ĐIỀU DƯỠNG – CHĂM SÓC GIẢM NHẸ

KHẢO SÁT THỜI GIAN CHỜ ĐỢI VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH
BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HÀ NỘI NĂM 2016
NGUYỄN THỊ THANH PHƯƠNG1, LÊ THỊ NHƯ HOA2
TÓM TẮT
Mục tiêu: Khảo sát thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh và xác định mối liên quan giữa thời
gian chờ với sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh bệnh viện Ung Bướu Hà Nội năm 2016.
Phương pháp nghiên cứu: Mô tả cắt ngang.
Kết quả: Tiến hành khảo sát 402 người bệnh đến khám tại bệnh viện Ung Bướu Hà Nội thu được kết quả:
Thời gian đăng ký khám trung bình 52 phút, thời gian chờ bác sỹ khám trung bình 34 phút, thời gian chờ siêu
âm (lâu nhất) 291 phút, tổng thời gian chờ trung bình 419 phút (6,9 giờ). Tỷ lệ người bệnh hài lòng nhất tại
khoa nội soi - TDCN 98,2%, tỷ lệ hài lòng thấp nhất tại phòng siêu âm 34,1%. Có 70% người bệnh hài lòng về
tổng thời gian chờ trung bình.
ABSTRACT
Objectives: Survey the waiting time and patient satisfaction and determine the relationship between
waiting time and patient satisfaction at the Hanoi Oncology Hospital Clinic in 2016.
Methods: Horizontal cut representation.
Results: A survey of 400 patients who came to the Hanoi Oncology Hospital Clinic achieved results:
average registration time of 52 minutes, average doctor's waiting time of 34 minutes, ultrasound waiting time
291 minutes, total average time to wait 419 minutes (6.9 hours). The rate of patients satisfied most in the
endoscopic - TDCN 98.2%, the lowest satisfaction rate in the ultrasound room 34.1%. 70% of patients were
satisfied with the average waiting time.
ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Cùng với sự phát triển dân trí, nhu cầu của con
người về vật chất và tinh thần ngày càng cao. Chính
vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên
để đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc
sống. Ngành Y tế nói chung, các bệnh viện nói riêng
đang cố gắng hồn thiện mọi mặt nhằm đáp ứng yêu

cầu của người bệnh.
Khoa Khám bệnh là một trong những thành
phần quan trọng của bệnh viện, là nơi tiếp xúc đầu
tiên và có số lượng người bệnh đứng đầu trong
bệnh viện. Khoa Khám bệnh được xem như bộ mặt
của bệnh viện, chính vì vậy cơng tác tổ chức dịch vụ
1
2

khám chữa bệnh (KCB) tại Khoa Khám bệnh có ý
nghĩa và vai trị hết sức quan trọng đối với bệnh
viện.
Có nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng
dịch vụ KCB, sự hài lòng của người bệnh là một nội
dung quan trọng của chất lượng bệnh viện và ngày
càng được nhận biết như là một khía cạnh quan
trọng để đánh giá chất lượng KCB. Sự hài lòng của
người bệnh phụ thuộc vào các yếu tố: kỹ năng, thái
độ của nhân viên y tế, thơng tin, điều trị của bác sĩ,
chăm sóc của điều dưỡng, cơ sở vật chất, trang
thiết bị, môi trường bệnh viện và yếu tố thời gian.
Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh
ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám

ThS QLBV - Điều dưỡng Trưởng - Bệnh viện Ung Bướu Hà Nội
CNĐHĐD - Phịng Điều dưỡng Bệnh viện Ung Bướu Hà Nội

242

TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM



ĐIỀU DƯỠNG – CHĂM SÓC GIẢM NHẸ
bệnh của Bệnh viện Ung Bướu Hà Nội năm 2014”
của Nguyễn Thị Thanh Phương cho kết quả: Người
bệnh khơng hài lịng nhất với yếu tố thời gian, để tìm
hiểu sâu hơn về vấn đề này chúng tôi tiến hành
nghiên cứu nhằm mục tiêu:

Chọn ngẫu nhiên 402 người bệnh đến khám và
điều trị ngoại trú tại khoa Khám bệnh bệnh viện Ung
Bướu Hà Nội.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang.

Khảo sát thời gian chờ của người bệnh tại khoa
Khám bệnh và các khoa cận lâm sàng bệnh viện
Ung Bướu Hà Nội.

Cách tính thời gian: sử dụng phần mền quản lý
bệnh viện để tính thời gian chờ đợi.

Khảo sát sự hài lòng của người bệnh về thời
gian chờ của người bệnh tại khoa Khám bệnh và
các khoa Cận lâm sàng bệnh viện Ung Bướu Hà
Nội.

Thời gian chờ đăng ký khám được tính từ thời
gian người bệnh lấy số đến thời điểm bắt đầu nhập
máy.

Thời gian chờ làm các xét nghiệm được tính từ
khi bác sĩ cho chỉ định đến khi có kết quả xét
nghiệm.

Xác định yếu tố liên quan giữa thời gian chờ và
sự hài lòng của người bệnh tại khoa Khám bệnh và
các khoa Cận lâm sàng bệnh viện Ung Bướu Hà
Nội.

Đối với những trường hợp người bệnh phải chờ
sang ngày hôm sau chỉ tính thời gian làm việc theo
quy định của bệnh viện.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu

Thời gian chờ đợi các xét nghiệm cận lâm sàng
được tính từ sau khi có chỉ định của bác sỹ đến khi
có kết quả.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thơng tin chung về đối tượng nghiên cứu
Bảng 1. Thông tin về đối tượng nghiên cứu
Tần số (N)

Thơng tin chung

Tỷ lệ (%)

Nhóm tuổi

Dưới 30

54

13,4

30 - 50

174

43,3

> 50 – 70

162

40,3

≥ 70

12

3,0

Nơi cư trú
Nội thành Hà Nội

101

25,1


Ngoại thành Hà Nội

226

56,2

75

18,7

Tỉnh khác

Giới tính
Nam

90

22,4

Nữ

312

77,6

Đối tượng KCB
Có BH

252


62,7

Khơng có BH

150

37,3

Thời gian chờ tiếp cận dịch vụ KCB
Bảng 2. Thời gian chờ tiếp cận dịch vụ KCB
TT

Nội dung chờ

Tổng số phiếu

Thời gian trung bình
(phút)

Thời gian lâu nhất
(phút)

Thời gian nhanh nhất
(phút)

1

Chờ BS khám


402

34

92

6

TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM

243


ĐIỀU DƯỠNG – CHĂM SÓC GIẢM NHẸ

2

Đăng ký khám

402

52

148

02

3

Lấy máu XN


287

53

153

15

4

Nội Soi

164

64

291

17

5

Chụp XQ

172

92

351


16

6

Lấy kết quả XN

287

134

338

53

7

Xét nghiệm FNA

139

204

425

30

8

Chờ siêu âm


319

291

880

25

9

Tổng thời gian khám

402

419

1012

74

Nhận xét:
Người bệnh phải chờ lâu nhất là xét nghiệm siêu âm với thời gian chờ trung bình là 291 phút (gần 5 giờ)
có người bệnh phải chờ đến 880 phút (sau 1 ngày) mới được siêu âm; tiếp đến là xét nghiệm FNA thời gian
chờ TB là 204 phút (hơn 3 giờ); chờ lấy kết quả XN máu là 134 phút (hơn 2 giờ); chụp X quang 92 phút
(khoảng 1,5 giờ); lấy máu xét nghiệm 53 phút (gần 1 giờ) đăng ký khám 52 phút và nhanh nhất là chờ bác sĩ
khám 34 phút.
Bảng 3. Thời gian chờ theo số lượng xét nghiệm cận lâm sàng
Nội dung


TT

Tổng số phiếu

Thời gian chờ
Trung bình

Lâu nhất

Nhanh nhất

1

Nhóm có 1 XN

49

308

601

74

2

Nhóm có 2 XN

98

440


887

132

3

Nhóm có 3 XN

160

442

993

191

4

Nhóm có 4 XN

22

456

1012

245

5


Nhóm có 5 XN

68

490

1005

176

Tổng

Sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi:
Bảng 4. Sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi
Nội dung

TT

Điểm TB

Hài lịng
Tần số

Khơng hài lịng
Tỷ lệ
%

Tần số


Tỉ lệ
%

1

Nội soi

2,18

161

98,2

3

1,8

2

Bác sỹ khám

2,36

386

96,0

16

4,0


3

Lấy máu xét nghiệm

3,20

261

91,1

26

9,0

4

X quang

2,48

155

90,2

17

9,8

5


Xét nghiệm FNA

2,78

115

82,7

24

17,3

6

Đăng ký khám

2,66

332

82,6

70

17,4

7

Kết quả XN máu


3,20

166

57,9

121

42,1

8

Siêu âm

3,60

109

34,1

210

65,9

2,97

283

70,4


119

29,6

9

Tổng thời gian khám

Nhận xét: Tỷ lệ người bệnh hài lòng cao nhất với thời gian chờ làm nội soi với tỉ lệ là 98,2%; tiếp đến là
thời gian chờ bác sĩ khám (96%); lấy máu xét nghiệm (91,1%); chụp Xquang (90,2%); làm xét nghiệm FNA
244

TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM


ĐIỀU DƯỠNG – CHĂM SÓC GIẢM NHẸ
(82,7%); thấp nhất là thời gian chờ lấy kết quả xét nghiệm máu (57,9%) và chờ siêu âm chỉ có 34,1% người
bệnh hài lịng.
Biểu đồ 2. So sánh mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian chờ làm xét nghiệm cận lâm sàng
100.00%

82.60% 82.70%

90.20% 96.00% 98.20%

80.00%

57.90%
60.00%

East

34.10%

40.00%
20.00%
0.00%

Siêu âm Lấy KQ Lấy
máu
phiếu
khám

FNA X quang Bác sỹ Nội soi
khám

Bảng 5. So sánh thời gian chờ trung bình và tỉ lệ hài lòng của NB
Nội dung chờ

TT

Tổng số phiếu

Thời gian TB (phút)

Tỉ lệ hài lòng %

1

Bác sĩ khám


402

34

96,0

2

Đăng ký khám

402

52

82,6

3

Lấy máu XN

287

53

91,1

4

Nội Soi


164

64

98,2

5

Chụp XQ

172

92

90,2

6

Lấy kết quả XN

287

134

57,9

7

Xét nghiệm FNA


139

204

82,7

8

Chờ siêu âm

319

291

34,1

402

419

70,4

9

Tổng thời gian khám

Nhận xét: Khoảng thời gian chờ làm xét nghiệm FNA gần như lâu nhất là 204 phút (hơn 3 giờ) nhưng tỷ lệ
hài lòng vẫn đạt rất cao (82,7%); thời gian chờ trung bình làm nội soi là 64 phút khơng phải là thấp nhất nhưng
tỷ lệ người bệnh lại hài lòng cao nhất (98,2%); với thời gian chờ đợi lâu nhất 291 phút (gần 5 giờ) chỉ có 34,1

người bệnh hài lịng đạt tỷ lệ thấp nhất. Với tổng thời gian khám trung bình là 402 phút (gần 7 giờ) tỷ lệ hài
lòng đạt 70,4%.
Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và thời gian chờ đợi
Bảng 6. Mối liên quan giữa sự hài lòng và thời gian chờ đợi của
Các yếu tố liên quan

Tỷ lệ hài lòng
Chưa HL %

P
Hài lòng %

1. Hài lòng với thời gian chờ đăng ký khám
<15 phút

32.1

67,9

15 - < 30 phút

34.9

65,1

30 - < 60 phút

53.8

46,2


≥ 60 phút

65.3

34,7

0,001

2. Hài lòng với thời gian chờ bác sĩ khám bệnh
<15 phút

20,0

80,0

15 đến < 30 phút

20,8

79,2

TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM

0,001

245


ĐIỀU DƯỠNG – CHĂM SÓC GIẢM NHẸ

30 đến < 60 phút

46,4

53,6

≥ 60 phút

48,6

51,4

3. Hài lòng với thời gian chờ siêu âm
< 60 phút

50,0

50,0

1giờ đến < 2 giờ

51,1

48,9

2 giờ đến <3 giờ

93,3

6,7


≥ 3 giờ

973

2,7

0,001

4. Hài lòng với tổng thời gian khám
< 2 giờ

20,0

80,0

2 giờ đến < 4 giờ

11,4

88,6

4 giờ đến <6 giờ

56,5

43,5

≥ 6 giờ


78,3

21,7

BÀN LUẬN
Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Giới
Trong nghiên cứu của chúng tôi, tỷ lệ nữ là đa
số chiếm 77.6% số người bệnh đến khám. Sự chênh
lệch này là do thời gian nhiên cứu và số đối tượng
nghiên cứu chưa đủ nhiều.
Tuổi
Theo bảng 1, nhóm tuổi người bệnh trung niên
và cao tuổi (từ 30 - dưới 70 tuổi) chiếm 83.6% là độ
tuổi có đủ khả năng tham gia nghiên cứu.
Đới tượng
Nhóm người bệnh có thẻ BHYT chiếm tỉ lệ
62,7% tỉ lệ này không cao do đặc điểm Bệnh viện
chuyên khoa, người bệnh muốn được hưởng BHYT
cần có giấy chuyển tuyến.
Nơi cư trú
Nhóm người bệnh đến KCB cư trú trên địa bàn
Hà Nội chiếm tỉ lệ 81,3%; các tỉnh khác chỉ có 18,7%
là do bệnh viện Ung Bướu Hà Nội là bệnh viện
chuyên khoa hạng I trực thuộc Sở Y tế Hà Nội, với
chức năng nhiệm vụ khám chữa bệnh cho nhân dân
thủ đô Hà Nội.
Thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ khám chữa
bệnh và sự hài lòng của người bệnh
Đăng ký khám

Thời gian chờ đăng ký khám trung bình là 52
phút, nhanh nhất là 2 phút, lâu nhất là 148 phút. So
với kết quả khảo sát thời gian chờ theo báo cáo của
bệnh viện của quý I (63,2 phút) và quý II (68,4 phút)
thời gian chờ trung bình của NB đã giảm đáng kể[1].
Chính vì vậy đa số người bệnh cho rằng thời gian
chờ đăng ký khám là nhanh (46,2%) chỉ có 17,4%
người bệnh đánh giá là lâu, với tỉ lệ hài lòng đạt
246

< 0,001

82,6%. Đây là kết quả của việc ứng dụng phần mềm
quản lý bệnh viện mới và cải tiến quy trình tiếp đón
người bệnh tại khoa Khám bệnh.
Bác sĩ khám
Thời gian chờ bác sỹ khám trung bình là 34
phút, nhanh nhất là 6 phút, lâu nhất là 92 phút,
nhanh hơn hơn so với nghiên cứu của tác giả Trần
Thị Quỳnh Hương khảo sát tại bệnh viện đa khoa
Thống Nhất năm 2013 với thời gian chờ bác sĩ khám
trung bình là 60 phút[4]. Vì vậy kết quả chỉ có 8,5%
người bệnh đánh giá thời gian chờ bác sĩ khám lâu,
với tỉ lệ hài lòng của người bệnh là 96%.
Lấy máu xét nghiệm
Thời gian chờ trung bình để lấy máu là 53 phút,
với tỉ lệ hài lòng về thời gian chờ lấy máu là 91,1%.
Tuy nhiên vẫn có người bệnh phải chờ đến 152 phút
(hơn 2 giờ) mới được lấy máu.
Lấy kết quả xét nghiệm

Thời gian chờ lấy kết quả máu TB 133 phút
(hơn 2 giờ), lâu nhất là 338 phút (tương đương 5,6
giờ), với thời gian trả kết quả như trên nhiều người
bệnh chỉ có 1 xét nghiệm máu cũng phải chờ khá lâu
mới có kết quả để quay lại bác sĩ kết luận. Kết quả
nghiên cứu có 42,1 % người bệnh đánh giá thời gian
chờ lấy máu lâu, với tỷ lệ hài lòng chỉ đạt 557,6%.
Siêu âm
Thời gian người bệnh chờ siêu âm trung bình là
319 phút (hơn 5 giờ), lâu nhất là 880 phút (tương
đương 14.6 giờ) như vậy có 6.0% người bệnh ngày
hôm sau mới được làm siêu âm. Theo kết quả
nghiên cứu thời gian chờ siêu âm là lâu nhất trong
các bộ phận cận lâm sàng, với tỉ lệ 65,9% người
bệnh đánh giá thời gian chờ là lâu và quá lâu, với tỉ
lệ hài lịng thấp nhất chỉ đạt 34,1%. Vì vậy đây là bộ
phận cần ưu tiên xây dựng giải pháp để rút ngắn
thời gian chờ đợi của người bệnh.
TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM


ĐIỀU DƯỠNG – CHĂM SÓC GIẢM NHẸ
Xét nghiệm FNA
Thời gian chờ chọc tế bào FNA lâu nhất là 425
phút tương đương 7 giờ khá lâu. Tuy nhiên trên thực
tế một số xét nghiệm FNA cần làm sau khi người
bệnh siêu âm, do vậy thời gian chờ lâu hơn vì bao
gồm cả thời gian chờ siêu âm. Với tỉ lệ hài lòng đạt
82,7%.
Nội soi

Khi khảo sát về thời gian chờ nội soi nhóm
nghiên cứu đã khơng đưa các trường hợp nội soi
cần chuẩn bị vào nghiên cứu, kết quả cho thấy thời
gian chờ trung bình của một xét nghiệm nội soi là 64
phút, với tỷ lệ 73,2% người bệnh đánh giá thời gian
chờ nhanh và tỷ lệ người bệnh hài lòng cao nhất
98,2%.
Chụp X quang
Thời gian chờ chụp X quang trung bình là 92
phút, với tỷ lệ 57,6% người bệnh đánh giá thời gian
chờ chụp Xquang là nhanh, tỷ lệ hài lòng là 90,2%.
Tổng thời gian khám
Tổng thời gian khám trung bình là 419 phút,
nhanh nhất là 74 phút, lâu nhất là 1012 phút, trong
đó có 6,0% người bệnh khơng kết thúc khám bệnh
trong ngày mà phải hẹn người sang ngày hôm sau,
kết quả khảo sát cho thấy người bệnh phải chờ đợi
khá lâu so với nghiên cứu của tác giả Trần Thị
Quỳnh Hương[4] lthời gian TB 208 phút, nhanh nhất
13 phút, lâu nhất 546 phút. Điều này có thể giải thích
do quy trình khám và chẩn đốn bệnh ung bướu
cũng có những đặc thù riêng, cần làm các xét
nghiệm chuyên khoa sâu đòi hỏi thời gian nhiều
hơn.
Mối liên quan giữa sự hài lòng và thời gian chờ
Kết quả nghiên cứu cho thấy thời gian chờ
đăng ký khám càng ngắn tỷ lệ hài lòng của người
bệnh càng cao. Tỷ lệ đạt cao nhất trong khoảng thời
gian chờ đợi để đăng ký khám dưới 15 phút là
67,9% và từ 15 đến dưới 30 phút là 65,1%. Vì vậy

mục tiêu hướng tới của bệnh viện là giảm thời gian
chờ trung bình của người bệnh xuống dưới 30 phút
để tăng tỉ lệ hài lòng của người bệnh.
Người bệnh cũng hài lòng nhất khi thời gian
chờ bác sĩ khám bệnh dưới 15 phút (tỉ lệ đạt 80%);
và từ 15 đến dưới 30 phút tỉ lệ hài lòng cũng khá cao
(đạt 79,2%).
Kết quả cho thấy tỉ lệ người bệnh hài lòng cao
nhất (50%) khi thời gian chờ siêu âm ở mức dưới 60
phút và dưới 2 giờ là 48,9%. Đây là khâu có tỉ lệ
người bệnh hài lòng thấp nhất, thực tế với một bệnh
viện chuyên khoa hạng 1, có số lượng khám trung
bình từ 300 - 400 người bệnh một ngày và với tỉ lệ
TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM

79,3% người bệnh có chỉ định siêu âm, như vậy có
khoảng 230 - 310 người bệnh siêu âm một ngày.
Tỉ lệ người bệnh hài lòng cao nhất (88,6%) về
tổng thời gian khám từ 2 - 4 giờ. Đây là mục tiêu mà
bệnh viện cần phấn đấu để đạt được nhằm tăng tỉ lệ
hài lòng của người bệnh khi đến khám tại bệnh viện.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Thời gian chờ tiếp cận dịch vụ KCB
Thời gian chờ TB đăng ký khám 52 phút, nhanh
nhất 02 phút, lâu nhất 148 phút (2,5 giờ);
Thời gian chờ bác sỹ khám TB 34 phút, nhanh
nhất 06 phút, lâu nhất 92 phút;
Thời gian chờ TB tại phòng siêu âm là 291
phút, thời gian chờ lâu nhất là 880 phút (hẹn ngày
hôm sau với tỷ lệ 6.0%), nhanh nhất là chờ 25 phút;

Thời gian chờ TB lấy kết quả máu là 133,8
phút, nhanh nhất 53 phút, lâu nhất 338 phút
(5,6 giờ);
Tổng thời gian chờ TB 419 phút (6,9 giờ),
nhanh nhất 74 phút, lâu nhất là NB phải chờ đến
ngày hôm sau.
Sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi
Người bệnh hài lòng nhất về thời gian chờ nội
soi với tỷ lệ 98,2% người bệnh đến khám;
Người bệnh khơng hài lịng nhất về thời gian
chờ siêu âm với tỷ lệ 65,9% và chờ lấy kết quả xét
nghiệm máu 42,1%;
Có 70,4% người bệnh hài lịng và 29,6% người
bệnh khơng hài lịng về tổng thời gian chờ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện;
Thời gian chờ đợi càng ngắn tỉ lệ người bệnh
hài lòng càng cao, tỉ lệ người bệnh hài lòng cao nhất
khi: thời gian chờ đợi để đăng ký khám dưới 15 phút
(67,9%); thời gian chờ bác sĩ khám bệnh dưới 15
phút ( 80%); và siêu âm dưới 60 phút (50%);
Tỉ lệ người bệnh hài lòng cao nhất (88,6%) khi
tổng thời gian khám và làm xét nghiệm từ 2 đến 4
giờ.
Kiến nghị
Bệnh viện tiếp tục cải tiến quy trình tiếp đón, có
phương án tăng cường cửa tiếp đón trong khoảng
thời gian từ 8 đến 10 giờ với mục tiêu giảm thời gian
người bệnh chờ đăng ký khám trung bình xuống
dưới 30 phút;
Tăng cường thêm phịng khám, phịng siêu âm

và bố trí các phịng khám, phịng siêu âm làm việc
sớm để giải quyết tình trạng ùn tắc vào đầu giờ buổi
247


ĐIỀU DƯỠNG – CHĂM SÓC GIẢM NHẸ
sáng với mục tiêu giảm thời gian chờ khám của
người bệnh xuống dưới 30 phút; chờ siêu âm xuống
dưới 60 phút, giảm tối thiểu số người bệnh chờ siêu
âm sang ngày hôm sau.

2. Bộ Y tế (2013), quyết định số 1313/QĐ - BYT
ngày 22 tháng 4 năm 2013 về việc quy định quy
trình khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh các
bệnh viện.

Xây dựng quy trình làm xét nghiệm cho một số
bệnh thường gặp, nhân viên y tế giải thích hướng
dẫn người bệnh về quy trình đầy đủ, rõ ràng sẽ góp
phần giảm thời gian chờ đợi của người bệnh và tăng
sự hài lòng khi đến khám tại Bệnh viện.

3. Trần Thị Quỳnh Hương, Đỗ Minh Quang (2013),
Khảo sát thời gian và chi phí khám bệnh BHYT
tại bệnh viện đa khoa Thống Nhất năm 2013, Đề
tài nghiên cứu khoa học cấp cơ sở bệnh viện đa
khoa Thống Nhất.

TÀI LIỆU THAM KHẢO


4. Nguyễn Thị Thanh Phương (2014), Đánh giá sự
hài lòng của người bệnh ngoại trú tại khoa khám
bệnh bệnh viện Ung Bướu Hà Nội năm 2014. Đề
tài nghiên cứu khoa học cấp cơ sở bệnh Ung
Bướu Hà Nội.

1. Báo cáo kết quả khảo sát thời gian chờ đợi của
người bệnh tại khoa Khám bệnh bệnh viện Ung
Bướu Hà Nội q I, II năm 2016.

248

TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM