MỤC LỤC
Contents
MỤC LỤC................................................................................................................. 1
LỜI MỞ ĐẦU.................................................................................................................... 5
1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................5
2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................5
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................6
4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................6
5. Kết cấu đề tài.........................................................................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG...................................6
1.1 Bán hàng và quản trị bán hàng............................................................................6
1.1.1.Khái niệm về bán hàng.....................................................................................6
1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng.......................................................................7
1.1.3 Hệ maketing tổng thể của doanh nghiệp...........................................................8
1.1.4. Quản trị bán hàng............................................................................................9
1.1.5. Tuyển dụng nhân viên bán hàng...................................................................17
1.1.6. Đào tạo nhân viên bán hàng...........................................................................17
1.2. Động viên nhân viên và tổ chức mạng lưới phân phối......................................17
1.2.1Các biện pháp động viên nhân viên.................................................................17
1.2.2. Tổ chức mạng lưới phân phối........................................................................18
1.3. Các công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng............................................................20
1.3.1. Khuyến mại...................................................................................................20
1.3.2. Quảng cáo......................................................................................................20
1.3.3. Quảng bá........................................................................................................20
1.3.4. Quan hệ công chúng......................................................................................21
1.3.5. Maketing trực tiếp.........................................................................................21


1.4 Tiến trình nghiên cứu.........................................................................................21
1.4.1 Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi................................................................24
1.4.2 Phương pháp thu thập thông tin......................................................................27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG THIÊN NHẬT.....................................................................30
2.1. Quá trình hình thành và phát triển của cơng ty.................................................30
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển....................................................................30
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ tổng quát của công ty..............................................31
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty............................................................................31
2.2 Phân tích hoạt động bán hàng của Cơng ty cổ phần đầu tư và xây dựng Thiên
NHật................................................................................................................................. 36
2.2.1 Công tác lập kế hoạch bán hàng.....................................................................36
2.2.2 Công tác tổ chức bộ máy bán hàng hiện tại....................................................39
2.2.3 Công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ bán hàng..........................................39
2.2.4 Công tác động viên và khích lệ hệ thống bán hàng.........................................41
2.2.5 Cơng tác kiểm soát hoạt động bán hàng.........................................................42
2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị bán hàng tại Công ty....................42
2.3.2 Ảnh hưởng từ mơi trường vi mơ.....................................................................45
2.4 phân tích dữ liệu sơ cấp.....................................................................................46
2.4.1Thống kê mô tả................................................................................................46
2.4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho từng nhóm nhân tố....................52
2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................................58
2.4.4 Phân tích phương sai T – Test.........................................................................62
2.4.5 ANOVA..........................................................................................................63
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG THIÊN NHẬT.................................67


3.1 Đánh giá hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần đầu tư và xây dựng Thiên
Nhật.................................................................................................................................. 67
3.1.1 Thuận lợi........................................................................................................67
3.1.2 Khó khăn........................................................................................................68
3.2 Phương hướng hoạt động trong thời gian tới tại Công ty cổ phần Thiên NHật..69

3.3 Một số kiến nghị hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng tại Công ty cổ phần đầu
tư và xây dựng Thiên NHật..............................................................................................70
3.3.1 . Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch bán hàng..................................................70
3.3.2 Mở rộng mạng lưới bán hàng.........................................................................71
3.2.3. Xây dựng đội ngũ quản trị và lực lượng bán hàng vững mạnh......................72
3.2.4. Hồn thiện cơng tác tạo động lực cho đội ngũ nhân viên bán hàng...............74
3.2.5. Hồn thiện cơng tác kiểm tra đánh giá nhân viên bán hàng...........................75
KẾT LUẬN...................................................................................................................... 77


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cánh cửa hội nhập đã mở rộng, Việt Nam bước vào thời kỳ kinh tế mới – thời kỳ
kinh tế hội nhập sâu và rộng. CPTPP và EVFTA vừa là cơ hội vừa là thách thưc đối với
nền kinh tế Việt Nam. Gia nhập CPTPP và EVFTA chúng ta sẽ hưởng được những ưu đãi
về thuế quan, mở rộng thị trường, khách hàng nhiều hơn. Bên cạnh đó, chúng ta cũng
phải đối mặt với những thách thức lớn. Do đó, điều tất yếu ta phải đổi mới rất nhiều để
phù hợp từ cơ cấu quản lý, thay đổi hình thức kinh doanh rồi đến những quy định thoáng
hơn cho việc thành lập doanh nghiệp. Việt Nam với đa phần các doanh nghiệp vừa và
nhỏ, sức cạnh tranh cịn yếu, trình độ quản lý còn non trẻ, tự bản thân các doanh nghiệp
phải đổi mới để nâng cao năng lực cạnh tranh, tự mình phải trang bị cho mình những khả
năng để chống lại với sự khắc nghiệt của thị trường. Trong nền kinh tế thị trường Nhà
nước không thể là tấm màn bao bọc các doanh nghiệp, các doanh nghiệp phải tự thân vận
động thay đổi từ cơ cấu nội bộ đến phương án kinh doanh một cách linh động phù hợp
với môi trường kinh tế hiện đại luôn thay đổi từng ngày. Nhà nước đã và đang có những
thay đổi thống hơn tạo ra nhiều cơ hội hợp tác kinh doanh và phát triển qui mô cho các
doanh nghiệp.
Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các doanh nghiệp không ngừng vươn
lên để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thương trường. Muốn làm được điều này,
bản thân mỗi doanh nghiệp phải quyết định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Một

hoạt động không thể tách rời với quá trình bán hàng là xác định kết quả bán hàng. Thơng
qua kết quả bán hàng, doanh nghiệp có thể thấy được hiệu quả kinh doanh của mình, từ
đó có những quyết định đúng đắn nhằm nâng cao các hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Qua những vấn đề trên, ta thấy được tầm quan trọng của công tác bán hàng trong
các doanh nghiệp thương mại. Chính vì vậy mà trong điều kiện kinh tế ngày càng phát
triển, thì cơng tác bán hàng địi hỏi phải được củng cố và hồn thiện cho phù hợp. Do đó
em đã chọn đề tài “Đẩy mạnh hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần đầu tư và xây
dựng Thiên Nhật” để nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích kết quả hoạt động bán hàng nhằm đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch
đề ra.
Nhận biết mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng.


Đánh giá tình hình kinh doanh các mặt hàng xây dựng của công ty năm 2018 đến
năm 2020.
Nghiên cứu và phân tích q trình tổ chức hoạt động bán hàng tại công ty Cổ phần
đầu tư xây dựng Thiên Nhật.
Đưa ra một số nhận xét về hoạt động bán hàng tại công ty Cổ phần đầu tư xây dựng
Thiên Nhật.
Những đề xuất cho hoạt động bán háng của công ty Cổ phần đầu tư xây dựng Thiên
Nhật ngày càng hoàn thiện hơn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động bán hàng của công ty Cổ phần đầu tư
xây dựng Thiên Nhật.
Hoạt động bán hàng đang được thực hiện tai công ty Cổ phần đầu tư xây dựng
Thiên Nhật.
Phạm vi nghiên cứu từ 2018-2020
4. Phương pháp nghiên cứu
Thu thập nghiên cứu thông tin chủ yếu thu thập từ các tài liệu chuyên ngành, sách

báo, internet và số liệu thực tế do doanh nghiệp cung cấp.
Kết hợp với quan sát và tìm hiểu thực tế tại công ty. Phỏng vấn tại hiện trường
thông qua việc thực hiện phỏng vấn trực tiếp một vài anh chị nhân viên trong công ty.
5. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận đề tài bao gồm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phần đầu tư và xây dựng
Thiên Nhật
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phần đầu tư và
xây dựng Thiên Nhật
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1.1 Bán hàng và quản trị bán hàng
1.1.1.Khái niệm về bán hàng
Nhà văn lớn trên thế giới R.L.Stevenson đã nói rằng: “ Suy cho cùng thì mọi người
đều sống bằng cách bán một cái gì đó ”. Như vậy, trong phát biểu của ông cho thấy rằng
chữ “ bán ” trong trường hợp này mang nghĩa sâu xa. Vậy theo quan niệm cổ điển “ Bán


hàng là một hoạt động thực hiện trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển
cho người mua để nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận
”
Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thì khái niệm bán hàng được định nghĩa
như sau:
Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở
nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu được gặp gỡ thành công trong
cuộc đàm phán về cuộc trao đổi sản phẩm
Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tìm năng và tìm hiểu nhu cầu khách
hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán
Bán hàng là sự phục vụ giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những
thứ họ muốn

Như vậy, ta có thể hiểu chung nhất rằng bán hàng là một quá trình ( mang tính cá
nhân) trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu của người mua
để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng và lâu dài của hai bên.
1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng
Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng nó quyết định đến sự tồn tại và phát
triển của doanh nghiệp. Có rất nhiều cách tiếp cận và mô tả giải quyết nội dung hoạt động
bán hàng khác nhau. Một trong các cách tiếp cận bán hàng được nhiều doanh nghiệp áp
dụng là tiếp cận bán hàng với tư cách một khâu quan trọng, một bộ phận hữu cơ của quá
trình kinh doanh. Theo cách tiếp cận này thì “ Bán hàng là một khâu mang tính chất
quyết định trong hoạt động kinh doanh, một bộ phận cấu thành thuộc hệ thống tổ chức
quản lý kinh doanh của doanh nghiệp chuyên thực hiện các hoạt động nghiệp vụ liên
quan đến việc thực hiện chức năng chuyển hóa hình thái giá trị của sản phẩm hàng hóa từ
hàng sang tiền của tổ chức đó ”
Và cũng là vai trị quan trọng trong việc tổ chức tiếp thị và bán hàng. Nếu việc quản
trị bán hàng có hiệu quả thì nó sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện tốt cơng việc truyền thơng
tin về các sản phẩm của mình cũng như thu nhận được các nguồn tin phản hồi một cách
hiệu quả giúp doanh nghiệp giảm bớt rủi ro trong việc mua bán, kinh doanh
Điều quan trọng là quản trị bán hàng sẽ dễ thiết lập, duy trì được mối quan hệ giữa
khách hàng với công ty và cuối cùng là công việc quản trị bán hàng sẽ là thành tố quan
trọng trong việc đẩy mạnh và tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm để thu lợi nhuận.


1.1.3 Hệ maketing tổng thể của doanh nghiệp
Công nghệ marketing là quá trình cơ bản mà doanh nghiệp nào cũng thực hiện
nhằm truyền đạt thông điệp tới khách hàng của mình, với mục đích tăng trưởng doanh
thu, và nâng cao nhận diện thương hiệu.
Với nền kinh tế thị trường sôi động và phức tạp ngày nay bất cứ một doanh nghiệp
kinh doanh nào cũng đều phải canh tranh để tồn tại và phát triển. Trên thị trường việc
kinnh doanh luôn có sự cạnh tranh khốc liệt địi hỏi doanh nghiệp tổ chức hợp lý và vận
hành công nghệ để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng toàn xã hội mỗi ngày càng phát triển với

sự đòi hỏi ngày càng cao các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của người mua, trung gian,
người tiêu dùng cuối cùng về chủng loại ,hình dáng,chất lượng sản phẩm. Tuỳ từng tính
chất cụ thể, từng mục tiêu hay phạm vi hoạt động kinh doanh mà xác định một phương án
tốt nhất đem lại lợi nhuận cao cho cơng ty.
Vì vậy muốn điều hành hoạt động công nghệ marketing phải biết cách xây dựng hệ
công nghệ marketing bán bn hàng hố theo cách tiếp cận như sau: ( xem sơ đồ 1.1)


GIẢI

MIS – CÔNG NGHỆ

PHÁP

MAKETING - MIX

MAKETING MỤC TIÊU

CÔNG
CÔNG NGHỆ TẠO
LẬP VÀ VẬN HÀNH PHỐI
THỨC BÁN BUÔN HỖN

NGHỆ BÁN
HÀNG

HỢP

HÀNG THƯƠNG MẠI


HẬU
TIẾP

CÔNG NGHỆ CHÀO

CẦN

CỦA

HỆ

TRỰC
DOANH

CƠNG

NGHỆ

DỊCH VỤ CHO KHÁCH
HÀNG

NGHIỆP THƯƠNG MẠI

Hình 1.1 Sơ đồ công nghệ bán hàng
1.1.4. Quản trị bán hàng
1.1.4.1. Khái niệm
Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, điều hành và kiểm soát
hoạt động bán hàng ( hoạt động tiêu thụ sản phẩm ) nhằm thực hiện mục tiêu đã xác định
của doanh nghiệp. Trong đó, các mục tiêu cơ bản của quản trị hoạt động bán hàng bao
gồm:

Nâng cao mức thoả mãn nhu cầu của các khách hàng mục tiêu.
Tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần của doanh nghiệp
Tăng khả năng cạnh tranh bán của doanh nghiệp trên thị trường
Giảm chi phí bán


1.1.4.2. Ý nghĩa của quản trị bán hàng
Việc quản trị hoạt động bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện tốt các mục tiêu
hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động bán hàng nói riêng trên cơ sở đẩy mạnh
tiêu thụ, thu hút khách hàng nhằm chiếm lĩnh thị trường, nâng cao vị thế cạnh tranh và uy
tín của doanh nghiệp, tạo điều kiện phối hợp chặt chẽ giữa các hoạt động quản trị như
quản trị mua, bán và dự trữ hàng hóa. Ngồi ra, cịn giúp Doang nghiệp nâng cao tính chủ
động trong hoạt động kinh doanh trên cơ sở xây dựng và tổ chức các phương án bán hàng
cho phù hợp với từng tình huống, từng thương vụ. Quản trị bán hàng có các ý nghĩa cơ
bản sau:
Thứ nhất, quản trị bán hàng đảm bảo xây dựng và thực hiện được mục tiêu bán
hàng của Doanh nghiệp trên cơ sở dự báo thị trường. Nhà quản trị bán hàng xác định rõ
mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp trong từng giai đoạn và nỗ lực thực hiện mục tiêu
đó.
Thứ hai, quản trị bán hàng đảm bảo phát triển được mạng lưới bán hàng phù hợp
với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
Thứ ba, quản trị bán hàng đảm bảo xây dựng được một lực lượng bán hàng có
chun mơn, có kỹ năng, có phẩm chất, có động cơ làm việc và có thành tích tốt.
Thứ tư, quản trị bán hàng đảm bảo nắm bắt và điều chỉnh được các hoạt động bán
hàng của doanh nghiệp sát với tình hình biến động của thị trường.
Các nội dung của quản trị bán hàng
Xây dựng mục tiêu bán hàng
Xây dựng mục tiêu bán hàng là một trong những công việc đầu tiên và quan trọng
nhất trong hoạt động quản trị bán hàng. Mục tiêu bán hàng là kết quả cụ thể về bán hàng
mà doanh nghiệp mong muốn đạt đến trong một thời ký nhất định. Xây dựng mục tiêu

bán hàng thường xoay quanh ba mục tiêu chính sau:
Mục tiêu về doanh số – sản lượng
Mục tiêu về thị phần
Mục tiêu về lợi nhuận
Bên cạnh đó người ta cịn xây dựng các mục tiêu tổng hợp như: mục tiêu doanh số
và lợi nhuận, mục tiêu thị phần và sản lượng.
Mục tiêu bán hàng được xây dựng theo hai quy trình:


Quy trình từ trên xuống: Mục tiêu được các cấp cao quy định sau đó được phân bổ
xuống cho các cấp dưới, cấp cuối cùng là cấp cơ sở
Quy trình quản trị theo mục tiêu MBO: Mỗi bộ phận bán hàng trực tiếp xác định
mục tiêu bán hàng và triển khai thực hiện mục tiêu đó. Các mục tiêu này sẽ được cấp cao
hơn tổng hợp.
Giám sát hoạt động bán hàng
Công tác giám sát bán hàng phải được thực hiện một cách liên tục trong quá trình
bán hàng. Khi kết thúc bán hàng, các nhân viên bán hàng cần được yêu cầu gửi báo cáo
bán hàng để trưởng phòng bán hàng có thể thuận tiện theo dõi và đánh giá.
Để kiểm tra, giám sát hiệu quả bán hàng tại Công ty, một mặt dựa trên việc đo
lường những kết quả của việc bán hàng qua hệ thống sổ sách kế tốn các bảng báo cáo
tình hình kết quả kinh doanh trong cơng ty, mặt khác dựa trên q trình khảo sát thực tế
một cách trực tiếp
Các mục tiêu cần kiểm soát
Mục tiêu của việc bán hàng: Bán đúng khách hàng, đúng giá, đúng hàng, bán đủ số
lượng đã thỏa thuận, bán kịp thời hạn đã cam kết trong hợp đồng bán hàng.
Mục tiêu của việc thu tiền: Thu đúng người, đúng lô hàng, thu đủ số tiền cần phải
thu, thu kịp thời hạn và không để nợ quá hạn.
Mục tiêu của việc ghi nhận và báo cáo: Bộ phận kế toán & Bộ phận bán hang ghi
nhận và báo cáo: Đúng, đủ, kịp thời, ngắn gọn, dễ hiểu.
Môt số rủi ro thường gặp và cơ chế kiểm soát tương ứng

Bán hàng nhưng không thu được tiền, do khách hàng không có khả năng trả hay có
tiền nhưng khơng chịu trả: Đánh giá uy tín khách, duyệt hạn mức tín dụng.
Bán hàng khơng đúng giá quy định, tính tốn sai phần trăm chiết khấu bán: Phê
duyệt giá bán, cập nhật giá mới.
Giao hàng trễ so với thời gian quy định trong hợp đồng: Kiểm tra tồn kho trước khi
chấp nhận đơn hàng; theo dõi đơn đặt hàng tồn đọng.
Giao hàng sai quy cách, phẩm chất và số lượng giao: Khách hàng ký duyệt mẫu
hàng; đối chiếu đơn đặt hàng; khách hàng ký bao bì giao nhận hàng.
Phát hành hóa đơn VAT sai: Phê duyệt hóa đơn, đối chiếu hóa đơn với đơn đặt hàng
và phiếu xuất kho.


Tiền bán hàng bị lạm dụng: Định kỳ đối chiếu công nợ, thường xuyên đối chiếu số
dư Ngân hàng; Người thu tiền khác người ghi chép thu tiền.
Sai sót trong ghi chép nghiệp vụ: Các chứng từ bán hàng điều chuyển về Phịng kế
tốn ghi chép, đối chiếu số bán hàng với số xuất hàng tồn kho.
Đánh giá hoạt động bán hàng
Để đánh giá hiệu quả bán hàng các doanh nghiệp thường đánh giá việc hoàn thành
các chỉ tiêu so với các mục tiêu kế hoạch đã đề ra trong bảng mơ tả cơng việc, đánh giá
mức độ hài lịng của khách hàng, đánh giá mức tiêu thụ kì này so với kì trước. Có một số
phương pháp đánh giá như: phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo mục tiêu, phân
tích đánh giá hoạt động bán hàng theo chất lượng, phân tích đánh giá hoạt động bán hàng
về số lượng, phấn tích đánh giá hoạt động bán hàng theo sản phẩm.
Công ty đã áp dụng một số phương pháp đánh giá sau:
Đánh giáp phân thành tích thơng qua bảng báo cáo bán hàng của nhân viên bán
(gồm có doanh số nhập vào, bán ra của các loại mặt hàng kinh doanh hàng tháng, quý,
năm).
So sánh xếp hạng thành tích đội ngũ lực lượng bán hàng dựa trên doanh số bán hàng
dựa trên doanh số bán, lợi nhuận và mức nộp doanh thu Cho cơng ty.
Nhìn chung cơng tác lãnh đạo kiểm sốt bán hàng của cơng ty cổ phần đầu tư và

xây dựng Thiên NHật là khá hiệu quả.
Hoạch định chiến lược bán hàng
Việc hoạch định chiến lược bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp hồn thành mục đích,
mục tiêu đã đặt ra một cách hiệu quả nhất thông qua việc sử dụng hợp lý nguồn lực, phối
hợp sự tham gia của mọi người và tạo sự khác biệt so với đối thủ. Một số chiến lược bán
hàng phổ biến là:
Chiến lược nguồn hàng ; Chiến lược cạnh tranh; Chiến lược bán hàng cá nhân ;
Chiến lược bán hàng theo nhóm ; Chiến lược bán hàng tư vấn; Chiến lược gia tăng giá trị
Bên cạnh đó các nhà quản trị còn sử dụng một số chiến lược khác như: chiến lược
bán hàng thương thảo, bán hàng liên kết…Việc hoạch định chiến lược bán hàng cịn tùy
thuộc vào trình độ, năng lực của lực lượng bán hàng và ngân sách dành cho chiến lược
bán hàng.
Xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng


Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng là sự phân bổ, sắp xếp nhân sự bán hàng một
cách hợp lý căn cứ vào khả năng, kinh nghiệm, tính cách nhân viên nhằm thực hiện chiến
lược bán hàng một cách hiệu quả mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. Tùy điều kiện cụ thể
mà các DN có thể lựa chọn cho mình các phương thức tổ chức lực lượng bán hàng sau
đây:
Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý
Đây là cách thức phân bổ theo vùng lãnh thổ. Mỗi vùng sẽ có người chịu trách
nhiệm chung về lợi nhuận, quản lý và điều hành mọi hoạt động tại khu vực. Điều này đòi
hỏi người quản lý phải có trình độ , năng lực cao. Dưới người quản lý theo vùng hay khu
vực là các nhân viên bán hàng được phân công phụ trách và tiến hành hoạt động tại các
khu vực cụ thể.

Trưởng

GIÁM ĐỐC KHU


GIÁM ĐỐC KHU

VỰC I

VỰC II

phịng

Trưởng

Trưởng

phịng

phịng

Trưởng

phịng

bán hàng Quận

bán hàng Quận

bán hàng Quận

bán hàng Quận

A


B

C

D

N
VBH

N

N
VBH

VBH

N
VBH

VBH

N

N

N
VBH

VBH


N
VBH

N
VBH

Hình 1.2 Sơ đồ lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý
 Ưu điểm:
Góp phần giảm khối lượng cơng việc cho nhà quản trị bán hàng cấp cao
Giảm thời gian và chi phí đi lại
Nhân viên bán hàng hiểu thị trường của mình phụ trách và có thể ra quyết định
nhanh chóng


Tránh được sự trùng lập khách hàng của nhau, gây tốn kém chi phí làm phiền khách
hàng
Có khả năng bao phủ thị trường
 Nhược điểm:
Do phải tiếp xúc với nhều khách hàng khác nhau nên phần lớn nhân viên bán hàng
thường kém trong việc giải thích hành vi mua hàng của khách hàng và trong việc báo cáo
các thay đổi về tình hình hoạt động của khách hàng cho các cấp quản trị cấp trên
Nhân viên bán hàng khơng có được các kiến thức sâu sắc về từng sản phẩm để giải
thích, hướng dẫn khách hàng khi khách hàng cần
 Trường hợp áp dụng:
Cấu trúc phát huy hiệu quả cao nhất đối với trường hợp sản phẩm đồng dạng
( tương tự nhau ) hay có liên quan với nhau bán ra cho một số lượng lớn khách hàng và
khách hàng khơng có nhu cầu đặc biệt từ sản phẩm dịch vụ
1.1.4.3. Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm
Cơ cấu của lực lượng bán hàng được tổ chức theo sản phẩm hay ngành hàng của

doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là nhân viên bán hàng sẽ được huấn luyện chu đáo về
ngành hàng hay sản phẩm mà mình phụ trách.
GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG

GIÁM ĐỐC
MẶT HÀNG A

GIÁM ĐỐC MẶT
HÀNG B

GIÁM ĐỐC MẶT
HÀNG C

Hình 1.3 Sơ đồ lực lượng bán hàng theo sản phẩm
 Ưu điểm:
Tính chun mơn hóa cao. Người bán hàng có thể trở thành các chuyên gia về đặc
trưng kỹ thuật, quy cách của sản phẩm.
Từng sản phẩm ở từng thị trường có được sự quan tâm đúng mức và có thể thực
hiện được mục tiêu của ban Giám Đốc.
Gám đốc bán hàng bộ phận có thể linh hoạt khi sử lý các tình huống kinh doanh .


Nhân viên bán hàng có thể phản úng nhanh chóng khi gặp khó khăn trong q trình
thực hiện các hoạt động bán hàng do mình phụ trách.
 Nhược điểm:
Có thể dẫn đến sự trùng lặp khách hàng
Những người bán hàng có thể dẫn tới cạnh tranh lẫn nhau
Nếu bị trùng lặp khách hàng sẽ làm lãng phí chi phí đi lại, khách hàng dễ bị lẫn lộn,
nghi ngờ hoạt động của cơng ty, tạo sự nhàm chán, khó chịu.
 Trường hợp áp dụng:

Các công ty cung ứng nhiều sản phẩm có mức độ phức tạp khác nhau ra thị trường
mà mỗi sản phẩm đó địi hỏi nhân viên bán hàng phải có kiến thức cao về đặc tính kỹ
thuật, tính năng, tác dụng
Những sản phẩm khơng có liên quan tới nhau, mỗi sản phẩm địi hỏi một sự chăm
sóc đặc biệt, cần có mức độ chun mơn hóa cao. Do đó, các cơng ty kinh doanh dịch vụ
có thể áp dụng kiểu cấu trúc tổ chức này
Do vậy, công ty có thể áp dụng kết hợp kiểu tổ chức bán hàng theo sản phẩm và
kiểu tổ chức theo khu vực địa lý.
1.1.4.4. Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng
Đây là cơ cấu tổ chức dựa trên các đặc điểm của khách hàng như qui mô, hành vi
tiêu dùng và yêu cầu về sử dụng sản phẩm. Cơ cấu tổ chức này ngày một trở nên phổ
biến. Để thích ứng với thị trường một cách tốt nhất thì lực lượng bán hàng phải nắm rõ
đặc điểm của khách hàng, những yêu cầu đặc biệt và đồi hỏi khác nhau của từng nhóm
khách hàng.
Phương thức này rất hữu ích trong những trường hợp phân đoạn khách hàng của
doanh nghiệp có các nhu cầu mua đòi hỏi các cách xử lý bán hàng khác nhau
 Ưu điểm:
Theo cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng này thì nhân viên chỉ bán hàng theo nhóm
khách hàng nhất định đồng thời giúp nhân viên bán hàn hiểu rõ hơn về nhu cầu khách
hàng, quen thuộc với nhu cầu của từng khách hàng cụ thể từ đó đưa ra những biện pháp
tiếp thị hiệu quả
 Nhược điểm:
Tuy nhiên, sự phân chia này có thể dẫn đến sự chồng chéo khu vực, tạo nhiều lực
lượng bán hàng khác nhau cùng mời gọi một tập khách hàng trong khu vực, đồng nghĩa


với việc gây tốn kém cho chi phí bán hàng và chi phí quản lý bởi mỗi đại diện thương
mại phải đi lại nhiều (do khách hàng nằm rải rác trên tồn khu vực thị trường).
GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG


TRƯỞNG PHỊNG BÁN HÀNG

PHỤ TRÁCH

PHỤ TRÁCH
NHĨM

NHĨM

KHÁCH

PHỤ TRÁCH

KHÁCH

NHĨM

HÀNG B

HÀNG A

KHÁCH

HÀNG C

Hình 1.4 Sơ đồ lực lượng bán hàng theo khách hàng
1.1.4.5 Tổ chức lực lượng bán hàng theo cơ cấu hỗn hợp
 Các căn cứ xây dựng
Khách hàng
Đối thủ cạnh tranh

Đặc điểm thị trường
Đặc điểm sản phẩm
Khả năng của nhân viên bán hàng và Giám đốc bán hàng
Khả năng của công ty
 Các yếu tố cần cân nhắc
Bảng 1.1 Các yếu tố lực lượng bán hàng theo cơ cấu hỗn hợp
Hiệu quả

Năng lực

Doanh số và lợi nhuận

Nguồn lực

Phản ứng khách hàng

Chi phí liên quan góp phần

Thỏa mãn u cầu của
khách hàng

Tính khả thi
Giới hạn chịu đựng của
Công ty

là tăng doanh thu hay thị Chi phí chuyển đổi
phần
Các chỉ tiêu về thị phần



1.1.5. Tuyển dụng nhân viên bán hàng
Tuyển dụng nhân viên bán hàng là môt chuỗi các hoạt động đề ra để sắp xếp, tìm ra
những nhân viên phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp. Quy trình tuyển dụng được chia
ra làm 2 loại: quy trình tuyển dụng chính thức và quy trình tuyển dụng khơng chính thức.
Quy trình tuyển dụng chính thức: Trong q trình tuyển dụng, nhà quản trị bán hàng
sẽ tìm kiếm các ứng viên phù hợp với vị trí cần tuyển dụng. Sau đó, nhà quản trị tiến
hành một hoặc nhiều hoạt động như thực hiện tuyển dụng tại các trường đại học thông
qua hoạt động thực tập sinh, lựa chọn sinh viên xuất sắc, phỏng vấn lực lượng bán hàng
Quy trình tuyển dụng khơng chính thức: Một nguyên tắc mà các nhà quản trị bán
hàng cần biết là tiến hành tuyển dụng thường xuên. Môt số nhà chuyên môn cho rằng nhà
quản trị cần tuyển dụng không ngừng với sự giúp đỡ của các nhân viên giỏi. Như vậy, các
nhà quản trị cần duy trì mối quan hệ qua lại với những người dự tuyển. Thực chất, sự
đảm bảo trong mối quan hệ qua lại với những người tuyển dụng có thể làm đơn giản hóa
rất nhiều bước trong q trình tuyển dụng chính thức, giảm bớt chi phí doanh nghiệp.
1.1.6. Đào tạo nhân viên bán hàng
Đào tạo nhân viên bán hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao hiệu
quả hoạt động bán hàng để hoàn thành các mục tiêu, kế hoạch bán hàng của doanh
nghiệp. Ngoài ra, khi hiệu quả làm việc của nhân viên chưa cáo hoặc chưa đáp ứng được
yêu cầu của doanh nghiệp thì cũng tiến hành đào tạo. Nội dung đào tạo bao gồm các kiến
thức về sản phẩm, các kỹ năng bán hàng, thong tin về doanh nghiệp, chính sách của
doanh nghiệp và các định hướng chiến lược có liên quan.
1.2. Động viên nhân viên và tổ chức mạng lưới phân phối
1.2.1Các biện pháp động viên nhân viên
Đây là một điều khá quan trọng trong cơng tác quản trị bán hàng. Đã có một số
bằng chứng mạnh mẽ cho rằng sư khác nhau về kết quả bán hàng là do sự khác nhau về
mức động viên nhân viên bán hàng. Gám đốc bán hàng luôn phải quan tâm và động viên
toàn thể lực lượng bán hàng cũng như mỗi cá nhân nhân viên. Nhiệm vụ của họ là động
viên khích lệ những người có kết quả bán hàng thấp đồng thời duy trì sự nhiệt tình của
nhân viên có thành tích cao.
Việc động viên khuyến khích lực lượng bán hàng là rất quan trọng. Nhà quản trị

phải biết cách cung cấp cho nhân viên nhiều cơ hội để trưởng thành và tiến bộ hơn, tạo
động lực cho họ vươn lên trong nghĩa vụ và trách nhiệm của mình đối với Doanh nghiệp.


Giám đốc bán hàng có thể áp dụng nhiều biện pháp để thực hiện việc khuyến khích
đối với nhân viên bán hàng, như:
Động viên tài chính: Bao gồm kế hoạch lương thưởng, hoa hồng, phụ cấp hỗ trợ, thi
đua bán hàng.
Chương trình thưởng: Chương trình thưởng cần được thiết kế hướng tới việc đạt các
mục tiêu chung. Một chương trình thưởng tốt sẽ là công cụ hướng dẫn các nỗ lực của
nhân viên bán hàng nhằm hoàn thành mục tiêu cá nhân và mục tiêu chung. Ngồi ý nghĩa
tài chính, phần thưởng còn thể hiện giá trị, sự tự hào của nhân viên bán hàng.
Động viên tài chính:Thơng qua các hình thức như: ghi nhận cơng lao bằng kỷ niệm
chương, bằng khen,khen ngợi, thưởng đi du lịch, cho nghỉ phép, cơ hội thăng tiến, tha dự
các cuộc họp, các hội nghị bán hàng lớn…Khơng chỉ biện pháp tài chính mới khuyến
khích được, nhiều khi nhân viên bán hàng lại thích thú hơn với động viên phi tài chính
Bán hàng là hoạt động quan trọng,nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp.
Vì thế, nhà quản trị bán hàng cần cân nhắc các biện pháp, kịp thời khuyến khích
động viên để hiệu quả của hoạt dộng bán hàng là cao nhất..
1.2.2. Tổ chức mạng lưới phân phối
Theo tiêu thức này, có 3 kênh mà doanh nghiệp có thể lựa chọn để đưa vào theo
phương án thiết kế kênh phân phối của mình
Kênh phân phối trực tiếp: trong dạng kênh này doang nghiệp không sử dụng người
mua trung gian để phân phối hàng hoá. Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp (kể cả đại
lý có hợp đồng) chịu trách nhiệm trực tiếp bán hàng đến tận tay người sử dụng hàng hố
(người mua cơng nghiệp đơí với tư liệu sản xuất và tiêu thụ cuối cùng đối với tư liệu tiêu
dùng)



DOANH NGHIỆP
LỰC

ĐẠI LÝ

LƯỢNG

BÁN

HÀNG CỦA DN

KHÁCH HÀNG
Hình 1.5 Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp
Kênh gián tiếp: là dạng kênh phân phối mà trong đó doanh nghiệp “bán” hàng của
mình cho người sử dụng thông qua các người mua trung gian (nhà buôn các cấp/ nhà bán
lẻ). Tuỳ theo từng trường hợp, khách hàng trực tiếp của doanh nghiệp là bán buôn hoặc
bán lẻ. Doanh nghiệp không trực tiếp bán hàng cho người sử dụng sản phẩm hàng hoá.

ĐẠI LÝ

CÁC

DOANH
NGHIỆP

LỰC
LƯỢNG

BÁN


HÀNG CỦA DN

NGƯỜI

KHÁCHH

MUA

ÀNG

TRUNG
GIAN

Hình 1.6 Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp
Kênh phân phối hỗn hợp: đây là một phương án lựa chọn kênh phân phối trên cơ sở
đồng thời sử dụng cả hai dạng kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp.
Doanh nghiệp vừa tổ chức bán thực tiếp hàng hoá tới tận tay người sử dụng, vừa khai
thác lợi thế trong hệ thống phân phối của người mua trung gian.


DOANH NGHIỆP

ĐẠI LÝ

LỰC LƯỢNG
BÁN

HÀNG

CỦA DN


KHÁCH HÀNG
Hình 1.7 Sơ đồ kênh phân phối hỗn hợp
1.3. Các công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng
1.3.1. Khuyến mại
Theo Luật Thương mại 2005 của Việt Nam, khuyến mại có mục đích là thúc đẩy
khách hàng mua nhiều hơn các hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp hay phân
phối. Ngoài ra hoạt động khuyến mại cịn nhằm mục đích quảng bá thương hiệu sản
phẩm và doanh nghiệp
Chương trình khuyến mại được cho là hấp dẫn lôi cuốn khách hàng được thể hiện
qua các đặc điểm như chương trình khuyến mại thường xuyên, hấp dẫn và được khách
hàng thích thú tham gia mua hàng.
1.3.2. Quảng cáo
Quảng cáo trên phương tiện nào cho hiệu quả là câu hỏi lớn của các doanh nghiệp
vì hiện nay có q nhiều phương tiện truyền thơng giúp quảng bá hình ảnh cho doanh
nghiệp, phải lựa chọn phương tiện, cơng cụ nào hiệu quả để nó có thể hỗ trợ và phát triển
cho kênh phân phối của doanh nghiệp.
1.3.3. Quảng bá
Sự khai sinh một thương hiệu là nhờ vào hoạt động quảng bá chứ không phải nhờ
vào quảng cáo. Những hình thức quảng bá như lời đồn, lời truyền miệng của giới báo chí.
Để quảng bá cho thương hiệu, điều kiện trước tiên là doanh nghiệp phải có những sản
phẩm đặc sắc đủ để kích hoạt nâng cao thương hiệu.


1.3.4. Quan hệ công chúng
Liên quan đến vấn đề giao tế bên trong cũng như bên ngoài của doanh nghiệp. Mục
đích của việc giao tế nhằm tạo sự gắn bó, hỗ trợ giữa các thành viên trong kênh cũng như
mối quan hệ giữa doanh nghiệp với báo chí, truyền thơng bên ngoài.
1.3.5. Maketing trực tiếp
Marketing trực tiếp là việc nỗ lực để gửi thông điệp trực tiếp đến với khách hàng

mà không sử dụng đến các phương tiện truyền thông phi trực tiếp. Nó sử dụng hình thức
truyền thơng thương mại (thư trực tiếp, email, chào hàng qua điện thoại…) với khách
hàng hay doanh nghiệp. Marketing trực tiếp còn nhấn mạnh vào những phản hồi mang
tính tích cực có thể theo dõi và đo lường được từ khách hàng.
1.4 Tiến trình nghiên cứu
Để có mọt tiến trình nghiên cứu phù hợp với nội dung đề tài “ Giải pháp nâng cao
và đẩy mạnh hoat động quản trị bán hàng tại Công ty cổ phần Thiên NHật”, trước
hết xem xét hoạt động bán hàng trên thị trường có liên quan đến dịch vụ cho th văn
phịng tại HỊA BÌNH, đồng thời nghiên cứu đến các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình bán
hàng tại Cơng ty.
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Xác định vấn đề nghiên cứu là bước đầu tiên và quan trọng nhất, vấn đề nghiên cứu
được xác định dựa vào các tài liệu nghiên cứu trước đây, thực trạng kinh doanh tại doanh
nghiệp từ những bức xúc của dư luận.
Qua quá trình tìm hiểu các tài liệu về hoạt động bán hàng và tình hình thực tế đối
đối với hoạt động kinh doanh của Công ty nên tác giả chọn vấn đề nghiên cứu là “ Giải
pháp nâng cao và đẩy mạnh hoat động quản trị bán hàng tại Cơng ty cổ phần Thiên
NHật”
Bước 2: Tìm hiểu cơ sở lý luận
Ở bước này em tìm hiểu các lý thuyết từ các sách, giáo trình liên quan, chọn lọc từ
các bài báo nghiên cứu khoa học, các báo chí,.. các bài có liên quan tới vấn đề cần nghiên
cứu để làm nền tảng cho phần lý luận của em.
Bước 3: Xác định mơ hình nghiên cứu
Mục đích của nghiên cứu nhằm phát hiện những yếu tố có tác động đến hoạt dộng
bán hàng, để hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc thù của hoạt động bán hàng đối
với Cơng ty tại thị trường HỊA BÌNH. Nghiên cứu được tiến hành bằng cách thảo luận


với ban lãnh đạo và nhân viên trong Công ty để tìm hiểu các khái niệm và đặc tính về
quản trị bán hàng.

Bước 4: Nghiên cứu sơ bộ
Em tiến hành khảo sát 160 khách hàng và chạy kiểm định độ tin cậy
Cronbach’Alpha để xem các biến có mối tương quan với nhau khơng và hồn chỉnh bảng
câu hỏi chính thức
Bước 5: Thực hiện nghiên cứu
Dựa trên mơ hình nghiên cứu em tiến hành thực hiện nghiên cứu với 2 loại dữ liệu
là thứ cấp và sơ cấp.
Với dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ nguồn công ty các thông tin về doanh nghiệp, các
báo cáo tài chính,….
Với dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
Bước 6: Xử lý dữ liệu
Với các dữ liệu thu thập được em tiến hành xử lý bằng các phương pháp thích hợp,
đặc biệt sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý dữ liệu sơ cấp.
Bước 7: Kết quả nghiên cứu
Từ những kết quả xử lý, tác giả tiến hành phân tích những ngun nhân của hiện
tượng đó.
Bước 8: Kết luận và đưa ra giải pháp
Rút ra nhận xét về các ưu điểm và nhược điểm. Sau đó đưa ra các giải pháp phù
hợp.
Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết
Xét về tình hình hoạt động của Cơng ty cổ phần Thiên NHật em đề xuất mơ hình
nghiên cứu với các yếu tố: giám sát bán hàng, quy trình bán hàng, chất lượng dịch vụ,
chất lượng phục vụ.


Quy trình bán hàng
 

Giám sát bán hàng


Dịch vụ chăm sóc khách
hàng
Hiệu quả hoạt động bán
hàng
Chất lượng phục vụ

Kỹ năng cung ứng

Kỹ nang bán hàng

Hình 1.8 Sơ đồ Mơ hình nghiên cứu
Giả thuyết nghiên cứu
H1: Nhân tố “ Quy trình bán hàng” có ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động bán hàng của
Công ty cổ phần đầu tư và xây dựng Thiên NHật.
H2: Nhân tố “Giám sát bán hàng” có ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động bán hàng của
Công ty cổ phần đầu tư và xây dựng Thiên NHật.
H3: Nhân tố “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” có ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động bán
hàng của Công ty cổ phần đầu tư và xây dựng Thiên NHật
H4: Nhân tố “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động bán hàng của
Công ty cổ phần đầu tư và xây dựng Thiên NHật.


H5: Nhân tố “Kỹ năng cung ứng” có ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động bán hàng của
Công ty cổ phần đầu tư và xây dựng Thiên NHật.
H6: Nhân tố “Kỹ năng bán hàng” có ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động bán hàng của
Công ty cổ phần đầu tư và xây dựng Thiên NHật.
H7: Nhân tố “Hiệu quả hoạt động bán hàng” có ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động bán
hàng của Công ty cổ phần đầu tư và xây dựng Thiên NHật.
1.4.1 Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi
Sau các kết quả nghiên cứu, tham khảo ý kiến chuyên gia, giáo viên hướng dẫn

bảng câu hỏi được chỉnh sửa phù hợp theo tình hình thực tế cơng ty và thực hiện hoàn
chỉnh thang đo và bảng câu hỏi như sau:
Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo Likert 5 điểm (dùng cho
các biến định lượng)
Mức 1: Rất không đồng ý
Mức 2: Không đồng ý
Mức 3: Trung lập
Mức 4: Đồng ý
Mức 5: Rất đồng ý


Thang đo yếu tố “Quy trình bán hàng”
Bảng 1.3 Thang đo yếu tố “Quy trình bán hàng”
QUY TRÌNH BÁN HÀNG
1

QTBH1

Hồn thiện sản phẩm đúng theo yêu cầu của khách hàng

2

QTBH2

Bàn giao sản phẩm cho khách hàng đúng thời gian đã thỏa
thuận

3

QTBH3

Công ty cung cấp đầy đủ các giấy tờ, thủ tục pháp lý
Thang đo yếu tố “Giám sát bán hàng”
Bảng 1.4 Thang đo yếu tố “Giám sát bán hàng”
GIÁM SÁT BÁN HÀNG

1

GSBH1

Công ty cổ phần đầu tư và xây dựng Thiên NHật kiểm tra kỹ
lưỡng trước khi bàn giao lại sản phẩm

2
3

GSBH2

Kế hoạch bán hàng phù hợp với tiêu chí của Công ty đưa ra

GSBH3
Bộ phận giám sát bán hàng có mỗi quan hệ tốt với khách hàng
Thang đo yếu tố “Dịch vụ chăm sóc khách hàng”
Bảng 1.5 Thang đo yếu tố “Dịch vụ chăm sóc khách hàng”
DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG

1

DVCSKH1

Thường xun đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn


2

DVCSKH2

Luôn đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm tốt nhất

3

DVCSKH3

Dịch vụ sửa chữa, hỗ trợ vệ sinh văn phòng tốt


Thang đo yếu tố “Năng lực phục vụ”
Bảng 1.6 Thang đo yếu tố “Năng lực phục vụ”
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1

NLPV1

Nhân viên tư vấn kỹ về sản phẩm cho khách hàng

2

NLPV2

Nhân viên có trách nhiệm trong cơng việc

3


NLPV3
Nhân viên giải đáp thắc mắc của khách hàng tốt
Thang đo yếu tố “Kỹ năng cung ứng”
Bảng 1.7 Thang đo yếu tố “Kỹ năng cung ứng”
KỸ NĂNG CUNG ỨNG

1

KNCU1

Nhân viên giới thiệu sản phẩm tốt

2

KNCU2

Nhân viên có khả năng thuyết phục khách hàng tốt

3

KNCU3

Nhân viên biết lắng nghe ý kiến khách hàng

4

KNCU4
Nhân viên xử lý tình huống bất ngờ tốt
Thang đo yếu tố “Kỹ năng bán hàng”

Bảng 1.8Thang đo yếu tố “Kỹ năng bán hàng”
KỸ NĂNG BÁN HÀNG

1

KNBH1

Giao hàng đúng hẹn và chuyên nghiệp

2

KNBH2

Chất lượng hàng hóa tốt

3

KNBH3

Mạng lưới phân phối rộng khắp HỊA BÌNH

4

KNBH4
Sản phẩm phong phú đa dạng phù hợp cho mọi doanh nghiệp
Thang đo yếu tố “Hiệu quả hoạt động bán hàng”
Các câu hỏi của biến quan sát hiệu quả hoạt động bán hàng dựa vào các nghiên cứu

gồm 6 biến: Quy trình bán hàng, giám sát bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, năng
lực phục vụ, kỹ năng cung ứng, kỹ năng bán hàng.

Bảng 1.9 Thang đo yếu tố “Hiệu quả hoạt động bán hàng”
HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1

HQHDBH1

Tác giả hài lòng về chất lượng dịch vụ nhận được từ Công ty

2

HQHDBH2

Về tổng thể, tác giả thấy đây là một Cơng ty tốt

3

HQHDBH3

Tác giả sẽ giữ gìn mối quan hệ giao dịch tốt với Công ty