ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG
TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG

GIÁO TRÌNH

Nghiệp vụ lễ tân
NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG
NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG
TRÌNH ĐỘ: Trung cấp/Cao đẳng
(Ban hành theo Quyết định số: 630/QĐ-CĐN, ngày 5 tháng 4 năm 2022
của Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề An Giang)

An Giang, 2022

1


TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể
được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và
tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
LỜI GIỚI THIỆU
Việt Nam đang thời kỳ đổi mới đẩy mạnh cơng nghiệp hóa, hiện đại
hóa.Nhà nước Việt Nam xác định du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan
trọng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước, đem lại hiệu quả
kinh tế xã hội, góp phần nâng cao dân trí, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao
lưu và hội nhập với các nước.
Để phát triển ngành du lịch theo định hướng của Đảng và Nhà nước, công
tác bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lựcdu lịch là một trong những nhiệm vụ

quan trọng hàng đầu và đi trước một bước. Chính vì thế khách sạn trở thành một
trong những công việc hứa hẹn nhiều cơ hội. Và việc đào tạo đội ngũ quản lí,
phục vụ khách sạn là một yêu cầu thiết yếu đối với cả nước nói chung và tỉnh
An Giang của chúng ta nói riêng.
Có thể nói ngành du lịch An Giang đang khởi sắc nhưng lại rất thiếu đội
ngũ nhân viên phục vụ được đào tạo chính quy, có nghiệp vụ vững vàng.
Xuất phát từ u cầu trên, được sự hổ trợ của Ban lãnh đạo trường Cao
đẳng nghề, giáo trình Lễ tân được biên soạn là tài liệu giảng dạy đáp ứng nhiệm
vụ đào tạo nguồn nhân lực cho tỉnh nhà với nghiệp vụ lễ tân vững vàng.Đó là
đội ngũ phục vụ khách sạn có phẩm chất chính trị đạo đức, có sức khỏe tốt, nắm
vững kiến thức cơ bản và kỹ năng phục vụ thích ứng với mơi trường kinh doanh
trong điều kiện hội nhập quốc tế.
Tơi hy vọng giáo trình này sẽ hữu ích đối với các học sinh, và tất cả
những ai quan tâm đến ngành khách sạn.
Trong quá trình biên soạn giáo trình, nếu có gì sai sót mong nhận được sự
góp ý, tơi chân thành tiếp nhận để góp phần nhanh chóng đưa du lịch An Giang
lên một tầm cao mới, xứng đáng với tiềm năng con người quê hương An Giang
nói riêng và cả nước nói chung.

2


An Giang, ngày tháng
năm 20
Tham gia biên soạn
1. Thái Minh Thơ
2……………
3. ………….

3



MỤC LỤC
ĐỀ MỤC
TRANG
1. Lời giới thiệu.........................................................................................................1
2. Mục lục
Chương 1: Giới thiệu
I. Cơ cấu tổ chức ..............................................................................................9
1.Khách sạn nhỏ
2. Khách sạn vừa
3. Khách sạn lớn
4. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
II. Chu trình phục vụ khách ...........................................................................12
1. Giới thiệu chu trình phục vụ khách
2. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác
3. Tính đồng đội
Chương 2: Kỹ năng sử dụng điện thoại
I. Các phương pháp giao tiếp- giao tiếp đạt hiệu quả ....................................15
1.Giao tiếp tại bộ phận lễ tân
2. Các phương pháp giao tiếp
3. Cách sử dụng các phương pháp giao tiếp đạt hiệu quả
4. Các quy tắc giao tiếp có hiệu quả
II. Thực hành kỹ năng sử dụng điện thoại .....................................................23
1.Trả lời cuộc gọi
2. Chuyển/ duy trì cuộc gọi
3. Thực hiện các cuộc gọi đi
Chương 3: Đặt buồng
I. Khái niệm và mục đích của đặt buồng .......................................................26
2.Mục đích của việc đặt buồng trước

II. Hạng và các loại buồng .............................................................................28
1. Các hạng buồng
2. Các loại buồng
3. Các kiểu giường
4. Vị trí của buồng
III. Các nguồn đặt buồng ...............................................................................42
1. Khách đơn lẻ
2. Nhóm du lịch theo đoàn

4


3. Trung tâm lữ hành/ Đại lý du lịch
4.Công ty có hợp đồng
5. Các cuộc đặt buồng liên thơng khách sạn
6. Các tổ chức hoạt động xã hội
7. Hãng hàng khơng
8. Trung tâm đặt buồng
9. Hệ thống phân phối tồn cầu
10. Internet/ Website
11. Các đại lý đặt buồng của khách sạn
12.Các văn phòng du lịch ..................................................................................
IV. Các loại đặt buồng ..................................................................................44
1. Đặt buồng đảm bảo
2. Đặt buồng không đảm bảo
V. Các loại mức giá buồng.......................................................................................47
1. Các suất giá buồng
2. Các loại mức giá buồng
VI. Các phương pháp tiếp nhận yêu cầu đặt buồng ............................................... 49
1.Các phương pháp tiếp nhận yêu cầu đặt buồng

2. Những thông tin cần thiết khi tiếp nhận u cầu đặt phịng
VII. Qui trình tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng .........................................52
1. Quy trình đặt buồng tiêu chuẩn
2. Những điều cần lưu ý khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng
VIII. Thực hành đặt phòng .......................................................................................56
1. Tình huống 1
2. Tình huống 2
3. Tình huống 3
4. Tình huống 4
5. Tình huống 5
6. Tình huống 6
7. Tình huống 7
8. Tình huống 8
9. Tình huống 9
10. Tình huống 10
11. Tình huống 11
12. Tình huống 12
13. Tình huống 13
14. Tình huống 14

5


15. Tình huống 15
16. Tình huống 16
17. Tình huống 17
18. Tình huống 18
19. Tình huống 19
20. Tình huống 20
21. Tình huống 21

22. Tình huống 22
23. Tình huống 23
24. Tình huống 24
25. Tình huống 25
XIII. Xử lý phàn nàn ................................................................................................68
1. Các nguyên nhân khách thường phàn nàn
2. Quy trình xử lý phàn nàn của khách
XIV. Các dịch vụ phục vụ khách lưu trú .................................................................69
1. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ
2. Tạo ấn tượng tốt phục vụ khách lưu trú
3. Tài liệu cần tham khảo:……………………………………………..…70

6


GIÁO TRÌNH MƠN HỌC
Tên mơn học: Nghiệp vụ lễ tân
Mã mơn học: MH.22
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trị của mơn học/mơ đun:
- Vị trí: nghiệp vụ Lễ tân là mơ đun bắt buộc thuộc nhóm kiến thức kỹ
năng chun mơn nghề trong chương trình đào tạo trình độ trung cấp nghề
"Quản trị nhà hàng”. Mô đun này cần được bố trí giảng dạy sau các mơn cơ sở
của chương trình đào tạo để sinh viên có thể nhanh chóng tiếp cận được nghiệp
vụ chun mơn.
- Tính chất: mô đun bao gồm 2 phần kiến thức lý thuyết và kỹ năng thực
hành cơ bản trong nghề phục vụ khách hàng khi nhận đặt buồng, đăng ký nhận
buồng, hỗ trợ trong q trình lưu trú và thanh tốn chi phí của khách và tiễn
khách. Nghiệp vụ Lễ tân là mơ đun được đánh giá kết thúc bằng hình thức thi
hết mơn qua 2 phần chính: bài viết lý thuyết và thẩm định kỹ năng thực hành
qua các tình huống cụ thể.

- Vai trị của mơn học: Trang bị cho sinh viên những kiến thức căn bản và
chuyên sâu về mặt lý thuyểt và thực hành trong công tác lễ tân khách sạn, làm
nền tảng cho việc tiếp nhận khách đén khách sạn. Đồng thời môn học cũng sẽ
cung cấp những kỹ năng cụ thể, chuyên biệt của công tác, giúp sinh viên nắm
bắt sâu sắc các vấn đề chủ yếu trong công việc lễ tân để vận dụng một cách có
hiệu quả vào thực tế cơng việc sau này.
1. Về kiến thức:
- Trình bày được vai trị của bộ phận Lễ tân và nhiệm vụ của nhân viên
bộ phận Lễ tân trong hoạt động kinh doanh tại khách sạn;
- Mơ tả cách thức sắp xếp bố trí trang thiết bị khoa học và hiệu quả tại nơi
làm việc;
- Sử dụng thành thạo và an toàn các loại thiết bị thông thường tại bộ
phận;
- Thực hiện thao tác ghi và hồn tất chính xác các mẫu phiếu đặt buồng,
xác nhận đặt buồng, đăng ký khách, thẻ đựng chìa khóa, phiếu nhắn tin, hóa đơn
VAT, phiếu theo dõi chi phí của khách, phiếu đăng ký sử dụng két an toàn;
2. Về kỹ năng:
- Thực hiện được các kỹ năng giao tiếp và ứng xử hiệu quả với khách
hàng;
- Vận dụng được các kỹ năng giới thiệu sản phẩm và bán hàng tại bộ
phận lễ tân;

7


3. Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
- Thực hiện cơng việc một cách an tồn, nhanh chóng và hiệu quả;
- Hình thành ý thức nhiệt tình trong cơng việc, chính xác và cẩn thận, kỹ
lưỡng;
- Tuân thủ và đảm bảo công tác vệ sinh diện mạo cá nhân, khu vực làm

việc.

8


Chƣơng I: GIỚI THIỆU
Mục tiêu:
- Mô tả sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân;
- Liệt kê các chức danh khác nhau tại Bộ phận lễ tân;
- Trình bày vai trị và nhiệm vụ của tổ đón tiếp và quầy lễ tân;
- Sử dụng được các thuật ngữ chuyên ngành tại bộ phận lễ tân;
- Giải thích được các giai đoạn chính của chu trình phục vụ khách
I. CƠ CẤU TỔ CHỨC
* Cơ cấu tổ chức của khách sạn:
- Là sự sắp xếp nhân sự, giao các nhiệm vụ và phân công trách nhiệm cho
các nhân viên trong khách sạn để khách sạn hoạt động một cách thống nhất có
hiệu quả
* Các yếu tố ảnh hưởng đến cơ cấu tổ chức của khách sạn:
+ Loại hình
+ Quy mơ
+ Vị trí
+ Đối tượng khách
+ Các dịch vụ
+ Mặt bằng kiến trúc
+ Hình thức sở hữu và quản lý
1. Khách sạn nhỏ
Là khách sạn có từ 05 đến 40 buồng nhưng nguyên tắc hoạt động thì
tương tự nhau
Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ rất đơn giản: có một giám đốc điều
hành mọi bộ phận và đội ngũ nhân viên phải đảm nhiệm nhiều công việc khác

nhau
2. Khách sạn loại vừa
Là những khách sạn có từ 41 đến 150 buồng
Quy mơ khách sạn và chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải chun mơn hóa
trong quản lý để có thể giám sát và điều hành có hiệu quả.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể phân thành các phịng ban, bộ phận
rõ ràng; các nhiệm vụ được chia thành các lĩnh vực công việc cụ thể và được
quản lý bởi giám sát viên của từng bộ phận / tổ nghiệp vụ. Mức độ biên chế
nhân sự tăng lên theo quy mô và các loại dịch vụ hiện có ở khách sạn
3. Khách sạn lớn

9


- Là những khách sạn có trên 150 buồng
- Ở các khách sạn này việc chun mơn hóa dễ dàng được tiến hành
- Loại hình khách sạn này thường thuê kế toán, giám đốc nhân sự và các
giám đốc chuyên nghiệp, v.v. do đó khách hàng có thể thấy rõ tính chun
nghiệp cao trong các phịng ban, bộ phận.
- Doanh thu của khách sạn được tách theo hai khu vực chính: Khối lưu
trú và khối phục vụ ăn uống.
a) Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
aa

b) Vai trò và trách nhiệm chính trong cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn:
* Tổng giám đốc khách sạn:
Tham gia vào việc xây dựng và thực hiện các chính sách và chiến lược
của khách sạn
Chịu trách nhiệm về các công việc chung của khách sạn và điều phối
công việc của tất cả các bộ phận

Chịu trách nhiệm trước ban lãnh đạo công ty và hội đồng quản trị
* Phó tổng giám đốc / trợ lý tổng giám đốc:
Quản lý trực tiếp các hoạt động của khách sạn
10


Xử lý các tình huống khẩn cấp, các lời phàn nàn của khách, các sự kiện
đặc biệt
Chịu trách nhiệm về phúc lợi và an toàn của nhân viên, của khách sạn và
khách hàng
* Giám đốc các khối, phòng ban:
Chịu trách nhiệm về các kế hoạch ngắn và dài hạn về tài chính, tiếp thị và
phát triển nhân sự trong lĩnh vực chun mơn cụ thể của mình
* Các trưởng bộ phận:
4. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
* Vai trò của các trưởng bộ phận thường được miêu tả theo chức danh,
chỉ rõ các trách nhiệm chính của họ
Ví dụ:
Trưởng bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm về buồng khách sạn
Giám đốc tài chính chịu trách nhiệm về tài chính, v.v.
a) Bộ phận nhân sự (Personnel Division)
Chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên (trong và ngoài biên chế)
Giải quyết các mối các quan hệ giữa công nhân viên với khách sạn , bồi
hồn thiệt hại cho cơng nhân viên và giải quyết những cơng việc hành chính
khác (gồm các chế độ chính sách đối với cơng nhân viên, vấn đề an toàn lao
động,v.v..)
Chịu trách nhiệm đào tạo và đào tạo lại nguồn nhân lực cho khách sạn.
b) Bộ phận tiếp thị và bán hàng (Marketing and Sales Division):
Chịu trách nhiệm khai thác, tìm nguồn khách hàng mới cho khách sạn
Quảng bá các dịch vụ của nhà hàng, quầy bar và các tiện nghi khác của

khách sạn
c) Bộ phận kế tốn (Accounting Division)
Chịu trách nhiệm theo dõi tồn bộ các hoạt động tài chính của khách sạn
bao gồm: nhận tiền mặt và chuyển khoản ngân hàng; chi trả tiền lương; lưu trữ
các số liệu kinh doanh; chuẩn bị các báo cáo nội bộ, kiểm toán và các báo cáo
về tài chính
d) Bộ phận phục vụ ăn uống (Food and Beverage Division):
Chịu trách nhiệm về mọi dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
e) Bộ phận phòng (Rooms Division): bao gồm bộ phận Lễ tân và bộ
phận phục vụ buồng
Bộ phận Lễ tân: chịu trách nhiệm cho toàn bộ các hoạt động nhận buồng
và trả buồng, đồng thời cũng đảm trách các công việc đặt buồng, tổng đài, dịch
vụ văn phòng và Concierge (trực cửa, mang hành lý giúp khách)

11


Bộ phận phục vụ buồng: chịu trách nhiệm quản lý các buồng khách; đảm
bảo sự sạch sẽ ở tất cả các buồng khách và các khu vực công cộng trong khách
sạn.
f) Bộ phận giám sát và bảo dƣỡng trang thiết bị (Engineering and
Maitenance Division):
Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng tòa nhà khách sạn và các trang
thiết bị bên trong cũng như thực hiện chương trình bảo dưỡng định kỳ
g) Bộ phận an ninh (Security Division) :
Chịu trách nhiệm bảo vệ an toàn cho khách, nhân viên và toàn bộ tài sản
Tuần tra các khu vực quanh khách sạn và điều khiển các thiết bị giám sát
II. CHU TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH (GUEST SERVICE CYCLE)
1. Giới thiệu chu trình phục vụ khách
a. Định nghĩa về chu trình phục vụ khách:

Là khoảng thời gian suốt từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, cho
tới khi khách đến và lưu trú tại khách sạn và cuối cùng là làm thủ tục thanh toán
trả buồng rời khách sạn
Sơ đồ chu trình phục vụ khách:

b) Giải thích các giai đoạn trong chu trình phục vụ khách
* Giai đoạn 1: Trước khi khách đến khách sạn (Reservation)
+ Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng và kiểm tra khả năng đáp ứng của khách
sạn
+ Phân buồng dự kiến cho khách đi lẻ và khách đi theo nhóm đồn
+ Trả lời và cung cấp các thông tin liên quan đến buồng, các dịch vụ của
khách sạn và thông tin về địa phương
* Giai đoạn 2: Khách đến khách sạn
(Check-in)
+ Phân buồng (phù hợp với yêu cầu của khách) và thực hiện việc đăng ký
khách

12


+ Có thể bao gồm cả việc bán buồng (cho khách vãng lai), xác định khả
năng thanh toán và khả năng tín dụng của khách.
* Giai đoạn 3: Khách lưu trú trong khách sạn.
(Occupancy)
+ Mở và duy trì tài khoản của từng khách.
+ Theo dõi và cập nhật các khoản chi phí và tín dụng của khách.
+ Kiểm tra các khoản giao dịch và hồn tất các báo cáo (ví dụ: báo cáo và
thống kê về công suất buồng).
* Giai đoạn 4: Khách thanh toán, trả buồng, rời khách sạn (Check-out)
+ Xử lý thanh tốn hóa đơn cho khách bằng các phương thức thanh toán

khác nhau và đảm bảo thực hiện tốt việc thu ngân.
+ Hỗ trợ các nhu cầu vận chuyển và đặt buồng tại các điểm đến kế tiếp
hoặc tại khách sạn trong tương lai.
2. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác

3. Tính đồng đội
a) Khái niệm về tính đồng đội
Tính đồng đội (teamwork) là sự liên kết, phối hợp chặt chẽ giữa các thành
viên trong một bộ phận hay giữa bộ phận này với bộ phận khác trong khách sạn.
b) Lý do về sự tồn tại của tính đồng đội
Đảm bảo rằng tất cả các công việc đều được thực hiện đúng thời gian
Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng
Tạo cho mỗi nhân viên cảm giác bản thân là “một mắt xích khơng thể
thiếu” trong dây chuyền cơng việc
13


Mang lại cho nhân viên cảm giác hài lòng về cơng việc mà họ đã hồn tất
tốt
Đảm bảo rằng hoạt động của bộ phận và của khách sạn diễn ra trơi chảy
c) Các phƣơng pháp phát triển tính đồng đội
Tinh thần hợp tác
Cam kết về công việc
Đảm bảo giờ giấc làm việc
Tuân thủ các quy định và chính sách của khách sạn
Trung thành với khách sạn

14



Chƣơng II: KỸ NĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI
Mục tiêu
- Liệt kê các hình thức giao tiếp khác nhau;
- Xác định các nguyên tắc cơ bản khi giao tiếp qua điện thoại đối với
cuộc gọi từ bên ngoài vào hoặc trong phạm vi khách sạn;
- Áp dụng được cách giao tiếp hiệu quả bằng điện thoại và gặp trực tiếp
khách hàng;
I. CÁC PHƢƠNG PHÁP GIAO TIẾP- GIAO TIẾP HIỆU QUẢ
1. Giao tiếp tại bộ phận lễ tân
a) Khái niệm giao tiếp
- Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin nhận biết và tác động lẫn nhau
trong quan hệ giữa người với người để đạt được mục đích nhất định.
- Giao tiếp là quá trình tương tác giữa hai hoặc nhiều người mà thông tin
đưa ra, tiếp nhận và phản hồi.
* 3 nội dung cơ bản của khái niệm giao tiếp:
- Truyền và nhận thông tin là vấn đề cốt lõi của giao tiếp
- Có chung một nhận thức: giao tiếp là để thuyết phục lòng người, tạo ra
các mối quan hệ tương đồng về nhận thức giữa các bên tham gia trong q trình
giao tiếp
- Giao tiếp ln mang tính hình tượng: thơng qua lời nói, chữ viết, điệu
bộ, cử chỉ con người hình dung ra những gì mà các bên quan tâm
b) Mục đích của giao tiếp:
- Để đưa ra thông tin
- Đảm bảo rằng thông điệp chuyển tải được người nhận hiểu- Để chia xẻ ý tưởng, thái độ và lòng tin
- Thiết lập mối quan hệ với người khác
c) Giao tiếp tại bộ phận lễ tân
* Những thông tin bộ phận lễ tân cần thông báo cho các bộ phận khác:
- Danh sách khách đến / khách đi
- Danh sách khách đổi buồng
- Danh sách khách kéo dài thời gian lưu trú

- Danh sách khách trả buồng sớm hơn so với thời gian dự kiến
- Các yêu cầu về ăn uống
- Những yêu cầu đặc biệt khác
- Các khoản chi phí của khách
*Những thơng tin các bộ phận khác cần thông báo cho bộ phận lễ tân :

15


Các khoản chi phí từ một buồng nào đó (đồ ăn uống, chăm sóc sức khỏe, giặt là,
v.v)
- Các hư hỏng trong buồng khách
- Tình trạng buồng…
* Hậu quả của việc bộ phận Lt không thông báo đến các bộ phận khác và
ngược lại:
- Tiến hành công việc chậm trễ  làm tiêu phí thời gian
- Nhu cầu của khách khơng được đáp ứng  khách khơng hài lịng
- Chất lượng công việc không cao  ảnh hưởng đến uy tín và doanh thu
của khách sạn
- Thể hiện tính khơng chun nghiệp của nhân viên
THẢO LUẬN NHĨM
- Lập một nhóm 12-15 sinh viên. Các nhóm hãy tìm 3 ví dụ về hậu quả
của việc bộ phận lễ tân không thông báo đến các bộ phận khác và 3 ví dụ về hậu
quả của việc các bộ phận khác không thông báo đến bộ phận lễ tân
2. Các phƣơng pháp giao tiếp
* Có 4 phương pháp giao tiếp sau:
- Giao tiếp bằng lời
- Giao tiếp khơng lời
- Giao tiếp bằng hình ảnh
- Giao tiếp bằng văn bản

a) Giao tiếp bằng lời (Oral communication) :
- Giao tiếp bằng lời là hình thức giao tiếp mà các chủ thể tham gia dùng
lời nói để diễn đạt một vấn đề nào đó hay trao đổi thơng tin.
- Theo Flmer Wheeler, một người trung bình mỗi ngày nói khoảng
30.000 từ, tức là bằng một cuốn sách nhỏ.
- Các hình thức giao tiếp bằng lời:
- Đối thoại trực tiếp hoặc bằng điện thoại
- Thông báo
- Diễn văn

16


b) Giao tiếp không lời (Non-verbal communication)
- Giao tiếp không lời là hình thức giao tiếp mà chủ thể tham gia dùng
ngôn ngữ của cơ thể để diễn đạt một vấn đề nào đó hay trao đổi thơng tin.
- Các hình thức giao tiếp khơng lời:
+ Điệu bộ: động tác của tay hoặc cơ thể giúp giải thích hoặc nhấn mạnh
cho lời nói
+ Tư thế: cách đứng hoặc ngồi
+ Nét mặt: cười hoặc chau mày
+ Hướng nhìn: nhìn vào người đối thoại hay quay mặt đi
- Các hình thức giao tiếp khơng lời:
+ Giao tiếp bằng mắt: chúng ta có nhìn vào người đối thoại khơng và
trong bao lâu
+ Tiếp xúc cơ thể: bắt tay, vòng tay qua vai
+ Khoảng cách: từ nơi chúng ta đứng hoặc ngồi đến người đối thoại
- Các hình thức giao tiếp khơng lời:
+ Các khía cạnh phi lời nói của ngơn ngữ: âm điệu và cường độ của giọng
nói, tốc độ nói, hơi thở

+ Gật đầu- lắc đầu: để khích lệ, hàm ý đồng ý hoặc không đồng ý
+ Diện mạo: quần áo, cách ăn mặc, trang điểm, vệ sinh cá nhân

17


c) Giao tiếp bằng hình ảnh (Visual communication)
- Giao tiếp bằng hình ảnh là hình thức giao tiếp thơng qua hình ảnh để
truyền tải nội dung
- Các hình thức giao tiếp bằng hình ảnh:
+ Hình vẽ
+ Biểu tượng
+ Băng video
+ Đồ vật trưng bày
+ Cảnh quan
+ Các buổi trình diễn
+ Biển báo- Ký hiệu
d) Giao tiếp bằng văn bản (Written communication)
- Giao tiếp bằng văn bản là loại hình giao tiếp mà các chủ thể tham gia
dùng ngôn ngữ viết để diễn đạt một vấn đề nào đó hay trao đổi thơng tin
- Các hình thức giao tiếp bằng văn bản:
+ Thư yêu cầu
+ Thư cảm ơn
+ Thư chúc mừng
+ Thư phàn nàn
+ Thư đặt buồng
+ Thư thương mại
+ Thư điện tử, Internet
+ Bảng thông báo


18


+ Fax
+ Tài liệu quảng cáo, tập gấp
+ Văn kiện
+ Bảng nhắc nhở
+ Bảng kiểm tra

 Tóm lại:
- Giao tiếp khơng đơn thuần chỉ là nói mà cịn là nghe, ngữ điệu giọng nói
và ngơn ngữ biểu cảm. 90% giao tiếp là khơng lời, chỉ 10% là bằng lời nói
- Giao tiếp hiệu quả giúp chúng ta xác định được nhu cầu của khách và
xây dựng mối quan hệ tốt với họ. Vì vậy phát triển kỹ năng giao tiếp là việc làm
rất cần thiết
- Kỹ năng giao tiếp tốt là cơ sở cho việc chăm sóc khách hàng có hiệu
quả
- Việc sử dụng các phương pháp giao tiếp trên là tùy thuộc vào tài khéo
léo và kỹ năng của mỗi người nhưng mục đích cuối cùng là họ phải chuyển tải
được nội dung thông tin mà họ muốn truyền đạt sao cho có hiệu quả nhất
3. Cách sử dụng các phƣơng pháp giao tiếp đạt hiệu quả
a) Giao tiếp bằng lời
- Giao tiếp bằng lời là sự kết hợp của nhiều phương pháp giao tiếp cùng
một lúc. Trong đó ngôn ngữ giao tiếp cần phải:
+ Rõ ràng, dễ hiểu
+ Ngắn gọn, trọng tâm

19



+ Súc tích, đủ ý
+ Các mức độ lắng nghe:
+ Lắng nghe chăm chú: đối với các thông tin quan trọng hoặc có liên
quan đặc biệt
+ Lắng nghe có sự đồng cảm: tỏ ý đồng cảm với người nói dựa vào thái
độ, cảm xúc của người nói
+ Lắng nghe một cách tình cờ: vì vui thích và đáp lại người nói một cách
vơ tư
Những điều cần lưu ý khi giao tiếp bằng lời:
Vị trí người nói:
- Ngơn ngữ rõ ràng, ngắn gọn, súc tích, khơng sử dụng thuật ngữ chun
mơn, cụm từ mang nghĩa mơ hồ, từ địa phương trong khi giao tiếp
Vị trí người nghe:
- Chăm chú lắng nghe khách đang nói gì và cẩn thận kiểm tra xem đã
hiểu đúng những gì họ yêu cầu (dịch vụ hay thơng tin)
- Nhớ các điểm quan trọng, có thể ghi chép nhanh nếu bản thân không
nhớ hết
- Lắng nghe cảm giác, nắm bắt quan điểm của khách, quan sát cử chỉ,
điệu bộ khách muốn nói gì
- Có thể kiểm tra lại thông tin một cách thận trọng bằng cách hỏi lại hoặc
u cầu khách lặp lại thơng tin vừa trình bày (nếu bản thân không chắc chắn
hoặc không hiểu hết ý của khách)
- Quan tâm đặc biệt đến ngôn ngữ không phải là tiếng mẹ đẻ mà một
trong hai bên hay cả hai bên đang nói
Những trở ngại trong lắng nghe khi giao tiếp bằng lời:
- Chúng ta hiểu nhanh hơn nói
- Các tác nhân bên ngồi tác động vào sự chú ý của chúng ta
- Chúng ta không biết cách lắng nghe
- Chúng ta không bỏ thời gian để nghe
- Chúng ta để cảm giác và định kiến chi phối những gì chúng ta nghe

b) Giao tiếp khơng lời
Mục đích của việc sử dụng giao tiếp khơng lời:
- Cung cấp thông tin
- Điều chỉnh mạch hội thoại
- Diễn đạt cảm xúc
- Điều chỉnh, bổ sung, phủ nhận hoặc mở rộng ý nghĩa của lời nói
- Kiểm sốt hoặc gây ảnh hưởng đến người khác

20


Những vấn đề cần lưu ý khi giao tiếp không lời:
- Cách diễn đạt, tư thế, hình dáng bên ngồi phải phù hợp để chứng tỏ với
khách tính chuyên nghiệp, sự thành thạo làm tăng chất lượng giao tiếp
- Cần phát hiện được tín hiệu từ khách để biết được nhu cầu, nguyện
vọng của họ, từ đó phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng
- Chú ý đến phong tục tập quán, văn hóa về cử chỉ, điệu bộ của từng
vùng, từng quốc gia để tránh có những động tác, tư thế dẫn đến sự xúc phạm
hay hiểu lầm đối với du khách nước ngồi
- Nét mặt, ánh mắt ln thể hiện tốt nhất cho hình thức giao tiếp khơng
lời
- Phải hướng ánh mắt vào khách, khơng nhìn đi nơi khác và đặc biệt là
khơng nhìn vào một điểm trên cơ thể của khách quá lâu
c) Giao tiếp bằng hình ảnh
- Theo quan điểm của khách, giao tiếp bằng hình ảnh diễn ra từ trước khi
họ bước vào khách sạn hay nhà hàng.
- Để tạo ấn tượng tích cực và sâu đậm đối với khách, cần phải lưu ý:
- Trang trí bên ngoài khách sạn bắt mắt
- Khu vực tiền sảnh, quầy lễ tân sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp
- Thái độ của nhân viên phục vụ niềm nở, ăn mặc lịch sự

d) Giao tiếp bằng văn bản
Những điều cần lưu ý khi giao tiếp bằng văn bản hiệu quả:
- Đảm bảo thông tin rõ ràng
- Đề cập đến những vấn đề người đọc thực sự đang quan tâm
- Ghi ngày tháng và thời gian khi nhận văn bản / lời nhắn qua điện thoại
- Đáp lại kịp thời các câu hỏi, yêu cầu bằng văn bản
4. Các quy tắc giao tiếp có hiệu quả
* Có 5 quy tắc giao tiếp hiệu quả:
a. Về việc gì? (What? – Nội dung)
b. Với ai? (Whom? – Đối tượng)
c. Tại sao? (Why? – Lý do)
d. Bằng cách nào? (How? – Phương pháp)
e. Khi nào? (When? – Thời điểm)
a) Về việc gì? (What? – Nội dung)
Khi giao tiếp với ai về việc gì thì phải biết rõ vấn đề mình muốn giao tiếp
với họ
Khi đã biết rõ vấn đề cần giao tiếp thì cố gắng tìm cách chuyển tải, diễn
đạt nó thật rõ ràng đơn giản để người đối thoại dễ hiểu

21


b) Với ai? (Whom? – Đối tƣợng)
Khi giao tiếp bạn cần phải biết mình muốn giao tiếp với ai, họ có những
đặc điểm gì, quốc tịch nào, sử dụng ngơn ngữ gì, địa vị xã hội, trình độ học vấn,
giới tính, v.v.
c) Tại sao? (Why? – Lý do)
Tại sao bạn cần phải giao tiếp?
Mục đích của việc giao tiếp là gì?
Nếu khơng giao tiếp thì hậu quả gì sẽ xảy ra?

d) Bằng cách nào? (How? – Phƣơng pháp)
Khi giao tiếp cần chọn phương pháp giao tiếp nào là có hiệu quả nhất
Việc lựa chọn phương pháp giao tiếp phù hợp phụ thuộc nhiều yếu tố
như: đang giao tiếp với ai và hoàn cảnh thực tế của cuộc giao tiếp
e) Khi nào? (When? – Thời điểm)
Khi nào là thời điểm thích hợp nhất cho việc giao tiếp?
Lựa chọn thời gian đặt câu hỏi và chuyển thông điệp khi nào để người mà
chúng ta đang giao tiếp đánh giá cao chất lượng của thơng tin
* THẢO LUẬN NHĨM
Câu 1. Khi tham gia phỏng vấn xin việc, bạn sẽ chọn phương pháp giao
tiếp nào để đạt hiệu quả nhất?
Câu 2. Cho một số ví dụ liên quan đến nghiệp vụ lễ tân và áp dụng 5 quy
tắc giao tiếp vừa học để phân tích các ví dụ đó.
Câu 3. Giả sử thay đổi trật tự các quy tắc trên thì sẽ ảnh hưởng như thế
nào đến quá trình giao tiếp?
* Một số nguyên tắc lịch sự trong giao tiếp:
Chủ động chào khách trước
Chào bằng ngơn ngữ của khách (nếu có thể)
Nhận biết khách hàng bằng ánh mắt và nụ cười thân thiện
Duy trì giao tiếp bằng mắt khi nói chuyện
Sử dụng tên khách một cách tự nhiên
Tự xưng tên và chủ động hỏi khách có cần sự giúp đỡ khi muốn giúp
khách điều gì
Câu 4. Hãy liệt kê các quy tắc giao tiếp có hiệu quả. Cho ví dụ minh họa
(áp dụng tất cả các quy tắc trên)
* BÀI TẬP
Hãy đoán tâm trạng và ý nghĩa của các điệu bộ sau:
+ Đi lê chân
+ Gõ các ngón tay lên quầy lễ tân


22


+ cắn móng tay
+ Nhắm mắt
+ Nghiến răng
+ Mím mơi
+ Đang tay vào nhau
+ Mở to mắt, há miệng
II. THỰC HÀNH KỸ NĂNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI
1. Trả lời các cuộc gọi
- Các cuộc gọi có thể từ bên ngồi khách sạn (external call)
- Các cuộc gọi có thể từ bên trong khách sạn (internal call): từ các phòng
ban và buồng khách đang lưu trú.
- Nguyên tắc chung khi trả lời các cuộc gọi đến từ bên ngoài khách sạn
(external call)
+ Chào người gọi đến
+ Giới thiệu tên khách sạn
+ Gợi ý giúp đỡ
Ví dụ:
+ Tiếng Việt: “Dạ khách sạn ĐƠNG XUN xin nghe. Tơi có thể giúp
gì khơng ạ?”
+ Tiếng Anh: “Good morning/ good afternoon/ good evening. Đông
xuyên Hotel. How may I help you?”
-Nguyên tắc chung khi trả lời các cuộc gọi đến từ bên trong khách sạn
(internal call)
Chào người gọi đến
Giới thiệu bộ phận và xưng tên
Gợi ý giúp đỡ
Ví dụ:

+ Tiếng Việt: “Dạ tơi là Hà ở bộ phận lễ tân. Tơi có thể giúp gì khơng
ạ?”
+ Tiếng Anh: “Good morning/ good afternoon/ good evening. Reception.
Ha speaking. How may I help you?”
2. Chuyển/Duy trì các cuộc gọi:
a) Chuyển các cuộc gọi:
- Chuyển các cuộc gọi nghĩa là các cuộc gọi đến được nhân viên lễ tân
chuyển đến buồng khách hay các phòng ban trong khách sạn
- Quy trình thực hiện:
+ Hỏi tên người gọi đến (tên người nhận cuộc gọi nếu cần thiết)

23


+ Yêu cầu người gọi giữ máy
+ Bấm nút “Hold”
+ Kiểm tra số buồng của khách sẽ nhận cuộc gọi, hoặc tên văn phòng
cùng với số điện thoại nội bộ nếu là nhân viên trong khách sạn.
+ Liên lạc với người sẽ nhận cuộc gọi
+ Nối điện thoại cho người gọi (nếu người nhận cuộc gọi đồng ý)
MỘT SỐ MẪU CÂU QUAN TRỌNG
+ May I have your full name, sir? / May I tell him who’s calling, madam?
+ How do you spell your name? / Would you please spell your name?
+ Hold the line, please. I’ll put you through to Mr. Smith, right away. /
Hold on, please. I’ll just connect you with Mr. Smith
+ Good morning Mr. Smith. I’m Ha from Reception. There is a Ms.
White on the line. Do you wish to take the call?
* Trường hợp người sẽ nhận cuộc gọi từ chối nhận điện thoại hoặc khơng
có ở văn buồng thì lễ tân sẽ thực hiện những bước sau:
+ Nhả nút “Hold”

+ Tế nhị thông báo để người gọi biết hiện nay khách khơng có ở trong
buồng
+ Đề nghị người gọi để lại tin nhắn, nếu cần thiết.
MỘT SỐ MẪU CÂU QUAN TRỌNG
+ Ms. White, I’m afraid there is no answer from his room
+ Ms. White, I’m afraid I’m not getting any reply from his room
+ Would you like to leave a message or call back later?
 Lưu ý:
-Trường hợp khách không ở trong buồng nhưng ở khu vực công cộng của
khách sạn: nếu người gọi cần tìm khách thì phải cử người đi tìm khách (áp dụng
tại quầy lễ tân).
-Trường hợp khách đã ra ngoài khách sạn: phải báo ngay với người gọi
và hỏi xem người gọi có cần nhắn gì khơng? Nếu người gọi cần nhắn tin thì
phải ghi lại nội dung nhắn, địa chỉ, số điện thoại của người gọi và chuyển ngay
cho khách khi khách về đến khách sạn.
b) Duy trì các cuộc gọi:
- Duy trì các cuộc gọi nghĩa là các cuộc gọi đến khơng thể chuyển để
khách liên lạc được vì đường dây đang bận, hoặc khách phải chờ máy khi lễ tân
liên lạc trước với khách sẽ nhận cuộc gọi.
- Những chú ý khi thực hiện việc chuyển/ duy trì các cuộc gọi:
Đừng để khách phải chờ đợi một cách không cần thiết

24


Báo cho khách biết việc họ phải chờ để xem họ có thể chấp nhận khơng.
c) Thực hiện ghi lời nhắn
- Ghi lại ngày tháng nhận tin nhắn
- Viết tên người nhận tin nhắn
- Ghi lại tên người gọi / người để tin nhắn

- Ghi lại số điện thoại, địa chỉ liên lạc
- Ghi lại nội dung tin nhắn
- Nhắc lại nội dung tin nhắn cho người gọi, nếu nhăn bằng lời để đảm bảo
tin nhắn chính xác
- Ghi lại giờ nhận tin nhắn
- Ghi lại tên nhân viên nhận tin nhắn
3. Thực hiện các cuộc gọi đi
- Với hệ thống điện thoại hiện đại, khách có thể thực hiện trực tiếp các
cuộc gọi trong nước, quốc tế bằng cách quay số trực tiếp. Những cuộc gọi này
được tự động tính cước vào hóa đơn thanh tốn của khách.
- Khách sạn thường cài đặt số 9 hoặc số 0 để khách thực hiện các cuộc
gọi trực tiếp ra bên ngoài thông qua tổng đài tự động.
* Một số vấn đề nảy sinh khi dùng điện thoại:
- Ngôn ngữ cơ thể không thể sử dụng để hỗ trợ thêm thông tin.
- Sự méo âm làm thơng tin trở nên khó hiểu
- Giọng có thể cao hoặc nói nhanh quá
- Lắng nghe cẩn thận để cả hai bên hiểu rõ những gì được nói ra
- Một số thơng tin có thể khơng nhớ nên cần phải ghi lại

25