Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Mai
1
Lớp: VH901
CHNG II
THC TRNG H THNG TI LIU NGHIP V L TN TI
KHCH SN VIT-TRUNG

2.1 Gii thiu chung v khỏch sn Vit- Trung.
2.1.1 Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin
2.1.2 Ngun lc ca khỏch sn Vit trung
2.1.2.1 C s vt cht k thut
2.1.2.2 Ngun lc ca khỏch sn Vit Trung
2.1.3 Kt qu hot ng kinh doanh ca khỏch sn Vit Trung
2.2 Thc trng h thng ti liu nghip v l tõn ti khỏch sn Vit Trung
2.2.1 Nhng quy nh ca khỏch sn Vit Trung.
2.2.2 Quy trỡnh nghip v.
2.2.3 Hng dn cụng vic, biu mu, h s.
2.3 Mt s tn ti v nguyờn nhõn ch yu ca h thng ti liu
nghip v l tõn ti khỏch sn Vit Trung
2.3.1 Mt s tn ti.
2.3.2 Nguyờn nhõn ch yu.

CHNG III :
XUT MễT S GII PHP NHM HON THIN H THNG TI
LIU NGHIP V L TN THEO ISO 9001 :2000 TI KHCH SN
VIT TRUNG

3.1 Phng hng phỏt trin kinh doanh ti khỏch sn Vit Trung v
yờu cu hon thin h thng ti liu nghip v l tõn theo ISO 9001 : 2000
3.1.1 Phng hng phỏt trin kinh doanh ca khỏch sn Vit - Trung

3.1.2 Yờu cu hon thin h thng ti liu
3.2 Hon thin h thng nghip v l tõn ISO 9001:2000 ca khỏch
sn Vit Trung.
3.2.1 Quy trỡnh t phũng
3.2.2 Quy trỡnh khi truy thu tin ca s dng ca khỏch
3.2.3 Quy trỡnh tin khỏch ri khỏch sn

KT LUN
TI LIU THAM KHO
Hi Phũng - 2009
Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Mai
2
Lớp: VH901
Li cm n

hon thin bi khúa lun ny,em xin chõn thnh cm n sõu sc n:
- Thy giỏo, Tin s Phm Vn Hu, trng khoa khỏch sn - du
lch,Trng i hc thng mi ó tn tỡnh giỳp ch bo em trong vic chn
ti ,cung cp ti liu v hng dn em trong sut quỏ trỡnh em lm bi khoỏ
lun ny
- Em cng xin gi li cm n n cỏc thy,cụ giỏo trong khoa ó luụn to mi
iu kin tt nht sn sng hng n em trong sut quỏ trỡnh em lam khúa lun.
- Cui cựng em xin c cm n s du lch Hi Phũng,cỏn b cụng nhõn
viờn ca khỏch sn Vit Trung ó nhit tỡnh giỳp em trong sut thi gian em
thc tp ti khỏch sn em cú iu kin hon thnh bi khúa lun ny.
Em xin chõn thnh cm n !

Hi Phũng, ngy 10 thỏng 6 nm 2009

















Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Mai
3
Lớp: VH901

LI NểI U

*Tớnh cp thit ca ti
Nh chỳng ta ó, ngy nay phỏt trin ca dch v l mt xu hng tt yu
trờn ton th gii. cnh tranh thng li trong quỏ trỡnh ton cu húa kinh t,
tt c cỏc quc gia, cng nh cỏc doanh nghip u phi t u tiờn hng u
vo vic cung cp cht lng dch v cao nhm tha món nhu cu ngy cng
tng ca khỏch hng v thc s coi cht lng dch v nh l mt li th cnh
tranh. Khỏch sn-du lch l mt ngnh dch v c bit luụn chim v trớ rt quan
trng trong nn kinh t quc dõn cng khụng trỏnh khi xu hng ú.

nc ta, trong thi gian va qua ngnh khỏch sn-du lch ó cú nhng
bc phỏt trin mnh m.tuy nhiờn so vi cỏc quc gia cú nn cụng nghip du
lch phỏt trin thỡ Vit Nam vn cũn nhiu hn ch.chớnh vỡ th cú c 1 h
thng cht lng dch v tt thỡ cn phi cú cỏc quy trỡnh nghip v tuõn theo
tiờu chun quc t v lm theo cỏc quy trỡnh ú cú 1 dch v hon ho. H
thng qun tr cht lng theo ISO 9001:2000 cú vai trũ quan trng i vi
doanh nghip, khi ỏp dng tiờu chun ny thỡ cỏc doanh nghip cn phi chng
t kh nng cung cp 1 cỏch n nh cỏc sn phm, ỏp ng yờu cu ca khỏch
hng nhm nõng cao s tha món ca khỏch hng.
Trong nhng nm gn õy Vit Nam núi chung v Hi Phũng núi riờng
lng khỏch du lch ngy cng tng, chớnh vỡ th m hng lot cỏc nh hng
khỏch sn c xõy dng.Nhng thc t cho thy cht lng phc v cũn nhiu
yu kộm, cha ỏp ng c nhu cu ca khỏch hng.Khỏch sn Vit-Trung l
khỏch sn 2 sao nhng cng vc phi vn trờn.vỡ vy trc tỡnh hỡnh ú em
chn ti Hon thin h thng ti liu nghip v l tõn theo ISO 9001:2000
ti khỏch sn Vit Trung lm ti khúa lun ca mỡnh.
*Mc ớch nghiờn cu.
Trờn c s lý thuyt v nghiờn cu thc t quy trỡnh nghip v ca khỏch
sn a ra mt s gii phỏp nhm hon thin cỏc quy trỡnh nghip v theo
tiờu chun ISO 9001:2000 ti khỏch sn Vit Trung.
Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Mai
4
Lớp: VH901

* i tng v phm vi nghiờn cu
Cỏc ti liu liờn quan n vic m bo h thng cht lng ca nghip
v l tõn ti khỏch sn Vit Trung.
* Phng phỏp nghiờn cu
Trong quỏ trỡnh nghiờn cu ,em ó s dng phng phỏp duy vt bin chng

v phng phỏp duy vt lch s, phng phỏp so sỏnh, phng phỏp phõn tớch s
liu m bo tớnh logic, cht ch, nhm gii quyt tt cỏc mc tiờu ca ti.
* Ni dung ca ti
T nhng kin thc ó hc trờn ging ng i hc, cỏc kin thc t b
xung trong quỏ trỡnh nghiờn cu v tiờu chun ISO 9001:2000 núi chung v thc
t thc hin quy trỡnh nghip v l tõn khỏch sn t ú a ra mt s gii
phỏp nhm hon thin h thng ti liu nghip vn l tõn ti khỏch sn Vit
Trung theo ISo 9001:2000.
* Kt cu ca lun vn.
Ngoi cỏc phn m u, kt lun, cỏc ph lc, ti liu tham kho, lun vn
c kt cu lm 3 chng :
Chng1:Nhng vn chung v hon thin ti liu nghip v l tõn theo
tiờu chun ISO 9001:2000.
Chng2:Thc trng h thng ti liu nghip v l tõn ti khỏch sn Vit Trung.
Chng3:hon thin h thng ti liu nghip v l tõn theo ISO
9001:2000 ti khỏch sn Vit Trung.









Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Mai
5
Lớp: VH901
CHNG I:

NHNG VN CHUNG V HON THIN H THNG TI LIU
NGHIP V L TN THEO ISO 9001:2000

1.1 H thng qun tr cht lng ISO 9001:2000 trong khỏch sn
1.1.1Khỏi nim v s cn thit phi ỏp dng ISO 9001:2000
a . khỏi nim
H thng qun lý cht lng ISO 9001:2000 l mt h thng tiờu chun
m khi doanh nghip ỏp dng s chng t c kh nng cung cp mt cỏch n
nh cỏc sn phm dch v, ỏp ng tt nht yờu cu ca khỏch hng v cỏc ch
nh, nhm nõng cao s tha món ca khỏch hng, nú bao hm cỏc quỏ trỡnh ci
tin liờn tc m bo s phự hp ca cỏc yu cu. Vic thit k v ỏp dng h
thng qun tr cht lng cn l mt quyt nh chin lc ca c mt t chc
hay ca mt doanh nghip.
- Mc ớch ca h thng qun tr cht lng l nhm to ra s ng nht
v cu trỳc ca ton quỏ trỡnh kinh doanh trong cụng ty hay trong doanh nghip.
- Trong kinh doanh thi ISO 9001:2000 chớnh l vic thc hin tt v kim
soỏt cht ch mt h thng qun lý cht lng c lp thnh vn bn.
b. S cn thit phi ỏp dng ISO 9001:2000 trong khỏch sn.
Xut phỏt t yờu cu khỏch sn
- Trờn th gii hin nay quỏ trỡnh hi nhp kinh t quc t ang din ra
ngy cng mnh m v sõu sc. hũa mỡnh trong dũng chy ú Vit Nam ó
tr thnh thnh viờn ca t chc trờn th gii nh:
+ Nm 1995 Vit Nam tr thnh thnh viờn ca ASEAN ca khu vc vi
vic tham gia vo khu vc thng mai t do ASEAN(AFTA).
+ 11/1/2007 ó ỏnh du mt mc quan trng ú la Vit Nam chớnh thc
tr thnh thnh viờn ca t chc thng mi th gii (WTO).
Vi s ch ng hi nhp trờn ó to ra cho Vit Nam rt nhiu c hi nh: Vit
Nam c tip nhn dch v v hng húa tt c cỏc thnh viờn vi cỏc mc
Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Mai

6
Lớp: VH901
thu u ói, cú c v th bỡnh ng nh cỏc thnh viờn khỏc,Nhng bờn
cnh ú l nhng thỏch thc t racho Vit nam ú l:
+ Cnh tranh s din ra gay gt hn, vi nhiu i th hn, trờn bỡnh
din hn, sõu sc hn.
Trong mt th gii ton cu húa, tớnh tựy thuc ln nhau gia cỏc nc s
tng lờn, trong iu kin tim lc t nc cú hn, h thng phỏp lut cha
hon thin , kinh doanh vn hnh nn kinh t th trng cha nhiu thi õy l
mt khú khn khụng nh.
Khng hong kinh t nm 2008 ó nh hng ti nn kinh t ca tt c cỏc
nc trờn th gii. Cuc khng hong ny kộo lựi kinh t th gii ti 40 nm v
kộo u tu kinh t M tng tng trng õm hn1 thp niờn. V Vit nam rt
nhiu cụng ty, doanh nghip ang ng trờn b vc thm b phỏ sn, n ng.
Vi nhng bin ng trờn ta thy vic cn thit phi ỏp dng ISO
9001:2000 m bo s phỏt trin bn vng ca doanh nghip.
Yờu cu t chớnh bn thõn doanh nghip
- Do kinh t phỏt trin, trỡnh dõn trớ tng, mc thu nhp bỡnh quõn u
ngi tng, thi gian ri nhiu hnnhu cu ca con ngi cng tng. Chớnh vỡ
th vic ỏp dung ISO 9001:2000 s l mt iu tt yu ca cỏc doanh nghip.
t ú nõng cao hiu qu lm vic, a dng húa sn phm , nõng cao c cht
lng trong mt h thng qun lý cú h thng v nht quỏn.
- Ngy nay vi s a dng húa cỏc sn phm hng húa ngi ta khụng th
hỡnh dung nu cú tiờu chun c th, bt buc chung i vi sn phm hng húa
thỡ hot ng thng mi s c tin hnh nh th no.
- Vic ỏp dng ISO 9001:2000 s to iu kin hn khi doanh nghip
cnh tranh vi cỏc i th khỏc.
- Thc ra tiờu chun ISO 9001:2000 mi ch cp nhng yờu cu c bn
nhm m bo vic cung cp nhng sn phm mang cht lng phự hp khỏch
hng, cũn hng ti s phỏt trin ca doanh nghip mt cỏch bn vng thỡ

doanh nghip cn quan tõm ng dng cỏc ch dn c cp trong b tiờu
chun ISO 9004.
Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Mai
7
Lớp: VH901
Qua quỏ trỡnh ỏp dng thc t mt s doang nghip ó nhn thy
ISO 9000 giỳp h (c lónh o, cỏc b phn, cỏ nhõn) cỏch nhn bit ỳng vic
v vic ỳng nh th no l phự hp hoc khụng phự hp.vỡ th buc phi cú
nhng hnh ng khc phc, phũng nga, trỏch nhim, quyn hn v ranh gii,
mi quan h t lónh o cao nht ti ti tng b phn v cỏ nhõn l rừ rng, mi
ngi mt vic, khụng trựng lp, khụng b trng, khụng li, bờ tr cụng vic.
1.2. Nguyờn tc c bn ca ISO 9001:2000
H thng qun tr cht lng ISO 9001:2000 gm 8 nguyờn tc c bn
gn vi khỏch sn.
Hng vo khỏch hng.
Hng vo khỏch hng l vic chung ta s i tỡm hiu nghiờn cu nhu
cu, s thớch, tõm lý .ca khỏch hng. t ú a ra nhng sn phm phự
hp, ỏp ng nhu cu ca khỏch hng v c gng ỏp ng vt cao hn s mũn
i ca h. Vỡ khỏch hng quyt nh s sng cũn ca doanh nghip,mi t chc
u ph thuc vo khỏch hng ca mỡnh.
Nguyờn tc 2: Vai trũ ca ngi lónh o
Ngi lónh o l ngi cú vai trũ rt quan trng, h chớnh l mt ngi
thuyn trng ang ch huy 1 con tu vt trựng i dng y súng giú. Chớnh
vỡ vy lónh ao phi thit lp mi liờn kt mc ớch v nh hng cho t chc.
Lónh o cn to ra v duy trỡ mụi trng ni b cú th hon ton lụi cun
mi ngi tham gia t c mc tiờu cu t chc. bờn cnh ú phi vch ra
chin lc kinh doanh cho cụng ty, bit phõn b sp xp cụng vic hp lý vỡ th
tt c nhõn viờn, t chc s tr thnh mt gung mỏy. Di s ch huy ca lónh
o nht nh con thuyn ny s vt mi súng giú v cp bn bỡnh yờn.

Nguyờn tc 3: S tham gia ca moi ngi.
Khi cú s tham gia ca mi ngi s giỳp h phỏt huy c s trng,
nng lc ca mỡnh, h s tr nờn nng ng v cú trỏch nhim hn. Nh vy s
mang li hiu qu tt nht cho doanh nghip t chc.
Nguyờn tc 4: Tip cn qun lý theo quỏ trỡnh
§¹i häc d©n lËp H¶i Phßng Kho¸ luËn tèt nghiÖp
NguyÔn ThÞ Mai
8
Líp: VH901
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và
các hoặt động có liên quan được quản lý như một quá trình sẽ sử dụng các
nguồn lực có hiệu quả để nâng cao chất lượng, giảm chi phí, tăng vòng vay của
vốn, cải tiến và dự báo được kết quả.
 Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống.
Khi ta quản lý theo phương pháp hệ thống thì lúc đó hiệu quả sẽ tăng,
đồng thời bộ máy bộ máy sẽ luôn vận hành tốt không bị ngắt quãng. Như vậy
chúng ta sẽ đạt được mục tiêu đề ra. Mặt khác khi có môt khâu nào trong hệ
thống bị lỗi thi chúng ta rất dễ phát hiện ra chỗ sai và sửa chữa.
 Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục các kết quả là mục tiêu thường trực của tổ chức nhằm gia
tăng lợi thế cạnh tranh nhờ hiệu năng của tổ chức được cải tiến.
 Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên thực tế.
Đưa ra một quyết định đúng đắn thì đòi hỏi chúng ta phải biết thu thập các
thông tin mà qua giám định, điều tra thu được. Trên cơ sở đó chúng ta tiến hành
phân tích các dữ liệu và thông tin đó, từ đó xây dựng một hướng đi, một quyết
định đúng đắn cho doanh nghiệp mình.
 Quan hệ cùng có lợi với các nhà cung cấp.
Quan hệ cùng có lợi với các nhà cung cấp để phát huy mọi khả năng tạo
ra giá trị cho cả hai bên, tối ưu hóa chi phí và nguồn lực.
1.3 Mô hình ISO 9001:2000.










Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Mai
9
Lớp: VH901














Hoạt động gia tăng giá trị
Dòng thông tin
Hỡnh 1.1Mụ hỡnh h thng qun tr cht lng da trờn quỏ trỡnh

Thc t cho thy kt qu mong mun s t c hiu qu khi cỏc ngun
lc v cỏc hot ng cú liờn quan c qun lý nh mt quỏ trỡnh. Quỏ trỡnh ny
l mt dóy cỏc s kin nh ú bin i u vo thnh u ra. Vỡ vy quỏ trỡnh
cú ý ngha thỡ quỏ trỡnh phi lm gia tng giỏ tr.
Trong khỏch sn u vo ca quỏ trỡnh ny l u ra ca quỏ trỡnh trc
ú v ton b cỏc quỏ trỡnh trong mt khỏch sn lp thnh tp hp cỏc quỏ trỡnh.
Qun lý cỏc hot ng ca mt khỏch sn thc t l qun lý cỏc quỏ trỡnh v mi
quan h gia chỳng, qun lý tt cỏc tp hp quỏ trỡnh ny cựng vi s m bo
u vo nhn c t ngi cung cp cho khỏch hng bờn ngoi. Hot ng
kinh doanh trong mt mụi trng y bin ng, cỏc nh lónh o cn phi quan
tõm n cỏi m th trng cn ch khụng phi cỏi m khỏch sn cú. Nh lónh
o cú nhim v qun lý cn tp trung nhiu hn na vo vic thit lp cỏc quy
trỡnh ỳng ngay t u, phi cú liờn h vi mụi trng ú cú cỏc khỏch hng
Cải tiến liên tục hệ thống
quản lý chất l-ợng
Khách hàng





Yêu cầu
Trách nhiệm
của lãnh đạo
Quản lý
nguồn lực
Đo l-ờng
cải tiến
Tạo sản phẩm
sản phẩm

Khách hàng








Thoả mãn


Đầu ra
Đầu vào
Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Mai
10
Lớp: VH901
v nhng quỏ trỡnh bờn trong liờn quan n s iu hnh cụng vic ca cỏc
khỏch sn. Cỏi trụng i ca khỏch hng ngy cng tng lờn thỡ yờu cu nh lónh
óo phi ỏp ng vic cung cp nhng dch v cú cht lng cao nhm duy trỡ t
chc mc cú li th cnh tranh. Cú th thy rng cht lng dch v da
trờn cỏi gỡ m khỏch hng nhn thc c. Khỏch hng thng bit c mc
dch v tha món nhu cu ca h. V phớa khỏch sn quỏ trỡnh sn xut v cung
cp dch v phi c qun lý duy trỡ li th cnh tranh. Qua ú cú th nhn
ra s khỏc nhau gia cỏi thc xy ra v cỏi cú th xy ra t quan im ca khỏch
hng. Yờu cu ca khỏch hng l u vo nhng thc t u ra him khi t
thnh cụng v mt vi iu chnh nh luụn c yờu cu. Khỏch hng cú th ch
ra rng mc dch v cung cp cho khỏch l trong vựng chp nhn c v khụng
ngoi mong mun ca h. Nu ngoi thỡ cn cú s thay i thớch hp hoc cú

s kim tra tt c cỏc quỏ trỡnh t c yờu cu ra. Cỏc nh lónh o xem
xột kt qu u vo thụng qua cỏc thụng tin phn hi cú nhng iu chnh
thớch hp nhm t c mc tiờu chung ca khỏch sn.
1.2 XY DNG H THNG TI LIU THEO ISO 9001:2000 GN
VI KHCH SN.
Tựy theo iu kin c th v kh nng t chc xõy dng ti liu theo h
thng cht lng thỡ phi thc hin ba mc di õy:











Sổ tay
CL
(Mức A)

Các thủ tục
quy trình
(Mức B)


H-ớng dẫn công việc mẫu
biểu, báo cáo
(Mức C)


Mụ t h thng cht lng tng ng vi:
Tiờu chun c ỏp dng
Chớnh sỏch cht lng, mc tiờu ca t chc
Mc tiờu mi yu t ca h thng cht lng

Mụ t cỏc hot ng nhim v ca cỏc n v chc nng
thc hin cỏc yu t ca h thụng cht lng.

Cỏc ti liu chi tit thc hin cụng vic.

Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Mai
11
Lớp: VH901
Hỡnh 1.2-Cỏc mc ti liu theo ISO 9001:2000.
Hỡnh 1.2- cỏc mc ti liu theo ISO 9001:2000
1.2.1 S tay cht lng
Theo ISO 9001:2000 s tay cht lng l mt ti liu quy nh QMS ca
mt t chc. S tay cht lng cú th khỏc nhau v chi tit v khuụn kh
thớch hp vi quy mụ v s phc tp ca t chc.
S tay cht lng bao gm:
- Chớnh sỏch cht lng: L cỏc mc ớch v phng hng tng th ca
t chc liờn quan n cht lng c trỡnh by mt cỏch chớnh thc bi lónh o .
- Mc tiờu ca cht lng: L vic theo ui, nhm ti mt mc tiờu no
ú ca cht lng.
- Trỏch nhim v quyn hn:trỏch nhim l bn phn c giao cho ngi
no ú c thc thi. Quyn hn l nng lc hoc quyn lc buc ngi khỏc
phi tuõn theo, ngi cú quyn hn l ngi cú quyn ch huy hoc ra quyt
nh ti hu .

- S tay cht lng l ti liu quan trng nht gii thớch phng cỏch m
t chc thc hin theo ISO 9001:2000.
- Mc ớch ca s tay cht lng:
- Thụng bỏo v chớnh sỏch,th tc, quy trỡnh v yờu cu cu t chc.
- Thc hin h thng cht lng cú hiu qu.
- Giỳp ci tin kim soỏt,to iu kin cho m bo cht lng
- Cung cp vn bn lm c s ỏnh giỏ h thng cht lng.
- m bo tỡnh liờn tc v cỏc yờu cu ca h thng cht lng khi tỡnh
hỡnh thay i.
- o to cỏn b, nhõn viờn viờn theo yờu cu ca h thng cht lng.
- Chng minh s phự hp ca h thng cht lng so vi yờu cu ca
khỏch hng.
Trỡnh by h thng cht lng nhm mc ớch i ngoi.
- Ni dung chớnh ca s tay cht lng
- Tờn gi v phm vi lnh vc ỏp dng
§¹i häc d©n lËp H¶i Phßng Kho¸ luËn tèt nghiÖp
NguyÔn ThÞ Mai
12
Líp: VH901
- Mục lục của sổ tay chất lượng .
- Giới thiệ về tổ chức
- Chính sách chất lượng và mục tiêu của mỗi đơn vị thành phần.Mô tả về
tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn của từng bộ phận, từng người.
- Mô tả các yếu tố của hệ thống chất lượng .
- Các định nghĩa đặc biệt và các danh từ có nghĩa khác nhau. Hướng dẫn
về cuốn sổ tay chất lượng.
- Phụ lục(các tài liệu, nguồn gốc của dữ liệu)
- Phương pháp viết sổ tay chất lượng
- Cách 1: Trình bày một chuỗi các tiêu chuẩn, thuận lợi cho khách
hàng,chuyên gia nhưng bất lợi là khó có thể thực hiện công việc một cách thực

sự cách này chỉ có thể áp dụng cho các công ty nhỏ
- Cách 2: Theo lưu trình công việc trong công ty và đưa ra thời gian tham
khảo cho phù hợp với các yếu tố trong hệ thống chất lượng.
1.2.2 Quy trình nghiệp vụ
- Theo ISO 9001:2000 “Thủ tục quy trình là cách thức cụ thể để tiến hành
một hoạt động hay quá trình”.
- Thủ tục quy trình phải tỉ mỉ, ngắn gọn, dễ hiểu, thực hiện được, bao gồm
các nội dung sau:
+ Tên tổ chức.
+ Tên thủ tục quy trình.
+ Kí hiệu.
+ Lần ban hành.
+ Ngày ban hành.
+ Số trang.
+ Người sọa thảo và chức danh.
+ Người kiểm tra và chức danh.
+ Người phê duyệt và chứ danh.
+ Nội dung thủ tục quy trình có thể gồm: mục đích, phạm vi áp dụng,
định nghĩa và các từ viết tắt, các tài liêu liên quan, nội dung, biểu mẫu, hồ sơ.
Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Mai
13
Lớp: VH901
1.2.3 Hng dn cụng vic, biu mu, h s.
i vi cỏc doanh nghip ln thỡ th tc quy trỡnh tp hp mt s cụng
vic theo mt th t xỏc nh hng ti mc ó nh trc ca nhim v no
ú.Cũn hng n cụng vic miờu t chi tit cỏch thc hin mt cỏch c th.
Tuy nhiờn, cỏc doanh nghip va v nh thỡ hng n cụng vic cú th bao
hm ngay trong th tc quy trỡnh.
Ch dn cụng vic mụ t cỏch thc m cụng vic thc hin.nú thng chỳ

trng n trang thit b, phng tin v cỏc hot ng nh bn v, thụng s k
thut ca quỏ trỡnh, ch dn sn xut, chit tiờu kim tra v th nghim, phng
phỏp úng gúi,ch dn nh chun thit b v th nghim.
Trc khi vit th tc quy trỡnh cn phi:
- Xỏc nh nhõn lc vt lc s cn n.
- Vch k hoch cho vic thc hi mt cỏch chỡnh xỏc.
- Cỏc vn bn no cú sn thớch hp cho h thng cht lng m chỳng ta
d nh xõy dng.
- Xỏc nh nhng ý kin ũng gúpchung tham kho.
- Tỡm ra nhng s b trớ thớch hp v vn bn húa cỏc quy tc kim soỏt.
- Khi son tho th tc quy trỡnh cn phi:
- Xỏc nh nhng nhim v chay nhúm cụng vic ch cht hin ti ang
c thc hin ti doanh nghip.
- Nhn dng nhng th tc quy trỡnh, phi son tho nhm tuõn th theo
ISO 9001:2000.
- Cú bao nhiờu th tc quy trỡnh cn phi son tho?
- Lm th no gom chỳng li vi nhau? Phõn chia th tc quy trỡnh 1
cỏch hp lý d dng duy trỡ cu trỳc h thng cht lng.
- Vn phong ra sao ngi c hiu, hiu mt cỏch chớnh xỏc.
- Ai l ngi son tho, ai l ngi thc hin?
Theo ISO khi son tho hng dn cụng vic thỡ phi tr li cõu hi ca
quy tc 5w,1h (what,why,where,when,who,how) c th l:
+ what:lm ci gỡ?
Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Mai
14
Lớp: VH901
+ why: ti sao lm?
+ where : lm õu?
+ when: Lm khi no?

+ who: Ai lm?
+ How: Lm n th no?
Biu mu h s
- Biu mu l mt loi ti liu ó c cỏ b phn trong doanh nghip
son tho di dng mu in sn, khi s dng ch cn in vo cỏc khong trng.
Biu mu cú th l biu (nh biu ), bng (nh bng thng kờ), th (nh th
kho), hoc phiu(nh phiu xut, nhp kho).
- H s l mt loi vn bn mang tỡnh cht ch l mt loi chng c,l
(ti liu cụng b cỏc kt qu t c hay cung cp bng chng v cỏc hot
ng thc hin. H s thng dựng gii thớch v chng minh cỏc hot ng
1.3 XY DNG H THNG TI LIU NGHIP V KHCH SN
THEO ISO 9001:2000.
1.3.1 Lu xõy dng h thng ti liu cht lng theo ISO
9001:2000.
1.Nhn bit nhu cu.

2.Hoch nh ti liu

3.Biờn son ti liu

4.Ký v phờ duyt ti liu

5.Phỏt hnh v phõn phi ti liu.

6.Kim soỏt ti liu.


Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Mai
15

Lớp: VH901
Bc 1:Nhn bit cỏc nhu cu.
Nhn bit nhu cu l vic chỳng ta phi i nghiờn cu,iu tra tỡm hiu
t ú bit c khỏch hng cn gỡ. Nh vy da vo ú chỳng ta s a ra sn
phm nhm tha món nhu cu ca khỏch hng. Do nhu cu luụn luụn bin ng
nờn cht lng, chng loi ca sn phm cng luụn luụn bin ng theo thi
gian, khụng gian,iu kin s dng.Vỡ vy ũi hi ta luụn luụn phi vn ng
linh hot nhm a ra sn phm phự hp.
Bc 2:Hoch nh ti liu.
Cụng vic ch yu ca hoch nh ti liu l xõy dng tiờu chun, ngoi
ra cũn mt s nhim v khỏc.
- Soỏt xột (sa i, thay th) tiờu chun.
- ngh k hoc xõy dng, soỏt xột tiờu chun.
- Gúp ý cỏc d tho tiờu chun ca ban k thut khỏc cú liờn quan.
- Tham gia hot ng ca cỏc ban k thut cp trờn hoc cp di.
Bc 3:Biờn son ti liu.
Mi tp th v cỏ nhõn trong t chc tiờu chun cú th ngh mc
tiờu chun.Trong t chc ISO, mi quc gia thnh viờn ISO cú th ngh
mc tiờu chun ISO, trong cụng ty mi b phn (marketing, thit k, cung ng,
kim soỏt cht lng, bo hnh, )u cú th ngh xõy dng tiờu chun cụng
ty. D tho ngh l s tho u tiờn ca tiờu chun.d tho ny cú th do
chớnh ngi (t chc) ngh mc tiờu chun son tho ra trỡnh cho ban
k thut. Nu mc tiờu chun c phờ duyt khi cha cú d tho ngh thỡ
ban k thut phi ch nh ra mt nhúm lm vic son tho d tho ngh
ny.D tho ban k thut s c gi i ly ý kin rng rói.Thụng thng s cú
mt thụng bỏo trờn phng tin thụng tin i chỳng nhng ngi quan tõm cú
th nhn c d tho ban k thut nu h mun. Ngi ta cng n nh mt
khong thi gian ( di ngn tựy theo th tc c th ) m ngi gi ý kin gúp
ý v ban k thut. cỏc ý kin nỏy s c xem xột ,nu ỳng cú th c b
sung vo d tho.


Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Mai
16
Lớp: VH901
Mt iu cn cp n n o l khi vn bn phi phự hp vi quy mụ,
trỡnh k thut ca t chc. Trỏnh quỏ nhiu vn bn dn n vic quan liờu
giy t hoc nhiu quỏ khụng bit ỏp dng nh th no.
Bc 4:Ký v phờ duyt ti liu.
L vic ỏnh giỏ s phự hp c s dng a ra s m bo i vi
cỏc c quan cú thm quyn v ngi tiờu dựng rng cỏc yờu cu ó c thc
hin. Kt qu l s ỏnh giỏ s phự hp cú th gim cỏc cuc tranh chp cú th
xy ra v cỏc quy nh hay cht lng ca sn phm.Vic nh giỏ phự hp i
vi cỏc tiờu chun t nguyn ang ngy cng tr nờn quan trng do s ton cu
húa v s m rng th trng th gii. Vỡ nú cho phộp ngi tiờu dựng cú th an
tõm la chn mt hng.vic chng nhõn h thng qun lý nh mt hỡnh thc
m bo rng cụng ty s cung cp sn phm hay dch v ỏp ng yờu cu ca
ngi mua.Khỏch hng cng mun ngi cung cp cú mt s m bo rng cht
lng ó c kim tra, xỏc nhn s phự hp vi mt tiờu chun c tha nhõn
rng rói.
Bc 5: Phỏt hnh v phõn phi ti liu.
Tiờu chun ch cú th c ỏp dng khi mi ngi bit n s tn ti ca
nú, cn s dng mi hỡnh thc cụng b rng rói danh mc cỏc tiờu chun hin
hnh. Vic ny phi thc hin ngay khi mi thnh lp ban k thut, chn mc
xõy dng tiờu chun n khi tiờu chun c ban hnh.Sau khi ó hon chnh d
tho phũng tiờu chun phi chun b h s trỡnh duyt tiờu chun. H s bao
gm: bn ngh xay dng tiờu chun, cỏc bn d tho tiờu chun, bn thuyt
minh, cỏc ý kin gúp ý, biờn bn hp tho lun, bn d tho cui cựng; tiờu
chun cn c lónh o cp cao nht phờ duyt. Sau khi phờ duyt, tiờu chun
c cp s hiu vo s ng kớ, cụng b v c phỏt cho cỏc b phn cú liờn

quan ca cụng ty.
Bc 6: Kim soỏt ti liu.
- Kim tra cht lng: vi mc tiờu sng lc loi b cỏc sn phm
khụng phự hp, khụng ỏp ng nhu cu,cú cht lng kộm t ú cú sn phm
cú cht lng tt ỏp ng nhu cu ca khỏc hng.
Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Mai
17
Lớp: VH901
- Kim soỏt cht lng: Vi mc tiờu ngn nga vic to ra, sn xut ra
cỏc sn phm khuyt tt. lm dc iu ny phi kim soỏt cỏc yu t nh :
con ngi, phng phỏp sn xut tao ra sm phm (dõy chuyn cụng ngh), cỏc
yu t u vo (nguyờn kiu , nhiờn liu), cụng c sn xut (nh trang thit b
) v cỏc yu t mụi trng (nh a im sn xut).
- Kim soỏt cht lng ton din: Vi mc tiờu kim soỏt tt c cỏ quỏ
trỡnh tỏc ng n cht lng k c cỏc quỏ trỡnh xy ra trc v sau quỏ trỡnh
sn xut sn phm nh: kho sỏt th trng, nghiờn cu, lp k hoch, phỏt trin,
thit k v mua hng, lu kho , vn chuyn, phõn phi, bỏn hng v dch v sau
khi bỏn hng.
- Qun lý cht lng ton din vi mc tiờu l ci tin cht lng sn
phm v tha món nhu cu ca khỏch hng mc tt nht cú th. Phng phỏp
ny cung cp mt h thng ton din cho hot ng qun lý v ci tin mi khớa
cnh cú liờn quan n chy lng v huy ng s tham gia ca tt c cỏc cp,
ca mi ngi nhm t c mc tiờu cht lng ó t ra.
1.3.2 Lu xõy dng quy trỡnh nghip v khỏch sn theo ISO
9001:2000.
Hỡnh 1.3 cỏc bc trin khai xõy dng quy trỡnh nghip v khỏch sn theo
ISO 9001:2000.












Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Mai
18
Lớp: VH901


















*Bc 1: Xỏc nh hot ng quỏ trỡnh cn cú th tc quy trỡnh.
Vic ỏp dng h thng tiờu chun ISO 9001:2000 vo hot ng kinh
doanh l mt vic rt cn thit.Tuy nhiờn, doanh nghip phi xỏc nh rừ quỏ
trỡnh kinh doanh no cn cú 1 th tc quy trỡnh nhm m bo cht lng. Bi
cú c th tc quy trỡnh ny thỡ vic xõy dng, ỏp dng nú vo trong kinh
doanh l rt khú khn c bit l viờc khng nh hiu qu m nú mang li.
*Bc 2: U quyn trin khai xõy dng th tc quy trỡnh.
Sau khi ó hon thnh bc 1 thỡ nh lónh o doanh nghip cn phi to
quyn v xỏc nh rừ trỏch nhim cn thit ca ngi thi hnh, khi xõy dng th
tc quy trỡnh cn phi xỏc nh rừ vic ny xõy dng th tc quy trỡnh c
liờn tc,m bo tớnh nghiờm tỳc v tm quan trng ca nú.
*Bc 3: Xỏc nh chớnh xỏc phm vi ỏp dng ca th tc quy trỡnh.
Xác định hoạt động quá trình cần
có thủ tục quy định
Xem xét lại thủ tục quy trình xây
dựng thành tiêu chuẩn
Huỷ bỏ l-u trữ
có kiểm soát
ủy quyền triển khai xây dựng thủ
tục quy định
Xác định chính xác phạm vi áp
dụng của thủ tục quy trình
Thu thập dữ liệu, thông tin liên
quan đến việc xây dựng thủ tục
quy trình
Chuẩn bị bản thảo
thủ tục quy định
Tr-ng cầu ý kiến về
bản thân và bản sửa
áp dụng thử các thủ tục

quy trình đã đ-ợc tạm
thời phê duyệt
Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Mai
19
Lớp: VH901
tin hnh xõy dng th tc quy trỡnh cú hiu qu thỡ vic xỏc nh
chớnh xỏc phm vi ỏp dng ca th tc quy trỡnh l rt quan trng trỏnh nh l
dn tt c ngun lc cn thit cho mt quy trỡnh cht lng.
*Bc 4: Thu thp d liu, thụng tin liờn lc n vic xõy dng th tc
quy trỡnh.
xõy dng c th tc quy trỡnh thỡ phi tng hp c d liu ca b
phn cn xõy dng t tc quy trỡnh ,c th nh l: tiờu chun quc t, lut phỏp
quc gia cng nh s phự hp vi nhu cu ca khỏch sao cho quy trỡnh gn nh
nhng phc v khỏch mt cỏch tt nht.
*Bc 5: Chun b bn tho th tc quy trỡnh.
Khi ó cú y cỏc ti liu cn thit cho vic thc thi th tc quy trỡnh
thỡ cn phi phỏc tho nhng ni dung ch yu ca th tc quy trỡnh ra giy
thnh mt vn bn.
*Bc 6: Trng cu ý kin v bn tho v chnh sa.
a bn tho cho lónh o v nhng b phn cú liờn quan xem xột v phờ
duyt, tin hnh thu thp ý kin chnh sa li bn tho cho hon thin v phự
hp.
*Bc 7: p dng th cỏc th tc quy trỡnh ó c tm thi phờ duyt.
p dung th tc quy trỡnh ó c tm thi phờ duyt trờn bn tho va
hon thnh xem tỡnh kh thi, s linh hot cng nh hiu qu thc t ca th tc
quy trỡnh ra sao.Cn tin hnh ỏp dn th mt cỏch nghiờm tỳc bi bn cho tng
quy trỡnh.
*Bc 8:Xem xột li th tc quy trỡnh.
Vic ỏp dng th tc quy trỡnh chớnh l vic xem xột cú nhng vn bt

cp hay khụng, cú sai sút õu trong quỏ trỡnh vn hnh, phn ng ca khỏch
hng cng nh ca nhõn viờn thc thi ra sao,th tc quy trỡnh cú c thun tin
v hiu qu hay khụng? Sau ú tin hnh b sung chnh sa bn tho trờn ng
thi xõy dng thnh mt tiờu chun da vo ú hot ng.


Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Mai
20
Lớp: VH901
1.3.3Quy trỡnh nghip v l tõn khỏch sn.
a> khỏi nim.
Khỏi nim l tõn.
L tõn l hot ng m u cuc tip xỳc chớnh thc vi khỏch hng bng
vic gii thiu cỏc dch v ca khỏch sn cho n khi t c s tha thun thỡ
lm th tc tip nhn khỏch.
Khỏi nim v nghip v l tõn.
Nghip v l tõn khỏch sn l ton b cỏc thao tỏc nhm thc hin cụng
vic phi hp v sp xp cung ng dch v cho khỏch.B phn l tõn khỏch
sn l b phn ún tip v lm th tc cho khỏch.B phn l tõn phi hp vi
cỏc b phn trong khỏch sn, vi cỏc c s ngoi khỏch sn phc v khỏch v
cỏc dch v nh: lu trỳ, n ung, cỏc dch v khỏc,ng thi mụi gii mt s
dch v cho khỏch.
Trong khu vc ún tip,b phn l tõn úng vai trũ c bit quan trng,nú
c coi l b mt ca khỏch sn, l ni u tiờn tip xỳc vi khỏch,l trung
tõm thn kinh ca khỏch sn v úng vai trũ ch o trong cỏc hot ng phc
vu khỏch. Cú th núi b phn l tõn l b phn chu trỏch nhim phi hp v sp
xp cung ng cỏc dch v khỏch hng, kt ni khỏch vi cỏc b phn qun
lý,iu phi vỏ qun lý chu trỡnh khỏch,cung cp cn c tham kho lónh i
iu chnh k hoch v sỏch lch kinh doanh ca khỏch sn.

khỏi nim quy trỡnh nghip v l tõn.
Quy trỡnh nghip v l tõn l quy trỡnh t chc phuc v ún tip v cỏc
dch v trong v ngoi khỏch sn cho khỏch mt cỏch tun t,liờn tc v hon
chnh.
b> Quy trỡnh nghip v l tõn.
Hot ng ún tip c thc hin qua nhiu cụng on khỏc nhau, to thnh
mt quy trỡnh phc v khỏch.Vic thc hin mt cỏch y cỏc cụng on ny s
m bo cho s phc v khỏch mt cỏch nhanh chúng, kp thi, chớnh xỏc.ng thi
nú th hin c tỡnh chuyờn nghip cao ca i ng nhõn viờn, tip kiờm thi
gian phc v v lm tng nng sut lao ngtrong khỏch sn.
Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Mai
21
Lớp: VH901
Nghip v l tõn bao gm nhng quy trỡnh nghip v sau:
- Quy trỡnh t bung.
- Quy trỡnh ún tip v lm th tc trong khỏch sn
- Quy trỡnh phc v khỏch trong thi gian lu trỳ.
+ Quy trỡnh phc v mt s dch v:dch v iờn thoi;dch vu giao nhn,
chuyn v gi th, fax, bu phm;giao nhn v bo qun chỡa khúa bung
khỏch;dch v bo v ti sn khỏch;dch v n ung
+ Tip nhõn v gii quyt phn nn ca khỏch.
- Quy trỡnh lm th tc thanh toỏn v tr bung.
c>Mu quy trỡnh nghip v l tõn theo ISO 9001:2000.

KHCH SN
VIT TRUNG
H thng qun tr cht lng
Mó s:QTNVLT


QUY TRèNH NGHIP V L TN
Trang 1/2


Ln ban hnh:01


Ngi vit
Ngi kim tra
Ngi phờ duyt
Nguyn Th Mai




Ln ban
hnh
Ni dung
thay i
Ngy ban
hnh
Ngy hiu
lc
Ngy ht
hiu lc
Ln mt
Ban hnh
ln u
26/04/2009
01/06/2009

25/12/2009





§¹i häc d©n lËp H¶i Phßng Kho¸ luËn tèt nghiÖp
NguyÔn ThÞ Mai
22
Líp: VH901
KHÁCH SẠN
VIỆT TRUNG
Hệ thống quản trị chất lượng
Mã số:QTNVLT

QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
Trang 2/2


Lần ban hành:01

1.Mục đích
- Làm tăng khả năng phục vụ khách của khách sạn.
- Sử dụng tối đa nguồn lực của khách sạn.
2.Pham vi.
- Giám đốc bộ phận lễ tân.
- Nhân viên lễ tân trong khách sạn.
3.Tài liệu tham khảo.
4. Đinh nghĩa.
- QTNVLT:Quy trình nghiệp vụ lễ tân.

5.Nội dung
- Lưu đồ.
- Mô tả.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG TÀI LIỆU NGHIỆP VỤ
LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VIỆT-TRUNG.
1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VIỆT –TRUNG.
1.1 Qúa trình hình thành và phát triển.
Khách sạn Việt-Trng thuộc xí nghiệp xây dựng lắp máy Thăng Long.Đây
là khách sạn tư nhân,do ông Nguyễn Văn Quang đầu tư và xây dựng vào tháng 3
năm 2003.
- Tên gọi đấy đủ:là khách sạn Việt –Trung.
- Tên giao dịch quốc tế :Việt –Trung hotel.
- Địa chỉ : số 103 Nguyễn Bỉnh Khiêm – Hải An- Hải Phòng.
- Tel (84-31)870156, fax(84-31)870160.
- Từ khi thành lập cho đến nay khách sạn đã có nhiều biến đổi cụ thể là:
+Khách sạn được xây dựng năm 2003,trên diện tích 1000m
Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Mai
23
Lớp: VH901
Vuụng vi hai mt ng thun li cho vic i li.khỏch sn gm 6 tng
vi 54 phũng ngh yờn tnh thoỏng mỏt c thit k y tin nghi t tiờu
chun 2 sao.
+ Bờn cnh ú khỏch sn cũn cú 5 -7 ha m nuụi cỏc loi cỏ, ch, tụm
cua, v trng cỏc loi rau c qu phc v trc tip cho khỏch sn.
+ Nm 2004 khỏch sn xõy dng khuụn viờn phớa bờn trỏi vi diờn tớch
gn 1000 m vuụng phc v khỏch.
+ Nm 2005 khỏch sn c nng cp lờn 2 sao.Do khỏch sn phc v
ch yu l khỏch Trung Quc chớnh vỡ th lng khỏch ch yu n khỏch sn
Vit trung l khỏch Trung quc tự Ma Cao.Nhng nm 2007 do vic ngng hot

ng ca cỏc chuyn bay t Ma Cao n Hi Phũng qua sõn bay Cat Bi nờn
khỏch sn gp nhiu khú khn.Nhng vi s n lc, khụng qun khú khn ca
tt c cỏc cỏn b cụng nhõn viờn khỏch sn ó vt qua giai on khú khn ú
vng bc n ngy hụm nay. Hin nay lng khỏch Trung Quc n khỏch
sn Vit trung ó dn n nh v mang li doanh thu ln cho khỏch sn
- Nm 2008 do nh hng ca khng hong kinh t ton cu nờn khỏch
sn ó m rng thờm lnh vc kinh doanh ú l:
+Khỏch sn cho mt s doanh nghip thuờ phũng tng 2 lm vn
phũng i din, chớnh vỡ th khỏch sn hin ti khỏch sn ch cũn 47 phũng ngh.
+ Khỏch sn n thờm quỏn vn hng nm phớa bờn trỏi ca khỏch sn
a dng húa cỏc loi hỡnh dch v nhm tng doanh thu cho khỏch sn trong
thi kỡ khú khn.
- Thỏng 4/2009 khỏch sn ang trin kha xõy dng nh hng v bói xe
bờn cnh quỏn vn Hng
Qua nhng bin i trờn ta thay s nhanh nhy trong quỏ trỡnh iu hnh
ca nh qun lý phự hp vi s phự hp ca kinh t thi trng.
a> Mụ hỡnh qun lý v c cu t chc ca doanh nghip.
Ngy nay do trỡnh dõn rớ ngy cng cao, quỏ trỡnh ụ th húa din ra
ngy cng nhanhChớnh vỡ th mi ngi cú nhu cu i du lch ngh ngi ngy
cng tng gn lin vi nú l vic nng cao v cht lng phc v.
Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Mai
24
Lớp: VH901
ũi hi cỏc doanh nghip phi t i mi mỡnh nhm ỏp ng cỏc yờu
cu ng b ca khỏch mang li li nhun cao cho doanh nghip. lm
c iu ú cn s phi hp cht ch gia cỏc phũng ban,cỏc b phõn v cỏc
nhõn viờn trong khỏch sn. Chớnh vỡ th m khỏch sn Vit trung ó Cú co cu
t chc qun lý theo s sau.

























Hỡnh 2.1 S c cu t chc ca khỏch sn Vit Trung.

Phòng tổ chức hành chính
Phòng Marketing
Phòng Kế toán
Bộ phần Lễ Tân
Bộ phần Nhà hàng

Bộ phần bếp
Bộ phần bảo vệ
Bộ phần kỹ thuật
Bộ phần buồng
Bộ phần giặt là

Ban
Giám
đốc
Bar
Nhà hàng
Nhà hàng
V-ờn Hồng
Đại học dân lập Hải Phòng Khoá luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Mai
25
Lớp: VH901

b> Cỏc lnh vc kinh doanh ca khỏch sn Vit Trung.
* Kinh doanh dch v lu trỳ
B phõn liờn quan bao gm:
- B phan l tõn:Thc hiờn nhim v c bn nh thụng tin, ng kớ ch,
gii thiu v bỏn cỏc dch v b sung cho khỏch, t chc ún tip, sp xp ch
cho khỏch, phc v khỏch trong sut thi gian lu trỳ ti khỏch sn. v cụng
vic cui cựng l bỏo cỏo cho cỏc b phn dch v, git l, bung la khỏch chun
b thanh toỏn tng hp húa n ,cui cựng l thanh toỏn v tin khỏch.
- B phn bung: chun b bung cho khỏch trong thi gian lu trỳ v thu
dn khi khỏch i chun b ún khỏch mi.
* Kinh doanh dch v n ung.
õy l nhim v ca b phn nh hng:õy l b phn trc tip phc v

khỏch v cung cp sn phm dch v n tay ngi tiờu dựng.
* T chc hi ngh ,hi tho, ỏm ci
* Cho thuờ vn phũng i din.
* Cỏc dch v b sung khỏc: Dch v bỏo thc, dch v t phũng, dch v
iờn thoi
2.1.2Ngun lc ca khỏch sn Vit Trung.
2.1.2.1 C s vt cht k thut.
- C s vt cht k thut trụng doanh nghip kinh doanh khỏc sn l ton
b nhng iu kin võt cht, phng tin k thut ca doanh nghip sn xut,
lu thụng, t chc, tiờu dựng cỏc hng húa dch v nhm ỏp ng cỏc nhu cu v
n ung, lu trỳ v cỏc nhu cu dch v b sung ca khỏch.do c im ca
khỏch sn nờn ni dung c s vt cht k thut ca mi doanh nghip khỏc nhau
l khỏc nhau.
- Khỏch sn Vit trung cú din tớch l 2803m vuụng.Trong ú tng 6 l
dnh cho nhõn viờn ngh ngi v b phn git l lm vic.
- Ti tng trờt ngay sau ca chớnh phớa bờb tay phi l quy l tõn.Khu vc
l tõn c trang b h thng mỏy tớnhnoois mng ni b,liờn kt vi cỏc b