i

LỜI CẢM ƠN
Lời mở đầu, em xin gửi sự cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến quý thầy,
cô giáo của Trường Đại học Thương mại cũng như các thầy giáo, cô giáo giảng
dạy tại Khoa Khách sạn – Du lịch đã trang bị những kiến thức cơ bản và chuyên
ngành cho em trong suốt thời gian học tập tại trường.
Em cũng xin đặc biệt cảm ơn cô giáo ThS. Vũ Lan Hương đã trực tiếp hướng dẫn
em rất tận tình và chu đáo để em có thể hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Ngồi ra, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo và nhân viên tại Khách
sạn Rosaliza, Hà Nội đã rất nhiệt tình giúp đỡ, tạo mơi trường làm việc thân thiện cho
em trong quá trình thực tập tại đây, trang bị cho em những kiến thức thực tế, kinh
nghiệm trong công việc và cung cấp nhiều tài liệu để hoàn thành bài khóa luận tốt
nghiệp của mình.
Trong q trình thực tập và làm khóa luận, vì chưa có nhiều kinh nghiệm cũng
như bị giới hạn về thời gian nên bài viết sẽ khơng tránh khỏi những sai sót. Kính mong
nhận được ý kiến đóng góp của q thầy cơ và q cơng ty để đề tài của em được hồn
thiện hơn, rút ra được nhiều kinh nghiệm bổ ích có thể áp dụng vào thực tiễn một cách
hiệu quả.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 26 tháng 04 năm 2018
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thủy Tiên

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


ii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

i

MỤC LỤC

ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

iv

MỞ ĐẦU

1

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỒN THIỆN QUY
TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG THEO TIÊU CHUẨN NGHỀ QUỐC GIA

6

1.1. Khái luận về hồn thiện quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn nghề quốc gia

6

1.1.1. Một số khái niệm cơ bản

6


1.1.2. Một số vấn đề lí thuyết có liên quan

6

1.2. Nội dung nghiên cứu hồn thiện quy trình phục vụ buồng trong khách sạn

9

1.2.1. Nội dung hồn thiện quy trình phục vụ buồng trong khách sạn

9

1.2.2. Ý nghĩa hồn thiện quy trình phục vụ buồng trong khách sạn

10

1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hồn thiện quy trình phục vụ buồng theo
tiêu chuẩn nghề quốc gia

10

1.3.1. Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi

10

1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong

11

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN

ROSALIZA, HÀ NỘI

13

2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường đến hồn thiện quy
trình phục vụ buồng tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội

13

2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động của khách sạn Rosaliza, Hà Nội

13

2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường đến hồn thiện quy trình phục vụ buồng
tại Khách sạn Rosaliza, Hà Nội

14

2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng thực hiện quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn
Rosaliza, Hà Nội

16

2.2.1. Tổng quan về thực trạng thực hiện quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn Rosaliza, Hà Nội

16

2.2.2. Thực trạng thực hiện từng bước trong quy trình phục vụ buồng tại khách sạn
Rosaliza, Hà Nội


17

2.3. Đánh giá chung về thực trạng thực hiện quy trình phục vụ b̀ng tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội

21

2.3.1. Ưu điểm và nguyên nhân

21

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân

21

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


iii

CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN QUY
TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ROSALIZA, HÀ NỘI THEO TIÊU
CHUẨN QUỐC GIA

24

3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hồn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn
Rosaliza, Hà Nội

24


3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà
Nội

24

3.1.2. Quan điểm hồn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội

24

3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ buồng theo tiêu
chuẩn quốc gia

25

3.2.1. Đề xuất quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn quốc gia

25

3.2.2. Các giải pháp nhằm thực hiện quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn quốc gia

31

KẾT LUẬN

35

TÀI LIỆU THAM KHẢO

36


PHỤ LỤC

37

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT

Tên hình

Trang

1

Hình 1.1. Quy trình làm vệ sinh buồng tổng quát

8

2

Hình 2.1. Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả/buồng có khách tại
Khách sạn Rosaliza, Hà Nội

16

3


Hình 2.2. Quy trình làm vệ sinh buồng trống tại Khách sạn Rosaliza,
Hà Nội

17

4

Hình 3.1. Đề xuất quy trình làm vệ sinh buồng có khách/buồng khách
trả

25

5

Hình 3.2. Đề xuất quy trình làm vệ sinh buồng trống

30

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Hịa cùng dòng chảy của nền kinh tế thế giới, du lịch những năm gần đây đang
trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn ở nước ta. Bởi lẽ, khi kinh tế phát triển, đời
sống vật chất của con người không ngừng được nâng cao, thời gian rảnh rỗi cũng
nhiều hơn trước, từ đó thúc đẩy nhu cầu du lịch tăng lên.

Và một bộ phận không thể thiếu trong ngành du lịch, góp phần lớn trong sự phát
triển này là kinh doanh khách sạn. Như chúng ta đã biết, khách sạn là lĩnh vực kinh
doanh mang lại nhiều lợi nhuận. Vì vậy mà ngày càng nhiều các khách sạn lớn nhỏ
mọc lên như nấm. Vậy một khách sạn muốn tồn tại và phát triển được cần phải làm gì?
Phải chăng là nắm bắt tâm lí khách hàng, hiểu khách hàng cần gì và đáp ứng điều đó
một cách tốt nhất. Ví dụ như người ta đến với khách sạn đầu tiên là để lưu trú, thế nên
dịch vụ buồng phòng là điều cơ bản để khách hàng chọn lựa. Do đó, các khách sạn cần
hồn thiện quy trình phục vụ buồng để thu hút khách hàng tiềm năng cũng như giữ
chân các khách hàng cũ.
Qua quá trình trực tiếp thực tập tại bô phận buồng của khách sạn Rosaliza, Hà
Nội, em nhận thấy tầm quan trọng của quy trình phục vụ buồng đối với năng suất lao
động và hiệu quả công việc của nhân viên. Quy trình hiện nay tại khách sạn đang còn
nhiều hạn chế, nhiều bước chưa rõ ràng, chồng chéo lẫn nhau dẫn đến lượng thời gian
làm việc nhiều nhưng vẫn chưa đạt hiệu quả cao.
Đồng thời, qua quá trình tìm hiểu em được biết trước đây đã từng có cơng trình
nghiên cứu về vấn đề này nhưng hiện nay những giải pháp đó đã khơng cịn phát huy
hiệu quả nữa.
Từ những lý do nêu trên, em nhận thấy việc thực hiện nghiên cứu đề tài “Hồn
thiện quy trình phục vụ tại bộ phận buồng theo tiêu chuẩn nghề quốc gia, Khách
sạn Rosaliza, Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Cường Hồng, Hà Nội” là hết
sức cần thiết.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Qua quá trình tìm hiểu, em được biết, trước đây đã từng có một số cơng trình
nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội như:
- Phùng Phương Chung (2008), Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách
sạn Rosaliza, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Khoa học xã hội & Nhân văn.
- Nguyễn Thị Liên (2009), Hoàn thiện quản trị trang thiết bị của khách sạn Rosaliza, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Viện Đại học Mở.
- Phạm Thị Tú Nam (2009), Giải pháp đảm bảo an toàn và vệ sinh lao động tại
khách sạn Rosaliza, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Viện Đại học Mở


LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2

- Lại Thu Huệ (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế quốc dân.
- Phạm Thị Hiền (2013), Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn
Rosaliza, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Khoa học xã hội & Nhân văn.
Tuy nhiên, một số đề tài trên không liên quan trực tiếp đến vấn đề cần nghiên
cứu. Riêng đề tài đầu tiên trùng với đề tài nghiên cứu nhưng đã được thực hiện cách
đây 10 năm, các giải pháp đã khơng cịn giá trị thực tiễn. Vì vậy, đề tài này là cơng
trình nghiên cứu khoa học hồn tồn độc lập.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là để tìm ra những giải pháp và kiến nghị nhằm
hồn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội theo tiêu chuẩn
nghề quốc gia, nhờ đó giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh
tranh và hiệu quả kinh doanh.
Để hoàn thành được mục tiêu trên, đề tài cần thực hiện ba nhiệm vụ. Thứ nhất, hệ
thống hóa các vấn đề lý luận về phục vụ buồng, quy trình phục vụ buồng, hồn thiện
quy trình phục vụ buồng trong khách sạn. Thứ hai, tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực
trạng thực hiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội để tìm ra
những hạn chế và nguyên nhân của nó. Cuối cùng là đề xuất quy trình phục vụ buồng
tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội theo tiêu chuẩn nghề quốc gia và một số giải pháp, kiến
nghị nhằm thực hiện quy trình đó.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là quy trình phục vụ buồng tại khách sạn
Rosaliza, Hà Nội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Xét về không gian, đề tài nghiên cứu các quy trình phục vụ buồng tại bộ phận

buồng của khách sạn Rosaliza, Hà Nội.
Xét về thời gian, đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian em thực tập thực tế
tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội từ ngày 02/01/2018 đến ngày 26/04/2018. Những số
liệu sử dụng trong bài được lấy trong hai năm 2016 và 2017.
Về nội dung, qua thời gian thực tập tổng hợp, em nhận thấy tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội có 1 số vấn đề nổi cộm, trong đó nổi bật lên là các vấn đề cịn tồn tại về
quy trình phục vụ buồng. Trong khn khổ khóa luận này, em xin được tập trung
nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoàn thiện quy trình phục vụ buồng
của khách sạn Rosaliza, Hà Nội theo tiêu chuẩn nghề quốc gia.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


3

5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Để phục vụ cho việc nghiên cứu, khóa luận đã thu thập các số liệu và thông tin từ
bên trong nội bộ khách sạn. Việc thu thập này nhằm so sánh với quy trình phục vụ
buồng theo tiêu chuẩn nghề quốc gia để thấy được những thiếu sót, hạn chế trong quy
trình hiện tại của khách sạn và tìm ra các giải pháp khắc phục. Những dữ liệu đó bao
gồm: quy trình phục vụ buồng tại khách sạn, bảng phân ca làm việc, danh sách cơ sở
vật chất trong buồng phòng khách sạn cùng các trang thiết bị cịn thiếu của bộ phận
buồng. Và nó được lấy từ phịng hành chính cũng như từ trưởng bộ phận buồng của
Khách sạn Rosaliza, Hà Nội.
5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Với đề tài này, để thu thập dữ liệu sơ cấp, em sử dụng các phương pháp như quan
sát, bấm giờ và phỏng vấn nhân viên buồng cũng như trưởng bộ phận buồng.
Trước tiên là phương pháp quan sát. Em tiến hành phương pháp này để có thể
bao quát và phát hiện lỗi sai khi thực hiện thao tác nghiệp vụ của các nhân viên buồng,
ngoài ra cũng là để nắm bắt được những nhân tố ảnh hưởng đến quá trình làm việc.

Phương pháp này được em sử dụng cho bốn người trên tổng số bảy nhân viên buồng
chính thức tại khách sạn.
- Một là chị Lê Minh Tâm. Chị đã làm việc tại khách sạn được 10 năm nên đã
quá quen với quy trình phục vụ buồng tại đây. Vì thế, khi quan sát, em ít nhận thấy sai
sót trong q trình làm việc của chị. Cụ thể, em đã quan sát lúc chị làm giường trong
buồng có khách vào 10h ngày 28 tháng 02 năm 2018.
- Hai là chị Nguyễn Thị Thanh Nga. Chị tốt nghiệp Cao đẳng Du lịch Hà Nội và
cũng làm việc tại Khách sạn được 6 năm. Em chọn quan sátlúc 11 giờ 10 phút, ngày
02 tháng 03 năm 2018, khi chị đang thực hiện vệ sinh bồn rửa tay và các vật dụng
xung quanh trong buồng khách trả.
- Ba là chị Mai Khánh Vân. Chị cũng tốt nghiệp tại Cao đẳng Du lịch Hà Nội
nhưng mới làm ở khách sạn được 3 năm. Em quan sát khi chị lau bụi và làm sạch
phòng làm việc của buồng khách trả lúc 09 giờ 40 phút, ngày 05 tháng 03 năm 2018.
- Người thứ tư em chọn quan sát là một chị nhân viên mới. Chị tốt nghiệp trung
cấp nghề về khách sạn và vừa vào đây làm việc được 4 tháng. Chị còn khá vụng về và
chưa nắm rõ quy trình. Em quan sát chị thực hiện thao tác kiểm tra đồ đặt phòng và bổ
sung nếu cần thiết trong buồng trống lúc 13 giờ 30 ngày 09 tháng 03 năm 2018.
Sau đó là phương pháp bấm giờ. Em tiến hành phương pháp này để kiểm soát
thời gian phục vụ, thống kê những hao phí về thời gian của các loại cơng việc trong
quy trình cũng như tính tốn đến năng suất lao động và những nhân tố ảnh hưởng đến
hao phí thời gian của nhân viên buồng tại Khách sạn Rosaliza, Hà Nội. Trên cơ sở

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


4

nghiên cứu các loại thời gian trong và ngoài định mức, em xin phép đưa ra nhận xét và
các đề nghị để sử dụng thời gian làm việc một cách hợp lí hơn. Phương pháp này cũng
được em áp dụng cho bốn người trên tổng số bảy nhân viên buồng chính thức của

khách sạn.
- Đầu tiên là bấm giờ đối với chị Mai Ngọc Trâm – một nhân viên lâu năm nhất
của khách sạn khi tiến hành dọn một buồng khách trả ngày 01 tháng 03 năm 2018.
- Thứ hai, là chị Trần Thị Hồng Nhung, dọn phịng đang có khách ngày 01 tháng
03 năm 2018.
- Thứ ba, là chị Trần Việt Trinh, dọn phịng đang có khách ngày 03 tháng 03 năm
2018.
- Thứ tư là chị Nguyễn Thanh Trà – một nhân viên mới của khách sạn, dọn
phòng khách trả ngày 04 tháng 03 năm 2018.
Qua việc bấm giờ (xem kết quả tại phụ lục 2), em rút ra được rằng thời gian hao
phí trong cơng việc là khác nhau, khoảng từ 15 đến 30 phút trên một phòng, tùy thuộc
vào tay nghề, nghiệp vụ chuyên môn của từng nhân viên và cũng một phần là do loại
phòng mà nhân viên cần dọn. Và theo như em được thấy thì dọn phịng khách trả
thường sẽ mất nhiều thời gian nhất.
Và cuối cùng, em chọn phương pháp phỏng vấn. Đối tượng của phương pháp này
là tất cả bảy nhân viên buồng chính thức trong khách sạn cùng trưởng bộ phận buồng.
Phần câu hỏi phỏng vấn được trình bày tại phụ lục 1 của bài viết này. Tất cả đều là câu
hỏi mở nhằm thu nhận được nhiều thông tin nhất có thể từ góc nhìn của từng nhân
viên. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phiếu phỏng vấn nhân viên khá
đơn giản, dễ thực hiện, tiết kiệm và đem lại hiệu quả cao. Phương pháp này được thực
hiện qua 7 bước như sau:
Bước 1, xác định mục tiêu phỏng vấn. Bước này nhằm thu thập những dữ liệu sơ
cấp về quy trình nghiệp vụ buồng của khách sạn Rosaliza, Hà Nội và những khó khăn
mà nhân viên gặp phải khi thực hiện quy trìnhđể từ đó đưa ra đánh giá khách quan
nhất.
Bước 2, xác định đối tượng phỏng vấn. Phiếu phỏng vấn được gửi đến cho
trưởng bộ phận buồng và các nhân viên buồng trong Khách sạn. Số lượng là 8 phiếu
dành cho 7 nhân viên buồng chính thức và 1 trưởng bộ phận buồng tại Khách sạn
Rosaliza, Hà Nội.
Bước 3, thiết kế mẫu phiếu phỏng vấn. Bước này được trình bày ở phụ lục 3 và 4.

Bước 4, phát phiếu phỏng vấn. Thời gian thực hiện phỏng vấn là lúc 12h30 ngày
01 và 02 tháng 03 năm 2018. Phiếu phỏng vấn nhân viên được phát trực tiếp cho nhân
viên buồng trong giờ nghỉ trưa của khách sạn tại phòng nghỉ của nhân viên.
Bước 5, thu phiếu phỏng vấn. Phiếu được thu lại ngay sau khi nhân viên buồng

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


5

trả lời hết các câu hỏi.
Bước 6, xử lý, phân tích số liệu. Sau thời gian phát phiếu và thu phiếu phỏng
vấn, em tiến hành tổng hợp các ý kiến đánh giá của nhân viên, sau đó xem xét có bao
nhiêu ý kiến đánh giá giống nhau.
Bước 7,kết luận. Thông qua các phân tích ở trên em rút ra được một kết luận
chung về quy trình nghiệp vụ buồng của khách sạn Rosaliza, Hà Nội. Từ đó chỉ ra các
ưu điểm, hạn chế trong quy trình nghiệp vụ buồng của khách sạn. Trên cơ sở này, đưa
ra những giải pháp cấp bách cũng như những giải pháp lâu dài để khắc phục các hạn
chế và phát huy các ưu điểm nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo nhất.
5.3.Phương pháp xử lí dữ liệu
Đầu tiên là sử dụng phương pháp thống kê để tổng hợp, thống kê các kết quả đã
thu thập được về quy trình phục vụ buồng hiện tại của khách sạn để sử dụng và phản
ánh lại mang tính hệ thống, phù hợp với nội dung nghiên cứu của khóa luận. Sau đó,
sử dụng phương pháp phân tích để phân tích các kết quả đã tổng hợp được. Qua đó
thấy được ưu điểm, hạn chế của các bước trong quy trình hiện tại mà khách sạn áp
dụng. Và tìm hiểu nguyên nhân tại sao nhân viên lại bỏ qua hay thay đổi các bước
trong quy trình? Việc làm này có ảnh hưởng gì đến chất lượng phục vụ buồng hay
không? Và cuối cùng, em sử dụng phương pháp so sánh để so sánh quy trình phục vụ
buồng hiện tại của khách sạn Rosaliza, Hà Nội với tiêu chuẩn nghề quốc gia từ đó thấy
được sự thiếu sót và tìm ra giải pháp hồn thiện nó.

6. Kết cấu khóa luận
Ngồi các phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình
vẽ, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận được
kết cấu với ba chương chính:
Chương 1: Một số lí luận cơ bản về hồn thiện quy trình phục vụ buồng theo tiêu
chuẩn nghề quốc gia
Chương 2: Thực trạng thực hiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Rosaliza,
Hà Nội
Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ
buồng tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội theo tiêu chuẩn nghề quốc gia

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỒN THIỆN QUY
TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG THEO TIÊU CHUẨN NGHỀ QUỐC GIA
1.1. Khái luận về hồn thiện quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn nghề quốc gia
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích
nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Bộ phận buồng trong khách sạn là bộ phận chịu trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng
các buồng khách, các khu vực công cộng, các khu vực dịch vụ; đồng thời cung cấp các
dịch vụ đa dạng cho khách.
Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc
làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ các
dịch vụ bổ sung khách yêu cầu.
Các giai đoạn phục vụ khách của bộ phận buồng bao gồm: thứ nhất, chuẩn bị đón
khách; thứ hai, đón khách và bàn giao buồng; thứ ba, phục vụ khách trong thời gian

lưu trú; thứ tư, nhận bàn giao buồng và tiễn khách.
Quy trình phục vụ buồng là các bước cần thiết phải tiến hành, được sắp xếp theo
một trật tự nhất định để thực hiện các hoạt động phục vụ buồng.
Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng là việc thiết lập hoặc điều chỉnh các bước
trong quy trình phục vụ buồng sao cho phù hợp với điều kiện thực hiện thực tế của
khách sạn đồng thời đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng.
Hồn thiện quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn nghề quốc gia là việc hồn
chỉnh quy trình phục vụ buồng dựa trên những tiêu chuẩn được đề cập đến trong Bộ
Tiêu chuẩn nghề quốc gia.
1.1.2. Một số vấn đề lí thuyết có liên quan
1.1.2.1. Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng
Trước hết, hoạt động phục vụ buồng có tính chất phức tạp. Tính phức tạp thể
hiện ở sự phong phú các đối tượng khách. Mỗi tập khách hàng lại có đặc điểm nhân
khẩu học (độ tuổi, giới tính, nhận thức, văn hóa, lối sống, thu nhập, thói quen chi
tiêu,...) khác nhau nên sẽ có cái nhìn nhận cũng như những yêu cầu, đòi hỏi về chất
lượng dịch vụ phục vụ là khác nhau. Và để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú đó,
mỗi khách sạn lại kinh doanh nhiều dịch vụ khác nhau, mỗi loại dich vụ mang một nét
đặc trưng riêng với sự phong phú của trang thiết bị dụng cụ, hàng hóa, sự khác nhau về
cách thức phục vụ,…Trong quá trình phục vụ cũng có rất nhiều tình huống phát sinh,
mỗi tình huống lại có một cách giải quyết khác nhau và khơng thể áp đặt một cách giải
quyết cứng nhắc được, tạo nên tính phức tạp trong hoạt động phục vụ buồng. Điều
này, địi hỏi nhân viên phải có đủ kỹ năng, kiến thức, sự nhanh nhạy để có thể đáp ứng

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


7

được u cầu của khách hàng. Thêm vào đó, tính phức tạp còn được thể hiện ở sự đa
dạng về nội dung công việc, đa dạng về dụng cụ hỗ trợ, hóa chất làm sạch,… Nó buộc

nhân viên thực hiện phải có kĩ năng và được đào tạo một cách bài bản.
Ngồi ra, hoạt động phục vụ buồng cịn có nội dung kỹ thuật. Bởi công việc này
luôn phải được thực hiện theo một quy trình nhất định địi hỏi nhân viên thực hiện
đúng và tuân thủ trình tự của quy trình đó.
Hoạt động phục vụ buồng cũng có đặc điểm ít giao tiếp với khách hàng nhưng
thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách. Vì thời điểm dọn buồng thường trước khi
khách tới hoặc lúc khách ra ngoài. Việc thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách
đòi hỏi nhân viên phải có tính trung thực cao để tránh những tình huống khơng đáng
có. Tuy nhiên cũng có một số ít trường hợp nhân viên buồng buộc phải tiếp xúc với
khách hàng khi được yêu cầu, vì vậy cũng cần có kỹ năng giao tiếp tốt để làm hài lịng
khách hàng.
Bên cạnh đó, hoạt động phục vụ buồng cũng có tính đơn điệu, vất vả, sử dụng
nhiều lao động. Do công việc lặp đi lặp lại từ ngày này qua ngày khác, mỗi ngày lại
làm những quy trình giống hệt nhau và phải làm việc liên tục suốt 8 tiếng nên nhân
viên buồng rất vất vả, nặng nhọc và mất nhiều sức lực. Trung bình trong một ca làm
việc, nhân viên phải dọn từ 13 đến 14 buồng khách. Công việc đa phần là hoạt động
tay chân, thường xuyên tiếp xúc với chất tẩy rửa, vì vậy nhân viên phục vụ buồng phải
là người có sức khỏe tốt, nhanh nhẹn, có khả năng chịu được áp lực cao trong cơng
việc thì mới có thể thực hiện tốt các hoạt động nghiệp vụ. Và công việc này mang
nhiều nội dung vụn vặt, khó sử dụng máy móc, địi hỏi sử dụng nhiều lao động sống.
Cuối cùng, hoạt động phục vụ buồng có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận
khác. Như chúng ta đã biết, nhu cầu về dịch vụ là nhu cầu có tính tổng hợp, nhiều bộ
phận cùng tham gia cung ứng nên cần có sự phối hợp chặt chẽ, đồng bộ và giúp đỡ lẫn
nhau. Điều đó vừa có thể làm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng mà còn giúp bộ
phận buồng đạt được mục tiêu đề ra trong thời gian phục vụ khách lưu trú.
1.1.2.2. Nguyên tắc làm vệ sinh
Nguyên tắc một là thực hiện đúng trình tự làm buồng, việc làm sau không ảnh
hưởng đến việc làm trước và phải nâng cao được năng suất lao động, phòng chống lây
lan vi khuẩn bằng cách dọn trên trước - dưới sau, trong trước - ngoài sau, sạch trướcbẩn sau.
Nguyên tắc thứ hai là khi làm vệ sinh các bộ phận ở trên cao, phải có ghế hoặc

thang.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


8

Nguyên tắc thứ ba là khi làm vệ sinh thì hạn chế tối đa việc di chuyển thiết bị,
không gây ra tiếng động, không làm biến dạng hay sứt mẻ thiết bị; sử dụng phương
pháp và dụng cụ vệ sinh phù hợp; không sử dụng lẫn lộn các loại dụng cụ vệ sinh.
Nguyên tắc thứ tư là làm vệ sinh phải được sự đồng ý của khách; không gây
phiền hà cho khách.
Nguyên tắc thứ năm là vệ sinh an toàn, phòng chống lây lan vi khuẩn.
Nguyên tắc thứ sáu là nhân viên phải đảm bảo các nguyên tắc an toàn khi sử
dụng hoá chất và các thiết bị điện.
1.1.2.3. Quy trình phục vụ buồng theo Tiêu chuẩn nghề Quốc gia
Quy trình vệ sinh buồng tổng quát được thực hiện như sau:
Chuẩn bị trước
ca làm việc

Quy trình làm vệ
sinh buồng tổng
qt

Đóng cửa và rời khỏi
buồng

Kiểm tra buồng sẵn
sàng phục vụ khách


Vào buồng khách

Dọn giường

Vệ sinh phịng ngủ
và phịng tắm

Hình 1.1: Quy trình làm vệ sinh buồng tổng quát
Bước 1: Chuẩn bị trước ca làm việc
- Chuẩn bị xe đẩy phục vụ vệ sinh buồng
+ Tiếp nhận phân công công việc đầu ca
+ Nhận xe đẩy từ phòng kho của bộ phận buồng
+ Kiểm tra xe đẩy trước khi sử dụng
- Sắp xếp xe đẩy với các vật dụng cần thiết
+ Tính toán và yêu cầu những vật dụng cần thiết
+ Nhận tất cả các vật dụng cần thiết từ kho
+ Sắp xếp tất cả các vật dụng vào các ngăn trên xe đẩy hoặc giỏ đựng hóa chất
hay đồ vệ sinh
+ Kiểm tra xe đẩy, đảm bảo đã sẵn sàng để sử dụng
Bước 2: Vào buồng khách
- Tuân thủ quy trình vào buồng để đảm bảo sự riêng tư của khách
- Buồng đang dọn vệ sinh ln mở hoặc đóng cửa

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


9

Bước 3: Dọn giường
- Tháo ga giường và kiểm tra đệm, gối và đồ vải

- Thay ga mới khi khách có yêu cầu thay ga mới
- Để riêng các đồ vải bẩn để chuyển đi giặt là
Bước 4: Vệ sinh phòng ngủ và phòng tắm
- Lau chùi các bề mặt, đồ đạc nội thất, gương, kính và đồ nhựa
- Vệ sinh bồn tắm, vòi hoa sen, bồn rửa, bồn cầu, sàn phòng tắm
- Lau chùi/hút bụi sàn và các khu vực khác
Bước 5: Kiểm tra buồng sẵn sàng phục vụ khách
- Kiểm tra tất cả các vật dụng và thiết bị điện tử, đảm bảo đã sẵn sàng hoạt động
- Bổ sung các vật dụng vệ sinh cá nhân trong phòng tắm
- Bổ sung các vật dụng phục vụ trong buồng ngủ và đồ uống, đồ ăn nhẹ trong tủ lạnh
Bước 6: Đóng cửa và rời khỏi buồng
- Chuyển đồ vải bẩn và xe đẩy ra khỏi buồng đã dọn
- Thực hiện việc kiểm tra cuối cùng thông qua việc sử dụng bản danh mục kiểm
tra/báo cáo tình trạng buồng
- Đóng các cửa sổ và khóa cửa buồng
1.2. Nội dung nghiên cứu hồn thiện quy trình phục vụ buồng trong khách sạn
1.2.1. Nội dung hồn thiện quy trình phục vụ buồng trong khách sạn
Đối với khách sạn đã có quy trình phục vụ buồng nhưng chưa hồn thiện thì cần
tìm ra điểm yếu để bổ sung hoặc thêm, bớt các bước, điều chỉnh lại nội dung, sắp xếp
lại trình tự và đưa ra cách thức thực hiện cũng như điều kiện thực hiện quy trình đó sao
cho phù hợp với đặc điểm của từng khách sạn nhằm làm giảm thời gian dọn dẹp một
buồng khách, đồng thời nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên.Ví dụ như: với
khách sạn có đặt hoa trong buồng khách thì trong quy trình làm vệ sinh phịng ngủ cần
có bước thay nước cho hoa, nhưng với khách sạn khơng có dịch vụ đó thì bước này có
thể bỏ đi.
Đối với khách sạn chưa có quy trình phục vụ buồng thì cần tìm hiểu để xây dựng
quy trình phục vụ hồn tồn mới, phù hợp với khách sạn, bao gồm số lượng các bước,
thứ tự thực hiện, yêu cầu về thao tác và các điều kiện đảm bảo để thực hiện quy trình
đó. Ví dụ như với quy trình làm vệ sinh buồng khách trả sẽ bao gồm mười bước như
trên nhưng nội dung bên trong các bước đó sẽ được xây dựng để phù hợp với điều kiện

hiện tại của khách sạn về trang thiết bị, cơ sở vật chất và đội ngũ lao động để đạt hiệu
quả cao nhất.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


10

1.2.2. Ý nghĩa hồn thiện quy trình phục vụ buồng trong khách sạn
Hồn thiện quy trình phục vụ buồng có ý nghĩa quan trọng đối với nhân viên,
khách sạn và cả khách hàng.
Với một quy trình khoa học, phù hợp sẽ là định hướng tốt cho hoạt động phục vụ
của nhân viên, nó giúp cho cơng việc của nhân viên được dễ dàng và chuyên nghiệp
hơn. Khi đã quen với quy trình làm việc thì năng suất và hiệu quả làm việc của nhân
viên sẽ được nâng cao hơn, hạn chế những sai sót khơng đáng có, thời gian lao động
được rút ngắn mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt, đông thời giám sát viên cũng dễ
dàng kiểm sốt tốt hơn cơng việc của nhân viên.
Sau đó là đối với khách sạn. Với một quy trình phục vụ phù hợp, chất lượng dịch
vụ buồng tốt hơn sẽ làm cho khách hàng hài lịng hơn. Điều này khơng chỉ tăng khả
năng quay lại của khách hiện tại mà còn thu hút được các khách hàng tiềm năng. Từ
đó tăng hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trong
cùng địa bàn.
Sau cuối là nó có ý nghĩa đối với khách hàng. Việc hồn thiện quy trình phục vụ
buồng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, làm cho nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn
hơn, khách cảm nhận được sự chu đáo, sạch sẽ, thoải mái và an tâm như khi ở nhà.
1.3. Các nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến hồn thiện quy trình phục vụ buồng
theo tiêu chuẩn nghề quốc gia
1.3.1. Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi
1.3.1.1. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô
Đầu tiên là môi trường khoa học - cơng nghệ. Thoạt nhìn có thể thấy rằng mơi

trường cơng nghệ khơng ảnh hưởng gì đến quy trình phục vụ buồng trong khách sạn.
Nhưng thực chất, công việc của bộ phận buồng không đơn thuần chỉ là thủ cơng mà có
cả sự kết hợp của máy móc, cơng nghệ như: máy hút bụi, máy hút mùi,… Sự phát triển
của khoa học cơng nghệ đã góp phần cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao năng
suất lao động, cải thiện môi trường làm việc, tiết kiệm chi phí lao động sống.
Thứ hai là mơi trường văn hóa – xã hội. Văn hóa có ảnh hưởng khơng nhỏ tới
quy trình phục vụ buồng. Mỗi đất nước, vùng miền sẽ có những nền văn hóa khác
nhau. Bên cạnh đó, sự bài trí, thói quen sử dụng đồ dùng trong phịng cũng rất đa
dạng, phong phú nên quy trình phục vụ buồng sẽ có một số bước được chú ý hơn. Ví
dụ như người Pháp ln chú ý đến tính trang trọng nên họ có yêu cầu khácao về chất
lượng dịch vụ, nhân viên phải chú ý đến sự sắp xếp các đồ dùng, vật dụngtrong buồng.
Người Đức coi trọng thời gian và yêu cầu đúng giờ nên nhân viên phảithao tác nhanh,
khơng chỉ tiết kiệm thời gian mà cịn phải đảm bảo chuyên môn.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


11

Thứ ba là mơi trường tự nhiên. Mơi trường khí hậu và sinh thái cũng ít nhiều ảnh
hưởng đến quy trình phục vụ buồng tại khách sạn. Du lịch mang tính thời vụ nên khi
vào mùa chính vụ, khách đơng, số lượng nhân viên khơng đủ đáp ứng thì định mức
công việc cho nhân viên tăng lên, dẫn đến hiện tượng quy trình phục vụ sẽ bị cắt bớt
để đảm bảo số lượng buồng có khả năng đón tiếp khách là nhiều nhất. Ngược lại, vào
thời điểm trái vụ, số lượng khách đến với khách sạn ít, số lượng nhân viên trở nên dư
thừa thì định mức cơng việc của nhân viên sẽ giảm và quy trình phục vụ sẽ được nhân
viên chú ý hơn, làm việc cẩn thận hơn, chất lượng đảm bảo hơn để tăng khả năng thu
hút khách.
1.3.1.2. Các nhân tố thuộc môi trường vi mô
Thứ nhất là mơi trường cạnh tranh. Với khách sạn có quy mô lớn, công tác kiểm

tra, giám sát việc thực hiện quy trình phục vụ của nhân viên sẽ chặt chẽ hơn và luôn
được đưa lên hàng đầu nên chất lượng dịch vụ buồng của các khách sạn đó tốt hơn rất
nhiều so với các khách sạn có quy mơ nhỏ. Do đó, khả năng cạnh tranh cũng như khả
năng thu hút khách cũng cao hơn. Trong xu thế xã hội đi lên, con người cũng đòi hỏi
chất lượng dịch vụ phải được nâng cao, vì thế, các khách sạn có quy mơ lớn cần phải
hồn thiện quy trình phục vụ buồng để dịch vụ của khách sạn ngày càng tốt hơn nữa,
giữ vững vị thế cạnh tranh; còn các khách sạn có quy mơ nhỏ cũng cần phải hồn thiện
quy trình phục vụ buồng để gia tăng khả năng cạnh tranh và thu hút khách du lịch.
Thứ hai là nhà cung ứng. Các đối tác cung ứng cũng tác động một phần đến quy
trình phục vụ buồng của nhân viên. Nếu nhà cung ứng giao hàng chậm trễ để thiếu các
vật dụng hàng ngày của khách thì sẽ cản trở q trình dọn dẹp và chuẩn bị phịng trống
cho khách.
Thứ ba là khách hàng. Trong quá trình làm việc, nhân viên buồng đôi khi sẽ tiếp
nhận các yêu cầu làm buồng bất chợt và khác nhau của mỗi đối tượng khách. Khi khách
yêu cầu làm nhanh hoặc thời gian gấp gáp, nhân viên buộc phải làm tắt một số bước dẫn
đến có thể khơng đảm bảo được chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn. Sở thích, giới
tính, thị hiếu của khách cũng là một phần cơ sở để nhân viên buồng phục vụ.
1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong
Thứ nhất là về nguồn nhân lực. Đặc điểm của hoạt động phục vụ buồng là sử
dụng nhiều lao động sống nên nhân tố nguồn nhân lực có ảnh hưởng rất lớn đến quy
trình phục vụ buồng. Nếu nhân viên có kỹ năng nghề nghiệp thì hiệu quả làm việc của
họ cũng cao hơn. Quy trình có thể được tiến hành theo đầy đủ các bước nhưng nếu
nhân viên khơng có tay nghề, thiếu kinh nghiệm làm việc sẽ dẫn đến việc thực hiện
gặp nhiều khó khăn, khơng đảm bảo về mặt thời gian và mức độ thỏa mãn của khách
hàng giảm xuống, thậm chí là để lại ấn tượng xấu cho khách. Thêm vào đó, cơng việc
phục vụ buồng đơn điệu, vất vả nên nhân viên cần phải có sức khỏe, có tinh thần làm
việc tốt. Thái độ làm việc cũng ảnh hưởng khơng nhỏ đến quy trình phục vụ buồng.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add



12

Nhân viên có thái độ làm việc kém nhiệt tình, thiếu đi sự yêu nghề thì việc thực hiện
quy trình nghiệp vụ sẽ không chuẩn, không chú ý đến các bước trong quy trình và có
thể là hồn thành cơng việc theo cách đối phó. Ngồi ra, số lượng nhân viên bộ phận
đủ hay thiếu sẽ tác động trực tiếp đến quy trình phục vụ. Nếu đủ nhân viên, cơng việc
sẽ được tiến hành theo kế hoạch định sẵn, bao gồm cả thời gian và các bước trong quy
trình. Nhưng nếu thiếu nhân viên, sẽ gây ra sự chậm trễ cho khách hàng, hoặc nhân
viên sẽ bỏ qua một vài bước trong quy trình để dọn được nhiều buồng khách hơn, dẫn
đến chất lượng phục vụ tụt giảm đáng kể.
Yếu tố ảnh hưởng thứ hai là cơ sở vật chất kỹ thuật. Cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ,
các trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ hiện đại không chỉ giúp nhân viên thao tác đúng quy
trình, nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn làm giảm thời gian hồn thành cơng
việc.Ngược lại, nếu cơ sở vật chất kĩ thuật thiếu hụt, lạc hậu hay bị xuống cấp sẽ khơng
chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả lao động mà cịn gây ấn tượng không tốt đối với khách hàng.
Thứ ba là việc tổ chức quản lí nhân lực. Trình độ tổ chức, quản lí nhân lực của
người quản lí đóng vai trị rất quan trọng. Việc phân cơng cơng việc, bố trí nhân lực
vào những vị trí phù hợp với chun mơn nghiệp vụ sẽ góp phần nâng cao hiệu quả lao
động, tạo ra chất lượng dịch vụ cao hơn. Bên cạnh đó, nếu sắp xếp khơng đủ nhân viên
hoặc phân công, sắp xếp công việc không phù hợp với khả năng của họ sẽ rất dễ gây ra
tâm lí chán nản, hiệu quả phục vụ kém, không đáp ứng được nhu cầu của khách.
Và cuối cùng là công tác quản lí chất lượng. Sự giám sát nhân viên trong q
trình làm việc của người quản lí góp phần hồn thiện hơn quy trình phục vụ buồng.
Điều này giúp phát huy ưu điểm, khắc phục kịp thời các nhược điểm, sai sót giúp nâng
cao trình độ của nhân viên và cung ứng cho khách hàng một dịch vụ ngày càng tốt
hơn. Nếu khách sạn nói chung và bộ phận buồng nói riêng khơng thường xun quản
lí chất lượng dịch vụ thì rất dễ dẫn đến những sai phạm khó sửa chữa và nhân viên
cũng không biết được họ cần phải cung ứng chất lượng dịch vụ đó như thế nào, họ làm
vậy đã đạt tiêu chuẩn chất lượng hay chưa, cơng việc đã đi theo đúng quy trình khơng?

Việc quản lí chất lượng nên được tiến hành thường xuyên theo chu kì để đảm bảo dịch
vụ cung ứng cho khách hàng luôn đạt tiêu chuẩn tốt nhất.
Trên đây là một số nhân tố ảnh hưởng đến việc hoàn thiện quy trình phục vụ
buồng của khách sạn theo tiêu chuẩn nghề quốc gia. Khách sạn cũng như là bộ phận
buồng cần nắm rõ được sự tác động của những nhân tố này để có thể phát huy các ưu
điểm và khắc phục kịp thời những hạn chế, những ảnh hưởng tiêu cực. Từ đó, sẽ rút ra
các giải pháp phù hợp giúp quá trình phục vụ buồng diễn ra dễ dàng, thuận lợi, đúng
tiêu chuẩn và đạt chất lượng cao.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


13

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG
TẠI KHÁCH SẠN ROSALIZA, HÀ NỘI
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường đến hồn
thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội
2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động của khách sạn Rosaliza, Hà Nội
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Rosaliza, Hà Nội
Khách sạn Rosaliza, Hà Nội thuộc Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương Mại và
Dịch vụ Cường Hồng. Sau hơn 1 năm xây dựng, khách sạn chính thức đi vào hoạt
động ngày 15/01/2007, được đại diện pháp lí bởi ơng Nguyễn Đức Cường. Khách sạn
3 sao này tọa lạc tại trung tâm thương mại và dịch vụ của Thủ đô Hà Nội. Rosaliza,
Hà Nội là sự kết hợp hoàn hảo giữa những xa xỉ hiện đại, dịch vụ hảo hạng và giá
trị tuyệt vời cho khách hàng. Nghỉ tại khách sạn là một lựa chọn hợp lí, cho phép
du khách khám phá và kết nối với thành phố hơn 1000 năm tuổi của Việt Nam. Du
khách có thể tản bộ ra ngồi và tận hưởng khu vực mua sắm xung quanh. Chỉ mất 5
phút để có thể ngắm nhìn cảnh quan tuyệt đẹp của Hồ Hồn Kiếm huyền thoại, Nhà
Hát Lớn nổi tiếng.

Rosaliza, Hà Nội có 58 phịng với đầy đủ máy sấy tóc, điều hịa nhiệt độ hai
chiều, bình nóng lạnh, máy pha cafe, ti vi, két sắt, wifi miễn phí,... tại mỗi phịng cùng
các dịch vụ, tiện ích khác.
Khách hàng cịn được phục vụ ăn uống tại nhà hàng với không gian lãng mạn,
ấm cúng theo phong cách Pháp tại tầng 3 của khách sạn. Những món ăn Á và đồ
truyền thống của Việt Nam được phục vụ riêng tại nhà hàng ở tầng 2 để đảm bảo thỏa
mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
2.1.1.2. Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Rosaliza, Hà Nội
Lưu trú và ăn uống là hai lĩnh vực kinh doanh chính, đem lại doanh thu lợi nhuận
lớn nhất cho khách sạn.
Đầu tiên là dịch vụ lưu trú. Khách sạn hiện có 58 phịng khách tiện nghi sang
trọng. Cơ cấu phòng của khách sạn cũng phong phú đa dạng bao gồm: phòng Double,
phòng Twin và phòng Suite với giá cả hợp lý có thể đáp ứng nhu cầu của khách có
khả năng thanh tốn khá và cao.
Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm tỉ trọng thứ hai trong Khách sạn Rosaliza,
Hà Nội. Hệ thống nhà hàng với sức chứa hơn 100 khách, vị trí lý tưởng và hội tụ
những tinh túy của nghệ thuật ẩm thực đậm hương vị Âu, Á, truyền thống Việt Nam
do chuyên gia chế biến trong và ngoài nước đảm nhiệm.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


14

Ngồi ra, Rosaliza cịn phục vụ thêm các dịch vụ bổ sung mang đến sự trải
nghiệm hoản hảo cho khách hàng như:Spa – massage, phòng gym, hướng dẫn tour,
vận chuyển hành lí, đưa đón tại sân bay, làm visa Việt Nam khi đến, đổi tiền, giặt là,
cho thuê phòng hội nghị - hội thảo,…
2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường đến hồn thiện quy trình phục vụ
buồng tại Khách sạn Rosaliza, Hà Nội

2.1.2.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngồi
Nhân tố mơi trường bên ngồi đầu tiên ảnh hưởng đến việc hồn thiện quy trình
phục vụ buồng tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội là vấn đề kinh tế. Khi kinh tế ngày càng
phát triển, khách đến với khách sạn càng có thu nhập và sức chi trả cao hơn. Vì thế họ
yêu cầu dịch vụ ngày càng hồn hảo hơn, nhất là dịch vụ buồng phịng vì đây là một
trong các nhu cầu thiết yếu, quan trọng khiến họ đến lưu trú tại khách sạn. Do vậy địi
hỏi chất lượng phục vụ buồng cần khơng ngừng cải thiện. Từ đó, khách sạn Rosaliza,
Hà Nội cần đưa ra một quy trình phục vụ buồng chuẩn mực theo tiêu chuẩn quốc gia,
nhân viên cần có trình độ nhất định, giảm thiểu tối đa sai sót để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng cũng như gia tăng năng suất lao động.
Sau đó là sự ảnh hưởng từ các chính sách mở cửa của Nhà nước. Nó tạo cơ hội
cho các khách sạn trong nước nói chung và Thủ đơ Hà Nội nói riêng đón được nhiều
tập khách hàng hơn. Vì thế , khách sạn Rosaliza, Hà Nộicần quan tâm đến việc hồn
thiện quy trình phục vụ buồng để nâng cao chất lượng buồng phòng, thu hút đươc
khách du lịch lựa chọn nơi lưu trú trong vô vàn các khách sạn lớn nhỏ của thành phố.
Nhân tố mơi trường bên ngồi tiếp theo là văn hóa - xã hội. Khách sạn Rosaliza,
Hà Nội nằm ở trung tâm của thủ đô nên có cơ hội thu hút nhiều thành phần khách khác
nhau, đến từ nhiều vùng miền trên thế giới. Mỗi nơi lại có một phong tục tập qn
riêng. Vì vậy, nhân viên buồng cần phải học hỏi, nâng cao kiến thức và hiểu biết về
đặc điểm từng vùng miền, chú ý đến việc phục vụ các tập khách hàng thuộc các thành
phần văn hóa khác nhau như: thói quen sử dụng buồng phòng của từng nước, cách
thức phục vụ với từng địa phương, trang trí buồng và sắp xếp các vật dụng cá nhân cần
thiết theo phong tục của từng đối tượng khách, …
Ngồi ra, cịn có sự ảnh hưởng từ khách hàng. Tập khách hàng của khách sạn Rosaliza, Hà Nội rất đa dạng, đến từ nhiều vùng miền khác nhau trên thế giới. Vì vậy, cần
phải nghiên cứu kỹ đặc điểm của từng tập khách hàng về nhu cầu, sở thích, tâm lý,
thói quen để thỏa mãn họ một cách tốt nhất.
Tiếp theo, không thể không kể đến sự ảnh hưởng của đối thủ cạnh tranh. Khách
sạn được coi là một ngành cạnh tranh khá khốc liệt. Vì thế, trong khi các đối thủ cạnh
tranh đang ngày ngày chạy đua với cuộc chiến tiến đến một dịch vụ hoàn hảo thì
Khách sạn Rosaliza, Hà Nội khơng thể dậm chân tại chỗ, giữ mãi một quy trình phục


LUAN VAN CHAT LUONG download : add


15

vụ buồng xưa cũ. Khách sạn cần cải tiến, hoàn thiện nó, để đạt đến tiêu chuẩn quốc
gia, làm hài lòng khách hàng, cũng như để bộ phận buồng hoạt động một cách thuận
lợi, khoa học và chuyên nghiệp.
2.1.2.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong
Đầu tiên, cũng là sự ảnh hưởng quan trọng nhất đến việc hoàn thiện quy trình
phục vụ buồng tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội, đó là đội ngũ nhân viên buồng. Phần
lớn nhân viên ở đây đã có kinh nghiệm làm việc lâu năm, có trình độ chun mơn
nghiệp vụ vững vàng. Nhưng cũng chính vì ngày ngày đều chỉ làm những cơng việc
khơng tên nhàm chán này nên họ thường bỏ qua những thao tác vụn vặt. Tuy nhiên, nó
lại là lỗ hổng trong dịch vụ đối với khách hàng. Nếu khách kỹ tính, họ sẽ khơng hề hài
lịng với việc nhân viên dọn buồng một cách qua loa, bỏ qua một vài bước, dù là nhỏ
nhất. Vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến việc tiêu dùng dịch vụ của họ. Thế nên, muốn
hồn thiện được quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn quốc gia thì cần phải hồn thiện từ
tinh thần, trách nhiệm làm việc của nhân viên.
Tiếp đến là trình độ tổ chức quản lí của bộ phận buồng nói riêng cũng như của cả
Khách sạn nói chung. Khách sạn Rosaliza, Hà Nội có trình độ tổ chức quản lý chưa
cao. Việc này sẽ ảnh hưởng tới tất cả các khâu trong việc lên quy trình phục vụ buồng
khoa học cũng như sắp xếp nhân lực sao cho phù hợp cho đến việc giám sát điều hành
phục vụ.
Ngồi ra, cịn có sự tác động của cơ sở vật chất kỹ thuật. Khách sạn Rosaliza, Hà
Nội có 58 phịng nghỉ rộng rãi được thiết kế với lối kiến trúc cổ kính, độc đáo, ấm
cúng và sang trọng. Khách sạn bao gồm 3 loại phòng đáp ứng nhu cầu đa dạng của
khách hàng. Tất cả các phịng đều có những trang thiết bị hiện đại và được bài trí tinh
tế tạo nên khơng gian nghỉ ngơi thư giãn lý tưởng cho khách hàng. Và để làm cho việc

nghỉ ngơi của du khách được dễ chịu thoải mái, tất cả các phòng nghỉ của khách sạn
đều trang bị Internet Wifi tốc độ cao miễn phí, truyền hình cáp, tủ lạnh, điều hịa, điện
thoại trong nước và quốc tế, phịng tắm nóng lạnh, … mang lại cho khách hàng cảm
giác thoải mái, dễ chịu. Điều này tạo điều kiện tốt cho quá trình phục vụ buồng. Tuy
nhiên vẫn có một số trang thiết bị hỏng hóc, lạc hậu chưa được sửa chữa, thay mới kịp
thời. Vì vậy, gây khó khăn cho nhân viên buồng khi tác nghiệp nghiệp vụ. Khách sạn
Rosaliza, Hà Nội cần căn cứ vào tình hình thực tế để có kế hoạch đầu tư, đổi mới sao
cho phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình phục vụ buồng được tiến hành một
cách nhanh chóng, cũng như tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng.
Cuối cùng là sự tác động của vốn kinh doanh. Tổng nguồn vốn của khách sạn
Rosaliza, Hà Nội năm 2017 tăng 22 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng tăng
0.48%, giúp khách sạn có điều kiện để nâng cấp sửa chữa các trang thiết bị. Tuy nhiên
chưa đáng kể. Vì vậy vẫn chưa có điều kiện để đầu tư, hồn thiện quy trình phục vụ

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


16

buồng.
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng thực hiện quy trình phục vụ buồng tại Khách
sạn Rosaliza, Hà Nội
2.2.1. Tổng quan về thực trạng thực hiện quy trình phục vụ buồng tại Khách sạn
Rosaliza, Hà Nội
Sau một thời gian thực tập tại bộ phận buồng của Khách sạn Rosaliza, Hà Nội,
em nhận thấy rằng, các quy trình làm vệ sinh buồng phòng còn được thực hiện hết sức
đơn giản, một số nội dung ở mỗi bước đã được lược bỏ làm cho chất lượng của việc
thực hiện quy trình khơng cao.
2.2.1.1. Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả và buồng có khách
Tại Khách sạn Rosaliza, Hà Nội, em nhận thấy quy trình phục vụ buồng khách

trả và buồng có khách là giống nhau. Nó được thực hiện theo các bước sau đây:

1. Nhận công
việc
2. Chuẩn bị và
xác nhận ưu tiên

Quy trình làm vệ
sinh buồng khách
trả/buồng có khách

3. Vào buồng
khách

6. Ra khỏi
buồng

5. Làm vệ sinh
phòng vệ sinh

4. Làm vệ sinh
phòng ngủ

Hình 2.1: Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả/buồng có khách tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội
Mặc dù, nhìn sơ qua, chúng ta có thể thấy quy trình làm vệ sinh buồng có khách
và buồng khách trả đã có đầy đủ các bước cơ bản. Tuy nhiên, quy trình là một khối
liên kết tổng thể, không thể rời bỏ một bước nào cả. Vậy mà, khách sạn Rosaliza, Hà
Nội đã không thực hiện bước kiểm tra và ghi sổ, dẫn đến việc thiếu đồ đặt phịng hay
để qn cơng cụ dụng cụ tác nghiệp tại phịng khách. Việc khơng ghi sổ cũng là một
phần nguyên nhân tạo nên việc thất thoát đồ vải của khách sạn hay những yêu cầu đặc

biệt của khách không được chuyển đi gây nên sự khó chịu và khơng hài lịng về khách
sạn. Thêm vào đó, nhân viên cũng gặp khó khăn trong việc xác định ưu tiên khi mà lễ
tân và phòng kinh doanh thì muốn bán được nhiều buồng trống nhất có thể nhưng quy
trình thì lại quy định ưu tiên khách đang sử dụng dịch vụ buồng của khách sạn nên đơi
khi có buồng khách trả nhưng nhân viên buồng khơng được phép dọn để bán buồng
trước mà phải dọn các buồng đang có khách lưu trú nhưng khách đã ra ngồi trước.Vì

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


17

vậy, quy trình hiện tại của khách sạn cần phải được sửa đổi, hoàn thiện để đem đến
dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
2.2.1.2. Quy trình làm vệ sinh buồng trống
Kiểm tra tình
trạng buồng

Ra khỏi phịng
Quy trình làm vệ
sinh buồng trống
Kiểm tra và bổ
sung các đồ
dùng

Vào phòng

Lau bụi các đồ nội
thất
Hình 2.2: Quy trình làm vệ sinh buồng trống tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội

Viêc vệ sinh phòng trống tại Khách sạn Rosaliza diễn ra vô cùng đơn giản. Nhân
viên kiểm tra tình trạng buồng để xác nhận thật sự là buồng trống. Sau đó vào phịng
để lau bụi các bề mặt như: bàn, giường, cửa, mini bar, tủ rượu,… Tiếp đến, nhân viên
kiểm tra để bổ sung các đồ đặt phòng còn thiếu như: kem đánh răng, dầu gội, trà, nước
lọc, café,…. Khi nhân viên buồng đi kiểm tra phịng trống rất ít khi mở các thiết bị
điện trong phịng nên dẫn tới tình trạng khi khách check – in và đã vào phòng cắm thẻ
từ nhưng điều hòa không hoạt động hay đèn bị cháy,…. Điều này ảnh hưởng không
nhỏ tới cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của khách sạn.
2.2.2. Thực trạng thực hiện từng bước trong quy trình phục vụ buồng tại khách
sạn Rosaliza, Hà Nội
Bước 1: Nhận công việc
Do Khách sạn Rosaliza, Hà Nội mới chỉ là khách sạn 3 sao nên cách thức làm
việc vẫn chưa thực sự chuyên nghiệp. Ở đầu ca khơng có người kiểm tra, giao việc cho
nhân viên buồng mà nhân viên phải tự tìm hiểu các thơng tin dọn dẹp buồng trên bảng
theo dõi buồng khách. Điều này làm cho nhân viên cảm thấy thoải mái trong quá trình
làm việc, khơng bị áp lực từ trưởng bộ phận nhưng địi hỏi nhân viên phải có tinh thần
trách nhiệm cao nếu khơng quy trình sẽ bị cắt xén thời gian, các cơng việc thực hiện sẽ
ít hơn. Việc khơng kiểm tra, giám sát như thế này có thể là do các nhân viên trong
Khách sạn Rosaliza, Hà Nội đều làm chung với nhau từ khi khách sạn mới được thành
lập, đã có mối quan hệ khăng khít và hầu như đều là họ hàng.
Ngồi ra, bộ phận buồng khơng có phiếu ghi thơng tin trong q trình làm việc

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


18

như đồ vải sử dụng, đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, điều bất thường hay giờ ra
vào khỏi buồng của nhân viên,…
Thêm vào đó, nhân viên cũng khơng thực hiện tìm hiểu buồng trước khi dọn

buồng nên khơng biết được số lượng khách của từng buồng, gặp phải tình trạng cung
cấp thừa hoặc thiếu vật dụng cá nhân trong phòng cho khách.
Bước 2: Chuẩn bị và xác định ưu tiên
Nhân viên nhận các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho
buồng dưới bộ phận giặt là và kho. Việc nhận các loại đồ dùng này dựa theo phán
đốn của từng nhân viên, khơng có căn cứ rõ ràng nên dễ xảy ra tình trạng thừa, thiếu
đồ dùng gây mất thời gian trong quá trình tác nghiệp. Kiểm tra số lượng, chất lượng
các loại đồ vải, khăn tắm, các đồ dùng, vật dụng cung cấp cho buồng, sắp xếp lên xe
đẩy sao cho gọn gàng. Việc sắp xếp này lại không theo một quy định nào cả, mỗi nhân
viên dọn buồng lại có một cách sắp xếp khác nhau mà họ cho là thuận tiện. Các nhân
viên làm vậy là do không muốn mất thời gian cho việc xếp sắp các vật dụng theo như
quy trình vì họ cho rằng các trang thiết bị trong khách sạn cũng không nhiều nên chỉ
cần xếp cho chúng gọn gàng, vừa mắt là được.
Qua phỏng vấn trưởng bộ phận buồng (được trình bày tại phụ lục 5 và 6) em
được biết, nhân viên của bộ phận chủ yếu chỉ được học nghiệp vụ ở mức trung cấp và
cao đẳng, vì khách sạn quy mơ nhỏ và khơng phải lúc nào cũng đơng khách nên rất ít
người có bằng cấp, trình độ chun mơn cao xin vào đây làm nhân viên buồng. Điều
này bắt buộc khách sạn phải nhận những lao động có trình độ kém hơn.
Trang thiết bị tiện nghi trong buồng khách và các thiết bị dụng cụ phục vụ quá
trình tác nghiệp của nhân viên vẫn cịn thiếu rất nhiều, vì vậy mà việc dọn buồng
khơng theo một tiêu chuẩn nào, thấy bẩn thì dọn, khơng bẩn thì bỏ qua.
Về việc xác định ưu tiên, bộ phận buồng của Khách sạn Rosaliza, Hà Nội luôn
ưu tiên dọn buồng theo thứ tự: buồng khách có yêu cầu dọn ngay, buồng có khách
nhưng khách đã ra ngồi (buồng VIP trước, buồng thường sau), buồng khách trả chuẩn
bị có lịch check in, buồng đang có khách trong phịng (buồng VIP trước, buồng thường
sau), buồng khách trả nhưng chưa có lịch check in và cuối cùng là buồng trống. Tuy
nhiên, đơi khi có u cầu cần phịng để bán cho khách mới thì nhân viên sẽ dọn buồng
khách trả trước rồi mới dọn các phịng có khách.
Bước 3: Vào buồng khách
Đẩy xe dọc hành lang đến các buồng khách có u cầu dọn buồng thì gõ cửa hai

lần. Nếu khách không trả lời vẫn gõ cửa lần nữa, sau đó mở cửa vào buồng và quan

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


19

sát. Nếu khách trả lời thì chào khách và hỏi lại về yêu cầu dọn buồng, nếu đúng thì vào
dọn buồng.
Qua việc phỏng vấn quản lý (được trình bày tại phụ lục 4) em được biết rằng thái
độ của nhân viên với khách rất lịch sự, nhã nhặn, nhiệt tình. Khách hàng chưa có lần
nào phàn nàn với quản lý về thái độ chưa tốt của nhân viên. Điều này chứng tỏ rằng,
nhân viên khách sạn Rosaliza, Hà Nội được trang bị kiến thức về việc giao tiếp với
khách rất tốt.
Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ
Trước tiên, nhân viên tắt tất cả các thiết bị điện trong buồng, dọn đồ bẩn: cốc,
tách, ấm, gạt tàn… mà khách đã sử dụng vào phòng vệ sinh; thay ga, vỏ gối, vỏ chăn
(nếu bẩn); dọn rác và lau bàn làm việc, bàn uống nước, gương trang điểm,... Sau đó
nhân viên kiểm tra đồ giặt là xem có đồ cần giặt khơng; lau sàn nhà; bổ sung các vật
dụng còn thiếu như: trà, nước lọc, cà phê,…
Giường của khách sạn Rosaliza, Hà Nội chỉ sử dụng ga dưới và chăn. Công việc
làm giường được nhân viên tiến hành khá thuần thục, từ việc trải ga, gấp góc ga đến
trải chăn. Điều đáng chú ý ở đây là với tất cả các buồng kể cả buồng khách đã check
out, nếu cảm thấy không bẩn thì nhân viên sẽ khơng thay vỏ ga, gối mà chỉ chỉnh trang
lại giường ngủ. Em quan sát thấy điều này qua quá trình rất nhiều lần làm chung với
các chị nhân viên buồng chính thức.
Thêm vào đó, nhân viên chỉ tắt các thiết bị điện trong buồng khách mà thiếu đi
bước kiểm tra các đồ điện, thiết bị hỏng trong buồng như ấm đun nước siêu tốc, các
loại đèn, điều hịa, tủ lạnh, điện thoại bàn,.... Ngồi ra, trong q trình dọn vệ sinh, do
sơ suất, đơi khi nhân viên không lồng túi nilong vào trong thùng rác, thậm chí là qn

khơng đổ rác. Và vấn đề thu đồ giặt là của khách cũng là một tồn tại xảy ra từ lâu ở
khách sạn Rosaliza, Hà Nội. Trong buồng, khách sạn ln bố trí một giỏ đựng quần áo
giặt, khi nhân viên làm buồng đến sẽ ghi chép số lượng và tình trạng đồ giặt, cho vào
túi đựng trên xe đẩy, gần tới giờ nghỉ ca mới chuyển xuống phòng giặt là và ghi sổ.
Việc giao, nhận đồ giặt là giữa khách và nhân viên cũng không được chặt chẽ, đơi khi
khách bỏ vào giỏ nhưng khơng có ý định muốn giặt hay quần áo khách có vấn đề rách,
phai màu trước khi đem đi giặt. Điều này là do nhân viên buồng khi đưa khách lên
phịng khơng thơng báo cho khách giỏ đó là dành để đựng đồ giặt là tại khách sạn hoặc
khi lấy đồ tự giỏ đựng đồ giặt là đi, nhân viên không thông báo với khách hoặc quầy lễ
tân về tình trạng đồ, dẫn đến xảy ra nhiều hiểu lầm không tốt trong cảm nhận của
khách.
Trong quy trình làm vệ sinh phịng ngủ tại Khách sạn Rosaliza, Hà Nội cũng
khơng có bước làm thống phịng, có thể là do nhân viên khơng muốn mất thời gian
trong q trình tác nghiệp, nhưng khâu làm thống phịng rất quan trọng, nó giúp trao

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


20

đổi khơng khí, làm phịng bớt ngột ngạt và thống mát hơn.
Hiện tại, lao động tại bộ phận buồng chỉ có 9 người trong đó có một trưởng bộ
phận và một nhân viên thời vụ. Như vậy với 7 nhân viên chính thức, chia làm các ca
khác nhau, thì số lượng cơng việc là khơng hề nhỏ, địi hỏi các nhân viên phải thao tác
rất nhanh trong quá trình làm việc. Sau khi phỏng vấn cả quản lý và nhân viên về số
lao động hiện nay tại bộ phận buồng của khách sạn (được trình bày ở phụ lục 4 và 6)
thì họ đều cho rằng số lượng lao động bây giờ là ít so với số lượng cơng việc, vì vậy nên
việc thực hiện quy trình nghiệp vụ buồng theo tiêu chuẩn quốc gia là điều rất khó khăn.
Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh
Trước hết, nhân viên thu gom khăn và các loại vật dụng khách đã sử dụng ra

ngồi. Sau đó, rửa đồ bẩn từ phịng khách đem vào. Lau tất cả các bề mặt như: kính,
gương, bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn cầu và sàn nhà vệ sinh. Kiểm tra và bổ sung các vật
dụng còn thiếu.
Phòng vệ sinh là nơi làm vệ sinh cá nhân của khách, là nơi khách nghỉ ngơi,
ngâm mình sau khi tham gia các hoạt động vui chơi, giải trí bên ngoài nên nhân viên
cần lau dọn thật sạch sẽ và không quên xịt tinh dầu để khách cảm thấy thoải mái, dễ
chịu. Trước khi dọn phòng vệ sinh, nhân viên cũng cần làm thống phịng bằng cách
bật quạt thơng gió. Qua phỏng vấn nhân viên, em thấy rằng việc dọn phòng vệ sinh
chưa được cẩn thận. Nếu cảm thấy bồn cầu khơng bẩn thì một số nhân viên sẽ bỏ qua
bước xịt hóa chất mà chỉ dùng nước thơng thường làm cho phịng vệ sinh có mùi. Các
bề mặt thì khơng lau khơ sau khi rửa vì nhân viên cho rằng sau một thời gian chúng sẽ
tự khô, việc lau này rất mất thời gian và cần có thêm nhiều khăn, dẫn đến trang thiết bị
khơng được sáng bóng, có khi khách sẽ trơn, trượt khi đi vào phịng vệ sinh. Đối với
các phịng có khách, nhân viên cũng thường xuyên bỏ qua cọ trường nhà vệ sinh và
bồn tắm. Công việc này chỉ được thực hiện đối với phòng khách trả. Khi phỏng vấn cả
nhân viên và quản lý bộ phận buồng em cũng nhận thấy rằng, cơ sở vật chất kỹ thuật
trong buồng khách thì đầy đủ, nhưng trang thiết bị phục vụ tác nghiệp cho nhân viên
bộ phận buồng còn thiếu rất nhiều làm ảnh hưởng khá lớn đến quá trình tác nghiệp của
nhân viên, như thiếu máy hút bụi, khăn lau,…
Bước 6: Ra khỏi phòng
Xếp máy móc dụng cụ lên xe đẩy chuyển sang dọn buồng tiếp theo. Cuối ca, xe
đẩy được đem về kho của bộ phận buồng, tháo dỡ túi đồ vải bẩn và túi rác. Bước này
được nhân viên bộ phận buồng của khách sạn Rosaliza, Hà Nội thực hiện tương đối
tốt, các nhân viên hầu hết làm theo như quy trình.
2.3. Đánh giá chung về thực trạng thực hiện quy trình phục vụ b̀ng tại khách
sạn Rosaliza, Hà Nội
Qua tìm hiểu và thu thập thông tin, các ý kiến của nhân viên buồng cũng như của

LUAN VAN CHAT LUONG download : add



21

trưởng bộ phận về quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội, chúng ta
có thể thấy rằng quy trình mới chỉ phần nào thỏa mãn nhu cầu khách hàng và vẫn cịn
nhiều điểm cần hồn thiện.
2.3.1. Ưu điểm và nguyên nhân
2.3.1.1.Ưu điểm
Nhìn chung, quy trình phục vụ phục vụ buồng tại khách sạn Rosaliza, Hà Nội
đều được thực hiện lần lượt qua các bước cơ bản, nội dung của các bước tuy không
được chuẩn chỉnh nhưng đều thực hiện nhằm mang lại cho khách hàng những dịch vụ
tốt nhất, thoải mái và thỏa mãn nhất có thể.
Trong bước 3 là khi vào phòng khách, các nhân viên thực hiện rất chuẩn chỉnh.
Điều này thể hiện rõ qua việc phỏng vấn trưởng bộ phận buồng (được trình bày tại phụ
lục 6), các khách hàng cũng tỏ ra rất hài lòng với thái độ của nhân viên với họ.
Ở bước 8, các nhân viên buồng cũng đã thực hiện đầy đủ theo đúng quy trình.
2.3.1.2. Ngun nhân
Sở dĩ có được những ưu điểm trên là từ nhiều lí do. Đầu tiên phải kể đến là đội
ngũ lao động tại bộ phận buồng đều là những người vui vẻ, thân thiện nên tạo được nhiều
ấn tượng tốt với khách. Đặc biệt cơ cấu tổ chức quản lý tại bộ phận buồng đơn giản, vì
vậy các thơng tin phàn nàn hay tình huống đột xuất xảy ra đều được phản hồi lại một cách
nhanh chóng.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Hạn chế
Trong bước 1, nhân viên nhận công việc một cách tự giác, chia việc ra làm chứ
khơng có sự phân chia rõ ràng, khiến cho hiệu quả công việc không cao. Các nhân viên
ỉ lại vào nhau làm giảm năng suất lao động. Đồng thời, quy trình nhận cơng việc của
nhân viên diễn ra đơn giản như thế này dẫn đến sự thiếu chuyên nghiệp. Ví dụ như
nhân viên tốt, có kinh nghiệm lâu năm nên được phân vào những buồng khách VIP
hoặc khách khó tính thì sẽ dễ dàng làm hài lòng khách hàng hơn. Nhưng tại khách sạn

Rosaliza, Hà Nội thì ai làm phịng VIP, phịng thường là tùy thuộc vào sự lựa chọn của
từng nhân viên.
Trong bước 2, chuẩn bị và xác nhận ưu tiên dọn buồng cho khách, các nhân viên
thực hiện việc chuẩn bị đồ vải và các loại đồ dùng dụng cụ không theo một căn cứ nào,
chỉ dựa vào phán đoán cá nhân. Việc xác định ưu tiên làm buồng của Khách sạn Ros aliza, Hà Nội cũng chưa hợp lí khi dọn buồng khách trả sau buồng có khách.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add