BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
______________________

LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG

VŨ THỊ NGỌC ÁNH

HÀ NỘI - 2018
1


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
______________________

LUẬN VĂN THẠC SỸ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG
VŨ THỊ NGỌC ÁNH

Chuyên ngành

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số

: 8340101

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. PHAN TRỌNG PHỨC

HÀ NỘI - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Chương
Dương” là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các nội dung nghiên cứu, kết quả và
trích dẫn trình bày trong luận văn là trung thực và rõ ràng.
Hà nội, ngày tháng năm 2018
Học viên

Vũ Thị Ngọc Ánh


LỜI CẢM ƠN
Để có thể hồn thành luận văn, ngồi sự nỗ lực, cố gắng của bản thân, tơi cịn
nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cơ giáo cũng như sự động viên, ủng hộ
của gia đình và bạn bè.
Trước hết, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Phan Trọng Phức, người đã
hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn, chỉ bảo và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho em hoàn
thành luận văn này.
Em cũng xin bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể q thầy cơ trong khoa Quản
trị kinh doanh, Viện Đại học Mở Hà Nội đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý
báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho em trong suốt quá trình học tập
nghiên cứu và cho đến khi thực hiện đề tài luận văn.

Bên cạnh đó, tơi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo và các
phòng chức năng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam, chi nhánh Chương Dương, các đồng nghiệp đã hỗ trợ, cung cấp tư liệu về
hoạt động của chi nhánh và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt thời gian
nghiên cứu và thực hiện luận văn.
Cuối cùng, lời cảm ơn chân thành nhất, con xin gửi tới gia đình và bạn bè,
những người đã động viên và hỗ trợ cho con rất nhiều trong suốt quá trình học tập,
nghiên cứu và thực hiện luận văn.
Hà Nội, ngày tháng năm 2018
Người thực hiện

Vũ Thị Ngọc Ánh


MỤC LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Agribank

: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

ATM

: Máy rút tiền tự động

BIDV

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt


Nam
BSMS

: Dịch vụ tin nhắn của BIDV

CN

: CN

CNTT

: Cơng nghệ thơng tin

CV

: Cho vay

DPRR

: Dự phịng rủi ro

DVNHBL

: Dịch vụ NHBL

DVNHĐT

: DVNHĐT

HĐV


: Huy động vốn

HSBC

: Ngân hàng Hồng Kơng và Thượng Hải

HSC

: Hội sở chính

KHPT

: Khách hàng phổ thông

KHQT

: Khách hàng quan trọng

KHTT

: Khách hàng thân thiết

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHĐT

: Ngân hàng điện tử


NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: NHTM

PGD

: Phịng giao dịch

POS

: Máy chấp nhận thanh tốn thẻ

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TDH

: Trung dài hạn

TĐTT

: Tốc độ tăng trưởng

TNR


: Thu nhập ròng

6


TMCP

: Thương mại cổ phần

Techcombank

: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

Vietinbank

: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

VCB

: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

WB

: Ngân hàng Thế giới

WTO

: Tổ chức Thương mại Thế giới


7


DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH
BẢNG

8


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành CNTT, đã
tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận
thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế
khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng,
CNTT đã hình thành nên nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới. Những khái niệm
về NHĐT, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng... đã bắt đầu trở thành xu thế
phát triển và cạnh tranh của các NHTM ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ Ngân
hàng dựa trên nền tảng CNTT, NHĐT- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan,
trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Nhờ những tiện ích mới, sự nhanh chóng,
chính xác của các giao dịch làm cho lợi ích đổi lại của NHĐT là rất lớn đối với
khách hàng, ngân hàng và cho cả nền kinh tế.
Trải qua 61 năm tồn tại và phát triển, BIDV đã phấn đấu khẳng định vị thế của
mình, ln tiên phong trong lĩnh vực tín dụng, ngân hàng, thực hiện tốt các chủ
trương, định hướng của Đảng, Nhà nước. Trong tiến trình hiện đại hóa BIDV khơng
những hồn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các
ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng DVNHĐT, đáp ứng yêu cầu nâng
cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Đặc biệt, BIDV đã liên tiếp 02 năm
liền nhận giải thưởng NHĐT tiêu biểu do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam phối hợp
với tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG bình chọn.

Tuy nhiên, thực tiễn phát triển DVNHĐT của BIDV cũng cho thấy cịn những
khó khăn, hạn chế, nhất là ở cấp độ các CN. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển
khai, phát triển thành công DVNHĐT cũng như giúp Ngân hàng BIDV tiếp tục
khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá
bức thiết.
Xuất phát từ lý do nêu trên, là một cán bộ đang công tác tại BIDV, CN
Chương Dương, tôi mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu vấn đề: “Phát triển DVNHĐT

9


tại BIDV, CN Chương Dương” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ.
2. Tổng quan nghiên cứu
Việc nghiên cứu về DVNHĐT đã được nhiều học giả trên thế giới quan tâm,
nghiên cứu và áp dụng từ lâu. Chẳng hạn:
David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nxb Chính trị Quốc gia;
Peter S. Rose (2001), Quản trị NHTM, Nxb Tài Chính.
Hai cuốn sách cung cấp những kiến thức cơ bản về lĩnh vực ngân hàng, đưa ra
những chính sách, biện pháp khác nhau nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách
hàng và phù hợp với sự biến động của môi trường kinh doanh [11], [28].
Tại Việt Nam vấn đề phát triển DVNHĐT mặc dù đã được biết đến, song chỉ
khoảng 10 năm gần đây mới thực sự được chú ý. Dưới đây là một số nghiên cứu
của các tác giả trong nước về phát triển DVNHĐT:
Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004), Giải pháp phát triển DVNHĐT tại VCB, Luận
văn thạc sĩ kinh tế, ĐH Kinh tế TP HCM. Ở nghiên cứu này, vào năm 2004
DVNHĐT ở Việt Nam còn chưa phổ biến nhiều nhưng các NHTM đứng trước
thách thức cạnh tranh để tồn tại và phát triển thì việc nỗ lực để hoàn thiện và mở
rộng là hết sức cần thiết. Tác giả nghiên cứu về sự phát triển của DVNHĐT trên thế
giới để làm cơ sở nghiên cứu tại Việt Nam khi DVNHĐT ở nước ta còn quá mới mẻ
vào thời điểm đó. Tác giả xem xét các yếu tố cần thiết cho sự ra đời và phát triển

của DVNHĐT vào thời điểm đó. Bên cạnh đó, nghiên cứu về điều kiện, quy trình,
quy định cung ứng và cách thức sử dụng các tiện ích DVNHĐT tại ngân hàng
Ngoại Thương Việt Nam đồng thời nghiên cứu những thuận lợi và bất lợi của
DVNHĐT từ hai góc độ: khách hàng sử dụng và nhà cung ứng (VCB) để từ đó có
hướng giải quyết những khó khăn, hồn thiện và phát triển các sản phẩm, dịch vụ
tốt hơn, đưa tiện ích của những dịch vụ này đến gần hơn với người sử dụng [16].
Nguyễn Thị Quy (2008), Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại của các
NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc tế, Đề tài nghiên cứu khoa học
cấp Bộ, Trường đại học Ngoại Thương Hà Nội. Đề tài phân tích thực trạng cung
ứng dịch vụ Ngân hàng hiện đại và đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ

10


Ngân hàng hiện đại trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế [38].
Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển DVNHĐT tại NHTM cổ phần Á Châu,
Luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này
sử dụng các phương pháp quan sát, phương pháp nghiên cứu định tính và định
lượng, phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp, khảo sát thực tế để phân
tích và đánh giá thực trạng, kết quả đạt được của việc phát triển DVNHĐT tại
NHTM cổ phần Á Châu thời gian từ 2003 - 2007. Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý
luận về DVNHĐT, tính tất yếu phải phát triển DVNHĐT tại Việt Nam. Tác giả đã
chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển DVNHĐT và đề xuất các
giải pháp cụ thể để phát triển DVNHĐT ngày càng vững mạnh [43].
Nguyễn Văn Nghĩa (2011), Phát triển DVNHĐT tại VCB - CN Quảng Nam,
Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Đã Nẵng. Nghiên cứu này hệ thống hóa
một số lý luận về phát triển DVNHĐT của các NHTM nói chung. Tác giả đã đưa ra
các cơ sở lý luận chung về DVNHĐT: khái niệm, vai trị, vị trí của phát triển
DVNHĐT và kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong vấn đề này và bài học
với VCB - CN Quảng Nam. Đồng thời phân tích, đánh giá thực trạng phát triển

DVNHĐT tại Vietcombank Quảng Nam và nguyên nhân của thực trạng đó để đề
xuất định hướng giải pháp giúp DVNHĐT ngày càng phát triển [27].
Phạm Thu Hương (2012), Phát triển DVNHĐT tại Việt Nam trong bối cảnh
kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ, Trường đại học Ngoại Thương Hà Nội. Tác giả đã
hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về NHĐT như DVNHĐT, các
nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ. Phân tích thực trạng áp dụng DVNHĐT
ở nước ta, những thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng DVNHĐT, đưa ra phân tích,
so sánh kinh nghiệm áp dụng DVNHĐT tại 1 số nước trên thế giới từ đó đưa ra
những đề xuất kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam [21].
Thân Thị Xuân (2013), Phát triển DVNHĐT tại NHTM cổ phần Sài Gòn CN
Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Kinh tế quốc dân. Đề tài đã hệ thống hóa
các lý luận về DVNHĐT, phát triển DVNHĐT, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển
DVNHĐT. Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị

11


để phát triển DVNHĐT. Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi phỏng vấn cịn chung chung,
và khía cạnh thanh tốn liên ngân hàng vẫn chưa được tác giả đề cập đến nhiều
[51].
Ngồi ra, cịn có một số bài viết đăng trên các tạp chí như: Trần Hồng Ngân,
Ngơ Minh Hải (2004), “Sự phát triển DVNHĐT tại Việt Nam”, Tạp chí phát triển
kinh tế, số 169; Đặng Mạnh Phổ (2007), “Phát triển dịch vụ thanh toán điện tử, biện
pháp hữu hiệu để đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt”, Tạp chí Ngân hàng,
số 20; Huỳnh Phương Thảo (2009), “DVNHĐT”, Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, số
xn Kỷ sửu...
Có thể nói, các cơng trình trên đã nêu và phân tích một số vấn đề lý luận cơ
bản liên quan đến phát triển DVNHĐT tại các NHTM nói chung. Đây là những tri
thức quan trọng mà luận văn có thể kế thừa trong quá trình nghiên cứu của mình.
Tuy nhiên, vấn đề phát triển DVNHĐT tại BIDV, CN Chương Dương hiện

chưa được nghiên cứu. Đây là một mảng trống trong nghiên cứu mà luận văn hướng
tới.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở nêu và phân tích một số vấn đề lý luận về phát triển DVNHĐT
tại các NHTM, luận văn sẽ tập trung phân tích thực trạng DVNHĐT của Ngân hàng
BIDV, CN Chương Dương, những thuận lợi, thành cơng cũng như những khó khăn,
hạn chế trong việc phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng BIDV, CN Chương Dương
và từ đó đề xuất các giải pháp phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng BIDV, CN
Chương Dương trong thời gian tới.
4. Câu hỏi nghiên cứu
- DVNHĐT là gì? Phát triển DVNHĐT cần những điều kiện gì? Những nhân
tố nào tác động đến sự phát triển DVNHĐT ở NHTM?
- Thực trạng phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng BIDV, CN Chương Dương
trong 4 năm vừa qua như thế nào? Có ưu, nhược điểm gì và ngun nhân do đâu?
- Cần có những giải pháp gì để phát triển DVNHĐT tại Ngân hàng BIDV,
CN Chương Dương trong thời gian tới?

12


5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phát triển DVNHĐT thuộc khối khách
hàng cá nhân của Ngân hàng BIDV, CN Chương Dương.
Phạm vi không gian: tại BIDV, CN Chương Dương.
Phạm vi thời gian: đề tài nghiên cứu hoạt động DVNHĐT ở CN Chương
Dương trong khoảng 3 năm gần đây, tức là giai đoạn 2015 - 2017.
6. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp: phương pháp hệ thống, phương pháp
thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp.
Trong Chương 1, luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp phân tích và tổng

hợp để nêu bật những vấn đề lý luận về phát triển DVNHĐT tại các NHTM. Đây là
những khung lý thuyết cơ bản, làm nền tảng thực hiện nội dung 2 chương còn lại.
Trong chương 2, luận văn sử dụng phương pháp phân tích, thống kê, khảo sát
và tổng hợp để tìm hiểu tình hình và đánh giá thực trạng thực hiện DVNHĐT của
BIDV, CN Chương Dương; các ưu, nhược điểm và nguyên nhân. Các số liệu sơ cấp
gồm dữ liệu được thu thập trực tiếp từ BIDV, CN Chương Dương, từ các báo cáo
nội bộ của ngân hàng, các báo cáo đã được kiểm toán và kết quả khảo sát 300 khách
hàng trong tháng 11 năm 2017 để đánh giá các mặt DVNHĐT của CN. Đồng thời,
luận văn cũng sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp tham khảo từ các cơng trình nghiên
cứu có liên quan đến chủ đề của luận văn.
Trên cơ sở những nội dung đánh giá của chương 2, trong chương 3, luận văn
sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp để đưa ra những giải pháp phát triển
DVNHĐT tại BIDV, CN Chương Dương trong thời gian tới.
7. Nội dung của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục
bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về phát triển DVNHĐT tại các NHTM.
Chương 2: Thực trạng phát triển DVNHĐT tại BIDV, CN Chương Dương.
Chương 3: Một số giải pháp góp phần phát triển DVNHĐT tại BIDV, CN

13


Chương Dương thời gian tới.

14


CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN

VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Thuật ngữ Ngân hàng có từ rất lâu, trước khi nền sản xuất hàng hoá ra đời.
Tuy nhiên, ngay từ đầu nó khơng mang cái tên Ngân hàng.
Xuất phát từ nhu cầu của cuộc sống và công việc buôn bán mà các thương gia
đã lập ra những nơi để đổi tiền, nhận tiền gửi và thu phí của người gửi, họ giúp chi
trả và thanh toán hộ người gửi và ba nghiệp vụ đầu tiên hình thành, đó là: đổi tiền,
nhận tiền gửi và thanh toán hộ. Lúc đầu người gửi tiền phải trả một khoản tiền phí
cho các thương nhân này, nhưng về sau do áp lực cạnh tranh và do các khoản tiền
gửi này sinh lợi nên các thương nhân này đã trả phí cho người gửi để tăng khả năng
huy động. Qua một thời gian các thương gia này thấy rằng: ln có một lượng tiền
mặt ổn định đọng trong két họ. Trong khi đó một số thương gia bn bán lại có nhu
cầu vay. Vì vậy, họ cho vay để kiếm thêm lợi nhuận. Đây chính là mầm mống xuất
hiện những nghiệp vụ nền tảng của NHTM.
Hoạt động và vai trị của ngân hàng khơng phải là bất biến, mà liên tục phát
triển theo các điều kiện kinh tế xã hội. Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng càng
ngày càng phát triển, đã tạo một nghành cơng nghiệp kinh doanh trên lĩnh vực tiền
tệ, đó là NHTM.
Thuật ngữ ngân hàng được định nghĩa không giống nhau trong pháp luật của
các nước. Luật Ngân hàng của Cộng hòa Pháp năm 1941 quy định, “ngân hàng là
những xí nghiệp hay cơ sở hành nghề thường xuyên nhận của cơng chúng dưới hình
thức ký thác hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho chính họ và các nghiệp vụ
chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính” [9, tr. 8]. Trong khi đó, Luật Ngân hàng
của Ấn Độ năm 1950, sửa đổi năm 1959 lại xác định “ngân hàng là cơ sở nhận các

15



khoản tiền ký thác để cho vay hay tài trợ, đầu tư” [33, tr.11].
Còn ở Việt Nam, thuật ngữ ngân hàng được quy định trong Pháp lệnh Ngân
hàng, Hợp tác xã tín dụng và cơng ty tài chính năm 1990 và Luật các tổ chức tín
dụng năm 2010, theo đó, “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực
hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng”,
và “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và
các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm
mục tiêu lợi nhuận” [37], cụ thể hơn “NHTM" là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt
động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm
hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm
phương tiện thanh toán” [34].
Qua các cách định nghĩa về ngân hàng trong văn bản pháp luật một số nước
nêu trên, có thể thấy, tất cả đều có điểm chung là NHTM nhận tiền ký thác, tiền gửi
không kỳ hạn và có kỳ hạn để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu khác
và thực hiện các dịch vụ kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Dưới góc độ tìm hiểu một loại hình dịch vụ của một NHTM cụ thể, trong
phạm vi luận văn này, NHTM được hiểu là doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, là một
tổ chức tín dụng thực hiện huy động vốn nhàn rỗi từ các chủ thể trong nền kinh tế
để tạo lập nguồn vốn tín dụng và cho vay phát triển kinh tế, tiêu dùng cho xã hội”
[9, tr.11].
1.1.2. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại
Hiện nay, thuật ngữ dịch vụ cũng chưa có sự thống nhất về định nghĩa. Theo
A.Silem (2002), “dịch vụ là một hành động có ích; giúp đỡ, trợ giúp hoặc cung cấp
cho ai. Là việc thực hiện bất kỳ một công việc hoặc phần việc nào cho một người
khác; hoạt động có tính chất chun mơn hoặc có ích lợi” [2]. Cịn Philip Kotller lại
cho rằng, “dịch vụ là thực hiện một hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia, mang bản chất vơ hình và khơng dẫn tới việc chuyển giao quyền sở hữu bất cứ
tài sản nào/thứ gì. Q trình tạo ra dịch vụ có thể gắn với hoặc có thể khơng gắn với
sản phẩm vật chất cụ thể” [29]


16


Từ điển bách khoa toàn thư Việt Nam định nghĩa, “dịch vụ là những hoạt động
phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”[48,
tr.671]
WTO không đưa ra định nghĩa chung về dịch vụ nhưng lại đưa ra cách hiểu về
dịch vụ tài chính “là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung
cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và
dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác
(ngoại trừ bảo hiểm)” [51, tr.142]. Với cách định nghĩa của WTO, dịch vụ ngân
hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung và trên giác độ
thoả mãn nhu cầu của khách hàng, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp những
đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và
mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính.
Trong các văn bản quy phạm pháp luật của Việt Nam, thuật ngữ dịch vụ ngân
hàng đã được sử dụng trong Luật các tổ chức tín dụng (Điều 20) nhưng chưa định
nghĩa cụ thể dịch vụ ngân hàng là gì.
Có ý kiến cho rằng, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai góc độ: rộng và
hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh tốn, ngoại hối... của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và người dân.
Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân
hàng trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Theo nghĩa
hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống
(huy động vốn và cho vay). Quan niệm này thường được dùng để nghiên cứu sự
phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong
hoạt động của một ngân hàng cụ thể [12, tr.25-28].
Trong phạm vi luận văn này, dịch vụ NHTM được hiểu theo cách định nghĩa
của David Cox (1997), là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,... mà
ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh

hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,... và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay
thu phí thơng qua dịch vụ ấy [10], hoặc được hiểu khái quát là tất cả các dịch vụ

17


được ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
1.1.3. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
thương mại
Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Với sự phát triển của khoa học công nghệ mà đặc biệt là CNTT và khoa học
viễn thông, phương pháp kinh doanh truyền thống đã và đang dần dần được thay thế
bằng một phương pháp mới là thương mại điện tử. Thương mại điện tử là một giải
pháp hữu hiệu, một hướng đi trực tiếp trong việc trao đổi thông tin, hàng hóa, dịch
vụ và mở rộng quy mơ thị trường khơng biên giới, tạo ra một cuộc cách mạng trong
thương mại. Sự mở rộng mạnh mẽ quy mô thị trường nhờ sử dụng CNTT hiện đại là
động lực cho một cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng hướng tới một hệ thống
thanh toán phù hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử. Điều này đã tạo
ra một dịch vụ ngân hàng mới là DVNHĐT.
Thuật ngữ “NHĐT” hiện cũng chưa có định nghĩa thống nhất mà đang được
hiểu theo một số cách khác nhau.
NHĐT (Enectronic Banking viết tắt là E-Banking) có thể được hiểu là khả
năng một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông
tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại
ngân hàng đó và đăng ký các dịch vụ mới [3]. Hoặc “NHĐT là việc thực hiện các
giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử hay NHĐT cho phép thực hiện
các giao dịch ngân hàng mà không cần tiếp xúc với nhân viên ngân hàng” [22]. Hay
NHĐT còn được hiểu “là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và
khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số
hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng” [43, tr.2].

Tương ứng với các cách hiểu về NHĐT nêu trên, DVNHĐT cũng được hiểu
theo một số cách như: “là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng
thơng qua các phương tiện điện tử” [15] hay “là một hệ thống phần mềm vi tính cho
phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc nối mạng máy
vi tính của mình với ngân hàng” [18].

18


Với các cách hiểu nêu trên, có thể thấy, với DVNHĐT, khách hàng có khả
năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh tốn,
tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch
vụ mới [3].
Trong phạm vi luận văn này, DVNHĐT được hiểu là những dịch vụ được ngân
hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng CNTT điện tử và mạng viễn thông
hiện đại (công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang
học, điện từ hoặc công nghệ tương tự, mạng internet, mạng điện thoại, mạng vơ
tuyến, mạng intranet, mạng extranet...), cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa
vào một ngân hàng nhằm thực hiện một số giao dịch với ngân hàng hoặc với các
khách hàng khác thông qua các phương tiện thông tin hiện đại mà không cần phải
đến quầy giao dịch.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
DVNHĐT có những đặc điểm như sau
Thứ nhất, các DVNHĐT đều được phát triển dựa trên công nghệ hiện đại nên
chứa hàm lượng CNTT lớn. Đó là do ứng dụng CNTT giúp lưu giữ, xử lý cơ sở dữ
liệu tập trung và cho phép thực hiện các giao dịch trực tuyến. Đồng thời, CNTT cịn
góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mơ
hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như: chuyển tiền, giao dịch
thẻ, góp phần giảm đáng kể chi phí giao dịch. CNTT giúp tăng cường khả năng
quản trị trong ngân hàng. Hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu

một cách nhất quán, nhanh chóng và chính xác nhờ khả năng trao đổi thơng tin tức
thời.
Thứ hai, DVNHĐT địi hỏi vốn lớn do phải đầu tư cơ sở hạ tầng và công nghệ
hiện đại với chi phí khá cao. Muốn kết nối dữ liệu giữa các CN trong ngân hàng
một cách đồng bộ, các ngân hàng phải có hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung, được
quản lý bằng một hệ thống phần mềm hiện đại. Ngân hàng không những phải đầu tư
phần mềm quản lý đó, mà hệ thống máy tính của các CN cũng cần được nâng cấp,
đầu tư cho phù hợp. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng phải đầu tư hệ thống máy móc hỗ

19


trợ cho việc sử dụng DVNH như máy ATM cài đặt phần mềm nhận biết thẻ giả, gắn
thiết skimming vào đầu đọc thẻ, máy Pos và phát hành các loại thẻ có cơng nghệ
thật tinh vi để chứa đựng nhiều thơng tin cho khách hàng cũng như bảo mật thật
tốt...
Ngồi ra, do việc sử dụng các dịch vụ trực tuyến có nguy cơ rủi ro cao nên
DVNHĐT cũng địi hỏi ngân hàng phải có hệ thống quản trị rủi ro, kiểm sốt và các
biện pháp phịng ngừa chống việc bị xâm phạm, giả mạo, lừa đảo trong thanh toán,
các giải pháp kỹ thuật, các chương trình phần mềm về mã khóa, chữ ký điện tử, khả
năng lưu trữ nguồn dữ liệu... được an tồn, đầy đủ, tồn vẹn và chính xác. Tất cả
những điều đó đều địi hỏi ngân hàng có nguồn vốn đầu tư lớn.
Thứ ba, các sản phẩm DVNHĐT rất đa dạng, phong phú nên mang lại cho
khách hàng những tiện ích vượt trội. Các loại hình DVNHĐT như: SMS Banking,
thẻ ATM; Internet Banking; Mobile Banking; Home Banking... có thể giúp khách
hàng quản lý/sao kê tài khoản thanh tốn và thẻ tín dụng, thanh tốn chuyển tiền
trong và ngồi hệ thống, thanh tốn hố đơn, nạp tiền điện thoại, chuyển tiền trực
tiếp từ tài khoản tiền gửi thanh tốn sang tài khoản tiết kiệm thơng qua Internet, truy
vấn tài khoản, truy vấn nhật ký giao dịch, xem thông tin ngân hàng, thực hiện các
giao dịch xuất nhập khẩu (mở và tu chỉnh L/C, đề nghị ký hậu vận đơn, phát hành

bảo lãnh hàng, đề nghị chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất...) và quản lý công nợ một
cách chính xác, hiệu quả. Ngồi ra, khách hàng cịn có thể theo dõi và in thống kê
báo cáo các loại hình tài khoản tiền gửi, tiền vay, tài khoản tài trợ thương mại, giao
dịch tài trợ xuất nhập khẩu, điện thanh tốn...
Thứ tư, các DVNHĐT địi hỏi trình độ nguồn nhân lực chất lượng cao do hàm
lượng CNTT trong các sản phẩm DVNHĐT là rất lớn. Nhân viên ngân hàng thực
hiện DVNHĐT ngồi nghiệp vụ chun mơn thành thạo, nhiều kinh nghiệm thì họ
cần phải nắm khá chắc kiến thức về CNTT. Những nhân viên ngân hàng là bộ mặt
của ngân hàng, họ có nhiệm vụ giới thiệu trực tiếp đến các khách hàng dịch vụ của
ngân hàng mình. Hơn nữa, do số lượng dịch vụ vô cùng đa dạng và liên tục gia tăng
tính mới nên các nhân viên ngân hàng luôn phải nâng cao tay nghề, nghiệp vụ, hiểu

20


biết sâu rộng về sản phẩm và các ứng dụng khoa học công nghệ trong ngân hàng.
1.1.4. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay trên thị trường đã xuất hiện khá đa dạng các DVNHĐT, mỗi dịch vụ
có những tính năng và tiện ích riêng.Dưới đây là một số DVNHĐT phổ biến hiện
nay.
Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)
Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch
vụ ngân hàng qua mạng Internet. Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện giao
dịch trực tuyến mà không cần phải đi đến Ngân hàng. Với máy tính hoặc điện thoại
di động có kết nối internet, khách hàng có thể truy truy cập vào website của NH vào
bất cứ thời gian nào và ở bất cứ nơi đâu để giao dịch hoặc được cung cấp các thông
tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng như: xem số dư tài
khoản tại thời điểm hiện tại; truy vấn tin lịch sử giao dịch; xem thông tin tỷ giá, lãi
suất tiền gửi tiết kiệm; thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại; giao dịch chuyển
tiền trong nước và quốc tế trong cùng một hệ thống ngân hàng hoặc liên ngân hàng;

gửi tiền kỳ hạn online; rút tiền có kỳ hạn online...
Bên cạnh đó, với mã số truy cập, mật khẩu, mã xác thực được cấp, khách hàng
cũng có thể giao dịch, xem số dư tài khoản, in sao kê...Internet-banking còn là một
kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng.
Ngân hàng tại nhà (Home-banking)
Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ
thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web
Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính con của khách hàng,
thơng tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng
dịch vụ.
DVNHĐT Homebanking có chi phí sử dụng dịch vụ cao nên các ngân hàng
thường chỉ khuyến khích khách hàng là doanh nghiệp có doanh số và số lượng
thanh toán qua ngân hàng cao. Hơn nữa, để sử dụng được dịch vụ, khách hàng phải
đáp ứng các yêu cầu về mặt kỹ thuật và ngân hàng khơng chịu phần chi phí này nên

21


số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này ở Việt Nam hiện nay còn rất thấp.
Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)
Phone-banking là dịch vụ NH được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và
phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch
vụ. Thơng qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục
vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
Các dịch vụ được cung cấp qua Phone-banking gồm: cung cấp thông tin tài
khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, lãi suất, tỷ giá hối đối, chuyển
tiền, thanh tốn hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng...
Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)
Mobile-banking là ứng dụng được cài đặt trên các điện thoại di động thông
minh (Smart phone), máy tính bảng (tablet) hoặc trên các thiết bị cầm tay khác

nhằm thực hiện các giao dịch trên tài khoản qua Ngân hàng cung ứng dịch vụ mà
không cần phải đến trực tiếp quầy giao dịch Ngân hàng.
Các dịch vụ cung cấp phổ biến trên Mobile Banking hiện nay gồm có: dịch vụ
tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, đăng ký vay online, đăng ký mở thẻ
online...
Call center
Call center là trung tâm trả lời khách hàng, sử dụng hình thức giao tiếp qua
điện thoại là chủ yếu trong đó, nhiều nhân viên (Call Agent) ngồi bên điện thoại để
trả lời các cuộc gọi của khách hàng. Call center không chỉ cung cấp thông tin tư vấn
về các sản phẩm như: dịch vụ huy động vốn, cho vay, thẻ, ngân quỹ, chuyển tiền,
NHĐT...; đăng ký sử dụng dịch vụ làm thẻ, vay vốn; thanh tốn các hóa đơn tiền
điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,...và các hình thức
chuyển tiền khác cho khách hàng từ xa mà còn tiếp nhận qua điện thoại các khiếu
nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Dịch vụ Lifestyle
Hỗ trợ khách hàng tra cứu/tìm kiếm các điểm ưu đãi vàng hiện có của ngân
hàng theo từng lĩnh vực ưu đãi, theo vị trí địa lý của điểm ưu đãi (Tỉnh/Thành

22


phố/Quận/Huyện), theo khoảng giá SPDV của điểm ưu đãi hoặc theo từ khóa khách
hàng tìm kiếm.
Hỗ trợ khách hàng tra cứu/tìm kiếm các điểm giao dịch của ngân hàng theo vị
trí địa lý (Tỉnh/Thành phố/Quận/Huyện) hoặc tìm kiếm các điểm giao dịch của ngân
hàng và các điểm ATM trong bán kính 3km xung quanh vị trí hiện tại của khách
hàng (có bản đồ chỉ đường từ vị trí của khách hàng tới địa điểm tìm kiếm).
Cập nhật thơng tin về các chương trình khuyến mại và các sản phẩm dịch vụ
bán lẻ của ngân hàng (tóm lược về tiện ích, tính năng của SPDV).
Hỗ trợ khách hàng đặt lịch hẹn giao dịch với ngân hàng thơng qua tính năng

“Đặt lịch hẹn giao dịch”. Khi khách hàng thực hiện đặt lịch hẹn giao dịch với ngân
hàng, khách hàng sẽ được ngân hàng hỗ trợ chuẩn bị các biểu mẫu sử dụng
SPDV/lên lịch hẹn thực hiện giao dịch/tư vấn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Giúp khách hàng có thể tương tác nhanh với Trung tâm chăm sóc khách hàng
24/7 của ngân hàng thơng qua tính năng hỗ trợ gọi điện tới số 19009247 trên màn
hình giao diện của ứng dụng (khi click vào logo ngân hàng phía trên bên phải màn
hình).
Hỗ trợ khách hàng các thông tin tham khảo về tỷ giá, tra cứu lãi suất tiền gửi
và tính lãi suất cho khoản vay của khách hàng.
Smart banking
Vấn tin tài khoản của khách hàng (tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, tiền vay)
Đăng ký sản phẩm dịch vụ Online (Tiền vay, thẻ);
Tìm kiếm ATM/CN;
Tra cứu tỷ giá, lãi suất;
Chuyển khoản nội bộ ngân hàng;
Chuyền tiền nhanh liên ngân hàng 24/7;
Thanh toán trực tuyến: nạp tiền điện thoại, mua mã thẻ cào, thanh tốn hóa
đơn tiền điện, nạp tiền học phí, thanh tốn vé máy bay, học phí, truyền hình, viễn
thơng, nạp tiền ví điện tử, nạp tiền game;
Các tiện ích nâng cao: mua vé máy bay qua đại lý VNPAY, quản lý đầu tư, trao

23


đổi thơng tin, thư giãn giải trí.
KIOSK Ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với
chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với
đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu
cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử

dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
1.1.5. Vai trị của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.5.1 Đối với ngân hàng
Phát triển mạnh mẽ DVNHĐT trong thời gian qua đã mang đến cuộc cách
mạng trong hoạt động ngân hàng về mảng thị trường và quan hệ bạn hàng của
NHTM trên thế giới. Có thể khẳng định rằng, đối với các NHTM, DVNHĐT có ý
nghĩa vơ cùng quan trọng, cụ thể như sau:
Giữ vai trò cốt yếu trong việc mở rộng khách hàng, mở rộng thị trường và
nâng cao năng lực cạnh tranh.
Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của tất cả các NHTM. Mở rộng
đối tượng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào. Phát triển DVNHĐT
giúp ngân hàng giữ được khách hàng cũ, thu hút được khách hàng mới từ đó nâng
cao hình ảnh vị thế của mình.
Tạo nguồn thu ổn định và tăng doanh số hoạt động cho ngân hàng.
Những biến đổi sâu sắc của ngân hàng thời gian gần đây đã cho thấy, chính
các DVNHĐT là động lực thúc đẩy của ngành ngân hàng phát triển mạnh mẽ đồng
thời nguồn vốn huy động và phí dịch vụ thu được góp phần thúc đẩy hoạt động của
ngân hàng, giúp ngân hàng vượt qua giai đoạn thiếu vốn để phục vụ q trình cơng
nghiệp hóa, hiện đại hóa. Cho đến nay, nguồn vốn huy động từ dân cư luôn chiếm
một tỷ lệ lớn trong tổng vốn huy động của ngân hàng, nguồn phí dịch vụ góp phần
khơng nhỏ vào lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng.
Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng và khai thác mọi tiềm
năng của ngân hàng.

24


Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cùng với sự phát triển như vũ báo
các dịch vụ ngân hàng hiện đại, hầu hết các ngân hàng đều phải tập trung cải tiến và
đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụ nhằm thỏa mãn tối

đa các nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, phát triển các DVNHĐT sẽ giúp ngân
hàng khai thác được lợi thế về kinh nghiệm, trình độ và các mối quan hệ sẵn có để
phục vụ tốt cho mọi thành phần xã hội.
Thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng.
Có thể thấy rằng, phát triển các DVNHĐT sẽ xóa bỏ đi ranh giới về không
gian và thời gian giữa các quốc gia. Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho
khách hàng của mình ở khắp mọi nơi trên thế giới. Phải nhìn nhận là nhờ có các
DVNHĐT mà các ngân hàng mới vươn xa được ra khỏi giới hạn lãnh thổ quốc gia
mình và nâng tầm trên trường quốc tế.
Sự phát triển DVNHĐT cũng địi hỏi các ngân hàng phải có sự liên kết với
nhau để thực hiện suôn sẻ các giao dịch theo yêu cầu của khách hàng. Các ngân
hàng phải có mạng lưới thanh tốn, chuyển tiền, hệ thống thanh toán bù trừ để tăng
cường khả năng cung cấp dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng
mình.
Như vậy, với những lợi ích cơ bản của việc triển khai đề án phát triển
DVNHĐT như trên, thực tế cho thấy DVNHĐT đã đánh dấu một bước đột phá
trong hoạt động NHTM ở Việt Nam bởi khả năng cung cấp một loạt DVNHĐT đạt
tiêu chuẩn quốc tế.
1.1.3.2 Đối với khách hàng
Tiết kiệm chi phí.
Sử dụng các DVNHĐT cho phép khách hàng tiết kiệm được rất nhiều chi phí
giao dịch so với các DVNH truyền thống. Phí thu được từ DVNHĐT thấp ngun
nhân do chi phí triển khai các DVNHĐT khơng nhiều, giảm tải được nhiều khâu
giao dịch thủ cơng thì tất yếu chi phí khách hàng phải trả sẽ giảm đi.
Tiết kiệm thời gian giao dịch.
Với các DVNHĐT, các giao dịch sẽ được thực hiện, xử lý nhanh chóng và

25