LỜI CẢM ƠN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

HỒNG THỊ TRÂM ANH

HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

ĐÀ NẴNG, 2022


LỜI CẢM ƠN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀ TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

HỒNG THỊ TRÂM ANH

HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN LỢI


LỜI CẢM ƠN

ĐÀ NẴNG, 2022


LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành chương trình cao học và luận văn này, tôi đã nhận được sự
hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của q thầy cơ trường Đại học Duy Tân.
Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến T.s Nguyễn Lợi dành rất nhiều thời gian và
tâm huyết tận tình hướng dẫn nghiên cứu và giúp tơi hồn thành luận văn này.
Đồng thời, tơi cũng xin cảm ơn quý anh chị và Ban lãnh đạo Ngân hàng
NN&PTNT Việt Nam - CN Nam Đà nẵng đã tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận
văn này.
Đà Nẵng, ngày ….. tháng ….. năm 2022
Tác giả luận văn

Hoàng Thị Trâm Anh


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và không trùng lắp với các đề
tài khác.
Đà Nẵng, ngày ….. tháng ….. năm 2022
Tác giả luận văn


Hoàng Thị Trâm Anh


DANH MỤC CÁC BẢNG

MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
AGRIBANK

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thông Việt Nam

ATM

Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

BĐH

Ban điều hành

BĐS

Bất động sản

CN

Chi nhánh


CSKH

Chăm sóc khách hàng

HĐQT

Hội đồng quản trị

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM


Ngân hàng thương mại

QĐ-NHNN

Quyết định- Ngân hàng Nhà nước

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thương mại cổ phần

TP

Thành phố

TSCĐ

Tài sản cố định

TSĐB

Tài sản đảm bảo


VIP

Very Important person (khách hàng quan trọng)


DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC BẢNG


DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH


10

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Chăm sóc khách hàng có vai trị rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế
cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. giúp doanh nghiệp khác biệt
hố được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì
khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng
và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trị rất lớn trong việc quyết định liệu khách
hàng có ấn tượng để quay trở lại cửa hàng vào lần sau, tiếp tục sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của bạn. Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hồn
tồn hài lịng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự
quan tâm của cửa hàng ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo. Những

khách hàng này hồn tồn có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành
khách hàng thiện cảm của cửa hàng và họ chính là cầu nối đưa đến cho cửa hàng
bạn những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ, đôi khi hiệu quả
hơn việc quảng cáo, truyền thông.
Theo như trước đây đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nói
riêng, chúng ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là sự tiếp đón niềm nở, lịch sự,
thái độ ân cần, chu đáo mà các nhân viên bán hàng dành cho khách hàng.Thì ngày
nay, các ngân hàng them phần đẩy mạnh chăm sóc tồn diện . Mọi hoạt động của
ngân hàng, từ khâu thiết kế sản phẩm đến đến khâu chăm sóc khách hàng trong quá
trình sử dụng sản phẩm của ngân hàng, và mọi thành viên, từ tổng giám đốc đến
những nhân viên toàn hệ thống, đều phải hướng tới và quyết tâm thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng.
Xu hướng hiện nay, đa phần khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là
một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn ngân hàng nào mình sẽ sử dụng
sản phẩm dịch vụ trong tất cả các ngân hàng đang hoạt động trên thị trường. Chính


11

vì vậy mà cơng tác chăm sóc khách hàng càng trở lên rất cần thiết và quan trọng đối
với bất cứ ngân hàng thương mại nào.
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thông Việt Nam - Chi nhánh Nam
Đà Nẵng là một đơn vị nằm trong hệ thống của Agribank Việt Nam được thành lập
trên cơ sở chia tách từ Agribank Chi Nhánh Đà Nẵng từ ngày 15/10/2019. Xét
trong phạm vi thị trường tài chính tại Đà Nẵng, Ngân hàng Agribank - CN Nam Đà
Nẵng, là chi nhánh cấp một trực thuộc Agribank, cũng là một trong những ngân
hàng chiếm thị phần lớn tồn quốc. Tuy nhiên, tình hình thị trường tài chính hiện
nay đang đối mặt với hai vấn đề lớn là tình trạng thắt chặt tín dụng và chính sách tái
cấu trúc hệ thống trong tồn ngành ngân hàng của ngân hàng Nhà nước. Đứng trước
tình hình đó, Ngân hàng Agribank nói chung và chi nhánh Nam Đà Nẵng nói rieng

phải chú trọng hơn nữa đến hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và phát
triển được thị phần cũng như hoàn thành được các mục tiêu và chiến lược kinh
doanh.
Là một nhân viên của làm việc trong chi nhánh, nhận thức được tầm quan
trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với Agribank
- CN Nam Đà Nẵng, bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý thuyết về
quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các thầy cơ đã trao
dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên
cứu trường hợp tại Agribank - CN Nam Đà Nẵng nhằm góp phần thực hiện tốt luận
văn của mình, đồng thời các giải pháp đề xuất sẽ sớm được ứng dụng tại Agribank CN Nam Đà Nẵng góp phần nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng
nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường tài chính tại Đà Nẵng
Do vậy, tơi chọn đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại ngân
hàng NN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Nam Đà Nẵng” làm đề tài luận văn tốt
nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hoá các lý thuyết liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng nói
chung để vận dụng vào chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng.


12

-

Phân tích, đánh giá thực trạng về cơng tác chăm sóc khách hàng tại ngân
hàng NN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Nam Đà Nẵng nhằm tìm ra những
nguyên nhân cũng như vấn đề tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng
tại ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Nam Đà Nẵng.

-


Đề suất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại ngân
hàng NN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Nam Đà Nẵng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
-

Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn: Lý luận và thực tiễn về cơng tác chăm sóc

khách hàng tại ngân hàng thương mại.
-

Phạm vi nghiên cứu
+ Về không gian: luận văn được nghiên cứu tại ngân hàng NN&PTNT Việt

Nam - Chi nhánh Nam Đà Nẵng
+ Về thời gian: phân tích số liệu hoạt động kinh doanh và thực trạng cơng tác
chăm sóc khách hàng của ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Nam Đà
Nẵng trong hai năm 2019-2021, qua đó đề xuất các biện pháp nâng hồn thiện cơng
tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng tầm nhìn đến năm 2025.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài này tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu dưới
đây:
- Phương pháp thu thập, tổng hợp số liệu: Luận văn thu thập các dữ liệu về
hoạt động kinh doanh và hoạt động chăm sóc khách hàng tại Agribank Nam Đà
Nẵng trong giai đoạn 2018 -2020 để tổng hợp, làm cơ sở cho việc phân tích, đánh
giá về mức độ tăng trưởng, tình hình phát triển khách hàng giao dịch tại Agribank
Nam Đà Nẵng.
- Phương pháp phân tích, so sánh: Sử dụng các số liệu đã tổng hợp được để so
sánh, phân tích làm rõ mức độ hoạt động, tỷ lệ tăng trưởng qua các năm liên quan

đến hoạt động kinh doanh và phát triển, chăm sóc khách hàng.


13

- Phương pháp quan sát: Dựa trên sự quan sát tình hình thực tế về cơng tác
chăm sóc khách hàng và thái độ thân thiện, sự hài lòng của khách hàng khi giao
dịch với Agribank Nam Đà Nẵng để có những nhận định, đánh giá về hiệu quả của
hoạt động chăm sóc khách hàng.
5. Bố cục của đề tài luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục; luận văn
gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về cơng tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động
kinh doanh của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Đà Nẵng.
Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Đà Nẵng.
6. Tổng quan về đề tài
Để hoàn thiện hơn trong việc nghiên cứu đề tài này, tác giả đã tham khảo một
số cơng trình nghiên cứu liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHTM.
Một số cơng trình nghiên cứu đã cơng bố gần đây như:
- Phạm Văn Huy (2018), “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách
hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển VN Chi Nhánh Ba Tháng Hai”.
Với mục tiêu đặt ra, luận văn đã giải quyết được một số vấn đề cơ bản sau:
Luận văn đã khái quát các khái niệm về chăm sóc khách hàng và năng lực chăm sóc
khách hàng. Luận văn đã vận dụng cơ sở lý luận đánh giá khả năng chăm sóc khách
hàng của BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai qua phương pháp so sánh từ khảo sát ý
kiến chuyên gia và khách hàng, từ đó rút ra được những thành cơng cần phát huy và
những tồn tại, hạn chế cần khắc phục và cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng của BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai. Tác giả xây dựng nên
các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của
BIDV- Chi nhánh Ba Tháng Hai. Tuy nhiên đề tài còn hạn chế trong việc đề xuất


14

một số giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cịn mang tính lý
thuyết chưa gắn liền với thực trạng nghiên cứu.
- Phạm Xuân Thủy - ĐH Kinh tế Đà Nẵng (2012), luận văn thạc sĩ “Hồn
thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam- Chi
nhánh Đà Nẵng”. Trong phần cơ sở lý luận luận văn tác giả đã nêu được những khái
niệm về sự hài lịng của khách hàng, mơ hình đánh giá cũng như các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tác giả cũng đưa ra được các giải pháp khắc
phục những hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng hiện tại đồng thời xây
dựng các chính sách chăm sóc khách hàng trên cơ sở các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng. Tuy vậy, đề tài vẫn còn một số hạn chế như chưa nêu được
hiệu quả đạt được trong công tác chăm sóc khách hàng.
- Nguyễn Thị Bình Thuận - ĐH Kinh tế Đà Nẵng (2009), luận văn thạc sĩ
“Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp
và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam”. Luận văn đã phân tích thực trạng hoạt
động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nơng thơn tỉnh
Quảng Nam và xây dựng các chính sách cho nhóm khách hàng mục tiêu phục vụ
cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Tuy vậy hạn chế của luận văn là các giải pháp
chưa thực sự mang tính thực tiễn cao.
- Phan Đình Luyện (2014), Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của
VNPT Long An. Luân văn Thạc Sĩ, chuyên ngành QTKD trường Đại học Công
nghệ Tp.HCM. Kết quả nghiên cứu của luận văn đã phản ảnh được hành vi của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VNPT tại Long An. Từ đó giúp VNPT Long An
phân bổ nguồn lực hợp lý của đơn vị vào công tác chăm sóc khách hàng một cách

hiệu quả hơn, góp phần định hình chiến lược kinh doanh cạnh tranh thắng lợi với
các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông khác trên địa bàn như Viettel, FPT.
Đây có thể xem như là một trong những nghiên cứu thiết thực cho VNPT Long An
nói riêng và của Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam nói chung, có thể kế
thùa nghiên cứu này để vận dụng vào chăm sóc khách hàng tại Agribank Nam Đà
Nẵng.


15

- Nguyễn Thị Huyền Chinh (2016), giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc
khách hàng tại Cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực 2. Luận văn Thạc Sĩ, chuyên
ngành QTKD trường Đại học Kinh tế Tp.HCM. Luận văn đã tiến hành khảo sát
thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng, mơ hình quản lý tại Cơng ty. Đồng thời
tiến hành một cuộc điều tra thị trường quy mô nhỏ nhằm nắm bắt rõ hơn nhu cầu và
cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng là
một trong các nội dung có thể kế thừa để vận dụng vào khảo sát khách hàng về chất
lượng và sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại Agribank Nam Đà Nẵng.
Với những công trình nghiên cứu đã cơng bố nói trên, tác giả nhận thấy vẫn
còn một khoảng trống nghiên cứu về phạm vi khơng gian và thời gian, đó là chưa có
cơng trình nào nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Agribank Nam Đà
Nẵng trong những năm gần đây. Vì vậy, tác giả đã kế thừa, tiếp thu và hoàn thiện
những kết quả nghiên cứu đã đạt được, như các chính sách chăm sóc khách hàng,
khảo sát khách hàng, nghiên cứu về hành vi của khách hàng… để làm rõ hơn thực
trạng và hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Agribank Nam Đà Nẵng trong
những năm đến, nhằm thu hút được nhiều khách hàng mới, thúc đẩy hoạt động kinh
doanh của Agribank Nam Đà Nẵng phát triển hiệu quả và bền vững hơn.


16


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1. KHÁI QUÁT VÈ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là loại hình định chế tài chính trung gian hoạt động
kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. Đây là loại định chế tài
chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường, góp phần
tạo lập và cung ứng vốn cho nền kinh tế, tạo điều kiện và thúc đẩy nền kinh tế -xã
hội phát triển.Có nhiều khái niệm về NHTM ở các nước:
Ở Mỹ: NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài
chính và hoạt động trong ngành cơng nghiệp dịch vụ tài chính.
Ở Pháp: NHTM là những xí nghiệp và cơ sở nào thường xun nhận của cơng
chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức các số tiền mà họ dùng cho chính họ
vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.
Ở Ẩn Độ: NHTM là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ đầu
tư.
Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội nước Cộng
hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thơng qua ngày 16 tháng 6
năm 2010 quy định: Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện
tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác bao gồm nhận
tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản nhằm mục tiêu
lợi nhuận.
Qua nhiều khái niệm đã nêu trên, luận văn đồng thuận với khái niệm về ngân
hàng thương mại theo như luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày
16/06/2010 đã ban hành.



17

1.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại
NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt. Nét đặc biệt của doanh nghiệp ngân
hàng được thể hiện ở các nội dung sau:
Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng.
Đây là lĩnh vực “đặc biệt” vì trước hết nó liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành,
liên quan đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội. Mặt khác, lĩnh vực tiền tệ ngân hàng là lĩnh vực rất “nhạy cảm”, nó địi hỏi một sự thận trọng trong điều hành
hoạt động ngân hàng để tránh những thiệt hại cho nền kinh tế - xã hội. Chất liệu
kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, mà tiền tệ là công cụ được nhà nước sử dụng
để quản lý vĩ mơ nền kinh tế, nó quyết định đến sự phát triển hoặc suy thoái của cả
một nền kinh tế, do đó chất liệu này được nhà nước kiểm sốt rất chặt chẽ.
Là một doanh nghiệp, nhưng nguồn vốn chủ yếu mà ngân hàng sử dụng trong
kinh doanh là vốn huy động từ bên ngồi, trong khi đó vốn riêng của ngân hàng lại
chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng nguồn vốn kinh doanh.
Trong tổng tài sản của ngân hàng, tài sản hữu hình chiểm tỷ trọng rất thấp, mà
chủ yếu là tài sản vơ hình. Nó tồn tại dưới hình thức các tài sản tài chính, chẳng hạn
như các loại kỳ phiếu, cổ phiếu, hợp đồng tín dụng, khế ước nhận nợ và các loại
giấy tờ có giá trị khác.
Hoạt động kinh doanh của NHTM chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách
tiền tệ của ngân hàng trung ương. Một NHTM không thể mở rộng hoạt động kinh
doanh khi ngân hàng trung ương đang áp dụng chính sách đóng băng tiền tệ, hạn
chế lạm phát và ngược lại. Do đó, việc ngân hàng mở rộng hay thu hẹp hoạt động
kinh doanh của mình đều phải chịu sự chi phối bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng
trung ương.
NHTM là một trung gian tín dụng, đóng vai trị một tổ chức trung gian đứng
ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế,
biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh và
vốn đầu tư cho các ngành kinh tế, nhu cầu vốn tiêu dùng của tồn xã hội. Như vậy,

có thể nói NHTM là nhịp cầu nối liền những chủ thể thừa vốn (các cá nhân có thu


18

nhập nhưng chưa có nhu cầu sử dụng, các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế vừa tiêu
thụ được sản phẩm nhưng chưa có nhu cầu nhập vật tư, hàng hóa) với các chủ thể
thiếu vốn (những cá nhân phát sinh nhu cầu nhưng thu nhập lại chưa có, hay các
doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế đang cần nhập vật tư, nguyên liệu nhưng chưa
tiêu thụ được sản phẩm). Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm mang
tính vơ hình, chúng ta khó có thể phân biệt sự khác nhau về sản phẩm giữa các
Ngân hàng. Những món tiền gửi hay cho vay của một Ngân hàng nào đó cũng
tương tự như những món tiền gửi và cho vay của các Ngân hàng khác. Tuy nhiên,
tính chính xác, độ thân thiện và chất lượng của dịch vụ giữa các Ngân hàng không
bao giờ giống nhau trên thị trường. Khơng hồn tồn giống như cơng việc trong
chính phủ và trong những ngành khác, hoạt động Ngân hàng đòi hỏi đồng thời cả
hai yếu tố, đó là trình độ công nghệ và kỹ năng của con người. Người ta thường nói
rằng đây là lĩnh vực kinh doanh trên cơ sở các mối quan hệ. Khi cần đến sự chỉ dẫn
về tài chính, cơng chúng thường tìm đến Ngân hàng, họ tin tưởng và mong muốn
nhận được thái độ cư xử nhã nhặn cộng với tác phong lịch sự của nhân viên Ngân
hàng. Chính vì thế, sự tồn tại của NHTM phụ thuộc nhiều vào sự tin tưởng của
khách hàng.
1.1.3. Chức năng và các dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Chức năng
- Chức năng trung gian tín dụng
Đây được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi
thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trị là cầu nối giũa người
thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại
vừa đóng vai trị là người đi vay, vừa đóng vai trị là người cho vay và hưởng lợi
nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần

tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay...
- Chức năng trung gian thanh tốn
Ở đây NHTM đóng vai trị là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực
hiện các thanh tốn theo u cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi


19

của họ để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của
khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM
cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm
chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh tốn, thẻ tín dụng... Tùy theo nhu cầu,
khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh tốn phù hợp. Nhờ đó mà các
chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp
người phải thanh tốn dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào
đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được
rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh tốn an tồn. Chức năng này vơ hình
chung đã thúc đẩy lưu thơng hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh tốn, tốc độ lưu
chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
- Chức năng tạo tiền
Đây là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục
tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của
mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vơ hình
chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực
thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng
thanh tốn. Thơng qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn
huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua
hàng hóa, thanh tốn dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của
khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để
mua hàng hóa, thanh tốn dịch vụ... Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm

tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi
trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc
của ngân hàng tmng ương đã áp dụng đối với NHTM. Do vậy ngân hàng trung
ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.
1.1.3.2. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại
• Dịch vụ huy động vốn


20

Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá: NHTM được nhận tiền gửi của các
tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn,
tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác để phục vụ nhu cầu hoạt động kinh
doanh. Nguồn vồn huy động từ nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá là nguồn
vốn chủ yếu của NHTM, là tài sản bằng tiền của các chủ thể trong nền kinh tế mà
ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng nhưng có nghĩa vụ hoàn trả kịp thời đầy đủ
cho khách hàng theo đúng cam kết.
Vay vốn: để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động kinh doanh, NHTM có
thể đi vay ngân hàng trung ương, NHTM khác hoặc vay vốn từ ngân hàng nước
ngồi. Ngân hàng trung ương cho NHTM vay thơng qua hình thức chiết khấu, tái
chiết khấu, bổ sung nguốn vốn tín dụng ngắn hạn, bổ sung vốn thanh tốn bù trừ...
NHTM vay NHTM khác thông qua quan thị trường liên ngân hàng.
Huy động vốn khác: NHTM có thể tiếp nhận nguồn vốn từ các tổ chức tín
dụng, ngân sách nhà nước, các tổ chức tài chính quốc tể để tài trợ các chương trình,
dự án phát triển kinh tế, xã hội, cải tạo mơi trường mơi sinh... Ngồi ra NHTM còn
huy động được nguồn vốn phát sinh trong quá trình làm đại lý, chuyển tiền, các dịch
vụ ngân hàng... để bổ sung nguồn vốn huy động phục vụ hoạt động kinh doanh.
• Dịch vụ tín dụng
Cho vay: NHTM trực tiếp cho các tổ chức, cá nhân vay vốn ngắn hạn, trung
hạn và dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh,

dịch vụ và đời sống. NHTM cho vay theo nguyên tắc đối tượng vay phải hoàn trả
gốc và lãi khi khoản vay đến hạn và được kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn
vay của tổ chức, cá nhân vay vốn. Hoạt động cho vay đi kèm với các rủi ro trong
hoạt động tín dụng nên NHTM được sử dụng các biện pháp đảm bảo tài sản từ các
đối tượng vay như: thế chấp, cầm cố, bảo lãnh... và trích lập dự phịng rủi ro để bù
đắp các khoản vay khơng thu được nợ.
Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá. NHTM
cấp tín dụng dưới hình thức chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn
khác. Trong trường hợp này người sở hữu thương phiếu và giấy tờ có giá khác phải


21

chuyển nhượng ngay mọi quyền lợi và lợi ích hợp pháp từ các giấy tờ có giá cho
ngân hàng. NHTM cũng cấp tín dụng dưới hình thức cầm cố các hối phiếu và giấy
tờ có giá ngắn hạn khác và được ủy quyền, lợi ích hợp pháp phát sinh trong trường
hợp chủ sở hữu các giấy tờ có giá đó khơng thực hiện đầy đủ cam kết trong hợp
đồng tín dụng. Ngồi ra NHTM có thể sử dụng các hối phiếu và giấy tờ có giá đã
nhận chiết khấu để tái chiết khấu vay vốn ngân hàng nhà nước hay NHTM khác.
Bảo lãnh ngân hàng: NHTM được bảo lãnh bằng uy tín và khả năng tài chính
của mình để bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng,
bảo lãnh dự thầu và các bảo lãnh khác cho các tổ chức, cá nhân.
Cho thuê tài chính: là loại hình tín dụng trung và dài hạn, trong đó NHTM
(thơng qua các cơng ty tài chính của mình) dùng vốn để mua tài sản, thiết bị theo
yêu cầu của bên thuê và cho bên thuê thuê trong một thời gian nhất định. Bên thuê
có trách nhiệm trả bên cho thuê tiền thuê tài sản theo những định kỳ do hai bên
cùng thỏa thuận. Tài sản bên thuê thuộc quyền sở hữu của bên cho thuê. Khi hợp
đồng cho thuê hết hiệu lực, bên thuê được quyền ưu tiên mua lại tài sản theo giá
thỏa thuận của hai bên.
• Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán: mở tài khoản tiền gửi, séc, ủy
nhiệm chi, thẻ thanh toán... cho các tổ chức, cá nhân khi đến giao dịch.
Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng: NHTM được phép thanh toán
trong nước thơng qua hệ thống ngân hàng của mình, liên ngân hàng hoặc ngân hàng
nhà nước đế đáp ứng nhu cầu thanh toán của các tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế.
Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý: khi được
ngân hàng nhà nước chấp thuận, NHTM được thực hiện chức năng thanh toán quốc
tế như kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý, giao dịch liên quan đến L/C, chuyển
tiền quốc tế, bao thanh tốn quốc tế, giao dịch hàng hóa tương lai...để đáp ứng nhu
cầu giao lưu kinh tế quốc tế của các cá nhân và doanh nghiệp trong xã hội.
Dịch vụ khác bao gồm thực hiện thu hộ, chi hộ cho các tổ chức và cá nhân,
phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử, tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản...


22

1.2. TỔNG QUAN VÈ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Thơng thường, thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" được hiểu một cách không
đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng,
nhưng việc tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp. Do đó theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách
hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn
và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Hoạt động chăm sóc khách hàng ln ln là một u cầu cần thiết trong công
việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Ngày nay khách hàng là những con người
đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời
cảm ơn chân thành. Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ

là rất nhiều và gần như vơ tận. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết
bị cơng nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng
trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh.
Hoạt động chăm sóc khách hàng là cơng việc của tồn thể doanh nghiệp. Mọi
thành viên trong doanh nghiệp kể cả bộ phận phục vụ khách hàng bên ngoài hay bộ
phận đang phục vụ khách hàng nội bộ đều phải góp sức thực hiện.
Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ
tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng . Có 3 yếu
tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
-

Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ.

-

Các yếu tố thuận tiện.

-

Yếu tố con người.
Như vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của

doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là q trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối
quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.


23

về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm tồn bộ những cơng việc phục vụ
cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp.

Cơng việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách
hàng. Dịch vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng
về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lịng của khách hàng.
Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng
nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng... đã đem đến sự hài
lịng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng.
Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động
marketing hết sức quan trọng. Nó là cơng cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh
và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt DN kinh doanh dịch vụ.
1.2.2. Phân loại khách hàng trong hoạt động chăm sóc khách hàng
Như ta đã biết, khách hàng của ngân hàng là tất cả các cá nhân, hộ gia đình,
các tổ chức thậm chí là một ngân hàng đồng nghiệp, một tổ chức tài chính tín dụng
bất kể quốc tịch hay họ cư trú ở đâu.
Khách hàng của ngân hàng bao gồm khách hàng bên ngoài là các đối tượng
như người mua dịch vụ, các cá nhân và tổ chức trực tiếp sử dụng hoặc hưởng lợi từ
việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và khách hàng nội bộ là toàn bộ cán bộ nhân viên
của ngân hàng.
Căn cứ vào những nhu cầu khác nhau, có thể phân loại khách hàng theo
những nhóm khác nhau. Việc phân loại này sẽ giúp cho ngân hàng nhận biết được
nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau và có biện pháp thỏa mãn tốt nhất
nhu cầu cho khách hàng, từ đó giúp ngân hàng thực hiện tốt việc chăm sóc khách
hàng trên cơ sở đó mở rộng và phát triển được khách hàng mới.
 Căn cứ vào vai trò
-

Khách hàng bên trong: nhân viên chính là “khách hàng” của ngân hàng, và
các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau, về phía ngân hàng, họ
phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát
huy lịng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng
cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.



24

-

Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với ngân
hàng, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay
giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng,
khơng có những khách hàng như thế này, ngân hàng cũng không thể tồn tại.
Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm,
dịch vụ của ngân hàng cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản
phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lịng khách hàng thì họ sẽ lựa
chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó ngân hàng sẽ chịu thiệt hại.
Phân loại theo tiêu chí này sẽ giúp ngân hàng có thể tạo ra một dịch vụ hồn

hảo hơn bởi chỉ khi nào ngân hàng có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được
lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong ngân hàng có khả
năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lịng đồng nghiệp thì
họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên
ngoài của ngân hàng một cách hiệu quả, thống nhất qua đó ngày càng làm thỏa mãn
hơn nhu cầu của khách hàng qua đó xây dựng được lòng trung thành của khách
hàng với ngân hàng.
 Căn cứ vào đặc điểm
-

Khách hàng tổ chức: là những khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng để thỏa mãn nhu cầu của tổ chức.

-


Khách hàng cá nhân: là những cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
để thỏa mãn nhu cầu của bản thân và gia đình họ
Phân loại theo tiêu chí này sẽ giúp ngân hàng nhận biết được nhu cầu của từng

nhóm khách hàng khác nhau và có biện pháp thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của từng
nhóm.
 Căn cứ vào giá trị tiềm năng
-

Khách hàng hiện hữu: là nhóm khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng. Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận thường
xuyên cho ngân hàng, là nhóm khách hàng có khả năng quảng bá những
thông tin tốt đẹp về ngân hàng tới các nhóm khách hàng tiềm năng.


25

-

Khách hàng tiềm năng: là nhóm khách hàng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng nhưng đã có khả năng hoặc đã có nhu cầu sử dụng dịch vụ
của ngân hàng và đang tìm kiếm nơi cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Phân loại theo tiêu chí này giúp ngân hàng có những biện pháp chăm sóc khác

nhau cho từng nhóm khách hàng. Đối với nhóm khách hàng hiện tại, ngân hàng
phải đưa ra biện pháp làm sao giữ được chân khách hàng và tăng được qui mơ giao
dịch của khách hàng. Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, ngân hàng phải có
những biện pháp thích hợp để quảng bá, lôi kéo, thu hút để họ sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của ngân hàng.

 Căn cứ vào tiêu chí địa lý
Những tỉnh, thành phố, đơ thị, khu công nghiệp, khu kinh tế mở...: đây là khu
vực tập trung dân cư và nhiều doanh nghiệp, cơ quan, đoàn thể, đây là nơi thường
xuyên diễn ra các hoạt động kinh tế cũng như các hoạt động văn hóa, chính trị.
Nhóm khách hàng doanh nghiệp này có đặc điểm:
-

Mức thu nhập cao và khả năng chi trả cao.

-

Có nhu cầu sử dụng dịch vụ tốt và thường xuyên.

-

Khả năng thích ứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ hiện đại.
Đây chính là phân đoạn thị trường mà mọi ngân hàng đều hướng đến bởi đây

là thị trường có khả năng sử dụng tốt nhất các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và
cũng chính là phân đoạn thị trường có khả năng sinh lời cao nhất.
Nơng thơn, biển đảo...: là khu vực tập trung ít doanh nghiệp, có nhu cầu sử
dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng không cao hoặc gần như khơng có nhu cầu. Đây
là phân đoạn thị trường mà tiền mặt là phương tiện thanh toán thường xun
1.2.3. Ý nghĩa của cơng tác chăm sóc khách hàng
Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng. Các nghiên cứu chỉ ra rằng: một
khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác, một khách hàng khơng thỏa
mãn sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn do con người có xu hướng “phàn
nàn” hơn là ca ngợi. Dù thế nào đi nữa thì ảnh hưởng của thơng tin truyền miệng
đều rất lớn và góp phần quyết định số lượng khách hàng của doanh nghiệp trong
tương lai.