ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI
ĐỊA ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI BÀN
THẠCH RIVERSIDE HOTEL & RESORT

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD

: ThS. NGUYỄN VĂN KHUY

SVTH

: LÊ THỊ QUÝ THẠCH

LỚP

: K24DLK2

MSSV

: 24207213083

Đà Nẵng, Năm 2022


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể Thầy, Cơ giáo Viện Đào tạo và

Nghiên cứu Du lịch của trường Đại học Duy Tân, những người đã ln tận tình hướng dẫn
và dạy dỗ em trong suốt bốn năm Đại học tại trường.
Để có thể hồn thành tốt bài khố luận tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm
ơn đến thầy Nguyễn Văn Khuy, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em trong q
trình thực hiện bài khố luận của mình.
Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Ban lãnh đạo tại Bàn Thạch
Riverside Hotel & Resort, đặc biệt em xin cảm ơn chị Kiều Thu – Trưởng bộ phận lễ tân,
cùng toàn thể các anh chị nhân viên trong khách sạn đã tạo mọi điều kiện để em có thể
hồn thành tốt trong đợt thực tập vừa qua tại khách sạn.
Do lượng kiến thức có hạn, kinh nghiệm thực tế cũng như thời gian thực tập khơng
nhiều nên bài khố luận của em cũng khơng tránh khỏi những thiếu xót. Em rất mong nhận
được ý kiến đóng góp, chỉ bảo từ phía q Thầy, Cơ giáo để bài luận của em được hồn
thiện hơn.
Đà Nẵng, ngày

tháng 6 năm 2022

Sinh viên thực hiện

Lê Thị Quý Thạch


LỜI CAM ĐOAN
“Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả
nghiên cứu trong khoá luận tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài
khác”
Sinh viên thực hiện

Lê Thị Quý Thạch



MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt
SL
TT
CL
STT
ĐVT
PGS
TS

Tên đầy đủ
Số lượng
Tỷ trọng
Chênh lệch
Số thứ tự
Đơn vị tính
Phó Giáo sư
Tiến sĩ


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH ẢNH


DANH MỤC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ



7

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1 Lý do chọn đề tài:
Ngày nay, cùng với sự phát triển của xã hội thì nhu cầu đời sống tinh thần của con
người cũng ngày một phong phú hơn. Đời sống kinh tế phát triển, mức sống ngày càng cao
kéo theo nhu cầu du lịch ngày càng lớn. Du lịch được xem là ngành kinh tế khơng khói
quan trọng của nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam. Cùng với sự hội nhập của nền kinh
tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng đã thu hút khách thương mại đến
với Việt Nam ngày càng nhiều. Đó là những yếu tố thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của
ngành du lịch hiện nay, đòi hỏi tất cả các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải ưu
tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng
tăng của khách hàng. Kinh doanh khách sạn là một ngành du lịch ln chiếm vị trí quan
trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó.
Kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong kinh doanh du lịch. Năm
2022 – Năm Du lịch quốc gia với chủ đề “Quảng Nam - Điểm đến du lịch xanh” là sự kiện
văn hóa, kinh tế, xã hội và du lịch tiêu biểu cấp quốc gia. Đây là cơ hội để thu hút khách
du lịch trong nước và quốc tế đến Việt Nam thông qua giới thiệu, quảng bá hình ảnh, các
giá trị văn hoá vật thể, phi vật thể, tài nguyên và sản phẩm du lịch đặc sắc của Việt Nam,
đồng thời thúc đẩy mạnh mẽ sự liên kết phát triển du lịch giữa các địa phương. Thông qua
Năm Du lịch Quốc gia - Quảng Nam 2022, những giá trị, tiềm năng của du lịch Quảng
Nam nói riêng, du lịch Việt Nam nói chung sẽ được khai thác, phát huy, quảng bá hiệu quả,
góp phần tạo thương hiệu du lịch đặc trưng cho vùng đất này.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc thực hiện chính sách marketing thu hút
khách trong hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn – dịch vụ lưu trú, cùng với các sự kiện
du lịch diễn ra trong năm nên việc xây dựng chính sách thu hút khách của Bàn Thạch
Riverside Hotel & Resort là một việc làm cần thiết, với hy vọng góp phần phát triển và đẩy
mạnh hiệu quả kinh doanh của Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort.



8

Xuất phát từ tình hình thực tiễn cộng thêm thời gian thực tập tại Bàn Thạch
Riverside Hotel & Resort nên tôi quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nhằm thu hút khách

•

nội địa đến sử dụng dịch vụ tại Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:
- Thực hiện việc nghiên cứu các vấn đề sau:
Vận dụng cơ sở lý luận về các chính sách Marketing và thiết kế chính sách Marketing thu
hút khách nội địa dựa vào điều kiện thực tiễn hiện tại của Bàn Thạch Riverside Hotel &

•

Resort.
Phân tích thực trạng kinh doanh của khách sạn cũng như chính sách và hoạt động

•

marketing của khách sạn đang thực hiện để thu hút khách nội địa.
Đánh giá ưu, nhược điểm của chính sách hoạt động Marketing hiện tại của khách sạn, từ
cơ sở sở đó xây dựng chính sách marketing thu hút khách phù hợp nhằm mang lại hiệu quả

•
•
-

trong hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới.

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: chính sách marketing nhằm thu hút khách nội địa đến Bàn Thạch
Riverside Hotel & Resort.
Phạm vi nghiên cứu:
Không gian nghiên cứu: Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort.
Thời gian nghiên cứu: từ năm 2020 đến năm 2021.
1.4 Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp, quan sát tìm hiểu thực
tế, phân tích các báo cáo dữ liệu lưu trữ trong khách sạn hai năm vừa qua kết hợp với

-

nghiên cứu các tài liệu giáo trình, tham khảo sách, báo và internet.
Phân tích xử lý dữ liệu sau quá trình thu thập: Sử dụng phương pháp lý luận mơ tả, so
sánh, thống kê, phân tích, dự báo thơng qua hệ thống số liệu thu thập được.
1.5 Kết cấu của khố luận tốt nghiệp:
Khố luận gồm có 5 chương:
- Chương 1: Mở đầu
- Chương 2: Cơ sở lý luận chung về khách du lịch và các giải pháp thu hút khách
-

trong kinh doanh khách sạn
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chính sách thu hút khách nội địa tại

-

Bàn Thạch Riverside Hotel & Resort
Chương 5: Kết luận và kiến nghị



9

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH DU LỊCH
VÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN
2.1 Cơ sở lý luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn:
2.1.1 Khái niệm khách sạn:
Theo thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về
hướng dẫn và thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ – CP của chính phủ về cơ sở lưu trú dịch
vụ nêu rõ: “Khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10
buồng trở lên, đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ
khách du lịch.”
Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã
định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ
qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phịng nhỏ (phịng ngủ và


10

phịng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ
buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm
thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách
sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ
dưỡng hoặc các sân bay.”
2.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn:
2.1.2.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn:
Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn thì kinh doanh khách sạn được định
nghĩa là: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và

giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi”
Bên cạnh đó kinh doanh khách sạn cịn được định nghĩa là: “Kinh doanh khách sạn
là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ
bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các
điểm du lịch nhằm mục đích đem lại lợi nhuận.”
Kinh doanh khách sạn bao gồm: kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống.
-

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất. Nó cung cấp
các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu

-

trú tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích sinh lời.
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn. Nó bao gồm
các hoạt động chế biến thức ăn, bán…. Phục vụ nhu cầu tiêu dùng của khách nhằm thỏa
mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn. Tất cả đều nhằm
đến mục đích sinh lời.
Qua đó, ta thấy được kinh doanh khách sạn thực hiện 3 chức năng cơ bản sau:
-

Chức năng phục vụ (cung cấp các dịch vụ trong khách sạn cho khách).


11
-

Chức năng sản xuất.
Chức năng lưu thông - phân phối.


Bên cạnh đó, ta thấy được mục tiêu cơ bản của kinh doanh khách sạn:
-

Thu hút được nhiều khách hàng đến với khách sạn.
Làm thoả mãn, hài lòng nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao nhất.
Mang lại doanh thu cho khách sạn.

2.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn:
Theo Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách sạn, TS Nguyễn Văn Mạnh cho rằng kinh
doanh khách sạn gồm có 4 đặc điểm:
-

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: có thể xem tài
nguyên du lịch ở các điểm du lịch quyết định thứ hạng của khách sạn và khả năng tiếp

-

nhận của tài nguyên du lịch quyết định quy mô của khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: do tính đồng bộ khách
sạn, doanh nghiệp khơng chỉ đầu tư về phịng nghỉ của khách mà còn phải đầu tư các cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn cao cấp để làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu của khách. Bên
cạnh đó, khách sạn cịn phải xây dựng các cơ sở khác như nhà hàng, các dịch vụ bổ sung,

-

… nên chi phí đầu tư rất cao.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: sản phẩm của
khách sạn mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này chỉ được thực hiện bởi những nhân
viên phục vụ trong khách sạn. Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu thụ của
khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày nên khách sạn cần phải có số lượng lớn nhân


-

viên phục vụ trực tiếp.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối quy luật
tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý của con người,…Do đó, khách sạn nên
chủ động đưa ra các giải pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và
nên phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt kinh doanh tốt nhất.


12

Từ 4 đặc điểm trên ta thấy kinh doanh khách sạn khơng hề đơn giản mà cực kì khó
khăn. Khả năng thành công của các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn
không chỉ phụ thuộc vào vốn đầu tư, năng lực chun mơn, kinh nghiệm mà cịn phụ thuộc
vào đam mê thực sự đối với công việc.
2.2 Cơ sở lý luận về du lịch và khách du lịch:
2.2.1 Khái niệm về du lịch:
Ngày nay, du lịch đã trở thành nhu cầu thiết yếu trong đời sống văn hoá – xã hội
của mỗi quốc gia. Dựa vào mỗi mục đích du lịch mà mỗi quốc gia, mỗi nhà nghiên cứu,
mỗi doanh nghiệp hay khách du lịch sẽ có một khái niệm về du lịch khác nhau.
Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of
Official Travel Organisation – IUOTO): “Du lịch được hiểu là hoạt động du hành đến nơi
khác với địa điểm cư trú của mình nhằm mục đích khơng phải để làm ăn, tức không phải
để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống”.
Theo Điều 4 chương I Luật Du lịch Việt Nam năm 2005: “Du lịch là các hoạt động
có liên quan đến chuyến đi của con người ngồi nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm
đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian
nhất định”.
Nhìn chung, du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ phát sinh từ tác

động qua lại giữa khách du lịch, các doanh nghiệp, chính quyền và cộng đồng dân cư địa
phương trong q trình thu hút và tiếp đón khách du lịch. Du lịch cịn được giải thích ý
nghĩa dựa trên cách tiếp cận của các đối tượng liên quan.
-

Đối với người đi du lịch: Du lịch là cuộc hành trình và lưu trú của họ ở ngoài nơi
cư trú để thoả mãn các nhu cầu khác nhau: hồ bình, hữu nghị, tìm kiếm kinh
nghiệm sống hoặc thoả mãn các nhu cầu về vật chất và tinh thần khác.


13
-

Đối với doanh nghiệp kinh doanh du lịch: Du lịch là quá trình tổ chức các điều kiện về sản
xuất và phục vụ nhằm thoả mãn, đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch và đạt được mục

-

đích của doanh nghiệp là có lợi nhuận.
Đối với chính quyền địa phương: Du lịch là việc tổ chức các điều kiện về hành chính, về
cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách du lịch, là tổng hợp các hoạt động
kinh doanh nhằm tạo điều kiện cho khách du lịch trong việc hành trình và lưu trú, là cơ hội
để bán các sản phẩm của địa phương, tăng thu ngoại tệ, tăng thu nhập, nâng cao đời sống

-

vật chất và tinh thần cho dân địa phương.
Đối với cộng đồng dân cư sở tại: Du lịch là một hiện tượng kinh tế - xã hội mà hoạt động
du lịch tại địa phương mình, vừa đem lại những cơ hội để tìm hiểu nền văn hố, phong
cách của những người ngồi địa phương mình, vừa là cơ hội để tìm việc làm, phát huy các

nghề cổ truyền, tăng thu nhập nhưng đồng thời cũng gây ảnh hưởng đến đời sống người
dân sở tại như về môi trường, trật tự an ninh xã hội, nơi ăn, chốn ở,…
Dù có nhiều khái niệm về du lịch khác nhau nhưng nhìn chung bản chất của du lịch
chính là việc thay đổi địa điểm của con người từ nơi này đến nơi khác trong một thời gian
ngắn để phục vụ cho nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng kết hợp với những mục đích khác.
2.2.2 Khái niệm về khách du lịch:
Có khơng ít các định nghĩa về khách du lịch. Tuy nhiên do hoàn cảnh thực tế ở mỗi
quốc gia, dưới sự nghiên cứu khác nhau của các học giả, các định nghĩa đưa ra khơng phải
hồn tồn như nhau.
Theo một số nhà nghiên cứu, khái niệm khách du lịch lần đầu tiên xuất hiện vào
cuối thế kỉ XVIII tại Pháp và được hiểu là: "Khách du lịch là những người thực hiện một
cuộc hành trình lớn''.
Vào đầu thế kỉ XX, nhà kinh tế học người Áo - Josef Stander định nghĩa: "Khách
du lịch là những hành khách đi lại, ở lại theo ý thích ngồi nơi cư trú thường xun để
thỏa mãn các nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi các mục đích kinh tế''.


14

Tại điều 4, chương I, Luật Du lịch Việt Nam (2005) qui định: "Khách du lịch là
người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề
để nhận thu nhập ở nơi đến''.
Vậy có thể thấy khách du lịch là những người từ nơi khác đến vào thời gian rảnh
của họ với mục đích thỏa mãn nhu cầu nâng cao hiểu biết, phục hồi sức khỏe, thư giãn,
giải trí hoặc thể hiện mình kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tinh thần, vật chất và các
dịch vụ do các cơ sở kinh doanh du lịch cung ứng.

2.2.3 Phân loại khách du lịch:
2.2.3.1 Căn cứ theo phạm vi lãnh thổ:
-


Khách du lịch quốc tế: là khách rời khỏi quốc gia đang sinh sống trong thời gian ít nhất 24
giờ và khơng quá 12 tháng liên tục với mục đích tham quan, giải trí,… khơng phải là làm

-

việc để nhận thu nhập ở nơi đến.
Khách du lịch nội địa: là khách rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong phạm vi
lãnh thổ quốc gia đó với thời gian ít nhất 24h và không quá 12 tháng liên tục với mục đích
nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí,… trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó mà khơng phải là

-

làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến.
2.2.3.2 Căn cứ vào mục đích chuyến đi:
Khách du lịch thuần t: nhóm khách này đi du lịch với mục đích nhằm thoả mãn các nhu
cầu của bản thân như nghỉ dưỡng, vui chơi – giải trí, tham quan, chữa bệnh,… Nhóm
khách này sẽ lựa chọn lưu trú tại những khách sạn có vị trí địa lý thuận lợi, gần những nơi

-

có khu du lịch, điểm du lịch có tài nguyên du lịch phong phú.
Khách du lịch cơng vụ: nhóm khách này thường là các đại biểu tỉnh uỷ cấp cao, các doanh
nhân,… đi công tác, kinh doanh kết hợp với tham quan và nghỉ ngơi nhẹ nhàng, nhưng vẫn
đảm bảo được công việc chính là kinh doanh, cơng tác, tham dự sự kiện, hội nghị, hội thảo,
… Khách thường sẽ lưu trú tại những khách sạn có vị trí địa lý gần trung tâm thành phố để

-

dễ dàng cho việc di chuyển.

Bên cạnh 2 loại hình du lịch chính, cũng có những du khách đi du lịch với nhiều mục đích
khác nhau như du lịch thăm thân, du lịch tôn giáo, du lịch thăm hỏi, du lịch mang tính chất


15

xã hội… Tùy vào mỗi mục đích khác nhau của mỗi du khách mà người ta chọn cho mình

-

một loại hình du lịch phù hợp nhất.
2.2.3.3 Căn cứ vào hình thức chuyến đi:
Khách đoàn: là những khách du lịch mà hình thức tổ chức chuyến đi của họ theo đồn,
thường thông qua các công ty lữ hành hay các cơ quan, xí nghiệp. Nhóm khách này là đối
tượng khách sử dụng sản phẩm của khách sạn với số lượng lớn cho nên khách sạn rất quan

-

tâm đến đối tượng khách này.
Khách lẻ: là những khách du lịch tự sắp xếp, tổ chức chuyến đi của mình mà khơng cần
thơng qua một cơ quan hay tổ chức nào. Nhóm khách này khi tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn thích sự tự do và thoải mái.

2.2.3.4 Căn cứ vào độ tuổi:

Tuổi tác đóng vai trị rất quan trọng trong việc khách sạn tổ chức các loại hình du lịch
cho khách. Mỗi độ tuổi khác nhau có một sở thích, trạng thái tâm lý khác nhau do có sự
khác nhau về thể chất, kinh nghiệm sống, nghề nghiệp, thu nhập,… được chia theo các độ
tuổi như sau:
-


Cao niên (trên 55 tuổi): thiên về nghỉ ngơi, hướng về nội tâm và lứa tuổi này thường khó
tính, địi hỏi sự cẩn thận, kỹ lưỡng và thích được quan tâm chăm sóc. Nếu khách sạn đáp
ứng tốt về nhu cầu của nhóm khách này thì họ có xu hướng sẽ trở thành những người

-

khách hàng trung thành.
Trung niên (từ 35- 55 tuổi): là những người có vị trí trong xã hội, có thu nhập cao ổn định,
hiểu biết nhiều và từng trải. Do đó địi hỏi mức độ tiện nghi cao, chất lượng phục vụ tốt,

-

thích đi du lịch theo đồn và có nhu cầu hỗ trợ.
Thanh niên: thích tự do, thoải mái và khơng địi hỏi cao về chất lượng cơ sở vật chất trong
khách sạn.
2.2.4 Nhu cầu của khách du lịch:
Nhu cầu của khách du lịch là sự mong muốn cụ thể được rời khỏi nơi cư trú thường
xuyên của mình để đến một nơi khác nhằm thỏa mãn những nhu cầu nghỉ ngơi, tham quan


16

giải trí, khám phá. Nhu cầu của khách du lịch bao gồm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc
trưng và nhu cầu bổ sung.
-

Nhu cầu thiết yếu trong du lịch là những nhu cầu về vận chuyển, lưu trú và ăn uống cần

-


phải được thỏa mãn trong chuyến hành trình du lịch.
Nhu cầu đặc trưng là những nhu cầu xác định mục đích chính của chuyến đi, ví dụ nhu cầu

-

nghỉ dưỡng, tham quan, giải trí, thăm viếng, tham gia lễ hội, học tập nghiên cứu,…
Nhu cầu bổ sung là những nhu cầu chưa định hình trước, nó phát sinh trong chuyến hành
trình du lịch như: thơng tin, tư vấn, mua sắm…
Những dịch vụ du lịch chính đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.

-

Dịch vụ vận chuyển: dịch vụ vận chuyển sinh ra là do nhu cầu vận chuyển của khách du
lịch. Nhu cầu vận chuyển là điều tất yếu không thể thiếu trong du lịch. Bản chất của du lịch
là sự đi lại nên không thể thiếu phương tiện vận chuyển, khách muốn đến một điểm du lịch
nhất thiết phải có sự di chuyển từ nơi ở thường xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngược
lại. Điều kiện tiên quyết của dịch vụ vận chuyển là phương tiện vận chuyển và sự tổ chức
vận chuyển. Để thỏa mãn nhu cầu này chúng ta cần tính tốn kỹ: khoảng cách, mục đích
chuyến đi, khả năng thanh tốn, thói quen tiêu dùng, sức khỏe của khách, sự an toàn trong

-

quá trình vận chuyển…
Dịch vụ lưu trú và ăn uống: dịch vụ này nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu trú và ăn uống của
khách. Thỏa mãn nhu cầu này trong du lịch khác với thỏa mãn nó trong cuộc sống hàng
ngày. Trong quá trình đi du lịch thì du khách phải sống xa nhà, xa môi trường, điều kiện
sống quen thuộc, vì vậy khi tiến hành dịch vụ này chúng ta cần tính tốn đến: hình thức đi

-


du lịch, khả năng thanh toán của khách, khẩu vị ăn của khách, thời gian lưu lại của khách...
Dịch vụ tham quan, giải trí: dịch vụ này đáp ứng nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí của
khách du lịch. Đây là nhu cầu đặc trưng trong du lịch. Xã hội ngày càng hiện đại và phát
triển khơng ngừng, địi hỏi con người ngày càng làm việc nhiều hơn, căng thẳng hơn, thêm
vào đó, mơi trường sống ngày càng ơ nhiễm thì nhu cầu giải trí, thư giãn của con người
càng tăng lên. Con người càng hiểu biết lại càng muốn hiểu biết thêm, càng muốn làm giàu


17

thêm kho tri thức cho mình. Để thỏa mãn nhu cầu đó chúng ta cần quan tâm đến các yếu tố
sau: đặc điểm cá nhân của khách, trình độ văn hóa, khả năng thanh tốn, thị hiếu, thẩm
-

mỹ...
Các dịch vụ khác: ngồi những dịch vụ chính trên cịn có các dịch vụ khác tuy khơng phải
là chính nhưng cũng khơng thể thiếu trong quá trình phục vụ khách du lịch nhất là trong
thế giới văn minh hiện đại ngày này. Đó là: bán hàng lưu niệm, dịch vụ thơng tin, mua vé,
đặt chỗ, in ấn, dịch vụ giặt là, chăm sóc sức khỏe, thể thao giải trí...
2.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách của khách sạn:
Từ khái niệm khách du lịch và phân loại khách du lịch, ta có thể hiểu khách của
khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, họ có thể
là khách du lịch quốc tế hay khách du lịch nội địa và cả người dân địa phương tiêu dùng
sản phẩm của khách sạn.
Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn chịu nhiều tác động của nhiều nhân tố.
Đó là những nhân tố khơng có khả năng hay ít có khả năng thay đổi, cũng có thể là những
nhân tố xuất phát từ bên trong mà khách sạn có thể thay đổi được.
Ta có thể chia các nhân tố tác động đến hoạt động thu hút khách làm 2 nhóm yếu tố cơ
bản:

a) Các nhân tố khách quan:

Đây là nhóm nhân tố bên ngồi mà khách sạn khơng có khả năng hay có ít khả năng
thay đổi sự tác động của chúng.
Yếu tố thị trường:
Đây là yếu tố ảnh hưởng rất lớn cơng tác duy trì và thu hút khách của mỗi khách sạn.
-

Nhất là ngày nay khi cung vượt quá cầu, khách sạn sẽ phải chịu sức ép từ khách du lịch bởi
vì họ có rất nhiều sự lựa chọn khác nhau. Ngồi ra, khách sạn cịn phải đối đầu với sự cạnh
tranh khốc liệt về giá cả, chất lượng dịch vụ, quy mô, thứ hạng của các đối thủ cạnh tranh


18

cùng ngành. Ngồi việc thực hiện biện pháp duy trì và thu hút khách hợp lý thì khách sạn
-

cần tạo ra mơi trường cạnh tranh lành mạnh hơn.
Yếu tố chính trị, kinh tế, xã hội – văn hoá:
Đây là nhân tố tạo nên lợi thế cạnh tranh của một quốc gia nói chung và khách sạn
nói riêng. Sự an tồn của một quốc gia, một vùng hay một khách sạn là yếu tố hàng đầu mà
khách du lịch đặc biệt quan tâm. Tình hình chính trị ổn định, luật pháp chặt chẽ sẽ tạo cảm
giác an toàn cho khách du lịch, sẽ thu hút khách đến với nơi đó hơn là những nơi có tình
hình chính trị bất ổn.
Ngồi ra, thuận lợi do quốc gia đem lại còn thể hiện ở một nền kinh tế phát triển cao,
tài nguyên thiên nhiên phong phú và đa dạng, có vị trí địa lý thuận lợi, có bề dày lịch sử
văn hóa và các chính sách kinh tế... Tất cả những điều kiện này là điều kiện để thu hút
khách du lịch tới đất nước đó, và điều này cũng có ảnh hưởng rất lớn đối với nguồn khách


-

của khách sạn.
Yếu tố nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong việc phân phối sản phẩm của
khách sạn:
Mỗi khách sạn đều có nhiều nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ sẽ tạo ra sự khác biệt của
khách sạn nếu họ cung cấp được dịch vụ với chất lượng đảm bảo, giá cả phải chăng và ổn

•
•
•
•

định. Những sự thay đổi từ phía nhà cung cấp sẽ tạo sức ép cho khách sạn bao gồm:
Sản phẩm độc quyền trên thị trường và không có sản phẩm thay thế.
Khách sạn có số lượng ít các nhà cung cấp.
Người mua có ít sự ảnh hưởng đến nhà cung cấp.
Người mua phải chịu tổn thất lớn khi thay đổi nhà cung cấp.
Chính những sự thay đổi này rất dễ dẫn đến trường hợp ép giá, làm tăng giá nguyên
vật liệu khiến khách sạn phải tăng mức giá bán, điều đó sẽ ảnh hưởng khơng tốt đến công
tác thu hút khách của khách sạn bởi khách hàng đã vốn nhạy cảm về giá cả, nên khách du
lịch sẽ tìm đến khách sạn khác có mức giá thấp hơn.
Hiện nay thị trường các nhà cung cấp rất đa dạng sẽ giúp khách sạn có nhiều sự lựa
chọn hơn, nên địi hỏi khách sạn phải nghiên cứu và tìm hiểu để có được các nhà cung cấp
tốt nhất, vừa đảm bảo được chất lượng sản phẩm vừa tránh được các sức ép do nhà cung
cấp tạo ra.
Số lượng các tổ chức trung gian quyết định loại kênh phân phối của khách sạn, mức


19


độ phát triển của các tổ chức trung gian có thể là các đại lý du lịch, các hãng lữ hành
trong nước và quốc tế, đây là đầu mối giúp công tác thu hút khách của khách sạn được
-

nâng cao.
Yếu tố tự nhiên:
Điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của điểm du lịch trong đó
có cả khách sạn, điều kiện tự nhiên thuận lợi sẽ tạo sự thu hút cho khách sạn nếu khách sạn
có vị trí địa lý thuận lợi cho việc đi lại, khí hậu thích hợp với con người, thảm thực vật
phong phú,… Vậy nên khi quyết định đầu tư kinh doanh khách sạn cần phải nghiên cứu kĩ
điều kiện tự nhiên của vùng đó để có những biện pháp hạn chế những bất lợi từ tác động
của điều kiện tự nhiên và tận dụng những lợi thế của vùng để giúp khách sạn thu hút khác
nhiều hơn, đem lại lợi nhuận mong muốn.
b) Các nhân tố chủ quan:
Khác với các nhân tố khách quan thì nhóm nhân tố chủ quan là những nhân tố mà khách
sạn có thể kiểm sốt được. Phải kể đến những nhân tố có tính quyết định là:

-

Yếu tố địa điểm kinh doanh:
Vị trí thuận lợi của khách sạn là nơi có tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, là
nơi có các trung tâm du lịch thương mại, nơi có hệ thống giao thơng thuận tiện,… Chính
những điều kiện đó đã tạo nên sức hấp dẫn riêng cho từng loại cơ sở kinh doanh lưu trú.
Với đặc tính sản phẩm du lịch là khơng thể tồn kho và vận chuyển nên khách du lịch muốn
tiêu dùng sản phẩm du lịch thì phải đến nơi có sản phẩm du lịch. Vì thế trong kinh doanh
khách sạn những khách sạn có vị trí, địa điểm thuận lợi thì có khả năng thu hút khách du

-


lịch đến với khách sạn nhiều hơn và giảm được chi phí quảng cáo tiếp thị.
Yếu tố con người:
Nhân tố con người là nhân tố quyết định hàng đầu dẫn đến thành công trong kinh
doanh khách sạn. Thái độ phục vụ của nhân viên là nhân tố tạo nên sự thu hút đối với
khách khi lưu trú tại khách sạn, nhân viên tạo được ấn tượng tốt đối với khách sẽ giúp đem
lại doanh thu cho khách sạn nhiều hơn. Vì vậy, khi kinh doanh khách sạn điều quan trọng
cần phải có là một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có chuyên mơn nghiệp vụ và kỹ năng
xử lý tình huống tốt.


20
-

Hoạt động quảng cáo của khách sạn:
Thông qua các phương thức quảng cáo trên mạng xã hội, trên website của khách sạn
hay phương tiện truyền thông đại chúng sẽ giúp cho khách du lịch biết đến thông tin giới
thiệu của khách sạn, đồng thời cũng biết thêm về các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn kinh
doanh để có thể nắm bắt được các thông tin cần thiết cũng như lựa chọn khách sạn phù hợp

-

đối với nhu cầu của khách.
Uy tín và thứ hạng của khách sạn:
Trong tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì niềm tin của khách hàng đối
với khách sạn là hết sức quan trọng. Uy tín của khách sạn có thể do nhiều yếu tố tạo thành
như: do tính truyền thống lịch sử của khách sạn mang lại, do uy tín của hãng quản lý khách
sạn, do tinh thần làm việc có trách nhiệm cao, phục vụ tốt nhất của các cán bộ cơng nhân
viên trong khách sạn.
Tóm lại, một khách sạn có uy tín trên thị trường khơng những giúp quảng cáo hữu
hiệu mà cịn tiết kiệm được chi phí. Đối với khách hàng quen, họ đã biết được nhiều về uy

tin của khách sạn do đó họ sẽ trở thành một bộ phận quảng cáo tuyệt vời nhất của khách
sạn thông qua những việc làm cụ thể như: giới thiệu với bạn bè, người thân, trao đổi kinh
nghiệm với nhau sau những chuyến đi của họ trên các trang mạng xã hội...
2.3 Cơ sở lý luận về marketing, marketing du lịch và marketing - mix:
2.3.1 Cơ sở lý luận về marketing:
2.3.1.1 Khái niệm marketing:
Theo định nghĩa về marketing của Philip Kotler:
“Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong
muốn của họ thông qua trao đổi.”
Bên cạnh đó, marketing cịn được định nghĩa như sau:
“Marketing là làm thế nào để đưa sản phẩm, dịch vụ đúng, đến đúng khách hàng, đúng
địa điểm, đúng thời gian, đúng giá cả trên kênh phân phối đúng và hoạt động yểm trợ
đúng”.


21

“Marketing là sự hoàn thiện, hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm vào một luồng sản
phẩm, dịch vụ để đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ”.
2.3.1.2 Vai trò của marketing:
Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, marketing đóng một vai trị quan trọng trong
việc thiết lập mối quan hệ giữa khách hàng và các tổ chức cung cấp cho thị trường. Nó
giúp làm hài lịng, thoả mãn các khách hàng bằng sản phẩm của doanh nghiệp qua quá
trình nghiên cứu marketing, xây dựng, thử nghiệm sản phẩm dựa trên nhu cầu và mong
muốn của khách hàng. Marketing cịn đóng vai trị cung cấp các thơng tin đến các khách
hàng, là cơ sở hình thành sự lựa chọn của khách hàng. Quá trình tìm hiểu nhu cầu khách
hàng và chăm sóc khách hàng của bộ phận marketing cịn đóng vai trị thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng để từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Marketing cịn đóng vai trị xây dựng hình ảnh thương hiệu, doanh nghiệp, mang
lại uy tín và sức mạnh cạnh tranh trên thị trường. Khi marketing làm thoả mãn, hài lòng

được nhu cầu khách hàng và bám sát thị trường, marketing mang lại lợi nhuận cho doanh
nghiệp, gia tăng doanh thu, bởi vậy nó đóng vai trị then chốt quyết định thành công của
một doanh nghiệp.
2.3.2 Cơ sở lý luận về marketing du lịch:
2.3.2.1 Khái niệm về marketing du lịch:
-

Theo định nghĩa của UNWTO – World Tourism Organizations (Tổ chức du lịch thế giới):
“Marketing du lịch là một triết lý quản trị, mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán
và lựa chọn dựa trên mong muốn của du khách để từ đó đem sản phẩm du lịch ra thị
trường sao cho phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho
tổ chức du lịch đó”.


22
-

Theo Michael Coltman - nhà kinh tế Mỹ lại định nghĩa như sau: “Marketing du lịch là một
hệ thống những nghiên cứu và lập kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch một triết lý
quản trị hoàn chỉnh với các chiến lược và chiến thuật thích hợp để đạt được mục đích”.

-

Định nghĩa của J C Hollway: “Marketing du lịch là chức năng quản trị, nhằm tổ chức và
hướng dẫn tất cả các hoạt động kinh doanh tham gia vào việc nhận biết nhu cầu của
người tiêu dùng và nhận biết sức mua của khách hàng, từ đó hình thành cầu về một sản
phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng
để đạt được lợi nhuận mục tiêu hoặc mục tiêu của doanh nghiệp du lịch đặt ra”.
2.3.2.2 Mục đích của marketing du lịch:
Để làm hài lịng khách hàng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng, thắng lợi

trong cạnh tranh và lợi nhuận trong dài hạn, hướng tới sự phát triển bền vững của nơi đến
du lịch mà marketing có vai trị liên kết giữa mong muốn của người tiêu dùng trên thị
trường mục tiêu với các nguồn lực bên trong doanh nghiệp. Để thể hiện vai trò này
marketing du lịch có bốn mục đích khác nhau:

-

Thứ nhất, làm cho sản phẩm ln thích hợp với thị trường, thị hiếu của khách hàng.
Thứ hai, giúp định giá bán và điều chỉnh các mức giá bán sao cho phù hợp với quan hệ

-

cung cầu và từng giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm.
Thứ ba, đưa được sản phẩm dịch vụ từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng.
Thứ tư, đưa được thông tin về sản phẩm dịch vụ, tạo được sự thu hút người tiêu dùng về
phía sản phẩm của doanh nghiệp, của nơi đến du lịch.
2.3.3 Cơ sở lý luận về marketing – mix:
2.3.3.1 Khái niệm về marketing – mix:
Trong luận án tiến sĩ của Schwarz, ông đã đưa ra một định nghĩa Marketing hỗn
hợp (Marketing – mix) như sau: “Marketing hỗn hợp là tập hợp các công cụ về Marketing
mà một công ty sử dụng để đạt những mục tiêu trên thị trường mục tiêu”.


23

Bên cạnh đó, theo PGS.TS Nguyễn văn Mạnh và TS Nguyễn Mạnh Hịa trong giáo
trình marketing du lịch thì khái niệm marketing hỗn hợp được phát biểu như sau:
“Marketing hỗn hợp là tập hợp các yếu tố trên thị trường mà doanh nghiệp kiểm soát
được đồng thời sử dụng các yếu tố như là các công cụ tác động vào mong muốn của người
tiêu dùng trên thị trường mục tiêu, nhằm biến các mong muốn đó thành cầu thị trường về

sản phẩm của doanh nghiệp mình”.
2.3.3.2 Các yếu tố cấu thành nên marketing – mix 4Ps:
-

Sản phẩm (Product): là điểm cốt lõi trong việc làm hài lòng, đáp ứng nhu cầu và mong
muốn của người tiêu dùng. Nếu một sản phẩm hữu hình hay một dịch vụ vơ hình khơng tốt
thì mọi nổ lực của các hình thức tiếp thị khác đều sẽ thất bại. Các công ty nhắm tới mục
đích là làm cho sản phẩm của mình có sự khác biệt và tốt hơn để có thể thu hút và khiến

-

cho thị trường mục tiêu ưu thích sản phẩm để có thể trả giá ở mức cao nhất.
Giá cả (Price): đây được xem là chi phí mà khách hàng phải chi trả khi sử dụng một sản
phẩm hay dịch vụ nào đó. Đơi khi chiến lược giá lại là phần quan trọng trong chính sách

-

thu hút khách của doanh nghiệp.
Phân phối (Place): là q trình đưa hàng hố từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng thông qua
kênh phân phối trung gian và kênh phân phối trực tiếp, để đạt được mục tiêu của doanh

-

nghiệp là tiêu thụ sản phẩm và mang lại giá trị lợi ích cho người tiêu dùng.
Xúc tiến thương mại (Promotion): là tập hợp những hoạt động mang tính chất thơng tin
hữu ích nhằm gây ấn tượng, kích thích và thuyết phục khả năng mua sản phẩm của người
tiêu dùng và tạo uy tín đối với doanh nghiệp thông qua quảng cáo, truyền miệng, báo chí,
khuyến khích, hoa hồng,…
2.3.4 Những giải pháp chính nhằm thu hút khách trong kinh doanh khách sạn:
Muốn đạt được mục tiêu về hiệu quả kinh doanh khách sạn trong tình hình hiện nay

cũng như về lâu dài, ngành kinh doanh khách sạn cần có những biện pháp cụ thể mang tính
dài hạn về thị trường và tổ chức hoạt động kinh doanh nhằm thu hút được nhiều khách nhất
cho khách sạn mình. Thu hút khách ở đây khơng phải chỉ làm cho số lượng khách tăng lên


24

mà còn là làm thế nào để khách hàng quay lại với khách sạn nhiều lần hơn, tiêu dùng nhiều
sản phẩm hàng hóa cũng như dịch vụ của khách sạn. Để đạt được thành cơng trong kinh
doanh khách sạn địi hỏi các nhà quản trị phải có thủ thuật, mưu mẹo riêng. Nhưng nhìn
chung lại các cơ sở kinh doanh khách sạn thường sử dụng những biện pháp thu hút khách
chủ yếu sau:
2.3.4.1 Chính sách về sản phẩm:
“Khơng bán sản phẩm mà bán cái khách hàng cần và giải quyết nhu cầu đó của
khách hàng”.Vậy nên muốn cho ra một sản phẩm hay dịch vụ bất kỳ thì các nhà làm
marketing đều phải nghiên cứu thị hiếu của khách hàng. Muốn cạnh tranh được với các đối
thủ cạnh tranh trên thị trường hiện nay thì doanh nghiệp phải có được những sản phẩm,
dịch vụ khác biệt hoặc phải nâng cao chất lượng của sản phẩm cao cấp hơn so với đối thủ
mới có thể thu hút khách sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đó.
Mỗi doanh nghiệp sẽ có những chính sách về sản phẩm khác nhau nhưng vẫn sẽ
dựa trên 4 chính sách sẵn có là: chính sách về chủng loại sản phẩm, chính sách về sản
phẩm mới, chính sách về nhãn hiệu sản phẩm và chính sách về bao bì sản phẩm. Nhưng
khi lựa chọn về chính sách sản phẩm để kinh doanh khách sạn thì các nhà quản trị thưởng
sử dụng chính sách về sản phẩm mới, họ có thể phát triển sản phẩm dựa trên một sản phẩm
đã có sẵn và làm mới nó trở lại hoặc nâng cao chất lượng cho sản phẩm đó, hay có thể cho
ra một sản phẩm mới hồn tồn chưa có trong mơ hình kinh doanh của họ.
2.3.4.2 Chính sách về giá cả:
Trong kinh doanh khách sạn, khi phải lựa chọn một phương thức định giá phù hợp
với sản phẩm, dịch vụ mà lại phù hợp với khả năng chi trả của khách là một vấn đề hết sức
được các nhà quản trị quan tâm. Giá cả vẫn là yếu tố quyết định đến hành vi tiêu dùng của

khách và qua đó đem lại lợi nhuận cho khách sạn.


25

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và PGS.TS Nguyễn Đình Hịa, (2015), Marketing
Du lịch, Nhà xuất bản ĐH Kinh tế Quốc dân, một số chiến lược giá được sử dụng trong du
lịch là:
-

Giá hớt váng thị trường: đây là chiến lược giá áp dụng khi cho ra sản phẩm mới hoàn
toàn trên thị trường sẽ đưa một mức giá thật cao để tối đa hoá doanh thu và sẽ hạ giá lần

-

khi đối thủ cạnh tranh tung ra sản phẩm tương tự.
Giá thâm nhập thị trường: đây là chiến lược giá rất thu hút khách tiêu dùng bằng cách
cung cấp mức giá thấp hơn cho sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Khi sử dụng chiến
lược giá thâm nhập thị trường không quan trọng vấn đề lợi nhuận ở thời gian đầu, nhưng
nó sẽ thu về những khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp và tạo ra sức ép cạnh tranh

-

trên thị trường.
Giá chiết khấu theo khối lượng mua: khách hàng khi mua với sản phẩm, dịch vụ của

-

doanh nghiệp với số lượng lớn sẽ được doanh nghiệp áp dụng chiến lược giá này.
Giá chiết khấu theo thời gian mua: là chiến lược giá được doanh nghiệp áp dụng khi


-

khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ với thời gian dài.
Giá tâm lý: đây là chiến lược giá được doanh nghiệp áp dụng để tăng thêm nhu cầu bằng
cách tạo ra một ảo giác về giá trị gia tăng cho người tiêu dùng. Chiến lược này thường áp
dụng giá lẻ thay vì sử dụng giá chẵn.
2.3.4.3 Chính sách về phân phối:
Các cơ sở kinh doanh khách sạn thường sử dụng hai loại kênh phân phối sau:

-

Kênh phân phối trực tiếp: là hình thức doanh nghiệp bán sản phẩm trực tiếp cho khách
mà khơng thơng qua trung gian. Khách sạn có thể bán sản phẩm trực tiếp trên website của

-

khách sạn hay bán thơng qua điện thoại,…
Kênh phân phối gián tiếp: là hình thức doanh nghiệp bán sản phẩm cho khách hàng
thông qua trung gian. Khách sạn có thể bán sản phẩm thơng qua các OTA như booking,
agoda, traveloka,… hay các đại lý du lịch.
2.3.4.4 Chính sách xúc tiến thương mại: