TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN
MINH TOÀN GALAXY

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN
GVHD : ThS. Dương Thị Xuân Diệu
SVTH : Huỳnh Thị Thanh Tâm
LỚP

: K24DLK1

MSSV : 24207106373

Đà Nẵng, Năm 2022


TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN
MINH TOÀN GALAXY

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN

GVHD : ThS Dương Thị Xuân Diệu
SVTH : Huỳnh Thị Thanh Tâm
LỚP

: K24DLK1

MSSV : 24207106373

Đà Nẵng, Năm 2022


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn toàn thể giảng viên của Viện Nghiên cứu và
Đào tạo Du lịch - Đại học Duy Tân đã dạy dỗ, chỉ bảo tận tình và trang bị cho em những kiến
thức bổ ích trong suốt 4 năm em học tập tại trường.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Dương Thị Xuân Diệu, người đã trực
tiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu và hồn thiện bài khóa luận này.
Và cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, các anh chị nhân viên tại khách
sạn Minh Toàn Galaxy, đã tạo điều kiện và hỗ trợ em rất nhiều trong q trình thực tập để em
có thể hồn thành được bài khóa luận này.


LỜI CAM ĐOAN
“Tôi xin cam đoan đề tài “Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng của khách sạn Minh Tồn Galaxy” là cơng trình
nghiên cứu độc lập dưới sự hướng dẫn của giảng viên hướng dẫn ThS. Dương Thị Xuân Diệu.
Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp này là tự tìm hiểu và khơng trùng
lặp với các đề tài khác”
Sinh viên thực hiện
Huỳnh Thị Thanh Tâm



MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN.........................................................................................................
LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................
MỤC LỤC...............................................................................................................
DANH MỤC VIẾT TẮT........................................................................................
DANH MỤC BẢNG – BIỂU.................................................................................
DANH MỤC HÌNH – SƠ ĐỒ...............................................................................
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU.......................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài.....................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:..........................................................................................................2
1.3. Đối tượng & phạm vi nghiên cứu.....................................................................................2
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu..................................................................................................2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu.....................................................................................................2
1.4. Kết cấu của khóa luận........................................................................................................3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI.................................................4
2.1. Cơ sở lí luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn....................................................4
2.1.1. Khái niệm về khách sạn..............................................................................................4
2.1.2. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn.......................................................4
2.1.3. Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn.....................................................4
2.1.4. Đặc điểm của sản phẩm kinh doanh khách sạn......................................................5
2.2. Cơ sở lí luận về kinh doanh nhà hàng.............................................................................6
2.2.1. Khái niệm về nhà hàng................................................................................................6
2.2.2. Khái niệm về hoạt động kinh doanh nhà hàng........................................................7
2.2.3. Phân loại nhà hàng......................................................................................................7



2.2.4. Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng...............................................................7
2.3. Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ..................................................................................8
2.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ...............................................................................8
2.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ...............................................................................9
2.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ...............................................................10
2.4 Cơ sở lí luận về sự hài lịng của khách hàng..................................................................10
2.4.1. Khái niệm về sự hài lòng...........................................................................................10
2.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.....................................11
2.4.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ...............12
2.5. Một số mơ hình nghiên cứu có liên quan.......................................................................13
2.5.1. Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của Parasuraman.....................13
2.5.2. Mơ hình Teboul về sự hài lịng của khách hàng....................................................16
2.5.3. Mơ hình các mức độ hài lòng của khách hàng của Kano.....................................17

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................19
3.1. Tổng quan về khách sạn và bộ phận nhà hàng tại khách sạn Minh Toàn Galaxy..19
3.1.1. Tổng quan về khách sạn............................................................................................19
3.1.2. Tổng quan về bộ phận nhà hàng..............................................................................23
3.2. Thiết kế nghiên cứu..........................................................................................................26
3.2.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................................26
3.2.2. Thiết kế nghiên cứu...................................................................................................28
3.2.3. Quy trình nghiên cứu................................................................................................32
3.2.4. Phương pháp thu thập số liệu..................................................................................32
3.2.5. Phương pháp xử lí và phân tích số liệu (SPSS).....................................................33

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................................36
4.1 Kết quả phân tích thống kê mơ tả...................................................................................36
4.1.1. Giới tính.......................................................................................................................36



4.1.2. Độ tuổi..........................................................................................................................36
4.1.3. Trình độ học vấn........................................................................................................37
4.1.4. Thu nhập.....................................................................................................................38
4.1.5. Thống kê mô tả các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng...............39
4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach‘s Alpha...................................42
4.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach‘s Alpha cho biến độc
lập42
4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach‘s anpha cho biến phụ
thuộc

..................................................................................................................................44

4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA...................................................................45
4.3.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập................................45
4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc...........................48
4.4. Kết quả phân tích hồi quy...............................................................................................49

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ............................................55
5.1 Kết luận...............................................................................................................................55
5.2. Khuyến nghị.......................................................................................................................56
5.2.1. Giải pháp.....................................................................................................................56
5.2.2. Khuyến nghị................................................................................................................59

TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................
PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT........................................................................i
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS.............................................................iii


DANH MỤC VIẾT TẮT
Kí hiệu viết tắt


Tên đầy đủ

ĐVT

Đơn vị tính

F&B

Food & Beverage

GV

Giảng viên

Mean

Giá trị trung bình

PGS

Phó giáo sư

SL

Số lượng

STT

Số thứ tự


TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

THPT

Trung học phổ thông

ThS

Thạc sĩ

TS

Tiến sĩ

TT

Tỉ trọng

VAT

Thuế giá trị gia tăng

VNĐ

Việt Nam đồng

DANH MỤC BẢNG – BIỂ



Bảng 3.1 Giá phịng tại khách sạn Minh Tồn Galaxy................................................21
Bảng 3.2 Sảnh tiệc của khách sạn Minh Toàn Galaxy.................................................22
Bảng 3.3 Phịng hội nghị của khách sạn Minh Tồn Galaxy........................................23
Bảng 3.4 Tình hình thu hút khách của nhà hàng tại khách sạn Minh Toàn Galaxy trong
giai đoạn 2019 – 2021..............................................................................................25
Bảng 3.5 Tình hình thu hút khách quốc tế của nhà hàng tại khách sạn Minh Toàn Galaxy
trong giai đoạn 2019 – 2021.....................................................................................25
Bảng 3.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng giai đoạn 2019 – 2021..26
Bảng 3.7 Các tiêu chí đánh giá mức độ hài lịng.........................................................29
BẢNG KHẢO SÁT.................................................................................................30
Bảng 3.8 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo giá trị trung bình cộng.........33
Bảng 4.1 Thơng tin giới tính.....................................................................................36
Biểu đồ 4.1: Phân bổ đối tượng phỏng vấn theo giới tính............................................36
Bảng 4.2 Thơng tin độ tuổi.......................................................................................37
Biểu đồ 4.2 Phân bổ đối tượng phỏng vấn theo độ tuổi...............................................37
Bảng 4.3 Thông tin trình độ học vấn.........................................................................37
Biểu đồ 4.3 Phân bổ đối tượng phỏng vấn theo trình độ học vấn.................................38
Bảng 4.4 Thơng tin thu nhập........................................Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 4.4 Phân bổ đối tượng phỏng vấn theo thu nhập Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.5 Thống kê mô tả các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.............40
Bảng 4.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến sự tin cậy....................................42
Bảng 4.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến sự đảm bảo.................................42
Bảng 4.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến sự đồng cảm................................43


Bảng 4.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến sự đáp ứng..................................43
Bảng 4.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phương tiện hữu hình................44
Bảng 4.11 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến sự hài lòng của khách hàng.........44

Bảng 4.12 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s của các biến độc lập............................45
Bảng 4.13 Tổng phương sai tích...............................................................................45
Bảng 4.14 Ma trận xoay nhân tố...............................................................................46
Bảng 4.15 Kết quả phân tích EFA các biến độc lập....................................................47
Bảng 4.16 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s của biến phụ thuộc.............................48
Bảng 4.17 Tổng phương sai tích...............................................................................48
Bảng 4.18 Ma trận nhân tố chưa xoay......................................................................48
Bảng 4.19 Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc......................................................49
Bảng 4.20 Mối tương quan giữa các biến..................................................................49
Bảng 4.21 Tóm tắt các yếu tố của mơ hình hồi quy tuyến tính.....................................50
Bảng 4.22 Phân tích ANOVA....................................................................................50
Bảng 4.23 Hệ số VIF và Tolerance............................................................................50
Bảng 4.24 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết..................................................53
Biểu đồ 4.5 Biểu đồ Normal P-P Plot.........................................................................53
Biểu đồ 4.6 Biểu đồ Scatterplot................................................................................53

DANH MỤC HÌNH – SƠ Đ


Sơ đồ 2.1 Sơ đồ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....13
Sơ đồ 2.2 Mơ hình 7 khoảng cách chất lượng dịch vụ.................................................13
Sơ đồ 2.3 Mơ hình thang đo SERVQUAL.................................................................17
Sơ đồ 2.4 Mơ hình Teboul về sự hài lịng của khách hàng...........................................17
Sơ đồ 2.5 Mơ hình Kano..........................................................................................18
Hình 3.1 Logo của khách sạn Minh Toàn Galaxy.......................................................19
Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Minh Toàn Galaxy........................................20
Sơ đồ 3.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Minh Tồn Galaxy........23
Sơ đồ 3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất......................................................................27
Sơ đồ 3.4 Quy trình nghiên cứu................................................................................32



1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Những năm trước đây ngành du lịch nước ta rất phát triển và ngành du lịch được xác
định là ngành kinh tế mũi nhọn của Đà Nẵng nhưng từ năm 2020 dịch COVID-19 đã ảnh
hưởng nghiêm trọng đến ngành du lịch Việt Nam và Đà Nẵng, gây thiệt hại cho nền kinh tế và
đặt biệt là ngành du lịch. Theo như báo cáo vào cuối năm 2020 của Tổng cục Thống kê, do
việc đóng cửa để ngăn chặn dịch COVID-19, khách nội địa chỉ đạt 56 triệu lượt (giảm 34,1%
so với năm 2019), khách quốc tế đến Việt Nam chỉ đạt khoảng 3,7 triệu lượt (giảm 79,5% so
với 2019), doanh thu ngành du lịch năm 2020 đạt 312.000 tỷ đồng (giảm 58,7% so với năm
2019).
Cùng với sự sụt giảm của lượng khách du lịch thì số lượng doanh nghiệp dừng hoạt
động ngày càng tăng do khơng đủ kinh phí duy trì hoạt động. Nhiều doanh nghiệp đã phải nộp
đơn xin phá sản, một số các doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ phải chuyển đổi sang kinh
doanh những lĩnh vực khác. Một số khách sạn dừng hoạt động, đóng cửa tồn phần, cơng suất
th phịng tại các khách sạn trung bình cả năm chỉ đạt 10-15%. Dẫn đến tình trạng thất
nghiệp của 40-60% lao động trong ngành du lịch.
Lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong năm 2021 chỉ đạt khoảng 3.500 lượt
và lượng khách du lịch nội địa chỉ đạt 40 triệu lượt (giảm 29% so với năm 2020). Doanh thu
năm 2021 của ngành du lịch là 180.000 tỷ đồng (giảm 42% so với năm 2020). Công suất th
phịng trung bình tại các khách sạn trong năm chỉ đạt dưới 10%.
Hiện nay dịch bệnh COVID đã phần nào được kiểm sốt, người dân được tiêm phịng
đầy đủ và sẵn sàng sống chung với dịch, các doanh nghiệp du lịch cũng như các cơ sở kinh
doanh ăn uống đã và đang mở cửa hoạt động trở lại. Với các chủ trương nỗ lực phục hồi nền
kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng của nhà nước thì các doanh nghiệp cần duy trì ổn


2

của ngành du lịch. Bên cạnh đó cũng cần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo
nên sự hài lòng cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp.
Hiện nay khách vẫn cịn ít đặc biệt là khách du lịch nên sự cạnh tranh giữa các cơ sở
kinh doanh ăn uống là khá cao, để thu hút và giữ chân khách thì cần phải cải thiện và nhiều
mặt và cần chú trọng nhất là nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì vậy tơi đã lựa chọn đề tài:
“NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MINH
TỒN GALAXY”. Qua đó đề xuất một số các giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng của khách sạn Minh Toàn Galaxy. Đánh giá mức
độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng.
Đưa ra một số giải pháp, khuyến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại nhà hàng của khách sạn Minh Toàn Galaxy.
1.3. Đối tượng & phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng của khách sạn Minh Toàn Galaxy
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian nghiên cứu:
+ Bộ phận nhà hàng trong khách sạn Minh Toàn Galaxy
Về phạm vi thời gian:
+ Khóa luận tốt nghiệp thu thập dữ liệu sơ cấp tại nhà hàng của khách sạn Minh Toàn


3
Galaxy từ tháng 2/2022 đến tháng 5/2022 và thu thập dữ liệu thứ cấp từ 2019 đến 2021
1.4. Kết cấu của khóa luận
Kết cấu khóa luận gồm có 5 chương:

Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị


4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
2.1. Cơ sở lí luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn
2.1.1. Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là loại hình lưu trú phổ biến và có số lượng tăng nhanh nhất hiện nay, chúng
ta dễ dàng tìm thấy các khách sạn ở mọi trung tâm du lịch trên thế giới. Khách sạn có nhiều
mức chất lượng khách nhau nhằm vào các đối tượng khách hàng khác nhau. Phần lớn các
khách sạn sở hữu cơ sở vật chất khá đa dạng, hiện đại.
Theo Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của Bộ văn hóa thể thao
và du lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 1/6/2007 của chính phủ
thì: “Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo
chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng
dịch vụ”.
2.1.2. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn được hiểu là: “Hoạt động kinh doanh của các cơ sở
lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung
nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch”. (Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị
Lan Hương, 2013)
2.1.3. Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm: sản phẩm là hàng hóa và sản
phẩm là dịch vụ
 Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm nhìn thấy được, tồn tại dưới dạng vật chất như:

hàng tiêu dùng (xà phòng, sữa tắm, bàn chải, dao cạo,…), hàng lưu niệm, thức ăn, đồ
uống,…
 Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm khơng nhìn thấy được, khơng tồn tại dưới dạng vật
chất. Sản phẩm dịch vụ được chia thành hai nhóm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.


5


Dịch vụ chính gồm có dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống.
Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cốt lõi và có doanh thu cao nhất trong kinh doanh khách



sạn, bao gồm các buồng ngủ với sự đa dạng về kiểu buồng, hạng buồng.
Dịch vụ ăn uống: dịch vụ ăn uống phục vụ cho cả khách lưu trú và khách địa phương



tại khu vực phục vụ ăn uống hoặc các nhà hàng.
Dịch vụ bổ sung gồm có dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc.
Dịch vụ bổ sung bắt buộc: là những dịch vụ mà các cơ sở lưu trú bắt buộc phải cung
cấp dựa trên tiêu chuẩn được quy định trong bộ tiêu chuẩn phân hạng cơ sở lưu trú du



lịch của các quốc gia.
Dịch vụ bổ sung không bắt buộc: gym, spa, bể bơi, chăm sóc sức khỏe, vật lí trị liệu,
phòng hội nghị,…


2.1.4. Đặc điểm của sản phẩm kinh doanh khách sạn
 Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn mang tính vơ hình
Chúng khơng tồn tại dưới dạng vật chất, không thể kiểm tra được chất lượng của dịch vụ
trước khi bán và mua và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác như các hàng hố
thơng thường khác.
 Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn không thể lưu kho hay cất trữ
Do đặc điểm không thể lưu kho cất giữ nên các khách sạn ln phải tìm mọi biện pháp để
làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra trong mỗi ngày hoạt động.
 Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn thường đòi hỏi chất lượng cao
Khách của các các cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu là khách du lịch, có khả năng chi trả cao
hơn mức tiêu dùng thơng thường. Vì vậy các cơ sở lưu trú cần phải tìm cách cung cấp những
sản phẩm có chất lượng cao phù hợp với thị trường mục tiêu để tồn tại và phát triển lâu dài.
 Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn mang tính tổng hợp
Tính tổng hợp của sản phẩm trong kinh doanh khách sạn xuất phát từ nhu cầu của khách
du lịch. Vì thế cùng với nhu cầu ngày càng tăng lên của khách hàng thì số lượng các dịch vụ


6
bổ sung, đặc biệt là các dịch vụ giải trí đang ngày càng tăng lên. Những khách sạn muốn thu
hút nguồn khách hàng tiềm năng thường đầu tư vào các dịch vụ bổ sung không bắt buộc.
 Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của
khách hàng
Trong kinh doanh khách sạn không cho phép khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú từ xa.
 Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn có quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
Quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên phục vụ trực tiếp chính là q trình khách hàng
sử dụng dịch vụ. Đặc điểm này đòi hỏi các nhà quản trị khách sạn phải làm tốt công tác quản
lý và kiểm soát chất lượng nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật và quản lý chất lượng
nguồn nguyên vật liệu đầu vào của hoạt động kinh doanh.
 Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn mang tính khơng đồng nhất
Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào nhân tố con người và nhiều

nhân tố khách quan khác nên nó mang tính khơng đồng nhất.
 Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật
chất kỹ thuật nhất định
Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật
chất kỹ thuật dựa trên quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng cơ sở lưu trú và mức độ
phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch.
2.2. Cơ sở lí luận về kinh doanh nhà hàng
2.2.1. Khái niệm về nhà hàng
“Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng cao, có trang thiết
bị và chất lượng phục vụ tốt, đáp ứng được mọi đối tượng khách, và là các cơ sở kinh doanh
có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.” (Theo thơng tư liên bộ
số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và bộ thương mại Việt Nam).


7
“Nhà hàng là cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn, uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo với
chất lượng phục vụ cao đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.” (Nguyễn Thị Hải
Đường, 2013)
2.2.2. Khái niệm về hoạt động kinh doanh nhà hàng
“Kinh doanh nhà hàng là tập hợp các hoạt động chế biến món ăn, pha chế đồ uống, bán
và phục vụ các nhu cầu về ăn, uống đồng thời cung cấp các dịch vụ có liên quan đến giải trí
cho khách sạn tại nhà hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận”. (Nguyễn Thị Thùy Dương, 2013)
2.2.3. Phân loại nhà hàng
Theo tác giả Nguyễn Thị Hải Đường trong giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng, có
thể phân loại nhà hàng dựa theo một số tiêu thức như sau:
-

Căn cứ vào mức độ liên kết: nhà hàng độc lập, nhà hàng phụ thuộc
Căn cứ theo quy mơ: nhà hàng nhỏ, nhà hàng trung bình, nhà hàng lớn
Căn cứ theo chất lượng phục vụ: nhà hàng bình dân, nhà hàng tiêu chuẩn, nhà hàng

sang trọng

2.2.4. Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng
 Đặc điểm về sản phẩm
- Sản phẩm mang tính tổng hợp, là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ
- Sản phẩm mang tính khơng đồng nhất
- Sản phẩm đa dạng, phong phú
- Chất lượng các món ăn, đồ uống và dịch vụ của nhà hàng thường cao hơn các cơ sở
dịch vụ ăn uống thông thường
 Đặc điểm về lao động
- Dung lượng lao dộng lớn, tính chun mơn hóa cao
- Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, khó cơ giới hóa, tự động hóa
- Lao động trong nhà hàng thường yêu cầu độ tuổi tương đối trẻ
 Đặc điểm về trang trí nội thất và kiến trúc
- Các kiểu dáng kiến trúc phổ biến: Kiểu kiến trúc đương đại, kiểu kiến trúc dân dã, kiểu
-

cổ điển, kiểu nước ngồi,…
Trang trí nội thất gắn liền với phong cách, loại nhà hàng và phù hợp với đối tượng

khách hàng mục tiêu.
 Đặc điểm về đối tượng phục vụ
- Quan tâm tới những nét cá biệt, tìm hiểu tâm lý, thói quen, sở thích của khách


8
- Tơn trọng, đối xử bình đẳng với tất cả các đối tượng khách
 Đặc điểm của môi trường phục vụ
- Mơi trường và thời gian làm việc địi hỏi tính liên tục, áp lực cơng việc lớn.
- Lao động trong nhà hàng cần tuân thủ theo quy trình kỹ thuật

- Ngồi sức khỏe, tính kiên nhẫn thì tính trung thực và chịu khó là yêu cầu quan trọng
của nhân viên phục vụ
2.3. Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ
2.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
2.3.1.1. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một phạm trù tương đối phức tạp, thường xuyên xuất hiện trong các hoạt
động của con người. Chất lượng bao gồm các đặc tính của sản phẩm có thể đáp ứng được sự
mong đợi của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo TCVN IS0 9000:2015: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn
có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu”.
2.3.1.2. Khái niệm về dịch vụ
Theo Luật giá được Quốc hội ban hành năm 2012 thì: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ
hình, q trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ
thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.
Theo giáo sư Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể
này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vơ hình
và khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc khơng
có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
Theo TCVN IS0 9000:2015: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách”.


9
2.3.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Phạm Xuân Hậu (2001) thì chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó
nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, chất lượng dịch vụ được tạo ra trong quá trình
cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Theo TCVN và ISO-9000 thì “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
Theo Parasuraman và các cộng sự (1985): “Chất lượng dịch vụ là một hình thức của

thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu
dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng khơng tương
đồng với sự hài lịng của khách hàng”.
2.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
-

Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng

-

dịch vụ
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố về vật chất và yếu tố con người
Chất lượng dịch vụ địi hỏi tính nhất quán cao và sự phối hợp giữa các bộ phận

2.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Theo Phạm Xn Hậu (2001) thì có 5 chỉ tiêu có thể dùng để đánh giá chất lượng dịch
vụ:
-

Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực

-

hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp
dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khơi phục nhanh

-

chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.

Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp

-

có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng
cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.


10
-

Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các
phương tiện thông tin.

2.4 Cơ sở lí luận về sự hài lịng của khách hàng
2.4.1. Khái niệm về sự hài lòng
Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự
khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp
ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml V.A. & Bitner M.J (2000): “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của
họ”.
Theo Kotler, P. & Keller K (2006): “Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người
đó”. Dựa vào nhận thức của khách hàng khi so sánh giữa kỳ vọng và thực tế cảm nhận được
thì chất lượng dịch vụ có thể chia thành ba mức độ:
-


Khơng hài lịng: khi mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng khơng như kỳ vọng
Hài lịng: khi mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng bằng kỳ vọng
Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng vượt kỳ vọng

2.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là điều đầu tiên ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Nếu dịch vụ đáp ứng được nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng thì sẽ làm cho khách hàng
hài lịng. Để nâng cao sự hài lịng của khách hàng thì các doanh nghiệp cần phải nâng
cao chất lượng dịch vụ
 Chất lượng sản phẩm


11
Tương tự với chất lượng dịch vụ thì chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết định tới trải
nghiệm của khách hàng cũng như sự hài lòng của khách hàng.
 Đội ngũ lao động
Đội ngũ lao động là nhân tố quan trọng tham gia vào quá trình phục vụ khách hàng nên
nếu nhân viên có thái độ, trình độ và chun mơn nghiệp vụ tốt thì sẽ đem lại cho khách hàng
một trải nghiệm tốt và sự hài lòng
 Giá cả
Giá cả của dịch vụ là một yếu tố ảnh hưởng khá nhiều đến nhận thức về chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng
Doanh nghiệp nên nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và thị trường mục tiêu để đưa ra
mức giá phù hợp nhất, có thể kết hợp với các chương trình khuyến mãi. Một sản phẩm
hay dịch vụ được cung cấp với mức giá và chất lượng phù hợp sẽ góp phần làm tăng
mức độ hài lịng của khách hàng.
 Chăm sóc khách hàng
Nếu có nhiều doanh nghiệp có chất lượng sản phẩm và giá thành ngang nhau thì
dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ quyết định đến việc khách hàng có hài lịng và tiếp tục

lựa chọn doanh nghiệp không.
2.4.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman và các cộng sự (1993) thì giữa sự hài lịng và chất lượng dịch vụ có
một sự khác biệt là “nhân quả”. Chất lượng dịch vụ xảy ra trước và sự hài lòng của khách
hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ. Còn theo Zeithalm và Bitner (2000) thì: “Sự hài
lịng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch
vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân”.
Vì sự hài lịng chỉ có thể đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ nên mặc dù chất lượng


12
dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có lại có mối liên hệ chặt chẽ với
nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & các cộng sự, 1988). Các nghiên cứu trước
đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lịng ( Spreng & Mackoy, 1996). Do
đó, nếu doanh nghiệp muốn nâng cao sự hài lịng khách hàng thì phải nâng cao chất lượng
dịch vụ.


13
Sơ đồ 2.1
Sơ đồ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Spreng & Mackoy, 1996)
Chất lượng mong đợi

Nhu cầu được
đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

Nhu cầu khơng

được đáp ứng

Sự hài lịng

Chất lượng cảm nhận

Chất lượng mong đợi
2.5. Một số mơ hình nghiên cứu có liên quan
2.5.1. Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Parasuraman
Theo Parasuraman & cộng sự (1985) thì chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi
tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
Parasuraman & các cộng sự đã đưa ra mơ hình 7 khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:


14
Sơ đồ 2.2
Mơ hình 7 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nhu cầu
của khách

Truyền
miệng

Kinh nghiệm
tiêu dùng

Chất lượng
mong đợi

Gap 5

Khách hàng

Chất lượng
cảm nhận

Gap 6

Nhà cung cấp

Chất lương
cung cấp

Gap 1

Gap 4

Thông tin bên ngoài
đến khách hàng

Gap 3
Nhận thức của
nhân viên về
mong đợi của
khách hàng
Gap 7

Chuyển hóa từ nhận
thức của người quản lý

thành tiêu chuẩn dịch
vụ
Gap 2
Nhận thức của người
quản lý về mong đợi
của khách hàng

(Nguồn: Parasuraman & các cộng sự, 1985)
Chú thích:
Dấu
: khoảng cách sai lệch
Dấu
: mối quan hệ nhân quả
Trong đó:
 Gap 1 (khoảng cách 1): là sự khác biệt giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và