TRƯỜNG ĐẠI HỌC
KHOA QUẢN TRỊ DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP 1

SVTH:
MSSV:
LỚP:

, 2022
1


LỜI CẢM ƠN
Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin gửi đến Ban giám hiệu trường Đại học đã tạo
mọi điều kiện tốt nhất để sinh viên chúng tôi có được một kỳ thực tập nhận thức vô
cùng đáng quý. Và giáo viên hướng dẫn Thầy đã luôn tận tình hướng dẫn, giúp đơ
để tôi có thể hoàn thành tốt quyển báo cáo này.
Lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tôi xin được gửi đến Ban quản lý
DaLat Edensee Resort & Spa, các anh chị trưởng bộ phận và tập thể các anh chị
nhân viên đã tiếp nhận và tận tình hướng dẫn giúp đơ tôi trong quá trình làm việc,
cũng như đã rất nhiệt tình truyền đạt lại cho tôi những kinh nghiệm quý báo, luôn
cởi mở hòa đồng tạo cho tôi một môi trường làm việc thân thiện, vui vẻ.
Qua khoảng thời gian 4 tuần thực tập tại DaLat Edensee, tôi thật sự đã học
hỏi thêm được rất nhiều, hiểu rõ hơn về công việc tương lai giúp bản thân tôi hình
dung và định hướng cho chính mình. Mặc dù bản thân đã cố gắng nhưng chắc se
không khỏi gặp phải những thiếu sót. Vì thế kính mong quý thầy cô se xem xét và
đưa ra những nhận xét để bài báo cáo này của tôi được chính xác và hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

2

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

3


MỤC LỤC

4


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

5


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam đang phát triển rất khả
quan, chất lượng cuộc sống của con người ngày càng được nâng cao. Cũng chính vì
vậy mà nhu cầu của con người cũng được nâng cao, không còn là nhu cầu “cơm no
áo ấm” thay vào đó là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” là sự sành điệu thích được mọi
người tôn trọng kính nể. Vì vậy, đòi hỏi về chất lượng đối với sản phẩm hàng hóa
nói chung và những dịch vụ nói riêng ngày càng cao hơn.
Du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam phát triển du lịch se kéo
theo sự phát triển của các ngành kinh tế khác, tạo ra sự đổi mới, nhu cầu tìm việc
làm của con người tăng lên thúc đẩy giao lưu văn hóa giữa Việt Nam và các quốc
gia khác trên thế giới. Để thu hút khách du lịch đến với khách sạn, resort thì việc

cung cấp cải tiến các trang thiết bị, tiện ích trong khách sạn, resort nói chung, trong
buồng phòng khách nói riêng là một trong những vấn đề quan tâm tâm lớn của
nhiều nhà kinh doanh về lĩnh vực lưu trú. Nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách du
lịch cũng như để tăng doanh thu thì yếu tố đem lại doanh thu chính trong kinh
doanh khách sạn, resort chính là kinh doanh dịch vụ lưu trú.
Kinh doanh khách sạn, resort ngày nay phải đáp ứng được nhu cầu đa dạng
của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch se, an toàn, tiện nghi
sang trọng, có phong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung
cấp phải thật sự tốt. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ là phải biết đáp ứng tốt mọi
nhu cầu của khách, phải luôn tạo được sự thoải mái tối đa cho khách, làm được như
vậy mới có thể tạo được sức thu hút và trú giữ khách đến khách sạn. Bộ phận buồng
phòng là bộ phận duy nhất trong khách sạn, resort trực tiếp phục vụ khách và có vai trò
quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn, resort. Bộ phận phối hợp với bộ phận
lễ tân cung cấp các dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn,
resort.
Hiện nay, ngành kinh doanh khách sạn, resort tại đang ngày càng phát triển
với nhiều khách sạn, resort tư nhân xây dựng với các trang thiết bị tiện nghi hiện đại
và các dịch vụ đa dạng đòi hỏi các khách sạn cần phải đa dạng hóa, hoàn thiện và

6


nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng đến với khách sạn, resort của
mình.
Dalat Edensee Resort là một resort nằm trên địa bàn , resort đã không ngừng
phát triển và hiện nay resort đã có một chỗ đứng khá vững chắc ở , nhằm đạt được
những hiệu quả kinh doanh tốt.
Đó là lý do thực hiện đề tài: “ Tìm hiểu về tổ chức hoạt động của bộ phận
buồng tại Dalat Edensee Resort”. Mong rằng qua đề tài này, bản thân có cơ hội để
mở rộng kiến thức và học hỏi thêm nhiều điều bổ ích trong thời gian hoàn thành đề

tài.
2. Mục tiêu nghiên cứu

• Mục tiêu nghiên cứu chung:
Tìm hiểu về tổ chức hoạt động của bợ phận b̀ng tại Dalat Edensee Resort.
• Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
-

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về tổ chức hoạt động của buồng.

-

Tìm hiểu về tổ chức hoạt động của bộ phận buồng tại Dalat Edensee Resort.

-

Đưa các giải pháp khắc phục nhằm hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động của
buồng tại Dalat Edensee Resort.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: đề tài se tìm hiểu về tổ chức hoạt động của bộ phận
buồng phòng tại Dalat Edensee Resort.
- Phạm vi nghiên cứu :
Nghiên cứu về các cơ cấu tổ chức và quy trình thực hiện buồng tại Dalat
Edensee Resort. Tìm hiểu các hoạt động liên quan đến buồng tại resort trên.
4.

Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được hoàn thành dựa trên một số phương pháp nghiên cứu lý thuyết
đến tìm hiểu thực tế hoạt động kinh doanh tại Dalat Edensee Resort cụ thể là:

-Phương pháp nghiên cứu lý thuyết tham khảo sách, khóa luận, giáo trình, báo,
tạp chí, internet… nhằm đưa ra các số liệu chính xác cũng như các số liệu liên quan

7


- Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: lựa chọn những thông tin phù hợp
và chính xác nhất liên quan đến đề tài.
- Phương pháp khảo sát thực tế: tiến hành làm việc trực tiếp để đánh giá và
nhận xét.
5. Bố cục của đề tài

Chuyên đề bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung
Chương 2: Quy trình làm việc của bộ phận Housekeeping tại Edensee
Resort.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quy trình dịch vụ tại Edensee
Resort.

8


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
1.1. Khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn
1.1.1 Khái niệm
Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn đó chính là “buồng phòng” cho
khách thuê qua đêm. Theo cách gọi khác nhau giữa 2 miền Nam-Bắc Việt Nam,
miền Bắc gọi là “buồng” và niềm Nam gọi là “phòng”. Nhưng cơ bản cả 2 khái
niệm này đều giống nhau về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người.
Cho nên trong phòng phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng

nhu cầu nghỉ ngơi của du khách. Tùy vào đẳng cấp riêng của từng khách sạn thì
chất lượng và mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi trong phòng cũng
khác nhau. Từ đặc điểm trên, chúng ta có thể hiểu về khái niệm “buồng phòng”
trong khách sạn như sau:
Đó chính là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối
thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán
và đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản
chi phí để có quyền sử dụng chúng.
1.1.2. Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn
+ Phân loại theo thứ hạng
Từ thập niên 50 của thế kỷ XX, chúng ta không xếp hạng phòng theo thứ
hạng: phòng hạng 1, hạng 2, hạng 3…vì vừa tạo tâm lý không thoải mái cho khách
thuê phòng hạng thấp, vừa phản ánh sự phân biệt giữa người nhiều tiền và người ít
tiền hơn.
+ Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng
-

Phòng Standard: có diện tích từ 15m2 ñến 25m2 . Phòng Standard thường có
giá thấp nhất trong bảng giá các hạng phòng trong khách sạn, do hướng nhìn
của phòng không đẹp so với các loại phòng khác và cũng vì phòng này được
trang bị những tiện nghi dịch vụ tối thiểu phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của
khách.

-

Phòng Superior/Deluxe: có diện tích từ 30 đến 40 m2 . Những phòng này
được trang những tiện nghi vật chất và nội thất tốt hơn, khách được sử dụng

9



thêm nhiều amenities (những vật dụng miễn phí trong phòng), những hạng
phòng này trở lên tại các khách sạn đều hầu hết được trang bị bồn tắm.
-

Phòng Junior/Mini Suite: có diện tích từ 40-55 m2 , những phòng này được
bố trí không gian riêng biệt giữa phòng ngủ và phòng khách, trang thiết bị
vật chất và nội thất tốt.

-

Phòng Suite: có diện tích từ 60 m2 đến 80 m2 , có tối thiểu 2 phòng ngủ và 2
phòng vệ sinh, có ban công bên ngoài, có thêm bếp nhỏ và quầy bar. Phòng
vệ sinh có cả bồn tắm và phòng tắm đứng.

-

Phòng President (Phòng tổng thống): có diện tích từ 100 đến 200 m2 . Buồng
ngủ thượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, nội thất cao cấp nhất
đáp ứng yêu cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia hoặc khách cao cấp. Phòng
này cũng là phòng có giá cao nhất trong tất cả các khách sạn.

-

Phòng thông nhau (Connecting room): những phòng này có lối đi thông nhau
giữa 2 phòng, cách nhau bởi một cánh cửa, thích hợp cho những khách đi
theo gia đình hoặc bạn bè ḿn có không gian riêng. Khi tiến hành bán
phòng nếu khách không có yêu cầu thì phòng này được bán như 2 phòng độc
lập.


-

Phòng dành cho khách khuyết tật (Handicapped Guest): Những phòng này
được thiết kế đặc biệt dành cho người khuyết tật, phòng không có các bệ dốc
cao, được bố trí gần khu vực thang máy, có lối đi dành cho xe lăn. Phòng vệ
sinh được trang bị những tay nắm inox để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho
người khuyết tật.

-

Phòng căn hộ (Apartment): có đầy đủ các tiện nghi cho khách ở dài hạn.

+ Phân loại theo số khách ở trong phòng
-

Phòng Single: 1 giường đôi hoặc 1 giường đơn dùng để phục vụ cho 1 khách.

-

Phòng Double: được dùng để phục vụ cho 2 khách và được trang bị 1 giường
đôi hoặc 2 giường đơn song song, có đồ dùng dành cho 2 người.

-

Phòng Triple: phục vụ cho 3 người, trang bị 1 giường đơn và một giường đôi,
hoặc 3 giường.

-

Phòng Quard: phục vụ cho 4 khách, được trang bị 2 giường lớn (doubledouble).


Lưu ý: Khách cần thêm giường thì trang bị thêm giường phụ (extra bed).
10


+ Phân loại theo tiêu chuẩn giường
- Giường tiêu chuẩn (Standard): 1 người ngủ, giường 1m x 1.9m.
- Hai giường đơn (Twin): 1.2m x 2m.
- Giường đôi (Double): 1.4 x 2m / 1.6 x 2m.
- Giường hoàng hậu (Queen): 1.8 x 2m.
- Giường vua (King): 2.05 x 2m
- Giường phụ (Roll away): chiều cao 50cm. 1.1.2
1.2. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm House-keeping
House-keeping là một danh từ kép, theo nghĩa tiếng anh có nghĩa là công
việc quản lý gia đình, quản gia. Khái niệm này được hiểu đơn giản như công việc
của người nội trợ trong gia đình. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn giữ một
vai trò đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú. Từ việc làm vệ
sinh phòng ốc, bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi, tài sản trong phòng
cho đến vệ sinh tất cả không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi của
khách sạn. Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp
với tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của từng khách sạn.
1.2.2. Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ
phận Housekeeping
Những khách sạn có đẳng cấp sao khác nhau thì cơ cấu tổ chức của bộ phận
Housekeeping cũng khác nhau. Những khách sạn có đẳng cấp càng cao thì cơ cấu tổ
chức nhân sự trong bộ phận Housekeeping cũng cho thấy sự chuyên môn hóa rõ rệt.
Mỗi nhân viên trong bộ phận giữ một vai trò và nhiệm vụ nhất định, tất cả đều có sự
phối hợp nhịp nhàng nhằm đảm bảo sự hoạt động thống nhất trong cả bộ phận.
Ở những khách sạn nhỏ thì trong cơ cấu nhân sự của bộ phận Housekeeping,

đứng đầu là trưởng bộ phận và chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên thuộc
cấp trong bộ phận của mình. Những nhân viên trong bộ phận Housekeeping ở
những khách sạn nhỏ có thể đảm nhận tất cả mọi việc từ dọn dẹp vệ sinh phòng cho
đến đảm bảo vệ sinh của các khu vực công cộng. Ở những khách sạn nhỏ này, tùy
vào điều kiện của từng khách sạn mà có thể cung cấp cho khách nhu cầu giặt ủi,
11


hoặc thuê giặt ủi cho khách từ các dịch vụ giặt ủi bên ngoài và thu phí. Trong khi
đó, ở những khách sạn có đẳng cấp cao từ 4 sao trở lên, sự phân cấp thể hiện rõ ràng
và trách nhiệm của nhân viên cũng được chuyên môn hóa hơn. Bộ phận
Housekeeping tại các khách sạn 4 đến 5 sao, giữ vai trò điều hành, quản lý và chịu
trách nhiệm về hoạt động của bộ phận là trưởng bộ phận Housekeeping. Hỗ trợ điều
hành, giám sát và quản lý trực tiếp nhân viên cho trưởng bộ phận chính là các giám
sát viên. Như vậy, bộ phận Housekeeping được chia ra làm 4 tổ chính. Đứng đầu
mỗi tổ này là các giám sát viên, người se trực tiếp điều hành, giám sát các nhân viên
trong tổ của mình.
1.2.3. Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn
Vai trò và nhiệm vụ chính của bộ phận Houskeeping trong khách sạn là hằng
ngày lau dọn và phục vụ buồng ngủ đạt tiêu chuẩn để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho
khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Hơn nữa, bộ phận này còn có trách
nhiệm đảm bảo vệ sinh của các khu vực công cộng trong toàn bộ khách sạn. Những
nơi mà khách có thể đến, tiền sảnh, nhà hàng (Front of the house) hay cho đến
những nơi dành cho nhân viên, khu vực làm việc của các bộ phận (Back of the
house) đều phải được dọn vệ sinh hằng ngày hoặc định kỳ. Ở một số những khách
sạn tiêu chuẩn quốc tế thì bộ phận Housekeeping còn đảm nhận vai trò cung cấp
dịch vụ giặt ủi cho khách và nhân viên, khách hàng phải trả chi phí riêng cho những
dịch vụ cộng thêm này hoặc được sử dụng miễn phí do đã được tính vào mức giá
buồng tiêu chuẩn. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn se phối hợp với các bộ
phận khác có liên quan trong quá trình phục vụ khách hàng, sự phối hợp nhịp nhàng

này se tạo một môi trường làm việc có hiệu quả, đảm bảo đáp ứng tốt nhất những
yêu cầu của khách hàng đề ra. Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận
là duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo –
điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách hàng.
Bộ phận Housekeeping trợ giúp đắc lực cho hoạt động kinh doanh của khách
sạn nói chung. Do doanh thu của khách sạn chủ yếu là từ việc bán buồng ngủ cho
khách thuê. Do đó, việc đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh phòng sạch se và thoải mái để
bán cho khách hàng là rất quan trọng. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của
khách hàng và hoạt động kinh doanh của khách sạn. Ngoài những trách nhiệm kể
12


trên, bộ phận Housekeeping còn phải kiểm soát chặt che các chi phí như đồ vệ sinh,
đồ vải, quản lý hàng hóa của nhà cung cấp, đảm bảo tuân thủ đúng quy cách sản
phẩm và lịch trình phân phối, duy trì sản phẩm phục vụ theo đúng tiêu chuẩn của
khách sạn đề ra trong khi vẫn chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của pháp
luật và tiêu chuẩn về an toàn, tiêu chuẩn y tế.
1.3.Quy trình phục vụ buồng phịng trong khách sạn
1.3.1. Khái niệm
Việc thực hiện vệ sinh phòng khách của nhân viên phục vụ buồng phải đảm
bảo tuân theo một quy trình công việc được thiết lập một cách khoa học nhất. Việc
thiết lập một quy trình làm việc như vậy nhằm giúp cho nhân viên hạn chế được
những sai sót có thể mắc phải, giảm những thao tác thừa, tiết kiệm thời gian, nâng
cao năng suất lao động. Trong đó, quy trình phục vụ phòng se hướng dẫn chi tiết
cho nhân viên buồng từ việc gõ cửa phòng, bước vào phòng, quy trình làm vệ sinh
phòng ngủ, phòng vệ sinh, các tiêu chuẩn chất lượng của việc vệ sinh và tiêu chuẩn
của từng loại hạng phòng, cũng như việc giải quyết những tình huống phát sinh
trong quá trình thực hiện công việc. Như vậy, ta có thể hiểu khát quát về khái niệm
quy trình phục vụ buồng như sau: “Quy trình phục vụ buồng là những chỉ dẫn hay
những tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ phải tuân theo, được xây dựng một cách

khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, để duy
trì chất lượng buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn và để phục vụ khách hàng một
cách tốt nhất”.
1.3.2. Quy trình phục vụ buồng
Theo đó quy trình phục vụ của bộ phận Housekeeping được thiết lập như
sau:
Chuẩn bị buồng đón khách > Làm vệ sinh buồng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu
tại buồng của khách > Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng >
Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng. Sau đó lại tiếp tục chuẩn
bị buồng đón khách và là một vòng tuần hoàn khép kín.

13


Bước 1: Chuẩn bị buồng đón khách
Việc đón tiếp và bàn giao phòng cho khách được phối hợp chặt che giữa 2 bộ phận:
Bộ phận tiền sảnh (Front Office Department) và bộ phận Housekeeping
(Housekeeping Department). Bộ phận tiền sảnh se thông báo cho bộ phận
Housekeeping trong khách sạn về số phòng khách se ở, giờ khách đến, loại khách
(khách vip, khách thường, khách đoàn), những yêu cầu đặc biệt của khách để bộ
phận Housekeeping chuẩn bị việc dọn vệ sinh phòng khách, đáp ứng mọi yêu cầu
của khách, chuẩn bị việc đón tiếp nồng hậu đối với những vị khách se lưu trú tại
khách sạn. Việc đón tiếp này se để lại những ấn tượng đặc biệt cho khách lần đầu
đến khách sạn.
Bước 2: Làm vệ sinh buồng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách
Việc thực hiện vệ sinh buồng hằng ngày phải tuân theo quy trình phục vụ khách của
bộ phận Housekeeping đã đề ra.
- Quy trình gõ cửa và vào phòng khách
- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh buồng ngủ.
- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh phòng vệ sinh.

- Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giường.
- Quy định và yêu cầu kỹ thuật của việc sử dụng hóa chất phù hợp và an toàn.
- Các tiêu chuẩn phục vụ khác.
Từ lúc nhân viên phục vụ buồng bước vào phòng cho đến khi hoàn tất công việc
phục vụ phòng đó. Phải đảm bảo tính cẩn thận, phục vụ chu đáo trong quá trình vệ
sinh buồng theo đúng quy trình và tiêu chuẩn của khách sạn. Việc vệ sinh buồng
khách được thực hiện theo các bước sau:
1.Bước vào phòng khách
2.Thu dọn rác
3.Làm giường
4.Vệ sinh phòng ngủ
5.Vệ sinh phòng tắm
6.Bổ sung thêm vật dụng trong phòng
7.Hút bụi kiểm tra lần cuối
8.Quan sát và kiểm tra lần cuối
9.Rời phòng khách
14


Bước 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng
Khi khách sắp trả phòng và rời khách sạn, việc kiểm tra và nhận bàn giao phòng của
khách se đảm bảo cho việc quản lý tài sản của khách sạn. Tránh những mất mát
hoặc hư hỏng tài sản của khách sạn mà nguyên nhân do khách gây ra phải được báo
cáo kịp thời để tính vào chi phí của khách. Việc kiểm tra phòng cũng nhẳm để kiểm
tra xem khách có sử dụng những thức uống hoặc đồ dùng trong tủ Minibar hay
không để bộ phận tiền sảnh in hóa đơn tính tiền cho khách. Và điều rất quan trọng
của việc làm này đó chính là phát hiện ra những đồ dùng và tài sản của khách để
quên tại khách sạn. Những vật dụng này se được hoàn trả lại cho khách hàng và
được thực hiện theo quy trình xử lý những đồ vật của khách bỏ quên (Lost &
Found) tại mỗi khách sạn.

Bước 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng
Công việc dọn dẹp vệ sinh sau khi khách trả phòng được thực hiện liên tục để đảm
bảo cho việc kinh doanh phòng của khách sạn. Phòng phải luôn trong tình trạng sẵn
sàng để bộ phận tiền sảnh bán cho các khách hàng khác.
1.3.3. Quy trình vệ sinh buồng ngủ
* Vào buồng khách
Bước 1: Quan sát
- Quan sát số buồng cần vào
- Quan sát buồng có khóa kép ?
- Quan sát phòng có treo bảng DND ?
- Chú ý xem dấu hiệu có khách ở trong buồng ?
- Gõ đúng số buồng cần làm, không vào phòng DND
- Buồng có khách bên trong hay buồng khóa kép (hạn chế làm vệ sinh khi có khách
trong buồng).
Lý do: Tránh làm phiền khách.
Bước 2: Gõ cửa xưng danh
- Dùng khớp ngón tay gõ cửa 3 lần (mỗi lần gõ 3 tiếng) hoặc nhấn chuông 3 lần mỗi
lần cách nhau khoảng 5 giây, và hô lên “housekeeping”
15


- Gõ nhẹ nhàng không dùng chìa khóa hay vật cứng khác để gõ, không được mở
ngay sau khi gõ cửa
- Nói rõ, to vừa đủ.
Lý do
- Tránh trầy xước cửa và tiếng động bất thường
- Tránh làm cho khách bối rối, bất an.
Bước 3: Mở cửa
- Nếu 3 lần gõ cửa và xưng danh không có sự phản hồi. Nhân viên làm buồng dùng
chìa khóa mở cửa

- Mở cửa phải mở hé sau đó mới mở rộng cửa
- Kiểm tra toàn bộ buồng trước khi bắt đầu công việc
- Đặt xe trolley đúng vị trí
- Đảm bảo khách không còn trong buồng khi lau dọn
Lý do
- Khách có thể đang ngủ, đang làm việc hay đang trong nhà tắm
Một số tình huống đặc biệt
- Khách ở trong buồng
- Khi đang làm vệ sinh khách trở về và có chìa khóa
+ Khóa cơ
+ Khóa điện tử
- Khách trở về không có chìa khóa
- Khách để quên chìa khóa trong ổ hay trong b̀ng
* Quy trình vệ sinh
Bước 1: Các cơng việc ban đầu
Mở cửa, chận cửa, kiểm tra và tắt bớt các trang thiết bị điện. Mở cửa sổ
thông thoáng (buồng đã check out), dọn rác theo một vòng tròn khép kín để tránh bỏ
sót.
Bước 2: Làm giường
Quy trình làm giường với duvet
B 1. Chuẩn bị hàng vải sạch
B 2. Kéo giường nệm ra
16


B 3. Cách lấy đi hàng vải bẩn
B 4. Kiểm tra giường nệm
B 5. Trải ga giường
B 6. Gấp góc ga giường và tấn vào dưới nệm
B 7. Lồng duvet

B 8. Đặt duvet lên giường
B 9. Đẩy giường vào vị trí ban đầu
B 10. Thay vỏ áo gối
B 11. Đặt gối và gối trang trí
B 12. Đặt tấm trang trí
B 13. Kiểm tra & chỉnh sửa giường
Làm giường với chăn thông thường
B 1: Kéo giường ra
B 2: Trải tấm ga thứ nhất
B 3: Trải tấm thứ 2
B 4: Trải mền
B 5: Trải tấm ga thứ 3
B 6: Gấp lớp tấm 2
B 7: Gấp cửa giường
B 8: Tấn cạnh giường
B 9: Kéo phẳng mặt giường
B 10: Tấn góc giường
B 11: Đặt tấm phủ giường
B 12: Đặt gối
B 13: Lật gối
B 14: Đẩy ường về vị trí cũ
B 15: Kiểm tra lần cuối
Bước 3: Lau bụi
- Dùng khăn ẩm xịt thêm hóa chất tẩy rửa tổng hợp
- Đảm bảo rằng khăn đó chỉ ẩm để loại bỏ bụi, nếu khăn ướt se để lại vết lau
- Lau từ trái sang phải, từ trên xuống dưới

17



- Không vẩy khăn, khi một mặt khăn bị bẩn, hãy gấp khăn lại và lau tiếp bằng mặt
sạch, vò và vắt lại khăn lau nếu cần
- Lau tất cả mọi thứ, đặt lại đúng vị trí của chúng
Bước 4: Vệ sinh nhà tắm (học chi tiết ở phần 1.3.4)
Bước 5: Hút bụi
-

Hút từ phía xa đến cửa ra vào

Bước 6: Kiểm tra lại lần cuối “have a last look”
- Chú ý mùi của phòng
- Bàn ghế sắp xếp ngay ngắn chưa, mọi thứ đã hoàn hảo chưa
- Tắt đèn
- Khóa cửa
- Ghi vào phiếu làm phòng
1.3.4 Quy trình vệ sinh nhà tắm
* Chuẩn bị caddy
- Bàn chải các loại: bàn chải nhỏ, bàn chải lớn
- Khăn lau các loại: lau ly, lau tay, lau kính, lau bồn rửa mặt, lau bồn tắm, lau bồn
cầu, lau sàn...
- Khẩu trang (nếu cần), 2 đôi bao tay
- Hóa chất: hóa chất tẩy rửa và diệt khuẩn, hóa chất tẩy rửa bồn cầu, hóa chất rửa ly
tách, hóa chất lau kính
- Miếng bọt xốp, xô đựng nước
* Thực hiện
Bước 1: Mang mang caddy vào buồng tắm
Bước 2: Lấy đi các hàng vải bẩn
Bước 3: Lấy và đổ thùng rác
Bước 4: Rửa các đồ có trong phòng khách và phòng tắm
Bước 5: Rửa bồn rửa mặt và khu vực xung quanh

Bước 6: Lau chùi bồn tắm, vòi sen và khu vực xung quanh
18


Bước 7: Cọ rửa bồn cầu
Bước 8: Bổ sung đồ cho khách
Bước 9: Lau sàn buồng tắm
Bước 10: Kiểm tra lần cuối

19


CHƯƠNG II: QUY TRÌNH LÀM VIỆC CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING
TẠI DALAT EDENSEE RESORT
2.1. Giới thiệu chung về Edensee Resort
Được xây dựng, hoàn thành trong vòng 4 năm và bắt đầu đi vào hoạt động
vào tháng 5 năm 2011, Dalat Edensee lake resort & spa là khu nghỉ dương 5 sao
đầu tiên tại khu vực Hồ Tuyền Lâm thuộc thành phố , tỉnh Lâm Đồng với diện tích
tổng thể hơn 15ha.
Đến với nơi đây bạn se được tận hưởng một Khu Nghỉ Dương thanh lịch,
tiện nghi được thiết kế như một Ngôi Làng Âu Châu với những Biệt Thự sang trọng
nằm trải dọc theo bờ hồ Tuyền Lâm – Một Bán Đảo bí ẩn nép mình dưới những
rặng thông.
Khu nghỉ dương bao gồm 112 phòng thuộc 28 cụm villa tách biệt được thiết kế theo
phong cách Châu Âu sang trọng và quy hoạnh trải đều theo chiều dài của Dalat
Edensee với mục đích giúp khách nghỉ tại đây tận hưởng không gian riêng tư và
chiêm ngương vẻ đẹp của thiên nhiên.
2.2. Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn
2.2.1. Phịng
Khu nghỉ dương bao gờm 112 phòng tḥc 28 cụm villa tách biệt được thiết

kế theo phong cách Châu Âu và gồm 4 khu khác nhau: Mimosa Superior, Jasmine
Deluxe, Camellia Suites, VIP Villa.
Trong tất cả các loại phòng đều có: Truyền hình cáp, Tivi, Điện thoại kết nối
quốc tế, Internet, Bàn làm việc, Ghế sofa đơn, Kệ hành lý, Mini-bar đầy đủ, Máy
đun nước, Két sắt cá nhân, Bồn tắm nằm dạng Jacuzzi (thủy lực), Vòi hoa sen đứng,
Thuốc tắm gội, Áo choàng tắm, móc áo, dép đi trong phòng, túi đánh giày, Máy sấy
tóc.
a. Mimosa Superior: Mimosa là loại phòng giá hữu nghị do vị trí gần núi hơn gần
hồ. Các phương tiện thiết kế trong phòng vẫn đẳng cấp nhất.
Mimosa bao gồm 40 phòng nghỉ thuộc 10 biệt thự phần lớn nhìn ra đồi thông
xanh ngát. Mimosa bố trí 40 phòng twin với 2 giường đơn. Giường đơn có thể ghép
thành giường đôi (king size) theo yêu cầu. Mỗi phòng đều có phòng tắm hiện đại.
Diện tích phòng 40 m2.
20


b. Jasmine Deluxe: Jasmine là loại phòng có vị trí gần hồ thích hợp với những
khách cần sự yên tĩnh và yêu vẻ đẹp thơ mộng của hồ Tuyền Lâm. Các phương tiện,
thiết kế trong phòng đẳng cấp như khu Mimosa nhưng rộng rãi, thoải mái hơn.
Jasmine gồm 12 biệt thự sang trọng nằm dưới các rặng thông chia thành 48 phòng
nghỉ - một nữa hướng hồ và một nửa hướng vườn/núi. Mỗi phòng nghỉ được bố trí 2
giường đơn. Giường đơn có thể ghép thành giường đôi (King size) theo yêu cầu.
Mỗi phòng đều có phòng tắm rộng rãi, sang trọng.
Diện tích phòng: 46 m2.
c. Camellia Suites: Camellia gồm 6 biệt thự tọa lạc cạnh hồ chia thành 24 phòng
Suite, tất cả đều nhìn xuống mặt nước. Mỗi Suite có diện tích 70 m2 chia thành 2
loại:
18 Exclusive Suites: :Là loại Suite dành cho những khách cần đầy đủ không gian
riêng và tiện nghi để vừa thư giãn vừa giải quyết công việc hay tiếp khách. Thiết kế
gồm:

-

Một phòng khách rộng rãi với một bàn làm việc, cách bài trí sang trọng, một

toilet riêng cho khách
-

Một phòng ngủ có lò sưởi bằng đá quí

-

Một phòng khách hiện đại và rộng thoáng nhất

-

Một ban công nhìn ra hồ với ghế ngồi thoải mái cho cả gia đình

6 Family Suites: Thiết kế và trang trí giống như các Exclusive Suites. Tuy nhiên,
phòng khách nhỏ hơn để có thêm một phòng ngủ phụ với một giường đơn và một
phòng tắm. Do đó Family Suite đặc biệt phù hợp cho các gia đình có con nhỏ cần
phòng ngủ riêng.
Diện tích phòng: 70 m2.
1 Tivi size 37’’ ở phòng khách
1 Tivi size 32’’ ở phòng ngủ
1 Tivi size 19’’ ở phòng tắm

21


d. VIP Villa: Một tòa nhà cổ kính, biệt lập với một lối vào riêng nằm dọc theo hồ,

hai bên toàn hoa Anh Đào. Biệt thự VIP được ví như một lâu đài nhỏ biệt lập, ẩn
mình bên đồi thông, in hình dáng quý phái của nó xuống mặt hồ Tuyền Lâm.
Với tổng diện tích lên đến 900 m2. Biệt thự VIP không chỉ phù hợp cho một kỳ vừa
nghỉ dương vừa công tác của những nhân vật quan trọng mà còn là một nơi ký
tưởng để chiêu đãi những đối tác đẳng cấp trong kinh doanh.
Biệt thự VIP bao gồm Tất cả Dịch Vụ trong ngày dành cho 4 người:
- Sử dụng Spa bất cứ thời gian nào
- Ăn Sáng + Ăn Trưa + Ăn Tối hoặc các buổi ăn phục vụ riêng trong Nhà
- Được hưởng dịch vụ Quản Gia
- Được hưởng Dịch Vụ đưa đón trong khu vực Dalat
- Có bảo vệ 24/24
Biệt thự VIP bao gồm 3 tầng (tầng chính, tầng lầu và tầng hầm)
+ Tầng chính (~ 290 m2)
- Phòng tiếp khách, phòng chờ
- Phòng họp cho 25 khách
- Phòng chiêu đãi cho 25 khách
- Phòng làm việc của lãnh đạo
- Phòng ngủ chính và phòng tắm riêng
+ Tầng trên (~ 290 m2)
- 2 phòng ngủ sang trọng
- 2 phòng tắm tiện nghi
- Phòng sinh hoạt gia đình
- Nhà bếp với đầy đủ tiện nghi
- Phòng nghe nhạc và xem phim
+ Tầng hầm (~ 290 m2)
- 2 phòng ngủ cho đoàn tùy tùng
- 2 phòng tắm
- Văn phòng làm việc cho đoàn tùy tùng
- Gara chứa 2 xe và cất giữ thiết bị
+ BẢNG GIÁ PHÒNG:

22


Giá Cơng Bố
Tên các Biệt thự
Mimosa

Loại phịng
Superior

Hướng
Vườn thơng

VNĐ
3,591,000

Jasmine

Deluxe

Vườn thơng

4,179,000

Jasmine

Deluxe

Hờ


4,662,000

Camellia

Suite

Hờ

6,216,000

Biệt thự VIP

Complex

Hồ

38,808,000(*)

(*) Giá Biệt thự VIP bao gồm Tất cả Dịch Vụ trong ngày dành cho 4 người:
- Sử dụng Spa bất cứ thời gian nào
- Ăn Sáng + Ăn Trưa + Ăn Tối hoặc các buổi ăn phục vụ riêng trong Nhà
- Được hưởng dịch vụ Quản Gia
- Được hưởng Dịch Vụ đưa đón trong khu vực
- Có bảo vệ 24/24
2.2.2. Hệ thống phòng hội nghị, phòng họp.
BARON
Với diện tích 400 m2 nằm trên lầu 2 của Eden Palace. Baron là 1 phòng sinh
hoạt lý tưởng với sức chứa 350 khách. Một sân khấu để trình diễn văn nghệ nội bộ
và một sàn gỗ rộng rãi thích hợp cho các sinh hoạt tập thể hoặc những buổi họp đòi
hỏi sự tập trung cao độ trong một không gian kín đáo.

Phòng hội nghị Baron được trang trí với gu thẩm mỹ tinh tế và có vị trí tuyệt đẹp
trên thượng tầng. “Baron” xuất phát từ nghĩa xa xưa của Tiếng Đức và Tiếng Anh là
Người Quý Tộc như một Hoàng Tử hay một Vị Vương.
GERMANIA
Germania là sảnh hội nghị lớn nhất của Edensee resort nằm ở tầng 1 với diện
tích 660 m2. Sức chứa lên đến 600 khách. Được trang bị một sân khấu biểu diễn và
một hội trường lớn. Thêm vào đó là một ban công rộng phục vụ khách trong giờ
giải lao. Nền được lót bằng thảm sang trọng. Ghế và bàn họp thuộc đẳng cấp Quốc
tế. Hệ thống Âm Thanh, Ánh Sáng, kết nối Viễn Thông hiện đại. Trang trí hoành
tráng như các nhà hát cổ ở Âu Châu.
23


Gemania là tượng đài tưởng niệm cao 38 mét, thể hiện tinh thần đoàn kết của
nhân dân Đức. Công trình được đặt bên phải bờ sông Rhine trên một ngọn đồi rộng
bao quanh là những cánh đồng nho.
LORELEY
Với diện tích 400 m2 nằm ở Lầu 1 của Eden Palace. Loreley là một phòng
họp lý tưởng cho lượng khách từ 200 đến 350 khách. Một sân khấu cho chủ tọa
đoàn và một ban công dành cho giờ giải lao.
Nền sảnh lót thảm sang trọng. Ghế, bàn họp cũng như trang trí trong phòng
nói lên đẳng cấp cao quý. Âm Thanh, Ánh Sáng hiện đại.
Ba mặt nhìn trực diện cảnh thoáng đãng của hồ Tuyền Lâm cũng như núi
Pinhat.
Loreley là biểu tượng hình nàng tiên cá được đặt trên đỉnh núi ở bờ Tây của
sông

Rhine

theo


truyền

thuyết

dân

gian

của

nước

Đức.

Quang cảnh từ Phòng Hội Nghị Loreley nhìn xuống hồ Tuyền Lâm tương
đồng với cảnh hùng vĩ ở tại Đức, khi đứng trên đỉnh Loreley nhìn x́ng sơng
Rhine.
PHỊNG HỌP BÁO VÀ XEM PHIM
Đây là 1 căn phòng đa năng tuy nhỏ chỉ có 150 m2 nhưng rất xinh xắn, thiết
kế và trang bị như một rạp chiếu phim. Phòng này có thể sử dụng như một phòng
hội nghị có thuyết minh bằng phim ảnh hoặc 1 phòng họp báo với sức chứa lên đến
80 khách.
Đây cũng là phòng Cinema cho khách của Resort, đặc biệt ở lứa tuổi Thanh Thiếu
Niên.
PHỊNG HỌP VIP
Đây là mợt phòng sang trọng dành riêng cho các giới lãnh đạo có nhu cầu
họp riêng bên lề các buổi họp lớn diễn ra tại Resort có sức chứa 20 khách VIP.
Trang bị và phục vụ theo yêu cầu của khách.
2.2.3. Sảnh tiệc, nhà hàng.

24


RIESLING
Riesling – loại rượu vang trắng nổi tiếng thế giới có nguồn gốc từ vùng
Rheingau nơi được mệnh danh là vườn nho của vùng Tây Đức. Tên của loại rượu
danh giá này được đặt cho nhà hàng Âu tại tầng trệt của Eden Palace. Nhà hàng
Riesling nằm ngay tầng trệt của Eden Palace. Ban công chung quanh hướng ra hồ
và rặng thông. Khách có thể chọn ngồi trong nhà hay ngoài trời.
Nhà hàng Riesling phục vụ Ăn Sáng cũng như các Buổi Ăn Trưa và Tối.
Ngoài các món ăn A la Carte nhà hàng luôn có các Set Âu Á với giá hấp dẫn
mỗi ngày.
Đội ngũ bếp chính và bếp bánh tài hoa liên tục nghiên cứu để đưa ra những
thực đơn mới dựa trên nguyên liệu tươi có tại . Nhà hàng Riesling cũng có bộ sưu
tập rượu vang hảo hạng được chọn lọc để đáp ứng gu thưởng thức rượu vang tinh tế
của khách.
NAM XUÂN
Nhà hàng Nam Xuân là một nhà hàng Thuần Á.
Với 5 phòng VIP sang trọng được đặt tại tầng hầm của Eden Palace, Nam
Xuân là một nơi ấm cúng, phù hợp cho những bữa Tiệc gia đình hoặc nhóm đồng
nghiệp, đối tác, bè bạn.
Ngoài 5 phòng VIP nói trên, Nam Xuân còn có một phòng Karaoke thích
hợp cho những buổi tiệc Chiêu Đãi Trọn Gói.
PANORAMA TERRACE
Panorama Terrace ngự trị trên tầng thượng của Eden Palace, là một nơi lý
tưởng cho những ai mong muốn tiếp cận toàn cảnh tráng lệ của hồ Tuyền Lâm.
Panorama Terrace cũng là nơi để tổ chức những Tiệc Nướng, Tiệc Buffet hoành
tráng, kết hợp Giao Lưu Văn Nghệ, ấn tượng nhất là về đêm.

25