i

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................ Error! Bookmark not defined.
LỜI CẢM ƠN .................................................................. Error! Bookmark not defined.
MỤC LỤC ...................................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................... iv
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ............................................................................................v
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................1
1.

Lý do chọn đề tài....................................................................................1

2.

Mục tiêu nghiên cứu đề tài ...................................................................1

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................2

4.

Phương pháp nghiên cứu ......................................................................2

5.

Bố cục đề tài ...........................................................................................2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI
TRUNG TÂM HỘI NGHỊ - TIỆC CƯỚI ...................................................................3

1.1.

Khái quát về tiệc ....................................................................................3

1.1.1. Khái niệm tiệc .....................................................................................3
1.1.2. Phân loại các loại tiệc ........................................................................3
1.2.

Dịch vụ tiệc cưới ....................................................................................4

1.2.2. Khái niệm dịch vụ tiệc cưới................................................................4
1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ tiệc cưới ..........................................................4
1.2.4. Chức năng và nhiệm vụ của công tác phục vụ tiệc cưới ..................4
1.2.5. Quy trình phục vụ tiệc cưới................................................................5
1.4.

Chất lượng dịch vụ tiệc cưới.................................................................6

1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc cưới ............................................6


ii
1.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc cưới tại trung
tâm Hội nghị - Tiệc cưới ...............................................................................6
1.4.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại trung tâm Hội
nghị - Tiệc cưới ..............................................................................................8
1.5.

Các mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ ...........................................8


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI
TRUNG TÂM HỘI NGHỊ - TIỆC CƯỚI RIVERSIDE PALACE ........................10
2.1. Tổng quan về trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace .........10
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Riverside Palace ...................10
2.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh của Riverside Palace ....................................10
2.1.3. Cơ sở vật chất của trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace .
...........................................................................................................10
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace
...........................................................................................................12
2.2. Giới thiệu về bộ phận F&B tại trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside
Palace ...............................................................................................................14
2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận F&B tại Riverside Palace ................14
2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận F&B tại Riverside Palace ........15
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại trung tâm Hội nghị - Tiệc
cưới Riverside Palace......................................................................................16
2.3.1. Nhân sự làm việc trực tiếp trong bộ phận tiệc cưới tại Riverside
Palace ...........................................................................................................16
2.3.2. Cơ sở vật chất, kỹ năng phục vụ tiệc cưới tại Riverside Palace ......17
2.3.3. Ứng dụng công nghệ thông tin trong chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại
Riverside Palace ...........................................................................................19
2.3.4. Mối quan hệ của bộ phận tiệc cưới với các bộ phận khác tại Riverside
Palace ...........................................................................................................20
2.3.5. Quy trình phục vụ tiệc cưới tại Riverside Palace .............................22
2.3.6. Kết quả hoạt động kinh doanh tiệc cưới tại Riverside Palace trong
thời gian qua ................................................................................................27


iii
2.3.7. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Riverside Palace
...........................................................................................................28

2.3.8. Mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ tại trung tâm Hội nghị - Tiệc
cưới Riverside Palace...................................................................................30
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI
TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ - TIỆC CƯỚI RIVERSIDE PALACE TRONG
THỜI GIAN TỚI .........................................................................................................33
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển kinh doanh ....................................33
3.2. Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại trung tâm Hội
nghị - Tiệc cưới Riverside Palace trong thời gian tới ..................................34
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ..........................................34
3.2.2. Cải thiện cơ sở vật chất, các trang thiết bị........................................35
3.2.3. Hoàn thiện cơng tác ứng dụng cơng nghệ thơng tin .......................36
3.2.4. Hồn thiện mối quan hệ của bộ phận tiệc cưới với các bộ phận khác
...........................................................................................................37
3.2.5. Hồn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới ............................................37
3.3. Kiến nghị ...................................................................................................37
3.3.1. Kiến nghị đối với trưởng bộ phận F&B của trung tâm hội nghị - tiệc
cưới

...........................................................................................................37

3.3.2. Kiến nghị đối với Giám đốc của trung tâm hội nghị - tiệc cưới ......37
KẾT LUẬN ..................................................................................................................38
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................39
DANH MỤC PHỤ LỤC ..............................................................................................40


iv
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Diện tích, sức chứa của các sảnh Riverside Palace .................................11

Bảng 2.2: Chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside
Palace ............................................................................................................................28


v
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tiệc cưới ........................................................................5
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại Riverside Palace ........................................................ 12
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận F&B tại Riverside Palace ................................15
Sơ đồ 2.3: Mơ hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới
....................................................................................... Error! Bookmark not defined.


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được cải
thiện, nhu cầu được đi đến những vùng đất mới lạ, được nghỉ dưỡng thư giãn ngày càng
nhiều, khiến cho du lịch dần trở thành một nhu cầu thiết yếu trong đời sống xã hội của
con người. Với thế mạnh và tiềm năng to lớn, ngành du lịch Việt Nam đang từng bước
chuyển mình thành một ngành kinh tế mũi nhọn, có tầm quan trọng trong chiến lược
phát triển nền kinh tế - xã hội của đất nước.
Cùng với bước tiến không ngừng của ngành du lịch là sự ra đời và phát triển đột
phá của các loại hình dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng - khách sạn. Một trong những
dịch vụ kinh doanh mang lại uy tín cũng như góp phần đem lại hiệu quả kinh tế đáng kể
cho đất nước chính là kinh doanh dịch vụ ăn uống, đặc biệt phải kể đến kinh doanh tiệc
cưới. Đứng trước sức ép của nền kinh tế thị trường hiện nay cùng với nhu cầu tăng cao
của con người thì kinh doanh tiệc cưới cũng địi hỏi dịch vụ đạt chuẩn, cung cách phục
vụ tốt, chất lượng đồ ăn ngon, … là điều mà nhiều doanh nghiệp và cặp đơi chú trọng

và quan tâm. Chính vì thế, rất nhiều trung tâm hội nghị - tiệc cưới mọc lên như nấm để
phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải đưa ra các
chiến lược kinh doanh phù hợp và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung
cũng như chất lượng phục vụ tiệc cưới nói riêng là một trong những cơng cụ cạnh tranh
lành mạnh và có hiệu quả nhất.
Nắm bắt được tình hình đó, trong q trình thực tập tại trung tâm Hội nghị - Tiệc
cưới Riverside Palace, em nhận thấy chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại đây vẫn còn tồn tại
một số vấn đề bất cập, cần có sự điều chỉnh để phù hợp và hiệu quả hơn. Cùng với hy
vọng được đóng góp một phần cơng sức nhỏ bé của mình vào chiến lược kinh doanh
của đơn vị, giúp đơn vị làm hài lòng được nhiều khách hàng và làm nền tảng cho sự phát
triển bền vững, em đã chọn đề tài: “Tìm hiểu chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại trung
tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace” làm đề tài cho bài báo cáo Thực hành nghề
nghiệp 1.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
-

Hệ thống hóa các lý luận cơ bản về phục vụ tiệc cưới


2
-

Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới và xây dựng mơ hình quản
trị chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside
Palace.

-

Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại trung tâm
Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace.


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.

Đối tượng nghiên cứu
Đề tài chỉ dừng lại ở phạm vi nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại

trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace.
3.2.
-

Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace 360D, Bến Vân
Đồn, Quận 4, Thành phố Hồ Chí Minh.

-

Thời gian: Số liệu sử dụng cho bài báo thực hành nghề nghiệp 1 từ năm 2019 đến
2022.

4. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra, luận văn sử dụng kết hợp 3 phương pháp:
-

Phương pháp phân tích tài liệu: Thu thập các số liệu từ nhà hàng kết hợp với trải
nghiệm thực tế trong quá trình thực tập để tổng hợp lại.

-


Phương pháp chuyên gia: Phỏng vấn người giữ chức vụ có tầm ảnh hưởng để
thu thập thông tin.

-

Phương pháp kế thừa: Thu thập các tài liệu liên quan đến nhà hàng, bộ phận nhà
hàng, chất lượng dịch vụ tiệc cưới thông qua quan sát, ghi chép, sau đó tiến hành
tổng hợp phân loại theo mục đích của từng vấn đề.

5. Bố cục đề tài
Ngồi trang phụ bìa, lời cam đoan, lời cảm ơn, các danh mục, mục lục, lời mở
đầu. Đề tài được chia làm 3 chương như sau:
• Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại trung tâm Hội nghị
- Tiệc cưới
• Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại trung tâm Hội nghị - Tiệc
cưới Riverside Palace
• Chương 3: Giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại trung tâm Hội
nghị - Tiệc cưới Riverside Palace


3
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG
TÂM HỘI NGHỊ - TIỆC CƯỚI
1.1.

Khái quát về tiệc

1.1.1. Khái niệm tiệc
Là một bữa ăn thịnh soạn được tổ chức nhằm thực hiện những mục đích khác

nhau. Tùy thuộc vào đặc điểm, cách tổ chức mà có nhiều loại tiệc khác nhau. Là sản
phẩm chính của nhà hàng, phục vụ số lượng khách lớn với quy trình phục vụ chính quy,
nghiêm ngặt.
1.1.2. Phân loại các loại tiệc
Tiệc được phân thành nhiều loại khác nhau tùy vào cách tiếp cận, mục địch bữa
tiệc.
❖ Căn cứ vào chủ đề tiệc được phân ra những loại sau:
-

Tiệc cưới:
Là bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham gia nhằm mục đích là chia sẻ niềm vui

với cô dâu, chú rể và hai bên gia đình. Khách hàng có thể u cầu setup bàn tiệc tròn,
bàn tiệc kiểu Âu, tiệc buffet…tùy ý.
-

Tiệc hội nghị:
Chủ yếu phục vụ khách hàng là các doanh nghiệp, cơng ty có nhu cầu tổ chức hội

thảo, hội nghị, các cuộc họp…Tiệc hội thảo yêu cầu chuẩn bị đầy đủ các trang thiết bị
tiện nghi: âm thanh, hình ảnh, máy chiếu, hoa tươi, nước suối…Trước và giữa buổi họp
phục vụ trà, cafe, bánh ngọt, thức ăn nhẹ…tùy theo u cầu của khách đặt trước.
Ngồi ra cịn có tiệc mừng thọ, tiệc sinh nhật, liên hoan gia đình, họp lớp, họp
trường,…
❖ Căn cứ vào cách thức tổ chức tiệc:
-

Tiệc ngồi:
Là loại tiệc trong khi ăn mọi người đều được sắp xếp ngồi ở những vị trí nhất


định trong phịng tiệc. Tiệc ngồi thường mang tính trang trọng và có nhiều người tham
gia.
-

Tiệc đứng:
Là loại tiệc thường dùng đồ ăn nguội, được đặt trên bàn cùng với dụng cụ ăn

được đặt ở góc bàn, trong khi ăn khách khơng ngồi chỗ riêng mà tự do đi lại trong phòng


4
tiệc. Loại tiệc này thường ít khách tham gia hơn tiệc đứng. Các loại đồ ăn thường là đồ
ăn nhẹ và một số loại đồ uống như cocktail, rượu, trà,... thời gian diễn ra tiệc ngắn.
1.2.

Dịch vụ tiệc cưới

1.2.1. Khái niệm tiệc cưới
Tiệc cưới là một bữa tiệc được tổ chức sau khi hồn thành một buổi lễ cưới, nó
cũng có thể tổ chức liên tục với lễ kết hơn. Tiệc cưới dùng để chiêu đãi các quan khách,
họ hàng, bạn bè của cô dâu, chú rể. Số lượng nhân viên phục vụ thường đơng và có
cường độ phục vụ cao, thời gian phục vụ ngắn. Ngồi ra cịn có một số mục đích khác
như tăng sự hiểu biết, mở rộng mối quan hệ,…
1.2.2. Khái niệm dịch vụ tiệc cưới
Dịch vụ tiệc cưới là các hoạt động phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách đến
dự lễ cưới tại nhà hàng.
1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ tiệc cưới
Dịch vụ tổ chức tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu về
dịch vụ. Vì lẽ đó, nó cũng có đầy đủ các đặc điểm của một dịch vụ.
-


Tính vơ hình: Tính vơ hình của dịch vụ tiệc cưới chính là tính chất khơng thể sờ
ngửi hay thử trước khi mua.

-

Tính khơng thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Quá trình cung
cấp dịch vụ và tiêu thụ phải xảy ra đồng thời. Đối với dịch vụ tiệc cưới thì khách
hàng phải có mặt trong suốt q trình cung cấp dịch vụ.

-

Tính khơng đồng đều về chất lượng: Dịch vụ càng nhiều người phục vụ, đặc
biệt như đối với dịch vụ tiệc cưới thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất
lượng.

-

Tính khơng dự trữ được: Dịch vụ tiệc cưới sẽ biến mất nếu như ta khơng sử
dụng nó. Ta khơng thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy dịch vụ tiệc cưới khơng thể được
sản xuất, tồn kho và sau đó đem đi bán. Sau khi dịch vụ tiệc cưới được thực hiện
xong, không một phần nào của dịch vụ này có thể phục hồi.

-

Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: Khi mua dịch vụ tiệc cưới thì khách
hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ đem lại
trong một thời gian nhất định.

1.2.4. Chức năng và nhiệm vụ của công tác phục vụ tiệc cưới



5
Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận tiệc: Bộ phận tiệc lo việc đón tiếp và phục vụ
khách đến ăn tiệc.
Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bếp: Cung cấp những món ăn đa dạng và phong
phú cho thực khách.
Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bar: Có chức năng pha chế và kinh doanh phục
vụ nhằm thoả mãn yêu cầu về đồ uống cho khách trong buổi tiệc
1.2.5. Quy trình phục vụ tiệc cưới
2.Chuẩn bị trước
3.

4.

Đón khách và

Phục vụ trong

giờ ăn

xếp chỗ

khi ăn

Thu dọn

Tiễn khách

Thanh toán và

xin ý kiến

5.
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tiệc cưới

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Bước 1: Chuẩn bị, set up bàn tiệc
-

Làm vệ sinh phòng tiệc, sắp xếp bàn ghế theo sơ đồ tại khu vực được phân công.

-

Gấp khăn khăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gia vị.

-

Trải khăn bàn, setup bàn tiệc với đầy đủ các dụng cụ, vật dụng cần thiết theo quy
định của nhà hàng

Bước 2: Đón khách và xếp chỗ ngồi
-

Đến giờ đón khách, nhân viên phục vụ xếp thành hàng tại cửa phòng tiệc để đón
khách.

-

Khi khách đến, nhân viên phục vụ phải chủ động chào khách, hướng dẫn khách
tìm vị trí ngồi phù hợp


Bước 3: Phục vụ tiệc
-

Khi khách đã ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ rót đồ uống cho khách.

-

Khi tiệc bắt đầu, nhân viên phục vụ lần lượt mang các món ăn ra theo trình tự
thực đơn của nhà hàng. Có thể sử dụng khay phục vụ để có thể bê cùng lúc món
ăn cho nhiều bàn và nên dùng khăn phục vụ bê các món ăn nóng để tránh bị bỏng.


6
Lưu ý khi đặt các món ăn vào bàn, nhân viên phải đặt món ở vị trí thuận tiện để
khách dễ lấy thức ăn.
-

Trong quá trình mang thức ăn ra, nhân viên phải kết hợp với việc thu dọn những
dụng cụ bẩn và mang bổ sung những dụng cụ thay thế.

-

Thực hiện những yêu cầu phát sinh của khách dự tiệc, phục vụ khách với thái độ
nhiệt tình, chu đáo.

-

Trong quá trình phục vụ tiệc, nhân viên phải làm việc dưới sự điều hành của nhân
viên giám sát tiệc, quản lý tiệc.


Bước 4: Thanh toán và xin ý kiến
-

Khi khách ăn uống xong, nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món
ăn, đồ uống, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm cho
lần sau. Người phụ trách kinh doanh tiệc sẽ cùng với chủ tiệc tiến hành xem xét
các khoản phí, những đồ ăn thừa có thể trả lại để lập hóa đơn thanh tốn. Khách
có thể thanh tốn bằng tiền mặt, thẻ tín dụng.

Bước 5: Tiễn khách
-

Khi kết thúc tiệc, một số nhà hàng sẽ yêu cầu nhân viên phục vụ đứng ở cửa
phòng tiệc để chào tiễn khách. Nhân viên phục vụ cần thực hiện đúng các nghi
thức tiễn khách theo quy định của nhà hàng.

Bước 6: Thu dọn phòng tiệc
-

Thu dọn tất cả các dụng cụ bẩn trên bàn tiệc và mang đến khu vực rửa.

-

Thu dọn các vật dụng của nhà hàng: lọ hoa, lọ gia vị… đặt tại khu vực quy định.

-

Thu dọn bàn ghế và tiến hành làm vệ sinh phòng tiệc.


1.4.

Chất lượng dịch vụ tiệc cưới

1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Chất lượng dịch vụ tiệc cưới được hiểu là mức độ phù hợp của dịch vụ tiệc cưới
thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.
1.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc cưới tại trung tâm Hội nghị
- Tiệc cưới
Chất lượng dịch vụ tiệc cưới phụ thuộc vào nhiều yếu tố, có yếu tố mang tính chủ
quan, có yếu tố mang tính khách quan. Dưới đây là một số yếu tố chủ yếu ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới:
-

Số lượng và chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ


7
Số lượng nhân viên phục vụ tác động trực tiếp đến quy trình thực hiện. Nếu đủ
nhân viên, cơng việc được tiến hành theo kế hoạch cả về thời gian và các bước của quy
trình, nhưng nếu thiếu nhân viên sẽ gây ra sự chậm trễ khi phục vụ khách và chất lượng
phục vụ thấp.
Ngồi ra, trình độ tay nghề của nhân viên chuyên nghiệp hay không chuyên
nghiệp cũng ảnh hưởng rất lớn đến quy trình phục vụ. Nếu nhân viên khơng có tay nghề,
thiếu kinh nghiệm sẽ dẫn đến việc thực hiện quy trình gặp nhiều khó khăn, khơng đảm
bảo về mặt thời gian và mức độ thỏa mãn khách hàng bị giảm sút.
-

Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất đầy đủ, thiết bị hiện đại, tiện nghi, hoạt động tốt sẽ tạo điều kiện


thuận lợi cho nhân viên trong q trình làm việc, nó giúp tăng nhanh tốc độ làm việc
của nhân viên, đảm bảo quy trình được thực hiện đầy đủ các bước và nâng cao chất
lượng phục vụ. Ngược lại, cơ sở vật chất kỹ thuật thiếu thốn, lạc hậu, xuống cấp sẽ
không chỉ ảnh hưởng đến công việc, hiệu quả hoạt động mà cịn gây ấn tượng khơng tốt
cho khách hàng.
-

Cơng tác quản lý, giám sát
Trình độ tổ chức, quản lý lao động của người quản lý đóng vai trị rất quan trọng.

Việc phân cơng cơng việc, bố trí lao động vào những vị trí phù hợp với trình độ chun
mơn của nhân viên sẽ góp phần nâng cao hiệu quả lao động, tạo ra chất lượng phục vụ
tốt. Ngược lại, sẽ rất dễ gây ra tâm lý chán nản, hiệu quả phục vụ kém, không đáp ứng
được nhu cầu của khách.
-

Khách hàng
Khách hàng đóng một vai trị rất quan trọng, tác động nhiều đến quy trình phục

vụ tiệc cưới. Tiệc cưới có đặc điểm là có số lượng lớn khách tham dự, nhiều thành phần,
độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, tính cách khách nhau nên nhân viên gặp khơng ít khó
khăn trong khi thực hiện quy tình cung ứng dịch vụ cho khách. Quy trình diễn ra nhanh
hay chậm, thuận lợi hay không, đầy đủ nội dung các bước hay không phù thuộc rất nhiều
vào yếu tố khách hàng.
-

Một số yếu tố khác như các đối tác cung ứng, đối thủ cạnh tranh,…
Ngày nay, dịch vụ tổ chức sự kiện tiệc cưới ngày càng phổ biến đối với người


dân. Khi cuộc sống ngày càng bận rộng thì các dịch vụ tổ chức tiệc cưới ra đời đáp ứng
nhu cầu khách hàng.


8
1.4.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại trung tâm Hội nghị Tiệc cưới
-

Chất lượng món ăn đồ uống: Là chỉ tiêu đầu tiên đánh giá chất lượng của một
bữa tiệc. Món ăn phải phù hợp với mỗi loại tiệc từng phần trong món ăn. Đảm
bảo cả về dinh dưỡng lẫn cảm quan trong đó, phương pháp chế biến cũng hấp
dẫn khách hàng. Đồ uống đảm bảo chất lượng màu sắc cũng như nhiệt độ thích
hợp với từng loại.

-

Sự tiện nghi sang trọng: Tiện nghi sang trọng, hiện đại sẽ tạo cho khách cảm giác
tin tưởng hơn vào dịch vụ. Trang thiệt bị hiện đại, đầy đủ và màu sắc hài hịa tạo
nên khơng gian trang trọng lịch sự.

-

Thái độ phục vụ của nhân viên: Nhân viên phục vụ cũng là bộ mặt của của trung
tâm. Điều này được thể hiện qua thái độ của nhân viên có nhiệt tình hay khơng,
kỹ năng phục vụ, trình độ hiểu biết cũng như trình độ giao tiếp của nhân viên,…
Tất cả các yếu tố trên là để đánh giá thái độ của nhân viên. Nếu nhân viên được
đào tạo tốt, có kinh nghiệm, độ tuổi phù hợp sẽ tạo cảm giác thỏa mái cho khách
dự tiệc.

-


Vệ sinh: Vệ sinh khơng chỉ là vệ sinh phịng tiệc, xung quanh phòng tiệc mà còn
là vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh cá nhân con người, vệ sinh an tồn thực phẩm,
vệ sinh Trung tâm, hành lang, kính,… điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự đánh
giá của khách hàng dành cho trung tâm mà còn là sức khỏe của khách.

-

Nghệ thuật trang trí: Các bước chuẩn bị cho bữa tiệc, phải thể hiện được phong
cách, tính chất của từng bữa tiệc,… tạo ra giá trị nghệ thuật cao cho trung tâm.
Đây cũng là một tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt những buổi tiệc
lớn, có nhiều khách mà thông qua đấy đánh giá được vị trí của nhà hàng.

Vì vậy, những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống cần phải quan tâm chú ý
đến các tiêu chí, khơng được xem thường các tiêu chí nào. Cố gắng kiểm tra giám sát,
đôn đốc các bộ phận làm tốt cơng việc của mình. Tất cả những yếu tố trên góp phần thu
hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.5.

Các mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ

a. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988)
Hiện nay, mơ hình nghiên cứu của Parasuraman được sử dụng khá phổ biến trong
các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Đối với dịch vụ tiệc cưới là một trong những loại


9
hình kinh doanh tiêu biểu về dịch vụ, tác giả cũng vận dụng mơ hình này vào q trình
nghiên cứu của mình do ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh dịch vụ của nó. Các
nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mơ hình nghiên cứu của Parasuraman và đi đến

kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
1. Độ tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
2. Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, cũng như cung
ứng dịch vụ nhanh chóng.
3. Sự bảo đảm: Thể hiện qua trình độ chun mơn, thái độ lịch sự, niềm nở và tạo
sự tin tưởng cho khách hàng.
4. Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
5. Phương tiện vật chất hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
b. Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
Mơ hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mơ hình SERVQUAL
nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện
được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận
c. Mơ hình FSQ and TSQ (Grönroos,1984)
Theo Grönroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất
lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. Chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi
hình ảnh doanh nghiệp. Như vậy, Grưnroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp
(gọi tắt là mơ hình FTSQ).


10
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI
TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ - TIỆC CƯỚI RIVERSIDE PALACE
2.1. Tổng quan về trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Riverside Palace
Tháng 9/2006, Công ty Cổ phần địa ốc Bến Thành được thành lập với tên gọi
Công ty TNHH Căn hộ Bến Thành. Sau khi đi vào hoạt động thành công mảng kinh

doanh - đầu tư bất động sản, Bến Thành Land dần dần tạo dựng được vị thế, tiếp tục đầu
tư mở rộng quy mô hoạt động sang các lĩnh vực khác, cụ thể như kinh doanh ô tô, trung
tâm hội nghị - tiệc cưới, nhà hàng, khách sạn…
Tháng 03/2011, Cùng với sự phát triển của xã hội, xu hướng tổ chức hội họp, tổ
chức tiệc cưới, sự kiện trong một không gian chuyên biệt, cung cách phục vụ đạt tiêu
chuẩn, thức ăn ngon,… ngày càng tăng. Mặt khác, số lượng các nhà hàng – tiệc cưới đạt
chuẩn, rộng lớn, có bãi đậu xe lớn tại Thành phố Hồ Chí Minh cũng chưa nhiều. Nhìn
thấy được tiềm năng phát triển Bến Thành Land đã mạnh dạn đầu tư hệ thống nhà hàng
- hội nghị - tiệc cưới với dự án tiên phong là Riverside Palace. Công ty Cổ phần Thương
Mại và Dịch Vụ Lâu Đài Ven Sông (Riverside Palace) do sáu cổ đông sáng lập được
nhận giấy phép thành lập ngày 22 tháng 06 năm 2010 và chính thức hoạt động vào tháng
03/2011, tọa lạc tại 360D Bến Vân Đồn, phường 1, quận 4, Tp.HCM.
2.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh của Riverside Palace
Tầm nhìn: Tạo ra thương hiệu được lựa chọn hàng đầu trong ngành yến tiệc.
Sứ mệnh: Mang lại niềm vui và hạnh phúc cho mọi người bằng những buổi gặp
gỡ trong không gian ấm áp, tiện nghi, sang trọng.
2.1.3. Cơ sở vật chất của trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace
Riverside Palace được xây dựng trên khuôn viên 6.000 m2 theo lối kiến trúc cổ
điển mang đậm phong cách Châu Âu phóng khống và tinh tế, cùng lối bày trí đơn giản
nhưng khơng đơn điệu, chăm chút nhưng khơng rườm rà tốt lên gu thẩm mĩ tinh tế.
Bao gồm 09 sảnh yến tiệc lớn với sức chứa lên tới 5000 thực khách, giữ vững vị
trí cao nhất về sức chứa sảnh của khu vực trung tâm thành phố. Chín sảnh yến tiệc được
đặt theo tên những dịng sông huyền thoại trên thế giới như Seine, Nile, Volga, Thames,
Danube, Amur, Elbe và có thể thơng nhau tạo nên không gian lý tưởng cho mọi sự kiện.


11
Bảng 2.1: Diện tích, sức chứa của các sảnh Riverside Palace
(Nguồn: Riverside Palace)
Sảnh tiệc


Diện
tích

Elbe

360 m2

Terrace

360 m2

Amur

540 m2

Danube

540 m2

Seine

672 m2

Nile

576 m2

Thames


576 m2

Volga

576 m2

Green

360 m2

Tầng trệt

Tầng lầu

Ngồi trời

Kiểu
bàn trịn
240
khách
240
khách
450
khách
450
khách
520
khách
460
khách

460
khách
460
khách
240
khách

Kiểu
Kiểu
Kiểu tiệc
rạp hát lớp học
đứng
260
150
360
khách
khách
khách
260
150
360
khách
khách
khách
500
360
540
khách
khách
khách

500
360
540
khách
khách
khách
640
460
650
khách
khách
khách
540
400
550
khách
khách
khách
550
400
580
khách
khách
khách
550
400
580
khách
khách
khách

260
150
360
khách
khách
khách

Kiểu
chữ U
180
khách
180
khách
300
khách
300
khách
400
khách
300
khách
320
khách
320
khách
180
khách

Có thể nhận thấy hiện nay Riverside Palace có thể thực hiện các loại hình dịch
vụ về tổ chức các sự kiện, hội nghị, tiệc cưới với khu vực phịng đơn có sức chứa lên

đến hơn 500 khách dùng tiệc bàn tròn và các buổi tiệc sử dụng phòng ghép có sức chứa
lên đến 1.500 khách. Tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh để tìm được một trung tâm
hội nghị - tiệc cưới với sức chức như vậy không phải là điều dễ dàng, đây được xem như
là một lợi thế của Riverside Palace đối với những tiệc lớn.
Trang thiết bị
Là trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới tiên phong ứng dụng công nghệ LED, với hiệu
ứng ưu việt của màn hình LED rộng lớn đặt tại trung tâm mỗi sảnh tiệc. Riverside Palace
mong muốn góp phần tạo nên thành công cho mọi sự kiện bằng hiệu ứng hình ảnh ưu
việt, ấn tượng và tối tân. Từ sự hiện diện rõ nét của các xu hướng mới nhất về trang thiết
bị âm thanh, ánh sáng, phong cách nội thất được ứng dụng thông minh và tinh tế,
Riverside Palace khẳng định sự phát triển luôn song hành cùng những bước tiến của
công nghệ và tiêu chuẩn ngày càng cao của sự kiện tại Thành phố Hồ Chí Minh.


12
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace
Tổng giám đốc
Phó giám đốc

Phịng

Bộ phận

Phịng

tài chính

kinh

kế tốn


doanh

Bộ phận

Bộ

điều

phận

hành tiệc

an ninh

Bếp

Điều

Nhân

trưởng

hành tiệc

nhân sự

Bộ phận

Bộ phận


hành

kỹ thuật

bếp tiệc

chính
Kế tốn
tổng hợp

Sale

Thư ký

tiệc, hội

nhân sự

Kỹ thuật
điện
nước

nghị
Chăm
Kế tốn

sóc

Hành


thu chi

khách

chính

viên
bảo vệ

Kỹ thuật
xây

Bếp phó

dựng

Quản lý
sảnh

hàng
Chuyên
Thủ kho

viên

Chuyên

Nhân


Giám sát

viên IT

viên bếp

tiệc

Nhân

Nhân

viên sơ

viên

chế

phục vụ

Bộ phận

Nhân

vệ sinh

viên kho

thiết kế


Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại Riverside Palace
(Nguồn: Phịng hành chính – nhân sự)
Để đạt được mục tiêu đã được đặt ra của nhà hàng và hiệu quả trong việc quản lý
hoạt động kinh doanh thì mỗi bộ phận trong nhà hàng đều phải hoạt động tốt, hoàn thành
những mục tiêu đề ra đồng thời phải phối hợp tốt với những bộ phận, phòng ban khác
để tạo thành một tập thể vững mạnh. Trong những năm qua, mặc dù cịn nhiều khó khăn


13
trong cơng tác tổ chức hành chính nhưng nhìn chung các bộ phận của nhà hàng Riverside
Palace đã hoàn thành tốt vai trị và chức năng của mình
Ban giám đốc:
-

Tổng giám đốc:
Là những người đứng đầu nhà hàng, với thẩm quyền được phân công sẽ đại diện

nhà hàng thực hiện việc ký kết hợp đồng với các đơn vị đối tác liên quan, theo dõi các
báo cáo thu chi hàng ngày. Xây dựng kế hoạch để thực hiện các chỉ tiêu về doanh số,
lợi nhuận được giao. Nhờ sự tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các
chiến lược kinh doanh, định hướng phát triển cho đơn vị mình. Đề ra các quy định, điều
lệ của các nhà hàng; giám sát công việc một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những
sai sót.
-

Phó tổng giám đốc:
Có trách nhiệm xử lý hằng ngày các hoạt động của nhà hàng, điều hành, giám

sát, quản lý chung tất cả các công việc lẫn nhân viên. Xử lý các tình huống khẩn cấp,
những lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặc biệt và chịu trách nhiệm đối với các vấn

đề phúc lợi và an toàn nhân viên của nhà hàng và khách, chịu trách nhiệm với tổng giám
đốc về nhiệm vụ của mình.
Ngồi ra, các vấn đề phát sinh mang tính đột xuất, có tính chất nghiêm trọng cũng
cần có sự đồng ý của Ban Giám đốc.
Các bộ phận khác trong trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace
-

Bộ Phận Hành Chính Nhân Sự:
Có vai trị quan trọng trong việc tuyển dụng, đào tạo, hoặc đánh giá xếp loại nhân

viên trong nhà hàng, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của nhân viên. Hơn hết bộ phận
này luôn cung cấp nguồn nhân lực dồi dào trong nhà hàng. Mọi nhà hàng lớn đều không
thể thiếu bộ phận này.
-

Phịng tài chính kế tốn:
Chịu trách nhiệm về các vấn đề thu mua, thanh tốn, thu nhập thơng tin, lưu trữ

dữ liệu, hồ sơ hay sổ sách chứng từ liên quan, viết các bản báo cáo về kết quả kinh doanh
và tình hình hoạt động của nhà hàng. Trong nhà hàng thì có kế tốn trưởng và kế tốn
viên. Vì tầm quan trọng của dữ liệu tài chính và thống kê, bộ phận kế toán phối hợp chặt
chẽ với các bộ phận.
-

Bộ Phận kinh doanh và marketing:


14
Là bộ phận trực tiếp làm việc với các đối tác cũng như khách hàng. Chịu trách
nhiệm quảng cáo, tiếp thị cho hình ảnh của nhà hàng. Báo cáo kết quả kinh doanh từng

ngày, tháng, quý, năm cho ban giám đốc đồng thời góp ý xây dựng kế hoạch kinh doanh
mới.
-

Bộ Phận điều hành tiệc:
Là một trong những trung tâm hoạt động tạo nguồn thu nhập chính cho nhà hàng

Có thể xem đây là bộ phận giàu màu sắc nhất và có sức sống nhất.
-

Bộ phận bếp tiệc:
Nhận thơng tin tiệc, chuẩn bị đầy đủ thực phẩm, gia vị, dụng cụ, thực hiện nấu

các món ăn trong thơng tin khách đã yêu cầu. Đồng thời bộ phận bếp luôn phải tìm cách
chế biến ra các món ăn đa dạng, hấp dẫn được du khách. Các món ăn được tạo ra khơng
chỉ đẹp mà cịn phải đảm bảo chất lượng, ngon, lạ, phong phú, đáp ứng được các nhu
cầu khác nhau mà giá cả phải thật hợp lý. Bộ phận này đặc biệt tất bật và bận rộn vào
những mùa cao điểm.
-

Bộ phận kỹ thuật:
Bộ phận này có trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng các trang thiết bị của nhà

hàng nhằm đảm bảo nhà hàng luôn hoạt động tốt.
-

Bộ Phận vệ sinh:
Chịu trách nhiệm vệ sinh các khu vực công cộng, sảnh tiệc, cung cấp các dịch vụ

giặt ủi…Vai trò chính của bộ phận này là hằng ngày lau dọn đạt tiêu chuẩn nhà hàng đề

ra để đảm bảo sự tiện nghi, thuận lợi cho nhà hàng. Hơn nữa, bộ phận cịn có trách nhiệm
vệ sinh tất cả các hành lang và khu vực công cộng của nhà hàng như tiền sảnh.
-

Bộ phận an ninh:
Có trách nhiệm đảm bảo an ninh cho toàn bộ khu vực nhà hàng, đảm bảo cơng

tác phịng cháy chữa cháy. Đặc biệt cuối ngày, hỗ trợ nhân viên tiệc, niêm phong bảo vệ
tài sản nhà hàng. Chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản nhà hàng và của khách. Đồng thời,
kiểm tra hàng hóa xuất nhập tại nhà hàng.
2.2. Giới thiệu về bộ phận F&B tại trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside
Palace
2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận F&B tại Riverside Palace


15
Bộ phận F&B

Bộ phận

Bộ phận

Bộ phận

bếp tiệc

điều hành tiệc

tài chính kế tốn


Bếp trưởng

Quản lý sảnh

Kế tốn trưởng

Bếp phó

Giám sát tiệc

Nhân viên kế toán
Bộ phận bàn

Đầu bếp
Bộ phận bar
Nhân viên bếp
Bộ phận hậu cần
Bộ phận vệ sinh
Bộ phận an ninh
Bộ phận vệ sinh
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận F&B tại Riverside Palace
(Nguồn: Phịng hành chính – nhân sự)
2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận F&B tại Riverside Palace
❖ Chức năng
Bộ phận F&B là bộ phận chuẩn bị, cung cấp bữa tiệc theo yêu cầu của khách
hàng. Trong thời gian khách tham dự tiệc là bộ phận đón tiếp, phục vụ và tiễn khách,
cung cấp một sảnh tiệc theo đúng yêu cầu, sạch sẽ, sang trọng.
Ngoài ra đây là một trong những bộ phận quan trọng làm tăng sự hài lòng của
khách hàng khi đến với nhà hàng, phải luôn cư xử văn minh, lịch sự với khách luôn chu
đáo, kịp thời, đảm bảo cung cấp đầy đủ các yêu cầu của khách mà nhà hàng có thể đáp

ứng hết mức.
❖ Nhiệm vụ


16
-

Thoả mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng khi tham gia dự tiệc

-

Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi đến và ra về.

-

Tổ chức sắp xếp bàn ghế và phối hợp với bộ phận kĩ thuật để chuẩn bị hội trường,
sân khấu và bộ phận bếp để các món ăn phục vụ kịp giờ, đảm bảo thời gian, tiến
độ bữa ăn, bữa tiệc,…
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới

Riverside Palace
2.3.1. Nhân sự làm việc trực tiếp trong bộ phận tiệc cưới tại Riverside Palace
Quản lý sảnh
Thực hiện quyền hạn quản lý nhân viên, bố trí và sắp xếp công việc, giao việc,
giám sát một cách hiệu quả và nhanh nhất. Đồng thời là người đại diện nhà hàng làm
việc trực tiếp với đại diện người đặt tiệc, tiếp nhận các yêu cầu, phân công, sắp xếp nhân
viên giải quyết các yêu cầu. Kiểm tra sảnh tiệc trước khi giao cho khách và kiểm tra tài
sản thất thoát .
Giám sát tiệc
Tùy vào số lượng khách mà sẽ có từ 2 đến 3 giám sát tiệc. Hỗ trợ quản lý sảnh

đứng tiệc, hỗ trợ giải quyết các yêu cầu, thắc mắc hay phàn nàn từ khách hàng. Kiểm
tra nhân sự phục vụ sắp xếp công việc trước và sau tiệc.
Nhân viên phục vụ bàn
Đón khách vào sảnh tiệc, mời nước, phục vụ theo đúng quy định đón khách, trải
khăn, mời bánh khai vị. Khi bắt đầu bữa tiệc, phục vụ món ăn theo thực đơn, kết hợp
châm nước và giải quyết các yêu cầu phát sinh của khách hàng. Đến khi khách ra về,
tiến hành thu dọn bàn tiệc và làm công việc sau tiệc.
Nhân viên phục vụ bar
Nắm rõ danh mục thức đơn đồ uống. Chuẩn bị đủ lượng nước, bia, đá để phục vụ
đồ uống cho khách. Cung cấp các xô đá, chắt nước cho nhân viên đi nước đến các kệ
đựng nước. Thành thạo tay nghề, thao tác đúng quy định (bưng, đưa, rót đồ uống). Kiểm
tra thống kê số lượng nhập, xuất đồ uống trong quá trình buổi tiệc diễn ra, làm tốt vệ
sinh trong và ngoài bar trước và sau khi phục vụ
Nhân viên hậu cần


17
Hướng dẫn nhân viên phục vụ bàn lấy đúng thức ăn của sảnh, chuẩn bị các dụng
cụ như bếp cồn, vá,…, chuẩn bị các nước chấm phát sinh như nước mắm, tương ớt,…
Sau tiệc, dọn dẹp dụng cụ vào đúng vị trí hay cất vào kho.
Nhân viên đi nước, bia, đá,…
Đưa các xô đá, chắt nước từ quầy bar đến các table trong sảnh tiệc. Hỗ trợ nhân
viên bar lấy đá, bia và hỗ trợ châm bia, đá, nước trong suốt tiệc. Khi tăng bàn chuyển
qua đứng bàn.
Nhân viên kỹ thuật
Để buổi tiệc diễn ra thành công, bộ phận kỹ thuật là không thể thiếu. Xử lý âm
thanh, ánh sáng, các trường hợp phát sinh ở phía sau cánh gà sân khấu.
Bộ phận bếp
Bộ phận bếp phụ trách việc lên thực đơn, chế biến món ăn theo yêu cầu của khách
hàng. Trong đó, từng chức danh trong bộ phận bếp sẽ đảm nhiệm những cơng việc, vai

trị, trách nhiệm khác nhau. Phối hợp hoạt động nhuần nhuyễn với nhau để tạo ra những
món ăn ngon, hấp dẫn phục vụ nhu cầu của khách hàng. Cùng với đó là hỗ trợ nhau để
hồn thành tốt cơng việc của mình.
Ưu điểm: Vì mọi hoạt động diễn ra trong sảnh tiệc là do quản lý sảnh điều hành
nên có tính chất thống nhất cao giữa các quy trình làm việc và giải quyết vấn đề. Đồng
thời, nâng cao tinh thần trách nhiệm, đoàn kết cho nhân viên.
Nhược điểm: Tuy nhiên cơ cấu theo trực tuyến lại hạn chế, đòi hỏi người quản
lý sảnh phải có kiến thức tồn diện, chịu áp lực rất lớn vì những quyết định đưa ra mang
tính rủi ro cao. Do đó cơ cấu này thường được áp dụng cho các đơn vị có quy mơ nhỏ
và việc quản lý không quá phức tạp.
2.3.2. Cơ sở vật chất, kỹ năng phục vụ tiệc cưới tại Riverside Palace
-

Cơ sở vật chất
Hiện Riverside Palace đang có tổng cộng 9 sảnh tiệc, trong đó, 8 sảnh trong nhà

hàng và 1 sảnh ngồi trời. Các phịng tiệc này khi cần có thể gộp thành 1 sảnh lớn đạt
tiêu chuẩn cao với sức chứa lên đến 5000 thực khách. Trang thiết bị phục vụ tiệc cưới
hết sức tiện nghi và hiện đại với hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ,… được
trang bị tối tân nhất. Ngồi ra, mỗi sảnh cịn được trang bị màn hình LED, pháo kim
trang, tháp champagne, đèn laser, máy tạo khói,… trang bị đầy đủ dụng cụ phục vụ ăn
uống như ly, chén, đũa, dao, thìa,… hết sức đồng bộ, đồng kiểu. Chén dĩa đảm bảo độ


18
sảnh mới được đặt lên mặt bàn và trong tủ tab. Khi khách đến kiểm tra sảnh tiệc, sảnh
luôn được bày trí hồn thiện từ bàn tiệc, đến trang trí, sảnh tiệc sạch sẽ, sang trọng và
có mùi thơm dễ chịu. Bên cạnh đó, cịn trang bị đầy đủ các thiết bị bếp, thiết bị phục vụ
cho quá trình dọn dẹp như máy rửa chén, máy rửa ly,… để quá trình dọn dẹp diễn ra
nhanh gọn.

Tuy nhiên, vẫn cịn một số tồn tại như:
Thứ nhất, đồ vải sử dụng lâu ngày nên một số khăn trải bàn, khăn ăn,… hoen ố,
bẩn, đơi khi cịn xuất hiện vài chỗ rách, ngồi ra áo đồng phục của nhân viên không
được giặt thường xuyên. Thảm tiệc nhà hàng cũng không thường xuyên được giặt,
thường là một năm sẽ thu giặt.
Thứ hai, nhà hàng khơng có bãi xe riêng hay tầng hầm đậu xe. Khách phải gửi
bên ngoài, tại các chung cư hay bãi gửi xe 24/7, gây bất tiện khi khách phải đi bộ lại xa,
khách lần đầu hay nơi xa tới nhà hàng sẽ khó tìm nơi đậu xe. Trường hợp khó khăn hơn
là vào chủ nhật dân tại các chung cư xung quanh nghỉ làm nên xe tại bãi đông, bảo vệ
chung cư khơng nhận thêm xe ngồi, gây khó khăn cho nhà hàng.
Thứ ba, nhà vệ sinh của khách mỗi tầng chỉ có một, nhiều sảnh nhà vệ sinh phải
đi khá xa, đi qua các sảnh khác mới đến lối dẫn nhà vệ sinh (như sảnh Nile, Volga,
Seine…).
Thứ tư, các sảnh tiệc phía trên tầng của nhà hàng làm bằng tường giả nên dễ bị
bể vôi khi va chạm mạnh.
Thứ năm, ghế nhà hàng cũ và nặng gây khó khăn trong quá trình vận chuyển và
setup.
Nhìn chung, cơ sở vật chất phục vụ tiệc ở bộ phận tiệc tại Riverside Palace đạt
mức chất lượng ở mức tương đối, có thể thỏa mãn nhu cầu của thực khách.
-

Kỹ năng phục vụ

Ưu điểm:
Mỗi nhân viên sẽ được phân công và chịu trách nhiệm một khu vực cụ thể trước,
trong và sau buổi tiệc. Tuy nhiên, trong suốt q trình làm việc ln có sự hỗ trợ qua lại
lẫn nhau dù nơi đó khơng thuộc bàn tiệc hay cơng việc mình phụ trách. Ln chu đáo,
tận tình và làm việc hiệu quả dưới sự đào tạo, hướng dẫn của quản lý. Bên cạnh đó, cũng
hỗ trợ những nhân viên mới vơ làm rất nhiệt tình để ln đảm bảo được sự hài lịng của
khách hàng. Ngồi ra, nhân viên ln bình tĩnh xử lý mọi tình huống khi có các tình



19
huống phát sinh như khách làm bể đồ hay làm đổ thức ăn lên người khách,… Nhìn
chung, đội ngũ nhân viên có tinh thần tập thể, đồn kết, tác phong đồng phục được đề
cao, ca làm, giờ giấc rõ ràng thể hiện một tinh thần trách nhiệm cao.
Nhược điểm:
Bên cạnh đó thì cũng có nhiều nhân viên có thái độ khơng vui vẻ, thân thiện với
khách hàng. Có những nhân viên mới vào chưa trải qua quá trình đào tạo bài bản, chưa
quen được với cách phục vụ tạo ra cảm giác hoang mang, lúng túng cho cả nhân viên
lẫn khách hàng. Hơn thế, còn nhiều nhân viên sử dụng điện thoại, bn chuyện,… trong
q trình làm việc gây ảnh hưởng đến năng suất làm việc.
2.3.3. Ứng dụng công nghệ thông tin trong chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại
Riverside Palace
Công nghệ đang dần đi sâu vào cuộc sống và các ngành nghề khác nhau, ngành
Du lịch khơng đứng ngồi xu hướng trên, đặc biệt là trong lĩnh vực F&B cơng nghệ đã
mang đến những đóng góp đáng kể tạo nên sự phát triển vượt bậc. Một số công nghệ
mang đến nhiều lợi ích thiết thực và được ứng dụng phổ biến đến thời điểm hiện tại. Sự
chuyên nghiệp của một nhà hàng không chỉ thể hiện ở chất lượng đồ ăn, mà còn là sự
đồng đều trong các khâu dịch vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Cùng với sự bùng
nổ của các mơ hình nhà hàng là những ứng dụng công nghệ giúp hỗ trợ việc quản lý nhà
hàng trở nên tiện lợi và có chuyên nghiệp hơn. Nắm bắt được xu hướng cũng như nhận
thấy những lợi ích mà việc sử dụng cơng nghệ đem lại tại Riverside Palace cũng đã áp
dụng một số công nghệ trong q trình vận hành, quản lý. Cụ thể:
-

Thanh tốn bằng nhiều hình thức, hiện nay ngồi việc thanh tốn bằng tiền mặt
thì có thể thanh tốn qua thẻ, đây là công nghệ không mấy xa lạ với nhiều quốc
gia trên thế giới. Đặc biệt với các khách hàng thế hệ trẻ với nhu cầu thanh tốn
khơng tiền mặt ngày càng tăng. Nắm bắt được nhu cầu đó Riverside Palace cũng

đã kịp thời đáp ứng nhằm tạo sự thuận tiện cho khách khi có nhu cầu tổ chức tiệc
tại đây. Đồng thời tăng tính an tồn, khác so với những bữa ăn thơng thường tại
nhà hàng thì số tiền mà khách hàng phải chi trả cho một buổi tiệc cưới khá lớn,
việc thanh toán bằng thẻ phần nào giúp khách hàng giảm rủi ro mà cịn nhanh
gọn, chính xác.

-

Vấn đề về quản lý nhân công nhân sự luôn làm các chủ đầu tư phải đau đầu.Việc
áp dụng hình thức chấm công bằng vân tay đã giúp cho đơn vị tiết kiệm được


20
nhiều thời gian, chi phí, kiểm sốt ra vào của nhân viên chặt chẽ, giúp cho q
trình chấm cơng dễ dàng hơn, đồng thời nâng cao ý thức tự giác làm việc của
nhân viên được tốt nhất. Tuy nhiên, hình thức này chỉ được áp dụng với những
nhân viên chính thức cịn với những nhân viên thời vụ thì vẫn chấm công theo
kiểu truyền thống, đặc biệt phần lớn số nhân viên tại bộ phận banquet là nhân
viên thời vụ.
-

Bên cạnh đó, hiện nay nhiều quốc gia trên thế giới đã bắt đầu ứng dụng cơng
nghệ robot, trí tuệ nhân tạo và tự động hóa trong cung cấp dịch vụ trong các nhà
hàng, tại Việt Nam công nghệ này cũng đã bắt đầu du nhập cụ thể như ở nhà hàng
Haidilao. Trong quá trình phục vụ tiệc cưới tại Riverside Palace, tồn tại trong quy
trình phục vụ đó là nhân viên phải đi lại giữa khu vực bếp và sảnh khá xa, trong
q trình lên món dễ xảy ra đổ bể trơn trượt và lấy nhầm món của các sảnh với
nhau, hơn hết nhân viên vừa phải lên món và dọn chén dĩa dơ sau mỗi món ăn,
châm nước,… hay phải đi lại nhiều lần đến quầy bar để châm thêm nước vào chắt
điều này mất rất nhiều sức lực, thời gian làm ảnh hướng đến chất lượng phục vụ

tiệc cưới. Vì vậy, Riverside Palace cần cân nhắc ứng dụng cơng nghệ tin để q
trình phục vụ diễn ra trơn tru hơn. Có thể cân nhắc đến việc áp dụng một số công
nghệ tân tiến hiện nay như robot phục vụ hay máy order nhằm cải thiện chất
lượng dịch vụ cũng như giảm thiểu được chi phí nhân sự.

Như vậy, có thể thấy Riverside Palace cũng đã có áp dụng cơng nghệ thơng tin trong
q trình vận hành quản lý, tuy nhiên vẫn còn bất cập, chưa đảm bảo. Ở thời điểm hiện
tại, phần lớn các nhà hàng sử dụng nguồn nhân lực giá rẻ, tiềm lực tài chính hạn hẹp nên
rất khó thay đổi trong tương lai gần. Tuy nhiên, đây cũng là cơ hội vàng để Riverside
Palace có thể tiếp cận xu hướng và phát triển mạnh mẽ trong những năm sắp tới.
2.3.4. Mối quan hệ của bộ phận tiệc cưới với các bộ phận khác tại Riverside
Palace
-

Phòng kinh doanh
Nhân viên phòng kinh doanh sau khi bàn bạc, thương lượng, tư vấn đặt tiệc với

khách hàng về giá cả, sảnh tiệc sẽ gửi thông tin tiệc cho các bộ phận liên quan như bộ
phận F&B, để nhân viên F&B sắp xếp công việc, thông báo cho bộ phận bếp để chuẩn
bị nguyên liệu, bố chí bàn ghế, sảnh tiệc và cơng dụng cụ cần thiết. Ngồi ra, khi phòng