TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ MỘT SỐ ĐỀ
XUẤT NHẰM NÂNG CAO LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NHÀ HÀNG CITRON THUỘC INTERCONTINENTAL
DANANG SUN PENINSULA RESORT.
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH
VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU
GVHD

: ThS. HỒ SỬ MINH TÀI

SVTH

: PHAN THỊ THU HIỀN

MSSV

:24207102288

Đà Nẵng, Tháng 3 Năm 2022


MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU
Nền kinh tế của Việt Nam ngày càng phát triển mở đường cho nhiều ngành nghề
khác trong xã hội phát triển, trong đó ngành Du lịch cũng khơng ngoại lệ. Du lịch phát
triển kéo theo việc kinh doanh khách sạn, nhà hàng trở nên phổ biến và đa dạng hóa các
sản phẩm dịch vụ như dịch vụ ăn uống, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ vui chơi giải trí,
… Sự phong phú đa dạng trên buộc các đơn vị kinh doanh khách sạn phải cạnh tranh gay
gắt nhằm thu hút khách, đồng thời phải tạo nên sự khác biệt cho riêng mình. Một trong
những dịch vụ đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho khách sạn là dịch vụ ăn uống. Khách
hàng đến tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng ngồi mục đích thỏa mãn nhu cầu sinh
lý còn là thỏa mãn nhu cầu về tâm lý. Vì vậy, dịch vụ của nhà hàng yêu cầu phải có chất
lượng cao.
Tại InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort, bộ phận ăn uống luôn đem lại
doanh thu cao, trong đó nhà hàng Citron khơng chỉ mang về nhiều lợi nhuận, mà còn dấu
ấn đặc trưng với phong cách rất Việt Nam, thu hút đông đảo khách lưu trú và khách vãng
lai đến thưởng thức. Tuy nhiên, trong vài năm gần đây, chất lượng dịch vụ của nhà hàng
chưa được cải thiện nhiều dẫn đến còn nhiều những hạn chế. Điều này có ảnh hưởng khơng
nhỏ tới hoạt động kinh doanh nhà hàng và hình ảnh của khách sạn. Tuy nhiên, để có thể


chính xác thì ngồi việc học lý thuyết ra chúng ta cần phải có những kinh nghiệm thực tế
để có thể ứng biến một cách nhanh nhất khi chúng ta gặp khó khăn. Nhân viên nhà hàng
phải cần có những kỹ năng nào và kinh nghiệm thực tế khi đi làm việc tại khách sạn
InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort. Những giải pháp và đề xuất nhằm cải
thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Citron. Và sau đó đi đến phần kết luận.
Kinh doanh nhà hàng là một “mắt xích” quan trọng trong chiến lược phát triển du
lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh
dịch vụ nhà hàng, kinh doanh dịch vụ lưu trú và kinh doanh các dịch vụ hồn thiện khác.
trong lĩnh vực kinh doanh khơng nên nâng cao nghiệp vụ này mà hạ thấp nghiệp vụ kia,
phải biết kết hợp một cách chặt chẽ, đồng bộ với nhau nhằm tạo thành một hệ thống dịch

vụ thống nhất, toàn diện và bổ trợ cho nhau. Tuy nhiên, trong lĩnh vực hoạt động kinh
doanh khách sạn thì hoạt động kinh doanh nhà hàng luôn được các nhà quản lý quan tâm vì
nó ảnh hưởng trực tiếp đến “cuộc sống” của khách, chất lượng phục vụ, đồng thời nó mang
lại uy tín, sức thu hút và một nguồn doanh thu lớn cho khách sạn.
Vấn đề đặt ra với các nhà quản lý là phải làm sao kinh doanh khách sạn một cách có
hiệu quả cao nhất. Nhưng trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay, trước sức cạnh tranh
ngày càng gay gắt và quyết liệt thì địi hỏi các nhà quản lý không nên chỉ quan tâm đến kết
quả mà quan trọng hơn phải quan tâm đến chỉ tiêu hiệu quả và hơn thế nữa là chỉ tiêu về
năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Theo quy luật tất yếu của thị trường thì doanh
nghiệp nào hoạt động trì trệ, kém hiệu quả đều tự mình đi đến chỗ phá sản, nhường chỗ
cho những doanh nghiệp mạnh hơn biết thích ứng với cơ chế thị trường, biết khai thác sử
dụng các nguồn lực kinh doanh một cách có hiệu quả …. Vì vậy, việc đánh giá đúng thực
trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
Citron trong khách sạn đang là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng cũng rất hấp dẫn,
thu hút sự quan tâm của tất cả các nhà quản lý, các nhà kinh tế du lịch.
Xuất phát từ ý nghĩa to lớn đó, trong 4 năm học đại học và từ thực tiễn của quá trình
thực tập tại InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort, tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp


nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Citron, InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula
Resort, Đà Nẵng” làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp.
Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và mục lục, chuyên đề được chia làm ba
chương:
Chương 1: Giới thiệu khái quát về InterContinental Danang Sun Peninsula Resort
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Citron thuộc InterContinental
Danang Sun Peninsula Resort
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Citron
thuộc InterContinental Danang Sun Peninsula Resort



CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ INTERCONTINENTAL
DA NANG SUN PENINSULA RESORT:
Lịch sử hình thành và phát triển

1.1.

(Nguồn: Website chính thức của InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort,
01/3/2022)
Hình 1.1 InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort
InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort ra đời mang lại những trải nghiệm
nghỉ dưỡng xa xỉ tại các căn phòng đảm bảo sự thượng lưu và chỉ dành cho số du khách
xứng tầm.
Từ tên gọi của dự án đã cho thấy rằng đây sẽ là một dự án tổ hợp nghỉ dưỡng mang
lại những kỳ nghỉ siêu sang chảnh. Dự án sở hữu cho mình vị trí tọa lạc ngay tại bãi Bắc.
Tổ hợp nghỉ dưỡng InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort giúp đánh thức
mọi giác quan của du khách từ những yếu tố nhỏ bé nhất tại ngay căn biệt thự có tầm view
nhìn hướng biển mà bạn đã lựa chọn cho kỳ nghỉ của mình.
•

Dự án: InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort


•

Chủ đầu tư: Tập Đồn Sun Group

•

Vị trí: Bãi Bắc - Bán đảo Sơn Trà – TP Đà Nẵng


•

Loại hình dự án: Bất động sản nghỉ dưỡng

•

Số lượng sản phẩm: 180 phòng nghỉ + 5 biệt thự nghỉ dưỡng + 20 phịng suites

•

Quy mơ: bao gồm các phân khu Heaven (Thiên đường); Sky (Bầu trời); Earth (Mặt
đất); Sea (Biển cả)

•

Thiết kế chính: Kiến trúc sư Bill Bensley

•

Tính pháp lý: Sở hữu vĩnh viễn

•

Thời gian khởi cơng: 2007

•

Năm hồn thành: 2012


•

Bàn giao: Quý II/2012
InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort do Tập đoàn Sun Group đầu tư xây
dựng tại bãi Bắc bán đảo Sơn Trà (TP Đà Nẵng) với tổng mức đầu tư trên 2000 tỷ đồng.
InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort được mệnh danh là “nơi huyền thoại và
đẳng cấp giao thoa”, sẽ là sự lựa chọn lý tưởng cho những du khách khi đến với thành phố
Đà Nẵng.
Được thiết kế bởi kiến trúc sư danh tiếng Bill Bensley từ Bensley Design Studios
Bangkok, người đã thiết kế những cơng trình xa hoa, lộng lẫy có một khơng hai tại các
thiên đường du lịch Bali, Maldives hay Hawaii.
Resort chính thức mở cửa vào tháng 6 năm 2012 đã đánh dấu sự ra đời của Khu nghỉ
dưỡng mang thương hiệu InterContinental đầu tiên tại Việt Nam và cũng là khu nghỉ
dưỡng đầu tiên trực thuộc sự quản lý của tập đoàn IHG này đã thiết lập lại khái niệm của
sự sang trọng tại Việt Nam.
Ngày 16/1/2013, Tổng cục Du lịch ban hành Quyết định 07/QĐ-TCDL công nhận
khu nghỉ dưỡng InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula đạt hạng 5 sao.


Ngày 1/10/2013, InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort nhận hai giải
thưởng Asia’s Leading New Resort (Khu nghỉ dưỡng mới hàng đầu châu Á) và Vietnam’s
Leading Resort (Khu nghỉ dưỡng hàng đầu Việt Nam). được World Travel Awards trao tại
Anantara Dubai The Palm Resort & Spa.
Ngày 1/11/2013, Tại Indigo Pearl Resort Phuket, Thái Lan. InterContinental Đà
Nẵng Sun Peninsula Resort đã vinh dự được trao tặng danh hiệu Khu nghỉ dưỡng mới sang
trọng nhất trao tặng bởi World Luxury Hotel Awards.
1.2.

Vị trí địa lý
InterContinental Đà nẵng nằm trên Bãi Bắc – Bán đảo Sơn Trà – Thành phố Đà

Nẵng, cách trung tâm thành phố khoảng 30 phút đi xe. Đường đi cũng rất thơ mộng với
cảnh quan một bên là núi một bên là biển. Được đưa đón bằng xe limousine nếu đặt các
hạng phịng Club, Penthouse, Villa, Royal Residence.
Vị trí nằm biệt lập ở khu bán đảo Sơn Trà nên InterContinental Đà Nẵng vơ cùng n
tĩnh và riêng tư, ngồi ra an ninh ở đây cũng rất tốt khi mà toàn bộ khn viên được qy
kín và được bảo vệ nghiêm ngặt. Các khu villa của resort được thiết kế nằm trải dài trên
vách núi của bán đảo Sơn Trà hình bán nguyệt nếu nhìn từ trên cao xuống. Tuy nhiên, vị trí
của InterContinental Đà Nẵng lại có một điểm trừ, đó là hướng biển của tồn bộ resort lại
là hướng Bắc, hai bên đều có núi che khuất nên các vị trí ngắm hồng hơn hay bình minh
đều bị hạn chế khá nhiều.

1.3.

Cơ sở hạ tầng và các dịch vụ cung cấp
Nơi phục vụ ẩm thực đỉnh cao:
Những nhà hàng tại đây đều có thiết kế kiến trúc độc đáo và phục vụ du khách các
bữa ăn ngon miệng với đa dạng phong cách ẩm thực từ các món ăn truyền thống của địa
phương đến ẩm thực nổi tiếng quốc tế.
Nói đến InterContinental Đà Nẵng khơng thể khơng nói đến nhà hàng La Maison
1888 với không gian vô cùng cao cấp, sang trọng, phục vụ ẩm thực tinh hoa của Pháp.


Những món ăn được làm từ đầu bếp đạt sao Michelin trong một không gian đẳng cấp đến
từng tiết nhỏ trong thiết kế sẽ mang đến cho du khách những bữa tiệc ẩm thực đặc sắc nhất.
Nhà hàng La Maison 1888 đã đạt nhiều giải thưởng như Top 10 nhà hàng đẹp nhất thế giới
vào năm 2014; Top 10 nhà hàng mới tốt nhất thế giới năm 2015; Nhà hàng khu nghỉ dưỡng
Fine Dining tốt nhất thế giới và Nhà hàng sang trọng nhất khu vực châu Á vào năm 2017.
Khi đến với InterContinental Đà Nẵng sẽ không chỉ dừng lại ở La Maison 1988,
ngoài ra nếu du khách muốn thưởng thức những món ăn từ Địa Trung Hải hay những món
ăn nổi tiếng tại các vùng miền Việt Nam thì nhà hàng Citron cũng là một nơi rất đáng để

thử. Du khách sẽ được trải nghiệm ẩm thực trên chiếc bàn “nón lá” thiết kế rất độc đáo của
Bill Bensley.

Hình 1.2: Nhà hàng Lamaison 1888
(Nguồn: Website chính thức của InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort,
01/3/2022)
Nhà hàng Barefoot nằm ngay cạnh biển chuyên phục vụ Pizza, các món ăn nổi tiếng
từ Ý giúp bạn thỏa mãn cơn thèm hải sản với hàng loạt công thức chế biến độc đáo mà bạn
chưa từng được thưởng thức ở bất kỳ nơi nào khác. Cịn ở The Long Bar, du khách có thể
thưởng ngoạn sắc xanh như ngọc đặc trưng của biển và nhâm nhi những ly cocktail dễ
chịu.
Thư giãn với dịch vụ Spa cao cấp:


InterContinental Đà Nẵng sở hữu dịch vụ spa đẳng cấp mang lại cho du khách những
phút giây thư giãn tuyệt vời nhất. Năm 2019, Harnn Heritage Spa được vinh danh là “Spa
sang trọng nhất Việt Nam” và trước đó cũng đã đạt được nhiều giải thưởng uy tín trên tồn
cầu khác như “Spa tốt nhất thế giới năm 2017” và “Spa sang trọng nhất thế giới 2017”;
“Spa nghỉ dưỡng tốt nhất Châu Á 2016”. Đẳng cấp và tinh tế đến từng chi tiết là những
mục tiêu mà Harnn Heritage Spa mang đến cho du khách.
Harnn Heritage Spa có một khơng gian riêng tư giống như một ốc đảo nghỉ dưỡng
tách biệt thế giới bên ngồi, với 8 phịng trị liệu đặc biệt bố trí dọc theo một hồ nước nhỏ.
Từng phòng trị liệu đều được phủ gam màu xanh cùng với ánh sáng tự nhiên, chỉ hít hà
khơng khí trong lành và vị mặn mòi của biển sẽ mang đến những giây phút tuyệt vời nhất.
Ngồi những phịng trị liệu, Harnn Heritage Spa còn thiết kế 2 biệt thự Spa Lagoon
với diện tích 260m2. Du khách sẽ được trải nghiệm trong một khơng gian rộng lớn có bồn
tắm lát đá cao cấp, sang trong đi kèm các đặc quyền như djch vụ quản gia hay nhiều lợi ích
khác của Club InterContinental
InterContinental Đà Nẵng là nơi rất đáng để thử một lần trong đời, nơi bạn có thể
đắm chìm vào khơng gian nghỉ dưỡng sang trọng và đẳng cấp. InterContinental Đà Nẵng

mang đến nét đẹp dấu ấn Việt, nằm ẩn náu giữa thiên đường nhiệt đới. InterContinental Đà
Nẵng chưa bao giờ để du khách thất vọng với danh hiệu giành được trong 5 năm liên tiếp
đó là “ Khu nghỉ dưỡng sang trọng bậc nhất Châu á”.


1.4.

Cơ cấu tổ chức

(Nguồn: Phòng nhân sự InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, 01/03/2022)
Hình 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy
- Bộ phận quản lý cấp cao
Các quản lý cấp cao trong khách sạn bao gồm: Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc
và Trợ lý Tổng Giám đốc…
+ Tổng Giám đốc (General Manager – GM): Là người đứng đầu và chịu mọi trách
nhiệm về hoạt động của khách sạn. Là người sẽ cùng với ban Giám đốc và Hội đồng quản
trị đưa ra định hướng, chiến lược phát triển cho khách sạn
+ Phó Tổng Giám đốc (Assistant Manager – AM): Là người hỗ trợ cho Tổng Giám
đốc điều hành các hoạt động của khách sạn và đưa ra quyết định khi Tổng Giám Đốc vắng
mặt.
- Trưởng các bộ phận: Là những người được phân quản lý một bộ phận cụ thể ví dụ
như: Trưởng bộ phận Nhà hàng (Restaurant Manager), Trưởng bộ phận Lễ tân (Front
Office Manager), Trưởng bộ phận Buồng phòng (Housekeeping Manager) … Là những


người đề ra các quy trình cơng việc, giải quyết các vấn đề xảy ra trong mọi hoạt động
xuyên suốt trong khối/ phịng ban của mình, chịu trách nhiệm và báo cáo cuối cùng đến các
bậc quản lý cấp cao.
- Các khối/ phòng ban trong khách sạn:
+ Khối kinh doanh và tiếp thị (Sales & Marketing): Có

Có trách nhiệm khai thác, phân tích, tìm kiếm các nhóm khách hàng về cho khách
sạn, đây là bộ phận thiết yếu mang lại nguồn doanh thu cho khách sạn. Thông thường mỗi
nhân viên sẽ chịu trách nhiệm về một lĩnh vực riêng như: dịch vụ phịng ở (khách đồn,
khách lẻ); dịch vụ tiệc, hội nghị, họp hành, ăn uống trong và ngoài khách sạn. Nhân viên
tiếp thị có nhiệm vụ lên các kế hoạch liên quan đến việc phân tích thị trường, quảng bá
hình ảnh, sự kiện của khách sạn, thu thập các thơng tin về nhóm đối tượng khách hàng và
đối thủ cạnh tranh.
+ Bộ phận Tiền sảnh (Front Office)/ Lễ tân (Receptionist):
Bộ phận lễ tân thường được xem như bộ mặt của khách sạn, tất cả các hoạt động của
khách hàng, phịng ban, dịch vụ đều thơng qua lễ tân. Bộ phận này cịn được ví như cầu nối
giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách
sạn. Đây còn là một trợ thủ đắc lực trong việc quản lý, tư vấn, góp ý về tình hình của khách
sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, ...giúp ban giám đốc nắm vững tình
hình khách lưu trú, thơng tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế
hoạch nhằm mục đích mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn. Đặt phòng
(Reservation), Tổng đài (Operator), Hành lý và Trực cửa (Bellman)…
Bộ phận chăm sóc khách hàng (Guest Relation): Chào đón khi khách đến lưu trú tại
khách sạn. Luôn chào khách trong tâm thế sẵn sàng, thân thiện ngay khi khách đến hoặc
tiễn khách. Bên cạnh đó có thể hỗ trợ cho bộ phận lễ tân thực hiện các thủ tục nhận phòng
và trả phòng một cách nhanh chóng. Sử dụng kỹ năng bán hàng để giới thiệu về các sản


phẩm dịch vụ hiện có của khách sạn. Từ đó có thể truyền đạt các ý kiến đóng góp hay phàn
nàn của khách hàng đến trưởng bộ phận để có hướng giải pháp kịp thời.
+ Bộ phận Buồng (HouseKeeping): Là bộ phận cung cấp sản phẩm chính tại khách
sạn, đem lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu, chịu mọi trách nhiệm về sự
nghỉ ngơi trong quá trình lưu trú của khách hàng, phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân. Bộ
phận buồng phòng được chia thành nhiều bộ phận nhỏ với chức năng riêng như dọn phịng,
giặt ủi, vệ sinh cơng cộng, cắm hoa…
+ Bộ phận Nhà hàng (Food & Beverage): Bộ phận cung cấp dịch vụ ăn uống cho

khách lưu trú tại khách sạn, phải ln đảm bảo chất lượng, vệ sinh an tồn. Phụ trách bữa
ăn tại phòng đến các buổi tiệc, hội nghị, hội thảo. Nhà hàng, bếp và bar phối hợp cùng
nhau vận hành. Đây là nguồn đem lại doanh thu lớn thứ 2 cho khách sạn sau buồng phòng
+ Bộ phận Bếp (Kitchen): Là bộ phận quan trọng nhất tại nhà hàng, những nhân viên
trong khu vực Bếp sẽ chịu trách nhiệm chế biến các món ăn chất lượng và có tính thẩm
mỹ, đem lại sự hài lịng cho thực khách và níu chân họ quay lại. Trong khu vực Bếp có:
Bếp trưởng, Bếp phó, Ca trưởng, Đầu bếp, Phụ bếp, ...để phối hợp với nhau hồn thành tốt
cơng việc
+ Bộ phận Spa: Chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của bộ phận Spa. Xây dựng quy
trình hoạt động của bộ phận. Đảm bảo chỉ tiêu doanh thu được. Tổ chức nhân viên, làm thế
nào để đem lại sự thư giãn thoải mái cho khách hàng
+ Bộ phận Tài chính – Kế tốn (Finance): Có trách nhiệm theo dõi, xử lý, giữ sự cân
bằng trong tất cả các hoạt động tài chính của khách sạn; đảm bảo tuân thủ đúng theo các
quy định về tài chính của pháp luật và ban Giám đốc; phụ trách các vấn đề thu chi (tiền
lương, hàng hố…).
+ Bộ phận Nhân sự (Human Resource): Có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân
viên cũng như các chương trình đào tạo, định hướng đào tạo, mối quan hệ giữa các nhân
viên, quyền lợi, tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực.


+ Bộ phận Kỹ thuật (Engineering): Là bộ phận chịu mọi trách nhiệm về bảo trì, bảo
dưỡng hệ thống và các thiết bị trong khách sạn, phải chủ động thiết lập các chương trình
bảo dưỡng định kì cho các trang thiết bị máy móc để đảm bảo chúng sẽ khơng bị hỏng
trong quá trình sử dụng.
+ Bộ phận an ninh: Là bộ phận quan trọng, chịu mọi trách nhiệm về việc đảm bảo an
ninh, an toàn cho khách sạn và khách hàng. Có thể hướng dẫn khách hàng vào và ra khỏi
khách sạn. Đảm bảo khách sạn an toàn 24/24.
- Các bộ phận trong khách sạn dù có chức năng, vai trị khác nhau nhưng khách sạn
chỉ có thể hoạt động tốt khi tất cả cùng phối hợp, hỗ trợ công việc với nhau


Các hoạt động kinh doanh của khách sạn

1.5.




Các tầng và hạng phòng của Intercontinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort:
Tầng Sky: Là tầng cao nhất của khu nghỉ dưỡng, nơi bạn có thể ngắm tồn cảnh biển, rừng.
Classic Rooms
Classic Terrace Suites
Tầng Heaven: Nằm giữa tầng Sky và tầng Earth, nơi bạn có trải nghiệm nghỉ dưỡng ở vị trí



gần biển hơn tầng Sky.
Son Tra Rooms
Son Tra Terrace Suites
Tầng Earth hoặc Sea: Nằm ở những vị trí thấp hơn, bạn sẽ đi bộ ra biển gần hơn so với


-

-

tầng Sky và Heaven.
Club
Club Terrace Suites
Club Peninsula Suites
Khu Villa:

Spa Lagoon Villa 01 phòng ngủ
Villa On the Rocks 01 phòng ngủ
Villa By the Beach 01 phòng ngủ
Villa On the Rocks 02 phòng ngủ
Heavenly Penthouse 01 phòng ngủ
Royal Residence By The Sea 02 phòng ngủ
Sun Peninsula Residence Villa 02 phòng ngủ
Sun Peninsula Residence Villa 03 phịng ngủ
Bai Bac Bay Villa
• Ẩm Thực:
Resort có 03 nhà hàng chính:
Nhà hàng Citron: Là nhà hàng Việt Nam, chuyên phục vụ ẩm thực ba miền Bắc, Trung,
Nam, ngồi ra cịn có các món ẩm thực Châu Á và Địa Trung Hải. Nằm ở Heaven, tầng
cao nhất của resort


-

Nhà hàng La Maison 1888: Là nhà hàng có cơ hội hợp tác đầu tiên với bếp trưởng ba sao
Michenlin, nhà hàng chuyên phục vụ về ẩm thực Pháp
- Barefoot: Là nhà hàng cạnh biển, chuyên phục vụ các món pizza, mì Ý, sandwiches




trứ danh cùng với các loại thịt và hải sản nướng tươi ngon
- Resort có 02 quầy bar chính:
Buffalo Bar
The L_O_N_G Bar
• Giải Trí:

- Các hoạt động trên biển như cầu lơng, bóng đá, ném bi sắt, bóng chuyền, ngồi ra
cịn có các hoạt động thể thao dưới nước như lướt sóng, lướt ván buồm, thuyền buồm, chèo
kayak.
- Các hoạt động truyền thống: làm lồng đèn, nón, quạt, vẽ trang trí dù
- Resort cịn cung cấp sân quần vợt, bóng đá, bên cạnh đó là phịng tập thể hình và
bơi lội tại Long Bar
- Ngồi ra nếu bạn đi cùng con nhỏ thì resort cịn cung cấp rạp xem phim, lớp yoga
cho trẻ em, tour khám phá thiên nhiên rất năng động và bổ ích dành cho trẻ nhỏ
- Bạn có thể trải nghiệm những dịch vụ giải trí đẳng cấp khác tại resort như:
+ Phịng hát karaoke M-Rouge nằm ở Tầng Heaven
+ Rạp chiếu phim hiện đại bên trong The Summit.
- Bạn cũng có thể thư giãn tại spa của resort:
+ HARNN Heritage Spa
+ Pedi: Mani: Cure Studio By Bastien Gonzalez chuyên cung cấp các liệu trình chăm
sóc móng tay và móng chân.


CHƯƠNG II. BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG CITRON
2.1
2.1.1

GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG CITRON
Vị trí của nhà hàng Citron trong khu nghỉ dưỡng
Nằm tại tầng cao nhất của khu nghỉ dưỡng, nhà hàng Citron ngoài mang lại dấu ấn
đặc biệt cho thực khách với những món ngon Việt Nam thì cịn gây dấu ấn bởi lối kiến trúc
độc đáo của nhà thiết kế Bill Bensley, nhà hàng với hai gam màu chủ đạo là vàng và xanh,
quý khách sẽ bắt gặp những họa tiết độc đáo, ngồi ra Bill Bensley cịn lấy ý tưởng như
một lò gạch cũ, đặc biệt hơn những ghế ăn còn được lấy cảm hứng từ ngai vàng của vua
chúa nhà Nguyễn thời xưa

Nhà hàng Citron biết đến là nơi tuyệt vời để thưởng thức cảnh quan biển núi hùng vĩ
với chiếc bàn tựa chiếc nón lá “úp ngược”, nằm lơ lửng cách 100 mét cách mực nước biển
Bắt đầu ngày mới của thực khách bằng buffet sáng tự phục vụ từ các loại bánh, ngũ
cốc, trái cây tươi, những ly nước ép đặc biệt tốt cho sức khỏe và các món ăn đậm chất địa
phương. Ngồi ra, nhà hàng Citron còn mở cửa phục vụ thêm bữa trưa và bữa tối cùng với
thực đơn mang hương vị đặc sắc của ẩm thực từ Nam ra Bắc
Một trong những nét làm tăng sự nổi bật giúp trải nghiệm ẩm thực tại nhà hàng
Citron đó là thực đơn của nhà hàng được cố vấn bởi nghệ sĩ ẩm thực Ánh tuyết, một đầu
bếp trứ danh sở hữu nhà hàng riêng ở Hà Nội, và còn được xem là người giữ hồn cho ẩm
thực nước nhà. Nhà hàng Citron còn phục vụ thêm các món ăn đặc sắc của miền Địa Trung
Hải. Thực đơn của nhà hàng được chuẩn bị và phục vụ tại khu vực bếp mở bởi đội ngũ đầu
bếp đầy tính chuyên nghiệp của nhà hàng Citron.

-

Giờ mở cửa: 6h30 đến 22h00.
Ăn sáng(buffet): 6h30 đến 10h30.
Ăn trưa: 12h00 đến 15h30.
Ăn tối: 18h đến 22h00.
Afternoon tea: 14h30 đến 16h30 hàng ngày.
Sức chứa: 220 người.
Phục vụ các món ăn: Việt Nam, Châu Á và phương Tây.
Vị trí: Heaven level.


Hình 2.1.1: Hình ảnh nhà hàng Citron
(Nguồn: Website chính thức của InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort,
01/3/2022)
2.1.2
-


Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Citron
Chức năng:
Nhà hàng là bộ phận đem lại nguồn doanh thu cao thứ hai cho khách sạn chỉ sau bộ
phận buồng phòng. Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách
sạn vì vậy chức năng của nhà hàng là cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng nhằm
kích cầu trong tiêu dùng

-

Nhiệm vụ:
+ Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ ăn uống, làm đúng quy cách, phù hợp tiêu chuẩn và yêu
cầu bữa ăn mà khách hàng mong muốn
+ Đáp ứng yêu cầu kịp thời, thường xuyên, chính xác nhu cầu mà khách hàng đặt ra
và khu vực dành cho khách hàng chọn món


+ Phục vụ bữa ăn theo đúng trình tự, nghi thức phục vụ, thể hiện được sự chuyên
nghiệp và nâng cao uy tín, danh tiếng, thu hút được nhiều khách hàng hơn
+ Sau bữa ăn, tổ chức thu dọn bàn, sắp đặt lại trang thiết bị, dụng cụ bàn ăn cho gọn
gàng. Sau đó, thực hiện đúng các quy định giao nhận ca và giải quyết cơng việc cịn sót lại,
bảo đảm yêu cầu phục vụ khách hàng một cách liên tục
2.1.3

Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Citron

Hình 2. 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng Citron
(Nguồn: Phòng nhân sự của InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort,01/3/2022)

-


Nhận xét: Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng Citron ta có thể thấy nhà hàng
áp dụng phương thức quản lý theo chức năng. Giám đốc nhà hàng trực tiếp quản lý bằng
cách ra quyết định xuống cho các quản lý, quản lý lại truyền đạt nội dung xuống các nhân


viên. Cách tổ chức này có ưu điểm là nhiệm vụ và trách nhiệm được phân công một cách
rõ ràng, cụ thể, đạt tính thống nhất cao trong mệnh lệnh, giảm bớt áp lực cho các cấp quản
lý. Tuy nhiên, giám đốc hay quản lý phải chỉ rõ nhiệm vụ giữa các bộ phận chức năng để
tránh sự chồng chéo hoặc đùn đẩy trong công việc

-

Chức năng và nhiệm vụ:
+ Giám đốc nhà hàng: Vai trò của giám đốc là điều hành, quản lý, giám sát chung tất
cả các công việc. Họ là người có tiếng nói và có quyền quyết định cuối cùng các vấn đề
quan trọng của bộ phận, đưa ra các mục tiêu chiến lược, kế hoạch, định hướng cho bộ phận
+ Thư kí: Là người hỗ trợ trực tiếp cho giám đốc, xử lý các tài liệu hồ sơ có liên
quan đến nhà hàng, là người duyệt các vấn đề cho bộ phận như tính lương, ngày nghỉ phép,
… trước khi trình lên bộ phận nhân sự
+ Phó giám đốc nhà hàng: Là người hỗ trợ đắc lực cho giám đốc, họ đảm nhận từng
hạng mục công việc, phân công và giám sát nhân sự thuộc cấp quản lý, nhằm đem lại chất
lượng phục vụ tốt nhất trong khu vực mà mình phụ trách.
+ Quản lý nhà hàng: Là người nắm vai trò quan trọng trong nhà hàng, người trực tiếp
quản lý, giám sát, phân bổ vị trí cơng việc cho nhân viên, sắp xếp lịch làm việc, theo dõi
tình hình hoạt động của nhà hàng, nắm bắt tài chính, doanh thu của nhà hàng để có cách xử
lí kịp thời và nhanh chóng
+ Phó quản lý nhà hàng: Là người hỗ trợ quản lý nhà hàng trong tổ chức, quản lý
nhân viên, lập kế hoạch và thực hiện chiến lược hàng ngày, giải quyết sự cố và khiếu nại
của khách và báo cáo lại cho quản lý, giám đốc kết quả

+ Giám sát: Có nhiệm vụ phân công công việc cho nhân viên, theo dõi các hoạt
động của nhân viên trong ca làm, giám sát quy trình phục vụ của nhân viên đúng với quy
trình đã đặt ra


+ Nhân viên lễ tân: Được xem là hình ảnh đại diện cho nhà hàng và để lại ấn tượng
đầu tiên cho khách hàng. Chịu trách nhiệm đón/ tiễn khách, giải đáp thắc mắc của khách,
xử lí các vấn đề về hóa đơn, thu ngân
+ Nhân viên bar: Là người cung cấp thức uống cho khách hàng, tạo ra các thức uống
ngon, bổ dưỡng đẹp mắt cho khách hàng
+ Nhân viên phục vụ: Cùng với nhân viên lễ tân đón tiếp khách hàng, sắp xếp chỗ
ngồi, phục vụ các nhu cầu của khách trong suốt thời gian khách sử dụng dịch vụ tại nhà
hàng

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
citron
2.2.1

Báo cáo quá trình thực tập tại doanh nghiệp:
Sau đây là bảng công việc mà em đã thực hiện trong quá trình thực tập 8 tuần tại bộ phận
nhà hàng Citron thuộc InterContinental Danang Sun Peninsula Resort
Bảng 2.2: Mô tả công việc của bản thân khi thực tập lại bộ phân nhà hàng
Thời gian

Tuần 1

Tuần 2

Tuần 3
Tuần 4

Tuần 5
Tuần 6
Tuần 7
Tuần 8

Mơ tả cơng việc
Ca sáng M8 (8h-16h) Tìm hiểu về lịch sử, văn hóa, con người, được
đào tạo về các nội quy, quy định của bộ phận
Ca chiều A2 (14h-22h) Thực hiện các công viêc lau chùi dụng cụ để
chuẩn bị cho việc set up nhà hàng
Ca chiều A2 (14h-22h) Học số bàn, cách phân biệt các loại dao,
muỗng, nĩa, cách set up bàn cho buổi sáng và buổi chiều, cách gấp
khăn ăn
Ca sáng M8 (8h-16h) Tham gia khóa đào tạo về quy trình phục vụ
khách tại nhà hàng: quy trình tiếp đón khách, lấy order buổi sáng,
trưa, tối, cách giới thiệu menu, cách phục vụ món ăn và trình hóa
đơn & tiễn khách
Ca sáng M6 (6h-14h) Phục vụ buffet sáng, dọn dẹp và chuẩn bị sẵn
sàng cho buổi trưa. Lấy order, phục vụ A la carte
Ca sáng M6 (6h-14h) Phục vụ A la carte, dọn dẹp và lau chùi ly,
dụng cụ để set up cho buổi trưa
Ca chiều A2 (14h-22h) Phục vụ buffet lễ tiệc, dọn dẹp và reset-up
cho sáng mai
Ca chiều A2 (14h-22h) Phục vụ trà chiều, chuẩn bị set up quầy buffet
cho sáng mai, phục vụ A la carte tối
Ca chiều A2 (14h-22h) Phục vụ trà chiều, set up buổi tối, phục vụ
bánh mì welcome food
Ca sáng M6 (6h-14h) set up nhà hàng, phục vụ buffet sáng, lau dọn



chuẩn bị đồ buổi trưa
Ca chiều A2 (14h-22h) Phục vụ trà chiều, set up buổi tối, phục vụ A
la carte, thu dọn và chốt ca
2.2.2

Những kinh nghiệm đạt được qua q trình thực tập
Những thành cơng đạt được:
Qua khoảng thời gian thực tập vừa qua tại InterContinental Danang Sun Peninsula
Resort đã giúp em học hỏi thêm được rất nhiều những kinh nghiệm từ thực tế, học được
những kĩ năng cơ bản về cách giao tiếp với khách hàng, ứng xử với khách hàng, các bước
phục vụ cơ bản trong nhà hàng, cách để chuẩn bị cho giờ hoạt động hiệu quả nhất. Em rất
may mắn khi được là thực tập sinh ở nơi đây. Nơi mà luôn tạo cơ hội cho em học hỏi mỗi
ngày từ các anh chị quản lí cho đến anh chị đồng nghiệp. Nhà hàng Citron là nhà hàng
chính của Resort, nơi tiếp xúc hầu hết các khách hàng trong nước và quốc tế khi đến nghỉ
dưỡng tại InterContinental Danang Sun Peninsula Resort nên sẽ có yêu cầu khá cao với
một nhân viên nhà hàng. Chính vì vậy, khi thực tập tại đây thì em sẽ được đem những kiến
thức mà mình học được trên ghế nhà trường áp dụng vào thực tế. Em thấy rằng, cách thức
làm việc của nhân viên rất chuyên nghiệp, tạo ra sự hài lòng với khách hàng vào nhằm tạo
nên thương hiệu “Khu nghỉ dưỡng sang trọng bậc nhất thế giới”. Nhân viên tại nhà hàng có
trình độ chun mơn cao, ln sẵn sàng giúp đỡ em trong q trình làm việc, qua đó mà
em có đủ kiến thức và kỹ năng để hồn thành tốt cơng việc sau này.
Hạn chế:
Ngồi ra cịn có những mặt hạn chế trong q trình thực tập, bởi vì thời gian thực tập
ngắn nên em chưa được tiếp cận nhiều với các tình huống đặc biệt trong nhà hàng nên vẫn
còn hạn chế về cách xử lí tình huống như thế nào. Thêm vào đó em cũng chưa được tiếp
xúc nhiều về vấn đề hóa đơn, xử lý hóa đơn. Tóm lại, tuy cịn một số hạn chế nhưng so với
những thứ em được trải qua và học tập ở đây thì nó khơng làm lãng phí thời gian thực tập.

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Citron


Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì nhà hàng phải nâng cao chất lượng
dịch vụ của mọi bộ phận, mọi lĩnh vực làm sao có thể đáp ứng tối đa, đầy đủ mọi mong


muốn của khách hàng. Do vậy, nhà hàng Citron luôn cố gắng để làm sao cho khách hàng
luôn cảm thấy hài lòng, thỏa mãn và quay trở lại thường xuyên với nhà hàng. Chất lượng
dịch vụ chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã sử dụng và đánh giá giá qua bảng hỏi đáp
trực tiếp.

Hình 2.3: Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ của khách hàng
(Nguồn: Nhà hàng Citron thuộc InterContinental Danang Sun Peninsula Resort)
2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Citron về khía cạnh sản phẩm
2.3.1.1 Sự đa dạng của sản phẩm (bữa ăn và danh mục thực đơn)
Nhà hàng Citron là nhà hàng chính, phục vụ bao gồm cả ăn sáng, ăn trưa, trà chiều
và ăn tối.
Về bữa sáng, nhà hàng Citron phục vụ buffet với 150 món đặc sắc châu á, có đủ các
loại bánh, ngũ cốc, sữa chua, trái cây hữu cơ không chất bảo quản, đặc biệt rất tốt cho sức
khỏe, nước ép nguyên chất và nước ép healthy juice đặc biệt mỗi ngày. Có 2 quầy nóng
chính là quầy trứng sẽ chuyên về các loại trứng ốp la, omplete, trứng chần thịt nguội, … và
quầy phở gà, bò. Ngồi ra thì cịn có các món nóng liên tục thay đổi mỗi ngày như mì
quảng, bún chả Hà Nội, bánh cuốn, bún bò huế…để mang lại cho khách hàng sự mới mẻ
nhưng vẫn giữ được nét đặc sắc của ẩm thực miền trung


Nhận xét: Thực đơn buffet sáng của nhà hàng phần lớn là các món ăn thuần việt, các
món ăn phục vụ buffet sáng cịn đơn giản trong khi đó nhà hàng vẫn phục vụ số lượng lớn
khách quốc tế. Thực đơn chưa được đa dạng làm cho khách hàng chưa có nhiều sự lựa
chọn, các món ăn chưa đặc sắc, chưa làm nổi bật hương vị của nhà hàng. Vì vậy để nâng
cao hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới thì nhà hàng cần phải tập trung đa dạng hóa
phong phú về các thức ăn trong thực đơn cho khách hàng lựa chọn. Để đa dạng hóa chủng

loại thực đơn thì nhà hàng cần đa dạng số lượng thức ăn trong thực đơn. Việc làm này
ngồi việc góp phần sự gia tăng sự hài lòng cho các đối tượng khách lưu trú tại khách sạn
mà sẽ thu hút thêm một số đối tượng khách địa phương và khách vãng lai.

Hình 2.3.1: Hình ảnh buffet sáng tại nhà hàng Citron
( Nguồn: Website chính thức của InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, ngày
01/03/2022)
Về bữa trưa và bữa tối, nhà hàng sẽ phục vụ theo món A la carte, thực khách sẽ được
thưởng thức ngập tràn các món ăn Việt Nam, những ẩm thực đặc sắc của 3 miền Bắc,
Trung, Nam, hay các món nổi tiếng của vùng Địa Trung Hải. Thực đơn gồm 77 món chia
thành 3 nhóm chính:
Nhóm món khai vị:
-

Soup các loại: Soup bào ngư, canh rau củ sườn non, canh chua nghêu
Các loại gỏi, nem: Nem cua bể chiên giòn, Nộm gà ta với rau răm, gỏi bưởi và tơm
Nhóm món chính:


-

Phở sá sùng, bún bò Huế, cơm gà Hội an
Cơm và mỳ: cơm chiên cua, phở xào bị, …
Món ăn châu á: Cá hồi sốt teriyaki, cơm chiên Nasi goring, …
Hải sản: Tơm hùm, Cá…
Nhóm tráng miệng: kem Trúc Bạch, bánh trứng nướng hương xả Phú Quốc, chè hạt
sen
Nhận xét: Thực đơn đa dạng, phong phú, có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng tuy
nhiên thì nhà hàng vẫn chưa có món nổi bật và đặc biệt để khách hàng tìm đến.
Ngồi ra tại nhà hàng Citron cịn có phục vụ trà chiều mang phong cách cổ điển,

menu tiệc trà gồm những món bánh truyền thống được u thích như bánh xốp kiểu Anh sẽ
phục vụ kèm với kem tươi, bánh truyền thống petit four sẽ dùng kèm cafe hoặc trà kiểu
Anh và nhiều loại bánh khác. Trà chiều được phục vụ tại một trong những chiếc bàn Nón
Lá nổi tiếng của nhà hàng Citron.
Nhận xét: Các loại bánh chưa được phong phú, ít sự lựa chọn cho khách hàng, trang
trí bắt mắt, kết hợp cùng với phong cảnh nón lá đem lại cho thực khách một cảm giác tươi
mới, trong trẻo.

Hình 2.3.2:

Hình set trà

chiều tại nhà

hàng Citron

(Nguồn:
thức

Website chính
của

InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, ngày 01/03/2022)
2.3.1.2 Chất lượng món ăn đồ uống cung cấp

Tại nhà hàng Citron thì chất lượng dịch vụ là tiêu chí hàng đầu. Về món ăn, ngun
liệu ln được đảm bảo về mức độ an tồn, nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo giá trị dinh dưỡng
và giá trị thẩm mĩ. Các món ăn được trình bày một cách tỉ mỉ, nghệ thuật, đẹp mắt. Được



chế biến từ tay các đầu bếp chuẩn 5 sao. Về đồ uống cũng được bảo quản tốt, chất lượng
đảm bảo, được pha chế từ bartender chuyên nghiệp.
2.3.1.3 Sự cân xứng về giá cả- giá trị thực đơn

Nhà hàng có nhiều thực đơn với nhiều mức giá khác nhau cho thực khách lựa chọn.
Nhà hàng có 2 set menu có sẵn tại nhà hàng:
Set menu “Nón lá”:
-

Đơn giá: 2,999,000++ /1 người bao gồm champagne Brut Réserve, rượu, các loại bia, nước

-

ngọt, nước ép.
Đơn giá 2,199,000++/ 1 người bao gồm rượu, bia, nước ngọt và nước ép
Set menu “Hương vị Việt Nam”

-

Đơn giá 1,588,000/ 1 người bao gồm nước ngọt, trà, coffee
Miễn phí cho trẻ em dưới 6 tuổi
Giá cả cũng rất quan trọng đối với người tiêu dùng. Họ sẵn sàng trả mức giá cao
nhưng đổi lại, họ mong đợi những sản phẩm có chất lượng tốt nhất. Nếu họ khơng hài lịng
với chất lượng sản phẩm của nhà hàng, họ sẽ chọn những sản phẩm của các nhà hàng của
đối thủ cạnh tranh. Mức giá ở trên phù hợp với thị trường mục tiêu mà resort hướng đến,
đó là khách trung niên và hộ gia đình có mức thu nhập từ 50 triệu trở lên. Qua khảo sát do
nhà hàng thực hiện vào ngày 24/03/2022 thì được khách hàng nhận xét rằng giá bán cao
hơn so với chất lượng. Nhà hàng nên xem xét lại mức giá phù hợp với nhiều phân khúc
khách hàng.
Theo nhận xét của khách hàng mà tác giả đã tìm được từ nguồn Tripadvisor (tài liệu

tham khảo mục 2), khách hàng chị Huỳnh Thị Thu Thủy chia sẻ: “Món ăn tại đây rất hợp
khẩu vị của tơi, tuy nhiên giá nên thấp hơn thì sẽ tốt hơn. Vì nơi đây xa trung tâm Đà Nẵng
khơng thể tìm được nhà hàng hay bất kì quán ăn nào ngồi nhà hàng của Resort ra, mà giá
thì q cao ví dụ như món mì Quảng giá 480.000 đồng thế thì có q cao lắm khơng so với
giá trên thị trường”.