ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG
TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG

GIÁO TRÌNH
NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 3
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
TRÌNH ĐỘ : TRUNG CẤP

(Ban hành theo Quyết định số: 630 /QĐ-CĐN, ngày 5 tháng 4 năm 2022
của Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề An Giang)

An Giang, 2022

1


TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể được
phép
dùng ngun bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.

LỜI MỞ ĐẦU
Việt Nam đang thời kỳ đổi mới đẩy mạnh cơng nghiệp hóa, hiện đại
hóa.Nhà nước Việt Nam xác định du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng
trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước, đem lại hiệu quả kinh tế xã
hội, góp phần nâng cao dân trí, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu và hội nhập
với các nước.
Để phát triển ngành du lịch theo định hướng của Đảng và Nhà nước, công
tác bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lựcdu lịch là một trong những nhiệm vụ

quan trọng hàng đầu và đi trước một bước. Chính vì thế khách sạn trở thành một
trong những công việc hứa hẹn nhiều cơ hội. Và việc đào tạo đội ngũ quản lí, phục
vụ khách sạn là một yêu cầu thiết yếu đối với cả nước nói chung và tỉnh An Giang
của chúng ta nói riêng.
Có thể nói ngành du lịch An Giang đang khởi sắc nhưng lại rất thiếu đội ngũ
nhân viên phục vụ được đào tạo chính quy, có nghiệp vụ vững vàng.
Xuất phát từ u cầu trên, được sự hổ trợ của Ban lãnh đạo trường Cao đẳng
nghề, giáo trình Lễ tân được biên soạn là tài liệu giảng dạy đáp ứng nhiệm vụ đào
tạo nguồn nhân lực cho tỉnh nhà với nghiệp vụ lễ tân vững vàng.Đó là đội ngũ
phục vụ khách sạn có phẩm chất chính trị đạo đức, có sức khỏe tốt, nắm vững kiến
thức cơ bản và kỹ năng phục vụ thích ứng với mơi trường kinh doanh trong điều
kiện hội nhập quốc tế.
Tơi hy vọng giáo trình này sẽ hữu ích đối với các học sinh, và tất cả những
ai quan tâm đến ngành khách sạn.
Trong quá trình biên soạn giáo trình, nếu có gì sai sót mong nhận được sự
góp ý, tơi chân thành tiếp nhận để góp phần nhanh chóng đưa du lịch An Giang lên

2


một tầm cao mới, xứng đáng với tiềm năng con người quê hương An Giang nói
riêng và cả nước nói chung
An Giang, ngày tháng
năm 20
Tham gia biên soạn
1. Thái Minh Thơ
2……………
3. ………….

3



MỤC LỤC

ĐỀ MỤC

TRANG

1. Lời giới thiệu
2. Mục lục
Bài 7: Hoạt động phục vụ khách trong thời gian lƣu trú
I. Dịch vụ điện thoại……………………………………………………………..14
1. êu cầu đối với nhân viên lễ tân khi thực hiện dịch vụ điện thoại
2. Cách xử l các cuộc điện thoại gọi đến cho khách
3. heo d i các cuộc gọi đi, tính cước phí và lập phiếu thanh toán dịch vụ điện
thoại
4. ử l một số t nh huống thường xẩy ra tại bộ phận tổng đài
II. Nhận và gửi thư, fax, bưu phẩm và bưu kiện cho khách……………………...19
1. Nhận và gửi thư cho khách
2. Nhận và gửi bưu phẩm, bưu kiện cho khách
3. Nhận và gửi fax cho khách
4.
ột số ch khi giao nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách
III. Báo thức khách………………………………………………………………..25
1. uy tr nh tiếp nhận và báo thức khách
2. ử l một số t nh huống thường xẩy ra khi báo thức khách
I . Chuyển buồng…………………………………………………………………28
. Giao nhận và bảo quản ch a khoá buồng của khách…………………………...29
1. Các loại ch a khoá buồng khách
2. Giao ch a khoá buồng cho khách khi khách đăng k khách sạn

3. Nhận và trả lại ch a khoá cho khách
4.
ột số t nh huống về vấn đề ch a khoá buồng
I. Cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ…………………………………..33
II. Bảo quản tư trang qu và hành l của khách gửi…………………………….33
1. Bảo quản tư trang qu của khách
2.
ột số t nh huống xảy ra khi bảo quản tài sản qu và hành l cho khách
3. ử l trường hợp khách báo bỏ quên hoặc mất tài sản
III. Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách………………………………...41
1.
ột số thông tin khách thường quan tâm
4


2. Các ch để đáp ứng tốt nhu cầu thông tin cho khách
I . ổ chức tham quan du lịch cho khách………………………………………...42
X. huê phương tiện giao thông và vận chuyển gi p khách……………………...42
XI. Đặt ch nhà hàng gi p khách…………………………………………………43
II. ua v phương tiện giao thông……………………………………………...47
III. hẳng định lại v máy bay cho khách………………………………………48
I . ua và gửi hàng gi p khách………………………………………………..48
1. ua hàng gi p khách
2. Gửi hàng gi p khách
. Đặt buồng khách sạn khác gi p khách………………………………………49
I. Dịch vụ đổi tiền……………………………………………………………..50
. iếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách……………………………50
1. hái quát chung về phàn nàn của khách
2. Các loại phàn nàn của khách và phương hướng giải quyết
3. uy tr nh và một số nguyên tắc trong giải quyết phàn nàn

4. Giải quyết phàn nàn của những khách khó tính
5. hăm d
kiến của khách
Kiểm tra
Bài 8: Hoạt động thanh toán và tiễn khách
I. Giới thiệu chương và các nguyên tắc thanh toán………………………………53
1- Giới thiệu chương
2- Các ngun tắc thanh tốn
II. Hệ thống lập hóa đơn khách hàng……………………………………………..55
1- Hệ thống theo dõi nợ khách hàng
2- Quy trình theo dõi, tổng hợp và tính tốn chi phí của khách
3- Hệ thống lập hoá đơn khách hàng
III. Các phương thức thanh toán………………………………………………….60
1. Đặc điểm chung của các phương thức thanh toán
2. Các phương thức thanh toán trong kinh doanh khách sạn
IV. Kiểm tốn đêm……………………………………………………………….63
1. Mục đích và chức năng của cơng việc kiểm tốn đêm
2. Nhiệm vụ cụ thể của nhân viên kiểm tốn đêm
V. Quy trình trả buồng, thanh tốn chi phí và tiễn khách…………………………65
1. Cơng việc chuẩn bị thanh tốn
2. Quy trình thanh tốn, trả buồng và tiễn khách cho các đối tượng
5


3. Tác dụng của chăm sóc khách hàng khi khách trả buồng
4. Những công việc sau khi thực hiện thanh toán
VI. Bàn giao ca……………………………………………………………………70
1. Nội dung bàn giao ca
2. Những cơng việc cụ thể khi bàn giao ca.
Ơn tập , Kiểm tra

Tài liệu tham khảo………………………………………………..……………….72

6


GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN
Tên mơ đun: Nghiệp Vụ Lễ Tân 3
Mã mơ đun: MĐ 16.3
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trị của mơn học/mơ đun:
- Vị trí: nghiệp vụ Lễ tân là mơ đun bắt buộc thuộc nhóm kiến thức kỹ năng
chuyên môn nghề trong chương tr nh đào tạo tr nh độ trung cấp nghề "Quản trị
khách sạn. ơ đun này cần được bố trí giảng dạy sau các môn cơ sở của chương
tr nh đào tạo để sinh viên có thể nhanh chóng tiếp cận được nghiệp vụ chun
mơn.
- Tính chất: mơ đun bao gồm 2 phần kiến thức lý thuyết và kỹ năng thực
hành cơ bản trong nghề phục vụ khách hàng khi nhận đặt buồng, đăng k nhận
buồng, h trợ trong quá tr nh lưu tr và thanh tốn chi phí của khách và tiễn khách.
Nghiệp vụ Lễ tân làmô đun được đánh giá kết thúc bằng hình thức thi hết mơn qua
2 phần chính: bài viết lýthuyết và thẩm định kỹ năng thực hành qua các tình huống
cụ thể.
- Vai trị của mơ đun: Trang bị cho sinh viên những kiến thức căn bản và
chuyên sâu về mặt lý thuyểt và thực hành trong công tác lễ tân khách sạn, làm nền
tảng cho việc tiếp nhận khách đ n khách sạn. Đồng thời môn học cũng sẽ cung cấp
những kỹ năng cụ thể, chuyên biệt của công tác, giúp sinh viên nắm bắt sâu sắc các
vấn đề chủ yếu trong công việc lễ tân để vận dụng một cách có hiệu quả vào thực
tế công việc sau này.
Mục tiêu của môn học/mô đun:
- Về kiến thức:
- r nh bày được vai trò của bộ phận Lễ tân và nhiệm vụ của nhân viên bộ
phận Lễ tân trong hoạt động kinh doanh tại khách sạn

- Mơ tả cách thức sắp xếp bố trí trang thiết bị khoa học và hiệu quả tại nơi
làm việc
-Sử dụng thành thạo và an toàn các loại thiết bị thông thường tại bộ phận
-Thực hiện thao tác ghi và hồn tất chính xác các mẫu phiếu đặt buồng, xác
nhận đặt buồng, đăng k khách, thẻ đựng chìa khóa, phiếu nhắn tin, hóa đơn A ,
phiếu theo dõi chi phí của khách, phiếu đăng k sử dụng két an toàn
-Về kỹ năng:
-Thực hiện được các kỹ năng giao tiếp và ứng xử hiệu quả với khách hàng

7


-Vận dụng được các kỹ năng giới thiệu sản phẩm và bán hàng tại bộ phận lễ
tân
-Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
-Thực hiện công việc một cách an tồn, nhanh chóng và hiệu quả
-Hình thành ý thức nhiệt tình trong cơng việc, chính xác và cẩn thận, kỹ
lưỡng
-Tn thủ và đảm bảo công tác vệ sinh diện mạo cá nhân, khu vực làm việc.

8


Thời gian (giờ)
TT

1

ên chương, mục


Bài 7: Hoạt động phục vụ khách
trong thời gian khách lƣu trú

Tổng
Lý
số thuyết
50

10

Thực hành,
thí nghiệm,
thảo luận,
bài tập

Kiểm tra

37

1

I. Dịch vụ điện thoại
1. êu cầu đối với nhân viên lễ tân
khi thực hiện dịch vụ điện thoại
2. Cách xử l các cuộc điện thoại
gọi đến cho khách
3. heo d i các cuộc gọi đi, tính
cước phí và lập phiếu thanh toán
dịch vụ điện thoại
4. ử l một số t nh huống thường

xẩy ra tại bộ phận tổng đài
II. Nhận và gửi thư, fax, bưu phẩm
và bưu kiện cho khách
1. Nhận và gửi thư cho khách
2. Nhận và gửi bưu phẩm, bưu kiện
cho khách
3. Nhận và gửi fax cho khách
4.
ột số ch
khi giao nhận,
chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, fax
cho khách
9


III. Báo thức khách
1. uy tr nh tiếp nhận và báo thức
khách
2. ử l một số t nh huống thường
xẩy ra khi báo thức khách
I . Chuyển buồng
. Giao nhận và bảo quản ch a khoá
buồng của khách
1. Các loại ch a khoá buồng khách
2. Giao ch a khoá buồng cho khách
khi khách đăng k khách sạn
3. Nhận và trả lại ch a khoá cho
khách
4.
ột số t nh huống về vấn đề ch a

khoá buồng
I. Cung cấp và cho thuê trang thiết
bị phụ trợ
II. Bảo quản tư trang qu và hành
l của khách gửi
1. Bảo quản tư trang qu của khách
2.
ột số t nh huống xảy ra khi bảo
quản tài sản qu và hành l cho
khách
3. ử l trường hợp khách báo bỏ
quên hoặc mất tài sản
III. Cung cấp thông tin theo yêu
10


cầu của khách
1.
ột số thông tin khách thường
quan tâm
2. Các ch để đáp ứng tốt nhu cầu
thông tin cho khách
I . ổ chức tham quan du lịch cho
khách
. huê phương tiện giao thông và
vận chuyển gi p khách
Đặt ch nhà hàng gi p khách

XI.
XII.

thông

ua v

phương tiện giao

XIII. hẳng định lại v máy bay
cho khách
XIV.
1.

ua và gửi hàng gi p khách

ua hàng gi p khách

2. Gửi hàng gi p khách
XV. Đặt buồng khách sạn khác
gi p khách
XVI. Dịch vụ đổi tiền
II. m lại hành l của khách bị
thất lạc tại sân bay
III. Dịch vụ mua báo gi p khách
XIX. ặng khách quà sinh nhật của
khách sạn
11


XX. iếp nhận và giải quyết các
phàn nàn của khách
1. hái quát chung về phàn nàn của

khách
2. Các loại phàn nàn của khách và
phương hướng giải quyết
3. uy tr nh và một số nguyên tắc
trong giải quyết phàn nàn
4. Giải quyết phàn nàn của những
khách khó tính
5. hăm d

kiến của khách

Kiểm tra
2

Bài 8: Hoạt động thanh toán và
tiễn khách

50

10

40

2

I. Giới thiệu chương và các nguyên
tắc thanh toán
1- Giới thiệu chương
2- Các ngun tắc thanh tốn
II. Hệ thống lập hóa đơn khách hàng

1- Hệ thống theo dõi nợ khách hàng
2- Quy trình theo dõi, tổng hợp và
tính tốn chi phí của khách
3- Hệ thống lập hoá đơn khách hàng
III. Các phương thức thanh toán
1. Đặc điểm chung của các phương

12


thức thanh toán
2. Các phương thức thanh toán
trong kinh doanh khách sạn
IV. Kiểm tốn đêm
1. Mục đích và chức năng của cơng
việc kiểm tốn đêm
2. Nhiệm vụ cụ thể của nhân viên
kiểm tốn đêm
V. Quy trình trả buồng, thanh tốn
chi phí và tiễn khách
1. Cơng việc chuẩn bị thanh tốn
2. Quy trình thanh tốn, trả buồng
và tiễn khách cho các đối tượng
3. Tác dụng của chăm sóc khách
hàng khi khách trả buồng
4. Những cơng việc sau khi thực
hiện thanh tốn
VI. Bàn giao ca
1. Nội dung bàn giao ca
2. Những công việc cụ thể khi bàn

giao ca
Ôn tập
Kiểm tra
Cộng

100

20

77

3

13


14


Bài 7: HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN
KHÁCH LƢU TRÚ

. Mục tiêu của bài:
- ác định được quy trình xử l thư và tin nhắn của khách đang lưu tr ;
- Giải thích được hướng dẫn xử lý phàn nàn của khách từ cấp độ đơn giản
đến phức tạp;
- Định nghĩa được các phương pháp bảo quản tài sản có giá trị của khách;
- Mơ tả quy tr nh đổi tiền và đổi buồng cho khách;
- Liệt kê được các bước khi xử lý tài sản thất lạc của khách và những yêu
cầu thuần túy trong sinh hoạt;

- Áp dụng tiếp nhận và xử lý các dịch vụ và yêu cầu của khách liên quan đến
yêu cầu báo thức của khách, xác nhận lại vé máy bay cho khách, thơng báo cho
khách đang có mặt trong khách sạn mà không ở trong buồng;
- Thực hiện xử lý yêu cầu đặt bàn ăn cho khách tại nhà hàng (khách sạn hay
bên ngoài);
- Thực hiện yêu cầu dịch vụ tài sản quý của khách bằng 3 phương pháp khác
nhau;
- Áp dụng nguyên tắc LIS EN để xử l phàn nàn cho khách liên quan đến
trang thiết bị hỏng, buồng ồn và thiếu vệ sinh, báo thức không được thực hiện;
- Áp dụng kỹ năng xử lý tài sản thất lạc một cách đạt hiệu quả;
- Xử lý các yêu cầu thuê phòng họp nhỏ, yêu cầu đổi buồng, yêu cầu đổi tiền
và séc du lịch;
- Thực hiện và xử lý yêu cầu đặt và tổ chức tour cho khách, yêu cầu đặt taxi
và dịch vụ vận chuyển;
- Áp dụng kỹ thuật bán hàng nâng cấp cho khách công ty hay khách được
hưởng chính sách đền bù;
- Tuân thủ các quy định của khách sạn trong quá trình phục vụ khách.
I. DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI
1 êu cầu đ i với nh n viên lễ t n khi thực hiện ịch vụ điện thoại
- Mỉm cười trước khi trả lời điện thoại.
- Có giọng nói ấm áp, truyền cảm nhưng phải rõ ràng.
- Trả lời điện thoại sau hồi chuông quy định.
15


- Hỏi tên khách gọi đến. Đặc biệt không được cung cấp những thông tin cá
nhân của khách ở khách sạn khi chưa được khách cho phép.
- Hỏi tên, địa chỉ, điện thoại của khách gọi đến và báo cho khách trước khi
nối máy.
- Luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và kiên nhẫn đối với khách và không để khách

phải chờ lâu.
- Chờ khách gọi đặt điện thoại trước.
2. Cách
lý các cuộc điện thoại gọi đến cho khách
Ngày nay điện thoại được coi là phương tiện liên lạc thuận tiện nhất, nhanh
nhất và hiệu quả nhất. Vì vậy dịch vụ điện thoại trong khách sạn cũng đóng một
vai trị quan trọng trong việc phục vụ khách (gọi ra ngoài và nhận điện thoại từ
ngoài vào giúp khách).
Việc sử dụng điện thoại làm phương tiện liên lạc thông dụng của khách đ i
hỏi người nhân viên, đặc biệt là nhân viên điện thoại trong khách sạn phải có trình
độ chun môn nghiệp vụ về bưu điện, biết sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử
dụng thơng thạo ngoại ngữ để có thể giao tiếp được với khách. Đặc biệt, nhân viên
điện thoại phải có kỹ năng giao tiếp qua điện thoại “gửi nụ cười bằng lời nói”, có
giọng nói ngọt ngào, ấm áp, dễ nghe, rõ ràng...
Trong khách sạn, dịch vụ điện thoại cho khách bao gồm phục vụ khách gọi
điện thoại ra ngoài và nhận điện thoại gọi đến cho khách, báo thức khách
Phục vụ khách gọi điện đƣờng dài

16


Nhấc máy chào
hỏi

Nghe yêu cầu của
khách

Đăng k với tổng
đài


Điện thoại đường
dài thơng mạch –
nối máy cho
khách

heo d i thời gian

Tính và làm biên
lai cước phí

Chuyển cho nhân
viên thu ngân để
thanh toán

ào sổ sách

Tra mã vùng, mã
nước

* Ở các khách sạn nhỏ
Quy trình phục vụ khách gọi điện thoại đƣờng dài
Khi khách có nhu cầu gọi điện thoại đường dài, nhân viên tổng đài tiếp
nhận yêu cầu của khách, hỏi khách một số thông tin như: tên khách, số buồng, địa
danh, số thuê bao. ra mã nước, mã vùng và đăng k với tổng đài... Nếu khách gọi
điện ra nước ngoài: Bấm 00 + ã nước + mã vùng + Số thuê bao. Nếu khách gọi
điện thoại trong nước: Bấm 0 + Mã vùng + Số th bao. Khi có tín hiệu trả lời từ
đầu dây bên kia thì chuyển máy cho khách. Nhân viên tổng đài theo d i thời gian
khách gọi, làm phiếu thanh toán cho khách gồm: cước phí bưu điện + % giá cước
bưu điện. Chuyển phiếu thanh toán cho nhân viên thu ngân để cập nhật vào bảng
tổng hợp chi phí của khách và sau này lên hoá đơn thanh toán cho khách.

* Ở các khách sạn lớn:
Hiện nay ở các khách sạn lớn đã được vị tính hố việc tính cước điện thoại
sử dụng từ buồng của khách. Khi khách muốn gọi ra ngoài, khách thực hiện ln
tại buồng (có thể bấm số 0 hoặc số 9 trước số điện thoại cần gọi, tuỳ theo từng
khách sạn) và máy vi tính nối với hệ thống tổng đài của khách sạn cập nhật các
cuộc gọi của khách và tính cước vào tài khoản của khách với các thông tin như:
vùng gọi, thời gian gọi, số điện thoại gọi đi, giá tiền... Sau đó khi khách thanh tốn
tiền thì máy vi tính sẽ in ra một bản danh sách các cuộc gọi của khách.
17


18

Ngày
gọi

Gi
ờ
gọ
i
Trong
nƣớc

Ngồi
nƣớc
S máy

Qu c
tịch


Buồng
s

S điện thoại

S phút

Thành
tiền

NV lễ
tân

S
hóa
đơn


Phục vụ điện thoại khi có khách bên ngồi gọi điện cho khách

Nhấc máy
chào hỏi

iếp nhận
yêu cầu
khách gọi

Thông báo
cho khách
lưu tr


Chuyển
máy

ết th c

Quy trình phục vụ điện thoại
- ươi cười trả lời điện thoại của khách.
- Hỏi tên khách cần gặp, hỏi tên, địa chỉ của khách gọi.
- Gọi điện lên buồng và thông báo cho khách lưu tr biết, nếu khách đồng ý
gặp thì chuyển máy cho khách.
- Kết thúc cơng việc.
* Một số trường hợp có thể xảy ra khi nhận điện thoại khách gọi
- rường hợp khách khơng có trên buồng nhưng khách khơng để chìa khố
tại quầy lễ tân, có thể khách đang ở trong khu vực công cộng của khách sạn. Nhân
viên tổng đài hỏi xem khách gọi có muốn chờ để tìm khách khơng. Nếu khách chờ
thì nhân viên tổng đài báo lễ tân cử người tìm khách. Nếu t m được khách thì nối
máy cho khách nói chuyện, nếu khơng t m được thì thơng báo với khách gọi đến và
hỏi xem khách có nhắn gì khơng (nếu có thì ghi tin nhắn cho khách).
- rường hợp khách không muốn tiếp chuyện với khách gọi thì nhân viên
tổng đài phải khéo léo thơng báo lại là khách đi vắng và hỏi xem khách gọi có
nhắn gì khơng (nếu có thì ghi tin nhắn cho khách).
- rường hợp khách đã đặt buồng nhưng chưa đăng k khách sạn: Nhân viên
lễ tân lịch sự thông báo cho khách gọi là khách họ muốn gặp chưa tới khách sạn.
Nhân viên lễ tân nhận tin nhắn nếu khách yêu cầu. hi khách đến đăng k khách
sạn, nhân viên lễ tân chuyển tin nhắn cho khách.
- rường hợp khách đã ra khỏi khách sạn: Nhân viên tổng đài lịch sự báo
ngay cho khách gọi là khách đã ra khỏi khách sạn. Nhân viên tổng đài hỏi xem
khách có nhắn lại gì khơng, nhận tin nhắn nếu khách có yêu cầu.
3. Th o i các cuộc gọi đi, t nh cƣớc ph và lập phiếu thanh toán ịch

19


vụ điện thoại
4.
lý một s t nh hu ng thƣờng ẩ ra tại ộ phận tổng đài
a) Khách khó thực hiện cuộc gọi ra ngoài: nhân viên tổng đài xin số điện
thoại của khách và xin phép quay số giúp khách.
b) Khách yêu cầu không cho chuông điện thoại reo trong phịng: nhân
viên tổng đài khóa điện thoại phịng khách, khơng nối máy lên phịng và nhận
tin nhắn của khách gọi đến chuyển lên phòng cho khách.
c) Nhân viên tuyệt đối khơng nói số phịng của khách đang ở trong
khách sạn cho các khách khác biết khi chưa được phép của khách.
d) hách đã ra khỏi ph ng và đang ở quầy lễ tân để trả phịng nếu có
điện thoại cần kịp thời chuyển cho khách.
e) Nhân viên khách sạn có điện thoại về nội dung cá nhân khơng liên
quan đến công việc gọi đến trong giờ làm việc: đề nghị người gọi nhắn tin lại
và chuyển cho nhân viên chứ không nối máy cho nhân viên trong giờ làm việc.
f) Khách gọi đến nhưng nói rất chậm hoặc khơng chịu nói nhân viên
nên gợi và động viên khách nói, không được cáu gắt hoặc tỏ thái độ bất lịch
sự với khách.
II.NHẬN VÀ GỬI THƢ, FA , BƢU PHẨM VÀ BƢU KIỆN CHO
KHÁCH
1. Nhận và gủi thƣ cho khách:
* Nhận thư cho khách
Khi nhận được thư của khách, lễ tân phải phân loại thư từ xem thư của
khách sạn, thư của khách đang lưu tr trong khách sạn, khách đang làm thủ tục trả
buồng, khách đã đặt buồng tại khách sạn hay khách đã rời khách sạn để tìm cách
chuyển thư cho khách. Đóng dấu thời gian ngày tháng nhận thư lên phong b sau
đó nhanh chóng chuyển thư cho khách. hi chuyển thư cho khách, yêu cầu khách

ký xác nhận đã nhận thư.
* Gửi thư cho khách
Khi khách yêu cầu nhân viên bưu điện gửi thư cho khách, nhân viên cần xác
định được trách nhiệm liên quan tới việc xử l thư chuyển đi cho khách, tránh
trường hợp để quên có thể làm lỡ một cuộc hẹn quan trọng của khách, một cuộc
làm ăn lớn... Bất kể là thông tin g th nhân viên bưu điện trong sạn cũng phải
nhanh chóng chuyển thư gi p khách.
Khi nhận gửi thư cho khách cần ch các điểm sau:
+ Đề nghị khách cho biết địa chỉ nơi gửi và hình thức gửi.
20


+ Thỏa thuận với khách mức cước phí và yêu cầu khách thanh toán.
* Nhận và gửi thư điện tử giúp khách
- Nhận thư điện tử cho khách
hi lưu tr tại khách sạn, khách có thể nhận được những bức thư điện tử,
nhân viên có nhiệm vụ kiểm tra h m thư 3 lần trong một ngày xem có thư
củakhách khơng. Nếu có thư của khách thì in ra và phân loại theo địa chỉ của khách
để riêng, của khách sạn để riêng, của nhân viên trong khách sạn để riêng. Sau đó
cho thư vào phong b , ghi tên và số buồng của khách lên phong bì và ngay lập tức
chuyển cho khách.
- Gửi thư điện tử cho khách
Khi khách có nhu cầu gửi thư điện tử, nhân viên tiếp nhận yêu cầu của
khách và đề nghị khách cung cấp các thông tin như: người nhận, địa chỉ hộp thư
điện tử, nội dung thư, sau đó thực hiện gửi thư cho khách và thơng báo với khách
cước phí dịch vụ mà khách phải thanh tốn.
* Một số tình huống xảy ra khi giao nhận và chuyển thư cho khách:
- Thư gửi đến cho khách đã đặt buồng nhưng chưa đến nhận buồng:
+ Làm thủ tục nhận thư như b nh thường.
+ Cất thư vào hồ sơ đăng k của khách.

+ Chuyển thư cho khách khi khách làm thủ tục nhận buồng.
- Khách đã trả buồng rời khách sạn có thư gửi đến:
+ Nếu khách để lại địa chỉ, nhân viên lễ tân sẽ gửi thư nhận được theo địa
chỉ khách để lại.
+ Nếu khách không để lại địa chỉ thì nhân viên lễ tân có thể giữ thư lại để
ph ng trường hợp khách quay trở lại lấy thư hoặc gửi thư lại cho người gửi (sau
một thời gian nhất định).
2. Nhận và g i ƣu phẩm, ƣu kiện cho khách
hi có bưu phẩm được gửi tới khách sạn cho khách, nhân viên lễ tân nhìn
vào ơ đựng chìa khoá buồng của khách xem khách ở trên buồng hay khơng. Nếu
khách có ở trên buồng, mời khách xuống nhận bưu phẩm. Nếu khách khơng có
trong khách sạn thì nhân viên lễ tân nhận thay khách và thực hiện theo các bước
sau:
- Khi nhận bưu phẩm nhân viên cần đóng dấu thời gian và ngày tháng lên
bưu phẩm.
- Cùng với nhân viên bưu điện ký vào số nhận bưu phẩm.
21


- Phân loại bưu phẩm: của khách sạn, của khách và đặc biệt xem loại bưu
phẩm nào là thực phẩm dễ ơi thiu thì bảo quản giúp khách
Khi khách về ngay lập tức chuyển bưu phẩm cho khách và yêu cầu khách ký
xác nhận.
* Gửi bưu phẩm giúp khách
Khi khách có yêu cầu gửi bưu phẩm gi p khách, nhân viên bưu điện trong
khách sạn cần hỏi khách những thông tin như nơi gửi, hình thức gửi, cân bưu phẩm
và tính cước phí cho khách, sau đó nhanh chóng gửi bưu phẩm giúp khách
Sổ nhật ký g i thƣ, ƣu phẩm
Ngày tháng Tên khách


Buồng s

G i đến

Nội dung

Ngƣời thực
hiện

22


3. Nhận và g i fax cho khách
Nhiều khách lưu tr tại khách sạn với mục đích cơng vụ, kinh doanh.. cho
nên khách cần trao đổi các văn bản khi cần thiết, vì thế fax là phương các khách
sạn lớn, máy fax được
tiện liên lạc hữu hiệu nhất. Hiện nay, ở các khách sạn lớn, máy fax được
trang bị tới tận buồng nếu khách có yêu cầu. Tuy nhiên, hầu hết các khách sạn ở
Việt Nam, máy fax vẫn được đặt ở quầy lễ tân và nhân viên lễ tân là người nhận
fax giúp khách.
Khi nhận fax giúp khách nhân viên lễ tân cần thực hiện:
+ Kiểm tra số trang fax.
+ Phân loại fax của khách sạn và của khách.
+ Ghi các thông tin về fax vào sổ nhận fax.
+ Phân loại fax của từng khách, cho vào phong bì, chuyển ngay cho khách
và yêu cầu khách ký nhận.
- Gửi fax giúp khách.
Khi khách có yêu cầu gửi fax, nhân viên lễ tân cần:
+ Thông báo với khách mức giá fax của một trang cho khách.
+ Kiểm tra số trang fax khách cần gửi.

+ Nhanh chóng gửi fax cho khách, lần lượt gửi các trang fax cho khách tới
trang cuối cùng, tránh gửi fax thiếu trang cho khách.
+ Lập phiếu thanh toán dịch vụ gửi fax và yêu cầu khách ký nhận.

23


24

Ngày

Tên
khách

Sổ nhận fax

Buồng
s

Cơn
g ty

S
S fax lƣợng
trang

S
hóa
đơn
thơn

g
báo

Giờ
Giờ chuyể Ngƣời
nhận n cho nhận
khách


25

Ngày

Tên
khách

Sổ g i fax

Buồng
s
Nƣớc
S fax

S
lƣợng
trang

Thời
gian
fax

Giờ
g i fax

Ngƣời
thực
hiện

Chữ
ký của
khách