1.1.K hách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn được hiểu như là hoạt động cung cấp nhu cầu
nghỉ ngơi và ăn uống cũng như các nhu cầu thiết yếu khác cho khách hàng
Theo nghĩa hẹp hơn thì khách sạn đơn thuần chỉ là nơi cung cấp nhu cầu ngủ, nghỉ cho
khách hàng.
Đến nay, ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam phát triển hết sức nhanh chóng.
Cùng với việc đời sống ngày càng được nâng cao, nhu cầu hưởng thụ các dịch vụ du lịch,
nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí của người dân cũng tăng mạnh , không những muốn được
nghỉ ngơi , ăn uống mà còn muốn được giao lưu học hỏi các nền văn hóa , thậm chí là
khám chữa bệnh . Để đáp ứng được nhu cầu đó thì các dịch vụ của ngành kinh doanh
khách sạn phải đa dạng và phong phú về sản phẩm . Từ đó khái niệm khách sạn được
hình thành .
Trên phương diện chung và phù hợp nhất , có thể đưa ra định nghĩa về khách sạn như
sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,
ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhắm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ của học tại các địa điểm
du lịch nhằm mục đích lợi nhuận (Theo định nghĩa của T.s Nguyễn Văn Mạnh và Th.s
Hoàng Thị Lan Hương (2008), trong cuốn giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách sạn,
quản trị kinh doanh khách sạn thuộc Đại học kinh tế Quốc dân).
Theo như định nghĩa trên chũng ta có thể dễ dàng nhận ra thì ngành kinh doanh khách
sạn đã được chia ra thành 3 lĩnh vực chính đó là: kinh doanh chỗ lưu trú, kinh doanh dịch
vụ ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung cần thiết cho nhu cầu của khách. Chuỗi
các hoạt động kinh doanh này tạo nên một dịch vụ hoàn chỉnh và đầy đủ cho toàn bộ nhu
cầu của khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng
Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn thì “kinh doanh ăn uống trong du
lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn,
đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu ăn uống và giải trí tại
các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.

1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Là lĩnh vực đòi hỏi những điều kiện kinh doanh nhất định, chịu sự chi phối của nhiều
nhân tố khách quan và chủ quan. Trên phương diện lý thuyết, kinh doanh khách sạn có
một số đặc điểm sau:
– Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Hoạt động kinh doanh lƣu trú du lịch chỉ có thề tiến hành ở những nơi có tài nguyên du
lịch, bởi tài nguyên du lịch là yếu tố tạo ra sự thúc đẩy, thôi thúc và thu hút con người rời
nơi cư trú thường xuyên của bản thân để đi du lịch. Sức hấp dẫn khách du lịch của mỗi
loại tài nguyên là khác nhau, vì thế tài nguyên du lịch có tác động mạnh tới quyết định
đầu tư và các chính sách kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch tại các điểm du lịch.
Mặt khác, tài nguyên du lịch tại điểm nào cũng chịu sự phụ thuộc vào chính các cơ sở lưu
trú đang hoạt động tại đó. Vì vậy địi hỏi cơng tác quy hoạch phát triển du lịch phải tuân
thủ các nguyên tắc về phát triển bền vững để đảm bảo không làm tổn hại tài nguyên du
lịch tại điểm đó.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm
mà các cơ sở lưu trú du lịch cung cấp cho khách du lịch, đòi hỏi các thành
phần của cơ sở vật chất kỹ thuật phải có chất lượng cao ngay từ khi bắt đầu xây dựng.
Ngoài ra, chi phí đầu tư ban đầu cao cịn do các chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng và các chi
phí đất đai để xây dựng cơ sở lưu trú du lịch. Mặc khác, yêu cầu về tính chất lượng cao
của các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn cũng địi hỏi phải bỏ ra những khoản chi phí
lớn cho hoạt động duy trì, bảo dƣỡng thƣờng xuyên.
Do đặc điểm này, các cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch phải tính tốn cơ cấu về số
lượng và loại hình của mỗi loại hình cơ sở lưu trú du lịch ở mỗi nơi sao cho phù hợp với
yêu cầu phát triển bền vững của quốc gia. Đồng thời cần có các chính sách khuyến khích
nhà đầu tư vào các cơ sở lƣu trú du lịch có thứ hạng cao ở những trung tâm du lịch có
tiềm năng phát triển tốt.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn lực lao động lớn

Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, sản phẩm do những nhân viên
phục vụ trực tiếp tạo ra. Ở các cơ sở lưu trú có thứ hạng cao, dịch vụ cung cấp địi hỏi
phải có chất lượng cao và thâm chí khơng có lỗi (zero defect). Các nhân viên phục vụ
theo hướng chuyên môn hóa cao, dẫn đến khả năng thay thế lẫn nhau của nhân viên giữa
các bộ phận khác nhau và thậm chí trong cùng bộ phận nghiệp vụ hầu nhƣ khơng thể


thực hiện được. Đây là lý lo giải thích tại sao các cơ sở lưu trú du lịch buộc phải sử dụng
nhiều nhân viên phục vụ hơn và số lượng nhân viên tăng lên cùng với mức tăng của quy
mô và thứ hạng của chúng.
– Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động cuả một số quy luật
Kinh doanh khách sạn thường chịu sự chi phối của nhiều nhân tố khách quan. Một số
mang tính chất đột biến, ngẫu nhiên, một số khác lại hoạt động theo những quy luật lặp đi
lặp lại, như quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tự nhiên… Do đó, các nhà quản lý các cơ sở
lu trú phải nghiên cứu kỹ và hiểu rất rõ các quy luật chi phối hoạt động kinh doanh với
doanh nghiệp của mình để sử dụng một cách hiệu quả các nguồn lực sẵn có. Dù chịu
nhiều sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì nó cũng gây những tác động tiêu cực và tích
cực đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì thế phải nghiên cứu kỹ các quy luật và
sự tác động của chúng tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để chủ động đưa ra các
biện pháp hữu hiệu khắc phục các bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm phát
triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
1.1.3 Phân loại khách sạn
Ngày nay, do sự phát triển đa dạng và phong phú của các khách sạn nên việc phân loại
không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ bản để phân
loại khách sạn:
• Phân loại khách sạn theo quy mơ
• Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu
• Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ
• Phân loại khách sạn theo quyền sỡ hữu và mức độ liên kết
1.1. 3.1 Phân loại khách sạn theo quy mô:

Việc phân loại này chủ yếu là dựa vào số lượng buồng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc gia
và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn. Xét về mặt công tác
quản lý và điều hành tại các khách sạn của Việt Nam, các khách sạn có thể được chia làm
các hạng cơ bản sau:
- Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ.
- Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 500 buồng ngủ.
- Khách sạn loại lớn: có trên 500 buồng ngủ.
1.1.3.2 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu:
Thị trường mục tiêu là các đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn định hướng thu
hút và phục vụ. Tùy thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn. Các loại hình
khách sạn phổ biến nhất bao gồm:


a. Khách sạn cơng vụ:
– Vị trí: Thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại.
– Đối tượng khách: chủ yếu là khách thương gia, song loại hình khách sạn này cũng
khơng kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự
do…
– Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời…
– Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn cơng vụ đều có các phịng hội nghị, phòng
khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa
hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao,
dịch vụ vui chơi giải trí v.v…Ngồi ra, các khách sạn này cịn có các dịch vụ văn phịng
như: cho th thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch
thuật…
b. Khách sạn hàng khơng:
– Vị trí: Thường nằm ở các tụ điểm giao thơng chính gần khu vực sân bay.
– Đối tượng khách: Khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội
nghị, nhân viên hàng không và các đội bay v.v…
– Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày.

– Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng khơng cịn có các
phịng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian, có phương tiện
đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay.
c. Khách sạn du lịch:
– Vị trí: Thường nằm ở những nơi có quan cảnh thiên nhiên đẹp, khơng khí trong lành,
gần các nguồn tài ngun du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm tham quan
v.v…
– Đối tượng khách: Khách ở dài ngày hơn khách sạn công vụ.
– Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du lịch còn tổ chức và
thực hiện các chương trình hoạt động giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ ngồi trời,
chơi gơn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ v.v…
d. Khách sạn căn hộ:
– Vị trí: Thường nằm ở các thành phố lớn hoặc ngoại ô các thành phố.
– Đối tượng khách: Khách công ty, khách thương gia, khách gia đình…
– Thời gian lưu trú: Dài ngày, Khách cơng ty có thể ký hợp đồng dài hạn.
– Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản, khách sạn căn hộ còn có khu vui
chơi cho trẻ em, siêu thị v.v … Vào các dịp lễ, tết, khách sạn cịn có thể tổ chức các bữa
cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng như đang sống
tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.


e. Khách sạn sịng bạc:
– Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát.
– Đối tượng khách: Khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu phú, tỷ phú
v.v…
– Thời gian lưu trú: Ngắn ngày.
– Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn này rất sang trọng, có các hình thức giải trí nổi
tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trị tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi
bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn uống
chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc.

1.1.3.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:
Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách du lịch. Các
khách sạn có quy mơ và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ khác nhau. Có
ba mức độ phục vụ cơ bản:
a. Mức độ phục vụ cao cấp:
Thường là những khách sạn hiện đại với đối tượng khách là các thành viên cao cấp trong
hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan chức trong chính phủ, những
khách giàu có v.v …
Các tiện nghi dành cho đối tượng khách này như nhà hàng, phịng khách, phịng họp, các
tiện nghi trong buồng ngủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳ sang trọng.
Khách sạn còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao
và thậm chí một số thủ tục như đăng ký khách sạn, thanh toán cho khách được thực hiện
tại buồng khách cho đối tượng khách này. Mọi yêu cầu của khách đều được đáp ứng hiệu
quả nhất và nhanh nhất.
b. Mức độ phục vụ trung bình:
Thường là các khách sạn loại vừa và đối tượng khách chủ yếu là khách du lịch theo đoàn
hoặc tự do, khách gia đình, các thương gia nhỏ v.v … Khách sạn cung cấp mức độ dịch
vụ khiêm tốn nhưng khá đầy đủ.
c. Mức độ phục vụ bình dân:
Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đồn đi theo tour,
khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ v.v …
Khách sạn cung cấp cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn ở sạch sẽ và
những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày.
1.1.3.4 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sỡ hữu:
a. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết:
Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phân chia khách sạn thành hai


loại cơ bản:
Khách sạn độc lập:

Khách sạn độc lập là loại hình khách sạn thuộc sỡ hữu tư nhân do gia đình quản lý hoặc
cơ sở độc lập của một cơng ty nào đó do chính cơng ty đó quản lý, điều hành.
Khách sạn tập đoàn:
Khách sạn tập đoàn là những tập đồn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi trên thế giới
nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và chúng đều mang
những cái tên thân thuộc như tập đoàn Accor, tập đoàn hilton, Holiday Inn v.v…
1.2 Nhà hàng
1.2.1 Khái niệm nhà hàng
Nhà hàng là nơi chuẩn bị và phục vụ các món ăn, thức uống cho mọi người nhằm mục
đích thu lợi nhuận. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức hội thảo, hội nghị, tiệc, sự
kiện,….Trong cuộc sống hiện nay, khách hàng không chỉ đến nhà hàng để được thỏa
mãn nhu cầu ăn uống, mà còn để thư giãn, thưởng thức những món ăn, thức uống
ngon, lạ, được trình bày đẹp mắt. Thêm vào đó, khách hàng cũng xem nhà hàng là nơi
gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đãi đối tác, nhân viên, trao đổi công việc với đồng
nghiệp,…
Trong thông tư liên bộ 27/TTLB ngày 10/1/1996 của Tổng cục Du lịch , Bộ Thương mại
quy định về điều kiện kinh doanh tại cơ sở lưu trú du lịch và nhà hàng ăn uống đã ghi rõ :
“Nhà hàng ăn uống là nơi kinh doanh các món ăn , đồ uống có chất lượng cao , có trang
thiết bị và chất lượng phục vụ tốt , đáp ứng được mọi đối tượng khách, và là các cơ swor
kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp “
1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
1.2.2.1 Đặc điểm kinh doanh:
- Nhà hàng là nơi có các trang thiệt bị hiện đại , thiết bị chuyên dụng , thiết bị đồng bộ và
được bố trí theo quy định nhất định
- Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ổn định về số lượng sản phẩm cũng như
chung loại , tùy theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản phẩm
- Tính không đồng nhất của sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động
+ Thứ nhất : Do nhân viên



+ Thứ hai : Do đầu bếp
+ Thứ ba : Do chính bản than khách hàng
1.2.2.2 Đặc điểm về lao động :
- Số lượng lao động trong nhà hàng rất lớn do đặc điểm quá trình phục vụ tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng
- Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thể cho nhau
được.
- Đội ngũ độ tuổi lao động trong nhà hàng trẻ từ 20-30 tuổi vì phải chịu một áp lực công
việc rất nặng cường độ lao động lien tục do đó phù hợp với nam giới hơn nữ giới
1.2.2.3 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
- Kiểu kiến trúc hiện đại :
+ Phù hợp với tiệm ăn nhanh
+ Chuyên phục vụ đồ uống
- Kiểu dân dã : Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát , trên cao nguyên hoặc bìa rừng
- Kiểu cổ đại : Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu dài , thành quách , phong kiến .
- Kiểu cổ điển : Xây dựng ở trung tâm thành phố hoặc nhà hàng trong khách sạn trong
khách sạn hạng cao
- Kiểu nước ngoài : Theo kiểu Anh , Pháp , Mỹ , Trung Quốc , Hàn Quốc …
1.2.2.4 Đặc điểm của đối tượng phục vụ :
- Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại mỗi một khách hàng có một đặc điểm về
sinh lý , khẩu vị ăn uống , trình độ văn hóa , đơn vị xã hội khác nhau do đó để phục vụ tốt
thực khách nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen , tập qn cũng như khẩu vị ăn
uống của khách hàng .
- Trong một phịng ăn có người cần sự sang trọng , người cần bình dân ,do đó người phục
vụ phải phục vụ vừa có tính sang trọng , vừa phải để tự nhiên cho khách hàng
1.2.2.5 Đặc điểm môi trường phục vụ :


- Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp
lực công việc rất lớn . Một lời khen có thể làm cho nhân viên phục vụ tốt hơn , ngược lại

một lời chê có thể làm cho nhân viên lúng túng do đó người quản lý nhà hàng phải huấn
luyện nhân viên dù trong bất cứ trường hợp nào cũng phải thực hiện đầy đủ quy trình
phục vụ
- Khách hàng có thể đi theo nhóm hoặc đi riêng lẻ có thể ở lại trong thời gian ngắn cũng
có thể ở lại trong thời gian dài , do đó nhân viên phục vụ cần phải có tính kiên nhẫn , có
tính dẻo dai trong trơng việc .
- Tính trung thực chịu khó là yêu cầu quan trọng của người phục vụ bàn trước sự hấp dẫn
của tiền bạc , của cải và sự gian nan trong cơng việc địi hỏi người nhân viên phục vụ
phải có bản lĩnh để vượt qua .
1.2.3 Các loại hình tổ chức kinh doanh của nhà hàng.
Thực hiện đường lối đổi mới kinh tế, nhà nước khuyến khích các thành phần kinh tế
trong và ngồi nước đầu tư phát triển kinh doanh ăn uống và các loại hình kinh doanh ăn
uống hình thành và phát triển. Phân loại các loại hình kinh doanh ăn uống theo các tiêu
thức sau:
– Căn cứ vào nhu cầu ăn uống đa dạng, tổ chức kinh doanh ăn uống bao gồm các loại
hình sau:
+ Cơng ty nhà hàng chun kinh doanh ăn uống, đây là loại hình khá phổ biến ở Việt
Nam, phục vụ nhân dân ở địa phương
+ Các nhà hàng ăn uống nằm trong khách sạn phục vụ chủ yếu là khách du lịch, khách dự
các hội nghị, khách vãng lai nghỉ ở khách sạn, phục vụ các tiệc cưới, liên hoan.
+ Nhà hàng ăn uống trong các siêu thị hình thành và phát triển trong nền kinh tế thị
trường.
+ Nhà hàng ăn uống trong các xí nghiệp cơng nghiệp, trường học, cơ quan hành chính,
loại hình này chủ yếu phục vụ là công nhân và viên chức nhà nước. Kinh doanh loại hình
này khơng lấy lãi chi phí và có sự hỗ trợ của xí nghiệp và cơ quan.
+ Các nhà hàng phục vụ ăn uống hành khách trên các phương tiện giao thông như đường
sắt, tàu thủy và máy bay.
– Căn cứ vào mức độ chun mơn hóa kinh doanh, các loại hình kinh doanh ăn uống
phân ra hai loại
+ Hình thức tổ chức kinh doanh tổng hợp, loại hình kinh doanh này kinh doanh các nhóm

hàng, nhiều loại hàng, nhiều bữa ăn. Loại hình này phục vụ nhiều đối tượng khách.


+ Hình thức tổ chức chuyên doanh, loại hình này chuyên doanh một số loại hàng hoặc
chuyên doanh các bữa ăn.
– Căn cứ vào đối tượng khách, cơ cấu và chất lượng các sản phẩm và mức độ trang bị nhà
hàng, nhà hàng ăn uống phân ra hai loại.
+ Nhà hàng đặc sản, kinh doanh các món ăn cao cấp có nhiều chất dinh dưỡng và các
món ăn đặc sản ở địa phương. Nhà hàng này được trang bị đầy đủ, các trang thiết bị phục
vụ, đối tượng phục vụ là các khách sang và có thu nhập cao.
+ Nhà hàng ăn uống bình dân kinh doanh những món ăn thức uống thông thường hàng
ngày, phục vụ các bữa ăn trong ngày, đối tượng phục vụ chủ yếu khách có thu nhập trung
bình và thấp.

1.2.4 Phân loại nhà hàng
Dịch vụ ăn uống rất phong phú đa dạng, chính vì vậy nhà hàng cũng có rất nhiều tiêu chí
phân loại, dưới đây là một số cách phân loại tiêu biểu
– Căn cứ theo mức độ liên kết:
+ Nhà hàng độc lập: Là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc
lập không phụ thuộc vào khách sạn hay các cơ sở kinh doanh. Loại nhà hàng này chủ
động kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong quá trình thu hút khách.
+ Nhà hàng phụ thuộc: Là loại nhà hàng khơng có tư cách như một doanh nghiệp độc
lập mà chỉ là một đơn vị một phần cơ sở kinh doanh nào đó.
– Căn cứ theo quy mơ: được đánh giá về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ. Thông
thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ
của nhà hàng chia ra làm ba loại:
+ Nhà hàng nhỏ: Quy mô dưới 50 chỗ ngồi
+ Nhà hàng trung bình: Quy mơ trên 50 đến 150 chỗ
+ Nhà hàng lớn: Trên 150 chỗ
– Căn cứ theo chất lượng phục vụ

+ Nhà hàng bình dân: Là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loại
dịch vụ không nhiều.
+ Nhà hàng đạt tiêu chuẩn: Là nhà hàng đạt những tiêu chuẩn nhất định, giá cả cao hơn
nhà hàng bình dân, giá tập trung vào lượng khách trung lưu trong xã hội.
+ Nhà hàng sang trọng: Là nhà hàng có chất lượng cao chủng loại dịch vụ đa dạng, phong
phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội.


– Căn cứ theo hình thức phục vụ:
+ Nhà hàng chọn món: Nhà hàng với thực đơn phong phú, đa dạng về chủng loại món ăn,
đồ uống, thích hợp cho sự lựa chọn của khách. Nhân viên trong nhà hàng có tay nghề
tương đối cao.
+ Nhà hàng tự phục vụ: Là loại nhà hàng phổ biến ở đó khách tự chọn các món ăn nóng,
nguội, các loại đồ uống, và giá cố định cho tất cả các khách hàng.
+ Nhà hàng ăn định suất: Phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn.
Đối tuợng chủ yếu là khách theo nhóm, theo đồn.
+ Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống: Nhà hàng này phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, phục
vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn.
+ Nhà hàng tự phục vụ đồ ăn nhanh: Phục vụ nhu cầu ăn theo thói quen cơng nghiệp, phổ
biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn, tương tự các quán cà phê phục vụ
ăn.
+ Nhà hàng phục vụ tiệc: Tổ chức hội nghị, tiệc tổng kết, tiệc cưới, chiêu đãi, …
– Căn cứ theo phân loại khác:
+ Phân loại theo văn hố ẩm thực của vùng ta có nhà hàng Á, nhà hàng Âu, nhà hàng
phục vụ các món ăn địa phương hoặc đặc sản Việt Nam…
+ Phân loại theo loại đồ ăn chun thì nhà hàng có thể gồm nhà hàng hải sản, nhà hàng
bia, nhà hàng lẩu,….
Theo tiêu chí Việt Nam chia nhà hàng thành:
– Nhà hàng tư nhân
– Nhà hàng nhà nước

– Nhà hàng cổ phần
– Nhà hàng liên doanh
– Nhà hàng tập thể
– Nhà hàng 100% vốn nước ngồi
1.3 Buffet
1.3.1 Khái niệm buffet
Buffet : Là hình thức tự phục vụ và khách hàng được thoải mái lựa chọn thức ăn mà
mình thích từ bàn thức ăn về chỗ ngồi , mình thích ăn món gì , ăn bao nhiêu tùy thích
hoặc có thể vừa ăn vừa đi lại trị chuyện với các nhóm khách khác


“Buffet” trong tiếng Pháp có nghĩa là tự chọn hay cịn gọi là “tiệc đứng”, nghĩa là thực
khách có thể đi lại, đứng ngồi tùy thích khi ăn uống. Cái lợi của tiệc buffet là có thể phục
vụ cho nhiều người hơn so với tiệc ngồi. Buffet có cái hay vì tạo nhiều cơ hội để thực
khách giao tiếp với nhau - nhất là với những buổi tiệc có tính chất xã giao, vì vậy thời
gian ăn buffet có thể kéo dài.
Vào thế kỷ XVIII, những bữa tiệc ngoài trời phục vụ một số lượng lớn khách mời, với
bàn dài bày sẵn đồ ăn, bắt đầu xuất hiện ở Pháp, rồi lan sang Anh và các nước châu Âu.
Mãi đến giữa thế kỷ XIX, người Mỹ mới biết đến buffet, nhờ sự sáng tạo của một nhà
hàng Trung Quốc mở trên đất Mỹ. Buffet trở nên đặc biệt thịnh hành ở Mỹ vào những
năm 1930 với nhiều biến tấu hiện đại.
Do đây là phương pháp phục vụ số lượng người ăn lớn với đội ngũ nhân viên mỏng,
nên cách thức này rất được ưa chuộng tại các nhà hàng lớn. Trong các buổi tiệc buffet có
rất nhiều món để thực khách tự chọn lựa. Điều này nhiều khi gây khó khăn cho thực
khách vì khơng biết phải ăn những món nào. Thơng thường khi tổ chức tiệc, các món ăn
được xếp theo thứ tự các món khai vị trước, rồi đến súp, món ăn chính, trái cây, cà phê
hoặc trà.
Ở Việt Nam, buffet mới phổ biến trong khoảng chục năm trở lại đây với một loạt các
nhà hàng, khách sạn lớn, có tên tuổi. Giá buffet cũng dao động từ khoảng 250.000 đến
600.000 đồng/suất, thế nên rất nhiều người chọn buffet làm nơi tổ chức sinh nhật, họp

mặt gia đình hay đi ăn dịp cuối tuần.
1.3.2 Lịch sử của tiệc buffet
Lịch sử ẩm thực đã công nhận nước Pháp là nơi phát minh ra kiểu tiệc buffet từ khoảng
thế kỷ 18, sau đó lan ra Anh và tồn bộ châu Âu bắt đầu làm quen với kiểu phục vụ thức
ăn này. Trước đó, thức ăn thường được dọn ra bàn với đầy đủ dao nĩa và người phục vụ
dọn theo trình tự từng món cố định. Kiểu ăn trang trọng này khơng thích hợp với các bữa
tiệc có số lượng lớn khách tham dự vì cần nhiều nhân viên phục vụ liên tục cùng một lúc.
Vậy là các tiệc theo kiểu buffet ra đời, đáp ứng được nhu cầu phục vụ nhiều thực khách,
các món ăn cũng được làm với số lượng lớn và giữ nóng liên tục trong suốt bữa tiệc.

1.3.3 Phân loại tiệc buffet


Thơng thường có 3 loại tiệc Buffet chính là: Sitdown buffet, Standing buffet và
Cooktail buffet.
- Sitdown buffet là loại tiệc Buffet lớn. Không gian tiệc bao gồm các quầy phục vụ và
các bàn ăn đã được setup trước. Đồ ăn phục vụ trong các tiệc Sitdown buffet nhiều và
đa dạng hơn. Thực khách dùng đồ ăn và có thể được phục vụ đồ uống tại bàn.
- Standing buffet là loại tiệc Buffet cơ động hơn. Thực khách lựa chọn các loại đồ ăn
và dùng dụng cụ ăn trực tiếp trên tay. Loại tiệc này khơng bố trí bàn tiệc. Đơi khi sẽ
có bày sẵn ghế để thực khách có thể nghỉ chân. Với loại tiệc này, thực khách phải tự
phục vụ đồ uống.
- Cooktail buffet là loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi giao đãi mang tính chất
ngoại giao. Các món mang đến cho từng thực khách trên những đĩa lớn. Các loại đồ ăn
hầu hết là fingerfood (đồ ăn nhón bằng tay). Cơng việc của thực khách chỉ là chú ý
đến một chiếc giấy ăn để đảm bảo vệ sinh.
1.4 Quy trình phục vụ tiệc buffet

Giai đoạn chuẩn bị


Giai đoạn tiếp khách

Giai đoạn phục vụ

Giai đoạn tiễn khách

Thu dọn buổi tiệc


 Giai đoạn chuẩn bị
- Giai đoạn này nhà hàng chuẩn bị mở cửa nên nhân viên làm việc đòi hỏi làm việc
nhanh chóng , đảm bảo mọi thứ sẵn sang phục vụ , tuyệt đối không làm ảnh hưởng
đến giờ mở cửa
- Quét dọn làm vệ sinh sạch sẽ phịng ăn bằng những dụng cụ thơng dụng và hiện
đại
- Lau chùi toàn bộ bàn ăn và ghế ngồi nếu bàn trơn thì dùng khăn ẩm lau , ghế bằng
nệm thì dung khăn khơ lau .
- Kê bàn để thức ăn cho khách tự đên lấy sao cho hợp lý , vì vậy phải bày bàn dài để
xếp thành hàng chữ V , chữ L ,…
- Bày dụng cụ ăn uống lên bàn đứng từng món ăn trên thực đớn có sẵn cho hợp lý ,
chuẩn bị các dụng cụ , khăn trải phải trắng sạch , ly tách không được để lại các dấu
vết gì .
- Bày bàn thức ăn : thức ăn được đặt ở bàn theo kế hoạch đã được sắp xếp . Việc sắp
xếp những nơi để món ăn cho lấy được chia thành những “hịn đảo” . Tại bàn bày
thức ăn ln có chồng đĩa , muỗng , dao và lần lượt các món bánh mì ổ , bánh mì
sandwich, phomai, chả giị , trứng luộc , cơm, súp …Nước được đặt cạnh đĩa thức
ăn , món súp và món tráng miệng bày riêng . cạnh mỗi đĩa thức ăn phải có gắp để
khách gắp thức ăn
- Một số bàn ăn món ăn lạnh như các loại salat , hoa quả nguời ta bày thức ăn trong
những ngăn kính trong suốt vừa giữ lạnh vừa giữ thức ăn đảm bảo vệ sinh . Một số

thức ăn nóng như súp , cơm chiên đựng ở những nồi inox có cồn ở phía dưới có
tác dụng giữ nóng cho thức ăn
 Giai đoạn tiếp khách
- Giai đoạn đầu tiên tiếp cận khách hàng chủ yếu diễn ra q trình giao tiếp chưa
chính thức phục vụ dù khách hàng hay khách đồn thì cũng phải tơn trọng như
nhau
- Đón tiếp khách hàng và sắp xếp chỗ ngồi cho khách quen thì quản lý có thể thay
thế nhân viên đón tiếp
 Giai đoạn phục vụ
- Khách ngồi vào bàn thì nhân viên phục vụ nhanh chóng có mặt hỏi khách dùng
nước gì và đáp ứng những yêu cầu mà khách yêu cầu .
- Nhân viên phục vụ phải quan sát thấy thức ăn ở quầy hết thì phải chuyển món ăn
tiếp cho khách
- Nơi để thức ăn phải ln có một nhân viên đứng đắng để cần có thể giải thích món
ăn cho khách , kiểm tra dụng cụ nóng hoặc làm lạnh thức ăn
- Người phục vụ thường xuyên thu dọn các đĩa thức ăn khách đã ăn xong
- Có thể phục vụ đồ uống tại bàn theo yêu cầu của khách


-

Trường hợp khách làm đổ thức ăn lên bàn , người phục vụ nhanh chóng gạt thức
ăn dó vào cái đĩa , lấy khăn ướt lau nhẹ lên chỗ khách làm đổ thức ăn
 Giai đoạn tiễn khách
- Sau khi khách dùng xong món tráng miệng , khách muốn thanh tốn thì nhân viên
phục vụ chỉ thanh tốn những món ăn , thức uống mà khách sử dụng khơng có
trong thực đơn buổi tiệc buffet sáng.
- Phải tiễn khách ra đến cổng với tâm trạng niềm nở
- Cho khách biết đối với nhà hàng , khách hàng là một trong những người quan
trọng nhất

- Có thể hứa hẹn những điều tốt đẹp đến với khách hàng mong muốn sự trở lại của
khách lần sau
 Thu dọn buổi tiệc
- Nhân viên phục vụ làm những công việc sắp xếp bàn giao của mình thu dọn những
cái cần thiết cho cơng tác tiệc sau
- Chú ý phải dọn dẹp một cách cũng phải có khoa học làm việc thu dọn trở nên
nhanh chóng, gọn, nhẹ
1.5 Ý nghĩa của quy trình phục vụ tiệc buffet
Để nâng cao quy trình phục vụ khách tại nhà hàng nói riêng và cách tiếp cận khách
trong một quy trình của tất cả các nhân viên nói chung dựa trên khả năng của cơ sở hiện
có và đặc điểm nhu cầu của khách .
Việc phục vụ mỗi khách sạn nhà hàng có ý nghĩa đặc biệt trong việc nâng cao quy
trình phục vụ cũng như chất lượng phục vụ mà họ được hưởng .
Mỗi khách hàng đến với khách sạn nhân viên đều muốn được một sự phục vụ nhanh
chong nhất , đảm bảo được các yêu cầu mà họ đặt ra để nâng cao quy trình phục vụ sẽ tạo
cho khách hàng một sự hài long khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nhà hàng