TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ
PHẬN LỄ TÂN VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TẠI BAN THACH
RIVERSIDE HOTEL & RESORT

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
CHUẨN PSU
GVHD

: ThS. VÕ ĐỨC HIẾU

SVTH

: NGUYỄN THỊ LÊ NA

LỚP

: K24 PSU-DLK7

MSSV

: 24208600094

Đà Nẵng, Năm 2022
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
1

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ
PHẬN LỄ TÂN VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TẠI BAN THACH
RIVERSIDE HOTEL & RESORT

CHUYÊN NGÀNH:QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
CHUẨN PSU
GVHD

: ThS. VÕ ĐỨC HIẾU

SVTH

: NGUYỄN THỊ LÊ NA

LỚP

: K24 PSU-DLK7

MSSV

: 24208600094

Đà Nẵng, Năm 2022
LỜI CÁM ƠN
2



Để khóa luận này đạt kết quả tốt đẹp, em đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ của nhiều tổ
chức, cá nhân. Với tình cảm chân thành, cho phép em được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các
cá nhân và doanh nghiệp đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình nghiên cứu đề tài.
Trước hết em xin gửi tới các Thầy Cô Viện Đào tạo & Nghiên cứu Du lịch trường Đại
học Duy Tân lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâu sắc. Với sự quan tâm, chỉ
bảo tận tình của Thầy Cơ, đến nay em đã có thể hồn thành bài khóa luận của mình.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Giảng viên - ThS. Võ Đức Hiếu đã
quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp trong thời gian qua.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học Duy Tân, các Phòng ban
chức năng đã trực tiếp và gián tiếp giúp đỡ em trong suốt q trình học tập và nghiên cứu
đề tài.
Cùng với đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Thach Riverside Hotel & Resort
đã tạo điều kiện tốt nhất cho em trong quá trình thực tập. Nhờ sự hỗ trợ, hướng dẫn tận tình
của Ban lãnh đạo và các anh chị trong khách sạn, đặc biệt là chị Đoàn Thị Kiều Thu –
Trưởng bộ phận Lễ tân, em đã được học hỏi nhiều kĩ năng và được làm việc như một nhân
viên Lễ tân. Từ đó giúp em nâng cao nghiệp vụ của bản thân, bổ sung những kiến thức
thực tế để hoàn thành kỳ thực tập một cách tốt nhất.
Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên, khóa
luận này khơng thể tránh được những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của các
Thầy Cơ để em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức trong tương lai.
Em xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày 20 tháng 5 năm 2022
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Lê Na

LỜI CAM ĐOAN
3



Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết
quả nghiên cứu trong KLTN này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác.

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Lê Na

4


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.3.3.1.1. Các loại phòng tại khách sạn
Bảng 2.3.3.2.1 Bảng thơng tin về các phịng hội nghị - hội thảo
Bảng 3.5.1 Thông tin nhân viên thực hiện phỏng vấn
Bảng 3.5.2 Thông tin nhân viên thực hiện khảo sát
Biểu đồ 4.1.1.1 Tỷ lệ nam nữ tham gia khảo sát
Biểu đồ 4.1.1.2 Lứa tuổi tham gia khảo sát
Bảng 4.1.1.3 Thâm niên công tác của nhân viên tham gia khảo sát
Biểu đồ 4.1.1.4 Bộ phận công tác của nhân viên tham gia khảo sát
Biểu đồ 4.2.1 Vấn đề giao tiếp giữa các bộ phận
Biểu đồ 4.2.2 Quy trình làm việc của các bộ phận
Biểu đồ 4.2.3 Thái độ làm việc của nhân viên
Biểu đồ 4.2.4 Sự hỗ trợ từ đồng nghiệp
Biểu đồ 4.2.5 Văn hóa giữa các bộ phận
Biểu đồ 4.2.6 Sự tin tưởng giữa các nhân viên
Biểu đồ 4.2.7 Tác động của yếu tố cơ sở vật chất trong mối quan hệ giữa các nhân viên
Biểu đồ 4.2.8 Quyền lực trong tổ chức
Biểu đồ 4.2.9 Xung đột giữa các bộ phận
Biểu đồ 4.2.10 Giải quyết các xung đột giữa các bộ phận
Biểu đồ 4.2.11 Sự tôn trọng khi xảy ra mâu thuẫn

Biểu đồ 4.2.12 Nhu cầu cải thiện mối quan hệ với các bộ phận khác
Biểu đồ 4.2.13 Mong muốn tham gia các hoạt động để cải thiện mối quan hệ giữa các bộ
phận

5


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Ảnh 2.3.1.1 Logo Ban Thach Riverside Hotel & Resort
Ảnh 2.3.1.2 Mặt trước của Ban Thach Riverside Hotel & Resort
Ảnh 2.3.3.1.2 Villa nguyên thủ tại Ban Thach Riverside Hotel & Resort
Ảnh 2.3.3.2.1 Phòng hội nghị - hội thảo tại Ban Thach Riverside Hotel & Resort
Ảnh 2.3.3.5.6 Sân tennisvà hồ bơi tại Ban Thach Riverside Hotel & Resort
Sơ đồ 2.3.4.1 Cơ cấu tổ chức quản lý của ban Thach Riverside Hotel & Resort
Sơ đồ 2.5.1.1 Mơ hình nghiên cứu của Warren Whisenant và Michael Smucker
(2009)
Sơ đồ 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Sơ đồ 3.1.1 Tiến trình nghiên cứu
Sơ đồ 3.6.1 Khuôn khổ nghiên cứu

6


CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1.

Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Du lịch đã và đang là ngành kinh tế phát triển hàng đầu của Việt Nam. Song song với

sự vươn lên của ngành du lịch và dịch vụ, những cơ hội nghề nghiệp được mở ra, thu nhập

quốc dân thông qua nội – ngoại tệ tăng mạnh, ngồi ra cịn thu hút nguồn vốn đầu tư từ
nước ngoài. Năm 2019 trong bối cảnh du lịch thế giới tăng trưởng chậm lại, du lịch Việt
Nam đã vượt qua nhiều khó khăn, đón trên 18 triệu lượt khách quốc tế, hoàn thành chỉ tiêu
Chính phủ giao; khách du lịch nội địa và tổng thu từ khách du lịch tăng trưởng tích cực.
Tổng thu từ khách du lịch đạt 755 nghìn tỷ đồng (tương đương 32,8 tỷ USD), qua đó đóng
góp trực tiếp 9,2% vào GDP cả nước. Theo đó đến hết năm 2019, tổng số cơ sở lưu trú du
lịch cả nước ước tính khoảng 30.000 cơ sở với 650.000 buồng, tăng 2.000 cơ sở lưu trú du
lịch (+7,1%) và 100.000 buồng (+18%) so với năm 2018 (Báo cáo thường niên năm 2019,
Tổng cục Du lịch Việt Nam). Sự tăng trưởng vượt bậc của các cơ sở lưu trú đã cho thấy sự
hấp dẫn của ngành, tuy nhiên nó cũng gây ra áp lực lớn, đặc biệt là vấn đề về nhân lực.
Thực trạng gần đây cho thấy so với việc giữ chân nhân viên lại khách sạn thì việc
duy trì mối quan hệ giữa các nhân viên cịn khó khăn hơn. Mỗi bộ phận trong khách sạn
đều đảm nhiệm những vai trò và nhiệm vụ riêng nhưng chung quy lại đều phục vụ một
mục đích chung đó là thỏa mãn các nhu cầu về nghỉ dưỡng, vui chơi, ăn uống,… của du
khách. Và lễ tân là sợi dây vơ hình gắn kết các bộ phận lại với nhau. Lễ tân không chỉ là bộ
mặt của khách sạn mà còn là trái tim của khách sạn. Để thực hiện vai trò quan trọng đó Lễ
tân cần phải phối hợp với các bộ phận khác, qua đó nâng cao hiệu quả của cơng việc. Đây
cũng chính là lí do vì sao bộ phận Lễ tân cần duy trì mối quan hệ với tất cả các bộ phận
trong khách sạn.
Vào đầu năm 2022, Quảng Nam đã được Ban tổ chức Năm du lịch Quốc gia quyết
định lựa chọn là nơi để quảng bá du lịch Việt Nam. Sự kiện này là cơ hội vàng để Quảng
Nam giới thiệu tiềm năng du lịch của tỉnh tới bạn bè trong nước cũng như quốc tế, hướng
7


tới mục tiêu đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn (Vân Anh, 2022). Ban Thach
Riverside Hotel & Resort là một trong những khách sạn 4 sao nổi bật tại tỉnh Quảng Nam.
Nằm trên tuyến đường huyết mạch dẫn đến các khu du lịch như tượng đài mẹ Thứ, làng
bích họa Tam Thanh, làng sinh thái Hương Trà,… Ban Thach Riverside Hotel & Resort là
một điểm lưu trú rất thuận tiện cho việc tham quan du lịch, mua sắm và chuyến công tác

của du khách. Ban Thach Riverside Hotel & Resort đa dạng các loại phòng phù hợp với
từng mục đích khác nhau, đáp ứng đầy đủ các dịch vụ của một Khách Sạn 4 sao theo tiêu
chuẩn Quốc Tế. Hiện nay Bàn Thạch đã và đang trong giai đoạn hoàn thiện phát triển cả về
đội ngũ nhân lực lẫn cơ sở vật chất kỹ thuật.
Dựa trên những lí do trên, tơi quyết định tiến hành nghiên cứu về đề tài “Giải pháp
nhằm cải thiện mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác tại Ban Thach
Riverside Hotel & Resort” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân

và các bộ phận khác tại Ban Thach Riverside Hotel & Resort. Đồng thời đưa ra các giải
pháp nhằm cải thiện mối quan hệ giữa bô phận Lễ tân với các bộ phận khác, giúp nâng cao
chất lượng dịch vụ và phát triển khách sạn.
1.3.

Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác tại

Ban Thach Riverside Hotel & Resort.
- Đối tượng khảo sát: nhân viên bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác tại Ban Thach
Riverside Hotel & Resort.
1.4.

Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Ban Thach Riverside Hotel & Resort, số 10 Bạch Đằng, Phường

Tân Thạnh, Thành phố Tam Kỳ, Tỉnh Quảng Nam, Việt Nam.
- Về thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 02/2022 cho đến nay.

8


1.5.

Phương pháp nghiên cứu
Được chia thành 2 giai đoạn:
- Giai đoạn 1 - Nghiên cứu sơ bộ: Phương pháp nghiên cứu định tính
- Giai đoạn 2 - Nghiên cứu chính thức: Phương pháp nghiên cứu định tính bằng

cách phỏng vấn và khảo sát nhân viên đang làm việc tại Ban Thach Riverside Hotel &
Resort.
1.6.

Ý nghĩa của đề tài
- Về phương diện lý thuyết:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận và cơ sở lý thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa bộ

phận Lễ tân với các bộ phận khác.
+ Xây dựng mơ hình nghiên cứu nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của những nhân
tố tố đến mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác tại Ban Thach Riverside
Hotel & Resort. Từ đó, làm cơ sở đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện mối
quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác.
- Về phương diện thực tiễn:
Phân tích những thực trạng của mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận
khác tại Ban Thach Riverside Hotel & Resort. Sau đó đánh giá mức độ ảnh hưởng của
những yếu đó và đưa ra đề xuất những giải pháp và kiến nghị phù hợp. Qua đó, nhằm cải
thiện mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác tại Ban Thach Riverside Hotel
& Resort.
- Đối với bản thân: Kết quả nghiên cứu phục vụ bản thân thực hiện khóa luận tốt

nghiệp.
- Đối với công ty: thông qua các kết quả xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mối
quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác có thể đưa ra các chính sách, giải pháp
phù hợp để cải thiện mối quan hệ của các nhân viên.
1.7. Kết cấu của khóa luận
9


Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Thảo luận và khuyến nghị

10


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
2.1. Một số khái niệm cơ bản
2.1.1 Cơ sở lý luận về khách sạn
2.1.1.1 Khái niệm khách sạn
Theo Wikipedia, Khách sạn là một cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều
phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh
doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội
dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị,
v.v... Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1
đến 5 sao.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất lượng và
tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn
uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn,

phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh
doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ mười buồng ngủ trở lên, đảm
bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú
và sử dụng dịch vụ, bao gồm các loại sau:
- Khách sạn thành phố (city hotel) là khách sạn được xây dựng tại các đô thị, chủ yếu
phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch;
- Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort) là khách sạn được xây dựng thành khối hoặc
thành quần thể các biệt thự, căn hộ, băng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên
nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch;
- Khách sạn nổi (floating hotel) là khách sạn di chuyển hoặc neo đậu trên mặt nước;

11


- Khách sạn bên đường (motel) là khách sạn được xây dựng gần đường giao thông,
gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển và cung
cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. (Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
(30/12/2008), Thông tư 88/2008/TT-BVHTTDL hướng dẫn thực hiện Nghị định số
92/2007/NĐ-CP ngày 01/6/2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của
Luật Du lịch về lưu trú du lịch, tr.2).
Theo Luật du lịch 2017 thì: “Cơ sở lưu trú du lịch là nơi cung cấp dịch vụ phục vụ
nhu cầu lưu trú của khách du lịch.”
2.1.1.2 Phân loại khách sạn
Từ những năm mới hình thành, khách sạn được chia làm 3 loại chính: Transit
Hotel, Vacation Hotel, và Grand Hotel (Paracel Hai Tien, 2020).
Tuy nhiên sau này, khi thế giới trải qua những biến động lớn thì khách sạn đã bắt đầu
có những hình thức phân loại mới. Theo Design Webhotel (2018) thì khách sạn có thể được
phân loại thơng qua 5 yếu tố sau: vị trí địa lý, mức cung cấp dịch vụ, mức giá bán sản

phẩm lưu trú, quy mơ, hình thức sở hữu.
- Theo vị trí địa lý: khách sạn được chia thành 5 loại
+ Khách sạn thành phố (City centre hotel)
+ Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel)
+ Khách sạn ven đô (Surburban Hotel)
+ Khách sạn ven đường (Hightway Hotel)
+ Khách sạn sân bay (Airport Hotel)
- Theo mức cung cấp dịch vụ: theo tiêu chí này khách sạn được chia thành 4 loại
+ Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel)
+ Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel)
+ Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited Service Hotel)
+ Khách sạn thứ hạng thấp - Khách sạn bình dân (Economy Hotel)
12


- Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: tiêu chí này được lấy trên giá bán phịng
trung bình của các khách sạn trong phạm vi cả nước, từ đó cho ra mức giá bình qn của
cả ngành. Qua đó khách sạn được chia thành 5 loại
+ Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel): có giá bán bình quân 85 trở lên
+ Khách sạn có mức giá cao (Up - scale Hotel): có giá bán bình qn 70-85
+ Khách sạn có mức giá trung bình (Mid - price Hotel): có giá bán bình qn 40-70
+ Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel): có giá bán bình quân 20-40
+ Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget Hotel): có giá bán bình qn dưới 20
- Theo quy mơ: tiêu chí này dựa trên số buồng ngủ mà khách sạn sẵn có, được chia
thành 3 phân khúc
+ Khách sạn quy mơ lớn
+ Khách sạn quy mơ trung bình
+ Khách sạn quy mơ nhỏ
- Theo hình thức sở hữu: được chia làm 4 loại
+ Khách sạn độc lập (Independent Hotel)

+ Khách sạn theo chuỗi (Chain Hotel)
+ Khách sạn thuê quản lý (Management Contract)
+ Khách sạn nhượng quyền (Franchise Hotel)
2.1.2 Cơ sở lý luận về bộ phận Lễ tân trong khách sạn
2.1.2.1 Khái niệm bộ phận Lễ tân
Theo Hotelcareers, Lễ tân được ví như trái tim của khách sạn, là bộ phận kết nối giữa
khách sạn và khách hàng, là người đầu tiên và cuối cùng đưa hình ảnh của khách sạn đến
khách. Tại đây khách có thể đến đặt phòng, đăng ký khách sạn, trả phòng, giải đáp những
thắc mắc về dịch vụ, thanh tốn,… Vì vậy nhân viên Lễ tân cần phải có nghiệp vụ chun
mơn, khả năng giao tiếp, ngoại hình, ngoại ngữ và đạo đức nghề nghiệp.
2.1.2.2 Vai trò của bộ phận Lễ tân
13


Theo Dương Huỳnh Giao (2022) thì Lễ tân có các vai trò sau
- Là bộ phận chịu trách nhiệm cho việc đặt phịng, đăng ký, dịch vụ và thanh tốn.
- Thay mặt khách sạn giới thiệu và cung cấp các thông tin đến khách hàng. Thông
qua các kĩ năng nghiệp vụ, Lễ tân sẽ giúp khách sạn tiếp thị dịch vụ đến khách.
- Nắm được xu hướng và thị hiếu của khách hàng
- Chịu trách nhiệm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
- Là cầu nối giữa các bộ phận trong khách sạn
- Lễ tân đóng vai trị như người cố vấn cho Giám đốc, giúp khách sạn nắm bắt và
kiểm sốt tình hình chung, qua vạch ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả
- Đại diện khách sạn để mở rộng kết nối với một số công ty
2.1.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân
Theo Dương Huỳnh Giao (2022), nhiệm vụ của Lễ tân được tóm tắt như sau
- Đón tiếp khách, check-in và check-out
- Tư vấn, giới thiệu các dịch vụ bên trong và ngoài khách sạn nhằm thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng.
- Nhận đặt phịng, xử lí các tình huống liên quan đến việc nhận và trả phòng

- Khai báo lưu trú cho khách
- Kết hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú
- Cập nhật tình trạng buồng từ bộ phận buồng phòng
- Tiếp nhận và xử lý các phàn nàn từ khách hàng
- Theo dõi, cập nhật các chi phí phát sinh
- Tối đa hóa doanh thu cho khách sạn
- Lưu trữ hồ sơ, báo cáo doanh thu.
- Đảm bảo an toàn và an ninh trong khách sạn.

14


2.1.2.4 Một số yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân
Vì Lễ tân là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên các yêu cầu của
nhân viên Lễ tân cũng khắt khe hơn. Theo giáo trình mơn Nghiệp vụ khách sạn của đại học
Duy Tân, yêu cầu đối với nhân viên Lễ tân được chia thành 5 nhóm lần lượt từ thấp đến
cao là: đạo đức cá nhân, thể chất cá nhân, ngoại hình, ngoại ngữ và kĩ năng tin học, trình
độ chun mơn.
- u cầu về đạo đức cá nhân:
+ Trung thực, thật thà
+ Xử lí tình huống nhanh nhẹn và bình tĩnh
+ Cởi mở, hịa đồng, tạo cảm giác chân thành đến khách hàng
+ Tinh thần làm việc theo nhóm tốt, sẵn sàng kết hợp với các bộ phận trong khách
sạn.
+ Tỉ mỉ, chuẩn xác
+ Có trách nhiệm với công việc
- Yêu cầu về thể chất cá nhân:
+ Kiểm sốt tốt cảm xúc cá nhân, ln cười trước mặt khách
+ Có sức khỏe tốt, chịu được áp lực cao
+ Luôn gọn gàng, chỉnh chu

+ Không mắc các bệnh về đường hô hấp
- Yêu cầu về ngoại hình:
+ Ngoại hình dễ nhìn
+ Khơng khuyết tật hay dị dạng
- Yêu cầu về ngoại ngữ và kĩ năng tin học:
+ Ngoại ngữ: do tính chất cơng việc là thường xuyên giao tiếp với khách hàng nên
trình độ ngoại ngữ là yếu tố không thể thiếu của một nhân viên Lễ tân. Vì vậy, lễ tân phải
sử dụng thành thạo tiếng Anh. Từng khách sạn sẽ yêu cầu về ngoại ngữ khác nhau tùy
15


thuộc vào quốc gia mà họ tiếp cận. Ngoài ra, các khách sạn 4-5 sao thường ngoài tiếng
Anh sẽ yêu cầu thêm một ngoại ngữ khác.
+ Tin học: thành thạo về tin học văn phòng như Word, Excel, Powerpoint là bắt buộc.
Ngoài ra, kĩ năng sử dụng các phần mềm quản lý, tra cứu cũng rất cần thiết
- Yêu cầu về trình độ chun mơn:
+ Được trang bị, đào tạo đầy đủ về nghiệp vụ lễ tân
+ Kỹ năng giao tiếp và bán hàng tốt
+ Nắm vững các thông tin và hoạt động của khách sạn để tư vấn khách một cách
chính xác và kịp thời
+ Nắm vững các quy định, nội quy tại nơi làm việc
+ Hiểu biết về các địa điểm du lịch xung quanh khách sạn và lân cận thành phố như
khu vui chơi giải trí, danh lam thắng cảnh, các điểm đến tham quan,…
+ Hiểu biết cơ bản về tôn giáo sắc tộc, lễ nghi, phong tục tập quán của các quốc gia
và tình hình an ninh quân sự trên thế giới.
+ Có kiến thức cơ bản về các lĩnh vực liên quan như: Sales, marketing, hành chính
nhân sự,…
2.1.3 Cơ sở lý luận về mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác trong
khách sạn
2.1.3.1 Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với bộ phận Buồng phịng

Theo Hoteljob.vn (2018) thì Lễ tân và Buồng phịng là hai bộ phận có mối quan hệ
mật thiết với nhau trong khách sạn. Hai bộ phận này thường xuyên tương tác, kết hợp chặt
chẽ để phục vụ và xử lý các phàn nàn liên quan đến buồng phòng cho khách lưu trú.
Bộ phận Lễ tân sẽ thơng báo cho bộ phận Buồng phịng số lượng khách đến và đi
mỗi ngày, từ đó nhân viên Buồng phịng có thể sắp xếp thứ tự ưu tiên để dọn phòng khách
kịp thời và hiệu quả nhất nhằm tối ưu hóa cơng suất bán phịng cho khách sạn. Và khi có

16


yêu cầu hay phàn nàn phát sinh từ buồng khách, bộ phận Lễ tân sẽ thông báo đến bộ phận
Buồng phịng để kịp thời xử lí.
Ngược lại, bộ phận Buồng phịng có trách nhiệm thơng báo với bộ phận Lễ tân về
tình trạng phịng và khách để Lễ tân có thể nắm bắt nhanh các vấn đề phát sinh và phân
buồng hợp lí cho khách lưu trú. Ngồi ra, bộ phận Buồng phải báo cáo, ghi chép đầy đủ
các dịch vụ mà khách sử dụng như: giặt là, ủi sấy quần áo, … Khi khách trả phòng, bộ
phận Buồng phòng phải kiểm tra mini bar, tình trạng phịng (hư hỏng thiết bị hay khách
quên đồ) để báo Lễ tân xử lí.
2.1.3.2 Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với bộ phận Nhà hàng
Trong quá trình lưu trú, nếu khách có nhu cầu về ăn uống như đặt bàn tại nhà hàng
hay room service thì bộ phận Lễ tân sẽ tiếp nhận yêu cầu từ khách và thông báo đến bộ
phận Nhà hàng để thực hiện. Hàng ngày, bộ phận Nhà hàng sẽ cập nhật thực đơn và gửi
cho Lễ tân để tư vấn về dịch vụ ăn uống cho khách. Bộ phận Nhà hàng có trách nhiệm
chuyển các hóa đơn, chứng từ phát sinh từ dịch vụ ăn uống của khách cho bộ phận Lễ tân
để cập nhật hồ sơ thanh toán cho khách (Hoteljob.vn, 2018).
2.1.3.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với bộ phận Sales & Marketing
Theo Hoteljob.vn (2018) vì đặc thù của Lễ tân là tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với
khách hàng nên với bộ phận Sales & Marketing, bộ phận Lễ tân có trách nhiệm giới thiệu
tới khách các chương trình khuyến mãi khuyến mại hiện có, các gói dịch vụ sẵn có,… để
thu hút khách và tối đa hóa doanh thu khách sạn.

Ngược lại, bộ phận Sales & Marketing sẽ gửi các danh sách khách đã đặt phịng,
danh sách khách đồn hay khách VIP để bộ phận Lễ tân làm thủ tục chào đón và đăng ký
khách sạn cho khách.
2.1.3.4 Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với bộ phận Kỹ thuật
Để khách sạn hoạt động trơn tru thì sự kết hợp giữa 2 bộ phận này là rất cần thiết.
Khi nhận phàn nàn về các hư hỏng của thiết bị trong phòng khách như: tivi, điều hòa, máy
17


nóng lạnh,… Lễ tân phải liên hệ với bộ phận Kỹ thuật để tiến hành kiểm tra và xử lí. Sau
đó, bộ phận Kỹ thuật có trách nhiệm thơng báo cho bộ phận Lễ tân về tình trạng hư hỏng
và thời gian xử lí để lễ tân thơng tin cho khách, và nếu thời gian chờ quá lâu lễ tân sẽ tiến
hành chuyển phòng cho khách (Hoteljob.vn, 2018).
2.1.3.5 Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với bộ phận Kế tốn
Sau khi khách trả phịng và thanh tốn, bộ phận Lễ tân sẽ kiểm tra và chuyển giao
tồn bộ hóa đơn, chứng từ, cơng nợ cho bộ phận Kế tốn. Qua đó bộ phận Kế tốn sẽ theo
dõi và quản lí được doanh thu, cơng nợ của khách để tiến hành lập các báo cáo tài chính.
Bên cạnh đó, cuối ca làm việc bô phận Lễ tân phải tiến hành kiểm kê số tiền hiện có
trong quầy để báo cáo doanh thu cho bộ phận Kế toán (Hoteljob.vn, 2018).
2.1.3.6 Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với bộ phận An ninh
Bộ phận Lễ tân và An ninh luôn phải phối hợp cùng nhau để đảm bảo an toàn, an
ninh cho khách sạn và tài sản, tính mạng của khách và nhân viên. Lễ tân sẽ giúp bộ phận
an ninh quan sát các cử chỉ, hành vi từ khách hàng và dịng người ra vào khách sạn để kịp
thời thơng tin cho bộ phận An ninh xử lí các vấn đề phát sinh trong quá trình vận hành
khách sạn. Bộ phận An ninh cũng có trách nhiệm bảo vệ tối đa cho khách và nhân viên để
bộ phận Lễ tân hồn thành cơng việc của mình (Hoteljob.vn, 2018).
2.1.3.7. Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với bộ phận Nhân sự
Nhân sự chịu trách nhiệm cho việc tuyển dụng, đào tạo của khách sạn. Trong quá
trình hoạt động, Lễ tân sẽ tham gia các khóa đào tạo, nâng cao nghiệp vụ do bộ phận Nhân
sự tổ chức. Ngoài ra, bộ phận Nhân sự phải tiến hành bổ sung nhân viên, thực tập sinh khi

bộ phận Lễ tân có nhu cầu, đặc biệt là các mùa cao điểm (Hoteljob.vn, 2018).

18


2.2. Một số vấn đề ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận
khác trong khách sạn
2.2.1. Quy trình phục vụ
Đây là một trong những yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa bộ phận
Lễ tân với các bộ phận khác. Để quy trình phục vụ đạt được hiệu quả cao thì địi hỏi quan
hệ giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác phải gắn kết và chặt chẽ. Nếu khơng tồn tại
sự tương tác này thì quy trình phục vụ sẽ xảy ra sai sót hoặc khơng thể hồn thành. Vậy
nên, việc thiết kế quy trình phục vụ là hồn tồn cần thiết trong q trình vận hành khách
sạn. Điều này sẽ đáp ứng và phục vụ được tối đa các nhu cầu khác nhau của khách lưu trú.
Các bộ phận sẽ nắm rõ được các nhiệm vụ cần thực hiện, qua đó tăng hiệu suất lao động,
giảm thiểu các sai sót và tối đa hóa doanh thu cho khách sạn. Ngồi ra, một quy trình phục
vụ tốt sẽ giúp khách sạn bắt được ưu thế so với các đối thủ cạnh tranh trong khu vực.
Quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân được thực hiện qua 4 giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Khách chuẩn bị đến (đặt phòng)
Giai đoạn 2: Khách đến (nhận phòng)
Giai đoạn 3: Khách lưu trú (cung cấp dịch vụ, xử lí phàn nàn)
Giai đoạn 4: Khách đi (tiễn khách)
2.2.2. Cơ sở vật chất, kỹ thuật
Các cơ sở vật chất, kỹ thuật là yếu tố không thể thiếu trong việc củng cố mối quan hệ
giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác. Sự liên kết phần mềm, máy móc sẽ giúp q
trình phục vụ, vận hành và tiếp nhận thơng tin diễn ra nhanh chóng và chuẩn xác. Sự đa
dạng, hiện đại của cơ sở vật chất còn giúp chất lượng dịch vụ cung cấp đến tay khách được
đảm bảo đúng quy trình và kịp thời. Bên cạnh đó, cịn giúp tối thiểu hóa các rủi ro, đảm
bảo khách sạn vận hành trơn tru.


19


2.2.3 Đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên chính là yếu tố cốt lõi, ảnh hưởng trực tiếp đến mối quan hệ giữa
bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác. Cách thức tổ chức, tuyển dụng, yêu cầu và đào tạo
nhân viên ở mỗi khách sạn sẽ khác nhau, phụ thuộc vào quy mô, xếp hạng sao của mỗi
khách sạn. Tuy nhiên, thái độ và chuyên môn của nhân viên sẽ tác động trực tiếp đến quá
trình phục vụ khách lưu trú. Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ giúp khách sạn kinh
doanh đạt hiệu quả cao, quy trình phục vụ tốt, mối quan hệ giữa các nhân viên cũng sẽ
được nâng cao. Ngược lại, nếu khách sạn duy trì đội ngũ lao động yếu kém thì sự liên kết
giữa các nhân viên sẽ hạ xuống mức thấp nhất, quy trình vận hành cũng sẽ khơng đạt hiệu
quả như mong muốn.
Vậy nên, khi kinh doanh khách sạn các nhà quản lý cần có những quy định rạch rịi
dành cho nhân viên. Quá trình tuyển dụng, đào tạo, luân chuyển hay sa thải cần phải có
những chính sách, tiêu chí phù hợp và kịp thời để đảm bảo chất lượng đội ngũ nhân viên và
chất lượng dịch vụ.
Thông thường, các tiêu chí, yêu cầu để tuyển dụng nhân viên là:
- Yêu cầu về đạo đức
- Yêu cầu về thể chất và hình thức
- Yêu cầu về ngoại hình
- Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học
- Yêu cầu về chun mơn
Tuy nhiên, mỗi vị trí sẽ có các u cầu đặc thù riêng để phù hợp với tính chất cơng
việc.
2.2.4. Q trình quản lý và giám sát
Nếu đội ngũ nhân viên là yếu tố cốt lõi thì quá trình quản lý và giám sát là chìa khóa
để dẫn đến sự thành công của một cơ sở lưu trú. Để mối quan hệ giữa các nhân viên, các
bộ phận phòng ban trở nên tốt đẹp thì quy trình quản lý, giám sát phải chặt chẽ và khoa
20



học. Ngồi ra việc quản lý, giám sát cịn giúp nhà quản lý nắm bắt được tình hình chung
của khách sạn, qua đó đưa ra các chiến lược phù hợp. Nếu việc quản lý và giám sát khơng
tốt thì hệ lụy sẽ rất nhiều. Đầu tiên phải kể đến nhân viên, họ sẽ chểnh mảng và coi thường
công việc, thái độ khơng hợp tác sẽ xảy ra nếu có mâu thuẫn hay xung đột. Tiếp theo là sẽ
gây gián đoạn quá trình hoạt động của khách sạn, của bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác.
Việc quản lý, giám sát lỏng lẻo, hời hợt sẽ khiến khách sạn vấp phải những rủi ro rất lớn.
Vậy nên, khi xây dụng hệ thống quản lý, giám sát nhà quản lý nên thật sự cẩn thận với mọi
quyết định của mình. Chúng ta nên tạo điều kiện làm việc thuận lợi cho nhân viên để học
có thể dễ dàng liên kết, hợp tác với nhau trong công việc. Kế tiếp, nhà quản trị nên thiết lập
môi trường làm việc phù hợp với tổ chức, đây cũng là một trong những yếu tố dẫn đến sự
hài lòng của nhân viên. Nhà quản trị cần có những quy định, chế tài riêng dành cho nhân
viên nói chung và các bộ phận nói riêng. Những quy định này sẽ giúp khách sạn quản lý
được nhân viên một cách sát sao nhất. Các chính sách phúc lợi như bảo hiểm, lương
thưởng, ngày nghỉ cũng cần được chú ý để nhân viên các bộ phận cảm thấy đây là mơi
trường an tồn cho bản thân họ. Nếu thường xuyên làm việc trong một môi trường không
chuyên nghiệp như nhân viên hay đi trễ, chểnh mảng công việc,… thì dần dần sẽ xuất hiện
những tiền lệ, họ sẽ chán nản và có thể họ sẽ rời bỏ doanh nghiệp. Ngược lại, nếu một
khách sạn có mơi trường tốt, các nhân viên sẽ tôn trọng và hỗ trợ lẫn nhau trong công việc.
Mối quan hệ giữa các nhân viên và với cấp trên cũng trở nên hài hòa và gắn kết hơn.
Ngồi ra việc cơng bằng giữa các nhân viên, bộ phận cũng là một yếu tố rất quan
trọng. Nếu cơng tư khơng phân minh thì nhân viên sẽ phát sinh những mâu thuẫn, mối
quan hệ giữa các bộ phận sẽ bị tách rời. Vì vậy, nhà quản lý cần rạch rịi khi đưa ra những
yếu tố mang tính quyết định trong khách sạn.
Tùy mỗi bộ phận mà quy trình quản lý, giám sát sẽ tương đối khác nhau, tùy thuộc vào tính
chất cơng việc mỗi phịng ban. Nhưng chung quy thường sẽ theo các cách sau:

21



- Trưởng bộ phận/ người giám sát sẽ chịu trách nhiệm quản lý, giám sát các ca làm
việc của bộ phận liên quan.
- Đối với các khách sạn quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, việc quản lý, giám
sát sẽ do một bộ phận riêng chịu trách nhiệm, đó là bộ phận giám sát chất lượng.
- Quản lý, giám sát khách sạn dựa vào kết quả các cuộc khách sạn từ khách hàng.
Sau quá trình thu thập ý kiến, đội ngũ quản lý sẽ đánh giá quy trình làm việc của nhân
viên.
2.3.

Giới thiệu về Ban Thach Riverside Hotel & Resort.

2.3.1. Thông tin chung về khách sạn
Ảnh 2.3.1.1 Logo Ban Thach Riverside Hotel & Resort

Địa chỉ: 10 Bạch Đằng, Phường Tân Thạnh, Thành phố Tam Kỳ, Tỉnh Quảng Nam,
Việt Nam.
Số điện thoại:

0235 3595 999

Mã số thuế: 4000839748-002
Email:
Ảnh 2.3.1.2 Mặt trước của Ban Thach Riverside Hotel & Resort

22


Ban Thach Riverside Hotel & Resort tọa lạc ngay cạnh tuyến đường huyết mạch dẫn
đến các khu du lịch tượng đài Mẹ Việt Nam Anh hùng, bãi biển Tam Thanh, khu trung tâm

hành chính Thành phố Tam Kỳ, Ban Thach Riverside Hotel & Resort là một điểm đến rất
thuận tiện cho việc tham quan du lịch, mua sắm và chuyến công tác của quý khách.
Được thiết kế dọc bờ sông với hướng nhìn ra dịng sơng Bàn Thạch thơ mộng, Ban
Thach Riverside Hotel & Resort được xây dựng với quy mơ 7 tầng, bao gồm 98 phịng, 6
khu Villa cao cấp và 1 khu villa nguyên thủ có hồ bơi riêng, cùng các phòng hội thảo, nhà
hàng, Spa, hồ bơi, sân tennis… đáp ứng đầy đủ các dịch vụ của một khách sạn 3 sao theo
đúng chuẩn quốc tế.
Đến với Ban Thach Riverside Hotel & Resort, quý khách sẽ được tận hưởng một
không gian yên tĩnh, thoải mái, được sử dụng các dịch vụ một cách hoàn hảo nhất với cơ
sở vật chất hiện đại và đội ngũ nhân viên chun nghiệp, nhiệt tình.
Vị trí của Ban Thach Riverside Hotel & Resort
 Cách Sân Bay Quốc Tế Đà Nẵng 60 km.
 Cách Sân Bay Chu Lai 30 km.
23


 Cách Ga Tam Kỳ 6 km.
 Cách phố cổ Hội An 45 km.
 Cách Thánh Địa Mỹ Sơn 65 km.
 Cách Tượng Đài Mẹ Việt Nam Anh Hùng 2 km.
 Cách bãi biển Tam Thanh 7 km.
 Cách khu du lịch sinh thái Phú Ninh 10 km.
Cách thức đến khách sạn:
 Từ Sân Bay Quốc Tế Đà Nẵng chỉ mất 90 phút đi bằng ơ tơ về phía Nam để đến
Khách Sạn Ven Sông Bàn Thạch.
 Sân Bay Chu Lai hoạt động với 2 chuyến/ tuần chỉ cách Ban Thach Riverside
Hotel & Resort 30 phút đi ô tô.
 Ga Tam Kỳ hoạt động liên tục mỗi ngày chỉ cách 5 phút đi bằng ô tô để đến Ban
Thach Riverside Hotel & Resort.
2.3.2. Lịch sử hình thành và xây dựng

Ban Thach Riverside Hotel & Resort đạt tiêu chuẩn 4 sao đầu tiên tại thành phố Tam
Kỳ. Khách sạn chính thức hoạt động vào ngày 24.3.2015.
Đây là điểm đến thuận tiện cho chuyến tham quan, mua sắm và công tác của q
khách, khách sạn ven sơng Bàn Thạch có quy mơ 7 tầng, gồm 98 phòng đạt chuẩn, trang
thiết bị đầy đủ tiện nghi, các phịng đều có ban cơng nhìn ra bên ngồi, có kiểu thiết kế ấn
tượng và riêng biệt, khách sạn có 6 khu Villa cao cấp và 1 Villa cho Nguyên Thủ Quốc
Gia. Mỗi Villa đều có hồ bơi riêng, sân vườn rộng rãi, không gian riêng biệt, là lựa chọn
tuyệt vời để du lịch cùng gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và tổ chức những bữa tiệc BBQ
ngoài trời. Ban Thach Riverside Hotel & Resort đa dạng các loại phịng phù hợp với từng
mục đích khác nhau, đáp ứng đầy đủ các dịch vụ của một Khách Sạn 4 sao theo tiêu chuẩn
Quốc Tế. Hiện nay Ban Thach Riverside Hotel & Resort đã và đang trong giai đoạn hoàn
thiện phát triển cả về đội ngũ nhân lực lẫn cơ sở vật chất kỹ thuật.
24


2.3.3. Sản phẩm và loại hình kinh doanh
2.3.3.1. Dịch vụ lưu trú
Bảng 2.3.3.1.1. Các loại phịng tại khách sạn
Số

Giá cơng bố
Diện tích

Loại phịng

lượng

(vnd)

Deluxe 1

36

25m2

1,000,000

giường đơi

Thiết bị
- Máy điều hịa
- Tivi LCD truyền hình cáp
- Mini bar
- Bồn tắm đứng vịi sen

Deluxe 2
42

25m2

1,400,000

giường đơn

- Nước nóng
- Máy sấy tóc
- Điện thoại bàn
- Hệ thống khoá từ
- Wifi tốc độ cao
- Tủ quần áo


Deluxe 3
16

34m2

1,800,000

giường đơn

- Bàn làm việc
- Bộ bàn ghế tiếp khách
- Kệ để hành lý
- Áo choàng tắm
- Dép mang trong phịng

Deluxe VIP 1
giường đơi

4

45m

2

2,200,000

- Dụng cụ pha chế trà, cà phê
- Máy điều hịa
- Tivi LCD truyền hình cáp
- Mini bar

- Bồn tắm đứng vịi sen
- Nước nóng
- Máy sấy tóc
25