Các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh TP thủ đức 2022
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.96 MB, 86 trang )
NG N H NG NH NƢỚC VIỆT NAM
TRƢỜNG
BỘ GIÁO DỤC V
OT O
I HỌC NG N H NG TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA T I CHÍNH – NG N H NG
PHAN ANH VŨ
CÁC NH N TỐ ẢNH HƢỞNG ẾN QUYẾT ỊNH VAY
VỐN CỦA KHÁCH H NG CÁ NH N T I NG N
H NG THƢƠNG M I CỔ PHẦN NGO I THƢƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. THỦ ỨC
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NG NH: T I CHÍNH NG N H NG
MÃ SỐ: 52310201
GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: TS. BÙI DIỆU ANH
TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022
NG N H NG NH NƢỚC VIỆT NAM
TRƢỜNG
BỘ GIÁO DỤC V
OT O
I HỌC NG N H NG TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA T I CHÍNH – NG N H NG
PHAN ANH VŨ
CÁC NH N TỐ ẢNH HƢỞNG ẾN QUYẾT ỊNH VAY
VỐN CỦA KHÁCH H NG CÁ NH N T I NG N
H NG THƢƠNG M I CỔ PHẦN NGO I THƢƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH TP. THỦ ỨC
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NG NH: T I CHÍNH NG N H NG
MÃ SỐ: 52310201
GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: TS. BÙI DIỆU ANH
TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
………………………………………………………..
Tp. HCM, ngày 06 tháng 06 năm 2022
Xác nhận của giảng viên hƣớng dẫn
TS. Bùi Diệu Anh
i
LỜI CẢM ƠN
,
H
N
Hà
Q
.T
y, C
x
:
ủa Khoa à
ì
Di u Anh
ề à
í
và
- Ng
í
y, C
à
,
c hi
à
ủ
ì
.
.
ii
c bi
à
yề
ì
y
X
ó
ớng dẫ
và bổ í
X
à
u.
,
và
à
. Bù
LỜI CAM OAN
C
x
:
ề à
à
vay v n củ
.
ớ
ằ
ẫ
ủ
ủ
à
c à
ịnh
n quy
v t
í
n vớ
. Bù D u Anh
ất kỳ
ợc sử dụ
ề à à
ì
và
ụ
ở
i cổ ph n ngo
ì
và
ợ
C
và
ớ . ấ
à
à
ề
ợ
í
ẫ
N
i cam k t
.
P
iii
A
V
y ủ và
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii
LỜI CAM OAN ........................................................................................................ iii
MỤC LỤC .................................................................................................................... iv
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... ix
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU Ề T I............................................................................1
ề à ...................................................................................................1
1.1 L
ì
1.2 Tì
và
1.2.1 C
ng tr
u ...............................................2
à
ớc .............................................................. 2
và
1.2.2 Kho ng tr
u ................................................................................3
1.3 Mụ
u ..............................................................................................4
1.3.1 Mụ
ổ
1.3.2 Mụ
ụ th ................................................................................................ 4
1.4 C
1.5
..........................................................................................4
h
u ................................................................................................4
ợ
và
1.6 P
1.7 ó
v
u ......................................................5
u .......................................................................................5
ó
ủ
ề à ...............................................................................................6
1.8 K t cấu củ
n ............................................................................................6
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT V
LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU
TRƢỚC VỀ NH N TỐ ẢNH HƢỞNG
ẾN QUYẾT
ỊNH SỬ DỤNG DỊCH
VỤ NG N H NG..........................................................................................................7
2.1 Tổng quan về í
ụ
..............................................................................7
2.1.1
í
ụng ..........................................................................................7
2.1.2
í
ụ
2.1.3
m củ í
............................................................................7
ụ
.......................................................................8
iv
2.1.4 V
ị í
ụ
ền kinh t ....................................................10
à
2.2 L thuy t về s l a ch n dịch vụ củ
m về dịch vụ và
2.2.1
2.2.2 C
à
n s l a ch n dịch vụ củ
v ử dụng dịch vụ củ
2.3 L ợc kh
à
l a ch n dịch vụ ...............................................12
ở
2.2.3 Hà
...............................................12
à
à
ở
u về
................13
i .....15
n quy
ịnh l a ch n
v y v n .....................................................................................................16
2.3.1 C
ớ
à ...........................................................................16
2.3.2 C
ớc ...........................................................................18
2.2.3 C
ở
ịnh l a ch
n quy
à
v y v n ..........19
ÓM Ắ CHƯƠNG 2 ............................................................................................21
CHƢƠNG 3: MƠ HÌNH V PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................22
3.1 M
ì
3.1.1 M
và
thuy
u .......................................................................22
ì
u ......................................................................................22
3.1.2 Gi thuy
u ...................................................................................23
3.2 X y
ị
í
ì
n mẫ và xử
3.3 P
3.3.1 P
u...........25
li u ..............................................................27
n mẫu .................................................................................27
3.3.2 P
xử
li u.............................................................................27
ÓM Ắ CHƯƠNG 3 ............................................................................................29
CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU V THẢO LUẬN ...................................30
4.1 Th
mẫ
í
4.2 K t qu
u .........................................................................30
li u .....................................................................................31
4.2.1 H s tin c y C
’ A
...................................................................31
4.2.2 P
í
..........................................................................34
4.2.3 P
í
.....................................................................................37
4.2.4 P
í
i quy........................................................................................... 38
4.2.5 Ki
ị
ợng .............................................................................39
v
4.2.6 K t lu n gi thuy
u .....................................................................41
ÓM Ắ CHƯƠNG 4 ............................................................................................43
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN V H M Ý CHÍNH SÁCH ..........................................44
5.1 K t lu n ................................................................................................................44
í
5.2 Hà
.................................................................................................44
5.2.1
i với y u t Chấ
5.2.2
i vớ
5.2.3
i vớ
C
5.2.4
i vớ
C í
5.2.5
i vớ
ợng dịch vụ ................................................................ 44
à
í
5.3 Ki n nghị vớ
v y ......................................................................46
í
ụng ............................................................ 46
v
à
5.2.6 Ho
............................................................... 47
...................................................................48
à
v
ấ và
5.3.1 Ki n nghị về
í
v y ủ
ấ
5.3.2 Ki n nghị về c i thi
về vi c qu
5.3.3 Ki n nghị về
à
......................................................45
à
à
thủ
c ........48
................................ 48
ợng dịch vụ .....................................50
và ì
nh củ
51
5.4 H n ch
5.4.1 H n ch
5.4.2 H ớ
và
ớ
u ti p theo ...........................................51
u .......................................................................................51
u mở r ng ti p theo ........................................................... 52
ÓM Ắ CHƯƠNG 5 ............................................................................................52
KẾT LUẬN ..................................................................................................................54
T I LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................56
PHỤ LỤC 1 ..................................................................................................................58
BẢNG C U HỎI KHẢO SÁT ...................................................................................58
vi
DANH MỤC BẢNG
B
1C
B
2
ề xuấ
u ...............................................19
ì
B ng 3 K t qu th
B
ì
l
4 ó
u..............................................25
mẫ
ắt k t qu ki
í
i............................................30
ịnh Cronbac ’ A
..................................................31
EFA
ng ........................................34
MO và B
n phụ thu c ..............................................36
B ng 5 K t qu
B ng 6 Ki
ị
B ng 7 Ki
ịnh m
í
gi
ủ
i vớ
i di n
của bi n phụ thu c .........................................................................................................36
B ng 8 Ma tr n h s
quan củ
........................................................37
B ng 9 H s h i quy ....................................................................................................38
B
10 ó
ắ
B
11 P
í
ì
..............................................................................................39
.......................................................................................39
B ng 12 K t qu ki
ị
ng tuy n....................................................................39
B ng 13 K t qu ki
ị
y ổi ..........................................................40
B ng 14 Th
ị
ì
ủ
thu c y u t Chấ
ợng
dịch vụ ...........................................................................................................................44
ị
B ng 15 Th
à
hi
B ng 16 Th
ì
ủ
cy ut
...............................................................................................................45
ị
ì
ủ
cy ut C
í
vay .................................................................................................................................46
B ng 17 Th
í
ị
ì
ủ
cy ut C í
ụng ..........................................................................................................................46
B ng 18 Th
v
ị
ì
ủ
cy ut
........................................................................................................................47
vii
B ng 19 Th
ị
ì
ủ
c y u t Ho
ng
marketing .......................................................................................................................48
viii
DANH MỤC HÌNH
Hì
1M
Hì
2Q
Hì
3M
ì
y
ì
ì
ịnh l a ch n dịch vụ của Sproles – Kendall ..........................13
a ch n, sử dụ
và
ịch vụ
à
............................15
u...........................................................................................22
ix
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU Ề T I
1.1 Lý do chọn đề tài
C
v y à
v y ù ắ
lợi nhu n. Doanh thu t ho
,
ho
ì
ụ và ền v
,
trợ lớn trong nền kinh t
y
bền v
và
v y. C
ó
à
à
.D
ở
,
í
à
vi
vấ
ó
à
hi n s
ó,
(V
Nh
v
ì
v y v n.
ó
y
à vấ
óv
à
ụng củ V
y à
vì
ó
t
à
ng nhằm nắm bắt nhu
v y và
nợ hi u qu ,
à .
ớ
V t Nam
i ho
ó
1
n
ề quan tr
a ch n ng
,
ề ày
dẫ
à
i cổ ph n Ngo
à
nh
, với s c nh tranh gay gắt
vớ
à
ợ í
y
à
ấ
à
t dịch
u về vấ
vấn cho h m
ng c m củ
à
t s c n.
à
à
c bi
v y
ị
ó
ng
à
i thủ,
à
ấ
à
y
ho
. Vì v y
ất củ
ra củ
) à
ă
ó
à
c
ă
ng kinh
u, s c c nh tranh với
ó ất nhiề
ì
í
à
ì v c th c hi n vi c
à
à
à ịch vụ
à
c u củ
ì
i suất c
ủ
ề
í
ủ
ng t
và
à
m t bằng chung về
vay v
à
à
ẽ l a ch
hi n nay gi
ớ .C
ều mong mu
ò
s
à
m hi n t
sẽ t
à
31 NH M vớ
ó, v c thấu hi u nhu c ,
n th
ph
ó ổ
nh tranh kh c li t vớ
ó
ợ x
ng m t
ho
NH M V t Nam xem ho
ịnh l a ch
n quy
N
à
vị í
cung ng ra thị
ă
ủa Vi
duy t ì
ì
ợ x
uv n ó
n lớn, tất c
o ra lợi nhu
trong thị
ền kinh t ho
i.
à
nh
ẩy
ổ ch ,
x
í
à t o ra lợi nhu n lớn cho
v y
i vớ
Hi n nay, h th
ủ lo
.N
y ó
ị th
doanh t
vụ
à
v y à ị
t o ra
í ền gử và
ng th i mang l i lợi nhu
à
à
ng kinh doanh chủ y u củ
ng t i Vi t Nam.
và
P.
ủ
ó
óx
NH M
i Vi
à
à
ớng gi m m
N
ị
ằ
ă
à
à
vớ
í
ụng củ
à
ó
ì
ó
ợc
í
. H n nay, t
ở
u về
ĩ
vớ
ủ tục vay v n t i
h th
ị ph n củ
vay v n, vớ
ấ
. Vì v y,
à
và
à
vẫ
NH M
ì
à
ất t
y
ợi nhu
ó
vẫ
,
ù
ó,
ủ
c
ịnh l a ch n
n quy
và
ề à : Các
nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh TP. Thủ Đức với mong
mu n sẽ ó
và v
ă
ở
í
ụng t i Vietcombank Thủ
c.
1.2 Tình hình nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu
1.2.1 Các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc
H f z và A
à
P
(2008) vớ
:Q
(P
,P
ủ
và
à
củ
n s quy
à
ợ
:
và
277
Hy L
ẫu t
.
Hy
nh
à
ó à
à
u củ
à
ịnh
u cho thấy
vay v n củ
ở v t chất củ
và
.
n quy
à
ng hợ
v y,
à
à
ở
t qu
à
í
và
vay, s thu n ti
ủ
ch n ngẫ
ịnh l a ch
ợng dịch vụ,
chấ
ị ủ
C
à
ị
à
v y, y í
ợc củ
li
ấy,
,
í
i với vay v
y à
ở
,
ày
ủ
,
ng s (2012)
ày,
L .
à
à
à
ử ụ
à
vụ
ủ
.
v
à ị
F
à
í
ở
L
à
ợ
,
ị
.
358
). C
y
y
à
vấ
í
C
ủ
ì
P. L
ề à
,
,
í
n
ng marketing của ng
.
P
ớ
ị
và P
N
Hà
N
ủ
y (2013) về N
à
2
.N
ở
ợ
x
2
:N
350
10
à
àL
và
í
và ử ụ
ị
ấy
à
à: vẻ ề
về
,
B
v yv
vớ
(2015) vớ
ề à
ị
yC
y
y
ử ụ
y
ị
í
,
ằ
v yv
v
ẩ ,
í
y
v
,
ị
ủ
í
à
(
ợ
(
);
ở
N
ụ
nh n thấy
à
í
ởv
ấ
í
n
.
à
sử dụ
,
í
n quy t
.
ịnh vay v n củ
); L
ì
(
ợ
ấ v y(
:
ợ
ục vụ củ
à
(
) ó
i Eximbank C
.
:
ng tr
3
ợ
ủ tục
ng bằng 5
); N
); P ò
ng bằng 3 bi
à
u cho
à
ng bằng 5 bi
);
ợ
t qu
1.2.2 Khoảng trống nghiên cứu
T
ủ
và
i Eximbank C
ng bằng 6 bi
ịnh vay v n củ
í
í
n quy
(
P
y
nh
n ti
ử ụ
i Eximbank C
y
ng bằng 6 bi n q
bi
í
ề à
ng bằng 7 bi
ợ
ớ
.
à
); P
bi
P. H
(EFA),
V
í
ị
ở
ợ
í
ị
v
ấy 5
à
yB
thấy, ó 7
(
,
C
à
ịnh vay v n củ
vay v
và ử ụ
y
í
,
, ki
(EFA),
à
.
ịnh vay v n củ
ủ
à
về x
H Ph m Thanh Lan (2015) vớ
quy
ủ
và ANOVA
P. H C í M
ở
ở
N
A
NH M Cổ
.
N
về vị í,
V
í
-
ớ
N
320
:
x
ợ
ị.
C
.
í
,
và
NH M Cổ
C íM
ở
à,
.
v
à
ng bằng 4
n quy t
Thứ nhất, kho ng tr
y i Vietcombank Thủ
g
ềc
ă
ó
à
y vẫ
c trong th i gian g
y
Thứ hai, hi
à ịch vụ
.D
à
n phẩ
ng, nhiề
à
í
ó à
n vay củ
ẻ vớ
ó,
ì
n chấ
ì
ịch vụ
y ì
ề
ă
ấy t c
í
ợ x
u th hai
y
à và
í
c với m
ày
i s n phẩ
u của h nhằm thi t k chi
tr
ì
à
ó
ì
à
ợc h
p nh
è . Vì v y,
à
,
i gian, trong nh
ề ày.
n vấ
ợ x
v và
u về ph
y
ợng dịch vụ
ó
à
ợc ti p c
và
y ì. N
ợc hỗ trợ
à
à
om .
y
ợ x
,
à
y
à
ng
ịnh.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu tổng quát
X
ị
ở
i Vietcombank Thủ
v y
doanh s
ịnh vay v n củ
n quy
ó ề xuất m t s
c, t
à
à
í
i Vietcombank Thủ
à
ằ
ă
c.
1.3.2 Mục tiêu cụ thể
ợc mục t
Thứ nhất: X
à
ổ
,
ị
ở
i Vietcombank Thủ
n quy
ụ th
i Vietcombank Thủ
Thứ ba:
à
t s
:
ịnh vay v n củ
ởng củ
à
à
ụ
c.
Thứ hai:
củ
ó
n quy
c.
í
i Vietcombank Thủ
ịnh vay v n
ằ
ă
cho vay
c.
1.4 Câu hỏi nghiên cứu
Thứ nhất: C
i Vietcombank Thủ
à
ở
c?
4
n quy
ịnh vay v n củ
à
ởng củ
Thứ hai: M
à
củ
à
à
í
n quy
ịnh vay v n
ă
cho
à ?
i Vietcombank Thủ
Thứ ba: Nh
v y
ở
à
ợ
i Vietcombank Thủ
ằ
c?
1.5 ối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
ối tƣợng nghiên cứu: C
à
ịnh vay v n củ
ở
i Vietcombank Thủ
c. N
ợ
.
à
ối tƣợng khảo sát:
ịnh vay v n của
n quy
và
u chỉ t
à
y t
v y v n t i Vietcombank Thủ
c.
Phạm vi nghiên cứu về không gian: Vietcombank Thủ
c.
Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Th i gian kh
04/2022
n
05/2022.
1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu
N
ị
u k t hợp c
ớ
ó à
và
ợ
và ị
í
í
ợc th c hi n
:
c. cụ th
Nghiên cứu định tính
N
ợc th c hi n nhằm mụ
í
,
ù
y
x
y u
ợ
ở
í , ổng hợp, th
ph ng vấ
í
:
V
ịnh vay v n củ
ề
C
c.
Nghiên cứu định lượng
5
à
à
P.
.
ịnh vay v n củ
và
í
n, ph n h i t
MCP N
n quy
ị
ở
i, email, thu th
ởng quy
y ut
ề
à
n vay v n t
ì
và ổ sung
.N
ử dụng phi
d
ều chỉ
i chi
ở
à
x y
ủ
c
ì
, ằ
ng b
i
N
ị
ợc t
ợ
ị
ó, x y
.T
í
à
ở
ị
ó
à
ổi thu c tất c
c u. N
à
ị
li
ó
C
’ A
c d li
t qu thu
í
ĩ
v
.
í
v
,
à
ớc mẫu d ki
ợ
ch
à
ở d li
ề, kinh
à 400
ù ợ
ợng d li u thu thấp bằ
ợc xử
pd
ằng ph n mềm SPSS vớ
ị
ki
ì
í
,
tin c y củ
EFA và
t
,
ng
th c hi n kh
,... ó v y v n t i Vietcombank Thủ
,
í
ều chỉnh l
ng b
18
tuổ
ợc th c hi
y và
í
ị
ì
ủ
ó
u.
1.7 óng góp của đề tài
N
ày ẽ
V
về
ở
à .
à
dịch vụ
,
ề
ày ẽ à
vẫ
ó
ó
à
à
ấ
ợi nhu n củ
à
à về vấ
ề ày
và
ở r ng về sau
u ti p n
à
.M
à
ở v t chất, chấ
à
l a ch n củ
ă
ị ,
n s l a ch n vay v n củ
ó, ẽ ó
ă
ng nh
ợng
i Vietcombank Thủ
,V
ợc th c hi n
ủ
ó
c
ày ẽ
u ó
n
trong khu v c.
1.8 Kết cấu của khoá luận
ó
ợc k t cấ
à
5
, ụ th
:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu trước về nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
Chương 3: Mơ hình và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
6
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT V
LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU
TRƢỚC VỀ NH N TỐ ẢNH HƢỞNG
ẾN QUYẾT
ỊNH SỬ DỤNG DỊCH
VỤ NG N H NG
2.1 Tổng quan về tín dụng cá nhân
í
2.1.1
í
ụ
ụ
ụng
(
à
)x ấ
ị
ị
à
),
ó
ấ
v
về à
à
) và
v y
y
ấ
ợ
í
,
ị
à
ĩ à
à
é
ằ
vụ
à
y, í
í
ụ
ụ
à
ụ
í
í
v y
ă
ử ụ
y
ắ
,
ó
,
,
02
ở
,
. Về
: P ụ vụ
N
à
:
à,
,
,
...
ụ
: P ụ vụ
x ấ
à
à
ề
í
ề
ụ
ợ
ụ vụ
í
í
ủ
v
ổ
ổ
ấ ,
vụ ấ
và
, 2001).
L
ử ụ
v y,
và
,
à
ề
à
v y ử ụ
v y ó
à
). í
và
(H D
ụ
, í
v y(
à
,
ủ
ở
ó )
v y
ụ
,
(
v y(
ị
ở
à
à
( ề
í
và
2010, í
L
à
:
),
,
ợ
v y ổ
v
,
(
ắ
v
ợ v y
à
ợ
...
2.1.2 Khái niệm tín dụng cá nhân
D
ở ị
v
à
ĩ
ó
à ì
yề
ì
à
ử ụ
ụ
ày
,
ợ
í
ó
à
ì
ợ
ợ
ì
ày
à
ợ x
ấy
, vì v y í
à
ó
v
v
ợ
x
và
ị
và ó
7
ị à
à
à
ụ
y
à
ẫ
,
ì
,
v
v y
ợ
ă
à
ù
và
x ấ
ớ
ụ
í
ục vụ
ì
y
ụ vụ
à
ì
.
2.1.3 ặc điểm của tín dụng cá nhân
2.1.3.1 Số lượng các khoản vay lớn, quy mô mỗi khoản vay nhỏ
vớ
y
à
ụ
í
ử ụ
í
v
ì
ì
ì
v y
. Q yề
y
ì
ó
:C
ủy
ă
vớ
ắ
í
, ấ
ủ y
,
x y
và
ủ
y
về à
v y
ụ
ổ
x ấ
ợ
ụ
:
ấ: C
ủ
ấ
v y í
í
,
, ă
.
ợ
v
ù
.
v y ày
ụ vụ
;
ắ
và
v
ụ
ì
;
à ử ;
;....
ề
vớ
ụ
í
v y ày
ủ
à
về
à
y
ợ
ề
ợ
v
v y. M
ấ ớ
ì
ị
ử ụ
à
v
ùv y
ớ
;
ở
ă
ợ
và
í
ụ
ợ
và
:
à
à
v y ày à
ấ
x
ó
ì
ì
,
ấ
.
N
à
, vì
í
ấ
ụ
và
ợ
à
và
ụ
í
ày à
và
ủ
ợ
ì
í
v y ủ
ì
vay
.
2.1.3.2 Tín dụng cá nhân thường có những rủi ro về thơng tin bất cân xứng và rủi ro
tác nghiệp
Rủi thông do tin bất cân xứng:
à
ợ x
vớ
à
ì
í
ấ
8
ụ
ì
à
y
ị
v y
í
ă
ợ
về
và à
ày, v
ẩ
.
,
ó ó
y ủ,
ị
í
à
y
ề
x , õ à
vẫ
ợ ủ
,
ợ,
ụ
í
ử ụ
vớ
í
ử ụ
x .M
ị
,
í
v
x
, ủ
v
ì
ấ
ụ
v y
à
ằ
v
ở
ỗ à
ề
ì
vấ
í
,
ẫ
ủy
N
ụ
í
ề
,
ớ
ụ
vớ
ấ v
ợ
.
à
,
y
ì
à
ấ
ở
í
và
ợ
à .
Rủi ro tác nghiệp: D
ợng h
s
ủ
à
củ
í
b
ó
is
. Vì v y,
y ị
à
thấ
ở cấ
í
à
ỗi kho
v y ó
ợc tất c nhu c u
ẩ
ịnh h
í
à
ụng củ
à
v y í
i vớ
ụ
à
à
ng vớ
ấ
ủy
ì ủi ro ày ị
à
ẩ
ì
t hay xấu ch
ợng nhiề , ị
ng t
ịnh d
à
về m t th
ất nhiề , vì
m b o th chấp.
à , ị
ì
m, khu v
à
í
à ị về m
ụ
í ởi nh
ợ
t o thu n lợi cho vi c ti p c
à
:
ở nhiề
ớ, ă
n mở r ng m
y ổn
y í ,
y ì và
m s ng rấ
é
à
ở
Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí: Vớ
s
ủa
í ợi dụng s l ng lẻo củ
l
.
ị nh
v c gi i quy t h
ì
ng hay chủ quan, th
của nh
à
v y à ất nhiề , vì v y
ị
ụ
ụ
m tí
ịa
,
ti p thị.
Ho
c nhu c u củ
ẩm ịnh, quy
y ủ nhằm phục vụ
n ngu
à
ị
ó
v y và
i nợ.
9
,
í
x
y ủ, kịp th i tất
nh
n
à
ớ
rất nhiề
ì
và
gi
x ng do v y
v y
à
ớc ti p nh n h
í
:
n tho ;
,
í
í
í
; vă
à
và
à
ì
ợ
ợ
v y
suấ
ẩ ;
ợc ấ
y
ị
ùy hu
và
i vớ í
v y
v y
ì
ra lớn trong tất c
à
à
ở
ợ
ấ
y
í
ủ
ủ
ẽ cao, s
à
à
í
,
vì v y
ất cho
i
vì v y m c lợi nhu n t m i kho
ổng thu nh p mang về t
à
trong tổng thu nh p củ
í
so vớ
í
ợng lớ
ất vay
ng c ng với
à
à
dụ
ì
.
c củ
í
í
y ổi gi
và à
Lợi nhuận từ tín dụng cá nhân là rất lớn: Xuấ
à
ụ
ất ngay t
à
ụ
n vay ngắn h n củ
tl nd
ỗ
à
n vay nợ í
ị .C
i với kho
ă
ợ
ợc duy v y
ì
ị
v y.
ều chỉnh mỗ
ị
ẽ
vớ
ịnh t i m t m c nhấ
n h t kỳ h
ợ
ì
tiề
ất theo thị
ợ x
n
ụng.
. Vì v y,
ều chỉ
dụ
nhấ
ịnh,
ị
Tín dụng cá nhân có mức lãi suất cho vay chưa linh hoạt:
suất tr
à
i ti
i nợ.
C
ớ ;
ấ
í
í
ụ
à
i.
2.1.4 Vai trị tín dụng cá nhân trong nền kinh tế
2.1.4.1 Đối với kinh tế - xã hội
Góp phần tạo tính đa dạng, phong phú và năng động phát triển cho các thành
phần kinh tế:
óv
à
à
, í
ị ỗ trợ to lớ
s
củ
à
i vớ
ó
í
m nh s n xuất t
ợ x
trang tr
í
ủ hay th
ớ
ă
ó
ụ
ó
í
vì
í
ă v
n trong kinh t
à , à
10
ày
ày à
o ra nh
, mụ
à
c s ng. Nhu c u củ
à
c
c
í ắ
u xa xỉ vớ
à
à
v
í
ày
, ẩy
t so với
th
ì
ớc m
và
à
í
cg
ớc.
Góp phần ổn định về mặt xã hội:
ng rấ í
vì ó
x
rỗ
i vớ x
ó
av
u qu thấ ,
y và ó í
x
ớ
x
.C í
thu nh p, gi m tr t n , ă
ị
ợ
xó
n mụ
à
u v n, t
y
nv
ng s n xuất kinh doanh ngày à
à , à
ụ
nv
ị
hi u qu
dụng hi u qu ,
í
x
à
i trở
í
ủ s c c nh tranh
c m nh kinh t
ợc sử
y của v
à í
ă v c
o nhiề
ó,
è ,
x
tt
ì
ă
i.
2.1.4.2 Đối với ngân hàng
Khẳng định vị thế, thương hiệu cho ngân hàng:
vì v y vi
m vi rất r
í ,
à
u củ
ì
à
à
ị
ó
ẽ
í
ă
ấ
ó
é
c
à
à
n phẩ
à í
,
ịch vụ
à
,
à
n tử,...
nh, uy
ụ
n phẩ
,
ẻ, dịch vụ
à
ì
é
t n dụng trong vi
à
ụ
ợc phổ bi n r ng khắ . N
: ền gửi ti t ki m, giao dị
–
ợ
à
à
ị
í
ó
à
à
t của mỗ
o ra s
.
Góp phần phân tán rủi ro cho hoạt động ngân hàng:
à
rằ
ẽ
à ,
à
ă và
í
y
y
ó
vớ ì
ở
ủ
ì
n rất nhiều s
ó ó
à
tất c tr
à
,
tiề
y
v
ởng lớ
à
ì
ă
t rổ ,
ng củ
11
ủa
.C í
vì
x
ẻ vì
ớng ho t
à
ó
à
ì
ă
ng th
p rủi
ì
ì
à
ng củ
và
nh tranh,
ở
n kh
ớ
chuy
ì
ày à
à
n hi u qu ho
ủ
ĩ
p vay với nh ng s tiền lớn sẽ mang l i
lợi nhu
ó
y
ă
.
nợ
ì
2.4.1.3 Đối với khách hàng cá nhân
Trong nền kinh t và
ề
củ
ợc th
à
ợ
ở
à
và
ó
ị ủ
ĩ
à
í
à
ì
í
ợ
y và
à
ó
ử dụ
y vì
ĩ
v y
à
ụng
yv
à
ì
ù
và
ịnh kh
y
,
ă
n t i với v n vay
à
ấ
.
và uan tr
c bi
i vớ
t, nhu c u xe c ,
à ửa,..
í
t s hi u qu
ất rấ
và
. Vì v y í
í
d
,
vớ
í
ù
à
ó
ày v
à
u ở hi n t
ng cấ
à
i tất c nhu c u
ub
sẽ
ụ
ng th
à
ó,
y
. Có
ở nh
à
ợc k ho ch hay th
linh ho t gi a vi c th
V
ă
n ch về ă g l
i quy
r i mới th c hi
ó
ó
ng th
n vớ í
ụ
à
ụng
ì
nợ.
2.2. Lý thuyết về sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ và sự lựa chọn dịch vụ
Dịch vụ à
và B
(2000), ịch vụ à
à
vi
ợ
ó
à
ù
.
ề
v,
ì
à
ó
í
ề
và
à
vớ
à
ó ị
ợ
ng ho
ng
ằm thi t l p củng c
à
i và í
ịch vụ trở
c th c hi n m
à vớ
í
Z
à
c ng hi
ng nhấ , í
dịch vụ ày à
,
ĩ .
(2013), ịch vụ à
và ợ
c bi , ó
ị
à
và A
ởr
phẩ
à
và ó
ị s dụ
à
hay lợ í
và
m phổ bi
. Dịch vụ à
ó
í
ts n
v
ì
cấn tr . C í
và
,
ng
nh n d ng bằng mắt
ng.
m của Kotler và A
quy
ịnh mua sắm củ
s th
ủ
s ,
ị ì
à
à
í
à , ó à
.B
ó,
(2013),
ị (chấ
í
à
n
ị
n quy
ị và
ợng) s n phẩm dịch vụ,
ủ
12
ở
à
ị
ng
í
ớ
à
D
ị c m nh ,
u về
ó,
ịnh mua sắm củ
n quy
à
à
.
m củ
ị c m nh n chỉ
ị c m nh
mua sắm củ
à
à
ịnh mua sắm.
o quy
í
ở
n quy
ịnh
í
b n
.
2.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng
và
(1986)
ằng l a ch n dịch vụ d
ù . H u h t s l a ch n s n phẩm củ
củ
ởng bởi m t ho c nhiều quy
ịnh cu
quy
ù
ịnh mua sắm cụ th ,
ủa m
.H
ủ
à
à
à
x y
v
ù
ều bị nh
ở
n vi c ra
ó 40
ù
ợ
à
P
(Consumer Styles Inventory) vi t tắ à C I.
í
à
o
Hì
u
í
ới l , th i trang
í
í
n, gi
G
,
Quy t ịnh l a ch n dịch vụ
ị thu l i
B
ng, bất cẩn
B ir
nhiều l a ch n
à
vớ
ó
u hay
Hình 1 Mơ
Hìnhhình
1 Mơ
quyết
hìnhđịnh
quyết
lựađịnh
chọnlựa
dịch
chọn
vụ dịch
của vụ
Sproles
của Sproles
– Kendall
– Kendall
Nguồn: Sproles và Kendall (1986)
Nhân tố 1: í
chấ
à
,
ng m
à
ì
m
ợng t t nhất.
Nhân tố 2: Hì
s n phẩ
H
à
ắt tiề ,
à ề
à
u; nh
,
u nổi ti
ủa nấy,
Nhân tố 3: í
ì
à
y nhấ ,
ấ
ớng về mua nh ng
ều nhất.
u qu
ợng cao.
ới l , th i trang; nh
13
à
ì
ms
ng,
,
í
mua sắ
trang, mới l . ì
ẩn th
ợc th
ì
à
à
,
ới h sẽ rấ
Nhân tố 4: í
sắ
và í
í
í,
n, gi
v
í, vì
Nhân tố 5: G
, à
à
vui vẻ và
, ì
x
ởng th c.
,
i mua sắm bằ
ị t t nhất so với s tiền h b
i
ng.
ng m
h
; nh
í
ó
ấp, hay s n phẩ
n phẩ
ợc
ợ
.
h
Nhân tố 6: B
và
y àv
ng, bất c
à
à
ì
mu
u
a ch n s n phẩm mới.
Nhân tố 7: B i r
ều s l a ch
ì ềc
ủa s n phẩm hay s truyền mi ng của nh
Nhân tố 8:
y
ớc.
ó
vớ
và ử dụng m t s n phẩm dịch vụ m
n vi
ì
i vớ
à
x
ủ
ấ
à
và
í
ng cấ
à
ù
tr
và
sẽ
ợ
Hì
à
,
í
y
à,
à
à
i vớ
ất th
ẽt
à
ì
y ì
y ì
y í
ó
ợ
ĩ
à
y
í
ợc s linh ho t ho c
y
y
í.
ủ
à
i vớ
n phẩ
y
tt
u hay ì
é
ễ à
t
à
S mới l i hay th i trang n
ợ x
ụ
vẫn c
ng hỗ trợ í
à
v y ền c
u th hi n cho s
à
ó í
à
i với ho
ớc t o ra s
à
ng s (2008) cho rằng:
ó
t k ch t chẽ
tinh gi n nh
củ
ă
à
c dịch vụ
ì
ủ
y ì. M
à
,
ụ
và
ng dụ
ì
và
vấ và
ó
à
ù ợp. Cụ th , Trịnh Qu
ịch vụ
ă .
(1986)
ụ
à
Dịch vụ í
à
ù
à
và
ns
vớ ĩ
về lo
ì
14
cho vay
v c í
í
ụng
à
ó
í
à
và
