BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------------🙣🙣🙣-----------

TIỂU LUẬN NHĨM
Mơn: Quản trị quan hệ khách hàng
(CRM)
Đề tài:

NHÓM THỰC HIỆN: NHÓM 3
GVHD: Trần Thu Thảo

Thành phố


LỜI CẢM ƠN

Nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với cô
Trần Thu Thảo giảng viên khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Cơng nghiệp
Thành phố Hồ Chí Minh.
Trong q trình học tập và làm bài tiểu luận, nhóm em xin chân thành cám ơn
cơ đã nhiệt tình hướng dẫn chúng em hoàn thành tốt tiểu luận cũng như giải đáp các
thắc mắc mà chúng em đưa ra trong suốt q trình học để tạo điều kiện cho nhóm
cũng như cả lớp hồn thành tốt mơn học.
Bài tiểu luận phân tích về …, do kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế cịn
nhiều hạn chế nên bài báo cáo khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, nhóm em rất
mong nhận được ý kiến đóng góp từ cơ và các bạn.
Những kiến thức mà nhóm được học hỏi là hành trang ban đầu cho q trình làm việc
của nhóm sau này. Nhóm xin gửi tới mọi người lời chúc thành cơng trên con đường
sự nghiệp của mình.

B
ản
g

BẢNG ĐÁNH GIÁ

\
*

Bảng đánh giá mức độ hoàn thành của các thành viên
STT

Họ và tên

MSSV

A
G
E

Mức độ đóng góp

1

100%

2


100%

3

100%

4

100%

5

100%

6

100%

7

100%

8

100%

9

100%


10

100%

11

100%

r
o
m
a
n
i
i


A
Mục G
lục E

MỤC LỤC
\
*
r
o
m
a
n
i

i
i


LỜI CẢM ƠN
BẢNG ĐÁNH GIÁ
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH ẢNH
1. GIỚI THIỆU CHUNG
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
1.2. Tầm nhìn, triết lý về khách hàng và hoạt động CRM
2. PHÂN TÍCH SWOT KHI XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM

A
Mục G
lục i E
iii

\
iv *
vi r
o
1 m
a
1 n

1 i
v
4


2.1. Strengths - Điểm mạnh

4

2.2. Weaknesses - Điểm yếu

4

2.3. Opportunities - Cơ hội

5

2.4. Threats - Thách thức

6

2.5. Giải pháp

6

3. QUY TRÌNH CRM PHÙ HỢP

8

3.1. Mục tiêu khi áp dụng quy trình CRM

8

3.2. Quy trình CRM


9

3.2.1. Nhận diện khách hàng
3.2.1.1. Rà soát khách hàng
3.2.1.2. Khách hàng tự hiện diện

9
9
10

3.2.2. Phân biệt khách hàng

10

3.2.2.1. Theo nhu cầu

10

3.2.2.2. Theo giá trị

11

3.2.3. CRM tác nghiệp

12

3.2.3.1. Tương tác với khách hàng
3.2.4. Cá biệt hóa khách hàng

12

13

3.2.4.1. Đa dạng loại sản phẩm

13

3.2.4.2. Cung cấp các dịch vụ ưu đãi mang tính cá nhân

15


3.2.5. CRM chiến lược
3.2.5.1. Xây dựng văn hóa theo định hướng khách hàng
3.2.5.2. Cách thức truyền thông

A
Mục G
E
lục
15
15

\
16 *

4.1. Đánh giá dựa trên các tiêu chí thị trường

17 r
o
19 m

a
19 n

4.2. Đánh giá dựa trên hiệu quả kinh tế

28

3.3. Cơ chế quản trị
4. KIỂM TRA VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM

5. GIẢI PHÁP ĐIỀU CHỈNH

i
30 v

5.1. Duy trì và nâng cao sự hài lòng

30

5.2. Giải pháp về quản trị xung đột, phàn nàn từ khách hàng

30

6. KẾT LUẬN

34

TÀI LIỆU THAM KHẢO

vii



A
Danh mục hình G
E
ảnh

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 4.1. Tổng số lao động các năm
Hình 4.2. Cơ cấu lao động theo trình độ

\
23 *
24
r
o
m
a
n
i
v


Giới thiệu
chung

1. GIỚI THIỆU CHUNG
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

A

G
E
\
*

Bảo Việt Nhân thọ là đơn vị tiên phong, đặt nền móng đầu tiên xây dựng bảo r
hiểm nhân thọ trên nước ta. Bảo Việt Nhân thọ đã trở thành một trong những địa chỉ o
m
uy tín hàng đầu, được đông đảo người dân lựa chọn để bảo vệ bản thân, gia đình thân a
yêu trước những biến cố bất ngờ và xây dựng kế hoạch tài chính tương lai vẹn tồn, n
khoa học.

v
Để có được vị trí số 1 như ngày hôm nay, Bảo Việt nhân thọ đã có cả một q i

trình phát triển, phấn đấu khơng ngừng nghỉ vì mục tiêu xây dựng cuộc sống, giá trị
con người Việt.
●Ngày 22/06/1996, Công ty Bảo Việt nhân thọ được thành lập trong bối cảnh nền
kinh tế còn nhiều khó khăn.
●Tháng 8/ 1996, Bảo Việt nhân thọ đã nghiên cứu và phát hành bộ hợp đồng bảo
hiểm nhân thọ đầu tiên Việt Nam, đánh dấu một khởi đầu đầy hứa hẹn của bảo
hiểm nhân thọ ở Việt Nam.
●Tận dụng vị thế đang có năm 2016, Bảo Việt nhân thọ đã có những bước chuyển
mình thành cơng.Được đánh giá là “Cơng ty bảo hiểm nhân thọ uy tín nhất Việt
Nam” do Tổ chức Global Banking and Finance Review (Anh Quốc) bình chọn.
●Năm 2019 Bảo Việt nhân thọ được Vietnam Report đánh giá là “Cơng ty bảo
hiểm nhân thọ uy tín nhất Việt Nam”.
🙣 Tận dụng lợi thế của một nhà tiên phong, Bảo Việt Nhân thọ am hiểu thị trường, nhu
cầu và mong muốn của người Việt Nam hơn ai hết. Những nhu cầu về tài chính, sức
khỏe hay trọn gửi yêu thương đều được Bảo Việt Nhân thọ lấy làm động lực và ý

tưởng xuất phát để cho ra đời những sản phẩm ưu việt phù hợp đặc trưng với đặc điểm
của người dân Việt Nam.
1.2. Tầm nhìn, triết lý về khách hàng và hoạt động CRM
Sứ mệnh của Bảo Việt là bảo đảm sự bình an, thịnh vượng và lợi ích lâu dài cho
khách hàng, nhà đầu tư, người lao động và cộng đồng.


Giới thiệu
chung

A
G
E

Tầm nhìn đến 2025 của Bảo Việt là “Giữ vững vị thế Tập đồn Tài chính - Bảo 1
hiểm hàng đầu tại Việt Nam, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc tế, tiềm lực tài chính
mạnh, tăng trưởng hiệu quả và bền vững”.
5 giá trị cốt lõi
●Chất lượng - Tăng cường chất lượng hiệu quả công việc và hướng tới chuẩn mực
cao hơn.
●Dễ tiếp cận - Tạo phong cách làm việc gần gũi, dễ tiếp cận và phục vụ khách
hàng chu đáo như phục vụ chính mình.
●Tinh thần hợp tác - Thể hiện tinh thần hợp tác và tôn trọng đồng nghiệp.
●Năng động - Luôn năng động và sẵn sàng tiếp nhận ý tưởng, cơ hội mới.
●Tinh thần trách nhiệm - Minh bạch và trung thực; thể hiện tinh thần trách nhiệm
với khách hàng, cộng đồng, đồng nghiệp và trung thực trong công việc.
Triết lý kinh doanh
Khách hàng là trung tâm
Bảo Việt thấu hiểu sâu sắc, luôn chia sẻ, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách
hàng. Với tôn chỉ “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”, Bảo Việt không ngừng

nỗ lực cung cấp các sản phẩm đa năng, tiện ích thơng qua các siêu thị tài chính nhằm
đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.
Nhân lực là tài sản quý giá
Bảo Việt cam kết tạo môi trường lao động lý tưởng, chú trọng công tác tuyển dụng,
đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; thực hiện cơ chế lương thưởng dựa trên đánh giá
hiệu quả công việc theo chuẩn mực quốc tế.
Trách nhiệm với cộng đồng
Bảo Việt đã và đang nỗ lực góp phần mang lại sự bình an, thịnh vượng và lợi ích lâu
dài cho cộng đồng. Tiếp nối truyền thống văn hoá tốt đẹp của dân tộc, sự phát triển của
Bảo Việt luôn gắn liền với các hoạt động từ thiện, nâng cao chất lượng cuộc sống của
cộng đồng.
Tăng trưởng bền vững
Bảo Việt liên tục phát triển các lĩnh vực kinh doanh, chuẩn mực hóa và minh bạch hóa
thơng tin, đem lại lợi suất đầu tư cao nhất cho cổ đông.


Giới thiệu
chung
Hoạt động CRM của Bảo Việt
●

Công tác quản trị thông tin khách hàng đã đi đầu việc áp dụng công nghệ và giúp
lưu trữ lượng lớn thông tin thông tin khách hàng. Việc phân nhóm khách hàng và
thơng tin khách hàng được thực hiện nghiêm túc.

●

Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng tại Bảo Việt cũng được ghi nhận một số
kết quả đáng kể: giữ chân được khách hàng trung thành, chăm sóc khách hàng chu
đáo đặc biệt giai đoạn tiếp cận khách hàng. Ngoài ra, Bảo Việt cịn có đội ngũ

nhân viên tư vấn chun nghiệp đem tới sự hài lòng cho khách hàng.

●

Quản trị xung đột với khách hàng: Công tác giải quyết mâu thuẫn với khách hàng
khá đa dạng tuy nhiên các cán bộ giải quyết những mâu thuẫn đều giải quyết tình
thế trước khi tìm ra nguyên nhân và tìm tới người chịu trách nhiệm trực tiếp. Công
ty luôn cố gắng giảm thiểu thời gian giải quyết các mâu thuẫn với khách hàng một
cách ngắn nhất có thể để nâng cao sự hài lịng của khách hàng. Đối với mỗi xung
đột, nhân viên khai thác luôn bên cạnh khách hàng, luôn hỗ trợ khách hàng kịp
thời.

A
G
E
1


TIỂU
NHĨM
Quản
trị swot
quankhi
hệ
khách LUẬN
hàng (CRM)
đềMơn
tài phân
tích
xây dựng hệ thống CRM

2. PHÂN TÍCH SWOT KHI XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM
2.1. Strengths - Điểm mạnh
● Bảo Việt là một doanh nghiệp bảo hiểm luôn chú trọng nâng cao chất lượng các
dịch vụ và lợi ích khách hàng.
● Bảo Việt lợi thế với mạng lưới phân phối rộng - 63 tỉnh thành phố trên tồn
quốc. Dễ dàng triển khai những chương trình chăm sóc, quan hệ khách hàng
theo quy mô lớn và tăng tiếp cận khách hàng. Đây là lợi thế mà các đối thủ
khác: Bảo Minh, Prudential,... khó có được.
● Bảo Việt hiện vẫn đang đứng đầu doanh số bán bảo hiểm trong nước, đặc biệt là
ngành bảo hiểm nhân thọ, lượng khách hàng đông đảo mang lại lợi thế lớn về
nhiều mặt trong việc phát triển các chiến lược lâu dài.
● Bảo Việt là một trong số ít những cơng ty bảo hiểm mạnh tay trong ứng dụng,
đầu tư công nghệ thông tin trong CRM để hỗ trợ cho công tác tư vấn, chăm sóc
khách hàng, khai thác nguồn dữ liệu khách hàng hữu hiệu. Trung tâm dịch vụ
khách hàng đi vào hoạt động mở ra rất nhiều hướng đi mới trong công tác quan
hệ, tương tác với khách hàng dễ dàng, hứa hẹn hướng đi mới cho toàn ngành
bảo hiểm Việt Nam hiện nay.
2.2. Weaknesses - Điểm yếu
● Một số nhân viên chưa đáp ứng tốt nghiệp vụ xử lý tình huống khó và có thể
khơng thể nắm bắt cơ hội tương tác tốt với khách hàng
● Những ràng buộc về cơ chế quản lý hành chính, chế độ tiền lương, cơ hội thăng
tiến... chưa hấp dẫn so với các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi nên
cơng ty bị mất nhiều cán bộ giỏi. Điều này cũng ảnh hưởng tới q trình xây
dựng một hệ thống nhân sự tồn diện.
● Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thường có giới hạn bảo vệ và không bảo vệ
trước tất cả các loại rủi ro. Tức là những rủi ro không được bảo hiểm ví dụ như
các hành vi cố tình gây thương tích, bệnh tật,..
● Chế độ đãi ngộ của Bảo Việt hiện chưa thực sự cao so các công ty nước ngồi.
Do đó, nguồn nhân lực đơi lúc lại bị các cơng ty nước ngồi có chất lượng cao
hơn lơi kéo, trong đó có cả các nhân viên, lãnh đạo chủ chốt của công ty.


A
G
E
1


TIỂU
NHĨM
Quản
trị swot
quankhi
hệ
khách LUẬN
hàng (CRM)
đềMơn
tài phân
tích
xây dựng hệ thống CRM
2.3. Opportunities - Cơ hội
●Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển, người dân trở nên quan tâm hơn đến
vấn đề sức khỏe và bảo vệ quyền lợi bản thân thì việc nghiên cứu các sản phẩm
mới, phục vụ đúng nhu cầu, đúng đối tượng khách hàng là vô cùng bức thiết.
●Tiềm năng từ phân khúc bán lẻ (cá nhân): Ngành bảo hiểm Việt Nam hiện đang
dịch chuyển từ bán buôn (cung cấp bảo hiểm cho các công ty) sang bán lẻ
(cung cấp bảo hiểm cho cá nhân). Tuy nhiên, các sản phẩm chất lượng cho
khách hàng cá nhân vẫn còn thiếu.
⇨ Do đó, chúng tơi đánh giá đây là cơ hội để các công ty bảo hiểm tập trung khai
thác phân khúc này trong tương lai.
● Xu hướng chuyển đổi số tăng trưởng mạnh mẽ tại Việt Nam:

− Kể từ sau đại dịch COVID19 bùng nổ, xu hướng chuyển đổi số tại Việt Nam
ngày càng phát triển mạnh mẽ.
− Về mặt chính sách nhà nước, chính phủ đã phê duyệt chương trình chuyển đổi
số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 với tầm nhìn dài hạn Việt
Nam sẽ trở thành quốc gia số, trong đó bao gồm những mục tiêu phát triển như
sau: Chính phủ số, kinh tế số, xã hội số và hình thành các doanh nghiệp cơng
nghệ số Việt Nam có tiềm năng vươn ra tồn cầu.
− Nhờ có sự ủng hộ từ chính phủ, đất nước trong thời kỳ hội nhập và đổi mới,
không chỉ gia tăng về số lượng, những doanh nghiệp IT Việt còn tạo ra những
xu thế về quản lý doanh nghiệp và khách hàng hiệu quả hơn. Họ dần ứng dụng
những cơng nghệ tiên tiến nhất hiện nay – có thể kể đến như Điện toán đám
mây, AI, 5G, ERP hay CRM để tối ưu quy trình làm việc của doanh nghiệp
cũng như nâng cao trải nghiệm khách hàng.
●Văn hóa Customer-centric (lấy khách hàng làm trung tâm) lên ngôi: Theo nghiên
cứu của Deloitte & Touche, các doanh nghiệp có tư duy lấy khách hàng làm
trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với những doanh nghiệp không tập
trung vào khách hàng. Bên cạnh đó, theo như nghiên cứu của Zendesk năm
2020, qua phân tích phản hồi từ 90.000 khách hàng trên 175 quốc gia về trải
nghiệm của họ với 300+ doanh nghiệp, có tới 75% khách hàng sẽ sẵn sàng chi

A
G
E
4


TIỂU
NHĨM
Quản
trị swot

quankhi
hệ
khách LUẬN
hàng (CRM)
đềMơn
tài phân
tích
xây dựng hệ thống CRM
nhiều hơn hoặc sử dụng dịch vụ/sản phẩm từ một doanh nghiệp cung cấp một
trải nghiệm tốt.
2.4. Threats - Thách thức
● Không ít những hệ thống CRM tại Việt Nam có giao diện rối mắt, khó sử dụng,
khơng linh hoạt và chậm chạp. Khiến người dùng khó hiểu trong q trình sử
dụng và tốc độ tải chậm, làm ảnh hưởng tới năng suất làm việc của đội ngũ
nhân sự doanh nghiệp.
● Nhiều hệ thống CRM khơng có khả năng tích hợp với phần mềm thứ 3, gây khó
khăn cho doanh nghiệp khi muốn kết nối hệ thống.
● Để nhận được đầy đủ quyền lợi bảo hiểm, người tham gia cần đóng phí đúng
hạn. Điều này có thể gây khó khăn với những người có thu nhập khơng ổn định.
● Đại dịch COVID-19 đã và đang khiến vấn đề sức khỏe trở thành mối quan tâm
hàng đầu của người dân và túi tiền của khách hàng thực sự trở nên eo hẹp.
Chính vì lẽ đó, các doanh nghiệp bảo hiểm phải có những phản ứng nhanh
nhạy, kịp thời để gia tăng các quyền lợi về bảo hiểm nhân thọ.
● Sự mở cửa thị trường bảo hiểm đã bước đầu “chào đón” những đối thủ đến từ
nước ngoài. Mạnh mẽ về nguồn lực, lớn mạnh về thương hiệu và đặc biệt
chuyên nghiệp trong việc hoạch định, triển khai các chương trình quan hệ
khách hàng. Đây là thách thức thật sự đòi hỏi Bảo Việt nói riêng, các cơng ty
bảo hiểm Việt Nam nói chung cần nhìn nhận lại năng lực cơng ty và có những
bước đi khẳng định mình.
2.5. Giải pháp

● Đào tạo đội ngũ nghiệp vụ cao, tối ưu khả năng xử lý tình huống của nhân viên:
Việc đẩy mạnh tính nghiệp vụ cao về bảo hiểm cá nhân, hộ gia đình, xe,... tại
các điểm mấu chốt đông cư dân như siêu thị, chợ, khu trung tâm,... sẽ làm tăng
mức độ tiếp xúc dễ dàng với khách hàng. Ngoài ra khi các đại lý có nghiệp vụ
xử lý cơng việc cao sẽ càng thúc đẩy sự hợp tác tin tưởng, bền vững từ phía
khách hàng sử dụng dịch vụ của cơng ty.
● Hiện đại hóa cơng tác CRM bằng nền tảng cơng nghệ thông tin tối tân hơn với
nền tảng mạnh mẽ:

A
G
E
4


TIỂU
NHĨM
Quản
trị swot
quankhi
hệ
khách LUẬN
hàng (CRM)
đềMơn
tài phân
tích
xây dựng hệ thống CRM
CRM bằng công nghệ thông tin đang được Bảo Việt triển khai thực hiện rất tốt
bằng Hệ thống ECM và Trung tâm dịch vụ khách hàng sử dụng hệ thống tổng
đài CIC (Customer Interaction Center) của Mỹ. Bảo Việt nên tăng cường quản

lý và triển khai mơ hình các nền tảng này một cách trực quan nhất để tập trung
hóa dữ liệu của công ty và khách hàng. Nếu như cơ hội được tiếp cận những
nền tảng CRM tối tân đã từng hoạt động hiệu quả từ quốc tế, tích hợp mạnh mẽ
khả năng hoạt động liên thông các cấp bậc trong công ty. Bảo hiểm Nhân thọ
Bảo Việt nên áp dụng và khai thác nhiều hơn nữa.
● Tăng tính linh hoạt của các chính sách phí bảo hiểm cho từng đối tượng riêng
biệt:
Vì khả năng tài chính chính của mỗi các nhân là khác nhau. Thế nên, hệ thống
CRM phải được xây dựng với kế hoạch theo dõi riêng biệt từng đối tượng
khách hàng khác nhau. Từ đó áp dụng linh hoạt chính sách phí bảo hiểm đi kèm
riêng biệt cho từng đối tượng.
− Tăng phí bảo hiểm đối với những khách hàng thường xuyên để xảy ra tổn thất,
nhằm đảm bảo khả năng thanh tốn và duy trì hiệu quả kinh doanh.
− Giảm phí bảo hiểm đối với khách hàng tham gia số lượng lớn, nhiều năm liên
tục, lịch sử khơng xảy ra tổn thất.
− Chia nhiều kỳ thanh tốn với khách hàng có khó khăn về tài chính.
● Cá nhân hóa việc triển khai chiến lược CRM để có cái nhìn tồn cảnh về khách
hàng:

− Mỗi khách hàng khác nhau sẽ được quan tâm, đối xử khác nhau và nhận những
giá trị khác nhau từ Bảo hiểm Bảo Việt.

− Các hoạt động có thể triển khai trong giai đoạn này: One-to-One marketing, các
hệ thống tích hợp (email, điện thoại, quy trình bán hàng tự động), quản lý tương
tác đa kênh tích hợp với khách hàng (Zalo, Facebook, Instagram, Messenger…)
… Từ đó, Bảo Việt sẽ có cái nhìn tồn cảnh về khách hàng của mình, về lịch sử
giao dịch của họ, thơng qua đó phản ảnh hoạt động của từng nhân viên, từng bộ
phận và đánh giá chất lượng của các hoạt động quản lý.

A

G
E
4


A

TIỂU
LUẬN
NHĨM
Mơn Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đề tài phân tích swot khi G
xây dựng
hệ thống
CRM
E

4

3. QUY TRÌNH CRM PHÙ HỢP
3.1. Mục tiêu khi áp dụng quy trình CRM
Mục tiêu khi Bảo hiểm Nhân thọ Bảo Việt áp dụng quy trình CRM là khơng chỉ
quản lý được các dữ liệu về khách hàng của mình (như thơng tin cá nhân, sở thích,
hành vi, lịch sử tương tác – giao dịch với doanh nghiệp…) mà còn quản lý tương tác
giữa các cá nhân trong bộ phận và giữa bộ phận này với bộ phận khác của công ty
giúp gia tăng hiệu suất, hiệu quả công việc.
Cụ thể là để công ty dễ dàng quản lý được các thông tin sau:


Quản lý dữ liệu khách hàng:
− Quản lý thông tin cá nhân: tên khách hàng, thông tin doanh nghiệp, địa chỉ email,

số điện thoại,… cung cấp khi mua bảo hiểm.
− Quản lý tương tác: tương tác của khách hàng khi thực hiện các giao dịch.
− Quản lý lịch sử giao dịch: lịch sử mua, giá trị bảo hiểm, tình trạng chuyển đổi
hay chấm dứt hợp đồng bảo hiểm; lưu trữ hợp đồng, báo giá, lưu trữ chứng từ
mua bán.

 Quản lý quy trình kinh doanh:
− Xây dựng quy trình bán bảo hiểm ngay trên phần mềm.
− Quản lý hoạt động tiếp cận khách hàng của nhân viên kinh doanh: lịch sử gửi
email, gọi điện, hội thảo, gặp mặt trực tiếp hay mạng xã hội…với khách hàng;
lựa chọn khách hàng có lượt tương tác cao, dễ dàng kiểm soát và phân loại cơ hội
theo mức độ tiềm năng và ưu tiên hơn những khách hàng dễ tiếp cận được.
− Theo dõi tiến trình phát triển của hoạt động bán bảo hiểm.
− Thực hiện các thủ tục bán bảo hiểm một cách đơn giản và dễ dàng như tạo báo
giá theo mẫu, xin phê duyệt báo giá tự động hay ghi nhận doanh số.
− Quản lý hiệu quả kinh doanh, bán hàng với hơn 30 loại báo cáo như: Báo cáo
tình hình thực hiện doanh số; Báo cáo năng lực nhân viên; Tình hình chuyển giao
cơ hội; Thống kê số lượng cơ hội… Các báo cáo được tự động cập nhật số liệu
mọi lúc, giúp Bảo Việt kịp thời điều chỉnh kế hoạch, chiến thuật kinh doanh.
 Quản lý đội ngũ kinh doanh:


A

TIỂU
LUẬN
NHĨM
Mơn Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đề tài phân tích swot khiG
xây dựng
hệ thống

CRM
E

− Giao mục tiêu và quản lý doanh số chi tiết từng nhân viên: phân công mục tiêu 1
từng tháng/quý/năm đến từng nhân viên, và theo sát hiệu quả làm việc với các
báo cáo tự động cho từng cá nhân như: số lượng khách hàng, tỉ lệ thuyết phục
thành công, tỷ lệ rời bỏ công ty,…
− Theo dõi tiến độ công việc: hệ thống phần mềm quản lý khách hàng sẽ nhắc nhở
nhân viên thực hiện các cuộc gọi hoặc giao dịch đã được nhập vào trước đó dựa
vào thời gian hồn thành của từng cơng việc. Nhờ vậy, cơng ty sẽ có thể dễ dàng
theo dõi tiến độ thực hiện công việc.
− Đánh giá năng suất, năng lực nhân viên với số liệu thống kê cụ thể.
Với sự trợ giúp đắc lực hệ thống CRM, cơng ty Bảo hiểm Nhân thọ Bảo Việt có thể:
●Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ/sản phẩm tốt nhất.
●Nâng cao hiệu quả của bộ phận chăm sóc khách hàng.
●Hỗ trợ nhân viên bán hàng thực hiện hợp đồng một cách chính xác và nhanh
nhất.
●Đơn giản hố quy trình tiếp cận khách hàng và bán hàng.
●Phát hiện, tìm kiếm các khách hàng mới.
●Giúp tăng doanh thu cho công ty từ khách hàng.
3.2. Quy trình CRM
3.2.1. Nhận diện khách hàng
3.2.1.1. Rà sốt khách hàng
Bảo Việt một tập đồn chiếm thị phần lớn trong ngành bảo hiểm Việt Nam, cũng
vì thế mà lượng khách hàng trải dài trên khắp cả nước và hiện là mấu chốt đảm bảo sự
ổn định và thành cơng của doanh nghiệp. Từ đó có thể thấy tầm quan trọng của khách
hàng được đặt lê hàng đầu, song hệ thống dữ liệu khách hàng có ý nghĩa quan trọng
đặc biệt.
❖ Dữ liệu điện tử: Bảo Việt hiện đang sử dụng hai hệ hống dữ liệu điện tử chính:
hệ thống ECM và trung tâm dịch vụ khách hàng.

− Hệ thống ECM: là công cụ dùng để thu nạp, quản lý, lưu trữ, phân phối tồn bộ
thơng tin phi cấu trúc của tổ chức. Bao gồm các dạng như văn bản tài liệu, video,
audio, email, report kết xuất từ các ứng dụng nghiệp vụ,…) chiếm 80% tổng

0


A

TIỂU
LUẬN
NHĨM
Mơn Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đề tài phân tích swot khiG
xây dựng
hệ thống
CRM
E

lượng thơng tin của tổ chức. Điển hình trong cơng ty bảo hiểm, các thơng tin phi 1
cấu trúc như hồ sơ khách hàng, các tài khoản khách hàng, cuộc điện của khách
hàng được ghi âm lưu trữ, video về đặc điểm khách hàng nhất định.s
− Trung tâm dịch vụ khách hàng: Tổng đài hỏi đáp sử dụng công nghệ CIC (
Customer Interaction Center) của Mỹ. Ngoài chức năng hỏi đáp, tư vấn hệ thống
này còn là cơ sở dữ liệu hiện hữu. Ưu điểm tính cập nhật, tiếp cận khách hàng
cao với đa dạng khách hàng cả nhiều sản phẩm tương tác qua trung tâm.
❖ Dữ liệu cứng: Được gọi bằng cái tên quen thuộc “hồ sơ” đây là các thông tin
khách hàng được thu thập thông các chi nhánh làm việc trực tiếp với họ. Dữ liệu này
thường do bộ phận, chi nhanh, nhóm, cộng tác viên khác nhau của Bảo Việt trên chi
nhánh toàn quốc thu thập. Định kỳ theo quý, tất cả hợp đồng và hồ sơ liên quan sẽ tập
hợp lại trụ sở để tiến hành lưu trữ và phân tích chung về thị trường.

3.2.1.2. Khách hàng tự hiện diện
Để tăng thêm sức ảnh hưởng của Bảo Việt đến với khách hàng tự hiện diện thì
doanh nghiệp thực hiện tổ chức những chương trình khách hàng thường xuyên ( khách
hàng trung thành), được phân làm hai quy mô là hệ thống và địa phương.
●Hệ thống: gồm những đợt khuyến mãi, hậu mãi đối với một hoặc một vài gói
bảo hiểm ở những thời điểm nhất định, các chương trình này được thực hiện
đồng bộ khắp cả nước với quy mô lớn nhằm kích thích các khách hàng cũ quay
trở lại hoặc gia tăng lượng khách hàng mới, song mức độ thường xun của các
chương trình là khơng cao.
●Địa phương: chương trình chỉ dành riêng cho chi nhánh nhất định, các hoạt
động như hội thảo, tri ân hoặc tài trợ cho các sự kiện. Các chương trình khơng
có độ bao phủ rộng như chương trình hệ thống, nhưng bù lại khả năng quan hệ
với khách hàng địa phương tối ưu, là dễ dàng cho khách hàng hiện diện và
tương tác nhiều hơn.
3.2.2. Phân biệt khách hàng
3.2.2.1. Theo nhu cầu
●Khách hàng có nhu cầu bảo hiểm kết hợp với tích lũy có thời hạn: thường có nhu
nhập khá cho đến cao ổn định trong thời gian dài.

0


A

TIỂU
LUẬN
NHĨM
Mơn Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đề tài phân tích swot khiG
xây dựng
hệ thống

CRM
E

●Khách hàng có nhu cầu mua bảo hiểm kết hợp tiết kiệm giáo dục đầu tư tương 1
lai cho con em mình: nhóm khách hàng có con từ 0 đến 15 tuổi, quan tâm đến
học vấn mai sau của các con.
●Khách hàng có nhu cầu bảo hiểm kết hợp đầu tư với lãi suất, cam kết tối thiểu
trong thời hạn trung và dài hạn.
●Khách hàng có nhu cầu tích lũy để chuẩn bị cho cuộc sống khi về hưu: những
người có mức thu nhập trung bình và mong muốn tích góp an nhàn tuổi già.
●Khách hàng có nhu cầu bảo hiểm thuần túy: thường những người có mức thu
nhập thấp đến trung bình.
3.2.2.2. Theo giá trị
●Khách hàng mua sản phẩm với số tiền cao trên 30 triệu đồng: đây là những
khách hàng có giá trị cao, hằng năm nạp cho công ty một số tiền lớn. Với những
khách hàng này cơng ty sẽ có các ưu đãi đặc biệt (tặng quà tết, vào những ngày
sinh nhật cơng ty gửi q chúc mừng về gia đình,..).
●Khách hàng có khả năng tăng trưởng: số tiền nạp hằng năm dưới 30 triệu đồng.
●Khách hàng có giá trị âm: những khách hàng không nạp tiền hàng năm do xảy ra
sự cố khi chưa đáo hạn, công ty vẫn phải bỏ tiền ra nạp cho những khách hàng
này.
●Khách hàng có giá trị nhất: là những khách hàng mua các sản phẩm hàng năm có
giá trị trên 50 triệu đồng trở lên, đây là nhóm khách hàng có thu nhập rất cao,
nhưng khơng ổn định, mua sản phẩm để phịng ngừa rủi ro trong tương lai.
Khách hàng sẵn sàng chấp nhận sản phẩm với mức giá cao. Mua bảo hiểm với
mức phí lớn và tham gia đầy đủ các sản phẩm phụ. Phần lớn là khách hàng mua
sản phẩm an gia phát lộc.
●Khách hàng đang tăng trưởng: khách hàng mua sản phẩm có giá trị từ 30 triệu
đồng đến 50 triệu. Đây là nhóm khách hàng có giá trị, có xu hướng sử dụng tiếp
các sản phẩm của Bảo Việt.

●Khách hàng có khả năng tăng trưởng: là những khách hàng mua sản phẩm từ 6
đến 30 triệu.

0


A

TIỂU
LUẬN
NHĨM
Mơn Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đề tài phân tích swot khiG
xây dựng
hệ thống
CRM
E

●Khách hàng cần dịch chuyển: khách hàng hằng năm khơng cịn nạp tiền cho 1
cơng ty nữa. Đây là những khách hàng sảy ra sự cố khi chưa đáo hạn hợp đồng.
Cơng ty miễn tồn bộ phí với những khách hàng này.

3.2.3. CRM tác nghiệp
3.2.3.1. Tương tác với khách hàng:
Bảo Việt đề ra chiến lược hướng đến khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ,
vì thế khơng ngừng đầu tư và nâng cấp các kênh tương tác, công nghệ quản lý giao
dịch qua internet đến đào tạo nhân viên tư vấn trực tiếp khách hàng.
a) Kênh tương tác:
 Kênh trực tiếp
●


Nhân viên:công ty sở hữu một mạng lưới bán hàng hoạt động tại các chi

nhánh
●

Bán hàng từ xa:bán hàng qua điện thoại, internet hoặc qua email…

 Kênh trung gian
●

Đại lý: là trung gian đại diện cho quyền lợi của công ty Bảo Việt, thực hiện các
hoạt động giới thiệu,chào bán bảo hiểm, thu xếp việc giao kết hợp đồng bảo
hiểm và các công việc khác theo ủy quyền của Bảo Việt

●

Đại lý bảo hiểm tổ chức: Độ tin cậy cao do đảm bảo tư cách pháp nhân và được
sử dụng nhiều hơn cả. Thông quan đại lý tổ chức cơng ty có thể tương tác lượng
lớn khách hàng giảm chi phí, thời gian, am hiểu địa phương,... Mặt khác, khách
hàng dễ tiếp cận dịch vụ, khiếu nại hay thắc mắc giải quyết nhanh chóng.

●

Đại lý cá nhân: Ưu thế trong việc tìm kiếm khách hàng, sự tin tưởng từ mối
quan hệ cộng đồng cao hơn so với tổ chức.

●

Môi giới: là trung gian đại diện cho quyền lợi khách hàng, nhằm mục đích phục
vụ việc kí kết hợp đồng giữa người yêu cầu bảo hiểm và bảo hiểm Bảo Việt, sau

đó hưởng hoa hồng theo quy định pháp luật.

b) Công cụ tương tác:


Trung tâm Dịch vụ khách hàng

0


A

TIỂU
LUẬN
NHĨM
Mơn Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đề tài phân tích swot khiG
xây dựng
hệ thống
CRM
E

Bảo Việt hiện đang sử dụng công nghệ CIC ( Customer Interaction Center ) cho 1
phép chăm sóc khách hàng qua hệ thống đa kênh gồm:
● Tổng đài Bảo vệ sức khỏe Việt (1800 6966 nhánh số 2): Là Tổng đài chăm sóc
sức khỏe miễn phí - duy nhất tại Việt Nam.
● Quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm 15 phút, thời gian giải quyết ngắn nhất
trên toàn quốc.
● Bảo Việt Nhân thọ cũng phát triển ứng dụng MyBVLife – Cổng thông tin khách
hàng giúp khách hàng trực tiếp tra cứu thông tin về các Hợp đồng, thanh tốn
phí bảo hiểm trực tuyến nhanh chóng, thuận tiện và an tồn, tiếp nhận các thơng

báo thường niên của từng hợp đồng, … cùng các tiện ích thanh toán khác.
● Ngày 1/8/2019, Bảo Việt Nhân thọ đã chính thức triển khai Website Bảo Việt
Nhân thọ mới với nhiều tính năng tiện ích, giúp khách hàng tra cứu thông tin dễ
dàng như: so sánh đặc điểm của các sản phẩm, lập kế hoạch tài chính, lựa chọn
tư vấn tài chính theo nhu cầu, …
Chức năng “hai trong một”: vừa là kênh cung cấp thông tin & tư vấn vừa là kênh
giao dịch, thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng, quý khách sẽ được hỗ trợ:
● Tư vấn thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Bảo hiểm Bảo Việt.
● Hướng dẫn thủ tục hồ sơ thanh toán tiền bảo hiểm.
● Giải đáp thắc mắc, khiếu nại về các sản phẩm và dịch vụ của Bảo hiểm Bảo
Việt.
 Cơng cụ định vị văn phịng/chi nhánh
Hiện nay, Bảo Việt có hơn 200 văn phịng/ chi nhánh chính trên tồn quốc, vì thế
khi tích hợp tính năng định vị sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận đến văn
phịng/chi nhánh gần nhất. Tìm kiếm tại: www.baoviet.com.vn
Đặc tính của cơng cụ định vị gồm:
● Tìm kiếm mạng lưới phân phối theo tỉnh, thành phố và địa chỉ tại Việt nam.
● Thể hiện chính xác vị trí hiển thị trên bản đồ.
● Cung cấp số điện thoại liên lạc, giờ mở cửa và dịch vụ của mỗi văn phòng/chi
nhánh.
● Khách hàng cũng có thể tìm thấy bệnh viện hoặc phịng khám gần nhất thuộc
hệ thống bảo lãnh viện phí của Bảo Việt.

0


A

TIỂU
LUẬN

NHĨM
Mơn Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đề tài phân tích swot khiG
xây dựng
hệ thống
CRM
E

1
0

3.2.4. Cá biệt hóa khách hàng
3.2.4.1. Đa dạng loại sản phẩm
Bảo Việt Nhân thọ đã đưa ra thị trường hơn 50 sản phẩm bảo hiểm đáp ứng các
nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Sản phẩm
Sản phẩm chính

Đặc điểm nhu cầu khách

Loại bảo hiểm phù hợp cho

hàng

từng nhóm khách hàng

Nhóm giải pháp đáp ứng nhu

An Khang Thịnh Vượng, An

cầu bảo hiểm kết hợp tích luỹ Gia Thịnh Vượng, An Gia

có thời hạn.

Phát Lộc, An Gia Tài Lộc.

Nhóm giải pháp đáp ứng nhu An Phát Trọn Đời, An Tâm
cầu bảo hiểm kết hợp tiết Học Vấn, An Phát Hưng Gia,
kiệm giáo dục đầu tư cho

An Phúc Gia Lộc.

tương lai của con trẻ.
Nhóm giải pháp đáp ứng nhu An Phát Hưng Gia, An Phát
cầu bảo hiểm kết hợp đầu tư Trọn Đời, An Phúc Gia Lộc,
với lãi suất cam kết tối thiểu An Phát Bảo Gia.
trong thời hạn trung và dài
hạn.
Nhóm giải pháp đáp ứng nhu Hữu Trí Vững Nghiệp.
cầu tích lũy chuẩn bị cho
cuộc sống khi nghỉ hưu.
Nhóm giải pháp đáp ứng nhu

An Khang Trường Thọ.

cầu bảo hiểm thuần túy.
Sản phẩm bổ trợ Tăng thêm quyền lợi, mở ●
(Bảo hiểm bổ trợ)

rộng phạm vi bảo hiểm Hợp
đồng chính


Bảo hiểm thương tật bộ

phận vĩnh viễn do tai nạn
●

Bảo

hiểm

chết

và

thương tật toàn bộ vĩnh
viễn do tai nạn
●

Quyền lợi miễn nộp phí

bảo hiểm
●

Quyền lợi miễn nộp phí


A

TIỂU
LUẬN
NHĨM

Mơn Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đề tài phân tích swot khiG
xây dựng
hệ thống
CRM
E

bảo hiểm đặc biệt
●

Bảo hiểm trợ cấp phẫu

thuật và điều trị ngoại khoa
● Bảo hiểm trợ cấp nằm
viện
3.2.4.2. Cung cấp các dịch vụ ưu đãi mang tính cá nhân
Tham gia chương trình khuyến mại rút thăm may mắn "An tâm tài chính, rinh lộc
đầu Xuân": 344 khách hàng may mắn trúng giải, trong đó có 86 giải Phát Tài, mỗi giải
là vàng miếng 2 chỉ SJC 9999 và 258 giải Phát Lộc, mỗi giải là phong bao lì xì
500,000 VNĐ.
Ngồi ra, Bảo Việt cịn gửi có những dịch vụ đi kèm khác khi khách hàng chọn
các gói đóng bảo hiểm khác nhau, chẳng hạn khách hàng chọn gói hạn mức giao dịch
lần đầu 50.000đ sẽ được cấp thẻ Bảo Việt và giảm khi mua sắm tại 26 đối tác trên toàn
quốc,.. .
3.2.5. CRM chiến lược
3.2.5.1. Xây dựng văn hóa theo định hướng khách hàng
 Bản sắc văn hóa của bảo hiểm Nhân thọ Bảo Việt
Trong suốt một thời gian dài, nét đặc trưng phân biệt Bảo Việt với các công ty
bảo hiểm khác, khiến đông đảo khách hàng hài lòng, tin tưởng và tiếp tục tham gia bảo
hiểm tại Bảo Việt chính là sự phục vụ tận tình, chu đáo, giải quyết bồi thường nhanh
chóng, chính xác.

Xây dựng bản sắc trong nội bộ doanh nghiệp, xem công ty là nhà các nhân viên
là thành viên trong gia đình, gắn kết và khiến họ khơng thể rời bỏ Bảo Việt chuyển
sang các công ty khác làm việc. Ngoài ra thu hút nhân lực ngoài doanh nghiệp bằng
các chế độ phúc lợi, thưởng đặc biệt hoa hồng hậu hĩnh khi chốt hợp đồng.
 Cam kết phục vụ khách hàng
− Khách hàng là trọng tâm: đặt nhu cầu của khách hàng lên trên hết, không chỉ
cố gắng đưa ra dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng mà cịn làm tốt hơn những gì
họ mong đợi.

1
0


A

TIỂU
LUẬN
NHĨM
Mơn Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đề tài phân tích swot khiG
xây dựng
hệ thống
CRM
E

− Mọi khách hàng đều bình đẳng: mỗi khách hàng đều quan trọng như nhau và 1
luôn được tư vấn và phục vụ tốt nhất có thể.
− Khơng ngừng hồn thiện: khơng bao giờ tự hài lịng với cơng việc. Vị thế dẫn
đầu trên thị trường mà Bảo Việt có được là kết quả của quá trình xây dựng chất lượng
và phạm vi sản phẩm - dịch vụ; liên tục phát triển và mở rộng sản phẩm - dịch vụ
thông qua công tác Nghiên cứu & Phát triển; quyết tâm không ngừng nghỉ trong việc

đáp ứng nhu cầu mới của khách hàng.
− Hỗ trợ kịp thời khi khách hàng gặp rủi ro: Bảo Việt hiểu cuộc sống ln biến
động và phải sẵn sàng đối phó với những rủi ro khơng lường trước. Đó là lí do tại sao
Bảo Việt phối hợp chặt chẽ với khách hàng để tạo ra những giải pháp phù hợp nhất với
nhu cầu của họ, mang đến cho họ sự an tâm và tin tưởng khi họ cần Bảo Việt nhất.
− Tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch: Mạng lưới các chi nhánh và đơn vị
trực thuộc Bảo Việt rộng khắp nước được điều hành theo một khuôn khổ thống nhất và
chặt chẽ. Điều này giúp khách hàng thuận tiện đến giao dịch theo kỳ hạn; tận hưởng
dịch vụ khách hàng chu đáo và sự tin cậy mà chỉ có đối tác vững mạnh mới đem lại
được. Website mới của chúng tôi sẽ cung cấp cho khách hàng những thông tin mới
nhất về tập đoàn trong một giao diện hiện đại, thân thiện và thuận tiện nhất.
3.2.5.2. Cách thức truyền thông
 Quảng cáo
Thương hiệu Bảo Việt không chỉ xuất hiện ở website Bảo Việt, Tạp chí Tài chính
- Bảo hiểm hay Bản tin Bảo Việt mà cịn dễ tìm trên các báo có diện phát hành tồn
quốc của Ngành như Thời báo Kinh tế Việt Nam, Thời báo Tài chính,... Ngồi ra, sự
xuất hiện trên các kênh truyền hình, phát thanh, các trang báo điện tử đã giúp khách
hàng nhận biết thương hiệu này. Bảo Việt Nhân thọ hiện tài trợ cho Bản tin Tài chính
của kênh VTV1 – kênh thơng tin chính thức của Bộ Tài chính…
 Quan hệ công chúng
Bảo Việt Việt Nam là nhà tài trợ đặc biệt cho Hội nghị cấp cao APEC 2006.
Cùng với việc tài trợ bảo hiểm cho các nguyên thủ và quan chức cao cấp cùng toàn bộ
đại biểu trong khoảng thời gian diễn ra Hội nghị, Bảo Việt Việt Nam còn bảo hiểm
miễn phí về vật chất và trách nhiệm tồn bộ các phương tiện phục vụ Hội nghị APEC
2006.

0


A


TIỂU
LUẬN
NHĨM
Mơn Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đề tài phân tích swot khiG
xây dựng
hệ thống
CRM
E

Bảo Việt đã đầu tư hàng chục tỷ đồng cho các Dự án xóa đói giảm nghèo tại tỉnh 1
Bắc Kạn và Nghệ An đóng góp vào cơng cuộc xây dựng cơ sở hạ tầng của địa phương;
đồng hành cùng Quỹ bảo trợ trẻ em Việt Nam xây dựng Quỹ học bổng An sinh giáo
dục trao tặng hàng năm cho các em học sinh nghèo hiếu học.
⇨ Những hoạt động đầy ý nghĩa này của Bảo Việt hầu hết đều được thông tin trên
các phương tiện thông tin đại chúng.
 Khuyến mãi
Hàng năm Bảo Việt cũng thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi đặc
biệt như: Chương trình khuyến mại “Ngàn năm đất rồng bay, chung tay đón quà tặng”
nhân diệp kỉ niệm 1000 năm Thăng Long hoặc là “gia đình tuyệt vời” ,… Các chương
trình khuyến mại này nhằm mục đích nhắc nhở khách hàng về dịch vụ cũng như khích
thích nhu cầu mua bảo hiểm của khách hàng.
⇨ Các hoạt động CRM của Bảo hiểm Nhân thọ Bảo Việt tổ chức luôn hướng đến
khách hàng, xây dựng các chiến lược và cung cấp các dịch vụ tốt nhất đến người tiêu
dùng Việt.
3.3. Cơ chế quản trị
Hoạt động của quy trình CRM cơng ty Bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt thì sẽ có 5
điểm chính tạo thành 1 vịng trịn khép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ
bất kỳ điểm nào đều được và lấy khách hàng làm trung tâm.
Bộ phận Sales: Đây là một nhiệm vụ nịng cốt của CRM, trong các nghiệp vụ bán

hàng thì thực hiện các công việc như: giao dịch, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng,
bán bảo hiểm, quản lí cơng nợ, thu tiền …
Bộ phận Marketing: Khi khách hàng mua bảo hiểm tức là đã có giao dịch, bước tiếp
theo là thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích thuyết phục khách hàng mua
tiếp sản phẩm của doanh nghiệp mình hoặc tiếp tục gia hạn gói bảo hiểm.
Bộ phận Service: Khi khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, nhiệm vụ tiếp theo
là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân các ngày lễ (ngày
thành lập, các ngày quốc lễ…), gửi tin nhắn hoặc mail chúc mừng… Mục đích nhằm
tạo sức hút khách hàng quay lại mua hàng của doanh nghiệp hoặc có thể giới thiệu
khách hàng cho doanh nghiệp.

0


A

TIỂU
LUẬN
NHĨM
Mơn Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đề tài phân tích swot khiG
xây dựng
hệ thống
CRM
E

Bộ phận Analysis: Khi cơng ty thiết lập được một danh sách khách hàng tiềm năng 1
hay những khách hàng đã mua bảo hiểm của doanh nghiệp mình. Phần phân tích sẽ
được coi là yếu tố quan trọng cho những công việc liên quan đến Sales, Marketing,
Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, ngành nghề, vùng miền, gói bảo hiểm nào
bán chạy, thời điểm…nói chung phân tích tất cả những gì mà nhân viên dùng phần

mềm CRM mong muốn.
Bộ phận Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng bằng cách
tích hợp phone, email, fax, web, sms, .. ngay trên phần mềm. CRM giúp Bảo Việt
tương tác hiệu quả với khách hàng thông qua tất cả các trang mạng xã hội (liên hệ trực
tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân
viên với các nhóm khách hàng.
Trong 5 bước này Bảo Việt có thể khởi tạo từ bất kể bước nào cơng ty muốn. Để
sử dụng CRM thành công công ty phải phải xây dựng quy trình bên ngồi tốt để áp
dụng vào CRM thì khả năng thành cơng sẽ rất cao. Để sử dụng thành công CRM tất cả
tùy thuộc vào khả năng lãnh đạo của nhân viên CEO.

0