BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

O-

NGƠ HỮU ĐẠT

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN
HÀNG ĐỂ SỬ DỤNG SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN CỦA SINH VIÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 52340101

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
O-

NGƠ HỮU ĐẠT

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN
HÀNG ĐỂ SỬ DỤNG SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN CỦA SINH VIÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 52340201
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHĨA LUẬN
TS. NGUYỄN VĂN THỤY

TP HỒ CHÍ MINH, 2022


i

TĨM TẮT
Đề tài phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử
dụng sản phẩm thẻ thanh toán của sinh viên trƣờng đại học Ngân Hàng thành phố
Hồ Chí Minh. Trong nền kinh tế hội nhập và phát triển nhƣ thời đại này, các tổ
chức tín dụng nhƣ ngân hàng rất phát triển (từ trong nƣớc ra nƣớc ngồi), cùng với
đó chúng ta khơng khó để bắt gặp hình ảnh mọi ngƣời dùng thẻ thanh toán, dùng
thẻ rút tiền,… Hiện nay, các ngân hàng đều có sản phẩm thẻ khác nhau, chi nhánh
của họ trên đƣờng lớn, tiện lợi cho khách hàng, hay kể cả nhân viên ngân hàng đi
tìm khách hàng tìm năng để mở thẻ ở trƣờng đại học, trung tâm thƣơng mại, …
Điều đó cho thấy, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn ngân hàng để mở thẻ. Nhận
thấy sự đa dạng trong việc lựa chọn này, nhằm nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hƣởng
đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm thẻ của khách hàng”, tơi
đã thu nhập số liệu, phân tích lý thuyết (khái niệm, giới thiệu vấn đề, …) phân tích
thực tiễn vấn đề, tham khảo từ các nghiên cứu trƣớc đây. Quá trình phân tích gồm
có: Phân loại khách hàng; phân loại thẻ, sự đa dạng thẻ của ngân hàng; chiến dịch
marketing của ngân hàng; … cùng nhiều biến khác. Xây dựng thang đo để đánh giá

kết quả; so sánh các yếu tố với nhau, so sánh kết quả từ các mô hình. Từ đó có kết
quả nghiên cứu, đƣa ra những lợi ích để ngân hàng dựa vào để phát huy, bên cạnh
đó đƣa ra những hạn chế để ngân hàng khắc phục; qua đó phục vụ khách hàng một
cách tốt nhất, kinh doanh khởi sắc. Cuối cùng, đƣa ra những hạn chế từ nghiên cứu
và đƣa ra hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
Từ khóa: Thẻ thanh tốn, ngân hàng, sinh viên


ii

ABSTRACT
In an integrated and developed economy like this era, credit institutions such as
banks are very developed (from within the country to abroad), along with that, it is
not difficult for us to see images of people using credit cards. payments, using cash
cards, etc. Currently, banks all have different card products, their branches are on
major roads, convenient for customers, or even bank staff looking for potential
customers. to open cards at universities, shopping malls, etc. That shows,
customers have a lot of choices of banks to open cards. Realizing the diversity in
this choice, in order to study "Factors affecting the decision to choose a bank to use
card products of customers", I collected data, analyzed the theory (concept,
problem introduction,…) practical analysis of the problem, references from
previous studies. The analysis process includes: Customer classification; card
classification, card diversity of the bank; the bank's marketing campaign;... and
many other variables. Building a scale to evaluate the results; Compare factors with
each other, compare results from models. From there, there are research results,
giving benefits for the bank to rely on to promote, besides giving limitations for the
bank to overcome; thereby serving customers in the best way, business flourishes.
Finally, the limitations of the study are presented and directions for future research
are prese.



iii

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp “CÁC YẾU TỐ ẢNH
HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ SỬ DỤNG
SẢN PHẨM THẺ THANH TOÁN CỦA SINH VIÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC
NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” là kết quả của q trình học tập
tại trƣờng và là kết quả nghiên cứu của chính tơi, dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của
TS. Nguyễn Văn Thụy.
Các số liệu điều tra đƣợc thu thập từ thực tế, kết quả nghiên cứu, thông tin,
dữ liệu đƣợc sử dụng trong khóa luận có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc xử lý một cách
trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kì nghiên cứu nào.
Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này.

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2022
Tác giả khóa luận

Ngô Hữu Đạt


iv

LỜI CẢM ƠN
Về phía nhà trƣờng, tơi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến:
Thầy Nguyễn Văn Thụy – Giảng viên hƣớng dẫn, đã luôn hỗ trợ tôi trong
mọi vấn đề phát sinh trong q trình hồnh thành khóa luận này. Bên cạnh đó, cảm
ơn thầy đã góp ý rất nhiều để tơi có thể hồn thành tốt đề tài mà tôi chọn, nhắc nhở
tôi về thời gian và truyền đạt cho tôi rất nhiều những kinh nghiệm, kiến thức của
thầy. Những bình luận và góp ý của thầy là những điều vơ cùng q giá, giúp tơi

hồn thành tốt bài khóa luận này.


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
NHTM

Giải nghĩa
Ngân hàng thƣơng mại

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại

Vietcombank

thƣơng Việt Nam
Ngân hàng Đông Á
TP.HCM
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Cơng

DongAbank
Thành phố Hồ Chí Minh
Agribank
Vietinbank

Thƣơng Việt Nam
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ

và Phát triển Việt Nam

BIDV


vi

DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Mơ hình hành vi của ngƣời mua.
Hình 2: Hình q trình thơng qua quyết định lựa chọn của ngƣời tiêu dùng.
Hình 3: Mơ hình chi tiết các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi.
Hình 4: Thiết kế mơ hình nghiên cứu.
Hình 5: Sơ đồ quy trình nghiên cứu.
Hình 6: Hình thể hiện biến phụ thuộc
Hình 7: Kiểm định giả định phân phối chuẩn của phần dƣ.


vii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp các kết quả nghiên cứu về các yếu tố tố ảnh hƣởng đến
quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên
Bảng 2.2: Tổng hợp thang đo
Bảng 4.1. Bảng thống kê số lƣợng mẫu khảo sát.
Bảng 4.2: Bảng thống kê độ tin cậy của yếu tố “sản phẩm- dịch vụ”.
Bảng 4.3: Bảng thống kê độ tin cậy của yếu tố “nhân viên”.
Bảng 4.4: Bảng thống kê độ tin cậy của yếu tố “chất lƣợng dịch vụ”.
Bảng 4.5: Bảng thống kê độ tin cậy về yếu tố “nhân tố sự ảnh hƣởng”.
Bảng 4.6: Bảng thống kê độ tin cậy của yếu tố” marketing”.
Bảng 4.7: Bảng thống kê độ tin cậy của “Quyết định”.

Bảng 4.8: Tổng hợp các biến và thang đo sau phân tích Cronbach’s Alpha.
Bảng 4.9: Kiểm định KMO and Bartlett’S Test.
Bảng 4.10: Kiểm định phƣơng sai trích của các nhân tố (% Cumulative
variance).
Bảng 4.11: Bảng kết quả phân tích nhân tố các thang đo yếu tố.
Bảng 4.12: Kiểm định tính thích hợp của mơ hình nhân tố EFA (KaiserMeyer-Olkin) và tính tƣơng quan giữa các biến quan sát (Bart’s Test)
Bảng 4.13: Kiểm định phƣơng sai trích của các nhân tố (% Cumulative
variance).
Bảng 4.14: Kiểm định hệ số Factor Loading.
Bảng 4.15: Bảng phân tích tƣơng quan Person.
Bảng 4.16: Phân tích hồi quy.
Bảng 4.17: Phân tích anova.
Bảng 4.18: Bảng trọng số hồi quy của mơ hình.
Bảng 4.19: Kết quả T-test đối với giới tính.
Bảng 4.20: Kết quả T-test kiểm định mẫu độc lập.


viii

Bảng 4.21: Bảng kiểm định tính đồng nhất của phƣơng sai.
Bảng 4.22: Bảng kiểm định sự khác biệt về năm học đối với quyết định lựa
chọn ngân hàng.
Bảng 4.23: Bảng kiểm định tính đồng nhất của phƣơng sai.
Bảng 4.24: Bảng kiểm định sự khác biệt về ngành học đối với quyết định lựa
chọn ngân hàng.
Bảng 4.25: Bảng kiểm định tính đồng nhất của phƣơng sai
Bảng 4.26: Bảng kiểm định sự khác biệt về thu nhập đối với quyết định lựa
chọn ngân hang



ix
MỤC LỤC
TÓM TẮT ..................................................................................................................................................... i
ABSTRACT ................................................................................................................................................. ii
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................................................. iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................................................... v
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................................................. vii
CHƢƠNG 1.

TỔNG QUAN ................................................................................................................. 1

1.1.

Lý do chọn đề tài .......................................................................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................................... 3

1.3.

Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu ................................................................................................ 3

1.4.

Phƣơng pháp nghiên cứu.............................................................................................................. 4

1.5.


Kết cấu của khóa luận .................................................................................................................. 5

Tóm tắt chƣơng 1 ..................................................................................................................................... 5
CHƢƠNG 2.
2.1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................... 6

Các khái niệm cơ bản ................................................................................................................... 6

2.1.1.

Hành vi ngƣời tiêu dùng....................................................................................................... 7

2.1.2.

Quyết định lựa chọn ngƣời tiêu dùng ................................................................................... 8

2.1.3.

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng và thẻ thanh toán.................................................................. 10

2.2.

Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ......................................................................... 12

2.2.1.

Các nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng đối với khách hàng là sinh viên
12


2.2.2.

Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh tốn ........................................... 16

2.2.3.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................................... 22

Tóm tắt ................................................................................................................................................... 23
CHƢƠNG 3.

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................... 24

3.1.

Quy trình nghiên cứu ................................................................................................................. 24

3.2.

Xây dựng thang đo từng biến ..................................................................................................... 25

3.3.

Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................................................ 27

3.3.1.

Phƣơng pháp chọn mẫu, thu nhập và xử lý dữ liệu ............................................................ 27


3.3.2.

Xử lý sơ bộ bảng câu hỏi.................................................................................................... 27

3.3.3.

Xử lý và phân tích dữ liệu .................................................................................................. 28

3.3.4.

Phân tích Cronbach’s Alpha............................................................................................... 28

3.3.5.

Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................................... 28


x

3.3.6.

Kiểm định giả thuyết và độ phù hợp của mô hình............................................................. 28

3.3.7.

Kiểm định và phân tích phƣơng sai ANOVA ................................................................... 29

3.3.8.

Kiểm định sự khác biệt các biến định tính ........................................................................ 29


TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ........................................................................................................................ 29
CHƢƠNG 4.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.......................................................... 30

4.1.

Đặc điểm mẫu nghiên cứu......................................................................................................... 30

4.2.

Kết quả độ tin cậy ..................................................................................................................... 33

4.3.

Kết quả phân tích Factor ........................................................................................................... 40

4.4.

Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................................................. 51

4.5.

Kết quả kiểm định sự khác biệt mẫu ......................................................................................... 52

4.5.1.
Kiểm định sự khác biệt về giới tính với quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản
phẩm thẻ thanh toán của sinh viên đại học Ngân Hàng thành phố Hồ Chí Minh.............................. 52
4.5.2.

Kiểm định sự khác biệt về năm học đối với quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản
phẩm thẻ thanh toán .......................................................................................................................... 54
4.5.3.
Kiểm định sự khác biệt về ngành học đối với quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng
sản phẩm thẻ thanh toán. ................................................................................................................... 55
4.5.4.
Kiểm định sự khác biệt về thu nhập đối với quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản
phẩm thẻ thanh toán. ......................................................................................................................... 56
4.6.

Thảo luận kết quả nghiên cứu ..................................................................................................... 57

CHƢƠNG 5.

KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 58

5.1.

Ý nghĩa và hạn chế của nghiên cứu........................................................................................... 58

5.2.

Mục đích nghiên cứu, kết quả nghiên cứu ................................................................................ 59

5.3.

Kết luận chung .......................................................................................................................... 60

5.4.


Kiến nghị ................................................................................................................................... 60

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 62
PHỤ LỤC ................................................................................................................................................... 64


1

CHƢƠNG 1.
1.1.

TỔNG QUAN

Lý do chọn đề tài

Vấn đề “Khách hàng lựa chọn ngân hàng nhƣ thế nào” đã nhận đƣợc trong một
thời gian dài, đƣợc nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới chú ý chẳng hạn nhƣ
AlmossaWi, M (2001), Sharma & Rao (2010), Chigamba & Fatoki (2011),…
Nhƣng nghiên cứu này đã giúp cung cấp tài liệu về vấn đề “Lựa chọn ngân hàng”,
nhƣng nghiên cứu của họ có thể khơng áp dụng cho quốc gia, do sự khác biệt về
môi trƣờng văn hóa, kinh tế hoặc luật pháp. Nhóm của các yếu tố đóng vai trị quan
trọng trong việc lựa chọn ngân hàng trong nƣớc, bạn có thể thấy nó vô nghĩa ở một
số quốc gia (Sharma & Rao, 2010). Hơn nữa, hầu hết các nghiên cứu này đều rất
phổ biến và khơng có nhiều nghiên cứu chi tiết về chúng, các yếu tổ ảnh hƣởng đến
sự lựa chọn ngân hàng khi sử dụng thẻ thanh toán.
Thẻ thanh toán là một phƣơng thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt, chủ thẻ có
thể rút tiền mặt hoặc thanh tốn hàng hóa, dịch vụ tại các điểm thanh toán th. Thẻ
thanh toán có mặt ở Việt Nam đã lâu nhƣng mới thực sự phát triển mạnh trong
những năm gần đây.
Trong nhữg năm gần đây, đã có một sự tăng trƣởng mạnh trên thị trƣờng thẻ

giữa các Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam. Có thể xác định, Việt Nam là
quốc gia có tốc độ phát triển thị trƣờng thẻ nhanh nhất thế giới (Hoàng Nguyên
Khai, 2013). Đánh giá tiềm năng phát triển thị trƣờng thẻ thanh tốn của Việt Nam,
cơng ty nghiên cứu thị trƣờng hàng đầu của Mỹ Research and Markets nhận định
rằng “Việt Nam là thị trƣờng thẻ thanh toán năng động hàng đầu thế giới”. Theo
thống kê, đã có 52 NHTM trong nƣớc và Ngân hàng có vốn nƣớc ngoài đăng ký
dịch vụ mở thẻ. Hầu hết là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng là phần cịn lại. Ngày càng có
nhiều thƣơng hiệu thẻ xuất hiện trên thị trƣờng Việt Nam, thẻ của các NHTM có
truyền thống, sức mạnh và sức mạnh thị trƣờng nhƣ: Vietcombank với các loại thẻ
nhƣ Vietcombank Connect24, Vietcombank Connect24 Ecard, thẻ đồng thƣơng
hiệu Vietcombank – Co.Opmart,…, DongAbank với các loại thẻ nhƣ thẻ tín dụng


2

Visa DongA Bank,…, ACB với các loại thẻ bao gồm thẻ tín dụng nhƣ ACB Visa
Infinite, ACB Visa Gold, ACB Mastercard Gold,…
Các sản phẩm và dịch vụ tƣơng tự có liên quan đến việc tăng cƣờng cạnh tranh,
ngày càng nhiều ngân hàng và thị trƣờng truyền thống tung ra thị trƣờng để giữ
chân khách hàng cũ và thị trƣờng truyền mới, tuy nhiên chúng gần nhƣ bão hòa.
Một thị trƣờng hoặc nhóm khách hàng mới là một cơng việc rất cần thiết, phân khúc
thị trƣờng sinh viên là một thị trƣờng mới hứa hẹn nhiều cơ hội. Theo (Sharma &
Rao, 2010), sinh viên là một phân khúc thị trƣờng có triển vọng, nhƣng không đủ sự
quan tâm. Họ là lần đầu tiên mở tài khoản, mở thẻ và nếu biết xử lý đúng cách thì
trong tƣơng lai họ sẽ phát triển thành khách hàng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Trên thực tế, nguồn thu nhập chủ yếu của sinh viên đến từ cha mẹ hoặc các khoản
chi trả khác, tuy nhiên đây chính là những cơ hội kinh doanh tiềm năng trong tƣơng
lai. Sau khi ra trƣờng trở thành ngƣời có thu nhập và chiếm vị trí quan trọng chẵng
hạn nhƣ các giám đốc, phó giám đốc, kế tốn trƣởng, sẽ là những ngƣời quan trọng
trong tƣơng lai bởi vì họ sẽ đƣa ra quyết định về việc lựa chọn ngân hàng cho doanh

nghiệp của họ. Tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng sau khi tốt nghiệp, ngân
hàng mà họ đã lựa chọn khi là sinh viên.
Sinh viên là một nhóm lớn khách hàng tiềm năng đƣợc bổ sung thƣờng xuyên
mỗi năm. Tại Việt Nam theo số liệu đƣợc thống kê năm 2019- 2020 có 447483 sinh
viên trong đó có 389152 sinh viên chính quy, 36156 sinh viên vừa học vừa làm và
13175 sinh viên đào tạo từ xa.
Theo thống kê, dịch vụ ngân hàng mà sinh viên thƣờng sử dụng đó là thẻ thanh
tốn, kết quả nghiên cứu của Trần Phạm Tính & Phạm Lê Thơng (2012) cho thấy tỉ
lệ sinh viên sử dụng thẻ thanh tốn (hoặc thẻ ATM) đạt tỉ lệ cao. Vì vậy, việc xác
định các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định chọn ngân hàng khi sử dụng thẻ thanh
tốn của nhóm sinh viên đóng vai trị rất quan trọng trong việc duy trì và thu hút
nhóm khách hàng này. Luận văn này tập trung vào các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết
định lựa chọn ngân hàng trong việc sử dụng thẻ thanh tốn của nhóm khách hàng là
học sinh trƣờng đại học Ngân Hàng TP.HCM. Điều này giúp các nhà quản lý ngân


3

hàng xây dựng các chính sách và chiến lƣợc phù hợp để thu hút nhóm khách hàng
trẻ, năng động và đầy triển vọng này.
Do những lý do trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài” Các yếu tố ảnh hƣởng
đến quyết đinh lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán của sinh
viên trƣờng đại học Ngân Hàng thành phố Hồ Chí Minh” để thực hiện luận văn.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu

Nhƣ đã giới thiệu ở trên, dù cho đã có nhiều nghiên cứu đối với đề tài “Các yếu
tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng”, tuy nhiên, do sự khác biệt kinh
tế, văn hóa, xã hội nên khơng thể áp dụng đầy đủ các nghiên cứu ở thị trƣờng này

sang thị trƣờng khác. Vì vậy, với tƣ cách là một tài liệu bổ sung cho hành vi lựa
chọn ngành ngân hàng và giúp các nhà quản lý có thêm nền tảng để xây dựng chiến
lƣợc và chính sách thu hút khách hàng của nhóm này, việc nghiên cứu của cơng
việc này chủ yếu tập trung vào các mục đích nhƣ sau:
Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa hàng chọn ngân của nhóm
khách hàng là sinh viên đại học Ngân Hàng TP. HCM
Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn
ngân hàng để sử dụng thẻ thanh tốn của nhóm khách hàng là sinh viên đại học
Ngân Hàng TP. HCM
Khám phá sự khác biệt giữa các nhóm sinh viên phân loại theo tiêu chí giới tính,
ngành học và năm học về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng.
1.3.

Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hƣởng
đến quyết định lựa hàng chọn ngân của nhóm khách hàng sinh viên Ngân Hàng TP.
HCM.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài chủ yếu là các trƣờng đại học tại trƣờng đại học
Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh.
Đối tƣợng đƣợc khảo sát là các sinh viên đã và đang sử dụng sản phẩm thẻ thanh
toán của ngân hàng.


4

1.4.

Phƣơng pháp nghiên cứu


Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua 2 phƣơng pháp: định tính và định
lƣợng.
Dùng phƣơng pháp thu nhập dữ liệu định tính để thực hiện nghiên cứu các yếu
tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học Ngân Hàng.
Nghiên cứu định tính sử dụng phƣơng pháp thảo luận một đối một với những
sinh viên đã hoặc đang sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán, và các cuộc thảo luận
đƣợc tạm dừng cho đến khi phát hiện ra các nhân tố mới trong vấn đề nghiên cứu,
với các cuộc phỏng vấn riêng chỉ làm sâu thêm dữ liệu Mặt khác, đây cũng là
phƣơng pháp thu thập dữ liệu định tính đƣợc các nhà nghiên cứu nhƣ Almossawi
(2001) sử dụng để nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến lựa chọn ngân hàng của
sinh viên.
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với
Bảng câu hỏi khảo sát chi tiết và thông qua mạng Internet sử dụng Bảng câu hỏi
khảo sát đƣợc thiết kế bằng công cụ Google Form. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ đƣợc
xử lý, làm sạch, mã hóa và phân tích bằng phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS
phiên bản 20. Phƣơng pháp thống kê mô tả sẽ đƣợc sử dụng để xem xét mức độ ảnh
hƣởng của các yếu tố, phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) đƣợc sử dụng để đánh giá
mức độ tin cậy và giá trị của thang đo, đồng thời sàng lọc thang đo các khái niệm
nghiên cứu. Kiểm định T (Independent samples T-test), ANOVA sẽ đuợc sử dụng
để tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa giữa một vài nhóm sinh viên và kiểm định sẽ đƣợc
sử dụng để xếp hạng mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định
lựa chọn ngân hàng.


5

1.5.

Kết cấu của khóa luận


Báo cáo nghiên cứu sẽ đƣợc chia thành 5 chƣơng bao gồm:
Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu
Chƣơng 2: Trình bày tổng quan về thẻ thanh toán và cơ sở lý thuyết về các yếu tố
ảnh hƣởng đến sự lựa chọn ngân hàng của sinh viên trƣờng Ngân Hàng.
Chƣơng 3: Trình bày về phƣơng pháp xây dựng thang đo, thiết kế bảng câu hỏi,
phƣơng pháp chọn, thu thập mẫu và mô tả thống kê về mẫu nghiên cứu.
Chƣơng 4: Trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận về kết quả.
Chƣơng 5: Trình bày tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu và các đóng góp,
hàm ý cho các nhà quản lý ngân hàng đồng thời cũng thảo luận về những hạn chế
của nghiên cứu để định hƣớng cho những nghiên cứu tiếp theo.
Tóm tắt chƣơng 1
Trong chƣơng 1, bài nghiên cứu đã đƣa ra vấn đề nêu về sự cần thiết của đề tài. Bên
cạnh đó, tác giả cũng đƣa ra mục tiêu, câu hỏi, phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu.
Ngoài ra, ở chƣơng 1 cũng phác thảo sơ lƣợc về bố cục của bài nghiên cứu, từ đó
làm nền cho các chƣơng sau của bài nghiên cứu.


6

CHƢƠNG 2.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chƣơng 1 đã giới thiệu tổng quan về chủ đề nghiên cứu và lý do, mục tiêu,
phƣơng pháp, phạm vi và tầm quan trọng của nghiên cứu. Chƣơng 2 này nhằm mục
đích giới thiệu các khái niệm liên quan đến thẻ thanh tốn, mơ hình hành vi của
ngƣời tiêu dùng và các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định ngân hàng.
Các nội dung chính của chƣơng này gồm (1) các khái niệm và cơ sở lý thuyết
liên quan, (2) các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh

viên và thang đo, (3) các giả thuyết nghiên cứu.

2.1.

Các khái niệm cơ bản

Khái niệm về Ngân hàng
Căn cứ theo quy đinh tại Khoản 1 Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng năm 2010,
luật sửa đổi bổ sung năm 2017 đƣợc Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt
Nam thông qua ngày 16/6/2010 quy định cụ thể nhƣ sau:
Ngân hàng là một loại hình tổ chức tín dụng đƣợc thực hiện tất cả các giao dịch
ngân hàng. Tùy thuộc vào loại hình ngân hàng và mục tiêu hoạt động có các loại
hình ngân hàng bao gồm NHTM, ngân hàng chính sách và ngân hàng hợp tác xã.
Ngân hàng thƣơng mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các Tổ
chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Các ngân hàng chính sách và ngân hàng hợp tác xã có các hoạt động kinh doanh
rất đặc biệt, thƣờng là phi lợi nhuận, và không đƣợc thiết kế để phục vụ sinh viên.
Ngân hàng Chính sách xã hội: Đƣợc thành lập nhằm thực hiện các chính sách tín
dụng ƣu đãi đối với ngƣời nghèo và các đối tƣợng chính sách khác. Ngân hàng hợp
tác xã có mục tiêu chủ yếu là liên kết, bảo đảm an tồn của hệ thống thơng qua việc
hỗ trợ tài chính và giám sát hoạt động trong hệ thống quỹ tín dụng nhân dân. Hoạt
động chủ yếu là điều hòa vốn và thực hiện các hoạt động ngân hàng đối với thành
viên là các quỹ tín dụng nhân. Do vậy, NHTM là khái niệm ngân hàng trong nghiên


7

cứu này.
Khái niệm về ATM

ATM là viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine
- Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam,
2012).
ATM tự động đáp ứng yêu cầu của khách hàng và thực hiện nhận dạng khách
hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hoặc các thiết bị tƣơng thích.
Điều này cho phép khách hàng xác minh tài khoản của họ, rút tiền mặt, chuyển tiền
và thanh toán cho các dịch vụ.
Để sử dụng máy ATM, ngƣời dùng phải có thẻ thanh tốn. Với thẻ thanh tốn
này, ngƣời dùng có thể thực hiện các giao dịch bao gồm: in sao kê ngân hàng, rút
tiền mặt, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn.

2.1.1.

Hành vi ngƣời tiêu dùng

Theo Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O’cass (1997): Hành vi của
ngƣời tiêu dùng là sự tƣơng tác năng động về các yếu tố có thể tác động đến nhận
thức, hành vi và mơi trƣờng mà qua sự biến đổi đó con ngƣời thay đổi cuộc sống
của họ.
Theo Bennet (2004): Hành vi tiêu dùng là hành vi mà ngƣời tiêu dùng thể hiện
khi họ tìm, mua, sử dụng và đánh giá các sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi để
đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ.
Theo Charles W. Lamb, C., Joseph F. Hair và Carl McDaniel (2000): Hành vi
của ngƣời tiêu dùng là q trình giải thích cách thức ngƣời tiêu dùng đƣa ra quyết
định mua hàng, lựa chọn một danh mục sản phẩm hoặc dịch vụ để loại bỏ.
Theo Philip Kotler (2001): Các nhà kinh doanh nghiên cứu hành vi của ngƣời
tiêu dùng với mục tiêu tìm hiểu nhu cầu, sở thích và thói quen của họ. Hiểu rõ
ngƣời tiêu dùng muốn mua gì, tại sao họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ, tại sao họ
mua thƣơng hiệu, cách họ mua, mua ở đâu, khi nào và giá bao nhiêu để có thể xây
dựng chiến lƣợc tiếp thị để đƣa ngƣời tiêu dùng đến với sản phẩm hoặc dịch vụ của

mình.


8

Câu hỏi tại sao khách hàng chọn sản phẩm của nhà cung cấp này và tại sao họ
mua hàng ở đây từ lâu đã đƣợc nghiên cứu nhiều. Và để lý giải cho vấn đề này
chúng ta có mơ hình hành vi của ngƣời tiêu dùng của Kotler (1967).
Các tác nhân

Các tác

Đặc điểm của Quá trình quyết

Quyết định của

Marketing

nhân khác

ngƣời mua

định của ngƣời mua

ngƣời mua

Văn hóa xã
hội

Nhận thức vấn đề


Lựa chọn sản phẩm

Tìm kiếm thơng tin

Lựa chọn nhãn hiệu

Đánh giá

Lựa chọn đại lý

Quyết định hành vi
mua sắm

Định thời gian mua

Sản phẩm giá Kinh tế
Địa điểm Chiêu Cơng nghệ
thị
Chính trị văn hóa

Cá tính tâm lý

Định số lƣợng mua

Hình 1: Mơ hình hành vi của ngƣời mua
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Do đó, quyết định lựa chọn sản phẩm, thƣơng hiệu hoặc nhà cung cấp của ngƣời
tiêu dùng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm: sản phẩm, giá, địa điểm, chiêu thị,
nhóm tham khảo, hồn cảnh kinh tế,…

Cũng giống nhƣ các nhà cung cấp khác, sự lựa chọn ngân hàng chắc chắn sẽ bị
ảnh hƣởng bởi một trong những yếu tố trên. Phần tiếp theo của chƣơng này mô tả
nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách
hàng và đƣợc thực hiện trên các thị trƣờng khác nhau.

2.1.2.

Quyết định lựa chọn ngƣời tiêu dùng

Theo N. Gregory Mankiw: “Quá trình ra quyết định của cá nhân đƣợc định
hƣớng bởi sự tối đa hóa tính hữu ích trong một lƣợng ngân sách hạn chế”.
Do đó, với giả thuyết con ngƣời là duy lý và thông tin trên thị trƣờng là hoàn
hảo, hành vi của ngƣời tiêu dùng bị sự ảnh hƣởng bởi hai yếu tố cơ bản sau:
Thứ nhất, ngân sách hạn chế (thu nhập): Mọi ngƣời đều có giới hạn hoặc ràng
buộc về thu nhập. Khi quyết định mua một món đồ cụ thể, mọi ngƣời cần cân nhắc
khả năng chi trả, đổi món đồ đó lấy món đồ khác, hay tận dụng món đồ đó cho việc
khác


9

Thứ hai, mức độ tiện ích cao nhất: Khách hàng chỉ chọn những sản phẩm, hàng
hóa và dịch vụ mang lại tiện ích lớn nhất cho họ. Tiện ích này là tổng của các giá trị
mà khách hàng nhận đƣợc khi họ lựa chọn các dịch vụ hoặc sản phẩm.
Quá trình thơng qua quyết định lựa chọn
Theo Philip Kotler (2001), q trình thơng qua quyết định lựa chọn của ngƣời
tiêu dùng diễn ra qua các giai đoạn sau đây:

Nhận
biết

nhu
cầu

Tìm
kiếm
thơng
tin

Đánh
giá
lựa
chọn

Hành
vi sau
khi
mua

Quyết
định
mua

Hình 2: Hình q trình thơng qua quyết định lựa chọn của ngƣời tiêu dùng
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Đi vào chi tiết hơn chúng ta có mơ hình chi tiết của những yếu tố ảnh hƣởng đến
hành vi mua sắm của ngƣời tiêu dùng trình bày tại hình 3
Văn hóa
Nền văn hóa
Nhánh văn hóa


Xã hội
Nhóm tham khảo

Tầng lớp xã hội Gia đình

Cá nhân
Tuổi và giai đoạn của chu kỳ

Vai trị và địa vị sống

Tâm lý
Động cơ

Nghề nghiệp

Nhận thức

Hoàn cảnh kinh tế

Hiểu biết

Lối sống

Niềm tin và thái độ

Ngƣời
mua

Nhân cách và tự ý thức


Hình 3: Mơ hình chi tiết các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp


10

2.1.3.

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng và thẻ thanh toán

Khái niệm về thẻ thanh tốn, thẻ ngân hàng
Thơng tƣ số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 6 năm 2016 của Thống đốc
Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, “ Thẻ ngân
hàng” là phƣơng tiện thanh toán do các tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực
hiện giao dịch thẻ theo các điều khoản đã đƣợc thỏa thuận giữa các bên.
Ngày nay, hầu hết các loại thẻ do ngân hàng phát hành đều có tính năng thanh
toán và ngày càng đƣợc sử dụng nhƣ một phƣơng thức thanh tốn tiện lợi thay cho
tiền mặt. Vì vậy, thẻ thanh tốn chính là một loại thẻ ngân hàng và có thể đƣợc
dùng nhƣ một phƣơng tiện thanh tốn mà khơng dùng tiền mặt do các ngân hàng và
tổ chức tài chính phát hành, chủ thẻ có thể rút tiền mặt thông qua các máy ATM, sử
dụng thẻ để thanh toán, sử dụng máy ATM hoặc Internet.
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiểu một cách trực quan, dịch vụ ngân hàng điện tử (gọi tắt là e-banking) là một
loại hình dịch vụ ngân hàng mà khách hàng thực hiện mà không cần phải đến quầy
giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Theo nghĩa rộng, đây là sự kết hợp giữa một số
lĩnh vực ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin, điện tử. Ngân hàng điện tử
là một loại hình thƣơng mại điện tử đƣợc sử dụng trong ngân hàng. Ngân hàng điện
tử cũng có thể hiểu một cách chính xác hơn, ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng sử dụng công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng
dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tƣơng tự. Các loại hình ngân hàng điện tử

bao gồm dịch vụ ngân hàng qua internet, mobile banking và dịch vụ thanh toán qua
ATM.
Còn theo Ngân hàng Vietcombank “dịch vụ ngân hàng điện tử” là dịch vụ mà
khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng thơng qua chƣơng trình
ngân hàng trực tuyến đƣợc cung cấp trên website Vietcombank. Khách hàng thực
hiện giao dịch với Vietcombank thông qua các dịch vụ của Vietcombank bao gồm
tin nhắn điện thoại, điện thoại di động và các phƣơng tiện liên lạc khác thực hiện
đƣợc chức năng nhắn tin.


11

Vì vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các dịch vụ ngân hàng đƣợc cung
cấp qua Internet, điện thoại và hệ thống ATM. Dịch vụ này cho phép ngƣời dùng
thực hiện thanh toán, chuyển tiền, kiểm tra số dƣ tài khoản và các giao dịch khác mà
không cần phải đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng hoặc sàn giao dịch
Phân loại thẻ
Cũng theo thông tƣ số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 6 năm 2016 của
Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam quy định về hoạt động thẻ ngân hàng
Thẻ bao gồm thẻ nội địa và thẻ quốc tế, tùy thuộc vào nơi sử dụng thẻ.
Theo nguồn kinh phí đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, các loại thẻ bao gồm: thẻ
ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trƣớc.
“Thẻ nội địa”: Thẻ do tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao
dịch trên lãnh thổ nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
“Thẻ quốc tế”: Thẻ đƣợc tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao
dịch trong và ngoài lãnh thổ nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam; hoặc là thẻ
do tổ chức nƣớc ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nƣớc Cộng hoà xã hội
chủ nghĩa Việt Nam.
“Thẻ ghi nợ”: (debit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong
phạm vi số tiền và hạn mức thấu chi (nếu có) trên tài khoản thanh toán của chủ thẻ

mở tại tổ chức phát hành thẻ.
“Thẻ tín dụng”: (credit card) là loại thẻ cho phép chủ sở thẻ thực hiện đƣợc
giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã đƣợc cấp theo thõa thuận của các
bên.
“Thẻ trả trƣớc”: (prepaid card) là loại thẻ cho phép chủ sỡ hữu thực hiện các

giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền đã đƣợc nạp vào thẻ tƣơng đƣơng với số tiền đã
trả trƣớc cho tổ chức phát hành thẻ. Thẻ trả trƣớc bao gồm: Thẻ trả trƣớc định danh
(có dữ liệu nhận dạng chủ thẻ) và thẻ trả trƣớc vơ danh (khơng có dữ liệu nhận dạng
chủ thẻ).


12

2.2.

Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn

Nghiên cứu về các yếu tố có thể tác động đến quyết định chọn lựa ngân hàng đã
đƣợc nhiều nhà nghiên cứu tiến hành ở các thị trƣờng và các nhóm khách hàng khác
nhau. Trong phần này, sẽ xem xét các cuộc khảo sát về các lý do lựa chọn ngân
hàng của nhóm khách hàng nói chung và sau đó xem xét các cuộc khảo sát về sinh
viên là một nhóm khách hàng cụ thể.

2.2.1. Các nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng đối với khách hàng là
sinh viên
Huu & Kar (2001) một nghiên cứu đã dùng quy trình phân tích cấp bậc
(Analytical Hierarchy Process) để xác định các yếu tố có thể ảnh hƣởng đến quyết
định ngân hàng của sinh viên ở Singapore, các yếu tố có ảnh hƣởng nhiều nhất đến
quyết định ngân hàng bao gồm: Sự thuận tiện của trụ sở, Chất lượng dịch vụ, Các

loại phí thấp, Các tiện ích tự có của ngân hàng, Lãi suất tiền gửi cao. Sự ƣu đãi, sự
ảnh hƣởng là các yếu tố ít có ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng ở thị
trƣờng này.
Kết quả nghiên cứu của Gerrard &Cunningham (2001) với số lƣợng là 185 sinh
viên Kỹ thuật và Tài chính ở Singapore (bằng phƣơng pháp phân tích EFA) đã
khám phá ra các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng là: Cảm giác
an toàn, Các dịch vụ điện tử, Dịch vụ cung cấp, Sự thuận tiện, Sự ảnh hưởng từ các
yếu tố phi con người (non-people influence), Vẻ bề ngoài, Ảnh hưởng của người
khác. Kết quả đánh giá trung bình cho thấy yếu tố an tồn có ảnh hƣởng lớn nhất
đến quyết định lựa chọn ngân hàng, “cảm giác an toàn” ở đây đƣợc hiểu là nỗi sợ bị
mất toàn bộ số dƣ tài khoản và sự lo lắng ngƣời khác có đƣợc hƣởng lãi suất gửi
tiền tốt hơn mình. Nghiên cứu cũng cho thấy rằng sinh viên kỹ thuật coi trọng một
số yếu tố nhất định hơn so với sinh viên không chuyên về ngành kỹ thuật.
Almossawi (2001) khi thực hiện việc nghiên cứu đối với các yếu tố tác động đến
quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học ở Bahrain với số lƣợng sinh
viên là 1.000 sinh viên vào độ tuổi 19 -24 đã đƣa ra đƣợc 5 yếu tố tác động mạnh
nhất đến nhóm khách hàng trẻ này trong việc chọn lựa ngân hàng bao gồm: sự thuận


13

tiện của vị trí các máy ATM, có máy ATM ở nhiều địa điểm, danh tiếng của ngân
hàng, có dịch vụ ATM 24h, có chỗ đỗ xe ở gần... Kết quả phân tích nhân tố EFA
cho thấy có 04 nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên
đƣợc đặt tên là: Công nghệ/Danh tiếng, Sự thuận tiện, Lợi ích tài chính, Nhân
viên/Tương tác với khách hàng. Các nghiên cứu cho thấy, nhóm ngƣời tiêu dùng
này rất quan tâm đến các yếu tố giúp họ trải nghiệm dịch vụ ngân hàng một cách
nhanh chóng và tiện lợi. Họ thích các giao dịch bằng các thiết bị công nghệ cao nhƣ
máy ATM. Những khác hàng trẻ thƣờng ủa thích hành động độc lập hơn là dựa vào
các lời khuyên và kinh nghiệm của những ngƣời tiêu dùng khác khi đƣa ra lựa chọn.

Nghiên cứu của Almossawi (2001) đƣợc thực hiện thơng qua hai bƣớc chính: (1)
nghiên cứu sơ bộ, (2) nghiên cứu định lƣợng. Đầu tiên, dựa trên kết quả của nnhững
nghiên cứu đã thực hiện, tác giả đã có thể xác định đƣợc những yếu tố có thể ảnh
hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Sau đó, qua khảo sát định tính bằng
phƣơng pháp phỏng vấn với 5 nhân viên ngân hàng và 30 sinh viên, tác giả đã xác
định đƣợc 37 yếu tố. Các yếu tố này sau đó đƣợc sử dụng trong một cuộc phỏng vấn
thử và giảm xuống còn 30 yếu tố phù hợp. Cuối cùng, thang đo đƣợc sử dụng để
nghiên cứu định lƣợng bằng phân tích độ tin cậy Cronbach's alpha và phân tích
nhân tố EFA để xác định đƣợc các nhân tố tác động đến quyết định của ngân hàng.
T-test đƣợc sử dụng để kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm sinh viên. Giá trị trung
bình của các yếu tố đƣợc sử dụng để phân loại các giá trị quan trọng.
Trong một cuộc khảo sát với số lƣợng là 300 sinh viên thuộc Khoa Kinh tế của
Đại học Sarajevo tại thị trƣờng Bosnia và Herzegovina, Cicic và cộng sự (2004)
nhận thấy rằng “Sự thân thiện của nhân viên ngân hàng “là yếu tố quan trọng nhất
đối với sinh viên ở thị trƣờng này để lựa chọn ngân hàng.
Không giống nhƣ phát hiện của Almossawi (2001) danh tiếng của ngân hàng
khơng đóng một vai trị quan trọng ở thị trƣờng Bahrain. Khi quyết định chọn lựa
một ngân hàng, các yếu tố nhƣ vị trí của ngân hàng, ngân hàng đƣợc lựa chọn là
ngân hàng trong nƣớc hay ngân hàng nƣớc ngồi khơng quan trọng lắm. Kết quả
cho thấy phân tích sự khác biệt giữa nam và nữ (t-test) cho thấy có sự khác biệt về