BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
KHOA: Thương mại-Du lịch

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NHÂN VIÊN PHỤC VỤ CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN
Á TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN SUN RIVER

Giảng viên hướng dẫn
Cán bộ hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Lớp

: ĐỖ THỊ PHƯƠNG THẢO
: LÊ HỮU PHỤNG
: LÊ THỊ THÚY
: 12QK6.2

Đà Nẵng, tháng 03 năm 2021

1


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được bài báo cáo tốt nghiệp này em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến
quý thầy cô Khoa Thương Mại và Du lịch trường Cao Đẳng Thương Mại đã tận tình
giảng dạy và cung cấp những kiến thức bổ ích cho em trong suốt 3 năm học, được rèn
luyện và học tập tại trường.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến cô giáo Đỗ Thị Phương Thảo, người
đã trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình giúp đỡ và động viên em trong suốt quá trình làm bài
báo cáo tốt nghiệp này. Em xin cảm ơn bán giám đốc của khách sạn Sun River đã tạo

điều kiện cho em để em được thực tập trong khách sạn và em cũng xin cảm ơn các anh
chị trong nhà hàng đã nhiệt tình chỉ bảo và truyền đạt những kinh nghiệm thực tế trong
q trình thực hiện cơng việc để em có thể tích lũy một số kinh nghiệm trong q trình
làm việc sau này, cảm ơn các anh chị phịng kế tốn, đã cung cấp cho em thơng tin cần
thiết để có thể hồn thành báo cáo.
Vì thời gian thực tập có hạn, điều kiện thực tế còn hạn chế và kinh nghiệm bản thân
chưa có nhiều nên mặc dù đã nổ lực cố gắng nhiều, song bài báo cáo tốt nghiệp của em
khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em kính mong nhận được sự đóng góp ý
kiến từ quý thầy cô, các bạn và ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên khách sạn để bài
báo cáo của em được hoàn thiện tốt hơn.
Cuối cùng em xin gửi lời kính chúc sức khỏe đến tồn thể q thầy cô Trường Cao
Đẳng Thương Mại và các anh chị tại nhà hàng của khách sạn Sun River, đồng thời
chúc cho khách sạn ngày càng phát triển và thành đạt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
LÊ THỊ THÚY

2


DANH MỤC BẢNG BIỂU

TT

TÊN BẢNG BIỂU

Bảng

Bảng 2.1 bảng cơ cấu lao
động


3

TRANG


DANH MỤC SƠ ĐỒ

TT

TÊN SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1

Sơ đồ 2.1. Bộ máy tổ chức
của khách sạn Sun River

Sơ đồ 2.2

Sơ đồ 2.2. Bộ máy hoạt
động nhà hàng

4

TRANG


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TT


KÝ HIỆU

DIỄN GIẢI

01

TT

Thứ tự

02

SL

Số lượng

03

TĐ

Trình độ

5


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC CHUẨN VỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH
ĂN Á TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN..........................................................8
1.1


Cơ sở lý thuyết về chuẩn bị và phục vụ khách ăn Á tại nhà hàng......................................8

1.1.1 Khái quát về nhà hàng.............................................................................................................8
1.1.2

Khái quát về khách ăn Á theo thực đơn đặt trước..........................................................8

1.2 Nội dung về chuẩn bị và phục vụ khách ăn Á.............................................................................9
1.2.1. Chuẩn bị phục vụ khách.............................................................................................................9
1.2.2 Đón tiếp khách........................................................................................................................12
1.2.3 Phục vụ khách.........................................................................................................................13
1.2.4 Thanh toán..............................................................................................................................15
1.2.5 Hỏi cảm nhận khách..............................................................................................................16
1.2.6 Tiễn khách...............................................................................................................................16
1.2.7 Thu dọn....................................................................................................................................17

CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ
KHÁCH ĂN Á TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN SUN RIVER ĐÀ
NẴNG.......................................................................................................................... 18
2.1
2.1.1

Tổng quan về nhà hàng trực thuộc khách sạn Sun River..................................................18
Thông tin chung về khách sạn Sun River......................................................................18

2.1.2. Khái quát về nhà hàng..........................................................................................................23
2.2
Thực trạng công tác chuẩn bị và phục vụ khách ăn Á tại nhà hàng trong khách sạn
Sun River..............................................................................................................................................24

2.2.1 Chuẩn bị trước khi phục vụ :.................................................................................................24
2.2.2 Đón tiếp khách........................................................................................................................26
2.2.3 Phục vụ khách.........................................................................................................................27
2.2.4 Thanh toán..............................................................................................................................30
2.2.5 Xin ý kiến của khách..............................................................................................................31
2.2.6 Tiễn khách...............................................................................................................................32
2.2.7 Thu dọn....................................................................................................................................33
2.3

Đánh giá về công tác chuẩn bị và phục vụ khách ăn Á tại khách sạn Sun River...........34

2.3.1. Nhận xét.................................................................................................................................34
2.3.2.Ưu điểm...................................................................................................................................34
2.3.3.Nhược điểm.............................................................................................................................36
6


CHƯƠNG 3. BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ
KHÁCH ĂN Á TẠI KHÁCH SẠN SUN RIVER ĐÀ NẴNG....................................36
3.1
Những điểm giống nhau và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn chuẩn bị và phục vụ
khách ăn Á tại khách sạn Sun River.................................................................................................36
3.1.1.Những điểm giống nhau........................................................................................................36
3.1.2.Những điểm khác nhau..........................................................................................................37
3.2 Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện chuẩn bị và phục vụ khách ăn Á tại
khách sạn Sun River...........................................................................................................................38
3.2.1 Về nghiệp vụ chuyên môn.....................................................................................................38
3.2.2 Về các kỹ năng........................................................................................................................38
3.3 Đề xuất, kiến nghị.........................................................................................................................39
3.3.1. Với nhà trường......................................................................................................................39

3.3.2. Với doanh nghiệp..................................................................................................................39

7


CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC CHUẨN VỊ VÀ PHỤC VỤ
KHÁCH ĂN Á TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Cơ sở lý thuyết về chuẩn bị và phục vụ khách ăn Á tại nhà hàng
1.1.1 Khái quát về nhà hàng
a. Khái niệm
“Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghĩ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những
người có khả năng thanh tốn cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Như
vậy, nhà hàng là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có thể mang tư cách là một
doanh nghiệp độc lập cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay một cơ sở kinh
doanh nào đó. Hoạt động của nhà hàng là chế biến và phục vụ các món ăn cho du
khách. Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản
phẩm khác nhau.” (Tham khảo sách nhà hàng Trường CĐTM)
b. Phân loại
- Nhà hàng trực thuộc: là phụ thuộc vào một cơ sở kinh doanh nào đó như các tập đồn
lớn, khách sạn hay là các cơng ty cổ phần…Cách phân loại như thế này muốn nói đến
việc hoạch định các chính sách phát triển của nhà hàng độc lập khơng phụ thuộc vào
nhà quản trị. Cịn nhà hàng trực thuộc phải chịu sự chi phối của cơ sở kinh doanh lưu
trú về việc hoạch định đưa ra chiến lược kinh doanh của nhà hàng như: hệ sản phẩm
của nhà hàng, màu sắc, cách bài trí…(tham khảo trên mạng internet)
-Nhà hàng độc lập: là nhà hàng không phụ thuộc vào cơ sở lưu trú nào cả.

1.1.2 Khái quát về khách ăn Á theo thực đơn đặt trước
a. Phục vụ khách theo thực đơn đặt trước
“Phục vụ khách theo thực đơn đặt trước hay còn gọi là set menu. Đây là hình thức

phục vụ nhà hàng theo một thực đơn cố định, với số lượng món giới hạn (Set menu 5
món, 7món, 9 món). Hình thức phục vụ thường được áp dụng cho các bữa tiệc cưới,
tiệc gala dinner, tiệc gia đình… khi mà mọi thực khách đều được hưởng chung một
tiêu chuẩn phục vụ như nhau” (Tham khảo trên mạng internet)
b. Chuẩn bị và phục vụ khách ăn Á
“Chuẩn bị và phục vụ khách ăn Á là một trong những kiểu thực đơn dành cho bữa ăn
đặt món lẻ có sẵn tại nhà hàng. Theo phong cách này, khách hàng có thể tự do lựa
1


chọn món ăn bất kì có trong thực đơn của nhà hàng sao cho phù hợp với khẩu vị yêu
thích và số lượng thành viên cùng thưởng thức.(Tham khảo mạng internet)
c. Đặc điểm khách ăn Á
- Chuẩn bị và phục vụ khách ăn Á phục vụ các món ăn theo phong cách ẩm thực như
món Việt, món nhật, món hàn …
- Các món ăn trong thực đơn ln được chế biến chung trong một phần ăn lớn. Sau đó
thường được chia thành 2,4 hoặc 6 phần. Vì vậy khi gọi món khách hàng phải ước tính
hoặc cũng có thể nhờ nhân viên tư vấn để gọi số phần cho phù hợp với số lượng khách
trên bàn ăn
- Nhân viên chỉ cần phục vục khách hàng những món ăn có trong thực đơn nhà hàng
- Những món ăn được chế biến theo nhiều công thức đa dạng
- Thực đơn đa dạng, vì vậy khách hàng có thể lựa chọn món ăn theo sở thích, khẩu vị
của mình
- Nổi bật chính là sự kết hợp tinh tế giữa món ăn với các loại rượu vang. Nhờ đó tạo
nên bữa ăn mang đậm phong cách phương Tây ấn tượng. (Tham khảo trên mạng
internet)

1.2 Nội dung về chuẩn bị và phục vụ khách ăn Á
1.2.1. Chuẩn bị phục vụ khách
a. Mô tả nội dung công việc

- Nhiệm vụ nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn là phải tạo ra một môi
trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt sao cho khách đến nhà hàng ăn uống sẽ có cảm
giác thư giản, vui vẻ, thoải mái nhất.Mục đích của các nhà hàng là phải hấp dẫn, thu
hút khách đến ăn uống không chỉ bằng chất lượng và sự đa dạng của các món ăn, đồ
uống, mà cịn bằng bầu khơng khí dễ chịu, thoải mái và sự phục vụ chu đáo, ân cần và
nhiệt tình của những nhân viên phục vụ trực tiếp ở đó.Để giảm thiểu những sơ xuất có
thể xảy ra trong thời gian phục vụ trực tiếp khi khách tới nhà hàng, rất cần sự chuẩn bị
phục vụ chu đáo. Chính vì vậy giai đoạn chuẩn bị phịng ăn đóng vai trị hết quan
trọng. Nội dung các cơng việc của bị phòng ăn là:
- Nhân viên phục vụ tự chuẩn bị vệ sinh cá nhân
- Trang phục đúng qui định
- Làm vệ sinh phòng ăn, bàn ăn và các dụng cụ
- Sắp xếp, kê bàn ghế trong phòng ăn
- Gấp khăn ăn, trải khăn bàn
- Bày biện bàn ăn
- Phân cơng lao động
a. Quy trình thực hiện
2


- Nhân viên mang đúng trang đồng phục nhà hàng, trang phục sạch sẽ, gọn gàng,
phẳng phiu, không đeo nhiều trang sức trên người, chỉ được đeo nhẫn cưới, đồng hồ và
dây chuyền theo qui định của nhà hàng
- Vệ sinh cá nhân mỗi ngày nhà hàng có qui định riêng về vệ sinh cá nhân của nhân
viên, nhân viên phải đảm bảo trang phục, tóc và móng tay sạch sẽ, gọn gàng, để giữ vệ
sinh an toàn thực phẩm cũng như ấn tượng tốt với khách hàng
- Công việc vệ sinh: lau chùi, làm sạch sàn, thảm, kính, khung cửa sổ, cây trang trí,
bàn ghế và các trang thiết bị, vật dụng có liên quan khi phục vụ.
-Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, muỗng, đũa, ly
… phải được vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết

- Bàn ghế kê, sắp xếp ngay ngắn, đúng vị trí trước khi đặt bàn, đúng kỹ thuật
- Khăn ăn gấp toàn bộ khăn ăn nhìn theo số lượng khách đặt bàn ăn, nhân viên gấp
khăn theo kiểu mẫu khác nhau để phân biệt giữa các đoàn khác nhau, giữa các
khách đặt ăn trước và chưa đặt trước để thuận tiện trong việc dẫn khách vào đúng
vị trí, tránh nhầm lẫn, nâng cao chất lượng.
- Kiểm tra và năm rõ danh sách khách hàng đặt bàn, vị trí ngồi của khách hàng đó
- Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các trang thiết bị sử dụng phục vụ khách, phải đảm
bảo chúng hoạt động tốt, không hư hỏng, trục trặc, đáp ứng chất lượng vào thời điểm
phục vụ khách
- Set up bàn ăn đúng quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng
+ Bước 1: Kiểm tra đảm bảo bàn đã đúng tiêu chuẩn: Khăn bàn đã được thay mới,
bàn chắc chắn, không lung lay ...
+ Bước 2: Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ cần thiết đã được lau bóng sạch sẽ để
chuẩn bị bày bàn, bao gồm:
* Khăn ăn đã được gấp theo quy định
* Gối kê đũa, đũa
* Chén gia vị cá nhân
3


* Đĩa kê tách trà, tách trà, thìa trà
* Bộ dụng cụ dùng chung (lọ muối, lọ tiêu, gạt tàn, lọ tăm)
* Biển số bàn (nếu có)
* Sắp xếp các dụng cụ lên khay đảm bảo cân đối và thuận tiện khi bê, khi lấy
dụng cụ.
+ Bước 3: Đặt bàn:
* Bê khay bằng tay trái, tay phải đặt bộ chén ăn chính diện nơi khách ngồi, cách
mép bàn 2 - 4cm (chú ý logo của nhà hàng).
* Đặt khăn ăn lên chén ăn
* Đặt gối kê đũa, đặt đũa lên gối kê sao cho khoảng cách từ mút đầu đũa đến

gối kê bằng 1/3 chiều dài đôi đũa, chuôi đũa cách mép bàn 2cm.
* Đặt chén kê thìa và chén gia vị cá nhân bên phải, cách gối kê đũa 2cm, và
chúng phải đối xứng với nhau qua gối kê đũa, đặt thìa lên chén kê thìa, chi thìa
chếch về phía tay phải của khách và hợp với cạnh bàn 1 góc 450.
* Đặt đĩa kê khăn lạnh bên trái bộ chén ăn, cách chén 2 - 4cm
* Đặt ly nước lọc phía mép trên bộ chén kê thìa, cách mép đĩa 2cm
* Đặt bộ dụng cụ dùng chung giữa bàn, tên của các lọ gia vị phải quay ra bên
ngoài để khách dễ dàng nhận biết.
(Tương tự, bày bàn ăn cho các khách khác trên bàn)
+ Bước 4: Đặt lọ hoa tươi giữa bàn và bảng “RESERVED” (trong trường hợp khách
đã đặt bàn trước) trên bàn, tên của
khách đặt bàn quay ra hướng cửa ra vào để nhân viên đón tiếp khách mời khách vào
đúng bàn.

4


+ Bước 5: Kiểm tra để đảm bảo dụng cụ đã đủ, đúng khoảng cách, đối xứng ... và điều
chỉnh lại nếu cần thiết. Cuối cùng, kiểm tra để đảm bảo ghế đã sạch sẽ và kê ghế lại
cho ngay ngắn thẳng hàng.
a. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
-Điều kiện
 Đầy đủ các dụng cụ ăn uống (chén, bát, muỗng, đũa, thìa….)
 Đầy đủ các dụng cụ phục vụ trong bữa ăn (Khay bê, gạt tàn, tăm, khăn, xô
đá…)
 Đầy đủ khăn bàn, khăn ăn
 Đầy đủ các dụng cụ vệ sinh (chổi, ki, cây lau sàn, cây lau kính…)
+ Đầy đủ trang thiết bị (đèn, điện, tủ lạnh, điều hịa, tv, quạt thơng gió …)
 Yêu cầu
- Tất cả các dụng cụ Bát, đĩa, chén, lọ đựng các loại gia vị, lọ đựng tăm

đều dùng loại men trắng, có in biểu tượng, tên của khách sạn. Thìa,
nĩa đều dùng bằng Inox. Bàn ghế dùng gỗ có chất lượng tốt, kiểu dáng
đẹp
 Dụng cụ đầy đủ phù hợp với từng loại thực đơn
 Nhanh gọn, chuẩn xác
 An toàn, thẩm mỹ, thuận tiện cho khách trong quá trình sử dụng, thuận
tiện cho người phục vụ.
 Đảm bảo nguyên tắc sử dụng dụng cụ trong bữa ăn Á
 Nhân viên có mặt đúng giờ làm việc
 Làm việc nhanh nh
 Khâu vệ sinh sạch sẽ
 Thực hiện đúng yêu cầu, nội quy của khách sạn
b. Kết quả
- Các khu vực trong nhà hàng được vệ sinh sạch sẽ
- Tất cả dụng cụ ăn được kiểm tra kỉ lưỡng đạt yêu cầu
- Bàn ghế setup đúng yêu cầu, nhanh gọn
- Các trang thiết bị hoạt động tố

1.2.2 Đón tiếp khách
a. Mơ tả nội dung cơng việc
- Tức là có thể phân cơng cho những nhân viên có khả năng giao tiếp tốt (có trình độ
ngoại ngữ), có khả năng nắm bắt tâm lý khách tốt làm việc ở cung đoạn phục vụ, tiếp
khách trực tiếp như:
- Đón tiếp khi khách mới đến cửa nhà hàng
5


- Và tiếp nhận thông tin, giúp khách định vị chỗ ngồi
- Tiếp nhận yêu cầu của khách
b. Quy trình thực hiện

o

o

o

o

o

o
o

- Chào khách: Nhân viên đón tiếp chủ động tiến về phía khách và chào
khách hàng, tất cả khách hàng đều phải được chào hỏi ngay khi vừa đến
nhà hàng. Có thể chào khách hàng bằng cử chỉ phù hợp: Đứng thẳng
người, nhìn khách và mỉm cười nhẹ nhàng, dùng những câu chào thích
hợp như: “Xin chào Ơng/Bà hoặc Anh/Chị đến với nhà hàng ABC”. Sử
dụng ngôn ngữ phù hợp và gọi tên khách nếu biết, nội dung câu chào phải
theo quy định của nhà hàng.
-Xác định tình trạng đặt bàn: Nhân viên lịch sự chủ động hỏi khách một
cách chi tiết để tránh nhầm lẫn khi có nhiều người cùng đặt bàn. Vào thời
điểm này, nhân viên hãy cố gắng nhận biết ai là người chủ động đặt ăn
hoặc khách mời.
-Chọn bàn: Người đón tiếp nhanh chóng gợi ý hoặc hỏi vị trí họ thích
ngồi và quyết định chọn một bàn ăn phù hợp (có thể khách hàng tự quyết
định vị trí ngồi).
-Dẫn khách đến bàn: Nhân viên đón tiếp phải hướng dẫn lối đi cho
khách hàng đến bàn đã chọn, đi trước và bên phải khách hàng hoặc đi sau
khách hàng trong tư thế lịch sự (Gợi ý cất mũ nón hoặc áo khốc cho

khách hàng nếu cần).
-Mời khách ngồi: Nhân viên đón tiếp kéo vị trí ghế ưu tiên cho khách
ngồi, thứ tự ưu tiên tuỳ theo hồn cảnh của nhóm khách. Có thể mời khách
ngồi theo thứ tự phụ nữ lớn tuổi, phụ nữ trẻ, nam giới lớn tuổi, nam giới
trẻ, chủ tiệc.
-Hỏi khách có u cầu gì đặc biệt hay giúp đỡ gì khơng
- Như vậy sẽ làm tăng sự cảm nhận tốt của khách về chất lượng dịch vụ
của nhà hàng.Việc sử dụng lao động theo cách này cũng giúp các nhà quản
lý phát huy triệt để năng lực sở trường của từng cá nhân và tính hợp tác,
tinh thần đồng đội của nhân viên nhà hàng.Điều đó sẽ giúp nhà hàng tăng
khả năng thu hút khách, tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao năng suất lao
động và đem lại hiệu quả cao hơn cho nhà hàng.Ngồi ra nhân viên đón
tiếp khách phải là người hiểu biết sâu về các món ăn đồ uống của nhà
hàng, thậm chí là cách chế biến các món ăn, về phong tục tập quán trong
ăn uống của các vùng miền, dân tộc khác nhau nhằm có kỷ năng bán hàng
tốt nhất và tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng.Việc thực hiện đón tiếp
khách nhất thiết phải được thực hiện theo những nguyên tắc giao tiếp thích
hợp và tuân thủ nghiêm ngặt theo quy trình phục vụ.

c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
-Điều kiện:
 Chuẩn bị đầy đủ giấy, bút, sổ sách
6


 Nhân viên mang trang phục khách sạn
 Tinh thần thõa mái
 Lịch sự, vui vẻ
-Yêu cầu:
 Nhanh nhẹn

 Có khả năng giao tiếp tốt
 Luôn niềm nở, thân thiện
 Chuẩn xác
 Sạch sẽ
d. Kết quả
-Mang lại sự hài lòng cho khách
-Tạo được sự cảm mến
-Thu hút khách

1.2.3 Phục vụ khách
a. Mô tả nội dung công việc
-Giai đoạn này nhân viên phục vụ phải tiếp xúc trực tiếp với khách trong một khoảng
thời gian tương đôi dài và phải thực hiện nhiều động tác kỹ thuật. Nội dung trong giai
đoạn này đối với nhân viên phục vụ bàn là
-Chào đón khách
-Xác định người đặt bàn
7


-Xác định yêu cầu
-Trải khăn ăn
-Phục vụ
-Chúc khách ngon miệng
b. Quy trình thực hiện
-Chào đón khách từ xa, cười thân thiện, tạo cảm giác gần gũi, hiếu khách
- Nhắc lại yêu cầu của khách một lần nữa, để khách xác nhận và chuyển phiếu xuống
bếp.
- Trải khăn ăn cho khách (nếu cần) Trước khi trải khăn ăn cho khách, sẽ hỏi ý kiến của
khách có muốn mình giúp khơng.
-Hỏi ý kiến khách có sẵn sàng phục vụ hay chưa

-Việc phục vụ khách ăn uống được tiến hành theo trình tự từng món mà khách yêu cầu,
tương tự như phục vụ khách ăn theo kiểu đặt trước. Song, nhân viên cần lưu ý:
+Những món ăn, đồ uống nào khách dùng chung thì phục vụ chung;
+Những món ăn đồ uống nào khách dùng riêng thì phải phục vụ theo yêu cầu cá nhân
của khách với các dụng cụ ăn uống phù hợp;
+ Cập nhật thông tin yêu cầu ăn uống phát sinh của khách một cách kịp thời để làm cơ
sở cho việc thanh toán khi kết thúc bữa ăn.
- Phục vụ nước uống cho khách: Hỏi khách hàng có muốn dùng nước khơng? Nếu có
thì sẽ tiếp nước cho khách.
- Phục vụ rượu cho khách (nếu có): Nếu khách có order rượu thì chúng ta sẽ rót rượu
cho khách và đảm bảo lúc nào cũng phải thêm rượu trong ly.
- Tiếp thêm nước cho khách: Trong quá trình phục vụ khách, nếu thấy ly nước của
khách sắp hết thì chúng ta sẽ rót lại cho khách.
8


- Quan sát và dọn những dụng cụ dơ và thay dụng cụ mới: Luôn quan sát khu vực trên
bàn của khách, thu dọn chai đã sử dụng hết, dụng cụ dơ chúng ta sẽ thu dọn ngay và
luôn đảm bảo khu vực bàn ăn của khách luôn luôn sạch sẽ.
- Giải đáp mọi yêu cầu của khách
- Thực hiện các cơng việc phát sinh trong q trình phục vụ khách: Trong quá trình
phục vụ
-Khi phục vụ theo hình thức thực đơn đặt trước, nhân viên cần phải hết sức chú ý,
quan sát và hỗ trợ khách kịp thời. Vì số lượng khách càng đơng thì đồng nghĩa sẽ càng
nhiều sự cố có thể phát sinh.
-Với hình thức phục vụ này, nhân viên khơng cần phải tư vấn món ăn cho khách vì
thực đơn đã được lên sẵn và đặt ngay trên mỗi bàn để khách hàng dễ quan sát. Công
việc
-chủ yếu của nhân viên là gắp đá, phục vụ nước, mang thức ăn lên, quan sát và bổ sung
các vật phẩm như chén, đũa, muỗng, khăn ướt … Đứng ở vị trí thích hợp và dễ dàng

khi khách hàng cần và hỗ trợ ngay lập tức khi khách cần sự giúp đỡ.
-Hướng đưa thức ăn: khi phục vụ khách ăn nguyên khay, nguyện xuất thì bưng và đưa
thức ăn về phía bên trái khách, cịn nếu phục vụ theo đĩa, theo khẩu phần từng người
thì đưa thức ăn về phía phải, tương tự nước uống cũng đưa về phía bên phải
-Các món ăn nóng phục vụ nhanh kịp thời, có thể lấy đĩa ăn trước khi dọn món
-Khi rút đĩa thức ăn thùa hoặc đĩa ăn khách đã dùng xong thì rút về phía bên trái của
khách, chú ý dùng khăn phủi sạch vụn bánh mỳ hoặc vết dơ trên bàn
-Nếu khăn bẩn nhân viên lịch sự xin phép khách thay khăn bàn mới
-Mời khách thưởng thức món ăn và chúc ngon miệng
-Lưu ý:
 Ln có thái độ tốt đối với mọi khách hàng trong suốt quá trình phục vụ
 Tốc độ phục vụ nhanh và đặc biệt chú ý để đảm bảo thời điểm phục vụ các món
ăn phải kịp thời
9


 Thuần thục trong các thao tác kỹ thuật phục vụ trực tiếp để chứng minh tính
chuyên nghiệp của nhân viên nhà hàng, điều đó giúp phân biệt thứ hạng của các
nhà hàng sang trọng hay khơng. Điều đó sẽ quyết định đối với mức phí phục vụ
của nhà hàng
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
-Điều kiện
 Khay
 Xô đá
 Giấy, bút
 Thức ăn khách đã đặt trước
 Nước uống
 Khăn lạnh
 khăn lau bàn
 Chén, đũa, muỗng, nĩa …. (trường hợp bổ sung)

-Yêu cầu:
 Đảm bảo các tiêu chuẩn của từng kỹ năng cụ thể được vận dụng vào quy trình kỹ
thuật phục vụ
 Hiểu rõ cách thức phục vụ và quy trình phục vụ
 Nhanh nhẹn
 Tinh tế
 lịch sự
10


 Quan tâm khách
 Cẩn thận
 Chính xác
 Đủ thức ăn, thức uống cho khách
 Đảm bảo thực hiện yêu cầu của khách
d. Kết quả
-Mang lại sự hài lòng cho khách
-Tạo được niềm tin
-Thu hút khách
-Tiến hành nhanh chóng
-Đúng kỹ năng

1.2.4 Thanh tốn
a. Mơ tả nội dung cơng việc
-Thanh tốn tiền là nhiệm vụ của cả 2 bên liên quan đến lợi ích đồng tiền thì cả nhan
viên thu ngân và nhân viên phục vụ phải hết sức cẩn thận, tránh để tình trạng nhầm lẫn
đáng tiếc xảy ra. Việc khách gọi món phải lm ln được cập nhập để tính tiền đươc
chính xác, khơng được bỏ sót, khơng được nhầm tăng tiền cho khách.
-Hóa đơn phải sẵn sàng trước khi dùng bữa để trao cho khách
-Khách kiểm tra xác nhận

-Thơng báo hình thức thanh tốn
11


-Thanh tốn
-Chào khách
-Chúc và hẹn găp lại
b. Quy trình thực hiện
- Khi có dấu hiệu thanh tốn bữa ăn của khách, nhân viên tiến lại gần và hỏi xem
khách muốn thanh tốn bữa ăn phải khơng?
- Trao phiếu thu/ hóa đơn thanh tốn bữa ăn cho khách (nếu có chủ tiệc thì trao cho
chủ tiệc hoặc người mời ăn).
-Cho khách kiểm tra lại tồn bộ chi phí tránh xảy ra nhầm lẫn.
- Thơng báo cho khách có 2 hình thức thanh toán, một là thanh toán trực tiếp, hai là
in bill đưa thu ngân thanh tốn vào tiền phịng
- Trả lại tiền thừa cho khách (nếu có).
- Tiễn khách nếu phát hiện khách có dấu hiệu rời nhà hàng (lưu ý thực hiện đúng
nghi thức quy định của nhà hàng).
. - Chúc hoặc hẹn khách phục vụ lần tiếp theo
c.Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
-Điều kiện
 Hóa đơn
 Bút
 Tiền
 Máy quẹt thẻ
12


 Thẻ
 Máy tính bàn

 Máy tính cầm tay
-Yêu cầu:
 Nhân viên trung thực
 Tính tốn chính xác tránh nhầm lẫn
 Nhân viên lịch sự
 Xác định được chủ tiệc
 Nhanh nhẹn
 Tinh tế
d. Kết quả
-Mang lại sự hài lòng cho khách
-Tạo được niềm tin
-Thu hút khách
-Tiến hành nhanh chóng
-Đúng kỹ năng
-Tính tốn chính xác

1.2.5 Hỏi cảm nhận khách
13


a. Mô tả nội dung công việc
-Hỏi cảm nhận của khách
-Cảm ơn
-Hẹn gặp lại
b. Quy trình thực hiện
-Sau khi khách đã thực hiện xong q trình thanh tốn, nhân viện tiếp cận để thực hiện
q trình dị thăm hỏi ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ của bữa ăn cùng như về
thái độ phục vụ của nhân viên
-Khi khách khen thì cảm ơn
-Khách đóng góp ý kiến thì nhân viên ghi rõ cụ thể vấn đề, tỏ ý muốn tiếp thu ý kiến

-Cảm ơn khách và hẹn gặp lại để lần sau phục vụ tốt hơn
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
-Điều kiện
+Phiếu đánh giá
+Bút
-Yêu cầu
 Nhanh nhẹn
 Lịch sự
 Tạo cảm giác gần gũi
 Hiếu khách
14


 Quan tâm khách và biết lắng nge
d. Kết quả
-Mang lại sự hài lòng cho khách
-Tạo được niềm tin
-Thu hút khách
-Tiến hành nhanh chóng
-Đúng kỹ năng

1.2.6 Tiễn khách
a. Mơ tả nội dung công việc
-Đây là giai đoạn cuối cùng trong quá trình phục vụ khách của nhà hàng. Điều quan
trọng nhất là đòi hỏi nhân viên phục vụ phải biết kiên trì, nhẫn nại và lịch sự trong thời
gian đợi khách ăn xong và tính tiền.
+ Tiễn khách
+Kiểm tra vật dụng cá nhân của khách
+Chào khách
+Cảm ơn và hẹn gặp lại

b. Quy trình thực hiện
-Cơng việc tiễn khách địi hỏi những kiến thức giao tiếp của nhân viên đón tiếp
- Tiễn khách nếu phát hiện khách có dấu hiệu rời nhà hàng (lưu ý thực hiện đúng nghi
thức quy định của nhà hàng)

15


-Nhân viên kiểm tra tại bàn ăn của khách để tránh tình trạng khách để qn đồ cá
nhân, thơng báo cho khách ngay nếu phát hiện khách để quên đồ
-Nhân viên sẽ hướng dẫn khách để đi ra cửa khách sạn
-Bên ngồi sẽ có nhân viên đứng trực sẵn tại cửa ra vào, khi thấy khách đi ra nhân viên
liền mỉm cười thân thiện, cúi chào
-Và không quên cảm ơn khách đã sử dụng buổi trưa tại nhà hàng trong khách sạn, hẹn
gặp lại khách vào một ngày gần nhất
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
-Điều kiện
+Thực hiện theo hướng dẫn phân công của trưởng bộ phận nhà hàng
-Yêu cầu
 Nhanh nhẹn
 Hoạt bát
 Luôn niềm nở
 Mến khách
 Luôn mỉm cười
 Cúi chào khách
 Thể hiện sự quan tâm
d. Kết quả
-Mang lại sự hài lòng cho khách
16



-Tạo được niềm tin
-Thu hút khách
-Tiến hành nhanh chóng
-Đúng kỹ năng

1.2.7 Thu dọn
a. Mô tả nội dung công việc
Đây là giai đoạn cuối cùng trong quá trình phục vụ khách ăn Á nên cần tính nhanh
nhẹn, sạch sẽ, để thực hiện kết thúc buổi ăn.
-Thu dọn thức ăn thừa
-Lau, dọn nhà hàng
b. Quy trình thực hiện
-Thu dọn thức ăn thừa, phân loại thức ăn và nước uống để thuận tiện cho việc dọn dẹp
một cách nhanh chóng
-Phân loại dụng cụ theo từng mảng khác nhau, để thuận tiện cho việc dọn rửa, sắp xếp,
tránh những rủi ro gặp sự cố ảnh hưởng đến quá trình dọn dẹp
-Lau dọn vệ sinh nhà hàng, phân chia từng khu vực dọn dẹp
-Thu dọn khăn ăn, khăn bàn bẩn cho bộ phận khâu giặt là, nhằm phục vụ khách mới
-Setup bàn mới đón khách
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
-Điều kiện

17


 Các dụng cụ vệ sinh (cây lau sàn, chổi, khăn lau, khay đựng thức ăn thừa …)
 Khăn bàn, khăn ăn mới
 Chén, ly, bát, đũa, nĩa …
-Yêu cầu

 Nhanh nhẹn
 Vệ sinh sạch sẽ cả khu vực bàn ăn đến nhà hàng
 Thực hiện đúng yêu cầu, nội quy khách sạn
d. Kết quả
-Tiến hành nhanh chóng
-Đúng kỹ năng
-Hồn thành nhiệm vụ được giao
-Các công cụ, dụng cụ đảm bảo vệ sinh sạch sẽ
-Các khu vực ăn đảm bảo được vệ sinh sạch sẽ

CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH THỰC TẾ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC
VỤ KHÁCH ĂN Á TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN SUN
RIVER ĐÀ NẴNG
1. Tổng quan về nhà hàng trực thuộc khách sạn Sun River
1. Thông tin chung về khách sạn Sun River
18