UBND TỈNH LÀO CAI
TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI

GIÁO TRÌNH
MƠ ĐUN: NGHIỆP VỤ BUỒNG
NGHỀ: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG

Lào Cai, năm 2021


2
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể
được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và
tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.


3
LỜI NÓI ĐẦU
Kinh doanh dịch vụ khách sạn là một ngành đang phát triển rất nhanh ở nước
ta trong những năm gần đây, nó đã khẳng định được vị trí và chỗ đứng của mình
trong nền kinh tế quốc dân. Trong kinh doanh các dịch vụ khách sạn, dịch vụ lưu
trú chiếm vai trị chủ đạo, đóng vai trị quan trọng và mang lại doanh thu chủ yếu
cho cơ sở lưu trú. Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ thì việc đào tạo nâng cao chất
lượng của đội ngũ nhân viên là một trong những nhiệm vụ quan trọng của người
quản lý.
Nắm bắt được tầm quan trọng của nghiệp vụ buồng trong hoạt động kinh
doanh khách sạn và vị trí của mơn học “Phục vụ Buồng phịng” là một mơn học

cốt lõi trong chuyên ngành đào tạo “Nhà hàng khách sạn”, “Quản trị dịch vụ du
lịch và lữ hành” và “Quản trị khách sạn” của trường Cao đẳng Lào Cai. Mục tiêu
của môn học nhằm trang bị cho học sinh, sinh viên các kiến thức lý luận về kỹ
năng phục vụ buồng phịng, kỹ năng trang trí các loại phịng theo tiêu chuẩn khách
sạn 3 sao; quy trình xử lý các phàn nàn của khách. Kiến thức của môn học là sự
tiếp nối kiến thức các môn cơ sở của ngành đã được trang bị trước đó.
Dựa trên cơ sở chương trình đào tạo của Trường Cao đẳng Lào Cai ban
hành, đồng thời qua những kinh nghiệm được rút ra từ thực tế đào tạo và góp ý
của các đơn vị liên kết từ Doanh nghiệp, chúng tôi đã biên soạn Giáo trình Nghiệp
vụ Buồng một cách khoa học gắn với thực tiễn, yêu cầu nghề nghiệp và các tiêu
chuẩn của nghề.
Giáo trình này là tài liệu giảng dạy và học tập dành cho đối tượng học sinh
sinh viên từ Trung cấp chuyên nghiệp trở lên, đồng thời là tài liệu tham khảo hữu
ích cho các ngành nghề khác có liên quan.
Giáo trình “Nghiệp vụ Buồng” bao gồm 5 bài được chia thành những công
việc cu thể như:
Bài 1: Chuẩn bị làm việc
Bài 2: Sắp xếp xe đẩy
Bài 3: Dọn buồng khách trả
Bài 4: Trang trí các loại phịng trong khách sạn


4
Bài 5: Xử lý phàn nàn của khách
Sau khi lựa chọn tham khảo các giáo trình tác giả xây dựng giáo trình phù
hợp với nhu cầu người học, giúp người học tiếp cận với công viêc một cách dễ
dàng, theo đúng tiêu chuẩn kỹ năng nghề. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện
biên soạn, giáo trình khơng tránh khỏi những hạn chế nhất định. Hi vọng giáo
trình sẽ là tài liệu hữu ích cho các học sinh, sinh viên thuộc các ngành liên quan
đến du lịch, cũng như tất cả những ai quan quâm tới lĩnh vực này.

Tác giả xin trân trọng cảm ơn và mong muốn nhận được nhiều ý kiến đóng
góp cho giáo trình từ các chun gia, các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý kinh
doanh khách sạn cùng người đọc để nội dung giáo trình ngày càng hoàn thiện hơn.

Lào Cai, năm 2021
Tác giả
Đồng Thị Thu Huyền
Nguyễn Thị Lê Ngân


5
MỤC LỤC
LỜI NĨI ĐẦU ............................................................................................................................ 3
GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN ............................................................................................................ 7
BÀI 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC ................................................................................................. 9
LỜI GIỚI THIỆU ....................................................................................................................... 9
MỤC TIÊU ................................................................................................................................. 9
1. KIẾN THỨC....................................................................................................................... 9
2. KỸ NĂNG .......................................................................................................................... 9
I: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT. ................................................................................................... 9
1.1. Báo cáo công việc ................................................................................................................ 9
1.2. Chuẩn bị diện mạo và trang phục làm việc ....................................................................... 13
1.3. Chuẩn bị khu vực làm việc ................................................................................................ 17
PHẦN 2: HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH ................................................................................. 17
CÂU HỎI ÔN TẬP .............................................................................................................. 19
BÀI 2: SẮP XẾP XE ĐẨY ...................................................................................................... 20
LỜI GIỚI THIỆU ..................................................................................................................... 20
MỤC TIÊU ............................................................................................................................... 20
1. KIẾN THỨC..................................................................................................................... 20
2. KỸ NĂNG ........................................................................................................................ 20

3. THÁI ĐỘ .......................................................................................................................... 20
I: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT. ................................................................................................. 20
2.1. Phân loại buồng và thuật ngữ chuyên ngành ..................................................................... 20
2.1.1. Phân loại buồng .......................................................................................................... 20
2.1.2. Thuật ngữ chuyên ngành ............................................................................................ 24
2.2. Trang thiết bị và các bài trí sắp xếp ................................................................................... 33
2.2.1. Đồ gỗ, vải, điện .......................................................................................................... 33
2.2.2. Đồ sành sứ, thủy tinh, tranh ảnh và các vật dụng khác .............................................. 34
2.2.3. Trang thiết bị tiện nghi trong phòng vệ sinh .............................................................. 35
2.2.4. Cách bài trí sắp xếp .................................................................................................... 35
2.3. Trang thiết bị dụng cụ làm vệ sinh .................................................................................... 39
2.3.1. Dụng cụ thủ công........................................................................................................ 39
2.3.2. Trang thiết bị .............................................................................................................. 41
2.3.3. Hoá chất tẩy rửa .......................................................................................................... 43
2.4. Sắp xếp xe đẩy ................................................................................................................... 48
2.4.1. Sắp xếp đồ dùng.......................................................................................................... 49
2.4.3. Sắp xếp đồ hóa chất .................................................................................................... 51
2.4.4. Sắp xếp các đồ khác.................................................................................................... 52
CÂU HỎI ÔN TẬP .................................................................................................................. 55


6
BÀI 3: DỌN BUỒNG KHÁCH TRẢ ...................................................................................... 56
MỤC TIÊU ............................................................................................................................... 56
3.1. Vào phịng khách ............................................................................................................... 57
3.2. Cơng việc sau khi vào phòng khách .................................................................................. 61
3.3. Làm giường ....................................................................................................................... 61
3.4. Lau bụi ............................................................................................................................... 70
3.4.1. Lựa chọn vật dụng vệ sinh cho các bề mặt ................................................................. 70
3.4.2. Kỹ thuật lau bụi .......................................................................................................... 70

3.5. Lau sàn nhà ........................................................................................................................ 72
3.6. Dọn phòng tắm và nhà vệ sinh .......................................................................................... 73
3.7. Sắp xếp đồ miễn phí phòng tắm và đồ uống tại mini bar .................................................. 76
3. 8. Kiểm tra phịng, kết thúc quy trình ................................................................................... 78
CÂU HỎI ƠN TẬP ............................................................................................................ 102
BÀI 4: TRANG TRÍ PHỊNG TRONG KHÁCH SẠN ......................................................... 103
LỜI GIỚI THIỆU ................................................................................................................... 103
4.1. Trang trí buồng kiểu Honeymoon ................................................................................... 104
4.2. Trang trí phịng Family .................................................................................................... 109
4.3. Trang trí phịng cho khách thương gia, VIP .................................................................... 115
BÀI 5: XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH.......................................................................... 128
5.1. Quy trình xử lý phàn nàn ................................................................................................. 128
5.2. Các loại phàn nàn phổ biến và phương pháp giải quyết. ................................................. 131
5.2.1. Khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ .................................................................... 131
5.2.2. Mang nhầm đồ dùng hành lý của khách ................................................................... 132
5.2.3. Khách yêu cầu dịch vụ mà khách sạn không đáp ứng được ..................................... 132
5.2.4. Khách bỏ quên tài sản khi rời khách sạn ................................................................. 132
5.2.5. Khách báo mất tài sản trong phịng ......................................................................... 132
5.2.6. Khách để qn/làm mất chìa khóa phòng ................................................................ 133
5.2.7. Người lạ vào phòng khách ........................................................................................ 133
5.2.8. Khách say xỉn rượu ................................................................................................... 133
5.2.9. Khách bị đau ốm ....................................................................................................... 134
5.2.10. Khu vực khách lưu trú xảy ra hỏa hoạn ................................................................. 134
5.2.11. Khách vi phạm pháp luật ........................................................................................ 134
5.2.12. Khách đột tử trong phòng....................................................................................... 134
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................................... 137


7
GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN

Tên mơ đun: Nghiệp vụ buồng
Mã mơ đun: MĐ32
I. Vị trí, tính chất của mơ đun:
- Vị trí: Được thực hiện sau các mơn cơ sở: Tổng quan du lịch và Cơ sở lưu
trú; Kỹ năng giao tiếp & tâm lý khách du lịch.
- Tính chất: Là mô đun thực hành chuyên môn bắt buộc.
II. Mục tiêu mơ đun:
- Về kiến thức:
+ Trình bày được các u cầu, tiêu chuẩn đối với nhân viên phục vụ Buồng Phịng
+ Mơ tả được các quy trình nghiệp vụ cơ bản của nhân viên phục vụ Buồng
Phòng
+ Liệt kê được các loại trang thiết bị, dụng cụ chủ yếu tại bộ phận buồng
phịng và cơng dụng của chúng
+ Liệt kê được các quy định về an toàn, vệ sinh lao động đối với cơng việc
và tại vị trí làm việc.
+ Chỉ ra được các hình thức lau dọn các khu vực trong khách sạn
+ Mơ tả được quy trình làm kiểu giường phòng Suite, Deluxe, Standard,
Family, Honeymoon
+ Nhận biết được tiêu chuẩn đồ vải trong khách sạn
+ Mô tả được các bước vệ sinh phòng khách;
- Về kỹ năng:
+ Thực hiện đúng quy trình phục vụ khách hàng tại vị trí cơng việc của bộ
phân buồng phịng theo tiêu chuẩn của khách sạn;
+ Vận hành được các máy móc, thiết bị vệ sinh công nghiệp;
+ Sử dụng thành thạo các loại thiết bị, dụng cụ, hoá chất làm vệ sinh
+ Bảo quản được các đồ vải đúng tiêu chuẩn
+ Vệ sinh được phòng tắm khách đúng tiêu chuẩn


8

+ Làm được kiểu giường phòng Suite, Deluxe, Standard, Family,
Honeymoon.
+ Thực hiện được dịch vụ chỉnh trang phòng khách buổi tối;
+ Giữ được tác phong và vệ sinh cá nhân tốt trong môi trường Khách sạn
+ Thực hiện công việc một cách an tồn, nhanh chóng và hiệu quả.

.

- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
+ Có khả năng tiếp nhận, ghi chép và chuyển thông tin theo yêu cầu của
nghề Phục vụ buồng phòng khách sạn;
+ Biết được yêu cầu, tiêu chuẩn, kết quả đối với các vị trí cơng việc của bộ
phận buồng hịng và các cơng việc liên quan;
+ Có khả năng tổ chức, thực hiện các nhiệm vụ của nghề phục vụ phòng và
chịu trách nhiệm đối với kết quả cơng việc của mình.
III. NỘI DUNG CHI TIẾT CỦA GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN.


9
BÀI 1: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC
LỜI GIỚI THIỆU
Bài học đề cập đến công việc của nhân viên buồng khi chuẩn bị vào ca làm
việc. Công việc chuẩn bị về cá nhân, trang phục, chuẩn bị diện mạo của bản thân
khi bắt đầu vào ca làm việc.
MỤC TIÊU
1. KIẾN THỨC
- Liệt kê được nội dung nội dung công việc của nhân viên buồng khi chuẩn
bị vào ca làm vệc;
- Mô tả được tiêu chuẩn của trang phục cá nhân và diện mạo của bản thân
khi bắt đầu ca làm việc mới.

- Liệt kê đầy đủ các công việc để chuẩn bị khu vực làm việc đạt hiệu quả cao
2. KỸ NĂNG
- Lựa chọn được trang phục phù hợp, trang điểm,trang sức phù hợp với tiêu
chuẩn của khách sạn
- Sắp xếp được khu làm việc khoa học và hợp lý, đúng tiêu chuẩn
3. THÁI ĐỘ
- Tôn trọng bản thân, đồng nghiệp và khách lưu trú.
- Chu đáo, cẩn thận, khoa học trong công việc.
I: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT.
1.1. Báo cáo công việc
Bộ phận buồng phòng là bộ phận ở khu vực hậu sảnh, là bộ phận duy nhất
trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhưng lại không trực tiếp thu tiền của
khách. Bộ phận buồng có vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách
sạn. Bộ phận phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp các dịch vụ lưu trú tạo doanh
thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn. Môi trường làm việc trong khách sạn
được chia ca, vì vậy thời gian làm việc của nhân viên phục vụ buồng phịng sẽ
được tính từ thời gian bắt đầu của ca làm việc đó. Do đặc thù của ngành kinh
doanh khách sạn là thời gian làm việc là 24/24 giờ cho nên bộ phận buồng phải


10
phân chia thời gian làm việc hàng ngày thành các ca. Hiện nay các khách sạn thường
phân thành 3 ca:
- Ca 1: Thời gian làm việc từ 6 giờ 30 đến 14 giờ 30
- Ca 2: thời gian làm việc từ 14 giờ 30 đến 22 giờ 30
- Ca 3: thời gian làm việc từ 22 giờ 30 đến 6 giờ 30 sáng hôm sau
Do công suất phục vụ buồng của mỗi khách sạn khác nhau theo mùa và
cũng khác nhau theo ngày trong tuần. Từ đó bộ phận buồng muốn duy trì số lượng
nhân viên phải dựa trên con số về công suất buồng cụ thể, thông thường là lấy số
lượng bình quân theo mùa du lịch. Số lượng nhân viên được sử dụng theo mùa,

theo thời vụ bằng hình thức cơng nhật hoặc hợp đồng dài hạn cho những thời kỳ
công việc nhiều. Do vậy cơ số luân chuyển lao động ở khu vực buồng khách cao
hơn nhiều cơ số khách trong khách sạn, vì vậy ta ln ln có kế hoạch tuyển
dụng và đào tạo cho nhân viên hàng năm.
Sự phân bố lao động ở trong mỗi khách sạn cịn tùy thuộc khối lượng cơng
việc trong mỗi ngày, trong từng ca làm việc cụ thể:
- Ca 1: công việc thường nhiều hơn nên số lượng lao động phân bố cho ca
này đông hơn ca khác. Yêu cầu lao động trong ca này là rất nhiều vì qua một đêm
đòi hỏi nhân viên phải làm vệ sinh, phục vụ những dịch vụ bổ sung cho khách.
- Ca 2: khối lượng công việc của ca 2 so với ca 1 ít hơn vì hầu như tất cả
mọi cơng việc vệ sinh đã làm ở ca 1, còn ca 2 chỉ chủ yếu làm nốt những cơng
việc cịn tồn tại của ca 1 và những buồng khách mới trả.
- Ca 3: cơng việc ít hơn ca 2, chủ yếu trực ban đêm nhưng tính chất lại phức
tạp hơn so với hai ca trên vì phải cùng với trực tầng đi kiểm tra, đảm bảo an toàn
cho khách và trực khi khách có những yêu cầu đột xuất, phục vụ những dịch vụ
bổ sung mà khách yêu cầu. Nhân viên phục vụ ca ba thường là nam có sức khỏe
tốt, nhanh nhẹn để có thể giải quyết các cơng việc đột xuất.
Công việc trong một ca làm việc của nhân viên bộ phận buồng thông thường
gồm các nhiệm vụ sau: để chuẩn bị cho công việc đầu ca, người phục vụ buồng
dùng xe đẩy để sắp xếp tất cả các đồ dùng thay thế phục vụ sinh hoạt hằng ngày
của khách và cả phương tiện vệ sinh. Công việc trải qua ba trình tự: trình tự phục


11
vụ buồng khách mới trả, trình tự phục vụ buồng khách đang ở, trình tự phục vụ
buồng khơng có khách. Kết thúc ca làm việc, người nhân viên dọn sạch xe đẩy,
dọn dẹp các đồ vải bẩn và rác thải ra khỏi xe, xử lý các đồ này và cất trả lại xe
đẩy. Nhân viên phục vụ đổ rác, dọn sạch máy hút bụi, cất các dụng cụ, khóa tủ đồ
và cửa phịng kho, hồn tất các thủ tục bàn giao cho nhân viên trực buồng.
Trước mỗi ca làm việc để thơng báo về sự có mặt của mình, nhân viên

buồng sẽ đến khách sạn trước mỗi ca làm việc 30 phút; trình diện sự có mặt của
mình trước bộ phận buồng phòng trong khách sạn khách sạn. Để bắt đầu ca làm
việc hiệu quả, bộ phận quản lý sẽ tiến hành họp giao ban với ca trước bàn giao
công việc, đọc và tóm tắt thơng tin từ về thơng tin khách đồn, khách lẻ, nhiệm
vụ hằng ngày, cơng việc tồn đọng từ ca trước bàn giao lại phải theo sát và thực
hiện. Khi thực hiện báo cáo về sự có mặt của mình trước mỗi ca làm việc là nhân
viên buồng đã sẵn sàng bắt đầu làm việc, nhận nhiệm vụ từ bộ phận. Sau nhận ca
xong, trưởng ca căn cứ vào lịch buồng sẽ biết được tổng số buồng hiện đang có
khách, tổng số khách, loại buồng, số buồng khách mới trả, tổng số buồng trống…
để phân công cho từng nhân viên. Các nhân viên phục vụ buồng nhận danh sách
buồng phải chịu trách nhiệm thu dọn vệ sinh qua phiếu giao nhận công việc do
trưởng ca phân cơng để từ đó chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh, đồ dùng thay thế cho
phù hợp và nhận chìa khóa các buồng phải làm vệ sinh, máy nhắn tin và bộ đàm.
Bảng 1.1: Một bảng báo cáo tình trạng buồng
SỐ BUỒNG

TÌNH TRẠNG BUỒNG

101

VD

102

VD

103

OD


104

ED

105

OD

106

VC

……..

GHI CHÚ

EA 13pm

VIP
Arr 11am


12

Hình 1.1. Nhận ca làm việc – nhận chìa khố và bộ đàm
Bảng 1.2. Mẫu các dụng cụ, thiết bị của bộ phận buồng
BEDROOM

BATHROOM


STATUS

MW: Mineral water

BT: Bath towel

OD: Occupied dirty

PC: Pencil

HT: Hand towel

VD: Vacant dirty

KS: King – sheet

FT: Face towel

VC: Vacant clean

CF: Coffee

BM: Bathmat

EA: Expecting arrival

GT: Green tea

BG: Bath gel


ED: Expecting

NP: Note pad

SP: Shampoo

departure

YS: Yellow sheet

CT: Conditioner

EB: Extra bed

PC: Pillow case

BL: Body lotion

BC: Baby cot

TS: Twin – sheet

S: Soap

NB: No baggage

DV: Duvet

TB: Toothbrush


LB: Light baggage

SC: Shower cap

HU: House use

C: Comb

SO: Slept out
OOO: Out of order


13
Bảng 1.3. Mẫu bảng phân công việc của bộ phận buồng
BỘ PHẬN BUỒNG – HOUSEKEEPING DEPARTMENT
BẢNG PHÂN CÔNG VIỆC – ROOMATTENDANT WORKSHEET
AREA:……… DATE:……… KEY No:………….. Room attendant:………
MAKE UP ROOM/ TURNDOWN SERVICE
R S P Ti

BEDROOM

BATHROOM

R

o

t


a me

o

a

x i o M C G T P N K Y P D B H F B B S C B S T S CM

m t
N u
o

E

n u WF T S C P S S C V T T T MG P T L

B C

A
R

t

s

K

T
o
t

a
l
Prepared by:………......................

Checked by:……………….

1.2. Chuẩn bị diện mạo và trang phục làm việc
1.2.1. Chuẩn bị về diện mạo


14
Người nhân viên của bộ phận buồng ngồi việc có kỹ năng nghề nghiệp cao
cần phải có tác phong, thái độ phục vụ lịch sự, văn minh thể hiện sau:
- Phải đảm bảo tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát nhưng phải thao tác nhanh
và đúng quy trình kỹ thuật, phục vụ khách trong mọi tình huống khi khách có u
cầu đột xuất, phục vụ kịp thời không để khách chờ lâu.
- Phải đàng hồng chững chạc trong cơng việc chung như trong giao tiếp
với khách, khơng khúm núm. Nói năng phải nhẹ nhàng, bình tĩnh, ln xác định
mình là người phục vụ, gặp khách khó tính có lời xúc phạm phải ứng xử khéo léo
với thái độ nhã nhặn để giải quyết.
- Ân cần, niềm nở, nhiệt tình khơng phân biệt khách từ đâu đến, màu da,
dân tộc. Phục vụ khách đến nơi đến chốn trong phạm vi có thể.
- Nói chuyện với khách phải hướng về khách, khơng nhìn chằm chằm, tránh
nhìn trộm, khơng gãi đầu, gãi tay, ngốy mũi, khơng bàn tán xì xào chỉ trỏ vào khách.
Thận trọng trong công tác phục vụ khách tránh nhầm lẫn, đỗ vỡ tài sản của
khách, khách sạn.
- Phải yêu nghề, thấy được quyền lợi của mình gắn liền với trách nhiệm
nghề nghiệp đang làm, tự giác làm việc với trách nhiệm cao, tiếp thu những đóng
góp ý kiến của khách để tư điều chỉnh mình. Tích cực học hỏi trau dồi nghề
nghiệp, ngoại ngữ để nâng cao chất lượng phục vụ khách, học trong thực tế, học

hỏi giữa các nhân viên với nhau. Thực hiện tốt nội quy của khách sạn đề ra.
1.2.2. Chuẩn bị về trang phục làm việc
Trong khách sạn có nhiều loại đồng phục khác nhau cho từng nghề phục
vụ. Đồng phục của bộ phận buồng khác với bộ phận bàn, bar, lễ tân... Sự khác
nhau đó thể hiện sắc thái riêng, phong cách phục vụ riêng của mỗi khách sạn nhằm
hấp dẫn, lôi cuốn khách, để lại ấn tượng với khách.
Đồng phục của nhân viên bộ phận buồng dùng để phân biệt nhân viên
buồng với nhân viên của các bộ phận khác đồng thời nâng cao tinh thần trách
nhiệm của nhân viên.
Đồng phục phải đảm bảo những yêu cầu sau:
- Thuận tiện trong thao tác làm việc, bền, dễ sử dụng.


15
- Quần áo rộng rãi, gọn gàng.
- Túi rộng để đựng bút và phiếu.
- Chất vải pha một chút nilon để trong q trình lao động khơng q nhàu.
- Đồng phục sạch sẽ, khơng có mùi hơi, thẳng chứ khơng được nhàu nát.
- Không sứt chỉ, đứt nút.
- Mặc đúng đồng phục theo vị trí.
- Mặc đồng phục đủ bộ, áo phải cài nút đầy đủ.
- Giày sạch sẽ, sáng bóng, khơng sử dụng giày có đế q mịn
- Giày thường là màu đen, không sử dụng màu khác, giày khơng dây, trừ
nhân viên hồ bơi có giày hoặc dép khác.
- Giày nữ chỉ cao từ 3 – 5 phân để tránh gây tai nạn khi làm việc.
- Trong khách sạn phải mang giày, không mang dép hay sandal, trừ khu
nghỉ dưỡng ở gần biển.
- Đeo bảng tên trong giờ làm việc. Bảng tên phải sạch, không quá trầy sướt.
- Khơng đeo kính đen, kính râm trong lúc làm việc.
- Không đeo trang sức và trang điểm rườm rà, lập dị.

- Khơng mặc đồng phục để đi ra ngồi khách sạn.
- Không được cất giữ đồng phục sai quy định, ví dụ treo ở những khu vực
vệ sinh, cẩn thận đề phòng nguy cơ truyền nhiễm.
- Thường phục và vật dụng cá nhân cần được cất giữ ngoài khu vực làm việc.
- Đồng phục thể hiện hình ảnh khách sạn, đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ.

Hình 1.2. Đồng phục nam, nữ tại bộ phận buồng


16
Hình thức chung:
- Tắm sạch sẽ trước và sau ca làm việc, đánh răng ít nhất hai lần một ngày,
gội đầu hàng ngày
- Đầu tóc gọn gàng, khơng nhuộm màu, trừ khi tóc bị bạc sớm phải nhuộm
đen. Khơng để cho tóc bị bóng nhờn, gàu. Nam cắt ngắn, nữ chụp tóc hoặc bới
tóc gọn gàng.
- Nữ dùng kẹp nơ phải có màu phù hợp với đồng phục, khơng được to q
2,5cm, khơng dùng dây thun để buộc tóc.
- Nam khơng để râu trừ các nước có theo một số đạo bắt buộc nam giới phải
để râu và khách sạn cho phép.
- Móng tay cắt ngắn, khơng để có viền đen, nữ khơng sơn màu đậm, tốt nhất
khơng sơn móng tay hoặc chỉ sơn màu bóng, màu hồng nhạt.
- Khơng sử dụng nước hoa mà chỉ sử dụng dầu tẩy mùi.
- Tránh trang điểm quá nhiều, hoặc mang quá nhiều đồ trang sức. Các mẩu
thức ăn và vi khuẩn có thể mắc và trú ngụ trong nhẫn. Tốt nhất là nam đeo nhẫn
cưới và đồng hồ đeo tay, còn nữ cũng đeo nhẫn cưới, đồng hồ đeo tay và hoa tai.
- Rửa tay thường xuyên bằng xà phòng thơm và nước nóng, lau tay bằng
khăn khơ trước khi làm việc; ngay sau khi đi vệ sinh; sau thời gian nghỉ; sau khi
ho và hắt hơi; và sau khi hút thuốc.
- Đảm bảo rằng hình thức cá nhân ln ln sạch sẽ trong suốt ngày làm việc.

- Nhân viên cần luôn ở trong tình trạng sức khoẻ tốt. Những người bị bệnh
nôn, tiêu chảy, bị bệnh lây nhiễm qua da, bị chảy dịch từ mắt/ tai, có các vết
thương hay bị cảm lạnh... không được chế biến thức ăn hay cầm vào những vật
dụng khác như đồ vải.
- Nếu nhân viên bị cảm lạnh hay bị bệnh truyền nhiễm, bị một vết thương,
vết đứt tay, vết bỏng... phải báo cáo cho người giám sát. Nước bọt bắn ra khi hắt
hơi, ho có thể truyền bệnh sang khách và những nhân viên khác. Người giám sát
sẽ quyết định nhân viên này còn tiếp tục làm việc tiếp hay không.
- Băng những vết cắt hay vết thương bằng một tấm băng sạch thích hợp và
không thấm nước. Nên sử dụng băng màu xanh.


17
1.3. Chuẩn bị khu vực làm việc
Theo lý thuyết thì việc vệ sinh khu vực làm việc được thực hiện vào đầu ca
làm việc. Tuy nhiên, thực tế công việc này sẽ được thực hiện vào cuối ca làm việc.
Cuối mỗi ca, nhân viên sẽ vệ sinh sạch sẽ khu vực làm việc, chuẩn bị đủ các dụng
cụ văn phòng phẩm để nhân viên ca sau khi tiếp nhận ca sẵn sàng phục vụ khách.
Khi vào ca làm việc, nhân viên buồng phải chuẩn bị các công việc sau:
- Kiểm tra kho xem đồ vải và các đồ miễn phí trong phịng có đủ cho một
ca làm việc khơng.
- Xe đẩy cịn hoạt động tốt hay khơng.
- Kiểm tra máy hút bụi xem có hoạt động tốt hay khơng.
- Kiểm tra đồ dùng miễn phí trên xe đẩy.
- Kiểm tra các loại hóa chất tẩy rửa và các loại khăn lau
- Sắp xếp khu vực làm việc
- Không để các loại giấy tờ không cần thiết trong khu vực làm việc.
- Kiểm tra hoa, quả tươi và các loại bánh phục vụ các hạng buồng xem có
cịn đầy đủ cho một ca làm việc không.
- Thu nhận và bàn giao từ ca buồng trước.

PHẦN 2: HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH
PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH
CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ DIỆN MẠO CÁ NHÂN VÀ
TRANG PHỤC LÀM VIỆC

Bước
công
việc
1

Nội dung

làm việc

nhẹn, hoạt bát, tươi tắn
nghiệp
- Trang phục: Đồng
phục của khách sạn, yêu
cầu:

1/B1/
MĐ32

Dụng cụ,trang
thiết bị

Yêu cầu kỹ năng

Chuẩn bị diện - Tác phong: Nhanh mạo cá nhân


Đồng

khách sạn

và trang phục - Thái độ: Chuyên - Biển tên

phục

Ghi
chú


18
PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH
CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ DIỆN MẠO CÁ NHÂN VÀ
TRANG PHỤC LÀM VIỆC

Bước
công
việc

1/B1/
MĐ32

Dụng cụ,trang
thiết bị

Yêu cầu kỹ năng

Nội dung


Ghi
chú

+ Đúng trang phục
+ Sạch sẽ, khơng có vết
ố
+ Có mùi thơm theo tiêu
chuẩn khách sạn
PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH
2/B1/
MĐ32

CƠNG VIỆC: BÁO CÁO CƠNG VIỆC
Bước
cơng
việc
1

Nội dung

Dụng cụ,trang
thiết bị

u cầu kỹ năng

Báo cáo cơng

- Có mặt trước 30 phút; - Thẻ nhân viên


việc

trình diện sự có mặt của -

Bảng

phân

mình trước bộ phận buồng công nhiệm vụ
- Họp giao ban với ca
trước bàn giao cơng việc
- Đọc và tóm tắt thơng tin
từ về thơng tin khách
đồn, khách lẻ, nhiệm vụ
hằng ngày, công việc tồn
đọng từ ca trước bàn giao
lại phải theo sát và thực
hiện
- Bắt đầu ca làm việc khi
nhận

nhiệm

Trưởng bộ phận

vụ

của

Ghi

chú


19

PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH
3/B1/

CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ KHU VỰC LÀM VIỆC
Bước
công

Nội dung

Yêu cầu

1

MĐ32

Dụng cụ,trang

Ghi

thiết bị

chú

việc
Chuẩn bị khu


- Chuẩn bị đầy đủ các thiết - Xe đẩy, đồ vải,

vực làm việc.

bị, dụng cụ của bộ phận đồ miễn phí cho
buồng trog một ca làm khách, hóa chất,
việc

hoa

quả

tươi,

- Sắp xếp gọn gàng, ngăn máy hút bụi, cây
nắp trên xe đẩy theo từng lau nhà, nước
tầng, từng khu vực thiết bị lọc,
dụng cụ

các

loại

bánh, giấy tờ và

- Kho được dọn sạch sẽ, tờ rơi quảng cáo
ngăn nắp, phân dụng cụ các
theo khu vực


dịch

vụ

khách sạn

CÂU HỎI ƠN TẬP
1. Hãy nêu vị trí, vai trị của bộ phận phục vụ buồng đối với hoạt động kinh
doanh trong khách sạn.
2. Trình bày các nhiệm vụ khi nhân viên cần chuẩn bị về diện mạo của bản
thân trước ca làm việc?
3. Trình bày về tiêu chuẩn về trang phục của nhân viên buồng?
4. Liệt kê các công việc của nhân viên buồng khi chuẩn bị khu vực làm việc
trước ca làm việc?


20
BÀI 2: SẮP XẾP XE ĐẨY
LỜI GIỚI THIỆU
Bài học đề cập đến các loại buồng ngủ trong khách sạn và những thuật ngữ
chuyên ngành phổ biến hiện nay; các trang thiết bị và cách bài trí và sắp xếp trong
buồng ngủ; các loại hóa chất sử dụng tại bộ phận buồng; liệt kê các đồ dùng, thiết
bị trên xe đẩy. Thực hành sắp xếp các đồ dùng, thiết bị trên xe đẩy để chuẩn bị
cho ca làm việc hiệu quả.
MỤC TIÊU
1. KIẾN THỨC
- Trình bày và phân loại được các loại buồng ngủ trong khách sạn
- Trình bày được các trang thiết bị và cách bài trì sắp xếp trong phịng buồng
- Liệt kê đầy đủ các hóa chất cần thiết trong quy trình làm vệ sinh buồng
- Mơ tả được quy trình làm việc của xe đẩy và liệt kê các đồ dùng và trang

thiết bị trên xe
2. KỸ NĂNG
- Sắp xếp đồ dùng, thiết bị dụng cụ lên xe đẩy
- Sử dụng xe đẩy trong ca làm việc
3. THÁI ĐỘ
- Tôn trọng bản thân, đồng nghiệp và khách lưu trú.
- Chu đáo, cẩn thận, khoa học trong công việc.
I: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT.
2.1. Phân loại buồng và thuật ngữ chuyên ngành
2.1.1. Phân loại buồng
a) Căn cứ theo số phịng
Để phân loại hạng buồng trong khách sạn thì phải nắm được các loại hình
khách sạn và sự phân loại các hạng khách sạn.
Các loại hình khách sạn hết sức đa dạng, tuỳ thuộc vào người điều hành,
quy mô của khách sạn và thị trường mục tiêu của khách sạn. Thông thường, khách
sạn được phân loại theo quy mô; theo chất lượng và chủng loại sản phẩm và dịch