LỜINÓIĐẦU
Tổ chức Kaplan-Norton được thành lập năm 1990 như một dự án nghiên cứu nhằm
khámpháphươngphápmớiđểđolườngkếtquảhoạtđộngcủadoanhnghiệp.Lúcđó,chúng
tơichorằng,nguồntàisảntrithức–chủyếulànhânsựvàcơngnghệthơngtin–sẽngàycàng
quantrọngđốivớisựthànhcơngcủamộtcơngty.Nhưngphươngphápđolườngcơbảncủa
cáccơngtyvẫnlàhệthốngcácthướcđotàichính,trongđócáckhoảnmụcđầutưvàonănglực
củanhânviên,cơsởdữliệu,hệthốngthơngtin,quanhệvớikháchhàng,chấtlượng,quytrình
phụcvụkháchhàng,cácsảnphẩmvàdịchvụcảitiếnđềuđượcxemnhưcácchiphíphátsinh
trongkỳ.Cáchệthốngbáocáotàichínhkhơngcungcấpnềntảngđểđolườngvàquảnlýcác
giátrịđượctạorabởiviệcđẩymạnhnănglựccủacáctàisảnvơhìnhcủamộtdoanhnghiệp.
Chúngtơitinrằngcácnhàđiềuhànhvànhânviêntậptrungvàonhữnggìhọđolường,và
mọingườikhơngthểquảnlýtốtnhữnggìhọkhơngđolườngđược.Dođó,chúývànỗlựccủa
cácnhàđiềuhànhtậptrungqmứcvàocácthướcđotàichínhngắnhạnnhưnglạikhơngđủ
vàoviệcđầutưvàquảnlýtàisảnvơhình–nềntảngcủathànhcơngtàichínhtươnglai.Khơng
cómộthệthốngđolườngkếtquảtốthơn,cácnhàđiềuhànhsẽkhơngpháttriểnvàsửdụng
tàisảnvơhìnhhiệuquả,từđóđánhmấtnhữngcơhộiquantrọngđểtạoragiátrị.
Dự án nghiên cứu một năm này đã hình thành khái niệm về hệ thống Thẻ điểm cân
bằng(BalancedScorecard)[1].Chúngtơikhuyếnnghịrằngcáctổchứcnêngiữlạicácthướcđo
tàichínhđểđánhgiákếtquảcủacáchànhđộngđãdiễnra,nhưngcũngnêncânbằngcácchỉ
tiêukinhdoanhnàyvớicácchỉtiêuphitàichínhtrênbaphươngdiệnbổsung–kháchhàng,
cácquytrìnhnộibộ,họctậpvàpháttriển.Nhữngphươngdiệnnàyđạidiệnchocácđộnglực,
cácchỉsốquantrọngphảnánhkếtquảtàichínhtươnglai.Đólànềntảnghìnhthànhcủamơ
hìnhThẻđiểmcânbằng.
Mơhìnhđógâynênmộttiếngvangtứcthìtronggiớiđiềuhành.Chúngtơibắtđầugiúp
nhiềutổchứcthựchiệnmơhìnhThẻđiểmcânbằng.Chẳngbaolâusau,chúngtơibiếtđược
rằngcácnhàđiềuhànhhoannghênhmộthệthốngđolườngkếtquảlàmviệctồndiệnhơnvà
họcịnmuốndùnghệthốngmớinàytheomộtcáchứngdụngmạnhmẽhơnsovớidựtínhban
đầucủachúngtơi.Cácnhàđiềuhànhmuốnápdụnghệthốngđóđểgiảiquyếtvấnđềquan
trọnghơnmàhọđangđốimặt–phươngthứcthựchiệncácchiếnlượcmới.Khơngchỉvìbản
chấtcủaquytrìnhtạoragiátrịnộibộcủahọchuyểntừtàisảnhữuhìnhthànhtàisảnvơhình,

màbảnchấtcạnhtranhcủahọởthịtrườngbênngồicũngthayđổi.Cáccơngtysảnxuất,vốn
trướcđâychỉcạnhtranhvớinhauvềnănglựcsảnxuấtvàđặctínhsảnphẩm,nayhiểurarằng
thànhcơngđịihỏisựhiểubiếtsâusắcvềthịtrườngvàkháchhàng,vàphảicókhảnăngtạora
mộttậphợpcácgiátrịđộcđáochocáckháchhàngmụctiêu.Hiệntại,cáccơngtydịchvụở
các nước mới được nới lỏng luật lệ phải cạnh tranh gay gắt với các công ty vốn trước đây
khơngthểchenchânvàothịtrườngđượcbảohộcủahọ.Thườngcáccơngtymớixâmnhập
vàongànhchủyếudựatrênviệcápdụngcơngnghệthơngtintiêntiến.Thậmchícáccơquan
nhànướcvàcáctổchứcphilợinhuậncũngphảitrìnhbàyphươngthứctạoragiátrịchocửtri
vàcácbêncóquyềnlợiliênquan.Vìthếcácnhàđiềuhànhtrongtấtcảlĩnhvựcvàđịaphương
trênthếgiớiđangđốiđầuvớithửtháchképlàlàmthếnàođểhuyđộngnguồnlựcconngười


vànguồnlựcthơngtincũngnhưlàmthếnàođểbiếnđổitổchứctheochiếnlượcmớidướisức
épcủacáckháchhàngmụctiêulnmongmuốnnhữngkếtquảphụcvụtốtnhất.
Cáccơngty,cáccơquannhànướcvàcáctổchứcphilợinhuậnthườngứngphóthửthách
bằngcáchxâydựngnhữngchiếnlượcmớivàtáinỗlựctạoragiátrịchophânkhúckháchhàng
vàcửtrimụctiêucủamình–thơngquanhữngtunbốmớivềsứmệnhvàtầmnhìnđầycảm
hứng.Tuynhiên,vấnđềsâuxamàtấtcảcáctổchứcđềugặpphảilàhọkhơngđủkhảnăngđể
tiếnhànhchiếnlượcmớithànhcơng.Nhânviêncóthểnghethấycáctunbốvềtầmnhìn,sứ
mệnhvàđịnhhướngchiếnlượcmới,nhưngkhơnghiểuđượcchúngcóýnghĩanhưthếnàovới
họ.Làmthếnàođểhọthựchiệncơngviệckhácđihoặctốthơnđểgiúptổchứcthànhcơngvới
chiếnlượcmới?Cáccơngtrìnhnghiêncứukhácnhauchỉrarằng:từ70%đến90%cáctổchức
thấtbạitrongviệctìmkiếmthànhcơngtừchiếnlượccủahọ.
Bằngtrựcgiác,cácnhàđiềuhànhđangthựchiệnThẻđiểmcânbằnghiểuralàhệthống
thướcđodựavàochiếnlượccóthểgiảiquyếtvấnđềtruyềnđạtvàthựchiệnchiếnlược.Khi
chúngtơiquansátcácnhàđiềuhànhsửdụngThẻđiểmcânbằng,chúngtơicóthểthấyhọ
pháttriểnmộthệthốngmớiđểquảnlýchiếnlược.Chúngtơimơtảcácyếutốcủahệthống
mớinàytrongmộtbàiviếtkhácởtạpchíKinhdoanhHarvard(HarvardBusinessReview)[2] và
quyểnsáchđầutiêncủachúngtơi[3],baogồmhaiphần:Phần1nóivềThẻđiểmcânbằngnhư
làmộthệthốngthướcđokếtquảtiêntiến,Phần2nóivềcáchthứccácnhàđiềuhànhtrong

cáccơngtyđầutiênsửdụngThẻđiểmcânbằngđãvậndụngnóvàomộthệthốngquảnlýkết
quảchiếnlượcmới.
Trongsuốtbốnnămsauđó,chúngtơitheodõikếtquảcủacáccơngtythíđiểmđóvà
mộtnhómcáccơngtykhác,mộtsốđượcchúngtơihỗtrợvàsốkháctựmìnhtriểnkhaiThẻ
điểmcânbằng.Chúngtơinhậnracáccơngtynàyđãđạtđượckếtquảvượttrộichỉtrongmột
thờigiantươngđốingắn–trongvịnghaiđếnbanămtriểnkhaiThẻđiểmcânbằngvàchuyển
đổitổchức.KhichúngtơihỏicácnhàđiềuhànhvềvaitrịcủaThẻđiểmcânbằngtrongsự
thayđổiđángkểđó,họđềutrảlờivớihaitừ:gắnkếtvàtậptrung.Thẻđiểmcânbằngcóthể
làmhợpnhấttấtcảcácnguồnlựctổchức–cácnhómđiềuhành,cácđơnvịkinhdoanh,các
nhómhỗtrợ,cơngnghệthơngtin,tuyểndụngvàđàotạonhânviên–đểtậptrungcaođộvào
việcthựchiệnchiếnlược.Chúngtơiviếtvềnhữngkinhnghiệmvàthựctếcủacáccơngtynày
trong quyển sách thứ hai của chúng tơi, Tổ chức tập trung vào chiến lược (The StrategyFocusedOrganization)[4] .Quyểnsáchnàymởrộnghệthốngquảnlýchiếnlượcmàchúngtơi
giớithiệuởPhầnIIcủaquyểnThẻđiểmcânbằng–TheBalancedScorecard.Nómơtảcách
nhữngngườithíđiểmthànhcơngthựchiệnnămnguntắcquảnlýsauđểtrởnên“tậptrung
vàochiếnlược”:
Giảithíchchiếnlượcdướidạngcácthuậtngữvậnhành.
Gắnkếttổchứcvớichiếnlược.
Biếnchiếnlượcthànhcơngviệchàngngàycủamọingười.
Biếnchiếnlượcthànhmộtquytrìnhliêntục.
Vậnđộngsựthayđổithơngquacácnhàlãnhđạo.
Ngồiviệchọccácnguntắcquảnlýđểtậptrungvàochiếnlược,chúngtơicũnghọc
cáchchọncácthướcđocóýnghĩahơnchocácnhàđiềuhànhvànhânviên.Bàiviếtđầutiên
củachúngtơitrênHarvardBusinessReviewnăm1992đãđềxuấtviệcsửdụngmộtbộgồm
nhiềuthướcđo,đượctổchứctrênbốnyếutố,đểcảithiệnkếtquảhoạtđộng.Khibắtđầulàm


việcvớicáccơngty,rấttựnhiên,chúngtơiphảivạchracáchđểchọnlựa20đến30thướcđo
trongThẻđiểmcânbằngcủamộttổchức.Chẳngbaolâuchúngtơinhậnthấyrằngkhơngnên
chọnlựacácthướcđochỉvìchúngvốnđãđượcdùngtrongtổchứchoặcvìchúngcóthểdẫn
đến những cải tiến tuy liên tục nhưng mang tính cục bộ. Bài viết tiếp theo trên Harvard

BusinessReviewđưaraquanđiểm:cácthướcđonêntậptrungvàođiềuquantrọngnhấtvớitổ
chức–đólàchiếnlược [5] .Vìnhânviênsẽchúýnhiềuvàocácthướcđođãđượcchọnlựa,
chúngtơiphảithậntrọngđểđảmbảolàchúngtơichọnđúngyếutốđểđolường.Cócâutục
ngữlà:“Hãycẩnthậnvớinhữnggìbạnmongước,bởicóthểnósẽtrởthànhhiệnthực”.Các
thướcđo,haycácchuẩnmựclàmộtnguồnđộnglựcmạnhmẽ.Cácnhàquảnlývànhânviênnỗ
lựcđạtthànhtíchcaotheocácthướcđođãđượclựachọn,đặcbiệtkhichúnggắnvớimột
chínhsáchkhenthưởng.Vìvậy,trướckhiquyếtđịnhđolườngcáigì,chúngtơiphảihỏicác
nhàđiềuhànhnhữnggìhọđangmuốnđạtđược:Mụctiêucủahọlàgì?Chínhcâuhỏicóvẻ
“ngâythơ”nàydẫnđếnmộtcảitiếncũngcóvẻnhỏbévềphươngphápluậncủachúngtơi,
cuốicùngđemlạinhữnghệquảvơcùngtolớn.
Chúngtơihọccáchbắtđầumỗicamkếtbằngcáchucầucácnhàlãnhđạothốngnhất
vớinhauvềcáctunbốbằnglờivềcácmụctiêucủahọđốivớibốnyếutốcủaThẻđiểmcân
bằng.Mộtkhicácnhàđiềuhànhđồngývớinhauvềcáctunbốbằnglờivềđiềuhọmuốnđạt
được–cáchhọmuốndiễntảthànhcơng–thìsựlựachọncácthướcđotrởnênđơngiảnhơn.
Vàtheomộtsựbiếnđổithúvị,sựlựachọncácthướcđonàykhơnggâyhậuquảnghiêmtrọng.
Saucùng,khiđãcósựđồngývềmụctiêucầnđạtđược,thậmchínếucácthướcđomụctiêu
banđầutrởnênkhơnghồnhảo,cácnhàđiềuhànhcóthểdễdàngđiềuchỉnhsựđolườngở
cáckỳtiếptheomàkhơngcầnphảithảoluậnlạivềchiếnlược.Cácmụctiêuthườngvẫnduytrì
như cũ thậm chí khi việc đo lường các mục tiêu được phát triển cùng với kinh nghiệm và
nhữngnguồndữliệumới.
Việctậptrungvàocácmụctiêudẫnđếnmộtđộtphá:Cácmụctiêunênđượcliênkếtvới
nhautheoquanhệnhân-quả.Khiliệtkêcácmụctiêutheobốnyếutố,cácnhàquảntrịbắtđầu
theobảnnăngvẽcácmũitênđểkếtnốicácmụctiêu.Trongchiếnlượccủamình,họcóthể
giảithíchtạisaoviệcnângcaonănglựcvàkỹnăngcủanhânviênởmộtsốvịtrínhấtđịnh,
cùngvớiviệcápdụngkỹthuậtmới,cóthểcảitiếnquytrìnhnộibộquantrọng.Quytrìnhđược
cảitiếncóthểnângcaotậphợpcácgiátrịđemđếnchokháchhàngmụctiêu,dẫnđếnviệclàm
tăngsựhàilịngcủakháchhàng,giữđượckháchhàng,vàtăngtrưởngkinhdoanh.Cácthước
đokếtquảphụcvụkháchhàngđượccảitiếnlàmtăngdoanhthuvàtừđónângcaogiátrịcủa
cổđơng.Ngaysauđó,chúngtơihuấnluyệnnhómcácnhàquảnlýmơtảrõràngchiếnlượccủa
họquacácmốiquanhệnhân–quảgiữacácmụctiêutheobốnyếutốcủaThẻđiểmcânbằng.

ChúngtơiđặttênchobiểuđồnàylàBảnđồchiếnlược(StrategyMap).Mặcdùbảnđồchiến
lượccủamỗicơngtyđềukhácnhau,phảnánhngànhnghềvàchiếnlượckhácnhaucủahọ,
chúngtơicóthểnhậnramộtmẫuhìnhcơbản,saukhitheodõisựpháttriểncủahàngtrămsơ
đồchiếnlược.Chúngtơixâydựngmộtbảnđồchiếnlượcchungđượcdùnglàmkhởiđiểmcho
bấtkỳtổchứcnào,ngànhnghềnào.Chúngtơitrìnhbàynhữngnhậnđịnhvềcácbảnđồchiến
lượctrongbàiviếtthứtưtrênHarvardBusinessReview[6],vàởcácchươngvềdiễngiảichiến
lược thành các khái niệm vận hành trong cuốn “ Tổ chức tập trung vào chiến lược” (The
Strategy-FocusedOrganization).
BảnđồchiếnlượchóaralạitrởthànhmộtcuộccảicáchquantrọngkhơngkémgìThẻ


điểmcânbằngbảnđầutiên.Cácnhàlãnhđạonhậnthấyrằngtrìnhbàychiếnlượctheocách
ngườitacóthểnhìnthấyđượcvừacótínhtựnhiênlạivừacósứcmạnh.Nhưmộtnhàlãnh
đạo đã mở đầu bài phát biểu của mình trong một cuộc hội thảo: “Tơi u các bản đồ chiến
lược”.KhichúngtơitrưngbàycácBảnđồchiếnlượccủacáccơngtytrêntườngtrongphịng
hội thảo, các đại biểu tranh thủ nghiên cứu từng sơ đồ một trong giờ giải lao.Thậm chí họ
nghiêncứucảnhữngbảnđồcủacáccơngtytronglĩnhvựchồntồnkhác.Họphácthảobản
đồđóvàosổtayvàđiềnvàomộtsốmụctiêutrọngyếu.
ViệcnhậnramứcđộquantrọngcủacácBảnđồchiếnlượcđãđộngviênchúngtơiviết
quyểnsáchthứ3trongloạtsáchvềThẻđiểmcânbằng.“Phươngtrình”bêndướichỉravịtrí
quantrọngcủaquyểnsáchnàysovớihaiquyểntrướcđó.
Việctiếnhànhthànhcơngmộtchiếnlượcđịihỏi3yếutố:
{Kếtquảvượttrội}={Mơtảchiếnlược}+{Đolườngchiếnlược}
+{Quảnlýchiếnlược}
Triếtlýcủabayếutốcấuthànhnàychỉđơngiảnlà:
Bạnkhơngthểquảnlý(yếutốthứba)nhữnggìbạnkhơngthểđolườngđược(yếutố
thứhai).
Bạnkhơngthểđolườngnhữnggìbạnkhơngthểmơtảđược(yếutốthứnhất).
Quyểnsáchđầutiêncủachúngtơi,Thẻđiểmcânbằng,nhắmđếnyếutốthứhainàybằng
việctrìnhbàycáchđolườngcácmụctiêuchiếnlượcdướinhiềukhíacạnh.Nócũngtrìnhbày

nhữngýtưởngbanđầuvềyếutốthứba,cáchquảnlýchiếnlược.Quyển“Tổchứctậptrungvào
chiếnlược”cungcấpmộtphươngpháptồndiệnhơnvềcáchquảnlýchiếnlược.Cuốnsách
nàycũnggiớithiệucácBảnđồchiếnlượcchoyếutốthứnhất:cáchmơtảchiếnlược.Quyển
sáchnày,Cácbảnđồchiếnlược,giớithiệuchitiếthơnvềkhíacạnhnày,dùngcácmụctiêu
đượckếtnốitrongcácBảnđồchiếnlượcđểmơtảvàhìnhdungrachiếnlược[7].
Vìvậychúngtơiviếtlạiphươngtrìnhtrênnhưsau:
{Kếtquảvượttrội}={Cácbảnđồchiếnlược}+{Thẻđiểmcânbằng}+{Tổchứctập
trungvàochiếnlược}
Quyểnsáchnàygiớithiệunhiềuđónggópquantrọngmớibaogồm:
1.Mộthìnhmẫumơtảcácyếutốcấuthànhcơbảncủaphươngthứctạoragiá
trịvềkhíacạnhnộibộ,họctậpvàpháttriển.
2.Nhữngnộidungthểhiệnsựnăngđộngcủachiếnlượcdựatrêncácquytrình
tạoragiátrị.
3.Mộtkhungmẫumớiđểmơtả,đolườngvàgắnkếtbatàisảnvơhìnhcủakhía
cạnhhọctậpvàpháttriển–nguồnnhânlực,nguồnlựcthơngtin,vànguồnlựctổchức–
vớicácquytrìnhvàmụctiêucủachiếnlượccủakhíacạnhnộibộ.
Cáckhnmẫu,nộidungchiếnlượcvàtàisảnvơhìnhlànhữngviêngạchđặtnềntảng
chosựhiểubiếtvàthựcthichiếnlược.Chúngtạorangunliệuđểcácnhàlãnhđạomơtảvà
quảnlýchiếnlượcởmứcđộchitiếtvềvậnhành.






[1].RobertS.KaplanvàDavidP.Norton,“Thẻđiểmcânbằng:cácthướcđothúcđẩyhiệuquả

hoạtđộng”(TheBalancedScorecard:MeasuresThatDrivePerformance),HarvardBusiness
Review,(Tháng1,2/1992)
[2].RobertS.KaplanvàDavidP.Norton,“SửdụngThẻđiểmcânbằngnhưmộthệthốngquản


lýchiếnlược”,(UsingtheBalancedScorecardasaStrategicManagementSystem)Harvard
BusinessReview,(Tháng1,2/1996)
[3].RobertS.KaplanvàDavidP.Norton,“Thẻđiểmcânbằng:chuyểntừchiếnlượcsanghành

động”,(TheBalancedScorecard:TranslatingStrategyintoAction)–(Boston:HarvardBusiness
Review,1996)
[4].RobertS.KaplanvàDavidP.Norton,“Tổchứctậptrungvàochiếnlược:cáccơngtysử

dụngThẻđiểmcânbằngphátđạtnhưthếnàotrongmơitrườngkinhdoanhmới”,(TheStrategyFocusedOrganization:HowBalancedScorecardCompaniesThriveintheNewBusiness
Environment–(Boston:HarvardBusinessReview,2001)
[5].RobertS.KaplanvàDavidP.Norton,HãyđặtThẻđiểmcânbằngvàocơngviệc(Puttingthe

BalancedScorecardtoWork),HarvardBusinessReview,(Tháng9,10/1993)
[6].RobertS.KaplanvàDavidP.Norton,“Nếubạncóvấnđềvớichiếnlược?Hãyvẽbảnđồcho

nó”(HavingTroublewithYourStrategy?ThenMapIt!)HarvardBusinessReview,(Tháng
1,2/2001)
[7].CácBảnđồchiếnlược(StrategyMaps)cũngđượcbànrộngrãitrongquyểnsáchđầutiên

củachúngtơi,bằngcáchvạchracáctiêuchuẩncụthểchocácmụctiêucủasơđồchiếnlược,
đặcbiệtởkhíacạnhhọctậpvàpháttriểnnộibộ.



PHẦNMỘT
TỔNGQUAN

ChươngI
GIỚITHIỆU




Ngaycảkhichúngtaquảnlýnănglựccủatấtcảmọingười,chúngtavẫncóxuhướngtập
trungthiênvềnhữngvịtrícơngviệcđịihỏikỹnăngcao.Việcnhậndạngcácnhómcơngviệc
chiếnlượclàmnổirõmộtsốviệcmàtachưatừngnhậnra…Đólàcơngviệccủanhânviênsơ
cấpcũngcótầmquantrọngkhơngkém.Việctậptrungchocơngviệcnàycóthểmanglạinhững
lợiíchtolớn.

TrênđâylànhậnxétcủaPaulSmith,GiámđốcnhânsựcủacơngtyGray-Syracuse,vềmột
chương trình huấn luyện một nhóm kỹ năng mới cho 30 nhân viên lắp ráp. Cơng ty GraySyracuselàmộtcơngtytầmcỡthếgiớivềsảnxuấtcácbộphậnkhnđúcchínhxácdànhcho
cácsảnphẩmcơkhícaocấpdùngchođộngcơmáybay,thiếtbịphátđiệnvàtênlửa.Banđiều
hànhcơngty,saukhipháttriểnhệthốngThẻđiểmcânbằng(BalancedScorecard–BSC)và
Bảnđồchiếnlượcchochiếnlượcmớicủacơngty,thấyrằngcómộtcơhộiquantrọngđểgiảm
bớtcáccơngviệclặpđilặplạivànângcaochấtlượngởdâychuyềnđầutiêntrongquytrình
sảnxuất.Nhữngnhânviênvậnhànhsơcấptrongquytrìnhnày–nhữngngườithợrápkhn–
cótácđộngquantrọngnhấtđếnviệcgiảmcáccơngviệclặpđilặplạivàgiảmbớtthờigiantừ
lúcbắtđầuýtưởngsảnphẩmchođếnkhigiaohàngchokháchhàng.Cơngtytậptrungchiphí
đàotạocóhạncủamìnhvàoviệchuấnluyệnsốítcácnhânviênquantrọngđóvàgiảmđược
phânnửathờigianđểđạtđượcmụctiêuchiếnlược.
VídụvềcơngtyGray-Syracusechothấyrằnghiệntạicáccơngtycóthểtậptrungcáckhoản
đầutưvàonguồnnhânlực,haytổngqthơnlàđầutưvàotàisảnvơhìnhđểtạoragiátrịđặc
biệtvàbềnvững.Ngàynaytấtcảcáccơngtyđềucóthểtạoragiátrịbềnvữngtừnhữngđịn
bẩytàisảnvơhình:nguồnnhânlực;hệthốngthơngtinvàdữliệu;cácquytrìnhphụcvụkhách
hàngkịpthời;quanhệkháchhàngvànhãnhiệu;nănglựccảitiến;vàvănhóa.Trongnhiều
thậpkỷnayđãxuấthiệnkhuynhhướngchuyểntừnềnkinhtếhướngvềsảnphẩm,dựatrêntài
sảnhữuhìnhsangnềnkinhtếtrithứcvàdịchvụ,dựatrêntàisảnvơhình.Thậmchísaukhi
bong bong chứng khốn NASDAQ (National Association of Securities Dealers Automated
QuotationSystem)vàdot-com(ngànhcơngnghệthơngtin)bịvỡ,nhữngtàisảnvơhình–vốn
khơngthểđolườngquahệthốngtàichínhcủamộtcơngty–vẫnchiếmđếnhơn75%giátrị

củamộtcơngty(xemhình1-1).Nhữngtàisảnhữuhìnhbìnhqncủacơngty–giátrịtàisản
rịngghitrênsổsáchtrừđicáckhoảnnợ–chỉmanglạiíthơn25%giátrịthịtrườngcủacơng


ty.
Nguntắcnàyápdụngchocácquốcgiacịnrõrànghơnvớicáccơngty.Mộtsốquốcgia,
nhưVenezuelavàSaudiArabia,cónguồntàisảnvậtchấtrấtlớnnhưngrấtkémtrongviệcđầu
tưvàoconngườivàhệthống.Dođó,họcógiátrịsảnxuấttrênđầungườivàtỉlệtăngtrưởng
thấphơnsovớinhữngnướcnhưSingaporevàĐàiLoantuycónguồntàisảntựnhiênhạnchế
nhưngđầutưmạnhmẽvàonguồnnhânlực,cơngnghệthơngtinvàhệthốngquảntrị[1].Cảở
khíacạnhkinhtếvimơvàvĩmơ,nhữngtàisảnvơhìnhsẽtạoranguồngiátrịlâudài.
CHIẾNLƯỢC
Chiếnlượccủamộttổchứcthểhiệnphươngthứcdựkiếntạogiátrịcủanóchocáccổđơng,
kháchhàngvàdânchúng.
Hình1.1:Tầmquantrọngngàycàngtăngcủatàisảnvơhình


Nếutàisảnvơhìnhđạidiệncho75%giátrịcủamộtcơngty,thìviệcxâydựngvàthựchiện
chiếnlượccủacơngtyđócầnhướngđếnviệctậphợpvàliênkếtcáctàisảnvơhình,đâylàchủ
đềcủaquyểnsáchnày.
Chúngtơivàcácđồngnghiệpđãlàmviệcvớihơn300tổchứctronghơn12nămqua,để
giúp họ phát triển và thực thi hệ thống Thẻ điểm cân bằng (BSC). Chúng tơi đã nhận ra hệ
thốngBSClàmộtcơngcụquảnlýđầyhiệuquả.Đólàmộthệthốngđolườnggâysựchúýcủa
mọingười.Vàđểcótácdụngtốiđa,hệthốngđolườngđónêntậptrungvàochiếnlượccủatổ
chức–cáchnódựkiếntạoragiátrịtươnglaibềnvững.
Dođó,khithiếtkếhệthốngBSC,mộttổchứcphảiđolườngđượcmộtsốthơngsốchủchốtđại
diệnchonguồngiátrịdàihạncủachiếnlược
Tuynhiên,trongthựctế,chúngtơithấyrằngchẳngcóhaitổchứcnàonghĩvềchiếnlược
giống nhau cả. Một số công ty thể hiện chiến lược bằng kế hoạch tài chính về mức độ tăng
trưởngdoanhthuvàlợinhuận,sốkhácthểhiệnquasảnphẩmvàdịchvụ,mộtsốkhácthì

hướngvàokháchhàngmụctiêu,sốkhácnữahướngtheoquytrìnhvàchấtlượng,vàvẫncó
mộtsốkháchướngvềyếutốnguồnnhânsựhoặchọctập.Nhữngquanđiểmtrênchỉmang
tínhmộtchiều.Sựthiểncậncàngđượckhuếchđạibằngnềntảngcủacáccánhânbanđiều
hành.Giámđốctàichínhnhìnnhậnchiếnlượcdướikhíacạnhtàichính;Giámđốcbánhàngvà
GiámđốcMarketingnhắmtớiyếutốkháchhàng;nhàquảntrịvậnhànhnhìnvàogócđộchất
lượng,chukỳthờigianvàquytrình;nhàquảntrịnhânsựmuốnđầutưvàoconngười;Giám


đốcITthìtậptrungvàocơngnghệthơngtin;chỉmộtvàingườicótầmnhìntổngthể.
Chúngtơiđưaramộtphươngthứctổngthểtừýtưởngquảntrịcủacácnhàlãnhđạotừng
trải.Nhữnglýluậnvềchiếnlượcxoayquanhgiátrịcổđơng[2],quảnlýkháchhàng[3],quản
lýquytrình[4],chấtlượng[5],nănglựccốtlõi[6],sựđổimới[7],nguồnnhânlực [8] ,cơng
nghệthơngtin[9] ,thiếtkếtổchức [10]vàhọctập [11] .Tuyđềumanglạimộtcáinhìnsâusắc,
chưacólýluậnnàođưarađượcmộtcáinhìntồndiệnvàhợpnhấtđểmơtảchiếnlược.Thậm
chí,lýluậncủaMichaelPorter,dựatrênviệcđịnhvịlợithếcạnhtranh,cũngkhơngđưaramột
sựtrìnhbàytổngqtnàovềchiếnlược [12] . Những nhà quản trị từng thực thi chiến lược
thành công như: Lou Gerstner của IBM, Jack Welch của GE, Richard Teerlink của HarleyDavidsonvàLarryBossidycủaGE,AlliedSignalvàHoneywellđãđưaramộttậphợpphong
phúcácýkiếnđầykinhnghiệm,nhưngcũngchưađưarađượcmộtcáchtrìnhbàychiếnlược
thốngnhất[13].Vẫnchưaxuấthiệnmộtcáchtrìnhbàychiếnlượcđượcchấpnhậnrộngrãi.
Hãybànđếncáchệquả,nếukhơngcómộtsựmơtảtổngqtvềchiếnlược,cácnhàquản
trịkhơngthểdễdàngtruyềnđạtchiếnlượcvớinhaucũngnhưvớinhânviêncủamình.Khơng
cómộtcáchhiểuchungvềchiếnlược,họcũngkhơngthểtạorasựgắnkết,tươngxứngquanh
chiếnlượcđó.Vànếukhơngcósựgắnkết,tươngxứng,họcũngkhơngthựchiệnđượcnhững
chiếnlượcmớiđểthíchnghivớimơitrườngliêntụcbiếnđổivớisựcạnhtranhtồncầu,việc
tháobỏbảohộ,quyềnlựckháchhàng,tiếnbộkỹthuật,vàlợithếcạnhtranhtừtàisảnvơhình
–chủyếulànguồnnhânlựcvànguồnlựcvềthơngtin.
Trong cuốn sách Tổ chức tập trung vào chiến lược (The strategy-focused organization) ,
chúng tơi trích dẫn một cuộc nghiên cứu về các chiến lược thất bại, với kết luận như sau:
“tronghầuhếtcáctrườnghợp–chúngtơidựtínhcỡ70%–vấnđềthựcsựkhơngphảiởchỗ
[chiếnlượcyếukém]…màlàviệcthựcthiyếukém”[14].Mộtcuộcnghiêncứugầnđâyhơncủa

tổchứcBain&Companykhảosátkếtquảkinhdoanhcủacáccơngtylớn(đượcđịnhnghĩalà
cơngtycódoanhthuhàngnămvượtq500triệuđơlaMỹ)tại7nướcpháttriểngồmMỹ,Úc,
Anh,Pháp,Đức,Ý,vàNhậtBảntrongsuốt10nămtốtnhấttronglịchsửkinhtếtừnăm1988
tới1998.Chỉcómộtphầntámsốcơngtynàyđạtđượctỉlệtăngtrưởnglợinhuậnlũytiếnhàng
nămhơn5,5%trongkhithunhậpcủacổđơngvẫncaohơnchiphívốn.Hơnhaiphầnbacác
cơngtynàycókếhoạchchiếnlượcđặtramụctiêutăngtrưởnghơn9%.Chỉcóchưađến10%
cáccơngtynàyđạtđượcmụctiêuđó[15].Rõrànglàhầuhếtcáccơngtyđềukhơngthànhcơng
trongviệcthựchiệnchiếnlược.Ngượclạivớighinhậnảmđạmnày,cáctổchứcdùngBSClàm
nềntảngchohệthốngquảnlý,nhưchúngtơiđãmơtảtrongquyểnTổchứctậptrungvàochiến
lược,đãthànhcơnghơn.Họthựchiệncácchiếnlượcmớihiệuquảvànhanhchóng.Họdùng
BSCđểmơtảnhữngchiếnlượccủamình,kếtnốihệthốngquảnlývàkếtquảlàkếtnốiđược
vớichiếnlượccủahọ.HọđãchứngminhnguntắccơbảncủaBSC:“Nếuchúngtacóthểđo
lườngđượcchiếnlược,thìchúngtasẽquảnlýđượcnó”.
Mơtảchiếnlược
Đểxâydựngmộthệthốngđolườngdùngđểmơtảchiếnlược,chúngtacầnphảicómộtmơ
hìnhchiếnlượcchung.CarlvonClausewitz,nhàchiếnlượcqnsựvĩđạiởthếkỷ19,đãnhấn
mạnhtầmquantrọngcủamộtkhungmẫuđểtổchứctưduyvềchiếnlược:
“Nhiệmvụđầutiêncủabấtkỳlýthuyếtnàolàlàmrõcácthuậtngữvàkháiniệmcịnmơhồ…
Chỉsaukhiđạtđếnsựthốngnhấtvềcácthuậtngữvàkháiniệmthìlúcđóchúngtamớicóthể


hyvọngxemxétcácvấnđềdễdàngvàrõràngđểchiasẻcùngquanđiểmvớiđộcgiả”[16].
ChínhxáclàhệthốngBSCđãcungcấpmộtkhungmẫunhưthếđểmơtảcácchiếnlượctạo
ragiátrị.KhungBSC(xemhình1-2)baogồmnhiềuyếutốquantrọng:
Hiệuquảtàichính,mộtchỉsốđisau(lagindicator),cungcấpđịnhnghĩamấuchốtvềthành
cơngcủamộttổchức.Chiếnlượcmơtảmộttổchứcdựkiếnlàmthếnàođểtạorasựtăng
trưởngbềnvữngvềgiátrịcổđơng.
Sựthànhcơngvớikháchhàngmụctiêusẽcungcấpmộtthànhphầntrọngyếuđểcảithiện
hiệuquảtàichính.Bêncạnhviệcđolườngcácchỉsốđisauvềthànhcơngtrongphụcvụkhách
hàngnhưsựhàilịng,sựtrungthành,sựtăngtrưởng,khíacạnhkháchhàngxácđịnhtậphợp

giátrịcungcấpchocácphânkhúckháchhàngmụctiêu.Việcchọnlựađúngtậphợpgiátrị
cungcấpchokháchhàng(customervalueproposition)làyếutốtrọngtâmcủachiếnlược.
Nhữngquytrìnhnộibộtạoravàchuyểngiaotậphợpcácgiátrịcungcấpchokháchhàng.
Kết quả hoạt động của các quy trình nội bộ là một chỉ số đi trước (leading indicator) của
nhữngtiếnbộcủacáckếtquảvềkháchhàngvàtàichínhtheosauđó.
Nhữngtàisảnvơhìnhlànguồngốccơbảntạoragiátrịbềnvững.NhữngmụctiêuvềHọc
tậpvàpháttriểnmơtảphươngthứccácyếutốconngười,kỹthuậtvàmơitrườngtổchứckết
hợpvớinhauđểhỗtrợchochiếnlược.CảithiệnkhảnăngđolườngvềHọctậpvàpháttriểnlà
nhữngchỉsốđitrướcđểđạtkếtquảvềquytrìnhnộibộ,kháchhàngvàhiệuquảtàichính.
Mụctiêuởbốnkhíacạnhnàyliênkếtvớinhauthànhmộtchuỗiquanhệnhân–quả.Việc
tăngcườngvàgắnkếtcáctàisảnvơhìnhdẫnđếnkếtquảcủaquytrìnhđượccảitiến,vàđem
đếnđếnthànhcơngchokháchhàngvàcổđơng.
Khungmẫutạoragiátrịđốivớicáctổchứccơngvàtổchứcphilợinhuận(xemphầnbên
phảihình1-2)cũngtươngtựcáctổchứctưnhânđãnêutrên,nhưngcómộtsốkhácbiệtquan
trọng.Trướchết,địnhnghĩacaonhấtvềthànhcơngcủacáccơquannhànướcvàcáctổchức
philợinhuậnlàmứcđộhồnthànhsứmệnhcủahọ.Cáccơngtytưnhân,bấtkểtrongngành
nào,cóthểápdụngmộttầmnhìntàichínhtươngđồng:giatănggiátrịchocổđơng.Tuynhiên,
cáccơquannhànướcvàtổchứcphilợinhuậncómộttậphợpcácsứmệnhrộngvàđadạng
hơn,dođóhọphảixácđịnhtácđộngxãhội–mụctiêucaonhấtcủahọ–theomộtcáchkhác.
Vídụvềcácsứmệnhbaogồm“Cảithiệntươnglaicủatrẻemđanglớnlêntrongcáccộngđồng
cóthunhậpthấp”(tổchứcTeachforAmerica),“Bảođảmtươnglailâudàichonhạckịch(tổ
chức Boston Lyric Opera ) và “Những ngơi nhà an tồn, những cộng đồng an tồn” ( tổ
chứcRoyalCanadianMountedPolice).
Hình1-2:Bảnđồchiếnlược:Mơhìnhđơngiảntạoragiátrị


Sứ mệnh của các tổ chức này, cũng như trong mơ hình cơng ty tư nhân, được thực hiện
thơngquaviệcđápứngnhucầucủakháchhàngmụctiêu(hoặccửtrihoặcnhữngđốitượng
phụcvụ,nhưmộtsốtổchứcmơtảnhữngngườihưởnglợitừdịchvụcủahọ).Nhữngtổchức
đóthànhcơngnhờvàoviệcthựchiệnquytrìnhnộibộvớisựđónggóptừcáctàisảnvơhình

củahọ(họctậpvàpháttriển).Yếutốủythác,tuykhơngcótínhbắtbuộc,phảnánhmụctiêu
củanhữngcửtriquantrọng–nhữngngườiđóngthuếhaynhữngnhàtàitrợchoquỹtừthiện.
Việcthỏamãncảchủthểtàichínhlẫnkháchhàng,thốngnhấtvớisứmệnh,tạoramộtcấutrúc
chiếnlượchiệuquả,tươngtựnhưyếutốnăngsuấtvàtăngtrưởngkinhdoanhmàcáccơngty
tưnhântheođuổi.

BẢNĐỒCHIẾNLƯỢC:
MƠTẢPHƯƠNGTHỨCTỔCHỨCTẠORAGIÁTRỊ
Kếtquảlàmviệcvớihơn300tổchứccungcấpchochúngtơimộtcơsởdữliệurộngrãivề
chiếnlược,bảnđồchiếnlược,vàBSC.Thêmvàođó,chúngtơicũngnghiêncứukiếnthứctrong
nhiềulĩnhvựcquảnlýđadạngbaogồmgiátrịcổđơng,chiếnlượckinhdoanh,quảnlýkhách
hàng,pháttriểnvàcảitiếnsảnphẩm,quảnlývậnhành,quảnlýmơitrường,đầutưxãhội,
quảnlýnhânsự,quảnlýcơngnghệthơngtin,vănhóavàlãnhđạo.Từkinhnghiệmvàkiến
thứcđó,chúngtơinhậnthấymơhìnhBSC,thoạtđầuđượcthiếtkếchủyếuđểcảithiệnhệ
thống đo lường tài sản vơ hình của tổ chức, đã trở thành một cơng cụ hiệu quả và đầy sức
mạnhđểmơtảvàthựchiệnchiếnlượccủacơngty.Mơhìnhbốnyếutố(tàichính–kháchhàng
–quytrìnhnộibộ–họctậpvàpháttriển)mơtảchiếnlượctạoragiátrịcủatổchứcđãcung
cấpmộtngơnngữmàbanđiềuhànhcóthểdùngđểthảoluậnphươnghướngvànhữngviệc
cầnlàmngaycủadoanhnghiệp.Họcóthểxemviệcđolườngchiếnlượccủamìnhkhơngcịnlà
cácchỉsốhiệuquảtheobốnyếutốđộclập,mànhưmộtchuỗinhânquảliênkếtcácmụctiêu


theobốnyếutốcủaBSC.Chúngtơihỗtrợviệcthảoluậngiữacácnhàlãnhđạoquaviệctạora
mộtcáchtrìnhbàychungcácmốiliênkếtđó,vớitêngọilàBảnđồchiếnlược.Giờđâychúng
tơinhậnrarằngbảnđồchiếnlược,mộtcáchtáitrìnhbàyrõràngmốiquanhệnhân–quảgiữa
cácnhântốcấuthànhchiếnlượccủamộtcơngty,cũnglàmộtpháthiệntolớnđốivớicácnhà
lãnhđạođiềuhànhgiốngnhưmơhìnhThẻđiểmcânbằng.
Bảnđồchiếnlượctổnghợp,đượcmơtảởhình1-3,đượctriểnkhaitừmơhìnhThẻđiểm
cânbằngtheobốnyếutố.Bảnđồchiếnlượcthêmvàomộtlớpchitiếtnữa,minhhọanhững
độngcơtheothờigiancủamộtchiếnlượcgiúptăngcườngsựrõràngvàtậptrung.Nhưchúng

tơiđãtrìnhbàyởtrên,thựctếcórấtnhiềuphươngphápđượcdùngđểxâydựngchiếnlược.
Tuynhiên,chodùphươngphápnàođượcsửdụng,thìmộtbảnđồchiếnlượcđượctrìnhbày
mộtcáchđồngnhấtvàchắcchắnsẽgiúpthiếtlậpvàquảnlýcácmụctiêuvàthướcđo.Bảnđồ
chiếnlượccungcấpmắtxíchliênkếtbịthiếugiữaviệcxâydựngvàthựchiệnchiếnlược.
Mẫubảnđồchiếnlượcđượcmơtảởhình1-3cungcấpmộtbảnliệtkêchuẩnvềcácyếutố
vàmốitươngquancủachiếnlược.Nếubỏquayếutốnàotrongmẫubảnđồchiếnlượcthì
chiếnlượcsẽthiếuhồnchỉnh.Vídụ,chúngtơithườngthấycáctổchứckhơngliênkếtgiữa
thướcđoquytrìnhnộibộvớitậphợpcácgiátrịđemlạichokháchhàng,khơngcómụcđích
chosựcảitiến,vàmụcđíchmơhồvềkỹnănghoặchìnhthứcđộngviênnhânviên,cũngnhư
chưacómụcđíchrõràngvềvaitrịcủacơngnghệthơngtin.Nhữngthiếusóttrongbảnđồ
chiếnlượcnhưvậythườngđưađếnkếtquảkhơngtốt.
Bảnđồchiếnlượcxâydựngdựatrêncácnguntắcsau:
Chiến lược cân bằng các nguồn lực mâu thuẫn . Việc đầu tư vào tài sản vơ hình để tăng
trưởngdoanhthudàihạnthườngmâuthuẫnvớiviệccắtgiảmchiphíđểcóhiệuquảtàichính
ngắnhạn.Mụcđíchtrênhếtcủacáccơngtytưnhânlàtạorasựpháttriểnbềnvữngchogiátrị
cổđơng.Điềunàythểhiệnsựcamkếtdàihạn.Đồngthời,tổchứcphảicảithiệncáckếtquả
ngắnhạn.Điềuđólnđịihỏihysinhnhữngkhoảnđầutưdàihạn,thườnglàmộtcáchvơ
hình.Vìvậy,điểmbắtđầukhimơtảchiếnlượclàcânbằngvàphốihợpmụctiêutàichính
ngắn hạn, như cắt giảm giá thành và nâng cao năng suất, với mục tiêu dài hạn là việc tăng
trưởngdoanhthuvàlợinhuận.

Hình1-3:Bảnđồchiếnlượcthểhiệncáchtổchứctạoragiátrị


Chiếnlượcdựatrênmộttậphợpriêngbiệtvềnhữnggiátrịcungcấpchokháchhàng.Làm
hàilịngkháchhànglànguồngốccủaviệctạodựnggiátrịbềnvững.Chiếnlượcđịihỏisựkết
nốirõrànggiữaphânkhúckháchhàngmụctiêuvàtậphợpcácgiátrịcầncóđểlàmhàilịng
họ.Làmrõtậphợpgiátrịnàylànộidungquantrọngnhấtcủachiếnlược.Trongchương2và
chương11,chúngtơisẽthảoluậnvề4tậphợpgiátrịchínhchàobánchokháchhàngvànhững
chiếnlượckháchhàngđãđượccáctổchứcápdụngtrongthựctế:(1)cắtgiảmchiphí,(2)dẫn

đầuvềsảnphẩm,(3)giảipháptổngthểchokháchhàng,và(4)kếtcấuhệthống.Mỗitậphợp
giátrịđemxácđịnhrõcácđặctínhcầncóđểlàmkháchhànghàilịng.
Giátrịđượctạorathơngquacácquytrìnhkinhdoanhnộibộ.Yếutốtàichínhvàkháchhàng
trongbảnđồchiếnlượcvàBSCmơtảkếtquả–điềutổchứchyvọngđạtđược:tănggiátrịcổ
đơngnhờviệctăngdoanhthuvànângcaonăngsuất;tăngdoanhthutừchitiêukháchhàng
nhờviệctìmkiếm,làmhàilịng,duytrì,tạotínhtrungthànhvàpháttriểnkháchhàng.
Nhữngquytrìnhthuộcvềcácyếutốquytrìnhnộibộ,họctậpvàpháttriểndẫndắtchiến
lược:chúngmơtảcáchtổchứcsẽthựchiệnchiếnlượccủanó.Nhữngquytrìnhnộibộhiệu
quảvàthíchhợpxácđịnhcáchtạoravàduytrìgiátrị.Cáccơngtyphảitậptrungvàomộtvài
quytrìnhnộibộthenchốtcókhảnăngtạoratậphợpcácgiátrịđemlạichokháchhàngkhác
biệtvàcótínhthiếtyếutrongviệcnângcaonăngsuấtvàduytrìhoạtđộngkinhdoanhcủa
cơngty.TrongphầnIIcủaquyểnsách,chúngtơitrìnhbàyquytrìnhnộibộtheobốnnhóm
phânloại:
Quảnlývậnhành:Sảnxuấtvàphânphốisảnphẩmvàdịchvụđếnkháchhàng.
Quảnlýkháchhàng:Thiếtlậpvàkíchthíchquanhệkháchhàng
Đổimới:Pháttriểnsảnphẩmmới,dịchvụ,quytrìnhvàquanhệkháchhàng.
Quảnlýđiềutiếtvàxãhội:Tntheoquyđịnhvàmongđợicủaxãhội,xâydựngcộngđồng
vữngmạnhhơn.


Mỗinhómcóthểcóđếnhàngtrămquytrìnhphụvớivaitrịtạoragiátrịtheomộtcáchnào
đó.CácNhàquảntrịkhivậndụngnghệthuậtchiếnlượcphảixácđịnhmộtvàiquytrìnhthen
chốtcóýnghĩanhấttrongviệctạoravàchuyểngiaonhữngtậphợpcácgiátrịkhácbiệtcho
khách hàng. Chúng tơi gọi số ít quy trình then chốt đó là các chủ đề chiến lược (strategic
themes).
Chiếnlượcbaogồmcácchủđềtươngthích,bổsungchonhau.Mỗinhómcủaquytrìnhnội
bộtạoralợiíchởnhữngthờiđiểmkhácnhau.Sựcảitiếnnhữngquytrìnhvậnhànhthường
tạorakếtquảngắnhạnnhờvàoviệcgiảmchiphívànângcaochấtlượng.Lợiíchtừviệctăng
cườngquanhệkháchhàngxuấthiệnsau6đến12thángtừkhibắtđầucảitiếncácquytrình
quảnlýkháchhàng.Cácquytrìnhđổimớithườngmấtthờigiandàihơnnữađểtạoradoanh

thuvàlợinhuận.Cịnviệccảithiệncácquytrìnhđiềutiếtvàxãhộitrongtươnglaicóthểmang
lạilợiíchtrongtươnglaixahơnvìcơngtytránhđượckiệntụngvànângcaodanhtiếngtrong
cộngđồng.Cácchiếnlượcnênđượccânbằngvàbaoqtítnhấtmộtchủđềchiếnlượctừmột
trongbốnnhómquytrìnhtrên.Nhờcónhữngchủđềchiếnlượcchoviệccảithiệnquytrình
trongbốnnhóm,tổchứcsẽnhậnđượcnhữnglợiíchởgiaiđoạnsau,tạorasựpháttriểnbền
vữngchogiátrịcổđơng.
Sựgắnkếtchiếnlượcquyếtđịnhgiátrịtàisảnvơhình.Yếutốthứtưcủabảnđồchiếnlược
BSC–họctậpvàpháttriển–thểhiệntàisảnvơhìnhcủacơngtyvàvaitrịcủachúngtrong
chiếnlược.Tàisảnvơhìnhcóthểphânloạithànhbaloại:
Nguồnvốnconngười:Kỹnăng,tàinăngvàkiếnthứccủanhânviên.
Nguồnvốnthơngtin:Cơsởdữliệu,hệthốngthơngtin,mạnglướivàcơsởhạtầng.
Nguồnvốntổchức:Vănhóa,kỹnănglãnhđạo,tậphợpvàgắnkếtnhânviên,tinhthầntập
thểvàquảnlýtrithức.
Khơngcótàisảnvơhìnhnàocóthểđượcđolườnggiátrịmộtcáchriênglẻhayđộclập.Giá
trịcủacáctàisảnvơhìnhnàynằmtrongkhảnăngđónggópchoviệcthựchiệnchiếnlượccủa
tổchức.Tuynhiên,cáckếtquảnghiêncứucủachúngtơichỉrarằng2/3cáccơngtykhơngtạo
rađượcsựgắnkếtgiữacácchiếnlượcvớicácchươngtrìnhnhânsựvàcơngnghệthơngtin
củahọ[17].Nhữngđầutưđángkểvàonhânsựvàcơngnghệthơngtincủacáccơngtynhưthế
đã bị lệch mục tiêu. Họ khơng kích thích năng lực thực hiện chiến lược của tổ chức. Những
cơngtynàykhơngtìmrakếtquảtíchcựctừviệcđầutưvàonhânsựvàcơngnghệthơngtin.
Chúng tơi xác định 3 phương thức mục tiêu trong việc gắn kết tài sản vơ hình với chiến
lược:
1.Nhữngnhómcơngviệcchiếnlượcgiúpgắnkếtnguồnvốnconngườivớicácchủđềchiến
lược.
2.Danhmụccơngnghệthơngtinchiếnlượcgiúpgắnkếtnguồnvốnthơngtinvớicácchủđề
chiếnlược.
3.Mộtlịchtrìnhthayđổitổchứcgiúpkếthợpvàgắnkếtnguồnvốntổchứcđểliêntụchọc
tậpvàpháttriểnvớicácchủđềchiếnlược.
Khitấtcảbathànhphầntrongyếutốhọctậpvàpháttriển–nguồnvốnconngười,thơng
tin,vàtổchức–đượcgắnkếtvớichiếnlược,thìtổchứcđạtđếnmộtmứcsẵnsàngcaođộ:Nó

cókhảnăngtậphợpvàduytrìtiếntrìnhthayđổicầnthiếtđểthựchiệnchiếnlược.Sựsẵnsàng
củatổchứcởmứcđộcaokhi:
Nănglựcnguồnvốnconngườitrongcácnhómcơngviệcchiếnlượcđượcgắnkếtchặtchẽ


vớichủđềchiếnlược.
Nguồnvốnthơngtincungcấpcơsởhạtầngthiếtyếuvàcácứngdụngcơngnghệthơngtin
chiếnlượchỗtrợnguồnnhânlựctạorakếtquảxuấtsắctrongcácchủđềchiếnlược.
Vănhóa,kỹnănglãnhđạo,sựđồngnhất,gắnkếtvàtinhthầnlàmviệctheonhómcủngcố
sựthayđổitrongmơitrườngtổchứcđểthựchiệnchiếnlược.
Tómlại,mẫuhìnhbảnđồchiếnlược,tùytheochiếnlượccụthểcủatổchức,mơtảcách
thứctàisảnvơhìnhcảithiệncácquytrìnhnộibộcủatổchức.Cácquytrìnhđólàđịnbẩytốt
nhấtchoviệctạoragiátrịchokháchhàng,cổđơngvàcộngđồng.Độcgiảđượcgiớithiệucách
sử dụng bản đồ chiến lược để gắn kết tài sản vơ hình với các chủ đề chiến lược bằng cách
nghiêncứuhaitrườnghợpcụthểtiếptheochươngnày.TrườnghợpcủaBankofTokyominh
họachoviệcthiếtkếbảnđồchiếnlượcvàThẻđiểmcânbằngchomộtcơngtytưnhân.Trường
hợpHiệphộiĐáitháođườngHoaKỳminhhọachomơhìnhcủatổchứcphilợinhuận.
CẤUTRÚCCỦASÁCH
Chương2giớithiệubàivỡlịngvềBảnđồchiếnlược.ChúngtơigiảithíchmẫuhìnhBảnđồ
chiếnlược(xemhình1-3)vàmơtảcáchchọnlọccácmụctiêutrongbốnyếutốcủahệthống
BSC.PhầnIIcủaquyểnsáchgồm4chươngđisâuvàocácmụctiêuvàthướcđochocácquy
trìnhtrongbốnchủđềnộibộ:quytrìnhquảnlývậnhành,quảnlýkháchhàng,đổimới,điều
tiếtvàxãhội.PhầnIIIgồmbốnchươngvềgắnkếtyếutốhọctậpvàpháttriểnvớicácquy
trình chiến lược nội bộ. Chương 7 giới thiệu tổng quan về tạo ra giá trị từ tài sản vô hình.
Chương8đếnchương10mơtảsâuvềviệcchọnlọcnhữngmụctiêuvàthướcđođốivớinguồn
vốnconngười,nguồnvốnthơngtinvànguồnvốntổchức.TrongphầnIV,chương11ứngdụng
nhữngnộidungnềntảngcủaphầnIIvàphầnIIIđểxâydựngnhữngmẫuhìnhbảnđồchiến
lượctheo4chiếnlượckhácbiệthóatổngqt:hạgiáthành,dẫnđầuvềsảnphẩm,giảipháp
tồndiệnchokháchhàngvàkếtnốivớinhàphânphối.Chương12cungcấpbảnđồlộtrình
quamơtảvềviệccácmụcđíchkếtquảkinhdoanhmởrộngcóthểchuyểnthànhmụctiêuphụ

chocácchủđềchiếnlượcchínhtrongbảnđồ.Nhữngmụcđíchphụđịnhhướngviệclựachọn
cácsángkiếnvàchươngtrìnhchiếnlượcthúcđẩycáckếtquảđộtphá.
SaumỗichươngvàtrongphầnV,chúngtơitrìnhbàynhữngtríchđoạnngắnvềnhữngđiển
hìnhtrongnghiêncứucủachúngtơi.Mỗitríchđoạngồmbốicảnhvàchiếnlượccủatổchức,
BảnđồchiếnlượcvàmộtsốkếtquảtừviệcápdụngBảnđồchiếnlược.Cáctổchứcsửdụng
Bảnđồchiếnlượcđể:làmrõchiếnlượcởtầmquảnlýcaonhất,truyềntảichiếnlượcsangcho
nhânviên,gắnkếtcácđơnvịkinhdoanh,cácbộphận,cácphịngban,vàtậptrungvàocácquy
trìnhquảnlý.Họgồmcáccơngtysảnxuấtvàdịchvụ,cáctổchứcvìlợinhuậnlớnhoặccáctổ
chứcphilợinhuậnnhỏ,vànhiềuđơnvịnhànướctừkhuvựctrườnghọctớicơquanbộquốc
phịng.KinhnghiệmcủahọcóđượctừkhuvựcBắc,Trung,NamMỹchođếnchâuÂuvàchâu
Á.Tựutrung,nhữngtríchđoạnnàyđạidiệnchotậphợptổngqtnhấtvềcácmơtảchiến
lượcchúngtơiđãthuthậpđược.Chúngtơihyvọngrằngsựtrìnhbàyvềnhữngnguntắcnày
sẽkhuyếnkhíchnhiềutổchứckháckhámphásứcmạnhcủaBảnđồchiếnlượcđểpháttriển
vàđồngnhấttàisảnvơhìnhcủahọvìcuộchànhtrìnhđểtrởthànhcáctổchứctậptrungvào
chiếnlược.
QuyểnsáchnàynhắmđếnnhữngnhàquảnlýsẽphụtráchcácdựánvềThẻđiểmcânbằng.
Nócungcấpchohọnhữngkháiniệmchitiếtđểđịnhhướngnhữngsựchọnlựaquantrọng
phảithựchiện.Chọnlựamộtvàiquytrìnhnộibộchủchốthọphảithựchiệnxuấtsắcđểchiến


lượcthànhcơng.Chọnlựanhữngkhoảnđầutưcầnthiếtvềnguồnnhânlực,cơngnghệthơng
tin,vàvănhóatổchứcvàmơitrườnglàmviệc.NhữngnhàquảntrịmuốnbiếnBảnđồchiến
lượcvàhệthốngBSCthànhhànhđộngcóthểthamkhảonộidungquyểnsáchtrướccủachúng
tơi,TheStrategy-FocusedOrganization(Tổchứctậptrungvàochiếnlược).Mụcđíchcủachúng
tơitrongquyểnsáchnàylàcungcấpcáinhìnsâusắcchonhữngnhàthựchànhtriểnkhai–từ
nhữngbộphậnnhưhoạchđịnhchiếnlược,chấtlượng,nguồnnhânlực,cơngnghệthơngtin,
hoặctàichính–vềcáchthiếtlậpmộthìnhảnhtổngqt,kếthợprõràngvềchiếnlượccủahọ,
nhưlàbướcđầutiênđểtrởthànhtổchứctậptrungvàochiếnlược.

CÁCTÌNHHUỐNGMINHHỌA



HỘISỞNGÂNHÀNGBANKOFTOKYO-MITSUBISHI
Thơngtintổngqt
Làmộttrongnhữngngânhànglớnnhấtthếgiới,BankofTokyo-Misubishi(BTM)quảnlý
hơn608tỉđơlatàisảnvớihơn700điểmgiaodịchtạiNhậtvàkhắpthếgiới.BTMHQA,hộisở
NewYorkcủangânhàngnàytạikhuvựcChâuMỹ,quyếtđịnhcáchoạtđộngkinhdoanhởkhu
vựcChâuMỹ–cácdịchvụvàsảnphẩmngânhàngthươngmại,đầutư,tínthácnàosẽđược
cungcấpchocáckháchhàngđaquốcgia.SứmệnhcủaBTMHQAlà:“trởthànhngânhàngbán
sỉnướcngồisốmộtởChâuMỹ”.
Năm2000,nhưmộtphầncủamộtsángkiếntồncầu,hoạtđộngcủaBTMChâuMỹđượctái
cấutrúcthànhbốncơquanquảnlýkinhdoanhđộclập(khốikháchhàngdoanhnghiệptồn
cầu,khốingânhàngđầutư,khốikinhdoanhtiềntệ,vàtrungtâmđiềuphối),mỗicơquanbáo
cáotrựctiếpchovănphịngchínhtươngứngcủanóởTokyo.Dokếtquảcủasựthayđổinày
vànhữngthayđổitrongmơitrườngquảnlýnhànước,BTMHQAnhậnthấyrằngbanđiềuhành
cấpcaonhấtkhơngcịnhồntồnhiểurõchiếnlượccủanó.Nhữngnhàlãnhđạocầntăng
cườngthơngđiệpchiếnlượctrongtồntổchức.
Tìnhhuống
CáccơngtycủaNhậtnổitiếngvớiviệccạnhtranhthànhcơngmàkhơngcầnnhữngchiến
lượcrõràng.Điềuđóchưatừngcầnthiếttrongxãhộicủanhữngngườicóvănhóaphốihợp
nhịpnhàngvớinhauđếnnỗiviệckinhdoanhcóthểhoạtđộngsnsẻnhờvàotinhthầnphối
hợpnhưthầngiaocáchcảmđó.NhưngnhưBTMHQApháthiệnra,thựctếnàyđãmấtđitác
dụngtrongnềnkinhtếtồncầu,nơilựclượnglaođộngđadạngvàsựnhanhchóngđổihướng
kinhdoanhđịihỏisựrõràngvàcụthểvềchiếnlượcđểthànhcơng.
Việchợpnhấtbấtcứnguồnlaođộngnàotheomộttậphợpmụctiêuchiếnlượcchungđãlà
điềuđángsợ,nhưngtạiBTMnócịnđượcphóngđạibằngqnhiềusựkhácbiệtvềvănhóa.
CáchkinhdoanhtruyềnthốngcủaNhậtchiếmưuthế,cácquyếtđịnhquảntrịkhơngđượclan
truyềntrongtổchức,vàmãitớigầnđây,nhữngchungiaNhậttừTokyovẫnnắmgiữhầuhết
cácvịtrílãnhđạo.Nhữngđặcđiểmchungkhácbaogồmviệclnchuyểnnhânsựgiữacácbộ
phận chức năng (để tăng sự đồng nhất về văn hóa) và tuyển dụng nhân viên suốt đời. Và

BTMHQAvẫndựatrênthâmniênlàđiềucơbảnđểxétsựthăngtiến,thayvìdựavàokếtquả
ngắnhạn.
Chiếnlược


Năm2001,trongtìnhhìnhngànhngânhàngNhậtvẫnsavàosuythốivàcáccơquannhà
nướctăngcườnggiámsátrủirovớicácđịnhchếtàichính,BTMHQAbắtđầuđặtvấnđềvềtính
hiệuquảcủacơchếquảntrịtổchứccủamình,mặcdùvẫnđangtăngtrưởngvượttrội[18].
TakehikoNagumo,phóchủtịchkhốikếhoạch,tìmđếnhệthốngBSCvìơngtanhậnrađólà
phươngtiệncầnthiếtđểthựchiệnmộtnềntảngchiếnlượcchung,mộtcơchếkiểmsốtrủiro
cầnthiếtvàthậmchílàmộthệthốngtrảlươngtheokếtquảkinhdoanhmớichặtchẽhơn.
HideoYamamoto,Phóchủtịchcaocấpvàtrưởngkhốikếhoạchnhậnxét:“Chúngtơibiếtrằng
trướctiênphảitruyềnđạtđượcchiếnlượccủatừngbộphậntrướckhicóthểxácđịnhchiến
lượckhuvựchợpnhất.Vàphươngphápthựchiệntừthấplêncaodườngnhưlàbướccầnthiết
đầutiên”.Mộtnhómthựcthigồmđạidiệntừngbộphậnkinhdoanhxâydựngmộtbảnliệtkê
giaochotừngbộphậnthựchiện,vàcảnhómtổnghợpchiếnlượckhuvựchợpnhấttừnhững
phảnhồichung.
Bảnđồchiếnlược
ĐểxâydựngthẻđiểmchokhuvựcChâuMỹ,trướctiênBTMthiếtlậpmột“nềntảngchiến
lược”,trongđóxácđịnhnhữngchủđềvànộidungrộngkhắptrongbốnyếutốcủahệthống
BSC.Từngmụctiêucóthểđượcgắnkếttheocácchủđềđóvàđượcphânloạitheo3hìnhthức:
phổbiến,chung,vàđơnlẻ.
a.Mụctiêuphổbiến:Mộtmụctiêubắtbuộccủacảngânhàng,tổngcộnggồm6nộidung.Ví
dụ:“Nângcaohiệuquảchiphí”lànộidungbắtbuộctrongyếutốtàichínhcủaThẻđiểmtừng
bộphận.
b.Mụctiêuchung:mộtmụctiêuliênbộphậnđượcchiasẻgiữacácđơnvịkinhdoanhcùng
hợptácvớinhauđểđạtđượcnhữngkếtquảcụthể.Vídụ:“Quytrìnhphêduyệttíndụngxun
suốt”,mộtmụctiêuquytrìnhnộibộđượccácbộphậntíndụngvàchovaycùngquantâm;
“Tăng cường cộng tác qua chuỗi cung ứng”, được các bộ phận quan hệ khách hàng, xử lý
nghiệpvụvàhạchtốnnộibộcùngchiasẻ;“Hợptácchặtchẽgiữachunviênquanhệkhách

hàngvàchunviênsảnphẩm”khuyếnkhíchviệccungứngcácsảnphẩmcógiátrịcaođến
cáckháchhàngmụctiêu.
c.Mụctiêuđơnlẻ:Mộtmụctiêunộibộcủabộphận.Vídụ:“Duytrìcáchồsơthơngtinvề
kháchhàng”làmộtmụctiêuquảnlýrủiro/nộibộcủabộphậnkinhdoanhtiềntệ.
HệthốngphânloạinàytrởthànhmẫuhìnhchoThẻđiểmcủakhuvựcChâuMỹcủangân
hàngcũngnhưcủatừngđơnvịkinhdoanh.Giờđâycácnhânviêncóthểdễdàngthấyđượcsự
liềnlạccủacácchủđề,chỉtiêuvàmụctiêuchung.
Nhưmộtvídụvềhìnhthứcbảnđồchiếnlượchiệuquả,bảnđồchiếnlượccủaBộphậnkinh
doanhkháchhàngdoanhnghiệptồncầukhuvựcChâuMỹ(GCBU–Americas)chothấymột
sựnhấnmạnhvềtăngtrưởngdoanhthu,quảnlýrủirovànăngsuấtnhưbêndưới(xemhình
1-4):
A.Tàichính
Xem“tốiđahóathunhậprịngsaucácchiphítíndụng”nhưmụctiêucuốicùng,GCBUAmericasxácđịnh4thànhphầncốtlõitrongyếutốtàichính:
Nhấnmạnhthunhậptừphídịchvụđầutưhơnthunhậptừlãivaytruyềnthống.
TăngthunhậptừkháchhàngNhậthoạtđộngởMỹvàcáccơngtyđaquốcgiamàBTMcó
quanhệtồncầu.
Giảm thiểu chi phí tín dụng, đặc biệt ở các doanh nghiệp Mỹ lớn và phân khúc châu Mỹ


Latin.
Theođuổinhữngnỗlựccắtgiảmchiphíquyếtliệttrênquymơtồndoanhnghiệp.
B.Kháchhàng
ĐểđượccơngnhậnlàngânhàngnướcngồitốtnhấtđanghoạtđộngởchâuMỹ(đặcbiệtlà
ởnướcMỹ)bởicáckháchhàngchủchốttrongphânkhúcdoanhnghiệpgốcNhậtvàkhơng
phảigốcNhật,GCBU-Americascốgắngkhácbiệthóasảnphẩmvàdịchvụtrênmộtvàiđiểm
chínhsau:khảnăngchovayổnđịnhđángtincậy,mạnglướirộngkhắptồncầu,chấtlượng
dịchvụđạttiêuchuẩncaovềđộchínhxácvàtốcđộphụcvụ.
C.Nộibộ
Tăngdoanhthu:ChiếnlượctăngdoanhthucủaGCBU-Americasgồm4yếutốchính:(1)
TạoradoanhthubằngcáchtàitrợcáckháchhàngMỹkinhdoanhởChâuÁ;(2)Cungứngcác

sảnphẩmchunbiệthóacaothơngquasựhợptácgiữacácchunviênquanhệkháchhàng
vàcácchunviênsảnphẩm;(3)Phânkhúckháchhàngrõràngdựavàokhẩuvịrủirovàlợi
nhuận;(4)Địnhnghĩarõràngvềkhẩuvịrủirovàđồngnhấtvớichiếnlượckinhdoanh.

Hình1-4BảnđồchiếnlượccủakhốikháchhàngdoanhnghiệpchâuMỹthuộcngân
hàngBankofTokyo-Mitsubishi

Quảnlýrủiro:(1)Nhấnmạnhvàotínhchủđộnghơnlàthụđộngtrongviệcxácđịnhvàhạn
chếrủirotrongtấtcảcáclĩnhvựccủangânhàng;(2)giảmthiếuhóarủirođikèmvớicác
khoản tín dụng ở Châu Mỹ Latin (nơi mơi trường kinh doanh thường rất khó khăn); và (3)
nhấnmạnhtầmquantrọng–đặcbiệtsausựkiện11/9–khảnăngkhắcphụcthảmhọavà
quảnlýkinhdoanhliêntụcnhưmộtphầntrongviệcquảnlýrủirocủacảngânhàng.
Nângcaonăngsuất:(1)Thựchiệncácđềántăngnăngsuấtvàkỹthuậtchủyếu;vídụnhư


bảođảmcơsởhạtầngvềcơngnghệthơngtincóthểhỗtrợcạnhtranhvềvậnhành;(2)Nâng
caohợptácthơngquachuỗicungứng.Đểcungứngcácsảnphẩmchunbiệtvớitốcđộmong
muốn,điềuquantrọnglàtốiưuhóasựhợptácgiữacácbộphậntrongcơngty.Mụctiêuđó
đượccácbộphậncùngxemlàmụctiêuchung;(3)Quytrìnhphêduyệttíndụngxunsuốt.
Tốcđộphêduyệttíndụngnângcaosựhàilịngcủakháchhàngcũngnhưlợithếcạnhtranh.Là
mộtmụctiêuchunggiữabộphậnquanhệkháchhàng(nơichuẩnbịhồsơtíndụng)vàbộ
phận tín dụng (nơi phê duyệt tín dụng), GCBU Mỹ cố gắng giảm tối thiểu thời gian cấp tín
dụng.
Tàisảnconngười
Trongmộttổchứcđavănhóa,việcthiếtlậpnhữngtiêuchuẩnrõràngvềquảnlýnhânsựcó
tínhthiếtyếu.Nhậnthấyrằngconngườilàtàisảnquantrọngnhấtảnhhưởngđếnkhảnăng
cạnhtranhcủaBTM,GCBU-Americastntheo4mụctiêuđượcxemnhưưutiênhàngđầucủa
cảngânhàngtronglĩnhvựcnhânsự.ChúngthểhiệnsựphatrộnthúvịvềcơchếgiữaNhậtvà
nướcsởtại.
1.Lậpkếhoạchkếthừa:duytrìhoạtđộngổnđịnhbằngcáchxácđịnhtrướcnhânsựchủ

chốtvàchuẩnbịkếhoạchkếthừachonhữngngườiđó.VìcácnhânviênNhậtlnchuyểnvà
trởvềNhậttrungbìnhmỗi4–6năm,vànhânviênMỹthườngthayđổicơngviệchoặccơngty
đểnângcaosựnghiệp(ngượcvớicơchếtuyểndụngsuốtđờicủaNhật),sựchuẩnbịcáckế
hoạchthànhcơngchotấtcảmọingườicótínhquantrọngđểhoạtđộngổnđịnh.
2.Đàotạo:đểnângcaonănglựcquảntrịrủirotíndụng–mộtnănglựcquantrọngvớitất
cảnhânsựtrongngànhngânhàng.
3.Mơitrườnglàmviệc:đểduytrìmộtđịnhhướngtậpthểtốt(sứcmạnhtruyềnthống
trongcơngtyNhật),duytrìsựantồntheocáctiêuchuẩncơbản,vàsựcơngbằngđảmbảo
khơngcósựphânbiệtđốixử(vềchủngtộc,giớitính,tuổitáchoặcquốctịch).
4.Trảlươngdựatrênkếtquảlàmviệc:phatrộngiữaphongcáchđềbạttheothâmniên
củaNhậtvớicấutrúcquảnlýnhânsựdựatrênkếtquảcơngviệccủaMỹ,GCBU-Americasthiết
lậpmộtcơchếtốtnhấttrongtồnngânhàngvềmặtnày.
Cácgiaithoại
Chỉmộtnămsaukhithựchiện,sựthayđổiđãxuấthiện.Chiếnlượcđãbắtđầutrởthành
“việccủamọingười”.
Hầunhưngaylậptứcsaukhitriểnkhaibảnđồchiếnlược,nhânviênbắtđầubàntánvề
chiếnlượclầnđầutiênvìhọđãbiếtđólàgì.Cácbảnđồtạoramộtnềntảngchocáccuộcthảo
luậntrongbuổihọp.Vànhânviêncũngngaylậptứcnhậnracầnphảiđolườngkếtquảthực
hiệnchiếnlược–đókhơngchỉlàmộtkháiniệmlýthuyết.
Nhânviêntrongcácphịngbanhỗtrợvàgiámsát(chẳnghạnnhưnhânsự,kiểmtốn,và
thẩmđịnhtíndụng)trởnênquenthuộcvớicácphươngphápđịnhlượngđểquảnlýkếtquả.
Họtrởnêntậptrungvàocácchỉtiêuchủchốtvàbanđiềuhànhcấpcaokiểmsốttốthơnhoạt
độngcủahọ.
Những mục tiêu chung giúp hợp nhất các bộ phận back office (xử lý nghiệp vụ), middle
office(đánhgiávàràsốtrủiro),vàbộphậnfrontoffice(đàmphánvàtiếpxúckháchhàng).
Văn phịng New Jersey của ngân hàng tổ chức gặp gỡ định kỳ giữa bộ phận front office và
middleofficebànvềviệctăngcườngcộngtáctheochuỗicungứngvàthúcđẩykếtquảvềcác
thướcđochungcủahọ.



CácnhânviênkiểmtốnnộibộnhậnraThẻcânbằngđiểmlàmộtphươngtiệnhiệuquảđể
tăngcườngquảntrịtổchức.
Giờđâycácgiámđốcquảnlýrủirosẽcónhữngbuổithuyếttrìnhđịnhkỳvềcácchỉtiêu
trênthẻđiểmcủahọ.MộtchỉtiêuquantrọngtrongthẻđiểmcủaBTMHQAlà“cùngchiasẻvấn
đề”.ĐólàchỉtiêuđolườngtỷlệcácvấnđềdongânhàngtựnhậndiệntheomơhìnhcủaỦy
banhỗtrợtổchứcchuyểnđổiTreadway(COSO)trêntổngsốcácvấnđềđượcnhậndiệnbởi
cáckiểmtốnviênnộibộhaybênngồivàcơquanquảnlýnhànước [19] .Tỉlệnàycàngcao
thìcácđơnvịkinhdoanhcủangânhàngcàngchủđộngtrongviệcxácđịnhrủiro.Chỉtiêunày
cóhiệuquảtứcthìtrongviệclàmchocácđơnvịkinhdoanhnhậndạngđượcnhữngrủiromà
trướcđâyhọđãlàmngơhaychờđợinóxảyramớiphảnứng.Chỉtiêuliênđớilà“vấnđềchấm
dứttrongkỳ”địihỏimộtgiảiphápnhanhhơnvớicácvấnđềrủiro.Chỉtiêunàyphảnánhnỗ
lựcnhấnmạnhýnghĩacủaviệctrởnênnhạycảmvớirủirocủaBTMHQA,dựatrêngiảđịnh
rằngmộtdoanhnghiệpýthứchơnaihếtvềrủirocủachínhnó.Việcchờđợibênthứbaphát
hiệnrarủirolàmộttháiđộkhơngđượcchấpnhậntrongngânhàng.Kếtnốihệthốngtựđánh
giáCOSOtớiBSCđểnângcaotínhhiệuquảcólẽlàkhíacạnhsángtạonhấtcủasángkiếnthẻ
điểmcânbằngcủaBTMHQA.
ƠngNaotakaOtaba,TổnggiámđốcBTMHQAchobiết:
LàngườiđứngđầuởkhuvựccủamộtcơngtyNhậthoạtđộngtạiMỹ,tơiđặcbiệtquantâm
đếnsựphốihợpgiữavănhóakinhdoanhcủaNhậtvànhữngthơnglệtốtnhấttạiMỹ.Trongbối
cảnhđó,chúngtơiđãkhởiđộngsángkiếnhệthốngThẻđiểmcânbằngnhưmộtphươngpháp
cốtlõiđểquảntrịchiếnlượcvàđolườngkếtquảcủangânhàngchúngtơitạiMỹ.Hơnnữa,nó
cịnnhấnmạnhtầmquantrọngcủatinhthầntậpthểtrongviệcthựchiện“Vịthếdẫnđầu”.
Thửtháchtiếptheocủachúngtơilàviệcpháttriểnhơnnữamơhìnhcảithiệnquytrìnhkinh
doanh,cũngnhưmơhìnhmànhiềunhàmáysảnxuấtởNhậtđãápdụngthànhcơng.Chúngtơi
dựđịnhtăngcườngphươngphápKiểmsốtquatựđánhgiá(ControlSelf-assessment–CSA)để
khơngchỉnângcaovănhóakiểmsốtcácquytrìnhkinhdoanhkhácnhaumàcịnnhậndiệnvà
sửa chữa kịp thời những thiếu sót trong các quy trình này. Chúng tơi lên kế hoạch hợp nhất
phươngphápKiểmsốttựđánhgiávàosángkiếnThẻđiểmcânbằngđểthúcđẩyviệcquảntrị
tốthơn.
–––––––––––––––––––––––––

Tình huống được tổng hợp bởi Barnaby Donlon của Tổ chức BSC (Balanced Scorecard
Collaborative)vàTakehikoNagumocủaBankofTokyo-Mitsubishi.Chúngtôigửilờicảmơn
đếnôngNaotakaObata,TổnggiámđốcBTMHQAđãchiasẻkinhnghiệmnàyvớichúngtôi.


HIỆPHỘIBỆNHTIỂUĐƯỜNGTẠIMỸ
Thôngtintổngquát
Hiệp hội bệnh tiểu đường (American Diabetes Association – ADA), một trong những tổ
chứcphilợinhuậnlớnnhấtởMỹ,chunnghiêncứu,cungcấpthơngtinvàủnghộbệnhnhân
tiểuđường.Doanhthucủatổchứcnàynăm2002đạt188triệuđơla.Hiệphộicótrụsởđặttại
Alexandria,Virginia,vàcóvănphịngởmỗibang.Tổchứccó1.000nhânviênchunnghiệp,
hàngchụcngàntìnhnguyệnviên,hàngtriệunhàhảotâmvàthànhviênbỏthờigianvàcơng
sứcchoHội.


SứmệnhcủaHiệphộitiểuđườnglà“ngănchặnvàchữabệnhtiểuđườngđểgiànhlạicuộc
sống cho tất cả các bệnh nhân bị bệnh.” Tầm nhìn của Hiệp hội là “làm cho cuộc sống của
những người mắc bệnh tiểu đường tốt hơn mỗi ngày.” Theo Giám đốc điều hành John H.
GrahamIV,mụctiêucủaHộilà“trởthànhtổchứcvềbệnhtiểuđườnghàngđầubằngcáchtăng
thunhậpđến300triệuđơlaMỹvàonăm2007đểhỗtrợtốthơnnhữngnỗlựcvàcácchương
trìnhnghiêncứu,thơngtinvàtrợgiúpcủaHội.”
Tìnhhuống
MặcdùADAđượcsápnhậptừ57tổchứcđộclậptừnăm1998,nóvẫnchưahoạtđộngnhư
mộttổchứcduynhấtvớimộtnềnvănhóatổchứcđượcxácđịnhtrước.Cácyếutốnềntảngđã
cósẵnnhưtầmnhìnvàchiếnlượctổchứcnhưngvẫnchưacóđượcsựnhấttrívềphươngcách
thựchiệnchiếnlược.Hiệphộicầnmộtcáchđolườngthànhcơngtốthơnlàviệckiếmthêm
tiềnvàquảnlýcácchỉtiêuchiphíđểduytrìhoạtđộngtrongtươnglai.Khơnggiốngnhưnhiều
tổchức,ADAnhắmđếnvấnđềthựchiệnchiếnlượcngaykhiđangtrongtìnhtrạngkhỏemạnh
–đạtmứctăngtrưởnghaiconsố–thayvìphảiđợiđếnkhinguồnhỗtrợtàichínhsuygiảm
hoặccạnkiệt.

ADAdùngThẻđiểmcânbằngđểmanglýthuyếtkinhdoanhvàoviệcthựchiệnchiếnlược.
Bằngcáchcânbằngsự“tăngtrưởng”với“hiệuquảhoạtđộng”,nócóthểtạoragiátrịlớnhơn
chođốitácvàcácthànhviên.PhươngthứccânbằngnàychophépADAtậptrungvàoyếutố
giátrịcóthểtạorasựtốtđẹplâudàichứkhơngphảinỗlựclàmmọithứchomọingười.
Bảnđồchiếnlược
Nhưhình1-5,sứmệnhcủaADAlàthỏamãnnhucầucủacảcácchủthểliênquanvàthành
viên. Các chủ thể liên quan (stakeholder) bao gồm Ban giám đốc, các Trưởng nhóm tình
nguyệnviêncộngđồng,vàcáccánhânchịutráchnhiệmgiámsáthoạtđộngcủahội.Thành
viênlànhữngngườiqungóp,cácdoanhnghiệp,chungiachữatrịtiểuđường,bệnhnhân,
ngườicónguycơcaovànhữngngườitìmkiếmthơngtintừdịchvụcủaHội.Hainhómnày
cùngcómộtmụctiêucơbản:tiếnbộtrongviệcphịngngừavàchữatrị.Trongqtrìnhtìm
phươngphápchữatrịđó,cảhainhómđềumuốnnângcaochấtlượngcuộcsốngchonhững
ngườibịbệnhtiểuđường.Đầuvàoquantrọngcủaviệcnângcaochấtlượngcuộcsốnglànâng
caochấtlượngchămsóc.
ADAphảiduytrìhoạtđộngvềmặtkinhtếđểthỏamãnmụctiêucủachủthểliênquanvà
thành viên. Hiệp hội muốn tăng tốc độ phát triển thu nhập rịng bằng cách tăng doanh
thuđồngthờihoạtđộnghiệuquả.ADAhyvọngsựkếthợpcácmụctiêutàichínhnàysẽduytrì
khảnăngphụcvụcácchủthểliênquanvàthànhviêntrongdàihạn.
Hình1-5BảnđồchiếnlượccủaHiệpHộiBệnhTiểuĐườngMỹ


Chủthểliênquan,thànhviênvàcácmụctiêutàichínhsẽđạtđượcthơngquahaichủđề
chiếnlược:quảnlýquanhệthànhviênvàchuẩnhóa việcthực hiện .Một độnglực thúc đẩy
quảnlýhiệuquảquanhệthànhviênlàphảihiểuvàưutiênhóacácphânkhúc,nhucầuvà
chiếnlược.ADAsẽchọnracácnhómvàkhuvựcmàhiệphộicótácđộnglớnnhất.Mụctiêu
quytrìnhnàychophépADAảnhhưởngđếncácnhàlàmchínhsáchtrongviệcbanhànhcác
quy định pháp luật tốt hơn về bệnh tiểu đường. Bằng sự ưu tiên cho các nhu cầu của phân
khúc,ADAsẽcóthểpháttriển,cungcấpvàđánhgiácácsảnphẩm/dịchvụtốthơnđểthỏamãn
cácchủthểliênquanvàthànhviên.Cuốicùng,việchiểuđượccácphânkhúcbảođảmnócó
thểxâydựngcơchếgâyquỹlấytrọngtâmlàngườiqungóp.Việcgâyquỹsẽtrởnênhướng

theongườiqungópnhiềuhơn,vàADAcóthểxácđịnhnhữngphươngthứcmànhữngnhà
hảotâmthíchhơnđểhiếntặng.
Chủđềchiếnlượcthứhai,chuẩnhóaviệcthựchiệnchiếnlược,địihỏinângcaonhữngquy
trìnhkếtnốikhơngquatrunggian.ADAchọnchủđềnàyvìnhiềuquytrìnhnộibộhiệnhữu
chưađượchợpnhấthoặctậptrungcaođộvàoviệctạoragiátrịnộibộhaybênngồi.Nhiều
cảitiếnxuấtpháttừviệcthựchiệnnhữngthơnglệtốtnhấtcủaHội,theonhữngtìnhhuống
hoạtđộngtốtnhấtđãtừngđượcghinhậntrongHội.Thêmvàođó,việcxácđịnhsựthiếuhụtvề
nguồnlựccóthểlàmchoHộixácđịnhrõnguồnlựccầnbổsungchocácquytrìnhquantrọng
nhưngchưađượctàitrợđúngmức.
NềntảngchiếnlượccủaHộilàcáctácnhânvềconngườivàtổchức.Đểcónhânsựgiỏi,cả
tìnhnguyệnviênvànhânviên,ADAphảixácđịnhvàtuyểndụngngườitài,đàotạonhânviên,và
giữchânnhữngngườigiỏinhất.NhânviênsẽgắnbóvớiADAnếuhọcảmnhậnđượcmộtmơi
trườngmàhọđượcđánhgiácao.Cácđộnglựccủamụctiêunàylàmộttổchứccóthểhợpnhất
theochứcnăngchéo,hợpnhấtdữliệuvàđồngnhấttheonhữngnộidungưutiên.Bằngcách
này,mọingườihỗtrợcơngviệclẫnnhauvàcùnghướngvềmụcđíchchung.Mộttácnhâncuối


cùngđểchiếnlượcthànhcơnglàđạtđếnsốdưquỹphùhợp.Tómlại,cácmốiliênkếtchiến
lượccủaADAlàHộicóthểcungcấptốtcácgiátrịmụctiêuđếncácthànhviênvàchủthểliên
quantheohướngcânđốitàichính.Việcnàychỉcóthểthựchiệnquaviệctậptrungvàocáctác
nhânconngườivàtổchứcđểhỗtrợchocácnănglựcnộibộchủchốt.
Giaithoại
BanđiềuhànhcủaADAchobiếtqtrìnhxâydựngbảnđồchiếnlượccũngcóýnghĩaynhư
kếtquảcủachínhbảnđồmanglại.Nhưngqtrìnhđókhơngdiễnradễdàng.Việcxâydựng
bảnđồchiếnlượcvàtiếptheolàhệthốngThẻđiểmcânbằngchoADAmangđếnmộtlýluận
vàlogicchưatừngcótrướcđâytrongviệcđưaranhữngquyếtđịnhchiếnlược.Cácmụctiêu
chiếnlượctrênbảnđồđãđượcthảoluậnkỹcàngđểđiđếnthốngnhất.Việcthảoluậnđógiúp
ADA làm rõ các chủ thể liên quan và thành viên của mình, xác định các giá trị mà hiệp hội
manglại,vàmơtảkhảnăngcạnhtranhcủamình.Kếtquảcuốicùngmangđếnmộtcơsởrõ
ràngchoviệctruyềnthơngvềmụctiêuvàchiếnlượcnộibộvàbênngồi.GiờđâyADAcóthể

giảithíchđược“tạisaohiệphộiđanglàmnhữngđiềunàymàkhơnglàmnhữngđiềukhác”.
––––––––––––––––––
TìnhhuốngnàyđượcghilạibởiMarioBognannocủaHiệphộiThẻđiểmcânbằngvàTom
BognannocủaHiệphộitiểuđườngMỹ.ChúngtơixincảmơnJohnGrahamvàcácđồngnghiệp
đãchiasẻkinhnghiệmcủaADA.



[1]GDPtrênđầungườicủanhữngnướcgiàutàingunvànghèotàingun
Nướcnghèotài
ngun

GDP/đầungườinăm
1970

GDP/đầungườinăm
1998

HànQuốc

1.954

12.152

ĐàiLoan

2.987

15.012


Singapore

4.438

22.643

HongKong

5.695

20.193

Israel

8.102

15.152

ĐanMạch

12.685

22.123

Nướcgiàutàingun GDP/đầungườinăm
1970

GDP/đầungườinăm
1998


Indonesia

1.194

3.070

Nigeria

1.233

1.232

LiênXơ(cũ)

5.569

3.893


ẢrậpSaudi

7.624

8.225

Venezuela

10.672

8.965


Nguồn:A.Maddison,Kinhtếthếgiới:Gócnhìnthiênniênkỷ(Paris:OECD,
2000).Đơnvị:USD

[2].G.BennettStewart,Cuộctìmkiếmgiátrị(TheQuestofValue)(NewYork:Harper
Business,1991;ARappaport,Tạoragiátrịcổđơng:Sáchhướngdẫnchocácnhàquảnlývà
nhàđầutư(CreatingShareholderValue:AGuideforManagersandInvestors)(NewYork:Free
Press,1997)
[3].DonPeppersvàMarthaRogers,Doanhnghiệptrongquanhệ1-1:Cáccơngcụđểcạnh
tranhtrongthờikỳtươngtác(EnterpriseOnetoOne:ToolsforCompetingintheInteractive
Age),(NewYork:Currency/Doubleday,1997)
[4].MichaelHammervàJamesChampy,Táithiếtlậpcơngty:Bảntunngơncáchmạng
doanhnghiệp(ReengineeringtheCorporation:AManifestoforBusinessRevolution),(NewYork:
HarperBusiness,2001);MichaelHammer,Hơncảtáithiếtlập:Tổchứchướngvềquytrìnhsẽ
thayđổicơngviệcvàcuộcsốngchúngtanhưthếnào(BeyondReenineering:HowtheProcessCenteredOrganizationIsChangingOurWorkandOurLives,(NewYork:HarperBusiness,1996.)
[5].PeterS.Pande,RobertP.NeumanvàRolandRCavangh,Cáchthức6-Sigma:CơngtyGE,
Motorolavàmộtsốcơngtyhàngđầuthếđãgiữvữngthànhquảnhưthếnào(TheSixSigma
Way:HowGE,Motorola,andOtherTopCompaniesAreHoningTheirPerformance)(NewYork:
McGraw-Hill,2000);DavidGarvin,Quảnlýchấtlượng:Lợithếchiếnlượcvàcạnhtranh
(ManagingQuality:TheStrategicandCompetitiveEdge(NewYork:FreePress,1988)
[6].GaryHamelvàC.K.Prahalad,Cạnhtranhchotươnglai(Competingforthe
Future)(Boston:HarvardBusinessSchoolPress,1996);D.J.CollisvàC.A.Montgomery,“Cạnh
tranhcácnguồnlực:chiếnlượccủathậpniên1990”(CompetingonResources:Strategyin
1990s),HarvardBusinessReview(Tháng7/8năm1995,trang118-128)
[7].GaryHamel,Dẫndắtcuộccáchmạng(LeadingtheRevolution),(Boston:Harvard
BusinessSchoolPress,2000);ClaytonChristensen,Vấnđềnangiảicủanhàcáchtân:Khicác
cơngnghệmớilàmcáchãnglớnthấtbại(TheInnovator’sDilemma:WhenNewTechnologies
CauseGreatFirmstoFail),(Boston:HarvardBusinessSchoolPress,1997)
[8].DaveUlrich,Cácnhàvơđịchvềnhânsự:Lịchtrìnhtiếptheođểlàmtănggiátrịvàmang


lạikếtquả(HumanResourceChampions:TheNextAgendaforAddingValueandDelivering
Results),(Boston:HarvardBusinessSchoolPress,1996)
[9].PeterWeillvàMarianneBroadbent,Nângcaohiệuquảcủacơsởhạtầngmới:Những

nhàđứngđầuthịtrườngtậndụngvàkiếmlờitrêncơngnghệthơngtinnhưthếnào(Leveraging
theNewInfrastructure:HowMarketLeadersCapitalizeonInformationTechnology)(Boston:
HarvardBusinessSchoolPress,1998)
[10].RonaldN.Ashkenas,SteveKerr,DaveUlrichvàToddJick,Tổchứckhơngbiêngiới:Phá

vỡxiềngxíchcủacấutrúctổchức(TheBoundarylessOrganization:BreakingtheChainsof


OrganizationalStructure),táibản(NewYork:Wiley,2002);MichaelTushmanvàCharlesA.
O’ReillyIII,Chiếnthắngnhờcáchtân:Hướngdẫnthựctếđểlãnhđạosựthayđổivàlàmmới
củatổchức(WinningThroughInnovation:APracticalGuidetoLeadingOrganizationalChange
andRenewal,táibản,(Boston:HarvardBusinessSchoolPress,2002).
[11].PeterSenge,Nguntắcthứ5:NghệthuậtvàThựchànhcủaTổchứchọctập(TheArt

andPracticeoftheLearningOrganization)(NewYork:Doubleday,1994);DavidA.Garvin,Học
tậpquahànhđộng:Hướngdẫnđểđưatổchứchọctậptrởnênhiệuquả(LearninginAction:A
GuidetoPuttingtheLearningOrganizationtoWork)(Boston:HarvardBusinessSchoolPress,
2000).
[12].M.E.Porter,Chiếnlượccạnhtranh:Kỹthuậtphântíchngànhvàđốithủcạnhtranh

(CompetitiveStrategy:TechniquesforAnalyzingIndustriesandCompetitors)(NewYork:Free
Press,1980);Lợithếcạnhtranh:Tạolậpvàduytrìkếtquảkinhdoanhvượttrội(Competitive
Advantage:CreatingandSustainingSuperiorPerformance)(NewYork:FreePress,1985);và
“Chiếnlượclàgì?”(WhatisStrategy),HarvardBusinessReview(Tháng11,12năm1996).
[13].LouisV.GerstnerJr.,Ainóivoikhơngthểkhiêuvũ:Câuchuyệnbêntrongcúchuyểnmình


lịchsửcủaIBM(WhoSaysElephantCan’tDance:InsideIBM’sHistoricTurnaround),(NewYork:
HarperCollins,2002);JackWelch,Jack,Nhìnthẳngvàođáylịng(Jack:StraightfromGut)(New
York:WarnerBooks,2001);LarryBossidyvàRamCharan,Thựchiện:Nguntắchồnthành
cơngviệc(Execution:TheDisciplineofGettingThingsDone)(NewYork:Crown,2002);và
RichardTeerlinkvàLeeOzley,Hơncảchiếcxemáy:hànhtrìnhlãnhđạotạiHarleyDavidson
(MoreThanaMotorcycle:TheLeadershipJourneyatHarley-Davidson(Boston:
HarvardBusinessSchoolPress,2001).
[14].R.CharanvàG.Colvin,“TạisaocácCEOthấtbại”(WhyCEOsFail),Fortune,ngày21

tháng6năm1999.
[15].ChrisZook,Lợinhuậntừcáicốtlõi:Chiếnlượctăngtrưởngởkỷngunhỗnloạn(Profit

fromtheCore:GrowthStrategyinanEraofTurbulance)(Boston:HarvardBusinessSchool
Press,2001).
[16].TihavonGhyczy,BolkovonOetingervàChirstoperBassford,Clausewitzbànvềchiến

lược:Cảmhứngvàquanđiểmcủachungiachiếnlượcbậcthầy(ClausewitzonStrategy:
InspirationandInsightofaMasterStrategist,(NewYork:Wiley,2001,trang99).
[17].Tổchứcquảntrịnguồnnhânlực/HiệphộiThẻđiểmcânbằng,Nghiêncứusố62

-17052vềkếthợpnhânsựvớichiếnlượccủatổchức,(Alexandria,VA:SocietyforHRM,
2002);Lổhổngcủasựgắnkết(TheAlignmentGap),CIOInsight,ngày1tháng7năm2002.
[18].LuậtGramm-Leach-Blileynăm2000vànhữngsựpháttriểnkháccủathịtrườngđã

nhắcnhởcácnhàlậpphápMỹngàycàngtậptrungvàoviệcquảntrịcơngty(corporate
governance),nhưlàmộtyếutốquantrọngtrongngànhngânhàng.
[19].ỦybanhỗtrợtổchứcchuyểnđổiTreadway(COSO)là1tổchứctìnhnguyệntưnhân

hoạtđộngđểcảithiệnchấtlượngbáocáotàichínhthơngquacácnguntắcđạođứckinh
doanh,hệthốngkiểmsốtnộibộvàviệcgiámsátcủanhànước.Theođó,mơhìnhkiểmsốt