lời mở đầu
Trong công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nớc do đảng và
nhà nớc lãnh đạo , các doanh nghiệp đóng một vai trò vô cùng quan trọng,đã
và đang trở thành xơng sống trụ cột của nền kinh tế quốc dân. Mỗi doanh
nghiệp là một tế bào của nền kinh tế. Để nền kinh tế phát triể mạnh và bền
vững thì trớc hết đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cũng phải tôn tại và phát triển bền
vững. Trớc đây sản phẩm của doanh nghiệp đều phải giao nộp cho nhà nớc ,
từ đó phân phối cho các đơn vị thành viên trong nền kinh tế quốc dân, doanh
nghiệp không lo đầu ra và mội cố gắng của doanh nghiệp đều nhằm hoàn
thành kế hoạch nhà nớc giao cho. Ngày nay, trong điều kiện sản xuất kinh
doanh vận hành theo cơ chế thị trờng , có sự quản lý định hớng và điều tiết
của nhà nớc , hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thơng mại không
còn đơn thuần là tiếp nhận và phân phối hàng hoá theo kế hoạch áp đặt từ trên
xuống mà họ phải tự xoay sở kinh doanh, tự chịu trách nhiệm về kết quả hoạt
động của mình. Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần phải làm tốt
công tác quản trị nh hoạch định -tổ chức-lãnh đạo kiểm tra kiểm soát, và dặc
biệt hơn nữa là trong khâu bán hàng, làm sao để doanh nghiệp bán thật nhiều
hàng và đạt hiệu quả tốt nhất đó là yêu cầu đặt ra đối với công tác bán hàng.
Muốn vậy, doanh nghiệp phải nắm đợc những nhân tố ảnh hởng , mức
độ xu hớng tác động của từng nhân tố đến nhiệp vụ bán hàng. Điều này chỉ đ-
ợc thực hiện trên cơ sở của việc phân tích nghiệp vụ bán hàng.
Đối với các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trờng hiện nay luôn
luôn phải đơng đầu với nhiều khó khăn và thách thức lớn, song cũng có nhiều
cơ hội làm giàu cho những nhà quản trị kinh doanh có tài giám nghĩ giám
làm. Vì vậy các nhà quản trị phải tập chung mọi nguồn lực lắm bắt thông tin
kịp thời, đa ra những quyết định làm lợi cho doanh nghiệp mình, vì mục đích
1
cuối cùng của doanh nghiệp là lợi nhuận. Muốn kinh doanh đặt hiệu quả cao,
lợi nhuận lớn thì doanh nghiệp phải có sự quản lý tốt, nhanh chóng nắm bắt
nhu cầu thị trờng, bố trí hợp lýcông tác nhân sự, tiết kiệm chi phí kinh doanh,
đấy mạnh tiêu thụ hàng hoá, thu hồi đồng vốn nhanh. Đặc biệt trong những

năm qua hệ thống doanh nghiệp nhà nớc có nhiều chuyển biến quan trọng ,
nhiều doanh nghiệp đã đi dần vào thế ổn định thích nghi với cơ chế thị trờng,
hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Cửa hàng bách hoá Phố Huế thuộc công ty
bách hoá Hà Nội là một điển hình.
đề tài : NGHIệP Vụ BáN HàNG TạI CửA HàNG BáCH
HOá PHố HUế .
phần I :
Tìm hiểu chung
I - khái quát chung về cửa hàng
1/ Quá trình hình thành và phát triển của cửa hàng
Công ty mậu dịch bách hoá Hà Nội thành lập ngày 28/09/1954 là một
doanh nghiệp lớn của nhà nớcdới sự chỉ đạo của Sở Thơng Nghiệp Hà Nội, có
một hệ thống mạng lới kinh doanh rộng nằm rải rác khắp 7 quận nội thành
với địa điểm kinh doanh đẹp, với địa lý tự nhiên thuận lợi. Trong suốt thời
gian hơn 40 năm qua, công ty không ngừng phấn đấu tự nâng cấp các cửa
hàng quầy hàng hiện đại , khang trang phù hợp với nền kinh tế thị trờng. Đó
là phát huy hết khả năng u việt của đaị lý cho từng cửa hàng nhằm tăng cờng
2
sức cạnh tranh mua bán trên thị trờng, đồng thời làm cho công ty có uy tín,
chỗ đứng vững chắc trên thơng trờng hiện nay.
Ngày 07/11/1992 theo quyết định số 2883-QD/UB của uỷ ban nhân
dân thành phố hà nội, công ty mậu dịch bách hoá Hà Nội đổi tên thành công
ty bách hoá Hà Nội với 14 cửa hàng, 4 phòng ban, 2 trạm kinh doanh và một
kho lớn tại số 1E Cát Linh. Cửa hàng bách hoá Phố Huế là một trong những
cửa hàng đợc tách ra, có trụ sở đặt tại 362 Phố Huế, gồm ba điểm kinh doanh
chính: 98 Phố Huế; 96 Phố Huế và 362 Phố Huế. Việc thành lập cửa hàng
bách hoá Phố Huế nhằm thực hiện nhiệm vụ mở rộng thị trờng, khai thác tiềm
năng kinh doanh trên địa bàn Hà Nội nhằm cung cấp sản phẩm hàng hoá thoả
mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo uy tín và có vị thế trên thị trờng. trong quá trình
thành lập và phát triển cửa hàng bách hoá Phố Huế đã đạt đợc nhiều thành

quả tốt đẹp trong hoạt động kinh doanh của công ty nói riêng cũng nh lợi ích
kinh tế của toàn xã hội nói chung.
2/ Chức năng và nhiệm vụ của cửa hàng
Hoạt động kinh doanh chủ yếu của cửa hàng là buôn bán, bán lẻ các
mặt hàng thực phẩm công nghệ, hàng may mặc đồ dùng gia đình, văn hoá
giáo dục ,dụng cụ gia dụng....
Tuy là một đơn vị hạch toán riêng nhng cửa hàng luôn hoạt động dới sự
chỉ đạo trực tiếp của công ty bách hoá Hà Nội nên hàng tháng , hàng quý và
hàng năm cửa hàng vẫn phải xây dựng và báo cáo kế hoạch kinh doanh và kế
hoạch tài chính với công ty.
Quản lý và sử dụng vốn đúng với chế độ hiện hành, lập kế hoạch và thực
hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh mà công ty giao để đảm bảo sao cho việc
kinh doanh luôn có lãi, bảo toàn và không ngừng tăng trởng vốn.
3
Nắm bắt khả năng sản xuất kinh doanh và nhu cầu tiêu dùngcủa thị trờng
để có biện pháp kinh doanh hợp lý, có hiệu quả cao nhất. Luôn đáp ứng
đầy đủ và kịp thời mọi nhu cầu của thị trờng và đạt đợc lợi nhuận tối đa .
áp dụng các phơng pháp và triết lý kinh doanh của các doanh nghiệp
nổi tiếng trong kinh doanh trên thế giới và trong nớc vào lĩnh vực phục
vụ khách hàng . Các triết lý nh : Khách hàng là thợng đế , Uy tín,
chất lợng sản phẩm là hàng đầu....
Chấp hành và thực hiện đầy đủ mọi chính sách , chế độ với công ty và
nhà nớc. Trong hoạt động kinh doanh luôn thực hiện các chức năng và
nhiệm vụ mà công ty đề ra.
Bên cạnh đó cửa hàng còn :
Đa dạng hoá hình thức bán hàng : ngoài việc bán lẻ, cửa hàng còn nhận
làm đại lý, ký gửi, uỷ thác và phát truyển mở rộng phạm vi bán buôn ,
cửa hàng đang cố gắng tận dụng u thế là một doanh nghiệp nhà nớc để
trở thành trung tâm phân phối lớn .
Cửa hàng xây dựng kế hoạch dự trữ hàng hoá hợp lý để đáp ứng tốt nhu

cầu thị trờng. Phát động ,đẩy mạnh tiêu thụ trong các dịp lễ ,tết bằng
cách mở thêm nhiều điểm bán , tham gia các hội trợ truyển lẵm và th -
ờng xuyên chào bán hàng trực tiếp , quảng cáo trên phơng tiện thông tin
đại chúng
3/ Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của cửa hàng :
Khi bớc ra hạch toán độc lập, công ty giao cho cửa hàng với số vốn là
100 triệu đồng. Có 45 cán bộm nhân viên với 80% trình độ đại học và trung
cấp. Cửa hàngđẫ tổ chức lại đơn vị, rà soạt lại nhân lực, bố trí ngời lao động
vào từng khâu phù hợp với khả năng từng ngời. tiến hành từng bớc ổn định tổ
4
chức, bàn các biện pháp tổ chức kinh doanh, xác định dự án chiến lợc kinh
doanh phù hợp với tình hình thực tế.
Cửa hàng trởng : Đứng đầu cửa hàng, là ngời chịu trách nhiệm trớc công
ty về quản lý và sử dụng nguồn vốn và hoạt động kinh doanh của cửa
hàng cũng nh việc bố trí nhân sự trong cửa hàng.
Cửa hàng phó : Có nhiệm vụ tham mu và giúp việc cho cửa hàng trởng
trong công tác kinh doanh cũng nh trong công tác nhân sự của cửa hàng.
Cùng với các anh chị em khác làm việc tìm hiểu thị trờng, thị hiếu khách
hàng, tìm nguồn hàng, kiểm tra đôn đốc khâu bán hàng.
Tổ bán hàng : Có ba tổ bán hàng nằm dới sự chỉ đạo kinbh doanh trực
tiếp của ban phụ trách. Mỗi tổ có một tổ trởng , mọi công việc trong tổ
nh sắp xếp nhân lực, tổ chức đẩy mạnh bán hàng , quản lý tốt tiền hàng
thông qua việc kiểm kê hàng ngày. Cùng mọi ngời phấn đấu hoàn thnàh
kế hoạch đợc giao.
Tổ kế toán : Có nhiệm vụ giúp cửa hàng trởng trong việc theo dõi tổng
hợp và cân đối trên sổ sách các nguồn tiền và hàng giữa mua và bán để
thấy đợc kết quả công việc kinh doanhcủa cửa hàng.
Tổ kho hàng : Có nhiệm vụ xuất nhập và bảo quản hàng hoá của cửa
hàng.
Tổ bảo vệ : Tổ chức mạng lới bảo vệ hàng hoá, cơ sở vật chất và an

ninh trật tự của cửa hàng.
Để đảm bảo thực hiện đúng kế hoạch sản xuất kinh doanh của cửa
hàng, các tổ chức phải thực hiện tốt các nhiệm vụ của mình. Tuy cùng trực
thuộc cửa hàng nhng các tổ chức vẫn độc lập trong công việc, khi thực hiện
nhiệm vụ các tổ chức phải nên phơng án với cửa hàng và chịu sự chỉ đạo trực
tiếp của cửa hàng trởng.
5
Căn cứ vào khả năng mua bán của cửa hàng, các tổ chức phải tìm ra
những nguồn hàng và chào bán những mặt hàng sao cho phải đem đợc lợi
nhuận và uy tín cho cửa hàng.
Việc điều hành công tác quản lý kinh doanh của cửa hàng đợc tiến
hành theo chế đọ một thủ trởng và theo nguyên tắc tập trung dân chủ. Nó đợc
thể hiện qua sơ đồ sau :
Mô hình tổ chức của công ty là mô hình trực tuyến chức năng,có u
điểm thực hiện tốt nguyên tắc một thủ trởng , bộ gián tiếp tinh giảm gọn và
tập trung để chỉ đạo mỗi bộ phận, trực tiếp lãnh đạo từng bộ phận độc lập, do
đó tận dụng đợc hết năng lực của mỗi cán bộ công nhân viên, lại có thời gian
nghiên cứu chiến lợc hoạt động kinh doanh cho từng đơn vị độc lập.
4/ đặc thù kinh doanh của cửa hàng bách hoá phố huế :
Công ty bách hoá Hà Nội kinh doanh các mặt hàng bách hoá , công
nghệ phẩm, hàng may mặc, đồ dùng gia đình... Nguồn hàng này chủ yếu đợc
sản xuất trong nớc và chỉ số ít đợc nhập khẩu từ nớc ngoài nh hàng điện máy,
6
cửa hàng trưởng
cưa hàng phó
Tổ
bán
hàng
tổ
bảo

vệ
tổ
kế
toán
tổ
kho
máy văn phòng...sản xuất thông qua con đờng kinh doanh. Vì thế nó phụ
thuộc rất nhiều vào tình hình biến động của thị trờng .Do đặc thù của công ty
nh vậy ,là một thành viên trc thuộc Công ty nên cửa hàng bách hoá Phố Huế
đợc giao nhiệm vụ kinh doanh nhiều mặt hàng khác nhau ,đa dang về chủng
loại , đảm bảo về chất lợng .
Với tổng số lao động của cửa hàng là 60 ngờibao gồm :cửa hàng tr-
ởng ,cửa hàng phó, các tổ và các phòng ban . Trong đò tổ bán hàng tại quầy
198 Lò Đúc có 9 ngời vời 8 nhân viên bán hàng và một tổ trởng quản lý việc
sắp xếp lich làm việc cho các nhân viên bán hàng ,chấm công ,đảo ca. Cửa
hàng có bốn quầy nên mỗi quầy có hai ngời đứng một sáng một chiều để
quản lý hàng cho tốt . Cửa hàng mở cửa 14 giờ một ngày chia làm hai ca :
Ca sáng : từ 7 giờ 30 phút đền 14giờ .
Ca chiều : từ 13 giờ 30 phút đến 21giờ .
Khoảng thời gian 30 phút từ 13 giờ 30 phút là khoảng thời gian giao ca giữa
hai ca để bàn giao công việc và sổ sách bán hàng. Do mỗi quầy có hai ngời
đứng nên việcđảo ca đợc sắp xềp mỗi ngời làm một ca sáng và một ca chiều
cứ thế luôn phiên đổi ca cho nhau.
Phơng thức kinh doanh : bán buôn bán lẻ
Hình thức kinh doanh : kinh doanh và phuc vụ
Lĩnh vực hoạt động : trong nớc
Mang lới hoat động : rộng ,nằm trên địa bàn thành phố Hà
Nội .
II - Khái niệm - vị trí - vai trò của nghiệp vụ bán hàng
1/ Khái niệm nghiệp vụ bán hàng :

7
1.1. Khái niệm theo nghĩa cổ truyền : Bán hàng là sựchuyển hoá hình thái
giá trịcủa hàng hoá từ hàng sang tiền nhằm thoả mãn nhu cầumua hàng của
khách hàng.
1.2. Khái niệm theo Marketing :Bán hàng là làm cho ngời ta mua hàng thu
tiền giao hàng nhầm thoả mãn nhu cầu của khấch hàng
1.3. Khái niệm theo nghiệp vụ kỹ thuật: Bán hàng là quá trìnhlao động kỹ
thuật nghiệp vụ của công nhân bán nhằm làm cho xã hội thừa nhận cái giá trị
của hàng hoá
1.4. Bán hàng văn minh :là sự đáp ứng đầy đủ công bằng hợp lý với mọi
nhu cầu hợp pháp của khách hàng với thời gian Chi phí ít phục vụ lịch sự điều
kiện tiện ghi phục vụ tối đa.
* Nội dung của bán hàng văn minh :
Về bộ mặt cửa hàng:Phải có sự lôi cuốn thu hút khách hàngvà luôn tạo tâm lý
vui vẻ thoải mái cho khách trong việc tìm hiểu và lựa chọn hàng hoá.
Hàng hoá đầy đủ về số lợng giá cả hợp lý chất lợng tốt phù hợp với thị hiếu
của ngời tiêu dùng.
Trang thiết bị ngày càng hiện đại hoàn thiện đủ phục vụ yêu cầu bán, chính
xác đẹp bố chí hợp lý thuận lợi cho công việc bán hàng.
Ngời bán hàng phải có bằng cấp chuyên môn nghiệp vụ đợc đào tạo qua các
trờng do nhà nớc mở,có một số nghành hàng mặt hàng phải có thêm chứng
chỉ phòng cháy chữa cháy.
+ Hình thức trang phục: trang nhã lịch sự thu hút đợc sự chú ý của khách
hàng.
+ Thái độ tác phong văn minh lịch sự giỏi giao tiếp, ứng sử linh hoạt hoà nhã
biết phán đoán tâm lý khách hàngđể đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ.
8
Phơng thức và phơng pháp bán hàng:
+Sử dụng phơng pháp bán hàng văn minh
+Phải tạo điều kiện cho khách hàng mua hàng một cách thuận

tiện vui vẻ.
+Đáp ứng đợc nhu cầucủa khách hàng,thực hiênđợc văn minh th-
ơng mại.
2/ Vị trí của nghiệp vụ bán hàng :
Bán hàng là một khâu quan trọng trong quá trình kinh doanh thơng
mại. Nó là khâu trực tiếp kết thúc quá trình nghiệp vụ kho, nghiệp vu kinh
doanh thơng mại, đó là khâu để đánh giá tổng hợp hiệu quả của việc kinh
doanh trong các công ty thơng mại.
Là khâu quyết định các khâu khác ở một doanh nghiệp kinh doanh
thơng mại ( mua, dự trữ , vân chuyển,...)về cả nội dung quy mô tốc độ phơng
thức hoat động kinh doanh của doanh nghiệp.
3/ vai trò của nghiệp vụ bán hàng:
Có thể nói bán hàng là nghiệp vụ đặc trng , chủ yếu của doanh
nghiệp thơng mại , là khâu cuối cùng của hoạt động kinh doanh hàng hoá .
Nhờ có nghiệp vụ bán hàng mà hàng hoá đợc chuyển thành tiền , thực hiện
vòng chu chuyển vốn trong doanh nghiệp và hoạt động chu chuển kinh tế
trong xã hội , đảm bảo phục vụ cho mục tiêu và chiến lợc mà doanh nghiệp
theo đuổi , thúc đẩy vòng lặp của quá trình tái sản xuất , qua đó tái sản xuất
mở rộng sức lao động góp phàn thực hiện các mục tiêu của hoạt động kinh
daonh .
Đặc biệt đối cới công ty .quá trình bán hàng có vai trò hết sức quan
trọng . Chính hoạt động này quyết định sự tồn tại và phát truyển của mỗi công
9
ty , cũng chính nhờ nó mà công ty tự đánh giá đợc hàng hoá mình sản xuất
hay hàng hoá minh kinh doanh đợc xã hội chấp nhận ở mức độ nào. Do vậy
nghiệp vụ bán hàng vừa là cộng việc hàng ngày vừa là mối quan tâm của các
nhà kinh doanh . Đối với các công ty kinh doanh thơng mại thì bán hàng chín
là khâu cuối cùng kết thúc quá trình lu thông hàng hoá . Điều đáng quan tâm
là trong thời đại ngàh nay vời việc bùng nổ thông tin . Sự phát truyển nh vũ
bão trong lĩnh vực khoa học công nghẹ thì việc bán hàng luôn bị cạnh tranh từ

nhiều phía . Thực tế có những mặt hàng vừa đợc đa ra thị trờng , thậm chí còn
đang trong giai đoạn nghiên cứu thì đã xuất hiện những mặt hàng khác u việt
hơn làm cho nhu cầu tiêu dùng của xã hội cũng thờng xuyên thay đổi . Chính
vì thế nghiệp vụ bán hàng là một vấn đề hết sức cần thiết vì nghiệp vụ bán
hàng làm tốt thì sẽ giúp cho cửâ hàng thu hồi vồn nhanh hơn , tiết kiệm đợc
chi phí bảo quản . Nó sẽ đem lại cho cửa hàng một khoản lợi nhuận đáng kể
và nó chứng tỏ hàng hoá của cửa hàng chiếm đợc lòng tin của khách hàng ,
tăng nhanh vị thế của cửa hàng cũng nh công ty trên thị trờng . Còn nếu
không bán đợc hàng thi sẽ dẫn đến ứ đọng vốn và có nguy cơ phá sản
III- Những nhân tố ảnh hởng đến nghiệp vụ bán hàng :
1 / Nguồn hàng
Cửa hàng bách hoá Phố Huế là một đơn vị kinh doanảntực tuyến
của công ty bách hoá Hà Nội nên cửa hàng nhận các nguồn hàng từ rất nhiều
nơi khác nhau với các chủng loại mặt hàng phong phú và đa dạng ở các công
ty trong nớc vá ngoài nớc vá chủ yếu là nhập hàng từ trên tổng công ty đa về.
- Các công ty trong nớc nh :
+ Bánh kẹo nhập tại : xí nghiệp sản xuất bánh mứt kẹo Hà Nội ,công
ty bánh kẹo HảI Hà, công ty bánh kẹo HảI Châu .
+ Bút, vở nhập tại công ty trách nhiệm Hông Hà , Hải Tiến
10
+ Quần áo và khăn mặt nhập tại : nhà máy Dệt Kim Đông X uân ,
nhà máy HANOXIMEX
- Các công ty nớc ngoài:
+ Bàn là ,máy xay sinh tốcủa PHILIP
+ Máy tính CASIO của Nhật
+ Dao vá cốc của Thái
Điều đó tạo cho cửa hàng hàng nhận đợc các nguồn hàng rất phong
phú vá đa dạng về mẫu mã kiểu cách và chủng loại với cá mặt hang từ thônh
dụng cho đền phức tạp ta đều có thể tìm thấy ở cửa hàng.Nhng với sức cạnh
tranh mạnh mẽ nh vũ bão trên thị trờng ngày nay dã có rất nhiều các công ty

lớn chuyên doanh tạo một áp lực không nhỏ với cửa hàngví vậy muốn tồn tại
và phát truyển cửa hàng luôn phải đảm bảo giữ vững chữ tín trên thị trờng :
chất lợng hàng phải tốt ,giá cả phải chăng phù hợp với giá cả thị trờng
2 / Mặt hàng :
Là một cửa hàng bách hoá nên cửa hàng kinh doanh rất nhiều mặt
hàng nh :
- Hàng may mặc: quần áo , khăn mặt, chăn màn
- Háng điện máy : các loại quạt : quạt cây , quạt bàn ,quạt tản gió .
- Đồ dùng gia đình: xoong chảo , bát đũa , bàn ghế
- Văn phong phẩm: bút vở ,đồ dùng học sinh .
3/ Khách hàng:
- Với những khách hàng mua nhỏ lẻ tại cửa hàng thờng là những ngời
dân ..
11
- Với những khách hàng lớn thờng mua buôn tại cửa hàng nh :công ty
TNHH Hà Trung , của hàng tạp phẩm Tân Thái
4 / Cơ sở vật chất kỹ thuật :
Cửa hàng bách hoá Phố Huế có trụ sơe tại 362 Phố Huế ,tổng diện
tích mặt bằng kinh doanh mà cửa hàng đang sủ dụng là : 1350m2 trong đó :
- Diện tích cửa hàng 96 Phố Huế là : 230,5m2
- Diện tích cửa hàng 98 Phố Huế là : 132,4m2
- Diện tích cửa hàng 353 Phố Huế lá : 96m2
- Diện tích cửa hàng 284 Minh Khai lá : 54m2
- Diện tích củă hàng 198 Lò Đúclà : 85m2
Trong đó diện tích bán hàng chiếm 75%tổng diện tích của cửa
hàng , đó là một điều tơng đói hợp lý đối với một doanh nghiệp kinh doanh
nh cửa hàng . Tuy nhiên để nâng cao hiệu quả kinh doanh cửa hàng cần tăng
thêm tỷ trọng diện tích bán hàng lên nữa.
Diện tích kho chiếm 123,5% đủ để dự trữ một lợng hàng hoá lớn
phục vụ cho quá trình kinh doanh . (Diện tích kho nằm ở 362 Phố Huế là

1091m )
Hiện nay cửa hàng bách hoá Phố Huế có tổng cộng là 21quầy
hàng của cả 5 địa điểm bán hàng . Trong đó tổng mặt bằng kinh doanh
khoảng 4.000 5.000 mặt hàng bao gồm các nhóm hàng phục vụ tốt nhu
cầu ngời tiêu dùng . Ví dụ nh : đồ uống , đồ hộp , bánh kẹo , các loại tạp
thẩm , mỹ phẩm , đồ gia dụng .
Nh vậy về mặt hàng thì đã đảm bảo đợc tính lựa chọn của khàch
hàng đợc thuận tiện , nhng vẫn đảm bảo đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đồng bộ
của khách hàng .
12
Về trang thiết bị kỹ thuật mà cửa hàng đang sử dụng trong qúa
trình kinh doanh bao gồm : ô tô (2 chiếc ) , xe đẩy (5 chiếc ) , cân (10 cáI)
máy đếm tiền (5 cái ) máy điều hoà (7 cái ) ngoài ra còn có các giá
kê, quầy tủ đựng hàng hoá đợc cửa hàng chú trọng đầu t, mua sắm thêm
máy móc, thùng lạnh ,xe chuyên chở , . cũng đ ợc cửa hàng coi là động lực
thúc đẩy việc chu chuyển hàng hoá đợc nhanh chóng. Tổng giá trị của
chúng nên đến gần 12 tỷ đồng và đợc phân phối đều cho các quầy hàng, văn
phòng , kho bãi.
5 / Nhân viên bán hàng:
Công ty bách hoá Hà Nội có tổng số cán bộ công nhân viên là 60
ngời trong đó số nhân viên bán hàng tai quầy 198 Lò Đúc của cửa hàng
bách hoá Phố Huế là 9 ngời với 1 ngời là trình độ đại học còn lại 8 ngời là
trình độ trung cầp,và phần lớn lá ở độ tuổi trung niên (từ 40-50 tuổi).
IV- Những quy định của nhà nớc (daonh nghiệp) về bán hàng
hiện hành :
1 / Quy đinh của liên đoàn lao động thành phố Hà Nội về nếp
sống văn hoá công nghiệp trong công nhân viên chức lao động Thủ Đô
1.1- Đối với cá nhân
Lao động cần cù sáng tạo với lơng tâm nghề nghiệp , có kỹ thuật ,có
năng suất , chất lợng hiệu quả cao vì lợi ích của bản thân gia đình xã

hội ..
- Gứa quyết công việc kịp thời , chính xác đùng Pháp Luật ,có trách nhiệm
vời công việc đợc giao ,không gây phiền hà với nhân dân
- Phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật nghiên cứu và ứng dụng khoa học
công nghệ mới
13
- Làm việc ,hội họp đúng giờ
- NơI làm việc ngon gàng ngăn lắp hợp lý
Nâng cao ý thức tập thể :
- Quan taam đến lợi ích tập thể ,không lợi dụng chứ quyền để mu cầu lợi
ích cá nhân
- Phối hợp ,hỗ thợ nhau trong ssản xuất vá công tác
- Thực hành tiết kiệm trong sản xuất và tiêu dùng
Thờng xuyên họp tập thể để tiền bộ và trởng thành
- Học tập nghiên cứu các chỉ thị nghị quyết của Đảng vad các chính sách
Pháp Luật của nhà nớc
- Thờng xuyên nâng cao trình độ : học vấn khoa học kỹ thuật , chuyên
môn nghiệp vụ ..
Sồng lành mạnh trung thực nhân nghĩa tôn trọng Pháp Luật của nàh
nớc ,quy ớc của cộng đồng, giữ gìn vệ sinh nơi làm việc và có ý thức
bảo vệ , cải thiện môI trờng sinh thái
- Không vi phạm các tệ nạn xã hội : nghiện hút, ma tuý ,mại dâm , rợi chè
cờ bạc ..
- Trung thực trong sản xuất ,công tác lao đọng vá học tập
- Tích cực tham gia cá hoạt động : văn hoá ,văn nghệ , thể dục, thể thao,
sinh hoạt cộng đòng vá nơi c trú
- Tích cực tham gia các hoạt động thăm hỏi giúp đỡ nhau khi khó khăn
hoạn nạn
Lịch sự tôn trọng đoàn kết với mọi ngời :
- Xng hô giao tiếp văn minh , ăn măc lịch sự

14
- Chấp hành sự phân công của ngời quản lý, lằng nghe và tôn trọng ý kiến
của mọi ngời
1.2- Đối với tập thể :
- Đoàn kết có tinh thần ,ý chí tự cờng vợy mọi khó khăn hoàn thành tốt
nhiệm vụ đợc giao .Phân phối công tác hợp lý
- Có môi trờng văn hoá lành mạnh , mọi ngời sồng với nhau có tình có
nghĩa . Nơi làm việc sạch sẽ bảo đảm vệ sinh an toàn lao động Th ờng
xuyên tổ chức tốt các hoạt động văn hoá thể thao quấn chúng thu hút
đong đảo công nhân viên lao động tham gia
- Tích cự tham gia các hoạt động nhân đạo từ thiện hởng ứng các cuộc
vận động xã hội mình ví mọi ngời mọi ngời vì mình .
2 / Quy định của cửa hàng:
Giờ làm việc :
- Ca sáng :từ 7giờ đến 14 giờ
- Ca chiều : từ 13giờ 30 phùt đền 21 giờ
Nhân viên giữa hai ca gặp nhau tối thiểu từ 15-30 phùt để bàn giao
công việc và sổ sách
Nhân viên đi làm muộn hoặc muồn xin nghỉ phảI báo trớc vời cửa
hàng trởng để cửa hàng trởng sắp xếp , phân công công việc cho
phù hợp .
Nhân viên đền làm tại cửa hàng yêu cầu :
- Nhanh nhẹn
- Khả năng giao tiếp tốt
- Trung thực
15
- Các đồ dùng của nhân viên mang theo : cặp ,túi sách , quần áo tất cả
để tại tủ dành cho nhân viên để đồ ti tủ dành riêng nhân viên để đồ cá
nhân . Tuyệt đối không đợc mang vào trong quầy hàng .
Trong giờ làm việc nhân viên không đợc tự ý bỏ đi làm việc riêng của

minh và tiếp khách ngời , thân trong quầy hàng
- Trớc khi về nhân viên phải dọn dẹp vệ sinh nơi làm việc của mình sach
sẽ gọn gàng ,đóng các tủ quầy .
Trách nhiệm của nhân viên
Nhân viên đền làm việc tại cửa hàng phải có tinh thần trách nhiệm
cao trong các việc sau :
- Có ý thức giữ gìn tài sản chung của cửa hàng
- An toàn phòng cháy nổ
- Vẹ sinh cửa hàng luôn sạch sẽ
- Quầy , tủ , kệ , giá luôn lau chùi sạch sẽ , hàng bán bày đẹp
- Quản lý tốt số lợng hàng đợc giao
- Bảo quản và thờng xuyên chăm sóc hàng . Hàng dự trữ xếp gọn gàng
theo từng chủng loại
- Đồi với sổ sách của nhân viên yêu cầu phải sạch sẽ ghi rõ ràng , không
tẩy xoá , không xé sổ
Cửa hàng luôn đề cao vai trò của khách hàng lên hàng đầu vì nếu
không có khách hàng thì cửa hàng sẽ không tồn tại đợc :
Chính vì lẽ đó trong giao tiếp vời khách hàng nhân viên bán hàng
phải luôn khôn khép , niềm nở nhiệt tình mời chào khách để sao cho thúc
đẩy bán hàng ra có hiệu quả cao.
16
Quyền lợi của nhân viên :
- Nhân viên đợc nghỉ bù 4 ngày trong một tháng
- Nghỉ đúng tiêu chuẩn vẫn phải báo trớc với tổ trởng để bố trí sằp xếp
thay phiên nhau nghỉ mà không làm ảnh hởng đền hiệu quả kinh doanh
của cửa hàng .
17
PHầN II
nghiệp vụ bán hàng tại cửa hàng
I - Yêu cầu của nghiệp vụ bán hàng :

1/ Phải thoả mãn nhu cầu về hàng hoá và nhu cầu về phục vụ đối
với khách hàng:
Mong đợi của khách hàng khi bớc vào cửa hàng là mua đợc món
hàng vừa ý, đợc phục vụ chu đáo tận tình, đồng thời đây cũng là mong đơi
của cửa hàng là bán đợc nhiều hàngvà phục vụ đợc khách hàng.
Thoả mãn nhu cầu mua hàngcủa khách hàng về hàng hoá là thoả
mãn nhu cầu về số lợng quy cách chủng loại chất lợngcủa hàng hoá đó.Muốn
vậy hàng hó của cửa hàng phải đủ về số lợng quy cách chủng loại chất lợng
phải đảm bảo đạt tiêu chuẩn chất lợng của nghành và nhà nớckhông có hàng
giả ,hàng kém phẩm chất. Ngay từ khâu mua hàng phải làm tốt công tác điều
tra nghiên cứu nguồn hàng nhập vào để hàng mua phải phù hợp với nhu cầu
và đảm bảo về chất lợng
Thoả mãn nhu cầu phục vụ là thoả mãn những yêu cầu của khách
hàng trớc, trong và sau khi mua hàng, đó là yêu cầu về dịch vụgiao tiếp thái
độ cử chỉ cách ứng sử trong việc thực hiện bán hàng của nhân viên bán hàng,
thái độ biểu hiện qua các hành vi củ chỉ trạng thái cua con ngời.
18
2 / Tạo mọi điều kiện thuận tiện cho khách đi mua hàng:
- Rút ngắn thời gian mua sắm của khách hàng làm cho khách
mua sắm đợc loại hàng vừa ý một cách dễ dàng và thoải mái bằng sự
năng động tế nhị của các nhân vien bán hàng trong việc giới thiệu đầy đủ
các thông tin về mặt hàng mà khách hàng mong muốn đợc mua
- Làm tốt yêu cầu này không chỉ thuận lợi cho khách
hàng mà còn góp phần làm cho cửa hàng bán đợc nhiều hàng góp phần
tích kiệm lao động xã hội và qua đó phản ánh đợc trình độ sản xuất ,
trình độ tổ chức lao động xã hội.
- Yêu cầu này đòi hỏi các cửa hàng phải áp dụngcác phơng pháp
bán hàng tiến bộ tăng cờng công tác tuyên truyền quảng cáo
chuẩn bị tốt hàng đa ra bán, nhân viên bán hàng phải qua quá
trình tổ chức bán hàng khoa học.

3 / Bảo đảm mối quan hệ tốt giữa khách hàng và cửa hàng:
Yêu cầu này xuất phát ở cả hai phía. Muốn vậy phải đảm bảo
quyền bình đẳng của mọi khách hàng trong việc mua bán, trung thực trong
việc cân đong đo để mà định chất lợng hàng và thanh toán với khách hàng,
thái độ bán hàng khiêm tốn nhiệt tình lịch sự hết lòng giúp đỡ khách hàng
lắng nghe ý kiến của khách hàng , sửa chữa kịp thời những thiếu sót để ngày
càng nâng cáo chất lợng phục vụ khách hàng. Về phía cửa hàng phải thờng
xuyên tăng cờng các biện pháp nâng cao trình độ cho nhân viên của cửa
hàng .
19
4 / Nâng cao năng suất lao động bán hàng quản lý tốt tiền hàng tài
sản cảu cửa hàng :
- Đây vừa là yêu cầu của quản lý kinh tế vừa là một trong những căn cứ
đánh giá trình độ hiệu quả công tác của ngời bán hàng . Yêu cầu này đòi
hỏi ngời bán hàng phảI chịu trách nhiệm vật chất về tiền hàng tài sản đợc
phân công quản lý đòi hỏi không có thừa thiếu mất mát nhầm lãn trong
quá trình bán hàng hoàn thành và hoàn thiện vợt định mức bán hàng .
- Để thực hiện yêu cầu này về phía cửa hàng phải chú ý đến địa điểm xây
dựng , điều kiện trang thiết bị , điều kiện đảm bảo an toàn nâng coa trình
độ cho ngời lao động . Về phía ngời lao động phải chủ động tận đụng
mọi điều kiện để nâng cao trình độ tổ chức tốt quá trình bán hàng vừa để
đảm bảo an toàn vừa nâng cao năng suất lao động .
II Ph ơng thức và phơng pháp bán hàng :
1/ Phơng thức bán hàng:
1.1/ Căn cứ vào tính chất của quá trình lu thông :
-Bán buôn là phơng thức bán hàng cho khách hàng mua với khồi lợng
lớn để sử dụng ,có đơn hàng hoặc công văn xin mua gửi doanh nghiệp kinh
doanh Thơng Mại giá cả hàng hoá là giá cả bán buôn .
-Bán lẻ là phơng thức bán hàng cho khách hàng mau với số lợng nhỏ lẻ
,mua để bán lại giá cả bán là giá là giá bàn lẻ .

-Bán đại lý là phơng thức bán cho cá nhân hoặc đơn vị đợc doanh
nghiẹp kinh doanh Thơng Mại sử dụng làm đại lý bán hàng.
-Xuất bán điều động là là phơng thức doanh nghiệp kinh doanh Thơng
Mại bán hành cho doanh nghiệp khác cùng tổng công ty với mình nhng theo
20
hớng dẫn của tổng công ty , cần phân biệt xuất bán điều động với xuất chi
chuyển nội bộ .
2.2/ Căn cứ vào quá trình vận động của hàng hoá :
-Bán thẳng là phơng thức mà các doanh nghiệp kinh doanh Thơng Mại
bán hàngcho khách hàng mà số hàng đó không qua kho cửa hàng của mình .
Bán qua kho cửa hàng là phơng thức mà các doanh nghiệp kinh doanh
Thơng Mại bán hàng cho khách hàng tại kho cửa hàng của mình .
Nh vậy có nhiều phơng thực bán hàng , mỗi phơng thức bán hàng
có u điểm ,nhợc điểm , chức năng riêng:
+ Bán buôn bán thẳng : giảm chi phí lu thông dễ gây ra ứ đọng hàng ở
đơn vị sử dụng ít an toan và chỉ khach hàng lớn mới dùng phơng thức này
+ Bán lẻ bán qua cửa hàng : tăng chi phí lu thông,đảm bao an toàn hơn
điều hoà kịp thời đợc lợng hàng , thích hợp với nhiều loại khách hàng nên
phải lựa chọn phơng thức bán hàng hợp lý ,muốn vậy phải đảm bảo yêu cầu:
Phù hợp khách hàng và mặt hàng kinh doanh
Phù hợp vời chính sách chế độ hiện hành
Giảm chi phí , nâng cao chất lợng phục vụ.
Tại cửa hàng Bách Hoá Phố Huế hiện nay đang áp dụng hai pgơng thức bán
hàng chính là:bán buôn và bán lẻ. Bán buôn cho các cửa hàng lớn và các đại
lý Bán lẻ cho nhữnh ng ời dân mua với số lợng nhỏ
2/ Phơng pháp bán hàng:
2.1 / Căn cứ vào cách thu tiền :
21
Bán hàng trực tiếp thu tiền (tay tiền tay hàng ):
-Lá phơng pháp bán hàng ngời bán hàng trực tiếp giao dịch vời khách

hàng vừa bán hàng vừa thu tiền.
-Điều kiện áp dụng : áp dụng cho những mặt hàng giản đơn hàng hoá
nhỏ ngời mua it phải lựa chọn,tốc độ mua bán nhanh ngời bán hàng thành
thạo nghiệp vụ .
- Ưu nhợc điểm :
+Thuận lợi cho ngời mua hàng giảm thủ tuục và thời gian chờ đợi
khách hàng tốc độ bán hàng nhanh chóng nhng phơng pháp này có nhợc điểm
khi cửa hàng đông khách đễ nhầm lẫn ngời bán hàg ít có điều kiện hớng dẫn
giúp đỡ khách hàng chọn lựa hầng hoá. Khoói lợng công việc của ngời bán
hàng nhiều(quản lý tiền hàng , sổ sách giấy tờ, tài sẩn ... của cửa hàng) . Do
đóyêu cầu ngời bán hàng phải thành thạo nghiệp vụ bán hàng.
Bán hàng không trực tiếp thu tiền( bán hàng theo háo đơn) :
- Là phơng pháp bán hàng có ngời lập hoá đơn thu tiền riêng
nhân viên bán hàng căn cứ vào hoá đơn giao hàng cho khách.
- Điều kiện áp dụng:
Ap dụng cho những mặt hàngcó giá trị cao lựa chọn phức tạp khách
mua nhiều, mua cho cơ quan đơn vị tổ chức
Ưu điểm: chuyên môn hoá công việc hạn chế nhầm lẫn tạo điều
kiện cơ giới hoá tự động hoá các khâu bán hàng. Trách nhiệm vật chất và
tiền hàng đợc phân định rõ rệt.
Nhợc điểm nếu tổ chức không tốt sẽ gây phiền hà cho khách, kéo
dài thời gian mua hàng của khách.
22
Theo quyết định hiện hành việc mua ban hàng hoá nói chung hiện
nay sử dụng các loại hoá đơn: hoá đơn giá trị gia tăng bán hàng. Cung ứng
dịch vụ, phiếu xuất kho kiêm vật chất đờng bộ.
2.2-Căn cứ vào phơng thức phục vụ:
Bán hàng cổ truyền:
-Là phơng pháp mà mọi công viêc bán hàng và phục vụ bán hàng đều
do nhân viên bán hàng thực hiện nơi công tác của nhân viên bán hàng ngăn

cách giữa khách hàng và hàng hoá, khách hàng không đợc tự do đi lại và
tiếp xúc với hàng hoá tại nơi công tác.
-áp dụng cho những cửa hàng có nhiều ngời bán trang thiết bị cha
hiện đại, hàng hoá ít phải lựa chọn nhỏ bé dễ mất, hàng hoá cần ngời hớng
dẫn sử dụng.
áp dụng phơng pháp bán hàng cổ truyền cửa hàng có điều kiện tổ
chức tốt nơi công tác của ngời bán hàng, xác định rõ trách nhiệm vật chất
của ngời bán hàng, bảo vệ hàng hoá. Nhng có nhợc điểm ngời mua không đ-
ợc hoàn toàn tự do xem xét lựa hàng cần nhiều ngời bán hàng, việc sử dụng
diện tích thiết bị hiệu quả cha đợc cao kéo dài thời gian mua hàng của khách
hàng khi của hàng đông khách nhiều khi gây sự chen lấn cho khách hàng.
Phơng pháp bán hàng tiến bộ:
Phơng pháp bán hàng tiến bộ có rất nhiều phơng pháp khác nhau, d-
ới đây là một sô phơng pháp điển hình:
* Phơng pháp bán hàng tự phục vụ đó là những của hàng tự chọn hay
siêu thị đó là phơng pháp bán hàng mà hầu hết công việc mua hàng do
khách hàng tự làm không có sự phân biệt danh giới diện tích bán hàng và
diện tích cho khách, khách tự chọn hàng lấy hàng và trả tiền tại nơi thu tiền.
23
Nghiệp vụ chính của cửa hàng là chuẩn bị các lô hàng phù hợp với yêu cầu
của khách hàng, trình bầy gọn gàng và trình tự trên các gia tủ có ghi tên
hàng và giá bán. Chỉ cần một số ít ngời hớng dẫn khách hàng lựa chọn hàng
hoá và đa đến nơi thanh toán tiền.
Hàng hoá thích hợp với phơng pháp bán hàng tự phục vụ là
hàng hoá thông thờng thông dụng đơn giản không cần hớng
dẫn sử dụng.
Điều kiện áp dụng hànghoá đựoc bao gói sẵn thành gói ,hộp
hoặc hàng đơn chiếc ,thiết kế và thiết bi cửa hàng vừa thích hợp
với việc trng bầy hàng hoá vừa thích hợp với việc tự mua hàng
hoá cửa khách , kiểm tra , kiểm soát đợc cửa hàng ,trinh độ

quản lý cửa cửa hàng cao trình độ tự giác tự trọng của ngời
mua hàng phải cao.
Ưu điểm : thoả mãn đợc nhu cầu sở thích cửa khách hàng tiết
kiệm lao động bán hàng từ đó nâng cao năng suất lao động bán
hàng.
* Phơng pháp bán hàng trình bầy ngoài quầy : là phơng pháp bán
hàng hoá đợc trình bầy nhỏ trên các giá tủ hoặc treo trên móc , ngới bán
hàng giúp khách chọn hàng thu tiến và khách hàng tự do vào xen hàng ,
chọn hàng theo ý muốn . Ngời bán hàng phải bao gói hàng hoá cho khách
rồi bổ xung hàng hóa nơi chỗ hàng vừa đợc khách mua.
áp dụng cho các mặt hàng công nghiệp,đó là những mặt hàng
bao gồm quần áo dệt kim , đồ gốm tuỷ tinh ,xe đạp ô tô...
Ưu điểm: khách hàng đợc tự đợc tự lựa chọnhàng hoá theo ý
muốn, đồng thời đợc sự giúp đỡ của ngời bán, diện tích phòng
bán hàng đợc sử dụng có hiệu quả cao.
24
* Phơng pháp bán hàng theo mẫu là phơng pháp bán hàng mà cửa
hàngđợc chia làm hai bộ phận: phòng trng bầy mẫu hàng và phòng giao hàng.
Tại phòng mẫu hàng hoá đợc trng bầy theo các nguyên tăc trng bầy hàng hoá.
Tại đây ngời bán có nghiệp vụ chủ yếu là giới thiệugiải thích cho khách tính
chất công dụngđặc điểm của hàng hoá, khách hàng tự lựa chọnvà sau khilựa
chọn sẽ nhận hàng và thanh toán tại phòng giao hàng.
áp dụng cho những mặt hàng đòi hỏi sự lựa chọn cao, hang
cồng kềnh.
Ưu điểm: Giới thiệu đợc kỹ về hàng hoá khách hàng đợc tự do
tiếp xúc với hàng hoá, tự do lựa chọn , ngời bán hàng tốn ít thời
gian phục vụ khách hàng từ đó có điều kiện nghiên cứu nhu cầu
vầ hớng dẫn khách hàng, diện tích phòng bán hàngđợc sử dụng
có hiệu quả, chỉ cần diện tích nhất định có thể trng bầy nhiều
hàng hoácòn phòng giao hàng không cần trng bâỳ giới thiệu

hàng nên chứa đợc nhiều hàng. Bán hàng theo mẫu đòi hỏi có sự
thống nhất caogiữa hàng bán và hàng mẫu từ đó củng cố lòng tin
của khách hàng.
* Phơng pháp bán hàng gửi đến tận nhà:
Là phơng pháp cửa hàng có bộ phận chuyên tiếp nhận yêu cầu
đặt mua hàng của khách hàng có thể trực tiếp hoặc qua th điện
thoại... hàng đợc gửi đến tận nhà cho khách hàng .
25