TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TIÊN SA ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD

: TS BÙI KIM LUẬN

SVTH

: NGUYỄN BÁ QUANG HUY

LỚP

: K24DLK6

MSSV

: 24217108508

Đà Nẵng, Năm 2022
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN


2

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TIÊN SA ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD

: TS BÙI KIM LUẬN

SVTH

: NGUYỄN BÁ QUANG HUY

LỚP

: K24DLK6

MSSV

: 24217108508

Đà Nẵng, Năm 2022
LỜI CẢM ƠN


3
Để hồn thành khóa luận và kết thúc khóa học, với tình cảm chân thành, Tơi xin bày tỏ
lịng biết ơn sâu sắc tới trường Đại học Duy Tân đã tạo điều kiện cho Tơi có mơi trường học
tập tốt trong suốt thời gian 4 năm học tập, nghiên cứu tại trường.

Đặc biệt, Tôi xin gởi đến TS. Bùi Kim Luận, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ Tơi
hồn thành Khóa luận tốt nghiệp này lời cảm ơn sâu sắc nhất. Nếu khơng có những lời hướng
dẫn, chỉ bảo của thầy thì Tơi thiết nghĩ bài thu hoạch này của Tơi rất khó có thể hồn thiện
được.
Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của khách sạn Tiên Sa Đà
Nãng đã tạo điều kiện thuận lợi cho Tơi được tìm hiểu thực tiễn trong suốt q trình thực tập
tại khách sạn
Cuối cùng Tơi xin cảm ơn các anh chị phòng kinh doanh của khách sạn Tiên Sa Đà
Nãng đã giúp đỡ, cung cấp những số liệu thực tế để Tơi hồn thành tốt chun đề thực tập tốt
nghiệp này.
Vì kiến thức bản thân cịn hạn chế, trong q trình thực tập, hồn thiện khóa luận này
Tơi khơng tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ thầy cơ
cũng như quý khách sạn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày…..tháng….. năm 2022
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Bá Quang Huy


4
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi và được sự hướng
dẫn khoa học của TS. Bùi Kim Luận. Các nội dung và kết quả nghiên cứu trong Khóa luận tốt
nghiệp này là hồn tồn trung thực và khơng trùng lặp với các đề tài khác. Tất cả đều được tôi
thu thập lại qua quá trình thực tập tại đơn vị thực tập. Những số liệu trong các bảng biểu phục
vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đều có ghi rõ chú thích nguồn gốc.
Người cam đoan

Nguyễn Bá Quang Huy



5

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ

KMO
CLDVLT
CLDV
KH

Hệ số (Kaiser – Meyer – Olkin)
Chất lượng dịch vụ lưu trú
Chất lượng dịch vụ
Khách hàng
DANH MỤC CÁC BẢNG

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài


6
Cùng với sự phát triển của xu thế toàn cầu hóa hội nhập kinh tế như hiện nay, cuộc sống
con người trở nên đủ đầy hơn. Và họ có nhiều nhu cầu cao hơn, họ không chỉ muốn ăn ngon,

mặc đẹp mà cịn hưởng thụ. Một trong những hình thức hưởng thụ không thể thiếu của con
người hiện nay là đi du lịch. Về mặt kinh tế Du lịch trở thành ngành cơng nghiệp khơng khói,
một lĩnh vực đem lại nguồn doanh thu lớn cho nền kinh tế Quốc dân. Nó khơng chỉ đem lại
doanh thu mà cịn tạo cơng ăn việc làm cho xã hội và thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát
triền.
Hòa cùng xu hướng phát triển du lịch, ngành du lịch Việt Nam nói chung đã có bước thay
đổi. Kinh doanh khách sạn có những đóng góp quan trọng qua những năm qua. Cùng với sự
phát triển như hiện nay, với số lượng khách du lịch trong và ngồi nước có xu hướng ngày
càng tăng, song song với đó là nhu cầu của họ ngày càng tăng cao, địi hỏi khách sạn phải có
biện pháp nâng cao đề thu hút, đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và hơn nữa nâng cao vị thế
cạnh tranh của khách sạn trên thị trường du lịch.
Để làm được điều đó, khách sạn phải khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ.
Trong đó có, hồn thiện quy trình phục vụ, cơ sở vật chất và không thể thiếu là nâng cao chất
lượng đội ngũ lao động-vì đây là người trực tiếp tiếp xúc, phục vụ cũng như là tạo ấn tượng
với khách hàng. Vì vậy mà quy trình làm việc, phong cách làm việc của nhân viên thêm vào
đó là sự đầy đủ cơ sở vật chất - kỹ thuật… tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
Trước đây đã có nhiều bài nghiên cứu về nâng cao chất lượng phục vụ cũng như nâng cao
chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn, nhưng hầu hết các bài nghiên cứu được
diễn ra trong bối cảnh dịch bệnh chưa xảy ra, nền kinh tế của cả nước nói chung cũng như
ngành du lịch nói riêng vẫn còn rất phát triển so với mọi hoạt động bị trì tuệ như hiện nay. Các
nhà đầu tư rất khó khăn trong việc tái cơ cấu, tái đầu tư doanh nghiệp đê nâng cao chất lượng
phục vụ du khách trở lại.


7
Cụ thể, đã có một sốt bài nghiên cứu như của tác giả sinh viên Lê Trịnh Hoài Nhân (2017)
với đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Ideal Huế”. Với đề
tài này, tác giả đã đánh giá và cho ra kết quả để nâng cao được chất lượng phục vụ cần tái cơ
cấu lại nhân sự bộ phận lễ tân, đào tạo lại nhân viên và quy chuẩn hóa quy trình phục vụ
khách, … Song, chưa làm rõ được các bước cụ thể cần phải thực hiện như thế nào, ai là người

đứng đầu dẫn dắt đội ngũ và kế hoạch thực thi là chưa rõ.
Bên cạnh đó, cịn có bài nghiên cứu Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Hợp (2017)
về “Nghiên cứu một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Nam Cường –
Hải Phòng”. Tác giả đã dùng các phương pháp để điều tra xã hội học, điều tra cơ bản và phân
tích tổng hợp từ kết quả thu thập của nhiều nguồn tài liệu khác nhau. Bên cạnh đó, cịn áp
dụng một số phương pháp nghiên cứu khác như thống kê, hệ thống, phân tích, tham vấn ý kiến
chuyên gia và tổng kết thực tiễn. Đã cho ra được kết quả của nghiên cứu nhằm cải thiện chất
lượng phục vụ của khách sạn, ngoài tái cơ cấu cơ sở vật chất khách sạn, đào tạo nhân viên mà
còn phải chú ý đến tâm lý nhân viên và phúc lợi cho nhân viên khi làm việc.
Với những đề tài tôi tham khảo được như trên và kết hợp với quá trình thực tập tại Khách
sạn, tôi thấy được, việc nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn là rất cần thiết. Cơ sở vật
chất đẹp là chưa đủ, nhân viên thân thiện ưa nhìn vẫn chưa đủ, mà đó là sự kết hợp cả tâm và
tình vào nghề để phục vụ khách hàng hơn cả sự mong đợi của họ. Khách Sạn Tiên Sa có tiềm
năng thu hút khách du lịch tầm trung là rất lớn, khách sạn sẽ vươn mình mạnh mẽ hơn nữa
trong thời gian sắp tới. Nhưng hiện nay, cùng với dịch bệnh hoành hành trong hai năm liền, số
khách lưu trú tại khách sạn đã giảm mạnh, nhân sự cũng vì thế mà thưa thớt dần, dẫn đến chất
lượng phục vụ tại khách sạn đã giảm đáng kể. Theo đánh giá về mặt chủ quan và khách quan,
khách sạn cần có một số giải pháp để hồn thiện hơn trong các quy trình phục vụ cũng như cải
thiện chất lượng phục vụ của khách sạn.


8
Trong thời gian thực tập ở đây, với nhiệm vụ là nhân viên Lễ tân, tơi đã có cơ hội quan sát,
làm việc cũng như thấy được những điều làm được và những tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng
phục vụ khách lưu trú tại bộ phận Lễ tân. Căn cứ vào đó, nên tơi đã chọn đề tài “Nâng cao
chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Tiên Sa Đà Nẵng” là đề tài nghiên cứu.
1.2.

Tổng quan về khách sạn
Trong những năm trở lại đây, Tiên Sa Hotel là một trong những sự lựa chọn hàng đầu của

du khách lựa chọn để lưu trú khi đến tham quan, du lịch tại Thành Phố Đà Nẵng. Tiên Sa là cái
tên của một Vịnh của Đà Nẵng, du khách dễ dàng tìm kiếm Khách sạn khi tìm kiếm các từ
khóa liên quan đến Đà Nẵng. Tiên Sa Hotel thu hút du khách không chỉ nét kiến trúc hiện đại
độc đáo, phịng ốc trang hồng, sang trọng với tiêu chuẩn 3 sao, nhân viên nhiệt tình, thân
thiện,… Khách sạn nằm trên tuyến đường trung tâm thành phố, dễ dàng di chuyển và du khách
thuận tiện tìm kiếm.
Khách Sạn Tiên Sa có tiềm năng thu hút khách du lịch tầm trung là rất lớn, khách sạn sẽ
chuyển mình mạnh mẽ hơn nữa trong thời gian sắp tới. Để làm được điều đó, Tiên Sa phải đặt
chất lượng lên hàng đầu, cả chất lượng phục vụ lẫn chất lượng của cơ sở vật chất. Chủ đầu tư
và đội ngũ nhân viên của khách sạn dày dặn kinh nghiệm, có bằng cấp chun mơn, đã nhiều
nhiều năm liền gắn bó với khách sạn. Chính vì vậy, tồn bộ nhân viên “hiểu” khách sạn và
“hiểu” khách, phục vụ du khách lưu trú với sự tận tâm. Trong những năm trước, vào mùa cao
điểm, phục vụ khách đoàn, khách hội nghị, khách lẻ,… với cơng suất sử dụng phịng là gần
100%, nhân viên thay phiên nhau để phục vụ, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khi khách đến lưu trú
và rời đi. Dẫn đến tình trạng quá tải, nhân viên nghỉ việc, thiếu hụt nguồn nhân lực, chất lượng
phục vụ chưa tốt là điều không tránh khỏi.
Hơn hai năm chịu ảnh hưởng nặng nề của dịch bệnh COVID-19, đã tác động mạnh mẽ đến
tồn cầu, tồn ngành, khơng chỉ là ngành Lưu Trú, nhưng nay đã bình thường hóa, mọi hoạt


9
động được trở về với nề nếp cũ, nhu cầu du lịch của du khách lại càng tăng cao. Cũng là lúc
Khách sạn cần đưa ra nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ mà cụ thể là tại bộ phận
Lễ Tân để thu hút du khách về lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
1.3.

Mục đích nghiên cứu của đề tài
Với đề tài này tác giải nghiên cứu về các yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng của du khách về
chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của Khách Sạn Tiên Sa, từ đó xem xét nhân tố nào tác
động đến chất lượng phục vụ với tần số là bao nhiêu và đưa ra giải pháp cho từng nhân tố

nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân.

1.4.

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân của khách sạn Tiên Sa Đà Nẵng.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:
 Không gian nghiên cứu:
Tập trung vào chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân - khách sạn Tiên Sa Đà Nẵng.
 Thời gian nghiên cứu:
Nghiên cứu vào phân tích số liệu của doanh nghiệp qua 3 tháng từ tháng 02/2022 đến 05/2022.
1.5.
Kết cấu của đề tài
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý luận về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du lịch.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5. Thảo luận và kiến nghị


10

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
2.1. Phục vụ và các yếu tố tham gia phục vụ trong khách sạn
2.1.1. Khái niệm phục vụ và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
Theo Hoàng Phê (2013), Từ điển tiếng Việt, Nhà Xuất Bản từ điển bách khoa, có nhiều
cách hiểu khác nhau về phục vụ. Đó là:

Phục vụ là cơng việc thuộc trách nhiệm của mình đối với cá nhân, tập thể.
Phục vụ là trách nhiệm của mình đối với ai đó.
Phục vụ là một cơng việc nghiêm túc thuộc về bản thân người được phân công nhiệm vụ,
khi ta xác định được nó là nghiêm túc chứng tỏ ta sẽ làm hết khả năng của mình nhằm đem lại
cho khách hàng được sự thoải mái và hài lịng.
Từ các khái niệm trên có thể nói: “Phục vụ là các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp
ứng một số nhu cầu nào đó của người tiêu dùng”.
Vậy chất lượng phục vụ là gì?
Chất lượng phục vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu khác nhau:
Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc
trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã
đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
Trong Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất
lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng
yêu cầu của các khách hàng và các bên có liên quan”.
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Hương Lan (2004), trong giáo trình Quản trị kinh
doanh khách sạn, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, trường đại học Kinh tế Quốc dân, có đề
cập tới quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ


11
làm thỏa mãn khách hàng”. Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức phù
hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”.
American Society for Quality (Concordia University 2009) cho rằng: “Chất lượng thể
hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa
mãn mọi nhu cầu và làm hài lịng khách hàng”.
Cũng theo như Parasuraman và cộng sự (1985), “chất lượng dịch vụ là khoảng cách sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Và như vậy, kết luận khái niệm “Chất lượng phục vụ” là:
Chất lượng phục vụ là mức phục vụ mà một khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn khách

hàng chiến lược của mình. Chất lượng phục vụ cịn được hiểu là mức độ quan tâm, thái độ cư
xử ân cần, niềm nở của người phục vụ đối với người được phục vụ.
2.1.2. Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận Lễ tân trong kinh doanh
khách sạn
2.1.2.1. Khái niệm bộ phận Lễ tân trong kinh doanh khách sạn.
Theo Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà xuất bản Thống Kê,
Trường đại Học Thương Mại. Định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc
cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng”.
Theo Morcel Gotie (2007) - một nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn đã khẳng định
rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồn ngủ cịn có nhà hàng
với nhiều chủng loại khác nhau”.
Theo từ điển tiếng Việt, Lễ tân là cuộc lễ đón khách. Như vậy, Lễ tân có thể hiểu là “tổng
hợp các nghi thức, thủ tục được thực hiện trong q trình đón tiếp và phục vụ khách. Trong
khách sạn, Lễ tân là hoạt động mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới
thiệu các dịch vụ của khách sạn cho đến khi đạt được sự thỏa thuận thì làm thủ tục tiếp nhận


12
khách”.
Bộ phận Lễ tân trong khách sạn là bộ phận đón tiếp du khách và làm thủ tục cho khách
lưu trú. Bộ phận Lễ tân phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, với các dịch vụ ngoài
khách sạn để phục vụ khách về các dịch vụ như: lưu trú, ăn uống, các dịch vụ khác, đồng thời
môi giới các dịch vụ khác cho khách. Vì vậy, có thể nói bộ phận Lễ tân khách sạn là bộ phận
chịu trách nhiệm sắp xếp và cùng phối hợp để cung ứng các dịch vụ khách hàng, kết nối khách
với bộ phận điều phối, quản lý và kiểm soát chu trình khách hàng.
Chu trình khách hàng là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ với
khách sạn cho đến khi làm thủ tục kết toán chi phí. Một chu trình khách hàng được chia làm 4
giai đoạn. Trong suốt chu trình khách có hoạt động phục vụ khách của bộ phận Lễ tân, ở đó
diễn ra mối giao tiếp và sự trao đổi tài chính giữa khách hàng với khách sạn [xem Bảng 1.1]
Bảng 1. Các giai đoạn phục vụ khách lưu trú của bộ phận Lễ tân.

Chu trình khách

Hoạt động phục vụ khách lưu trú của bộ phận Lễ tân

Giai đoạn 1: Trước khi khách Giới thiệu buồng, nhận đặt buồng
đến khách sạn
 Mở tài khoản đặt cọc/ thanh tốn ( nếu có )
Giai đoạn 2: Khi khách đến Làm thử tục đăng ký khách sạn (giới thiệu buồng)
khách sạn
 Mở tài khoản theo dõi chi phí của khách.
Giai đoạn 3: Khách lưu trú Phục vụ khách các dịch vụ
tại khách sạn
 Theo dõi, cập nhật và tổng hợp chi phí của khách. Kiểm
tốn đêm
Giai đoạn 4: Khách thanh Làm thủ tục thanh toán cho khách rời khách sạn
toán, trả buồng rời khỏi
khách sạn
(Nguồn: Theo Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà xuất bản
Thống Kê)
Công việc chủ yếu của bộ phận Lễ tân là đón tiếp và làm thủ tục cho khách đồng thời giới
thiệu các dịch vụ để khách lựa chọn tiêu dùng. Công việc này rất phức tạp, có nội dung kỹ
thuật và tính nghệ thuật cao; rất vất vả, thường xuyên phải hoạt động và đứng nhiều, nhiều


13
tình huống phức tạp, tiếp nhận và truyền đạt một lượng thơng tin lớn,…Vì vậy, nhân viên Lễ
tân cần thực hiện đúng quy trình lao động nghề nghiệp bằng các phương pháp và chuẩn mực
quốc tế, chấp hành các quy định pháp luật, phải hiểu biết rộng và tích lũy nhiều kinh nghiệm,
phải điều chỉnh mối quan hệ của mình với nhiều đối tượng khách và giải quyết các yêu cầu
của khách; phải có cách bán hàng văn minh, hiểu rõ về các sản phẩm dịch vụ, có văn hóa giao

tiếp thương mại, tôn trọng khách.
2.1.2.2. Nhiệm vụ, chức năng và vai trò của bộ phận Lễ tân
Theo Tiêu chuẩn VTOS- Nghiệp vụ lễ tân, có thể nhận định chức năng, nhiệm vụ và vai
trò của bộ phận lễ tân như sau:
 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân.
- Để thực hiện các chức năng trên, bộ phận Lễ tân cần hoàn thành các nhiệm vụ chủ yếu sau:
+ Giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
+ Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
+Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
+Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú
tại khách sạn.
+ Tiếp nhận các ý kiến tư vấn và xử ký những khiếu nại của khách, đồng thời chuyển
những thông tin cần thiết cho các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm cải tiến chất lượng
phục vụ.
+ Giữ mối quan hệ chặc chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách
sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh.
+ Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của của khách.
+ Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách
+ Lưu trữ hồ sơ về khách


14
+ Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình đặt buồng, cơng suất buồng và doanh thu
của khách sạn.
+ Đảm bảo an tồn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn. Đoàn kết giúp đỡ lẫn
nhau, khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn và cải tiến phương pháp làm việc.
 Chức năng của bộ phận Lễ tân
- Bộ phận Lễ tân có chức năng sau:
+ Đặt buồng: giải quyết các yêu cầu về dịch vụ buồng đặt trước được nhận bởi điện thoại,
fax, máy tính, email.

+ Làm thủ tục đăng ký khách sạn và trả buồng.
+ Giao tiếp: giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ các dịch vụ, các hoạt
động, các sự kiện với khách.
+ Thu ngân: theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách, lập hóa đơn
khi khách trả buồng và tiếp nhận tiền trả của khách.
 Vai trò của bộ phận Lễ tân.
- Bộ phận Lễ tân đóng vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn:
+ Là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong
khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn.
+ Đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách
sạn cho khách.
+ Nắm vững thị hiếu của khách tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng cho
khách.
+ Giúp ban Giám đốc khách sạn vạch chiến lược sản phẩm và thị trường.
+ Đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ liên doanh, liên kết trong
cơng tác thu hút khách.
Tóm lại, bộ phận Lễ tân với hoạt động trực tiếp giao tiếp với khách, bằng “nghệ thuật


15
thuyết phục khách” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ
của khách sạn, để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm dịch
vụ.
2.2. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân
2.2.1. Cơ sở vật chất – kỹ thuật
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008) quầy lễ tân là nơi tiếp xúc
hằng giờ với khách lưu trú, khách đến và khách đi; là nơi cung cấp và phân phối các dịch vụ
chủ yếu của khách sạn; là nơi giữ mối quan hệ thường xuyên với các bộ phận dịch vụ, gồm
cấu trúc bên trong và hệ thống sân vườn phía bên ngồi. Đây được coi là nơi trang trọng nhất
trong khách sạn, vì vậy các yêu cầu bố trí cơ sở vật chất ở bộ phận này được coi trọng khơng

chỉ mang tính thẩm mỹ cao mà còn mang lại dễ dàng sử dụng trong q trình làm việc.
u cầu bố trí các khu dịch vụ và trang thiết bị dụng cụ ở bộ phận Lễ tân là:
- Phải đồng bộ hiện đại và có tính thẩm mỹ cao để đáp ứng yêu cầu họat động liên tục,
khẩn trương ở bộ phận Lễ tân và tạo sự thích thú cho du khách..
- Phải đảm bảo hợp lý hóa dây chuyền phục vụ, tức là đảm bảo tính liên hồn, sự phối
kết hợp nhau trong q trình phục vụ và quản lý, đảm bảo an ninh.
- Các khu dịch vụ ở bộ phận Lễ tân đa dạng và phụ thuộc vào quy mô của từng khách
sạn.
Với khách sạn có quy mơ nhỏ, khu vực Lễ tân có khu vực đón tiếp giao dịch tại quầy
tiếp tân thực hiện cơng việc đón tiếp, thơng tin liên lạc, giao dịch thương mại và khu vui chơi
giải khí, ăn uống.
Với khách sạn có quy mơ lớn, khu vực Lễ tân có khu vực đón tiếp, cung cấp thơng tin;
trung tâm dịch vụ như dịch vụ thương mại (mua vé, đổi tiền, bách hóa lưu niệm), dịch vụ
thơng tin liên lạc (điện thoại, thư điện tử, telex, fax, internet), dịch vụ văn phòng (đánh máy,


16
photocopy, thư ký, phiên dịch), dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, y tế, thể thao, thẩm mỹ, dịch
vụ làm phong phú thêm chuyến đi (thuê xe, thuê hướng dẫn viên du lịch, tư vấn du lịch). Khu
vực Lễ tân ở các khách sạn thường bao gồm quầy Lễ tân và khu vực sảnh.
2.2.2. Đội ngũ nhân viên
Đối với kinh doanh khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò rất quan trọng. Đặc biệt là
vai trò của bộ phận Lễ tân - họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách, là người cung cấp các sản
phẩm dịch vụ đến tay khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong
quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì thế, việc đầu tư vào con người là việc hết sức cần thiết
để nâng cao chất lượng phục vụ, đây là hoạt động đầu tư trực tiếp vào hoạt động nâng cao chất
lượng dịch vụ.
Tất cả nhân viên từ người quản lý cho đến nhân viên Lễ tân họ cung cấp các dịch vụ cụ
thể đến với khách hàng, tất cả những gì họ thực hiện từ hoạt động, lời nói đều ảnh hưởng đến
cảm nhận của khách về toàn doanh nghiệp. Nhân viên Lễ tân là người đại diện trực tiếp cho

doanh nghiệp, tạo sự hài lòng cho khách hàng. Họ được xem là cầu nối giữa người sản xuất
sản phảm dịch vụ với khách hàng, họ như một người bán hàng, một nhân viên marketing.
Một khách sạn có cơ sở vật chất hiện đại đến đâu mà họ khơng có đội ngũ Lễ tân tốt thì
cũng khơng phát huy được hết ưu điểm của chúng. Vì vậy, chất lượng của đội ngũ lao động
ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ và nó đánh giá được trình độ lao động: chun mơn,
nghiệp vụ, giao tiếp, khả năng xử lý tình huống…
Chất lượng đội ngũ lao động của bộ phân Lễ tân không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận của
khách hàng, nó cịn góp phần tạo nên hình ảnh của khách sạn trên thị trường du lịch.
2.2.3. Quy trình phục vụ
Đối với khách sạn, để hoạt động có hiệu quả họ cần phải thiết lập quy trình phục vụ cho
từng bộ phận cụ thể. Đối với bộ phận Lễ tân cũng vậy, cần phải thiết lập quy trình phục vụ cụ


17
thể; phù hợp với các chuẩn mực, quy mô, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân. Qua đó,
khách sạn thiết lập các tiêu chuẩn phù hợp để phục vụ đối tượng khách hàng mục tiêu.
Một quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân chia thành giai đoạn bắt đầu từ khi trước khi
khách đến, khi khách đến, giai đoạn khách đang lưu trú và giai đoạn thanh toán và tiễn khách
[xem Bảng 1], mỗi giai đoạn sẽ có một quy trình thực hiện khác nhau nhưng chúng có liên
quan mật thiết với nhau, để nhân viên Lễ tân có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Từ
đó, khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng và đánh giá cao về chất lượng phục vụ tại khách sạn. Bên
cạnh đó, quy trình phục vụ giúp nhà quản trị dễ dàng quan sát và quản lý nhân viên trong quá
trình làm việc.
2.2.4. Quản lý và giám sát
Trong khách sạn, người quản lý đóng vai trị hết sức quan trọng, tác phong người quản
lý ảnh hưởng đến tác phong của nhân viên phục vụ. Nhà quản lý của bộ phận Lễ tân cũng vậy,
họ không chỉ là người chỉ có một “cái đầu lạnh”, làm việc một cách khoa học, phân chia công
việc phù hợp với từng nhân viên và xử lý tình huống tốt; họ cịn là người công bằng, thẳng
thắn. Chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân sẽ tốt nếu nhà quản lý Lễ tân có cái nhìn bao
qt, phân cơng cơng việc hợp lý, khoa học, xử lý tốt các tình huống và kết nối thật chặc các

thành viên với nhau; biết cách tạo động lực, khuyến khích nhân viên làm việc, giúp nhân viên
thỏa mái trong quá trình làm việc để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận này.
2.2.5. Sự phối hợp giữa các bộ phận
Bộ phận Lễ tân có mối quan hệ hết sức mật thiết với các bộ phận khác trong khách sạn.
Là cầu nối giữa khách với các bộ phận khác, giúp cho hoạt động kinh doanh của khách sạn trở
nên linh hoạt hơn, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
 Đối với bộ phận Nhà hàng: bộ phận Lễ tân có nhiệm vụ thơng báo cho bộ phận Nhà hàng các
thông tin liên quan đến số lượng khách hiện tại trong khách sạn, số lượng khách dự kiến sẽ


18
đến với khách hàng, hình thức chi trả của khách; từ đó mà bộ phận nhà hàng sẽ có những
chuẩn bị cần thiết như số lượng thức ăn, số lượng nhân viên phục vụ để có thể phục vụ một
cách tốt nhất. Bên cạnh đó thì, việc thơng tin qua lại với nhau giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận
Nhà hàng sẽ giúp cho việc quản lý trở nên dễ dàng hơn, hạn chế tình trạng sai sót trong việc
thanh toán cũng như số lượng phục vụ khách cũng như thỏa mãn các yêu cầu đặc biệt của
khách.
 Đối với bộ phận Buồng phịng: Bộ phận Lễ tân có mối quan hệ mật thiết với bộ phận Buồng
phòng, bộ phận Lễ tân sẽ cung cấp các thông tin cho bộ phận Buồng về tình trạng buồng, để
bộ phận Buồng làm cơng việc chuẩn bị, kiểm tra phịng trong tư thế sẵn sàng khi khách nhận
hoặc trả phòng. Đồng thời, hai bộ phận phải kết hợp công việc kiểm tra về đồ đạc của khách
và các dịch vụ của khách đã sử dụng tại phịng. Trong q trình lưu trú, khách hàng sẽ có
những yêu cầu đặc biệt về buồng thi bộ phận Lễ sẽ là người cung cấp những yêu cầu đó của
khách đến với bộ phận Buồng. Khi các dịch vụ đã sẵn sàng thì các nhân viên Buồng sẽ báo
cho nhân viên Lễ tân thông báo cho khách.
 Đối với bộ phận Kỹ thuật – Bảo dưỡng: Bộ phận Lễ tân có mối quan hệ mật thiết với bộ phận
Kỹ thuật - Bảo dưỡng nhằm mục đích đảm bảo các trang thiết bị trong buồng khách luôn hoạt
động có hiệu quả. Bộ phận Lễ tân có trách nhiệm thông báo cho bộ phận Kỹ thuật - Bảo
dưỡng về các trang thiết bị trong buồng khách bị hỏng để sửa chữa kịp thời. Đồng thời bộ
phận Kỹ thật – Bảo dưỡng phải thông báo cho bộ phận Lễ tân về mức độ hỏng của trang thiết

bị để bộ phận Lễ tân thông báo cho khách hoặc chuyển buồng cho khách.
 Đối với bộ phận An ninh: Bộ phận Lễ tân phối hợp với bộ phận An ninh trong cơng tác bảo vệ
an tồn tính mạng và tài sản của khách hàng cũng như của khách sạn và tính mạnh của cán bộ
công nhân viên khách sạn. Bộ phận Lễ tân là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách, cách
quan sát dòng khách vào và ra khách sạn, cho nên sẽ giúp bộ phận an ninh hoàn thành tốt
nhiệm vụ này. Bộ phận An ninh cũng đảm nhiệm cơng việc bảo vệ an tồn cho khách giúp cho


19
bộ phận Lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ cho thuê buồng ngủ.
 Đối với bộ phận Nhân sự: Bộ phận quản lý Nhân sự, chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác
trong khách sạn tuyển dụng, bổ nhiệm và có những chương trình đào tạo nhân viên các phịng
ban. Bộ phận Nhân sự có mối quan hệ mật thiết với bộ phận Lễ tân, giúp bộ phận Lễ tân tuyển
dụng, bổ nhiệm các nhân viên tiềm năng. Hơn nữa, bộ phận Lễ tân cũng sẽ có những mối quan
hệ nhất định đối với bộ phận Nhân sự để đảm bảo không bị thiếu hay thừa nhân viên trong
công tác phục vụ, trong công tác đào tạo.
 Đối với bộ phận Sales - Marketing: Bộ phận Lễ tân kết hợp với bộ phận Sales - Marketing đưa
ra các phương pháp để giới thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất có thể. Bộ phận SalesMarketing chịu trách nhiệm nhận các yêu cầu đặt buồng cho khách công ty, khách đi theo
đoàn/tour và chuyển hợp đồng cho bộ phận Lễ tân làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
 Đối với bộ phận Y tế: Giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận Y tế có mối quan hệ gắn bó với nhau.
Để thường xuyên kiểm tra vệ sinh, chất lượng thực phẩm, đồ uống và kịp thời giải quyết
những trường hợp bất thường, ốm đau có thể xảy ra đối với khách.
2.3. Một số yêu cầu phục vụ trong khách sạn
Công việc phục vụ trong khách sạn kết hợp cả lao động chân tay và lao động trí óc,
do vậy, mỗi nhân viên phục vụ trong khách sạn cần đảm bảo một số yêu cầu theo như Tiêu
chuẩn VTOS- Nghiệp vụ khách sạn như:








Sức khỏe
Ngoại dáng, trang phục
Trình độ chuyên môn
Tư cách đạo đức
Kỹ năng giao tiếp
Ngoại ngữ

2.4. Phương pháp đo lường chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân
Đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn, chúng ta có thể đo lường chất lượng phục vụ bằng
các phương pháp khác nhau. Trên thực tế có rất nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa và xây


20
dựng mơ hình để đo lường chất lượng phục vụ. Các nhà nghiên cứu đầu tiên đã nghiên cứu ra
thang đo SERVQUAL để đo lường.
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được cơng bố đã có rất
nhiều tranh luận về vấn đề làm thế nào để nâng cao chất lượng phục vụ tốt nhất. Theo
Parasuraman và cộng sự cho rằng: “Chất lượng phục vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ
vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Trên thực tế, thang đo SERVQUAL này chia thành 3 giai đoạn. Hai phân đoạn đầu, mỗi
phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế
cảm nhận được. Các biến dùng thang đo Likert 7 điểm. Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của
đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mơ hình đo lường này được gọi là phi khẳng định
(disconfirmation model). Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng
của 5 thành phần.
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá

chất lượng phục vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin
& Taylor, 1992). Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF:
Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã
được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ
thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của
khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Thang đo SERVPERF được tác giả Cronin và Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc
phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng
dịch vụ: độ tin cậy (Tangibles), khả năng đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ
(Assurance), sự cảm thông (Empathy), phương tiện hữu hình (Tangibles) và 25 biến quan sát


21
được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên.
(1) Phương diện hữu hình (Tangibles):
•Trang thiết bị tại doanh nghiệp /. /
•Cơ sở vật chất tại doanh nghiệp
•Gương mặt nhân viên
•Cơng cụ và trang thiết bị để tạo ra dịch vụ
(2) Sự tin cậy (Tangibles):
•Doanh nghiệp thực hiện đúng lời hứa
•Doanh nghiệp thực sự quan tâm đến những trở ngại của khách hàng
•Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
•Cung cấp dịch vụ đúng thời gian
•Doanh nghiệp lưu ý để khơng xảy ra sai xót nào
(3) Khả năng đáp ứng (Responsiveness):
•Nhân viên cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ
•Nhân viên thực hiện giao dịch dịch vụ nhanh chóng
•Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ khách
•Các yêu cầu được đáp ứng kịp thời

(4) Năng lực phục vụ (Assurance):
•Cách cư xử của nhân viên
•Cảm thấy an tồn khi giao dịch
•Thái độ của nhân viên
•Kiến thức của nhân viên
(5) Sự cảm thơng (Empathy):
•Doanh nghiệp ln chú ý đến khách hàng


22
•Nhân viên chú ý tới nhu cầu cá nhân
•Doanh nghiệp lấy lợi ích của bạn làm trung tâm
•Nhân viên ln quan tâm đến khách hàng
•Giờ làm việc thuận lợi giao dịch
 Ưu điểm mơ hình SERVPERF:
-Đơn giản, dễ hiểu và tiết kiệm thời gian, dễ dàng tiếp cận với khách hàng.
-Cho ra kết quả chính xác hơn, tin cậy hơn mơ hình SERVQUAL vì:
+ Mơ hình SERVPERF bỏ qua phần kỳ vọng – khái niệm khó trả lời của khách hàng,
giúp giảm thiểu sai xót trong q trình nghiên cứu.
+ Bảng câu hỏi mơ hình SERVPERF ngắn hơn mơ hình SERVQUAL, không gây nhàm
chán, dễ thực hiện.
 Nhược điểm mô hình SERVPERF:
Việc bỏ đi phần kỳ vọng của khách hàng, mơ hình SERVPERF có những nhược điểm:
+ Khơng bao qt được hết được hết các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách
hàng.
+ Làm cho khách hàng chưa tin, mơ hình SERVPERF có thể kiểm tra một cách toàn diện
các nhu cầu dịch vụ và chất lượng của dịch vụ đó.
+ Khơng phản ánh được được so sánh được giá trị kỳ vọng với mức độ hài lòng từ sản
phẩm dịch vụ đó.
2.5. Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân

Nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn nói chung và nâng cao chất
lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân nói riêng có vai trị hết sức quan trọng và trở thành mối
quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp hiện nay. Tuy nhiên, để thực hiện được quá trình này là


23
rất khó khăn, bởi vì chất lượng phục vụ phụ thuộc vào sự thỏa mãn của khách hàng. Việc nâng
cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân mang lại nhiều ý nghĩa cho khách sạn:
-Ý nghĩa về mặt kinh tế: Chất lượng phục vụ tốt giúp nâng cao chất lượng dịch vụ;
giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm
khách hàng mới thông qua kênh truyền miệng và sự trải nghiệm của khách hàng cũ. Điều này,
giúp cho khách sạn giảm chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo. Bên cạnh đó, khi khách
sạn khơng quan tâm đến chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém, sẽ làm khách
hàng khơng hài lịng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn. Họ dễ dàng quyết định chuyển
sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm
giảm chi phí và gia tăng lợi nhuận cho khách sạn.
-Ý nghĩa trong việc cạnh tranh trên thị trường: thị trường khách du lịch là thị trường
khách chính, quan trọng nhất của các doanh nghiệp khách sạn. Đây cũng là thị trường khó tính
nhất, có khả năng thanh tốn cao và cũng ln địi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm. Với
tâm lý khi đi du lịch, là muốn được nghỉ ngơi, thỏa mái, thư giãn. Vì vậy, nhu cầu du lịch của
họ dễ thuyết phục và chấp nhận bỏ tiền ra để sử dụng được sản phẩm có chất lượng cao hơn.
Vì vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ là việc hết sức cần thiết để nâng cao chất lượng của
mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý.
Điều đó chứng tỏ, việc nâng cao chất lượng phục vụ giúp tăng giá bán mà vẫn giữ uy tín, danh
tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.


24

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu này được thiết kế gồm 3 phần:
- Phần 1: Nhân khẩu học
- Phần 2: Mức độ đánh giá của khách từ những trải nghiệm tại khách sạn
- Phần 3: Một nhóm các câu hỏi khảo sát từ sự hài lòng của du khách khi lưu trú tại Tiên Sa
Hotel
Trong đề tài này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường mức độ hài lòng của khách
hàng với 1 là rất khơng đồng ý/hài lịng và 5 là rất đồng ý/hài lòng.
3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
3.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Dữ liệu thứ cấp của đề tài được chọn lọc và thu thập từ các trang web, các luận văn, các
diễn đàn, báo cáo nghiên cứu khoa học đã được cơng bố, tạp chí mạng, các trang báo, các
website liên quan đến khách sạn, du lịch.
3.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát bằng bảng hỏi với đối tượng điều tra là những
du khách đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Tiên Sa. Sau đó xử lí, phân tích,
đánh giá số liệu có tính đồng bộ, chính xác cao.
3.3. Quy trình lấy mẫu và đại diện mẫu
- Nghiên cứu này khảo sát ngay trên các khách hàng đang sử dụng các dịch vụ tại khách
sạn Tiên Sa để thuận lợi và dễ tiếp cận trong q trình nghiên cứu.
 Kích thước mẫu


25
Dựa vào Bollen (1989), Hachter (1994): n ≥ 5*a (a: Số biến quan sát).
Ngoài ra, theo Gorsuch (1983), mẫu cần có ít nhất 200 quan sát.
Và Hồng Trọng & Mộng Ngọc: mẫu ít nhất phải gấp 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân
tố:
Theo cơng thức xác định kích cỡ mẫu với tỷ lệ tổng quát:
n = 5*m

Trong đó:

n là kích cỡ mẫu nghiên cứu
m là số biến quan sát

Khi đó, kích cỡ mẫu nghiên cứu sẽ cho được là:
n = 5 *29= 145 mẫu
Do đó, để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn và giảm các rủi ro cũng như sai sót trong q trình điều
tra, tác giả đã nâng tổng kích thước mẫu điều tra lên 150 mẫu.
3.4. Kỹ thuật phân tích dữ liệu
- Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0, Excel cũng như các phương pháp phân tích
sau:
3.4.1 Phân tích thống kê mơ tả
Phương pháp này nhằm phân tích cơ cấu mẫu, làm sạch số liệu, thống kê các chỉ tiêu cơ
bản rồi nghiên cứu, so sánh, đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú. Lấy kết quả
làm cơ sở để người điều tra đưa ra những giải pháp, đề xuất nhằm khắc phục những hạn chế.
Các đại lượng của phương pháp này bao gồm độ lệch chuẩn (Standard), giá trị trung bình
(Mean), giá trị nhỏ nhất (Min), giá trị lớn nhất (Max).
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ
thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng