đáp án đề thi lí thuyết tốt nghiệp khóa 3 - quản trị nhà hàng - mã đề thi qtnh - lt (29)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (127.52 KB, 3 trang )
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐÁP ÁN
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG
MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ
Mã đề thi số: ĐA QTNH - LT 29
Câu Nội dung Điểm
I PHẦN BẮT BUỘC
1 Hãy nêu quy trình và yêu cầu kỹ thuật của phương pháp phục
vụ có đĩa/dao dĩa (Silver service).
1,5
- Nhân viên phục vụ chuẩn bị sẵn sàng các món ăn kèm ở bàn phục
vụ khi có yêu cầu ( nếu có thức ăn kèm)
- Đứng phía bên phải đặt đĩa ăn trước mặt khách, dùng khăn phục
vụ để cầm đĩa, đĩa nóng cho món nóng, đĩa nguội cho món nguội
- Lấy thức ăn từ nhà bếp lên, thức ăn được bếp trình bày trên đĩa
xuồng lớn (hay trên thố súp, nếu phục vụ món súp)
0,75
- Đứng bên trái dùng thìa và nĩa gắp thức ăn từ đĩa xuồng lớn sang
đĩa ăn của khách, món ăn chính ở vị trí 6h, món ăn no ở vị tri 2h
và món ăn rau ở vị trí 10h.
- Phục vụ các món ăn kèm
- Chúc khách ăn ngon miệng
0,75
2 Trình bày quy trình xử lý phàn nàn của khách 1,5
Ở mỗi nơi có quy trình và nguyên tắc xử lý phàn nàn riêng, tuy
nhiên, những điểm chung trong nhiều quy trình thường là:
- Chào khách, tập trung lắng nghe, cám ơn khách vì đã thông báo
sự việc, gọi tên khách nếu có thể, nói chậm rãi, luôn xưng hô
“quý khách”.
- Nhìn khách và gật đầu, đưa khách đến một nơi yên tĩnh trong
hành lang, trong phòng tiếp khách hoặc tránh xa các khách khác,
luôn nhìn khách và mỉm cười nhằm làm dịu đi bầu không khí
đang căng thẳng.
0,75
- Hỏi số phòng ( nếu lưu trú tại Khách sạn) và tên khách.
- Để khách kết thúc phàn nàn, bạn ghi lại và thông báo cho khách
biết bạn sắp làm gì đối với lời phàn nàn của khách, sau đó gọi
giám sát của bạn biết ngay.
- Theo dõi vi c x lý ph n n n ( n u b n l giám sát)ệ ử à à ế ạ à
0,75
3 Trình bày quy trình và tiêu chuẩn phục vụ rượu champagne. 1,5
*Chuẩn bị dụng cụ
• Bàn phụ/bàn phục vụ/chân xô đá
• Khăn phục vụ
• Xô đá
• Ly uống rượu champagne
0,25
* Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ rượu champagne.
1. Đem chai rượu Champagne mà khách đặt và xô đá tới bàn khách
và đặt trên bàn phục vụ (nếu có)
2. Lấy chai rượu Champagne ra khỏi xô đá, lau khô và đem giới
thiệu với khách phía bên trái nhãn hướng về phía khách, khi
khách đồng ý thì tiến hành mở
3. Đặt chai rượu lên bàn phục vụ hay bàn của khách, xé nắp thiếc
bọc bên ngoài ra.
4. Vặn lỏng dây kẽm bằng tay phải đồng thời ngón cái tay trái giữ
chặt nút chai.
5. Tháo dây kẽm ra. Trường hợp nếu nút chai bị đẩy lên thì mở cả
dây kẽm và nút chai cùng một lúc.
6. Tay trái cầm khăn phục vụ giữ chặt nút chai và nghiêng chai một
góc 45
0
hướng ra phía bên ngoài
7. Tay trái giữ chặt nút chai, tay phải xoay chai. Nút chai được đẩy
ra từ áp lực ở trong chai, ngón cái tay trái đè chặt nút chai và để
cho áp lực trong chai thoát ra từ từ không gây tiếng nổ (cho nổ
tùy theo yêu cầu của khách và tính chất của bữa tiệc)
8. Dùng khăn lau sạch miệng chai
9. Rót phía bên tay phải của khách đặt chai rượu hoặc chủ tiệc một
ngụm để thử, nhãn luôn hướng về phía khách tay trái để sau lưng
hoặc có thể nhấc ly ra ngoài và rót bằng tay trái
10.Khi được sự đồng ý của chủ tiệc mới tiến hành phục vụ khách
theo tuổi tác, giới tính. Chủ tiệc được rót phục vụ sau cùng.
11.Sau khi rót xong đặt chai rượu vào bình ướp lạnh và đặt phía bên
tay phải chủ tiệc.
1,0
* Chú ý: Nếu rượu bị hỏng
• Xin lỗi khách.
• Đem đổi chai khác.
• Trả lại chai rượu cũ cho quầy Bar hay hầm rượu.
• Làm đúng những thủ tục qui định tại nơi làm việc.
0,25
4 Giám đốc nhà hàng cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ
cho nhà hàng
2,5
Biện pháp chung nâng cao chất lượng phục vụ:
- Thực hiện việc cân đối hợp lý giữa cung – cầu về dịch vụ cũng
như hàng hóa theo số lượng, chất lượng, cơ cấu, chủng loại, thời
0,75
gian và địa điểm tiêu thụ thông qua việc nghiên cứu thị trường.
- Xây dựng mới và cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật với
một cơ cấu hợp lý theo hạng, loại phù hợp với nhu cầu và thị hiếu
của các đối tượng khách.
0,5
- Thường xuyên giáo dục tinh thần trách nhiệm và trình độ nghiệp
vụ cho cán bộ công nhân viên, có các hình thức khen thưởng, kỷ
luật nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
0,75
- Tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ theo các qui trình, tiêu
chuẩn đề ra và có biện pháp cải tiến theo hướng nâng cao chất lượng
dịch vụ nhà hàng
0,5
Cộng (I) 7,0
II. PHẦN TỰ CHỌN DO TRƯỜNG BIÊN SOẠN
1
2
Cộng (II) 3,0
Tổng cộng 10
Ngày … tháng … năm
DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI
