Chuyên đề:

TẬP TRUNG VÀO
KHÁCH HÀNG

Khơi nguồn khởi nghiệp

1


Mục đích
• Hiểu được chuỗi Dịch vụ - Lợi nhuận trong mối
quan hệ lẫn nhau giữa Sự thỏa mãn của khách
hàng - Khách hàng trung thành - Năng lực của
nhân viên và Lợi nhuận của cơng ty

• Xây dựng quy trình chuyển giao giá trị cho khách
hàng

Khơi nguồn khởi nghiệp

2


Nội dung
Phần 1: Khách hàng và Sự trung thành
Phần 2: Nhắm đến đúng khách hàng
Phần 3: Vì sao khách hàng trung thành mang
lại lợi nhuận cao
Phần 4: Xây dựng năng lực nhân viên
Phần 5: Hiểu khách hàng

Phần 6: Chuyển giao giá trị cho khách hàng

Khơi nguồn khởi nghiệp

3


Phần 1: Khách hàng và
sự trung thành

Khơi nguồn khởi nghiệp

4


3 giá trị của khách hàng trung thành
Khách hàng càng trung thành, cơng ty càng có lợi nhuận

Liên tục mua
với doanh thu
ổn định

•

Sẵn sàng
mua sản
phẩm mới

Giới thiệu cho
người khác

mua hàng

Khách hàng trung thành là tài sản vô giá với doanh nghiệp. Họ sẽ
không quan tâm đến giá cả, thờ ơ trước những lời mời mọc của đối thủ
cạnh tranh và là trợ thủ tiếp thị đắc lực, sẵn sàng bảo vệ thương hiệu mọi
lúc mọi nơi - miễn phí 100% (nguồn Internet).
Khơi nguồn khởi nghiệp

5


Khách hàng nội bộ trung thành

Bạn cũng có thể áp dụng 3 giá trị của khách hàng
trung thành vào khách hàng nội bộ: là những đồng
nghiệp, đội nhóm thuộc cùng tổ chức của bạn
Khơi nguồn khởi nghiệp

6


Những kiểu làm marketing sai lầm
• Ngân sách marketing: Chi cho khách hàng mới gấp từ 5
đến 9 lần duy trì khách hàng cũ
• Thưởng cho nhân viên: Thưởng cho nhân viên thu hút
khách hàng mới thường cao hơn thưởng cho nhân viên giữ
khách hàng (bên trong và bên ngồi)
• Tăng thị phần dẫn đến tăng lợi nhuận: Quan niệm rằng
cơng ty chỉ có lợi nhuận khi tăng thị phần
• 4Ps trong marketing: Sản phẩm – Giá – Kênh phân phối –

Quảng cáo, dễ dẫn đến hiểu lầm rằng mọi khách hàng đều
là khách hàng tốt
Khơi nguồn khởi nghiệp

7


Phần 2: Nhắm đến đúng
đối tượng khách hàng

Khơi nguồn khởi nghiệp

8


Tìm ra giá trị lớn nhất
- Khơng phải mọi khách hàng đều là
khách hàng tốt. Thậm chí có nhiều
khách hàng hồn tồn sai đối với
cơng ty
- Cơng ty thành cơng là xác định đúng
nhóm khách hàng lý tưởng và tập
trung năng lượng để làm hài lòng họ.
Họ sẽ mang lại giá trị cao nhất cho
công ty
- Đừng mải mê chạy theo khách hàng
sai mà lạc mất khách hàng tốt nhất
Khơi nguồn khởi nghiệp

9



Tìm ra đúng khách hàng
- Khách hàng giống như ngọn hải
đăng để công ty đi theo
- Đôi khi công ty dùng phương
pháp loại trừ, trả lời câu hỏi: Đối
tượng nào cơng ty khơng nên
phục vụ. Cuối cùng sẽ cịn lại
khách hàng nên phục vụ
- Đối tượng mà công ty phục vụ,
qua thời gian sẽ trở thành các
khách hàng trung thành
Khơi nguồn khởi nghiệp

10


Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng
•

Khách hàng mục tiêu là những mục tiêu di
động – nhu cầu và kỳ vọng của họ thay đổi
theo thời gian

•

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi
khách hàng, chứ không phải là người
cung cấp dịch vụ. Mỗi khách hàng lại quan

niệm khác nhau

•

Cơng ty thành công phải điều chỉnh sản
phẩm và dịch vụ để đáp ứng và vượt quá
kỳ vọng (mà rất hay thay đổi) của khách
hàng
“Mất cả tháng và cả năm để tìm kiếm khách hàng,
nhưng có thể để mất khách hàng trong vài giây”
Khơi nguồn khởi nghiệp

11


Tạo ra đa kênh phân phối duy nhất
- Công ty có thể làm
catalog, website hay
cửa hàng v.v…
- Nhưng những trải
nghiệm của khách
hàng tại các kênh này
nên thống nhất để tạo
ra sự trung thành
chung cho thương
hiệu.
Khơi nguồn khởi nghiệp

12



Phần 3: Vì sao khách
hàng trung thành mang
lại lợi nhuận cao

Khơi nguồn khởi nghiệp

13


Giá trị trọn đời của khách hàng

 Năm đầu, khách sẽ không tạo lợi nhuận hoặc mức lợi nhuận
thấp. Nhưng nó tạo ra nền tảng để quan hệ lâu dài
 Khi đã quen với dịch vụ, khách hàng sẽ mua sản phẩn và dịch vụ
mới. Độ nhạy về giá của khách sẽ giảm đi, lợi nhuận tăng lên.
 Chi phí phục vụ họ cũng giảm đi, họ giới thiệu dịch vụ cho người
khác
Khơi nguồn khởi nghiệp

14


Tính tốn giá trị trọn đời của khách hàng
Có nhiều cách tính giá trị trọn đời

Gross margin * (Retention rate /
[1+ Rate of discount – Retention
rate]
(Annual revenue per customer *

Customer relationship in years) –
Customer acquisition cost

CLV: Customer Lifetime Value
Churn Rate: The rate at which customers
cancel their subscription
ARPA: Average revenue per account
(customer) for a defined period of time (eg,
monthly)

Khơi nguồn khởi nghiệp

15


Chuỗi dịch vụ - lợi nhuận

Khơi nguồn khởi nghiệp

16


Phần 4 : Xây dựng năng
lực nhân viên

Khơi nguồn khởi nghiệp

17



Không chỉ các bộ phận tiếp xúc với
khách hàng
- Trách nhiệm chuyển giao giá trị
cho khách hàng không dừng lại ở
bộ phận lễ tân.
- Tất cả mọi người trong công ty
đều có nghĩa vụ chuyển giao giá trị
cho khách hàng

Khơi nguồn khởi nghiệp

18


Vịng xoắn ốc đi xuống

Nhân viên
khơng thỏa
mãn

Thái độ
phục vụ
nghèo nàn

Khơng đào
tạo và đáp
ứng kỳ vọng
nghề nghiệp

Khách hàng

không thỏa
mãn

Lợi nhuận
thấp

Khơi nguồn khởi nghiệp

19


Chi phí thay thế nhân viên
 Cơng ty thành cơng có tỷ lệ thay
thế nhân viên thấp hơn đối thủ
cạnh tranh
 Nhân viên dài hạn, thỏa mãn có
thể giúp xây dựng lịng trung
thành và làm giảm chi phí quản lý
 Chi phí hiện hữu gồm chi phí
tuyển dụng và đào tạo
 Chi phí ẩn: Nhuệ khí, chất lượng
dịch vụ, duy trì khách hàng, năng
suất và lợi nhuận

Khơi nguồn khởi nghiệp

20


Vịng xoắn ốc thành cơng


Nhân viên
thỏa mãn

Thái độ
phục vụ tốt

Đào tạo và
đáp ứng kỳ
vọng nghề
nghiệp

Khách
hàng thỏa
mãn

Lợi nhuận
cao

Khơi nguồn khởi nghiệp

21


Lựa chọn thái độ, huấn luyện kỹ năng

 Kỹ năng có thể đào
tạo, nhưng thái độ
thì rất khó
 Coi trọng thái độ

hơn tài năng
 Thái độ tập trung
vào khách hàng

Khơi nguồn khởi nghiệp

22


Đầu tư vào đào tạo

 Đào tạo kỹ năng về kỹ thuật
 Đào tạo kỹ năng về con người
 Đào tạo việc sử dụng các cơng cụ
 Đào tạo có thể mất thời gian và
tiền bạc, nhưng bù lại sẽ làm
giảm thay thế nhân viên, cải
thiện dịch vụ và tăng năng suất.
Dẫn đến thỏa mãn khách hàng
và sự trung thành

Khơi nguồn khởi nghiệp

23


Cung cấp các công cụ và hỗ trợ

- Thiết kế tốt hệ thống hỗ trợ như
công nghệ, thông tin, thiết kế nơi

làm việc, các dịch vụ tiện ích góp
phần vào cải thiện năng lực nhân
viên

Khơi nguồn khởi nghiệp

24


Cho phép quyền hành trong giới hạn

- Nhân viên cần Quyền năng
để phản hồi khách hàng và
quyết định nhanh để phục
hồi trong trường hợp gây
ra lỗi
- Xác định rõ giới hạn dựa
vào các tình huống. Đặc
biệt là các tình huống dễ
dẫn đến sai sót.

Khơi nguồn khởi nghiệp

25