HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

BÀI THU HOẠCH CÁ NHÂN
MƠN: TRÍ TUỆ NHÂN TẠO TRONG KINH DOANH

ĐỀ TÀI: Ứng dụng trợ lý ảo trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng

Giảng viên hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện:
Mã sinh viên:
Nhóm tín chỉ:

IS42A08

Hà nội, ngày 22 tháng 5 năm 2022


2

MỤC LỤC
I. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ............................................................3
1. Giới thiệu chung................................................................3
2. Các vấn đề tồn tại của ngân hàng....................................4
3. Mong muốn của ngân hàng..............................................5
II.

LẬP KẾ HOẠCH...............................................................5

1. Xác định các giải pháp có thể thực hiện...........................5
2. Lựa chọn giải pháp...........................................................6

III. XÂY DỰNG.......................................................................7
Bước 1: Chuẩn bị dữ liệu........................................................7
Bước 2: Xác định kỹ thuật triển khai và xây dựng mơ hình...8
IV. ĐÁNH GIÁ........................................................................9
Tài liệu tham khảo..................................................................10


3

I.

Xác định vấn đề

1. Giới thiệu chung
Những năm gần đây thế giới chứng kiến sự tăng trưởng
mạnh mẽ các dự án đầu tư vào nghiên cứu Trí tuệ nhân tạo. Đi
kèm với sự phát triển của các hệ thống phần cứng mạnh mẽ
là nguồn dữ liệu lớn ngày một nhiều, càng ngày càng nhiều
công ty, tổ chức nhận thấy sức mạnh của cơng cụ này tác
động tới hình hình sản xuất kinh doanh của mình. Sự bùng nổ
ứng dụng từ cuộc Cách mạng cơng nghiệp 4.0, trí tuệ nhân
tạo là chủ đề được thảo luận nhiều hiện nay. Từ các trợ lý ảo
như Siri và Alexa, đến các Chatbots được tạo ra bởi Facebook
và Drift, trí tuệ nhân tạo đang ngày càng tác động mạnh mẽ
đến các lĩnh vực kinh tế - xã hội, trong đó có lĩnh vực tài chính
- ngân hàng.
Ngành ngân hàng thế giới đã đi đầu xu hướng này. Vào
năm 2016 JPMorgan đã đầu tư hơn 9.5 tỷ $, Bank of America
dành khoản đầu tư hơn 3 tỷ $ vào nghiên cứu cơng nghệ mới
trong đó phần lớn dành cho các cơng nghệ mang tính đột phá

như Trí tuệ nhân tạo, cơng nghệ tài chính,… Trong một báo
cáo khảo sát của Cornerstone “ Chuyện gì sẽ xảy ra trong
ngành ngân hàng năm 2019 ” trong đó có 13% các tổ chức tài
chính tham gia khảo sát nói đã và đang có kế hoạch triển khai
cơng nghệ tự động hóa quy trình bằng robot (RPA), 13% đã và
đang triển khai ứng dụng chatbot, 11% đang xây dựng các
ứng dụng Trí tuệ nhân tạo, phần lớn đều thể hiện sự quan tâm


4

lớn đến các công nghệ mới ứng dụng AI vào sản phẩm dịch vụ
của mình.

Tại Việt Nam vào tháng 7/2017, TP Bank trở thành ngân
hàng đầu tiên ứng dụng trí tuệ nhân tạo để phục vụ khách
hàng với ứng dụng chatbot ảo (T’Aio). Vào tháng 12/2017,
VietABank ra mắt ứng dụng Chatbot tư vấn khách hàng về các
sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên facebook.
2. Các vấn đề tồn tại của ngân hàng
Trong một ngân hàng có rất nhiều khối bộ phận như: Khối
ngân hàng bán buôn, Khối ngân hàng bán lẻ, Khối kinh doanh


5

và quản lý vốn, Khối quản lý rủi ro, Khối tài chính – kế tốn,
Khối vận hành, Khối phê duyệt tín dụng,... Mỗi khối sẽ có
nhiệm vụ cũng như tính chất công việc khác nhau. Ai cũng
biết rằng công việc tại ngân hàng thường có khối lượng lớn,

tính chất cơng việc nhiều áp lực, dù là khối front office làm
việc trực tiếp với khách hàng giao dịch hay khối back office
thực hiện những công việc liên quan tới số liệu, báo cáo,...
Nhiều ngân hàng vẫn đang có nhân viên tư vấn chăm
sóc khách hàng trực tiếp, trả lời hàng ngàn câu hỏi, thắc mắc
và những yêu cầu từ phía khách hàng. Do số lượng khách
hàng lớn mà cần phải trực tiếp tư vấn sẽ mất rất nhiều thời
gian khiến cho khách hàng phải chờ đợi lâu và có thể sẽ có
những khó chịu, bức xúc.
Bên cạnh đó nhiều ngân hàng chưa được đông đảo người biết
đến, tin tưởng để sử dụng dịch vụ và sản phẩm của họ. Ngồi
ra cịn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt với các NHTM
khác, đặc biệt là các ngân hàng lớn để giành lấy khách hàng
sử dụng dịch vụ của họ.
Với những diễn biến trong tình hình dịch Covid-19 vừa
qua, mọi giao dịch của ngân hàng đều bị hạn chế thực hiện.
Việc số hóa từ văn bản, thủ tục, phương thức làm việc,
phương thức giao dịch trong nội bộ cũng như với khách hàng
trong giai đoạn dịch bệnh được nhìn nhận là việc làm hết sức
cấp thiết. Các ngân hàng đều lần lượt chuyển sang hoạt động
và giao dịch online, đặc biệt với nhóm ngân hàng bán lẻ phục
vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ để giảm
giao dịch trực tiếp với khách hàng.


6

3. Mong muốn của ngân hàng
Để mang đến những trải nhiệm dịch vụ tốt nhất cho khách
hàng, rút ngắn được thời gian và công sức đi lại, thu hút

khách hàng sử dụng dịch vụ của mình hơn và đặc biệt hạn
chế tiếp xúc trực tiếp trong thời kỳ dịch bệnh hiện nay, các
ngân hàng đã sử dụng trí tuệ nhân tạo để cải thiện khả năng
tự động hóa chăm sóc khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm
dịch vụ khách hàng. Việc cá nhân hóa sản phẩm và dịch vụ
của mình tạo điều kiện cho ngân hàng tăng cường bảo mật
thông tin, tránh rủi ro ngồi ý muốn. Bên cạnh đó sử dụng trí
tuệ nhân tạo có thể hỗ trợ tư vấn cho khách hàng về các
nghiệp vụ hàng ngày, các quyết định tài chính hay tiết kiệm,
đầu tư nhanh chóng và thuận tiện nhất.
Từ đó, đem đến giá trị lâu dài hơn cho ngân hàng, giúp ngân
hàng trụ vững trong cuộc chiến giao dịch trực tuyến.

II. LẬP KẾ HOẠCH
1. Xác định các giải pháp có thể thực hiện
 Mở thêm các chi nhánh, phòng giao dịch trên nhiều tỉnh
thành hơn. Bên cạnh đó tuyển thêm nhân viên tư vấn và
nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp, tăng thời gian
mở cửa để phục vụ được khách hàng nhiều hơn. Tuy vậy
chi phí thuê mặt bằng, chi phí chi trả cho nhân viên,
quản lý sẽ tăng lên. Đồng thời nếu giải đáp trực tiếp thì
vẫn sẽ khó để hỗ trợ được số lượng lớn khách hàng trong
cùng một lúc và không thể giải đáp cho khách hàng 24/7
được. Về phía khách hàng họ cũng sẽ cảm thấy rất bất
tiện khi phải đến tận nơi phòng giao dịch để giao dịch,
trong khi đó có một số ngân hàng khơng làm việc vào
thứ 7 và Chủ nhật thì khách hàng sẽ phải tạm gác công
việc của họ để đến ngân hàng vào các ngày trong tuần.



7

 Tăng cường nhân viên để hỗ trợ, tư vấn khách hàng qua
đường dây nóng, website và Fanpage khách hàng có thể
thuận tiện hơn, khơng cần đến các chi nhanh phịng giao
dịch để hỏi đáp, giảm được lượng tiếp đón khách hàng
trực tiếp. Tuy nhiên việc hỗ trợ tư vấn khách hàng bằng
phương thức này chỉ có thể trao đổi vào giờ hành chính,
khơng thể trả lời 24/7 đơi khi đường truyền khơng ổn
định có thể khơng giải đáp kịp thời thắc mắc của khách
hàng được.
 Sử dụng trợ lý ảo voicebot và chatbot. Chatbot cho phép
khách hàng giao tiếp dưới dạng tin nhắn, được tích hợp
vào các nền tảng nhắn tin như Facebook Messenger,
Zalo, Livechat của website để trò chuyện với khách
hàng. Trợ lý ảo voicebot cho phép khách hàng nói
chuyện bằng giọng điệu và ngơn ngữ tự nhiên, thường
tích hợp vào tổng đài chăm sóc khách hàng. Nhờ ứng
dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến này các ngân
hàng có cơ hội rất lớn để kết nối với khách hàng một
cách tốt nhất, đơn giản và tiện lợi nhất cho cả người
dùng và đội ngũ tư vấn viên.
2. Lựa chọn giải pháp
Thực tế cho thấy, khách hàng sẽ cảm thấy “ tẻ nhạt”
khi gọi điện hoặc gửi email cho ngân hàng trong trường
hợp truy vấn thông tin. Cuộc trị chuyện hiệu quả, có hệ
thống và chính xác sẽ mang đến dịch vụ khách hàng tốt
hơn. Trong thời kỳ dịch bệnh hiện nay, việc hạn chế ra
đường là hết sức cần thiết nên việc ứng dụng trợ lý ảo
voicebot và chatbot vào việc tư vấn chăm sóc khách hàng

là một sự lựa chọn tối ưu và thuận tiện nhất. Ngân hàng sẽ


8

giảm thiểu được số lượng khách hàng đến giao dịch trực
tiếp, khi cần khách hàng có thể ngồi ở bất cứ đâu và được
tư vấn 24/24 thông qua chatbot. Khách hàng cần được tư
vấn chỉ cần gọi điện theo số hotline sẽ có trợ lý ảo tổng
đài có khả năng thực hiện hàng trăm nghìn cuộc gọi mà có
thể sử dụng các câu nói tự nhiên như đang giao tiếp với
một người nhân viên tư vấn, giúp các ngân hàng tư vấn
kịp thời, cá nhân hóa từng khách hàng. Từ đó, khách hàng
sẽ nhanh chóng nắm bắt thơng tin và có những hành động
phù hợp.

III. XÂY DỰNG
Bước 1: Chuẩn bị dữ liệu
Xác định các thuộc tính cần thu nhập
 Thuộc tính mơ tả :
- Vấn đề mà khách hàng thường quan tâm
- Số lượng khách hàng hỏi trong ngày
- Khách hàng thường hỏi vào những khung giờ nào
- Khung giờ được khách hỏi nhiều nhất


9

- Thời điểm khách hàng thường cần hỏi đáp : Sáng,
trưa, chiều, tối

- Thơng tin khách hàng nhận được có hữu ích khơng?
- Những câu hỏi nào thường được quan tâm nhiều
nhất?
- Thời gian mà khách hàng phải chờ để ứng dụng trả
lời
- Những câu hỏi nào ứng dụng có thể trả lời
- …
 Thuộc tính nhãn cần dự đốn
Trợ lý ảo Voicebot và Chatbot có tự động tư vấn để hỗ trợ
khách hàng ( Có hay khơng ) ?
Cách thức thu thập dữ liệu
- Thu thập thủ công theo cách truyền thống, gọi điện nhắn
tin cho khách hàng
- Hỏi thông qua phiếu khảo sát ý kiến điền giấy trực tiếp,
phát tờ rơi
- Báo cáo, thống kê từ kết quả hoạt động thử nghiệm trợ
lý ảo voicebot và chatbot
Bước 2: Xác định kỹ thuật triển khai và xây dựng mơ
hình
Áp dụng Học máy (Machine Learing) trong lĩnh vực
tài chính – ngân hàng để thông tin khách hàng luôn được AI
thu nhập và cập nhật liên tục, tự động hóa thơng tin khách
hàng. Khi kết hợp với các mơ hình phân tích định lượng,
phát huy hiệu quả đặc biệt trong việc tìm kiếm các mơ hình
phân tích định lượng, phát huy hiệu quả đặc biệt trong việc
tìm kiếm các bộ mẫu dữ liệu, đưa ra những dự đoán, hỗ trợ
hiệu quả ra quyết định giúp đảm bảo hoạt động kinh doanh
liên tục và kiểm soát rủi ro.



10

Áp dụng Học máy có giám sát ( phân lớp ) Là
phương pháp tất cả các dữ liệu được dán nhãn và các thuật
tốn tìm hiểu để dự đốn đầu ra từ dữ liệu đầu vào, AI sẽ
thu thập các loại dữ liệu văn bản và các dữ liệu về mở thẻ,
thanh toán, gửi tiết kiệm, đầu tư,…của khách hàng sau đó
dán nhãn chúng . Khi nhận được câu hỏi của khách hàng
hỏi đáp, hệ thống AI sẽ dựa vào các nhãn để tiến hành
phân tích và đưa ra câu trả lời phù hợp cho khách hàng.
Đây là hình thức phổ biến nhất của Machine Learning.
Sử dụng công nghệ chatbot và voicebot để tư vấn và
giao tiếp với khách hàng trong việc giải đáp thắc mắc, yêu
cầu khi khách hàng khơng đến giao dịch trực tiếp tại phịng
giao dịch. Sử dụng chatbot và voicebot khách hàng có thể
liên lạc 24/24 kể cả ngày ngân hàng không làm việc.

IV. ĐÁNH GIÁ
Chatbot và voicebot mang lại rất nhiều hiệu quả
cho nhiều lĩnh vực nói chung và ngành ngân hàng nói
riêng. Nó tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng và
cả ngân hàng, AI sẽ giải đáp tất cả các vấn đề khách hàng
thắc mắc, giải đáp 24/24 mà khách hàng chỉ cần ngồi một
chỗ cùng một chiếc điện thoại mà khơng cần phải đi đâu xa
là có thể được hỗ trợ thắc mắc nhanh chóng mà khơng cần
phải chờ đợi lâu. Bên cạnh đó các dữ liệu mà AI cũng cấp
đều là các thơng tin chính xác nhất được cung cấp từ trụ sở
chính và các phịng giao dịch ngân hàng trên cả nước.
Dựa trên các cơ sở dữ liệu thu thập được từ những
lịch sử giao dịch trước đó. Chatbot có khả năng ghi nhớ



11

thơng tin khách hàng từ đó có thể đưa ra các dịch vụ phù
hợp cho từng khách hàng dựa trên xu hướng mà họ đang
quan tâm. Voicebot có khả năng nói chuyện như người bình
thường với ngữ điệu nhẹ nhàng mang lại cho khách hàng
cảm giác như đang nói chuyện với một nhân viên tư vấn
thật sự. AI có thể thay thế con người đảm nhiệm việc chăm
sóc và tư vấn khách hàng từ đó giúp ngân hàng tiết kiệm
được một khoản chi phí lớn để chi trả cho các giao dịch
viên.
Tài liệu tham khảo
1. Slide mơn học Trí tuệ nhân tạo trong kinh doanh của Học
2.

Viện Ngân Hàng
/>
nhan-tao-trong-linh-vuc-ngan-hang-307733.html
3. />
cong-nghe-ai-trong-ngan-hang/
/>