TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN FIVITEL DANANG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD

: TH.S MAI THỊ THƯƠNG

SVTH

: TRƯƠNG THANH NGÂN

LỚP

: K24-DLK2

MSSV

: 24207100450

Đà Nẵng, Năm 2022


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến tồn thể thầy cơ Viện Đào Tạo & Nghiên
Cứu Du Lịch trường Đại Học Duy Tân đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em tiếp cận

được với môi trường làm việc thực tế thông qua kỳ thực tập đầy ý nghĩa này . Em xin chân
thành cảm ơn thầy cơ đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ em trong thời gian qua, đặc biệt em
xin chân thành cảm ơn Giảng viên Th.S Mai Thị Thương đã hết lịng giúp đỡ, hướng dẫn
để em hồn thành bài “Khóa luận tốt nghiệp” đúng thời gian quy định.
Em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc, cán bộ nhân viên của Khách sạn Fivitel
Danang đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt thời gian em thực tập được học hỏi và nâng
cao thêm các kỹ năng cần thiết, áp dụng những kiến thức cơ bản vào công việc của một bộ
phận buồng phòng. Tuy thời gian thực tập và cọ sát với công việc không dài nhưng em tin
chắc những gì đã học được từ mơi trường thực tế này sẽ là bước đầu để em có những định
hướng phù hợp hơn với nghề nghiệp trong tương lai.
Mặc dù, bản thân em đã cố gắng nhiều để hoàn thành bài nghiên cứu này nhưng chắc
chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót ngồi ý muốn. Vì vậy, em rất mong nhận được
những kiến đóng góp từ phía thầy cơ để em có thể tự rút kinh nghiệm và có cơ sở chuẩn bị
tốt nhất để hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp trong thời gian sắp tới.
Em xin chân thành cảm ơn !


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan:
1. Những nội dung trong bài khóa luận này là do tơi thực hiện dưới sự hướng dẫn
trực tiếp của Giảng viên Th.S Mai Thị Thương
2. Mọi thông tin và số liệu trong bài báo cáo là do q trình tơi thực tập ở doanh
nghiệp có được và những kiến thức tơi học tại nhà trường, tơi xin cam kết là khơng có sự
sao chép bài của bất cứ tài liệu nào.
3. Mọi tham khảo dùng trong khóa luận này đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả,
tên cơng trình, thời gian, địa điểm công bố.
4. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian dối , tôi xin chịu
hoàn toàn trách nhiệm.
Đà Nẵng, ngày


tháng 05 năm 2022

Sinh viên thực hiện

Trương Thanh Ngân


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU...................................................................................1
1.1. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................................1
1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...................................................................................1
1.3. Tính cấp thiết của đề tài...................................................................................................1
1.4. Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp..................................................................................3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN........4
2.1. Khái quát chung về khách sạn........................................................................................4
2.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn.....................................4
2.1.2. Sản phẩm của khách sạn...............................................................................................5
2.1.3. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn..............................................................................6
2.2. Khái quát chung về chất lượng dịch vụ khách sạn......................................................8
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ......................................................................................8
2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn.............................................................9
2.3. Khái quát chung về sự hài lòng của khách hàng........................................................11
2.3.1. Khái niệm sự hài lòng..................................................................................................11
2.3.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng..............................................12
2.3.3. Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ.......................14
2.4. Một số mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng.................................................15
2.4.1. Mơ hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1988)..............15

2.4.2. Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984)..........................20
2.4.3. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ...........................................................21
2.4.4. Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Duy Quang (2011)..............................................23


2.5. Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất và giả thuyết.................................................24
2.5.1. Các giả thuyết nghiên cứu..........................................................................................24
2.5.2. Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất......................................................................26

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........................................27
3.1. Thiết kế nghiên cứu........................................................................................................27
3.1.1. Tổng quan về khách sạn Fivitel Danang..................................................................27
3.1.2. Quy trình nghiên cứu..................................................................................................39
3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu......................................................................................39
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ..........................................................................................................39
3.2.2. Nghiên cứu chính thức................................................................................................40
3.2.3. Xây dựng thang đo.......................................................................................................41
3.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu.......................................................................45
3.3.1. Chọn mẫu......................................................................................................................45
3.3.2. Phương pháp phân tích thống kê mô tả...................................................................46
3.3.3. Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach‘s alpha......46
3.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................................47
3.3.5. Phương pháp phân tích hồi quy tương quan...........................................................48

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................49
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu....................................................................................................49
4.2. Kết quả phân tích mơ hình............................................................................................50
4.2.1. Đo lường độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach ‘s alpha................................51
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................................55
4.2.3. Phân tích tương quan..................................................................................................61

4.2.4. Phân tích hồi quy.........................................................................................................63
4.2.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học...................69

CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ....................................79


5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu.......................................................................................79
5.2. Kết luận nghiên cứu........................................................................................................80
5.3. Các hàm ý chính sách.....................................................................................................80
5.3.1. Nhân tố giá cả...............................................................................................................81
5.3.2. Nhân tố đội ngũ nhân viên- quản lý..........................................................................81
5.3.3. Nhân tố cơ sở vật chất.................................................................................................82
5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu.....................................................................83

KẾT LUẬN....................................................................................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt
ANOVA

Tên đầy đủ
Analysis of Variance- Phân tích phương sai

EFA

Exploring Factor Analysis- Phân tích nhân tố khám phá

GTGT


Giá trị gia tăng

VND

Việt Nam Đồng


DANH MỤC CÁC BẢNG BI
Bảng 3. 1. Bảng giá phòng khách sạn Fivitel Danang.........................................................33
Bảng 3. 2. Đặc điểm đội ngũ lao động khách sạn Fivitel Danang.......................................36
Bảng 3. 3. Kết quả kinh doanh của khách sạn Fivitel Danang 2019-2021..........................37
Bảng 3. 4. Thang đo về Nhân viên – quản lý.......................................................................41
Bảng 3. 5.Thang đo cơ sở vật chất.......................................................................................42
Bảng 3. 6. Thang đo An ninh- An toàn.................................................................................42
Bảng 3. 7. Thang đo Giá cả..................................................................................................43
Bảng 3. 8. Thang đo dịch vụ GTGT.....................................................................................43
Bảng 3. 9. Thang đo Chính sách khuyến mại.......................................................................44
Bảng 3. 10. Thang đo sự hài lịng chung của khách hàng.................................................45Y
Bảng 4.1. Mơ tả các đặc điểm của mẫu khảo sát.................................................................50
Bảng 4.2. Độ tin cậy của thang đo "Nhân viên- Quản lý"...................................................51
Bảng 4.3. Độ tin cậy của thang đo “cơ sở vật chất”.............................................................52
Bảng 4. 4. Độ tin cậy của thang đo” An ninh- an toàn”.......................................................53
Bảng 4. 5. Độ tin cậy của thang đo " Giá cả "......................................................................53
Bảng 4.6. Độ tin cậy của thang đo " Các dịch vụ GTGT "..................................................54
Bảng 4.7. Độ tin cậy của thang đo “Chính sách khuyến mại”.............................................54
Bảng 4.8. Độ tin cậy của thang đo "Sự hài lòng".................................................................55
Bảng 4.9. Kiểm định hệ số KMO và Bartlett's Test biến độc lập.........................................56
Bảng 4.10. Tổng phương sai giải thích của các biến độc lập...............................................57
Bảng 4.11. Ma trận xoay nhân tố độc lập.............................................................................58

Bảng 4. 12. Kiểm định hệ số KMO và Bartlett's Test biến phụ thuộc.................................59
Bảng 4.13. Tổng phương sai giải thích của biến phụ thuộc.................................................60
Bảng 4.14. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc.......................................................................60
Bảng 4. 15.Kết quả kiểm định tương quan giữa các nhân tố...............................................62


Bảng 4.16. Kết quả phân tích hệ số hồi quy tuyến tính lần 1...............................................64
Bảng 4. 17.Kết quả phân tích hồi quy lần 1.........................................................................64
Bảng 4.18. Độ phù hợp của mơ hình hồi quy lần 1..............................................................65
Bảng 4. 19. Kết quả phân tích hồi quy lần 2........................................................................65
Bảng 4.20. Kết quả phân tích hệ số hồi quy tuyến tính lần 2...............................................65
Bảng 4.21. Độ phù hợp của mơ hình hồi quy lần 2..............................................................66
Bảng 4.22. Thống kê sự hài lòng chung của tổng thể..........................................................70
Bảng 4.23. Kết quả đánh giá sự hài lịng theo Giới tính......................................................71
Bảng 4.24. Kết quả kiểm định Independent T-Test theo giới tính........................................71
Bảng 4.25. Phân tích phương sai ANOVA theo nhóm tuổi..................................................72
Bảng 4.26. Multiple Comparisons Độ tuổi..........................................................................73
Bảng 4.27. Phân tích ANOVA theo nhóm Cơng việc...........................................................74
Bảng 4.28.Multiple Comparisons Lĩnh vực cơng việc.........................................................74
Bảng 4.29. Phân tích ANOVA theo nhóm thu nhập.............................................................75
Bảng 4.30. Multiple Comparisons thu nhập.........................................................................75
Bảng 4.31. Phân tích ANOVA theo tình trạng gia đình........................................................76
Bảng 4.32. Multiple Comparisons Tình trạng gia đình........................................................77
Bảng 4. 33. Phân tích ANOVA theo số lần lưu trú...............................................................77
Bảng 4.34. Multiple Comparisons Số lần lưu trú.................................................................78


DANH MỤC CÁC HÌNH Ả
Hình 2.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy,
1996)....................................................................................................................................14

Hình 2.2.Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg...................................................15
Hình 2.3.Mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman..........20
Hình 2.4.Mơ hình chất lượng Nordic của Gronroos............................................................21
Hình 2.5.Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ACSI..............................................22
Hình 2.6.Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng khách hàng của Nguyễn Duy Quang.................23
Hình 2.7.Mơ hình nghiên cứu đề xuất...............................................................................26Y
Hình 3.1. Hình ảnh khách sạn Fivitel Danang.....................................................................27
Hình 3.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Fivitel Danang............................................28
Hình 3.3. Hình ảnh nhà hàng Dragon Brigde Restaurant....................................................34
Hình 3.4. Hình ảnh nhà hàng La Moka................................................................................34
Hình 3.5. Hình ảnh Babylon Garden....................................................................................35
Hình 3.6. Biểu đồ doanh thu, chi phí, lợi nhuận (2019-2021).............................................38
Hình 3.7. Quy trình nghiên cứu

3

Hình 4.1. Đồ thị phân tán Scatterplot...................................................................................67
Hình 4.2. Đồ thị P-P Plot phần dư chuẩn hóa hồi quy.........................................................67
Hình 4.3. Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh sau phân tích hồi quy........................................69


1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1. Mục tiêu nghiên cứu

1.1.1. Mục tiêu chung

Mục tiêu của đề tài là phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Fivitel Danang, từ đó tìm ra các mặt cịn
hạn chế và đề ra các giải pháp nhằm khắc phục, tăng sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại khách sạn.

1.1.2. Mục tiêu cụ thể

Tìm hiểu các nhu cầu khác nhau của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Đánh giá thực trạng, xác định được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ hiện có của khách sạn

Đề ra các giải pháp khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu
ngày càng cao của khách.

1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.2.1. Phạm vi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại Khách sạn Fivitel Danang


2
Địa chỉ: 388, Trần Hưng Đạo, Phường An Hải Tây, Quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng

1.2.2. Thời gian nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu của đề tài được thực hiện từ ngày 28/02/2022 đến ngày
21/05/2022.

1.2.3. Đối tượng nghiên cứu


Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Khách hàng quốc tế & nội địa đã và đang lưu trú
tại khách sạn Fivitel Danang từ 2-3 ngày trở lên.

1.3. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, hoạt động du lịch, vui chơi giải trí và thư giãn đã trở thành sở thích hay là
một hoạt động nghỉ ngơi tích cực khơng thể thiếu của con người.

Khi đã đầy đủ về mặt thể chất, thì con người ta địi hỏi nhu cầu thỏa mãn được đáp
ứng về cả mặt tinh thần, chính vì vậy du lịch đã trở thành một một nhu cầu không thể thiếu
trong đời sống văn hóa, xã hội của con người. Nhưng đối với mỗi người, họ cần thỏa mãn
nhu cầu về mặt tinh thần ở những mức độ khác nhau, đa dạng và đòi hỏi chất lượng dịch
vụ khác nhau.

Trong những năm gần đây, Đà Nẵng là một trong những điểm đến được du khách cả
trong và ngoài nước hướng đến bởi vẻ đẹp lãng mạn với nhiều địa danh nổi tiếng, nhiều bãi
biển dài và đẹp, cũng như bởi vì Đà Nẵng là” Thành Phố đáng sống”. Thêm vào đó, sân


3
bay Quốc tế Đà Nẵng thuận lợi cho việc di chuyển đến trong và ngồi nước. Chính vì vậy
lượt khách đến Đà Nẵng du lịch và nghỉ dưỡng hằng năm là rất đông.

Để đáp ứng kịp thời nhu cầu của du khách, không thể không kể đến ngành kinh doanh lưu
trú – có khoảng 1.272 cơ sở lưu trú tại Đà Nẵng, có có khoảng 82 cơ sở lưu trú được xếp
hạng 4 đến 5 sao. (Theo sở du lịch TP Đà Nẵng năm 2021)

Tuy nhiên, đại dịch Covid 19 bắt đầu hoành hành ở nước ta vào đầu năm 2020, đã
làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến nền kinh tế nói chung, và du lịch nói riêng.


Lượt khách đến Đà Nẵng năm 2020 do cơ sở lưu trú phục vụ ước đạt hơn 2,7 triệu lượt,
giảm 63,2% so cùng kỳ năm 2019, trong đó khách quốc tế giảm 75,4%; doanh thu dịch vụ
lưu trú, ăn uống và lữ hành ước đạt hơn 13 ngàn tỷ đồng, giảm 38,8% so với cùng kỳ năm
2019. Trong năm 2021, số lượt khách cơ sở lưu trú phục vụ ước đạt gần 1,17 triệu lượt
khách, giảm 55,8% so với 2020. Trong đó khách quốc tế ước đạt 110 ngàn lượt, giảm
84,2% so với cùng kỳ; khách nội địa ước đạt gần 1,06 triệu lượt, giảm 45,5% so với cùng
kỳ; doanh thu dịch vụ lưu trú và lữ hành ước đạt 2.554 tỷ đồng, giảm 36,6% so với năm
2020. (Theo số liệu thống kê của Sở du lịch TP Đà Nẵng)

Sau thời gian 2 năm biến động do đại dịch, thì đầu năm 2022 ngành du lịch bắt đầu
có những khởi sắc mới với dự kiến TP Đà Nẵng sẽ đón khách quốc tế, cũng như đang nổ
lực phục vụ du khách trong nước nhưng vẫn đảm bảo ngun tắc an tồn phịng dịch..

Một trong những khách sạn lớn tại TP Đà Nẵng đạt tiêu chuẩn 4 sao, nằm trên con
đường Trần Hưng Đạo, tựa mình bên cạnh cây cầu Trần Thị Lý và và dịng sơng Hàn lãng
mạn, khách sạn Fivitel Danang thuộc quyền quản lý bởi tập đồn FVG. Với vị trí đắc địa,
khách sạn Fivitel Danang đã đầu tư nâng cấp rất nhiều về cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt là


4
hệ thống các phòng nghỉ, hồ bơi, khung cảnh, chú trọng nâng cao công tác đào tạo yếu tố
nhân lực, … nhằm mục đích nâng cao sự hài lịng của khách hàng khi đến với khách sạn.
Tuy nhiên tình hình kinh doanh khách sạn vẫn đang gặp nhiều khó khăn và chưa đạt hiệu
quả cao. Để có thể hiểu rõ được các đánh giá từ phía khách hàng liên quan đến chất lượng
dịch vụ của khách sạn, cần có một nghiên cứu đi sâu vào khảo sát, phân tích các nhân tố
ảnh hưởng để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, tơi chọn đề tài
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
tại khách sạn Fivitel Danang ”. Thông qua nghiên cứu này tôi mong rằng sẽ đạt được nhiều
kết quả tốt để nắm bắt và phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.


1.4. Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp

Bài khóa luận gồm có 5 chương:

Chương 1: Mở đầu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Thảo luận và khuyến nghị


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
2.1. Khái quát chung về khách sạn
2.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

Từ khách sạn (Hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp “hospice” nghĩa là “nhà tế bần”, theo
nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỉ XVII, mãi đến thế kỉ XIX nó mới được
dùng phổ biến ở các nước phương Tây. Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở
cho thuê ở trọ (lưu trú), nhưng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà cịn có các
cơ sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại….Tập hợp
những cơ sở cùng cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là khách sạn.


Khái niệm về khách sạn:

+ “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với buồng ngủ cịn có các
nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. (Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn
Morcel Gotle)

+ “Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10
buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục
vụ khách du lịch.” (Theo Quyết định số 02 /2001/Qđ-TCDL ngày 27/04/2021 của Tổng cục
Du lịch)

+”Khách sạn là cơ sở lưu trú đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải
trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu trú qua đêm, và thường được xây dựng


6
ở các điểm du lịch” (Khái niệm thuộc khoa Du lịch- Trường ĐH Kinh tế Quốc dân, thuộc
sách” Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn”)

Khái niệm kinh doanh khách sạn:

Đầu tiên, kinh doanh khách sạn là các hoạt động với mục đích cung cấp các chỗ ngủ
cho khách lưu trú. Việc cung cấp các chỗ lưu trú tồn tại với nhiều hình thức khác nhau như:
nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại… nhưng khách sạn vẫn
chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính mang đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh
cơ sở lưu trú, vì vậy loại hình này có tên là kinh doanh khách sạn.

Sau này, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của
khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn việc kinh doanh khách sạn bao gồm luôn
các hoạt động kinh doanh bổ sung kèm theo, các hoạt động bổ sung kèm theo càng ngày

càng đa dạng về hình thức, số lượng càng tăng phù hợp với từng thời kỳ, quy mơ, vị trí,
….Theo các chuyên gia trong lĩnh vực này trước đây việc kinh doanh khách sạn tồn tại hai
khái niệm: Theo nghĩa rộng là việc kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú nghỉ ngơi, ăn uống
và vui chơi giải trí ngay tại cơ sở lưu trú. Theo nghĩa hẹp chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ nghỉ
cho khách.

Nhìn chung, ta có định nghĩa về việc kinh doanh khách sạn như sau:

Kinh doanh khách sạn là việc cung cấp các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung
kèm theo nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí cho du khách tại khách sạn
với mục đích sinh lợi nhuận.


7
2.1.2. Sản phẩm của khách sạn

2.1.2.1. Sản phẩm hàng hóa
Sản phẩm hàng hóa hay cịn gọi là sản phẩm hữu hình, chúng có hình dạng cụ thể
như: các hàng hóa phục vụ khách hàng, đồ ăn, thức uống cùng với những món quà lưu
niệm được bày bán trong doanh nghiệp khách sạn. Trong số những sản phẩm lưu trú ấy thì
sản phẩm lưu niệm thường rất được các nhà quản lý chú ý đến vì đây là một loại hàng đặc
biệt, nó có ý nghĩa tinh thần đặc biệt đối với khách từ những đất nước hay địa phương khác
đến. Vì thế, những loại sản phẩm này ln được đưa vào làm sản phẩm kinh doanh của
mọi khách sạn.

2.1.2.2. Sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ hay còn gọi là những sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vơ
hình. Chúng có giá trị về vật chất và tinh thần, mang đến cho các đối tượng khách hàng
một sự trải nghiệm và cảm giác hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Nhằm đáp ứng
được các nhu cầu của khách hàng và thu hút họ bỏ tiền ra để sử dụng chúng. Sản phẩm

dịch vụ khách sạn được chia thành những loại dịch vụ sau:

 Dịch vụ chính: Cung cấp hệ thống các buồng ngủ đầy đủ trang thiết bị và tiện
nghi; dịch vụ ăn uống. Đây là loại dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu của mỗi khách hàng
khi đến khách sạn để lưu trú, đem lại nguồn doanh thu chính cho khách sạn.

 Dịch vụ bổ sung: Gồm những dịch vụ như:

Dịch vụ cho sinh hoạt: giặt là, Spa, ăn uống tại phòng, báo thức khách, mang vác
hành lý, chuyển thư, ...


8
Dịch vụ mô giới: mua hộ vé tàu xe, vé máy bay, đăng ký buồng cho khách ở nơi
khác…

Dịch vụ dành cho khách có khả năng thanh tốn cao: cho thuê thư ký, cho thuê
hướng dẫn viên, phiên dịch, ….
2.1.3. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn

Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vơ hình hay tính phi vật chất:

Đây là đặc điểm rất quan trọng của dịch vụ bởi lẽ dịch vụ luôn là thứ không thể nhìn
thấy, nếm được, nghe được, tiếp xúc được bằng các giác quan thơng thường trước khi tiêu
dùng nó. Cái chúng ta có chỉ là cảm nhận, trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ, cho nên sản
phẩm dịch vụ mang tính vơ hình. Tính vơ hình gây khó khăn cho khách tiêu dùng dịch vụ
cũng như cho khách sạn cung cấp dịch vụ. Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ,
khách khơng thể nhìn thấy, sờ thấy được nên cả người bán lẫn người mua đều không thể
kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua. Khách khơng thể thấy
được sản phẩm mình sẽ mua nên không thể đánh giá được chất lượng sản phẩm. Tạo tâm lí

e dè khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Cịn khách sạn cũng khơng thể trưng bày sản phẩm
dịch vụ do nó có tính phi vật chất nên khó lịng thuyết phục khách rằng chất lượng dịch vụ
của khách sạn rất tốt, hay dịch vụ của khách sạn mình tốt hơn dịch vụ của đối thủ cạnh
tranh, bên cạnh đó cũng khó kiểm sốt được chất lượng dịch vụ .

Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho:

Vì sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất nên không thể tồn kho được. Không tồn
kho được nghĩa là không thể cất giữ, để dành để bán trong tương lai như sản phẩm hàng
hố được. Vì vậy nó tạo áp lực buộc các nhà quản lý khách sạn phải có những biện pháp để


9
đẩy mạnh công tác bán sản phẩm dịch vụ. Người quản lý phải có những chính sách
marketing hay khuyến mãi nhằm lôi kéo khách đến khách sạn để sử dụng sản phẩm dịch
vụ bởi vì nó khơng để dành được, nếu hơm nay khơng tiêu dùng thì giá trị, doanh thu của
ngày hơm đó sẽ bị mất đi.

Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn khơng thể chia cắt được:

Q trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất,
sản xuất dịch vụ khơng thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không
thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại khơng phụ thuộc
vào sự có mặt hay vắng mặt của nguồn gốc tạo ra nó.

Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có tính đa dạng và tổng hợp.

Tính đa dạng thể hiện qua việc một sản phẩm dịch vụ nhưng lại có nhiều loại sản
phẩm khác nhau nhằm đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng. Ví dụ: trong dịch
vụ lưu trú có nhiều hạng buồng (standard, superior, deluxe, suit…) và loại buồng (buồng

đơn, buồng đôi…) khác nhau nhằm đáp ứng những nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Tính tổng hợp thể hiện ở khách sạn khơng chỉ có dịch vụ lưu trú mà cịn có nhiều dịch vụ
khác nhau như: ăn uống, hội nghị, làm đẹp, thể thao…tạo nên một hệ thống sản phẩm
nhằm thoả mãn tối đa nhất nhu cầu của khách, ngồi ra tính tổng hợp của sản phẩm dịch vụ
cũng đem lại sự tiện ích, tiện lợi cho khách khi sử dụng dịch vụ, điều này góp phần kích
thích chi tiêu của khách để khách sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn và khách sạn cũng
thu lại được nhiều lợi nhuận hơn.

Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có tính cố định, không thể tách rời được:


10
Tính khơng thể tách rời của sản phẩm dịch vụ thể hiện ở chỗ: khó phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn tách rời là giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng. Quá trình sản xuất
và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không
thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Tức là sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
là không thể mang đến cho khách du lịch mà khách du lịch phải tự đến với khách sạn nơi
sản xuất ra sản phẩm dịch vụ đó để thoả mãn nhu cầu.

Sản phẩm dịch vụ mang tính khơng đồng nhất.

Tức là cùng một dịch vụ mỗi người có những trải nghiệm khác nhau, hoặc tuỳ vào
thời điểm mà cũng chính người đó sử dụng dịch vụ đó có những trải nghiệm khác nhau,
thậm chí nhân viên phục vụ khác nhau cũng đem đến những trải nghiệm khác nhau cho
khách hàng về cùng một loại sản phẩm dịch vụ.
2.2. Khái quát chung về chất lượng dịch vụ khách sạn
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng mà chúng ta không thể cân đo đong
đếm được, bởi thế gây nhiều chú ý và tranh cãi trong nhiều tài liệu. Tùy thuộc vào đối

tượng và môi trường nghiên cứu khác nhau mà mỗi nhà nghiên cứu đưa những khái niệm
khác nhau về chất lượng dịch vụ.

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000 thì “Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.

Theo Lewis & Mitchell (1990); Asubonteng & cộng sự (1996); Wisniewiki &
Donnelly (1996): “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và
sự mong đợi của khách hàng”.


11
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.

Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988), Chất lượng dịch vụ được xem như
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng. Khái
niệm này cũng có thể được coi là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa
của dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan
điểm của khách hàng.

Như vậy, có thể định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là năng lực của dịch vụ được các
doanh nghiệp cung ứng và được đo lường qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn
của khách hàng.

Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện
chất lượng dịch vụ của khách sạn. Như vậy mục tiêu mà các khách sạn phải đạt được là
thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng.
2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn


Để có thể đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn, nhất
thiết ta cần phải làm rõ những đặc điểm đặc thù của nó. Chất lượng dịch vụ của khách sạn
có một số đặc điểm sau:

Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá.

Vì nó phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng. Sự cảm nhận này lại phụ thuộc
vào những nhân tố chủ quan của mỗi người khách, không có tính ổn định và cũng khơng
có những mức thang đo mang tính quy ước. Điều này xuất phát từ chính bản chất và đặc


12
điểm của sản phẩm khách sạn. Sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói bao gồm 4 thành
phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Để
đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn ta cần đánh giá cả 4 thành tố trên. Thực tế thì rất
dễ dàng để đánh giá chất lượng của 2 tiêu chí đầu tiên. Vì hồn tồn có thể nhìn thấy, đo
đếm được. Tuy nhiên, rất khó có thể lượng hóa dịch vụ hiện – ẩn vì khơng thể nhìn thấy
được, hơn nữa 2 yếu tố này ln có thể thay đổi theo thời gian.

Chất lượng dịch vụ của khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.

Khách hàng chính là một thành viên khơng thể thiếu và là “nhân vật chính” trong
hoạt động sử dụng dịch vụ của khách sạn với tư cách là người tiêu dùng. Vì vậy, họ vừa có
cái nhìn của người trong cuộc vừa có cái nhìn của người bỏ tiền để mua sản phẩm của
khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác
nhất. Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực
tiếp sản phẩm. Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra
gần như trùng nhau về thời gian và khơng gian. Vì vậy muốn đánh giá chất lượng dịch vụ
khách sạn phải ln đứng trên cái nhìn của khách hàng tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.


Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn.

Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng thực hiện dựa trên 2 nhân tố cơ
bản: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và nhân viên tham gia trực tiếp vào q trình
cung cấp dịch vụ. Chính vì điều đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn – “một sản
phẩm vơ hình”. Thơng thường khách hàng sẽ có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật
(mức độ tiện nghi – hiện đại của hệ thống trang thiết bị. Mức độ thẩm mỹ trong thiết kế và


13
trang trí nội thất…) và chất lượng chức năng (tay nghề, khả năng giao tiếp, cách ứng xử…
của nhân viên phục vụ). Vì cả 2 yếu tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vì nó
được cảm nhận bởi khách hàng.

Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm cách cải
thiện cả hai yếu tố này một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu
và đòi hỏi của khách hàng mục tiêu của khách sạn cho phù hợp.

Chất lượng dịch vụ của khách sạn địi hỏi tính nhất qn cao.

Tính nhất qn này được hiểu theo 2 góc độ:

- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của
tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất
lượng cần đạt được của doanh nghiệp

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, tồn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà
khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi

lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong
khách sạn.

Tuy nhiên, tính nhất quán cao trong chất lượng dịch vụ khách sạn không đồng nghĩa
với sự bất biến, không thay đổi. Tùy thuộc vào sự thay đổi của thị trường mà chất lượng dịch
vụ khách sạn cũng cần phải có sự biến đổi, điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế.


14
2.3. Khái quát chung về sự hài lòng của khách hàng
2.3.1. Khái niệm sự hài lịng

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.

Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ.

Theo Oliver (1997) hài lòng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau
khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ.

Cũng trên quan điểm này Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ
sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ với kỳ vọng của khách hàng.

Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lịng thành ba mức độ:

 Khơng hài lịng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng
 Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng kỳ vọng
 Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn kỳ vọng

Mà kỳ vọng của khách hàng là trạng thái mà khách hàng mong muốn có được sau

khi tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ. Kỳ vọng được hình thành từ trước khi khách hàng có
quyết định mua sản phẩm và dịch vụ. Và được hình thành chủ yếu từ ba khía cạnh chính là
kinh nghiệm của khách hàng, ý kiến của bên thứ ba như bạn bè, gia đình… và thơng tin từ
phía người cung cấp sản phẩm, dịch vụ.

Việc đo lường sự hài lịng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong mơi trường cạnh
tranh. Khi có nhiều doanh nghiệp cùng đứng ra cung cấp một loại hàng hóa và dịch vụ,


15
khách hàng sẽ chọn doanh nghiệp nào mà họ cho là mang lại được nhiều lợi ích nhất trên
một đồng chi phí họ bỏ ra. Các doanh nghiệp phải nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và phải
đưa ra chiến lược làm hài lịng khách hàng của mình tốt hơn đối thủ cạnh tranh thì mới có
thể giữ chân được khách hàng của mình. Mặt khác, tùy từng thời kì và giai đoạn phát triển
của khách sạn mà có những phương pháp làm hài lịng khách hàng khác nhau vì chi phí
cho việc làm hài lịng khách hàng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận
của khách sạn. Cơng việc làm hài lịng khách hàng là việc lâu dài, cần có những chiến lược
lâu dài để định hướng cho khách sạn.
2.3.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

Giá cả dịch vụ

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố
giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày
càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm
dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối
quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó, nếu khơng xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự
hài lịng của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác.

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả được

xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà
mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao
nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất.

Giá cả được coi là cái mà họ phải từ bỏ để đạt được điều họ mong muốn. Như vậy,
chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch
vụ. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí