TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THỊ KIM LOAN
MSSV: 17035271

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CẤP
VÀ KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG
HỢP SIÊU THỊ COOPMART XA LỘ HÀ NỘI TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã chuyên ngành: 52340101

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
TS. TRẦN VĂN KHỐT

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THỊ KIM LOAN

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT
LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CẤP
VÀ KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG
HỢP SIÊU THỊ COOPMART XA LỘ HÀ NỘI TẠI

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

GVHD : TS. TRẦN VĂN KHỐT
SVTH : TRẦN THỊ KIM LOAN
LỚP

: DHQT13B

KHĨA : 2017 - 2021

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021


i

TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Nghiên cứu này thực hiện nhằm mục đích xác định những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng
mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng, trong trường hợp siêu thị Coopmart Xa Lộ
Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đã sử dụng kết hợp hai phương pháp định
tính và định lượng, khảo sát 192 khách hàng ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
Số liệu thu thập từ khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Sử dụng các cơng cụ như
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy, kiểm định T Test, phân tích phương sai ANOVA, ... để đánh giá độ tin cậy, giá trị của thang đo và kiểm
định các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu đã xác định được năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ
giữa nhà cung cấp (Siêu thị Coopmart) và khách hàng là: (1) Tương tác giữa người mua và
nhà cung cấp, (2) Chất lượng phục vụ, (3) Sự hiển thị, (4) Lắng nghe, và (5) Cường độ liên
hệ. Trong đó nhân tố “Tương tác giữa người mua và nhà cung cấp” tác động mạnh nhất,

nhân tố tác động yếu nhất là “Cường độ liên hệ”. Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự khác
biệt về biến quan sát “Sự hiển thị với cách trưng bày hợp lý thu hút nhiều khách hàng” của
nhân tố “Sự hiển thị” so với các nghiên cứu trước đây.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị để giúp cho nhà
cung cấp (Siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội) nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách
hàng trong thời gian tới, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 đang còn diễn biến
phức tạp ở Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng.
Từ khóa: Chất lượng mối quan hệ, nhà cung cấp, khách hàng, Siêu thị, TP.HCM.


ii

LỜI CÁM ƠN
Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn các quý Thầy/Cô Trường Đại học Công Nghiệp Thành
phố Hồ Chí Minh đã hết lịng, tận tụy để truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong
suốt thời gian em học tập tại trường. Đặc biệt là Thầy Trần Văn Khốt đã tận tình hướng
dẫn em trong suốt q trình nghiên cứu, giúp em sửa chữa những sai sót để góp phần hồn
thiện bài Khóa luận này một cách tốt nhất.
Em xin cảm ơn đến các Thầy/Cô trong thư viện Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố
Hồ Chí Minh đã hỗ trợ em trong quá trình tìm kiếm tài liệu tham khảo.
Do những giới hạn về thời gian, không gian, kinh phí, kiến thức và kinh nghiệm nên khơng
thể nào tránh được những thiếu sót, hạn chế. Em rất mong nhận được sự cảm thơng và
những góp ý q báu từ quý Thầy/Cô.
Cuối cùng, em xin chúc tất cả quý Thầy/Cô thật nhiều sức khoẻ, thành công và may mắn.


iii

LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện Khóa luận tốt nghiệp về đề tài “Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng: Nghiên cứu trường hợp siêu thị
Coopmart Xa Lộ Hà Nội tại TP. Hồ Chí Minh” tác giả đã tự nghiên cứu, tìm hiểu, kết
hợp với việc vận dụng những kiến thức đã tiếp thu tại trường Đại học Công nghiệp Thành
phố Hồ Chí Minh và trao đổi với giáo viên hướng dẫn.
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu do chính bản thân thực hiện nghiên cứu.
Các số liệu, dữ liệu, kết quả và thơng tin trong bài Khóa luận tốt nghiệp này là tơi tự thu
thập, trích dẫn và kế thừa. Tuyệt đối khơng có việc sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào.
Sinh viên

Trần Thị Kim Loan


iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên giảng viên: Trần Văn Khoát
Mã số giảng viên: 01028029
Họ tên sinh viên: Trần Thị Kim Loan

MSSV: 17035271

Giảng viên hướng dẫn xác nhận các nội dung sau:

□

Sinh viên đã nộp đầy đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên lms.fba.iuh.edu.vn (elearning) bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (word), tập tin dữ liệu (data) và kết quả
thống kê Excel, SPSS,… Các tập tin không được cài đặt mật khẩu, yêu cầu phải xem
và hiệu chỉnh được.


□
□

Sinh viên đã nhập đầy đủ các mục thông tin trên liên kết google form trên web khoa.

□

Giảng viên xác nhận đồng ý cho sinh viên được bảo vệ trước hội đồng.
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Giảng viên đã kiểm tra nội dung báo cáo phù hợp với các yêu cầu và qui định của học
phần khóa luận tốt nghiệp theo đề cương do khoa QTKD ban hành.

...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
...............................................................................................................................................
Tp. HCM, ngày..... tháng….. năm 2021
Giảng viên hướng dẫn


v
NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN
......................................................................................................................................

......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày… tháng…năm 2021
Hội đồng phản biện


vi
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lâp - Tự do – Hạnh phúc
BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Kính gửi:


Khoa Quản Trị Kinh Doanh

Họ và tên sinh viên: Trần Thị Kim Loan

Mã học viên: 17035271

Hiện là học viên lớp: DHQT13B

Khóa học: 2017-2021

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Hội đồng: 53

Tên đề tài theo biên bản hội đồng:
“Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách
hàng: Nghiên cứu trường hợp siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội tại TP. Hồ Chí Minh”
Sinh viên đã hồn chỉnh luận văn đúng với góp ý của Hội đồng và nhận xét của các phản
biện. Nội dung chỉnh sửa như sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết quả chỉnh sửa hoặc giải
trình bảo lưu kết quả, trong đó sinh viên ghi rõ câu hỏi của hội đồng và trả lời từng câu
hỏi):
Kết quả chỉnh sửa hoặc giải trình
Nội dung yêu cầu chỉnh sửa
theo ý kiến của hội đồng bảo (Trao đổi với giảng viên hướng dẫn về các nội dung góp
vệ khóa luận tốt nghiệp
ý của hội đồng trước khi chỉnh sửa hoặc giải trình)
1. Bổ sung Phương pháp
chọn mẫu, cách tiến hành
thực hiện và biện pháp khắc

phục nhược điểm của phương
pháp này.

Tác giả đã bổ sung theo góp ý của Hội đồng. Nội dung
bổ sung là:
Mẫu nghiên cứu: Phương pháp chọn mẫu phi xác suất với
hình thức chọn mẫu thuận tiện. Phương pháp thu nhập dữ
liệu bằng bảng câu hỏi.
Cách tiến hành: Sau khi thiết kế và thiết lập bảng câu hỏi
khảo sát thì tiến hành khảo sát thông qua phỏng vấn
không trực tiếp qua công cụ hỗ trợ Google forms, tiến
hành phát mẫu khảo sát trên Internet, mạng xã hội,...
Kết quả sau thời gian điều tra bằng bảng khảo sát định
sẵn các khách hàng đã mua sắm ở Siêu thị Coopmart Xa
Lộ Hà Nội tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Tổng số phiếu
điều tra phát ra 200 phiếu khảo sát và thu về có 192 phiếu
hợp lệ.
Ưu điểm: Chọn phần tử dựa trên sự thuận tiện, dễ tiếp
cận, dễ lấy thông tin. Khảo sát qua công cụ Google forms


vii
có thể khảo sát được trên diện rộng, tiết kiệm thời gian
và chi phí.
Nhược điểm:
Sự lựa chọn các đơn vị mẫu mang tính chủ quan của
người nghiên cứu, do đó phương pháp này ít được sử
dụng rộng rãi.
Khơng xác định được sai số lấy mẫu và không thể kết
luận cho tổng thể từ kết quả mẫu, sử dụng phổ biến khi

giới hạn về thời gian và chi phí.
Biện pháp khắc phục nhược điểm:
Nên sử dụng phương pháp này trong các nghiên cứu
khám phá, để xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề
nghiên cứu; hoặc để kiểm tra trước bảng câu hỏi nhằm
hoàn chỉnh bảng; hoặc khi muốn ước lượng sơ bộ về vấn
đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian
và chi phí.
2. Bổ sung Phần 4.1.2 nêu rõ Tác giả đã bổ sung theo góp ý của Hội đồng. Nội dung
ý nghĩa đằng sau của những bổ sung là:
con số.
Phần 4.1.2 đã chuyển thành 4.2.2. Thống kê các biến
quan sát trong từng yếu tố
*Chất lượng phục vụ:
Yếu tố CLPV3 được khách hàng đánh giá cao nhất có giá
trị trung bình (GTTB) là 3,85. Điều này cho thấy Siêu thị
luôn phản ứng rất nhanh nhạy trước những lời phàn nàn
về nhu cầu của khách hàng. Trong khi đó yếu tố CLPV2
có mức đánh giá thấp nhất với GTTB là 3,76. Chứng tỏ
khách hàng chưa có những trải nghiệm tuyệt vời khi tiếp
xúc với siêu thị. Nhìn chung, GTTB của các yếu tố trong
nhân tố đều lớn hơn 3, dao động trong khoảng từ 3,76
đến 3,85.
*Lắng nghe:
Yếu tố LN2 được khách hàng đánh giá cao nhất có giá trị
trung bình (GTTB) là 4,27. Chứng tỏ nhân viên Siêu thị
luôn quan tâm, chú ý lắng nghe từ khách hàng. Trong khi
đó yếu tố LN3 có mức đánh giá thấp nhất với GTTB là
4,08. Cho thấy nhân viên Siêu thị chưa cung cấp đầy đủ
thông tin liên quan cho các câu hỏi mà khách hàng yêu

cầu. Nhìn chung, GTTB của các yếu tố trong nhân tố đều
lớn hơn 4, dao động trong khoảng từ 4,08 đến 4,27.
*Tương tác giữa người mua và nhà cung cấp:


viii
Yếu tố TT4 được khách hàng đánh giá cao nhất có giá trị
trung bình (GTTB) là 4,61. Chứng tỏ Siêu thị thực hiện
trao đổi với khách hàng về nhu cầu trong tương lai được
đánh giá rất tốt. Trong khi đó yếu tố TT3 có mức đánh
giá thấp nhất với GTTB là 3,78. Cho thấy Siêu thị chưa
tạo mức độ tin cậy lớn đối với khách hàng. Nhìn chung,
GTTB của các yếu tố trong nhân tố dao động trong
khoảng từ 3,78 đến 4,61.
*Cường độ liên hệ:
Yếu tố LH2 được khách hàng đánh giá cao nhất có giá trị
trung bình (GTTB) là 4,07. Chứng tỏ là Siêu thị tích cực
trong việc liên hệ với khách hàng để cập nhật những thay
đổi trong cách thức sử dụng sản phẩm của họ. Trong khi
đó yếu tố LH4 có mức đánh giá thấp nhất với GTTB là
3,47. Cho thấy Siêu thị liên hệ với khách hàng và chưa
đảm bảo được khách hàng có hài lịng với chính sách.
Nhìn chung, GTTB của các yếu tố trong nhân tố dao động
trong khoảng từ 3,47 đến 4,07.
*Sự hiển thị:
Yếu tố SHT2 được khách hàng đánh giá cao nhất có giá
trị trung bình (GTTB) là 4,46. Điều này chứng tỏ Sự hiển
thị của sản phẩm có chức năng dự báo được nhu cầu của
khách hàng. Trong khi đó yếu tố SHT1 có mức đánh giá
thấp nhất với GTTB là 3,04. Chứng tỏ Sự hiển thị của

sản phẩm chưa cho khách hàng thấy về mức tồn kho của
nhà cung cấp. Nhìn chung, GTTB của các yếu tố trong
nhân tố dao động trong khoảng từ 3,04 đến 4,46.
*Chất lượng mối quan hệ:
Yếu tố MQH3 được khách hàng đánh giá cao nhất có giá
trị trung bình (GTTB) là 4,24. Chứng tỏ chất lượng mối
quan hệ của Siêu thị và khách hàng được cam kết. Trong
khi đó yếu tố MQH1 và MQH4 có mức đánh giá thấp
nhất với GTTB là 3,91. Cho thấy chất lượng mối quan hệ
của Siêu thị với khách hàng chưa được nâng cao và duy
trì tốt. Nhìn chung, GTTB của các yếu tố trong nhân tố
dao động trong khoảng từ 3,91 đến 4,24.
3. Bổ sung Danh sách và Tác giả đã bổ sung theo góp ý của Hội đồng. Nội dung
thông tin liên hệ của những bổ sung là:
người mà tác giả phỏng vấn + Họ và tên Chuyên gia: Nguyễn Thị Thanh Trúc
tay đôi.


ix
Chức vụ trong Siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội: Mậu
dịch viên Ngành Hàng Thực Phẩm
Số điện thoại liên hệ: 0907 845 295
+ Họ và tên Chuyên gia: Lã Quốc Dũng
Chức vụ trong Siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội: Mậu
dịch viên Ngành hàng Thực Phẩm đông lạnh
Số điện thoại liên hệ: 0933 218 143
4. Chỉnh sửa lại bảng 2.2.
Tác giả đã chỉnh sửa trực tiếp trong bài Khóa luận.
5. Chỉnh sửa các nội dung Tất cả các nội dung được nêu, tác giả đã bổ sung theo
sau:

góp ý của Hội đồng và sửa trực tiếp vào bài Khóa luận.
- Một số nơi ghi là “ Báo cáo
tốt nghiệp”.
- Tên các chương ở bố cục đề
tài và ở các chương cần thống
nhất.
- Phần 2.1.4 chuyển về đầu
chương 4.
- Mơ hình đề xuất cần ghi tác
động +, - của các yếu tố tác
động.
- Cách ghi trích dẫn tài liệu
tham khảo chưa theo chuẩn.
Ý kiến giảng viên hướng dẫn: .............................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 7 năm 2021
Giảng viên hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Sinh viên
(Ký và ghi rõ họ tên)

Trần Thị Kim Loan



x
MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ........................................................................... 1
1.1

Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài ................................................................. 1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 2
1.2.1

Mục tiêu tổng quát .......................................................................................... 2

1.2.2

Mục tiêu cụ thể ................................................................................................ 3

1.3

Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................................... 3

1.4

Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 3

1.5

Phương pháp thu thập thông tin ................................................................................ 4


1.6

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 4

1.7

1.8

1.6.1

Đối tượng nghiên cứu...................................................................................... 4

1.6.2

Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 4

Ý nghĩa đề tài ............................................................................................................ 5
1.7.1

Ý nghĩa khoa học ............................................................................................ 5

1.7.2

Ý nghĩa thực tiễn ............................................................................................. 5

Kết cấu khóa luận ...................................................................................................... 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN......................................................................................... 6
2.1 Tổng quan về siêu thị .................................................................................................... 6

2.1.1 Khái niệm siêu thị ................................................................................................ 6
2.1.2 Đặc trưng của siêu thị .......................................................................................... 7
2.1.3 Phân loại siêu thị .................................................................................................. 8
2.2 Tổng quan về chất lượng mối quan hệ .......................................................................... 9
2.2.1 Lý thuyết marketing mối quan hệ ....................................................................... 9
2.2.2 Mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng ............................................... 10
2.2.2.1 Khái niệm nhà cung cấp .............................................................................. 10
2.2.2.2 Khái niệm khách hàng ................................................................................. 10
2.2.2.3 Mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng ........................................ 11


xi
2.2.3 Khái niệm về chất lượng mối quan hệ .............................................................. 12
2.2.3.1 Khái quát về chất lượng mối quan hệ (Relationship Quality - RQ)............ 12
2.2.3.2 Khung khái niệm về Chất lượng mối quan hệ ............................................. 13
2.3 Các nghiên cứu liên quan ............................................................................................ 14
2.3.1 Nghiên cứu ngoài nước ...................................................................................... 15
2.3.1.1 Nghiên cứu về đề tài “Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách
hàng bảo hiểm nhân thọ” của Prem Shamdasani (2011) ....................................... 15
2.3.1.2 Nghiên cứu “ Sự thu hút trong mối quan hệ giữa người mua và nhà cung
cấp: Cải thiện hiệu suất mạng lưới cung ứng thông qua công nhận mua hàng và
các sáng kiến cộng tác thành thạo” của Andrea S. Patrucco, Davide Luzzini,
Antonella Moretto, Stefano Ronchi (2018) ............................................................. 16
2.3.1.3 Nghiên cứu “Tác động của giao tiếp quan hệ đối với sự hài lòng của mối
quan hệ người mua - nhà cung cấp: vai trò của sự tin tưởng và cam kết” của
Upasnaa Agarwal and Sushmita A. Narayana (2017) ........................................... 17
2.3.1.4 Nghiên cứu “Mối quan hệ giữa người mua và nhà cung cấp: Tác động của
việc lựa chọn nhà cung cấp và sự tham gia của người mua-nhà cung cấp đối với
mối quan hệ và hiệu suất công ty” của Vijay R. Kannan (2006) ............................ 19
2.3.2 Nghiên cứu trong nước ...................................................................................... 20

2.3.2.1 Nghiên cứu “Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách
hàng: Nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành Dịch Vụ Viễn
Thơng” của Hồng Lệ Chi (2013) .......................................................................... 20
2.3.2.2 Nghiên cứu “Kiểm tra các yếu tố kết hợp được lựa chọn và chất lượng mối
quan hệ thương hiệu trong các nền kinh tế chuyển đổi: Bằng chứng từ Việt Nam”
của Nguyen và Nguyen (2011) ................................................................................ 21
2.3.2.3 Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ tại các
khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điểm Miền Trung” của Võ Hoàng Linh
(2017) ...................................................................................................................... 21
2.4 Giả thuyết và mơ hình nghiên cứu .............................................................................. 22
2.4.1 Cơ sở hình thành các giải thuyết nghiên cứu..................................................... 22
2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................................. 24
2.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................. 26
2.5 Tóm tắt chương 2......................................................................................................... 28
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................. 29
3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................................... 29


xii
3.2 Phương pháp thu thập thông tin .................................................................................. 31
3.2.1 Thu thập thông tin thứ cấp ................................................................................. 31
3.2.2 Thu thập thông tin sơ cấp .................................................................................. 32
3.2.3. Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 32
3.3 Thang đo và bảng câu hỏi khảo sát ............................................................................. 34
3.3.1 Thiết kế thang đo ............................................................................................... 34
3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi ......................................................................................... 38
3.3.3 Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu ........................................................... 39
3.3.3.1 Thiết kế mẫu ................................................................................................ 39
3.3.3.2 Phương pháp chọn mẫu .............................................................................. 39
3.4 Phương pháp xử lý dữ liệu .......................................................................................... 40

3.5 Tóm tắt chương 3......................................................................................................... 42
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU .................................................... 43
4.1 Siêu thị Coop Mart Xa Lộ Hà Nội tại TP.Hồ Chí Minh ............................................ 43
4.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển hệ thống siêu thị tại Việt Nam ....... 43
4.1.2 Hệ thống siêu thị Coopmart ............................................................................... 44
4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................................. 49
4.2.1 Cơ cấu mẫu ........................................................................................................ 49
4.2.2 Thống kê các biến quan sát trong từng yếu tố ................................................... 52
4.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho từng thang đo ....................................... 57
4.3.1 Thang đo Chất lượng phục vụ ........................................................................... 57
4.3.2 Thang đo Lắng nghe .......................................................................................... 58
4.3.3 Thang đo Tương tác giữa người mua và nhà cung cấp ..................................... 58
4.3.4 Thang đo cường độ liên hệ ................................................................................ 59
4.3.5 Thang đo Sự hiển thị.......................................................................................... 59
4.3.6 Thang đo Chất lượng mối quan hệ .................................................................... 60
4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................................ 61
4.5 Phân tích hồi quy ......................................................................................................... 63
4.5.1 Phân tích tương quan Pearson ........................................................................... 63


xiii
4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính .............................................................................. 65
4.6 Phân tích phương sai T - Test, ANOVA .................................................................... 69
4.6.1 Kiểm định sự khác biệt trung bình bằng phương pháp Independent Samples
Test.............................................................................................................................. 69
4.6.2 Kiểm định ANOVA ........................................................................................... 70
4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu ..................................................................................... 71
4.8 Tóm tắt chương 4......................................................................................................... 73
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ..................................... 74
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ......................................................................................... 74

5.2 Sự khác biệt so với các nghiên cứu trước ................................................................... 75
5.3 Hàm ý quản trị ............................................................................................................. 75
5.3.1 Tương tác giữa người mua và nhà cung cấp...................................................... 75
5.3.2 Chất lượng phục vụ........................................................................................... 76
5.3.3 Sự hiển thị ......................................................................................................... 77
5.3.4 Lắng nghe ......................................................................................................... 78
5.3.5 Cường độ liên hệ ................................................................................................ 79
5.4 Hạn chế của nghiên cứu.............................................................................................. 79
5.5 Gợi ý định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo .................................................... 80


xiv
DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 2.1 Bảng tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến RQ giữa Nhà cung cấp và khách hàng
........................................................................................................................................... 23
Bảng 3.1. Thang đo Chất lượng phục vụ ........................................................................... 34
Bảng 3.2. Thang đo Lắng nghe ......................................................................................... 35
Bảng 3.3. Thang đo Tương tác giữa người mua và nhà cung cấp ..................................... 35
Bảng 3.4. Thang đo Cường độ liên hệ ............................................................................... 36
Bảng 3.5. Thang đo thành phần Sự hiển thị ...................................................................... 37
Bảng 3.6. Thang đo Chất lượng mối quan hệ giữa người mua và nhà cung cấp .............. 37
Bảng 4.1. Những cột mốc quan trọng của Hệ thống Saigon Co.op .................................. 47
Bảng 4.2. Tổng hợp giá trị của các biến quan sát.............................................................. 57
Bảng 4.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Chất lượng phục vụ ..................... 57
Bảng 4.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Lắng nghe .................................... 58
Bảng 4.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Tương tác giữa người mua và nhà
cung cấp lần 2 .................................................................................................................... 58
Bảng 4.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Cường độ liên hệ lần 2 ................ 59
Bảng 4.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Sự hiển thị ................................... 59

Bảng 4.8. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo Chất lượng mối quan hệ .............. 60
Bảng 4.9. Bảng tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha ........................................................ 61
Bảng 4.10. Bảng tóm tắt kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập ............................. 62
Bảng 4.11. Bảng tổng hợp phân tích EFA cho các biến phụ thuộc ................................... 63
Bảng 4.12. Bảng phân tích tương quan Pearson................................................................ 64
Bảng 4.13. Bảng kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy .......................................... 65
Bảng 4.14. Bảng kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ..................................................... 66
Bảng 4.15. Bảng kiểm định hiện tượng tự tương quan ..................................................... 66
Bảng 4.16. Bảng kiểm định sự tồn tại của các hệ số hồi quy ............................................ 67
Bảng 4.17. Bảng kiểm định sự tồn tại của các hệ số hồi quy ............................................ 68
Bảng 4.18. Bảng đánh giá mức độ tác động của các nhân tố tác động đến Chất lượng mối
quan hệ ............................................................................................................................... 68
Bảng 4.19. Bảng phân tích phương sai T - Test cho biến giới tính ................................... 70


xv
Bảng 4.20. Bảng tổng hợp kiểm định ANOVA của Độ tuổi, Thu nhập, Số lần mua sắm mỗi
tháng .................................................................................................................................. 70
Bảng 4.21. So sánh các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp
với khách hàng của Khóa luận với các nghiên cứu liên quan ........................................... 72


xvi
DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1. Chất lượng mối quan hệ: một khung khái niệm ................................................ 14
Hình 2.2. Mơ hình nghiên cứu của Prem Shamdasani (2011) .......................................... 16
Hình 2.3. Mơ hình nghiên cứu của Andrea S. Patrucco, Davide Luzzini, Antonella Moretto,
Stefano Ronchi (2018) ....................................................................................................... 17
Hình 2.4. Mơ hình nghiên cứu của Upasnaa Agarwal and Sushmita A. Narayana (2017)

........................................................................................................................................... 18
Hình 2.5. Mơ hình nghiên cứu của Vijay R. Kannan (2006) ............................................ 19
Hình 2.6. Mơ hình nghiên cứu của Hồng Lệ Chi (2013) ................................................. 20
Hình 2.7. Mơ hình nghiên cứu của Nguyen và Nguyen (2011) ........................................ 21
Hình 2.8. Mơ hình nghiên cứu của Võ Hồng Linh (2017) .............................................. 22
Hình 2.9. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................. 27
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 29
Hình 4.1. Logo của Hệ thống Siêu thị Co.opmart ............................................................. 45
Hình 4.2. Biểu đồ thể hiện cơ cấu giới tính người tiêu dùng ............................................ 50
Hình 4.3. Biểu đồ thể hiện cơ cấu độ tuổi của người tiêu dùng ........................................ 50
Hình 4.4. Biểu đồ thể hiện cơ cấu thu nhập của khách hàng ............................................ 51
Hình 4.5. Biểu đồ thể hiện số lần mua sắm trong 1 tháng của khách hàng....................... 52
Hình 4.6. Trung bình đánh giá của khách hàng về Chất lượng phục vụ ........................... 53
Hình 4.7. Trung bình đánh giá của khách hàng về thang đo Lắng nghe ........................... 53
Hình 4.8. Trung bình đánh giá của khách hàng về Tương tác giữa người mua và nhà cung
cấp ...................................................................................................................................... 54
Hình 4.9. Trung bình đánh giá của khách hàng về Cường độ liên hệ ............................... 55
Hình 4.10. Trung bình đánh giá của khách hàng về Sự hiển thị ....................................... 55
Hình 4.11. Trung bình đánh giá của khách hàng về Chất lượng mối quan hệ .................. 56


xvii
DANH MỤC PHỤ LỤC
Trang
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................... I
TIẾNG VIỆT ........................................................................................................................ I
TIẾNG ANH...................................................................................................................... III
PHỤ LỤC 1 ..................................................................................................................... VII
PHỤ LỤC 2 ....................................................................................................................... IX
PHỤ LỤC 3 .................................................................................................................... XIV

PHỤ LỤC 4 .................................................................................................................... XIX
PHỤ LỤC 5 ................................................................................................................. XXIV
PHỤ LỤC 6 ................................................................................................................. XXIX
PHỤ LỤC 7 ................................................................................................................XXXII


xviii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA

:

Analysis Of Variance

B2B

:

Business To Business (Mối quan hệ giữa doanh nghiệp với doanh

nghiệp)
DN TPHCM :

Doanh nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh

EFA

:

Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)


FAPRA

:

Federation of Asia - Pacific Retailers Associations (Liên đoàn các

Hiệp hội các nhà bán lẻ Châu Á - Thái Bình Dương)
GTTB

:

Giá trị trung bình

HTX

:

Hợp Tác Xã

KMO

:

Kaiser - Meyer - Olkin measure of sampling adecquacy (Chỉ số dùng

để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố)
RQ

:


Relationship Quality (Chất lượng mối quan hệ)

SGGP

:

Sài Gịn Giải Phóng

SPSS

:

Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê dùng

cho nghiên cứu khoa học xã hội)
TP.HCM

:

Thành Phố Hồ Chí Minh

TRAPD

:

Mơ hình dịch thuật theo quy trình chuẩn

TTTM


:

Trung Tâm Thương Mại

UBND

:

Ủy Ban Nhân Dân

VIF

:

Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai)

XHCN

:

Xã Hội Chủ Nghĩa


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1 Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay khách hàng được coi là
yếu tố trung tâm quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Do vậy, chất lượng mối
quan hệ của nhà cung cấp với khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu mà bất cứ một doanh

nghiệp nào cũng muốn đạt tới. Theo quan niệm Marketing hiện đại: “Khách hàng là thượng
đế”, đặc biệt đối với ngành kinh doanh dịch vụ siêu thị thì quan niệm này được thể hiện
càng rõ nét.
Khách hàng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mọi hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp, quyền lực của khách hàng có thể tác động tới sự tồn vong của cả một ngành hàng.
Chính vì vậy, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển lâu dài thì doanh nghiệp đó phải
có được tập hợp các khách hàng hiện hữu, muốn vậy, doanh nghiệp cần phải đáp ứng, thỏa
mãn yêu cầu, mong muốn của khách hàng. Nếu một khách hàng hài lòng với sản phẩm và
dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp thì doanh nghiệp sẽ dễ dàng mở rộng công việc kinh
doanh với khách hàng đó hơn là nhận diện và thu hút một khách hàng mới. Đó chính là lý
do tại sao việc duy trì và phát triển khách hàng là một phần quan trọng trong việc quản lý
mối quan hệ khách hàng.
Trong những năm gần đây, nhu cầu mua sắm của người dân liên tục tăng. Đời sống của
người dân được nâng cao, thói quen sinh hoạt cũng như nhu cầu mua sắm của họ cũng đã
thay đổi. Cùng với xu hướng chung của cả nước, thị trường bán lẻ tại TP. HCM cũng không
ngoại lệ. Người dân dần quen với việc mua sắm tại các siêu thị lớn, mang đến cơ hội kinh
doanh cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này. Kinh doanh siêu thị xuất hiện
tạo ra diện mạo mới cho ngành thương mại bán lẻ với những nơi mua sắm tiện nghi, thuận
lợi cho người dân, làm thay đổi thói quen mua sắm truyền thống của một bộ phận dân cư.
Tại TP. HCM hiện nay, bên cạnh những siêu thị tiện lợi, đã xuất hiện nhiều hệ thống siêu
thị của các doanh nghiệp trong và ngoài nước với những cái tên quen thuộc như Coopmart,
Lottemart, Metro, Vinmart,... Cuộc chạy đua đang trong giai đoạn sôi nổi giữa các siêu thị
trên địa bàn, các cửa hàng tự chọn, siêu thị mini... Vì vậy, các siêu thị này khơng ngừng


2
cải thiện và nâng cao về chất lượng dịch vụ, đặc biệt quan trọng hơn hết là chất lượng mối
quan hệ với khách hàng để có thể mở rộng mạng lưới kinh doanh.
Đối với các hoạt động kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ thì việc xác định các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng và đo lường, kiểm soát các

yếu tố này là rất quan trọng bởi vì nó liên quan đến sự tồn tại của các tổ chức kinh doanh
loại hình này. Cho đến nay, siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội hầu như chưa có thực hiện
bất kỳ một cơng trình nghiên cứu hồn chỉnh nào về chất lượng mối quan hệ với khách
hàng mà chỉ mới tiến hành thăm dò sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
do siêu thị cung cấp. Như vậy việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối
quan hệ giữa Siêu thị Coopmart và khách hàng nhằm giúp cho việc hoạch định các chiến
lược kinh doanh đúng đắn, nâng cao vị thế cạnh tranh cho siêu thị Coopmart ở TP.HCM là
một trong những vấn đề đang được siêu thị quan tâm.
Tuy nhiên, khi sự khác biệt về giá cả và chất lượng sản phẩm khơng cịn đáng kể thì chất
lượng mối quan hệ đối với khách hàng đang đóng một vai trị hết sức quan trọng trong việc
tạo ra sự khác biệt cho một doanh nghiệp. Ngoài ra, trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19,
các nhà cung cấp (thuộc loại hình Siêu thị) cũng cần quan tâm đến chất lượng mối quan hệ
với khách hàng trong công tác phục vụ để khách hàng an tâm khi đến mua sắm. Mặt khác,
thời gian qua ở trong nước chưa có nghiên cứu nào xem xét chất lượng mối quan hệ giữa
nhà cung cấp (Siêu thị) với khách hàng. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả đã chọn đề tài:
“ Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách
hàng: Nghiên cứu trường hợp siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội tại TP. Hồ Chí Minh”
để làm khóa luận tốt nghiệp.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng:
Nghiên cứu trường hợp siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội tại TP. Hồ Chí Minh.


3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
• Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp
(Siêu thị Coopmart) và khách hàng.
• Đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung
cấp (Siêu thị Coopmart) và khách hàng.

• Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng tại
siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
• Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp (Siêu
thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội) với khách hàng ?
• Mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp
(Siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội) với khách hàng như thế nào ?
• Những giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp với
khách hàng tại siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội ?
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu đó
là phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: sơ
bộ và chính thức.
• Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính): sử dụng lý thuyết, số liệu thống kê thơng
qua các kênh có sẵn như: sách, giáo trình, Internet, tạp chí khoa học, các tài liệu
nghiên cứu trước đây,... kết hợp với việc hỏi ý kiến của chuyên gia để xác định các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp (Siêu thị) và
khách hàng.
• Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng): được thực hiện thông qua việc điều
tra, khảo sát người tiêu dùng đã và đang mua sắm ở siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà


4
Nội - thành phố Hồ Chí Minh thơng qua bảng câu hỏi trực tuyến với số mẫu là 200
người.
1.5 Phương pháp thu thập thông tin
Đối với thông tin sơ cấp: điều tra thực tế bằng bảng câu hỏi trực tuyến với những người
tiêu dùng đã và đang mua sắm ở cửa hàng siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội tại thành phố
Hồ Chí Minh.
Đối với thơng tin thứ cấp: áp dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn để thu thập thơng tin

từ các nguồn: báo cáo, chun đề, tạp chí chuyên ngành và báo cáo thương mại điện tử
Việt Nam.
Phương pháp xử lý thông tin: Nghiên cứu áp dụng các phương pháp phân tích thống kê mơ
tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA,
kiểm định trung bình T-test và phân tích phương sai ANOVA.
Cơng cụ xử lý thơng tin: Sử dụng phần mềm SPSS 20.
1.6 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.6.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: là các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung
cấp (Siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội) và khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tượng khảo sát: người tiêu dùng đã mua sắm ở siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội, đang
sinh sống và làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh.
1.6.2

Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh .
Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện bài khóa luận được thu thập trong khoảng thời
gian 01 tháng, từ ngày 10/3/2021 đến ngày 10/4/2021.


5
1.7 Ý nghĩa đề tài
1.7.1 Ý nghĩa khoa học
Nghiên cứu này hệ thống các lý thuyết về chất lượng mối quan hệ, những nghiên cứu liên
quan đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng, nên có thể xem như
một tài liệu tham khảo về chất lượng mối quan hệ cho các doanh nghiệp, đặc biệt đối với
ngành kinh doanh siêu thị, các nhà nghiên cứu và các đối tượng khác có liên quan.
1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn
Qua phân tích và nghiên cứu, đề tài này giúp cho các nhà quản lý siêu thị Coopmart Xa Lộ

Hà Nội biết được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng siêu
thị, cũng như cách thức đo lường các nhân tố này. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố
“Tương tác giữa người mua và nhà cung cấp” tác động mạnh nhất đến chất lượng mối quan
hệ giữa Siêu thị và khách hàng. Do vậy các nhà quản trị cần chủ động nhiều hơn trong việc
giao tiếp, tạo thiện cảm và gây ấn tượng tốt từ lần đầu tiên khách hàng đến với Siêu thị. Từ
đó có thể đề ra những quyết định, những chính sách, mục tiêu giúp siêu thị duy trì mối
quan hệ tốt với khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh với các siêu thị khác. Ngoài ra đề tài
này cũng giúp cho các siêu thị trong cùng lĩnh vực tham khảo để có những giải pháp nâng
cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của mình.
1.8 Kết cấu khóa luận
Đề tài nghiên cứu được chia làm 5 chương:
Chương 1. Tổng quan về đề tài
Chương 2. Cơ sở lý luận
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu
Chương 4. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
Chương 5. Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị