LỜI CẢM ƠN
Được sự phân công của quư thầy cô khoa Khách sạn- du lịch Trường Đại Học Thương
Mại, sau gần ba tháng thực tập em đă hồn thành Khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao
hiệu quả kinh doanh lưu trú của Khách sạn A25 Asean, Công ty cổ phần Đầu tư và
Thương mại Ngọc Thanh, Hà Nội”.
Để hoàn thành nhiệm vụ được giao, ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản thân c ̣n có sự
hướng dẫn tận t́nh của thầy cô, cô chú, anh chị tại các doanh nghiệp.
Em chân thành cảm ơn cô giáo – ThS.Dương Thị Hồng Nhung, người đă hướng dẫn
cho em trong suốt thời gian thực tập. Cô đă chỉ dẫn, định hướng vô cùng tỉ mỉ, tận t́nh
cho em, để em hoàn thành tốt nhiệm vụ. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô và
chúc cô dồi dào sức khoẻ.
Em cũng xin cảm ơn tất cả các bạn bè, thư viện, doanh nghiệp đă giúp đỡ, d́ u dắt em
trong suốt thời gian qua. Tất cả các mọi người đều nhiệt t́nh giúp đỡ em trong quá tŕnh
làm khóa luận tốt nghiệp.
Tuy nhiên v́ kiến thức chuyên môn c ̣n hạn chế và bản thân c ̣n thiếu nhiều kinh nghiệm
thực tiễn nên nội dung của khóa luận khơng tránh khỏi những thiếu xót, em rất mong
nhận được sự góp ư, chỉ bảo thêm của quư thầy cơ cùng tồn thể cán bộ, công nhân
viên tại doanh nghiệp Ngọc Thanh để bài khóa luận tốt nghiệp này được hồn thiện
hơn.
Một lần nữa xin gửi đến thầy cô, bạn bè cùng các cô chú, anh chị tại các doanh nghiệp
lời cảm ơn chân thành và tốt đẹp nhất!

                                                                                                Hà Nội, ngày 18 tháng 04 năm 2018.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Những năm gần đây, Việt Nam trở thành một trong những điểm đến du lịch có
tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong khu vực Đông Nam Á. Sự tăng trưởng này được

tạo nên do một lượng lớn các khách sạn quốc tế gia nhập thị trường, các chuyến bay
trực tiếp gia tăng nhanh chóng, kèm theo chính sách cởi mở về thị thực nhập cảnh.
Tổng cục Du lịch cũng đă và đang tiến hành công tác quảng bá bài bản, chuyên
nghiệp, xác định rơ thị trường trọng điểm khách tiềm năng là Đông Bắc Á, thứ hai là
ASEAN, thứ ba là Tây Âu, c ̣n lại là các thị trường mới nổi; có những thông điệp đối
với từng thị trường để việc quảng bá dần đi vào chiều sâu. Do vậy, thị trường khách
sạn trong nước đặc biệt là các thành phố lớn luôn cố gắng để đáp ứng nhu cầu lưu trú
của khách du lịch.
Thị trường khách sạn Việt Nam hiện nay rất sôi động và cạnh tranh vô cùng gay
gắt, các khách sạn khơng ngừng hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút
khách hàng. Đối tượng mà nhiều khách sạn hướng tới không chỉ là khách quốc tế mà
c̣n là khách nội địa, ngày nay khi đời sống người dân nâng cao hơn trước, ngoài các
nhu cầu cơ bản th́ người dân cũng có nhu cầu đi du lịch trong nước, sử dụng các dịch
vụ tại khách sạn. Chính v́ thế thị trường khách nội địa là một thị trường đầy tiềm năng
với lợi thế địa phương, hiểu rơ phong tục tập quán và dễ tiếp cận.
    Kinh doanh khách sạn là đặc trưng của kinh doanh du lịch, giữ vị trí quan trọng đối
với sự phát triển kinh tế – xă hội nói chung và phát triển ngành du lịch nói riêng. Để
kinh doanh khách sạn phát triển, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng th́
cần quan tâm, chú trọng đến việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của tất cả các hoạt
động kinh doanh trong khách sạn, đặc biệt là kinh doanh lưu trú. Bởi kinh doanh lưu
trú là lĩnh vực kinh doanh chính, chiếm một tỷ trọng tương đối trong kinh doanh khách
sạn và đảm bảo điều kiện hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn A25 Asean, 12 Ngô Sỹ Liên thuộc công ty cổ
phần Đầu tư và Thương mại Ngọc Thanh, Hà Nội em nhận thấy mặc dù khách sạn đă
áp dụng nhiều biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn,
song kết quả đạt được vẫn không như mong muốn, việc sử dụng các nguồn lực vẫn
chưa hợp lư. Chính v́ vậy việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú cần được xem xét
và giải quyết để khách sạn A25 Asean có thể mang lại những trải nghiệm đáng nhớ cho
khách hàng, nâng cao vị thế của ḿnh trên thị trường và mang lại lợi nhuận cao cho


LUAN VAN CHAT LUONG download : add


doanh nghiệp Ngọc Thanh.
Từ những lư do những lư do trên em đă lựa chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả kinh
doanh lưu trú của Khách sạn A25 Asean, Công ty cổ phần Đầu tư và Thương mại
Ngọc Thanh, Hà Nội” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của ḿnh.
2. T́nh h́ nh nghiên cứu đề tài
Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn là một đề tài được rất nhiều nhà
nghiên cứu quan tâm, trong đó bao gồm các sách, giáo tŕnh và các đề tài khóa luận tốt
nghiệp, cụ thể:
a, Sách và giáo tŕnh:
- Vũ Đức Minh (2009), Giáo tŕnh Kinh tế du lịch, Trường đại học Thương mại, NXB
Thống kê.
Giáo tŕnh nói về những vấn đề kinh tế cơ bản của ngành du lịch từ những nội dung
khái quát về ngành, cung, cầu và thị trường du lịch đến một số vấn đề cụ thể như cán
cân thanh tốn, cơng ty đa quốc gia và đầu tư trong du lịch. Cần nắm được những nội
dung về du lịch, khách sạn, cung cầu và thị trường du lịch bới nó ảnh hưởng đến hiệu
quả kinh doanh lưu trú của khách sạn cũng như các giải pháp để nâng cao hiệu quả
kinh doanh lưu trú.
- Nguyễn Doăn Thị Liễu (2011), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB
Thống kê
Giáo tŕnh này không đi sâu nghiên cứu những vấn đề lư luận chung về quản trị doanh
nghiệp mà nghiên cứu sâu những nội dung, phương pháp, kỹ năng quản trị tác nghiệp
hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch điển h́nh như khách sạn, nhà hàng,
doanh nghiệp lữ hành và đại lư du lịch. Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của
khách sạn cũng là một nội dung quản trị tác nghiệp hoạt động kinh doanh của khách
sạn, chính v́ thế cuốn giáo tŕnh này khá cần thiết để tham khảo cho bài khóa luận này.
b, Luận văn và Khóa luận tốt nghiệp:
-    Phạm Ngọc Phương Linh (2017), Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách

sạn Kim Chung, công ty Cổ phần Xây dựng Thương mại và Du lịch Kim Thành, Thanh
Hóa, khoa Khách sạn- Du lịch, Trường Đại học Thương mại. Luận văn này đă nêu lên
được thực trạng và các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Kim Chung. Đồng thời cũng có những lư thuyết cơ bản về hiệu quả kinh doanh khách

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


sạn và kinh doanh lưu trú.
- Lê Ngọc Thịnh (2017), Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn Western
Hà Nội, công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển xây dựng Bắc Thăng Long, Hà Nội,
khoa Khách sạn- Du lịch, Trường Đại học Thương mại. Thông qua việc t́m hiểu, phân
tích cơ sở lư luận và thực trạng hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn kết hợp với
dự báo, quan điểm và mục tiêu về nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn
Western, luận văn đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh lưu trú tại khách sạn.
Tất cả các tài liệu nói trên đều cung cấp các thông tin cần thiết về nâng cao hiệu quả
kinh doanh lưu trú của khách sạn. Tuy nhiên, qua quá tŕnh t́m hiểu em thấy cho đến
nay chưa có đề tài nào nghiên cứu về nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách
A25 Asean. Do vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp của em có tính kế thừa các công tŕnh
nghiên cứu trên song vẫn đảm bảo không bị trùng lặp.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
- Mục tiêu: Đề tài được nghiên cứu nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh
doanh lưu trú của khách sạn A25 Asean
- Để thực hiện được mục tiêu trên, đề tài cần thực hiện các nhiệm vụ sau:
+ Hệ thống hóa cơ sở lư thuyết về hiệu quả kinh doanh khách sạn và hiệu quả kinh
doanh lưu trú của khách sạn
+ Nghiên cứu và đánh giá thực trạng nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách
sạn A25 Asean
+ Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của

khách sạn A25 Asean.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng: Các vấn đề lư luận và thực tiễn về nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú
của khách sạn
- Phạm vi nghiên cứu đề tài:
+ Về nội dung: Khóa luận chỉ tập trung vào các vấn đề liên quan đến nâng cao hiệu
quả kinh doanh lưu trú của khách sạn
+ Về thời gian: : Trong đề tài sẽ sử dụng các tài liệu, số liệu về kết quả hoạt động kinh

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


doanh của khách sạn A25 Asean trong 2 năm là 2016 – 2017 và định hướng nghiên
cứu cho các năm tiếp theo
+ Về không gian: Chỉ nghiên cứu trong khách sạn A25 Asean, 12 Ngô Sỹ Liên và đặc
biệt là tại bộ phần buồng pḥng và bộ phận lễ tân, hai bộ phận có liên quan trực tiếp đến
hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
-Phương pháp thu thập dữ liệu
Đề tài chỉ sử dụng dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đă có sẵn, khơng
phải do ḿnh thu thập, đă cơng bố nên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá
tŕnh thu thập nhưng là loại tài liệu quan trọng trong việc nghiên cứu tiếp thị cũng như
các ngành khoa học xă hội khác.
Dữ liệu thứ cấp trong đề tài được thu thập từ hai nguồn:
+ Nguồn bên trong khách sạn
Để nghiên cứu một cách cụ thể hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn A25
Asean, các dữ liệu thứ cấp được thu thập bao gồm: kết quả hoạt động kinh doanh, dữ
liệu về cơ cấu lao động, thị trường khách mục tiêu, cơ cấu khách,...
+ Nguồn bên ngoài khách sạn
Dữ liệu được thu thập từ những giáo tŕnh, tài liệu có liên quan đến lư luận về

các vấn đề có liên quan đến đề tài và những website của Tổng cục Thống kê, Tổng cục
Du lịch.
- Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin dữ liệu liên quan đến cơ cấu
lao động, kết quả hoạt động kinh doanh,…của khách sạn cần thiết cho quá tŕnh nghiên
cứu đề tài.
- Phương pháp phân tích: Thống kê các dữ liệu thu thập được và tiến hành phân
tích để lựa chọn những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ những
thông tin hay tài liệu không c ̣n phù hợp với tính h́ nh hiện tại.
- Phương pháp so sánh: Để so sánh xem t́nh h́ nh kết quả hoạt động kinh doanh,
chi phí cho đào tạo nhân lực… để thấy được sự tăng lên hay giảm đi của các chỉ tiêu
nghiên cứu, từ đó đưa ra những nhận xét, đánh giá chính xác về hiệu quả kinh doanh
của khách sạn A25 Asean, 12 Ngô Sỹ Liên.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


6. Kết cấu khóa luận
Ngồi các phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, h́nh vẽ,
mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, khóa luận được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Một số lư luận cơ bản về nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách
sạn
Chương 2: Thực trạng hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn A25 Asean
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh
lưu trú của khách sạn A25 Asean.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LƯ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH

DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
Khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và
tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi,
ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại
khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Khách sạn được hiểu là một loại h́nh doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh
doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
Theo Quy chế Quản lư cơ sở lưu trú du lịch năm 1999: “Khách sạn là cơ sở lưu
trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú,
đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch
vụ khác. Khách sạn có thể xây dựng cố định hoặc di động trên sống.”
Theo thông tư 88/2008TT-BVHTTDL: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có
quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị
và dịch vụ cần thiết phục vụ khách sạn lưu trú và sử dụng dịch vụ.”
Trong phạm vi nghiên cứu của Khóa luận tốt nghiệp này, có thể khái niệm:
“Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện
nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về
nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi và các dịch vụ khác.”
Kinh doanh khách sạn
Ngày 29/4/1995 quy chế quản lư lữ hành của Tổng cục du lịch đă cơng nhận
thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón
tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.
Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2 khái niệm:
kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục


LUAN VAN CHAT LUONG download : add


vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ
nghỉ cho khách.
Ngoài hai nhu cầu chính ăn và ngủ, th́ khách đến khách sạn c̣n có nhu cầu về
hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng những nhu cầu đó th́
trong kinh doanh khách sạn đă có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc
đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển,…
Kinh doanh khách sạn là hoạt động bao gồm sản xuất, cung ứng tới việc tạo
điều kiện cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm từ dịch vụ lưu trú tới dịch vụ ăn uống và
các dịch vụ bổ sung.
Trong đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp này, có thể khái niệm như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lăi.
1.1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng bởi yếu tố tài nguyên du lịch
Do vị trí kinh doanh khách sạn được xây dựng thông qua các nguồn tài nguyên
du lịch, quy mô khách sạn chịu ảnh hưởng của số lượng tài nguyên và khả năng tiếp
cận tài nguyên.
Giá trị nguồn tài nguyên chi phối tới thứ hạng khách sạn, thiết kế và đầu tư xây
dựng khách sạn thường chịu sự tác động thông qua sức hấp dẫn khách hàng, nếu giá trị
tài nguyên cầng cao càng hấp dẫn khách du lịch.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thực hiện được thành cơng ở các nơi có tài
nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch.
Đối tượng quan trọng nhất của khách sạn đó là khách du lịch, như vậy, rơ ràng
rằng tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc kinh doanh khách sạn. Mặt khác,
khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy

mơ của tài ngun du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng khách sạn.
- Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, tồn tại dưới
dạng vô h́ nh, có tính đồng thời bởi q tŕnh sản xuất ra sản phẩm và quá tŕnh bán sản
phẩm diễn ra đồng thời, trong quá tŕnh đó, người tiêu dùng tự t́m đến sản phẩm. Do
khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


lư con người có vai tṛ rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm cho nên sản
phẩm của kinh doanh khách sạn có tính khơng đồng nhất phụ thuộc vào cảm nhận của
khách hàng và tính khơng tồn kho.
- Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ chủ yếu là khách du lịch
Đối tượng khách hàng của khách sạn bao gồm: Khách du lịch, dân địa phương
và khách văng lai tuy nhiên khách su lịch chiếm tỷ trọng lớn nhất. V́ khách sạn thường
được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch nên đối tượng khách du lịch là đối
tượng sử dụng dịch vụ tại khách sạn nhiều nhất, thời gian tối thiểu cho một chương
tŕnh du lịch là 24 giờ và tối đa là một năm nên tất nhiên khách du lịch sẽ phát sinh nhu
cầu tại điểm đến.
- Kinh doanh khách sạn đ̣i hỏi vốn đầu tư lớn
Vốn chủ yếu sử dụng vào hoạt động đầu tư mà đầu tư cho kinh doanh khách
sạn là đầu tư cơ sở hạ tầng. Yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn mang tính
đồng bộ, nhất quán nên trong kinh doanh khách sạn phải đầu tư hàng loạt. Do yêu cầu
về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đ̣i hỏi các thành phần của cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự
sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy
chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao.
Hơn nữa kinh doanh khách sạn cần có vốn để duy tŕ, thường xuyên bảo dưỡng

và thay mới các trang thiết bị, lượng vốn phải lớn để khách sạn có thể mở rộng quy
mô.
- Kinh doanh khách sạn đ̣i hỏi lượng lao động trực tiếp khá lớn
Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ mà bản chất
của sản phẩm dịch vụ là sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Sự phục vụ không
thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách
sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chun mơn hóa cao, thời gian lao
động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi
ngày nên khách sạn cần sử dụng nhiều nhân viên để có thể tiến hành chia ca hợp lư.
- Kinh doanh khách sạn mang tính thời điểm, thời vụ
Đặc biệt là đối với những khách sạn mà hoạt động kinh doanh gắn chặt với điều
kiện tự nhiên th́ kinh doanh khách sạn càng chịu sự chi phối của thời vụ: Quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế - xă hội, quy luật tâm lư con người... Chẳng hạn, sự phụ thuộc
vào tài nguyên du lịch tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa th́ điều
đó cũng gây ra những tác động tích cực, tiêu cực đến kinh doanh khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn mang tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách
Do sản phẩm của khách sạn mang tính vơ h́ nh và sự phục vụ trực tiếp từ lao
động tại khách sạn nên nhân viên khách sạn luôn trong trạng thái sẵn sàng đón tiếp
khách và phục vụ khách 24/24
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm
của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn đối với khách không chỉ phụ thuộc
vào nguồn gốc, lao động mà c ̣n phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lư trong sự vận
hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao để hoạt động kinh doanh của khách sạn
đạt hiệu quả cao.
1.1.1.3. Nội dung của kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn gồm 3 hoạt động chủ yếu:
- Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,
cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian
khách lưu trú tạm thời tại các điểm đến du lịch. Đây thường là lĩnh vực kinh doanh đặc
trưng, cơ bản, mang lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn.
- Kinh doanh ăn uống: Là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống của
khách hàng. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn bao gồm 3 bộ
phận riêng rẽ phối hợp một cách nhịp nhàng đó là: bộ phận bàn, bar và bộ phận bếp.
Kinh doanh ăn uống tỉ lệ thuận với kinh doanh lưu trú, mang lại lợi nhuận cũng như
tăng lợi thế cạnh tranh, sức hấp dẫn khách hàng cho doanh nghiệp khách sạn.
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Ngoài các lĩnh vực kinh doanh chính của
ḿnh các khách sạn c̣n đa dạng hoá sản phẩm với các danh mục dịch vụ như: tổ chức
hội nghị, tiệc cưới, spa thư giăn, cung cấp các dịch vụ vận chuyển,…Việc khách hàng
sử dụng những dịch vụ này góp phần kéo dài thời gian lưu trú, làm cho khách hàng có
cảm nhận tốt hơn về khách sạn.
1.1.2. Kinh doanh lưu trú của khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh lưu trú của khách sạn
Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê pḥng
ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn,
nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Kinh doanh lưu trú chiếm vị trí quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh của khách

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


sạn. Bộ phận kinh doanh lưu trú là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều
nhất, tiếp xúc đầu tiên và tiêp xúc cuối cùng với khách hàng nên quyết định tới chất
lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, bởi sản phẩm dịch vụ của kinh doanh khách
sạn mang tính vơ h́nh, chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của
khách hàng.

1.1.2.2. Đặc điểm kinh doanh lưu trú của khách sạn
V́ là một loại h́nh dịch vụ, nên kinh doanh lưu trú trong khách sạn cũng mang đầy đủ
các đặc điểm cơ bản của kinh doanh dịch vụ:
Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Tiến tŕnh dịch vụ diễn ra khi khách
hàng đến lưu trú tại khách sạn, quá tŕnh nhân viên tiếp xúc và phục vụ khách mới tạo
ra sản phẩm dịch vụ lưu trú, khơng có thời gian kiểm tra sản phẩm rồi mới đưa vào
tiêu dùng.
Tính vơ h́ nh: Các sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ chỉ được cảm
nhận qua sự hài ḷng của khách với khách sạn, nó khơng tồn tại và hiện hữu trong h́nh
dáng, trạng thái nào
Tính khơng tồn kho: Một ngày pḥng không tiêu thụ được là một khoản thu nhập
bị mất không thu lại được, v́ vậy sản phẩm dịch vụ lưu trú không thể tồn kho.
Kinh doanh lưu trú của khách sạn c̣n mang một số đặc điểm khác giống như đặc
điểm của kinh doanh khách sạn như sau:
- Vốn đầu tư ban đầu lớn: V́ là kinh doanh dịch vụ lưu trú nên việc đầu tư cho
cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi trong pḥng khách là rất lớn, đây chính là khoản
vố cố định.
- Sử dụng số lượng lao động sống lớn: Kinh doanh lưu trú trong khách sạn đ̣i
hỏi sử dụng nhiều lao động sống nhất, v́ phải giao tiếp trực tiếp với khách hàng cũng
như do tính ln sẵn sàng phục vụ khách của dịch vụ lưu trú. Tính sẵn sàng phục vụ là
một trong các tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng dịch vụ.
- Tính thời vụ: Kinh doanh lưu trú cũng có tính thời vụ giống như các loại h́nh
kinh doanh du lịch khác. Khi vào chính vụ th́ lượng khách tăng cao, nhưng vào trái vụ
th́ diễn ra t́nh trạng dư thừa lao động, công suất sử dụng buồng pḥng thấp.   
- Kinh doanh lưu trú có mối quan hệ chặt chẽ với các hoạt động kinh doanh
khác trong khách sạn: Do nhu cầu của khách lưu trú mang tính chất tổng hợp nghỉ
ngơi, giải trí, làm đẹp, ăn uống... Nên kinh doanh lưu trú cần kết hợp chặt chẽ với các
hoạt động kinh doanh khác của khách sạn để đáp ứng tốt nhu cầu của khách. Bên cạnh

LUAN VAN CHAT LUONG download : add



đó do quá tŕnh dịch vụ trong khách sạn cùng lúc do nhiều bộ phận đảm nhận, v́ vậy các
hoạt động ở các bộ phận phải có sự liên kết chặt chẽ để cung cấp, nắm bắt thông tin
kịp thời để quy tŕnh dịch vụ trong khách sạn hoạt động tốt.
Căn cứ vào những số liệu được cung cấp bởi bộ phận lưu trú là cơ sở giúp
khách sạn xây dựng kế hoạch và chính sách kinh doanh cho khách sạn đảm bảo hoạt
động kinh doanh đúng mục tiêu.
1.1.2.3. Nội dung kinh doanh lưu trú
- Nghiên cứu thị trường và quảng bá
Nghiên cứu thị trường và quảng bá là nội dung quan trọng và đầu tiên trong
kinh doanh lưu trú, đó là quá tŕnh nghiên cứu t́m hiểu động cơ những yếu tố trên thị
trường giúp thúc đẩy hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn. Nó sẽ thu thập và
đưa ra đối tượng nào sẽ tham gia sử dụng dịch vụ lưu trú, khi nào khách sạn cung cấp
dịch vụ lưu trú và tại sao lại quan tâm đến đối tượng khách đó. Từ đó đo lường, phân
khúc và so sánh thị trường khách. Ngoài nghiên cứu khách hàng c ̣n nghiên cứu các đối
thủ cạnh tranh trực tiếp, gián tiếp về cơ sở vật chất, nhân viên, chất lượng dịch vụ, giá
cả... Để đánh giá và so sánh vị thế, điểm mạnh điểm yếu của khách sạn với đối thủ
cạnh tranh và trên thị trường. Từ đó, giúp khách sạn đưa ra các chính sách kinh doanh,
thu hút khách hiệu quả.
Sau khi nghiên cứu thị trường khách đến lưu trú, khách sạn sẽ đưa ra các chính
sách quảng cáo tới khách hàng đó thơng qua website của khách sạn hoặc liên kết,
thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng, qua truyền miệng hay qua các công
ty lữ hành để bán sản phẩm lưu trú tới khách hàng có nhu cầu.
- Đón tiếp khách và phục vụ khách
Khi khách hàng đă đăng ký mua hay đăng ký pḥng lưu trú th́ khách sạn phải tổ
chức phục vụ khách. Có thể nói đây là nội dung quan trong nhất trong kinh doanh lưu
trú v́ trong giai đoạn này khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú nên các khâu
đón phục vụ khách phải thực sự lấy được sự hài ḷng từ phía khách hàng.Các khâu từ
lúc đón khách, lúc khách sử dụng dịch vụ đến lúc tiễn khách phải thực sự nhịp nhàng

để tạo ra hiệu quả cao nhất.
- Thanh toán, tiễn khách và rút kinh nghiệm
Sau khi khách trả pḥng và thanh toán th́ kế tốn phải tổng hợp các chi phí và
doanh thu có liên quan trong thời gian khách sử dụng dịch vụ lưu trú. Kiểm tra việc
chi trả phí dịch vụ khác (nếu có) của khách. Nhân viên làm thủ tục thanh tốn cho
khách phải trung thực, nhanh gọn, chính xác. Hồn thiện bảng thống kê chi phí, doanh

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


thu cho pḥng kế toán tổng hợp của khách sạn. Tổng kết quá tŕnh khách lưu trú tại
khách sạn, trong quá tŕnh phục vụ những điểm làm tốt, những điểm làm chưa tốt khiến
khách hàng chưa hài ḷng, phàn nàn hay khiếu nại... đă giải quyết ra sao, khách hàng
vừa ḷng chưa... Để từ đó rút kinh nghiệm cho quá tŕnh phục vụ trong tương lai.
1.1.3. Hiệu quả kinh doanh lưu trú
1.1.3.1. Quan niệm về hiệu quả kinh doanh của khách sạn
Hiệu quả là sự phản ánh tŕnh độ sử dụng các yếu tố cần thiết tham gia một hoạt
động để đạt được mục tiêu nhất định của con người. Hiệu quả xem xét ở 2 góc độ đó
là:
- Hiệu quả xă hội: Hiệu quả xă hội là kết quả đạt được trong các hoạt động
nhằm mục đích khơng nhiều cho bản thân doanh nghiệp (khách sạn) mà phần lớn cho
lợi ích của xă hội.
- Hiệu quả kinh tế được thể hiện ở 3 quan niệm:
Hiệu quả kinh tế là kết quả đạt được trong các hoạt động kinh tế.
Hiệu quả kinh tế là mối quan hệ so sánh giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra
để đạt được kết quả đó (mối tương quan tuyệt đối).
Hiệu quả kinh tế phản ánh tŕnh độ sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp.
Hiệu quả kinh doanh của khách sạn thực chất là hiệu quả kinh tế của khách sạn, là mối
quan hệ so sánh giữa kết quả đạt được từ hoạt động kinh doanh với chi phí bỏ ra ban
đầu.

Trong dịch vụ chủ yếu sử dụng quan niệm: Hiệu quả kinh doanh của khách sạn là một
phạm trù kinh tế phản ánh tŕnh độ sử dụng các nguồn lực trong hoạt động kinh doanh;
tŕnh độ tổ chức, quản lư của khách sạn để thực hiện ở mức độ cao nhất các mục tiêu
kinh tế – xă hội với mức chi phí thấp nhất.
1.1.3.2. Quan niệm về hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn
Hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn là kết quả mà hoạt động kinh doanh lưu trú
mang lại, đóng góp cho hiệu quả kinh doanh của khách sạn nói chung, là sự chênh lệch
giữa kết quả thu lại với chi phí bỏ ra để thực hiện hoạt động kinh lưu trú, phản ánh tŕnh
độ sử dụng các nguồn lực trong kinh doanh lưu trú của khách sạn.
Hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh
khách sạn nói chung, kinh doanh lưu trú đạt được kết quả cao, thu lại lợi nhuận lớn sẽ
góp phần làm cho kinh doanh khách sạn hiệu quả hơn, tiết kiệm tối đa các loại chi phí
và mang lại lợi nhuận.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1.2. Nội dung nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn
1.2.1. Sự cần thiết nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú
Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú là thực hiện những biện pháp nhằm sử dụng có
hiệu quả các nguồn lực của khách sạn, tối đa hóa lợi nhuận từ kinh doanh lưu trú đồng
thời giảm thiểu chi phí bỏ ra trong hoạt động kinh doanh lưu trú.
Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn nhằm đạt được mục tiêu
tối đa hóa lợi nhuận, là mục tiêu hàng đầu của mỗi doanh nghiệp kinh doanh. Hơn nữa,
nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú, đi kèm với nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là
mong đợi từ phía khách hàng, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, lưu trú của khách hàng. Đáp
ứng tốt những mong đợi của khách hàng về dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp phù
hợp với những mong đợi của họ. Tạo cho khách hàng sự tiện nghi, sự hài ḷng và có
những trải nghiệm khó quên khi đến với khách sạn. Thu hút được nhiều khách đến với
khách sạn duy tŕ sự ổn định và phát triển kinh doanh lưu trú.

Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn giúp đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của người lao động phục vụ trong kinh doanh lưu trú. Giúp họ thấy được thành
quả sức lao động và thời gian bỏ ra là vô cùng xứng đáng.
Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn là phương tiện để tận
dụng tiềm năng, thế mạnh của khách sạn, nhằm phát triển, chiếm lĩnh thị trường, nâng
cao khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Nâng cao hiệu quả kinh doanh
lưu trú sẽ giúp cho việc sử dụng hiệu quả mọi nguồn lực trong kinh doanh lưu trú, giúp
tao ra doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn do đó là điều kiện làm nguồn tài chính và
sự tin cậy trong con mắt khách hàng khi cảm nhận về khách sạn tăng lên. V́ thế sẽ là
điểm nổi bật tạo ra khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Bên cạnh đó
nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn c̣n giúp khách sạn hạn chế việc
sử dụng lăng phí các nguồn lực trong kinh doanh lưu trú.
1.2.2. Các chỉ tiêu đo lường hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn
1.2.2.1. Các chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp
Sức kinh doanh: H= D/F                          

                      Sức sinh lợi: H= L/F

Trong đó:
          H: Hiệu quả kinh doanh lưu trú
D: Doanh thu lưu trú
L: Lợi nhuận lưu trú

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


F: Chi phí kinh doanh dịch vụ lưu trú
Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả sử dụng nguồn lực trong kinh doanh dịch vụ lưu
trú 1 đồng chi phí bỏ vào kinh doanh lưu trú sẽ tạo ra bao nhiêu doanh thu và lợi
nhuận. Chỉ tiêu này càng cao th́ hiệu quả sử dụng nguồn lực trong kinh doanh lưu trú

càng tốt. Chỉ tiêu này mang ư nghĩa tổng hợp.
Ngoài ra có thể đánh giá nhanh hiệu quả kinh doanh lưu trú qua chỉ tiêu tỉ suất
lợi nhuận
                                                  L'= L/D x 100 với L’ là tỉ suất lợi nhuận
1.2.2.2. Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng các nguồn lực
* Hiệu quả sử dụng lao động ở bộ phận lưu trú
- Chỉ tiêu năng suất lao động b́nh quân: Phản ánh mức thu nhập b́nh quân đạt
được trong kỳ của một người lao động. Chỉ tiêu năng suất lao động b́nh quân trực tiếp:
Phản ánh mức thu nhập b́nh quân đạt được trong kỳ của một người lao động trực tiếp.
Năng suất lao động b́nh quân và năng suất lao động b́ nh quân trực tiếp càng cao th́ số
lao động sử dụng trong kỳ càng giảm, do đó có thể tiết kiệm được tiền lương trả cho
người lao động, phản ánh hiệu quả kinh doanh lưu trú là tốt.
                                          Hlđ=W=D/R
Trong đó:
W: Năng suất lao động trong kỳ .
: Số lao động b́nh quân sử dụng trong kỳ.
D: Doanh thu
-Chỉ tiêu năng suất lao động trực tiếp b́nh quân:
                    Wtt = D/Rtt
Wtt: Năng suất lao động trực tiếp b́nh quân
Rtt: Số lao động trực tiếp b́nh quân
- Mức lợi nhuận b́nh quân
L =L/R
Trong đó:

L: Lợi nhuận b́nh quân
L: lợi nhuận trong kỳ
R: Tổng số lao động trong kỳ

LUAN VAN CHAT LUONG download : add



- Mức lợi nhuận b́nh quân trực tiếp
                                        Ltt= L/Rtt
L: Lợi nhuận b́nh quân trực tiếp
Rtt: Số lao động b́nh quân trực tiếp
Mức lợi nhuận b́nh quân và b́nh quân trực tiếp phản ánh hiệu quả kinh doanh lưu trú
của khách sạn.Mức lợi nhuận b́ nh quân càng cao th́ chứng tỏ lợi nhuận kinh doanh lưu
trú tăng lên và số người lao động giảm đi, tăng lợi nhuận và tiết kiệm được chi phí tiền
lương người lao động nên sẽ tăng hiệu quả kinh doanh lưu trú.
- Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương
                                          Hp=D/P

Hp=L/P

Trong đó:
Hp: Hiệu quả sử dụng chi phí tiền lương.
D: Doanh thu trong kỳ
P: Tổng quỹ tiền lương sử dụng trong kỳ
Hai chỉ tiêu này phản ánh hoạt động chi phí tiền lương trong kỳ th́ đạt được bao
nhiêu đồng doanh thu, bao nhiêu đồng lợi nhuận. Chỉ tiêu này càng cao th́ càng tốt,
phản ánh hiệu quả kinh doanh lưu trú cao.
- Hệ số thời gian lao động.
K= ( Thời gian lao động thực tế/ Thời gian lao động theo quy định)x 100
Trong đó:   
K: Hệ số sử dụng thời gian làm việc. Chỉ số này để định hướng đúng cho việc
tổ chức lao động của từng bộ phận nghiệp vụ để tận dụng được thời gian lao động.
* Hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh lưu trú
- Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn chung
                                        H v=


;

Hv=

Trong đó:
V= Vcđ + Vlđ
V: Tổng vốn kinh doanh
Vcđ: Vốn cố định

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


Vlđ: Vốn lưu động
- Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn cố định
                              H=

;

H=

- Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn lưu động
H= D/ Vlđ                                                  H= L/ Vlđ
Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn cũng phản ánh hiệu quả kinh doanh lưu trú, sử
dụng vốn càng tốt, càng có hiệu quả th́ hiệu quả kinh doanh lưu trú càng cao.
* Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật
- Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật

    Hoặc   
Trong đó:    FCSVC là chi phí cơ sở vật chất.

Chỉ tiêu này kết hợp với giá cả của khách sạn để so sánh doanh thu, lợi nhuận
b́nh quân của một số pḥng giữa các khách sạn với nhau
* Công suất buồng
- Công suất buồng = Số buồng ( ngày buồng) có khách/ Tổng số buồng ( ngày
buồng) có khả năng cung ứng x 100
Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, công
suất buồng càng cao chứng tỏ hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
càng cao góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn
1.3.1. Các nhân tố khách quan
1.3.1.1. Giá cả
Giá cả là một nhân tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến đầu vào và đầu ra
trong kinh doanh lưu trú. V́ đặc điểm không thể lưu giữ được của pḥng lưu trú (khi
khách khơng th pḥng) nên khách sạn cần phải tính toán kĩ càng khi định giá cả
buồng pḥng dựa trên sự hiểu biết, phân tích về giá cả thị trường khu vực và thế giới
cũng như tâm lư khách hàng để tránh t́nh trạng lăng phí. Về lư thuyết, doanh nghiệp có
thể tạo ra lợi nhuận khi giảm giá pḥng cho khách nếu khách thuê với một số lượng
pḥng lớn. Tuy nhiên, tất cả những khách hàng khác đều mong đợi được đối xử như

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


nhau với mức giá tương đương, do đó nếu khơng khéo léo trong vấn đề giá cả th́ chính
sách giá đưa ra lại rất có thể bị phản tác dụng (doanh thu giảm). Bên cạnh đó tỷ giá
trao đổi ngoại tệ cũng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong đón khách
quốc tế.
1.3.1.2. Chính sách của Nhà nước
Ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường hoạt động kinh doanh lưu trú của khách
sạn thơng qua các chính sách thuế, lăi suất ngân hàng, chính sách đầu tư, xuất nhập
cảnh, nhà đất,… Sự phù hợp hoặc không phù hợp của các chính sách của Nhà nước sẽ

làm tăng hay giảm sự đầu tư nước ngoài vào kinh doanh lưu trú do đó gây ảnh hưởng
đến lượng khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn. Điều này có nghĩa là doanh thu từ
lưu trú của khách sạn cũng chịu tác động tăng giảm theo.
1.3.1.3. Thời vụ du lịch
Thời vụ du lịch được hiểu là sự lặp đi lặp lại đối với cung cầu các dịch vụ hàng
hóa. Nắm bắt được tính thời vụ du lịch là ch́ a khóa để các doanh nghiệp kinh doanh du
lịch hay các khách sạn kinh doanh lưu trú giảm được các chi phí khơng đáng có khi
lượng khách đến từng thời ḱ khác nhau và tăng được hiệu quả kinh doanh nhờ tiết
kiệm chi phí hợp lư, thu hút khách hiệu quả. Tính thời vụ ảnh hưởng đến lượng khách
do đó ảnh hưởng lớn tới hiệu quả kinh doanh lưu trú.
1.3.1.4. Các nhân tố khác
Cạnh tranh trên thị trường, nhà cung ứng, sự phát triển của khoa học công nghệ...cũng
là những nhân tố khách quan ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách
sạn. Để kinh doanh lưu trú đạt hiệu quả cao th́ nhà kinh doanh khách sạn phải chú ý
đến những yếu tố khách quan như trên để kịp thời nắm bắt t́nh h́ nh cạnh tranh, sự phát
triển của khoa học cơng nghệ để có những chính sách và bước đi đúng đắn và thông
minh nhất.
1.3.2. Các nhân tố chủ quan
1.3.2.1. Đội ngũ lao động
Nhân tố này được xem xét trên các góc độ về số lượng, cơ cấu và chất lượng
trên các bộ phận buồng, lễ tân. Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân là hai bộ phận có ảnh
hưởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn. Trong kinh doanh dịch
vụ nói chung và trong kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng, nhân viên tiếp xúc trực
tiếp có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng phục vụ khách cho nên tŕnh độ nghiệp
vụ, kĩ năng, thái độ,…của các bộ phận trên là các yếu tố tạo nên sự thỏa măn về nhu
cầu của khách, hoặc sự không hài ḷng của khách. Nên nhân tố này có tác động quan

LUAN VAN CHAT LUONG download : add



trọng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn.
1.3.2.2. Vốn
Trong kinh doanh lưu trú, vốn đầu tư ban đầu (xây khách sạn, trang thiết bị
trong pḥng …) rất lớn. Do đó, vốn sẽ là căn cứ tác động đến quy mô kinh doanh lưu
trú cũng như là giá pḥng và các dịch vụ khác trong khách sạn. Thông thường việc đầu
tư ban đầu sẽ làm giảm hiệu quả kinh tế đạt được. Song đầu tư là đ ̣i hỏi mục tiêu
không ngừng nâng cao văn minh phục vụ người tiêu dùng, thu hút khách du lịch tạo ra
tính cạnh tranh cao cho doanh nghiệp và cũng là mục tiêu chiến lược nâng cao hiệu
quả kinh doanh về lâu dài.
1.3.2.3. Chất lượng phục vụ
Đây là nhân tố tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách
sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng chi phí kinh doanh, song nếu chất lượng
phục vụ tốt sẽ là yếu tố quyết định đến số lượng pḥng khách thuê. Do vậy, nâng cao
chất lượng phục vụ là một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu
trú của khách sạn. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú được quyết định bởi
các yếu tố: nhân viên phục vụ, sản phẩm hàng hóa và dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật,
quy tŕnh phục vụ.
1.3.2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong kinh doanh lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cũng như tiện
nghi của các trang thiết bị trong pḥng chính là yếu tố đầu tiên và hữu h́nh để thông qua
đó khách hàng cảm nhận, đánh giá về chất lượng của dịch vụ lưu trú. V́ vậy, đây cũng
là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn.
Trang thiết bị, cơ sở vật chất của khách sạn có đầy đủ, hiện đại th́ cảm nhận của khách
hàng về chất lượng cũng như uy tín của khách sạn mới tốt và ngược lại.
1.3.2.5. Tŕnh độ tổ chức quản lư
Tŕnh độ tổ chức quản lư là một yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến hiệu quả kinh
doanh lưu trú, đ ̣i hỏi nhà quản trị cần nắm bắt, tổ chức các bộ phận, các nhân viên sao
cho hợp lư. Sự gắn kết và phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận lễ tân, bộ phận buồng sẽ
tạo ra hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú, giảm thiểu đến mức thấp nhất những sai
sót có thể xảy ra khi khách lưu trú tại khách sạn.

1.3.2.6. Chính sách kinh doanh
Các yếu tố về giá cả, số lượng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ lưu trú tác
động quan trọng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn. Giá cả mà doanh

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


nghiệp đưa ra phải phù hợp với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được và quy
mô (số lượng pḥng, cơ sở vật chất) của khách sạn. Khi các yếu tố này có sự gắn kết
hợp lư với nhau mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và tạo ra hiệu quả trong
kinh doanh lưu trú.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA
KHÁCH SẠN A25 ASEAN

2.1. Tổng quan t́nh h́ nh và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hiệu quả
kinh doanh lưu trú tại khách sạn A25 Asean
2.1.1. Tổng quan về khách sạn A25 Asean
2.1.1.1. Sơ lược quá tŕnh h́ nh thành và phát triển của khách sạn A25 Asean
Tên khách sạn: Khách sạn A25 Asean
Địa chỉ: Số 12 Ngô Sỹ Liên, phố Văn Miếu, quận Đống Đa, Hà Nội
Điện thoại: +24 3747 5888
Hotline: 1900 6925
                      Email:
* Sơ lược về quá tŕnh h́ nh thành và phát triển của khách sạn:
Công ty cổ phần Đầu tư và Thương mại Ngọc Thanh là 1 trong 10 cơng ty
thành viên thuộc Tập đồn khách sạn A25, được thành lập và đi vào hoạt động ngày
16/06/2008. Trụ sợ chính đặt tại số 197 đường Thanh Nhàn - Phường Thanh Nhàn Quận Hai Bà Trưng - Hà Nội. Chủ sở hữu là bà Nguyễn Thị Lự. Ngành nghề kinh
doanh chính của cơng ty là dịch vụ lưu trú.
A25 Asean, 12 Ngô Sĩ Liên là sự ḥa quyện giữa nét truyền thống cùng phong cách

hiện đại châu âu, đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao. Được thành lập năm 2010, khách sạn
A25 tại 12 Ngô Sĩ Liên là khách sạn 3 sao tọa lạc tại trung tâm quận Đống Đa, Hà Nôi,
gần giao điểm giữa đường Nguyễn Khuyến và đường Quốc Tử Giám, gần Ga Hà Nội
và khu di tich lịch sử Văn Miếu Quốc Tử Giám - rất thuận tiện cho việc đi lại, công tác
hay đi du lịch thăm quan.
Tại A25 Asean, dịch vụ hoàn hảo và thiết bị tối tân, cócác tiện nghi như miễn phí wifi
tất cả các pḥng, giữ hành lư, phục vụ pḥng, đưa đón sân bay, pḥng gia đ́ nh.Nhiều thiết
bị tiện nghi trong pḥng như tivi màn h́ nh phẳng, dép, khăn tắm, internet không dây,

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


internet khơng dây (miễn phí). Khách sạn được trang bị cơ sở vật chất bao gồm nhà
hàng, pḥng sauna, massage, pḥng hội nghị, hội thảo phục vụ nhu cầu của khách. A25
Hotel - Asean 12 Ngô Sỹ Liên là nơi dừng chân chất lượng cao tại Hà Nội.

2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn A25 Asean
Mô h́ nh cơ cấu tổ chức của khách sạn được thiết lập theo sơ đồ sau:

Giám đốc

Phó giám đốc

Bộ
phận
lễ
tân

Bộ
phận

buồng

Bộ
phận
kế
tốn

Bộ
phận
nhà
hàng

Bộ
phận
giặt
là

Bộ
phận
an
ninh

Bộ
phận
kĩ
thuật

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn A25 Asean

LUAN VAN CHAT LUONG download : add



Mô h́ nh tổ chức quản lư ở Khách sạn A25 Asean có cơ cấu trực tuyến chức năng ( sơ
đồ 2.1), thực hiện chế độ một thủ trưởng. Giám đốc Khách sạn là người điều hành cao
nhất. Bộ máy giúp việc cho Giám đốc gồm Phó giám đốc và Trưởng các bộ phận. Việc
phân công trách nhiệm, quyền hạn và quy định mối quan hệ của các cá nhân và bộ
phận trong bộ máy quản lư của Khách sạn do Giám đốc quy định.
Là một chi nhánh của tập đồn khách sạn A25, khách sạn A25 Ngơ Sỹ Liên đă
hoạt động theo một cơ cấu tổ chức khá hợp lư, bởi cơ cấu tổ chức trực tuyến chức
năng gồm nhiều bộ phận và pḥng ban có những mối liên hệ rơ ràng khoa học, dễ dàng
giúp đỡ nhau trong công việc và giúp cho việc quản lư thuận tiện, phù hợp với t́nh h́ nh
chung của nền kinh tế thị trường. Với mô h́ nh này, khách sạn đảm bảo nguyên tắc một
thủ trưởng trong đó giám đốc nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với
toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đồng thời giám đốc nhận được sự trợ
giúp thường xuyên của các bộ phận chức năng trong việc ra quyết định quản trị có liên
quan đến từng chức năng. Mệnh lệnh được truyền đi một cách thống nhất và tập trung.
Tuy nhiên, mô h́ nh này lại khiến cho giám đốc phải thường xuyên giải quyết mối quan
hệ chặt chẽ giữa các bộ phận tác nghiệp và các bộ phận chức năng. Bên cạnh đó, mơ
h́ nh này có thế c̣n gây lăng phí chi phí khơng cần thiết khi phải tổ chức các cuộc họp
khác nhau của từng bộ phận.

2.1.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn A25 Asean 2016-2017
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn A25 Asean Hotel trong 2
năm 2016 - 2017

STT

1

2


Chỉ tiêu
Tổng doanh thu
1. Doanh thu lưu trú
Tỷ trọng
2. Doanh thu ăn uống
Tỷ trọng
3. Doanh thu dịch vụ khác
Tỷ trọng
Tổng chi phí
Tỷ suất chi phí
1. Tiền lương nhân viên
Tỷ trọng

ĐVT

Năm 2016

Năm 2017

Trđ
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ

%

24.080
12.800
53,16
9.455
39,26
1825
7,58
12.540,2
52,08
2.860
22,80

24.580,5
13.080,5
53,21
9.550
38,86
1950
7,93
13.245
53,88
3.005,8
22,69

So sánh
+/%
+500,5
102,08

+280,5
102,19
(+0,05)
+95
+101,004
(-0,4)
+125
106,85
(+0,35)
+704,8
105,6
(+1,8)
+145,8
105,09
(-0,11)
-

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


3
4
5

6

2. Chi phí lưu trú
Tỷ trọng
3. Chi phí ăn uống
Tỷ trọng

4. Chi phí khác
Tỷ trọng
Tổng thuế GTGT
Tỷ suất thuế GTGT
Lợi nhuận trước thuế
Tỷ suất LNTT
Thuế TNDN
Tỷ suất

Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%

7.320,1
58,37
1.596,5
12,73
763,6
6,09
2390,6
9,93

9149,2
37,99
1829,84
7,6

7.765,3
58,64
1.905
14,38
568,9
4,28
2.115,3
8,61
9220,2
37,51
1844,04
7,51

+445,2
(+0,27)
+308,5
(+1,65)
-194,7
(-1,81)
-275,3
(-1,32)
+71
(-0,48)
+14,2
(-0,09)


106,08
119,32,
74,51
88,48
100,78
100,78
-

Lợi nhuận sau thuế
Tỷ suất LNST

Trđ
%

7319,36
30,39

7376,16
30,00

+56,8
(-0,39)

100,78
-

Qua bảng bảng 2.1 có thể thấy t́nh h́ nh hoạt động kinh doanh của khách sạn A25 Asean
chưa thực sự tốt, cụ thể như sau:
- Tổng doanh thu của khách sạn năm 2017 tăng 2,08% so với năm 2016 tương

ứng với tăng 500,5 triệu đồng. Trong đó, doanh thu lưu trú tăng 2,19% tương ứng tăng
280,5 triệu đồng, doanh thu ăn uống tăng 1,004% tương ứng 95 triệu đồng và doanh
thu dịch vụ khác cũng tăng 6,85% tương ứng tăng 125 triệu đồng.
- Tổng chi phí tăng 5,6% tương ứng 704,8 triệu đồng. Trong đó, tiền lương nhân
viên tăng 5,09% tương ứng tăng 145,8 triệu đồng, chi phí lưu trú tăng 6,08% tương
ứng 445,2 triệu đồng, chi phí ăn uống cũng tăng 19,32% tương ứng 308,5 triệu đồng
và chi phí khác giảm 25,49% khá là đáng kể tương ứng với 194,7 triệu đồng. Tuy chi
phí khác có giảm nhưng do chiếm tỷ trọng nhỏ nên không ảnh hưởng đến tốc độ tăng
của tổng chi phí.
-Tốc độ tăng của chi phí nhanh hơn tốc độ tăng của doanh thu nên tỷ suất chi phí
tăng, cụ thể là tăng 1,8%
-Tổng thuế GTGT giảm 11,52% tương ứng 275,3 triệu đồng khiến tỷ suất thuế
cũng giảm 1,32%
- Lợi nhuận trước thuế tăng 0,78% tương ứng 71 triệu đồng. Tốc độ tăng của
LNTT chậm hơn tốc độ tăng của doanh thu nên tỷ suất LNTT giảm 0,48%
- Thuế TNDN tăng 0,78% tương ứng 14,2 triệu đồng và tỷ suất thuế TNDN giảm
0,09% do tốc độ tăng của thuế TNDN chậm hơn tốc độ tăng của doanh thu.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


-Lợi nhuận sau thuế tăng 0.78% tương ứng tăng 56,8 triệu đồng do doanh thu
tăng, lợi nhuận trước thuế tăng, thuế TNDN cũng tăng. Tỷ suất LNST giảm 0,39% do
tốc độ tăng của doanh thu nhanh hơn tốc độ tăng của LNST.
Qua phân tích ở trên có thể thấy được t́nh h́ nh kinh doanh của khách sạn qua 2 năm
2016-2017 là không tốt, mặc dù tổng doanh thu tăng song tổng chi phí cũng tăng, có
thể nói khách sạn đă vượt chi dẫn đến lợi nhuận và tỷ suất lợi nhuận suy giảm.
Để duy tŕ và củng cố t́nh h́ nh kinh doanh khách sạn cần có chiến lược kinh doanh mới
cho năm 2018 để kinh doanh có hiệu quả hơn nữa, tăng lợi nhuận đồng thời không làm
giảm chất lượng phục vụ khách hàng. Tóm lại qua phân tích ở trên có thể thấy được

t́nh h́ nh kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2016-2017 là không tốt, mặc dù tổng
doanh thu tăng song tổng chi phí cũng tăng, có thể nói khách sạn đă vượt chi dẫn đến
lợi nhuận và tỷ suất lợi nhuận suy giảm
    Khách sạn cần phải có biện pháp kiểm sốt chi phí chặt chẽ, quản lư nguồn lực hiệu
quả để thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển hơn.

2.1.2. Nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn A25
Asean
2.1.2.1. Các nhân tố khách quan
a, Giá cả thị trường
Giá cả tác động đến cả đầu ra và đầu vào của dịch vụ kinh doanh lưu trú. Cục
Thống kê Hà Nội cho biết, năm 2015 đến nay giá cả thị trường Hà Nội nói riêng và cả
nước nói chung đều biến động tăng, giảm bất thường chủ yếu do thiên tai, dịch bệnh
và phản ứng với những biến động của nền kinh tế.
Giá pḥng trong khách sạn A25 Asean cũng chịu tác động của sự biến động giá
chung này do: giá các nguyên vật liệu cao cấp tăng, chi phí điện nước tăng... Điều này
cũng làm giảm một lượng khách nhất định đến với khách sạn.
b, Chính sách của Nhà nước:
Nhà nước đưa ra các chính sách như chính sách thuế, chính sách về thị thực, thủ
tục xuất nhập cảnh, chính sách cho vay vốn ưu đăi và trợ giá phát triển sản phẩm, hỗ
trợ xúc tiến, quảng bá, đầu tư kết cấu hạ tầng du lịch đều tạo điều kiện thuận lợi cho
việc kinh doanh của khách sạn. Hơn nữa chính sách tiền lương cũng được cải thiện rất
nhiều, v́ thế mà tinh thần làm việc của nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú
ngày càng hăng say, làm việc hiệu quả cao hơn.
c, Tính thời vụ, thời tiết và những yếu tố bất thường

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


V́ hoạt động kinh doanh du lịch mang tính thời vụ nên nhu cầu lưu trú của

khách du lịch trong khách sạn thường khơng ổn định.
Thời tiết có những biến động cũng làm lượng khách lưu trú đến khách sạn giảm
đi, ví dụ như các đợt nắng nóng kéo dài, hay mưa băo, khách du lịch cũng sẽ hạn chế
đến Hà Nội hơn. Vào mùa lễ hội hay dịp cuối năm lượng khách đến khách sạn để lưu
trú lại tăng mạnh, điều đó ảnh hưởng cả đến doanh thu cũng như việc sử dụng lao
động trong kinh doanh lưu trú.
d, Các yếu tố khác
- Đối thủ cạnh tranh: Những đối thủ cạnh tranh trực tiếp có sự tương đồng về
quy mơ, hạng, đối tượng khách và có vị trí gần với khách sạn A25 Asean như: khách
sạn Văn Miếu, La Rosa, Hà Nội Sao.
Các đối thủ cạnh tranh gián tiếp là những khách sạn có chất lượng dịch vụ lưu
trú tương đương nhưng ở vị trí xa hơn như: khách sạn Trade, Meracus, Legacy, Spring
Flower. Với lượng khách sạn và cơ sở kinh doanh lưu trú như vậy chắc chắn sẽ khiến
khách sạn A25 Asean gặp rất nhiều trở ngại trong việc kinh doanh lưu trú của ḿnh. Do
đó, muốn kinh doanh tốt th́ khách sạn cần có các chính sách về giá, sản phẩm, quảng
cáo, khuyến măi phù hợp để có thể giữ vững được nguồn khách của ḿnh.
- Nhà cung ứng: Là nhân tố ảnh hưởng tới đầu vào của việc kinh doanh lưu trú.
Bao gồm các tổ chức kinh doanh du lịch, các cơ sở kinh doanh lữ hành… Đây có thể
nói là các đối tác rất quan trọng của khách sạn. V́ A25 Asean thuộc tập đoàn khách sạn
A25, một tập đoàn khá là lớn, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực du lịch nên nguồn
khách đến với khách sạn vô cùng dồi dào. Nhờ mối quan hệ qua lại giữa nhà cung ứng
nên khách sạn A25 Asean đă đón nhận được nhiều tập khách hàng khác nhau đến từ
nhiều nơi, nhiều điểm trong nước và trên thế giới. Tạo điều kiện rất thuận lợi cho việc
kinh doanh lưu trú của khách sạn.
- Khách hàng: Khách đến lưu trú tại khách sạn tăng tức là khách sạn bán được
nhiều pḥng và do đó hiệu quả kinh doanh lưu trú tăng. Theo tính tốn của Sở Du lịch
Hà Nội, Hà Nội đă trở thành một trong 2 địa phương của cả nước có lượng khách du
lịch đến đơng nhất trong đó có cả khách quốc tế và khách nội địa. Chính v́ thế A25
Asean cũng có cơ hội đón nhiều lượt khách. Hơn nữa do địa điểm khá thuận lợi, nằm
gần Văn Miếu Quốc Tử Giám nên khách sạn cũng thu hút không chỉ khách trong nước

mà c̣n có khách quốc tế như Trung Quốc, Nga, Hàn Quốc,..
V́ là khách sạn 3 sao nên nhu cầu của khách khi tới khách sạn không quá cao, là
những khách hàng có thu nhập khá. Yêu cầu và đ ̣i hỏi các dịch vụ từ khách sạn ở mức

LUAN VAN CHAT LUONG download : add