UBND TỈNH LÀO CAI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI

MÔ ĐUN: NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
NGHỀ: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG

Lào Cai 2020


2

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN

Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn
thơng tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích
dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng
với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.


3

LỜI GIỚI THIỆU
Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước ta luôn
nhất quán với quan điểm “phát triển du lịch thành ngành
kinh tế mũi nhọn”, với mục tiêu đặt ra là “phát triển nhanh
du lịch, đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch, thương mại,
dịch vụ có tầm cỡ trong khu vực”. Theo quan điểm, chủ
trương và mục tiêu đó, ngành Du lịch Việt Nam được quan
tâm, chú trọng phát triển, đạt được nhiều thành tựu rất đáng

ghi nhận và đã dần từng bước khẳng định vai trò quan trọng
của Ngành đối với xã hội. Hàng năm, ngành Du lịch Việt
Nam đã đón được nhiều lượt khách trong nước và khách
quốc tế, nguồn thu quan trọng từ du lịch đã đưa Du lịch trở
thành một ngành xuất khẩu tại chỗ có triển vọng, tạo ra
nhiều cơng ăn việc làm, góp phần tích cực xóa đói giảm
nghèo, tăng cường giao lưu văn hóa và phát triển kinh tế đối
ngoại, hội nhập quốc tế. Sự phát triển của du lịch có vai trị
to lớn, được nhìn nhận là động lực trong việc thúc đẩy nhiều
ngành kinh tế xã hội khác phát triển.
Để du lịch phát triển, ngoài việc nghiên cứu khai thác
tài nguyên, phát triển sản phẩm, xúc tiến quảng bá, nội dung
phát triển nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng. Hiện nay,
Trường Cao đẳng Lào Cai đã và đang triển khai đa dạng các


4
chương trình đào tạo các chun mơn nghiệp vụ trong lĩnh
vực du lịch ở các cấp bậc và hệ đào tạo.
Giáo trình Nghiệp vụ Nhà hàng được biên soạn phục
vụ cho giảng dạy và học tập mô đun Nghiệp vụ Nhà hàng
của chương trình đào tạo Cao đẳng Quản trị dịch vụ du lịch
và lữ hành của trường Cao đẳng Lào Cai.
Để biên soạn được giáo trình này, tác giả đã tham
khảo nhiều giáo trình tài liệu chuyên ngành cũng như các
bài báo trên các trang website uy tín kết hợp với kinh
nghiệm thực tế giảng dạy chuyên ngành Nhà hàng – Khách
sạn tại tỉnh Lào Cai để biên soạn phù hợp với người học tại
tỉnh Lào Cai.
Giáo trình do giảng viên Tơ Nguyễn Bích Ngọc của

Trường Cao đẳng Lào Cai tham gia biên soạn.
Chân thành cảm ơn Trường Cao đẳng Lào Cai, Khoa
Kinh tế Du lịch đã tạo điều kiện cho người biên soạn hồn
thành được giáo trình này.
Lào Cai, năm 2020
Tác giả
Thạc sỹ Tơ Nguyễn Bích Ngọc


5

MỤC LỤC
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN .................................................. 2
LỜI GIỚI THIỆU .................................................................. 3
Bài 1. CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG ĐỂ PHỤC VỤ ................ 11
Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT ................................... 11
1.1. Lau dọn và sắp xếp ngăn nắp nhà hàng ....................... 11
1.2. Làm sạch và chuẩn bị đồ dùng dụng cụ ....................... 17
1.2.1. Vệ sinh và đánh bóng đồ thủy tinh, sành sứ ............. 17
1.2.2. Vệ sinh đồ kim loại ................................................... 19
1.2.3. Những điểm quan trọng cần chú ý trước khi đem ra
phục vụ ................................................................................ 20
1.3. Chuẩn bị bàn và gấp khăn ăn ....................................... 21
1.3.1. Cách trải khăn bàn vuông .......................................... 21
1.3.2. Cách gấp khăn ăn ...................................................... 22
1.4. Chuẩn bị gia vị ............................................................. 40
1.5. Chuẩn bị và bày bàn ăn ................................................ 41
1.5.1. Trình tự đặt bàn ăn chung ......................................... 41
1.5.2. Bày bàn ăn Âu ........................................................... 44
1.6. Đảm bảo nhà hàng sẵn sàng phục vụ ........................... 48

Phần 2: HƯỚNG DẪNTHỰC HÀNH ................................ 49
BÀI 2. TIẾP NHẬN VÀ ĐẶT BÀN ĂN........................... 56
Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT ................................... 57


6
2.1. Nhận đặt bàn ăn ............................................................ 57
2.1.1. Nhận đặt bàn ăn qua điện thoại hoặc trực tiếp .......... 58
2.2.2. Ghi chép tất cả các thông tin đặt bàn ăn ................... 63
2.2.3. Khẳng định laị các thông tin chi tiết liên quan đến đặt
bàn ăn và kết thúc đặt bàn ăn .............................................. 64
2.2. Trao đổi thông tin ......................................................... 64
2.2.1.Trao đổi thông tin với đồng nghiệp hoặc giám sát viên64
2.2.2. Nhập thông tin đặt bàn ăn vào hệ thống lưu trữ........ 65
Phần 2: HƯỚNG DẪNTHỰC HÀNH ................................ 66
BÀI 3. CHÀO VÀ ĐÓN KHÁCH ...................................... 73
Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT ................................... 74
3.1. Cập nhật thông tin của khách ....................................... 74
3.1.1. Kiểm tra thông tin khách từ hệ thống ghi chép ......... 74
3.1.2. Cập nhật thơng tin thích hợp của khách .................... 75
3.1.3. Làm rõ các thông tin cần thiết ................................... 75
3.2. Chào và đón khách ....................................................... 76
3.3. Giải quyết các yêu cầu của khách ................................ 78
Phần 2: HƯỚNG DẪNTHỰC HÀNH ................................ 79
4.1. Tiếp nhận yêu cầu đồ ăn/đồ uống ................................ 86
4.2. Chuyển yêu cầu gọi món của khách............................. 90
Phần 2: HƯỚNG DẪNTHỰC HÀNH ................................ 92
BÀI 5. PHỤC VỤ ĐỒ ĂN TẠI BÀN ................................. 96



7

Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT ................................... 96
5.1. Phục vụ khách hàng tại bàn .......................................... 96
5.1.1. Bước 1: Chỉnh lại bộ đồ ăn trên bàn ......................... 97
5.1.2. Bước 2: Phục vụ bánh mỳ, bơ (đối với ăn Âu) ......... 97
5.1.3. Bước 3: Phục vụ đồ uống và món ăn ........................ 98
a. Phục vụ đồ uống .............................................................. 98
b. Các thao tác phục vụ món ăn cơ bản ............................. 102
c. Phục vụ món ăn ............................................................. 107
5.1.4. Bước 4: Thanh tốn tiền .......................................... 114
5.1.5. Bước 4: Hỏi ý kiến khách về dịch vụ của nhà hàng,
tiễn khách, cám ơn............................................................. 116
5.2. Phục vụ khách hàng.................................................... 118
5.2.1. Dọn đồ vỡ trên sàn nhà ........................................... 118
5.2.2. Phủi bàn ................................................................... 119
Phần 2: HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH............................. 120
BÀI 6. PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG VÀ CÁC ĐỒ KÈM THEO137
Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT ................................. 137
6.1. Giới thiệu và phục vụ đồ uống cùng với các đồ kèm
theo .................................................................................... 137
6.1.1. Phục vụ rượu vang .................................................. 138
6.1.2. Phục vụ rượu có ga (champange) ............................ 140
6.1.3. Phục vụ bia .............................................................. 144


8
6.1.4. Phục vụ các đồ uống khác ....................................... 146
6.2. Giữ gìn khu vực ăn uống của khách hàng và khu vực
chuẩn bị trong khi phục vụ đồ uống .................................. 146

Phần 2: HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH............................. 147
BÀI 7. DỌN BÀN ĂN ...................................................... 151
Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT ................................. 152
7.1. Dọn sơ bàn ăn và phục vụ các món ăn kế tiếp ........... 152
7.2. Dọn dẹp đồ ăn bị đổ vỡ ra bàn hoặc sàn .................... 154
7.3. Dọn bàn khi kết thúc bữa ăn....................................... 155
7.3.1. Thu dọn các dĩa ăn chính ........................................ 156
7.3.2. Thu dọn đĩa súp ....................................................... 157
7.3.3. Thu dọn các dĩa phụ và cốc ..................................... 157
Phần 2: HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH............................. 158
Tài liệu tham khảo ............................................................. 160


9
GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN
Tên mơ đun: Nghiệp vụ nhà hàng
Mã mơn học: MĐ 33
I. Vị trí, tính chất của mơn học
- Vị trí: Là mơn đun tự chọn học sau các mơn học cơ
sở ngành
- Tính chất: Nghiệp vụ nhà hàng là mơ đun thuộc
nhóm kiến thức chun mơn trong khung chương trình đào
tạo trung cấp nhà hàng, khách sạn.
II. Mục tiêu của môn học
- Về kiến thức
+ Mô tả quy trình làm sạch và xếp dọn khi đóng và
mở cửa nhà hàng
+ Mô tả các cách bày bàn khác nhau
+ Liệt kê được các loại đồ dùng cần thiết có tại khu
vực phục vụ

+ Xác định được tầm quan trọng của kỹ năng tiếp
nhận đặt bàn ăn
+ Mô tả các bước trong quy trình đón và nhận khách
- Về kỹ năng


10
+ Xác định được các cách bày bàn khác nhau trong
nhà hàng
+ Thực hiện quy trình tiếp nhận đặt bàn và cháo đón
khách theo đúng tiêu chuẩn
+ Thực hiện được quy trình dọn bàn ăn theo quy định
của nhà hàng
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm
+ Chủ động, tích cực trong cơng việc được giao
+ Có năng lực dẫn dắt chuyên môn, nắm vững kiến
thức và kỹ năng chuyên ngành được đào tạo.
+ Có khả năng vận dụng những kiến thức đã học một
cách linh hoạt và sáng tạo trong từng tình huống thực tiễn
tại đơn vị


11
Bài 1. CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG ĐỂ PHỤC VỤ
Giới thiệu
Bài này mô tả các năng lực cần thiết để chuẩn bị nhà
hàng trước giờ phục vụ bao gồm việc lau dọn nhà hàng cũng
như cọ rửa tất cả các thiết bị, dụng cụ trước khi sắp đặt nhà
hàng, bàn ăn, các khu vực phục vụ sao cho nhà hàng hoàn
toàn sẵn sàng đón thực khách. Tất cả những việc này đều

phải được thực hiện một cách chuyên nghiệp, đúng chuẩn và
đảm bảo an toàn, vệ sinh.
Mục tiêu của bài:
- Giải thích được quy trình tự lau bóng đồ dao dĩa, đồ
thủy tinh và đồ sứ.
- Thực hiện được kỹ năng vệ sinh dụng cụ ăn uống
theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT
1.1. Lau dọn và sắp xếp ngăn nắp nhà hàng
Các nội dung cần thực hiện theo Bộ tiêu chuẩn nghề
nghiệp vụ nhà hàng VTOS 2013:
- Đóng cửa nhà hàng khi khách hàng cuối cùng
rời khỏi


12
- Dọn dẹp tất cả khăn trải bàn, khăn ăn bẩn và các vật
dụng đã dùng
- Mở các cửa và thơng gió phịng ăn cho thống khí
- Sắp xếp bàn ghế để hút bụi và lau chùi
- Kê xếp lại bàn ghế ăn theo thiết kế của nhà hàng
Nhà hàng sẽ đóng cửa trong những trường hợp sau:
Đến giờ đóng cửa theo quy định hoặc khi vị khách cuối
cùng rời khỏi nhà hàng. Tuyệt đối nhân viên phục vụ
không dọn dẹp khi nhà hàng vẫn cịn khách, hoặc tùy tình
hình mà quản lý sẽ cho thu dọn trước các khu vực khơng
có khách, khuất tầm nhìn của khách
Các cơng việc chính khi đóng cửa nhà hàng:
+ Đóng các chửa chính
+ Tắt các thiết bị điện chiếu sáng

+ Đóng hoặc đặt thanh chắn, treo bản “Đóng cửa” tại
cửa chính, ngưng khơng nhận thêm khách
Khi nhà hàng đóng cửa, nhân viên phục vụ phải đảm
bảo đã thực hiện đầy đủ các công việc sau:
+) Dọn hết đồ vật bẩn
+ Kiểm tra và chuyển thức ăn thừa xuống nhà bếp
+ Dùng khay hoặc xe đẩy (nếu cần) thu gom tất cả đồ
vật bẩn trên bàn ăn, khu vực phục vụ. Tùy theo quy định của


13
nhà hàng sẽ đổi - nhận lại đồ vải sạch, trải đồ vải sạch lên
bàn theo đúng set up.
+ Phân loại đồ vật bẩn phục vụ (nếu được yêu cầu)
chuyển đến khu vực tương ứng. Lấy khăn bẩn trên các bàn
đã phục vụ, cần thay khăn sạch thu gom về 1 điểm. Phân
loại khăn theo kích thước và chủng loại, chất lượng (có
rách hay dính chất bẩn khó tẩy rửa không) đặt trên mặt
phẳng sạch như bàn hoặc xe đẩy
+) Thơng gió nhà hàng bằng cách mở các cửa sổ để
khơng khí tự nhiên bên ngồi tràn vào cho thống (Trường
hợp thời tiết thất thường, như quá nóng hoặc quá lạnh thì
mở điều hịa ở nhiệt độ bình thường) nhằm làm lỗng mùi
đồ ăn, nhất là các món nướng, chiên rán nếu có. Ngồi ra
việc thơng gió nhà hàng giúp thơng thống khơng khí, tạo
cảm giác dễ chịu, khơng để mùi thức ăn bám vào các đồ
dùng, dụng cụ phục vụ hay phảng phất trong khơng khí làm
giảm chất lượng phục vụ.



14

Hình 1.1: Nhà hàng khi có khách ăn uống
Sau khi thu dọn đồ thừa trên bàn ăn và thu đồ vài,
nhân viên phục vụ chuẩn bị lau dọn nhà hàng. Tùy thuộc
vào hướng dẫn công việc của nhà hàng để có kế hoạch lau
dọn phù hợp, sao cho nhanh chóng, thuận lợi và đảm bảo vệ
sinh. Có thể xếp ghế lên bàn, di chuyển đồ nội thất (nếu
được) để dễ lau chùi. Sau đó chuẩn bị đầy đủ dụng cụ làm
vệ sinh và điều chỉnh ánh sáng nếu cần thiết để thuận tiện
cho việc lau chùi. Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên phục vụ
dùng khăn sạch hoặc chổi quét bụi chuyên dụng lau sạch bụi
bẩn hay vụn thức ăn bám trên cạnh cửa, chụp đèn, ghế vải,


15
kính, cửa sổ, đồ đồng, đồ gỗ, xe đẩy phục vụ… Tùy thuộc
vào yêu cầu và loại bề mặt mặt phẳng để quét, lau khô, lau
ướt hay hút bụi, lau qua lại hoặc lên xuống để sạch, khơng
lau xoay vịng sẽ dễ tạo gợn sau khi khơ (Lau từ góc nhà
hàng ra cửa hoặc cuối nhà hàng). Đặt bảng chỉ dẫn “cẩn
thận sàn ướt” để tránh trơn trượt, té ngã không mong muốn
Thu dọn tốt giúp công việc setup đầu ca sau nhẹ
nhàng và nhanh chóng hơn. Tiêu chuẩn quy trình thu dọn đóng cửa nhà hàng bao gồm những công việc sau:
+) Sắp xếp lại
+ Thu dọn, sắp xếp và cất hết các thiết bị, dụng cụ,
hóa chất làm vệ sinh vào kho hoặc nơi bảo quản quy định
+ Sắp xếp lại ghế cho đúng bàn, ngay hàng thẳng
lối và chuẩn theo quy định
+ Giảm bớt hoặc tắt hết ánh sáng khơng cần thiết

+ Đóng hết cửa sổ hoặc điều chỉnh lại điều hòa cho
phù hợp
+) Hết ca, ra về
+ Kiểm tra lại một lượt để chắc chắn mọi việc đã thực
hiện đúng, đủ theo quy định
+ Khóa cửa, cất hoặc giao chìa khóa tại nơi/ người
quy định


16

Hình 1.2: Nhà hàng đã được vệ sinh sạch sẽ
Ngỡ đơn giản nhưng tìm hiểu rồi mới thấy bước thu
dọn - đóng cửa nhà hàng thực sự cần sự cẩn thận và chu
đáo, chỉnh chu, thực hiện đúng tiêu chuẩn và đủ các bước
yêu cầu để đảm bảo chất lượng dịch vụ chung, an toàn tài
sản cũng như tiết kiệm thời gian dọn dẹp cho ca làm việc
sau. Nhân viên phục vụ cần lưu ý quy trình cơng việc này để
hoàn thành nhiệm vụ trong ca.


17
1.2. Làm sạch và chuẩn bị đồ dùng dụng cụ
Các nội dung cần thực hiện theo Bộ tiêu chuẩn nghề
nghiệp vụ nhà hàng VTOS 2013:
- Lấy đồ từ kho hoặc từ khu rửa đồ dùng dụng cụ
- Chuẩn bị khu vực làm sạch và tập kết dụng cụ
cần thiết
- Làm sạch đồ dùng dụng cụ và các đồ đựng gia
vị, kiểm tra tình trạng sử dụng

Để vệ sinh dụng cụ, nhân viên phục vụ cần lấy đồ từ
kho hoặc khu rửa đồ dụng cụ, di chuyển dụng cụ ra khu vực
làm sạch bằng xe đẩy và tập kết dụng cụ. Sau đó, tùy từng
chất liệu của dụng cụ mà ta chia ra mấy cách vệ sinh dụng
cụ chính như sau:
1.2.1. Vệ sinh và đánh bóng đồ thủy tinh, sành sứ
Việc vệ sinh đồ thủy tinh thực hiện theo các
bước sau:
- Bước 1: Chuẩn bị nước nóng (lượng nước nhiều hay
ít tùy thuộc vào số lượng cốc, ly cần rửa)
- Bước 2: Cho 25% nước đun sôi vào bồn ngâm hay
thùng ướp rượu lạnh (phải thay nước nóng mới nếu nước
đang dùng bắt đầu chuyển lạnh)


18
- Bước 3: Chuẩn bị một cái khăn khô, sạch để lau
chùi các ly thủy tinh (khăn phải là loại khăn vải cotton hay
vải sợi siêu nhỏ, không nên dùng khăn bơng vì có thể để lại
những sợi tơ bám vào ly sau khi lau)
- Bước 4: Dùng tay trái (tay khơng thuận) giữ
chân/đế của ly bằng một phía cuối của chiếc khăn được
thấm nước nóng, việc làm này giúp hơi nước từ khăn tỏa
ra bao xung quanh cái ly.
- Bước 5: Tay còn lại cũng cầm khăn, nhấn khăn
xuống vào đáy ly.
- Bước 6: Đặt ngón trỏ tay phải vào bên trong ly,
các ngón cịn lại ở ngồi ly.
- Bước 7: Di chuyển khăn lau theo chiều kim đồng đồ
để đánh bóng.

- Bước 8: Đặt tất cả các ly đã cọ rửa chốc ngược
xuống trên khay
- Bước 9: Luôn ln cầm các ly ở vị trí thân hay đáy;
tránh khơng để tay chạm vào ly khi lau vì sẽ để lại vết vân
tay mờ sau khi hoàn tất. Đồ thủy tinh chắc chắn khơng
có vết mẻ, vết dơ, vết bẩn và vết nước còn lại.


19

Hình 1.3: Vệ sinh ly
1.2.2. Vệ sinh đồ kim loại
Đồ kim loại (dao, dĩa, thìa…) là dụng cụ khơng thể
thiếu tại nhà hàng - khách sạn. Qua thời gian sử dụng, các
vật dụng này rất dễ bị rỉ nếu không biết vệ sinh đúng cách sẽ
rất khó làm sạch. Dưới đây là quy trình 11 bước lau chùi và
cọ rửa các dụng cụ kim loại:
- Bước 1: Chuẩn bị nước nóng
- Bước 2: Đổ 25% nước nóng vào một cái chảo ngâm
hay thùng ướp rượu lạnh (nước cần được thay đổi nếu nước
chuyển sang lạnh)
- Bước 3: Chuẩn bị một khăn khô và sạch để lau chùi
các dụng cụ.


20
- Bước 4: Đặt các dụng cụ ngâm vào nước nóng sao
cho phần tay cầm được để lên trên.
- Bước 5: Phân chia các loại dụng cụ theo từng loại.
- Bước 6: Giữ tay cầm của dụng cụ và nhúng dụng cụ

vào nước nóng.
- Bước 7: Gấp khăn lại một nửa, đặt phía cuối trái của
khăn vào tay phải.
- Bước 8: Tay trái/tay không thuận giữ tay cầm của
dụng cụ, tay cịn lại dùng khăn chùi.
- Bước 9: Dùng góc cuối cịn lại của khăn để đánh
bóng dụng cụ
- Bước 10: Tay cầm sẽ được đánh bóng cuối cùng
trước khi đặt nó vào khay khơ.
-Bước 11: Đánh bóng 1 lần, và không được chạm
vào dụng cụ dụng cụ. Những đồ bạc hay set dụng cụ
dao nĩa muỗng thìa khơng được mờ, vỡ, vảy, mòn, hư
hỏng hoắc lồi lõm.
1.2.3. Những điểm quan trọng cần chú ý trước khi
đem ra phục vụ
- Đồ thủy tinh chắc chắn khơng có vết mẻ, vết dơ,
vết bẩn và vết nước còn lại.