BỘ CÔNG THƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN TUẤN ANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC HỢP
TÁC VỚI KHÁCH HÀNG CÙNG TẠO RA GIÁ
TRỊ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành
: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã chuyên ngành : 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021


Cơng trình đƣợc hồn thành tại Trƣờng Đại học Cơng nghiệp TP. Hồ Chí Minh.
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN THANH TRƢỜNG
Luận v n thạc s đƣợc ảo vệ tại Hội đồng chấm ảo vệ Luận v n thạc s Trƣờng
Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày . . . tháng . . . n m . . .
Thành phần Hội đồng đánh giá luận v n thạc s gồm:
1. ......................................................................... - Chủ tịch Hội đồng
2. ......................................................................... - Phản iện 1
3. ......................................................................... - Phản iện 2
4. ......................................................................... - Ủy viên
5. ......................................................................... - Thƣ ký
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


BỘ CƠNG THƢƠNG
TRƢỜNG ĐH CƠNG NGHIỆP
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: Nguyễn Tuấn Anh

MSHV: 19000391

Ngày, tháng, n m sinh: 14/04/1996

Nơi sinh: Quảng Nam

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã chuyên ngành: 8340101

TÊN ĐỀ TÀI:

I.


―Các yếu tố ảnh hƣởng việc hợp tác với khách hàng cùng tạo ra giá trị kinh doanh
của khách sạn tại Thành phố Hồ Chí Minh‖
NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

II.

1. Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến việc hợp tác với khách hàng cùng tạo ra
giá trị kinh doanh khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh.
2. Khám phá thêm các nhân tố mới tác động đến việc hợp tác với khách hàng
cùng tạo ra giá trị kinh doanh của khách sạn tại Thành Phố Hồ Chí Minh.
3. Sự thay đổi về sự hợp tác trƣớc, trong và sau khi khách hàng lƣu trú tại
khách sạn.
4. Đƣa ra mơ hình nghiên cứu, hỗ trợ cho các nhà nghiên cứu định lƣợng sau
này.
5. Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện, duy trì và nâng cao sự hợp tác
giữa khách hàng và khách sạn, cũng nhƣ tạo đƣợc mối quan hệ tốt với khách
hàng trong quá trình lƣu trú tại các khách sạn ở thành phố Hồ Chí Minh.
III.

NGÀY GIAO ĐỀ TÀI:

Theo quyết định số 574/QĐ-ĐHCN ngày 27/04/2021 của hiệu trƣởng Trƣờng Đại
học cơng nghiệp TPHCM.
IV. NGÀY HỒN THÀNH ĐỀ TÀI: Ngày 27 tháng 10 n m 2021
V. GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: TS. Nguyễn V n Thanh Trƣờng


Thành phố Hồ Chí Minh, ngày..... tháng......năm 2021
NGƢỜI HƢỚNG DẪN


CHỦ NHIỆM BỘ MÔN

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)

TRƢỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
(Họ tên và chữ ký)


LỜI CẢM ƠN
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô cũng nhƣ Ban Giám Hiệu
Trƣờng Đại học Cơng Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, đã nhiệt tình truyền đạt
cho em những kiến thức, kinh nghiệm và tạo điều kiện thuận lợi để em có thể hồn
thành ài luận v n này. Đặc iệt, trong quá trình hoàn thành luận v n, em xin gửi
lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Giảng viên hƣớng dẫn TS Nguyễn V n Thanh Trƣờng,
ngƣời đã nhiệt tình hƣớng dẫn, trao đổi, cung cấp thêm thông tin, tri thức và phƣơng
pháp nghiên cứu trong suốt quá trình nghiên cứu để em có thể hồn thiện ài luận
v n. Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình ạn è, quản lý và đồng nghiệp
tại cơ quan đã hỗ trợ, giúp đỡ, góp ý, cũng nhƣ tạo mọi điều kiện thuận lợi để em có
thể học tập và nghiên cứu tốt nhất. Trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu, do
ản thân còn cảm thấy hạn chế về vốn kiến thức cũng nhƣ kinh nghiệm thực tiễn
chƣa nhiều nên sẽ khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em rất mong nhận đƣợc những ý
kiến đóng góp, phản hồi của Quý Thầy, Cơ để luận v n đƣợc hồn thiện hơn, góp
phần nào đó làm tiền để xây dựng tính khả thi trong thực tiễn tại doanh nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn!

i



TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Mục đích:
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến việc hợp tác với khách
hàng cùng tạo ra giá trị kinh doanh của khách sạn thành phố Hồ Chí Minh. Từ đó,
nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị đến các nhà quản lý để có thể nắm ắt
đƣợc tâm lý, nhu cầu và hành vi khách hàng và có đƣợc phƣơng hƣớng, chính sách
để tạo đƣợc mối quan hệ tốt với khách hàng, đồng thời cũng để cho khách hàng
nhìn nhận đƣợc tầm quan trọng của mình trong quá trình lƣu trú, vì họ chính là một
phần để tạo nên sự hồn thiện và làm cho q trình lƣu trú trở nên trơn tru và hiệu
quả hơn.
Phƣơng pháp nghiên cứu:
Tác giả áp dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính cho các dữ liệu nghiên cứu thu
thập đƣợc từ 18 cá nhân là các nhân viên đã và đang làm việc tại khách sạn thành
phố Hồ Chí Minh, một số khác là các khách hàng đã từng lƣu trú tại các khách sạn
tại thành phố Hồ Chí Minh. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng phần
mềm NVivo để tổng hợp đƣợc các dữ liệu về chung với nhau trong một Nodes, từ
đó tạo thành một yếu tố cho ài nghiên cứu.
Kết quả:
Nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố tác động đến sự hợp tác với khách hàng cùng tạo
ra giá trị kinh doanh của khách sạn tại Thành phố Hồ Chí Minh ao gồm: (1) Trách
nhiệm hành vi cá nhân; (2) Tìm kiếm thơng tin; (3) Chia sẻ thông tin; (4) Sự tƣơng
tác; (5) Sự ủng hộ; (6) Sự phản hồi.

ii


ABSTRACT
Purpose:
This study aims to determine the factors affecting the cooperation with customers to
create business value of hotels in Ho Chi Minh City. From there, the study proposes

some managerial implications for managers so that managers can grasp the
psychology, needs and behavior of customers and get directions, policies to create a
good relationship with customers. Beside, to let customers realize their importance
during their stay, because they are part of creating perfection and making their stay
process more smooth and efficient.
Research Methods:
The author applies a qualitative research method to research data collected from 18
individuals who are working at hotels in Ho Chi Minh City, some are customers
who have been staying at hotels in Ho Chi Minh City. During the research, the
author used NVivo software to synthesize the data about together in a Nodes,
making an element for the research paper.
Result:
Research shows that there are 6 factors affecting the cooperation with customers to
create business value of hotels in Ho Chi Minh City including: (1) Personal
behavioral responsibility; (2) Information searching; (3) Information sharing; (4)
Interaction; (5) Support; (6) Feedback.

iii


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Nguyễn Tuấn Anh, MSHV 19000391, đang là học viên lớp CHQT9A
Trƣờng Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh. Tơi xin cam đoan luận v n:
―Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc hợp tác với khách hàng cùng tạo ra giá trị kinh
doanh của khách sạn tại Thành phố Hồ Chí Minh‖ là cơng trình nghiên cứu tự
nghiên cứu, tìm tịi, vận dụng kiến thức đã học của ản thân tôi, cùng với sự hƣớng
dẫn của TS Nguyễn V n Thanh Trƣờng. Các dữ liệu nghiên cứu, kết quả nghiên
cứu và các kết luận trong luận v n là trung thực, không sao chép từ ất kỳ một
nguồn nào và dƣới ất kỳ hình thức nào. Kết quả nghiên cứu chƣa đƣợc công ố
trong ất kì cơng trình nghiên cứu nào trƣớc đó.

Học viên

Nguyễn Tuấn Anh

iv


MỤC LỤC

MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC HÌNH ẢNH ....................................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... viii
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU ...................................9
1.1

Lý do chọn đề tài ...............................................................................................9

1.2

Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................12
1.2.1

Mục tiêu chung: ....................................................................................12

1.2.2

Mục tiêu cụ thể: ....................................................................................12

1.3


Câu hỏi nghiên cứu .........................................................................................12

1.4

Đối tƣợng nghiên cứu .....................................................................................13
1.4.1

Đối tƣợng nghiên cứu: ..........................................................................13

1.4.2

Đối tƣợng khảo sát: ...............................................................................13

1.5

Phạm vị nghiên cứu.........................................................................................13

1.6

Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................13

1.7

Ý ngh a của đề tài............................................................................................14

1.8

Kết cấu của đề tài ............................................................................................14

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .........................................................................15

2.1

2.2

Một số khách niệm ..........................................................................................15
2.1.1

Khách sạn ..............................................................................................15

2.1.2

Hoạt động kinh doanh khách sạn ..........................................................16

2.1.3

Sự tiếp cận lý thuyết lấy dịch vụ làm trung tâm ...................................20

2.1.4

Đồng sáng tạo .......................................................................................22

2.1.5

Hợp tác cùng tạo ra giá trị.....................................................................23

2.1.6

Quy trình hợp tác trong lý thuyết lấy khách hàng làm trung tâm .........24

Các nghiên cứu gần đây ..................................................................................25

2.2.1

Nghiên cứu của Chathoh, Altina, Harrington, Okumus (2016) ............25

v


2.2.2 Nghiên cứu của Adrian F. Payne & Kaj Stor acka & Pennie Frow
(2007). ...............................................................................................................26
2.2.3

Nghiên cứu của Kumar Rakesh Ranjan & Stuart Read (2014) ............26

2.2.4

Nghiên cứu của Youjae Yi, Taeshik Gong (2012) ...............................27

2.2.5

Nghiên cứu của Oyner, O., & Korelina, A. (2016) ..............................29

2.2.6 Nghiên cứu Beatriz Casaisa, Juliana Fernandes , Mariana Sarmento
(2020) ...............................................................................................................31
CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................33
3.1

Giới thiệu .....................................................................................................33

3.2


Nghiên cứu định tính ...................................................................................33

3.3

Phƣơng pháp nghiên cứu định tính ..............................................................34

3.4

Quy trình nghiên cứu ...................................................................................34

3.5

Tiến hành phỏng vấn và thu thập dữ liệu ....................................................38

3.5.1

Lựa chọn kỹ thuật phỏng vấn ...............................................................38

3.5.2

Phƣơng pháp lấy mẫu và mẫu dự kiến..................................................39

3.5.3

Các kỹ n ng cần thiết ............................................................................39

3.5.4

Kịch ản phỏng vấn ..............................................................................41


3.5.5

Lập kế hoạch phỏng vấn .......................................................................42

3.5.6

Thực hiện phỏng vấn ............................................................................44

3.5.7

Thu thập dữ liệu ....................................................................................46

3.5.8

Mã hóa và phân tích dữ liệu..................................................................46

CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...................................48
4.1

Giới thiệu .....................................................................................................48

4.2

Các phát hiện và thảo luận ...........................................................................48

4.2.1

Trách nhiệm trong hành vi cá nhân ......................................................48

4.2.2


Chia sẻ thơng tin ...................................................................................53

4.2.3

Tìm kiếm thơng tin ...............................................................................58

4.2.4

Sự tƣơng tác ..........................................................................................63

4.2.5

Sự ủng hộ ..............................................................................................66

4.2.6

Sự phản hồi. ..........................................................................................69

CHƢƠNG 5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................72
vi


5.1

Mơ hình đề xuất ...........................................................................................72

5.2

Hàm ý quản trị .............................................................................................73


5.2.1

Hàm ý khoa học ....................................................................................73

5.2.2

Hàm ý quản trị ......................................................................................76

TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................85
PHỤC LỤC ...............................................................................................................91
PHỤ LỤC 1: CÂU HỎI PHỎNG VẤN CÁ NHÂN ............................................91
PHỤC LỤC 2: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH BẰNG PHẦN MỀM NVIVO .............92
1 Cập nhật thông tin: ......................................................................................92
2 Chia sẻ thông tin ..........................................................................................95
3 Sự chuẩn ị ..................................................................................................99
4 Sự đồng cảm ..............................................................................................101
5 Sự phản hồi ................................................................................................104
6 Sự trải nghiệm............................................................................................106
7 Tìm kiếm thông tin ....................................................................................108
8 Trách nhiệm hành vi cá nhân .....................................................................111
9 Tính truyền miệng .....................................................................................117
10

Sự tƣơng tác ...........................................................................................119

11

Sự ủng hộ ...............................................................................................122


vii


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2. 1 Những thành phần cơ ản của sản phẩm dịch vụ khách sạn .....................19
Hình 2. 2 Ma trận từ đồng sản xuất để đồng tạo ra giá trị ........................................25
Hình 2. 3 Mơ hình nghiên cứu của Adrian F. Payne và các cộng sự (2007) ............26
Hình 2. 4 Mơ hình nghiên cứu của Kumar Rakesh Ranjan & Stuart Read (2014) ...27
Hình 2. 5 Mơ hình nghiên cứu của Youjae Yi, Taeshik Gong (2012) ......................29
Hình 2. 6 Mơ hình nghiên cứu của Oyner, O., & Korelina, A. (2016) .....................31

Hình 3. 1 Phƣơng pháp lý thuyết nền........................................................................36

Hình 5. 1 Mơ hình nghiên cứu .................................................................................73

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 4. 1 Danh sách các ứng viên tham gia phỏng vấn ...........................................44

viii


CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Ngày nay, khi nền kinh tế đang trên đà phát triển mạnh mẽ, du lịch đang là ngành
kinh tế khơng khói quan trọng của nhiều quốc gia trên thế giới nói chung và của
Việt Nam nói riêng. Du lịch ngày càng trở nên phổ iến đối với mọi tầng lớp, mọi
lứa tuổi và là nhu cầu tất yếu của con ngƣời. Thành phố Hồ Chí Minh là vùng kinh
tế trọng điểm phía Nam Việt Nam và cũng thu hút một lƣợng lớn khách du lịch nhờ
cơ sở hạ tầng và các đơn vị kinh doanh lƣu trú rộng khắp. N m 2019, Thành phố Hồ
Chí Minh đã thu hút hơn 8,6 triệu lƣợt khách quốc tế, 33,77 triệu khách nội địa,

lƣợng khách t ng cao so với cùng kỳ n m 2018 (Theo Sở Du Lịch Thành phố Hồ
Chí Minh). Việc thu hút một lƣợng lớn khách du lịch hằng n m, địi hỏi thành phố
phải có đầy đủ cơ sở vật chất để đảm ảo cho q trình tham quan, nghỉ dƣỡng,
cơng tác, cơng vụ của các du khách là điều vô cùng quan trọng, trong đó dịch vụ lƣu
trú tại khách, đảm ảo cho khách du lịch có đƣợc nơi dừng chân, những ến đỗ
tuyệt vời sau một ngày tham quan đầy hứng thú hay một ngày trải qua nhiều nhiệm
vụ, công việc mệt mỏi.
Tuy nhiên do ảnh hƣởng của đại dịch Covid 19, lƣợng khách du lịch đến với Việt
Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng cũng đã giảm sút đáng kể.
Cũng Theo Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh cho hay, thành phố đã giảm hơn
84% lƣợng khách du lịch quốc tế trong tháng 3/2020, chỉ thu hút đƣợc 117 nghìn
lƣợt khách khách quốc tế đến thành phố, đƣa tổng số khách trong 3 tháng đầu n m
đến Thành phố chỉ đạt hơn 1,3 triệu lƣợt khách. Việc ùng phát đại dịch Covid cũng
ảnh hƣởng đến tâm lý chung của các du khách, từ đó sẽ gây trở ngại, khó kh n
nhiều trong việc di chuyển từ nƣớc này sang nƣớc khác, từ khu vực này sang khu
vực khác, từ đó sẽ ảnh hƣởng đến ngành dịch vụ lƣu trú cũng nhƣ nền kinh tế của
thành phố Hồ Chí Minh và nền kinh tế của cả nƣớc. Đặc iệt từ tháng 6/2021, thành
phố Hồ Chí Minh phải đối diện với thời kỳ khủng hoảng kể cả về tài chính lẫn con

9


ngƣời khi dịch Covid một lần nữa kéo đến, ảnh hƣởng trầm trọng đến nền kinh tế
nói chung và ngành khách sạn nói riêng. Trong thời điểm này, hầu hết tất cả các
khách sạn đều uộc phải đóng cửa hoặc trƣng dụng làm khu cách ly y tế cho các
ệnh nhân ị mắc ệnh hay những ngƣời tiếp xúc gần với những ngƣời có ệnh,
một phần số khác sẽ làm cách ly cho các cán ộ nhân viên các công ty, các chuyên
gia nghiên cứu. Thành phố không cho phép hoạt động kinh doanh lƣu trú, không
cho việc di chuyển giữa các khu vực, khách du lịch không thể ra vào, ngƣời dân
không thể đi lại, điều này đã làm tê liệt gành khách sạn trong suốt một thời gian dài.

Có thể thấy các khách sạn khi mở lại sẽ phải tìm lại lƣợng khách hàng cho mình,
làm sao để đến gần và thu hút lại lƣợng khách cũ. Tuy nhiên nếu trƣớc đây chúng ta
đã có một mối quan hệ tốt với khách hàng, duy trì đƣợc lƣợng khách hàng thân thiết
cũng nhƣ tạo đƣợc nhiều ấn tƣợng tốt trong quá trình lƣu trú của khách hàng thì
việc khách hàng quay lại tiếp tục sử dụng và ủng hộ khách sạn là điều vơ cùng ình
thƣờng và chắc chắn sẽ xảy ra khi hoạt động lƣu trú diễn ra một cách ình thƣờng
hơn. Lúc này, khách sạn khơng cần phải quá đắn đo, lo lắng khi mở cửa hoạt động
lại mà khơng có khách lƣu trú, những vị khách đó sẽ là những ngƣời một phần nào
đó giúp khách sạn có lại doanh thu, giúp duy trì đƣợc hoạt động của khách sạn.
Điều quan trọng lúc này là các nhà quản lý cần phải xác định làm sao để có đƣợc
mối quan hệ tốt với khách hàng, làm sao để khách hàng có thể quay lại, làm sao để
xác định đƣợc những vấn đề gì ảnh hƣởng đến quá trình lƣu trú của khách hàng,
những vấn đề nào cần đƣa ra thảo luận, chia sẻ hay sự tƣơng tác giữa hai ên để quá
trình lƣu trú diễn ra một cách thuận lợi nhất, hiệu quả nhất.
Vấn đề về hợp tác với khách hàng, cùng khách hàng tìm ra những mấu chốt trong
quá trình lƣu trú hay cùng với khách hàng tạo ra nhiều giá trị mới đã đƣợc các nhà
nghiên cứu trƣớc đây tìm hiểu qua. Theo Ranjan và Stuart (2016), việc cùng hợp tác
tạo giá trị chiếm ƣu thế trong l nh vực tiếp thị, thu hút đƣợc nhiều sự chú ý của các
nhà nghiên cứu khác cũng nhƣ sự quan tâm nghiên cứu về việc hợp tác tạo giá trị
ngày càng nhiều và theo nhiều hƣớng khác nhau. Khi nghiên cứu về l nh vực dịch
vụ, Youjae Yi và Taeshik Gong (2012) cho rằng việc hợp tác với khách hàng sẽ hỗ
10


trợ cho doanh nghiệp trong việc lựa chọn khách hàng để phát triển, thúc đẩy hành vi
cùng tạo ra các giá trị. Ngồi ra, nó cịn giúp cho nhà quản trị theo dõi đƣợc những
thay đổi theo thời gian và phát triển đƣợc các chƣơng trình đào tạo phù hợp để nâng
cao hiểu iết của khách hàng về hành vi hợp tác tạo giá trị. Oyner, O., & Korelina,
A. (2016) cũng đã thực hiện nghiên cứu tại Nga và cho rằng sự tham gia sẽ dẫn đến
sự hài lòng cho khách hàng. Đây đƣợc coi là một nghiên cứu so so mang tính chất

sâu sắc về sự tham gia của khách hàng trong việc cùng nhau tạo ra giá trị với nhiều
thuộc tính khác nhau, đồng thời nó tạo ra nhiều cơ hội mới để thu hút thêm khách
hàng tham gia quá trình trải nghiệm, tạo giá trị và tìm đến sự hài lòng cho khách
hàng.
Mặc dù các nghiên cứu trên cũng nêu đƣợc sự hợp tác trong môi trƣờng dịch vụ,
khách sạn nhƣng khi xét trên lãnh thổ Việt Nam, về mơi trƣờng, về con ngƣời, về
v n hóa, xã hội, về phong tục tập qn thì sẽ có nhiều điểm khác iệt rõ rệt, theo
từng khu vực, từng địa điểm mà sự hợp tác đều sẽ có những nhận định khác nhau và
từ đó có thể thấy cịn nhiều vấn đề nghiên cứu cần đƣợc mở rộng, để mang đến một
cách nhìn tổng thể, chung nhất cho sự hợp tác với khách hàng. Bên cạnh đó,
Chathoth và cộng sự (2016) cho rằng việc tìm hiểu về vấn đề cùng tạo ra giá trị
trong l nh vực du lịch, khách sạn còn rất sơ khai. Đến n m 2018, Valle, Scott và
Harkinson cũng cho thấy rằng việc nghiên cứu về vấn đề này cũng chỉ đang nằm ở
những giai đoạn đầu, chƣa có nhiều nghiên cứu chuyên sâu mặc dù nó rất quan
trọng trong đối với ngành cơng nghiệp dịch vụ.
Nắm ắt đƣợc sự cần thiết của việc tạo dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ lƣu trú khách sạn, cũng nhƣ từ mối quan hệ đó chúng ta
có thể tạo ra đƣợc những giá trị cốt lõi để cả hai ên cơ sở lƣu trú và khách hàng
đều cảm thấy hài lòng và đạt đƣợc những gì mong đợi, đồng thời với mong muốn
ổ sung kiến thức thực tế cho cá nhân, ên cạnh đó hiện nay trên thế giới cũng chƣa
có nhiều nghiên cứu về vấn đề hợp tác với khách hàng tại khách sạn, đặc iệt là tại
Việt Nam chƣa có những nghiên cứu rõ ràng về các vấn đề trong việc hợp tác với
khách hàng và việc cùng nhau tạo ra các giá trị trong l nh vực du lịch nói chung và
11


hoạt động khách sạn nói riêng, do vậy tác giả đã lựa chọn đề tài: ―CÁC YẾU TỐ
ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC HỢP TÁC VỚI KHÁCH HÀNG CÙNG TẠO RA
GIÁ TRỊ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH.”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung:
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến việc hợp tác với khách hàng cùng tạo
ra giá trị kinh doanh của khách sạn tại Thành phố Hồ Chí Minh.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể:
-

Xác định các yếu tố liên quan đến việc hợp tác với khách hàng cùng tạo ra
giá trị kinh doanh của khách sạn tại Thành Phố Hồ Chí Minh.

-

Khám phá thêm các nhân tố mới tác động đến việc hợp tác với khách hàng
cùng tạo ra giá trị kinh doanh của khách sạn tại Thành Phố Hồ Chí Minh.

-

Sự thay đổi về sự hợp tác trƣớc, trong và sau khi khách hàng lƣu trú tại
khách sạn.

-

Đƣa ra mơ hình nghiên cứu giúp các nhà nghiên cứu định lƣợng về vấn đề
này trong thời gian tiếp đến.

-

Xác định các hàm ý quản trị, nhận định đƣợc những hạn chế của nghiên cứu
còn mắc phải và hƣớng nghiên cứu tiếp theo trong tƣơng lai.


1.3 Câu hỏi nghiên cứu
-

Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến việc hợp tác cùng nhau tạo ra giá trị giữa
khách hàng và khách sạn?

-

Các nhân tối mới nào ảnh hƣởng đến việc hợp tác với khách hàng cùng tạo ra
giá trị kinh doanh của khách sạn tại Thành Phố Hồ Chí Minh?

12


-

Sự hợp tác giữa khách hàng và khách sạn có sự thay đổi nhƣ thế nào trƣớc,
trong và sau khi kết thúc quá trình lƣu trú của khách hàng?

-

Việc hợp tác giữa khách sạn và khách hàng ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến việc
cùng nhau tạo ra giá trị kinh doanh của khách sạn tại Thành Phố Hồ Chí
Minh?

-

Những đề xuất hàm ý quản trị nào giúp cho các khách sạn có thể nâng cao
đƣợc sự hợp tác với khách hàng, t ng sự mật thiết và duy trì đƣợc mối quan
hệ tốt với khách hàng trong thời gian lâu dài?


1.4 Đối tƣợng nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:
Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc hợp tác với khách hàng cùng tạo ra giá trị kinh
doanh của khách sạn tại Thành phố Hồ Chí Minh.
1.4.2 Đối tượng khảo sát:
-

Khách hàng đã và đang lƣu trú khách sạn tại Thành Phố Hồ Chí Minh.

-

Nhân viên đã và đang làm việc tại các khách sạn ở Thành Phố Hồ Chí Minh.

1.5 Phạm vị nghiên cứu
-

Khơng gian: khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh.

-

Thời gian: từ tháng 04/2021 đến tháng 10/2021

1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc tiến hành theo phƣơng pháp nghiên cứu định tính. Dựa trên những
lý thuyết về xây dựng sự hợp tác cùng nhau tạo ra giá trị giữa khách sạn và khách
hàng, sử dụng phƣơng thức phỏng vấn sâu cá nhân dựa vào ảng thảo luận đã đƣợc
thiết kế sẵn nhằm khám phá, điều chỉnh, ổ sung các yếu tố tác động đến việc hợp
tác với khách hàng cũng tạo ra giá trị kinh doanh của khách sạn tại Thành phố Hồ
Chí Minh.


13


1.7 Ý nghĩa của đề tài
Sau khi nghiên cứu, xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến việc hợp tác với khách
hàng cùng tạo ra giá trị kinh doanh khách sạn tại Thành Phố Hồ Chí Minh, từ đó
đóng góp ý kiến cho các nhà quản trị để xây dựng chiến lƣợc, duy trì và t ng lƣợng
khách đến lƣu trú khách sạn tại Thành Phố Hồ Chí Minh.
1.8 Kết cấu của đề tài
Nghiên cứu của luận v n đƣợc chia làm 5 chƣơng, cụ thể nhƣ sau:
-

Chƣơng 1: Giới thiệu nghiên cứu

-

Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết

-

Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu

-

Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

-

Chƣơng 5: Mơ hình nghiên cứu và một số hàm ý quản trị.

TĨM TẮT CHƢƠNG 1:

Chƣơng 1 trình ày tổng quan chung về đề tài nghiên cứu thông qua lý do chọn đề
tài, mục tiêu, phạm vi, đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu. Các tiêu chí này giúp
cho ài nghiên cứu có cái nhìn tổng qt về nội dung và quá trình nghiên cứu việc
cải tiến hoạt động kinh doanh khách sạn thông qua việc hợp tác giữa khách sạn với
khách hàng và cùng nhau tạo ra giá trị cho đôi ên. Sau cùng là đƣa ra ý ngh a của
việc xây dựng đề tài, sẽ có đƣợc những đóng cho ngành du lịch nói chung và hoạt
động kinh doanh khách sạn nói riêng.

14


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Một số khách niệm
2.1.1 Khách sạn
Trong quá trình phát triển kinh doanh du lịch và khai thác tài nguyên du lịch thì
khách sạn đƣợc coi là một trong những loại hình lƣu trú quan trọng.
Có rất nhiều định ngh a về khách sạn, tùy vào từng khu vực, từng quốc gia sẽ có
những định ngh a khác nhau.
Khái niệm về khách sạn có nguồn gốc và đƣợc phát triển từ Pháp vào cuối thế kỉ
XVII, tuy nhiên chỉ đến thế kỉ XIX thì nó mới đƣợc phổ iến rộng rãi sang những
nƣớc khác (Nguyễn V n Quyết, 2013).
Ngày nay khi nhắc đến khách sạn thì ngƣời ta hiểu rằng đó là nơi để lƣu trú có thể
ngắn hoặc dài hạn tùy vào từng nhu cầu ngƣời tiêu dùng, đồng thời ên trong khách
sạn phải có các tiện nghi về phịng ngủ cũng nhƣ có các dịch vụ ổ sung nhƣ nhà
hàng, phòng tập thể dục, hồ ơi,….
Trích dẫn theo Nguyễn Quyết Thắng (2013), Chonn và Maier (2000) cho rằng
―Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trả tiền để th buồng ngủ qua đêm ở
đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phịng nhỏ (phịng ngủ và

phịng tắm). Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch
vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý,
trung tâm thương mại (máy photocopy), nhà hàng và một số dịch vụ giải trí khác.
Khách sạn có thể được xây gần hoặc bên trong các khu trung tâm thương mại, khu
du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.”
Tại Việt Nam cũng có nhiều khái niệm về khách sạn do nhiều tác giả cũng nhƣ
Tổng cục du lịch đƣa ra.
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) đã trích dẫn trong sách ―Giải thích thuật ngữ
trong du lịch và khách sạn‖ của các tác giả trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân
15


(2000): ―Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ các tiện nghi),
dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết cho khách lưu lại
qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.”
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du Lịch về
hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP ngày 24/08/2000 về cơ sở lưu
trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc
lập, có quy mơ từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”
Đến 2015, theo tiêu chuẩn TCVN 4391:2015 thì Khách sạn là cơ sở lƣu trú du lịch
đƣợc xây dựng thành khối, đảm ảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết ị và
dịch vụ cần thiết phục vụ khách.
2.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn
2.1.2.1

Hoạt động kinh doanh

Theo Điều 3 Luật Doanh nghiệp số 13/1999/QH10 ngày 12 tháng 6 n m 1999,
“Kinh doanh là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các cơng đoạn của q trình

đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường
nhằm mục đích sinh lợi.
2.1.2.2

Hoạt động kinh doanh khách sạn

Cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội, khách sạn hiện nay ngoài việc cung cấp
các dịch vụ lƣu trú, n uống mà còn kinh doanh một số dịch vụ, hàng hóa do các
ngành khác sản xuất nhƣ các dịch vụ về giải trí, thể thao, y tế, spa,…
Theo Ne el (1992), kinh doanh khách sạn là hàng loạt các hình thức kinh doanh
khác nhau nhƣng trong cùng một l nh vực và cần có một phần kiến thức cơ ản
riêng cho từng phần. Việc kinh doanh khách sạn chủ yếu dựa trên a hoạt động
chính: (1) Kinh doanh về dịch vụ lƣu trú và những dịch vụ kèm theo; (2) Kinh
doanh về dịch vụ n uống và các dịch vụ kèm theo; (3) Kinh doanh các dịch vụ ổ

16


sung (Nguyễn Quyết Thắng, 2013). Ông cũng nêu ra định ngh a chung cho hoạt
động kinh doanh khách sạn:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung trong những điều kiện về cơ sở vật chất
và mức độ phục vụ nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách khi tiêu dùng các
dịch vụ này”.
Theo Nguyễn V n Mạnh và Hoàng Thị Lan Hƣơng (2013) thì ―Kinh doanh khách
sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú. du lịch dựa trên việc
cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu
cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch.”
2.1.2.3


Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Đã có nhiều tài liệu nói về các đặc điểm trong kinh doanh khách sạn, kể cả các tài
liệu trong nƣớc và ngoài nƣớc. Nguyễn Quyết Thắng (2013) có đề cập đến các đặc
điểm kinh doanh khách sạn nhƣ sau:
(1) Kinh doanh khách sạn có tính chu kì
(2) Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục
(3) Kinh doanh khách sạn cần có vốn đầu tƣ lớn
(4) Kinh doanh khách sạn cần có nhiều nhân cơng
(5) Kinh doanh khách sạn có xu hƣớng chọn lọc đối tƣợng khách
(6) Hoạt động của các ộ phận nghiệp vụ có tính độc lập tƣơng đối trong quy
trình phục vụ của khách sạn
(7) Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp và tổng hợp cao
(8) Kinh doanh khách sạn phục vụ đa dạng đối tƣợng khách
2.1.2.4

Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

17


Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013), kinh doanh khách sạn mang lại nhiều lợi ích cho
nền kinh tế quốc gia. Nó góp phần làm t ng GDP cho nền kinh tế quốc dân, t ng
cƣờng thu hút vốn đầu tƣ trong và ngồi nƣớc, góp phần giải quyết cơng việc làm
cho ngƣời dân, đồng thời nó cịn ảnh hƣởng đến sự phát triển của các ngành khác
nhƣ ngân hàng, ƣu chính viễn thơng, trang trí nội thất,… Bên cạnh những lợi ích
về mặt kinh tế, hoạt động kinh doanh khách sạn cịn có lợi ích về mặt xã hội. kinh
doanh khách sạn góp phần nâng cao mức sống vật chất và tinh thần cho ngƣời dân,
góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho các chuyến th m viếng, giao lƣu giữa các quốc
gia, các dân tộc trên thế giới. Ngoài những lợi ích mà hoạt động kinh doanh khách

sạn mang lại, hoạt động kinh doanh khách sạn cũng mang lại những mặt tiêu cực
cho kinh tế và cho xã hội. hoạt động kinh doanh khách sạn làm t ng giá cả tiêu
dùng và làm gia t ng lạm phát, làm gia t ng sức ép lên cơ sở hạ tầng và các tài
nguyên, gây ảnh hƣởng ít nhiều đến v n hóa, thuần phong mỹ tục ở nƣớc sở tại và
có thể ảnh hƣởng đến ô nhiễm, gây tàn phá môi trƣờng (Nguyễn Quyết Thắng,
2013).
2.1.2.5

Sản phẩm và đặc điểm sản phẩm của khách sạn:

2.1.2.5.1 Sản phẩm của khách sạn
Mỗi một ngành nghề kinh doanh đều có những sản phẩm riêng và mỗi sản phẩm đó
đều có những tính chất, đặc điểm nhất định. Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013), sản
phẩm dịch vụ khách sạn có những thành phần có ản nhƣ sau:

18


Hình 2. 1 Những thành phần cơ ản của sản phẩm dịch vụ khách sạn
(Nguồn: Nguyễn Quyết Thắng 2013)
Theo nghiên cứu của Nguyễn V n Quyết (2013) xác định để làm hài lịng hay
khơng hài lịng du khách thì sản phẩm dịch vụ khách sạn phải có 5 thuộc tính cơ
ản: (1) Địa điểm; (2) Tiện nghi; (3) Dịch vụ; (4) Thƣơng hiệu; (5) giá cả.
Đã có nhiều tác giả, học giả nói về định ngh a của sản phẩm dịch vụ. Theo Nguyễn
V n Mạnh và Hoàng Thị Lan Hƣơng (2013) thì “Sản phẩm của các doanh nghiệp
lưu trú du lịch được hiểu là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà doanh nghiệp
cung cấp ra thị trường nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về lưu trú, ăn
uống và các nhu cầu bổ sung khác để thu lợi nhuận.” Theo Nguyễn V n Quyết
(2013) thì “Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, có thuộc tính
hữu hình và vơ hình, được khách sạn cung cấp những điều kiện nhất định về cơ sở

vật chất và các điều kiện khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.”

19


2.1.2.5.2 Đặc điểm sản phẩm của khách sạn
Khi nhắc về đặc điểm sản phẩm của khách sạn, Nguyễn V n Quyết (2013) cho rằng
sản phẩm khách sạn có 05 đặc điểm nhƣ sau: (1) Sản phẩm của khách sạn chủ yếu
là sản phẩm dịch vụ; (2) Sản phẩm của khách sạn chủ yếu tồn tại dưới dạng vơ
hình; (3) Sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho, cất trữ; (4) Quá trình sản
xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra đồng thời; (5) Sản phẩm khách sạn
được tham gia bởi nhiều bộ phận và có tính tổng hợp cao.
Trong khi đó, Nguyễn V n Mạnh và Hồng Thị Lan Hƣơng (2013) lại cho rằng sản
phẩm khách sạn có 08 đặc điểm nhƣ sau:
(1) Sản phẩm dịch vụ của các cơ sở lưu trú du lịch mang tính vơ hình
(2) Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn không thể lưu kho cất trữ
(3) Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn mang tính tổng hợp
(4) Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi chất lượng cao
(5) Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn có quá trình “sản xuất ” và quá trình
tiêu dùng diễn ra đồng thời
(6) Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn chi được thực hiện với sự tham gia
trực tiếp của khách hàng
(7) Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn mang tính khơng đồng nhất
(8) Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều
kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định
2.1.3 Sự tiếp cận lý thuyết lấy dịch vụ làm trung tâm
Vargo và Lush (2004) đã dựa trên những nhƣ cầu về một quan điểm tiếp thị mới,
coi dịch vụ quan trọng hơn hàng hóa, từ đó làm nền tảng cho nền kinh tế, họ cho
rằng lý việc lấy dịch vụ làm trung tâm có ảnh hƣởng lớn đến các l nh vực khác nhƣ
khoa học, dịch vụ, tiếp thị,... N m 2006, Vargo và Lush đã định ngh a lý thuyết

20


trọng dịch vụ là một sự khởi đầu từ nền tảng của kinh doanh truyền thống, lấy hàng
hóa làm trung tâm, theo đó việc trao đổi hàng hóa sẽ dần chuyển sang một mơ hình
mới có kỹ n ng và kiến thức chuyên iệt. Hai nhà nghiên cứu cũng cho rằng loại
hình này sẽ tập trung vào các tài nguyên hữu hình, giá trị và các giao dịch, đây cũng
là một trong những nền tảng cơ ản để xây dựng xã hội.
Trong quá trình phát triển thêm về lý thuyết trọng dịch vụ, Vargo và Lush (2006) đã
đề cập đến sự chuyển đổi từ kỷ nguyên công nghiệp sang kỷ nguyên dịch vụ, và đây
đƣợc xem là một luận điểm sáng giá vì ngày nay ngành dịch vụ đang dần chiếm ƣu
thể trong nền kinh tế thế giới. Các nhà nghiên cứu cho rằng dịch vụ là cơ sở, là nền
tảng cho tất cả q trình trao đổi, trong đó hàng hóa chỉ đại diện cho một trƣờng
hợp cung cấp dịch vụ đặc iệt và chức n ng chính của hàng hóa chính là cung cấp
dịch vụ.
N m 2011, Vargo và Lush đã tuyên ố rằng các nền kinh tế đều là nền kinh tế cung
cấp dịch vụ và tạo ra giá trị. Kopanitsa (2016) cho rằng quan điểm lấy dịch vụ làm
trung tâm, coi tiếp thị là một chuỗi liên tục các quá trình kinh tế, xã hội dựa trên các
nguồn lực hoạt động, đƣợc các doanh nghiệp sử dụng để cung cấp các giá trị tốt hơn
so với đối thủ cạnh tranh. Nhà nghiên cứu đã dựa trên nghiên cứu của Vargo và
Lush (2004) về a nền tảng khi lấy dịch vụ làm trung tâm. Thứ nhất, doanh nghiệp
phải đƣợc phát triển các n ng lực cốt lõi, kiến thức và kỹ n ng và từ đó có thể dẫn
đến lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác. Thứ hai, doanh nghiệp cần phải xác
định khách hàng tiềm n ng có thể hợp tác với họ để họ cảm thấy có lợi từ q trình
cùng tham gia với doanh nghiệp. Thứ a, doanh nghiệp nên tiến hành đánh giá thị
trƣờng, phản hồi ằng cách phân tích hoạt động tài chính, từ đó sẽ có cơ sở để nhận
định và cải thiện đƣợc hoạt động của công ty.
Dựa trên sự khác iệt giữa việc lấy hàng hóa làm trung tâm và lấy dịch vụ làm trung
tâm, Vargo và Lush (2004) đã ra tám nguyên tắc làm nền tảng cho khung lý thuyết
thuyết mới:


21