TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP
ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BAR
CỦA HOTEL ROYAL HỘI AN

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN & NHÀ HÀNG

GVHD

: THS. NGUYỄN HOÀNG LINH

SVTH

: HUỲNH THỊ TIỂU BẢO

MSSV

: 2220716596

Đà Nẵng, tháng 5 năm 2020


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 1.1 Hạng phòng khách sạn
Bảng 2.1 Bảng cơ cấu lao động theo giới tính
Bảng 2.2 Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi
Bảng 2.3 Bảng trình độ học vấn của nhân viên
Bảng 2.4 Bảng thống kê cơ sở vật chất kĩ thuật và trang thiết bị tại bar
Bảng 2.5 Báo cáo q trình thực tập

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH - SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Hotel Royal Hội An
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của bar
Hình 1.1 Hotel Royal Hội An
Hình 1.2 Nhà hàng FaiFo
Hình 1.3 Lobby Bar and Coffee
Hình 1.4 The Deck Hội An
Hình 1.5 The Attic
Hình 1.6 Executive Lounge
Hình 1.7 Nhà hàng Wakaku
Hình 1.8 River Bar

Trang


4

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay cùng với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế đất nước, du lịch được xem
là ngành tổng hợp mang tính chất chính trị, kinh tế, văn hố, xã hội. Sự phát triển của
ngành du lịch cũng kéo theo sự phát triển của nhiều ngành khác, chính vì thế mà hàng năm
lợi nhuận mà ngành “cơng nghiệp khơng khói” này mang lại cho mỗi quốc gia là không hề
nhỏ. Khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với những thành quả đạt
được cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hố, nhận thức thì đời sống nhân dân cũng được
nâng cao. Chính vì vậy mà nhu cầu của con người cũng được nâng cao, đặc biệt là đối với
các ngành dịch vụ, trong đó có du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Không chỉ là nhu cầu “cơm no áo ấm” nữa mà là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”, được mọi
người tơn trọng, kính nể. Do vậy mà địi hỏi về chất lượng đối với sản phẩm hàng hố nói
chung và những dịch vụ nói riêng ngày càng cao.
Kinh doanh dịch vụ lưu trú ngày nay không phải chỉ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu
chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách hàng như được ngủ
nghỉ trong phịng sạch sẽ an tồn, thoải mái, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp để
ngắm nhìn. Bên cạnh đó, các nhu cầu về dịch vụ bổ sung ngày càng đa dạng, nghỉ dưỡng
kết hợp với giải trí mang lại triair nghiệm mới cho thực khách.
Hiện nay các cơ sở lưu trú được thành lập tại khu vực miền trung là khá nhiều,
những cơ sở mới cịn kết hợp với nhiều loại hình giải trí hấp dẫn, sự cạnh tranh ln trong
tình trạng căng thẳng. Bên cạnh việc người phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu
của khách và phải luôn tạo được cảm giác thoả mãn tối đa cho khách. Người phục vụ
khách cịn đóng vai trị rất quan trọng trong việc thu hút khách đến và sử dụng dịch vụ tại
khách sạn mà cụ thể ở đây là dịch vụ thư giãn bar.
Do tính cần thiết của bài tốn này và với mong muốn áp dụng những kiến thức mà
các thầy cơ đã truyền đạt khi cịn ngồi trên giảng đường em đã chọn nghiên cứu đề tài


5
“Báo cáo quá trình thực tập và giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ tại bar của Hotel
Royal Hội An”. Trong q trình làm bài khơng tránh khỏi những thiếu sót, rất mong thầy,

cơ thơng cảm và quan tâm, góp ý đến bài viết để em học hỏi và rút kinh nghiệm.
2. Kết cấu chuyên đề:
Gồm có 3 chương
Chương 1: Khát quát Hotel Royal Hội An
Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng phục vụ của bar tại Hotel Royal
Hội An
Chương 3: Giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của bar tại Hotel Royal Hội An


6

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT HOTEL ROYAL HỘI AN
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Hotel Royal Hội An

Hình 1.1 Hotel Royal Hội An
Vào khoảng cuối thế kỷ 16, đầu thế kỷ 17, một thương gia người Nhật tên Sotaro
Araki đến Hội An – cảng thương mại nổi tiếng ở Đông Nam Á thời bấy giờ để buôn bán.
Tại đây, ơng đã phải lịng cơng chúa Ngọc Hoa, một thành viên của gia đình hồng tộc tại
Huế. Năm 1916, hai người kết hơn, sau đó cùng trở về Nagasaki, Nhật Bản để sinh sống và
công chúa Ngọc Hoa được người Nhật biết đến với cái tên thân mật là Ani – o. Đây cũng là
lần đầu tiên tại thời điểm đó có một cuộc hơn nhân giữa một cơng dân Việt Nam và công
dân quốc tế.
Lấy cảm hứng từ câu chuyện này, Hotel Royal Hội An ra đời, mang đậm phong cách
thiết kế tinh tế của nghệ thuật Nouveau cùng điểm nhấn là sự kết hợp giữa nền văn hóa
Việt Nam và Nhật Bản. Kiến trúc, cách thiết kế, tên phòng, tên nhà hàng, bar... của khách
sạn đều lấy cảm hứng từ câu chuyện của thương gia người Nhật và công chúa Ngọc Hoa.


7
Khách sạn nằm ngay ở đô thị cổ Hội An, bên dịng sơng Thu Bồn , cách sân bay Đà

Nẵng 35 phút đi xe và cách các điểm du lịch nổi tiếng của phố cổ chỉ vài phút đi bộ. Do đó,
địa chỉ này là lựa chọn hấp dẫn để bạn đến Hội An du lịch, nghỉ dưỡng hay công tác.
Hotel Royal gồm 187 phịng khách sạn, tồn bộ đều lót sàn gỗ và đồ nội thất làm thủ
cơng, khiến du khách có cảm giác được quay về những năm tháng đầy hồi niệm của một
đơ thị cổ. Từ ban cơng, cửa sổ phịng khách sạn, bạn có thể được ngắm nhìn những mái
nhà phủ đầy rêu phong, thư thái với dịng sơng lững thững chảy qua thành phố và những
quang cảnh đầy bình n của Hội An.
Thơng tin chi tiết về khách sạn:
-

Tên công ty viết bằng tiếng việt: Khách sạn Hồng Gia Hội An

-

Tên cơng ty viết bằng tiếng anh: Hotel Royal Hội An

-

Logo

-

Địa chỉ: 39 Đào Duy Từ, phường Cẩm Phô, thành phố Hội An, tỉnh Quảng Nam

-

Chủ đầu tư: Đại diện chủ đầu tư Nguyễn Phú Quý

-


Tiêu chuẩn xếp hạng: 5 sao

-

Ngày thành lập: 27/11/2014

-

Số điện thoại: 0235 3950 777

-

Website: www.hotelroyalhoian.vn

-

Kiểu cơng trình: Tịa nhà đa chức năng cao 8 tầng

-

Tổng số phòng: 187 phòng

-

Tổng số loại phòng: 5

-

Tổng số nhà hàng và bar: 7



8
-

Tổng số phịng chức năng: 3
Khách sạn Hồng Gia Hội An cung cấp đầy đủ các dịch vụ lưu trú , vui chơi giải trí
ăn uống như spa, nhà hàng, trung tâm thể hình, hồ bơi bên cạnh quán bar tầng thượng cao
nhất Hội An… phòng ngủ được thế kế theo phong cách hoàng tộc đương đại, sang trọng,
thanh lịch và tao nhã với đầy đủ tiện nghi hiện đại và đẳng cấp. Khách sạn có 5 loại phịng
chính bao gồm Deluxe, Grand Deluxe, Royal Deluxe, Deluxe Suites, Presidential Suites.
1.2 Cơ cấu tổ chức của Hotel Royal Hội An
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Giám đốc

Trợ lý giám đốc

Bộsảnh
phậnBộ
nhân
sự buồngBộphòng
phận F&B
Bộ phận spa
Bộ phận kĩ
&tốn
marketing
tàiBộ
chính
phận an ninh
IT thuật, saleKế
phận

Bộ phận tiền

(Nguồn: phòng nhân sự)
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Hotel Royal Hội An


9
Chú thích:
Quan hệ trực tiếp
Quan hệ hỗ trợ
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của mỗi bộ phận
-

Giám đốc: là người đứng đầu khách sạn, có chức năng tổ chức quản lí, điều hành mọi hoạt
động kinh doanh của khách sạn. Chịu trách nhiệm kiểm tra, đôn đốc, vạch kế hoạch cơng
tác xoay quanh mục tiêu quản lí kinh doanh của khách sạn. Ngồi ra theo dõi kiểm sốt
q trình làm việc của nhân viên để nhắc nhở sai lầm và kịp thời sửa chữa.

-

Trợ lí giám đốc: có trách nhiệm xử lí hằng ngày các hoạt động của khách sạn, xử lí các tình
huống khẩn cấp, những lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặc biệt và chịu trách nhiệm
đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và khách, chịu trách nhiệm
với giám đốc về nhiệm vụ của mình.

-

Bộ phận tiền sảnh: đây là bộ phận dễ nhìn thấy nhất trong khách sạn chịu trách nhiệm các
hoạt động lễ tân ở sảnh và toàn bộ hoạt động nhận buồng và trả buồng. Bộ phận này cũng
có trách nhiệm đối với các nhiệm vụ đặt chỗ, tồng tài điện thoại dịch vụ thư kí văn phịng

và hướng dẫn khách. Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong
khách sạn.

-

Bộ phận nhân sự: có trách nhiệm tuyển dụng nhân sự (bao gồm việc tuyển dụng và lựa
chọn nhân sự trong và ngồi) cũng như các chương trình đào tạo, định hướng đào tạo, mối
quan hệ giữa các nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động, và phát triển nguồn nhận lực. Bộ
phận này trở nên quan trọng do yêu cầu tuân thủ luật pháp và áp lực gia tăng cạnh tranh
kinh doanh. Ngày nay các khách sạn có su hướng đặt mục tiêu cao hơn vào việc phất triển
và đào tạo nhân sự của họ đồng thời điều chỉnh các chính sách tuyển dụng để duy trì lực
lượng lao động hiện có.


10
-

Bộ phận buồng phòng: chịu trách nhiệm vệ sinh hằng ngày hoặc theo định kì buồng của
khách lưu trú, làm vệ sinh ở các nơi công cộng. Mực tiêu của bộ phận buồng là duy trì tiêu
chuẩn phù hợp với các phương thức phụ vụ buồng hoàn hảo.

-

Bộ phận F&B: bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau
bộ phận buồng phòng. Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uong tại
khách sạn, được chia ra làm 2 bộ phận: bộ phận bếp và bộ phận bàn bar. Cung cấp thức ăn
và đồ uống cho khách hàng, hoạch tốn chi phí tại bộ phận, tổ chức hoạt động kinh doanh
ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống
tại khách sạn, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn và đồng thời cung cấp các dịch vụ
bổ sung như: tổ chức tiệc, buffer cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách.


-

Bộ phận spa: cung cấp dịch vụ spa, đem đến trải nghiệm thư giãn cho khách lưu lại khách
sạn. Đóng góp 1 phần vào việc nâng cao doanh thu của khách sạn

-

Bộ phận IT: quản lí website của khách sạn, thiết kế và thúc đẩy chương trình quảng cáo,
khuyến mại của khách sạn, đảm bảo hệ thống thông tin điện tử của khách sạn hoạt động
tốt.

-

Bộ phận kĩ thuật: quản lí cơ sở vật chất của khách sạn, cung cấp các điều kiện kĩ thuật cần
thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Công việc chính là lập kế hoạch quản lí vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang
thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thốt nước, cơ khí, các phương tiện và đồ dùng, dụng
cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn.

-

Bộ phận sale & marketing: khai thác và tìm nguồn khách mới. Có vai trị thiết yếu trong
khách sạn. Mục đích của bộ phận này là thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn
đồng thời giữ mối quan hệ giữa khách hàng trung thành của khách sạn. Bên cạnh đó, bộ
phận này cịn xác định giá và điều chỉnh giá phù hợp với diễn biến thị trường với kế hoạch
kinh doanh của khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ.


11

-

Bộ phận kế tốn tài chính: có chức năng tiến hành thu thập, phân loại, xử lí và tổng hợp
với số liệu cần thiệt cho các đối tượng sử dụng thơng tin, phản ánh các chi phí phát sinh
trong kì và kế quả thu được từ hoạt động kinh doanh của các bộ phận nhằm phản ánh đầy
đủ và cụ thể các loại vốn, từng loại tài sản giúp cho việc kiểm tra và giám sát tính hiệu quả
trong quá trính sử dụng vốn và tính chủ động trong kinh doanh. Bộ phận kế toán phải phối
hợp chặt chẽ với các bộ phận lễ tân.

-

Bộ phận an ninh: có trách nhiệm chính trong việc bảo vệ an ninh cho tồn khách sạn,
khách đến thăm khách sạn, nhân viên và toàn bộ tài sản. Bộ phận này bao gồm có việc tuần
tra xung quanh khách sạn và điều khiển các t hiết bị giám sát. Các nhân viên bảo vệ ở đây
ln giữ thái độ tơn trọng khách vì vậy đã để lại ấn tượng tốt cho khách khi đén khách sạn.
Ngồi bộ phận lễ tân thì bảo vệ là người đầu tiên tiếp xúc với khách.
1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Hotel Royal Hội An
1.3.2 Dịch vụ lưu trú
Hiện tại khách sạn có 187 phịng nghỉ, khách sạn có nhiều loại phịng khác nhau với
hướng nhìn và chương trình khuyến mãi khác nhau nhằm tạo cho khách lưu trú có thêm sự
lựa chọn. Phịng nghỉ được trang bị trang thiết bị hiện đại, tạo không gian và cảm giác
thoải mái cho khách trong thời gian lưu trú tại khác sạn. sự kết hợp giữa các yếu tố nội thất
trong phòng tạo nên sự trang nhã, thoải mái và tiện nghi. Các thiết bị luôn được kiểm tra,
bảo trì, bảo dưỡng định kì.
Bảng 1.1 Hạng phịng khách sạn
Loại phòng
Deluxe King
Deluxe Twin
Grand Deluxe King
Grand Deluxe Twin

Royal Deluxe
Deluxe Suite King
Deluxe Suite Twin
Two Bedroom Deluxe
Suite

Số phòng
Wakaku
0
12
46
1
5
4
0
0

Sotaro
39
34
16
17
8
1
1
0


12
Presidential Suite

Tổng
(Nguồn: phòng nhân sự)

1
69

2
118

1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Thực đơn nhà hàng phong phú, đa dạng với các món ăn đồ uống, có 2 nhà hàng được
xây dựng trong khách sạn là nhà hàng FaiFo và nhà hàng Wakaku. Nhà hàng FaiFo chuyên
các món ăn từ Âu đến các món ăn Việt Nam và nhà hàng Wakaku mang đậm màu sắc các
món ăn xứ hoan anh đào Nhật Bản. Các món ăn được thường xuyên được thay đổi về cách
chế biến và trang trí tạo cảm giác ngon miệng, kích thích vị giác cho khách hàng. Bên cạnh
đó danh sách thực đơn cúng được thay đổi bổ sung để bắt kịp xu hướng ăn uống cho khách
hàng. Nên nhà hàng luôn giữ được nguồm khách và thu hút nhiều khách tìm đến với nhà
hàng hơn.
Nhà hàng FaiFo tọa lạc tại tầng, có sức chứa 170 khách. Với khơng gian thống rộng
và sang trọng giúp khách hàng có thể thưởng ngoạn được bữa ăn như được thiết kế cho
riêng mình. Ngồi ra cịn có 3 phịng ăn riêng:
-

Lotus Dining Room

-

Magnolia Dining Room

-


Orchid Dining Room

-

Thời gian hoạt động: từ 6:30 – 22:30


13
Hình 1.2 Nhà hàng FaiFo
Lobby Bar and Coffee tọa lạc trước sảnh tầng 1 đây là địa điểm lí tưởng cho việc cà
phê sáng thư giãn, trà chiều thơm, hay là ly cocktail buổi tối mát mẻ, có sức chứa 17
khách.
Thời gian hoạt động: 6:30 – 22:30

Hình 1.3 Lobby Bar and Coffee
The Deck Hội An tọa lạc trên tầng thượng cao nhất ở phổ cổ, tại đây khách có thể
ngắm tòa bộ phố cổ Hội An, đặc biệt là cảnh đêm đẹp lung linh, sức chứa 30 khách.
Thời gian hoạt động: từ 11h đến nửa đêm


14
Hình 1.4 The Deck Hội An
The Attic tọa lạc tại tầng 8, tại đây có thể nhìn thấy khung cảnh hùng vĩ của phố cổ
với thiết kế độc đáo, sức chứa 76 khách
Thời gian hoạt động: 18:00 – 23:00

Hình 1.5 The Attic
Executive Lounge nằm trên tầng 8, nơi đây được khen ngợi như tranh vẽ, đây là nơi
sang trọng dành riêng cho khách V.I.P, sức chứa 24 khách.


Hình 1.6 Executive Lounge


15
Nhà hàng Wakaku lấy theo tên tiếng Nhật của công chúa Ngọc Hoa của chúng ta.
Nhà hàng phục vụ ẩm thực Nhật bởi các đầu bếp tài năng, có sức chứa 40 khách.
Thời gian hoạt động: 18:00 – 22:00

Hình 1.7 Nhà hàng Wakaku
River Bar sang trọng vào ban ngày, ấm cúng vào ban đêm, nằm ngay tại tầng 1 của
khách sạn, sức chứa 44 khách
Thời gian hoạt động: 9:00 – 23:00

Hình 1.8 River Bar


16
1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Khách sạn Royal cịn có thêm dịch vụ spa, cho thuê phòng hội nghị, cho thuê xe đạp
miễn phí, đặt tour du lịch, giặt là…Các sản phẩm bổ sung của khách sạn luôn được đầu tư
nghiêm túc, đầy đủ như các dịch vụ của khách sạn. điều này còn đem lại sự hài lòng cho
khách sạn khi sử dụng các dịch vụ tại khách sạn. Ngoài ra khách sạn cịn có 2 hồ bơi và hai
quầy bar nằm kế hồ bơi, tạo cho khách hàng không gian vừa thư giãn, đặc biết hồ bơi trên
tầng cao nhất khách sạn, cũng là địa điểm cao nhất trong tất cả các khách sạn của hội An.
Khách hàng vừa có thể ngắm mặt trời lặng, vừa ngâm mình trong làn nước mát và nhấp
nháp ly cocktail, nhìn Hội An từ trên cao xuống.
1.4 Cơ sở vật chất tại Hotel Royal Hội An
Khách sạn Royal nằm ngay ở 39 Đào Duy Từ, Cẩm Phô, Hội An là một khách sạn 5
sao đầy đủ tiện nghi.

Khách sạn có hồ bơi vơ cực, lẫn hồ bơi ngồi trời và ngồi ra cịn trang bị Wifi cho
tồn khn viên khách sạn.
Các phịng và suite được bày trí tao nhã có hướng nhìn ra sông Thu Bồn và phố cổ
Hội An. Tất cả các phòng đều được trang bị máy điều hòa, TV màn hình phẳng, minibar và
phịng tắm riêng, đồ vệ sinh cá nhân cũng được cung cấp đầy đủ để tạo sự thaoir mái cho
du khách.
Các nhà hàng và bar phục vụ các món ăn đậm chất Việt Nam đa dạng cùng nhiều
món ăn quốc tế ngon miệng.
Là khách sạn 5 sao nên có những điều kiện vật chất cao, mang phóng cách riêng và
độc lạ tăng sự hài lòng cho khách hàng.


17

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
PHỤC VỤ CỦA BAR TẠI HOEL ROYAL HỘI AN
.1

Giới thiệu chung về bar tại Hotel Royal Hội An
Đi cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu của con người cũng ngày càng tăng lên,

giờ đây khi đi du lịch thì khách hàng thường tìm kiếm và lựa chọn những khách sạn có thể
đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của họ. Ngồi nhu cầu lưu trú ra thì những nhu cầu thiết
yếu khác như: ăn uống, giải trí, đi lại cũng là những yếu tố mà du khách đặc biệt quan tâm.
Nắm bắt được điều đó thì Hotel Royal Hội An rất chú ý đến việc xây dựng và phát triển
nhu cầu ăn uống của khách hàng. Khách sạn có River Bar, The Attic, The Deck được đặt
lần lượt ở tầng 1, tầng 8 và tầng thượng để dễ dàng phục vụ nhu cầu của khách. Vì nằm
ngay phố cổ Hội An nên du khách không cần phải đi ra ngồi tìm những qn bên ngồi
mà tại đây khách sạn đã đáp ứng đầy đủ để khách có thể tận hưởng mà khơng cần phải lo
nghĩ tìm qn xá.

Quầy Bar cũng là một trong nguồn doanh thu không kém phần quan trong của khách
sạn. River Bar, The Attic, The Deck được đặt lần lượt ở tầng 1, tầng 8 và tầng thượng để dễ
dàng phục vụ nhu cầu của khách . Không gian rộng rãi nhưng vẫn tạo cảm giác ấm cúng
khách du lịch ngắm cảnh hay hàn huyên tâm sự cùng bạn bè và gia đình. Tối đến, sau khi
nhâm nhi tách cà phê, khách du lịch có thể vừa dùng cocktail, bia và nhấm nháp vài món
ăn nhẹ đến 23 giờ. Tại đây, nhân viên pha chế được đào tạo chuyên nghiệp, biểu diễn
những màn pha chế bắt mắt cuốn hút các du khách ngồi lại thưởng thức.


18
2.1.1 Cơ cấu tổ chức tại bar của Hotel Royal Hội An

Trưởng bộ phận
Thư kí bộ phận
Giám sát

Tổ trưởng

Nhân viên
(Nguồn: phòng nhân sự)
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của bar
•
-

Chức năng và nhiệm vụ:
Trưởng bộ phận: lập kế hoạch, chỉ đạo và giám sát tất cả các hoạt động của bar bao gồm
quản lý nhân viên, đảm bảo đạt tiêu chuẩn sản phẩm và dịch vụ và thực hiện và duy trì

-


hiệu quả hoạt động tối đa.
Thư kí bộ phận: có thể đại diện cho cấp trên trong các hoạt động hay sự kiện quan trọng
khi khơng có Bar Manager, đây là vị trí rất quan trọng được xem là cánh tay phải cho Bar

-

Manager.
Giám sát: là người điều hành khu vực quầy bar của nhà hàng, pha chế đồ uống cho khách
hàng tại bar và chuẩn bị đồ uống được yêu cầu cho nhân viên phục vụ và là vị trí mà bất kỳ
Bartender, Barista nào cung muốn chạm đến trong thời gian sớm nhất. Giám sát như một

-

nấc thang thăng tiến thể hiện sự phát triển cho những ai theo đuổi nghề Pha Chế.
Tổ trưởng: kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu được sử dụng để pha chế. Trực tiếp kiểm
tra chất lượng đồ uống trước khi phục vụ khách. Hỗ trợ việc cung cấp các thông tin về đồ
uống khi được khách hàng yêu cầu. Lên kế hoạch mua nguyên liệu, trang thiết bị phục vụ

-

cần thiết cho công việc tại quầy bar.
Nhân viên: là nhân viên phục vụ đồ uống cho khách, khi khách chọn món. Tiếp nhận và
giới thiệu thực đơn của bar cho khách rằng hơm nay có những mớn nào mới, ghi nhận


19
những yêu cầu đặc biệt của khách, hỏi thăm tình hình đồ uống của bar hơm nay như thế

-


nào.
2.1.2 Đặc điểm đội ngũ lao động tại bar của Hotel Royal Hội An
Lao động trong bộ phận bar gồm lao động sản xuất vật thể và phi vật thể, chủ yếu cung cấp
phi vật thể chính là dịch vụ đến cho khách hàng. Vì vậy địi hỏi người lao động phải có kĩ

-

năng cao về giao tiếp, xử lý tình huống, kĩ năng tiếng Anh...
Mỗi lao động thực hiện từng khâu, cơng đoạn trong chu trình phục vụ khách tại quầy bar.
Kết quả hoạt động của một nhân viên nào đó đều có ảnh hưởng dây chuyền đến tồn bộ hệ

-

thống. Vì vậy, các lao động phải có quan hệ phụ thuộc lẫn nhau.
Thời gian làm việc của ngành du lịch phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dừng của
khách. Khách thường đi du lịch vào cuối tuần, ngày lễ và tiêu dùng các dịch vụ vào bất kỳ
lúc nào. Vì vậy, người lao động thường làm việc vào cuối tuần, vào ngày lễ, tết và có thể

-

làm đêm.
Tỷ lệ lao động trẻ, lao động nữ, lao động thời vụ tại quầy bar cao.
Cường độ lao động có thể khơng cao nhưng thường phải chịu áp lực tâm lý lớn do thường
xuyên phải tiếp xúc với nhiều loại đối tượng có tuổi tác, giới tính, trình độ, nghề nghiệp,

-

quốc tịch, thói quen tiêu dùng khác nhau, bất đồng về ngơn ngữ.
Có nhiều lao động có kỹ năng cao về các nghiệp vụ khác nhau, đồng thời tỷ lệ lao động
không có kỹ năng cũng chiếm tỷ lệ đáng kể.

2.1.2.1 Số lượng lao động
Trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn
nói riêng thì yếu tố con người đóng một vai trị rất quan trọng và nó cũng là yếu tố chính
nhằm đem đến một dịch vụ với chất lượng tốt. Với sức cạnh tranh như hiện nay trên thị
trường của các đối thủ. Như vậy khách sạn phải có được một đội ngũ lao động có tay nghề
, trình độ chun mơn vững nhằm tạo niềm tin cho khách hàng đối với khách sạn và khách
sạn ngày càng có vị thế vững chắc trên thị trường hơn. Tại khách sạn thì bar có 16 nhân
viên.
2.1.2.2 Cơ cấu theo giới tính
Bảng 2.1 Bảng cơ cấu lao động theo giới tính
STT

Vị Trí

Số lượng

Giới tính


20

1
2
3
4
5

Trưởng bộ
phận
Thư kí bộ

phận
Tổ trưởng
Giám sát
Nhân viên

Nam

Tỷ trọng (%)

Nữ

Tỷ trọng
(%)

1

0

0

1

100

1

0

0


1

100

2
2
10

1
1
4

50
50
40

1
1
6

50
50
60

(Nguồn: phịng nhân sự)
Nhìn vào bảng cơ cấu trên, ta có thể nhận thấy số lượng lao động nam ít hơn số
lượng lao động nữ. Lao động nam chỉ chiếm 1/4 trong tổng số lao động ở bộ phận so với
lao động nữ.
Vì là mảng dịch vụ, cần sự tỉ mỉ và cẩn thận nên tỷ trọng lao động nữ chiếm phần
lớn là điều bình thường, tuy nhiên điều này cũng đem lại 1 số khó khăn trong trở ngại vì

đơi khi có những khn vác nặng địi hỏi về sức khỏe ở người nam nhiều hơn. Với đội ngũ
nhân viên đang làm việc độ tuổi còn khá trẻ, lao động chủ yếu là lao động nữ, nhưng khi
các nhân viên sẽ đến tuổi lập gia đình và sinh con, lúc đó sẽ xảy ra hiện tượng thiếu hụt
nhân viên. Bên cạnh đó, với chính sách đãi ngộ và phúc lợi xã hội sẽ làm khách sạn tốn
một khoảng chi phí khá lớn, và đồng thời phải tuyển dụng thêm nhân viên tạm thời bù đắp
vào khoảng thời gian nhân viên nghỉ phép, điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng lao
động. Mặt khác, vào mùa cao điểm thì nhân viên phải làm việc rất nặng, phải tăng ca, làm
đêm thì nhân viên nam thường chịu áp lực từ cơng việc nhiều hơn nhân viên nữ. Chính vì
vậy ban quản lý cần có chính sách thay đổi cơ cấu lao động về giới tính.
2.1.2.3 Cơ cấu lao động theo độ tuổi
Bảng 2.2 Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi

Chức danh

Trưởng bộ phận
Thư kí bộ phận
Tổ trưởng

Số
lượng
-

>25
Tỷ trọng
(%)
-

ĐỘ TUỔI
25-35
Số

Tỷ trọng
lượng
1
2

(%)
100
100

Số
lượng
1
-

>40
Tỷ trọng
(%)
100
-


21
Giám sát
Nhân viên
7
(Nguồn: phịng nhân sự)

2
3


70

100
30

-

-

Dựa vào bảng 2.2,ta có thể thấy độ tuổi trung bình của lao động ở tầm 25 tuổi,đây là
độ tuổi trẻ. Đây là điều kiện thuận lợi cho hoạt động của bộ phận bar, đặc thù của ngành
khách sạn là sự chịu khó, nhiệt tình làm việc và năng động trong cơng việc.

2.1.2.4 Trình độ chun mơn
Bảng 2.3 Bảng trình độ học vấn của nhân viên

Tên bộ
phận

Bar

Giới Tính

Trình độ
ngoại ngữ

Trình độ chun mơn

Số
lượng

nhân
viên

Nam

Nữ

Thạc
Sĩ

Đại
Học

Cao
Đẳng

Trung
Cấp

Sơ
Cấp

Tiếng
anh

Ngơn
ngữ 2

16


4

12

-

4

6

-

6

16

1

(Nguồn: phịng nhân sự)
-

Dựa vào bảng 2.3 ta thấy ,đội ngũ lao động có trình độ Đại học ở bộ phận Bar là 4 người
trong tổng số 16 người, vì vậy có thể thấy trình độ chun mơn ở bộ phận chưa cao. Đội
ngũ lao động có trình độ chun mơn chưa cao chưa đảm bảo được những kinh nghiệm
phục vụ khách theo đúng quy trình. Lực lượng nhân viên vẫn cịn thiếu khá nhiều. Vào
những ngày cao điểm, nhân viên sẽ không thể phục vụ khách hàng một cách chu đáo, tận
tình. Cịn vào những ngày thấp điểm thì sẽ phân chia số lượng nhân viên là 1 hoặc 2 người
ở mỗi ca làm việc vì số lượng khách khơng q đơng để phục vụ.
Dựa vào bảng số liệu trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại bộ phận bar là tương đối .
Có thể thấy nhân viên biết ngoại ngữ trong bộ phận bar chiếm tỷ lệ cao, song bên cạnh đó



22
vẫn còn một số nhân viên chưa thực sự giao tiếp lưu loát bằng tiếng Anh. Vấn đề cần đặt ra
cho khách sạn trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là phải chú trọng đến vấn
đề đào tạo ngoại ngữ bên cạnh việc nâng cao tay nghề của nhân viên trong bộ phận, đặc
biệt là tiếng anh. Bởi vì khách nước ngồi thường xun có thói quen đánh giá, quảng bá
những địa điểm họ đã lưu trú, nếu như nhân viên trong khách sạn có thể giao tiếp và đáp
ứng được nhu cầu của họ thì họ sẽ quảng bá khách sạn tới cho bạn bè người thân của họ.
Từ đó khách sạn có thể thu hút và tăng doanh thu từ thị trường khách này. Ngoài ra thì khi
đào tạo nhân viên thì khách sạn nên ưu tiên đào tạo them ngông ngũ thứ 2 cho nhân viên vì
khách sạn chúng ta rất đa dạng để tiện trong việc phục vụ cho khách hơn.
2.1.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận bar Hotel Royal Hội An
Trong kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật là một yếu tố quan trọng nó ảnh
hưởng đến sự quyết định lựa chọn khách sạn của khách. Hotel Royal Hội An có cơ sở vật
chất kỹ thuật tương đối hoàn thiện đạt tiêu chuẩn 5 sao. Việc đạt tiêu chuẩn hay không chỉ
là do cơ sở vật chất quyết định mà còn nhiều yếu tố khác như vị trí địa lý, kiểu dáng kiến
trúc, tính đồng bộ các đơn vị, trình độ phục vụ của các nhân viên. Tuy nhiên cơ sở vật chất
kỹ thuật vẫn mang tính quyết định. Với kiểu dáng của khách sạn theo lối hiện đại cùng một
hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ đã làm cho việc kinh doanh của Hotel Royal Hội An đạt
được nhiều hiệu quả. Chính vì vậy, Hotel Royal Hội An đã và đang không ngừng nâng cấp
cơ sở vật chất kỹ thuật. Tại mỗi bộ phận lại có những trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ
thuật khác nhau để thực hiện những công tác nghiệp vụ trong bộ phận mình. Dưới đây là là
trang thiết bị của bộ phận bar:
Bảng 2.4 Bảng thống kê cơ sở vật chất kĩ thuật và trang thiết bị tại bar
STT

Danh mục

Số lượng


1

Quầy bar

3

3

2

Tủ lạnh

3

3

3

Tủ trang trí

2

2

Tốt

Tình trạng sử dụng
Còn sử
Cần thay

dụng được
thế


23
4

Bàn pha chế

3

3

5

Camera

5

4

6

Bàn vng

15

15

7


Bàn trịn

15

15

8

Ghế gỗ

40

30

9

Ghế mây

20

15

10

Đèn màu

36

36


11

Loa âm thanh

2

1

1

12

Lọ hoa

30

30

30

13

Dù che

12

8

10


14

Bình lắc

6

6

15

Ly trộn

3

3

16

Thìa café

70

66

17

Dụng cụ lọc

3


3

18

Dụng cụ
đong rượu

5

1

19

Bình xịt kem

1

20

Đồ khui bia

10

5

21

Ly uống bia


35

25

15

22

Tách café

50

40

10

23

Ly cooktail

50

35

24

Xơ đá

5


5

25

Tủ rượu

2

2

26

Cây cảnh

4

4

27

Lị vi sóng

1

28

Máy rửa ly

3


29

Tranh treo
tường

5

5

30

Máy pha cà
phê

3

2

1

10
15

5

2

4

2


2
1

5

15

1
2

1

1


24
31

Máy xay

Dụng cụ xúc
đá
(Nguồn: phịng nhân sự)
32

3

2


5

5

1

Nhìn chung, thì bộ phận bar của khách sạn mới được đưa vào hoạt động từ năm 2014
nên mọi trang thiết bị tại đây vẫn cịn mới và tốt.Tuy nhiên vẫn có 1 số đồ dùng bị hư hại
do nằm ở ngoài trời cần được thay thế. Ngoài ra, do khâu quản lý hàng hóa khơng được
chặt chẽ nên một số dụng cụ dùng để phá chế như: Bình lắc, dụng cụ ăn uống, bình xịt
kem, dụng cụ đong rượu hay ly định lượng cần được bổ sung thêm, để trách việc ảnh
hưởng đến chất lượng của đồ uống, mà mức độ hài lòng của khách. Qua đây, cần phải siết
chặt lại cách quản lý hàng hóa cũng như đồ dùng của quầy.
Về khơng gian bố trí tại quầy bar các chậu cây cảnh và bàn ghế được bố trí hợp lý,
tạo lối đi thong thoáng cho khách và nhân viên phục vụ nhưng cũng khơng q gị bó nếu
như khách ngồi. Với thiết kế hiện đại, các bàn ghế gỗ được kết hợp với khơng gian thống
đãng đã tạo nên khơng khí ấm cúng và gần gũi cho du khách mà cũng không kém phần
trang nhã, hài hịa.
2.2 Báo cáo q trình thực tập của bar tại Hotel Royal Hội An
Bảng 2.5 Báo cáo q trình thực tập
Tuần

1

2

Cơng việc

-Nhận việc và
bắt đầu với công

việc được bàn
giao.
-Quan sát và
làm quen với
các nhân viên.
-Nhận việc và
bắt đầu học pha
chế các món
đơn giản dưới
sự chỉ dạy cảu
các anh chị nhân
viên.

Kết quả thu được
Kiến thức & kỹ năng

Thái độ

Nhược điểm

-Áp dụng kiến thức đã
học ở môn nghiệp vụ
nhà hàng và nghiệp vụ
bar đã học trên lớp để
phục vụ và pha chế đồ
uống khi mà khách cần.
-Được các anh chị nhân
viên chỉ hướng dẫn set
up, trang trí các loại
thức uống sao cho đẹp

mắt.
-Pha
được
nước
welcome, nước detox,
làm nước juice.

-Giao tiếp,
phục
vụ
khách hàng
với thái độ
nhiệt tình,
niềm
nỡ,
ln
đặt
khách hàng
lên
hàng
đầu.
- Sau khi
làm việc ở
đây em đã
rèn luyện

-Em vẫn cịn hạn chế
về vón tiếng anh của
mình.
-Trong khi làm việc

thì cũng có một số
cơng việc làm chưa
có tốt.
-Chưa phân biệt
được nhiều loại rượu
tại chỗ làm.
-Còn hay rụt rè chưa
được tự tin khi giao
tiếp.


25
3

4

5

-

-Nhận việc và
bắt đầu công
việc.
-Tự quen với
công việc của 2
tuần trước mà
không cần sự
chỉ dẫn nữa.
-Nhận việc và
bắt đầu công

việc như là một
nhân viên chính
thức của khách
sạn.
Nhận việc và bắt
đầu cơng việc.

-khi đơng khách cũng
có thể order đồ uống
cho khách.
-Lau dọn bàn ghế và đi
nhận hàng với các anh
chị.
- Tiếp thu thêm nhiều
kiến thức về kỹ năng
phục vụ khách, nhanh
nhẹn trong cách phục
vụ nắm bắt và hiểu hơn
về tâm lý của khách.
-Ngồi ra kỹ năng làm
việc nhóm cũng là điều
quan trọng, điều này
giúp hỗ trợ lẫn nhau
trong quá trình phục vụ
khách tại bar.

được
cho
mình tính
cẩn thận và

nhanh nhẹn
hơn trong
khi
thực
hiện cơng
việc.

Qua thời gian 5 tuần thực tập tại bộ bar của Hotel Royal Hội An, em đã rút ra được rất
nhiều bài học cho bản thân. Bình tĩnh, kiên nhẫn, lắng nghe và thấu hiểu ln ln là tiêu
chí hàng đầu trong ngành nhà hàng khách sạn. Để thành công trong công việc thì ngồi
việc học lý thuyết chun mơn thơi vẫn chưa đủ mà còn phải biết vận dụng những kiến
thức đã học đó vào thực tế và áp dụng chúng tùy theo từng hồn cảnh một cách linh động

-

chứ khơng cứng nhắc, thực dụng.
Vận dụng những kiến thức đã học ở trường vào công việc thực tiễn. Cố gắng học hỏi

-

những kinh nghiệm và tiếp thu ý kiến từ nhân viên đi trước.
Thực hiện tốt nội quy của cơ quan thực tập. Đi làm đúng giờ, ăn mặc đúng tác phong,
nghiêm chỉnh. Chú ý cách ứng xử và hành vi đúng mực với các anh chị nhân viên trong

-

khách sạn.
Ngoài ra em cịn học được sự đồn kết để làm việc nhóm, khơng chỉ với các đồng nghiệp

-


trong cùng bộ phận, mà đôi lúc phải phối hợp với các bộ phận khác.
Khắc phục được một số nhược điểm như là khơng cịn ngại việc giao tiếp với khách. Trao
dồi thêm vốn tiếng anh cho mình học hỏi thêm một số từ hay sử dụng trong khách sạn.
2.3 Thực trạng tại chất lượng phục vụ của bar tại Hotel Royal Hội An
Qua quá trình thực tập tại quầy bar em thấy rằng khách khá hài lòng khi đến với quầy
bar đồ uống ngon, nhân viên phục vụ cũng ổn. Tại nơi đây thì lượng khách mà quầy phục