LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ÐỀ TÀI: “NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
KHÁCH SẠN HOA TRÀ.”


MỤC LỤC
LỜI NĨI ÐẦU........................................................................................................................1
CHƯƠNG I: LỊCHSỬHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂNCỦA KHÁCHSẠN HOA TRÀ. 7

1. Một số nét khái quát về khách sạn Hoa Trà......................................................7
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.......................................... 7
1.2. Cơ cấu tổ chức kinh doanh của Khách sạn Hoa Trà..................................... 8
1.3. Nhi m vụ của Khách sạn Hoa Trà............................................................... 11
2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoa Trà trong 2 năm 2005-2006.........12
CHƯƠNG II: NộI DUNG NGHI P VỤ LẾ TÂN TẠI LẾTÂN....................................17

I. Tầm quan trQng....................................................................................................17
1. Vai trò.............................................................................................................. 17
2. Nhi m vụ.........................................................................................................18
II. Những quy định với nhana viên lễ tân của khách sạn..................................18
III. Cách bố trí khu vực lễ tân của khách sạn Hoa Trà......................................20
IV. các giai đoạn phục vụ khách : 4 giai đoạn......................................................23
V. quy trình phục vụ 1 lượt khách cụ thể.........................................................25
A. Quy trình phục vụ khách lẻ tại khách sạn......................................................25
B. Quy trình làm thủ tục nh n buồng khách đi lẻ tại khách sạn Hoa Trà..........28
C. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú............................................................32
D. Thanh toán và tiền khách đi lẻ tại khách sạn Hoa Trà...................................41
V. Quy trình đ&t buồng trước cho khách đồn....................................................43
A. Quy trình........................................................................................................ 43
B. Quy trình làm thủ tục nh n buồng cho khách đồn....................................... 45
C. Trình tự phục vụ hành lý cho khách đoàn tới khách sạn............................... 47

D. Phục vụ khách khi lưu trú..............................................................................50
1. Dịch vụ bưu đi n.........................................................................................50
1.2. Phục vụđi(n thoại khi có khách bên ngồi gQi đi(n cho khách.........51
1.3. Nh)n bưu phẩm cho khách....................................................................52
1.4. Phục vụ khách lấy phiếu ăn sáng..........................................................53


1.6. Quy trình tiếp nh)n và báo thức khách đồn của khách sạn Hoa
Trà .....................................................................................................................56
1.7. Quy trình chuyển buồng cho khách.......................................................58
E. Thanh toán và tiễn khách................................................................................61
PHẦN III: NH N XÉT ÐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ÐộNG KINH DOANH CỦA
KHÁCH SẠN HOA TRÀ....................................................................................................67

I. Nh)n xét.................................................................................................................67
1. Cơ sở v t chất..................................................................................................67
2. Ðội ngũ nhân viên...........................................................................................67
3. Ðối tượng khách..............................................................................................67
4. Những nhu cầu sử dụng dịch vụ.....................................................................67
II. Ðề nghị kiến nghị.............................................................................................68
1. Về phía cơng ty nơi học sinh thực t p............................................................68
2. Về phía nhà trường..........................................................................................68
KẾTLU N...........................................................................................................................70


LỜI NÓI ÐẦU
Ngành du lịch Vi t Nam hi n nay có tuổi chưa phải cao nếu kể từ ngày
thành l p vào ngày 9/7/1960 theo Nghịđịnh 26CP của Chính phủ. Từ công ty
du lịch Vi t Nam ngày ấy đến tổng cục du lịch Vi t Nam bề thế hi n nay,
ngành du lịch Vi t Nam mới được 46 năm thành l p đã trải qua bao thăng

trầm vàđã có những tiến bộ vượt b c đáng ghi nh n.
Trong thời kỳđổi mới và mở cửa nền kinh tế xã hội cùng với sự nhảy
vọt của cuộc cách mạng khoa học kỹ thu t ngày một nâng cao, đời sống v t
chất con người ngày một biến đổi theo họ có nhu cầu đi du lịch để vui chơi,
giải trí, tìm hiểu nền văn hố văn minh xã hội. Ðểđáp ứng tốt nhu cầu của du
khách. Trong mấy năm gần đây ngành du lịch Vi t Nam đã có nhiều cố gắng
trong vi c quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch trong
nước và quốc tế. Chỉ riêng cả năm 2006 lượng khách quốc tếđến Vi t Nam
đạt 3.467,757 lượt người tăng 18,4% so với cùng kỳ năm 2005.
Trong định hướng phát triển kinh tế xã hội của Vi t Nam du lịch được
coi là một trong những ngành có tầm quan trọng và cóý nghĩa to lớn. Thực tế
du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ mang tính chất tổng hợp mang về nguồn
thu lớn cho ngân sách Nhà nước làđòn bẩy để thúc đẩy sự phát triển của tất cả
các ngành kinh tế khác. Du lịch phát triển nâng cao trình độ dân trí và phát
triển văn hố văn minh xã hội. Ðồng thời cịn giúp các địa phương khơi phục
và phát huy các di sản văn hố, loại hình ngh thu t, lễ hội cùng những ngành
nghề truyền thống. Tạo thêm nhiều công ăn vi c làm cho người lao
động.Ngồi ra du lịch cịn là chiếc cầu nối để giao lưu quảng bá hình ảnh con
người, đất nước Vi t Nam đến với bạn bè khắp năm châu bốn biển.
Cóđược những kết quả trên là do sự phong phúđa dạng về tài nguyên
du lịch với nhiều di sản cả về thiên nhiên và văn hoá dân tộc đãđược thế
giới công nhân như: Phong Nha Kẻ Bàng, Phố cổ Hội An, Kinh đô Huế,
Thánh Ðịa Mỹ Sơn…. với tiềm năng du lịch phong phú, đa dạng độc đáo
như thế, m,c dù cịn g,p nhiều khó khăn, trong vi c khai thác. Nhờ sự quan
tâm của


Ðảng và Nhà nước ta đãđưa ra những cơ chế, chính sách nhằm mở rộng
quan h quốc tế tăng cường đoàn kết hiểu biết lẫn nhau, nâng cao vị thế Vi t
Nam trên trường quốc tế, cơ chế chính sách phát triển như: đầu tư phát

triển các cơ sở hạ tầng, đầu tư xây dựng trường lớp đào tạo cán bộ ngành
du lịch có chun mơn nghi p vụ cao, nhiều khách sạn được xếp hạng của
du lịch Vi t Nam là 2.572 khách sạn (từ 5 sao đến tiêu chuẩn) với tổng số
phòng là 72.064 phòng. Tuy nhiên những khó khăn mà ngành du lịch cũng
g,p phải đó là sự thiếu hụt về nhân viên được đào tạo chính quy, sử dụng
thiếu hợp lý các nguồn tài nguyên bảo v mơi trường kém… Du lịch cũng
đã có những cố gắng đứng vững trong những "bão táp" của sars, dịch cúm
gia cầm, khủng bố… mà cả thế giới đang bịđe doạ. Du khách vẫn đến với
Vi t Nam bởi 1 đất nước an toàn thân thi n. Và với khẩu hi u mới du lịch
Vi t Nam "vẻđẹp tiềm ẩn". Nên chỉ trong 6 tháng đầu năm 2006 số lượng
khách quốc tếđến Vi t Namước đạt 1.846511 lượt người tăng 7,2% so với
cùng kỳ năm 2006 và chỉ riêng trong tháng 6 lượng khách quốc tếđến ước
đạt 274.060 lượt người. Với mục tiêu phấn đấu đến năm 2010 du lịch Vi t
Nam sẽđón 9 tri u lượt khách quốc tế tới Vi t Nam vàđón 25 tri u lượt
khách nội địa. Ðó là con số cóý nghĩa khẳng định thế mạnh của du lịch Vi t
Nam trong tương lai.
Với những bước đi cách làm phù hợp với sự kết hợp hỗ trợ thường
xuyên của các cấp ngành bên cạnh tiềm năng thế mạnh của đất nước, du lịch
Vi t Nam sẽ cóđiều ki n phát triển với quy mơ tốc độ và hi u quả cao hơn để
trở thành một trung tâm du lịch tầm cỡ của khu vực. Ðưa du lịch Vi t Nam
thành ngành kinh tế trọng yếu của quốc gia.
Ngành du lịch Vi t Nam đang từng bước phát triển với tốc độ nhanh
hoà chung với sự phát triển đó các khách sạn, nhà hàng cũng mọc lên nhiều
đểđáp ứng nhu cầu của con người. Chính vì thế mà em đã chọn ngành lễ tân
khách sạn văn phịng làm ngành học và cơng vi c trong tương lai. Ngành lễ
tân là người "làm dâu trăm họ" nên mọi vi c làm, hành động phải th t khéo


léo mới có thể làm cho khách hài lịng và sử dụng nhiều dịch vụ trong khách
sạn.

Nội dung chính của báo cáo thực t p chuyên môn bố cục bài viết được
chia làm 3 chương:
Chương I: Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Hoa Trà
Chương II: Nội dung nghi p vụlễ tân tại khách sạn
Chương III: Một số nh n xét vàđánh giá hoạt động kinh doanh của
khách sạn Hoa Trà


CHƯƠNG I
LỊCHSỬHÌNHTHÀNHVÀPHÁTTRIỂN
CỦA KHÁCHSẠN HOA TRÀ
1. MộTSỐNÉTKHÁIQTVỀKHÁCHSẠN HOA TRÀ
1.1 Q trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Hoa Trà thuộc cơng ty TNHH Hồng Nam. Cơng ty TNHH
Hồng Nam là cơng ty tư nhân, có giấy phép thành l p công ty số
1581/QÐUB do UBND thành phố cấp. Trụ sở chính của cơng ty: 81phố
Thuốc Bắc- Qu n Hồn Kiếm- Hà Nội. Cơng ty chính thức đi vào hoạt động
từ ngày 1 tháng 1 năm 1994. Ngành nghề kinh doanh chính là: Khách sạn và
mua bán trao đổi vàng bạc.
Cơng ty TNHH Hồng Nam có một h thống khách sạn gồm 7 khách
sạn Hoa Trà và 3 cửa hàng vàng. H thống khách sạn được phân cấp thành
nhiều loại vàđược hạch tốn độc l p. Trong đó khách sạn Hoa Trà lớn nhất là
khách sạn ở Số 12 Phố Huế, Phường Hàng Bài, Qu n Hoàn Kiếm, Thành phố
Hà Nội.
Tel: (84) 4.8 225 140 Fax: (84) 4 8 225 949 .
Số tài khoản : 0011. 3700- 9764. tại ngân hàng ngoại thương Vi t Nam
Khách sạn Hoa Trà 12 phố Huếđược xây dựng từ năm 1994và chính
thức đi vào hoạt động từ tháng 1năm 1996, khách sạn Hoa Trà nằm ở một vị
tríđẹp, gần trung tâm qu n Hoàn Kiếm, rất thu n lợi cho du khách. Tháng 7
năm 1997 Tổng cục Du lịch Vi t nam đắ có quyết định số 188QÐ/TCDL

cơng nh n khách sạn Hoa Trà 12 phố Huếđ,t tiêu chuẩn Khách sạn Quốc tế 2
sao. Hàng năm, khách sạn đã phục vụđược nhiều lượt khách du lịch. Khách
thương gia, các nhàđầu tư quốc tế và khách trong nước với phương châm: Uy
Tín - Chất Lượng- Giá cả hợp lý.


Từđóđến nay khách sạn ln cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ

và chất lượng phục vụđể hoạt độngkinh doanh đón khách thường xuyên bảo


trì và nâng cấp cơ sở v t chất kỹ thu t để xứng đáng với hạng sao của mình.
M,c dù v y, khách sạn đã g,p rất nhiều khó khăn trong quá trình kinh doanh
do nhiều yếu tố khách quan mang lại.
Từ năm 1998 đến nay tình hình kinh doanh khách sạn của cả nước
nói chung và khách sạn Hoa Trà nói riêng có những biến động lớn, cơ bản
và khơng thu n lợi. Do khủng hoảng tài chính tiền t tronh khu vực Ðơng
NamÁ vàđầu tư nước ngồi có giảm sút đã tác động trực tiếp đến nguồn
khách vào Vi t Nam. M,t khác sựđầu tư quá nhiều khách sạn lớn liên doanh
với nước ngoài trên địa bàn Hà Nội làm cung vượt quá cầu tạo nên sức
cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau làm cơng suất và giá phịng
giảm nhiều so với năm 1997.
Khách sạn Hoa Trà có 35 phịng sang trọng, lịch sự, mát mẻ, đầy đủ
ti n ghi và hi n đại đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao. Khách sạn vinh dựđược đón
tiếp khách quốc tế sang dự hội nghị Franco phone năm 1997 và nhiều khách
quốc tế như Pháp, Mỹ, Hàn Quốc, Nh t bản,Tây Ban Nha,Trung quốc,… sang
làm vi c và du lịch tại Vi t Nam.
Khách sạn Hoa Trà cịn có hai phịng ăn phục vụ cho khoảng 150 khách
ăn, phục vụ cho vi c hội thảo, ti c cưới, ti c buffer, ti c sinh nh t, mừng thọ,
với nhiều món ăn Á, ITALIA, hấp dẫn do nhiều chuyên gia kỹ thu t b c cao

đảm nhi m.
1.2. Cơ cấu tổ chức kinh doanh của Khách sạn Hoa Trà
Cũng như các dịch vụ, du lịch khác, do hoạt động kinh doanh và sản
phẩm có tính chất riêng nên vi c tổ chức sản xuất và bộ máy quản lý của
khách sạn mang tính đ,c thù. Các bộ ph n quản lý của khách sạn sử dụng
cấu trúc chức năng trực tuyến. Các bộ ph n quan h với nhau trên cơ sơ bình
đẳng, hợp tác thống nhất trên tổng thể tồn Cơng ty. Các đơn vị chức năng
giữ vai trò làm cố vấn cho giám đốc về các lĩnh vực hoạt động của đơn vị
mình, đồng thời có trách nhi m ho,c trực tiếp ho,c giám tiếp tham gia cùng


với đơn vị nghi p vụ khác trong hoạt động sản xuất kinh doanh của tồn cơng
ty .
Theo quyết định của tồn Cơng ty TNHH Hồng Nam, cơ cấu tổ chức
quản lý và hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoa Trà như sau:

BAN GIÁM ÐỐC

KHÁCHSẠN HOA TRÀ I 81 PHỐTHUỐC
KHÁCHSẠN
BẮCHOA TRÀ II 31 HÀNGÐIẾU
KHÁCHSẠN HOA TRÀ III 12 PHỐ HUẾ
KHÁCHSẠN HOA TRÀ IV,V,VI,VII
CỬAHÀNG VÀNG KIM LINH I,II, III

TỔKẾTOÁNV À MAKETTING

TỔLẾ TÂN

CÁCTỔCÒN LẠI


TỔBUỒNG

Tổ bảo v(

Sơđồ 2.1. Bộ máy tổ chức của Khách sạn Hoa Trà
Ðểđáp ứng nhi m vụ sản xuất kinh doanh , vi c tổ chức bộ máy quản lý
của Công ty được biên chế gọn nhẹ , phù hợp nội dung và nhi m vụ cụ thể
của từng bộ ph n .
Ban giám đốc gồm 03 người (01giám đốcvà 02phó giám đốc ).
Các phịng ban chức năng gồm có: Phịng tài chính kế tốn, Phịng thị
trường kế hoạch (phòng marketing):
Các tổ sản xuất kinh doanh trực tiếp bao gồm :


Tổ lễ tân : Ðón tiếp khách .



Tổ bếp : Phục vụ khách ăn sáng



Tổ bảo v : Giữ gìn tr t tự an ninh cho khách sạn .




Tổ dịch vụ bổ sung : Tổ gi,t là, tổ bảo dưỡng .




Tổ buồng: làm v sinh phòng ở .


1.3. Nhi(m vụ của Khách sạn Hoa Trà
-Tổ chức công tác phục vụ : tổ chức đón tiếp , phục vụ các đoàn khách
du lịch , các khách chuyên gia ,

đến nghỉ ngơi và làm vi c .

- Tổ chức công tác kinh doanh :trực tiếp hoạt động kinh doanh trên
các lĩnh vực kinh doanh du lịch dịch vụ .
* Tình hình vốn kinh doanh
Khách sạn Hoa Trà là doanh nghi p tư nhân. Vốn kinh doanh của khách sạn
chủ yếu vốn chủ sở hữu. Khách sạn ln có xu hướng tăng đầu tư cho hoạt
động kinh doanh của mình, hi u quả sử dụng vốn kéo dài theo lợi nhu n so
với năm trước. Cụ thể năm 2006 tổng số vốn của khách sạn là 23.174,8 tri u
đồng trong đó chủ yếu là vốn cốđịnh chiếm 20.393,8 tri u đồng, cịn lại vốn
lưu động chiếm ít hơn 2.781 tri u đồng. Tổng số vốn hàng năm của khách sạn
có xu hướng tăng lên vìđể thoả mãn nhu cầu kinh doanh của mình và thoả
mãn một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. Nên hàng năm một phần vốn
luôn đưa vào được đầu tư, sửa chữa, nâng cấp cơ sở v t chất cho khách sạn.
* Tình hình nhân lực.
Tổng số nhân lực của khách sạn trong 3 năm gần đây khơng có sự thay đổi về
qn số với tổng số là 98 lao động. Nhưng cơ cấu lao động lại có sự thay đổi.
Bảng 1: Cơ cấu nhân lực tại khách sạn Hoa Trà
ÐVT: Ngwời
Chỉ tiêu


Năm 2003

Năm 2005

Năm 2006

- Tổng số lao động

98

98

98

- Lao động dài hạn

29

29

29

- Lao động ngắn hạn

8

8

10


- Lao động trực tiếp

35

37

38

- Lao động gián tiếp

26

24

22

8

8

10

- Trình độđại học và trên đại học
về kinh doanh khách sạn du lịch


- Trình độđại học và trên đại học
về chuyên ngành khác
- Trình độ cao đẳng và trung cấp về
kinh doanh khách sạn du lịch

- Trình độ cơng nhân kỹ thu t

10

12

12

83

81

80

5

5

6

Nguồn: Khách sạn Hoa Trà
Nhìn vào bảng cơ cấu nguồn nhân lực thấy được khách sạn Hoa Trà 100%
là lao động Vi t Nam, độ tuổi trung bình lao động cao, tổng số lao động dài
hạn chiếm đa số và họđược đào tạo từ cơ chế cũ. M,t khác lao động khách
sạn bao gồm đầy đủ trình độ trên đại học, đại học, cao đẳng, trung cấp nghi
p vụ du lịch và công nhân kỹ thu t.
Như v y với một sốđiểm mạnh, điểm yếu vềđội ngũ nhân lực trong khách sạn,
thì ban giám đốc khách sạn phải nghiên cứu để làm sao phát huy được điểm
mạnh của lao động, để từđó nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn mình với
khách sạn khác.

* Ð&c điểm nguồn khách
Lượng khách đến khách sạn hi n nay vẫn là nguồn khách truyền thống trước
đây, ngoài ra khách sạn đi sâu khai thác thị trường khách Hàn Quốc, Nh t…
và thị trường khách rộng lớn là khách Trung Quốc và khách nội địa.
2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoa Trà trong 2 năm 2005-2006
Trong những năm gần đây khách sạn Hoa Tràđã có nhiều thay đổi trong cung
cách quản lý, cơ sở v t chất kỹ thu t, nâng cấp và sửa chữa khách sạn đểđáp
ứng với nhu cầu ngày càng phong phú vàđa dạng của khách. Trong các lĩnh
vực hoạt động kinh doanh bên cạnh những kết quảđãđạt được vẫn cịn khơng
ít những hạn chế, yếu kém trong các dịch vụ kinh doanh. Nóđược thể hi n qua
bảng doanh thu theo từng dịch vụ kinh doanh (xem bảng 2.2)
Bảng 2: Tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại khách
sạn Hoa Trà trong 2 năm 2005-2006
ÐVT: Trđ


Các chỉ tiêu
1.Doanh thu dịch vụ
lưu trú
2.Doanh thu dịch vụăn
uống
3.Doanh thu dịchvụ bổ
sung
Tổng doanh thu

So sánh năm

Năm 2005

Năm 2006


ST

TT%

ST

TT%

ST

TL%

TT%

9.001

52,67

8.712

49,69

-289

-3,21

-2,89

6.406


37,49

7.086,6

40,42

679,6

10,61

2,93

1.681

9,84

1.734,3

9,89

53,3

3,17

0,05

17.089

100


17.532,9

100

443,9

2,59

0

2006/2005

Nguồn: khách sạn Hoa Trà
Nh n xét: Qua bảng tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại
khách sạn Hoa Tràở trên ta thấy.
Tổng doanh thu của khách sạn năm 2006 so với năm 2005 tăng với tỷ l tăng
là 2,59%, ứng với số tiền tăng là 443,9 tri u đồng. Năm 2006 tuy tình hình
kinh tế, chính trị có nhiều khó khăn ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh du
lịch nói chung và kinh doanh tại khách sạn Hoa Trà nói riêng. Nhưng tổng
doanh thu của khách sạn năm 2006 so với năm 2005 vẫn tăng, điều đó chứng
tỏ sự nỗ lực cố gắng của t p thể ban giám đốc và cán bộ nhân viên tại khách
sạn.
Cụ thể là trong 3 lĩnh vực kinh doanh, thì doanh thu dịch vụăn uống năm
2006 so với năm 2005 tăng với tỷ l tăng là 10,61%, ứng với số tiền tăng là
679,6 tri u đồng. Doanh thu các dịch vụ bổ sung tăng với tỷ l tăng là 3,17%
ứng với số tiền tăng là 53,3 tri u đồng. Nhưng trong doanh thu dịch vụ lưu trú
năm 2006 so với năm 2005 lại giảm với tỷ l giảm là 3,21% ứng với số tiền
giảm
là 289 tri u đồng.

Trong lĩnh vực kinh doanh trên thì cả 2 năm doanh thu các dịch vụ bổ sung
chiếm tỷ trọng thấp nhất trong các lĩnh vực kinh doanh, so năm 2006 với năm


2005 dịch vụ bổ sung lại tăng với tỷ trọng tăng 0,05%. Ðiều đó chứng tỏ
rằng vi c phát triển các dịch vụ bổ sung tại khách sạn đã có những tín hi u
đáng mừng, đây cũng làđiều cần thiết vì trong kinh doanh dịch vụ thì khi
dịch vụ bổ sung phát triển, nó có thể kéo dài thời gian lưu trú của khách.
Trong những năm tới khách sạn cần chúý khai thác dịch vụ này tốt hơn.
Cùng với sự tăng lên về tỷ trọng của dịch vụ bổ sung, thì tỷ trọng dịch vụăn
uống cũng tăng với tỷ trọng tăng 2.93%. Trong khi đó cả 2 năm thì tỷ trọng
vềdoanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất trong các lĩnh vực kinh doanh
nhưng so năm 2006 với năm 2005 thì lại giảm. Vì v y m,c dù tỷ trọng doanh
thu của 2 dịch vụăn uống và dịch vụ bổ sung tăng nhưng các dịch vụ này
chiểm tỷ trọng nhỏ hơn dịch vụ lưu trú nên làm tổng doanh thu của khách
sạn tăng với tỷ l tăng không cao 2,59%. Trong thời gian tới khách sạn cần
có những bi n pháp tăng doanh thu dịch vụ lưu trú lên, để làm tăng tổng
doanh thu của khách sạn Doanh thu của khách sạn được trình bầy ở trên,
nhưng muốn biết được khách sạn kinh doanh như thế nào thì phải xem kết quả
kinh doanh của khách sạn (xem bảng 2.3)
Bảng 3: Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2005-2006
So sánh năm
Các chỉ tiêu

Ðơn vị
tính

1.Tổng doanh thu

Trđ


2.Tổng số lượt khách

Lượt
khách

3.Tổng số ngày khách

Ngày
khách

4.Thời gian lưu trú bình
quân

Ngày

Năm 2005 Năm 2006

2006/2005
Chênh

Tỷ

l(ch

l(%

17.089

17.532,9


443.9

2,59

56.083

54.366

-1.717

-3,06

74.302

68.526

-5.776

-7,77

1,325

1,308

-0,017

-1,28



5.Tổng chi phí

Trđ

12651,4

13005,9

354,5

- Tỷ suất phí

%

74,03

74,17

(+0,14)

6.Thuế

Trđ

3113,6

3427

313,4


-Tỷ suất thuế

%

18,22

19,55

(+1,33)

7.Tổng lợi nhu n

Trđ

1324

1100

-224

-Tỷ suất lợi nhu n

%

7,75

6,27

(-1,48)


8.Tổng số lao động

Người

218

218

0

9.Tổng quỹ lương

Trđ

3.280,464

3.522,444

241,98

7,38

10.Năng suất lao động

Trđ/ng

78,39

80,43


2,04

2,6

11.Tiền lương trung

Trđ/ng/

bình

Tháng

1,254

1,3465

0,0925

7,38

19,19

20,09

(+0,9)

12.Tỷ suất tiền lương

%


2,80
10,06
-16,92

Nguồn : khách sạn Hoa Trà
Nh n xét: Qua bảng tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hoa
Trà cho chúng ta thấy năm 2006 so với năm 2005.
Tổng số lượt khách của khách sạn giảm 1717 lượt khách với tỷ l giảm
3,06%, tổng số ngày khách giảm với tỷ l 7,77% ứng với 5777 ngày khách và
thời gian lưu trú bình quân cũng giảm với tỷ l 1,28% ứng với 0,017 ngày.
Ðiều này cũng dễ hiểu vì trong năm 2006 do dịch b nh Sars…nên trong kinh
doanh khách sạn g,p khó khăn làđiều hiển nhiên. Do v y, sau khi khống
chếđược dịch b nh trong thời gian tới, khách sạn cần khắc phục tuyên truyền
thu hút khách đến với khách sạn mình nhiều hơn, với thời gian lưu trú dài
hơn.
Tổng chi phí của khách sạn tăng với tỷ l tăng 2,80% ứng với số tiền tăng
354,5 tri u đồng, tỷ l tăng của chi phí lớn hơn tỷ l tăng của doanh thu dẫn
đến tỷ suất phí tăng 0,14% điều này là không tốt. Nên trong những năm tới
khách sạn cần phải đưa ra các bi n pháp tăng doanh thu và tiết ki m những


khoản chi phí khơng cần thiết, nhưng làm sao khơng ảnh hưởng tới chất lượng
phục vụ khách hàng.
Thuế của khách sạn cũng tăng với tỷ lên tăng 10,06% tương ứng với số tiền là
313,4 tri u đồng. Do đó, hàng năm khách sạn đóng góp vào ngân sách nhà
nước ngày một tăng. Với tỷ l tăng của thuế tăng nhanh hơn tỷ l tăng của
doanh thu nên tỷ suất phí tăng 1,33%.
Lợi nhu n của khách sạn trong năm 2006 so với năm 2005 giảm với tỷ l giảm
16,92% ứng với số tiền giảm là 224 tri u đồng. Trong khi doanh thu tăng
ch m mà tỷ l lợi nhu n giảm mạnh nên dẫn đến tỷ suất lợi nhu n giảm

1.48% như v y là không tốt. Trong những năm tới khách sạn cần tìm các bi n
pháp tăng lợi nhu n, nâng cao uy tín của khách sạn mình cao hơn nữa.
Tổng quỹ tiền lương của doanh nghi p tăng với tỷ l tăng 7,38% ứng với số
tiền tăng 241,98 tri u đồng. Trong khi đó tổng số lao động trong 2 năm không
thay đổi, điều này là tốt vì nó thể hi n đời sống lao động trong khách sạn
được cải thi n. Do v y mà tiền lương bình quân theo tháng của người lao
động tăng với tỷ l 7,38% ứng với số tiền tăng 0,0925 tri u đồng/ người/
tháng
Tóm lại: Với kết quả kinh doanh đạt được, ta thấy sự nỗ lực của ban lãnh
đạo và toàn thể lao động trong khách sạn, trong một năm g,p nhiều khó
khăn về kinh tế, chính trị, xã hội…mà khách sạn đã trải qua. Tuy nhiên,
trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn, thì bên cạnh những
m,t đãđạt được thì khách sạn nên phát huy, cịn những vấn đề cịn tồn tại thì
trong những năm tới khách sạn cần đưa ra các phương hướng để hoàn thi n.
Ðể qua đó từng bước khẳng định vị thế của mình và nâng cao sức cạnh
tranh trên thị trường.


CHƯƠNG II
NộI DUNG NGHI P VỤ LẾ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
I. TẦM QUAN TRỌNG

1. Vai trò
- Bộ ph n lễ tân là bộ ph n đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách
những ấn tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn.
Bộ ph n lễ tân là nơi t p trung mọi hoạt động của khách sạn. Vì v y bộ ph n
lễ tân có vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn vàđược ví
như "thần kinh trung ương" của khách sạn.
- Bộ ph n lễ tân có vai trị là cầu nối giữa khách và các bộ ph n dịch vụ
trong khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm

thoả mãn nhu cầu của khách. Trong q trình đón tiếp và phục vụ khách, bộ
ph n lễ tân cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách: dịch vụăn uống, dịch
vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Khi khách có nhu cầu
sử dụng các dịch vụ này, bộ ph n lễ tân sẽ tiếp nh n và chuyển tới các bộ
ph n dịch vụ trong khách sạn. Nói cách khách các sản phẩm dịch vụ của
khách sạn sẽ thông qua bộ ph n lẽ tân để bán cho khách. Như v y bộ ph n lễ
tân đóng vai trị quan trọng giữa khách và khách sạn.
- Bộ ph n lễ tân đóng vai trị trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ
ph n trong khách sạn, giúp các bộ ph n hoạt động một cách có kế hoạch.
- Bộ ph n lễ tân có vai trị quan trọng trong cơng vi c bán hàng, tiếp
thị các sản phẩm của khách sạn. Bộ ph n lễ tân là bộ m,t của khách sạn,
được đại di n cho khách sạn đón tiếp và phục vụ khách. Vì v y bộ ph n lễ
tân có nhiều cơ hội để tuyên truyền, quảng cáo và bán các sản phẩm dịch
vụ của khách sạn cho khách.
- Bộ ph n lễ tân là nơi tiếp nh n các yêu cầu của khách và giải quyết
mọi thắc mắc phàn nàn của khách.


- Bộ ph n lễ tân đóng vai trị quan trọng trong vi c giúp ban giám đốc
đề ra chiến lược và các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao
hi u quả kinh doanh của khách sạn.
- Bộ ph n lễ tân đóng vai trịđại di n cho khách sạn trong công vi c mở
rộng mối liên h , liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách
sạn.
2. Nhi(m vụ
- Trực tiếp đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký cho khách
- Nắm vững tình trạng buồng và những yêu cầu đ,t buồng (trực tiếp
ho,c gián tiếp).
- Giải quyết các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách và phân buồng
cho khách.

- Thay m,t khách sạn làm thủ tục đăng ký tạm vắng cho khách vào
các buổi tối trong ngày.
- Kết hợp các bộ ph n khác chào bán sản phẩm trong khách sạn
- Cung cấp các thông tin cần thiết khi khách yêu cầu
- Theo dõi c p nh t có chi phí phát sinh trong ngày của khách thanh
tốn và trả buồng cho khách.
- Ð,t vé máy bay, vé tàu hoả, và một số yêu cầu khác.
* Thời gian làm vi c của bộ ph n lễ tân
Ca sáng: từ 6h - 14h
Ca chiều: từ 14h - 22h
Ca đêm: từ 22h - 6h
II. NHỮNG QUY ÐỊNH VỚI NHAN VIÊN LẾ TÂN CỦA KHÁCH SẠN

* Ngoại hình
- Trẻ trung, có sức khoẻ tốt, hình thức cân đối, ưa nhìn khơng dị hình,
dị t t, có duyên đồng thời có phong cách giao tiếp tốt, tác phong nhanh nhẹn.
- V sinh cá nhân sạch sẽ trước khi làm vi c
- Ðầu tóc gọn gàng, không được nhuộm màu loè loẹt


- Quần áo đồng phục theo quy định của khách sạn, đồng phục khơng có
nếp nhăn mùi lạ.
- Khơng sơn móng tay, móng chân l loẹt, khơng trang điểm qđ m
- Tư thế làm vi c luôn đứng thẳng, vẻ m,t luôn tươi cười mang phong
cách nghi p vụ.
* Công vi c
- Các nhân viên đến sớm trước ca trực của mình 15'
- Nghe đi n thoại khơng được kẹp giữa tay và vai
- Không làm vi c trong giờ làm vi c không tiếp khách riêng trong giờ
làm bàn giao ca hết công vi c trước khi về.

* Kiến thức và kỹ năng nghi p vụ
Ðược đào tạo về nghi p vụ lễ tân, có văn bằng chứng chỉ về nghi p vụ
lễ tân khách sạn.
- Có khả năng giao tiếp tốt và có kỹ năng bán hàng.
- Nắm vững mọi quy định các văn bản pháp quy của ngành du lịch và
các cơ quan liên quan đến khách sạn về hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Nắm vững mọi nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy lao
động trong khách sạn và bộ ph n lễ tân mục tiêu và phương hướng kinh
doanh của khách sạn.
- Nắm vững những sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp các
dịch vụ trong khách sạn.
- Nắm rõđược một số nghi lễ phong tục t p qn, tơn giáo, văn hố,
tâm lý khách của một số quốc gia.
- Biết rõ một số danh lam thắng cảnh các điểm du lịch của địa phương,
các dịch vụ phục vụ trong và ngồi nước.
- Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội , lịch sử, văn hoá, địa
lý an ninh để phục vụ khách.
* Ngoại ngữ


Mọi nhân viên lễ tân trong khách sạn phải sử dụng thành thạo một
ngoại ngữ là tiếng Trung Quốc và biết tiếng Anh thông dụng và chuyên
ngành.
* Tin học
Sử dụng thành thạo vi tính phổ thơng và vi tính chun ngành, phục vụ
cho hoạt động lễ tân trong khách sạn
* Ðạo đức nghề nghi p
- Th t thà trung thực, siêng năng, chăm chỉ lên vi c theo trình tự chính
xác có hi u quả, có khả năng tổ chức giải quyết mọi vấn đề, năng động, tháo
vát, linh hoạt trong công vi c, cởi mở thân thi n nhi t tìn với khách, lịch sự

tơn trọng sắn sàng giúp đỡ khách.
III. CÁCHBỐTRÍKHUVỰCLẾTÂNCỦAKHÁCHSẠN HOA TRÀ

1. Sơđồ
Giám đốc

Nhân viên

Tổ trưởng
bộ ph n lễ tân

Tổ trưởng bộ ph n
dịch vụ khác

Tổ phó
bộ ph n lễ tân

Tổ phó bộ ph n dịch vụ khác

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

- Tổ trưởng lễ tân: là người chịu trách nhi m giám sát các nhân viên

trong các bộ ph n, nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát
sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày.


- Nhân viên lễ tân: đảm nhi m vi c đón khách và làm thủ tục đăng ký
khách sạn.
- Tổ phó lễ tân: hỗ trợ cho nhân viên lễ tân khi khách sạn đông khách
làm thủ tục nh n buồng và trả buồng. Ðồng thời làm tổng đài và thu ngân cho
khách sạn.
 Mối quan h của bộ ph n lễ tân với các bộ ph n trong khách sạn
Mối quan h giữa bộ ph n lễ tân với bộ ph n buồng
Bộ ph n buồng và bộ ph n lễ tân hai bộ ph n phục vụ trong khối lưu
trú. Ðể hoạt động kinh doanh lưu trú có hi u quả cao thì hai bộ ph n này phải
phối hợp ch,t chẽ với nhau trong vi c chuẩn bị buồng bán cho khách. Hàng
ngày bộ ph n lễ tân phải thơng báo cho bộ ph n buồng về tình hình buồng
khách chuẩn bịđến, buồng khách chuẩn bị rời khách sạn để bộ ph n buồng
chủđộng trong vi c làm v sinh buồng. Bộ ph n buồng phải thông báo cho bộ
ph n lễ tân về tình trạng buồng và khách để bộ ph n lễ tân kịp thời xử lý các
vấn đề phát sinh phân buồng hợp lý cho khách. Mối quan h nhịp nhàng đó sẽ
góp phần tối đa hố cơng suất buồng và tạo được ấn tượng tốt cho khách lưu
trú.
* Mối quan h của bộ ph n lễ tân với bộ ph n ăn uống
- Có mối quan h m t thiết với bộ ph n ăn uống nhằm đáp ứng đầy đủ
nhu cầu vềăn uống của khách. Bộ ph n ăn uống phải thông báo cho bộ ph n
lễ tân về thực đơn hàng ngày. Khi khách có yêu cầu đ,t ăn tại khách sạn
nhân viên lễ tân tiếp nh n yêu cầu của khách và chuyển các yêu cầu của
khách tới bộ ph n ăn uống. Hàng ngày bộ ph n ăn uống phải chuyển
hoáđơn, chứng từ phiếu ký nợ ho,c những khoản tiền thu được từ khách
cho bộ ph n lễ tân. Bộ ph n lễ tân sẽ c p nh t các khoản thanh tốn đó của
khách vào hồ sơ thanh tốn cho khách.

* Mối quan h của bộ ph n lễ tân với bộ ph n kỹ thu t bảo dưỡng
- Có mối quan h m t thiết với nhau nhằm mục đích đảm bảo các trang
thiết bị trong buồng của khách ln hoạt động có hi u quả .


Bộ ph n lễ tân có trách nhi m thơng báo cho bộ ph n kỹ thu t bảo
dưỡng về các trang thiết bị trong buồng cho khách bị hỏng để sửa chữa kịp
thời. Ðồng thời bộ ph n kỹ thu t bảo dưỡng phải thông báo cho bộ ph n lễ tân
về mức độ hỏng của các trang thiết bịđể bộ ph n lễ tân thông báo với khách
ho,c chuyển buồng cho khách.
* Mối quan h của bộ ph n lễ tân với bộ ph n kế toán
Hàng ngày các khoản thanh toán hoáđơn của khách phải được bộ ph n
lễ tân kiểm kê cẩn th n và bàn giao lại cho bộ ph n kế toán. Bộ ph n kế toán
sẽ căn cứ vào những hoáđơn thu được từ bộ ph n lễ tân để l p báo cáo doanh
thu của khách sạn.
* Mối quan h của bộ ph n lễ tân với bộ ph n an ninh
Công tác an ninh và an toàn trong khách sạn là một nhi m vụ vô cùng
quan trọng và cần thiết đối với toàn thể ban giám đốc, các nhân viên khách
sạn nói chung và bộ ph n an ninh nói riêng. Bộ ph n lễ tân và bộ ph n thường
xuyên tiếp xúc với khách, quan sát dòng khách ra vào khách sạn cho nên sẽ
giúp cho bộ ph n an ninh hoàn thành tốt nhi m vụ này.
* Mối quan h của bộ ph n lễ tân với bộ ph n nhân sự
Bộ ph n quản lý nhân sự, chịu trách nhi m giúp các bộ ph n khác trong
khách sạn tuyển dụng và bổ nhi m nhân viên, l p kế hoạch đào tạo vàđào tạo
lại nhân viên cho các bộ ph n. Bộ ph n nhân sự, có mối quan h m t thiết với
bộ ph n lễ tân, giúp bộ ph n lễ tân tuyển dụng, bổ nhi m các nhân viên.
* Mối quan h giữa bộ ph n lễ tân với công an
Bộ ph n lễ tân và bộ ph n cơng an có mối quan h m t thiết với nhau
để nhằm kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh giữa khách với khách sạn, đảm
bảo cho khách khi nghỉ ngơi ở khách sạn. Ðồng thời kết hợp với công an địa

phương nhằm giải quyết các khâu đăng ký tạm trú của khách với khách sạn
đảm bảo an ninh tr t tự cho khách sạn cũng như khách lưu trú.
* Mối quan h giữa bộ ph n lễ tân với bộ ph n cứu hoả


- Ðối với bộ ph n cứu hoả khách sạnphải có mối quan h ch,t chẽđể
kiểm tra các thiết bị phòng cháy chữa cháy. Hàng năm khách sạn vẫn tổ chức
vi c huấn luy n cho các cán bộ công nhân viên về cơng tác phịng cháy, chữa
cháy.
* Mối quan h giữa bộ ph n lễ tân với bộ ph n y tế
- Giữa khách sạn và bộ ph n y tế có mối quan h gắn bó với nhau. Ðể
thường xuyên kiểm tra v sinh chất lượng thực phẩm, đồ uống và kịp thời giải
quyết những trường hợp bất thường ốm đau có thể xảy ra đối với khách. Hàng
năm bộ ph n y tế vẫn tổ chức huấn luy n cho cán bộ công nhân viên các bi n
pháp xử lý, sơ cứu tạm thời để kịp thời đưa khách tới các cơ sở y tế gần nhất
để chữa trị.
* Mối quan h giữa bộ ph n lễ tân với bộ ph n hàng không
- Bộ ph n lễ tân cịn có mối quan h với bộ ph n hàng không để làm
các công tác dịch vụ khi có khách yêu cầu đ,t vé máy bay.
* Mối quan h giữa bộ ph n lễ tân với các công ty du lịch
- Ðể giải quyết các yêu cầu của khách khi cần tham quan du lịch thì
khách sạn phải có mối quan h qua lại với các cơng ty du lịch. Kết hợp với
các công ty du lịch tổ chức các tua du lịch nhằm quảng bá thu hút khách đến
với khách sạn vàđồng thời nâng cao uy tín của khách sạn trong lòng khách du
lịch.
IV. CÁCGIAIÐOẠNPHỤCVỤKHÁCH : 4 GIAIÐOẠN

+ Giai đoạn 1: Trước khi khách đến
Ðây là giai đoạn khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành
công vi c đ,t buồng.

* Vi c lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố.
- Ấn tượng tốt đẹp của khách từ những lần nghỉ trước
- Thông tin quảng cáo khách sạn
- Lời khuyên của bạn bè, người thân
- Vị trí tên tuổi, uy tín của khách sạn


Sự miêu tả thành thạo về khách sạn của nhân viên đ,t buồng…
Ngồi ra khi lựa chọn khách sạn cịn bị tác động bởi thái độ, phong
cách khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đ,t buồng. Muốn
gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, nhân viên đ,t buồng phải
có khả năng đáp ứng nhanh, chính xác các yêu cầu đ,t buồng của khách.
* Khách đ,t buồng: nhân viên lễ tân làm thủ tục đ,t buồng cho khách.
- Ðể khách chấp nh n thuê buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân phải
có khả năng giao tiếp tốt, nắm vững tình trạng buồng, đ,c điểm và giá của
từng loại buồng vàđáp ứng nhanh các yêu cầu của khách.
- Giới thi u buồng và các dịch vụ của khách sạn cho khách
- Mở tài khoản và theo dõi thanh toán trước, đ,t cọc trước của khách.
+ Giai đoạn 2: Ðón tiếp khách và làm thủ tục nh p khách sạn
Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở, đón tiếp
kahchs và làm thủ tục nh n buồng cho khách vi c làm thủ tục nh n buồng
cho khách phải nhanh chóng tạo sự thoải mái cho khách sau 1 chuyến đi m
t mỏi. Ðể làm tốt vi c đóđịi hỏi nhân viên lễ tân phải có sự chuẩn bị chu
đáo trước khi khách tới khách sạn. Nhân viên lễ tân dựa vào các thông tin
từ phiếu đ,t buồng để chuẩn bị hồ sơ trước và phân buồng cho khách. Vi c
chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì vi c đăng ký khách hàng có hi
u quả cao.
Nhân viên lễ tân phải giới thi u đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong
khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm của khách sạn cho khách.
Sau khi đã làm thủ tục nh p buồng cho khách xong, phiếu đăng ký

khách sẽđược chuyển cho nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi và
chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ khách để
làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.
+ Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân sẽ thường xuyên tiếp xúc với
khách để cung cấp thông tin dịch vụ mà khách u cầu chính vì v y nhân viên
lễ tân phải phối hợp với các bộ ph n trong khách sạn làm tối đa hoá sự hài


lòng của khách để trong khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn, để khách
sẽ trở lại, khách sạn vào lần sau ho,c sẽ giới thi u khách sạn với bạn bè,
người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nh n và giải quyết mọi thắc mắc phàn nàn của
khách (nếu có).
Nhân viên lễ tân ghi chép các giao dịch của khách trong suốt thời gian
lưu trú, đồng thời phải luôn kiểm tra xác định lại các chi phí, hốđơn của
khách để tránh sự nhầm lẫn khi thanh toán.
+ Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách
Nhân viên thu ngân sẽ chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách để khi
khách thanh toán trả buồng, vi c thanh toán sẽđược thực hi n 1 cách nhanh
chóng và chính xác. Nhân viên thu ngân sẽ nh n tiền khách trả và giao
hoáđơn cho khách.
Sau khi thanh toán xong, nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục tiễn khách:
nh n lại chìa khố buồng, hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của
khách sạn giúp khách tìm phương ti n v n chuyển (nếu khách yêu cầu)
chào, chúc khách và hẹn g,p lại.
Khi khách rời khách sạn, lễ tân phải tạo hồ sơ lưu về khách. Trong hồ
sơ này, lễ tân sẽ ghi lại các thơng tin cá nhân và tài chính của khách, các
thơng tin này sẽ rất hữu ích đối với bộ ph n lễ tân vì thơng qua đó lễ tân có
thể biết được khách hàng của mình và l p ra được chiến lược quảng bá phù

hợp.
V. QUYTRÌNHPHỤCVỤ 1 LƯỢTKHÁCHCỤTHỂ

A. Quy trình phục vụ khách lẻ tại khách sạn
a. Quy trình
Bước 1: Tiếp nh n các yêu cầu về buồng của khách
Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
Bước 3: Thoả thu n đ,t buộng của khách
Bước 4: Xác nh n lại các chi tiết đ,t buồng