1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI PULLMAN PHU QUOC BEACH RESORT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
CHUẨN PSU

GVHD : ThS. MAI THI THƯƠNG
SVTH : NGUYỄN THỊ THU TRANG
LỚP

: K24PSUDLK4

MSSV : 24207213929


2

Đà Nẵng, Năm 2022TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI PULLMAN PHU QUOC BEACH RESORT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

CHUẨN PSU

GVHD : ThS. MAI THI THƯƠNG
SVTH : NGUYỄN THỊ THU TRANG
LỚP

: K24PSUDLK4

MSSV : 24207213929

Đà Nẵng, Năm 2022


3

LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu tại Viện Nghiên cứu Du Lịch Đại học Duy Tân,
ngoài sự nỗ lực của bản thân và động viên của mọi người xung quanh, tôi xin gửi lời cảm
ơn chân thành nhất đến:
Quý Thầy Cô tại trường Đại học Duy Tân, những người đã giúp đỡ và truyền đạt
cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu để tôi hồn thành tốt nội dung khóa học
và ứng dụng hữu ích trong công việc, cuộc sống;
Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, hướng dẫn tận
tình của ThS. Mai Thị Thương, nhờ đó tơi có thể hồn thành tốt đề tài. Qua đây, tôi xin một
lần nữa gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ của Cô;
Ban lảnh đạo Pullman Phu Quoc Beach Resort đã tạo điều kiện cho tôi được thực
tập, hcoj hỏi và phát triển bản thân tại khu nghỉ dưỡng.
Cuối cùng Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè, đã giúp
đỡ, động viên tơi trong suốt q trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn!



4

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ tại Pullman Phu Quoc Beach Resort” là cơng trình nghiên
cứu của cá nhân tơi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp này

là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thu Trang


5

MỤC LỤC


6
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam


NXB

Nhà xuất bản

NN

Nhà nước

CNV

Công nhân viên

KND

Khu nghỉ dưỡng


7

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU


8

DANH MỤC HÌNH ẢNH - SƠ ĐỒ

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại

Pullman Phu Quoc Beach Resort” hướng đến mục tiêu nghiên cứu nhằm
Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng dịch cụ và sự hài lịng của khách
hàng.
Tìm hiểu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, trong đó tập trung đánh giá
về sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Từ những vẫn đề đặt ra ở trên, đưa ra các khuyến nghị và hoạch định chiến lược
phát triển bền vững của đơn vị trong thời gian tới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Pullman Phu Quoc Beach Resort.
1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ tại Pullman Phu Quoc Beach Resort.
 Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi về nội dung: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Phạm vi về không gian: Pullman Phu Quoc Beach Resort
1.3 Tính cấp thiết của đề tài
Với lợi thế từ vị trí và những cảnh quan vượt trội được thiên nhiên ưu ái ban tặng
cho vùng đảo Ngọc. Phú Quốc trong những năm vừa qua đã có được số lượng về tổng lượt
khách trong và ngoài nước ghé thăm tăng vượt trội. Đảo Ngọc Phú Quốc được biết tới như


9
là một điểm đến hàng đầu về du lịch biển đảo tại Việt Nam với lợi thế về vẻ đẹp tự nhiên,
chất lượng từ các hãng hàng không ngày càng tăng với chính sách miễn thị thực đối với
khách quốc tế, kéo theo đó sự phát triển nhanh chóng về chất lượng dịch vụ lưu trú, nghỉ
dưỡng và vui chơi giải trí mang tầm đẳng cấp quốc tế góp phần không nhỏ vào việc thu hút
khách du lịch đến với Phú Quốc. Điều này khơng chỉ góp phần mang lại những lợi ích to
lớn về kinh tế - xã hội tại địa phương mà từ đó cịn tạo nên sự cạnh tranh gay gắt hơn trong
thị trường kinh doanh dịch vụ du lịch. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, điểm mấu
chốt để giúp doanh nghiệp có thể tồn tại và chiếm được nhiều ưu thế cảnh tranh hơn chính

là khách hàng. Đặc biệt sau 2 năm kinh tế bấp bênh vì đại dịch Covid-19, chiến lược kinh
doanh hướng đến khách hàng ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm và trú trọng
nhiều hơn. Vậy thì làm thế nào để không chỉ thu hút khách du lịch đến mà giữ chân khách
hàng thân thiết hiện đang là vấn đề đặt ra khơng chỉ đối với Phú Quốc mà cịn là của toàn
thế giới.
Mặc dù chỉ vừa mới khai trương từ năm 2020, Pullman Phu Quoc Beach Resort vẫn
luôn đặc biệt trú trọng vào chất lượng dịch vụ, không ngừng thu thập ý kiến từ khách hàng
nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, tuy nhiên mới chỉ dừng lại ở việc hỏi ý
kiến và rút kinh nghiệm. Pullman Phu Quoc Beach Resort chỉ thực hiện thăm dò trải
nghiệm dịch vụ tại khách sạn của khách hàng bằng những câu hỏi ngăn gọn chứ chưa sử
dụng phương pháp đo lường hoặc thang đó chính xác để đánh giá về vấn đề này. Chình vì
thế, tơi chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tại Pullman Phu Quoc Beach Resort” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
1.4 Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp
Gồm 5 chương
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu


10
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Thảo luận và khuyến nghị


11

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Khái quát chung về khách sạn
2.1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

 Có thể được hiểu theo nhiều cách khách nhau.
Theo quy định tại Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 về Khách sạn - Xếp hạng
thì nội dung này được quy định như sau: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch được
xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần
thiết phục vụ khách”.
Wikipedia định nghĩa khách sạn là: “một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều
tầng, nhiều phịng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục
đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.”
 Khách sạn là đối tượng mà các nhà kinh doanh dùng để khai thác quản lý nhămg thu lại lợi
nhuận, vì thế khi nhắc đến khách sạn ta không thể không nhắc đến hoạt động kinh doanh
khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
 Khác với các loại hình kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: Một trong những điều kiện
tiền để để thôi thức người dân đi du lịch chính là tài nguyên du lịch. Khách sạn nếu muốn
thu hút khách du lịch thì khách sạn cần tọa lạc tại điểm có tài nguyên du lịch, có thể có
nhiều khách sạn được xây dựng nên. Một khách sạn cần có kiến trúc độc đáo, hài hịa với
cảnh quan xung quanh và đầy đủ tiện nghi để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Hoạt động kinh doanh du lịch địi hỏi dung lượng vốn đầu tư cao: Nói đến vốn đầu
tư thì có lẽ khơng một ngành kinh doanh nào lại không cần đến, kinh doanh du lịch cũng


12
không ngoại trừ. Trong giai đoạn hiện nay với hiện tượng ngành du lịch xuất hiện ở bất kỳ
nơi đâu nhưng lại không được trú trọng nhiều nên dẫn đến việc bộc lộ nhiều yếu kém như
cơ sở lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật có chất lượng khơng đảm bảo. Từ đó việc yêu cầu
phải đầu tư lại càng phải được quan tâm hơn để các khách sạn khẳng định được vị thế của
mình trên thị trường. Bên cạnh đó thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các khách sạn

mới xây dựng lên ngày càng nhiều, được trang bị những thiết bị hiện đại hơn vượt trội về
ưu thế và chất lượng vì thế những khách sạn được xây dựng ở thời kỳ trước phải đầu tư
xây dựng, bổ sung nhiều dịch vụ mới và trang thiết bị mới để có thể đứng vững trên thị
trường.
Hoạt động kinh doanh khách sạn là lĩnh vực đòi hỏi dung lượng trực tiếp cao hơn
những ngành khác.
 Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được
nhấn mạnh, một nhân tố nổi cộm trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Sở dĩ như vậy là
do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Sản xuất tiêu dùng gần như trùng nhau về thời gian, khó cơ giới hóa trong sản xuất.
Mối quan hệ giao tiếp trong du lịch chiếm phần lớn, mặt khác lao động trong khách
sạn địi hỏi có tính chun mơn hóa cao nên khơng thể làm sai hay nhầm lẫn được, sức ép
công việc lớn 24/24 giờ trong ngày.
Nhân viên trong khách sạn phục vụ hầu hết các mặt, đảm nhiệm mọi hoạt động
trong khách sạn.
 Hoạt động kinh doanh du lịch chịu ảnh hưởng của các quy luật khác:
Khách sạn là một doanh nghiệp, một tế bào trong nền kinh tế nên cũng chịu ảnh
hưởng của các quy luật kinh tế như quy luật cung cầu, cạnh tranh giá cả, quy luật tâm sinh
lý của con người. Những đặc điểm trên cho thấy kinh doanh khách sạn không phải là đơn
giản mà rất phức tạp và khó khăn, biến động khơng ngừng nhưng kinh doanh khách sạn
vẫn thu hút được các nhà đầu tư bởi vì tỉ xuất lợi nhuận cao và hơn nữa là sự nhạy bén, trẻ


13
trung trong tâm hồn của những người làm trong lĩnh vực du lịch khách sạn vì được tiếp xúc
với nhiều người, tiếp thu được văn hóa của các dân tộc trên thế giới.
2.1.2 Sản phẩm của khách sạn
Ngành kinh doanh phát triển góp phần làm cho các sản phẩm của ngành dịch vụ
cũng ngày càng đa dạng hơn, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và
mang lại nhiều lợi ích hơn cho khách sạn.

Theo quan điểm marketing hiện đại thì: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những
dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ
khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho đến khi tiêu dùng xong và rời
khỏi khách sạn”.
Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa, sản phẩm dịch vụ nếu xét
theo hình thức thể hiện. Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn
cung cấp như đồ ăn, thức uống, hàng lưu niệm,... Mặc dụ sản phẩm của khách sạn dưới cả
hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm và hàng hóa đều được thực
hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách hàng.
2.1.3 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
Khách sạn có những sản phẩm đặc biệt như sau:
Mang tính vơ hình: sản phẩm của khách sạn khơng thể cầm nằm, chạm vào hay
mua mang về, khách hàng chỉ có thể cảm nhận qua cảm giác, trải nghiệm của bản thân. Trừ
những trường hợp là sản phẩm hữu hình như đồ ăn thức uống, đồ lưu niệm...
Khơng thể lưu kho hay cất giữ: sản phẩm của khách sạn khơng có tính ổn định nên
khơng thể lưu kho hay cất giữ. Bản chất của sản phẩm lưu trú là vơ hình và khơng thể cất
giữ.
Tính khơng thể tách rời: Quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra gần như đồng thời
trong cùng một thời gian và không gian. Sản phẩm chỉ được thực hiện khi có sự tham gia
trực tiếp của khách hàng.


14
Tính khơng đồng nhất:
Tính vơ hình của sản phẩm dịch vụ khiến chúng có chất lượng khơng lặp lại.
Khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ khi tiêu dùng sản phẩm.
Không cân đo đong đếm được.
2.2 Khái quát chung về chất lượng dịch vụ khách sạn
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
 Chất lượng luôn là một mối quan tâm lớn của các doanh nghiệp để có thể phát triển bền

vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay. Có nhiều cách để định nghĩa về
chất lượng
Theo từ điển Tiếng Việt (2010, trang 578) “Chất lượng là một phạm trù triết học
biểu thị những thuộc tính bản chất của sự vật, chỉ rõ nó là cái gì, tính ổn định tương đối
của sự vật để phân biệt nó với các sự vật khác. Chất lượng là đặc tính khách quan của sự
vật. Chất lượng biểu hiện ra bên ngồi qua các thuộc tính. Nó là cái liên kết các thuộc tính
của sự vật lại làm một, gắn bó với sự vật như một tổng thể, bao quát tồn bộ sự vật và
khơng tách khỏi sự vật. Sự vật trong khi vẫn cịn là bản thân nó thì khơng thể mất chất
lượng của nó. Sự thay đổi chất lượng kéo theo sự thay đổi của sự vật về căn bản. Chất
lượng của sự vật bao giờ cũng gắn liền với tính quy định về số lượng của nó và khơng thể
tồn tài ngồi tính quy định ấy. Mỗi sự vật bao giờ cũng là sự thống nhất của chất lượng và
số lượng”.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ) “Chất lượng là tất cả các tính năng và
đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng được những nhu cầu mà
khách hàng đặt ra”.
Theo Armand V. Feigenbaumn (1945) ”Chất lượng là một quyết định của khách
hàng, không phải là quyết định của kỹ sư, không phải là quyết định tiếp thị, mà là một
quyết định của ban lãnh đạo chung. Nó dựa trên trải nghiệm thực tế của khách hàng với


15
sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên các yêu cầu của họ đã nêu hoặc không
xác định, có ý thức hoặc chỉ đơn thuần là cảm nhận, hoạt động về mặt kỹ thuật hoặc hoàn
toàn chủ quan - và luôn đại diện cho một mục tiêu di động trong thị trường cạnh tranh.”
Philip B. Crosby nói rằng: “Giả định sai lầm đầu tiên là chất lượng có nghĩa là tốt,
hoặc sang trọng, hoặc sáng bóng, hoặc có trọng lượng. Từ "chất lượng" được sử dụng để
biểu thị giá trị tương đối của những thứ trong các cụm từ như "chất lượng tốt", "chất
lượng xấu" và tuyên bố mới dũng cảm đó là "chất lượng cuộc sống". "Chất lượng cuộc
sống" là một câu nói sáo rỗng bởi vì mỗi người nghe đều cho rằng người nói muốn nói
chính xác ý của họ cho người nghe chỉ bằng cụm từ”.

“Đó chính xác là lý do chúng ta phải định nghĩa chất lượng là "sự phù hợp với yêu
cầu" nếu chúng ta muốn quản lý nó....” From Philip B. Crosby, Qulality is Free
 Có nhiều cách để định nghĩa về dịch vụ:
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là “công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng”. Theo quy định tại Khoản 3 Điều
4 Luật giá năm 2012, “dịch vụ là hàng hóa mang tính vơ hình, trong q trình sản xuất và
tiêu dùng khơng hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành
sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.
Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là
phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn
về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm
hàng hóa, dịch vụ.
Grưnroos (2007) định nghĩa dịch vụ là “một quá trình bao gồm một loạt các hoạt
động vơ hình ít nhiều thường diễn ra trong các tương tác giữa khách hàng và nhà cung
cấp dịch vụ, được cung cấp như một giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. ”
Theo cách nói của W.J Stanton, Dịch vụ như việc đáp ứng những mong muốn nhất
định và khẳng định rằng, “dịch vụ là những hoạt động vơ hình có thể nhận dạng riêng biệt,


16
về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán
một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác”.
Theo hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (AMA-1960) định nghĩa các dịch vụ là “Các hoạt
động, lợi ích và sự thoả mãn được chào bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán
hàng hoá”.
Theo Zeithaml & Britner (2000), “dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Kotler và cộng sự (2009) định nghĩa dịch vụ bằng cách kết hợp các định nghĩa dựa
trên hành vi và dựa trên quyền sở hữu. Theo họ, “dịch vụ là bất kỳ hành động hoặc hiệu

suất nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vơ hình và khơng dẫn đến
quyền sở hữu bất kỳ thứ gì”.
Các dịch vụ có bốn thuộc tính phân biệt chính sau:
Tính vơ hình
Tính khơng thể tách rời
Tính khơng đồng nhất
Tính dễ hỏng (Kotler & Bloom, 2002).
 Chất lượng dịch vụ
Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình đánh giá mà khách
hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự đã nhận được với sự mong đợi của họ.”
Cùng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất
lượng dịch vụ là một loại của thái độ, là kết quả so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách
hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ có
liên quan nhưng khơng tương đồng với sự hài lòng của khách hàng.”


17
Parasuraman, Zeithaml và Berry định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch
vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng”.
2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ khách sạn cũng mang những đặc tính như tính
vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể cất trữ. Bên cạnh
đó, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn cịn có những nét đặc trưng sau:
* Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và đây là dịch vụ trọn gói vì có đủ bốn thành
phần: Phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế khi
đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải đánh giá chất lượng của bốn yếu tố trên.
Tuy nhiên, việc đánh giá cả bốn yếu tố trên rất khó thực hiện được. Hai yếu tố đầu có thể
đánh giá dễ dàng hơn bởi vì đó là những yếu tố hữu hình cụ thể chúng ta có thể nhìn thấy,

đo đếm bằng các số đo có tính quy ước cao và cảm nhận được. Cịn hai yếu tố sau thì việc
kiểm tra, đánh giá chất lượng khó hơn nhiều, bởi vì đây là các yếu tố vơ hình, chúng phụ
thuộc vào cảm nhận của khách hàng trong khi đó sự cảm nhận của khách hàng lại thay đổi
theo thời gian, không gian và tâm trạng của bản thân.
* Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
khách hàng sử dụng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào việc đánh
giá chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
khách sạn là chính xác nhất, bởi vì họ vừa là người bỏ tiền ra sử dụng sản phẩm của khách
sạn vừa là người tiêu dùng sản phẩm.
* Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn.


18
Chất lượng dịch vụ khách sạn gồm chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chất lượng chức
năng.
- Chất lượng kỹ thuật: là chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn.
- Chất lượng chức năng: là những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là những
nhân viên phục vụ trực tiếp khách.
Cả hai thành phần trên có tác động rất lớn đến hình ảnh của khách sạn trong tâm trí
của khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Chính
vì vậy, cả hai yếu tố trên địi hỏi phải ln quan tâm và tìm biện pháp cải thiện để nâng cao
chất lượng dịch vụ của khách sạn dựa trên nhu cầu sở thích và địi hỏi của thị trường khách
hàng mục tiêu của khách sạn.
* Chất lượng dịch vụ khách sạn địi hỏi tính nhất qn cao
Tính nhất qn đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các bộ phận, các nhân viên của khách sạn về mục tiêu chất lượng cần đạt được
của khách sạn.

2.3 Khái quát chung về sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng
“Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh
kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó.” (Kotler, 2000).
Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lịng thành ba mức độ:
Khơng hài lịng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và
dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách giữa


19
dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng khơng thì
được xem là khách hàng hài lòng.
Theo Zeithaml & Bitner (2012), “Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi
nhiều yếu tố khác nhau, chúng bao gồm: chất lượng sản phẩm, giá cả và hoàn cảnh cá
nhân của khách hàng”. Theo Oliver (1997) “Hài lòng được xem như sự so sánh giữa mong
đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ”. Tác giả Trân Minh Tánh phát biểu
về sự hài lòng rằng: “Sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và
những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế khơng như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Cịn
nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lịng. Nếu lợi ích
thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là
hài lịng vượt q mong đợi.” Để đo lường sự tín nhiệm (Trust), Guido Mollering đưa ra
thang đo gồm 2 phần: uy tín (Perceived trustworthness – 10 biến) và sự tín nhiệm thực sự
(Actual trust - 01 biến).
2.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã xây dựng thang đo SERVQUAL (Service
Quality) và đã kiểm định 5 thành phần của chất lượng dịch vụ. Đây là thang đo được kết
luận phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuman và cộng sự, 1991). Thang đo

SERVQUAL cuối cùng gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, gồm: Tin cậy (Reliability),
Đáp ứng (Responsiveness), Đảm bảo (Assurance), Đồng cảm (Empathy) và Phương tiện
hữu hình (Tangibles).
Cronin và Taylor (1992) nghiên cứu và đưa ra các khái niệm, phương pháp đo
lường chất lượng dịch vụ, mối quan hệ với sự hài lịng và từ đó đưa ra mơ hình thang đo
SERVPERF. Thang đo SERVPERF quan tâm đến mức độ cảm nhận của khách hàng về
dịch vụ, bao gồm 5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm và Phương tiện
hữu hình.


20
Aftab và cộng sự (2016) nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự
hài lòng của khách hàng trong các nhà hàng thức ăn nhanh của Punjab (Pakistan), sử dụng
mơ hình SERVQUAL. Kết quả cho thấy cả 5 thang đo của chất lượng dịch vụ có ảnh
hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng, theo mức độ tăng dần là: Độ tin cậy; Sự
đồng cảm; Sự đảm bảo; Khả năng đáp ứng và Phương tiện hữu hình.
Tác giả Nguyễn Trung Tiến và các cộng sự (2021) đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng tích
cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ là Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Phương tiện hữu
hình và Đồng cảm.
2.3.3 Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
“Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng” (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). “Nếu nhà cung
cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu
của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do đó, muốn nâng
cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ”. Nói
cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ
với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự
hài lịng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt
trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Theo tác giả Trần Minh Tánh (2018), “chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động

nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng
những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì dịch vụ đó đã bước đầu làm
cho khách hàng hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp
dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài
lịng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo
ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu
tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.


21
Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng
bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng
cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại
nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện”.
2.4 Một số mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng
2.4.1 Mơ hình Gronroos
Hình 2. 1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos, 1984

Dịch vụ mong đợi

Cảm nhận về chất
lượng dịch vụ

Dịch vụ cảm nhận

Hình ảnh
Truyền miệng
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm

Truyền thông
Marketing

Chất lượng kỹ
Chất lượng chức năng (thế nào?)
thuật (cái gì?)

Theo mơ hình của Gronroos đánh giá về chất lượng kỹ thuật/chức năng, chất lượng
dịch cụ được so sánh từ 2 giá trị là những mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm
nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi trải nghiệm dịch vụ. Mơ hình Gronroos đưa ra
3 tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
Chất lượng kỹ thuật: những giá trị thật sự mà khách hàng nhận được từ dịch vụ của
nhà cung cấp dịch vụ (Khách hàng tiếp nhận được cái gì?)


22
Chất lượng chức năng: cách thức nhà phân phối cung cấp dịch vụ đến khách hàng
(Khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?)
Hình ảnh: là một trong những yếu tố rất quan trọng đối với các nhà kinh doanh dịch
vụ, nó được cấu thành dựa trên 2 thành phần là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng.
Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng
bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng,
chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngồi (phong tục, tập qn, ý thức, truyền
miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn
so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng
dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
2.4.2 Mơ hình Zeithaml & Bitner (2000)
Mơ hình cho thấy sự hài lòng khách hàng là một khái niệm rộng bao gồm các yếu
tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân

và các nhân tố tình huống.
Hình 2. 2 Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Zeithaml & Bitner, 2000)

Chất lượng dịch vụ (Service quality)

Chất lượng sản phẩm (Product) quality)

Giá (Price)

Những nhân tố tình huống (Situation factors)

Sự hài lịng của khách hàng (Customer satisfaction)

Những nhân tố cá nhân (Personal factors)


23
2.4.3 Mơ hình của Dabholkar
Hình 2. 3 Mơ hình tiền đề và trung gian (Dabholkar và cộng sự, 2000)

Sự tin cậy

Chất
lượng
dịch
vụ

Sự quan tâm tới cá nhân
Sự thoái mái

Điểm đặc trưng

Ý định hành vi
Sự hài lịng của khách hàng

Mơ hình Dabholkar và cộng sự (2000) cung cấp hiểu biết về các khái niệm chất
lượng dịch vụ, mơ hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng
dịch vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng.
2.4.4. Mơ hình ThS Mai Thị Thương
Nghiên cứu này sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin &
Taylor (1992) và mơ hình RATER của Parasuraman cùng cộng sự (1985, 1988) đề xuất với
các thành phần chính :
(1) Sự tin cậy
(4) Sự đồng cảm

(2) Khả năng đáp ứng

(3) Năng lực phục vụ

(5) Phương tiện hữu hình


24
Hì
Sự tin cây
Năng lực phục vụ
Sự đờng cảm

Sự hài lịng của khách hàng


Khả năng đáp ứng
Phương tiên hữu hình
nh 2. 4 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng
(ThS Mai Thị Thuong 2015)

2.4.5. Mơ hình của tác giả Đặng Mạnh
Hình 2. 5 Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
(Đặng Mạnh, 2019)


25

(Employees)

Các dịch vụ
(Services)

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN
(Perceived Service Quality)

Nhân viên

Giá cảm nhận
(Perceived Price)

Yếu tố hữu hình
(Physical Factors)

Sự hài lịng của khách hàng (Customer Satisfaction)


An toàn – An ninh
(Safety – Security)

Vệ sinh

Sự tín nhiệm

(Hygienic)

(Trust)

Sự tiện lợi

(Convenience)

Theo mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, tác giả Đặng Mạnh đã đưa ra
8 yếu tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng như sau:
Nhân viên: Cảm nhận của khách hàng về cung cách phục vụ của nhân viên để cung
ứng dịch vụ cho khách hàng tốt hay xấu thì ảnh hưởng mức độ hài lịng của khách hàng đối
với dịch vụ đó tăng hay giảm theo;
Các dịch vụ: Cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ của khu nghỉ mát tốt hay
xấu thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo;
Yếu tố hữu hình: Cảm nhận của khách hàng về yếu tố hữu hình tốt hay xấu thì mức
độ hài lịng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo;
An tồn – an nình: Cảm nhận của khách hàng về an toàn – an ninh trong khu nghỉ
mát tốt hay xấu thì mức độ hài lịng của họ đối với các dịch vụ đó tăng hay giảm theo;
Vệ sinh: Cảm nhận của khách hàng về vệ sinh trong khu nghỉ mát tốt hay xấu thì
mức độ hài lịng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo;
Sự tiện lợi: Cảm nhận của khách hàng về sự tiện lợi của khách sạn tăng hay giảm

thì mức độ hài lịng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo.