TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN QUY
TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI HODI- ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH
GVHD
SVTH
MSSV

:QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
:Ths.Trần Thị Tú Nhi
:Nguyễn Thị Như Quỳnh
:2320714463

Đà Nẵng, Tháng 5 năm 2022
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU...................................................................................................5


DANH MỤC SƠ ĐỒ.............................................................................................................6
DANH MỤC HÌNH ẢNH.....................................................................................................7
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................1
1.1:Thơng tin chung..............................................................................................................2
1.1.1Các thơng tin cơ bản:......................................................................................................2
1.1.2:Q trình và hình thành phát triển của HODI hotel..................................................3
1.2:Chức năng, nhiệm vụ chính của khách sạn....................................................................4
1.2.1 Chức năng của khách sạn.............................................................................................4

1.2.2 Nhiệm vụ của khách sạn...............................................................................................4
1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn........................................................................5
1.4.1 Dịch vụ lưu trú...............................................................................................................8
HODI HOTEL gồm có 18 phịng được thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại, sang trọng..............8
1.4.2:Dịch vụ ăn uống..........................................................................................................10
1.4.3:Dịch vụ bổ sung..........................................................................................................10
CHƯƠNG II:BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH
ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HODI.....................11
2.1. Giới thiệu bộ phận lễ tân..............................................................................................11
2.2:Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân................................................................................12
2.2.1:Đội ngũ lao động.........................................................................................................12
2.2.2:Chức năng và nhiệm vụ..............................................................................................14
2.4:Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân..............................................................17
2.4.1Các nhiệm vụ thực hiện...............................................................................................17
2.4.2:Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập....................21
2.4.2.2:Hạn chế:...................................................................................................................21
2.5: Thực trạng về quy trình đăng ký khách sạn của nhân viên lễ tân tại khách sạn HODI
..............................................................................................................................................22


2.5.1:Quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân....................................................................22
2.5.1.1: Các cơng việc trước khi đăng ký cho khách..........................................................22
2.6: Quy trình đăng ký khách sạn đối với khách lẻ...........................................................23
2.7:Quy trình đăng ký khách sạn đối với khách đoàn.......................................................28
2.8.1:Ưu điểm......................................................................................................................29
2.8.2:Nhược điểm..............................................................................................................31
2.9 :Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình đăng ký khách sạn............................................31
2.9.1:Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác............................................31
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH
SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HODI........................................................33

3.1 Mục tiêu và định huớng của khách sạn HODI.............................................................33
3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn của nhân viên lễ tân tại khách
sạn HODI.............................................................................................................................33
3.2.1:Hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ....................................34
3.2.1.1:Quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ đã đặt trước..............................34
3.2.1.2 Quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách lẻ chưa đặt trước..........................35
3.2.2 Hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn dành cho khách đoàn...............................36
KẾT LUẬN..........................................................................................................................38
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................................40


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 : Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo giới tính và độ tuổi của khách sạn HODI................7
Bảng 2.1 :Cơ cấu đội ngũ nhân viên bộ phận lẽ tân theo giới tính và độ tuổi của khách sạn
Hodi...........................................................................................................................................12
Bảng 2.3: Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân của khách sạn HODI.........................................15
Bảng 3.1 : Các nhiệm vụ thực hiện trong quá trình thực tập....................................................17


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: cơ cấu tổ chức................................................................................................5
Sơ đồ 1.2: cơ cấu bộ phận lễ tân...................................................................................11
Sơ đồ 1.3: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục cho khách lẻ...........................................23


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: logo khách sạn............................................................................................................2
Hình 1.2: hình ảnh khách sạn......................................................................................................2
hình 1.3 hình ảnh lưu trú............................................................................................................8
hình 1.4 hình ảnh lưu trú.............................................................................................................9

hình 1.5 hình ảnh lưu trú.............................................................................................................9
hình 1.6 hình ảnh lưu trú...........................................................................................................10
Hình 1.7 Phần mềm khách sạn..................................................................................................24
Hình 1.8 Bảng đăng ký cho khách lưu trú................................................................................26
Hình 1.9 Các đánh giá của khách..............................................................................................30


LỜI CẢM ƠN
Hai tháng thực tập vừa qua đối với em khơng chỉ là những trải nghiệm hữu ích. Mà còn
là những kỉ niệm đáng nhớ của chuỗi ngày cuối cùng thời sinh viên. Thời gian thực tập tại
khách sạn Hodi đã cho em những kinh nghiệm. Để em có thể tiếp tục vững bước và phát triển
trên con đường sự nghiệp sau này.
Bài viết chuyên đề tốt nghiệp em đã cố gắng nêu lên những kết quả đạt được, những tồn
tại và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn HODI
nhằm mang lại hiệu quả cao hơn nữa trong hoạt động của bộ phận lễ tân. Tuy nhiên do khả
năng bản thân còn nhiều hạn chế và thời gian được thực tập tại bộ phận không nhiều nên bài
viết sẽ khơng tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong được sự đóng góp ý của các thầy, cơ để
bài viết được hoàn chỉnh hơn. Đồng thời em xin cảm ơn tất cả các thầy cô trong khoa Quản trị
nhà hàng và khách sạn những người đã truyền cảm hứng,mang hết tâm huyết vào trong từng
bài giảng để chúng em có những kiến thức tốt nhất cho bản thân. Để chúng em có thể mang
những kiến thức này để làm việc, hành nghề.Đặc biệt là cô TRẦN THỊ TÚ NHI đã giúp đỡ
hướng dẫn em hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này!
Em xin được đặc biệt gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc Khách sạn Hodi đã nhiệt tình hỗ
trợ, tạo cơ hội cho em được thực tập tại khách sạn. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các anh
chị ở bộ phận Reservation đã giúp đỡ, dạy dỗ. Chỉ bảo cho em từ những ngày đầu tiên đi làm.
Trong thời gian vừa qua em còn nhiều thiếu sót, em rất xin lỗi vì đã làm phiền lòng mọi
người. Em mong mọi người sẽ bỏ qua và thơng cảm cho em. Em mong sau khi hồn thành
báo cáo tốt nghiệp, em có thể trở thành một người đồng nghiệp tốt trong công việc. Một người
làm dịch vụ với thái độ tốt nhất để ngành dịch vụ nói chúng và khách sạn nói riêng sẽ lên
những bậc thang mới trong lòng du khách.

Em xin chân thành cảm ơn!


1

LỜI MỞ ĐẦU
Với nền kinh tế chính trị ổn định, nền văn hóa phong phú, đặc sắc, cảnh quan thiên
nhiên kỳ thú và những di tích, danh thắng đẳng cấp quốc tế, Việt Nam đủ sức thu hút
những du khách khó tính nhất. Cùng với chính sách đối ngoại rộng mở “sẵn sàng làm bạn
với các nước trên thế giới” và nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế… đã tạo
điều kiện thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn – du lịch phát triển vượt bậc.
Trong kinh doanh khách sạn, khơng có tiêu chuẩn cụ thể nào cho “dịch vụ”, khơng
có dịch vụ tuyệt đối, mọi thứ đều mang tính chất tương đối, và hành động là tùy cơ ứng
biến. Khu vực lễ tân có thể được coi là “nơi bán hàng” trong khách sạn, và “bộ phận buồng
phịng” có thể được coi là “nơi giao nhận sản phẩm” của khách sạn. Quá trình phục vụ của
một khách sạn là một công việc phức tạp và gian khổ nhưng nó lại rất quan trọng ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Vì vậy, lễ tân cũng được coi là một nghệ
thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Họ là “cầu nối” giữa khách hàng với các bộ
phận khác của khách sạn.
Vì vậy, cần nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân. Ngoài ra, sự cạnh tranh
giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và du lịch ngày càng trở nên gay gắt hơn.
Thực tế này địi hỏi các cơng ty phải có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh.Khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao do Tổng cục Du lịch
Việt Nam đánh giá. Tuy nhiên, để đạt được chất lượng ngày càng cao, đặc biệt đội ngũ lễ
tân và quản lý khách sạn cần phải nỗ lực hồn thiện mình và khắc phục những khuyết điểm
còn tồn tại. Bộ phận lễ tân là tấm gương phản chiếu hình ảnh tổng thể của khách sạn. Điều
đó chứng tỏ bộ phận lễ tân có vai trò đặc biệt quan trọng trong khách sạn.
Nhận thấy tầm quan trọng của lễ tân và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng
dịch vụ lễ tân, dưới sự hướng dẫn tận tình của thầy hướng dẫn, em quyết định chọn đề tài:
“HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI

HODI- ĐÀ NẴNG”


2
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN

1.1:Thông tin chung
1.1.1Các thông tin cơ bản:

 Tên đăng kí: Cơng ty cổ phần Họ Nguyễn
 Mã số thuế: 0400607180
 Địa chỉ: Lô 12-14 An Thượng 26, Phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn , TP. Đà
Nẵng.
 Hotline: (+84) 236.3747.679
 Email:
 Website: www.hodihotel.com
 Logo:

Hình 1.1: logo khách sạn
(Nguồn: Bộ phận lễ tân- khách sạn HODI)



Hình ảnh khách sạn

Hình 1.2: hình ảnh khách sạn
(Nguồn: Bộ phận lễ tân- khách sạn HODI)


3

Khách sạn HODI Chỗ nghỉ này cách bãi biển 4 phút đi bộ. Nằm ở thành phố Đà
Nẵng, cách Bãi biển Mỹ Khê 300 m, HODI Hotel cung cấp chỗ nghỉ trên bờ biển và có
nhiều tiện nghi như sảnh khách chung và sân hiên. Trong số các tiện nghi của khách sạn
này cịn có nhà hàng, lễ tân 24 giờ, dịch vụ phịng và WiFi miễn phí trong tồn bộ khn
viên. Khách sạn cung cấp các phịng gia đình.
Với quy mô bao gồm 7 tầng với tổng số lượng 18 phòng các loại phòng và căn hộ
tiện nghi, hiện đại và thiết kế trang nhã với hướng nhìn độc đáo từ ban công của khách sạn
HODI với tiêu chuẩn 3 sao , bạn có thể thả lỏng người, hít căng lồng ngực, đón ánh bình
minh và ngắm mặt trời mọc.
1.1.2:Quá trình và hình thành phát triển của HODI hotel
HODI HOTEL bắt đầu thành lập vào 11/05/2019. Khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao và luôn
hướng mục tiêu trở thành một trong những cơ sở lưu trú cao cấp được yêu thích tại Đà Nẵng.
Là một khách sạn tọa lạc trên con An Thượng, sở hữu ví trí đẹp nằm gần bờ biển,
cách sân bay Đà Nẵng 5km và cách ga Đà Nẵng 2.5km rất thuận lợi cho du khách đến để
tham quan các vị trí đẹp và giải trí ở thành phố Đà Nẵng. Kết hợp sự sang trọng và thanh
lịch không kém phần tiện nghị, hứa hẹn sẽ mang đến một kì nghĩ thật tuyệt vời khi khách
lưu trú tại đây.
Các loại phòng lưu trú tại đây cũng rất đa dạng phù hợp cho mọi loại hình du lịch,
mục đích của du khách đến đây du lịch nghĩ dưỡng. Khách sạn có tổng 18 phịng, các loại
phịng khác nhau ở từ mọi hướng nhìn khác nhau, nhìn ra hướng thành phố, hướng nhìn
phụ thuộc vào vị trí phịng mà khách đặt. Các phòng đều được thiết kế sang trọng và tinh tế
với đầy đủ tiện nghi như: bàn làm việc, tủ két sắt , tủ lạnh, máy đun nước... Đem lại sự hài
lòng khách khi lưu trú tại khách sạn.


4

1.2:Chức năng, nhiệm vụ chính của khách sạn
1.2.1 Chức năng của khách sạn
HODI HOTEL có chức năng chính là đón tiếp khách và phục vụ nhu cầu lưu trú cho

các đoàn khách cũng như các cá nhân trong và ngoài nước đến thành phố Đà Nẵng để nghỉ
ngơi, tham quan, du lịch, cơng vụ.
Ngồi ra, khách sạn HODI cịn có một số chức năng khác như:
- Tiếp nhận và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại khu nghỉ dưỡng.
Đồng thời, để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, khu nghỉ dưỡng cũng tiếp nhận các
cuộc hội nghị, hội thảo, liên hoan, tiệc cưới,…tổ chức phục vụ khách vãng lai khi có nhu
cầu.
- Kinh doanh các dịch vụ khác như: giặt là, đặt vé máy bay, tour du lịch,thuê xe
máy.
1.2.2 Nhiệm vụ của khách sạn
Trong suốt quá trình kinh doanh của mình, khách sạn thực hiện nhiệm vụ sau:
- Chấp hành các điều lệ quy định của Tổng cục du lịch về hoạt động khách sạn.
- Tổ chức và sản xuất các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ
bổ sung khác cho khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Thực hiện tốt việc quản lý các hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ, các vấn đề
tài chính, nhân sự để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình.
- Chú trọng trong cơng tác đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ
chun mơn cho nhân viên.
- Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản thuế, ngân sách nhà nước, các yêu cầu về an
ninh, môi trường, xã hội và các quy định của nhà nước trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng.
- Bảo đảm giải quyết vấn đề lao động tạo công ăn việc làm tại địa phương, thu
nhập, phúc lợi, các chế độ cho cán bộ, nhân viên làm việc tại khách sạn.
 Hodi Hotel gồm 7 tầng:
- Tầng hầm: Khu vực để xe
- Tầng 1: Tiền sảnh.


5
- Tầng 2: P201-P203
- Tầng 3: P301-P303

- Tầng 4: P401-P403
- Tầng 5:P501-P502
- Tầng 6:P601-P602
- Tầng 7:P702-P703 và tầng thượng

1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn

Giám Đốc Khách Sạn

Phó Giám Đốc

Nhân viên lễ tân

Nhân viên buồng

Nhân viên an ninh

Nhân viên bảo
dưỡng

Sơ đồ 1.1: cơ cấu tổ chức

 Bộ phận lễ tân (FO):
o Nhiệm vụ :
 Nhận đặt chỗ trước, đón tiếp khách và phục vụ khách ban đầu.
 Làm thủ tục nhập phịng (trao thẻ, chìa khố..)


Phục vụ trong thời gian khách lưu lại.


 Bảo quản giao nhận chìa khố, hành lý, giữ thư tín, bưu phẩm, tiếp nhận.
 Giải quyết thắc mắc hay phàn nàn của khách.
 Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.

Nhân viên kinh
doanh


6


Được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với

khách hàng, với nhà cung cấp với đối tác. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với
các dịch vụ của khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lí trong việc tư vấn, góp ý
về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiêu của khách hàng, xu hướng
trong tương lai…, giúp giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin về cơ cấu
khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiểu quả kinh
doanh cáo nhất cho khách sạn.
 Bộ phận buồng phòng
o

Nhiệm vụ:



Làm vệ sinh phòng khách, các khu vực hành lang, cầu thang, tiền sảnh,...




Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ, khu vực khối

phòng ngủ.


Phục vụ trong thời gian khách ở: Thay ga trải giường, vệ sinh phịng, giặt là...



Báo cáo tình hình phịng cho lễ tân hằng ngày.

 Bộ phận an ninh:
o

Nhiệm vụ: bảo vệ an ninh, trật tự cho khách sạn cũng như bảo vệ tài sản, tính

mạng cho khách và nhân viên. Chịu trách nhiệm về an ninh an tồn trong khn viên
khách sạn. Trông giữ xe cho khách và nhân viên trong khách sạn, tuần tra và canh gác theo
ca.

 Bộ phận kinh doanh
o

Nhiệm vụ: Lập kế hoạch theo dõi thực hiện các chiến lược marketing và bán các

sản phẩm cho khách. Tìm kiếm khách hàng mới trên nhiều kênh thông tin và truyền thông
như: Agoda, booking.com,… mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách
sạn. Khai thác và phát triển khách hàng từ các nguồn khác nhau. Chủ động liên hệ với khách
hàng tiềm năng để giới thiệu các dịch vụ ưu điểm và đãi ngộ của nhà hàng khách sạn. Quảng



7
bá thương hiệu khách sạn và chương trình quảng cáo dịch vụ mà khách sạn có. Đàm phán,
thuyết phục và kí kết hợp đồng sử dụng dịch vụ tiếp tiếp với khách hàng.

 Bộ phận kỹ thuât
o Nhiệm vụ: Phụ trách bảo dưỡng, sữa chữa các trang thiết bị của khách sạn. Đây là
bộ phận quan trọng hàng đầu trong khách sạn, quản lí giám sát các hệ thống kỹ thuật và
thiết bị trong khách sạn đảm bảo việc vận hành tốt nhất, khơng gặp bất kì sự cố, trục trặc
nào trong quá trình hoạt động. Theo dõi và bào trì thường xuyên các thiết bị trong khách
sạn, sửa chữa các cơng cụ, thiết bị khi có u cầu của các bộ phận khác trong khách sạn.
Nhận xét.
Thông qua sơ đồ bộ máy tổ chức của HODI hotel, ta thấy được khách sạn đi vào hoạt
động, được quản lý theo mơ hình trực tuyến và chức năng.Giám đốc điều hành là người
đứng đầu trong khách sạn là người có trách nhiệm cao nhất về mọi hoạt động của khách
sạn, đồng thời theo dõi, kiểm tra việc thực hiện mệnh lệnh của cấp dưới.Nhìn chung, các
bộ phận hoạt động tương đối độc lập theo từng chức năng riêng của mỗi bộ phận. Tuy
nhiên, giữa các bộ phận ln có mỗi quan hệ chặt chẽ với nhau trong quá trình phục vụ
khách, đặc biệt là giữa bộ phận tiền sảnh – buồng phịng ln hợp tác, phối hợp nhịp nhàng
với nhau trong quá trình phục vụ khách để mang lại hiệu quả tốt nhất.
Bảng 1.1 : Cơ cấu đội ngũ nhân viên theo giới tính và độ tuổi của khách sạn HODI
ĐVT: Người
Vị trí

Số lượng

Giới tính

(người)
Nam

Bộ phận tiền sảnh
4
1
33%
Bộ phận buồng phịng
2
Bộ phận kỹ thuật
1
1
100%
Bộ phận an ninh
1
1
100%
Tổng
7
3
40%
(Nguồn: phòng nhân sự- khách sạn HODI).
Nhận xét :

3
2
4

Độ tuổi
Nữ
67%
100%
60%


3
2

<25
65%
45%

1
2
3

25-30
35%
100%
55%


8
Từ bảng trên ta có thể thấy đội ngũ lao động của khách sạn HODI gồm có 7 nhân
viên, trong đó nhân viên nữ nhiều hơn nhân viên nam, chiếm tỷ lệ 60% và 40% cho ta thấy
đội ngũ lao động nữ chiếm ưu thế do đó cũng là lợi thế của khách sạn nhân viên lao động
nữ gặp sự cố đễ dàng giải quyết uyển chuyển hơn… Về độ tuổi ta thấy có 2 nhân viên duới
25 tuổi, 3 nhân viên từ 25-30 tuổi, . Từ đó ta thấy độ tuổi trung bình từ 25 -30 chiếm phần
lớn tới 60%, vì vậy đa số tuổi ở đây có kinh nghiệm nên dễ dàng thích ứng với cơng việc
hơn.

1.4 Hệ thống sản phẩm , dịch vụ của HODI
HODI HOTEL có 3 dịch vụ chính: Lưu trú, ăn uống và bổ sung.
1.4.1 Dịch vụ lưu trú.

HODI HOTEL gồm có 18 phịng được thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại, sang trọng

Phòng Superior giường cỡ queen:
Số lượng phòng: 6 phòng
Giá : 250.000 vnđ
Mơ tả: Với diện tích phịng là 18m2, phịng có 1
giường đơi lớn, với các trang thiết bị (tivi,điều
hịa,..) hiện đại và minibar riêng trong phòng.
Nhận xét: Với các trang thiết bị đầy đủ và tiện
nghi, phịng thống mát và sạch sẽ. Tuy nhiên,
diện tích phịng này nhỏ nên chỉ phù hợp với 2
người lớn. Phịng này thường khơng có view do
hình 1.3 hình ảnh lưu trú

đó giá thành sẽ rẻ hơn các phòng khác


9
Phịng Deluxe có giường cỡ King
Số lượng phịng: 2 phịng
Giá : 300.000 vnđ
hình 1.4 hình ảnh lưu trú
Mơ tả: Diện tích phịng 27m2 với 1 giường đơi
cực lớn. Có đầy đủ tiện nghi, hiện đại và
minibar riêng trong phòng và hệ thống cách âm
Nhận xét: Phịng này thường có ban cơng, diện
tích phịng đủ rộng phù hợp cho 2 người lớn
hoặc 1 gia đình gồm 3 người

Phịng Superior 2 giườg đơn

Số lượng phịng: 7 phịng
Giá : 350.000 vnđ
Mơ tả: Diện tích phịng 20m2 với 2 giường đơn
lớn, giường thoải mái,có sẵn tivi và đầy đủ
trang thiết bị hiện đại và hệ thống cách âm và
minibar trong phòng
Nhận xét: Gồm 2 giường đơn lớn, do đó sức
chứa tối đa của phịng là 4 người, phù hợp với
hình 1.5 hình ảnh lưu trú

gia đình và thuận tiện cho bạn bè đi theo
nhóm.Phịng thường nằm ở các tầng cao, do đó
phịng rất thống mát


10
Phịng Deluxe đơi với 2 giường đơi
Số lượng phịng: 3 phịng
Giá: 400.000 vnđ
Mơ tả: Diện tích phịng 27m2 với 2 giường đơi.
Có tivi màn hình phẳng, điều hịa, ấm đun nước
điện, và đầy đủ các trang thiết bị khác, có
minibar riêng trong phòng và đặc biệt là hệ
thống cách âm tốt
Nhận xét: Phịng diện tích rộng, 2 giường đơi
cực lớn phù hợp cho 4 người lưu trú, đặc biệt
phịng có ban cơng view hướng ra thành phố do
hình 1.6 hình ảnh lưu trú

đó phịng này mắc hơn các phịng cịn lại


1.4.2:Dịch vụ ăn uống
Khách lưu trú tại khách sạn Hodi hotel sẽ được thưởng thức bữa sáng à la carte. Bởi
vì khơng gian khách sạn khá nhỏ nên khơng có nhà hàng dành riêng cho khách sạn. Khách
sạn đã tận dụng sảng dưới để làm ăn sáng.Nhưng sau khoản thời gian dịch bệnh khó khăn
thì khách sạn đã bỏ đi loại hình ăn sáng này bởi vì khơng đủ nhân lực để phục vụ khách và
khơng đủ kinh phí vì gía phịng hiện nay vơ cùng thấp
1.4.3:Dịch vụ bổ sung.
Ngồi ra để mang đến cho du khách những trải nghiệm tuyệt vời nhất khi nghỉ dưỡng
tại đây, khách sạn HODI HOTEL cịn có các dịch vụ từ đưa đón sân bay, nghỉ dưỡng, dịch
vụ phòng 24h, dịch vụ bán quà tặng… đều hoạt động theo đúng các tiêu chí: sang trọng và
riêng tư, độc đáo và đẳng cấp, tiện nghi và ấm áp.
 Dịch vụ khách sạn
 Cho thuê xe máy
 Dịch vu giặt là/ giặt khơ
 Dịch vụ phịng
 Dịch vụ phịng 24 giờ
 Đưa đón khách sạn/ sân bay
 Đặt tour


11

CHƯƠNG II:BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ
QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
KHÁCH SẠN HODI
2.1. Giới thiệu bộ phận lễ tân.

Trưởng bộ phận lễ tân


Nhân viên lễ tân

Nhân viên hành lý

(Nguồn : Phòng nhân sự- khách sạn hodi ).
Sơ đồ 1.2: cơ cấu bộ phận lễ tân
Lễ tân là bộ phận chính ở tiền sãnh, có nghĩa vụ đón khách, kiểm tra khách ra vào,
cấp chìa khóa, thực hiện các thao tác nghiệp vụ xử lý phịng cho khách. Ngồi ra, lễ tân
còn tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại phản hồi của khách, và là bộ mặt tiếp xúc đầu
tiên của khách hàng khi đến với khách sạn. Chính vì vậy, lễ tân khách sạn đóng vai trị rất
quan trọng trong khách sạn giúp xây dựng hình ảnh cho khách sạn, tạo nên sự hài lòng cho
khách sạn. Để làm được những điều này thì lễ tân khách sạn phải tuân thủ theo các kĩ năng
và thực hiện các nghiệp vụ lễ tân khách sạn chuyên nghiệp.
- Đối với khách hàng:
Lễ tân là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi thông tin từ khách hàng. Cung cấp mọi
thông tin, tư vấn và hỗ trợ, giới thiệu các dịch vụ tại khách sạn có cho khách. Tiếp nhận
mọi phàn nàn và khiếu nại hay mọi thắc mắc yêu cầu của khách, mang lại sự hài lòng cho
khách hàng. Thực hiện check in, check out và các dịch vụ cho khách. Phối hợp với các bộ
phận khác trong khách sạn để đấp ứng mọi yêu cầu của khách trong quá trình khách lưu
trú.
- Đối với khách sạn:


12
 Bộ phận Lễ tân đóng vai trị quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các
chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.

2.2:Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.
2.2.1:Đội ngũ lao động.
Bảng 2.1 :Cơ cấu đội ngũ nhân viên bộ phận lẽ tân theo giới tính và độ tuổi của khách

sạn Hodi
ĐVT: Người
Giới tính

Số lượng
Vị trí

Nam

(người)

Độ tuổi
Nữ

<25

25-30

Trưởng bộ phận

1

-

-

1

100%


-

-

1

100%

Nhân viên lễ tân

2

-

-

2

100%

2

100%

-

-

Nhân viên hành lý


1

1

100%

-

-

1

100%

-

-

Tổng

4

1

20%

3

80%


3

80%

1

20%

(Nguồn: phòng nhân sự- khách sạn Hodi).
Nhận xét :
Từ bảng trên ta có thể thấy lao động tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hodi gồm có 4
nhân viên, trong đó nhân viên nữ và nam có tỷ lệ chênh lệch nhau khá lớn, chiếm tỷ lệ
80% và 20% cho ta thấy đội ngũ lao động nữ chiếm tỉ lệ do đó cũng là lợi thế của khách
sạn vì tính cách của nữ giới thường dịu dàng, dun dáng dẫn đến khi gặp các tình huống
phải giải quyết các lời phàn nàn từ khách sẽ diễn ra trơn tru hơn, giải quyết vấn đề gọn
gàng và hài lòng khách hơn. Tuy nhiên, cũng có bất lợi vì nữ giới chiếm phần lớn sẽ dẫn
đến tình trạng nghỉ nhiều vì vấn đề kết hơn, sinh con hoặc chăm con chẳng hạn. Về độ tuổi
ta thấy có 3 nhân viên dưới 25 tuổi, 1 nhân viên từ 25-30 tuổi.Từ đó, ta thấy tuổi trung
bình từ 25 đổ xuống vì vậy đa số tuổi ở đây cịn trẻ, năng động có kinh nghiệm nên dễ
dàng thích ứng với cơng việc hơn.


13
- Vì trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nhân tố con người đóng vai trị quan
trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách
hàng trong quá trình tiêu dung dịch vụ của họ vì vậy đầu tư vào con người, để nâng cao
chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của
khách sạn.
- Một trong những vấn đề lớn nhất về nguồn nhân lực của khách sạn Hodi là tỷ lệ
turn-over cao, điều này ảnh hưởng đến quá trình đào tạo và huấn luyện nhân viên về cả

thời gian, công sức và chi phí. Có những nhân viên sau khi làm việc từ ba đến năm tháng
đã quyết định xin nghỉ vì cơng việc khơng phù hợp hay có những cơ hội khác tốt hơn. Bên
cạnh đó, việc thiếu nhân viên hoặc tuyển nhân viên mới quá nhiều cùng lúc sẽ khiến việc
phục vụ khách hàng không được nhất quán, ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ.
- Trong các buổi training cho nhân viên mới, cần có sự thống nhất về các câu chữ sử
dụng khi nói chuyện với khách hàng bởi vì trong quá trình thực tập tại đây, em quan sát
thấy một số nhân viên nói chuyện chưa cởi mở với khách hàng. Ngoài ra trong khách sạn
hiện nay vẫn còn một số nhân viên chưa tâm huyết với nghề. Chất lượng phục vụ cũng như
tinh thần trách nhiệm với công việc chưa tập trung: ở bộ phận F&B, nhân viên chính bỏ bê
cơng việc lại cho các nhân viên đi làm casual tự làm, hoặc làm việc một cách nhanh chóng
để xong cơng việc sớm làm cho chất lượng dịch vụ không được đảm bảo. Những nhân viên
này cần phải được nhắc nhở và quản lý bộ phận cần nêu gương các nhân viên làm tốt công
việc, có những chính sách phù hợp để tạo sự cạnh tranh cùng tiến bộ trong đội ngũ nhân
viên.
- Bên cạnh đó, sự phối hợp giữa nhân viên buồng phịng và nhân viên lễ tân khách
sạn vẫn chưa được chặt chẽ, ảnh hưởng đến chất lượng cơng việc. Ví dụ: khi làm thủ tục
nhận phịng, nhân viên lễ tân có thể hỏi ý kiến khách, hướng dẫn khách về giờ khách dự
kiến trả phòng. Cập nhật được giờ khách trả phòng trên hệ thống sẽ giúp nhân viên buồng
phòng sắp xếp công việc và phân công người làm tốt hơn, cũng đồng thời giúp cho bộ phận


14
lễ tân dễ dàng hơn trong công việc sắp xếp phòng đối với những khách hàng đến sớm hay
muộn vào ngày hơm sau. Vì vậy, khách HODI nên tạo nhiều cơ hội để các nhân viên giữa
các bộ phận hiểu công việc của các bộ phận khác để phối hợp với nhau chặt chẽ và thơng
cảm, giúp đỡ nhau hồn thành tốt công việc do cấp trên giao và tạo ra chất lượng dịch vụ
tốt.

2.2.2:Chức năng và nhiệm vụ
 Trưởng bộ phận lễ tân.

- Điều phối công việc của bộ phận lễ tân.
- Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
- Tổ chức phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận.
- Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống để đảm bảo thông tin được cập nhật chính
xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…
- Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các nhân
viên trong bộ phận.
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên
trong bộ phận.
Đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn:
- Lên phương án chuẩn bị các cơng tác đón tiếp khách VIP và đảm bảo việc chuẩn
bị được thực hiện hoàn hảo.
- Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận chào đón, phục vụ, tiễn khách VIP, đảm bảo
khách được phục vụ tốt nhất.
- Hỗ trợ nhân viên lễ tân đón tiếp khách đồn, khách trung thành, khách ở dài hạn,
đảm bảo khách ln hài lịng.
Xử lý các u cầu, phàn nàn của khách hàng.


15
- Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận xử lý những yêu cầu khó của khách, những
phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.
- Phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng tốt nhất những yêu cầu, giải quyết
nhanh những phàn nàn để khách ln hài lịng.
- Lưu lại những phàn nàn khó xử lý và cách giải quyết thích hợp để hướng dẫn
nhân viên xử lý khi gặp lại tình huống tương tự.
Nhân viên lễ tân:
- Chào đón khách, tiến hành những thủ tục nhận và trả phòng cho khách, trực tiếp
tiếp nhận ý kiến, phàn nàn từ khách và báo cáo lên cấp trên để đưa ra hướng giải quyết.
Nắm bắt thông tin kịp thời để trả lời cho khách, thường xuyên kiểm tra nội dung thông tin

làm việc qua email.
Nhân viên hành lý:
- Chào đón, hỗ trợ mang hành lý cho khách lên phòng khi nhân phòng, gọi xe theo
yêu cầu khách, chịu trách nhiệm với đồ dùng khách ký gửi, hỗ trợ nhân viên lễ tân trong
việc đưa và nhận chứng từ từ các bộ phận khác. Theo dõi, quan sát lượng khách ra vào tại
sảnh lễ tân, nếu có trường hợp khẩn cấp, lập tức phối hợp với bộ phận an ninh tiến hành
giải quyết.

2.3 Cơ sở vật chất
Bảng 2.3: Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân của khách sạn HODI
ĐVT: Cái
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9

Tên trang thiết bị
Bàn sofa
Ghế sofa
Máy tính
Máy điện thoại
Máy quẹt thẻ
Máy in
Máy fax

Tủ két sắt
Gía để chìa khóa

Số lượng
2
3
1
1
2
1
1
1
1

Tình trạng hoạt động
Tốt
Hỏng
2
0
3
0
1
0
1
0
2
0
1
0
1

0
0
1
1
0

Cần bổ sung
1
0
0
1
0
1
0
1
0


16
10
11
12
13
14
15
16

Chìa khóa
Bộ đàm
Túi đựng hồ sơ

Gia đựng tập gấp
Thoại đựng tiền
Quầy lễ tân
Máy làm chìa

21
3
3
2
1
1
1

khóa
17
Điều hịa
1
18
Đèn chiếu sáng
8
19
Lọ hoa
2
20
Tủ đựng tài liệu
1
(Nguồn: bộ phận lễ tân- khách sạn Hodi).

21
3

3
2
1
1
1

0
0
0
0
0
0
0

10
0
0
2
0
0
0

1
8
2
1

0
0
0

0

0
0
0
0

Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và khả
năng đáp ứng nhu cầu của khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Đây chính là phần hữu
hình, phần dễ nhận thấy nhất của dịch vụ. Xét về góc độ nào đó thì cơ sở vật chất kỹ thuật
là bộ mặt của khách sạn, là hình ảnh mà khách hàng nhìn thấy đầu tiên khi đặt chân vào
khách sạn. Chính vì vậy, yếu tố cơ sở vật chất có ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng đầu tiên
của khách về khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện quan trọng để xếp hạng sao
cho khách sạn. Các trang thiết bị hiện có đã có dấu hiệu xuống cấp đơi khi gây khó khăn
cho nhân viên khi phục vụ khách như: màn hình máy tính mờ, tủ để chìa khố của khách
đã khơng cịn rõ số phịng, bộ đàm liên lạc với bộ phận buồng phịng đơi khi khơng liên lạc
được khiến cho nhân viên lễ tân gặp rất nhiều khó khăn trong việc thanh tốn của khách.
Vì vậy khách sạn cần đầu tư làm mới quầy lễ tân, trang bị thêm hệ thống đồng hồ của một
số nước và cần có biển gắn ở quầy lễ tân. Có ơ tủ để các văn phòng phẩm gọn gàng để
nhân viên thuận tiện trong việc sử dụng. Vì máy in của khách sạn chỉ có một máy nên cần
bổ sung thêm một máy nữa để đảm bảo tốt cho việc in ấn khi mùa cao điểm hoặc hư hịng
thì có cái khác để sử dụng. Các trang thiết bị kỹ thuật cần được bảo dưỡng thường xuyên
để phục vụ khách được tốt nhất. Đặc biệt khách sạn cần có kế hoạch thay đổi đồng phục
cho nhân viên bởi thời gian lâu đồng phục của nhân viên đã sờn vải, hoen ố trong quá trình
phục vụ, nhất là các bộ phận trực tiếp phục vụ khách. Việc nâng cấp cơ sở vật chất sẽ giúp


17
cho nhân viên làm việc thuận tiện hơn và cũng phục vụ khách được tốt hơn. Qua đó khơng
chỉ để lại ấn tượng tốt với khách mà còn ngày càng thu hút được nhiều khách hơn.


2.4:Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân.
2.4.1Các nhiệm vụ thực hiện.
Đối với nhân viên thực tập như tơi thì trưởng bộ phận xếp giờ hành chính từ 8:00am–
4:00pm để dễ dàng có thực tập sinh nắm được cả quy trình check out, check in và cả quy
trình phục vụ khách trong quá trình khác lưu trú tại khách sạn. Dưới đây là bảng mà tôi đã
được làm những công việc trong quá trình thực tập tại khách sạn.
Bảng 3.1 : Các nhiệm vụ thực hiện trong q trình thực tập
STT

Tuần
Tuần 1

Cơng việc thực hiện
- Đến gặp giám đốc ngân hàng, nộp

Kết quả đạt được
- Nắm tổng quan sơ đồ

Từ ngày

giấy giới thiệu xin thực tập. Tìm

từng khu vực.

22/02/2022 đến

hiểu cơ cấu tổ chức ngân hàng và

ngày 27/02/2022 các phịng ban. Tìm hiều bộ máy tổ

chức, môi trường hoạt động của
1
ngân hàng và khách hàng nói chung
- Tìm hiểu quy chế làm việc của
ngân hàng.
- Tham quan toàn bộ khu vực của
Tuần 1

khách sạn Hodi hotel
Làm quen và chào hỏi những anh

Tạo mối quan hệ giúp

Từ ngày

chị và đồng nghiệp để dễ dàng cho

đỡ lẫn nhau giữa các

22/02/2022 đến

việc cộng tác sau này.

nhân viên

2

3

ngày 27/02/2022

Tuần 1
Giới thiệu sơ lược công việc của bộ

Nắm sơ bộ cách làm

Từ ngày

việc tại bộ phận.

22/02/2022 đến

phận lễ tân.


18
ngày 27/02/2022
Tuần 2

Đứng quan sát và chào hỏi khách

Rèn luyện kĩ năng giao

Từ ngày

hàng.

tiếp.

ngày 6/03/2022
Tuần 2


Chuẩn bị arrival cho ngày hơm sau,

Hồn thành tốt nhiệm

Từ ngày

cụ thể làm thẻ khóa và in booking

vụ, mặc dù mất thời

4
28/02/2022 đến

5
28/02/2022 đến

6

7

gian khá lâu

ngày 6/03/2022
Tuần 2

Đặt báo thức (ghi chú lại trong

Bàn giao công việc cho


Từ ngày

logbook để bàn giao cho ca đêm

ca đêm hoàn tất.

28/02/2022 đến

thực hiện việc cài báo thức trên hệ

ngày 6/03/2022

thống theo yêu cầu của khách

Tuần 3

hàng).
Thực hiện quy trình check in khách

Tích lũy kinh nghiệm

Từ ngày

lẻ cụ thể: khi khách đến thì chào

và bổ sung những thiếu

07/03/2022 đến

hỏi sau đó xin mã đặt phịng hoặc


sót trong việc check in

ngày 13/03/2022 tên người đặt phòng, kiểm tra trên
hệ thống xem có đúng thơng tin
khơng, sau đó xác nhận thơng tin
đặt phòng bao gồm ngày đến, ngày
đi, loại phòng, số phịng, tên, số
điện thoại, email, chữ ký xác nhận.
Tiếp đó thông báo cho khách giờ
check out là trước 12:00. Thông
báo cho khách những gì trong
phịng là được miễn phí, cái nào là
tính phí và các dịch vụ trong khách

cho khách, tránh lặp lại
sai sót tương tự.