TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI
RISEMOUNT PREMIER RESORT DANANG

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

GVHD

: ThS. DƯƠNG THỊ XUÂN DIỆU

SVTH

: Y THƯ

MSSV

: 24207106505

Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2022


MỤC LỤC


DANH MỤC BẢNG VIẾT TẮT

STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

Ký hiệu
ĐVT
STT
CĐ
ĐH
TC
LĐPT
VNĐ
CNTT
IT
VIP
NXB

Tên đầy đủ
Đơn vị tính
Số thứ tự
Cao đẳng

Đại học
Trung cấp
Lao động phổ thông
Việt Nam đồng
Công nghệ thông tin
Information technology
Very important person
Nhà xuất bản


DANH MỤC BẢNG - BIỂU


DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, với lòng biết ơn sâu sắc cho phép tôi xin được gửi lời cảm ơn đến với
quý thầy cô ở Viện đào tạo và nghiên cứu Du Lịch – Trường Đại học Duy Tân đã truyền
đạt vốn kiến thức quý báu, chỉ bảo tận tình, xây dựng môi trường học tập lành mạnh cho
chúng tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Nhờ có những lời hướng dẫn, dạy bảo tận
tâm của các thầy cơ nên tơi có thể hồn thành chương trình học của mình.
Bên cạnh đó tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đối với tất cả các cá nhân và tổ chức đã tạo
điều kiện hết sức có thể để hỗ trợ, giúp đỡ tơi trong suốt q trình học tập và nghiên cứu đề
tài này một cách tốt nhất. Cảm ơn đơn vị thực tập Risemount Premier Resort DaNang, đặc
biệt là các anh chị trong bộ phận buồng phòng đã chỉ bảo tận tình cho tơi trong thời gian
thực tập và cung cấp cho chúng tôi những tài liệu cần thiết để hồn thành bài khóa luận này
một cách tốt nhất. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đối với cô Dương Thị
Xuân Diệu người đã trực tiếp giúp đỡ, quan tâm, hướng dẫn tơi hồn thành tốt bài báo cáo
này trong thời gian qua.

Bài báo cáo thực tập được thực hiện trong khoảng thời gian gần 10 tuần. Bước đầu đi
vào trải nghiệm thực tế của tơi cịn nhiều mặt hạn chế nên khơng tránh khỏi những thiếu
sót, tơi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp q báu của q thầy cơ để bài chun
đề tốt nghiệp của tơi sẽ được hồn thiện và trở nên chuyên nghiệp hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng tất cả thông tin và tài liệu thu thập là hồn tồn chính xác và
đều được trích các nguồn thơng tin chia sẻ rõ ràng bên dưới một cách trung thực và khách
quan nhất.
Tơi xin chịu trách nhiệm với những gì mình đã cam đoan.
Sinh viên thực hiện

Y Thư


8

LỜI MỞ ĐẦU
Nền kinh tế của nước ta đang trên đà phát triển vượt bậc, đặc biệt là trong sự nghiệp
cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Trong đó ngành du lịch có một vị trí hết sức quan
trọng, được xem là ngành “cơng nghiệp khơng khói” và là “ngành kinh tế mũi nhọn” của
đất nước. Theo Tổng cục Du Lịch, trong năm 2019 ngành Du lịch Việt Nam đạt được nhiều
kết quả rất quan trọng. Toàn ngành đã đón hơn 18 triệu lượt khách quốc tế (tăng 16,2% so
với năm 2018), phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa (tăng trên 6%), tổng thu đạt khoảng
720.000 tỷ đồng (tăng trên 16%). Với sự nỗ lực của toàn ngành, du lịch đã có những bước
phát triển đột phá, tạo động lực thúc đẩy sự phát triển của các ngành, đóng góp vào sự tăng
trưởng chung của đất nước.
Trong những năm gần đây, dịch Covid-19 bùng phát đã gây ảnh hưởng nghiêm trọng

đến ngành du lịch Việt Nam. Dịch Covid-19 diễn ra vào đúng mùa cao điểm du lịch của
khách quốc tế và khách nội địa sau dịp nghỉ lễ Tết Nguyên đán 2020, vì vậy du lịch là
ngành chịu tác động đầu tiên, kéo dài và chịu thiệt hại nặng nề nhất qua ba đợt bùng phát
của dịch. Theo Tổng cục Thống kê, khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 3/2020 giảm
mạnh chỉ đạt gần 450.000 lượt khách, giảm 68,1% so với cùng kỳ năm 2019 và giảm
63,8% so với tháng 2. Đặc biệt, 2 thị trường khách quốc tế lớn nhất của du lịch Việt Nam
đó là Trung Quốc và Hàn Quốc đều giảm 91,5% và 91,4%. Tổng lượt khách của cả quý
I/2020 đạt 3,7 triệu lượt khách, giảm hơn 18% so cùng kỳ. Do đó cho thấy được rằng tác
động của Covid-19 rất lớn, không chỉ ảnh hưởng đến nguồn thu dịch vụ du lịch mà còn ảnh
hưởng tới đội ngũ lao động, nhiều cơ sở lưu trú phải tạm dừng hoạt động thậm chí phá sản.
Đà Nẵng – “Thành phố đáng sống” - Với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch
phong phú và đa dạng, nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng cho nên đã thu hút rất nhiều
khách du lịch tới tham quan và nghỉ dưỡng. Tuy nhiên đại dịch COVID-19 lần thứ 4 bùng
phát ở Việt Nam nói chung và tại Đà Nẵng nói riêng trong vịng 2 năm qua đã khiến nhiều
ngành nghề bị ảnh hưởng, nhiều doanh nghiệp buộc phải dùng đến phương án chuyển đổi


9

mơ hình kinh doanh. Đặc biệt, với điểm mạnh về khai thác du lịch, ngành dịch vụ, du lịch
của Đà Nẵng đang rơi vào cảnh “hấp hối” với hơn 90% doanh nghiệp đóng cửa. Theo
thống kê, tổng số lao động du lịch ngừng việc, nghỉ việc trên địa bàn thành phố tính đến
hết tháng 5/2021 ước khoảng 31.874 người, chiếm 62,5% tổng số lao động du lịch. Doanh
thu dịch vụ lưu trú và ăn uống đạt 6.858 tỷ đồng, giảm 26,2%, dịch vụ lữ hành và hoạt
động hỗ trợ du lịch đạt 485 tỷ đồng, giảm 56%; dịch vụ tiêu dùng khác đạt 6.182 tỷ đồng,
giảm 17,5%. Khách du lịch đến Đà Nẵng trong 6 tháng đầu năm giảm rõ rệt, tổng lượt
khách do cơ sở lưu trú phục vụ ước đạt 1.660 nghìn lượt, giảm 49,1% so với cùng kỳ năm
trước, trong đó khách quốc tế đạt 627 nghìn lượt chỉ bằng 53,8% cùng kỳ. Chính vì vậy
vấn đề đặt ra chính là các doanh nghiệp khách sạn phải tìm ra các giải pháp thu hút khách
trong thời gian sắp tới.

Risemount Premier Resort là một khu nghỉ dưỡng đầu tiên lấy cảm hứng từ nét đẹp
quyến rũ của hòn đảo Santorini thuộc Hy Lạp. Với tiêu chuẩn đạt 5 sao, Risemount có cơ
sở vật chất đầy đủ và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó Risemount có vị
trí vơ cùng thuận lợi, nằm gần bãi biển Mỹ Khê xinh đẹp và núi Ngũ Hành Sơn hùng vĩ.
Chính vì thế rất thuận tiện cho việc đi tham quan của khách hàng và thu hút được nhiều
khách du lịch quốc tế và nội địa.
Trong quá trình thực tập tại Risemount Premier Resort, tôi nhận thấy trong quy trình
vệ sinh buồng khách cịn một số tồn đọng ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Vì
vậy tơi đã chọn đề tài “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY
TRÌNH PHỤC VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI RISEMOUNT PREMIER RESORT
DANANG” để nghiên cứu làm chuyên đề tốt nghiệp. Nhằm mục tiêu phân tích thực trạng
của quy trình vệ sinh buồng khách để từ đó đề xuất ra một số giải pháp nhằm hồn thiện
quy trình vệ sinh buồng khách, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm hài lòng khách du
lịch khi đến lưu trú tại khách sạn.


10

Kết cấu của chuyên đề
Gồm 3 chương:
Chương 1: Khái quát về Risemount Premier Resort DaNang.
Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình vệ sinh buồng khách tại
Risemount Premier Resort DaNang.
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện quy trình vệ sinh buồng khách tại
Risemount Premier Resort DaNang.


11

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ RISEMOUNT PREMIER RESORT

DANANG
1.1. Quá trình hình thành và phát triển
- Chủ đầu tư: Risemount được đầu tư bởi Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ
Mỹ Khê, thành viên của tập đoàn Vicoland Group. Là khách sạn hướng đến dịch vụ cao
cấp chuẩn 5 sao, Risemount có tất cả 97 phịng và căn hộ. Khách sạn chính thức đi vào
hoạt động từ tháng 11/2016.
- Thông tin chung:
+ Tên khách sạn: Risemount Premier Resort DaNang
+ Địa chỉ: 120 Nguyễn Văn Thoại, phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng
+ Điện thoại: 0236.3899.999
+ Website: www.risemountresort.com.vn
+ Quy mơ: Diện tích 720m2 bao gồm 97 phịng và căn hộ.
+ Hạng sao: Ngày 19 tháng 6 năm 2018, Risemount Premier Resort DaNang đã
chính thức được trao chứng nhận đạt tiêu chuẩn 5 sao từ Tổng cục Du lịch.
+ Logo:

1.2. Cơ cấu tổ chức của Risemount Premier Resort DaNang

(Nguồn: Bộ phận nhân sự - Risemount Premier Resort, 07/03/2021)
Hình 1. 1. Logo của khách sạn


12

Ban
Ban giám
giám đốc
đốc

Tổng

Tổng quản
quản lý
lý

Thư
Thư ký
ký điều
điều hành
hành

Bộ
Bộ phận
phận
nhân
nhân sự
sự

Bộ
Bộ phận
phận kế
kế

Bộ
Bộ phận
phận IT
IT

toán
toán


-- CNTT
CNTT

Bộ
Bộ phận
phận
kinh
kinh doanh
doanh
và
và tiếp
tiếp thị
thị

Bộ
Bộ phận
phận

Bộ
Bộ phận
phận

Bộ
Bộ phận
phận

nhà
nhà hàng
hàng


bếp
bếp

tiền
tiền sảnh
sảnh

Bộ
Bộ phận
phận
buồng
buồng
phòng
phòng

Bộ
Bộ phận
phận kỹ
kỹ

Bộ
Bộ phận
phận an
an

Bộ
Bộ phận
phận

thuật

thuật

ninh
ninh

Spa
Spa

(Nguồn: Bộ phận nhân sự - Risemount Premier Resort, 07/03/2021)
Sơ đồ 1. 1 Cơ cấu tổ chức của Risemount Permier Resort DaNang
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
1.2.2.1. Ban giám đốc
1.2.2.1.1. Giám đốc điều hành
Là người chịu trách nhiệm tổng hợp dữ liệu và đưa ra các quyết định chiến lược cho
công việc kinh doanh ngắn hạn và dài hạn của khách sạn và chịu trách nhiệm cho kết quả
hoạt động kinh doanh này, giám sát và quản lý tất cả các hoạt động kinh doanh, con người
cũng như các hoạt động hợp tác khách sạn.
1.2.2.1.2. Phó giám đốc
Là người thay mặt giám đốc điều hành chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề khi
giám đốc vắng mặt. Hỗ trợ và đóng góp ý kiến về việc xây dựng chiến lược kinh doanh,
quản lý và theo dõi các hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.2.2.2. Tổng quản lý
Người đứng đầu từng bộ phận chịu trách nhiệm về chất lượng phục vụ và hiệu suất
cơng việc của các bộ phận đó. Phân cơng và bàn giao công việc cho nhân viên, tuyển dụng
và đào tạo nhân viên, đề ra các nội quy, quy định tại nơi làm việc, ký duyệt chế độ đãi ngộ
cho nhân viên, đánh giá nhân viên để xét duyệt khen thưởng hay kỷ luật tương ứng.
1.2.2.3. Thư ký điều hành



13

Nắm giữ và ghi chép các thông tin quan trọng liên quan đến doanh nghiệp. Hỗ trợ
quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn dưới quyền của ban
giám đốc và tổng quản lý.
1.2.2.4. Bộ phận nhân sự
Chịu trách nhiệm quản lý, tuyển dụng nhân sự, sắp xếp công việc nhân viên, ban
hành các quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ
cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
1.2.2.5. Bộ phận kế toán - tài chính
Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm nguồn vốn cho khách sạn. Theo dõi, quản
lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng
vốn; lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của tồn khách sạn; lập
báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm.
1.2.2.6. Bộ phận IT – CNTT
Kiểm tra hệ thống hạ tầng CNTT của khách sạn, hỗ trợ vận hành các phần mềm
nghiệp vụ, các công việc khác. Bảo vệ và lưu trữ thông tin của doanh nghiệp, hỗ trợ xử lý
các vấn đề về CNTT cho khách hàng và doanh nghiệp.
1.2.2.7. Bộ phận kinh doanh và tiếp thị
Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ
cạnh tranh, thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn, khảo sát
khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
1.2.2.8. Bộ phận nhà hàng
Tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Phục vụ ăn uống cho khách lưu trú
tại khách sạn, cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức
tiệc theo u cầu của khách. Hạch tốn chi phí tại bộ phận.
1.2.2.9. Bộ phận bếp
Kiểm tra, chế biến thức ăn, thức uống phục vụ khách lưu trú tại khách sạn cũng như
khách vãng lai. Cung cấp các món ăn, thức uống theo thực đơn đã đặt. Phối hợp với các bộ
phận lễ tân, buồng phòng trong việc phục vụ các dịch vụ bổ sung có kèm theo ăn uống, tổ

chức quản lý thu mua và chế biến bảo quản thực phẩm.
1.2.2.10. Bộ phận tiền sảnh
Đón tiếp, tiếp nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của
khách hàng đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn làm thủ tục đăng ký phịng và trả phịng
cho khách, thu phí khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn, lưu trữ thông


14

tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ
phận khác hồn thành nhiệm vụ.
1.2.2.11. Bộ phận buồng phịng
Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt
chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng. Chuẩn
bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phịng hàng ngày, các
khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng,
sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh, nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo
cho lễ tân các vấn đề có liên quan, nắm được tình hình khách th phịng.
1.2.2.12. Bộ phận kỹ thuật
Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành
tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động. Theo dõi, bảo trì thường xuyên
các thiết bị trong khách sạn, sửa chữa các cơng cụ, thiết bị khi có u cầu của các bộ phận
khác, thực hiện cơng việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách
sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
1.2.2.13. Bộ phận an ninh
Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách
nhiệm về an ninh trong khách sạn. Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi
gặp sự cố; trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ
trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách
sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.

1.2.2.14. Bộ phận spa
Phục vụ nhu cầu về làm đẹp và thư giãn của khách hàng, chịu trách nhiệm giám sát
và bổ sung đủ số lượng hàng hóa, văn phịng phẩm, thiết bị cần thiết sử dụng trong spa.
Giám sát các chương trình định hướng cho các bộ phận.

1.3. Hệ thống các sản phẩm dịch vụ của Risemount Premier Resort DaNang
Risemount Premier Resort là khu nghỉ dưỡng đạt tiêu chuẩn 5 sao với đầy đủ các
dịch vụ dưới đây
1.3.1. Dịch vụ lưu trú
Risemount Premier Resort có tất cả 97 phịng nghỉ bao gồm 6 hạng phòng: Phòng
Superior, phòng Deluxe, phòng Elite Deluxe, phòng Junior Suite, phòng Santorin Suite,
Phòng Deluxe Residence. Từng căn phòng của Risemount đều được thiết kế một cách tỉ mỉ


15

và độc đáo với những đường nét và bố cục tươi sáng, trang nhã, mang đậm phong cách
riêng và đẳng cấp. Tùy vào mỗi hạng phòng, các trang thiết bị sẽ được trang bị các tiện
nghi hiện đại đạt tiêu chuẩn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.


16

Bảng 1. 1. Mơ tả các loại phịng
(ĐVT: VNĐ)
STT
1
2

Loại phịng

Superior
Deluxe

3
4

Elite Deluxe

5
6

Santorin Suite
Duplex Residence

Junior Suite

Số lượng phòng
- Superior Twin: 4
- Superior King: 8
- Deluxe Twin: 17
- Deluxe King: 21
- Elite Deluxe Twin: 18
- Junior Suite Twin: 10
- Junior Suite King: 10
- Santorin Suite King: 6
- Duplex Residence King: 3

Giá
2.450.000
2.710.000

3.050.000
4.390.000
4.710.000
9.212.000

(Nguồn: Bộ phận sale - Risemount Premier Resort, ngày 12/03/2021)
1.3.2. Dịch vụ ăn uống
Đến với Risemount, bạn không chỉ được thưởng thức những ẩm thực tinh tế của nhà
hàng La Maison, tận hưởng vài ly cocktails hay một tách cà phê hảo hạng từ quầy bar Elia
Lounge trong sảnh chờ và quầy bar Kapari Wine trên sân thượng hay sử dụng dịch vụ ăn
uống tại phòng 24h. Risemount sẽ mang đến cho bạn một khơng gian trong nhà và ngồi
trời hồn hảo để những trải nghiệm ẩm thực của bạn trở nên đáng nhớ hơn bao giờ hết.
Bảng 1. 2. Các dịch vụ ăn uống tại Risemount Premier Resort DaNang.
(ĐVT: Người)
STT
1
2
3
4

Tên nhà hàng
Nhà hàng La Maison
Nhà hàng Terrace
Quầy bar Elia Lounge
Quầy bar Kapari Wine

Thời gian
6h30 – 22h00
6h30 – 22h00
7h00 – 22h00

19h00 – 24h00

Vị trí

Sức chứa
Tầng 4
180 người
Tầng 4, ngồi trời.
30 – 40 người
Sảnh lễ tân (Lobby). 30 – 40 người
Bể bơi tầng 4.
50 – 60 người

(Nguồn: Phòng nhân sự Risemount Premier Resort DaNang)
Nhận xét:
Về tổng quan, vì Risemount Premier Resort DaNang là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5
sao cho nên chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng La Maison khá chất lượng đi liền với
giá cả khá cao cho nên khách sử dụng dịch vụ chủ yếu là khách lưu trú tại khách sạn, tuy
nhiên quầy bar Elia Lounge cũng không hề hạ nhiệt vì có giá cả khá đa dạng và vừa túi
khách hàng dao động từ 40.000 – 250.000 VNĐ. Bên cạnh đó quầy bar Kapari Wine sẽ có


17

giá thành cao hơn từ 200.000 – 2.000.000 VNĐ bởi vì tại quầy bar này đồ uống chủ yếu là
loại có cồn vì vậy giá cả sẽ có sự thay đổi nhưng chất lượng mỗi nơi đều đảm bảo yêu cầu
và mang đến cho khách hàng nhiều trải nghiệm thú vị.
1.3.3. Dịch vụ bổ sung
Ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống ra thì khách sạn cịn có những dịch vụ bổ sung như
sau:

Bảng 1. 3. Các dịch vụ bổ sung tại Risemount Premier Resort DaNang.
STT

Dịch vụ

Thời gian

1

Swimming
pool

6h00 – 21h00

2

Spa

8h00 – 22h00

3

Kid Club

9h00 – 17h00

4

Gym


6h30 – 21h00

5
6
7

Wedding,
event,
7h00 -22h00
conferences
Transportation
7h00 – 19h00
& Tours
Laundry

7h00 – 19h00

Hoạt động
- Gồm hai bể bơi riêng biệt và hiện đại, có khu
dành cho người lớn và trẻ em đảm bảo an tồn.
- Vị trí: Tầng trệt và tầng 4
- Với phương pháp trị liệu Đông Tây, cổ xưa
kết hợp chắc chắn mang lại trải nghiệm khó
quên cho khách hàng.
- Vị trí: phịng 511 tầng 2 khu D
- Nằm cạnh bể bơi sân vườn, có nhiều đồ chơi
thú vị và mới lạ giúp trẻ em thỏa sức vui chơi.
- Vị trí: Tầng trệt
- Có nhiều trang thiết bị hiện đại đáp ứng nhu
cầu rèn luyện sức khỏe của khách hàng.

- Vị trí: Tầng 4
- Có đa dạng phịng họp, nơi tổ chức sự kiện
như: Ball Room, Sub Hall, Terrace, VIP, Pool.
- Có dịch vụ đưa đón khách tận nơi đáp ứng
nhu cầu của khách.
- Đồ của khách hàng sau khi tiếp nhận sẽ được
giặt ủi và xử lý sau đó sẽ trả lại cho khách.

(Nguồn: Bộ phận nhân sự Risemount Premier Resort DaNang)

1.4. Tình hình thu hút khách của Risemount Premier Resort DaNang
Khu nghỉ dưỡng Risemount Premier Resort DaNang đã đưa vào hoạt động chính
thức đã được 5 năm, với vị trí đắc địa tại trung tâm thành phố và gần ngay bãi biển Mỹ
Khê cho nên đã thu hút rất nhiều khách du lịch cả nội địa và quốc tế. Trong đó chủ yếu là
khách nội địa (50%), Hàn Quốc (25%) và các quốc gia khác (25%).


18

Bảng 1. 4. Cơ cấu nguồn khách của Risemount Premier Resort DaNang giai đoạn
2019 – 2021
(ĐVT: Lượt khách)
Số lượng

Nă
m

Khách nội địa
Số lượng
%

2018 13.780
55%

Tổng

Khách quốc tế
Số lượng
%
11.250
45%

Tốc độ tăng trưởng

25.030

Khách nội
địa
-

Khách
quốc tế
-

2019

10.567

54,7%

8.736


45,3%

19.303

-23%

-22%

2020
2021

4.783
3.756

76,4%
87,6%

1.476
530

23,6%
12,4%

6.259
4.286

-55%
-21%


-83%
-64%

Tổn
g
-23%
-68%
-32%

(Nguồn: Bộ phận kế toán Risemount Premier Resort DaNang,2021)
Nhận xét:
Từ bảng số liệu 1.4 cho ta thấy được tình hình thu hút khách du lịch quốc tế giảm
mạnh so với khách nội địa qua các năm: Năm 2018 khách sạn đón được 25.030 lượt khách,
trong đó khách quốc tế là 11.250 lượt và khách nội địa là 13.780 lượt. Trong năm 2019
khách sạn đã đón 19.303 lượt khách hàng, giảm 23% so với năm 2018 với lượng khách nội
địa là 10.567 và khách quốc tế là 8.736. Giải thích cho lý do có sự giảm mạnh này chính là
vào cuối năm 2019 đã xuất hiện dịch bệnh Covid – 19 cho nên hạn chế sự đi lại của khách
hàng và là sự trở ngại lớn nhất đến ngành du lịch nói riêng và nền kinh tế tồn quốc nói
chung. Và đó cũng chính lý do mà trong năm 2020 tổng lượt khách giảm mạnh 68% với
lượt khách nội địa là 4.783 và lượt khách quốc tế là 1.476. Tuy nhiên trong năm 2021 tổng
lượt khách giảm 32%, trong đó lượt khách nội địa chiếm 3.756 và lượt khách quốc tế dừng
ở mức thấp kỷ lục là 530. Mặc dù trong năm 2021 tổng lượt khách giảm 32% có thể xem là
đã có cải thiện hơn so với năm 2020 tuy nhiên con số vẫn không đáng kể.
Risemount Premier Resort DaNang là khu nghỉ dưỡng mới đang trong giai đoạn phát
triển, với vị trí thuận lợi nơi trung tâm thành phố, nằm cách gần bãi biển Mỹ Khê xinh đẹp
và vô vàn các trung tâm giải trí lớn nhỏ khác cho nên trong giai đoạn đầu khi chính thức
đưa vào hoạt động đã thu hút rất nhiều du khách đến đây trải nghiệm. Tuy nhiên trong giai
đoạn 2019 – 2021 về đây vì sự ảnh hưởng nặng nề của đại dịch covid – 19 nên đã gây ra
tổn thất khá lớn, hạn chế khách du lịch di chuyển từ nơi khác đến, hầu như các khách sạn



19

và khu nghỉ dưỡng đều đóng cửa trong thời gian dài mà khiến cho ngành du lịch trì trệ
nghiêm trọng, cũng vì đó mà vài doanh nghiệp đã phá sản. Chính vì vậy mà trong tương lai
Risemount Premier Resort ln ln nỗ lực vượt qua những khó khăn để có thể quay trở
lại với diện mạo tốt hơn, đáp ứng những nhu cầu và đảm bảo chất lượng tốt nhất có khách
hàng mà khơng qn tn thủ thơng điệp 5K của bộ y tế. Bên cạnh đó vẫn ln quảng bá,
tuyên truyền thương hiệu Risemount trên các kênh truyền thông như Agoda, Traveloka,…
để đạt hiệu quả thu hút khách một cách tốt nhất.

1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Risemount Premier Resort DaNang
Từ khi bắt đầu kinh doanh dịch vụ lưu trú Risemount Premier Resort đã không
ngừng nỗ lực và phát triển, đã có được những thành cơng nhất định trên thị trường du lịch
Việt Nam. Tuy nhiên trong giai đoạn 2019 – 2021 tình hình hoạt động kinh doanh của
Risemount đã có nhiều sự thay đổi và được thể hiện trong bảng dưới đây:
Bảng 1. 5. Bảng cơ cấu doanh thu, chi phí lợi nhuận của Risemount Premier Resort
DaNang giai đoạn 2019 – 2020
(ĐVT: Tỷ đồng)
Chỉ tiêu

2019 (Tỷ
đồng)

2020 (Tỷ
đồng)

2021 (Tỷ
đồng)


Doanh thu
Chi phí
Lợi nhuận

53
48
5

10
14
-4

9.6
7
2.6

Chênh lệch
2020/2019
(Tỷ đồng)
-43
-34
-9

Chênh lệch
2021/2020
(Tỷ đồng)
-4
-7
6.6


(Nguồn: Bộ phận kế toán Risemount Premier Resort DaNang,2021)
Qua bảng 1.5, ta thấy được:
Vì ảnh hưởng của covid – 19 cho nên doanh thu của Risemout giảm mạnh qua các
năm, năm 2019 đạt doanh thu 53 tỷ đồng, năm 2020 doanh thu 10 tỷ đồng với mức chênh
lệch lớn giảm 43 tỷ đồng so với năm 2019. Trong năm 2021 doanh thu đạt 9.6 tỷ đồng,
giảm nhẹ so với năm 2020 là 4 tỷ đồng nhưng so với năm 2019 vẫn là con số lớn.
Về chi phí, trong năm 2019 Risemount Premier Resort đã tốn hết 48 tỷ đồng, năm
2020 chi phí giảm mạnh vì nhu cầu lưu trú của khách hàng đã giảm đáng kể nên chỉ đạt 14


20

tỷ đồng, giảm chênh lệch 34 tỷ đồng. Năm 2021 chi phí tốn 7 tỷ đồng, giảm 7 tỷ đồng so
với năm 2020.
Trong năm 2019, lợi nhuận đạt 5 tỷ đồng nhưng năm 2020 lại giảm xuống – 4 tỷ,
mức chênh lệch giảm 9 tỷ đồng so với năm 2019. Cho đến năm 2021 lợi nhuận đạt 2.6 tỷ
đồng, tăng 6.6 tỷ đồng so với năm 2020. Trong giai đoạn 2019 – 2021, doanh nghiệp đang
bước trong thời kỳ khó khăn tột độ cho nên việc thu lại lợi nhuận rất ít, thậm chí là lỗ nặng.
Chính vì điều đó mà nhiều doanh nghiệp đã phá sản. Tuy nhiên Risemount Premier Resort
DaNang vẫn luôn vận hành một cách tốt nhất. Điều đó cho thấy được sự đúng đắn trong
cơng tác quản lý và vận hành của bộ phận nhân sự trong thời kỳ khủng hoảng.

1.6. Mục tiêu và định hướng của Risemount Premier Resort DaNang.
Trong những năm gần đây sự xuất hiện của đại dịch covid – 19 đã khiến ngành du
lịch gặp khó khăn hơn bao giờ hết. Trước thực trạng trên, hàng loạt các giải pháp cấp bách
đã được đưa ra nhằm giúp Du lịch Việt Nam nói chung và Risemount Premier Resort phục
hồi sau cơn khủng hoảng đó. Trước mắt, giải pháp của khách sạn đó là chú trọng thu hút
nguồn khách từ các địa phương lân cận nhằm thuận tiện cho việc di chuyển, sau đó là các
địa phương xa hơn. Ngoài ra Risemount Premier Resort cịn chủ động xây dựng sản phẩm,
chủ động tìm kiếm, chuyển hướng thị trường, tiếp cận và quảng bá sản phẩm của doanh

nghiệp qua các kênh như facebook, zalo, website,… để giới thiệu sản phẩm tới khách
hàng. Ngoài ra, để đánh giá khả năng cung - cầu của thị trường khách sạn ở Đà Nẵng,
Risemount Premier Resort còn tăng cường và nâng cao chất lượng dịch vụ các sản phẩm
du lịch ngắn ngày, sản phẩm du lịch nghỉ dưỡng biển, du lịch giải trí, sinh thái, chăm sóc
sức khỏe và đưa ra giá cả phù hợp, tập trung quảng bá vào nhóm khách nội địa. Risemount
Premier Resort cịn mở thêm nhiều sản phẩm phục vụ du khách về đêm nhằm thu hút
khách tập trung ưu tiên thị trường khách nội địa trong những tháng cuối năm để thu về lợi
nhuận. Bên cạnh đó tiếp tục nỗ lực và phấn đấu để đạt được lợi nhuận mong muốn, thu hút
nguồn khách hàng mục tiêu và nâng cao chất lượng dịch vụ tại mỗi bộ phận để góp phần


21

đưa thương hiệu Risemount ngày càng phát triển, mở ra nhiều dự án bất động sản của tập
đoàn Vicoland trong tương lai và đào tạo và phát triển nguồn nhân lực phục vụ cho việc
kinh doanh.


22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 là chương giới thiệu tổng quan về Risemount Premier Resort DaNang, trong đó
bao gồm:
- Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển Risemount Premier Resort DaNang, về cơ
cấu tổ chức và các chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban.
- Hệ thống dịch vụ, sản phẩm trong Risemount Premier Resort DaNang.
- Tình hình thu hút khách hàng của Risemount Premier Resort DaNang.
- Tình hình hoạt động kinh doanh của Risemount Premier Resort DaNang.
Chương 1 chính là tiền đề quan trọng để chúng ta hiểu rõ hơn về Risemount Premier
Resort DaNang và nhờ đó sẽ là cơ sở để chúng ta phân tích thực trạng quy trình vệ sinh

buồng khách ở chương 2.


23

CHƯƠNG II: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY
TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI RISEMOUNT PREMIER RESORT
DANANG.

2.1. Tổng quan về bộ phận buồng phòng tại Risemount Premier Resort
DaNang
2.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng

TBP Buồng phòng

Thư ký buồng phòng
Giám sát buồng phòng

Nhân viên buồng phòng

Nhân viên vệ sinh công cộng

Nhân viên giặt ủi/Đồng phục

Nhân viên cắm hoa

(Nguồn: Bộ phận nhân sự - Risemount Premier Resort, 07/03/2021)
Sơ đồ 2. 1. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng tại Risemount Premier Resort
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của các chức danh trên sơ đồ
 TBP Buồng phòng


Xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên bộ phận, quản lý, điều phối các công
việc của bộ phận, giải quyết các phàn nàn, yêu cầu của khách hàng, tuyển chọn nhân sự
cho bộ phận, đào tạo và bồi dưỡng nhân viên. Lập dự toán hàng năm, tăng cường quản lý
kho, thẩm định các vật phẩm cần dùng, khống chế chi phí.
 Thư ký buồng phịng


24

Chịu trách nhiệm chấm cơng nhân viên, quản lý chìa khóa tất cả các phịng, trực điện
thoại bộ phận, quản lý và xử lý đồ thất lạc, kiểm soát và quản lý tài sản của khách sạn, ghi
chép và lưu trữ hồ sơ, tài liệu của bộ phận buồng.
 Giám sát buồng phòng

Chịu trách nhiệm quản lý, phân chia ca làm việc cho nhân viên. Kiểm tra công tác vệ
sinh, kiểm tra việc chấp hành nội quy, quy trình làm việc nhân viên. Tiếp nhận giải quyết
khiếu nại khách. Kiểm kê đồ vải định kỳ, nắm tình hình kho, thống kê phân tích hư hao,
lập kế hoạch bổ sung.
 Nhân viên buồng phòng

Chịu trách nhiệm làm phòng theo số lượng đã giao, kiểm tra tình trạng phịng, báo
cáo tình trạng phòng và ghi chép đầy đủ vào mẫu. Nhận quần áo khách giặt ủi và trao lại
cho khách. Kiểm tra phòng khách trả, kê khai giao nộp vật dụng khách để qn. Bảo quản
chìa khóa từ. Tn thủ quy định của khách sạn đồng phục cũng như tác phong làm việc.
 Nhân viên vệ sinh công cộng

Chịu trách nhiệm làm vệ sinh các khu vực công cộng đã phân công theo hằng ngày
và định kỳ. Bảo quản máy móc, trang thiết bị, dụng cụ.
 Nhân viên giặt ủi/Đồng phục


Kiểm, đếm, phân loại đồ giặt để giặt theo đúng quy cách. Ghi sổ sách giao nhận đồ
giặt. Kiểm đếm đồng phục nhân viên hết ca. Phân phát đồng phục cho nhân viên, kiểm kê
định kỳ, thống kê đồng phục bị rách, đề xuất thay thế, cải tạo đồng phục tận dụng đồ rách.
 Nhân viên cắm hoa


25

Chịu trách nhiệm lên kế hoạch chuẩn bị nguyên liệu và trang trí, mua nguyên vật
liệu, trang trí hoa theo yêu cầu của khách sạn, nhà hàng, thường xuyên kiểm tra hoa ở các
khu vực cơng cộng góp phần làm nên vẻ đẹp cho khách sạn.
2.1.3. Tình hình thu hút khách của bộ phận buồng
Bảng 2. 1. Bảng cơ cấu lượng khách lưu trú tại Risemount Premier Resort DaNang.
(ĐVT: Lượt khách)
Chỉ tiêu
Hàn Quốc
Mỹ
Quốc gia
khác
Khách nội địa
Tổng cộng
Khách
quốc tế

2019
Số lượt
Tỉ lệ
khách
3.950

25%
1.102
7%

2020
Số lượt
Tỉ lệ
khách
530
13,5%
102
2,6%

2021
Số lượt
Tỉ lệ
khách
215
8,1%
78
3%

2.631

16,6%

571

14,5%


94

3,5%

8.125
15.808

51,4%
100

2.727
3.930

69,4%
100

2.263
2.650

85,4%
100

(Nguồn: Phịng kế tốn Risemount Premier Resort DaNang,2021)
Nhận xét:
Qua các năm từ 2019 – 2021, tổng lượt khách đến với khách sạn giảm, nguyên nhân
là do chịu tác động trầm trọng của dịch bệnh covid – 19 trong một khoảng thời gian dài.
Lượt khách đến với khách sạn chủ yếu là khách nội địa, trong năm 2019 chiếm
51,4%, năm 2020 chiếm 69,4% và đặc biệt trong năm 2021 chiếm tới 85,4%. Lí do tăng
lượt khách nội địa đó chính là nhằm đề phịng sự ảnh hưởng dịch bệnh covid - 19 thì các
quốc gia đã ra chủ trương hạn chế du lịch và đi lại giữa các nước để đảm bảo sức khỏe an

toàn, tránh lây lan dịch bệnh, hạn chế du lịch nước ngồi.
Bên cạnh đó, trong cơ cấu khách quốc tế thì Hàn Quốc chiếm tỉ lệ cao nhất, năm
2019 đạt 25%, năm 2020 đạt 13,5% và đặc biệt trong năm 2021 chỉ đạt 8,1%. Nguyên
nhân là chủ trương hạn chế du lịch và đi lại giữa các nước trong thời gian dịch bệnh cho
nên các hãng hàng không cũng hạn chế hoạt động, khách nước ngồi nhập cảnh cũng bị
kiểm sốt gay gắt.