TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP.HCM
Hình:

HOCHIMINH

KHOA QUẦN TRỊ KINH DOANH

CITY

TRẢN THỊ KEM LOAN

MSSV: 17035271

NHỮNG NHÂN TÓ ẢNH HƯỚNG ĐÉN CHÁT
LƯỢNG MÓI QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CÁP
VÀ KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG
HỢP SIÊU THỊ COOPMART XA LỘ HÀ NỘI TẠI
THÀNH PHĨ HỊ CHÍ MINH

Chun ngành: Quản trị kinh doanh
Mà chun ngành: 52340101

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DÁN

TS. TRẢN VĂN KHỐT

KHĨA LUẬN TĨT NGHIỆP
THÀNH PHĨ HỎ CHÍ MINH. NĂM 2021


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẢN THỊ KIEM LOAN

NHỮNG NHÂN TÓ ÁNH HƯỚNG ĐÈN CHÁT
LƯỢNG MÓI QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG CÁP
VÀ KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG
HỢP SIÊU THỊ COOPMART XA LỘ HÀ NỘI TẠI
THÀNH PHĨ HỊ CHÍ MINH

CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

GVHD

: TS. TRẤN VĂN KHỐT

SVTH

: TRẢN THỊ KIM LOAN

LỚP.

:DHQT13B

KHĨA

: 2017 - 2021

KHĨA LUẬN TĨT NGHIỆP
THÀNH PHĨ HỎ CHÍ MINH. NĂM 2021



TÓM TÁT KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP
Nghiên cứu này thực hiện nhăm mục đích xác định những nhân tơ ảnh hưởng tới chât lượng
môi quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng, trong trường hợp siêu thị Coopmart Xa Lộ

Hà Nội tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đã sử dụng kết hợp hai phương pháp định

tính và định lượng, khảo sát 192 khách hàng ở khu vực thành phơ Hồ Chí Minh.
Số liệu thu thập từ khảo sát được xử lý băng phân mêm SPSS 20. Sử dụng các cơng cụ như

Cronbach's Alpha. phân tích nhân tế khám phá (EFA). phân tích hồi quy. kiểm định T Test, phân tích phương sai ANOVA. ... đề đánh giá độ tin cậy. giá trị của thang đo và kiềm
định các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu đã xác định được năm nhân tô ảnh hưởng đến chất lượng mỗi quan hệ
giữa nhà cung cấp (Siêu thị Coopmart) và khách hàng là: (1) Tương tác giữa người mua và

nhà cung cấp. (2) Chất lượng phục vụ. (3) Sự hiền thị. (4) Lăng nghe. và (5) Cường độ liên
hệ. Trong đó nhân tổ “Tương tác giữa người mua và nhà cung cấp” tác động mạnh nhất,

nhân tô tác động yếu nhất là Cường độ liên hệ”. Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự khác

biệt về biến quan sát '“Sự hiền thị với cách trưng bày hợp lý thu hút nhiều khách hàng” của
nhân tô ““Sự hiền thị" so với các nghiên cứu trước đây.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị đề giúp cho nhà
cung cấp (Siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội) nâng cao chất lượng môi quan hệ với khách

hàng trong thời gian tới, đặc biệt trong bơi cảnh dịch bệnh Covid-19 đang cịn điển biên
phức tạp ở Việt Nam nói chung và Thành phỗ Hồ Chí Minh nói riêng.

Từ khóa: Chất lượng mối quan hệ. nhà cung cấp. khách hàng. Siêu thị, TP.HCM.


II
LỜI CÁM ƠN
Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn các q Thây/Cơ Trường Đại học Cơng Nghiệp Thành

phó Hồ Chí Minh đã hết lịng. tận tụy đề truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong
suốt thời gian em học tập tại trường. Đặc biệt là Thầy Trần Văn Khốt đã tận tình hướng
dẫn em trong suốt q trình nghiên cứu. giúp em sửa chữa những sai sót đê góp phần hồn
thiện bài Khóa luận này một cách tôt nhât.

Em xin cảm ơn đến các Thây/Cô trong thư viện Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phó
Hồ Chí Minh đã hỗ trợ em trong quá trình tìm kiếm tài liệu tham khảo.
Do những giới hạn về thời gian, không gian, kinh phí, kiến thức và kinh nghiệm nên khơng

thê nào tránh được những thiếu sót. hạn chế. Em rất mong nhận được sự cảm thơng và
những góp ý q báu từ quý Thây/Cô.
Cuôi cùng, em xin chúc tât cả quý Thây/Cô thật nhiêu sức khoe, thành công và may măn.


II
LỜI CAM ĐOAN

Đê thực hiện Khóa luận tốt nghiệp về đề tài “Những nhân tổ ảnh hưởng đến chất lượng
mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng: Nghiên cứu trường hợp siêu thị

Coopmart Xa Lộ Hà Nội tại TP. Hồ Chí Minh” tác giả đã tự nghiên cứu. tìm hiệu, kết
hợp với việc vận dụng những kiến thức đã tiếp thu tại trường Đại học Công nghiệp Thành
phô Hơ Chí Minh và trao đơi với giáo viên hướng dẫn.

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu do chính bản thân thực hiện nghiên cứu.
Các sơ liệu, dữ liệu, kêt quả và thơng tin trong bài Khóa luận tơt nghiệp này là tơi tự thu
thập. trích dẫn và kế thừa. Tuyệt đối khơng có việc sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào.
Sinh viên

Trần Thị Kim Loan


IV

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DÂN
Họ và tên giảng viên: Trần Văn Khoát

Mã số giảng viên: 01028029
Họ tên sinh viên: Trần Thị Kim Loan

MSSV:

17035271

Giảng viên hướng dẫn xác nhận các nội dung sau:
L] Sinh viên đã nộp đây đủ các tài liệu theo yêu cầu của khoa trên lms.fba.iuh.edu.vn (elearning) bao gôm: Bài báo cáo hồn chính (word). tập tin dữ liệu (data) và kêt quả

thống kê Excel, SPSS.... Các tập tin không được cài đặt mật khâu. yêu cầu phải xem
và hiệu chinh được.

1 Sinh viên đã nhập đầy đủ các mục thông tin trên liên kết google form trên web khoa.

1 Giảng viên đã kiêm tra nội dung báo cáo phủ hợp với các yêu cầu và qui định của học
phân khóa luận tôt nghiệp theo đê cương do khoa QTKD ban hành.
L] Giảng viên xác nhận đồng Ý cho sinh viên được bảo vệ trước hội đông.

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Tp. HCM. ngày..... tháng..... năm 2021

Giảng viên hướng dân


NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỎNG PHÁN BIỆN

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày... tháng...năm 2021

Hội đồng phần biện


VI

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lâp - Tự do - Hạnh phúc

BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TĨT NGHIỆP
Chun ngành: QUẦN TRỊ KINH DOANH
Kính gửi:

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

Họ và tên sinh viên: Trần Thị Kim Loan


Mã học viên: 17035271

Hiện là học viên lớp: DHQT13B

Khóa học: 2017-2021

Chuyền ngành:

Hội đông: 33

Quản trị kinh doanh

Tên đề tài theo biên bản hôi đồng:

“Những nhân tổ ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách
hàng: Nghiên cứu trường hợp siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội tại TP. Hồ Chí Minh”
Sinh viên đã hồn chinh luận văn đúng với góp ý của Hội đồng và nhận xét của các phản
biện. Nội dung chinh sửa như sau (ghi rỡ yêu cầu chỉnh sửa, kết quả chỉnh sửa hoặc giải
trình bảo lưu kết quả, trong đó sinh viên ghi rð câu hỏi của hội đồng và trả lời từng câu
hỏi):
Nội dung yêu cầu chinh sửa

Kêt quả chính sửa hoặc giải trình

theo ý kiên của hội đơng bảo | (Trao đôi với giảng viên hướng dẫn về các nội dung góp
vệ khóa luận tơt nghiệp
I.

Bơ


sung

Phương

ý của hội đơng trước khi chỉnh sửa hoặc giải trình)
Tác gia đã bơ sung theo góp ý của Hội đơng. Nội dung

pháp | bô sung là:

chọn mẫu. cách tiến hành | Mẫu nghiên cứu: Phương pháp chọn mẫu phi xác suất với
thực hiện và biện pháp khăc | hình thức chọn mẫu thuận tiện. Phương pháp thu nhập dữ

phục nhược điêm của phương | liệu băng bảng câu hỏi.

pháp này.

Cách tiền hành: Sau khi thiết kế và thiết lập bảng câu hỏi
khảo sát thì tiễn hành khảo sát thơng qua phỏng vấn
khơng trực tiếp qua công cụ hỗ trợ Google forms, tiến
hành phát mẫu khảo sát trên Internet, mạng xã hội...

Kết quả sau thời gian điều tra băng bảng khảo sát định
săn các khách hàng đã mua sắm ở Siêu thị Coopmart Xa

Lộ Hà Nội tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Tơng số phiếu

điều tra phát ra 200 phiếu khảo sát và thu về có 192 phiếu
hợp lệ.


Ưu điểm: Chọn phần tử dựa trên sự thuận tiện. dễ tiếp
cận, dễ lấy thông tin. Khảo sát qua công cụ Google forms


VI

có thê khảo sát được trên diện rộng, tiệt kiệm thời gian

và chị phí.
Nhược điểm:
Sự lựa chọn các đơn vị mẫu mang tính chủ quan của

người nghiên cứu, do đó phương pháp này ít được sử
dụng rộng rãi.

Khơng xác định được sai số lấy mẫu và không thê kết
luận cho tông thê từ kết quả mẫu. sử dụng phô biến khi

giới hạn về thời gian và chỉ phí.
Biện pháp khắc phục nhược điêm:
Nên sử dụng phương pháp này trong các nghiên cứu

khám phá, đê xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề

nghiên cứu: hoặc đê kiêm tra trước bảng câu hỏi nhăm
hoàn chinh bảng: hoặc khi muốn ước lượng sơ bộ về vấn

đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian
2. Bô sung Phân 4.1.2 nêu rồ


ý nghĩa đăng sau của những
con sơ.

và chi phí.
Tác giả đã bơ sung theo góp ý của Hội đơng. Nội dung

bơ sung là:
Phần 4.1.2 đã chuyên thành 4.2.2. Thống kê các biến
quan sát trong từng yếu tố
*Chất lượng phục vụ:
Yếu tố CLPV3 được khách hàng đánh giá cao nhất có giá
trị trung bình (GTTB) là 3,85. Điều này cho thấy Siêu thị

luôn phản ứng rất nhanh nhạy trước những lời phàn nàn

về nhu cầu của khách hàng. Trong khi đó yếu tố CLPV2
có mức đánh giá thấp nhất với GTTB là 3.76. Chứng tỏ
khách hàng chưa có những trải nghiệm tuyệt vời khi tiếp
xúc với siêu thị. Nhìn chung. GTTB của các yếu tổ trong

nhân tô đều lớn hơn 3. dao động trong khoảng từ 3.76

đến 3,85.
*Lăng nghe:
Yêu tô LN2 được khách hàng đánh giả cao nhât có giá trị
trung bình (GTTB) là 4,27. Chứng tỏ nhân viên Siêu thị

luôn quan tâm. chú ý lắng nghe từ khách hàng. Trong khi

đó yếu tố LN3 có mức đánh giá thấp nhất với GTTB là

4.08. Cho thấy nhân viên Siêu thị chưa cung cấp đầy đủ
thông tin liên quan cho các câu hỏi mà khách hàng yêu

câu. Nhìn chung, GTTB của các yếu tố trong nhân tố đều
lớn hơn 4, dao động trong khoảng từ 4.08 đến 4.27.

*Tương tác giữa người mua và nhà cung cấp:


VIH
Yêu tô TT4 được khách hàng đánh giá cao nhât có giá trị
trung bình (GTTB) là 4.61. Chứng tỏ Siêu thị thực hiện

trao đôi với khách hàng về nhu câu trong tương lai được

đánh giá rất tốt. Trong khi đó yếu tố TT3 có mức đánh
giá thấp nhất với GTTB là 3.7§. Cho thấy Siêu thị chưa
tạo mức độ tin cậy lớn đối với khách hàng. Nhìn chung.

GTTB của các yếu tố trong nhân tố dao động trong
khoảng từ 3,7§ đến 4.61.
*Cường độ liên hệ:
Yếu tố LH2 được khách hàng đánh giá cao nhất có giá trị
trung bình (GTTB) là 4.07. Chứng tỏ là Siêu thị tích cực

trong việc liên hệ với khách hàng đề cập nhật những thay

đôi trong cách thức sử dụng sản phâm của họ. Trong khi

đó yếu tố LH4 có mức đánh giá thấp nhất với GTTB là

3,47. Cho thấy Siêu thị liên hệ với khách hàng và chưa
đảm bảo được khách hàng có hài lịng với chính sách.

Nhìn chung, GTTB của các yếu tố trong nhân tố dao động
trong khoảng từ 3.47 đến 4.07.

*Sự hiện thị:
Yếu tố SHT2 được khách hàng đánh giá cao nhất có giá

trị trung bình (GTTB) là 4.46. Điều này chứng tư Sự hiên
thị của sản phâm có chức năng dự báo được nhu câu của
khách hàng. Trong khi đó yếu tố SHT1 có mức đánh giá

thấp nhất với GTTB là 3.04. Chứng tỏ Sự hiền thị của
sản phâm chưa cho khách hàng thấy về mức tôn kho của

nhà cung cấp. Nhìn chung, GTTB của các yếu tố trong
nhân tố dao động trong khoảng từ 3.04 đến 4.46.

*Chất lượng mồi quan hệ:
Yếu tố MQH3 được khách hàng đánh giá cao nhất có giá
trị trung bình (GTTB) là 4.24. Chứng tỏ chất lượng mối
quan hệ của Siêu thị và khách hàng được cam kết. Trong

khi đó yếu tố MQHI và MQH4 có mức đánh giá thấp
nhất với GTTB là 3.91. Cho thấy chất lượng mối quan hệ
của Siêu thị với khách hàng chưa được nâng cao và duy

3. Bồ sung Danh sách và
thơng tin liên hệ của những

người mà tác giả phịng vân
tay đơi.

trì tốt. Nhìn chung. GTTB của các yếu tố trong nhân tố
dao động trong khoảng từ 3.91 đến 4.24.
Tác giả đã bơ sung theo góp ý của Hội đơng. Nội dung
bô sung là:
+ Họ và tên Chuyên gia: Nguyễn Thị Thanh Trúc


IX

Chức vụ trong Siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội: Mậu
dịch viên Ngành Hàng Thực Phâm

Số điện thoại liên hệ: 0907 §45 295
+ Họ và tên Chuyên gia: Lã Quốc Dũng
Chức vụ trong Siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội: Mậu

dịch viên Ngành hàng Thực Phâm đông lạnh

Số điện thoại liên hệ: 0933 21§ 143
4. Chinh sửa lại bàng 2.2.
Tác giả đã chính sửa trực tiệp trong bài Khóa luận.
5. Chinh sửa các nội dung | Tất cả các nội dung được nêu, tác giả đã bơ sung theo
Sau:
góp ý của Hội đồng và sửa trực tiếp vào bài Khóa luận.
- Một sô nơi ghi là “ Báo cáo

tôt nghiệp”.


- Tên các chương ở bố cục đề
tài và ở các chương cân thông

nhất.
- Phân 2.1.4 chuyên về đầu
chương 4.
- Mô hình đề xuất cần ghi tác

động +, - của các yếu tố tác
động.

- Cách ghi trích dẫn tài liệu
tham khảo chưa theo chuân.
Ý kiến giảng viên hướng dẫn: ...............................
2-2 2222 9S2EE2EE£EEEEEEEE12711221 2112122112122. xe

Tp. Hơ Chí Minh, ngày 05 tháng 7 năm 2021

Giảng viên hướng dân

Sinh viên

(Ký và ghi rð họ tên)

(Ký và ghi rð họ tên)

Trần Thị Kim Loan



MỤC LỤC
Trang

CHƯƠNG I1: TỎNG QUAN VỀ ĐÈ TÀII......................25c SE SE EEESEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEcErrkrrrrree l

1.1

Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài.........................--22-22 52222x+2EzEEzExrrxzrxerred l

1.2.

Mục tiêu nghiÊn CỨU..............................+ S1 vn
TT HT TH ng
2

1.2.1

Mục tiêu tông quát.................................-------2-+2++S+2E+2EEEEEEEEEEE2E1221E221
211221. re 2

1.2.2

Mục tiêu cụ thê...........................---i2+ St 22122112511 2121151211112111211121111 1111111511 eey 3

v0 00a.
X

............................

¿io 00


0u...

...................

3
3

1.5

Phương pháp thu thập thông tir\............................
¿6 + 333k +vEsvEeerresrrrrrrrrrrrrrrree 4

1.6

Đối tượng và phạm vi nghiên Cứu..........................--+ 22©++2E£+EE+2EE£EE+ZEEE2EEEEEEExrrrxrrrerred 4

17

1.8

1.6.1

Đối tượng nghiên cứu..............................-------2-22++S+2EE2EEE22E22EE2112711221
22112212 cv 4

1.6.2

Phạm vi nghiÊn CỨU...............................
6 -- xS S ST HT TT

ngư 4

Ý nghĩa đề tài.........................................---222
2222212221 2112112112211 1171111121121... etkrre. Š
171

Ý I1 8 4ì10:8ì019211.

..........................

S

1.7.2

Ý nghĩa thực tiễn.....................................-------+-22+22E22E22212211221
211211211211 11. cv 5

Kết cấu khóa luận............................-2. St St 9S 3 3235512151555 1551512351212151E21112111111 215552. ceea 5

9i09)/€5es.saans 1 ..................... 6
2.1 Tông quan về siêu tHị..........................----+ 2¿+22£+S+2EE2EE£EE2EEEEEEE21122117112711711121171111E 21.11. cre, 6
2.1.1 Khái niệm siêu tỈ1 . . . . . . . . .
PP?

i0

0.00

- - -- -- - +
0n


2.1.3 Phân loại siêu fÏ1J. . . . . . . .

SE E818 2118111 E3 v.v vn

ng

vn ve 6

.......................
(L5 <1 1E SE 1E E11

SE KT

7

key §

2.2 Tơng quan về chất lượng mối quan hệ..............................2-2 22 + ++EE+2EE£+E+z£EzExezrzzrxerred 9
2.2.1 Lý thuyết marketing mối quan hệ.............................
-- 2-2 £++£Ez+EE+zEx+zEzzzxzzxzrrreex 9
2.2.2 Mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng ...........................---2-22 5z 5z- 10
2.2.2.1 Khái niệm nhà CHHg CấP...................--52552522 SE2E12522323231122121 E212 2E cEerre. 10
3.2.2.2 Khái niệm khách hàng. . . . . . . . . .

5 tt x SE E kr re

10



XI

2.2.3 Khái niệm về chất lượng mối quan hệ..............................2-2 2222 £++z2£+zzzxzzzzze 12
2.2.3.1 Khái quát về chất lượng mối quan hệ (Relationship Ouality - RO)............. 12
2.2.3.2 Khung khái niệm về Chất lượng mỗi quan hệ...................255252 55c5+25zss2 13

PNe di 2002000000. 0n...
PIN) (30

.............

14

i0ui(i0i 9.0000) 211 ....................

1S

2.3.1.1 Nghiên cứu về đề tài “Chất lượng mỗi quan hệ giữa nhà cung cấp và khách
hàng bảo hiêm nhân thọ ” của Prem Shamdasani (201 ])......................--2zczczzcsscsszsssa l5

2.3.1.2 Nghiên cứu“ Sự thu hút trong mỗi quan hệ giữa người mua và nhà cung
cấp: Cái thiện hiệu suất mạng lưới cung ứng thông qua công nhận mua hàng và
các sáng kiến cộng tác thành thạo ” của Andrea S. Patrucco, Davide Luzzini,
Anmtonella Moretto, Stefano Ronchi (2Ï) ..........................----¿55+5+<++++£+sxcezesvxeexresrers 16

2.3.1.3 Nghiên cứu. “Tác động của giao tiêp quan hệ đồi với sự hài lịng của mơi
quan hệ ngitời Imua - nhà củng câp: vai frò của sự tỉn trởng và cam kết” của

Upasnaa AgamwdÏ and Sushmifa A4. Narayana (20]7).........................---s+++<5s<ssss+ss>s 17
2.3.1.4 Nghiên cứu “Môi quan hệ giữa người mua và nhà cung cập: Tác động của

việc lựa chọn nhà cung cấp và sự tham gia của người mua-nhà củng cấp đồi với
mỗi quan hệ và hiệu suất công ty” của Vijay R. Kannan (2006)............................ 19
P0 (0

i00i408i(0)15010 5211117 ...................

20

2.3.2.1 Nghiên cứu “Chất lượng mỗi quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách
hàng: Nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành Dịch Vụ Viên
Thơng” của Hồng Lệ Chỉ (20 ] 3) ,..........................
5: 5S: St St E‡EeErekrkrrxrxrrrresrres 20

2.3.2.2 Nghiên cứu “Kiêm tra các yến tổ kết hợp được lựa chọn và chất lượng mối
quan hệ thương hiệu trong các nên kinh tế chuyên đôi: Bằng chứng từ Việt Nam”
78) -41412/8120)(41412/N/0gghđađaaadđaiiiaiầaiaiiŸẮ.... 21
2.3.2.3 Nghiên cứu “Các nhân tổ ảnh hưởng đến chất lượng mỗi quan hệ tại các

khu công nghiệp thuộc vùng kinh tế trọng điêm Miền Trung” của Vð Hoàng Linh
(2 Ï7) ......................- 5.5215 E51%1321E1321115511111111111 111111111 1111111 H1 HT TH HT HH Hệ 21
2.4 Giả thuyết và mơ hình nghiên cứu ......................-2-22 52z22+2E2EE+2EE£EE2EEeEExzrxrrrxrrrrees 22
2.4.1 Cơ sở hình thành các giải thuyết nghiên cứu........................-2-2 s2+s2szzzxzzszz2 22
2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu........................---- ¿-©22522+2++2E2EEEEEE2EE2E1 7112122121.

. xe 24

2.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề Xuất ...........................---222-222 z+2EE+2EEEEEEEEEEEEEEerkrrrrrrrred 26
2.5 Tóm tắt cltương 2.....................---2 2z2x2 x£EE12212212711211211211121121127121111111211 11.11 1e 28

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................-----©225c5cccccrrrrrerrreerree 29

ESN9)\á0900/00 00132010500 4...

29


XI

k3 )ï 580) 1:198000080)0901010ì150i 100 .....................

31

3.2.1 Thu thập thơng tin thứ cấp..........................-------2¿+22+22E++2E++£EE+2EE+22EEEEx222xc2rxrrrcre 31

3.2.2 Thu thập thông tin sơ cấp...........................-----2-22 +£+2£+EE+2EE£EE+2EEEEEtEErrrxrrrxrrkrrred 32
3.2.3. Nghiên cứu định tÍnÏh............................--- - + + 2+ x3 3v vn ng ng ng ng 32
3.3 Thang đo và bảng câu hỏi khảo Sắt ...........................
--- c5 22213 SxSsrverrrrrrkerkrrkrvrrrrke 34

3.3.1 Thiết kế thang đo.........................--2: 22 ©2s2Sz£EE2E32EE1EE112112711211711211.711 21.1111 1E crk. 34
3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi...................--2-5252 22EE£EE2E122E22212112712211 221.2212212 crk. 38
3.3.3 Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu.............................--- 2 s2+2+z2£+£zz2zxzzz+2 39

7 ổn. ...................

39

3.3.3.2 Phương pháp ChỌII NHÂN ........................
5 52525225 SE2S22EEEEE22Et2EEE2E21122122121 2x

39


KE Sáì(ì1580)/.)0‹4ì0 0ì) 0ì lì 0 01 ......................

40

3.5 Tóm tắt cương 3...........................---¿2+ +s2Ex22E1£EE22E1221122112112711211711111211111 11.1111... rxye. 42

CHƯƠNG 4: PHẦN TÍCH DỬỪ LIỆU NGHIÊN CỨU........................----cc-:-©55ccvccczccsce+ 43
4.1

Siêu thị Coop Mart Xa Lộ Hà Nội tại TP.Hồ Chí Minh: .........................
222 22s S2S2Sz S2 Sz2z252 43
4.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triên hệ thống siêu thị tại Việt Nam....... 43
4.1.2 Hệ thông D0010 99900)7.15100057.................. 44

FT VU Yên iu

8 ......a.......

49

' be con
ẽ
.-351........ 49
4.2.2 Thống kê các biến quan sát trong từng yếu tỐ...........................---2-¿22+ s+zzxzcxed 52
4.3 Kiêm định độ tin cậy Cronbachˆs Alpha cho từng thang đo........................----2-2 57
4.3.1 Thang đo Chất U55

0 ..................


S7

4.3.2 Thang đo Lng nghe...........................---2â +Ss2SE2EE22EEÊ2E12E12212711221711271 221221221. xe. 5Đ
4.3.3 Thang o Tng tỏc giữa người mua và nhà cung cấp ............................--------- 58
TEEN No

vì

0

1

4.3.5 Thang đo Sự hiên thị. . . . . . . .

...............

s9

2á s S221 31911 11211511212125111151212511
1111211 1ExeEeExee. s9

4.3.6 Thang đo Chất lượng mối quan hệ.............................-2-22 22 222*2£z£++z£zz£z+zzxzzzzee 60
4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA............................----¿2-22 +££E+£+E££EE+2EE£EE2EEzEE+zExzzxrrrrer 6l
8000100) n7... ..

63

4.5.1 Phân tích tương quan P€aTSOII...........................
--- ¿+ St SE SvSvE+vEevErrersrkrrvrkrrerrri 63



XII

4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính..........................-2-22 22+ £E£E++EE££EE+EEEzEEzzxerxzzrxrrrree 65
4.6 Phân tích phương sai T - Test, ANO VA........................
S. S. St St SH HH HH He
69
4.6.1 Kiêm định sự khác biệt trung bình bằng phương pháp Independent Samples
`...

347)...

69

4.6.2 Kiêm định ANOVA..................--.5--222
2222 2222112222112... 1... .rrrrred 70
4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu .............................----2: 22©2S22E+2EEE2EE2E2EE2EEECEEErEEErrxrrrrrrrkree 71
4.8 Tóm tắt chương 4......................-----¿-©2¿2+2221222122212221271127112711271171171121121121112112
11 c.1Xe 73
CHƯƠNG 5: KÉT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUAN TRỊ.......................-2- scsszx+zxzz+z 74

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu............................----2¿2+ +++2++22+++2E+2EEEE2E322E12221 27122212. crkrrrred 74
5.2 Sự khác biệt so với các nghiên CỨU fTƯỚC..........................-¿c3 St SxssvEerrrkerkrrvrrereerke 7Š

h8:

na

............................ 75


5.3.1 Tương tác giữa người mua và nhà cung cấp........................----2z +sz+cxeczszzxzzcxd 75
5.3.2 Chất lượng phục VỤ.......................---- -¿2¿++z+S++2Ez£EE+£EE2EE27E12E1211271E711 21.1121. ke crk. 76

5.3.3. Sự hiển thị.......................---++2222+v2222221122222E1
1222.111...
re T7
in

hố. .
190i v00

...............

5. .........................

7§
79

5.4. Hạn chế của nghiên Cứu..........................----- 2¿s22++2E++£EE22E+22E122212211122121127112112 21.2 erre. 79
5.5 Gợi ý định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo...........................-2-2 2z £szzzxzzszz2 S0


XIV

DANH SÁCH BẢNG
Trang

Bảng 2.1 Bảng tông hợp các nhân tố ảnh hưởng đến RQ giữa Nhà cung cấp và khách hàng
¬—


..

.....

..Đ.Đ.

23

Bảng 3.1. Thang đo Chất lượng phục Vụ......................-2-22 ¿22+ +E2EE+2EE£EEt2EEeEEEzExrrrkrrrsres 34
Bảng 3.2. Thang đo Lắng nghe ..............................-2-2: 222252 SE‡EE2EEEEEEEEE127171171211711 711711 2e. 35

Bảng 3.3. Thang đo Tương tác giữa người mua và nhà cung cấp..........................---------- 35
Bảng 3.4. Thang đo Cường độ liên hỆ...............................---- - c3 SE SE S*vEvEErEerxrrxrrsrrrrrerrrrrre 36

Bảng 3.5. Thang đo thành phần Sự hiên thị..............................2-22 5222E+2EE££Et2Exe£E+zExzzzxrrrsee 37
Bảng 3.6. Thang đo Chất lượng mối quan hệ giữa người mua và nhà cung cấp .............. 37
Bảng 4.1. Những cột mốc quan trọng của Hệ thống Saigon Co.op..........................------- 47

Bảng 4.2. Tông hợp giá trị của các biến quan sát........................
2-22 2+2z+E+2ExeEEzzExrrrxrrrree S7
Bảng 4.3. Kiêm định Cronbach”s Alpha cho thang đo Chất lượng phục vụ..................... S7
Bảng 4.4. Kiêm định Cronbach”s Alpha cho thang đo Lăng nghe........................----2 58

Bảng 4.5. Kiêm định Cronbach?s Alpha cho thang đo Tương tác giữa người mua và nhà
A15ás:) 80 .................................... 58
Bảng 4.6. Kiêm định Cronbach”s Alpha cho thang đo Cường độ liên hệ lần 2................. 59
Bảng 4.7. Kiêm định Cronbachˆs Alpha cho thang đo Sự hiên thị,....................----- scscsszscsz s9

Bảng 4.8. Kiêm định Cronbachˆs Alpha cho thang đo Chất lượng mối quan hệ............... 60


Bảng 4.9. Bảng tông hợp kết quả Cronbach”s A lpha......................2-22 52 52225222xzzzz2zzz 6l
Bảng 4.10. Bảng tóm tắt kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập ...........................-.. 62
Bảng 4.11. Bảng tơng hợp phân tích EFA cho các biến phụ thuộc........................--------- 63
Bảng 4.12. Bảng phân tích tương quan P€arSOH..........................-5c 2c St s22 ssrrrxrrerrrrrrreree 64

Bảng 4.13. Bảng kiêm định sự phù hợp của mơ hình hơi quy .........................----22-22: 65
Bảng 4.14. Bảng kiêm định hiện tượng đa cộng tuyến.........................-252522255222 zcczzz 66
Bảng 4.15. Bang kiêm định hiện tượng tự tương quan............................
--- ¿+ s+ssscssxssxreeseeces 66
Bảng 4.16. Bảng kiêm định sự tôn tại của các hệ số hôi 5001 ........

67

Bảng 4.17. Bảng kiêm định sự tồn tại của các hệ số hổi quy ..........................------522: 6§
Bảng 4.18. Bảng đánh giá mức độ tác động của các nhân tố tác động đến Chất lượng mối
Bảng 4.19. Bảng phân tích phương sai T - Test cho biến giới tính.........................---------- 70


XV
Bảng 4.20. Bảng tông hợp kiêm định ANOVA của Độ tuôi, Thu nhập. Số lần mua sắm mỗi
Bảng 4.21. So sánh các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp
với khách hàng của Khóa luận với các nghiên cứu liên quan..............................--¿5-5 55 +5 s5ss>+ 72


XVI

DANH SÁCH HÌNH
Trang

Hình 2.1. Chất lượng mối quan hệ: một khung khái niệm...............................

2-2 2£ s22 14
Hình 2.2. Mơ hình nghiên cứu của Prem Shamdasanmi (201 l) ...............................-.--5-5 ++s5ss>+ 16

Hình 2.3. Mơ hình nghiên cứu của Andrea S. Patrucco, Davide Luzzini, Antonella Moretfo,
Stefano Ronchi (20 [)................ - - - - + xxx E328 111

1v SE

ni

17

Hình 2.4. Mơ hình nghiên cứu của Upasnaa Aứarwal and Sushmifa A. Narayana (2017)
ơ
....
.....
...
1IĐ
Hỡnh 2.. Mụ hỡnh nghiên cứu của Vijay R. Kannan (2006) ...........................---¿ ¿+ 5< +5 +++s+ss>+ I9
Hình 2.6. Mơ hình nghiên cứu của Hồng Lệ Chi (20 13)..............................--5-5555 5+ se++s+ss+x 20

Hình 2.7. Mơ hình nghiên cứu của Nguyen và Nguyen (201 l).......................-.---«--x<-c~xs++ 21
Hình 2.8. Mơ hình nghiên cứu của Võ Hồng Linh (20 17) ............................55+ s+sssse>ve+sees 22

Hình 2.9. Mơ hình nghiên cứu để Xuất...........................---2-22 + £E++E£EE+2EE£EE2EEeEEEEExrrrrrrrrres 27
Is0010)0809)ìãi6)ì0i140)15: 00) T1.

...................... 29

Hình 4.1. Logo của Hệ thống Siêu thị Co.opImaFT....................-2-2222 x+2£++£E+z£xzzzzzzzz 45


Hình 4.2. Biêu đơ thê hiện cơ cấu giới tính người tiêu dùng .............................-----2-2 50
Hình 4.3. Biêu đô thê hiện cơ cấu độ tuôi của người tiêu đùng.........................----2-2 50
Hình 4.4. Biêu đơ thê hiện cơ cấu thu nhập của khách hàng ..................................-. -----+--<555- S1

Hình 4.5. Biêu đô thê hiện số lần mua sắm trong 1 tháng của khách hàng........................ 52
Hình 4.6. Trung bình đánh giá của khách hàng về Chất lượng phục vụ........................... 53

Hình 4.7. Trung bình đánh giá của khách hàng về thang đo Lăng nghe.............................- 53
Hình 4.8. Trung bình đánh giá của khách hàng về Tương tác giữa người mua và nhà cung
CẬP. . . . . . .
TH HH TH
TT TH TT TT TH TH TT TT TT TT TT
54
Hình 4.9. Trung bình đánh giá của khách hàng về Cường độ liên hệ............................---- 5S
Hình 4.10. Trung bình đánh giá của khách hàng về Sự hiên thị........................---z-z+szzzzzzzczz: SS

Hình 4.11. Trung bình đánh giá của khách hàng về Chất lượng mối quan hệ................... 56


XVI

DANH MỤC PHỤ LỤC
Trang

TÀI LIỆU THAM KHAO. . . . . . . . . . . . .
2-2: 52 2£SE9EE££EEEEEEEEEEEE12E11171171171111171171111
1121. xe I
TIẾNG XVIỆT . . . . . . . . . . . .
2-2 S%+SE£SE£EEE2EE£EEEEEEEEE2E1E71711231711711111E

7117111111111 11 11.1111. E 1111 ee I
TIỀNG ANH. . . . . . . . . . . . .
- 2 St S1 1S EE2112112712111711 7117111111171. 11 1111711111111 111 11c. II
PHỤ LỤC . . .- 2-©52SE2SE£EE2EEEEE22112E12111112111211271121171111.71111.
111111111. VI
PHỤ LỤC 2. . . -2
2£ ©SsSSES2EEEEE1E211271711211711111711.
1171.1171111 T11 111 111.11
IX
PHỤ LỤC 3. . . 2. 2c 5sSEE2EEEEE122112717111117
171111. 11 T111 T11 T1 T1 1x 1x
re XIV
PHỤ LỤC 4. . . .
¿- 2 s2 E£EEEEEE2E1251211271711711711
11.11.1111 11111111111 111111 Ea XIX
PHỤ LỤC 5. . . .
-- 2-©225S£2SE£EE1EEEE21221122117111117111211711211121111.11
11.11.1111 crye. XXIV
PHỤ LỤC 6. . . .
-- 2-©52£SS2EE£EEEEE2E127112111711111711.21171211211
11.1111.1111
re. XXIX
I5I0808/22............

345...

XXxXI


XVII


DANH MỤC TỪ VIẾT TÁT
ANOVA
B2B

:

Analysis Of Variance

:

Business To Business (Mối quan hệ giữa doanh nghiệp với doanh

nghiệp)

DN TPHCM :

Doanh nghiệp Thành Phó Hồ Chí Minh

EFA

:

Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

FAPRA

:

FEederation of Asia - Pacific Retailers Associatilons (Liên đoàn các


Hiệp hội các nhà bán lẻ Châu Á - Thái Bình Dương)
GTTB

:

Giá trị trung bình

HTX

:

Hợp Tác Xã

KMO

:

Kaiser - Meyer - Olkin measure of sampling adecquacy (Chi số dùng

đê xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố)

RQ

:

Relationship Quality (Chất lượng mối quan hệ)

SGGP


:

Sài Gịn Giải Phóng

SPSS

:

Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê dùng

cho nghiên cứu khoa học xã hội)

TP.HCM

:

Thành Phó Hồ Chí Minh

TRAPD

:

Mơ hình dịch thuật theo quy trình chuân

TTITM

:

Trung Tâm Thương Mại


UBND

:

Ủy Ban Nhân Dân

VIF

:

Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai)

XHCN

:

Xã Hội Chủ Nghĩa


CHƯƠNG I1: TỎNG QUAN VẺ ĐẺ TÀI
1.1 Bối cảnh nghiên cứu và lý đo chọn đề tài
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay khách hàng được coi là

yếu tố trung tâm quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Do vậy. chất lượng mối
quan hệ của nhà cung cấp với khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu mà bất cứ một doanh
nghiệp nào cũng muốn đạt tới. Theo quan niệm Marketing hiện đại: “Khách hàng là thượng

đế”. đặc biệt đối với ngành kinh doanh dịch vụ siêu thị thì quan niệm này được thê hiện
càng rõ nét.
Khách hàng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mọi hoạt động kinh doanh của doanh


nghiệp. quyền lực của khách hàng có thê tác động tới sự tổn vong của cả một ngành hàng.
Chính vì vậy, một doanh nghiệp muốn tôn tại và phát triên lâu dài thì doanh nghiệp đó phải
có được tập hợp các khách hàng hiện hữu. muốn vậy. doanh nghiệp cần phải đáp ứng. thỏa
mãn yêu cầu. mong muốn của khách hàng. Nếu một khách hàng hài lòng với sản phâm và
dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp thì doanh nghiệp sẽ dễ dàng mở rộng công việc kinh

doanh với khách hàng đó hơn là nhận diện và thu hút một khách hàng mới. Đó chính là lý

do tại sao việc duy trì và phát triên khách hàng là một phân quan trọng trong việc quản lý
môi quan hệ khách hàng.
Trong những năm gần đây, nhu cầu mua săm của người dân liên tục tăng. Đời sống của
người dân được nâng cao, thói quen sinh hoạt cũng như nhu cầu mua sắm của họ cũng đã
thay đôi. Cùng với xu hướng chung của cả nước. thị trường bán lẻ tại TP. HCM cũng không
ngoại lệ. Người dân dần quen với việc mua săm tại các siêu thị lớn, mang đến cơ hội kinh
doanh cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này. Kinh doanh siêu thị xuất hiện
tạo ra diện mạo mới cho ngành thương mại bán lẻ với những nơi mua săm tiện nghi, thuận

lợi cho người dân, làm thay đơi thói quen mua sắm truyền thống của một bộ phận dân cư.

Tại TP. HCM hiện nay. bên cạnh những siêu thị tiện lợi. đã xuất hiện nhiều hệ thống siêu
thị của các doanh nghiệp trong và ngoài nước với những cái tên quen thuộc như Coopmart,
Lottemart, Metro, Vinmart,... Cuộc chạy đua đang trong giai đoạn sôi nôi giữa các siêu thị

trên địa bàn, các cửa hàng tự chọn, siêu thị mim.... Vì vậy, các siêu thị này khơng ngừng


cải thiện và nâng cao về chất lượng dịch vụ. đặc biệt quan trọng hơn hết là chất lượng mối
quan hệ với khách hàng đề có thê mở rộng mạng lưới kinh doanh.
Đối với các hoạt động kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ thì việc xác định các


yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng và đo lường, kiêm soát các

yếu tố này là rất quan trọng bởi vì nó liên quan đến sự tổn tại của các tô chức kinh doanh
loại hình này. Cho đến nay, siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội hầu như chưa có thực hiện

bất kỳ một cơng trình nghiên cứu hồn chinh nào về chất lượng mối quan hệ với khách
hàng mà chi mới tiền hành thăm dò sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

do siêu thị cung cấp. Như vậy việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối
quan hệ giữa Siêu thị Coopmart và khách hàng nhằm giúp cho việc hoạch định các chiến
lược kinh doanh đúng đắn. nâng cao vị thế cạnh tranh cho siêu thị Coopmart ở TP.HCM là

một trong những vấn đề đang được siêu thị quan tâm.
Tuy nhiên. khi sự khác biệt về giá cả và chất lượng sản phâm khơng cịn đáng kê thì chất

lượng mối quan hệ đối với khách hàng đang đóng một vai trị hết sức quan trọng trong việc
tạo ra sự khác biệt cho một doanh nghiệp. Ngoài ra, trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19,

các nhà cung cấp (thuộc loại hình Siêu thị) cũng cần quan tâm đến chất lượng mối quan hệ
với khách hàng trong công tác phục vụ đê khách hàng an tâm khi đến mua săm. Mặt khác,
thời gian qua ở trong nước chưa có nghiên cứu nào xem xét chất lượng mối quan hệ giữa
nhà cung cấp (Siêu thị) với khách hàng. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả đã chọn đề tài:
“ Những nhân tố ảnh hưởng đến chất rợng mỗi quan hệ giữa nhà cung cấp và khách
hàng: Nghiên cứu trường hợp siêu thị Coopinart Xa Lộ Hà Nội tại TP. Hồ Chí Minh”
đê làm khóa luận tốt nghiệp.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tông quát

Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng:
Nghiên cứu trường hợp siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội tại TP. Hồ Chí Minh.


1.2.2

Mục tiên cụ thê

Xác định các nhân tô ảnh hưởng đên chât lượng môi quan hệ giữa nhà cung câp
(Siêu thị Coopmart) và khách hàng.
Đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tô đền chât lượng môi quan hệ giữa nhà cung
cấp (Siêu thị Coopmart) và khách hàng.

Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng tại
siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội.

1.3 Cầu hỏi nghiên cứu
Những nhân tô nào ảnh hưởng đền chât lượng môi quan hệ giữa nhà cung câp (Siêu
thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội) với khách hàng 2

Mức độ tác động của các yêu tô đên chât lượng môi quan hệ giữa nhà cung câp
(Siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội) với khách hàng như thế nào ?

Những giải pháp nào giúp nâng cao chât lượng môi quan hệ giữa nhà cung câp với
khách hàng tại siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội ?

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Đê đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu đó
là phương pháp định tính và định lượng. Nghiên cứu được thực hiện thơng qua 2 bước: sơ

bộ và chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính): sử dụng lý thuyết, số liệu thống kê thơng
qua các kênh có săn như: sách, giáo trình, Internet, tạp chí khoa học, các tài liệu

nghiên cứu trước đây.... kết hợp với việc hỏi ý kiến của chuyên gia đê xác định các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp (Siêu thị) và
khách hàng.
Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng): được thực hiện thông qua việc điều

tra, khảo sát người tiêu dùng đã và đang mua săm ở siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà


Nội - thành phố Hồ Chí Minh thơng qua bảng câu hỏi trực tuyến với số mẫu là 200
người.
1.5 Phương pháp thu thập thông tin

Đối với thông tin sơ cấp: điều tra thực tế băng bảng câu hỏi trực tuyến với những người
tiêu dùng đã và đang mua săm ở cửa hàng siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội tại thành phố

Hồ Chí Minh.
Đối với thơng tin thứ cấp: áp dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn đê thu thập thơng tin
từ các nguồn: báo cáo, chun đề. tạp chí chuyên ngành và báo cáo thương mại điện tử
Việt Nam.

Phương pháp xử lý thông tin: Nghiên cứu áp dụng các phương pháp phân tích thống kê mơ
tả, kiêm định độ tin cậy của thang đo Cronbachs Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA.
kiêm định trung bình T-test và phân tích phương sai ANOVA.

Cơng cụ xử lý thơng tin: Sử dụng phần mềm SPSS 20.

1.6 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu

1.6.1

Đối trợng nghiên cứu

Đôi tượng nghiên cứu: là các nhân tô ảnh hưởng đên chât lượng môi quan hệ giữa nhà cung

cấp (Siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội) và khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tượng khảo sát: người tiêu dùng đã mua săm ở siêu thị Coopmart Xa Lộ Hà Nội. đang

sinh sống và làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh.
1.6.2

Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh .
Về thời gian: Dữ liệu dùng đê thực hiện bài khóa luận được thu thập trong khoảng thời

gian 01 tháng. từ ngày 10/3/2021 đến ngày 10/4/2021.


1.7 Ý nghĩa đề tài
1.71

Ý nghĩa khoa học

Nghiên cứu này hệ thống các lý thuyết về chất lượng mối quan hệ. những nghiên cứu liên
quan đến chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng. nên có thê xem như


một tài liệu tham khảo về chất lượng mối quan hệ cho các doanh nghiệp, đặc biệt đối với
ngành kinh doanh siêu thị, các nhà nghiên cứu và các đối tượng khác có liên quan.
17.2

Ý ngĩĩa fÏrực tiễn

Qua phân tích và nghiên cứu. đề tài này giúp cho các nhà quản lý siêu thị Coopmart Xa Lộ
Hà Nội biết được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng siêu

thị. cũng như cách thức đo lường các nhân tố này. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố
“Tương tác giữa người mua và nhà cung cấp” tác động mạnh nhất đến chất lượng mồi quan
hệ giữa Siêu thị và khách hàng. Do vậy các nhà quản trị cần chủ động nhiều hơn trong việc
giao tiếp, tạo thiện cảm và gây ấn tượng tốt từ lần đầu tiên khách hàng đến với Siêu thị. Từ
đó có thê đề ra những quyết định, những chính sách, mục tiêu giúp siêu thị duy trì mối
quan hệ tốt với khách hàng. tăng khả năng cạnh tranh với các siêu thị khác. Ngoài ra đề tài
này cũng giúp cho các siêu thị trong cùng lĩnh vực tham khảo đê có những giải pháp nâng

cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của mình.
1.8 Kết cấu khóa luận

Đề tài nghiên cứu được chia làm 5 chương:
Chương 1. Tổng quan về đề tài

Chương 2. Cơ sở lý luận
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu

Chương 4. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

Chương 5. Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị