CHƯƠNG I. Thực trang về quy trình dọn phịng của khách sạn aristo
1

Giới thiệu về khách sạn Aristo

1

Giới thiệu chung về khách sạn

Aristo Hotel tọa lạc tại Thành phố Hồ Chí Minh, số 3A Võ Văn Tần rất dễ dàng kết nối
với các trung tâm thương mại và các địa điểm du lịch của thành phố. Chỉ 5 phút đi bộ
tới Dinh Độc Lập, Nhà thờ Đức Bà, Bưu Điện Thành Phố, Bảo Tàng Chiến Tranh và
10 phút đi bộ tới Chợ Bến Thành, Nhà Hát Thành Phố, Phố đi bộ Nguyễn Huệ.
Gồm có 9 tầng từ tầng 1 đến tầng 8 là phòng để khách lưu trú, tầng 9 là nhà hàng mang
tên Top Restaurant để phục vụ buffe, ăn trưa tại khách sạn và 1 Lobbi-Lougge ở dưới
tiền sảnh là nơi đón tiếp khách khi mới đặt chân tới khách sạn .
Ngày bắt đầu hoạt động: 25/04/2016
Chức Năng : Kinh doanh Khách Sạn
Gíam đốc điều hành : NGUYỄN ĐẶNG PHƯƠNG DUNG
Chủ Đầu Tư : VŨ TRỌNG THỦY
Địa chỉ : 3A Võ Văn Tần Quận 3 , thành phố Hồ Chí Minh , Việt Nam.
Số Điện Thoại :+84 8 6268 2555 – Fax: +84862907079
Email : sales@ aristosaigonhotel.com
2

Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

1

Sự hình thành và phát triển của khách sạn Aristo

Khách sạn Aristo được đổi tên từ khách sạn Golden Rose, Golden Rose được hình
thành vào tháng 8 năm 2010 đến tháng 5 năm 2016 được đổi tên thành Aristo.
Ban đầu khách sạn Golden Rose là khách sạn 3 sao, sau khi đổi tên Aristo 3 tháng sau
khách sạn được nâng tầm và phát triển thành khách sạn 4 sao với những tiện nghi sang
trọng và phong phú hơn
2

Đặc điểm kinh doanh

Tuy chỉ vừa mới khai trương hoạt động từ ngày 30/4/2016, nhưng khách sạn ln nỗ
lực tìm kiếm nhiều nguồn khách, đề ra mục tiêu cơng suất phịng phải đạt trên 80%.
Trừ tháng đầu mới khai trương ra thì 2 tháng trở lại đây, khách sạn đều đạt chỉ tiêu trên
80% cơng suất phịng đã được đề ra.
Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là hai nguồn chính:
-Khách do khách sạn tự khai thác như thông qua hệ thống từ nhiều hãng đại lý du lịch,
các trang web như Booking.com, Agoda.com,… có hợp tác với khách sạn.


-Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng lai.
-Các đối tượng khách từ trước đến nay bao gồm khách quen, khách quốc tế, khách nội
địa, khách là các thương gia, khách công vụ, khách du lịch… khách đến với khách sạn
với nhiều mục đích khác nhau nên thời gian lưu trú tại khách sạn cũng khác nhau, do
đó khả năng thanh toán và sử dụng các dịch vụ trong khách sạn cũng khác nhau.
3

Cơ cấu tổ chức khách sạn

Các bộ phận của toàn khách sạn:

 Sale and marketing Division( Bộ phận Marketing và bán hàng)

o Sale
o Reservation(đặt chỗ)
o Artist(trang trí khách sạn)
 Front office Department(lễ tân)
o Reception
o Telephone operator
o Business center
o Car service
 Food and beverage Division ( bộ phận ăn uống )
 Personnel Division (Nhân sự)
o Phòng nhân sự
o Phòng an ninh khách sạn
o Phòng y tế
 House keeping Division ( Buồng)
 Engineering Department ( Bộ phận kỹ thuật )


 Accouting Division ( Kế toán )
Chức năng nhiệm vụ của phòng ban:

-Tổng giám đốc: Quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn, và thực
hiện các chính sách chiến lược của khách sạn. Chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả
hoạt động kinh doanh của khách sạn, phối hợp cơng việc của các bộ phận.
-Phó giám đốc: Có trách nhiệm xử lý cơng việc hằng ngày các hoạt động kinh doanh
của khách sạn, sử lí các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề
phúc lợi và an toàn của nhân viên và cảu khách, chịu trách nhiệm với giám đốc về
nhiệm vụ của mình.
-Bộ phận nhân sự: Có trách nhiệm tronh việc tuyển dụng nhân viên( bao gồm cả việc
tuyển dụng và lựa chọn trong và ngoài), cũng như các chương trình đào tạo, định
hướng, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn

nhân lực.
-Bộ phận sales and marketing: Có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới. Bộ
phận này đóng vai trị thiết yếu trong khách sạn. Mục đích của bộ phận này là thu hút
nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đòng thời giữ mối quan hệ với những khách
hàng trung thành của khách sạn. Bên cạnh đó, bộ phận này còn xác định mức giá bán
và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của thị trường, với kế hoạch kinh doanh
của khách sạn.
-Bộ phận buồng: Bộ phận phục vụ buộng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hằng ngày hoặc
theo định kỳ buồng của khách lưu trú.Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm làm sạch
các loại đồ vải( ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạc trong phịng,
làm vệ sinh thảm, trang trí theo mơ hình của khách sạn hoặc theo u cầu của khách,
chuẩn bị giường ngủ, chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách.Ngoài ra
bộ phận buồng cịn làm vệ sinh tại các khu vực cơng cộng như hành lang, thảm…. Mục
đích của bộ phận buồng là ln duy trì các tiêu chuẩn phù hợpvới phương thức phục vụ
buồng hồn hảo-điều này phản ánh sự hài lịng của khách.
-Bộ phận kinh doanh ăn uống: chức năng chính của bộ phận này là cung cấp thức ăn,
nước uống theo yêu cầu của khách hàng.
-Bộ phận kỹ thuật: Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn,
cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm


bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. Công việc chính là lập kế hoạch quản lý, vận
hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thốt nước,
cơ khí, các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn.
-Bộ phận tài chính-kế tốn: Tổ chức thực hiện chiến lược tài chính.Kiểm sốt các chi
phí hoạt động của khách sạn, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu-chi, kiểm tra các
hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách.
-Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp
xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón
khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về. Hoạt động

của lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về
khách sạn. Thơng qua lễ tân có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay
không. Đồng thời củng thông qua hoạt động của lễ tân biết được nhu cầu của khách và
kích thích nhu cầu của khách để khách để đi đến một chiến lược kinh doanh thành
công.

Sơ đồ tổ chức cơ cấu của khách sạn:

Giám đốc

.

Trợ lý giám đốc

nBP lễ tân nBP S&M nBP nhân sựnBP tài chính nBP f&b nBP phịngnBP kỹ thuật


Sơ đồ 2 . 1 . T ổ chức nguồn nhân lựctại Khách sạn Aristo
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của khách sạn Aristo)
- Bộ phận Lễ Tân: Chịu trách nhiệm nhận đặt phòng , làm thủ tục đăng ký khách sạn ,
cung cấp các dịch vụ , thông tin theo nhu cầu của khách , làm thủ tục thanh toán cho
khách (cashier).
- Bộ phận Buồng Phòng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh phòng , vệ
sinh phòng khách và thu gom đồ giặt.
- Bộ phận sale- marketing: Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại phòng , cung cấp
các dịch vụ hội nghị hội thảo , xúc tiến thương mại , quảng các và đối ngoại.
- Bộ phận Tài Chính Kế Tốn: Chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động tài chính của khách
sạn , thực hiện các cơng việc kế toán , kiểm soát thu chi , thực hiện các công việc như
lập các khoản tiền nộp ngân hàng…
- Bộ phận Quản lý nhân sự : Chịu trách nhiệm tuyển dụng , bổ nhiệm và đào tạo đội

ngủ nhân viên , quản lý tiền lương , bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế và các chế độ
của cán bộ công nhân viên trong khách sạn…
- Bộ phận Nhà Hàng : Chịu trách nhiệm phục vụ đồ ăn thức uống cho tất cả các outlet ,
trang trí cho các tiệc hội nghị , gặp gỡ và chuẩn bị sấp xếp bàn ghế cho phòng họp.
- Bộ phận Kỹ Thuật – Bảo Trì , Bảo Dưỡng : Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì tồn
bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn,bảo dưởng định kỳ để tránh mọi sự cố
hỏng hóc trong phịng khách cũng như cả khách sạn.
Bảng 2.2: Cơ cấu tổ chức nhân viên của toàn khách sạn :



Từ bảng số liệu trên ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn được phân bố tương đối
hợp lí vì là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỉ lệ lao động gián tiếp nhỏ hơn
lao động.
Hiện nay, toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn chia làm 7 bộ phận, mỗi bộ
phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành 1 hệ thống các dịch vụ trong khách
sạn. Đứng đầu mỗi bộ phận là giám đốc, các dịch vụ có liên quan chặt chẽ với nhau sản
phẩm của khách sạn là cơng sức đóng góp của các bộ phận và trở thành mối quan hệ
khăn khít với nhau.
3

Cơ sở vật chất của khách sạn

1

Loại phịng


Khách sạn Aristo gồm có 5 loại phịng cơ bản, tuy nhiên
trong một số trường hợp đặc biệt theo yêu cầu của khách nhân viên có thể thực

hiện các thao tác tách ghép phòng cho khách

Loại phòng
Phòng Premeir Duluxe ( Premier Deluxe
Room- 2 giường đơn)

44,93 USD

Phịng Gia đình Executive (Executive
Family Room-giường cỡ king)

66,56 USD

Phòng Suite Hướng phố (Suite City View)

81,16 USD

Phịng Premier Deluxe ( Premier Deluxe
Room-giường đơi)

41,89 USD

Phịng đơi Excutive

63,44 USD

2

Tiện nghi ,dịch vụ của khách sạn


 Tại khách sạn:
•
•
•
•
•
•
•

•
•
•
•
•
•
•

•
•
•

Gía tiền

Ẩm thực:
Bữa sáng miễn phí
Nhà hàng
Bar/khu lounge
Quán cà phê
Dịch vụ phịng 24 giờ
Tiệc chiêu đãi miễn phí

Phục vụ cà phê/trà tại khu vực chung
Vui chơi, giải trí:
Hồ bơi trong nhà
Câu lạc bộ sức khỏe
Spa trong khn viên
Phịng trị liệu spa
Bồn tắm spa
Phòng tắm hơi
Phòng tắm hơi sauna
Làm việc từ xa:
Trung tâm hành chính, văn phịng 24 giờ
Khu vực hội nghị
Phịng họp 2


•

Diện tích Khu tổ chức hội nghị (feet) - 6458
•
Diện tích Khu tổ chức hội nghị (mét) - 600
Dịch vụ:
•
Quầy tiếp tân 24 giờ
•
Dịch vụ concierge hỗ trợ khách
•
Dịch vụ hỗ trợ tour/vé du lịch
•
Dịch vụ giặt khơ/giặt ủi
•

Trang thiết bị giặt ủi
•
Báo miễn phí tại sảnh
•
Trơng giữ/bảo quản hành lý
•
Dịch vụ cưới
•
Nhân viên khiêng hành lý/hỗ trợ khách
Tiện nghi:
•
Số lượng tịa nhà: 1
•
Năm xây dựng 2010
•
Thang máy
•
Két an tồn tại quầy tiếp tân
•
Khu vực hút thuốc riêng biệt
•
Sân thượng/sân hiên
•
Lị sưởi tại sảnh
•
TV ở khu vực chung
Hỗ trợ người khuyết tật:
•
Phịng tắm phù hợp cho người khuyết tật
 Tiện nghi như tại phịng:

•
Máy điều hịa
•
Minibar
•
Dụng cụ pha cà phê/trà
•
Áo chồng tắm
•
Dép đi trong nhà
Ngon giấc
•
Dịch vụ dọn phịng buổi tối
Hãy tận hưởng
•
Lị sưởi
•
Thiết kế riêng biệt
•
Nội thất riêng biệt
•
Phịng khách riêng
•
Khu tiếp khách riêng
Nghỉ ngơi


•
•
•

•

•
•

•
•
•

•
•

Phòng tắm riêng
Buồng tắm vòi sen/bồn tắm kết hợp
Đồ dùng nhà tắm miễn phí
Máy sấy tóc
Giải trí
TV màn hình phẳng 40 inch
Truyền hình cáp
Kết nối
Bàn
Wifi miễn phí
Điện thoại
Ẩm thực
Nước đóng chai miễn phí
Cà phê, trà, đường miễn phí
4
Cơ cấu của bộ phận buồng phòng của khách sạn.
1


Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng trong khách sạn

Ở những khách sạn nhỏ thì trong cơ cấu nhân sự của bộ phận Housekeeping, đứng đầu
là trưởng bộ phận và chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên thuộc cấp trong bộ
phận của mình.Những nhân viên trong bộ phận Housekeeping ở những khách sạn nhỏ
có thể đảm nhận tất cả mọi việc từ dọn dẹp vệ sinh phòng cho đến đảm bảo vệ sinh của
các khu vực công cộng. Ở những khách sạn nhỏ này, tùy vào điều kiện của từng khách
sạn mà có thể cung cấp cho khách nhu cầu giặt ủi, hoặc thuê giặt ủi cho khách từ các
dịch vụ giặt ủi bên ngồi và thu phí.
Hiện nay tổ buồng được bố trí lao động đảm bảo phục vụ 76 phòng từ tầng 1 đến tầng
8.
Tổng số lao động trong tổ buồng là 25 người độ tuổi trung bình từ 25-30 tuổi Cụ thể,
cơ cấu tổ chức nhân sự trong bộ phận Housekeeping tại đây được phân bố như sau:
Trưởng bộ phận buồng phòng

Giám sát ca sáng

Giám sát ca chiều

Nhân viên viên
Nhân viên viên
Nhân viên viên
Nhân viên viên
Nhân viên viên
Nhân viên viênNhân viên viên


Sơ Đồ 2.3. Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping tại khách sạn
( nguồn : bộ phận buồng khách sạn Aristo)
Theo sơ đồ trên, chúng ta thấy giữ vai trò điều hành, quản lý và chịu trách nhiệm về

hoạt động của bộ phận là trưởng bộ phận Housekeeping. Hỗ trỡ điều hành, giám sát và
quản lý trực tiếp nhân viên cho trưởng bộ phận chính là giám sát viên.
2

Vai trị và chức năng của bộ phận buồng

 Vai trò:
-Bộ phận buồng là trái tim của khách sạn, nếu khơng có bộ phận buồng thì khách sạn
sẽ khơng hoạt động được do khơng có những nơi sạch sẽ, tiện nghi để cung cấp cho
khách(Vai trị trung tâm).
-Bên cạnh đó bộ phận buồng là bộ phận đông nhân viên nhất, với công việc bao trùm
hầu như toàn bộ khu vực của khách sạn từ mái nhà đến tầng hầm được xem là cở của
khách sạn( Vai trị bao qt).
 Chức năng:
• Cung cấp chỗ sạch sẽ, ngăn nắp, an toàn, riêng tư, tiện ích.
• Tạo thêm một bầu khơng khí sang trọng, ấm cúng nhưng thật gần gũi.
• Thêm một chút quan tâm: khách được quan tâm và cảm thấy mình quan trọng, đời
mình ý nghĩa hơn.
• Mọi thứ đều tuyệt hảo: khách được phục vụ hươn mình trơng đợi.
• Tạo nguồn kinh doanh bằng việc cung cấp tốt nhất và đáng đồng tiền nhất khiến khách
hàng quay trở lại.
2
Thực trạng về quy trình dọn phịng
1

Các trang thiết bị vật dụng trong bộ phận


Cũng như các khách sạn khác, về cơ bản khách sạn Aristo có
đầy đủ các trang thiết bị vật dụng cần thiết nhằm phục vụ trong q tình làm

phịng.

+
+
+
+
+
+
+
+

-Có 3 xe đẩy: xe thứ nhất được chia từ tầng 1 tới tầng 3 , xe thứ 2 chia từ tầng 4 đến 6,
xe 3 chia từ tầng 7 đến tầng 8.
-Các vật dụng và trang thiết bị:
Các hóa chất tẩy rửa:chất rửa bồn cầu, chất tẩy rửa đa năng, nước lau kính
Các vật dụng lau dọn: chổi cọ bồn cầu, các loại khăn lau, miếng bọt xốp, khăn lau khô,
khăn lau kính, cây lau sàn, túi ni lơng gắn cạnh xe đẩy để đổ rác
Các thiết bị lau dọn: máy hút bụi, chổi,
Đồ trải giường: tấm sheet các loại, vỏ chăn, vỏ gối, tấm trang trí
Đồ vải trong phịng tắm:khăn tắm, khăn tay, khăn mặt, thảm chùi chân, áo choàng tắm
Đồ dùng văn phẩm trong phòng khách: bút, giấy note, tập gấp giơi thiệu sản phẩm và
dịch vụ, thư ngỏ
Những đồ dùng cho khách: mũ tắm, xà phòng, dầu gội, sữa tắm, kem đánh răng,dao
cạo, kim chỉ, tăm bông, lược,...
Các đồ dùng khác: cốc, muỗng, lọ hoa, gạt tàn, mắc treo đồ, nước suối, cà phê, trà,
đường miễn phí, trái cây.

2 Đội ngũ nhân viên trong bộ phận
 Thái độ:
Nhân viên của bộ phận buồng ngồi việc có kỹ năng nghề nghiệp cao cần phải có tác

phong, thái độ phục vụ lịch sự, văn minh thể hiện sau:
- Phải đảm bảo tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát nhưng phải thao tác nhanh và đúng
quy trình kỹ thuật, phục vụ khách trong mọi tình huống khi khách có u cầu đột xuất,
phục vụ kịp thời không để khách chờ lâu.
- Phải đàng hồng chững chạc trong cơng việc chung như trong giao tiếp với khách,
khơng khúm núm. Nói năng phải nhẹ nhàng, bình tĩnh, ln xác định mình là người
phục vụ, gặp khách khó tính có lời xúc phạm phải ứng xử khéo léo với thái độ nhã
nhặn để giải quyết.
- Ân cần, niềm nở, nhiệt tình khơng phân biệt khách từ đâu đến, màu da, dân tộc. Phục
vụ khách đến nơi đến chốn trong phạm vi có thể.
- Nói chuyện với khách phải hướng về khách, khơng nhìn chằm chằm, tránh nhìn trộm,
khơng gãi đầu, gãi tay, ngốy mũi, khơng bàn tán xì xào chỉ trỏ vào khách.
-Thận trọng trong công tác phục vụ khách tránh nhầm lẫn, đỗ vỡ tài sản của khách,
khách sạn.
- Phải yêu nghề, thấy được quyền lợi của mình gắn liền với trách nhiệm nghề nghiệp
đang làm, tự giác làm việc với trách nhiệm cao, tiếp thu những đóng góp ý kiến của


khách để tư điều chỉnh mình. Tích cực học hỏi trau dồi nghề nghiệp, ngoại ngữ để nâng
cao chất lượng phục vụ khách, học trong thực tế, học hỏi giữa các nhân viên với nhau.
Thực hiện tốt nội quy của khách sạn đề ra.
 Vệ sinh cá nhân:

- Tắm sạch sẽ trước và sau ca làm việc, đánh răng ít nhất hai lần một ngày, gội đầu
hàng ngày
- Đầu tóc gọn gàng, khơng nhuộm màu, trừ khi tóc bị bạc sớm phải nhuộm đen. Khơng
để cho tóc bị bóng nhờn, gàu. Nam cắt ngắn, nữ chụp tóc hoặc bới tóc gọn gàng.
- Nữ dùng kẹp nơ phải có màu phù hợp với đồng phục, không được to quá 2,5cm,
không dùng dây thun để buộc tóc.
- Nam khơng để râu trừ các nước có theo một số đạo bắt buộc nam giới phải để râu và

khách sạn cho phép.
- Móng tay cắt ngắn, khơng để có viền đen, nữ khơng sơn màu đậm, tốt nhất khơng sơn
móng tay hoặc chỉ sơn màu bóng, màu hồng nhạt.
- Khơng sử dụng nước hoa mà chỉ sử dụng dầu tẩy mùi.
- Tránh trang điểm quá nhiều, hoặc mang quá nhiều đồ trang sức. Các mẩu thức ăn và
vi khuẩn có thể mắc và trú ngụ trong nhẫn. Tốt nhất là nam đeo nhẫn cưới và đồng hồ
đeo tay, còn nữ cũng đeo nhẫn cưới, đồng hồ đeo tay và hoa tai.
- Rửa tay thường xun bằng xà phịng thơm và nước nóng, lau tay bằng khăn khô
trước khi làm việc; ngay sau khi đi vệ sinh; sau thời gian nghỉ; sau khi ho và hắt hơi;
và sau khi hút thuốc.
- Đảm bảo rằng hình thức cá nhân luôn luôn sạch sẽ trong suốt ngày làm việc.
- Nhân viên cần ln ở trong tình trạng sức khoẻ tốt. Những người bị bệnh nôn, tiêu
chảy, bị bệnh lây nhiễm qua da, bị chảy dịch từ mắt/ tai, có các vết thương hay bị cảm
lạnh... khơng được chế biến thức ăn hay cầm vào những vật dụng khác như đồ vải.
- Nếu nhân viên bị cảm lạnh hay bị bệnh truyền nhiễm, bị một vết thương, vết đứt tay,
vết bỏng... phải báo cáo cho người giám sát. Nước bọt bắn ra khi hắt hơi, ho có thể
truyền bệnh sang khách và những nhân viên khác. Người giám sát sẽ quyết định nhân
viên này còn tiếp tục làm việc tiếp hay không.
- Băng những vết cắt hay vết thương bằng một tấm băng sạch thích hợp và khơng thấm
nước. Nên sử dụng băng màu xanh.
2.3.6. Đồng phục cho nhân viên
Trong khách sạn có nhiều loại đồng phục khác nhau cho từng nghề phục vụ. Đồng
phục của bộ phận buồng khác với bộ phận bàn, bar, lễ tân... Sự khác nhau đó thể hiện


sắc thái riêng, phong cách phục vụ riêng của mỗi khách sạn nhằm hấp dẫn, lôi cuốn
khách, để lại ấn tượng với khách.
Đồng phục của nhân viên bộ phận buồng dùng để phân biệt nhân viên buồng với nhân
viên của các bộ phận khác đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên.
Đồng phục đảm bảo những yêu cầu sau:

-

Thuận tiện trong thao tác làm việc, bền, dễ sử dụng.
Nữ, nam mặc quần tây đen áo đồng phục của khách sạn
Túi rộng để đựng bút và phiếu.
Đồng phục sạch sẽ, khơng có mùi hơi, thẳng chứ khơng được nhàu nát.
Không sứt chỉ, đứt nút.
Nhân viên mặc đúng đồng phục theo vị trí.
Giày sạch sẽ, sáng bóng.
Giày búp bê màu đen cho nữ và giày tây đen cho nam
Nhân viên đeo bảng tên trong giờ làm
Đồng phục thể hiện hình ảnh khách sạn, đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ.
3

Cơng việc cụ thể của bộ phận buồng

1

công việc ca buổi sáng(8h-17h)

+ Quét dọn vệ sinh, Sau đó đi kiểm tra lại tồn bộ các phịng xem phịng nào có quần
áo để giặt ủi khơng, nếu có thì cho vào túi riêng, rồi ghi số phòng của khách đem lại
giao cho tổ giặt ủi.
+ Nhận sự phân công của tổ, đợi người phục vụ kiểm tra các phòng khách đi, khách
đến và những phịng trống mà mình đã được phân cơng để theo dõi kiểm tra kịp thời
phát hiện những trường hợp sai trong ca làm việc.
+ Nhanh chóng bắt đầu công việc, kiểm tra lại xe đẩy lần cuối cùng xem các đồ đạc,
dụng cụ, rồi đồ vải đã đầy đủ chưa.Tiếp đến là xem bảng phân công công việc xem
phịng nào cần làm trước để cơng việc được thuận lợi và có hiệu quả.
Khi làm vệ sinh trong phịng khách thì cần chú ý những bước sau:

- Trước khi vào phòng phải theo dõi khách đã treo biển yêu cầu làm phòng (màu xanh)
chưa. Còn nếu treo biển xanh rồi thì tiến hành mở khố, cắm thẻ điện để tiến hành làm
vệ sinh. Nếu khách chưa treo biển thì trước khi vào phải gõ cửa hoặc bấm chuông 2 3lần. Nếu khách đồng ý mới được phép vào làm phòng. Đặc biệt chưa được mở cửa
khi chưa được sự đồng ý của khách. Sau khi đã kiểm tra xong một lượt ta tiến hành đi
chuẩn bị đồ dùng để thay thế, làm việc như: vỏ ga, vỏ gối, khăn tắm, khăn mặt, xà
bông, các loại nước để tẩy rửa trong phòng vệ sinh và các đồ dùng thay thế khác nữa.
Nếu khách để bảng không làm phiền (màu đỏ) thì tuyệt đối khơng được gõ cửa, quấy
rầy khách. Nếu khách treo biển khơng làm phiền khoảng trên 24h thì yêu cầu giám sát


hoặc trưởng bộ phận gọi điện vào phòng khách để xem tình hình khách như thế nào và
có cần làm phịng hay có u cầu gì khác khơng.
2

Cơng việc ca buổi chiều(14h-22h)

+ Phục vụ bổ sung các dịch vụ mà khách đã dùng và u cầu.
+ Làm cơng việc đón, tiễn khách sau buổi trưa.
+ Đun nước, rửa bình nước lọc, tra thêm đồ uống cho khách.
+ Làm vệ sinh những phòng khách vừa đi, đồng thời kiểm tra các thiết bị trong phịng
xem có hỏng hóc gì khơng.
+Hút bụi thảm ở hành lang
+Làm phòng khi khách yêu cầu, hoặc các phịng DND đã gỡ bảng
3

Cơng việc ca tối(22h-6h)

+ Làm các công việc ca chiều giao lại
+ Thực hiện các yêu cầu làm phòng khi khách yêu cầu
+ Nhận đồ giặt ủi khi khách gọi

+ Kiểm tra lại các phòng trống sạch để chuẩn bị đón khách vào ngày hơm sau
Chú ý: Sau mỗi lần công việc của mỗi ca làm việc thì yêu cầu các trang thiết bị phải
được sắp xếp gọn gàng và có thẩm mỹ thuận tiện cho khách khi sử dụng, các dụng cụ
làm vệ sinh phải gọn gàng, sạch sẽ, đúng nơi quy định tiện cho ca sau làm việc tiếp.
4

quy trình dọn phịng tại khách sạn

1

công tác chuẩn bị trước khi vào ca

-Nhân viên phải đến trước giờ làm việc từ 10 đến 15phút để chuẩn bị vệ sinh cá nhân
sạch sẽ, mặc đúng đồng phục quy định của khách sạn.
- Nhận Worksheet, bộ đàm và kiểm tra về trảng thái hoạt động, chìa khóa kho, sổ bàn
giao, chìa khóa lầu (chìa khóa từ) kiểm tra và đếm số lượng
- Sắp xếp xe Trolley gọn gàng bao gồm: khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, thảm chân, và
các vật dụng miễn phí đặt cho phịng khách.
- Sắp xếp khay đựng hóa chất, cây lau sàn, lau kiếng, các loại khăn, găng tay cao su và
các loại hóa chất.
2

Quy trình dọn phịng cho khách

 Đối với phòng trống dơ:
Nguyên tắc làm vệ sinh:


- Khi làm vệ sinh phải làm theo đúng trình tự nhất định làm việc sau không ảnh hưởng
đến công việc trước và nâng cao được vệ sinh lao động.

- Khi làm vệ sinh phải có hai người. Một người làm vệ sinh phịng ngủ, một người làm
vệ sinh.
- Khơng nên di chuyển mạnh các trang thiết bị và đồ dùng làm vệ sinh, phải nhẹ nhàng,
thận trọng tránh đỗ vỡ , mất mát, biến dạng chúng.
-Tùy từng loại trang thiết bị mà có phương pháp làm vệ sinh thích hợp.
Trình tự vệ sinh buồng ngủ:
Bước 1. Gõ cửa phịng khách
Vì là phịng trống dơ nên chỉ cần gõ cửa để tránh trường hợp lễ tân báo khách đã trả
phòng nhưng khách vẫn chưa rời khỏi phòng hoặc khách quên đồ lên lấy.

-

-

-

Bước 2. Vào phòng khách
-Khi vào làm phòng mở cửa, cắm thẻ , bật điện, kéo rèm để thơng thống phịng.
-Mang drap, gối mới vào đặt trên bàn .
Bước 3. Dọn dẹp chung
-Thu gom rác trong phòng, thay túi đựng rác
-Kéo gường ra, lột vỏ drap, gối bẩn mang ra xe đẩy
-Thu dọn cốc tách , gạt tàn đưa vào phòng vệ sinh để cọ rửa
Bước 4. Tiến hành trải giường :
Trải drap phủ đệm: đứng ở cuối gường, mở tung mạnh về phía trước sao cho bốn góc
cạnh drap cịn lại bằng nhau. Nhắc nệm đầu giường giắt drap xuống dưới, bẻ góc drap .
Vào duvet: đứng cuối giường mở tung duvet, cho nệm vào trong sao cho hai bên cạnh
bằng nhau và bằng với mép giường, khơng bị đùn, bẻ góc phỉa cuối giường 1 góc 90
độ
Lồng vỏ gối đặt ở đầu gường, và đặt 4 gối lên giường sát nhau,gồi vng phía trong,

gối chữ nhật ở ngồi
Đặt tấm trang trí.
Bước 5. Qt nhà
Bước 6. Lau bụi:
-Khi trải xong giường tiến hành lau chùi đồ đạc trong phịng, trong q trình lau bụi
kiểm tra các vật dụng thiếu như: túi đựng đồ giặt, bill, minibar, nước , cà phê, trà,
đường,..
Lau bụi bề mặt nội thất bằng khăn ẩm, dùng khăn khô lau chân đèn và lau kính
Lau theo chiều từ trong ra ngồi theo vịng trịn
Lau các khe, ngách trong phòng
Bước 7. Bổ sung vật dụng:
Bổ sung minibar, túi đựng đồ giặt, bill, minibar, nước , cà phê, trà, đường…


Bổ sung trái cây ,hoa tươi,
- Bổ sung các vật dụng văn phòng phẩm nếu thiếu: bút, giấy note,…
Bước 8. Lau sàn nhà
-Xịt nước lau sàn
-Lau theo hình dích dắc
-Lau từ trong ra ngồi
Bước 9. Kéo rèm, đóng cửa sổ,rời khỏi phịng
Trình tự làm vệ sinh buồng tắm.
Bước 1. Bật đèn
Bước 2.Mở nắp bệ xí xả nước
Bước 3.Thu gom, đem các đồ cũ ra ngoài như khăn tay, khăn tắm, khăn mặt, chân
giậm, giấy vệ sinh đã hết, xà phòng.
Bước 4.Cọ rửa bồn rửa tay
Bước 5.Cọ bồn tắm bằng hóa chất:
- Cọ rửa các vòi nước xung quanh bồn tắm, trắng.
-Khi sửu dụng hóa chất nhân viên phải mang găng tay trách bị hóa chất làm ảnh hưởng

đến tay.
- Sau khi cọ rửa tất cả các đồ dùng, trang thiết bị trong phịng vệ sinh ta tiến hành lau
khơ tất cả nền nhà.
- Thu dọn các dụng cụ làm vệ sinh rác, đưa ra ngoài xe đẩy.
Bươc 6.Đặt mới khăn tắm , tay , mặt, chân dậm, xà phòng , kem đánh răng, lược, dầu,
gội,sữa tắm,kim chỉ …. vào đúng vị trí quy định gọn gàng đẹp mắt.
Bước 7.Lồng túi rác đặt vào góc cạnh cửa.
Bước 8.Kiểm tra lại lần cuối trước khi rời khỏi phịng.
 Đối với phịng có khách:
Vệ sinh buồng ngủ:
Bước 1. Gõ cửa
-Trước khi tiến hành vào phịng làm phải bấm chng xem khách có ở trong
phịng hay khơng, khơng được tự ý mở cửa. Khi bấm chuông ba lần không thấy khách
mở cửa mới được dùng thẻ khóa để mở cửa.Nếu khách có ở phịng thì xin phép khách
được làm phịng: “Thưa q khách tơi có thể làm phịng được khơng ạ” .Nếu khách
đồng ý mới được vào , nếu khơng nhẹ nhàng đóng cửa đi phịng khác.
-Nếu khách khơng muốn làm thì học sẽ treo biển không làm phiền, nhân viên không
gõ cửa vào ghi ký hiệu DND vào bản worksheet.
Bước 2. Vào phòng khách
Nhẹ nhàng bước vào để tránh trường hợp gây đột ngột cho khách dù đã gõ cửa bấm
chng trước đó
Bước 3. Thu gom rác
- Thu gom rác trong phòng, và thay túi đụng rác
-


-

Gom đồ dơ chén đũa trong phịng ra ngồi cho bên nhà hàng dọn
Nếu có tách bẩn thì gom vào nhà vệ sinh

Bước 4.chỉnh trang lại giường
Lấy tầm trang trí
Gấp lại góc
Thay drap,duvet, vỏ gối nếu bị dơ hoặc khách yêu cầu
Đặt lại gối
Bước 5. Bổ sung các vật dụng
Kiểm tra xem khách có sử dụng minibar, hay yêu cầu dịch vụ giặt ủi khơng, nếu có ghi
lại bill để lại trong phòng cho khách
Bổ sung các đồ trong minibar, cũng như các đồ miễn phí
Bước 6. Quét nhà và kết thúc
Vệ sinh nhà tắm:
Bước 1. Kiểm tra túi đựng rác và thay túi đựng rác
Bước 2. Xả nước trong bồn cầu
Bước 3. Kiểm tra bồn tắm, bổn rửa và lau khô
Bước 4. Lau khô sàn
Bước 5. Bổ sung khăn tắm, khăn mặt, khăn tay nếu khách đã sử dụng và các vật dụng
khác: kem đánh răng, lược, tăm bông…
Bước 6. Kiểm tra và ra khỏi phòng
3

Đánh giá thực trạng về quy trình làm phịng tại khách sạn

1

Nhân viên
Ưu điểm:

-

Nhìn chung nghiệp vụ của nhân viên tại khách sạn Aristo được đánh giá là tốt


-

Quy trình các bước dọn phịng của nhân viên dựa trên nền tảng quy trình chuẩn, đồng thời
nhân viên luôn linh hoạt, rành mạch rõ ràng, chuyên nghiệp và đảm bảo rút ngắn thời gian
trong quá trình làm phịng.
Các nhân viên có thái độộ̣ ộ̣phục vụ khách chu đáo, luôn niềm nở, tươi cười và đặc biệt là biết
lắng nghe và cố gắng giải quyết khi khách có những thắc mắc hay phàn nàn.

-

-Nhân viên mặc đúng đồng phục, tác phong khi bước vào ca

-

-Đội ngũ lao động trẻ lớn, có trình độ và khả năng giao tiếp với khách nên chất lượng cũng
như nghiệp vụ tương đối chuẩn nên công việc đạt hiệu quả cao.
Không những vậy nhân viên còn được trải qua những lớp học về quy trình, về ngun tắc khi
sử dụng hóa chất .... từ đó nâng cao chát lượng trong quy trình làm việc.
Các nhân viên trong bộ phận buồng có tinh thần đoàn kết cao, sẵn sàng giúp nhau để hồn
thành cơng việc một cách tốt nhất.


-

Điều đặc biệt là nhân viên là làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, trung thực và hiếu khách
vì vậy mà riêng bộ phận buồng vẫn thường xuyên nhận được những lời khen ngợi từ khách
hàng.

Nhược điểm :

•

Theo thơng tin từ các nhân viên thì lượng khách quốc tế chủ yếu của khách sạn là 50%, tuy
nhiên số lượng nhân viên biết tiếng Anh cịn rất thấp, chính vì vậy nhân viên cịn lúng túng
trong q trình giao tiếp với khách nước ngồi.
• Vì lý do đi hai người một phịng nên có khi nhân viên cịn nói chuyện trong q trìn làm việc
gây mất tập trung trong cơng việc.
• Một số nhân viên vì muốn tiết kiệm thời gian nên cịn làm sơ sài.

2

Cơ sở vật chất
Ưu điểm:

-Nhìn chung cơ sở vật chất của bộ phận phòng đáp ứng được nhu cầu của khách, việc
thiết kế, bố trí vật dụng và trang thiết bị trong kho đều hợp lý vừa đáp ứng được yêu
cầu thực tế của khách sạn, đồng thời vừa thuận tiện cho công việc quản lý.
-Bộ phận phịng được bố trí 3 xe đẩy cho 8 tầng, các vật dụng, đồ vải, chất tẩy rửa đều
được sắp xếp gọn gàng trên xe.
-Đối với chất tẩy rửa: được phân ra cụ thể, mỗi chất có một chức năng tẩy rửa riêng,
bào gồm: chất rử bồn cầu, chất rửa đa năng, nước lau kính
-Các dụng cụ lau dọn đầy đủ: chổi, cây lau sàn, các loại khăn, máy hút bụi…
-Đối với đồ vải: nhìn chung sạch và đầy đủ để đáp ứng trong q trình làm phịng, đồ
trải giường được phân ra cụ thể cho từng loại giường với từng kích cỡ khác nhau.
-Khách sạn cũng cung cấp đầy đủ các đồ dùng văn phòng phẩm, cũng như các đồ dùng
cá nhân cho khách, đối với những đồ miễn phí như: cà phê, trà ,đường. nước suối được
bổ sung mỗi ngày hoặc khi khách yêu cầu.
Nhược điểm:
-Kho chứa các vật dụng cịn chật chội gây khó khăn trong quá trình lấy đồ vải cũng
như các vật dụng bổ sung.

-Khách sạn có 8 tầng nhưng khơng có khu vực pantry chứa các đồ vải dự phòng hay
các đồ minibar, khi cần bổ sung vật dụng nào đó nhân viên phải xuống kho lấy dẫn đến
mất thời gian.
-Khách sạn chưa có bộ phận giặt ủi đồ vải riêng phải nhờ đến cơng ty bên ngồi nên
khi xảy ra việc thiếu đồ vải nhân viên phải đợi công ty chuyển đến rồi mới bổ sung
sau.
-Số lượng đồ vải trong kho cịn thiếu khơng có đồ dự trù trong trường hợp khách check
out nhiều thì khơng đủ đồ vải.
-đối với các chai lọ chứa hóa chất khơng có các nhãn dán ghi bên ngồi, đựng trong
các chai lọ thơng thường kể cả dầu gội, sữa tắm
-Chưa có khăn lau kính và chân đèn, thông thường dùng vỏ gối dơ để lau


-Một số vật dụng trong phòng đã bị cũ cũng như cần được thay mới như: đèn, gối, dép
trong phòng, chân váy giường,…
3
Đá nh giá quy trình
Ưu điểm:
-Về mặt thời gian: khách sạn quy định thời gian làm phòng đã trả tối đa 30 phút và phịng có
khách tối đa 15 phút trừ một số trường hợp phát sinh( khách u cầu, phịng có vấn đề cần gọi
bảo trì,hoặc có mùi khá nặng) . Chính vì vậy, quy trình làm phịng sẽ trở nên nhanh hơn,
khách có thời gian nghỉ ngơi và cảm thấy thoải mái vì khơng phải đợi lâu.
-Ở khách sạn Aristo, đội ngũ nhân viên làm phòng có một quy trình chuẩn nhất định được
hướng dẫn theo tài liệu của khách sạn nhằm đảm bảo được các cơng việc cần thiết khi làm
phịng.
-Quy trình làm phịng rành mạch và rõ ràng, linh hoạt thay đổi phù hợp với từng tình huống của
khách sạn chứ khơng cứng nhắc bắt buộc theo quy trình chuẩn, đảm bảo rút gọn tối đa thời gian
cho khách nhưng không làm mất đi năng suất cơng việc.
-Với quy trình trên nhân viên phần nào cũng đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách trong q
trình lưu trú và tiếp nhận phịng.

-Đối với việc quan sát và gõ cửa trước khi vào phòng khách, các nhân viên buồng đã thực
hiện đầy đủ đúng theo quy trình. Khi thực hiện bước này chính xác thì các bước tiếp theo
nhân viên mới được thuận lợi.

Nhược điểm:
Bên cạnh những ưu điểm, trong q trình làm phịng nhân
viên vẫn còn một số thiếu sốt:
+ Khi vào phòng khách, một số nhân viên quên tắt máy lạnh và mở cửa sổ
+ Khi trải drap giường gấp nếp sơ sài, đúng quy trình nhưng khơng kỹ lưỡng cịn để lại nếp
+
+
+
+
+
+
+
+
+

nhăn hoặc hai bên không đều nhau
Trong lúc vô chăn nhìu khi bị đùn dẫn đến giường nhìn khơng đẹp
Vơ vỏ gối chưa được đẹp, không tạo được độ căng cho gối
Nhân viên còn chưa chú ý đến việc để riêng đồ vải bẩn với đồ vải sạch
Nhân viên chưa thống nhất với nhau trong cách set up các vật dụng trong phòng
Khi lau bụi nhân viên chưa chú ý đến những nơi kín như dưới giường , kệ , tủ...
Vẫn còn mắc lỗi trong việc sử dụng khăn lau bụi, nhiều khi lấy khăn ướt lau chân đèn gây vết
hoằn trên bề mặt.
Dùng vỏ gối dơ để lâu bề mặt kính
Đơi lúc nhân viên cịn qn việc kiểm tra minibar và bổ sung minibar , vẫn còn một số trường
hợp đồ ăn khách bỏ quên vẫn còn nằm trong tủ lạnh minibar

Mặc dù nhân viên đã được đào tạo quy trình song vẫn mắc phải những thiếu sót đặc biệt là
vấn đề tóc ở trong phịng, khi giám sát kiểm tra phịng vẫn cịn phát hiện tóc trong phịng...


+
+
+
+
+

điều này tưởng chừng như chuyện nhỏ nhưng thực ra rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến
chất lượng làm phòng của nhân viên .
Khi làm vệ sinh phòng ngủ, đối với phòng VIP được trải thảm bề mặt sàn, nhân viên không
hút bụi thảm mà chỉ nhặt sơ rác trên mặt thảm.
Một số phòng đòi hỏi phải dùng tấm trang trí giường để gấp hoa nhưng nhân viên quên gấp
hoặc gấp sơ sài.
Khi làm vệ sinh phòng vệ sinh , các nhân viên cũng thực hiện không đúng như quy trình , sau
khi dọn phịng vệ sinh nhân viên không lau khô các thiết bị mà để chúng tự khô.
Không sử dụng check list khi kết thúc công việc
Khi ra khỏi phòng, nhân viên vẫn còn quên việc kéo rèm cửa cho khách

CHƯƠNG II. giải pháp hoàn thiện quy trình
4

Phương án hoạt động trong thời gian sắp tới của khách sạn

+ Hiện nay khách sạn đang tập trung khai thác nhắm đến thị trường khách Châu Âu,

đồng thời không quên mở rộng và quảng bá hình của khách sạn nhiều hơn nữa trong
nước lẫn ngoài nước, cũng như hợp tác làm ăn lâu dài với các đối tác qua các kênh du

lịch, các hang ữ hành và đại lý du lịch để tìm kiếm thị trường khách đa dạng hơn.
+ Giữ vững và phát huy tiêu chuẩn của khách sạn, đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch
vụ, cải tiến và bổ sung thêm các trang thiết bị cho khách sạn.
+ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tổ chức các lớp đào tạo nâng cao tay nghề và trình độ
chun mơn, tính chun nghiệp trong phục vụ cho từng nhân viên của tất cả các bộ
phận.
5
Giải pháp hoàn thiện quy trình dọn phịng
1

Về cơ sở vật chất
Đối với ưu điểm: Khách sạn cần phát huy và duy trì thế mạnh
về cơ sở vật chất của mình
Đối với nhược điểm: tác giả đưa ra một số biện pháp cụ thể
như sau:

+ Vấn đề cần quan tâm là hoàn thiện hơn cơ sở vật chất, cung cấp đầy đủ dụng cụ, đồ

dùng cho nhân viên trong qua trình làm việc như: các dụng cụ, hóa chất, khăn lau...
+ Mở rộng diện tích nhà kho chứ đồ vải và vật dụng để thuận tiện hơn trong việc sắp
xếp, đồng thời chia ra từng khu trong kho: nơi chứa đồ vải, nơi chứa hóa chất, nơi chứa
các đồ dùng bổ sung trong phòng, đồ dùng minibar,…để dễ dàn hơn trong việc lấy đồ
khi cần thiết.
+ Khách sạn có 8 tầng, cần bổ sung tối thiểu 3 khu vực pantry ( ba lầu 1 khu vực pantry)
để dễ dàng lấy các đồ vải hay đồ dùng minibar bổ sung cho phịng khách vì xe đẩy
không thể chứa hết vật dụng cho tất cả các phòng.


+ Bộ phịng phịng cần tính tốn lại số lượng par-stock hợp lý để mua thêm đồ vải cho


+
+
+
+
+

kho, trong một số trường hợp khách check out nhiều hay khách có nhu cầu thay
drap,vỏ chăn
Bổ sung khăn lau cho nhân viên, đồng thời có sự phân biệt giữ các loại khăn: khăn lau
bụi, khăn lau kính, khăn lau sàn…
Có thể trang bị cho nhân viên một số dụng cụ hút bụi nhỏ gọn để tiện lợi trong q
trình làm phịng cần phải hút bụi những chỗ kín, ngách nhỏ
Sử dụng các loại chai lọ riêng có nhãn dán rõ rang đối với từng loại hóa chất để đảm
bảo an tồn cho nhân viên cũng như thuận tiện trong quá trình sử dụng
Cần kiểm tra và thay mới một số trang thiết bị trong phòng như: đèn, gối đã bị xẹp quá
mức, chân váy giường
Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị, tiện nghi trong buồng cho khách
sạn.
2

Về nhân viên
Đối với ưu điểm: Nhân viên cần phát huy những ưu điểm của
mình để mang lại hiệu quả trong cơng việc. Bên cạnh đó, khách sạn cũng đưa ra
một số chính sách khen thưởng nhằm khích lệ tinh thần của nhân viên
Đối với nhược điểm:

- Đào tạo bồi dưỡng trình độ nhân viên:
+ Chính sách bồi dưỡng trình độ chuyên sâu cho nhân viên như: mở các buổi tập huấn về

+

+

+
+
+

chuyên môn cho nhân viên theo chương trình đào tạo của khách sạn hoặc theo tiêu chuẩn
VTOS. Khách sạn cũng có thể liên kết với các trường đào tạo nghề như Sài Gond tourist để
nâng cao nghiệp vụ. Kết thúc các buổi tập huấn đó cần kiểm tra lại tay nghề nhân viên lần
nữa, uan sát xem nhân viên có áp dụng vịa trong cơng việc hay không nhằm đảm bảo chất
lượng trong công việc.
Đối với các trưởng bộ phận cần đưa đi học nghiệp vụ chuyên môn ở các khách sạn lớn hay
các trường đào tạo nghiệp vụ chuyên nghiệp.
Nên phân công tổ chức cho nhân viên học thêm anh văn cũng như các khóa giao tiếp với
khách vào ngoài thời gian làm việc. Trưởng bộ phận có thể trực tiếp hướng dẫn và kiểm tra
trình độ nhân viên của mình.
Vì có hai nhân viên làm việc trong một phòng nên càn nhắc nhở nhân viên tập trung vào cơng
việc, tránh việc nói chuyện q nhiều gây mất tập trung khi làm việc
Tổ chức các phong trào thi đua theo nhóm, các tổ trong bộ phận thi đua với nhau
Bên cạnh đó, khách sạn cần chú ý trong việc bố trí ca làm việc cho nhân viên hợp lý vừa đảm
bảo số lượng nhân viên làm việc mỗi ca vừa đảm bảo chấp hành nghiêm chỉnh luật lao động

3

Hồn thiện quy trình


Đối với ưu điểm: Nhân viên cần phát huy những ưu điểm nêu
trên phần đánh giá
Đối với nhược điểm:

+ Trước khi vào phòng khách nhân viên cần quan sát các dấu hiệu bên ngoài như: “make
up room, please”, DND, gõ cửa, bấm chuông và xưng danh, đồng thời nhân viên cũng
cần chuẩn bị tâm lý cũng như cách giải quyết khi có khách trong phịng( đối với phịng
có khách đang ở)
+ Khi vào phòng khách nhân viên cần tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị sử dụng điện trong
phòng, đồng thời kéo rèm nhẹ nhàng và mở cửa sổ để làm phịng thống hơn, lấy ánh
sáng tự nhiên vào trong phòng sẽ tốt hơn cho nhân viên khi làm việc (lưu ý trong điều
kiện thời tiết cho phép)
+ Đối với các đồ vải bẩn: nhân viên gom lại và cho vào túi đựng đồ vài bẩn rồi mang ra
ngồi, khơng đặt trên sàn nhà, rửa tay sau khi cầm đồ vải bấn
+ Đối với đồ vải sạch: đặt chúng lên bề mặt sạch, không được để dưới sàn hoặc chung
với đồ vải bẩn đã lọt trước đó
+ Trong bước trải giường cần lưu ý: niệm phải đặt đúng khung giường, trải drao theo
chiều dọ, nếp gấp giữa tấm drap đặt giữa giường, trải ngay ngắn cân đối và phẳng, các
mép drap phải được ghép vng góc 90 độ
+ Lồng vỏ chăn/ vỏ gối phải chú ý cân đồi 2 bên, không được bị đùn gây mất thẩm mỹ,
đặt gối sát nhau và chính giữa giường
+ Sử dụng các loại khăn lau đúng chức năng của nó,nên dùng khăn sạch và nước lau kình
khi lau kính, khơng dùng khăn ướt lau chân đèn mà phải dùng khăn khô sạch
+ Trong bước lau bụi cần chú ý lau những ngóc ngách, lau tất cả các bề mặt nội thất và
đồ nhựa, nhân vên có thể lau bụi theo 1 chiều: từ trái sang phải, một vòng tròn, nơi bắt
đầu cũng là điểm kết thúc nhằm đảm bảo khơng bỏ sót khu vực nào.
+ Nhân viên có thể tiến hành phân loại rác trong quá trình thu gom rác
+ Nhân viên cần kiểm tra kỹ minibar đối với phòng đã trả lẫn phòng có khách, đối với
phịng đã trả nhân viên sau khi kiểm tra cần bổ sung các đồ mà khách đã xài, còn đối
với phòng khách đang ở nhân viên vừa bổ sung vừa ghi lại bill minibar đặt trong
phòng cho khách biết.
+ Một só phịng lót thảm, nhân viên cần tiến hành hút bụi nhằm đảm bảo vệ sinh trong
phòng (đa số là phòng VIP)
+ Nhân viên cần thống nhất với nhau trong việc set up các vật dụng trong phòng để dễ

dàng trong việc kiểm tra cũng như tạo ra một quy trình chuẩn cho khách sạn


+ Cần xếp hoa đối với tấm trang trí để tạo tính thẩm mỹ cũng như sự chuyên nghiệp cho
khách sạn,gây ấn tượng tốt với khách
+ Khi vệ sinh phòng tắm: nhân viên cần dọn dẹp,lau chùi kỹ kính, bồn rửa, bồn tắm, sàn,
…đảm bảo khơng để lại tóc trong phịng gây khó chịu cho khách
+ Khi làm vệ sinh cần quan sát kĩ các vết ố vàng dưới chân tường nếu phát hiện và khơng
thể tẩy ra bằng hóa chất có thể gọi bảo trì lên xử lý(thơng thường bắn silicon trắng)
+ Khi làm xong phòng vệ sinh cần đảm bảo tất cả đều phải khô và các vật dụng cần thiết
đã được bổ sung: các loại khăn, kem đánh răng, bàn chải, dao cạo râu…
+ Trước khi ra khỏi phòng, nhân viên cần sử dụng bảng check list cơng việc để đảm bảo
mình khơng bỏ sót cơng việc nào
+ Bước cuối cùng cần đóng cửa sổ và kéo rèm trước khi ra khỏi phòng
6

Một số kiến nghị
Qua quan sát thực tế và tìm hiểu về hoặt động của bộ phận
phòng tại khách sạn Aristo, sau đây là một số kiến nghị giúp cho bộ phận phòng
ngày càng phục vụ tơt hơn cho khách hàng của mình:
Đối với trang thiết bị:

+ Nhân viên bộ phận phòng cần kiểm tra thường xuyên các thiết bị vật dụng trong phòng
cũng như đồ dùng phục vụ khi lằm phịng. Nếu có các thiết bị hư hỏng mà nhân viên
phịng khơng thơng báo sửa chữa sẽ bị ghi lại và xử lý. Việc này nhằm nâng cao nhận
thức của nhân viên trong việc đảm bảo các thiết bị trong tình trạng sẵn sang hỗ trợ làm
việc và tiếp đón khách.
+ Nâng cao nhận thức của nhân viên trong việc tiết kiệm, tránh lãng phí, bảo vệ và sử
dụng hiểu quả các trang thiết bị, vật tư của khách sạn
+ Khách sạn cần cân nhắc trong việc lập kế hoạch để bỏ tiền đầu tư và thay thế các thiết

bị cũ, có lẽ việc này sẽ gây tốn kém về thời gian cũng như tiền bạc nên cần lập kế
hoạch cụ thể để tránh sai sót và lãng phí.
Đối với nhân viên:
+ Các nhân viên hồn thành mọi cơng việc khi thực hiện quy trình làm phịng cũng như
chú trọng đến kĩ năng giao tiếp của mình, đặc biệt là kĩ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ
+ Có chĩnh sách bồi dưỡng nhân viên có năng lực, chính sách đãi ngộ tốt để thu hút lao
động, tạo động lực làm việc cho nhân viên
+ Tăng cường lao động thời vụ cũng như thực tập sinh sẽ giúp khách sạn chủ động trong
việc phân công và hồn thành cơng việc đặc biệt trong mùa cao điểm


Đối với quy trình:
+ Khách sạn hồn thiện quy trình và phổ biến cho tất cả nhân viên trong bộ phận phịng,
có thể in ra làm tài liệu tham khảo cho nhân viên, kèm theo đó là các buổi đào tạo
hướng dẫn về quy trình đã được hồn thiện cho nhân viên.
+ Quan sát quá trình là việc của nhân viên, rút ra được ưu nhược điểm của quy trình để
tạo ra một quy trình hồn chỉnh, đảm bảo hiệu quả cho công việc, mang đến chất lượng
phục vụ tôt nhất cho khách sạn.