TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Logistics tại Công ty TNHH Giao nhận vận
tải Hà Thành – Hanotrans Hải Phòng

NGUYỄN NGỌC TÙNG
Ngành: Quản lý kinh tế

Giảng viên hướng dẫn: PGS. TS. Lê Anh Tuấn
Viện:

Kinh tế và Quản lý

HÀ NỘI, 2022


TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Logistics tại Công ty TNHH Giao nhận vận
tải Hà Thành – Hanotrans Hải Phòng

NGUYỄN NGỌC TÙNG
Ngành: Quản lý kinh tế

Giảng viên hướng dẫn: PGS. TS. Lê Anh Tuấn
Chữ ký của GVHD

Viện:

Kinh tế và Quản lý

HÀ NỘI, 2022


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ và tên tác giả luận văn: Nguyễn Ngọc Tùng
Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Logistics tại Công ty
TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành – Hanotrans Hải Phòng

Mã số SV: CA190209
Ngành: Quản lý kinh tế
Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác
nhận tác giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày
10/5/2022 với các nội dung sau:
- Viết lại phần mở đầu cho chuẩn xác
- Rà soát lại nhằm đảm bảo gắn kết chặt giữa các nội dung trong luận
văn
- Trình bày cho đúng quy định
Ngày
Giáo viên hướng dẫn

tháng 05 năm 2022
Tác giả luận văn


CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG


LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn tới thầy giáo, cô giáo trong Viện Kinh tế và
Quản lý, Viện Đào tạo sau đại học trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đặc biệt
là PGS.TS. Lê Anh Tuấn đã tạo điều kiện và giúp đỡ cho tơi hồn thành đề tài
này một cách thuận lợi nhất.
Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể đồng
nghiệp và ban lãnh đạo Công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà ThànhHanotrans Hải Phòng đã điều kiện, hỗ trợ trong việc thu thập thông tin, tài liệu
để thực hiện luận văn.
Rất mong nhận được sự góp ý từ Quý thầy/cơ, các anh/chị và các bạn
để luận văn được hồn thiện hơn
HỌC VIÊN
(Ký và ghi rõ họ tên)


TĨM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN
Trong bối cảnh cơng nghiệp hóa và mức độ cạnh tranh ngày càng gay
gắt đặc biệt là ngành logistics. Với sự khác biệt về dịch vụ cung cấp không
quá lớn nên để nâng cao năng lực cạnh tranh và khẳng định thương hiệu trên
thị trường thì yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những vấn đề
cần phải quan tâm và chú trọng phát triển của bất cứ doanh nghiệp nào. Đề tài
đã thực hiện nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng logistics tại
Công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng để nghiên
cứu và đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Thơng qua phân
tích dữ liệu sơ cấp của cơng ty, ngành logistics và dữ liệu thứ cấp từ hoạt động
khảo sát khách hàng được xử lý thông qua phần mềm excel. Với phương pháp

phân tích dữ liệu được sử dụng trong luận văn như: phương pháp luận,
phương pháp so sánh, phương pháp phân tích và tổng hợp tác giả đã đưa ra
được một số điểm yếu trong chất lượng dịch vụ khách hàng của Hanotrans
Hải Phòng. Từ những định hướng phát triển của công ty, sự phát triển của
ngành logistics, tác giả đã đưa ra một số các biện pháp giải pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ logistics của công ty như: Đầu tư và phát triển cơ sở vật
chất và hạ tầng, tiếp tục hoàn thiện quy trình dịch vụ logistics, Tăng cường
các hoạt động marketing- truyền thông, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông
tin, Xây dựng mơ hình kiểm sốt chất lượng dịch vụ, Phát triển quản trị quan
hệ khách hàng…


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ........................................................................ 2
3. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................... 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 4
5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 4
6. Kết cấu luận văn ................................................................................................. 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG LOGISTICS TRONG DOANH NGHIỆP
6
1.1. Dịch vụ khách hàng logistics của doanh nghiệp logistics............................... 6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng logistics của doanh nghiệp logistics

6

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong logistics của doanh nghiệp

logistics

8

1.1.3 Vai trò dịch vụ khách hàng logistics trong doanh nghiệp logistics

10

1.1.4 Phân loại dịch vụ khách hàng logistics trong doanh nghiệp logistics 11
1.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng logistics của doanh nghiệp logistics .......... 11
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng logistics của doanh nghiệp
logistics
11
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng logistic của doanh
nghiệp logistic
12
1.2.3 Một số mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng

14

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng logistics của
doanh nghiệp logistics.
17
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH
VẬN TẢI HÀ THÀNH- HANOTRANS HẢI PHÒNG
25
2.1. Giới thiệu khái quát về công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà ThànhHanotrans Hải Phịng ........................................................................................... 25
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển


25

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

26

2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và một số hoạt động kinh doanh của công ty

28

2.1.4. Một số kết quả kinh doanh cơ bản của công ty

30

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng logistics tại công ty TNHH Vận
tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng .................................................................... 31
i


2.2.1. Thực trạng các dịch vụ logistics của công ty TNHH Vận tải Hà ThànhHanotrans Hải Phòng
31
2.2.2. Thực trạng quy trình cung ứng dịch vụ logistics của cơng ty TNHH
Vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phịng
34
2.2.3. Phân tích chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH Vận tải Hà
Thành- Hanotrans Hải Phòng
37
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng logistics tại công ty
TNHH vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng ..................................................52
2.3.1. Các yếu tố môi trường vĩ mô


52

2.3.2. Các yếu tố môi trường ngành

56

2.4. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng logistics tại tại
công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng ................... 59
2.4.1. Những thành công

59

2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế

62

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀ
THÀNH- HANOTRANS HẢI PHỊNG
67
3.1. Định hướng phát triển của cơng ty TNHH Giao nhận vận tải Hà ThànhHanotrans Hải Phòng ............................................................................................ 67
3.1.1. Định hướng phát triển công ty

67

3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng logistics của công ty

68


3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng logistics tại công ty
TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng ................................ 69
3.2.1 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động dịch vụ
khách hàng.

69

3.2.2. Đầu tư cơ sở vật chất - kỹ thuật.

70

3.2.3. Phát triển chính sách nhân sự cung ứng dịch vụ logistics.

72

3.2.4. Xây dựng mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng

73

3.2.5. Áp dụng các giải pháp tối ưu trong Logistics để rút ngắn thời gian và
giá thành
76
3.2.6 Tăng cường hoạt động truyền thơng, chăm sóc khách hàng

78

3.2.7 Hồn thiện hệ thống, quy trình dịch vụ logistics.

80


3.3. Một số kiến nghị đề xuất với Nhà nước......................................................... 81
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

84
86
87

ii


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1 Mơ hình servqual

15

Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ brogowicz cùng các cộng sự

16

Hình 1.3 Mơ hình chất lượng của gronroos

17

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý cơng ty

26

Hình 2.2 Mơ tả yêu cầu báo giá tại website


50

iii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Cơ cấu nhân lực theo bộ phận phòng ban .............................................28
Bảng 2.2 Cơ cấu nhân lực theo trình độ học vấn ..................................................28
Bảng 2.3 Doanh thu, lợi nhuận công ty giai đoạn 2018-2020 .............................. 30
Bảng 2.4 Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố cơ sở vật chất và con người ....39
Bảng 2.5 Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố độ tin cậy ................................ 41
Bảng 2.6 Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố thời gian ..................................43
Bảng 2.7 Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố sự đáp ứng .............................. 44
Bảng 2.8 Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố sự đảm bảo .............................. 46
Bảng 2.9 Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố tính linh hoạt ........................... 48
Bảng 2.10 Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tố giá dịch vụ ............................ 49
Bảng 2.11 Kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng ............51
Bảng 3.1 Phân loại khách hàng theo doanh thu .................................................... 80

iv


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết
tắt

Tên Tiếng Anh

Tên Tiếng Việt


AIDC

Automatic Identification and
Data Capture

Công nghệ nhận dạng và thu
thập dữ liệu tự động

BPCS

Business Planning and Control
System

Kế hoạch kinh doanh và hệ
thống điều khiển

CFS

Container Freight Station Fee

Phí áp dụng cho hàng lẻ

CIF

Cost, Insurance, Freight

Điều khoản trong Incoterm xác
định người thanh toán chi phí,
bảo hiểm và cước vận tải


CRM

Customer Relationship
Management

Quản trị quan hệ khách hàng

CY

Container Yard

Bãi container

D/O

Delivery Order fee

Chứng từ giao hàng

DG

Durable Goods

Hàng lâu bền

DWT

Deadweight Tonnage


Đơn vị đo năng lực vận tải an
toàn của tàu tính bằng tấn

FCL

Full container loaded

Hàng nguyên container

FCR

Forwarder Cargo of Receipt

Biên lai nhận hàng của người
giao

FTA

Free Trade Area

Hiệp định thương mại tự do

HBL

House Bill of Lading

IATA

International Air Transport
Association


Hiệp hội vận tải hàng không
Quốc tế

ICD

Inland Container Depot

Cảng cạn

IMO

International Maritime
Organization

Tổ chức hàng hải Quốc tế

LASh

Light Aboard Ship

Tàu chở hàng

LCL

Less than container loaded

Hàng lẻ

MTV


Vận đơn thứ cấp của công ty
vận tải cho người gửi hàng

Một thành viên
v


OOG

Out Of Gauge

Hàng quá tải

PO

Purchase Order

Đơn đặt hàng

Radio Frequency Identification

Nhận dạng tần số vô tuyến

RFID

Công cụ đo lường chất lượng

SERVQ


dịch vụ

UAL
SKU

Stock Keeping Unit

Đơn vị phân loại hàng tồn kho

TEU

Twenty-foot Equivalent Unit

Đơn vị container 20 feet
Trách nhiệm hữu hạn

TNHH
TQM

Total Quality Management

Quản lý chất lượng tồn diện

VNACC

VietNam Automated Cargo

Hệ thống thơng quan hàng hóa

Clearance System


tự động

Warehouse Management System

Hệ thống quản lý kho hàng

S
WMS

vi


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh tồn cầu hóa, nền kinh tế Việt Nam đang đứng trước nhiều
cơ hội phát triển, ngành kinh doanh dịch vụ logistics là một trong những triển vọng
phát triển kinh tế mang lại kết quả tích cực cho đất nước. Với sự phát triển của
kinh tế, dịch vụ vận tải đa phương thức (logistics) đã trở thành một ngành dịch vụ
tích hợp nhiều hoạt động có giá trị gia tăng cao, đem lại lợi ích kinh tế lớn, Việt
Nam với môi trường kinh doanh thuận lợi, cơ hội phát triển cao hứa hẹn phát triển
mạnh thị trường dịch vụ trong thời gian tới. Tuy nhiên, các doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ logistics ở Việt Nam hầu hết là những doanh nghiệp nhỏ và vừa và hầu hết
chỉ làm dịch vụ các chuỗi cung ứng nhỏ trong lãnh thổ Việt Nam như: Dịch vụ
giao nhận, cho thuê kho bãi, làm thủ tục hải quan, gom hàng lẻ và thị phần tại các
cảng... Trong khi đó, các hoạt động lớn hơn, mang tính liên vận quốc tế đều do các
cơng ty, tập đồn đa quốc gia đảm trách. Trước tình thế đó, việc nâng cao năng lực
cung ứng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics là vô cùng cần thiết.
Công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành là một đơn vị thuộc công ty cổ
phần giao nhận Ngoại thương. Với sự đa dạng dịch vụ và phương thức vận tải và

dịch vụ hỗ trợ như kho vận, trung tâm phân phối, dịch vụ khai báo hải quan.Trong
suốt thời gian kinh doanh công ty đã đạt được một số thành tựu như: Hơn 5000
khách hàng tin tưởng với sự đầu tư nghiêm túc của cơng ty với q trình hoạt động
hơn 20 năm kinh nghiệm, 200 nhân sự, 20 xe đầu kéo và hệ thống kho bãi rộng rãi
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hanotrans Hải Phòng là một trong những thành viên của Công ty TNHH
Giao nhận vận tải Hà Thành được xây dựng nhằm mục đích đáp ứng một cách toàn
diện các chiến lược phát triển dịch vụ logistics của Cơng ty mẹ trên phạm vi trong
và ngồi nước. Với sự đầu tư nghiêm túc của Hanotrans vào ngành công nghiệp
logistics để mở rộng dịch vụ vận tải đa phương thức với tiềm năng phát triển cao.
Là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics ở Việt Nam, khơng đứng ngồi
những thách thức mà các doanh nghiệp kinh doanh logistics tại Việt Nam gặp phải,
vấn đề đặt ra u cầu cơng ty có những phương án nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ cung cấp cho khách hàng.
Tuy nhiên, thực tế hoạt động kinh doanh của Hanotrans Hải Phòng giai đoạn
2018 - 2020 chưa thực sự hiệu quả, cơ sở hạ tầng, kỹ thuật công ty chưa được chú
trọng đầu tư, nguồn nhân lực của công ty cần phải nâng cao về trình độ, khả năng
giao tiếp kém dẫn đến quá trình cung ứng dịch vụ logistics chưa thực sự hiệu quả.
Như vậy, có thể thấy chất lượng dịch vụ khách hàng logistics của công ty TNHH
Giao nhận vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng đối với dịch vụ logistics cần
1


phải được cải thiện nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty trong điều kiện
cạnh tranh gay gắt của ngành logistics như hiện nay. Xuất phát từ thực tiễn đó, tác
giả quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng logistics của
công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng” là đề tài nghiên
cứu trong luận văn này.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan tới hoạt động nâng cao chất

lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ logistics, dịch vụ logistics, trong đó có một số
các cơng trình và tác giả như:
- Đặng Đình Đào, “Logistics - Những vấn đề lý luận và thực tiễn ở Việt
Nam”, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, 2011. Cuốn sách bao gồm các
cơng trình, các báo cáo khoa học tại hội thảo về đề tài khoa học công nghệ độc lập
cấp nhà nước do GS. TS Đặng Đình Đào làm chủ nhiệm và nhiều đồng chủ biên
khác trong ngành là các PGS, TS. Cuốn sách bao gồm 26 nội dung là các lý luận
cơ bản về logistics và dịch vụ logistics, thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ
logistics của Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế.
- An Thị Thanh Nhàn, “Phát triển các doanh nghiệp dịch vụ logistics tại
Việt Nam: Thực trạng và giải pháp”, tạp chí Kinh tế phát triển, 2011. Bài viết đưa
ra cái nhìn tổng quan về logistics và các doanh nghiệp dịch vụ logistics tại Việt
Nam. Thông qua thực trạng về những thành tựu đạt được và những vấn đề hạn chế
còn tồn tại, xét trong môi trường nền kinh tế Việt Nam tác giả đã đưa ra những
quan điểm, những phải pháp cụ thể cho sự phát triển của doanh nghiệp dịch vụ
logistics Việt Nam.
- Phạm Quỳnh Anh, “Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Logistics tại một số
nước Asean và bài học đối với Việt Nam”, luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Đại học kinh
tế quốc dân Hà Nội, 2008. Nội dung luận văn trình bày tổng quan về dịch vụ
logistics, kinh nghiệm phát triển dịch vụ logistics tại một số nước Asean. Từ đó,
phát triển dịch vụ logistics tại Việt Nam trên cơ sở kinh nghiệm các nước Asean.
- Nguyễn Hoàng Dương, “Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công
ty TNHH MTV giao nhận kho vận Ngoại thương”, đề tài luận văn thạc sĩ trường
Đại học Bách Khoa, 2015. Luận văn đã đề cập tới chất lượng dịch vụ logistics của
công ty dưới góc độ đánh giá của khách hàng và đưa ra các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ logistics của cơng ty.
- Trần Minh Tú, “Phân tích và đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động
Logistics của Liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro tại TP Vũng Tàu”, đề tài luận
văn thạc sĩ trường Đại học Bách Khoa, 2014. Luận văn đã trình bày cơ sở lý luận
về hoạt động Logistics trong doanh nghiệp, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt

2


động logistics tại Liên Doanh Việt-Nga Vietsovpetro và đề xuất một số giải pháp
hoàn thiện hoạt động logistics tại Liên Doanh Việt-Nga Vietsovpetro.
- Nguyễn Thị Ngọc Huệ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics
tại công ty TNHH Yusen Logistics Solution Việt Nam”, đề tài luận văn tốt nghiệp
đại học của trường đại học Thương mại, 2013. Luận văn đề cập đến vấn đề hoạt
động kinh doanh dịch vụ logistics tại một đơn vị kinh doanh và ở đây là công ty
TNHH Yusen Logistics Solution Việt Nam
- Tạ Thị Hồng Lĩnh, “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng cho công ty điện lực Nghệ An”, đề tài luận văn thạc sĩ trường Đại học Bách
Khoa, 2019. Luận văn đã đề cập tới cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch
vụ khách hàng trong ngành điện; thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng cho công ty điện lực Nghệ An.
- Trần Xuân Nam, “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động cho
khách hàng cá nhân tại Viettel Bắc Giang” đề tài luận văn thạc sĩ trường Đại học
Bách Khoa, 2017. Luận văn đã đề trình bày cơ sở lý thuyết về nâng cao chất lượng
dịch vụ di động cho khách hàng cá nhân. Đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch
vụ di động khách hàng cá nhân đối với dịch vụ mạng Viettel Bắc Giang. Các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động cho khách hàng cá nhân tại Viettel Bắc
Giang
- Lê Xuân Hà, “Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Nghệ An” đề tài luận văn thạc sĩ trường Đại học
Bách khoa, 2015. Luận văn đã đề cập được cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ
chăm sóc khách hàng. Phân tích thực trạng, đề xuất các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Nghệ An
Nhìn chung các cơng trình này đã đóng góp hệ thống hóa lý luận cơ bản về
chất lượng dịch vụ, dịch vụ logistics nói chung cũng như chất lượng dịch vụ
logistics tại các đơn vị kinh doanh. Tuy nhiên chưa có cơng trình nào nghiên cứu

một cách tổng thể về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty TNHH Giao nhận vận
tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng. Từ tổng quan tình hình nghiên cứu các đề tài
trước đây, tác giả nhận thấy việc nghiên cứu luận văn là khơng có sự trùng lặp.
Về mặt thực tiễn: Luận văn vận dụng mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch
vụ áp dụng vào ngành dịch vụ logistics, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ
cơng ty Hanotrans Hải Phịng đang cung cấp và đưa ra những giải pháp nhằm mục
đích nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng logistics tại công ty.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung:
3


Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu nhằm đưa ra các quyết định, các hoạt
động để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng logistics tại công ty TNHH
Hanotrans- Hanotrans Hải Phịng từ đó cải thiện hoạt động kinh doanh của công
ty.
- Mục tiêu cụ thể:
Để đạt được mục tiêu chúng, đề tài thực hiện một số các mục tiêu cụ thể
như sau:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
logistics tại doanh nghiệp
+ Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng logistics
tại công ty TNHH Giao nhận vận tải Hanotrans Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng.
+ Đề xuất các giải pháp, các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng logistics tại công ty TNHH Giao nhận vận tải Hanotrans Hà ThànhHanotrans Hải Phòng.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu
Những vấn đề lý luận về năng lực cung ứng dịch vụ logistics của doanh
nghiệp nói chung và thực tiễn năng lực cung ứng dịch vụ logistics của công ty
TNHH Giao nhận vận tải Hanotrans Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng

- Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành,chi nhánh Hải
Phòng (Hanotrans Hải Phòng) và nghiên cứu tại thị trường Việt Nam
Về thời gian: Dữ liệu phân tích về chất lượng dịch vụ khách hàng logistics
của công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng trong giai
đoạn từ 2018 - 2020
Về nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng logistics của công ty
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu và phân tích xử lý dữ liệu
+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu đã qua xử lý bao gồm kết quả hoạt động kinh doanh các năm
2017-2020, các tài liệu nội quy, quy định và báo cáo nội bộ về nhân sự, cơng tác
tổ chức,..
Ngồi ra, tác giả cịn thu thập dữ liệu bên ngồi cơng ty. Tìm hiểu thơng tin
qua các ấn phẩm của cơ quan Nhà nước, sách báo thường kỳ; Các thông tin qua
phương tiện truyền thông đại chúng: tivi, đài, báo, tạp chí như Tạp chí kinh doanh
dịch vụ; Tạp chí kinh tế và dự báo; Tạp chí thời báo kinh tế Việt Nam, các bài báo
4


trên cổng thông tin điện tử thuộc Bộ giao thông vận tải, tạp chí điện tử tài chính
thuộc Bộ tài chính, các tạp chí vận tải, logistics, hội thảo khoa học..., một số
website...
- Đối với dữ liệu sơ cấp:
Để đánh giá chính xác thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng logistics
của công ty tác giả sử dụng phương pháp khảo sát khách hàng và khảo sát ban lãnh
đạo công ty Hanotrans Hải Phịng. Vì vậy, để có cái nhìn khách quan và chân thực
hơn, tác giả tiến hành khảo sát 200 khách hàng đã, đang sử dụng dịch vụ logistics
của công ty thông qua bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế theo dạng câu hỏi thang

đo likert thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng. Thông tin điều tra xã hội được
thể hiện như sau:
- Nội dung điều tra: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của Hanotrans
Hải Phịng
- Thời gian khảo sát: Tháng 10/2021
- Hình thức khảo sát: Phát phiếu câu hỏi tới khách hàng đã và đang sử dụng
dịch vụ logistics của Hanotrans Hải Phịng
* Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp phân tích thống kê
Sử dụng phương pháp phân tích thống kê mơ tả, Phương pháp phân tích mơ
tả, chủ yếu sử dụng các bảng tính excel, bảng biểu, hình vẽ mơ tả, trình bày các dữ
liệu thống kê phản ánh thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng logistics tại
công ty TNHH Giao nhận vận tải Hanotrans- Hanotrans Hải Phòng.
- Phương pháp so sánh: Dùng để so sánh, đối chiếu số liệu giữa các năm và
đưa ra nhận xét chung, đánh giá về vấn đề đó.
- Phương pháp tổng hợp dữ liệu: Dựa trên các dữ liệu đã thu thập được, tiến
hành tổng hợp và rút ra nhận xét, đánh giá thông qua việc vận dụng excel nhằm
tổng hợp dữ liệu để có những nhận xét, đánh giá tổng quan, toàn diện về vấn đề
nghiên cứu.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài các danh mục bảng biểu, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu
tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 3 chương chính sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng logistics của
doanh nghiệp
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng logistics
của Công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng logistics
của Công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành- Hanotrans Hải Phòng.
5



CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG LOGISTICS TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Dịch vụ khách hàng logistics của doanh nghiệp logistics
1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng logistics của doanh nghiệp
logistics
Thuật ngữ logistics đã có từ khá lâu trong lịch sử. Có rất nhiều khái niệm
khác nhau về logistics cũng như dịch vụ logistics được đưa ra bởi các tổ chức, cá
nhân nghiên cứu về lĩnh vực này.
Dưới góc độ quản trị chuỗi cung ứng, thì logistics là q trình tối ưu hố về
vị trí, lưu trữ và chu chuyển các tài nguyên/yếu tố đầu vào từ điểm xuất phát đầu
tiên là nhà cung cấp, qua nhà sản xuất, người bán buôn, bán lẻ, đến tay người tiêu
dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế.
Nhìn chung “Logistics chính là hoạt động quản lý dòng lưu chuyển của
nguyên vật liệu từ khâu mua sắm qua quá trình lưu kho, sản xuất ra sản phẩm và
phân phối tới tay người tiêu dùng. Mục đích giảm tối đa chi phí phát sinh hoặc sẽ
phát sinh, với thời gian ngắn nhất trong quá trình vận động của nguyên vật liệu
phục vụ sản xuất cũng như phân phối hàng hoá một cách kịp thời”. Tuy nhiên ở
đây khơng chỉ có sự vận động của “ngun vật liệu, hàng hố” mà cần phải bao
gồm thêm cả dịng ln chuyển dịch vụ, thông tin”. Logistics không chỉ hạn chế
trong sản xuất mà nó cịn liên quan đến mọi tổ chức bao gồm chính phủ, bệnh viện,
ngân hàng, người bán lẻ, người bán buôn...
1.1.1.1. Dịch vụ logistics
Nếu như hoạt động logistics là một chức năng hỗ trợ trong doanh nghiệp
sản xuất kinh doanh thì dịch vụ logistics được hiểu là một loại sản phẩm dịch vụ
do nhà cung cấp là các doanh nghiệp logistics bán cho khách hàng và thu phí dịch
vụ logistics. Khách hàng ở đây là các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh, doanh
nghiệp xuất nhập khẩu hoặc các cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ logistics.
Dịch vụ logistics được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, nếu phân
loại theo nhóm dịch vụ cung ứng thì theo theo quy định tại Điều 233 Luật Thương

mại, dịch vụ logistics bao gồm dịch vụ logistics chủ yếu và dịch vụ logistics gia
tăng gồm dịch vụ liên quan đến vận tải và một số dịch vụ khác:
- Dịch vụ logistics chủ yếu gồm: Dịch vụ bốc xếp hàng hóa, bao gồm cả
hoạt động bốc xếp container;
- Dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng hóa, bao gồm cả hoạt động kinh doanh
kho bãi container và kho xử lý nguyên liệu, thiết bị;
- Dịch vụ đại lý vận tải, bao gồm cả hoạt động đại lý làm thủ tục hải quan
và lập kế hoạch bốc dỡ hàng hóa;
6


- Dịch vụ bổ trợ khác, bao gồm cả hoạt động tiếp nhận, lưu kho và quản lý
thông tin liên quan đến vận chuyển và lưu kho hàng hóa trong suốt cả chuỗi
logistics; hoạt động xử lý lại hàng hóa bị khách hàng trả lại hàng hóa tồn kho, hàng
hóa quá hạn, lỗi mốt và tái phân phối hàng hóa đó; hoạt động cho thuê và thuê mua
container.
- Dịch vụ logistics liên quan đến vận tải gồm: Dịch vụ vận tải hàng hải;
Dịch vụ vận tải thuỷ nội địa; Dịch vụ vận tải hàng không; Dịch vụ vận tải đường
sắt; Dịch vụ vận tải đường bộ. Dịch vụ vận tải đường ống.
- Các dịch vụ logistics liên quan khác gồm: Dịch vụ kiểm tra và phân tích
kỹ thuật; Dịch vụ bưu chính; Dịch vụ thương mại bán bn; Dịch vụ thương mại
bán lẻ, bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho, thu gom, tập hợp, phân loại
hàng hóa, phân phối lại và giao hàng;
- Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng logistics là một quá trình diễn ra giữa người cung ứng
dịch vụ và người sử dụng dịch vụ logistics. Kết thúc q trình này sản phẩm hàng
hóa được tăng thêm một giá trị nào đó. Các giá trị này có thể được chia sẻ giữa các
bên tham gia. Do vậy, dịch vụ khách hàng theo quan điểm Logistics được hiểu như
là một quá trình sáng tạo và cung cấp những nhu cầu của khách hàng bắt đầu bằng

việc đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách hàng.
1.1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng logistics
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng logistics là một khái niệm mang
tính dịch chuyển, có sự tăng trưởng từ trạng thái thấp tới trạng thái cao. Đây là một
quá trình triển khai các nội dung dịch vụ khách hàng để thích ứng với mơi trường
kinh doanh, tình hình doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng để dịch vụ khách
hàng đưa ra tốt hơn so với hiện tại những gì khách hàng cảm nhận được. Mục tiêu
chung là hướng tới nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đảm bảo lợi nhuận cho
doanh nghiệp và sự phát triển chung của tổ chức. Những lý do khiến cho các doanh
nghiệp logistics cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng như sau:
- Những thay đổi từ môi trường kinh doanh theo hướng có lợi cho tổ chức
nên cần phải đáp ứng nhanh và tốt nhu cầu khách hàng
- Những thay đổi hành vi khách hàng tương xứng với thay đổi của đối thủ
cạnh tranh
- Dịch vụ khách hàng được coi như là một trong những cách thức từ đó cơng
ty có được khả năng duy trì khách hàng trung thành, tăng trưởng về doanh thu và
lợi nhuận.
7


1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong logistics của doanh
nghiệp logistics
Dịch vụ logistics mặc dù là 1 loại dịch vụ đặc thù, nhưng nó vẫn mang đầy
đủ các đặc điểm của dịch vụ nói chung, bao gồm:
+ Tính vơ hình: Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ logistics mang
tính chất vơ hình. Logistics thực hiện các cơng việc chu chuyển và lưu kho hàng
hóa, cùng các dịch vụ và thơng tin có liên quan từ địa điểm xuất phát đến nơi tiêu
dùng, do vậy nó không phải là một sản phẩm vật chất hay một cái gì đó hiện hữu.
Tính khơng hiện hữu của dịch vụ logistics gây ra tâm lý bất an cho khách hàng, vì
vậy cơng ty cung cấp dịch vụ cần có những biện pháp cụ thể để xóa bỏ điều này,

làm cho khách hàng tin tưởng hoàn toàn vào dịch vụ mà cơng ty đã cung cấp.
+ Tính khơng thể chia tách: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản
xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ. Do
vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. Ví dụ khách hàng sử dụng dịch
vụ của công ty logistics, thuê cơng ty này vận chuyển hàng hóa từ kho của cơng ty
đến cảng biển, thì lúc đó cơng ty logistics đang cung cấp dịch vụ và khách hàng
đồng thời sử dụng dịch vụ. Sự diễn ra đồng thời này mặc dù có những ưu điểm
nhất định nhưng mang đến khơng ít khó khăn cho cả 2 bên, khó dự đốn những rủi
ro có thể xảy ra đồng thời tính tốn kỹ lưỡng về thời gian cũng như tính chính xác
khi cung cấp dịch vụ.
+ Tính khơng dự trữ được: Do tính chất vơ hình và khơng thể tách rời giữa
q trình cung cấp và sản xuất dẫn tới dịch vụ logistics không thể dự trữ mà chỉ
được sản xuất và cung ứng khi có nhu cầu của khách hàng. Chính điều này tạo nên
sự mất cân đối cung - cầu về dịch vụ trong những thời điểm khác nhau. Thông
thường vào những tháng cuối năm và đầu năm, cầu về dịch vụ logistics tăng rất
cao, trong khi những tháng giữa năm cầu lại ở mức thấp và trung bình, dẫn tới xảy
ra tình trạng bên cung ứng lúc thì khan hiếm khách hàng, lúc lại bị quá tải, không
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Điều này gây lãng phí một nguồn lực lớn
cũng như ảnh hưởng đến chuỗi cung ứng của các bên tham gia. Để hạn chế được
điều này địi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ của cả bên thuê dịch vụ và cung cấp
dịch vụ, thơng tin trao đổi thường xun, kiểm sốt chặt chẽ tình trạng dư cầu vào
thời điểm chính vụ là những tháng cuối năm khi nhu cầu giao nhận, vận chuyển
hàng hóa xuất nhập khẩu tăng mạnh.
+ Tính khơng đồng nhất: Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó
kiểm sốt. Trong hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể
tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau. Nghĩa
là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
8



+ Tinh dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu
vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người
cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Sản phẩm dịch vụ có
một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình thuần túy như trên. Sản
xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc khơng thể u cầu sử dụng như hàng hóa
hữu hình. Ngồi ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường gây khó khăn cho khách
hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau
khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vơ hình của dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch
vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách
hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó. Trong q trình tiêu dùng dịch vụ, chất
lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó.
Dịch vụ logistics ngồi những đặc tính chung của dịch vụ, logistics là một
loại hình dịch vụ mới phát triển tại Việt Nam trong những năm gần đây và mang
những đặc thù riêng, cụ thể:
+ Tính tích hợp cao: Tính tích hợp là khả năng phối hợp các hoạt động lại
với nhau, tạo ra một hệ thống thống nhất có khả năng hỗ trợ, tương tác lẫn nhau.
Từ đó đạt được hiệu quả cao hơn so với hoạt động riêng lẻ. Hiện nay khi nền sản
xuất kinh doanh và thương mại hiện đại có tính tích hợp ngày càng cao thì với vai
trị là hoạt động hỗ trợ cho hoạt động thương mại, dịch vụ logistics cũng phải mang
trong mình đặc tính này để có thể phát triển và đáp ứng được nhu cầu của thị
trường.
+ Mạng lưới phân phối rộng: Trong giai đoạn hiện nay, hoạt động thương
mại đang trong xu hướng tồn cầu hóa vì vậy thị trường kinh doanh mở rộng và
phát triển mạnh mẽ dẫn tới việc đòi hỏi các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ
logistics phải có mạng lưới cung ứng đa dạng ở nhiều vị trí, nhiều phạm vi ở các
quốc gia và các vùng lãnh thổ để có thể đáp ứng yêu cầu mua bán trong nước và
quốc tế như hiện nay.
+ Hiệu quả dịch vụ logistics bị ảnh hưởng bởi trình độ công nghệ và quản
lý: So với các dịch vụ khác thì việc ứng dụng khoa học cơng nghệ, kỹ thuật vào

trong quá trình kinh doanh và cung ứng dịch vụ logistics là rất quan trọng. Bản
thân hoạt động logistics luôn đòi hỏi phải hoạt động dựa trên các phần mềm cơng
nghệ thơng tin, kỹ thuật để có thể kết nối thơng tin giữa những khu vực trên thế
giới từ đó có thể hạn chế một số khó khăn về khoảng cách địa lý, cũng như để điều
9


hành một khối lượng rất lớn cơng việc địi hỏi cần phải xử lý trong khoảng thời
gian ngắn.
1.1.3 Vai trò dịch vụ khách hàng logistics trong doanh nghiệp logistics
Với mỗi doanh nghiệp logistics thì dịch vụ khách hàng đóng vai trò nhất
định trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nhưng nhìn chung, dịch vụ
khách hàng có một số vai trò cụ thể như sau:
- Dịch vụ khách hàng như là một hoạt động của doanh nghiệp. Mức độ ít
quan trọng nhất của các công ty là coi dịch vụ khách hàng đơn giản là một hoạt
động. Cấp độ này dịch vụ khách hàng đơn giản là là những hoạt động phải hoàn
thành để thoả mãn nhu cầu khách hàng như: giải quyết đơn hàng, lập hoá đơn, gửi
trả hàng, yêu cầu bốc dỡ...để hoàn thiện các giao dịch.
- Dịch vụ khách hàng là thước đo kết quả thực hiện. Đây là các thước đo
kết quả thực hiện các đơn hàng về các chỉ số như tỷ lệ % của việc giao hàng đúng
hạn và đầy đủ; số lượng đơn hàng được giải quyết trong giới hạn thời gian cho
phép... đảm bảo rằng những cố gắng phục vụ của công ty đạt được có thể đáp ứng
được sự hài lịng khách hàng ở mức độ nhất định. Mức độ này cho biết sự thành
công trong các hoạt động logistics và cung cấp những tiêu chuẩn làm thước đo cho
sự cải tiến hệ thống logistics.
- Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến thói quen mua hàng của khách hàng.
Lúc này dịch vụ khách hàng đóng vai trị quan trọng trong việc tạo ra các khách
hàng quen thuộc và duy trì lịng trung thành của họ. Tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng, Đây là chuỗi các hoạt động chủ yếu tác động lên tâm lý khách hàng qua thái
độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, năng lực đáp ứng và sự thỏa mãn nhu cầu cao.

Điều này trực tiếp tạo ra sự hài lịng, hình thành những mối quan hệ chặt chẽ lâu
bền và duy trì thói quen mua hàng lặp lại của khách hàng.
- Dịch vụ khách hàng tác động trực tiếp tới doanh thu của công ty. Doanh
thu bán hàng chịu ảnh hưởng bởi khả năng cung cấp các dịch vụ khách hàng.
Doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ logistics, dịch vụ làm hài lòng khách hàng.
Đồng thời, khách hàng sẽ là người đem lại nguồn thu và nuôi sống doanh nghiệp.
Như vậy, khách hàng và doanh nghiệp có sợi dây liên kết chặt chẽ.
- Dịch vụ khách hàng logistics được coi như là kênh truyền thông,
marketing hiệu quả cho doanh nghiệp logistics. Khách hàng là những đối tượng
trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Khi nhận được chất
lượng dịch vụ tốt, họ sẽ có xu hướng phản hồi với tâm thế cực kỳ hài lòng đối với
10


người thân, doanh nghiệp khác. Bằng cách này, sự uy tín của thương hiệu được lan
tỏa nhanh chóng và cực kỳ hiệu quả. Từ 1 khách hàng, doanh nghiệp có thể thu
hút thêm được rất nhiều khách hàng tiềm năng khác. Đồng thời, với chất lượng
dịch vụ tốt có thể giữ chân và biến họ trở thành khách hàng trung thành với doanh
nghiệp.
- Tăng năng lực cạnh tranh so với các doanh nghiệp logistics khác. Thị
trường cung cấp dịch vụ logistics ngày một cạnh tranh gay gắt. Cùng một loại hình
dịch vụ, dịch vụ khách hàng có quyền lựa chọn giữa rất nhiều nhà cung cấp. Không
chỉ chú trọng về dịch vụ logistics, dịch vụ khách hàng cũng là yếu tố giữ chân
khách hàng. Dù tốt đến đâu, với chất lượng dịch vụ khách hàng kém, họ sẵn sàng
từ bỏ doanh nghiệp và tìm kiếm địa chỉ khác thay thế.
1.1.4 Phân loại dịch vụ khách hàng logistics trong doanh nghiệp
logistics
Với mỗi q trình, loại hàng hóa có những cách phân loại khác nhau. Trong
nghiên cứu này, tác giả sử dụng quan điểm dịch vụ khách hàng hết hợp giữa quan
điểm hành trình sử dụng dịch vụ khách hàng và đặc trưng tính chất của dịch vụ

khách hàng. Cụ thể như sau:
- Dịch vụ khách hàng trước khi bán: Bao gồm q trình trao đổi thơng tin,
chào hàng, quảng bá… tạo điều kiện để thực hiện giao dịch và sử dụng các dịch
vụ logistics.
- Dịch vụ khách hàng trong khi bán: Bao gồm các hoạt động tư vấn, hướng
dẫn, vận chuyển, lưu trữ, bốc xếp, vận tải hàng hóa
- Dịch vụ khách hàng sau khi bán: các hoạt động hỗ trợ sau khi thực hiện
đơn hàng.
1.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng logistics của doanh nghiệp logistics
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng logistics của doanh
nghiệp logistics
Theo Philip Kotler 2003, dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng để
trao đổi, chủ yếu là vơ hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Như vậy,
cũng như các loại hình dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ khách hàng logistics được
hiểu là mức độ thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ logistics
mà doanh nghiệp cung ứng.
Theo quan điểm này, chất lượng dịch vụ khách hàng logistics là quá trình
nâng cao dịch vụ logistics nhằm mục đích tối ưu hóa hiệu quả của vòng quay tăng
11


trưởng, vịng quay thu mua hàng hóa, sản xuất, phân phối bán hàng, vận tải, tái chế
và sử dụng lại các nguồn nguyên vật liệu từ các công ty đơn lẻ đến tồn bộ ngành
cơng nghiệp thơng qua hợp tác.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng logistic của
doanh nghiệp logistic
1.2.2.1 Hệ thống cơ sở vật chất và con người
Chất lượng kho bãi phản ánh năng lực cung ứng dịch vụ logistics của doanh
nghiệp. Trong lĩnh vực logistics, kho bãi không chỉ là nơi chứa hàng hố mà cịn
là nơi thực hiện chức năng của một trung tâm phân phối thậm chí như là nơi cung

cấp dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng. Chất lượng kho bãi của doanh nghiệp
phải đáp ứng những yêu cầu cơ bản cần được đảm bảo như chống được ẩm mốc,
thuận tiện cho việc vận chuyển, đảm bảo giữ vệ sinh, có thiết bị phịng cháy chữa
cháy... Hàng hố sẽ đảm bảo hơn nếu kho bãi được trang bị các phương tiện hiện
đại,áp dụng công nghệ tiên tiến, và tất nhiên như vậy sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu
của khách hàng.
Yếu tố con người đối với các ngành dịch vụ nói chung và với dịch vụ
logistics nói riêng đây là một tiêu chuẩn quan trọng. Cách thức phục vụ bao gồm
thái độ của nhân viên như nhân viên trực điện thoại, nhân viên giao hàng, lái xe,
áp tải hàng, phương thức thanh toán, các thủ tục khi giao nhận hàng, ưu tiên ưu đãi
với khách hàng, cách thức chăm sóc khách hàng...
1.2.2.2 Thời gian cung cấp dịch vụ
Là khoảng thời gian kể từ thời điểm người gửi/người nhận hàng ký kết hợp
đồng cung ứng dịch vụ với doanh nghiệp cho tới khi hàng hóa được đến nơi yêu
cầu. Thông thường khách hàng đều muốn nhận được hàng hoặc giao được hàng
một cách nhanh chóng và thuận tiện. Khoảng thời gian này ảnh hưởng tới lợi ích
kinh doanh của khách hàng là tổ chức và lợi ích tiêu dùng của khách hàng là cá
nhân. Thời gian đáp ứng đơn đặt hàng bao gồm:
- Thời gian xử lý đơn hàng và xuất hàng, tập hợp đơn hàng, chuẩn bị vận
đơn, tập hợp đơn hàng trong kho theo vận đơn.
- Thời gian chờ hàng do dự trữ thiếu: nếu dự trữ thiếu thì cần thời gian bù
thêm để chuyển hàng từ xưởng/nhà cung ứng về kho dự trữ.
- Thời gian giao hàng: chuyển hàng hóa từ kho nhà cung ứng đến địa điểm
nhận hang

12


Thời gian giao nhận hàng được xem xét trên hai phương diện là chính xác
về thời gian và tiết kiệm về thời gian, đây là yếu tố quan trọng đánh giá năng lực

của doanh nghiệp.
Sự chính xác về thời gian trong cung ứng dịch vụ logistics: Với sự phát triển
ngày càng cao của công nghệ thông tin thời gian ngày càng được chú trọng yêu
cầu chính xác về thời gian không chỉ riêng một ngành nào mà với tất cả các ngành
các dịch vụ. Đặc biệt đối với dịch vụ logistics thì vấn đề về thời gian càng cần
được chú trọng nhiều hơn. Việc vận chuyển hàng hoá, cung cấp dịch vụ cần chính
xác về thời gian để khơng làm ảnh hưởng đến kế hoạch của khách hàng. Hơn thế
nữa mỗi lô hàng đều cần nhân lực nhận hàng giao hàng vì vậy sự sai lệch về thời
gian sẽ làm lãng phí nhân lực của khách hàng.
1.2.2.3 Sự đáp ứng nhu cầu khách hàng
Sự đáp ứng thể hiện là đáp ứng các vấn đề, nhu cầu của khách hàng đối với
sản phẩm và dịch vụ. Ngoài ra, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng để đáp ứng tốt hơn
nhu cầu của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của cơng ty cũng như
tăng sự hài lịng của khách hàng. Sự đáp ứng của dịch vụ logistics có thể kể tới
như: sản phẩm dịch vụ, thời gian làm việc, nhu cầu khách hàng, số lượng đơn hàng,
bảo quản chất lượng đơn hàng…
1.2.2.4 Sự đảm bảo an tồn hàng hóa vận chuyển
Cung ứng hàng hóa đúng về số lượng, cơ cấu và chất lượng hàng hóa cho
khách hàng là yêu cầu quan trọng trong dịch vụ logistics. Phải đảm bảo không bị
đổ vỡ, hao hụt hay mất mát trên hành trình từ người gửi đến người nhận
1.2.2.5 Mức độ tin cậy trong phục vụ
Độ tin cậy bao gồm việc đảm bảo giao hàng thường xuyên và ổn định, ít
dao động về thời gian, chủng loại và chất lượng hàng hóa, việc thực hiện đơn hang
chính xác, khơng có sai sót trong q trình giao nhận hàng hóa. Đối với một số
khách hàng, độ tin cậy còn là yếu tố quan trọng hơn thời gian đáp ứng đơn đặt
hàng. Khi doanh nghiệp đáp ứng được độ tin cậy giao hàng cao thì mức độ tin
tưởng của khách hàng với doanh nghiệp càng lớn, khách hàng tổ chức có thể giảm
bớt được lượng hàng hóa (vật liệu) dự trữ, giảm được chi phí mua hàng và ít phải
đối mặt với những tình huống bất ngờ trong kinh doanh.
1.2.2.6 Tính linh hoạt

Thể hiện qua khả năng thích nghi của dịch vụ logistics với những đòi hỏi
đa dạng và thường xuyên thay đổi của khách hàng. Doanh nghiệp phải nhận diện
được và đáp ứng được những yêu cầu biến động về quy mô, chủng loại hàng hóa
13


hay địa bàn hoạt động mà khách hàng đưa ra. Cần lưu ý rằng do nguồn lực của
doanh nghiệp là hữu hạn nên tính linh hoạt phải dựa trên nguyên tắc ưu tiên đối
với những mặt hàng hoặc khách hàng quan trọng nhất, có đóng góp cao nhất về
lợi nhuận, thị phần cho doanh nghiệp.
1.2.2.7 Tính thơng tin
Bên cạnh việc thực hiện nhanh chóng và nhất quán các đơn hàng theo yêu
cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần cung cấp đầy đủ thông tin và kịp thời tới
khách hàng trong tồn bộ q trình: trước, trong và sau khi kết thúc giao dịch.
Thông tin với khách hàng rất quan trọng trong việc kiểm tra mức độ dịch vụ khách
hàng. Kênh thông tin phải được mở liên tục và luôn sẵn sàng để khách hàng có thể
khai thác và sử dụng. Khơng có sự tiếp xúc với khách hàng qua hệ thống thơng tin,
nhà quản lý logistics khơng có khả năng cung cấp những dịch vụ hiệu quả và kinh
tế. Doanh nghiệp phải có khả năng truyền những thơng tin quan trọng tới khách
hàng như ngày gửi hàng, lịch trình của tàu, tình trạng hàng hóa... để khách hàng
có thể dễ dàng kiểm tra một cách thuận tiện.
1.2.2.8 Giá dịch vụ
Giá dịch vụ cao không đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ cung ứng
tốt, và ngược lại, giá dịch vụ thấp không hẳn chất lượng dịch vụ cung cấp tồi. Giá
của dịch vụ phụ thuộc vào chi phí mà doanh nghiệp logistics bỏ ra để cung ứng
dịch vụ. Khi doanh nghiệp có độ chun mơn hóa cao, tổ chức bộ máy và phối hợp
các hoạt động tác nghiệp tốt, mạng lưới liên kết rộng sẽ làm giảm chi phí, đồng
thời nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này đồng nghĩa với việc tăng cảm nhận tốt
của khách hàng. Bất cứ một khách hàng nào cũng muốn được sử dụng dịch vụ tốt
nhất với chi phí thấp nhất. Để tồn tại trong điều kiện cạnh tranh ngành gắt như hiện

nay để phát triển và chiếm lĩnh thị trường thì các doanh nghiệp phải có biện pháp
giảm giá thành nâng cao chất lượng. Tuy nhiên, đây khơng phải vấn đề đơn giản
vì giảm giá thành rất dễ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng.
1.2.3 Một số mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng
1.2.3.1. Mơ hình SERVQUAL
Mơ hình SERVQUAL do tác giả Parasuraman và đồng nghiệp sáng tác năm
1985.Ông cho rằng “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng)
của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Mơ
hình được xây dựng dựa trên các phân tích các khoảng cách chất lượng” như hình
1.1

14