HỌC VIỆN PHỤ NỮ VIỆT NAM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP
NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN 1

Sinh viên: NGUYỄN THẦN DI
Lớp: K5 - QTDLB Khoá: 5
Giảng viên hướng dẫn: Ths. BÙI THỊ TRANG
Địa điểm thực tập: JW MARRIOTT HANOI HOTEL
Thời gian thực tập: từ 15/04 đến 02/06/2019

Hà Nội, tháng 06 năm 2019

PAGE \*
MERGEFORMAT 0


LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch là một ngành công nghiệp không khói, ra đời sớm nhưng chưa được chú
trọng và phát triển. Từ khi cuộc cách mạng khoa học xã hội ra đời đã làm thay đổi thế giới
máy móc trang thiết bị hiện đại thay thế sức người và phương thức thủ công nghiệp, của
cải xã hội làm ra dưa thừa con người đã không phải lo miếng cơm manh áo khơng tốn
nhiều thời gian cơng sức, họ có thời gian nhàn rỗi nhiều hơn và từ đó phát sinh nhu cầu
tìm hiểu khám phá và chinh phục thế giới với những nhu cầu và mong muốn trên ngành
du lịch đã được ra đời. Ngành du lịch so với các ngành truyền thống thì nó ra đời muộn
hơn nhưng doanh thu là ngành cơng nghiệp khơng khói vì ngành này cải tạo môi trường
cảnh quan thiên nhiên cho quê hương, nó sản xuất chi phí khơng gây nên ơ nhiễm môi
trường nhằm giúp con người ăn nghỉ, thư giãn một cách thoải mái nhất đáp ứng mọi nhu
cầu cần thiết của con người du lịch là ngành công nghiệp xuất khẩu tại chợ đen ngoại tệ
cho quốc gia mà không tốn kém cơng phí vận chuyển và nó cịn được mệnh danh là "con

gà mái đẻ trứng vàng" biết được đặc điểm quan trọng này các nước trên thế giới cũng như
trong khu vực Đông Nam Á đã và đang đẩy mạnh phát triển ngành du lịch sẵn có của đất
nước. Ngày nay ngành du lịch phát triển mạnh mẽ có nhiều dịch vụ phục vụ cho ngành du
lịch như các nhà hàng khách sạn, khu vui chơi giải trí. Hà Nội là điểm du lịch lớn của Việt
Nam hàng năm Đảng và Nhà nước ta đã đón rất nhiều đoàn khách quốc tế đến đi du lịch.
Nước ta thiên nhiên đã ưu đãi rất nhiều đặc biệt cho Hà Nội. Có những hồ nước trong
xanh như hồ Hồn Kiếm bên cạnh hồ có những tồ nhà cao tầng có khu dừng chân của du
khách đến đây. Du khách đến đây được phục vụ nhiệt tình chu đáo đối với đội ngũ nhân
viên nhiều kinh nghiệm trong công việc đã được xếp hạng 5 sao theo tiêu chuẩn quốc
tế. Khách sạn JW Marriott Hà Nội là một trong những khách sạn 5 sao đạt chuẩn quốc tế
đứng đầu ở Hà Nội tọa lạc tại số 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.

Qua quá trình thực tập và nghiên cứu tại khách JW Marriot Hà Nội, em đã tìm
kiếm, học hỏi rất nhiều điều liên quan đến chuyên ngành mình đang theo đuổi cũng
như các kỹ năng trong môi trường làm việc Khách sạn. Khách sạn JW Marriott Hà
Nội là một trong những khách sạn nổi tiếng về chất lượng và sự đa dạng về dịch vụ.
PAGE \*
MERGEFORMAT 1


Thực tập là một điều quan trọng và cần thiết đối với mỗi sinh viên, giúp cho
sinh viên rèn luyện tốt kỹ năng giao tiếp xã hội đồng thời xây dựng các mối quan
hệ với đơn vị thực tập, thu thập các thông tin, dữ liệu để phục vụ cho việc hồn
thiện luận văn tốt nghiệp. Trong q trình thực tập, sinh viên có điều kiện cọ sát
với thực tế, ứng dụng những kiến thức và kỹ năng có được trong quá trình học tập
vào các hoạt động thực tiễn của đơn vị thực tập, qua đó củng cố kiến thức chuyên
sâu của ngành học. Như vậy, thực tập cơ sở ngành có ý nghĩa rất quan trọng trong
q trình học tập của sinh viên, nó khơng những giúp cho sinh viên tích lũy được
kinh nghiệm sống mà cịn có cơ hội để củng cố, nâng cao kiến thức chuyên ngành.


PAGE \*
MERGEFORMAT 1


PHẦN 1:NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG Ở CƠ SỞ THỰC
Giới thiệu khái quát về khách sạn JW Marriott
Mục tiêu thực tập tốt nghiệp:
Đối với mọi sinh viên mà đặc biệt là sinh viên ngành du lịch, thực tập tốt nghiệp là
một hoạt động vô cùng thân thiết và có vai trị quan trọng khơng chỉ với q trình học tập
mà còn với cả sự nghiệp sinh viên sau này. Kỳ thực tập không chỉ ảnh hưởng đến kết quả
xếp loại tốt nghiệp mà còn giúp sinh viên được tiếp cận với nghề nghiệp mà mình lựa
chọn trong tương lai.
Trải qua thời gian 2 năm trên giảng đường trường Học Viện Phụ Nữ Việt Nam, em
được các thầy cô cung cấp cho một khối kiến thức hữu dụng về chuyên ngành khách sạn.
Hoạt động thực tập là một cơ hội tốt cho chúng em vận dụng các kiến thức học được
trong nhà trường vào thực tế công việc, giúp chúng em nhận biết được điểm mạnh, điểm
yếu của mình và cần trang bị thêm những kiến thức, kỹ năng gì để đáo ứng nhu cầu cơng
việc. Những trải nghiệm nghề nghiệp này giúp chúng em tự tin hơn sau khi ra trường. Đặc
biệt, trong q trình thực tập đó chúng em sẽ được tiếp xúc rất nhiều người và thiết lập
thêm được nhiều mối quan hệ mới. Ngoài ra nếu thực tập tốt, chúng em cịn có cơ hội
được các khách sạn giữ lại làm việc luôn mà không phải lo lắng về vấn đề việc làm sau
khi ra trường.
Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của khách sạn JW Marriott.
- Tập đoàn Marriott International
Marriott International là một trong những tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế
giới với hơn 4000 khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp tại 74 quốc gia và vùng lãnh thổ
trên tồn cầu, có trụ sở chính đặt tại Bethesda, Maryland, Mỹ.
Tại châu Á, Tập đồn Marriott có 110 khách sạn và khu nghỉ dưỡng ở 13 quốc gia
và vùng lãnh thổ, trong đó có Việt Nam.
Người sáng lập tập đồn là ông John Willard Marriott,sinh ngày 17 tháng 9 năm

1900. Cửa hàng đầu tiên được thành lập là cửa hàng mang tên The Hot Shoppe phục vụ

PAGE \*
MERGEFORMAT 1


hamburgers, xúc xích, một loại thức ăn của Mexico (tamales) và nước giải khát, với 9 chỗ
ngồi được khai trương vào ngày 20 tháng 5 năm 1927.
Marriott mở khách sạn đầu tiên Twin Bridges Motor với 365 phòng ở Arlington.
Đến nay, tập đồn Marriott International có 18 thương hiệu là :
1. Marriott Hotels & Resorts
2. JW Marriott Hotels & Resorts
3. Renaissance Hotels
4. Editioo Hotels
5. Autograph Collection
6. Courtyard by Marriott
7. Residence Inn by Marriott
8. Fairfield Inn & Suites by Marriott
9. Marriott Conference Centers
10. TownePlace Suites by Marriott
11.SpringHill Suites by Marriott
12.Marriott Vacation Club
13.The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C.
14.The Ritz-Carlton Destination Club
15. Marriott ExecuStay
16.Marriott Executive Apartments
17.Grand Residences by Marriott
PAGE \*
MERGEFORMAT 1



18.Bvlgari Hotels & Resorts
Tại Việt Nam, hiện Tập đoàn Marriott đang quản lý hai khách sạn hàng đầu tại Thành
phố Hồ Chí Minh là khách sạn New World Sài Gịn và khách sạn Renaissance Riverside
Sài Gòn và một khách sạn 5 sao mang thương hiệu JW Marriott tại Hà Nội.
Ngoài ra dự án về khu nghỉ dưỡng JW Marriott Đà Nẵng khánh thành vào năm 2014,
khách sạn Marriott Nha Trang có 250 phịng cũng đang bước đầu đi vào q hình hoạt
động.
- Khách sạn Marriott Hà Nội
Tên khách sạn: JW Marriott Hà Nội
Địa chỉ: Số 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Hà Nội
Điện thoại: (+84) 4 3833 5588
Fax: (+84) 4 3833 5599
Email:

PAGE \*
MERGEFORMAT 1


Khách sạn JW Marriott Hà Nội là khách sạn duy nhất nằm liền kề với Trung tâm
Hội nghị Quốc gia, tại số 8 đường Đỗ Đức Dục, Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nội, cách trung
tâm Hà Nội 7,5 km về phía Tây và cách sân bay 22,5 km về phía Nam.

Hình 1.1. Ngoại cảnh khách sạn JW Marriott
Khách sạn JW Marriott Hà Nội thuộc tập đoàn Marriott International và được sự
đầu tư của tập đoàn Bitexco nên cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, tiện nghi và rất hiện
đại. Hệ thống cơ sở vật chất liên tục được bổ sung, nâng cấp và hoàn thiện để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng và đảm bảo hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Khách sạn chính thức khai trương một phần vào ngày 16/10/2013 nhưng khách sạn
đã đi vào hoạt động từ cuối tháng 9-2013 với việc đảm nhận tổ chức hội nghị giới thiệu

dự án cao tốc Dầu Giây - Phan Thiết vào thứ Năm 19-9-2013.
PAGE \*
MERGEFORMAT 1


Khách sạn với thiết kế rất ấn tượng dựa trên ý tưởng về một bờ biển Việt Nam nên
thơ, lấy cảm hứng từ hình ảnh của “con rồng huyền thoại”, một biểu tượng rất có ý nghĩa
trong di sản văn hóa lâu đời, đậm đà bản sắc của dân tộc Việt Nam. Đây sẽ là khách sạn
duy nhất nằm liền kề với Trung tâm Hội nghị Quốc gia, Mỹ Đình, Hà Nội.
Theo quy hoạch chung của thành phố đến năm 2020, JW Marriott Hà Nội sẽ được
vây quanh bởi các chung cư, nhà liền kề, cao ốc văn phòng hiện đại và công viên cây
xanh trong tương lai.
Khách sạn kết cấu theo kiểu đường cong xoắn ốc, nằm trên diện tích đất 6,3 ha, với
9 tầng, có 450 phịng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, 7 nhà hàng và bar và hơn
2400m2 dành riêng cho phòng họp nằm gọn trên cùng một tầng. Trong đó bao gồm 395
phịng khách sang trọng với diện tích 48m2, 53 phịng cao cấp, 1 phịng Ngun thủ và 1
phịng Tổng thống. Có tổng cộng 271 phòng giường King (bao gồm phòng cao cấp) và
179 phịng giường đơi, nhiều nhất tại Hà Nội. Phịng nghỉ của khách có các tính năng nổi
bật như cửa sổ kính từ sàn tới trần, hệ thống rèm điều khiển từ xa, vách ngăn kính di động
ngăn cách phịng tắm và phòng ngủ, bộ sạc và loa cho điện thoại iPhone hay máy nghe
nhạc iPod cùng nhiều trang thiết bị hiện đại khác, hướng về phía mặt hồ nước, biểu hiện
cho sự hưng thịnh trước đất trời rộng mở, kết hợp với khoảng sân vườn bên trong đầy
màu xanh mát của thiên nhiên đã tạo nên một dáng vẻ thanh thốt.
Một trong những điểm thu hút chính của khách sạn là dịch vụ ẩm thực và giải trí
phong phú, độc đáo. Chuỗi 7 nhà hàng và quán bar luôn sẵn sàng phục vụ những thực
khách sành ăn cũng như những người yêu thích rượu vang và Cocktail. French Grill là
nhà hàng mang phong cách ẩm thực Pháp phục vụ hải sản tươi sống, thịt nướng với nhiều
loại rượu cao cấp. Nhà hàng Trung Quốc – Crystal Jade Palace phục vụ các món ăn
Quảng Đơng cao cấp hay thực đơn phong phú đến từ nhiều quốc gia sẽ được phục vụ tại
JW Cafe.

Hệ thống tổ chức và điều hành của khách sạn JW Marriott Hà Nội:
* Về khách sạn:
PAGE \*
MERGEFORMAT 1


Khách sạn JW Marriott Hà Nội quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng tức là mọi
hoạt động của khách sạn đều do ban Giám đốc đề ra, các phịng ban phải có trách
nhiệm thực hiện các nhiệm vụ này. Mơ hình này giúp cho giám đốc và các quản lý dễ
dàng giám sát được nhân viên của mình từ đó tạo ra hiệu quả kinh doanh cao và sử
dụng nguồn nhân lực có hiệu quả, tuy nhiên việc sử dụng mơ hình này sẽ tạo áp lực và
trách nhiệm rất lớn cho Giám đốc của các bộ phận vì vậy dễ dẫn đến sai sót trong cơng
việc.

Hình 1.2. Mơ hình tổ chức của khách sạn JW Marriot Hà Nội
Tổ chức hoạt động kinh doanh, sản phẩm của khách sạn JW Marriott.
Khách sạn JW Marriott Hà Nội có chức năng hoạt động chính là kinh doanh và cung
cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống cùng các dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặt là, phương tiện
vận chuyển, massage, tổ chức hội nghị hội thảo.
Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn:

PAGE \*
MERGEFORMAT 1


- Kinh doanh ăn uống: Nhà hàng JW Café, Nhà hàng Trung Quốc ( Crystal Jade), Nhà
hàng Nhật Bản ( Akiraback ), Nhà hàng Pháp ( French Grill ), Lounge khu vực tiền
sảnh, Executive Lounge, Coolcat Jazz Bar, Smack Dab Bar..
- Kinh doanh lưu trú: Dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ giặt là, dịch vụ roomservice.
* Về hoạt động kinh doanh khách sạn.

Đặc điểm của khách sạn:
- Đối tượng phục vụ của khách sạn: Đối tượng khách hàng chính của khách sạn là
khách hàng thành đạt, thường theo các đoàn họp hội nghị, sự kiện hoặc khách lẻ là doanh
nhân.
Giới tính

Nam

Tỷ lệ chiếm 66%

Nữ

Tỷ lệ chiếm 34%

Độ tuổi

Tuổi trung bình 39 tuổi

Trình độ

Tốt nghiệp đại học – cao
đẳng

Nghề nghiệp
Mục đích chuyến đi

Tình trạng hơn nhân

Doanh nhân thành đạt
Nghỉ dưỡng


5 chuyến một năm

Công tác

16 chuyến một năm

Kết hôn

Chiếm 62%

Độc thân

Chiếm 38%

Bảng 2.1: Bảng số liệu thị trường khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Khách sạn JW Marriott Hà Nội là một trong những khách sạn cung cấp dịch vụ với
giá cao nhất, cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Thị trường khách mà khách sạn hướng đến
là những người có địa vị trong xã hội, có khả năng chi trả cao.
Từ bảng số liệu trên ta thấy thị trường khách của JW Marriott Hà Nội:
PAGE \*
MERGEFORMAT 1


+ Hiện nay khách hàng của JW Marriott Hà Nội chủ yếu là nam với khoảng 66% là
nam và 34% là nữ.
+ Độ tuổi trung bình của khách là 39 tuổi : họ là những người đã có địa vị trong xã
hội, có khả năng chi trả cao vì thế mà nhu cầu của họ địi hỏi cao hơn, khó tính hơn.
+ Khách hàng chủ yếu của JW Marriott Hà Nội là đã kết hôn, chiếm 62% so với tổng
số khách hàng.

+ Khách hàng đã tốt nghiệp đại học, cao đẳng chiếm trên 87%.
+ Khách hàng đi công tác trung bình 16 chuyến/ năm.
+ Khách hàng nghỉ dưỡng trung bình 5 chuyến/ năm.
- Sản phẩm của khách sạn:
+ Kinh doanh ăn uống :
Nhà hàng Pháp French Grill: 92 chỗ với thiết kế hiện đại và bày biện sống động, bao gồm
2 phòng riêng và quầy ăn hải sản tươi. Nhà hàng có quầy hải sản được thiết kế độc đáo
nhằm mơ phỏng cửa hàng giải khát The Hot Shoppe có 9 chỗ ngồi.

Hình 2.1: Nhà hàng Pháp

PAGE \*
MERGEFORMAT 1


Nhà hàng buffet JW Café: Nhà hàng có 244 chỗ với khung cảnh nhìn ra hồ và phục vụ
hình thức ăn gọi món và tự chọn với nhiều hương vị như: Trung Quốc, Việt Nam, Hàn
Quốc, Nhật Bản và Đồ Âu.

Hình 2.2: Nhà hàng buffet JW Café
Nhà hàng Trung Quốc Crystal Jade : Nhà hàng Trung Quốc nhìn ra hồ với ban cơng riêng
biệt. 6 phịng ăn riêng và khoảng 70 chỗ ngồi. Nhà hàng phục vụ gọi món, mở cửa trưa và
tối. Món ăn đặc trưng của Quảng Đơng, Trung Quốc, và các món ăn Việt Nam.

Hình 2.3: Nhà hàng Trung Quốc
Cool Cats Jazz: Hiện đại, thiết kế sành điệu, nổi bật lên bởi những chai Gin, vodkas
và whiskey lâu năm trong thành phố và hơn 16 loại rượu được phục vụ bằng ly khác.
Juice Bar trên khu vực bể bơi: Tọa lạc trên tầng 8, Pool Bar là nơi khách hàng có thể
ngắm nhìn hồng hơn rực rỡ và thưởng thức những món ăn nhẹ của Châu Âu & Châu Á.
PAGE \*

MERGEFORMAT 1


Ngồi ra, khách có thể thưởng thức các loại đồ uống có cồn, khơng cồn và cocktails ln
tươi ngon và mới mẻ.

Hình 2.4: Cool Cats Jazz Bar
Lounge tại khu vực tiền sảnh: 132 chỗ ngồi trong không gian hiện đại, ấm cúng, và
thư giãn. Cách bài trí nhẹ nhàng, đồ uống đa dạng, cà phê, trà, cocktail, thực đơn hấp dẫn.
Akira Back: Được biết đến là một địa chỉ sang trọng phục vụ món ăn hiện đại, Akira
Back mang đến những sáng tạo vơ hạn vào ẩm thực của mình, đó là những tuyệt tác của
sự kết hợp khéo léo giữa món ăn Nhật Bản hiện đại và nét chấm phá của ẩm thực Hàn
Quốc cùng hòa quyện với hương vị của nhiều Quốc gia khác trên toàn thế giới. Là tấm
gương phản chiếu tính cách ưu mạo hiểm của Bếp trưởng Akira, nhà hàng Akira Back tại
khách sạn JW Marriott Hà Nội sẽ là một điểm đến đẳng cấp giúp Quý thực khách có cơ
hội trải nghiệm ẩm thực hiện đại hàng đầu. Được thiết kế để thách thức những giới hạn
ẩm thực thông thường, thực đơn của nhà hàng Akira Back khơng chỉ mang đến những
món cuốn hay Sushi hảo hạng, mà còn là những sáng tạo mới lạ được trình bày đầy độc
đáo trên đĩa, nhằm mang đến một trải nghiệm ẩm thực Nhật Bản hoàn toàn tươi mới.
Nguyên liệu tươi ngon theo mùa thượng hạng là chìa khố của một thực đơn tuyệt mỹ,
cùng với đó là những lựa chọn đồ uống đa dạng từ rượu vang hảo hạng hay rượu Sake đặc
trưng riêng của nhà hàng Akira Back.

PAGE \*
MERGEFORMAT 1


Hình 2.5: Nhà hàng Akira Back
Smack Dab Bar: Nằm trong khuôn viên của khách sạn JW Marriott Hanoi, Smack
Dab như một làn gió mới đến với giới trẻ Hà thành có lẽ khơng chỉ bởi gu âm nhạc sống

động hay bộ sưu tập cocktail “độc nhất vơ nhị” mà cịn vì qn có một khơng gian mang
đậm chất nghệ thuật đầy độc đáo. Bên cạnh thiết kế ấn tượng, những qn bar danh tiếng
ln tạo dấu ấn trong lịng thực khách bằng những ly cocktail mang sắc màu riêng của
quán. Smack Dab cũng không phải ngoại lệ. Lấy cảm hứng từ 5 vị cơ bản trong ẩm thực
thế giới là chua, ngọt, mặn, đắng và vị ngọt umami, Smack Dab mong muốn đưa thực
khách về với những gì là căn bản nhất trong vị giác của mỗi con người. Mang đến cho
bạn những thử thách đầy mới mẻ, với ly cocktail wasabi cay nhẹ nơi đầu lưỡi hay vị thơm
đắng của cây cơm cháy.

PAGE \*
MERGEFORMAT 1


Hình 2.6: Smack Dab Bar
+ Dịch vụ lưu trú:
(Đơn vị: VNĐ)
STT
1
2
3
4
5
6
7
8

Các loại phòng
Deluxe
Deluxe Lake View
Executive

Executive Lake View
Deluxe Suite
Deluxe Suite Lake View
Executive Suite
Executive Suite Lake View

Giá phòng
4.000.000 ++
4.500.000 ++
5.500.000 ++
6.000.000 ++
7.500.000 ++
8.000.000 ++
8.500.000 ++
9.000.000++

Bảng 2.2: Bảng giá một số loại phòng tại Khách sạn JW Marriott Hà Nội
Khách sạn JW Marriott Hà Nội có 450 phịng trong đó bao gồm 395 phòng khách
sang trọng, 53 phòng cao cấp, 1 phòng Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống với giá dao
động từ 3.500.000 đến 8.500.000 VNĐ/đêm . Với mục tiêu khách hàng là các danh nhân

PAGE \*
MERGEFORMAT 1


thành đạt JW Marriott là một trong những khách sạn có giá dịch vụ đắt nhất trên địa bàn
Hà Nội.

Hình 2.6: Phòng tiêu chuẩn khách của khách sạn JW Marriot Ha Noi..


+ Dịch vụ hội họp:
Hơn 2400m2 diện tích phịng họp nằm trên cùng một tầng. Khu vực phòng họp được
chia làm 4 loại phòng:

PAGE \*
MERGEFORMAT 1


Phịng họp lớn có diện tích 1000m2, khơng có cột chống trong phịng để tránh cản tầm
nhìn của khách. Hệ thống đèn, máy chiếu và loa hiện đại kết hợp với dàn đèn pha lê tăng
sự sang trọng cho những sự kiện tổ chức tại khách sạn. Phịng có thể sử dụng vách ngăn
di động để chia thành 3 phòng họp cỡ nhỏ hơn.
Phịng họp cỡ vừa với diện tích 480m2, cũng có thể sử dụng vách ngăn di động để chia
thành 3 phòng họp cỡ nhỏ hơn.
Phòng họp cỡ nhỏ.
Khu vực phịng họp riêng cỡ nhỏ Studio có thiết kế độc đáo, hoàn hảo cho các sự kiện của
các lãnh đạo cấp cao, hội nghị cuối năm, và các cuộc họp chiến lược. 7 phịng họp kín
cùng các trang thiết bị hiện đại nằm bao quanh phịng khách ln được phục vụ đầy đủ đồ
ăn thức uống.
+ Các dịch vụ bổ sung:
Ngoài ra khách sạn cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ như:
Dịch vụ phòng: phục vụ ăn uống tại phòng ( Room Service )
Dịch vụ Moring Call.
Dịch vụ phịng tập.
Dịch vụ giặt là.
JW Spa: có 7 phòng trị liệu riêng biệt và phòng mát xa chân. Những gói dịch vụ được
thiết kế phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân. Phương pháp trị liêu cao cấp dành cho da.
Khách hàng có lựa chọn phong phú với phương pháp trị liệu Việt Nam truyền thống và
Châu Á.


PAGE \*
MERGEFORMAT 1


Hình 2.7: Khu vực bể bơi trong nhà và phịng tập gym.
- Loại hình và thứ hạng của khách sạn:
+ Loại hình: Khách sạn thương mại (Commercial Hotel)
Đây là loại hình khách sạn phổ biến trên tồn thế giới dành cho đối tượng chủ yếu là
khách doanh nhân đi công tác hay người du lịch trong thời gian ngắn.
- Thứ hạng của khách sạn JW Marriott:
Cơng xuất phịng tháng giáp tết âm lịch và sau âm lịch khá cao đạt trên 60%.
Năm 2019, chỉ số Guest voice mục tiêu là 83,7 %, tuy nhiên hiện tại (tính tới thời
điểm ngày 13/3/2019) thì JW mới đang đạt mức Guest voice 79% và khách sạn vẫn đang
tiếp tục phấn đấu.
Khách sạn cũng liên tục tổ chức các tiệc lớn với số lượng khách lên đến 1200 khách.
Bên cạnh đó cũng tổ chức các cuộc họp kín cho nhiều nhóm của các cơng ty, tập đoàn
như: Tuner Int.Annual Leadership Conference, Oxford University Press,Viglaxera,
M.A.C, Microsoft, Google, ... đảm bảo tổ chức các bữa ăn và phòng nghỉ ngơi cho các đại
biểu dự Đại Hội Đảng XII, Tổng thống Mỹ Barack Obama ( năm 2016 ).., và gần đây
nhất chính là Tổng thống Mỹ Donald Trump
- Cơ cấu tổ chức của khách sạn JW Marriott:
Khách sạn JW Marriott Hà Nội quản lý theo mơ hình trực tuyến chức năng tức là mọi
hoạt động của khách sạn đều do ban Giám đốc đề ra, các phòng ban phải có trách nhiệm
thực hiện các nhiệm vụ này. Mơ hình này giúp cho giám đốc và các quản lý dễ dàng giám
sát được nhân viên của mình từ đó tạo ra hiệu quả kinh doanh cao và sử dụng nguồn nhân
PAGE \*
MERGEFORMAT 1


lực có hiệu quả, tuy nhiên việc sử dụng mơ hình này sẽ tạo áp lực và trách nhiệm rất lớn

cho Giám đốc của các bộ phận vì vậy dễ dẫn đến sai sót trong cơng việc.
2. Những hoạt động cơ bản của khách sạn:
- Hình thức kinh doanh phục vụ của khách sạn:
Khách sạn Marriott với tổng 78.727 m2 với nhiều phòng nghỉ, phòng họp, nhà
hàng đáp ứng được các yêu cầu của du khách.
Giống như các khách sạn khác, khách sạn Marriott Hà Nội có chức năng chính là
cung cấp dịch vụ phòng nghỉ cho du khách tới đây. Không chỉ vậy với hệ thống nhà hàng
mang cả phong cách Âu, Á cũng đáp ứng mọi yêu cầu về ẩm thực của những khách hàng
tới đây. Cùng với đó là hệ thống phịng họp, hội nghị, tiệc tùng đáp ứng lên tới hàng nghìn
khách trong một khơng gian rộng lớn.
Nhìn chung, khách sạn khơng chỉ có chức năng là cung cấp phòng nghỉ và các dịch
vụ đi kèm mà cịn có chức năng cung cấp các dịch vụ ăn uống, bổ sung, hội họp.
Với các lợi thế mà khách sạn có, Marriott có nhiệm vụ giới thiệu, quảng cáo
thương hiệu Marriott cũng như tập Tập đoàn Marriott International. Bên cạnh đó, khách
sạn cũng có nhiệm vụ kinh doanh có lãi khơng chỉ thu hồi vốn đầu tư mà cịn phải có lãi
cho khách sạn cũng như chủ đầu tư là tập đoàn Bitexco.
Một nhiệm vụ cũng rất quan trọng của khách sạn là thúc đẩy cho kinh tế của khu
vực xung quanh cũng như của thành phố Hà Nội phát triển.
- Môi trường kinh doanh của khách sạn:
+ Khách hàng: Để đưa ra 1 định hướng phát triển kinh doanh, khách sạn phải có được tập
khách hàng mà mình có khă năng cung ứng và thỏa mãn nhu cầu của họ. Mặt khác khách
hàng là rất lớn, vừa phân tán lại vừa có sự khác biệt nhau trong nhu cầu mua sắm. Thị
trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng một nhu cầu và mong
muốn mà khách sạn có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các
mục tiêu Marketing đã định. Thị trường trọng điểm của khách sạn JW Marriott Ha Noi đó
là khách quốc tế, các khách du lịch ngắn ngày, đi công tác hoặc tham dự các sự kiện văn
hóa chính trị.
PAGE \*
MERGEFORMAT 1



Thị trường khách Âu: Vẫn là thị trường chính của khách sạn Mỹ, Anh, Pháp,
Austraila,..
Thị trường khách Á : Đoàn du lịch Trung Quốc, Hong Kong, khách Hàn Quốc..
Thị trường khách nội địa: Mấy năm trở lại đây thị trường nội địa tăng một lượng khá
lớn, một trong những nguyên nhân chính đó là nền kinh tế Việt Nam đang đi dần lên, nhu
cầu du lịch và đi công tác cũng tăng lên đáng kể. Khách sạn đã đưa ra những thẻ quà tặng,
thẻ giảm giá, tahẻ thành viên và nhiều ưu đãi khác cho những khách nội địa trung thành
nhằm thu hút thị trường này. Đặc biệt đánh vào tâm lý người Việt, trong những ngày lên
đặc biệt như Tết, Giáng Sinh, .. Khách sạn sẽ có những giảm giá cũng như khuyến mãi
đặc biệt.
+ Nhà cung cấp: Với mối quan hệ của khách sạn với các doanh nghiệp lữ hành nội địa và
quốc tế cùng với các hướng du lịch và phát triển như ngày nay lại chính là một điều kiện
thuận lợi cho khách sạn nhưng để tránh bị đối thủ giành lấy khách hàng từ trong tay mình
cần phải có sự thay đổi cần thiết trong chính sách bán sản phẩm để có thể đáp ứng tối đa
nhu cầu của khách hàng. Phối hợp với các nhà đầu tư, các doanh nghiệp cung cấp hàng
hóa thực phẩm cho các hoạt động của khách sạn đảm bảo chất lượng.
3.Vị thế, triết lý kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội.
- Vị thế của khách sạn JW Marriott Hà Nội:
JW Marriott Ha Noi đang giữ vững vị thế Top đầu của “những khách sạn 5 sao sang trọng
và đẳng cấp nhất Việt Nam” trong 5 năm liên tiếp kể từ khi thành lập.
Tối 22/7/2017 là một điểm nhấn đáng nhớ với JW Marriott Haf Nội khi vinh hạnh đón
nhận 3 giải thường danh giá do Tổ Chức World Luxury Spa & Restaurant Awards trao
tặng, gồm: Giải thưởng “Dịch vụ Spa sang trọng tốt nhất Đông Nam Á 2016 – 2017”
dành cho Spa by JW, Giải thưởng “Nhà hàng phục vụ món ăn Pháp tốt nhất Châu Á 2016
– 2017” cho French Grill ( Đồng thời là “ Nhà hàng pháp sang trọng ngất Việt Nam”) ,
Giải thưởng “Nhà hàng Buffet quốc tế sang trọng nhất Việt Nam” cho JW Café. Cuộc bầu
chọn quy mô quốc tế này diễn ra từ ngày 21/4 đến 21/5/2017 với sự tham gia của hơn
1000 spa và nhà hàng sang trọng trên toàn thế giới. Các giải thưởng như một bằng chứng
PAGE \*

MERGEFORMAT 1


xác thực về chất lượng tuyệt hảo, tính chuyên nghiệp, sự tin tưởng cũng như tình cảm mà
khách hàng dành cho JW Marriott Hà Nội.
Đồng thời trước đó JW Marriott Hà Nội cũng đã được đón nhận rất nhiều những giải
thưởng khác nhau. Khẳng định vị thế số 1 trong top các khách sạn sang trọng và đẳng cấp
tại Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng.
- Triết lý kinh doanh khách sạn: Giá trị khiến văn hóa của chúng ta ngân vang hơn và
đưa chúng ta vượt xa so với các đối thủ cạnh tranh.
Đặt con người lên hàng đầu: Chăm sóc nhân viên và họ sẽ chăm sóc khách hàng.
Theo đuổi sự xuất sắc : Cống hiến cho khách hàng những dịch vụ và sản phẩm tuyệt
vời.
Yêu thích thay đổi: Thành cơng khơng bao giờ có điểm dừng.
Hành động liêm chính: Cách chúng ta tiến hành hoạt động kinh doanh cũng quan trọng
như việc kinh doanh chúng ta làm.
Phục vụ thế giới: Tinh thần phục vụ của chúng ta khiến giao tiếp và công việc kinh
doanh luôn vững mạnh.
Có 4 giá trị cốt lõi của thương hiệu: Nguyên Bản – Tinh Tế - Trực Giác và Ấm Áp.
2. Thực trạng và tình hình hoạt động của bộ phận housekeeping tại khách sạn JW
Marriott

PAGE \*
MERGEFORMAT 1


Hình 1.3: mơ hình tổ chức bộ phận buồng phịng khách sạn JW Marriot Hà Nội

- Khái niệm về bộ phận Housekeeping trong khách sạn
Housekeeping là một danh từ kép, theo định nghĩa tiếng anh có nghĩa là cơng việc

quản lý gia đình, quản gia. Khái niệm này được hiểu đơn giản như công việc của người
nội trợ trong gia đình.
PAGE \*
MERGEFORMAT 1


Bộ phận Housekeeping trong khách sạn giữa một vai trò đặc biệt quan trọng trong
lĩnh vực kinh doanh lưu trú. Từ việc làm vệ sinh phòng ốc, bảo quản các đồ dùng và trang
thiết bị tiện nghi, tài sản trong phịng cho đến vệ sinh tất cả khơng gian sinh hoạt và các
khu vực khác trong phạm vi của khách sạn.
- Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping trong khách sạn
Chức năng và nhiệm vụ chính của bộ phận Housekeeping trong khách sạn là hằng
ngày lau dọn và phục vụ buồng ngủ đạt tiêu chuẩn để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho
khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Hơn nữa, bộ phận này cịn có trách nhiệm
đảm bảo vệ sinh của các khu vực công cộng trong tồn bộ khách sạn. Những nơi mà
khách có thể đến như tiền sảnh, nhà hàng hay những nơi dành cho nhân viên, khu vực làm
việc của các bộ phận đều phải được dọn vệ sinh hằng ngày hoặc định kỳ. Ở một số khách
sạn tiêu chuẩn quốc tế thì bộ phận Housekeeping cịn đảm nhận vai trị cung cấp dịch vụ
giặt ủi cho khách và nhân viên, khách hàng phải trả chi phí riêng cho những dịch vụ cộng
thêm này hoặc được sử dụng miễn phí do đã được tính vào mức giá buồng tiêu chuẩn. Bộ
phận Housekeeping trong khách sạn sẽ phối hợp với các bộ phận khác liên quan trong quá
trình phục vụ khách hàng, sự phối hợp nhịp nhàng này sẽ tạo một môi trường làm việc có
hiệu quả, đảm bảo đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng đề ra. Trong mọi cơng
việc của mình, mục đích của bộ phận là duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương
thức phục vụ buồng hoàn hảo – điều này phản án qua sự hài lòng của khách hàng.
Bộ phận Housekeeping trợ giúp đắc lực cho hoạt động kinh doanh của khách sạn
nói chung. Do doanh thu của khách sạn chủ yếu là từ việc bán buồng ngủ cho khách thuê.
Do đó, việc đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh phòng sạch sẽ và thoải mái để bán cho khách
hàng rất quan trọng. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng và hoạt động
kinh doanh của khách sạn. Ngoài những trách nhiệm kế trên, bộ phận Housekeeping cịn

phải kiểm sốt chặt chẽ các chi phí như đồ vệ sinh, đồ vải, quản lý hàng hóa của nhà cung
cấp, đảm bảo tuân thủ đúng quy cách sản phẩm và lịch trình phân phối, duy trì sản phẩm
phục vụ theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn đề ra trong khi vẫn chấp hành nghiêm chỉnh
những quy định của pháp luật và tiêu chuẩn về an toàn, y tế.
PAGE \*
MERGEFORMAT 1


PHẦN 2: KẾT QUẢ THỰC TẬP
Hoàn thành tốt nhiệm vụ trong quá trình thực tập và được đánh giá cao kết quả
thực tập.
PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ VỀ VIỆC VẬN DỤNG KỸ NĂNG CỦA NHÂN VIÊN
BUỒNG PHỊNG ( HOUSEKEEPING)
. Cơng việc thực tập:
Những trọng tâm thực tập đã được Nhà trường yêu cầu:
Thực tập là cơ hội là cơ hội tiếp xúc với những bài học thực tế và nền tảng cho
lập nghiệp tương lai. Sinh viên sẽ được áp dụng kiến thức vào môi trường thực tế, học
hỏi kinh nghiệm từ các nhân viên làm việc tại khách sạn. Từ đó có nhiều cơ sở và
thơng tin để hồn thành báo cáo một cách tốt nhất.
3.1.2. Các nội dung công việc đã được cơ sở và bộ phận thực tập phân công làm
việc:
* Yêu cầu cơ bản của một nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn JW Marriott
Hà Nội:
- Yêu cầu về kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ:
Hiểu biết về quy trình đón tiếp và phục vụ khách từ khi đến, trong quá trình lưu
trú và cho đến khi khách trả buồng.
Có kỹ năng tổ chức, sắp xếp các công việc dọn vệ sinh buồng ngủ nhanh nhất, đạt
tiêu chuẩn vệ sinh cao nhất.
Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, đáp ứng u cầu của khách nhanh chóng,
chính xác.

Kỹ năng ứng xử các phàn nàn của khách hợp lý, làm hài lịng khách.
Trình độ chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ giao tiếp cơ bản.

PAGE \*
MERGEFORMAT 1


- Yêu cầu về đạo đức, tác phong:
Trung thực là yếu tố không thể thiếu ở mỗi nhân viên buồng vì phải tiếp xúc thường
xuyên với tài sản của khách và tài sản của khách sạn.
Tác phong nhanh nhẹn, thao tác nhanh và đúng quy trình kỹ thuật, phục vụ khách
trong mọi tình huống khi khách có u cầu đột xuất và phải phục vụ kịp thời không
để khách đợi lâu.
Phải đàng hồng, chững chạc trong cơng việc cũng như trong giao tiếp với khách,
khơng khúm núm.
Nói chuyện với khách phải hướng về phía khách, khơng nhìn chằm chằm, tránh nhìn
trộm hoặc nhìn đi nơi khác.
Khơng gãi đầu, gãi tai, khua chân múa tay, khơng bàn tán xì xào, chỉ trỏ vảo khách.
Gặp khách phải chào hỏi.
Ân cần, niềm nở, nhiệt tình, lễ độ với khách khơng kể khách từ đâu đến, màu da, dân tộc
hay khách nước nào.
Yêu nghề, tích cực học tập trau dồi nghề nghiệp, ngoại ngữ để nâng cao chất lượng phục
vụ khách.
- Yêu cầu về sức khỏe và vệ sinh cá nhân:
Móng tay phải được cắt ngắn, khơng sơn móng tay bằng màu sẫm.
Tóc: đối với nam giới phải cắt gọn gàng, nữ phải cặp gọn, không nhuộm màu quá nổi bật.
Trang điểm nhẹ nhàng, không cầu kỳ, không dùng nước hoa nặng mùi, không đeo nhiều
đồ trang sức.
Nếu ốm đau phải báo cáo ngay đặc biệt là các vấn đề về da, mũi, họng trước khi vào ca
làm việc.

Rửa tay trước và sau khi làm việc.
- Đồng phục:
Đồng phục phải gọn gàng, lịch sự, phù hợp với tính chất cơng việc mình đang làm.
PAGE \*
MERGEFORMAT 1