TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN FIVITEL
DANANG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD

: TH.S MAI THỊ THƯƠNG

SVTH

: TRƯƠNG THANH NGÂN

LỚP

: K24-DLK2

MSSV

: 24207100450

Đà Nẵng, Năm 2022


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến tồn thể thầy cơ Viện Đào Tạo & Nghiên

Cứu Du Lịch trường Đại Học Duy Tân đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em tiếp cận
được với môi trường làm việc thực tế thông qua kỳ thực tập đầy ý nghĩa này . Em xin chân
thành cảm ơn thầy cơ đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ em trong thời gian qua, đặc biệt em
xin chân thành cảm ơn Giảng viên Th.S Mai Thị Thương đã hết lịng giúp đỡ, hướng dẫn
để em hồn thành bài “Khóa luận tốt nghiệp” đúng thời gian quy định.
Em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc, cán bộ nhân viên của Khách sạn Fivitel
Danang đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt thời gian em thực tập được học hỏi và nâng
cao thêm các kỹ năng cần thiết, áp dụng những kiến thức cơ bản vào công việc của một bộ
phận buồng phòng. Tuy thời gian thực tập và cọ sát với công việc không dài nhưng em tin
chắc những gì đã học được từ mơi trường thực tế này sẽ là bước đầu để em có những định
hướng phù hợp hơn với nghề nghiệp trong tương lai.
Mặc dù, bản thân em đã cố gắng nhiều để hoàn thành bài nghiên cứu này nhưng chắc
chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót ngồi ý muốn. Vì vậy, em rất mong nhận được
những kiến đóng góp từ phía thầy cơ để em có thể tự rút kinh nghiệm và có cơ sở chuẩn bị
tốt nhất để hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp trong thời gian sắp tới.
Em xin chân thành cảm ơn !


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan:
1. Những nội dung trong bài khóa luận này là do tơi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp

của Giảng viên Th.S Mai Thị Thương
2. Mọi thông tin và số liệu trong bài báo cáo là do q trình tơi thực tập ở doanh nghiệp có
được và những kiến thức tơi học tại nhà trường, tơi xin cam kết là khơng có sự sao chép
bài của bất cứ tài liệu nào.
3. Mọi tham khảo dùng trong khóa luận này đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng

trình, thời gian, địa điểm công bố.
4. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian dối , tôi xin chịu hoàn toàn

trách nhiệm.
Đà Nẵng, ngày 09 tháng 05 năm 2022
Xác nhận của GVHD

Sinh viên thực hiện

Trương Thanh Ngân


MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt
ANOVA

Tên đầy đủ
Analysis of Variance- Phân tích phương sai

EFA

Exploring Factor Analysis- Phân tích nhân tố khám phá

GTGT

Giá trị gia tăng

VND

Việt Nam Đồng



DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU


DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH


8

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Mục tiêu nghiên cứu
1.1.1. Mục tiêu chung

Mục tiêu của đề tài là phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Fivitel Danang, từ đó tìm ra các mặt cịn
hạn chế và đề ra các giải pháp nhằm khắc phục, tăng sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
1.1.2. Mục tiêu cụ thể
Tìm hiểu các nhu cầu khác nhau của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Đánh giá thực trạng, xác định được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ hiện có của khách sạn
Đề ra các giải pháp khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu
ngày càng cao của khách.
1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.2.1. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại Khách sạn Fivitel Danang
Địa chỉ: 388, Trần Hưng Đạo, Phường An Hải Tây, Quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng
1.2.2. Thời gian nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu của đề tài được thực hiện từ ngày 28/02/2022 đến ngày

21/05/2022.
1.2.3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Khách hàng quốc tế & nội địa đã và đang lưu trú
tại khách sạn Fivitel Danang từ 2-3 ngày trở lên.
1.3. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, hoạt động du lịch, vui chơi giải trí và thư giãn đã trở thành sở thích hay là
một hoạt động nghỉ ngơi tích cực khơng thể thiếu của con người.
Khi đã đầy đủ về mặt thể chất, thì con người ta đòi hỏi nhu cầu thỏa mãn được đáp
ứng về cả mặt tinh thần, chính vì vậy du lịch đã trở thành một một nhu cầu không thể thiếu
trong đời sống văn hóa, xã hội của con người. Nhưng đối với mỗi người, họ cần thỏa mãn
nhu cầu về mặt tinh thần ở những mức độ khác nhau, đa dạng và đòi hỏi chất lượng dịch
vụ khác nhau.
Trong những năm gần đây, Đà Nẵng là một trong những điểm đến được du khách cả
trong và ngoài nước hướng đến bởi vẻ đẹp lãng mạn với nhiều địa danh nổi tiếng, nhiều bãi
biển dài và đẹp, cũng như bởi vì Đà Nẵng là” Thành Phố đáng sống”. Thêm vào đó, sân


9

bay Quốc tế Đà Nẵng thuận lợi cho việc di chuyển đến trong và ngồi nước. Chính vì vậy
lượt khách đến Đà Nẵng du lịch và nghỉ dưỡng hằng năm là rất đông.
Để đáp ứng kịp thời nhu cầu của du khách, không thể không kể đến ngành kinh doanh lưu
trú – có khoảng 1.272 cơ sở lưu trú tại Đà Nẵng, có có khoảng 82 cơ sở lưu trú được xếp
hạng 4 đến 5 sao. (Theo sở du lịch TP Đà Nẵng năm 2021)
Tuy nhiên, đại dịch Covid 19 bắt đầu hoành hành ở nước ta vào đầu năm 2020, đã
làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến nền kinh tế nói chung, và du lịch nói riêng.
Lượt khách đến Đà Nẵng năm 2020 do cơ sở lưu trú phục vụ ước đạt hơn 2,7 triệu lượt,
giảm 63,2% so cùng kỳ năm 2019, trong đó khách quốc tế giảm 75,4%; doanh thu dịch vụ
lưu trú, ăn uống và lữ hành ước đạt hơn 13 ngàn tỷ đồng, giảm 38,8% so với cùng kỳ năm
2019. Trong năm 2021, số lượt khách cơ sở lưu trú phục vụ ước đạt gần 1,17 triệu lượt

khách, giảm 55,8% so với 2020. Trong đó khách quốc tế ước đạt 110 ngàn lượt, giảm
84,2% so với cùng kỳ; khách nội địa ước đạt gần 1,06 triệu lượt, giảm 45,5% so với cùng
kỳ; doanh thu dịch vụ lưu trú và lữ hành ước đạt 2.554 tỷ đồng, giảm 36,6% so với năm
2020. (Theo số liệu thống kê của Sở du lịch TP Đà Nẵng)
Sau thời gian 2 năm biến động do đại dịch, thì đầu năm 2022 ngành du lịch bắt đầu
có những khởi sắc mới với dự kiến TP Đà Nẵng sẽ đón khách quốc tế, cũng như đang nổ
lực phục vụ du khách trong nước nhưng vẫn đảm bảo ngun tắc an tồn phịng dịch..
Một trong những khách sạn lớn tại TP Đà Nẵng đạt tiêu chuẩn 4 sao, nằm trên con
đường Trần Hưng Đạo, tựa mình bên cạnh cây cầu Trần Thị Lý và và dịng sơng Hàn lãng
mạn, khách sạn Fivitel Danang thuộc quyền quản lý bởi tập đồn FVG. Với vị trí đắc địa,
khách sạn Fivitel Danang đã đầu tư nâng cấp rất nhiều về cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt là
hệ thống các phòng nghỉ, hồ bơi, khung cảnh, chú trọng nâng cao công tác đào tạo yếu tố
nhân lực, … nhằm mục đích nâng cao sự hài lịng của khách hàng khi đến với khách sạn.
Tuy nhiên tình hình kinh doanh khách sạn vẫn đang gặp nhiều khó khăn và chưa đạt hiệu
quả cao. Để có thể hiểu rõ được các đánh giá từ phía khách hàng liên quan đến chất lượng
dịch vụ của khách sạn, cần có một nghiên cứu đi sâu vào khảo sát, phân tích các nhân tố
ảnh hưởng để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, tơi chọn đề tài
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng


10

dịch vụ tại khách sạn Fivitel Danang ”. Thông qua nghiên cứu này tôi mong rằng sẽ đạt
được nhiều kết quả tốt để nắm bắt và phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng.
1.4. Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp
Bài khóa luận gồm có 5 chương:
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Thảo luận và khuyến nghị


11

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
2.1. Khái quát chung về khách sạn
2.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
Từ khách sạn (Hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp “hospice” nghĩa là “nhà tế bần”, theo
nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỉ XVII, mãi đến thế kỉ XIX nó mới được
dùng phổ biến ở các nước phương Tây. Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở
cho thuê ở trọ (lưu trú), nhưng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà cịn có các
cơ sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại….Tập hợp
những cơ sở cùng cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là khách sạn.
Khái niệm về khách sạn:
+ “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với buồng ngủ cịn có các
nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. (Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn
Morcel Gotle)
+ “Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10
buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục
vụ khách du lịch.” (Theo Quyết định số 02 /2001/Qđ-TCDL ngày 27/04/2021 của Tổng cục
Du lịch)
+”Khách sạn là cơ sở lưu trú đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải
trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu trú qua đêm, và thường được xây dựng
ở các điểm du lịch” (Khái niệm thuộc khoa Du lịch- Trường ĐH Kinh tế Quốc dân, thuộc
sách” Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn”)
Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn là các hoạt động với mục đích cung cấp các chỗ ngủ

cho khách lưu trú. Việc cung cấp các chỗ lưu trú tồn tại với nhiều hình thức khác nhau như:
nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại… nhưng khách sạn vẫn


12

chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính mang đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh
cơ sở lưu trú, vì vậy loại hình này có tên là kinh doanh khách sạn.
Sau này, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của
khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn việc kinh doanh khách sạn bao gồm luôn
các hoạt động kinh doanh bổ sung kèm theo, các hoạt động bổ sung kèm theo càng ngày
càng đa dạng về hình thức, số lượng càng tăng phù hợp với từng thời kỳ, quy mơ, vị trí,
….Theo các chun gia trong lĩnh vực này trước đây việc kinh doanh khách sạn tồn tại hai
khái niệm: Theo nghĩa rộng là việc kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú nghỉ ngơi, ăn uống
và vui chơi giải trí ngay tại cơ sở lưu trú. Theo nghĩa hẹp chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ nghỉ
cho khách.
Nhìn chung, ta có định nghĩa về việc kinh doanh khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là việc cung cấp các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung
kèm theo nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí cho du khách tại khách sạn
với mục đích sinh lợi nhuận.
2.1.2. Sản phẩm của khách sạn
2.1.2.1. Sản phẩm hàng hóa
Sản phẩm hàng hóa hay cịn gọi là sản phẩm hữu hình, chúng có hình dạng cụ thể
như: các hàng hóa phục vụ khách hàng, đồ ăn, thức uống cùng với những món quà lưu
niệm được bày bán trong doanh nghiệp khách sạn. Trong số những sản phẩm lưu trú ấy thì
sản phẩm lưu niệm thường rất được các nhà quản lý chú ý đến vì đây là một loại hàng đặc
biệt, nó có ý nghĩa tinh thần đặc biệt đối với khách từ những đất nước hay địa phương khác
đến. Vì thế, những loại sản phẩm này luôn được đưa vào làm sản phẩm kinh doanh của
mọi khách sạn.
2.1.2.2. Sản phẩm dịch vụ



13

Sản phẩm dịch vụ hay còn gọi là những sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vơ
hình. Chúng có giá trị về vật chất và tinh thần, mang đến cho các đối tượng khách hàng
một sự trải nghiệm và cảm giác hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Nhằm đáp ứng
được các nhu cầu của khách hàng và thu hút họ bỏ tiền ra để sử dụng chúng. Sản phẩm
dịch vụ khách sạn được chia thành những loại dịch vụ sau:
Dịch vụ chính: Cung cấp hệ thống các buồng ngủ đầy đủ trang thiết bị và tiện nghi;

•

dịch vụ ăn uống. Đây là loại dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu của mỗi khách hàng khi
đến khách sạn để lưu trú, đem lại nguồn doanh thu chính cho khách sạn.
Dịch vụ bổ sung: Gồm những dịch vụ như:

•

Dịch vụ cho sinh hoạt: giặt là, Spa, ăn uống tại phòng, báo thức khách, mang vác
hành lý, chuyển thư, ...
Dịch vụ mô giới: mua hộ vé tàu xe, vé máy bay, đăng ký buồng cho khách ở nơi
khác…
Dịch vụ dành cho khách có khả năng thanh tốn cao: cho thuê thư ký, cho thuê
hướng dẫn viên, phiên dịch, ….
2.1.3. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vơ hình hay tính phi vật chất:
Đây là đặc điểm rất quan trọng của dịch vụ bởi lẽ dịch vụ luôn là thứ không thể nhìn
thấy, nếm được, nghe được, tiếp xúc được bằng các giác quan thơng thường trước khi tiêu
dùng nó. Cái chúng ta có chỉ là cảm nhận, trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ, cho nên sản

phẩm dịch vụ mang tính vơ hình. Tính vơ hình gây khó khăn cho khách tiêu dùng dịch vụ
cũng như cho khách sạn cung cấp dịch vụ. Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ,
khách khơng thể nhìn thấy, sờ thấy được nên cả người bán lẫn người mua đều không thể
kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua. Khách không thể thấy
được sản phẩm mình sẽ mua nên khơng thể đánh giá được chất lượng sản phẩm. Tạo tâm lí
e dè khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Cịn khách sạn cũng khơng thể trưng bày sản phẩm


14

dịch vụ do nó có tính phi vật chất nên khó lịng thuyết phục khách rằng chất lượng dịch vụ
của khách sạn rất tốt, hay dịch vụ của khách sạn mình tốt hơn dịch vụ của đối thủ cạnh
tranh, bên cạnh đó cũng khó kiểm sốt được chất lượng dịch vụ .
Sản phẩm dịch vụ khơng thể tồn kho:
Vì sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất nên khơng thể tồn kho được. Không tồn
kho được nghĩa là không thể cất giữ, để dành để bán trong tương lai như sản phẩm hàng
hố được. Vì vậy nó tạo áp lực buộc các nhà quản lý khách sạn phải có những biện pháp để
đẩy mạnh công tác bán sản phẩm dịch vụ. Người quản lý phải có những chính sách
marketing hay khuyến mãi nhằm lôi kéo khách đến khách sạn để sử dụng sản phẩm dịch
vụ bởi vì nó khơng để dành được, nếu hơm nay khơng tiêu dùng thì giá trị, doanh thu của
ngày hơm đó sẽ bị mất đi.
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn không thể chia cắt được:
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất,
sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ khơng
thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại khơng phụ thuộc
vào sự có mặt hay vắng mặt của nguồn gốc tạo ra nó.
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có tính đa dạng và tổng hợp.
Tính đa dạng thể hiện qua việc một sản phẩm dịch vụ nhưng lại có nhiều loại sản
phẩm khác nhau nhằm đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng. Ví dụ: trong dịch
vụ lưu trú có nhiều hạng buồng (standard, superior, deluxe, suit…) và loại buồng (buồng

đơn, buồng đôi…) khác nhau nhằm đáp ứng những nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Tính tổng hợp thể hiện ở khách sạn khơng chỉ có dịch vụ lưu trú mà cịn có nhiều dịch vụ
khác nhau như: ăn uống, hội nghị, làm đẹp, thể thao…tạo nên một hệ thống sản phẩm
nhằm thoả mãn tối đa nhất nhu cầu của khách, ngồi ra tính tổng hợp của sản phẩm dịch vụ
cũng đem lại sự tiện ích, tiện lợi cho khách khi sử dụng dịch vụ, điều này góp phần kích


15

thích chi tiêu của khách để khách sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn và khách sạn cũng
thu lại được nhiều lợi nhuận hơn.
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có tính cố định, khơng thể tách rời được:
Tính không thể tách rời của sản phẩm dịch vụ thể hiện ở chỗ: khó phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn tách rời là giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng. Quá trình sản xuất
và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không
thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Tức là sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
là không thể mang đến cho khách du lịch mà khách du lịch phải tự đến với khách sạn nơi
sản xuất ra sản phẩm dịch vụ đó để thoả mãn nhu cầu.
Sản phẩm dịch vụ mang tính khơng đồng nhất.
Tức là cùng một dịch vụ mỗi người có những trải nghiệm khác nhau, hoặc tuỳ vào
thời điểm mà cũng chính người đó sử dụng dịch vụ đó có những trải nghiệm khác nhau,
thậm chí nhân viên phục vụ khác nhau cũng đem đến những trải nghiệm khác nhau cho
khách hàng về cùng một loại sản phẩm dịch vụ.
2.2. Khái quát chung về chất lượng dịch vụ khách sạn
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng mà chúng ta không thể cân đo đong
đếm được, bởi thế gây nhiều chú ý và tranh cãi trong nhiều tài liệu. Tùy thuộc vào đối
tượng và môi trường nghiên cứu khác nhau mà mỗi nhà nghiên cứu đưa những khái niệm
khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000 thì “Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp

của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
Theo Lewis & Mitchell (1990); Asubonteng & cộng sự (1996); Wisniewiki &
Donnelly (1996): “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và
sự mong đợi của khách hàng”.
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.


16

Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988), Chất lượng dịch vụ được xem như
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng. Khái
niệm này cũng có thể được coi là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa
của dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan
điểm của khách hàng.
Như vậy, có thể định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là năng lực của dịch vụ được các
doanh nghiệp cung ứng và được đo lường qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn
của khách hàng.
Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện
chất lượng dịch vụ của khách sạn. Như vậy mục tiêu mà các khách sạn phải đạt được là
thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng.
2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
Để có thể đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn, nhất
thiết ta cần phải làm rõ những đặc điểm đặc thù của nó. Chất lượng dịch vụ của khách sạn
có một số đặc điểm sau:
Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá.
Vì nó phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng. Sự cảm nhận này lại phụ thuộc
vào những nhân tố chủ quan của mỗi người khách, khơng có tính ổn định và cũng khơng
có những mức thang đo mang tính quy ước. Điều này xuất phát từ chính bản chất và đặc
điểm của sản phẩm khách sạn. Sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói bao gồm 4 thành

phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Để
đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn ta cần đánh giá cả 4 thành tố trên. Thực tế thì rất
dễ dàng để đánh giá chất lượng của 2 tiêu chí đầu tiên. Vì hồn tồn có thể nhìn thấy, đo
đếm được. Tuy nhiên, rất khó có thể lượng hóa dịch vụ hiện – ẩn vì khơng thể nhìn thấy
được, hơn nữa 2 yếu tố này ln có thể thay đổi theo thời gian.
Chất lượng dịch vụ của khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.


17

Khách hàng chính là một thành viên khơng thể thiếu và là “nhân vật chính” trong
hoạt động sử dụng dịch vụ của khách sạn với tư cách là người tiêu dùng. Vì vậy, họ vừa có
cái nhìn của người trong cuộc vừa có cái nhìn của người bỏ tiền để mua sản phẩm của
khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác
nhất. Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực
tiếp sản phẩm. Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra
gần như trùng nhau về thời gian và khơng gian. Vì vậy muốn đánh giá chất lượng dịch vụ
khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn.
Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng thực hiện dựa trên 2 nhân tố cơ
bản: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình
cung cấp dịch vụ. Chính vì điều đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn – “một sản
phẩm vơ hình”. Thơng thường khách hàng sẽ có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật
(mức độ tiện nghi – hiện đại của hệ thống trang thiết bị. Mức độ thẩm mỹ trong thiết kế và
trang trí nội thất…) và chất lượng chức năng (tay nghề, khả năng giao tiếp, cách ứng xử…
của nhân viên phục vụ). Vì cả 2 yếu tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vì nó
được cảm nhận bởi khách hàng.
Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm cách cải

thiện cả hai yếu tố này một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu
và đòi hỏi của khách hàng mục tiêu của khách sạn cho phù hợp.
Chất lượng dịch vụ của khách sạn địi hỏi tính nhất qn cao.
Tính nhất qn này được hiểu theo 2 góc độ:
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của
tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất
lượng cần đạt được của doanh nghiệp


18

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, tồn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà
khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi
lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong
khách sạn.
Tuy nhiên, tính nhất quán cao trong chất lượng dịch vụ khách sạn không đồng nghĩa
với sự bất biến, không thay đổi. Tùy thuộc vào sự thay đổi của thị trường mà chất lượng dịch
vụ khách sạn cũng cần phải có sự biến đổi, điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế.
2.3. Khái quát chung về sự hài lòng của khách hàng
2.3.1. Khái niệm sự hài lịng
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.
Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Oliver (1997) hài lòng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau
khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Cũng trên quan điểm này Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ
sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ với kỳ vọng của khách hàng.
Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lịng thành ba mức độ:
•
•

•

Khơng hài lịng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng
Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng kỳ vọng
Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn kỳ vọng
Mà kỳ vọng của khách hàng là trạng thái mà khách hàng mong muốn có được sau
khi tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ. Kỳ vọng được hình thành từ trước khi khách hàng có
quyết định mua sản phẩm và dịch vụ. Và được hình thành chủ yếu từ ba khía cạnh chính là
kinh nghiệm của khách hàng, ý kiến của bên thứ ba như bạn bè, gia đình… và thơng tin từ
phía người cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong mơi trường cạnh
tranh. Khi có nhiều doanh nghiệp cùng đứng ra cung cấp một loại hàng hóa và dịch vụ,
khách hàng sẽ chọn doanh nghiệp nào mà họ cho là mang lại được nhiều lợi ích nhất trên


19

một đồng chi phí họ bỏ ra. Các doanh nghiệp phải nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và phải
đưa ra chiến lược làm hài lịng khách hàng của mình tốt hơn đối thủ cạnh tranh thì mới có
thể giữ chân được khách hàng của mình. Mặt khác, tùy từng thời kì và giai đoạn phát triển
của khách sạn mà có những phương pháp làm hài lòng khách hàng khác nhau vì chi phí
cho việc làm hài lịng khách hàng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận
của khách sạn. Cơng việc làm hài lịng khách hàng là việc lâu dài, cần có những chiến lược
lâu dài để định hướng cho khách sạn.
2.3.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Giá cả dịch vụ
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố
giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày
càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm
dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối

quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó, nếu khơng xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự
hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác.
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả được
xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà
mình sử dụng. Khách hàng khơng nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao
nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất.
Giá cả được coi là cái mà họ phải từ bỏ để đạt được điều họ mong muốn. Như vậy,
chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch
vụ. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí
bỏ ra thì giá cả được xem là thỏa đáng và khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ
tỏ ra khơng hài lịng vì cảm thấy mình phải bỏ ra nhiều chi phí hơn so với những gì mình
nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lịng của khách
hàng. Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách


20

hàng. Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm
nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại. Hai yếu tố này tác động qua lại
lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử
dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ.
Để đánh giá đầy đủ tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng của khách hàng,
chúng ta cần xem xét ở ba khía cạnh sau:
- Giá so với chất lượng.
- Giá so với các đối thủ cạnh tranh.
- Giá so với mong đợi của khách hàng.
Khi xem xét tác động của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta cần nhận
thức một cách đầy đủ rằng, giá cả ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội và phải
được xem xét trong mối tương quan với những khía cạnh đã đề cập ở trên.
Việc duy trì khách hàng

Ngồi việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, các khách sạn ngày nay còn phải ra sức
phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành của khách hàng.
Một nghiên cứu từ Gartner Group cho thấy chỉ với 20% khách hàng hiện tại cũng có
thể tạo ra 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp. Mục đích của nghiên cứu nhằm khẳng định giá
trị của khách hàng trung thành hiện có của khách sạn thường sẽ mang lợi ích nhiều hơn so
với khách hàng mới vì khách hàng mới chưa từng trải nghiệm tại khách sạn sẽ rất cần thời
gian để có thể “kiểm chứng” những điều mà khách sạn đã quảng bá.
Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới, có thể cao hơn nhiều so
với việc giữ chân khách hàng hiện có. Vì vậy, tiếp thị tấn cơng nói chung tốn kém hơn tiếp
thị phịng vệ, bởi phải mất rất nhiều nỗ lực và tiền bạc để lôi kéo được khách hàng bỏ đi sự
hài lòng mà đối thủ cạnh tranh đem lại, để sang sử dụng dịch vụ tại khách sạn mình.
Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các khách sạn vẫn
duy trì giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại. Và cách tiếp cận tốt nhất là để giữ gìn


21

khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng và giá trị, điều này mang lại sự trung
thành rất cao từ khách hàng.
2.3.3. Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ, do đó muốn làm cho khách hàng hài
lịng thì khách sạn phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Chất lượng dịch vụ quyết
định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề
then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ
ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lịng khách hàng.
Hình 1
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)


Tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau, nhưng theo Oliver (1993) chất lượng dịch vụ và
sự hài lịng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:
- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể, trong khi đó sự hài lịng
của khách hàng lại liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả,
các khoản chi phí, thời gian sử dụng dịch vụ,…


22

- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ nhưng sự hài
lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa giá trị nhận được và giá trị mong đợi đối với việc
thực hiện dịch vụ đó.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm, môi trường kinh
doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này.
Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các
nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lịng khách hàng.
2.4. Một số mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng.
2.4.1. Mơ hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1988)
Hình 2
Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg


23

Mơ hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman. SERVQUAL là cách tiếp
cận được sử dụng nhiều nhất để đo chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách
hàng trước một dịch vụ.
a. Trong mơ hình này có sự phân chia rõ ràng về các khoảng cách và có những điểm
mạnh yếu cụ thể của từng khoảng cách:

Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa kì vọng của khách hàng và sự nhận thức của
công ty về kỳ vọng mong đợi của khách hàng
Khoảng cách này cho thấy hệ thống công ty quản lý theo cấp bậc và nhiều tầng nên
việc nắm rõ nhu cầu của khách hàng là điều khó khăn và có sự thiếu sót về những nhu cầu
cần thiết cho khách hàng. Điểm cơ bản của sự xuất hiện khoảng cách này là do tổ chức
không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của tổ chức cũng như cách
thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Thậm chí, các
quyết định đưa ra sản phẩm dịch vụ mới lại không phù hợp với sự mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng mong đợi của
khách hàng và chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chuẩn dịch vụ.
Đây là khoảng cách mà nhà quản lý không đưa ra những yêu cầu hay tiêu chuẩn cụ
thể nào cho việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tới người thiết kế sản phẩm dịch vụ. Chưa
đảm bảo được thông tin đi lên và chưa nhận thức được về tính khả thi. Kết quả, sản phẩm
dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng của khách hàng điều này thể hiện sự yếu kém của công
ty trong việc chuyển đổi những nhu cầu và mong muốn của khách hàng thành những đặc
tính chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng
và việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên kinh doanh khơng có đủ kiến thức,
kinh nghiệm và kỹ năng để cung cấp toàn bộ chất lượng của sản phẩm dịch vụ mang lại
cho khách hàng. Điều này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những yêu cầu,
mong muốn và tiêu chí của khách hàng mà họ đã địi hỏi. Bố trí cơng việc không phù hợp,


24

q trình làm việc nhóm khơng tốt.
Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin quảng bá ra
bên ngồi.
Thơng tin truyền thơng và quảng cáo đóng vai trị quan trọng trong việc tác động đến

quyết định mua hay sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng vì khi nhu cầu khách hàng
được thoả mãn bởi những thơng điệp quảng cáo thì họ sẽ lập tức tìm đến cơng ty đáp ứng
nhu cầu đó.. Sự không thống nhất giữa cung cấp và các thông tin bên ngồi có thể ảnh
hưởng tới nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, các thông điệp
quảng cáo phải chính xác tương đối và việc chăm sóc kèm theo khơng thể thiếu, có như
vậy cơng ty sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng thông qua sự giới thiệu của họ.
Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa Dịch vụ được cung cấp và Dịch vụ mong đợi.
Đây là việc khách hàng hiểu sai về chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Những kinh
nghiệm đã sử dụng các sản phẩm tương tự; sự hiểu biết trước đó; giới thiệu của người thân
hay bạn bè và các yếu tố khác đã tác động đến suy nghĩ và mong đợi của khách hàng cao
hơn chất lượng dịch vụ thực tế .Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này.
Ngoài ra, khoảng cách thứ 5 này chịu tác động bởi 4 khoảng cách trước đó.
Do đó, cơng ty muốn rút ngắn khoảng cách này hay muốn tăng sự hài lịng của khách
hàng thì cơng ty cần phải giảm các khoảng cách này. Vì vậy, để đo lường sự hài lịng của
khách hàng thì ta cần phải thực hiện một chuỗi các hành động và rút ngắn các khoảng cách
này, đặc biệt là khoảng cách thứ 5 là rất quan trọng trong việc đo lường nhận thức của
khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Do đó, những thơng tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn trong các chương
trình cung cấp dịch vụ của công ty mà công ty không thực hiện đúng sẽ làm giảm sự kỳ
vọng của khách hàng.
b. Các thành phần trong chất lượng dịch vụ của Parasuraman:
Mơ hình chất lượng dịch vụ khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển,
hiệu chỉnh và đưa ra bộ mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman


25

& ctg, 1988, 1991). Mơ hình chất lượng dịch vụ này ban đầu có 10 thành phần:
(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ


lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun môn để thực hiện dịch vụ. Khả

năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực
hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục
vụ khách hàng.
(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục
vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng và thân thiện
với khách hàng.
(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ
như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách
của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.