TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI SILK SENSE HOI AN RIVER RESORT

CHUYÊN NGÀNH: Quản trị khách sạn và nhà hàng
GVHD

: Th.S Phạm Thị Thu Thủy

SVTH

: Hà Thị Ngọc Châu

LỚP

: K24 DLK18

MSSV

: 24207105611

Đà Nẵng, năm 2022


TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI SILK SENSE HOI AN RIVER RESORT

CHUYÊN NGÀNH: Quản trị khách sạn và nhà hàng
GVHD

: Th.S Phạm Thị Thu Thủy

SVTH

: Hà Thị Ngọc Châu

LỚP

: K24 DLK18

MSSV

: 24207105611

Đà Nẵng, năm 2022


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin dành lời cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường, cùng các thầy cô
trong Viện Đào tạo và Nghiên cứu Du lịch đã tạo điều kiện để em hồn thành khóa luận tốt
nghiệp
Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh, các chị tại Silk Sense Hoi An River Resort đã

giúp đỡ, tạo cơ hội cho em có thể làm việc tại khách sạn, được tiếp xúc và rút ra những bài
học kinh nghiệm để hoàn thành tốt thời gian thực tập tại Resort cũng như bài báo cáo thực
tập này
Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô Phạm Thị Thu Thủy đã tận tình giúp
đỡ, hướng dẫn em hồn thành bài khóa luận này
Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2022
Sinh viên thực hiện

Hà Thị Ngọc Châu


LỜI CAM ĐOAN
Tôi, Hà Thị Ngọc Châu, xin cam đoan rằng: Tất cả nội dung chi tiết của khóa luận
“Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
Silk Sense Hoi An River Resort” là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết

quả nghiên cứu trong KLTN này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài
khác. Khóa luận được thực hiện với sự góp ý và hướng dẫn của cơ Phạm Thị Thu Thủy;
Giảng viên Khoa Du Lịch Trường đại học Duy Tân
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên.
Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2022
Sinh viên thực hiện

Hà Thị Ngọc Châu


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1

1.1. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................................1
1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...................................................................................1
1.3. Tính cấp thiết của đề tài..................................................................................................2
1.4. Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp...................................................................................3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỀ TÀI

4

2.1. Cơ sở lý luận về khách sạn..............................................................................................4
2.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn...........................................4
2.1.2. Sản phẩm của khách sạn..............................................................................................5
2.1.3. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn...............................................................................6
2.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách sạn...............................................................8
2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.................................................................................8
2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn................................................................8
2.3. Cơ sở lý luận về sự hài lòng............................................................................................9
2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng....................................................................9
2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng:........................9
2.4. Một số mơ hình nghiên cứu có liên quan......................................................................10
2.4.1. Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Zeithml & Bitner 2000):.....................................................................................................10



2.4.2. Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của Parasurama và cộng sự (1985,
1988)………….....................................................................................................................11
2.4.3. Mơ hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” của Oliver (1980)...................................................11
2.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................................12
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15
3.1. Thiết kế nghiên cứu.......................................................................................................15
3.2. Quy trình nghiên cứu.....................................................................................................18
3.3. Phương pháp thu nhập...................................................................................................19
3.3.1. Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp.......................................................................19
3.3.2. Phương pháp thu nhập dữ liệu sơ cấp........................................................................19
3.4. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu........................................................................19
3.4.1. Phương pháp phân tích thống kê mơ tả......................................................................19
3.4.2. Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Anpha......19
3.4.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA:........................................................20
3.4.4. Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính.................................................................21
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23
4.1. Tổng quan về Silk Sense Hoi An River Resort.............................................................23
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.................................................................................23
4.1.2. Mơ hình cơ cấu tổ chức:.............................................................................................25
4.1.3. Hệ thống sản phẩm dịch vụ........................................................................................30
4.1.4. Đội ngũ lao động........................................................................................................41
4.2. Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách về chất lượng
dịch vụ tại Silk Sense Hoi An River Resort.........................................................................42
4.2.1. Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra....................................................................................42
4.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha...................................45
4.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................................50


4.2.4. Kết quả phân tích hồi quy..........................................................................................55
CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 61

5.1. Kết luận.........................................................................................................................61
5.2. Khuyến nghị..................................................................................................................64
5.2.1. Giải pháp về đội ngũ nhân viên..................................................................................64
5.2.2. Giải pháp về cơ sở vật chất........................................................................................66
5.2.3. Giải pháp về hệ thống sản phẩm dịch vụ...................................................................67
5.2.4. Giải pháp về mối quan hệ giữa các bộ phận..............................................................68
5.2.5. Giải pháp về giám sát kiểm tra...................................................................................68
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ

EFA

Exploratory Factor Analysis

ĐHKTQD

Đại học Kinh tế Quốc dân

HDQT

Hội đồng quản trị

VIP


Very Important Person

CSLT

Cơ sở lưu trú

KMO

Kaiser Meyer Olkin

Sig.

Observed Significance Level: Mức ý nghĩa quan sát

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

VIF

Variance inflation factor


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 3. 1 :............................................................................................................................15
Mã hóa các thang đo............................................................................................................15
Bảng 4. 1 :............................................................................................................................25
Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận trong khách sạn.........................................................25
Bảng 4. 2 :............................................................................................................................31
Dịch vụ lưu trú tại Silk Sense Hoi An River Resort.............................................................31

Bảng 4. 3 :............................................................................................................................36
Dịch vụ ăn uống tại Silk Sense Hoi An River Resort..........................................................36
Bảng 4. 4 :............................................................................................................................38
Dịch vụ bổ sung tại Silk Sense Hoi An River Resort...........................................................38
Bảng 4. 5 :............................................................................................................................41
Đội ngũ lao động tại Silk Sense Hoi An River Resort.........................................................41
Bảng 4. 6 :............................................................................................................................43
Cơ cấu về giới tính...............................................................................................................43
Bảng 4. 7 :............................................................................................................................43
Cơ cấu về độ tuổi.................................................................................................................43
Bảng 4. 8 :............................................................................................................................44
Cơ cấu về thu nhập...............................................................................................................44
Bảng 4. 9 :............................................................................................................................44
Cơ cấu về nghề nghiệp.........................................................................................................44
Bảng 4. 10 :..........................................................................................................................45
Kiểm định độ tin cậy về phương tiện hữu hình....................................................................45
Bảng 4. 11 :..........................................................................................................................46
Kiểm định độ tin cậy về sự tin cậy.......................................................................................46
Bảng 4. 12 :..........................................................................................................................46


Kiểm định độ tin cậy về khả năng đáp ứng..........................................................................46
Bảng 4. 13 :..........................................................................................................................47
Kiểm định độ tin cậy về sự cảm thông.................................................................................47
Bảng 4. 14 :..........................................................................................................................48
Kiểm định độ tin cậy về sự đảm bảo....................................................................................48
Bảng 4. 15 :..........................................................................................................................48
Kiểm định độ tin cậy về giá cả.............................................................................................48
Bảng 4. 16 :..........................................................................................................................49
Kiểm định độ tin cậy về sự hài lòng.....................................................................................49

Bảng 4. 17 :..........................................................................................................................50
Thống kê sau kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha hoàn thành......................................50
Bảng 4. 18 :..........................................................................................................................50
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến độc lập......................................................50
Bảng 4. 19 :..........................................................................................................................51
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập.................................................51
Bảng 4. 20 :..........................................................................................................................51
Ma trận xoay của nhân tố độc lập trong kiểm định EFA......................................................51
Bảng 4. 21 :..........................................................................................................................53
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến phụ thuộc..................................................53
Bảng 4. 22 :..........................................................................................................................53
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến phụ thuộc......................................53
Bảng 4. 23 :..........................................................................................................................54
Ma trận xoay của nhân tố phụ thuộc trong kiểm định EFA.................................................54
Bảng 4. 24 :..........................................................................................................................54
Kết quả nhân tố khám phá trong kiểm định EFA.................................................................54
Bảng 4. 25 :..........................................................................................................................55


Mơ hình tóm tắt....................................................................................................................55
Bảng 4. 26 :..........................................................................................................................56
Phân tích phương sai ANOVA.............................................................................................56
Bảng 4. 27 :..........................................................................................................................56
Kết quả phân tích hồi quy....................................................................................................56
Bảng 4. 28 :..........................................................................................................................58
Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu......................................................................58
Bảng 4. 29 :..........................................................................................................................59
Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dư.................................................................................59
Bảng 4. 30 :..........................................................................................................................60
Biểu đồ phân tán của phần dư..............................................................................................60



DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1 :..............................................................................................................................10
Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Zeithml &
Bitner 2000).........................................................................................................................10
Sơ đồ 2 :..............................................................................................................................11
Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Parasurama và cộng sự (1985, 1988). 11
Sơ đồ 3 :..............................................................................................................................12
Mơ hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” của Oliver (1980).............................................................12
Sơ đồ 4 :..............................................................................................................................13
Mơ hình thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Parasuraman,
Zeithaml, Berry....................................................................................................................13
Sơ đồ 4. 1 :...........................................................................................................................25
Sơ đồ cơ cấu tổ chức Silk Sense Hoi An River Resort........................................................25


1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Đề tài lấy mục tiêu nghiên cứu là tập trung vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Silk Sense Hoi An River Resort trên
cơ sở đó khuyến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn theo sự
hài lòng du khách nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu sử dụng dịch vụ của du khách
Mục tiêu cụ thể
Nghiên cứu này xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Silk Sense Hoi An River Resort
Kiểm định sự hài lịng của khách hàng có khác nhau hay khơng giữa các nhóm nhân

khẩu học như: độ tuổi, giới tính, thu nhập và học vấn
Khuyến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn theo sự
hài lòng du khách tại Silk Sense Hoi An River Resort
1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Với các mục tiêu trên, đối tượng nghiên cứu là những khách hàng đã và đang sử
dụng dịch vụ tại Silk Sense Hoi An River Resort
Phạm vị nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Silk Sense Hoi An River Resort
Về thời gian: Bắt đầu từ ngày 15/02/2022 đến ngày 15/05/2022 thực tập tại Silk
Sense Hoi An River Resort
Về nội dung: Tất cả các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại Silk Sense Hoi An River Resort và khuyến nghị một số giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.


2
1.3. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, du lịch đang trở thành một ngành cơng nghiệp khơng khói mang lại lợi
nhuận cao trên tồn thế giới, cịn được gọi là ngành kinh tế mũi nhọn của nền kinh tế. Việt
Nam là một trong những nước đang thu hút được lực lượng lớn du khách mỗi năm và cũng
là một quốc gia có tiềm năng du lịch rất đa dạng và phong phú không hề thua kém bất cứ
một quốc gia nào trong khu vực. Việt Nanm có điều kiện phát triển du lịch rất mạnh mẽ ở
tất cả các loại hình du lịch như: du lịch sinh thái, di lịch biển, du lịch mạo hiểm… trong đó
ngành dịch vụ khách sạn, nhà hàng đang ngày càng phát triển
Theo thống kê từ Sở du lịch thành phố Hội An lượng khách du lịch đến Hội An hàng
năm ngày càng tăng đồng nghĩa với việc doanh thu cũng tăng theo. Việc đáp ứng nhu cầu
nghỉ dưỡng ngày càng cao của du khách đến với khách sạn nhà nghỉ tại thành phố Hội An
là một hoạt động rất quan trọng của các nhà kinh doanh dịch vụ trong việc duy trì và nâng
cao tỷ lệ du khách đến với thành phố Hội An tham quan và nghỉ dưỡng nhằm gia tăng lợi

nhuận và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu trú
Dịch vụ kinh doanh lưu trú của Hội An khá phát triển, nhiều nhà nghỉ và khách sạn
cao cấp được nâng cấp, xây dựng mới để phục vụ cho lượng du khách đến tham quan nghỉ
dưỡng tại thành phố ngày càng tăng cao như khách sạn Boutique Hoi An Resort, Shilla
Monogram Quangnam Danang, Victoria Hoi An Beach Resort and Spa, New World Hoiana
Hotel, Anantara Hoi An Resort, Silk Sense Hoi An River Resort...
Thực tế ghi nhận rằng, một số dịch vụ của các khách sạn cũng có nhiều cải thiện
đáng kể so với các năm trước, có nhiều địa điểm để tổ chức hội nghị, hội thảo có tầm cỡ
quốc tế, tuy nhiên bên cạnh đó thì còn tồn động rất nhiều yếu kém như dịch vụ tại các
khách sạn, nhà nghỉ trên địa bàn còn rất hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng
phong phú của du khách và hầu hết các cơ sở này đều thiếu tổ chức các dịch vụ hỗ trợ (nhà
hàng, phịng xơng hơi, massage, vũ trường, karaoke,....); mặt khác nếu các cơ sở có tổ chức


3
dịch vụ hỗ trợ thì quá tẻ nhạt, trùng lắp và chất lượng không cao chưa đáp ứng được nhu
cầu sinh hoạt của du khách
Bên cạnh đó, sau cuộc khủng hoảng vì đại dịch COVID-19 cho đến hiện nay đã làm
ảnh hưởng đến đời sống người dân cũng như thu nhập, người dân chi tiêu một cách dè dặt
hơn để đảm bảo cân bằng cho cuộc sống. Hành vi của người tiêu dùng cũng bị ảnh hưởng
nhất là việc chi tiêu cho nhu cầu giải trí cũng như đi du lịch. Cho nên, việc nâng cao chất
lượng dịch vụ du lịch là một việc làm vơ cùng khó khăn và tốn kém trong hoàn cảnh như
hiện nay, và để thực hiện được cơng việc này địi hỏi phải có sự hiểu biết sâu sắc về các
yếu tố sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng
Vì vậy xuất phát từ thực tế nói trên, tơi đã chọn đề tài khóa luận là “Đánh giá các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Silk Sense Hoi An
River Resort’’ để giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ tình trạng kinh doanh của mình cũng như
sự hài lịng của du khách đối với dịch vụ mà họ cung cấp và qua đó cải thiện được năng lực
cạnh tranh so với các đối thủ trong cùng ngành, và doanh nghiệp cần làm gì để đáp ứng
một cách tốt nhất và hài lòng nhất cho du khách.

1.4. Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp
Ngồi phần danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài khóa luận được thực hiện
bao gồm 5 chương như sau:
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý luận của đề tài
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị


4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỀ TÀI
2.1. Cơ sở lý luận về khách sạn
2.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
Theo định nghĩa của nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie:
Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ cịn có các
nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.
Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam: Khách sạn (hotel) cơng trình
kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất
lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương (2013). Trường Đại học
Kinh tế Quốc Dân. Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn:
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng
trọ qua đêm cho khách vãng lai phải trà tiền của các hộ gia đình. Những buồng trọ cho thuê
lúc đầu chỉ mang tính tự phát, với số lượng nhỏ. Vì thế, “kinh doanh khách sạn" lúc đầu
chỉ là hoạt động cho thuê buồng ngủ phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách vãng lai.
Sau đó, số lượng khách từ thập phương tới các điểm đến du lịch với nhu cầu lưu lại
lâu hơn đã tăng lên. Để giữ chân khách và nhằm tăng doanh thu cũng như lợi nhuận, ngoài
dịch vụ cho thuê buồng ngù, các chù nhà trọ đã tổ chức cung cấp thêm dịch vụ phục vụ

nhu cầu ăn uống cho khách. Khi đó khái niệm "Kinh doanh khách sạn " đã được mở rộng
và dược hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghi ngơi và ăn
uống cho khách từ nơi khác đến
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, mức sống về vật chất và tinh thần của
con người ngày càng được nâng cao. số lượng khách du lịch tăng lên nhanh chóng. Cùng
với đó, động cơ đi du lịch của khách du lịch cũng ngày càng đa dạng. Ngoài việc đi du lịch
để nghi ngơi, thư giãn, giải trí..., người ta cịn di đến những nơi khác ngoài nơi cư trú
thường xuyên cùa mình vì các lý do khác như: muốn tìm tòi, học hòi, khám phá thế giới
xung quanh; chửa bệnh; mở rộng tầm nhìn và sự hiểu biết; mở rộng các mối quan hệ xã


5
hội; nghiên cứu thị trường tìm kiếm cơ hội đầu tư; tham gia vào các sự kiện, hội nghị, hội
thảo... Những nhu cầu đòi hỏi của khách du lịch tại các điểm đến du lịch cũng ngày càng
đa dạng, phong phú và đòi hòi phải được thỏa mân ở mức độ cao hơn. Vì thế, số lượng và
chất lượng của các sản phẩm được cung cấp nham thỏa mãn nhu cầu trong thời gian lưu lại
của khách du lịch đã buộc phải tăng lên. Như vậy, giờ đây trong nội hàm của khái niệm
“kinh doanh khách sạn” bên cạnh việc kinh doanh hai loại dịch vụ chính là dịch vụ cho
thuê buồng ngủ và dịch vụ phục vụ ăn uống cịn có thêm hoạt động kinh doanh các dịch vụ
bồ sung cho khách du lịch như: dịch vụ thể thao, giải trí ngồi trời, y tế, chăm sóc sức khỏe
và sắc đẹp, giặt là, internet, cho thuê phòng họp, đăng cai tổ chức hội thảo, hội nghị...
Theo định nghĩa trong thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn của trường
ĐHKTQD biên soạn: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê
buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm thỏa mãn các nhu
cầu về lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận
2.1.2. Sản phẩm của khách sạn
PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương (2013). Trường Đại học
Kinh tế Quốc Dân. Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn:
Các cơ sở lưu trú du lịch được xếp vào nhóm các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm
du lịch trực tiếp trong mạng lưới du lịch của các quốc gia. Sản phẩm của các cơ sở lưu trú

du lịch tương đối đa dạng và phong phú xuất phát từ đặc điểm của nhu cầu du lịch mang
tính tổng hợp và đồng bộ cao. Sản phẩm của khách sạn gồm hai loại cơ bản sau đây đó
chính là hàng hóa vật chất và hàng hóa phi vật chất (hay cịn gọi dịch vụ)
Hàng hóa vật chất: Đây là loại sản phẩm hàng hóa có hình thái cụ thể như đồ ăn, thức
uống và những hàng hóa bán kèm với nó. Hàng hóa này có thể tự chế bởi nhân viên khách
sạn hay sản phẩm thành phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác. Tất cả những hàng
hóa vật chất sau khi thực hiện bán cho khách đều có sự chuyển giao quyền sở hữu


6
Hàng hóa dịch vụ: Là những sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vơ hình. Chúng
có giá trị về vật chất và tinh thần, mang đến cho các đối tượng khách hàng một sự trải
nghiệm và cảm giác hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng được các nhu
cầu của khách hàng và thu hút họ bỏ tiền ra để sử dụng chúng và không có sự chuyển giao
quyền sở hữu. Trong sản phẩm dịch vụ khách sạn có các loại dịch vụ sau như dịch vụ chính
(lưu trú, buồng ngủ, ăn uống, vui chơi giải trí…) và dịch vụ bổ sung (Spa, hồ bơi, nhà
hàng, Bar…)
2.1.3. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương (2013). Trường Đại học
Kinh tế Quốc Dân. Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn:
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vơ hình: Sản phẩm dịch vụ của khách
sạn mang tính vơ hình và khơng tồn tại dưới dạng vật chất, không thể thấy sờ nên cả người
cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra chất lượng trước khi bán và trước khi
mua. Vì thế, các doanh nghiệp trong khách sạn cần phải cung cấp chính xác và một cách
đầy đủ nhất về các thông tin sản phẩm khách sạn và quy cách sản phẩm cho khách hàng.
Khách hàng chỉ có thể cảm nhận bằng cảm giác và trải nghiệm của mình sau khi tiêu dùng
xong dịch vụ.
Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: Sản phẩm khách
sạn khơng có tính ổn định nên không thể lưu kho hay cất giữ. Bản chất của sản phẩm lưu
trú là vơ hình và phải tiêu dùng tại chỗ. Chỉ bán và sử dụng trong ngày, nếu có hàng tồn thì

sẽ bỏ chứ khơng để hôm sau bán đồng nghĩa mất đi cả vốn lần lời.
Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi chất lượng cao: Khách của
các các cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng
thanh tốn và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thơng thường. Vì thế yêu cầu đòi hòi
cùa họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao.
Vì vậy các cơ sở lưu trú du lịch khơng có sự lựa chọn nào khác ngoài việc phải cung cấp


7
những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nếu muốn bán sản phẩm cùa mình cho khách
du lịch - đối tượng khách hàng rất khó tính này. Hay nói cách khác, các cơ sờ lưu trú du
lịch muốn tồn tại và phát triền lâu dài và bền vững buộc phải tìm cách cung cấp những sản
phẩm có chất lượng cao phù hợp với đòi hỏi cùa thị trường mục tiêu
Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc
điểm của nhu cầu cùa khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu sản phẩm khách sạn, chúng ta
thấy có nhiều chủng loại dịch vụ khác nhau, số lượng các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là các
dịch vụ giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên trong cơ cấu sản phẩm của các khách
sạn có thứ hạng cao trên thế giới. Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với khách
hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh cùa mình trên thị trường thường phải tìm mọi
cách để tăng "tính khác biệt" cho sản phẩm cùa mình thơng qua các dịch vụ bổ sung không
bất buộc.
Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách
hàng: Sản phẩm dịch vụ khách sạn xuất hiện khi khách hàng tiêu dùng chúng. Người quản
lý phải đứng trên quan điểm của khách để thiết kế, bố trí cũng như mua sắm các trang thiết
bị và lựa chọn cách trang trí nội thất phù hợp để kéo được khách mục tiêu, đạt mục tiêu
kinh doanh của khách sạn
Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn mang tính khơng đồng nhất: Chất lượng
dịch vụ của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch chịu sự phụ thuộc nhiều vào nhân
tố con người (cả từ phía người tiêu dùng dịch vụ cũng như từ phía người cung cấp dịch
vụ). Trong suốt quá trình diễn ra dịch vụ tại cơ sờ lưu trú du lịch ln có sự tiếp xúc trực

tiếp, “mặt đổi mặt” giữa người phục vụ và người được phục vụ. Mỗi sự thay đổi trong
trạng thái tâm lý, thể trạng sức khỏe, thái độ của họ tại những thịi điềm giao tiếp trực tiếp
ln có sự “giao thoa”, tác động qua lại, ảnh hường lẫn nhau. Vì thế sự cảm nhận và mức
độ thỏa mãn nhu cầu của khách về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn cũng bị thay
đổi theo thịi gian. Ngồi ra chất lượne dịch vụ lưu trú du lịch còn chịu sự phụ thuộc vào


8
nhiều nhân tố khách quan khó khó kiểm sốt và nằm ngoài khả năng của các cơ sở lưu trú
du lịch
Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ
thuật nhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện
về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này tùy thuộc vào quy định của mỗi quốc gia cho
từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó
2.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách sạn
2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu
việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ
một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được
Theo TCVN và ISO-9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm, dịch
vụ là sự phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của
người mua
2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
Ths.Đinh Bích Diệp. Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch (Phần 1):
Chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất. Có nhiều cách nhìn nhận khác nhau nhưng nhìn chung thì chất lượng dịch
vụ khách sạn có một số đặc tính sau:
Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và khó đánh giá. Đặc điểm này do tính
chất khơng đồng nhất của dịch vụ du lịch tạo ra. Việc đặt ra các tiêu chuẩn đầu ra cho chất
lượng dịch vụ là rất khó khăn, do đó nó cần phải gắn với những tiêu chuẩn của những yếu

tố hữu hình trong kinh doanh khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng: Là sự so
sánh của khách hàng về những kỳ vọng của họ đối với dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm


9
nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ. Một dịch vụ có chất lượng tốt khi khách hàng
khơng thấy có sự khác biệt giữa kỳ vọng và sự cảm nhận
Chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất
thực hiện dịch vụ: Để khắc phục tính vơ hình của dịch vụ du lịch, để tạo cảm nhận tốt cho
khách hàng đối với dịch vụ du lịch của mình, doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần phải
chú trọng đến điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ, đó là các yếu tố hữu hình như: kiến trúc
khn viên khu du lịch, các vật dụng bài trí trong khách sạn, trang thiết bị dụng cụ phục vụ
trong nhà hàng, quần áo trang phục của nhân viên phục vụ... cần phải tương xứng với giá
cả của dịch vụ đơn vị mình cung cấp và phù hợp với thu nhập của nhóm khách hàng mục
tiêu. Những đơn vị kinh doanh du lịch sử dụng phương tiện vật chất kỹ thuật tốt, có thương
hiệu, đắt giá thường gắn liền với cảm nhận về một dịch vụ cao cấp.
2.3.
Cơ sở lý luận về sự hài lòng
2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Kotler và Keller (2006): Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó.
Theo Hansemark và Albinsson (2004): Sự hài lịng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng
với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với
sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn
2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương (2013). Trường Đại học
Kinh tế Quốc Dân. Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn:
Theo Zeithaml & Bitner, 2000: Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng

quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ
là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ


10
Theo Oliver (1993): Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách
hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần
nhân tố quyết định của sự hài lịng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có
quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó quyết
định đến sự hài lịng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề
then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã đưa ra bàn luận
liên tục trong các thập kỷ qua.
2.4.
Một số mơ hình nghiên cứu có liên quan
2.4.1. Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Zeithml & Bitner 2000):
Theo Zeithaml & Bitner, 2000: Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng
qt nói lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ
là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ. Ngoài ra, Zeithaml & Bitner cho rằng
giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lịng
và giá trị
Sơ đồ 1 :
Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Zeithml & Bitner 2000)


11
2.4.2. Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Parasurama và cộng sự

(1985, 1988)
Thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm 10 thành phần: Tin cậy, đáp ứng, năng
lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thơng tin, tín nhiệm, an tồn, hiểu biết khách hàng, phương
tiện hữu hình. Mơ hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình có nhược điểm là phức
tạp trong việc đo lường. Chính vì vậy dựa vào mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo 5
thành phần. Thang đo này đã được kết luận phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuman
và cộng sự, 1991) gồm 5 thành phần: Tin cậy (Reliability); Đáp ứng (Responsiveness);
Đảm bảo (Assurance); Đồng cảm (Empathy); Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Sơ đồ 2 :
Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Parasurama và cộng sự (1985,
1988)

2.4.3. Mơ hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” của Oliver (1980)
Mơ hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” của Oliver (1980) đưa ra nhằm nghiên cứu đánh giá
về sự hài lịng của khách hàng, trong đó đề cập đến 2 quá trình nhỏ tác động độc lập đến sự
hài lịng của khách hàng. Đó là kỳ vọng về dịch vụ trước khi sử dụng và cảm nhận thực tế
về dịch vụ sau khi trải nghiệm.


12
Theo mơ hình này, trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành trong suy
nghĩ của mình các kỳ vọng về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung
cấp có thể mang lại cho họ. Sau đó, việc mua và sử dụng dịch vụ sẽ làm hình thành nên
cảm nhận thực tế của khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ sử dụng. Bằng
sự so sánh giữa những gì họ kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì mà họ thực tế
nhận được sau khi sử dụng, khách hàng sẽ có sự xác nhận so với kỳ vọng. Có 3 khả năng
sẽ xảy ra với mơ hình này:
(1) Nếu cảm nhận thực tế hồn tồn trùng với kỳ vọng thì kỳ vọng sẽ được xác nhận

và khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng;
(2) Nếu cảm nhận thực tế lớn hơn kỳ vọng thì sự xác nhận sẽ mang tính tích cực, tức
là khách hàng sẽ rất hài lòng;
(3) Ngược lại, nếu cảm nhận thực tế nhỏ hơn kỳ vọng thì sự xác nhận sẽ mang tính
tiêu cực, tức là khách hàng sẽ khơng hài lịng (thất vọng).
Sơ đồ 3 :
Mơ hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” của Oliver (1980)

2.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì sự hài lịng tác động mạnh đến khách hàng.
Một trong những thang đo sự hài lòng được tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi


13
Parasuraman, Zeithaml và Berry. Đây là một thang đo lường đa hướng, gồm có 5 thành
phần: tin cậy; đáp ứng; bảo đảm; đồng cảm; phương tiện hữu hình.
Theo Zeithaml & Bitner (2000): Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động bởi các
yếu tố: chất lượng dịch vụ (servive quality), chất lượng sản phẩm (product quality), giá cả
(price), những nhân tố tình huống (situational factors) và những nhân tố cá nhân (personal
factors). Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích các
thành phần đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể. Do đó, nghiên cứu này tập trung kiểm
định mơ hình lý thuyết, giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần đối với sự hài lòng
của người sử dụng dịch vụ khách sạn.
Tóm lại, mơ hình thang đo do Parasuraman, Zeithaml, Berry xây dựng là mơ hình
được chọn làm nền tảng, kết hợp với nghiên cứu khám phá (thành phần chi phí cũng tác
động đến sự hài lịng) để xây dựng mơ hình nghiên cứu của đề tài (mơ hình 4)
Sơ đồ 4 :
Mơ hình thang đo sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Parasuraman,
Zeithaml, Berry