i
TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu những khái niệm cơ bản cũng như các giai đoạn phát triển
của dịch vụ ngân hàng điện tử được nêu ra ở chương 1 với những tiện ích, ưu điểm
của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại
các ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hiện nay là tất yếu. Tuy nhiên, để
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng cần có sự hiểu biết, chấp nhận của khách
hàng, đồng thời vấn đề về pháp lý và cơng nghệ cũng góp phần không kém trong
việc triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chương 2 đã khắc họa bức tranh toàn cảnh về dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Maritimebank. Với kết quả đạt được 3 năm qua về quản lý, kinh doanh cũng như sự
phát triển về công nghệ đã giúp Maritimebank có những lợi thế để phát triển các
dịch vụ ngân hàng điện tử. Chính vì vậy Maritimebank đã đạt được những thành
công đáng kể như hiện nay. Tuy nhiên bên cạnh những thuận lợi, những thành công
đạt được, có thể do mơi trường bên trong hoặc bên ngồi Maritimebank vẫn cịn có
những khó khăn nhất định trong việc phát triển dịch vụ này.
việc phân tích những khó khăn, hạn chế trong chương 3 sẽ làm nền tảng cho
việc đưa ra những giải pháp cụ thể khả thi nhằm giúp Maritimebank hoàn thiện
trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, chiếm lĩnh được thị trường và tạo
lợi thế cạnh tranh, hội nhập vào xu thế chung của thời đại.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


ii
LỜI CẢM ƠN
Sau 4 năm học tập tại trường trước tiên cho em xin gửi tới toàn thể các thầy cô
khoa hệ thống thông tin kinh tế và thương mại điện tử lời chúc sức khỏe, lời chào
trân trọng và lời cảm ơn sâu sắc nhất. Được sự quan tâm, dạy dỗ chỉ bảo tận tình
chu đáo của thầy cơ, sự giúp đỡ nhiệt tình của các bạn đến nay em đã có thể hồn
thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử

tại ngân hàng thương mại cổ phần Maritimebank”
Đạt được kết quả như ngày hôm nay em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành
nhất tới giảng viên - th.s vũ thị hải lý- đã quan tâm giúp đỡ, vạch kế hoạch hướng dẫn
em hoàn thành một cách tốt nhất khóa luận tốt nghiệp trong thời gian qua.
Em cũng xin cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các cán bộ tại ngân hàng đã tạo
điều kiện thuận lợi nhất cho em trong suốt thời gian thực tập tại phòng kinh doanh
tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam (Maritimebank)
Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một
sinh viên thực tập nên luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong
nhận được sự chỉ bảo, đóng góp của các thầy cơ để em có điều kiên bổ sung, nâng
cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


iii
MỤC LỤC
TÓM TẮT................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................ii
MỤC LỤC............................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG................................................................................................v
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ........................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.....................................................................................1
2. Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu.............................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài................................................................................2
6. Kết cấu của luận văn...........................................................................................3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.........4
1.1. Những khái niệm cơ bản................................................................................4
1.1.1.

Khái niệm chung........................................................................................4

1.1.2.

Khái niệm liên quan....................................................................................4

1.2. Tổng quan về cơ sở lý luận............................................................................5
1.2.1 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................5
1.2.2 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử...........................................................6
1.2.3 Những rủi ro thường gặp đối với dịch vụ ngân hàng điện tử........................8
1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................................9
1.2.5 Các tiêu chí phản ánh kết quả dịch vụ ngân hàng điện tử...........................10
1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử..............................12
1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu ở Việt Nam và trên thế giới...................14
1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước.................................................................14
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới...............................................................14
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI MARITIMEBANK......................................................................16
2.1 Tổng quan về ngân hàng maritime bank....................................................16
2.1.1 Sơ lược hình thành và phát triển...................................................................16
2.1.2 Cơ cấu tổ chức...............................................................................................18

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


iv

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động........................................................................................19
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh......................................................................20
2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritimebank........................22
2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại Maritimebank..............22
2.2.2 Kết quả của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritimebank...........................25
2.2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử Maritimebank.................................................................................28
2.2.4 Kết quả phân tích và xử lý số liệu điều tra khách hàng................................29
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI MARITIMEBANK......................................................................33
3.1 Đánh giá chung về hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Maritimebank........................................................................................................33
3.1.1 Những kết quả đạt được................................................................................33
3.1.2 Những hạn chế tồn tại...................................................................................34
3.1.3 Nguyên nhân..................................................................................................34
3.2 Dự báo triển vọng phát triển vấn đề nghiên cứu........................................35
3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.......................35
3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
Maritimebank.........................................................................................................35
3.1 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritimebank.......36
3.1.1 Hồn thiện quy trình.....................................................................................36
3.1.2 Hồn thiện cơ sở hạ tầng và đầu tư các trang thiết bị công nghệ hiện đại........36
3.1.3 Nâng cao chất lượng độ ngũ cán bộ..............................................................36
3.1.4 Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới kênh phân phối.......................37
3.1.5 Tăng cường cơng tác kiểm tra rà sốt...........................................................37
3.1.6 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ ngân hàng điện tử. .38
3.1.7 Nâng cao khả năng nhận thức và sự hợp tác của khách hàng....................39
3.2 Một số kiến nghị............................................................................................39
3.2.1 Kiến nghị với chính phủ................................................................................39
3.2.2 Kiến nghị với ngân hàng Maritimebank.......................................................40

KẾT LUẬN............................................................................................................41
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................42

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


v
DANH MỤC BẢNG
Số hiệu
Bảng2.1

Tên bảng
Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua các
năm(2013-2015)

Trang
20

Bảng2.2

Kết quả sử dụng dịch vụ internetbanking

25

Bảng2.3

Kết quả sử dụng dịch vụ mobilebanking

25


Bảng 2.4

Kết quả sử dụng dịch vụ sms banking

26

Bảng 2.5

So sánh biểu phí internetbanking của Maritimebank với các
ngân hàng khác

26

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Số hiệu

Tên biểu đồ, hình vẽ

Trang

Hình 2.1

Logo cơng ty

16

Sơ đồ 1

Mơ hình tổ chức bộ máy Maritimebank


18

Biểu đồ 2.1

Cơ cấu huy động vốn của ngân hàng

21

Biểu đồ 2.2

Cơ cấu lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng

22

Hình 2.1

Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritimebank

30

Hình 2.2

Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

30

Hình 2.3

Mức độ hài lịng của khách hàng


31

Hình 2.4

Điểm thiếu sót khiến khách hàng chưa hài lịng

31

Hình 2.5

Giải pháp mà khách hàng đưa ra

32

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Giải thích

NHĐT

Ngân hàng điện tử

MBS

Ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam


ATM

Máy rút tiền tự động

E-banking

Ngân hàng điện tử

BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt
Nam

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

Marittimebank

Ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam

NHTM

Ngân hàng thương mại

VNĐ

Đơn vị tiền tính bằng đồng


LUAN VAN CHAT LUONG download : add


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, khoa học công nghệ phát triển không ngừng đã và
đang tác động đến mọi mặt của đời sống, kinh tế, xã hội, làm thay đổi nhận thức và
phương thức kinh doanh nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau trong đó có lĩnh vực
ngân hàng. Các khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán
trên mạng…đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng
thương mại ở Việt Nam. Dịch vụ ngân hàng điện tử: là một loại dịch vụ ngân hàng
được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên
ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch
vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông đem lại
nhiều lợi ích khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh
chóng và sự chính xác của các giao dịch; cũng chính vì lẽ đó mà NHĐT chính là
giải pháp cho thanh tốn hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ.
NHĐT ra đời làm thay đổi mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, thu hút
nhiều người tham gia dịch vụ NHĐT hơn, phá vỡ mọi rào cản địa lý giữa các vùng
miền, mọi quốc gia. Đây chính là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng,
là cơng cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần vận dụng sáng tạo để nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường khốc liệt như ngày nay.
Để tồn tại và phát triển, ngân hàng Maritimebank đã phấn đấu và nỗ lực không
ngừng nghỉ để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa, khơng những hồn thiện các nghiệp
vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng hiện đại trong đó chú
trọng vào dịch vụ NHĐT để đáp ứng được yêu cầu và năng lực canh tranh, hội nhập
và phát triển. Tuy nhiên trong quá trình triển khai, phát triển các dịch vụ NHĐT
ngân hàng Maritimebank nhận thấy cịn nhiều khó khăn trong tiếp cận khách hàng,
chất lượng chưa đáp ứng tốt, tính phức tạp của công nghệ, các thủ tục pháp lý….

Vẫn khiến khó để tiếp cận khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của việc
phát triển các dịch vụ NHĐT, đề tài này nhằm tháo gỡ những khó khăn, tìm ra
những giải pháp để hoàn thiện các dịch vụ NHĐT giúp cho Maritimebank phát triển
hơn nữa. Chính vì vậy em đã chọn đề tài: “hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện
tử tại ngân hàng Maritimebank”

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


2
2. Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu
Xác định vấn đề nghiên cứu tức là xác định vấn đề cần giải quyết nhằm định
ra hướng điều tra và thiết lập mục tiêu nghiên cứu thích hợp. Hiện nay dịch vụ
NHĐT ở Việt Nam còn chưa thực sự phổ biến, trước những thách thức đặt ra để
cạnh tranh tồn tại và phát triển thì việc nỗ lực hồn thiện mình và mở rộng phát
triển dịch vụ này là hết sức cần thiết đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Đề tài sẽ đi vào nghiên cứu vấn đề sau:
Hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử
Phân tích thực trạng của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritimebank
Đề xuất các giải pháp hoàn thiện các dịch vụ NHĐT tại Maritimebank
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ NHĐT tại ngân hàng
thương mại cổ phần Maritimebank.
Phạm vi nghiên cứu
Về mặt lý luận: luận văn tập trung tìm hiểu và hệ thống hóa cơ sở lý luận về
các dịch vụ NHĐT các dịch vụ tiện ích của các ngân hàng hiện đại với sự ứng dụng
của công nghệ thông tin, viễn thông.
Về mặt thực tiễn: luận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của ngân hàng
Maritimebank trên cơ sở hệ thống số liệu thu thập và xử lý trong thời gian từ năm

2013- 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính: nghiên cứu các vấn đề cơ bả, so sánh các lợi ích của ebanking, giao diện website, biểu phí…của Maritimebank so với các ngân hàng
khác.
Nghiên cứu định lượng: đề tài sử dụng bản câu hỏi để thực hiện điều tra thu
thập ý kiến của khách hàng về sự hài lòng liên quan đến chất lượng e-banking của
Maritimebank thông qua cuộc khảo sát trực tuyến với 40 khách hàng đã và đang sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritimebank, xử lý dữ liệu thu thập được.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Luận văn đã nghiên cứu và vận dụng có sáng tạo, chọn lọc các vấn đề lý luận
về dịch vụ NHĐT kết hợp với đánh giá thực trạng dịch vụ này tại ngân hàng

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


3
maritimbank nhằm tìm ra giải pháp thích hợp để hồn thiện dịch vụ NHĐT một
cách hiệu quả nhất. Đem đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ hiện đại
nhất, chất lượng tốt nhất; làm tăng tính cạnh tranh, đa dạng nguồn thu cho ngân
hàng.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục luận văn được xây
dựng thành ba chương như sau:
Chương 1: cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 2: phân tích thực trạng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Maritimebank
Chương 3: giải pháp hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Maritimebank

LUAN VAN CHAT LUONG download : add



4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Những khái niệm cơ bản
1.1.1.

Khái niệm chung

1.1.1.1. Dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000) “dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Kotel & Armstrong (2004) “dịch vụ là những hoạt động mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập củng cố mối quan hệ và hợp
tác lâu dài với khách hàng”.
1.1.1.2. dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng: “là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà
cung cấp tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và
dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác
(ngoại trừ bảo hiểm)”.
Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật đó là: các dịch vụ gắn liền với hoạt
động ngân hàng và chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực
hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ.
1.1.2.

Khái niệm liên quan

1.1.2.1. ngân hàng điện tử
Tác giả Nguyễn Minh Hiền, giáo trình marketing ngân hàng: “ngân hàng điện

tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến
ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn tài chính
dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới. Ngân
hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công
nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các
giao dịch được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: máy thanh
toán tại điểm bán hàng, máy atm, ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua internet,
ngân hàng qua mạng nội bộ”
1.1.2.2. dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo trương đức bảo 2003: “với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có
khả năng truy nhập từ xa nhằm thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


5
tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, đăng ký sử dụng các
dịch vụ mới”.
Theo The Australian Banking, 1999: “nói một cách khác dịch vụ NHĐT là một
hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân
hàng thơng qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng”.
Như vậy qua các khái niệm trên có thể hiểu dịch vụ NHĐT là các dịch vụ ngân
hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thơng. Trong
đó phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện
tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học điện tử hoặc công nghệ
tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô
tuyết, mạng intranet.
1.2. Tổng quan về cơ sở lý luận
1.2.1 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Kể từ khi ngân hàng wellfargo, ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân

hàng qua mạng tại mỹ (1989) đến nay, đã có rất nhiều tìm tịi, thử nghiệm, thành
cơng cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống NHĐT hoàn hảo,
phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết chung, hệ thống NHĐT được phát triển
qua các hình thái sau:
Giai đoạn 1: quảng cáo trên internet (brochure-ware)
Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt
đầu xây dựng đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một
website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm tạo
quảng các, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc….thực chất đây chỉ là một kênh quảng các
mới ngồi những kênh thơng tin truyền thống như báo chí, truyền thình….mọi giao
dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua
các chi nhánh ngân hàng.
Giai đoạn 2: thương mại điện tử (e-commerce)
Trong hình thái thương mại điện tử, internet được ngân hàng sử dụng như một
kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: kiểm tra tài khoản, nhận
các thông báo giao dịch khác. Internet ở đây chỉ đóng vai trị như một dịch vụ bổ
sung để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


6
Giai đoạn 3: quản lý điện tử (e-business)
Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng
(front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với internet và các
kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và
chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của
khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội
sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không
dây… Giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và

chính xác hơn.
Giai đoạn 4: ngân hàng điện tử (e-bank)
Chính là mơ hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế
điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mơ hình kinh doanh và phong cách quản
lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm
cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ
những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều
kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp
nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt.
1.2.2 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1 lợi ích đối với các ngân hàng thương mại
- Là một kênh sản phẩm mới cho dịch vụ ngân hàng
- Tạo cơ hội gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại.
Các ngân hàng thương mại kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận, với việc cung
cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử thì lợi nhuận của các ngân hàng thương mại
khơng chỉ tăng mà cơ cấu cũng thay đổi theo hướng an tồn và bền vững hơn.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
chính tiện ích từ cơng nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ
mạng, dịch vụ internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với
ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân
hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ
cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng điện tử
là rất cao.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


7
- Giảm chi phí va tăng hiệu quả kinh doanh
Ngân hàng khơng cần sử dụng q nhiều diện tích để lưu trữ chứng từ giấy,

chi phí văn phịng được giảm bớt. Bên cạnh đó, thời gian cho cơng việc làm thủ tục,
tìm kiếm và chuyển giao tài liệu cũng được rút ngắn. Chi phí nhân viên ít đi, vì một
máy rút tiền tự động đã có thể làm việc suốt 24 giờ/ngày và 15 thay cho rất nhiều
nhân viên. Hơn nữa, bằng việc xây dựng website để giới thiệu về ngân hàng, chi phí
bán hàng và tiếp thị cũng được giảm bớt.
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Ngân hàng điện tử là một giải pháp của ngân hàng thương mại để nâng cao
chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh.
Điều quan trọng hơn là ngân hàng điện tử còn giúp ngân hàng thương mại thực hiện
chiến lược “tồn cầu hóa” mà khơng cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như
ở nước ngồi. Đó cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu một cách
sinh động, hiệu quả.
1.2.2.2 lợi ích đối với khách hàng
Cho phép khách hàng không chỉ tiết kiệm về thời gian mà cịn giảm chi phí
khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
giúp khách hàng quản lý tài chính tốt hơn và có thể giao dịch mọi nơi, mọi
lúc. Ngồi ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên
kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các
giao dịch liên ngân hàng của mình.
1.2.2.3 lợi ích đối với xã hội
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng q trình lưu thơng tiền tệ và hàng hóa
song giảm lượng giao dịch tiền mặt, tăng cường và củng cố thanh tốn khơng dùng
tiền mặt.
Tạo điều kiện cho nhà nước và các cơ quan chức năng có thể giám sát bằng
tiền đối với các hoạt động kinh tế, đảm bảo tính hợp pháp, hợp lệ và hiệu quả của
các hoạt động kinh tế.
Các dịch vụ NHĐT và thương mại điện tử tạo điều kiện cho khả năng ứng
dụng và phát triển cổng thông tin điện tử, các dịch vụ công của nhà nước và chính
phủ điện tử, tạo điều kiện tăng cường hiệu quả quản lý vĩ mô của nhà nước.


LUAN VAN CHAT LUONG download : add


8
1.2.3 Những rủi ro thường gặp đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.3.1 Nguyên nhân từ bên ngoài
Hiện nay tội phạm công nghệ đã xuất hiện và đang phát triển mạnh với đủ các
hình thức trong đó có các hình thức liên quan đến dịch vụ NHĐT như: ăn cắp thơng tin
thẻ tín dụng, thơng tin thẻ atm, chiếm đoạt tiền của người khác, phá hoại và tình trạng
đột nhập trái phép vào các cơ sở dữ liệu của ngân hàng để lấy cắp thơng tin, hay người
nước ngồi vào Việt Nam đi du lịch sử dụng thẻ tín dụng giả, thẻ của người khác thông
đồng với các đại lý, điểm chấp nhận thẻ tại các khách sạn của ngân hàng chấp nhận
thanh toán các dịch vụ khách sạn, mua hàng, đặt vé máy bay…
1.2.3.2 Nguyên nhân từ phía ngân hàng
Rủi ro về mặt an toàn bảo mật, liên quan đến kiểm soát việc truy cập vào hệ
thống quản lý rủi ro và hệ thống kế toán của ngân hàng, những thông tin mà ngân
hàng trao đổi với các đối tác khác.
Kiểm soát việc truy cập hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên phức tạp do
khả năng của máy tính, phân bố địa lý của các điểm truy nhập, việc sử dụng các
đường dây liên lạc, kể cả các mạng thông tin công cộng như internet ngày càng
được phát triển. Việc kiểm sốt khơng tốt có thể dẫn đến tình trạng những người
chuyên lấy trộm dữ liệu trên mạng internet thực hiện thành công những hành động
bất hợp pháp.
Rủi ro có liên quan đến hành vi lừa đảo của chính những nhân viên của mình:
các nhân viên ngân hàng hồn tồn có thể nắm được những dữ liệu của quy trình
xác nhận nhằm mục đích truy cập vào các tài khoản của khách hàng hoặc ăn cắp các
thẻ lưu trữ giá trị.
Rủi ro về thiết kế, lắp đặt và bảo trì hệ thống: ngân hàng có thể gặp phải rủi ro
khi hệ thống được lựa chọn không được thiết kế hay lắp đặt một cách hoàn hảo.
Ngoài ra, tốc độ thay đổi cơng nghệ nhanh chóng cũng đồng nghĩa với việc các

nhân viên ngân hàng không cập nhật được kiến thức từ công nghệ mới mà ngân
hàng đang sử dụng. Và chính những yếu tố này dẫn đến rủi ro hoạt động đối với hệ
thống mới hoặc hệ thống đã được cập nhật.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


9
1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.4.1 dịch vụ ngân hàng qua internet ( internetbanking)
Internet banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch
vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet. Đây là một kênh phân phối rộng các
sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và vào bất cứ thời
gian nào. Thông qua kết nối internet khách hàng có thể truy cập vào website của
ngân hàng, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp khách hàng có thể kiểm tra số
dư tài khoản, in sao kê, chuyển tiền một cách nhanh chóng. Internet banking cịn là
kênh phản hồi thơng tin hiệu quả giữa khách hàng với ngân hàng.
1.2.4.2 dịch vụ ngân hàng qua điện thoại ( mobile banking, sms banking)
Mobile banking là một dịch vụ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của
mình. Dịch vụ mobile banking ra đời nhầm để phục vụ những giao dịch liên quan
đến ngân hàng qua một ứng dụng được cài đặt trên điện thoại thông minh sử dụng
hệ điều hành. Phương thức thanh toán này ra đời nhằm giải quyết các giao dịch có
giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những giao dịch tự động khơng có người phục vụ.
Sms banking: là gói tiện ích và dịch vụ ứng dụng các công nghệ hiện đại, cho
phép thực hiện giao dịch, tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin
mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động của mình mà khơng cần kết nối mạng.
Hoạt động 24/7 giúp khách hàng có thể tra cứu thông tin giao dịch, số dư tài
khoản, chuyển khoản và tra cứu tỷ giá hối đoái….
1.2.4.3


dịch vụ ngân hàng qua điện thoại ( call center hay telephone

banking)
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại đã tạo ra một cách thức mới trong chiến
lược phát triển kênh phân phối, những dịch vụ được cung cấp qua điện thoại.
Đây là loại hình dịch vụ rất linh hoạt, cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông
tin và trả lời mọi thắc mắc của khách hàng.
1.2.4.4 dịch vụ ngân hàng tại nhà ( home banking)
Đối với dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking) khách hàng thực hiện giao
dịch thông qua mạng nội bộ intranet do ngân hàng xây dựng riêng. Thông qua hệ
thống máy chủ, mạng internet và máy tính con của khách hàng thì thơng tin tài
chính sẽ đươc thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận các giao dịch của ngân hàng
với khách hàng.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


10
Để sử dụng được dịch vụ home banking khách hàng chỉ cần có máy tính kết
nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thơng qua modem- đường điện thoại quay
số, đồng thời khách hàng phải đăng kí số điện thoại và chỉ có số điện thoại này mới
kết nối được với hệ thống homebanking của ngân hàng.
Đối với khách hàng là các doanh nghiệp thì quy trình thanh tốn qua home
banking được thực hiện phức tạp hơn và quy trình bảo mật, xác nhận an tồn.
1.2.4.5 dịch vụ ngân hàng kiosk ngân hàng
Đây là một dịch vụ mới, là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc
phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ
đặt các trạm làm việc với đường kết nối internet tốc độ cao. Khi khách hàng có nhu
cầu thực hiện giao dịch họ chỉ cần truy cập và cung cấp thông tin cá nhân để sử
dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.

1.2.4.6 dịch vụ thẻ ngân hàng (bank card hoặc bank pas)
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán được các NHTM cung cấp cho
khách hàng sử dụng thay thế cho tiền mặt, xuất hiện đầu tiên vào những năm 1960
tại mỹ. Thẻ ngân hàng do có thể thay thế tiền mặt trong các giao dịch cho nên còn
được gọi là tiền điện tử (electronic money).
Trên phương diện kỹ thuật hay công nghệ sản xuất và bảo mật, thẻ ngân hàng
có thể được chia thành nhiều loại khác nhau như: thẻ in nổi, thẻ từ, thẻ chip (smart
card). Nhưng xét trên phương diện dịch vụ tài chính, thẻ ngân hàng bao gồm 2 loại:
thẻ ghi nợ (debit card) và thẻ tín dụng (credit card).
1.2.5 Các tiêu chí phản ánh kết quả dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.5.1 quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Quy mô dịch vụ được đánh giá thơng qua các tiêu chí bao gồm:
Lượt giao dịch và doanh số giao dịch của các dịch vụ ngân hàng điện tử bình
quân tăng chứng tỏ đây là chỉ tiêu quan trọng phản ánh sự phát triển của dịch vụ
ngân hàng điện tử về mặt số lượng.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: gia tăng quy mô giao
dịch tỷ lệ thuận với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Cung
và cầu tương tác lẫn nhau trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của
ngân hàng. Đây là cơ sở để ngân hàng cung ứng ra thị trường nhiều sản phẩm dịch

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


11
vụ ngân hàng điện tử hơn nữa để cung ứng đầy đủ hơn nhu cầu ngày càng rộng và
hiện đại của người tiêu dùng.
1.2.5.2 Hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm
Các tiêu chí phản ánh về hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm bao gồm: thị phần dịch
vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng, tốc độ gia tăng thị phần, sự phát triển của hệ
thống atm, đỉểm bán hàng chấp nhận thẻ pos

1.2.5.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải lưu tâm đến những tiêu chí
sau:
Sự thuận tiện: dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy
nhập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng.
Sự bảo mật đây là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu
khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Bởi vì cơng nghệ bảo mật khơng ngừng
được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi
nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên
mạng...cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, cơng nghệ bảo mật cũng phải
ln cải tiến, đổi mới.
Mức phí mức phí giao dịch của ngân hàng điện tử cũng là vấn đề cần thiết để
khách hàng lựa chọn. Một ngân hàng nếu cùng có sự bảo mật, sự thuận tiện, sự tin
cậy... Với mức phí thấp nhất thì khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng đó
Sự tin cậy: khi thực hiện các giao dịch như xem số dư tài khoản, xem thông tin
tỷ giá, thanh tốn hóa đơn, thực hiện giao dịch chuyển tiền, gửi tiết kiệm
online...khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để
khơng xảy ra tình trạng nghẽn mạng, lỗi mạng. Nếu ngân hàng đảm bảo được
website của mình ln hoạt động thơng suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin
tưởng cho người sử dụng, đáp ứng tin cậy từ phía khách hàng
1.2.5.4 Kết quả tài chính kết quả tài chính
Doanh thu từ dịch vụ NHĐT: nguồn thu từ dịch vụ NHĐT tăng lên cho thấy
khách hàng sử dụng ngày càng nhiều.
Lợi nhuận : lợi nhuận là chỉ tiêu cuối cùng phản ánh kết quả kinh doanh của
ngân hàng. Việc cung ứng dịch vụ NHĐT của ngân hàng có kết quả tài chính tốt
hay xấu được thể hiện ở tiêu chí lợi nhuận

LUAN VAN CHAT LUONG download : add



12
Khả năng sinh lời của dịch vụ NHĐT/ vốn đầu tư: chỉ tiêu này tăng lên đồng
nghĩa với dòng vốn đầu tư của ngân hàng ngày càng được sử dụng hiệu quả nhờ vào
cung ứng dịch vụ NHĐT.
1.2.5.5 Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra tổn thất khi thực
hiện các hoạt động ngân hàng điện tử. Các rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử
bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ra trong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy
tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và
khách hàng.
Độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: an toàn đối với số tiền
trong tài khoản, an tồn trong thanh tốn cho khách hàng….
1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.6.1 Các nhân tố bên ngồi

 Mơi trường pháp lý
Mơi trường pháp lý là yếu tố đặc biệt quan trọng ảnh hưởng đến mọi hoạt
động của đời sống kinh tế xã hội. Sự hoàn thiện của hành lang pháp lý cũng là điều
kiện để dịch vụ ngân hàng điện tử hình thành và phát triển. Dịch vụ ngân hàng điện
tử muốn hoạt động được trước tiên phải được công nhận về mặt pháp lý và cần có
một hành lang pháp lý an tồn. Các ngân hàng thương mại cần có những cơ sở pháp
luật đủ chặt chẽ không chỉ để triển khai và cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử
mà còn hỗ trợ và giải quyết tranh chấp với khách hàng hoặc giữa các đối tượng
khách hàng, đảm bảo quyền lợi cho các ngân hàng thương mại cũng như quyền lợi
của khách hàng. Môi trường pháp lý cần thiết cho dịch vụ ngân hàng điện tử bao
gồm: luật giao dịch điện tử, luật thương mại điện tử, luật xử lý tranh chấp đối với
các giao dịch điện tử

 Môi trường kinh tế xã hội
Các yếu tố như tốc độ phát triển kinh tế xã hội, thay đổi cơ cấu kinh tế, thu

nhập của dân cư, các chính sách và chiến lược phát triển của nền kinh tế quốc gia….
Sẽ làm thay đổi bộ mặt của xã hội, là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc
cung cấp và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


13

 Môi trường công nghệ
Công nghệ càng hiện đại bao nhiêu thì vấn đề bảo mật cơng nghệ càng trở nên
cấp thiết hơn bao giờ hết. Việc cung cấp tới khách hàng các dịch vụ ngân hàng điện
tử đồng nghĩa với việc phải đảm bảo quản trị rủi ro cho các dịch vụ.

 Trình độ và mức thu nhập của người dân
Trình độ dân trí, thói quen, phong tục tập quán của dân cư cũng ảnh hưởng
rất lớn đến việc các NHTM phát triển các dịch vụ hiện đại như là dịch vụ ngân
hàng điện tử .
Trong các thói quen đặc biệt có tính phổ biến của người Việt Nam là thích
dùng tiền mặt trong quan hệ mua bán và có tâm lý ngại thay đổi thói quen trong chi
tiêu. Sự phát triển rộng rãi dịch vụ ngân hàng điện tử liên quan đến sự hiểu biết,
chấp nhận dịch vụ của khách hàng và hình thành thói quen sử dụng dịch vụ. Vì vậy,
các ngân hàng thương mại cần cung cấp các thông tin đầy đủ, cụ thể về dịch vụ,
hướng dẫn cụ thể khách hàng sử dụng dịch vụ, tạo sự tin cậy cho khách hàng khi sử
dụng dịch vụ.
1.2.6.2 Các nhân tố bên trong

 Nguồn lực tài chính
Các NHTM phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để mua sắm máy
móc thiết bị, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực, chưa kể đến các chi phí

bảo hành, duy trì và phát triển hệ thống. Với lượng vốn đầu tư ban đầu và chi phí rất
lớn, địi hỏi các ngân hàng thương mại khơng phải chỉ có quyết tâm mà cịn phải có
tiềm lực tài chính đủ mạnh.

 Chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng thứ hai để phát triển các dịch vụ ngân
hàng điện tử. Các ngân hàng thương mại muốn phát triển dịch vụ này cũng cần đội
ngũ nhân viên năng động nhiệt tình và am hiểu cơng nghệ thơng tin và chính sách
đào tạo đãi ngộ thích hợp.

 Mức độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin và khả năng
Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin và khả năng làm chủ công nghệ: công
tác đảm bảo an tồn bảo mật và phịng ngừa rủi ro trong các giao dịch dựa trên các
phương tiện thông tin điện tử đặt ra các đòi hỏi rất cao về bảo mật và an toàn. Khi
sử dụng các phương tiện điện tử như: điện thoại, intenet các thông tin rất dễ bị xâm

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


14
phạm. Do vậy, các ngân hàng thương mại cần có hệ thống bảo đảm an ninh điện tử
để bảo đảm an toàn cho ngân hàng cũng như các đối tượng khách hàng khi sử dụng
dịch vụ này như phần mềm mã khóa, bức tường lửa fire wall, chữ ký điện tử.
1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu ở Việt Nam và trên thế giới.
1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
Nguyễn Minh Sáng (2011) “Thực trạng phát triển Mobile Banking ở Việt
Nam” - tạp chí cơng nghệ ngân hàng số 63(tháng 6-2011) trang 32-36.
Nội dung cơ bản: bài viết trình bày về việc phát triển dịch vụ mới như mobile
banking đòi hỏi phải có đầy đủ các quy định để bảo vệ khách hàng và bảo đảm an
tòn cho các giao dịch. Để có thể phát triển mobile banking ở Việt Nam không thể

thiếu vai trỏ quản lý và điều hành của ngân hàng nhà nước.
Trong luận văn thạc sỹ chuyên ngành tài chính, “giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam” của tác giả Huỳnh Thị Lệ
Hoa (2004)
Nội dung tóm tắt: luận văn đã tiến hành phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng điện tử từ hai góc độ: khách hàng sử dụng và nhà
cung ứng để từ đó có hướng giải quyết những khó khăn, hoàn thiện và phát triển các
sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, đưa tiện ích của những dịch vụ này đến gần hơn với
người sử dụng.
Pgs.Ts Trần Hồng Ngân, Ngơ Minh Hải (2010): “sự phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Việt Nam”-tạp chí tài chính ngân hàng BIDV, số5, trang 24-27.
Nội dung tóm tắt: bài viết khái quát thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Việt Nam. Trong đó đưa ra các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến của
các ngân hàng thương mại hiện nay, qua đó đánh giá và phân tích các ưu nhược
điểm của dịch vụ NHĐT tại Việt Nam và đề xuất các giải pháp, kiến nghị để phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử đã sử dụng ở nhiều nước trên thế giới, từ
các nước phát triển như nước mỹ và các nước Châu Á như: Trung Quốc, Singapore.
Các nước này đều nhận thức rõ tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử nên
ngày càng chú trọng đến việc xây dựng hệ thống E-Banking đa dạng và phong phú
về chủng loại để phục vụ nhu cầu của khách hàng.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


15
Dưới đây là một số nghiên cứu quốc tế:
“online banking: a field study of drivers, development challenges, and
expectations”, tạp chí quốc tế quản lý thông tin, tập 21, số3, tháng 6 năm 2001,

trang 213-225.
Nội dung tóm tắt: khái quát về ngân hàng trực tuyến, ngân hàng trực tuyến
được hiểu là kênh phân phối mới nhất cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy
nhiên, rất ít có các nghiên cứu đã được báo cáo định lượng các vấn đề liên quan đến
công nghệ tiên tiến này. Đây là báo cáo kết quả của một nghiên cứu định lượng về
nhận thức của các nhà quản lý điều hành và công nghệ thông tin của các ngân hàng
và khách hàng tiềm năng đối với các trình điều khiển, thách thức phát triển và mong
đợi của ngân hàng trực tuyến với. Những phát hiện này sẽ hữu ích cho cả hai nhà
nghiên cứu và các học viên tìm hiểu các vấn đề liên quan đến ngân hàng trực tuyến.
Luận văn “e-banking service quality and customer loyalty: changing dynamics
of public, private and foreign bank consumers in india” – Của Navneet Kaur And
Ravi Kiran School of behavioral sciences and business studies, University, Patiala,
Punjab, India.
Nội dung tóm tắt: bài nghiên cứu khái quát về chất lượng dịch vụ đối với sự
hài lịng của khách hàng, phân tích, tìm hiểu và đưa ra những giải pháp để có thể
hồn thiện hơn nữa dịch vụ đối với khách hàng để có thể tạo được lịng tin đối với
tất cả khách hàng.
Nghiên cứu“mobile banking services in romania”- của một sinh viên tại Romania.
Nội dung tóm tắt: bài nghiên cứu được khái quát rằng các lĩnh vực công nghệ
điện thoại di động phỏ biến trong thời gian vừa qua, số người sử dụng điện thoại di
động tăng lên nhanh chính điều đó tạo tcow hội cho các nhà khai thác dữ liệu thâm
nhập vào. Mức độ mở rộng phạm vi của thiết bị đi động nhanh chóng và sự nổi bật
của dịch vụ ngân hàng điện tử qua internet là những lý do chính cho sự tăng trưởng
mạnh mẽ của dịch vụ mobile banking. Bài viết tập trung vào các khía cạnh dịch vụ
ngân hàng di động đặc biệt tập trung vào việc phát triển một mơ hình mới cho việc
phân tích giải pháp ngân hàng di động. Mơ hình đề xuất tập trung vào động lực và
sở thích của khách hàng. Ngồi ra, cịn được trình bày kết quả qua một cuộc điều tra
liên quan đến các dịch vụ ngân hàng di động ở Romania, trong khn khổ của mơ
hình phân tích mới.


LUAN VAN CHAT LUONG download : add


16
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI MARITIMEBANK
2.1 Tổng quan về ngân hàng maritime bank
2.1.1 Sơ lược hình thành và phát triển
2.1.1.1 Giới thiệu về Maritimebank
Tên đầy đủ: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: Viet Nam Maritimebank Commercial Stock Bank
Tên viết tắt: MARITIMEBANK HOẶC MSB
Trụ sở chính: 88 Láng Hạ - Quận Đống Đa- Hà Nội.
Điện thoại: 0437718989
Email:
Website: www.msb.com.vn
Logo:

Hình 2.1 logo cơng ty
(Nguồn: www.msb.com.vn)
2.1.1.2 Lịch sử hình thành
Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam( Maritimebank) là ngân
hàng thương mại được thành lập đầu tiên sau khi pháp lệnh về ngân hàng nhà nước
và pháp lệnh ngân hàng thương mại, hợp tác xã tín dụng và cơng ty tài chính được
ban hành vào tháng 5 năm 1990 theo giấy phép số 0001/nh-GP do thống đốc ngân
hàng nhà nước Việt Nam cấp ngày 08/06/1991, giấy phép số 45/GP-UB do ủy ban
nhân dân thành phố Hải Phịng cấp ngày 24/12/1991. Ngày12/07/1991, ngân hàng
Maritimebank đã chính thức khai trương và đi vào hoạt động.
2.1.1.3 Quá trình phát triển và các cột mốc đáng nhớ
Ngày 12/7/1991: Maritimebank chính thức khai trương tại thành phố cảng

Hải Phịng.
Thời kì 1992-1994: Maritimebank phát triển mạnh về thực hiện các giao dịch
qua hệ thống máy tính nối mạng và là một địa chỉ đáng tin cậy về chất lượng dịch
vụ và thanh toán quốc tế.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


17
Năm 1995: tại hội sở chính Maritimebank đã thực hiện việc tách riêng trung
tâm điều hành đảm nhận nhiệm vụ quản lý điều hành hệ thống với hội sở đảm nhận
việc trực tiếp giao dịch, kinh doanh. Maritimebank là ngân hàng thương mại cổ
phần đầu tiên áp dụng mơ hình tổ chức này.
Năm 1996: Maritimebank đã phát triển mạng lưới chi nhánh trên 6 tỉnh thành
phố trọng điểm của đất nước.
Năm 1997: Maritimebank đã đầu tư vào các dự án trọng điểm của quốc gia:
đường láng- hòa lạc, quốc lộ 14, góp phần quan trọng khẳng định sự đúng đắn của
cơ chế đầu tư- thu phí-trả nợ cho các cơng trình giao thơng của Việt Nam.
Giai đoạn 1998-2000: thời kì khó khăn của nền kinh tế nhưng Maritimebank
vẫn duy trì được sự tăng trưởng.
Năm 2001: là một trong sáu ngân hàng thương mại Việt Nam được ngân hàng
thế giới lựa chọn tài trợ để tham gia dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh
tốn. Maritimebank là ngân hàng thương mại cổ phần duy nhất được tiếp tục tham
gia vào giai đoạn 2 của dự án này.
Tháng 8-2005: chuyển hội sở chính từ Hải Phịng lên Hà Nội.
Năm 2006-2007: tiến hành tái cấu trúc bộ máy cơ bản, toàn diện theo hướng
tách biệt các hoạt động kinh doanh và hỗ trợ, hình thành các khối nghiệp vụ.
Năm 2009: tiến hành xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ với sự tư
vấn của công ty Tnhh Ernst & Young Việt Nam.
Năm 2010-nay: tiếp tục kí hợp đồng với hãng tư vấn Mckinsey & Company (Mỹ)

tiếp tục thực hiện chiến lược kinh doanh và xây dựng hình ảnh cho ngân hàng.
Maritimebank đã quyết định thay đổi logo và tái định vị thương hiệu để xây dựng một
hình ảnh thương hiệu mới năng động và chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


18
2.1.2 Cơ cấu tổ chức

 Sơ đồ bộ máy tổ chức

Sơ đồ 1: Mơ hình tổ chức bộ máy Maritimebank
(Nguồn: www.msb.com.vn )

 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban.
Đại hội cổ đông: là cơ quan thẩm quyền cao nhất của MSB quyết định tất cả
các vấn đề thuộc nhiệm vụ và quyền hạn được luật pháp và điều lệ MSB quy định.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add


19
Hội đồng quản trị: do đại hội cổ đông bầu ra, là cơ quan quản trị ngân hàng có
tồn quyền nhân danh ngân hàng để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích,
quyền lợi của ngân hàng, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của đại hội đồng cổ
đơng. Hội đồng quản trị giữ vai trị định hướng chiến lược, kế hoạch hoạt động hàng
năm; chỉ đạo và giám sát hoạt động của ngân hàng thông qua ban điều hành và các
hội đồng.
Ban kiểm soát: do đại hội đồng cổ đơng bầu ra có nhiệm vụ kiểm tra hoạt động

tài chính của ngân hàng; giám sát việc chấp hành chế độ hoạch toán, kế toán, hoạt
động của hệ thống kiểm tra và kiểm toán nội bộ ngân hàng; thẩm định báo cáo tài
chính hàng năm. Báo cáo cho đại hội cổ đơng tính chính xác hợp pháp về báo cáo
tài chính của ngân hàng.
Tổng giám đốc: là người chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị trước pháp
luật về hoạt động hàng ngày của ngân hàng. Giúp việc cho tổng giám đốc là các phó
tổng giám đốc, các giám đốc khối, giám đốc tài chính, trưởng phịng kế tốn và bộ
máy chun mơn nghiệp vụ.
Phịng hành chính: thực hiện các nhiệm vụ tổ chức các bộ máy hành chính,
cơng tác quản trị văn phịng, phục vụ hoạt động kinh doanh.
Phòng dịch vụ khách hàng.
Tổ chức quản lý, phát triển và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng
cho khách hàng, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ tài khoản, dịch vụ trong nước và quốc
tế, huy động cân đối vốn và kinh doanh ngoại tệ.
Phòng giao dịch: là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các
cá nhân để khai thác thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ. Thực hiện các nghiệp vụ liên
quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, tiếp thị giới
thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho cá nhân.
Phòng tín dụng: chịu trách nhiệm về quản lý và xử lý tín dụng. Quản lý theo
dõi và thu hồi các khoản nợ đã được xử lý.
2.1.3 Lĩnh vực hoạt động.

 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh
Dịch vụ tài chính- ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân
Dịch vụ tài chính ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp
Hoạt động kinh doanh nguồn vốn, ngoại hối và dịch vụ dành cho khách hàng
định chế tài chính:

LUAN VAN CHAT LUONG download : add