BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI

TRỊNH THỊ NHƢ NGỌC

PHÂN TÍCH MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐỐI
VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC BẢO
HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN
TRUNG ƢƠNG QUÂN ĐỘI 108 NĂM 2021

LUẬN VĂN THẠC SĨ DƢỢC HỌC

HÀ NỘI 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI

TRỊNH THỊ NHƢ NGỌC

PHÂN TÍCH MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐỐI
VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC BẢO
HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN

TRUNG ƢƠNG QUÂN ĐỘI 108 NĂM 2021
LUẬN VĂN THẠC SĨ DƢỢC HỌC
CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC
MÃ SỐ: 8720412
Người hướng dẫn khoa học: TS. Đỗ Xuân Thắng
TS. Nguyễn Đức Trung
HÀ NỘI 2022


LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, với lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc tôi xin trân trọng cảm
ơn TS. Đỗ Xuân Thắng và TS. Nguyễn Đức Trung đã trực tiếp hướng dẫn
và truyền đạt kinh nghiệm cho tôi trong suốt q trình thực hiện luận văn.
Tơi xin tỏ lịng biết ơn tới các thầy giáo, cô giáo bộ môn Quản lý và
Kinh tế Dƣợc đã giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện thuận lợi cho tơi trong q
trình học tập chuyên ngành và thực hiện luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học,
các thầy, cô giáo trƣờng Đại học Dƣợc Hà Nội đã giảng dạy và tạo điều
kiện tốt nhất cho tơi và lớp CH-25- DHN trong q trình học tập tại trường.
Tôi xin gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo chỉ huy và tập thể cán bộ khoa
Dƣợc, Khoa Y học cổ truyền - Bệnh viện Trung Ƣơng Quân đội 108, đã
tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ nhiệt tình trong thời gian tơi thực hiện luận
văn này tại đơn vị.
Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới bố mẹ, ngƣời thân
trong gia đình và bạn bè đã luôn bên cạnh động viên tôi, ủng hộ tôi.
Hà Nội, 20 tháng 04 năm 2022
HỌC VIÊN

Trịnh Thị Nhƣ Ngọc



MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH ẢNH
ĐẶT VẤN ĐỀ .......................................................................................................... 1
CHƢƠNG I: TỔNG QUAN ........................................................................... 3
1.1. Chất lƣợng dịch vụ y tế và sự hài lòng của ngƣời bệnh ....................... 3
11.1. Chất lượng dịch vụ y tế ............................................................................ 3
1.1.2. Dịch vụ dược - Cấp phát thuốc ngoại trú ................................................ 4
1.1.3. Sự hài lòng của người bệnh..................................................................... 5
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh6
1.2. Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ dƣợc thông qua mức độ
hài lòng của ngƣời bệnh .................................................................................. 7
1.2.1. Tầm quan trọng của đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thơng qua sự hài
lịng của người bệnh .......................................................................................... 7
1.2.2. Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thơng qua sự hài
lịng của người bệnh .......................................................................................... 8
1.3. Cơ sở pháp lý của đề tài........................................................................ 10
1.4. Một số nghiên cứu trong nƣớc và trên thế giới về sự hài lòng của
bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ dƣợc ......................................................... 11
1.4.1. Một số nghiên cứu trên thế giới ............................................................ 11
1.4.2. Một số nghiên cứu trong nước. ............................................................. 15
1.5. Vài nét về Bệnh Viện Trung Ƣơng Quân đội 108 và khoa Dƣợc. ..... 22
1.5.1. Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 ................................................... 22
1.5.2. Khoa Dược bệnh viện Trung Ương Quân đội 108 ............................... 22
1.6. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài ..................................................... 23



CHƢƠNG 2. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......... 24
2.1. Đối tƣợng, thời gian và địa điểm nghiên cứu ...................................... 24
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................ 24
2.1.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu......................................................... 24
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu....................................................................... 24
2.2.1. Xác định biến số nghiên cứu ................................................................. 24
2.2.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 29
2.2.3. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................ 30
2.2.4. Mẫu số nghiên cứu ................................................................................ 30
2.2.5. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ................................................ 31
2.2.6. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu ......................................................... 32
CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................... 34
3.1. Một số đặc điểm chung của bệnh nhân tham gia khảo sát ................ 34
3.2. Xác định một số nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh
đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện Trung Ƣơng
Quân đội 108 năm 2021. ............................................................................... 35
3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ...................................................... 35
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................... 41
3.3. Đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố tới sự hài lòng của
ngƣời bệnh với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại Bệnh viện
Trung Ƣơng Quân đội 108 ........................................................................... 45
3.3.1. Mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo
hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược. .................................................................. 45
3.2.2. Mức độ hài lòng chung của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc
ngoại trú tại khoa Dược ................................................................................... 46
3.2.3. Mức độ hài lịng của người bệnh đối với từng nhóm nhân tố............... 47
CHƢƠNG 4: BÀN LUẬN ................................................................................... 52
4.1. Đặc điểm nhân khẩu học của ngƣời bệnh tham gia khảo sát ............ 52



4.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh với hoạt
động cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện Trung Ƣơng Quân đội 108.53
4.2.1. Bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp
phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú. ................................................................. 53
4.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với hoạt động
cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh viện Trung Ương Quân đội
108. .................................................................................................................. 54
4.3. Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc
bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh viện Trung Ƣơng Quân đội 108 ........... 56
4.3.1. Mức độ hài lòng chung của người bệnh đối với hoạt động cấp phát
thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh viện Trung Ương Quân đội 108. ...... 56
4.3.2. Mức độ ảnh hưởng của Nhân viên cấp phát thuốc ............................... 57
4.3.3. Mức độ ảnh hưởng của nhân tố khả năng tiếp cận và minh bạch thơng
tin thủ tục hành chính ...................................................................................... 59
4.3.4. Mức độ ảnh hưởng của nhân tố kết quả cung cấp dịch vụ cấp phát
thuốc ................................................................................................................ 60
4.3.5. Mức độ ảnh hưởng của nhân tố cơ sở vật chất khu vực cấp phát thuốc.62
4.4. Ƣu, nhƣợc điểm của phƣơng pháp nghiên cứu ................................... 63
4.4.1. Ưu điểm của nghiên cứu ....................................................................... 63
4.4.2. Hạn chế của nghiên cứu ........................................................................ 63
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................ 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DVYT


Dịch vụ y tế

WHO

World Health Organization

FIP
TƯQĐ 108

International Pharmaceutical Federation
Trung Ương Quân đội 108

CSI

Customer Satisfaction Index

EFA

Exploratory Factor Analysis

SL

Số lượng

TB

Trung bình

SD


Standard Deviation


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Tổng hợp bộ công cụ đã được sử dụng trong 6 nghiên cứu trên .............. 16
Bảng 1.2: Kết quả đánh giá sự hài lòng của người bệnh của 6 nghiên cứu .............. 17
Bảng 1.3: Yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh .......................... 19
Bảng 1.4: Cơ cấu nhân lực khoa Dược Bệnh viện TƯQĐ 108 ................................ 22
Bảng 2.1: Các biến số mô tả đặc điểm người bệnh ................................................... 24
Bảng 2.2: Các biến số của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .......................... 26
Bảng 2.3: Đánh giá mức độ hài lòng chung của người bệnh với hoạt động cấp phát
thuốc BHYT ngoại trú ............................................................................................... 27
Bảng 3.1: Đặc điểm nhân khẩu học của bệnh nhân tham gia nghiên cứu ................ 34
Bảng 3.2: Kết quả độ tin cậy Cronbach Alpha ......................................................... 36
nhân tố khả năng tiếp cận .......................................................................................... 36
Bảng 3.3: Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố minh bạch thông tin và thủ tục
hành chính ................................................................................................................. 37
Bảng 3.4: Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố cơ sở vật chất ........................... 38
Bảng 3.5: Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố nhân viên cấp phát thuốc ......... 39
Bảng 3.6: Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố kết quả cung cấp dịch vụ tại khu
vực cấp phát thuốc..................................................................................................... 40
Bảng 3.7: Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo .................................. 41
Bảng 3.8: Kết quả kiểm định KMO và Barlett (lần 2) .............................................. 42
Bảng 3.9: Ma trận xoay nhân tố (lần 2) ................................................................... 42
Bảng 3.10: Kết quả giải thích phương sai các nhân tố.............................................. 44
Bảng 3.11: Nhân tố đại diện ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh ....................... 44
Bảng 3.12: Kết quả phân tích hồi quy đa tuyến tính mức độ hài lịng của người bệnh
với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú ..................................................................... 45
Bảng 3.13: Mức độ hài lòng chung của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc

BHYT ngoại trú......................................................................................................... 46


Bảng 3.14: Mức độ hài lòng của người bệnh về Nhân viên cấp phát thuốc ............. 48
Bảng 3.15: Mức độ hài lòng của người bệnh về Khả năng tiếp cận và minh bạch thủ
tục hành chính ........................................................................................................... 49
Bảng 3.16: Mức độ hài lòng của người bệnh về Kết quả dịch vụ cấp phát thuốc ... 50
Bảng 3.17: Mức độ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất khu vực cấp phát
thuốc .......................................................................................................................... 51


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Mơ hình SERVQUAL ....................................................................... 9
Hình 2.1: Khung lý thuyết nghiên cứu ............................................................ 28
Hình 3.1: Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người bệnh .... 45
Hình 3.2: Mức độ hài lịng chung của người bệnh ......................................... 47


ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong xã hội ngày nay thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe của con người
ngày càng cao, bệnh viện là cơ sở y tế tin cậy để người bệnh đến thăm khám,
điều trị và chất lượng dịch vụ bệnh viện là một tiêu chí hàng đầu khi người
bệnh lựa chọn. Vì vậy để nâng cao chất lượng bệnh viện, nâng cao hiệu quả
điều trị cho bệnh nhân, Cục quản lý khám chữa bệnh - Bộ Y tế hằng năm đều
tiến hành các đoàn đánh giá, kiểm tra và khảo sát các tiêu chí hài lịng của
người bệnh, nhân viên y tế đối với hoạt động tại bệnh viện [2]. Kết quả khảo
sát giúp các bệnh viện xác định được những vấn đề bất cập và triển khai các
hoạt động cải tiến nhằm nâng cao chất lượng điều trị, tăng thu dung bệnh
nhân.
Theo WHO chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) tác động đến sự hài lòng

của người bệnh và ngược lại sự hài lịng của người bệnh có thể đánh giá được
hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp. Lĩnh vực Dược
cũng là lĩnh vực được đề cập cần được đánh giá mức độ hài lòng trong quyết
định phê duyệt đề án xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ y tế công [6]. Hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú là một
trong những khâu quan trọng trong lĩnh vực dược. Việc nghiên cứu sự hài
lòng của người bệnh đối với hoạt động này đã được tiến hành ở nhiều quốc
gia: Ethiopia, Quatar, Trung Quốc, Slovania, Tây Ban Nha…[36], [44] [39]
[52] [28]. Kết quả nhận được là có sự khác nhau nhất định tại các quốc gia
khác nhau cũng như là sự khác nhau tại các địa điểm trong cùng một nước
điều này phụ thuộc vào đặc điểm thực tế nơi tiến hành khảo sát. Mỗi quốc gia
hay tại mỗi địa điểm khảo sát thì ảnh hưởng của các yếu tố tại mỗi nơi khác
nhau cũng khác nhau, việc nâng cao chất lượng cấp phát thuốc giúp cho bệnh
nhân sẽ tuân thủ điều trị đem lại hiệu quả tích cực.
Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 là bệnh viện tuyến cuối của Quân
đội, bệnh viện hạng đặc biệt Quốc gia, với biên chế 1260 giường bệnh, đối
1


tượng bệnh nhân đa dạng: bộ đội, bảo hiểm y tế và bệnh nhân thu một phần
viện phí, bạn Lào, Campuchia, đặc biệt Bệnh viện có nhiệm vụ chăm sóc sức
khoẻ cho cán bộ cao cấp của Đảng và Nhà nước [11]. Kinh phí mua thuốc tại
Bệnh viện gồm 2 nguồn chính: ngân sách Bộ quốc phịng và quỹ bảo hiểm y
tế. Với số lượng bệnh nhân ngoại trú tương đối cao 1.200-1.500 đơn/ngày,
liệu rằng chất lượng cấp phát, tư vấn dùng thuốc...đã thực sự đáp ứng được
yêu cầu của người bệnh hay khơng thì thực tế chưa có đánh giá khoa học, cụ
thể nào được thực hiện. Vì vậy, câu hỏi được đặt ra là các nhân tố nào ảnh
hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lịng của người
bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh viện
Trung Ương Quân đội 108 như thế nào? Trước vấn đề đó chúng tơi tiến hành

nghiên cứu đề tài “Phân tích một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú
tại Bệnh viện Trung Ương Quân đội 108 năm 2021” với hai mục tiêu:
1. Xác định một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với
hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện TƯQĐ 108.
2. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của
người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú Bệnh viện
TƯQĐ 108.

2


CHƢƠNG I: TỔNG QUAN
1.1. Chất lƣợng dịch vụ y tế và sự hài lòng của ngƣời bệnh
1.1.1. Chất lượng dịch vụ y tế
Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch
vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức
khoẻ. Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng.
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao
gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám chữa bệnh,
phục vụ bệnh nhân, tư vấn sử dụng thuốc [22].
Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ nói chung và dịch vụ y tế nói
riêng được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch
vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ cơng đặc thù, người sử dụng
(người bệnh) thường khơng thể hồn tồn tự mình chủ động lựa chọn loại
dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế).
Dịch vụ y tế gồm hai loại:
- Dịch vụ khám, chữa bệnh.
- Dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh.
Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 2 thành phần: chất lượng kỹ thuật và

chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chuẩn xác trong q trình
chẩn đốn, điều trị bệnh bao gồm: chất lượng khám chữa bệnh của bác sĩ, chất
lượng xét nghiệm, chất lượng trong kê đơn,…Người bệnh không đánh giá
ngay được chất lượng kỹ thuật mà phải thơng qua q trình đến khi có kết
quả. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính: cơ sở vật chất, đón tiếp
bệnh nhân, giao tiếp của nhân viên y tế, thủ tục hành chính,… Người bệnh có
thể cảm nhận tương đối chính xác chất lượng chức năng trong quá trình đến
khám chữa bệnh [16]. Thông thường xu hướng đào tạo nhân viên hiện nay tại
các cơ sở y tế thường chú trọng vào mặt chất lượng, một số ít bệnh viện đã
triển khai về mặt chức năng. Dịch vụ y tế dược hay cụ thể là hoạt động cấp
3


phát thuốc ngoại trú, người bệnh có thể đánh giá chất lượng của hoạt động
này ngay sau khi thực hiện khám chữa bệnh ngoại trú. Vì vậy có thể dựa trên
sự hài lịng của chính người bệnh để cải thiện chức năng của dịch vụ y tế.
1.1.2. Dịch vụ dược - Cấp phát thuốc ngoại trú
Theo Liên đoàn Dược phẩm (International Pharmaceutical Federation FIP) và Tổ chức Y tế thế giới (World Health Organization - WHO): “Dịch vụ
dược là tất cả các dịch vụ được cung cấp bởi dược sĩ để hỗ trợ cung cấp
chăm sóc dược. Ngồi việc cung cấp thuốc, dịch vụ dược cịn bao gồm thơng
tin, giáo dục và truyền thông để thúc đẩy các hành vi sức khỏe cộng đồng,
cung cấp và tư vấn các thông tin thuốc, dịch vụ quản lý, giáo dục và đào tạo
nhân viên” [33].
Vai trò của dược sĩ trong việc chăm sóc người bệnh đã mở rộng từ nhiệm
vụ truyền thống là cấp thuốc theo đơn thuần túy và tư vấn thuốc cơ bản sang
tư vấn, kết hợp với bác sĩ hoặc các chuyên gia y tế khác với người dân ở trong
cộng đồng. Điều này đã dẫn đến sự tham gia nhiều hơn của các dược sĩ trong
toàn bộ hệ thống y tế bao gồm tại các nhà thuốc cộng đồng, các cơ sở y tế nói
chung và bệnh viện. Các đánh giá có giá trị thống kê gần đây đã xác định hiệu
quả của dịch vụ dược cung cấp đối với kết quả điều trị của bệnh nhân, kể cả ở

các nước có thu nhập thấp (Pande 2013), và ở đa dạng các mặt bệnh khác
nhau (Altowaijri 2013; Charrois 2012) hoặc ở các các giai đoạn khác nhau
của bệnh (Mekonnen 2016; Walsh 2016), những đánh giá có hệ thống này tập
trung vào các dịch vụ do dược sĩ cung cấp cho bệnh nhân không nằm viện,
tức là những bệnh nhân tự dùng thuốc tại nhà [31] .
Cấp phát thuốc là quá trình chuẩn bị và phát thuốc tới một người bệnh cụ
thể dựa trên cơ sở đơn thuốc đã được kê. Cấp phát thuốc bao gồm việc diễn
giải đúng đơn thuốc theo mong muốn của người kê đơn, chuẩn bị thuốc và ghi
nhãn chính xác để phục vụ việc sử dụng của người bệnh. Quy trình này có thể
diễn ra ở cơ sở y tế công lập, tư nhân, trung tâm chăm sóc sức khỏe, bệnh
4


viện hoặc cơ sở bán thuốc cộng đồng. Quầy cấp phát thuốc ngoại trú là một
bộ phận không thể thiếu trong hệ thống dược bệnh viện. Chất lượng dịch vụ
quầy cấp phát cũng thể hiện chất lượng dịch vụ dược. Theo khuyến cáo của
Cơ quan quản lý sức khỏe (Management Sciences Health – MSH) các bước
của quá trình cấp phát thuốc ngoại trú bao gồm:
- Bước 1: Tiếp nhận và xác nhận đơn thuốc
- Bước 2: Diễn giải và kiểm tra đơn thuốc
- Bước 3: Chuẩn bị thuốc và dán nhãn
- Bước 4: Kiểm tra
- Bước 5: Ghi chép hoạt động
- Bước 6: Cấp phát thuốc cho người bệnh với chỉ dẫn và lời khuyên rõ ràng
[27].
Hoạt động cấp phát thuốc là công đoạn cuối cùng trong khám và điều trị
ngoại trú, hiệu quả điều trị không chỉ phụ thuộc vào chẩn đốn bệnh, kê đơn
tốt mà cịn phụ thuộc vào việc tuân thủ điều trị của bệnh nhân khi sử dụng
thuốc tại nhà. Điều này phụ thuộc nhiều vào sự tư vấn, hướng dẫn của dược
sĩ. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ thì việc khơng thể thiếu đó là lắng

nghe sự đáng giá của người bệnh để cải thiện chất lượng dịch vụ nếu thực sự
ý kiến của người bệnh là chính xác, đúng đắn. Như vậy có thể nói đánh giá sự
hài lịng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc là vô cùng cần thiết với
dịch vụ dược nói riêng và dịch vụ y tế nói chung.
1.1.3. Sự hài lịng của người bệnh
“ Sự hài lòng” là một khái niệm khá trựu trượng, mang tính đa chiều và
phức tạp trong mọi lĩnh vực, hiểu một cách đơn giản hóa đó là cảm nhận thỏa
mãn của đối tượng khi được trải nghiệm dịch vụ. Một số nghiên cứu khác thì
hài lịng là cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, phấn khích, vui sướng [16].
Trong lĩnh vực y tế, năm 1983 Ware và cộng sự lần đầu tiên đã đưa ra
khái niệm về “Sự hài lòng: đó là sự đánh giá cá nhân về dịch vụ chăm sóc
5


được nhận bởi nhà cung cấp “[54]. Sitzia và Wood (1997) lại định nghĩa sự
hài lòng của người bệnh là kết quả phản ánh sở thích, sự mong đợi của cá
nhân với dịch vụ chăm sóc và kết quả của dịch vụ chăm sóc mà họ nhận [48].
Để đánh giá chất lượng chăm sóc thì sự hiểu biết của người bệnh là sự
đánh giá chủ quan, còn sự hài lòng của người bệnh là sự đánh giá khách.
Nguyên nhân là do hiểu biết của bệnh nhân có thể xuất phát từ những thông
tin từ bác sĩ, dược sĩ, điều dưỡng viên: quy trình khám chữa bệnh, tình trạng
bệnh tật, cách sử dụng thuốc hợp lý an toàn hiệu quả. Việc tiếp nhận những
thông tin này sẽ không giống nhau giữa các bệnh nhân. Thêm vào đó là nguồn
thơng tin cịn có thể đến từ các kênh truyền thơng khác ngồi nhân viên y tế vì
vậy đây chỉ được coi là những đánh giá khách quan. Còn sự hài lòng của
người bệnh là những cảm nhận tự nhiên của họ đối với thái độ phục vụ của
nhân viên y tế nói chung và của dược sĩ cấp phát thuốc nói riêng từ khám, tư
vấn, cấp phát và hướng dẫn sử dụng thuốc cũng sẽ không giống nhau ở mọi
người bệnh nhưng sẽ tương tự nhau ở những người có chung đặc điểm về
trình độ, đây được coi là khía cạnh quan trọng trong sự hài lòng của người

bệnh với chất lượng dịch vụ y tế [6], [22].
Mặc dù có sự khác biệt giữa các tác giả về khái niệm“ Sự hài lòng” với
chất lượng dịch vụ y tế nhưng chúng đều có điểm chung là tất cả đều xác định
sự hài lòng là yếu tố khách quan xuất phát từ cảm nhận của người bệnh khi
nhận được các dịch vụ có chất lượng tốt hay không, chu đáo hay không.
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người
bệnh
Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ qua lại với nhau, chất
lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của người bệnh
[56].Chất lượng dịch vụ y tế tốt, đem lại hiệu quả điều trị cao thì chỉ số hài
lịng của người bệnh sẽ cao, do đó để nâng cao chất lượng dịch y tế phải quan
tâm đến sự hài lòng của người bệnh. Việc đo lường chất lượng dịch vụ cũng
6


có thể được tiến hành thơng qua đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Mối
quan hệ sự hài lòng- chất lượng là mối quan hệ nhân quả trong đó sự hài lòng
là kết quả còn chất lượng dịch vụ y tế là nguyên nhân, chất lượng dịch vụ là
cái có trước và quyết định sự hài lịng của người bệnh [56]. Trong lĩnh vực y
tế thì sự hài lịng được coi là chỉ tiêu quan trọng trong đánh giá chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh trong quá trình cấp phát thuốc là yếu tố
cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ dược đã được sử dụng trong nhiều
nghiên cứu ở trên thế giới cũng như ở Việt Nam [14] [7].
1.2. Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ dƣợc thơng qua mức độ
hài lịng của ngƣời bệnh
1.2.1. Tầm quan trọng của đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thơng qua sự
hài lịng của người bệnh
Như cha đẻ của ngành quản trị Peter Drucker đã từng nói “ Cái gì đo được
thì cải thiện được”, do đó để nâng cao chất lượng y tế thì việc tìm kiếm
phương pháp để “đo được” là vơ cùng cần thiết. Bộ Y tế Việt Nam cũng

không ngừng mong muốn được cải thiện chất lượng phục vụ, điều đó được
thể hiện trong các thơng tư, hưỡng dẫn sau:
Thơng tư số 19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng
dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện đưa ra các nguyên tắc quản lý chất
lượng là nhiệm vụ trọng tâm, người bệnh làm trung tâm, việc bảo đảm và cải
tiến chất lượng là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện, được tiến
hành thường xuyên, liên tục và ổn định, các quyết định liên quan đến hoạt
động quản lý chất lượng trong bệnh viện dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa
học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn nâng cao chất
lượng bệnh viện [8].
Mặt khác mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh và chất lượng dịch
vụ bệnh viện là mối quan hệ nhân quả, khăng khít. Chỉ số đo lường sự hài
lòng của người bệnh giúp đo lường sự đáp ứng của cơ sở khám chữa bệnh. Do
7


đó Bộ Y tế đã đưa tiêu chí đánh giá sự hài lịng của người bệnh vào bộ tiêu
chí về chất lượng bệnh viện chính thức được ban hành năm 2016 với 05 mức
đánh giá cụ thể từ chất lượng kém đến chất lượng rất tốt [4], [7]. Lĩnh vực
dược cũng là một trong các lĩnh vực cần đánh giá mức độ hài lòng trong “ Đề
án xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế
cơng” [3]. Như vậy có thể nói chất lượng dịch vụ dược ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng dịch vụ y tế đặc biệt là trong điều trị ngoại trú.
Đối với người bệnh, sự hài lòng khiến cho q trình điều trị trở nên thuận
lợi và tích cực, tăng tính tự giác, chủ động trong điều trị đồng thời tạo nên
niềm tin, sự trung thành, tin tưởng với cơ sở y tế đó, từng bước giúp các cơ sở
đó đảm bảo được bài tốn tự chủ hóa kinh tế theo Nghị quyết 19-NQ/TW của
Ban chấp hành Trung ương Đảng ngày 25/10/2017.
1.2.2. Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thơng qua sự
hài lịng của người bệnh

Nghiên cứu về mức độ hài lòng của người sử dụng về chất lượng dịch vụ
đã thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả và các nhà nghiên cứu khoa học.
Các mơ hình đánh giá sự hài lịng khơng chỉ dừng lại ở việc đánh giá chất
lượng mà còn tiến xa hơn nữa trong việc đánh giá mối quan hệ giữa chất
lượng với sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ.
Mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction IndexCSI), do Fornell C (1992) đề xướng, ngày nay đã được rất nhiều nước sử
dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng như

CSI, ECSI. Điểm

cốt lõi của mơ hình CSI chính là sự hài lịng khách hàng, được định nghĩa như
là một sự đánh giá toàn diện về việc sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau
bán hàng của của đơn vị cung ứng dịch vụ. Các biến số ban đầu ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Sự mong đợi, hình ảnh, chất lượng
của sản phẩm hay dịch vụ.

8


Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình SERQUAL - là
một trong những cơng cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá
chất lượng dịch vụ. Tác giả đã tiến hành rất nhiều các nghiên cứu để kiểm
định thang đo và ông cho rằng SERQU L là thang đo đạt độ tin cậy và giá
trị, phù hợp khi áp dụng với các hình thức dịch vụ: bệnh viện, trường học, du
lịch...Nhóm nghiên cứu cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ được
cảm nhận bởi người bệnh qua mơ hình bao gồm 10 thành phần: (1) Sự tin cậy;
(2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6)
Thơng tin; (7) Tín nhiệm; (8) Độ an tồn; (9) Hiểu biết bệnh nhân; (10)
Phương tiện hữu hình [46]. Khi thực hiện mơ hình nghiên cứu với mười thành
phần chất lượng dịch vụ như trên có ưu điểm là quan tâm được đến mọi khía

cạnh của dịch vụ, tuy nhiên nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường và
khơng phải loại hình dịch vụ nào cũng đều có giá trị phân biệt ở các yếu tố. Vì
vậy mơ hình đã rút gọn cịn 5 thành phần: sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm
bảo, sự cảm thông, nhân tố hữu hình để phản ánh chất lượng dịch vụ. Thang
đo gồm 2 phần: phần xác định kỳ vọng của khách hàng với dịch vụ, phần xác
định những cảm nhận của khách hàng với dịch vụ. Theo mơ hình Servqual:
chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng [46]. Mơ hình này
đã được sử dụng đánh giá chất lượng bệnh viện ở nhiều quốc gia như Thái
Lan, Hồng Kơng…[55] [39].

Hình 1.1: Mơ hình SERVQUAL

9


Cronin và Taylor (1992) từ kết quả thực nghiệm nghiên cứu đã đề xuất
mơ hình SERVPERF và chất lượng dịch vụ theo mơ hình này bằng mức độ
cảm nhận. Mơ hình này sử dụng thang đo tương tự như SERVQU L nhưng
chỉ đo lường sự cảm nhận mà bỏ qua kỳ vọng ban đầu của người bệnh [56].
Trong các nghiên cứu định lượng, đối tượng nghiên cứu thường đa
dạng, đa thành phần do đó việc đánh giá địi hỏi phải có thang đo chuẩn với
độ tin cậy nhất định. Khi đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng không
chỉ dùng thang đo một chỉ báo mà phải sử dụng thang đo nhiều chỉ báo thì
mới phản ánh đúng cảm nhận của đối tượng sử dụng dịch vụ. Thang đo Likert
là thang đo được sử dụng phổ biến trong các nghiên cứu về sự hài lòng của
bệnh nhân. Các câu hỏi đánh giá chất lượng thường sử dụng thang đo Liket-5
mức độ từ rất khơng hài lịng đến rất hài lòng để đánh giá, hoặc một số tác giả
sử dụng thang đo Liket 7 mức độ [14].
1.3. Cơ sở pháp lý của đề tài
Năm 2013, Bộ Y tế Việt Nam đã ban hành Quyết định số 4448/QĐBYT Về việc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng

của người dân với dịch vụ y tế công” với mục tiêu chung là tiến hành đo
lường sự hài lịng của người dân trên cơ sở đó khắc phục những bất cập trong
cung cấp dịch vụ y tế cơng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cơng
nhằm phát huy vai trị chủ đạo của các cơ sở y tế công lập trong công tác bảo
vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân nhân [6]. Bộ Y tế ban hành thí điểm
bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện vào tháng 12/2013 (phiên bản 1.0).
Bộ Y tế cũng đã ban hành “Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013
hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại
bệnh viện”.
Năm 2016 bộ tiêu chí phiên bản 2.0 được chính thức ban hành. Bộ tiêu chí
bao gồm 83 tiêu chí chính thức. Các tiêu chí tương tự phiên bản 1.0 nhưng
được rút kinh nghiệm, sửa đổi, bổ sung về nội dung các tiêu chí và nâng cấp
10


mức độ khó từ phiên bản 1.0. Nhiều tiêu chí được bổ sung thêm các tiểu mục
mới và có yêu cầu chặt chẽ hơn. Bộ tiêu chí gồm 5 phần:
- Phần : Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí)
- Phần B: Phát triển nguồn nhân lực bệnh viện (14 tiêu chí)
- Phần C: Hoạt động chun mơn (35 tiêu chí)
- Phần D: Hoạt động cải tiến chất lượng (11 tiêu chí)
- Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa( 4 tiêu chí)
Năm 2015, Quyết định số 2151/QĐ-BYT Về việc phê duyệt kế hoạch
triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế
hướng tới sự hài lòng của người bệnh” [5].
Năm 2019, Quyết định số 3936/QĐ-BYT Ban hành nội dung và mẫu
phiếu hướng dẫn khảo sát sự hài lòng người bệnh và Nhân viên y tế [18].
Qua đây có thể thấy tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng của
người bệnh với chất lượng dịch y tế mà toàn ngành Y tế đang hướng tới. Lĩnh
vực dược cũng cần có sự khảo sát sự hài lòng của người bệnh để nâng cao

chất lượng, tăng hiệu quả điều trị và tiết kiệm chi phí.
1.4. Một số nghiên cứu trong nƣớc và trên thế giới về sự hài lòng của
bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ dƣợc
1.4.1. Một số nghiên cứu trên thế giới
Các nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ dược
được bắt đầu cách đây hơn 40 năm và là chủ đề của một lượng lớn các nghiên
cứu kể từ đó [53].
Donabedian một trong người đầu tiên nỗ lực tìm kiếm cơng cụ để đo
lường sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế, ông cho rằng: “Sự hài
lòng của bệnh nhân” là kết quả trực tiếp của việc chăm sóc sức khỏe [32].
Khái niệm này được giải thích thêm bởi Ware và cộng sự, người đã đưa ra
khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân như một cấu trúc đa chiều [54].

11


Trong lĩnh vực dược, Mackeigan và cộng sự (1989) đã tiến hành xây
dựng thước đo đa chiều về sự hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ
dược. Bộ câu hỏi phỏng vấn ban đầu gồm 44 tiêu chí thuộc 8 phân nhóm,
được đánh giá trên thang đo Likert 5. Các yếu tố về sự hài lòng được đưa ra
trong bộ câu hỏi bao gồm:
- Tư vấn giải thích
- Sự cân nhắc
- Trình độ chun mơn của dược sĩ
- Tài chính
- Khả năng tiếp cận
- Hiệu quả của thuốc
- Sự sẵn có của thuốc khơng kê đơn
- Chất lượng thuốc được cung cấp [54].
Năm 2002 các tác giả thực hiện một nghiên cứu khác, đã rút ngắn số

lượng câu hỏi còn 20 câu chia thành 3 lĩnh vực: giải thích tư vấn, thái độ phục
vụ, đánh giá hài lịng chung của người bệnh [40]. Bảng câu hỏi này được coi
là một công cụ đáng tin cậy và phù hợp do đó được sử dụng trong nhiều
nghiên cứu khác nhau [37].
Rashid Al – bri và cộng sự trong nghiên cứu tổng quan hệ thống trong
thời gian 20 năm cho thấy đã có nhiều quốc gia trên thế giới quan tâm đến sự
hài lòng của người bệnh. Hầu hết các nghiên cứu sẽ xem xét mối tương quan
giữa các yếu tố nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, tình trạng sức khỏe,
trình độ học vấn, tuy vậy các yếu tố này ở các nghiên cứu khác nhau thì cũng
khác nhau. Năm 2002 một nghiên cứu được tiến hành từ 4 bệnh viện đa khoa
ở Scotland trong khoảng thời gian một tháng và một nghiên cứu khác thực
hiện tại 32 bệnh viện đại học lớn.
Ở Hoa Kỳ một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng bệnh nhân có giới tính
nam, tuổi trên 50, tình trạng sức khỏe tốt, hoặc trình độ học vấn khác nhau có
12


ảnh hưởng nhất định về chất lượng dịch vụ y tế ở các nơi đó, sự liên quan này
có ý nghĩa thống kê [47] [24], [45]. Tại nghiên cứu này cũng đã chỉ ra rằng
thái độ lịch sự và tôn trọng của những nhân viên y tế cũng tác động nhiều đến
sự hài lịng của bệnh nhân trong q trình giao tiếp và tư vấn, giải thích rõ
ràng là khía cạnh quan trọng thứ hai [45]. Ngược lại ở Ireland khi tiến hành
cuộc khảo sát ở 13 bệnh viện cho thấy giao tiếp hiệu quả và giải thích rõ ràng
các thuộc tính của chất lượng dịch vụ y tế có tác động mạnh nhất trong việc
tăng sự hài lòng của bệnh nhân đến điều trị, tuy nhiên, một trong những hạn
chế của cuộc khảo sát này là nó khơng có các thước đo khách quan về tác
động của các yếu tố được ghi nhận đối với việc chăm sóc bệnh nhân [50],
[24]. Một nghiên cứu với 202 người tham gia tại các bệnh viện của Hoa Kỳ
cũng đã kết luận rằng hầu hết các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của người
bệnh là giao tiếp, thái độ của nhân viên y tế, sự đồng của nhân viên y tế [41].

Theo nghiên cứu về hiệu suất hoạt động các nhà thuốc ở Slovenia đã
chỉ ra rằng việc đánh giá hiệu suất theo truyền thống tập trung vào chức năng
phân phối, tỷ lệ sai sót và chi phí trải qua thời gian thì yếu tố sự hài lịng của
bệnh nhân cũng đã được coi là kết quả cơ bản khi đánh giá, cải thiện hoặc duy
trì chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc [34], [52]. Trong nghiên cứu này đã
đánh giá sự hài lòng qua hai giai đoạn: Giai đoạn phỏng vấn định tính và giai
đoạn sử dụng bảng câu hỏi định lượng. Đã có 43 cuộc khảo sát được hoàn
thành ở giai đoạn 1 với các nội dung được đưa ra đó là: “Mối quan hệ giữa
dược sĩ và bệnh nhân”, “Sự tư vấn của dược sĩ”, “Cơ sở vật chất”, “Quy trình
hoạt động” [34].
Về mối quan hệ của dược sĩ và người bệnh: Hơn 50% số người tham
gia khảo sát đều hài lòng với thái độ của dược sĩ: thân thiện, tốt bụng, sẵn
sàng giúp đỡ, lịch sự chỉ có một số ít là thỉnh thoảng “khơng thân thiện”. Thời
gian tư vấn của dược sĩ cho bệnh nhân cũng được nêu ra trong tiêu chí này và
thu được phản hồi tốt. Mặt khác một số đối tượng tham gia khảo sát có sự
13


khơng hài lịng đó là đơi khi dược sĩ “q tò mò” để hiểu vấn đề của bệnh
nhân [34]. Kết quả này cũng tương đồng với kết quả của Khudair và cộng sự
(2011) trên 220 bệnh nhân cho thấy các yếu tố thuộc về thái độ phục vụ của
dược sĩ có tác động tích cực, ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh như:
giao tiếp lịch sự, sẵn sàng trả lời các câu hỏi của người bệnh [36].
Về tư vấn: Nội dung cần quan tâm nhất đó là năng lực của dược sĩ, tỷ lệ
được đánh giá tốt khá cao khi được hỏi về cách dược sĩ tư vấn dùng thuốc
nhưng bên cạnh đó vẫn cịn những hạn chế như chưa chủ động tư vấn, người
bệnh còn phải tự đưa câu hỏi trước, hiếm khi nói về tác dụng phụ của thuốc,
đơi khi có dược sĩ tư vấn về thuốc không rõ ràng. Chỉ tiêu này được đánh giá
là quan trọng, dược sĩ cần đưa ra những thông tin đầy đủ về chỉ định, chống
chỉ định và thậm chí là tương tác và thường xuyên tư vấn về tác dụng phụ

[34].
Về cơ sở vật chất: liên quan đến trang thiết bị ở trong và ngồi của nhà
thuốc: phịng tư vấn riêng, khu vực tài liệu về thông tin thuốc, địa điểm nhà
thuốc thuận tiễn dễ tìm. Khu vực giao thơng thuận lợi: Có chỗ để xe, hoặc gần
khu vực bến xe bus, tiện đường giao thơng. Vị trí nhà thuốc là yếu tố được đề
cập đến nhiều nhất [34] và cùng với một số nghiên cứu ở Bắc Mỹ và Châu Âu
cũng chỉ ra rằng cần có khu vực riêng để tư vấn cho bệnh nhân là khá quan
trọng với bệnh nhân [43] [51] [29].
Về quy trình: bao gồm các nội dung tập trung vào việc tổ chức quy
trình làm việc (ví dụ: thời gian chờ tư vấn, giờ mở cửa), cung cấp thuốc và
các dịch vụ bổ sung (ví dụ: kiểm tra y tế). Nội dung chủ yếu trong “Quy
trình” là thời gian chờ tư vấn với dược sĩ. Hầu hết những người tham gia đã
thảo luận về thời gian chờ đợi kết hợp với số lượng bệnh nhân đơng đến nhà
thuốc, có một số tồn tại là ''Dược sĩ không phản ứng với một hàng chờ đợi
dài''; ''Cần có nhiều dược sĩ làm việc trong hiệu thuốc''; ''Dược sĩ làm việc rất
chậm và do đó tơi phải chờ đợi rất lâu'' [34].
14


1.4.2. Một số nghiên cứu trong nước.
Nguyễn Hữu Thắng và cộng sự đã tiến hành tổng quan nghiên cứu về
sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng y tế tại Việt Nam giai đoạn
2000- 2015, đối tượng nghiên cứu là tất cả các báo cáo, luận văn, khóa luận,
bài báo của các nghiên cứu bằng tiếng

nh hoặc tiếng Việt trong thời gian

trên. Hầu hết các nghiên cứu đều chỉ ra rằng sự hài lịng của người bệnh ít bị
tác động bởi các yếu tố nhân khẩu học: giới, trình độ học vấn, tình trạng hơn
nhân... Các yếu tố ảnh hưởng có ý nghĩa đến mức độ hài lịng là thời gian chờ

đợi khám bệnh, tương tác và giao tiếp với nhân viên y tế, tương tác và giao
tiếp với bác sĩ, cơ sở vật chất, trang thiết bị, mơi trường, kết quả điều trị/chăm
sóc sức khỏe. Các tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu là nghiên
cứu cắt ngang (định lượng đơn thuần) hoặc có thể kết hợp giữa định tính và
định lượng phù hợp với quy mô từng tỉnh [20]. Để đánh giá phân loại cho
mức độ hài lịng thì hầu hết các nghiên cứu đều dựa vào thang điểm Likert với
5 mức độ: Rất khơng hài lịng (1 điểm), khơng hài lịng (2 điểm), bình thường
(3 điểm), hài lịng (4 điểm) và rất hài lòng (5 điểm).
Trong những năm gần đây cũng đã rất nhiều bệnh viện đánh giá về sự
hài lòng của người bệnh trên nhiều phương diện: dịch vụ-bảo hiểm, nhà
thuốc-quầy thuốc,...Mỗi cơ sở y tế đều nhận được sự hài lòng nhất định về
chất lượng dịch vụ tuy nhiên cũng không tránh khỏi những điểm hạn chế. Các
bệnh viện Hữu Nghị, Nội tiết, Y Hà Nội, Y học cổ truyền Vĩnh Phúc và Bệnh
viện TƯQĐ 108 cũng đã nghiên cứu vấn đề sự hài lòng của người bệnh, các
nghiên cứu này đã nhận được những kết quả :

15