Đại Học Huế
Đại Học Kinh Tế
Tên Đề Tài: Tìm Hiểu Hệ Thống Dịch Vụ Nhà Ga Huế
Môn Học: Quản Trị Dịch Vụ
Giảng Viên Hướng Dẫn Nhóm Thực hiện
Nguyễn Quốc Khánh Đặng Thị Hồng Anh
Nguyễn Ngọc Anh
Phan Thị Thanh Bình
Huỳnh Thị Ngọc Ánh
Hà Văn Bình
Huế 11/ 2013

Mục lục
Câu 3: Mô tả các yếu tố hệ thống xếp hàng của nhà Ga Huế 4
I. Lượng khách ban đầu: 4
II. Tiến trình dòng khách đến: 4
III.Cấu hình hàng chờ: 6
IV.Kỹ luật hàng chờ: 7
Câu 4: Doanh nghiệp dịch vụ đã sử dụng những chiến lược quản trị nhu cầu và công suất như thế nào? 8
CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ NHU CẦU 8
CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT DỊCH VỤ 9
1 | P a g e
 Giới thiệu về Ga Huế:
Địa chỉ: 1 Bùi Thị Xuân, Huế
Điện thoại : (84-54) 822175
Ga Huế ở đầu đường Bùi Thị Xuân nối với đường Lê Lợi, cách trung tâm thành phố
khoảng 1km rất thuận tiện cho việc đi lại của du khách. Nhà Ga nằm bên cạnh các khách
sạn Xanh Huế và Kinh Thành gần Bảo Tàng Hồ Chí Minh, Từ đây bạn dễ dàng qua cầu
Phú Xuân hoặc cầu Trường Tiền để sang thăm Ðại Nội, phố cổ Bao Vinh, mua sắm và
thưởng thức các món ăn đặc sản Huế ở chợ Ðông Ba.
Ra đời muộn 4 năm sau Ga Hàng cỏ - nhà Ga Hà Nội hiện nay (1902). Nhưng nhà

Ga Huế (1906) vẫn còn giữ được vẻ đẹp cổ điển hơn. Ga Huế là nơi “bắt tay nhau” giữa
hai đoàn tàu mang ý nghĩa lịch sử “non sông liền một dải”. Ngày nay, được sửa sang
nhiều lần, hiện đại hơn, nhưng nét cổ kính của Ga Huế vẫn được trân trọng. Nhiều người
thích đến đây chơi, quang cảnh thoáng đãng, thức ăn uống giá bình dân, sân Ga là một xã
hội thu nhỏ, đa dạng nhưng có nề nếp trật tự. Những năm 70, sân Ga là nơi mưu sinh của
hàng trăm người buôn bán nhỏ. Quán sá lẻ tẻ, cốt phục vụ cho người đi và đón tàu. Còn
bây giờ nhà Ga khang trang hơn xưa nhiều. Đêm xuống, sinh hoạt hết sức náo nhiệt
nhưng trật tự trị an khá tốt.
Nhà Ga Huế được kiến trúc kiểu Pháp cổ. Cái tên cũ của nó có lẽ ít người biết “Ga
Trường Súng”. Tuổi của nó bằng với cầu Trường Tiền, chợ Đông Ba, trường Quốc Học,
Bệnh viện Trung ương Huế. Ga Huế là một niềm tự hào lớn của người dân Huế.
Câu 1: Số kênh và số pha của dịch vụ tại Ga Huế
Mô hình hoạt động dịch vụ tại Ga Huế là nhiều kênh, nhiều pha. Cụ thể có 4 pha và
rất nhiều kênh. Mỗi kênh thực hiện các công việc khác nhau như giữ xe, bán vé, soát vé,
tư vấn,… Mỗi kênh có một nhân viên phụ trách.
4 pha của dịch vụ tại Ga Huế bao gồm:
2 | P a g e
 Pha giữ xe, dắt xe: có 2 kênh. Pha đầu tiên này để tạo ấn tượng và cảm giác yên
tâm cho khách hàng và người thân của khách hàng khi có một nơi xe an toàn, rộng rãi để
vào mua vé hoặc đưa tiễn người thân, bạn bè. Điều này rất quan trọng khi khách hàng
cảm thấy là mình được phục vụ ngay từ những bước đầu thì việc làm này tưởng chừng
như đơn giản nhưng lại tạo được thiện cảm cho khách hàng với nhà ga.
 Pha tư vấn: có 1 kênh. Với những khách hàng mới giao dịch lần đầu hoặc có thắc
mắc về dịch vụ mình muốn thực hiện, hoặc gặp khó khăn trong việc lựa chọn mua vé tàu,
thời gian chuyến tàu, giá vé ,loại ghế ngồi, các hình thức miễn giảm cho các đối tượng ưu
tiên cũng như các đối tượng miễn giá chính sách xã hội họ sẽ được nhân viên tư vấn tại
nhà Ga chỉ dẫn và tư vấn sao cho thuận tiện nhất cho khách hàng. Pha này cũng rất quan
trọng thể hiện sự chu đáo và quan tâm nhiệt tình từ phía nhà Ga đối với khách hàng.
 Pha giao dịch: có 4 kênh bao gồm kênh bán vé ưu tiên, kênh bán vé thường, kênh
bán vé tiễn và kênh bán vé giá địa phương. Ở pha này nhân viên bán vé sẽ bán vé cho

khách hàng có nhu cầu mua đồng thời nhân viên giao dịch tạo sự cởi mở, thân thiện tạo
ấn tượng tốt cho khách hàng khi đến nhà ga.
+ Kênh bán vé ưu tiên: ưu tiên với các đối tượng như người có bệnh hiểm nghèo có
yêu cầu của cơ quan y tế phải nhanh chóng chuyển đi, thương binh, bệnh binh (có thể và
có giấy chứng nhận thương binh, bệnh binh, có dán ảnh và đóng giấu), người hoạt động
cách mạng trước tổng khởi nghĩa 19-8-1945, mẹ Việt Nam anh hùng, người hưởng chính
sách như thương binh, người hoạt động cách mạng, hoạt động kháng chiến bị tù đầy, bị
nhiễm chất độc hóa học, người khuyết tật, nạn nhân chất độc mà da cam, phụ nữ có thai,
người đi tàu kèm trẻ nhỏ dưới 24 tháng tuổi, người già trên 60 tuổi theo giấy CMND, cán
bộ chiến sĩ thuộc lực lượng vũ trang, công an, nhà báo đi công tác khẩn cấp có giấy giới
thiệu của cơ quan đơn vị.
+ Kênh bán vé thường: Bán các vé dành cho khách hàng ngoài các loại vé ưu tiên.
Học sinh sinh viên thuộc loại vé ưu tiên được miễn giảm, tuy nhiên vẫn phải mua vé ở
kênh này.
+ Kênh bán vé đón tiễn: dành cho người không đi tàu mà chỉ đi tiễn và đón người
thân, bạn bè lên tàu.
3 | P a g e
+ Kênh bán giá vé địa phương: bán một số loại vé như vé tàu đi Ga Đà Nẵng, Ga
Quảng Trị, Ga Đồng Hới,…
 Pha kiểm soát: có 2 kênh, 1 kênh kiểm soát để soát vé trước khi lên tàu và 1 kênh
kiếm soát vé lúc lên tàu. Mỗi kênh thực hiện các nhiêm vụ như soát vé khách lên tàu, gửi
hàng của hành khách.
+ Kênh soát vé : nhân viên soát vé kiểm tra và bấm lỗ vé 1 cách chặt chẽ tránh những
khách hàng không có vé mà vẫn đi tàu tạo sự công bằng cho khách hàng, kiểm tra hành lí
mang tính khả nghi và những hàng hóa, vật phẩm không được phép mang lên tàu.
+ Kênh gửi hàng: kiểm tra số lượng, khối lượng và loại hàng hóa theo đúng quy định
cho phép của nghành đường sắt.
Câu 2: Các giải pháp nhằm khắc phục khía cạnh tâm lí chờ đợi của khách hàng
trong khi chờ đợi tại Ga Huế
Hàng chờ là một quá trình tất yếu khi khách hàng tham gia dịch vụ. Gồm 2 giai đoạn:

thời gian chờ khi xếp hàng và thời gian chờ được phục vụ.Theo 2 quy luật của
David.H.Maister thì nhà Ga cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ và đưa ra các cách thức
nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng. Và đặc biệt theo quy luật 2: Khó mà
thỏa mãn khách hàng một khi họ cảm thấy không hài lòng ngay từ ban đầu. Vì vậy Ga
Huế đã đưa ra một số biện pháp nhằm khắc phục các khía cạnh tâm lí hàng chờ như sau:
Khía cạnh 1: con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu
dụng. Nếu chờ đợi lâu khách hàng sẽ cảm thấy chán nản, mệt mỏi, không thoải mái về
mặt thể chất.
Để khắc phục nhà Ga đã tạo một không gian trong khu giao dịch rộng và thoáng mát,
bài trí hợp lí với hệ thống ghế ngồi để khách hàng cảm thấy thoải mái, có bể cá sinh thái
để thư giãn trong khi chờ đợi, có TV từ các phía, logo quảng cáo; các bảng giá vé, thông
báo, giờ tàu. Ngoài ra còn có khu trưng bày đồng hồ lấy theo múi giờ của một số nước
trên thế giới ( Hà Nội, Paris, Newyork, Moscow,…) trên các cửa giao dịch, tại các cột
gần ghế ngồi có lắp gương soi xung quanh nhằm giúp khách hàng cảm thấy thời gian trôi
qua nhanh hơn trong khi chờ đợi.
4 | P a g e
Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay. Mức độ lo lắng của khách hàng
sẽ được giảm xuống nhanh chóng một khi dịch vụ được bắt đầu.
Tại phòng chờ nhà Ga có hệ thống phát thanh để thông báo các chuyến tàu sắp đến,
sắp đi để khách hàng có thể biết được thời gian chuyến tàu của mình đi để giảm bớt căng
thẳng của khách hàng trong khi chờ đợi. Còn đối với những khách hàng đến mua vé tàu
lần đầu sẽ được nhân viên tư vấn chỉ dẫn rất tận tình.
Khía cạnh 3: tính công bằng trong khi chờ đợi
Tại nhà Ga khách hàng sẽ phải xếp hàng khi mua vé. Đây là giải pháp đảm bảo tính
công bằng cho khách hàng trong lúc chờ đợi với nguyên tắc ai tới trước sẽ được phục vụ
trước.
Khía cạnh 4: tránh cung cấp dịch vụ rỗi
Đội ngũ nhân viên của nhà Ga làm việc nhiệt tình, cởi mở và chu đáo. Khi khách
hàng có những thắc mắc có thể hỏi bất cứ nhân viên nào trong nhà Ga và khách hàng sẽ
được chỉ dẫn hoặc đáp ứng rất nhiệt tình, có thể đó không phải là công việc chuyên môn

hay nhiệm vụ của họ.
Câu 3: Mô tả các yếu tố hệ thống xếp hàng của nhà Ga Huế.
I. Lượng khách ban đầu:
+ Lượng khách ban đầu đến Ga Huế không đồng nhất. Mỗi người đi mỗi chuyến tàu
khác nhau, giờ giấc khác nhau và mục đích khác nhau. Có thể khách hàng đi theo từng
nhóm gia đình, bạn bè…hay đi riêng lẽ tùy mỗi cá nhân. Mỗi đối tượng khác nhau về độ
tuổi, giới tính, địa vị xã hội ( có thể là công nhân viên chức, học sinh, sinh viên), thu
nhập, ….
+ Lượng khách đến ban đầu là vô hạn: số lượng khách đến không giới hạn, không
phụ thuộc vào thời điểm xác định. Có thể đến vào nhiều thời điểm khác nhau trong ngày
để được phục vụ .
II. Tiến trình dòng khách đến:
Tiến trình dòng khách đến
Tiến trình dòng khách đến là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ.
5 | P a g e
Quá trình khách hàng tiếp cận với dịch vụ tại Ga Huế có tính chủ động tức là có sự
can thiệp, điều chỉnh của nhà cung cấp hoặc khách hàng. Khi khách hàng có nhu cầu sử
dụng dịch vụ tại nhà Ga như mua vé tàu giúp người thân, bạn bè hoặc cho bản thân họ;
cần tư vấn và tham khảo tìm hiểu dịch vụ,… thì khách hàng sẽ chủ động tìm đến nhà Ga
để thực hiện dịch vụ.
- Sự kiểm soát của khách hàng:
Hoặc từ bỏ dịch vụ ngay: nghĩa là khi khách hàng nào đó đến Ga Huế nhưng do thấy
số lượng khách quá đông nên khách hàng đó bỏ đi ngay.
Hoặc từ bỏ dịch vụ giữa chừng: tức là trong quá trình sử dụng dịch vụ, nếu khách
hàng cảm thấy không hài lòng về cách thức phục vụ, thái độ của nhân viên, xếp hàng chờ
quá lâu và nhiều yếu tố khác khách hàng có thể phản ánh với quản lý tại đó hoặc từ bỏ
dịch vụ giữa chừng.
- Kiểm soát của nhà Ga Huế
Biện pháp hành chính: Khi khách hàng đến thực hiện giao dịch tại Ga Huế họ phải
xuất trình giấy tờ tùy thân như chứng minh nhân dân, đối với sinh viên muốn được hưởng

chế độ miễn giảm họ phải xuất trình thẻ sinh viên, thuộc đối tượng ưu tiên cũng phải xuất
trình giấy tờ tương tự.
Kiểm soát của nhà
cung cấp dịch vụ vụ
Kiểm soát của
khách hàng
Hành chính Kinh tế
Tổ chức
Từ bỏ ngay
dịch vụ
Từ bỏ dịch vụ
giữa chừng
Tiến trình dòng khách đến
Chủ động
6 | P a g e
Biện pháp kinh tế: Để thu hút khách hàng nhà Ga đưa ra chính sách giảm giá đối
theo số lượng vế đối với những khách đoàn.Tùy theo từng thời điểm mà họ đưa ra mức
chiết khấu nhất định.
Biện pháp tổ chức: Những khách hàng có nhu cầu, đặc biệt là khách theo đoàn họ có
thể đặt trước với nhà Ga để được phục vụ tốt hơn như bố trí ghế chờ, sắp xếp ghế ngồi
trên tàu theo đoàn, tạo không gian riêng tốt hơn trên tàu.
III.Cấu hình hàng chờ:
Ở nhà Ga có 3 cửa bán vé ( 1 cửa bán vé ưu tiên, 2 cửa bán vé thường) nghĩa là có 3
hàng chờ. Khách hàng có thể tự chọn hàng chờ để nhập vào và có thể đổi sang hàng chờ
ngắn hơn và cũng tùy vào khách hàng, có thể khách hàng thuộc vào nhóm bán vé ưu tiên
hoặc không.
Ưu điểm:
- Khách hàng đến Ga có thể lựa chọn hàng chờ ngắn nhất nhằm mục đích chọn hàng
chờ có tốc độ dịch chuyển nhanh nhất.
- Việc sử dụng nhân viên trong giờ làm việc của nhà Ga Huế có hiệu quả hơn.

- Việc bố trí 3 kênh bán vé giúp cho nhà Ga Huế có thể đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng. Kênh này đông khách sẽ còn 2 kênh khác, các kênh hỗ trợ lẫn nhau trong
việc bán vé và hỗ trợ khách hàng.
- Bố trí nhân viên có kiến thức ngoại ngữ để phục vụ khách nước ngoài tốt hơn tại
các quầy bán vé.
Nhược điểm:
- Việc lựa chọn hàng chờ ngắn nhất để di chuyển như vậy sẽ tạo tâm lý lo lắng của
khách hàng rằng mình đến trước nhưng lại phục vụ sau.
- Không che dấu được hàng chờ. Sẽ có những khách hàng thấy hàng chờ dài quá, sẽ
có những người chờ lâu quá gây ra tình trạng ồn ào, xô đẩy, chen lấn nhau trong hàng để
được mua vé trước. Và nhà Ga Huế đã từng mắc phải trường hợp này.
- Sự công bằng có thể không được đảm bảo do tốc độ dịch chuyển của hàng chờ
không đồng đều và điều này gây khó chịu, bực tức cho khách hàng làm giảm uy tín của
nhà Ga Huế.
7 | P a g e
IV.Kỹ luật hàng chờ:
- Khách hàng đến xếp hàng và xếp hàng theo kiểu FIFO.
- Đối với việc bán vé ưu tiên thì có riêng một quầy bán loại vé này nên kênh này
không có sự linh hoạt mà cố định.
- Trong quầy bán vé bình thường có hai kênh nhưng nếu lượng khách đến trong
cùng thời điểm mà khách đông thì Nhà Ga có bổ sung thêm một nhân viên nữa phụ bán
thêm vé với hai quầy kia để giảm lượng khách chờ.
V. Tiến trình phục vụ:
Tiến trình phục vụ của Nhà Ga được phục vụ một cách linh động về việc thay đổi
mức độ phục vụ và quy mô phục vụ.
Thay đổi quy mô phục vụ: khi số lượng khách hàng quá đông, hai quầy bán vé bình
thường có thể linh động thêm một quầy bán vé nữa để đáp ứng nhanh nhu cầu của khách
hàng và một phần tận dụng hết công suất của máy móc và nhân viên tạo lợi nhuận tối đa.
Thay đổi mức độ phục vụ: khi khách đến Nhà Ga là người nước ngoài thì nhà Ga bố
trí nhân viên giao dịch có trình độ chuyên môn về ngoại ngữ tốt để phục vụ tốt nhất cho

khách hàng.
8 | P a g e
Câu 4: Doanh nghiệp dịch vụ đã sử dụng những chiến lược quản trị nhu cầu và
công suất như thế nào?
CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ NHU CẦU
1. Sử dụng lịch hẹn:
Tại Ga Huế thường hiếm khi sử dụng lịch hẹn cho khách hàng đặt vé bởi vì vé chủ
yếu được bán bằng hình thức bán vé trực tiếp trong ngày cho khách hàng có nhu cầu, còn
hình thức đặt vé online chỉ sử dụng trong các dịp lễ, tết. Tuy nhiên trong những ngày này
việc đặt được vé online thường rất hiếm vì hệ thống mạng thường xuyên bị nghẽn .
2. Chính sách về giá dịch vụ:
Giá vé tại Ga đi là Ga Huế đến các địa điểm khác là không đồng nhất theo thời gian
mà thường được áp dụng theo giá trong công văn của ngành đường sắt Việt Nam đưa
xuống. Ngành đường sắt đưa như thế nào thì Ga Huế làm như thế. Như vậy, việc điều
chỉnh giá cho phù hợp theo mùa, vụ không do Ga Huế quyết định cho nên chính sách về
giá dịch vụ không được Ga Huế áp dụng trong công tác quản trị nhu cầu.
Ga Huế hoạt động liên tục trong các ngày không nghỉ ngày nào kể cả ngày lễ, tết nên
giá thường tăng 10 – 20% trong những ngày này, tỉ lệ tăng giá được áp dụng khác biệt
với từng đối tượng khách hàng khác nhau. Điều nay được quy định rõ trong công văn của
ngành đường sắt Việt Nam.
3. Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm
Vì Ga Huế hoạt động liên tục và nhu cầu khách hàng là khá đều đặn, thậm chí nhu
cầu còn tăng mạnh vào các dịp lễ, tết, cuối tuần nên việc xúc tiến cầu ngoài thời gian cao
điểm trong công tác quản trị nhu cầu là không cần thiết.
4. Phát triển các dịch vụ bổ sung
Ga Huế áp dụng hình thức bán thực phẩm, nước giải khát, quà lưu niệm… trong
phòng đợi cũng như tại mạn hành lang nhà Ga để che lấp đi khoảng thời gian chờ đợi của
khách hàng và thu lại lợi nhuận trong nhà ga. Khách hàng có thể trò chuyện, trao đổi
thông tin,… trong lúc ăn uống để đợi tàu, như vậy sẽ khiến thời gian chờ đợi của khách
hàng dường như được rút ngắn và thoải mái hơn.

5. Hệ thống đăng ký trước và đặt trước vượt quá công suất dịch vụ
- Hệ thống đăng ký trước: công việc này thường áp dụng đối với khách đoàn du
lịch. Thường thì các công ty du lịch có nhu cầu đặt vé cho khách của công ty mình sẽ liên
9 | P a g e
hệ với ban quản lý Ga Huế để đặt vé trước. Hoặc phía công ty du lịch sẽ để hướng dẫn
viên của đoàn trực tiếp đặt vé tại Ga cho khách.
- Đặt quá công suất dịch vụ: Ga Huế chủ động áp dụng chính sách đảm bảo cho mọi
khách hàng có nhu cầu đều được thực hiện dịch vụ cho nên việc đặt quá công suất vẫn
thường xảy ra. Ga Huế chủ trương ngoài số lượng ghế cố định trong mỗi toa tàu thì nhà
Ga còn có thêm 12 ghế dự phòng. Hơn thế, trong trường hợp nhu cầu của khách là cấp
thiết nhà Ga vẫn tạo điều kiện cho khách được thực hiện dịch vụ bằng cách bán thêm vé
đứng cho khách. Vé này khác với vé bình thường ở điểm là vé có 3 liên. Ngoài hai liên: 1
liên khách hàng giữ để trình cho người soát vé và 1 liên nhân viên giao dịch giữ thì vé
này còn có 1 liên khác khách hàng giữ để giao cho người soát vé nhằm giữ lại để đối
chiếu doanh thu.
CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT DỊCH VỤ
1. Lập kế hoạch công việc
Toàn bộ lao động trong nhà Ga được chia làm hai ca luân phiên thay đổi nhau làm
việc. Nghĩa là nhân viên sẽ được làm việc 1 ngày và nghỉ 1 ngày xen kẽ nhau. Ngày làm
việc của ca này sẽ là ngày nghỉ của ca kia.
2. Tăng cường sự tham gia của khách hàng
Nhà Ga Huế không khuyến khích công việc này bởi vì dịch vụ nhà Ga thực hiện cho
khách hàng không quá phức tạp mà chỉ mang tính chất đặc thù.
3. Chia sẽ nguồn lực
Vì công suất hoạt động của nhà Ga là khá liên tục cho nên việc chia sẽ nguồn lực là
không cần thiết và mỗi nhân viên chỉ phụ trách một mảng công việc nhất định.
4. Đào tạo chéo nhân viên:
Ga Huế có áp dụng phương thức quản trị công suất này để nhân viên hiểu được công
việc của đồng nghiệp. Tuy nhiên, trên thực tế tại nhà Ga Huế vẫn ít thực hiện, đặc biệt
những nhân viên giao dịch bán vé thành thạo tiếng Anh được cố định làm tại bộ phận bán

vé cho người nước ngoài.
5. Tạo khả năng cung ứng linh hoạt
Nhà Ga thực hiện khá tốt phương thức quản trị công suất này. Cụ thể là: vào những
ngày cao điểm, khi mà khách hàng có nhu cầu nhiều thì nhà Ga bổ sung thêm kênh bán
vé lên đến 3,4 kênh chứ không phải 2 kênh như bình thường. Còn từ 18h đến 7h sáng
hôm sau thường không có nhân viên bán vé trực ở Ga mặc dù nhà Ga vẫn mở cửa.
10 | P a g e
6. Sử dụng nhân viên làm việc bán thời gian:
Nhà Ga không thực hiện phương thức quản trị công suất này vì công suất hoạt động
của nhà Ga là khá thường xuyên và mang tính ổn định, lâu dài. Nhà Ga cần kiểm soát
được chất lượng dịch vụ từ nhân viên.
Câu 5: Nhà Ga Huế có thường xuyên đánh giá bằng cách nào? Anh chị hãy đề
xuất một phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà Ga Huế?( thiết kế
bảng hỏi)
Nhà Ga Huế thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ cụ thể là trước mỗi lần lên
ban trưởng ban phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng nhân viên và cuối ngày xuống ban
nhân viên báo cáo tình hình thực hiện dịch vụ trong ngày cho trưởng ban. Trưởng ban
đưa ra những nhận xét và đánh giá để nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ của mình nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà Ga đối với hành khách. Hằng tuần, hai trưởng ban
sẽ tiến hành họp với quản lý nhà Ga để báo cáo hoạt động của ban mình. Cũng như vậy,
quản lý nhà Ga sẽ có những nhận xét và đánh gia để các ban thực hiện tốt nhiệm vụ của
mình hơn nữa. Ngoài việc họp định kì thì ban quản lý nhà Ga cũng thường xuyên tổ chức
các buổi họp bất thường để khắc phục sự cố khẩn cấp nếu có. Và nhà Ga cũng chưa tiến
hành nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà Ga để dánh
giá chất lượng dịch vụ.
11 | P a g e
Bảng hỏi
Mã số:……………
PHIẾU PHỎNG VẤN
Xin chào các anh chị, chúng tôi là sinh viên đến từ khoa Quản Trị Kinh Doanh thuộc

trường Đại Học Kinh Tế, Đại Học Huế. Hiện tại chúng tôi đang tiến hành khảo sát ý kiến
của khách hàng về “Chất lượng dịch vụ của nhà Ga Huế”. Những ý kiến đóng góp của
anh chị là những thông tin vô cùng quan trọng cho chúng tôi hoàn thành đề tài này.
Chúng tôi xin cam kết những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và đảm
bảo giữ bí mật tuyệt đối. Do vậy, chúng tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ của Anh/ Chị.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh chị!
Câu hỏi: anh/chị đã từng sử dụng các dịch vụ của nhà Ga Huế chưa?
 Có (tiếp tục phỏng vấn)  Không (ngừng phỏng vấn)
Phần I: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ tại nhà Ga Huế
Anh(chị) vui lòng cho biết ý kiến của anh(chị) về những phát biểu dưới đây với các mức
độ sau bằng cách đánh dấu vào ô chọn đúng với trường hợp của mình
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý
3. Trung lập
4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
12 | P a g e
STT Các yếu tố
Chất lượng dịch
vụ của nhà Ga
Huế
1 A. Sự tin cậy của nhà ga 1 2 3 4 5
1.1 Anh(chị) thấy giờ tàu đi/ đến đúng lịch
1.2 Anh(chị) cảm thấy an tâm về an ninh của nhà ga
1.3 Nhà Ga luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hẹn
1.4
Anh(chị) thấy các bảng thông tin về giờ đi/đến được cập
nhật chính xác
1.5
Hành lý của anh(chị) chưa bao giờ bị thất lạc khi anh(chị) đi
từ nhà Ga huế hoặc đến nhà Ga huế
2 B. Khả năng đáp ứng 1 2 3 4 5

2.1 Có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi.
2.2
Anh(chị) thấy dịch vụ tại nhà Ga dành cho khách bị hủy
chuyến tốt
2.3
Anh(chị) thấy dịch vụ tại nhà Ga dành cho khách bị trễ
chuyến tốt
2.4
Anh(chị) dễ dàng sử dụng các dịch vụ thông tin liên lạc với
giá cả hợp lý tại nhà ga
2.5 Anh(chị) dễ dàng đổi các loại tiền tệ tại nhà ga
2.6
Anh(chị) thấy hàng hóa tại các cửa hàng phong phú, quầy
lưu niệm hấp dẫn, giá cả hợp lý.
3 C. Sự đảm bảo của nhà ga 1 2 3 4 5
3.1
Anh(chị) thấy nhân viên giải đáp những thắc mắc của khách
hàng tốt.
3.2
Anh(chị) thấy dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho khách hàng
tốt, giá cả hợp lý.
3.3
Anh(chị) thấy các bước thủ tục trong nhà Ga hợp lý và tiện
lợi.
3.4
Anh(chị) nhân viên nhà Ga luôn hòa nhã, lịch sự với khách
hàng.
3.5
Anh(chị) thấy nhân viên nhà Ga luôn chịu lắng nghe, chia sẽ
của khách hàng

13 | P a g e
4 D. Sự đồng cảm của nhà Ga 1 2 3 4 5
4.1
Anh(chị) thấy khách luôn được cập nhật đầy đủ thông tin về
chuyến tàu bị trễ
4.2 Anh(chị) được giúp đỡ tận tình của nhân viên nhà Ga
4.3
Theo anh(chị) dịch vụ hướng dẫn quy trình cho khách hàng
(sơ đồ nhà ga, quầy hướng dẫn/ lấy tài liệu) tại nhà Ga tốt
4.4
Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ,
rõ ràng
4.5
Anh(chị) có thể dễ dàng đón xe buýt hay taxi ngay khi ra
khỏi nhà Ga huế
5
E. Tính hữu hình (Cơ sở vật chất, trang thiết bị,…)
của nhà Ga
1 2 3 4 5
5.1 Phòng đợi tạo tâm lý thoải mái
5.2 Anh(chị) thấy phòng chờ của nhà Ga có đủ ghế cho khách
5.3 Anh(chị) thấy nhà Ga luôn sạch sẽ
5.4 Cơ sở vật chất tại tại nhà Ga hiện đại, tiện nghi
5.5 Nhân viên nhà Ga mặc đồng phục đầy đủ, gọn gàng.
5.6
Nói chung anh(chị) cảm thấy thoải mái, hài lòng khi sử dụng
các dịch vụ của nhà Ga Huế
Phần II. Xin anh chị vui lòng cho biết một vài thông tin:
Câu 6: Giới tính.
 Nam  Nữ

Câu 7: Độ tuổi.
 Dưới 25 tuổi  Từ 25 – dưới 40 tuổi
 Từ 40 – 55 tuổi  Trên 55 tuổi
Câu 8: Thu nhập trung bình/tháng
 Dưới 3 triệu  Từ 3 – 5 triệu  Trên 5 triệu
Câu 9: Trình độ học vấn của anh/chị:
14 | P a g e
 Cấp 3 trở xuống
 Trung cấp, cao đẳng
 Đại học, trên đại học
Câu 10: Số lượt chuyến đi qua nhà Ga Huế trong 1 năm trở lại:
 Nhỏ 2 lần  3 đến 5 lần
 6 đến 8 lần  lớn hơn 8 lần
Nếu anh/chị có ý kiến đóng góp nào khác để nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà Ga
Huế, xin vui lòng nêu dưới đây:
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
Xin chân thành cảm ơn anh (chị)!
Câu 6: Anh chị hãy tìm các bài nghiên cứu có liên quan đến ngành dịch vụ của
nhà cung cấp dịch vụ đó?
Các bài nghiên cứu mà chúng tôi tìm được đó là:
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tại nhà Ga quốc tế Tân Sơn Nhất

15 | P a g e
/>son-nhat/
Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh tại thành phố
Nha Trang
/>%E1%BB%B1-th%E1%BB%8Fa-m%C3%A3n-c%E1%BB%A7a-kh%C3%A1ch-h
%C3%A0ng-%C4%91%E1%BB%91i-v%E1%BB%9Bi-d%E1%BB%8Bch-v%E1%BB
%A5-taxi-Mai-Linh-t%E1%BA%A1i-TP-Nha-Trang
Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ taxi Thanh Tùng.
/>vu-taxi-thanh-tung-32556/
Câu 7: Theo anh chị thì yếu tố nào quan trọng nhất trong các yếu tố chất lượng
dịch vụ tại nhà Ga Huế? Tại sao?
Theo nhóm chúng tôi, trong 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ : sự tin cậy, sẵn
sàng đáp ứng, sự đảm bảo,sự đồng cảm, tính hữu hình thì yếu tố sự tin cậy là yếu tố quan
trọng nhất .
Bởi vì để tạo nên sự tin cậy từ phía khách hàng đối với nhà Ga Huế đó là cả một quá
trình lâu dài. Trong kinh doanh nói chung và trong kinh doanh dịch vụ nói riêng thì chữ
tín rất quan trọng. Nếu nhà Ga Huế đã tạo được chữ tín trong mắt khách hàng thì việc
khai thác lợi nhuận từ khách hàng sẽ trở nên đơn giản hơn rất nhiều. Tính cạnh tranh của
một doanh nghiệp tùy thuộc vào lòng tin của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ được
cung cấp bởi doanh nghiệp đó.
Một thương hiệu có uy tín có thể bán sản phẩm giá cao hơn sản phẩm cùng loại của
một hãng khác chưa có uy tín bằng. Tính cạnh tranh, hay nói một cách khác là khả năng
sinh lợi trong kinh doanh, không nhất thiết phải tùy thuộc vào mặt hàng nào, công nghệ
16 | P a g e
nào hay số vốn mà thực tế là trên độ tin cậy của người tiêu thụ mặt hàng hoặc dịch vụ đó.
Để có tính cạnh tranh cao, người tiêu thụ phải được thuyết phục để tin rằng người sản
xuất luôn luôn chu đáo nghĩ đến nhu cầu của họ và đã thỏa mãn nhu cầu của họ xứng
đáng với cái giá họ đã trả.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận chuyển như nhà Ga Huế thì việc đảm bảo tính
chính xác và đáng tin cậy của giờ giấc di chuyển tàu,hay những cam kết về chất lượng

dịch vụ sẽ tạo nên uy tín cho nhà ga. Thay vì hình thức di chuyển bằng tàu khách hàng có
thể chọn các cách di chuyển khác như xe,máy bay… nhưng khách hàng vẫn chọn tàu bởi
một phần do sự uy tín của nhà ga. Tàu di chuyển đúng như cam kết của nhà Ga thì sẽ tạo
cho khách hàng yên tâm và sẽ lựa chọn hình thức di chuyển này dù việc di chuyển bằng
tàu cũng có nhiều nhược điểm như tốn thời gian. Chắc chắn rằng một nhà Ga dù có một
vài hạn chế nhưng có được sự tin tưởng, uy tín cao trong kinh doanh sẽ được chọn thay
cho một nhà xe lúc nào cũng trễ giờ, không thực hiện đúng như cam kết từ trước với
khách. Từ đó chúng ta có thể thấy được sức mạnh rất lớn của sự tin cậy trong chất lượng
dịch vụ.
Câu 8: Anh (chị) hãy tìm ra những tồn tại hay khuyết điểm trong các chiến lược
quản trị dịch vụ tại nhà cung cấp dịch vụ đó, đưa ra biện pháp khắc phục? (Biện
pháp khắc phục tính chờ đợi)
1. Hình thức phục vụ còn hạn chế, chủ yếu phục vụ bằng việc bán vé trực tiếp và
khách hàng phải đến trực tiếp tại nhà Ga để mua vé, hệ thống đặt vé qua mạng hoạt động
không hiệu quả. Mặt khác, do công suất dịch vụ của Ga Huế là không lớn cho nên nhà
cung cấp dịch vụ không chú trọng phát triển hệ thống đặt vé online.
Biện pháp khắc phục: Nhà Ga cần phát triển song song hai hình thức phục vụ là bán
vé trực tiếp và bán vé qua mạng. Xây dựng hệ thống bán vé online phục vụ theo phương
thức thương mại điện tử hóa nhằm tiết kiệm nhân công và chi phí lao động cho doanh
nghiệp.
17 | P a g e
2. Khả năng cung ứng dịch vụ trong thời gian cao điểm vẫn chưa được đảm bảo,
xuất hiện hàng chờ dài để được phục vụ. Nhà Ga vẫn chưa có biện pháp khắc phục tình
trạng trên một cách hiệu quả.
Biện pháp khắc phục: mở rộng kênh phục vụ trong những thời gian cao điểm (lễ, tết,
…) hay việc phát triển thêm hình thức phục vụ bằng cách lấy số thứ tự đặt vé tàu qua hệ
thống sms được Ga Sài Gòn áp dụng từ ngày 10/10/2013 cũng là một hình thức khắc
phục tính chờ đợi hiệu quả cho khách hàng.
3. Tàu đến trễ giờ so với thông báo vẫn còn diễn ra, đặc biệt khách hàng phải đợi
những tuyến tàu trễ nằm ngoài giờ hành chính thường có tâm lý kém thoải mái hơn vì

nhà Ga không có những dịch vụ bổ sung cho khách hàng trong khoảng thời gian này
nhằm khắc phục tính chờ đợi
Việc phát triển các dịch vụ bổ sung như bày bán các loại thực phẩm, nước giải khát,
đồ lưu niệm trong nhà Ga chỉ được thực hiện chủ yếu trong giờ hành chính).
Biện pháp khắc phục: đầu tư máy bán nước hay thực phẩm tự động nhằm phục vụ
khách hàng trong những khoảng thời gian ngoài giờ hành chính này.
4. .Khách đôi khi không mua vé mà vẫn lên được tàu, đặc biệt là những chuyến tàu
chợ. Một số nhân viên họ nới lỏng ở khâu kiểm soát để lên tàu họ bán vé trực tiếp mà
không qua kiểm soát của nhà ga, một số trường hợp họ lấy giá vé thấp hơn so với giá vé
quy định để khuyến khích khách hàng mua theo kiểu này.
Biện pháp khắc phục: nhà Ga cần kiểm tra và quản lý chặt khâu bán vé và soát vé của
nhân viên, cần có chính sách để khuyến khích nhân viên làm việc trung thực hơn chẳng
hạn như hưởng hoa hồng theo doanh số vé bán được, …
5. .Khả năng phục vụ cho khách nước ngoài vẫn chưa tốt vì số lượng nhân viên biết
ngoại ngữ vẫn còn hạn chế và chưa chuyên sâu.
Biện pháp khắc phục: Ban quản trị nhà Ga cần xem xét lại điều này và có thể đầu tư
hơn nữa vào công tác tuyển nhân sự để phục vụ tốt mọi khách hàng khác nhau.
18 | P a g e
19 | P a g e
Danh sách Nhóm 01
Họ Và Tên Điểm Đánh Giá
Đặng Thị Hồng Anh A
Nguyễn Ngọc Anh A
Phan Thị Thanh Bình A
Huỳnh Thị Ngọc Ánh A
Hà Văn Bình A