NGHIÊN cứu KINH DOANH DU LỊCH
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.31 MB, 10 trang )
NGHIÊN CỨU KINH DOANH DU LỊCH
Giảng Viên hướng dẫn: Cô – Nguyễn Thị Kim Thoa
Sinh Viên thực hiện: Phan Lưu Hoàng Nhi
MSSV: 1811546988
Lớp: 18DNH3B
Bài tập: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng quyết định sử dụng
dịch vụ của khách sạn Continental
HOTEL CONTINENTAL
Địa chỉ: 132 – 134 Đồng Khởi, Quận 1, Tp. Hồ Chí Minh
Hotel Continental Saigon (tên tiếng Việt là Khách sạn Hồn Cầu)
có vị trí rất thuận tiện, tọa lạc ngay giữa trung tâm thành phố Hồ Chí Minh.
Được xây dựng cùng thời với Hotel Continental lúc đó cịn có Nhà Thờ Đức
Bà (1880), Sở Bưu Điện và Viễn Thông (1886), nay là Bưu Điện Thành Phố
và Tịa Thị Chính (1898), là Ủy Ban Nhân dân Thành Phố Hồ Chí Minh ngày
nay. Những tịa nhà này có kiến trúc tương tự như Tịa Thị Chính Paris.
Hotel Continental đã từng đón tiếp nhà thơ Ấn Độ Rabindranath Tagore
(giải thưởng Nobel Văn học năm 1913), nhà văn Andre Malraux, tác giả
tiểu thuyết “Số phận con người”, đoạt giải Văn học Prix Goncourt năm
1933 và nhà văn người Anh Graham Greene. Hotel Continental giữ vị trí
đáng kể trong q trình sáng tác và ghi hình khi tiểu thuyết được chuyển
thể thành phim truyện. Hotel Continental cũng có mặt nhiều cảnh quay
chính trong bộ phim “Đơng Dương” – bộ phim đoạt hai giải Oscar và Quả
Cầu Vàng.
Ngày nay, Hotel Continental vẫn giữ được nét cổ điển, song hành với
những tòa nhà từ thời xưa ở Sài Gòn như Nhà Hát Thành Phố, Nhà Thờ
Đức Bà, Ủy Ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh đi tới tương lai. Trên
con đường Đồng Khởi luôn nhộn nhịp, Hotel Continental vẫn giữ cho mình
giáng vẻ uy nghi cổ kính từ thuở ban đầu.
Hotel Continental là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Sau nhiều lần thay áo
mới, khách sạn có nhiều loại phịng với nhiều tiện nghi phù hợp với mục
đích cơng tác hay du lịch của du khách. Cùng với đội ngũ nhân viên khách
sạn ngày đêm tận tâm, đầy nhiệt huyết sẽ đem lại cho du khách những trải
nghiệm tuyệt vời khi sử dụng dịch vụ của Hotel Continental.
Ngày nay, khi du lịch phát triển, các nhà hàng khách sạn đua nhau mọc
lên, tạo sự cạnh tranh lớn với khách sạn Continental. Vậy đâu là yếu tố
khiến khách hàng chọn và quay lại sử dụng dịch vụ của Continental? Giá cả
có phải là yếu tố chính hay không?
1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an
toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái mang lại sự tiện lợi và hài
lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và
chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ
được hoàn thiện và chuyên nghiệp hơn giúp khách hàng hài lòng hơn.
Dịch vụ phịng nghỉ
Khách sạn Continental có nhiều loại phịng với nhiều tiện nghi
Máy điều hòa nhiệt độ, ti vi màn hình
tinh thể lỏng (LCD), truyền hình cáp
Internet tốc độ cao, điện thoại quốc
tế trực tiếp (không cần qua tổng đài)
Bồn tắm, vịi sen, máy sấy tóc, bàn
chải, kem đánh răng, xà bơng, dầu
gội và xả…
Chìa khóa thẻ từ, két sắt
Hệ thống báo cháy, khóa cửa chốt
an tồn
Áo chồng tắm, khăn tắm, dép
mang trong phịng.
Mini-bar, trà, cà phê
Nơi em bé
Phịng Heritage
Phòng Superior:
Phòng Deluxe hướng vườn
Phòng Opera Wing
Phòng Opera Wing Suite
Nhà hàng và quầy bar
Nhà hàng Continental Palace nằm ở tầng trệt, nối liền với Sân vườn của
khách sạn.
Nhà hàng Le Bourgeois sang trọng phục vụ ăn uống cả ngày, có tầm nhìn
ra Nhà hát Thành phố
La Dolce Vita Café nằm ở tầng trệt, nhìn qua trung tâm mua sắm Union
Square.
Quầy bar La Dolce Vita ở tầng trệt khách sạn, là điểm kết nối giữa nhà
hàng Continental Palace và sân vườn.
2. Chất lượng đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trị
quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm
nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến
mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém khơng có trình độ thì cũng
khơng đảm bảo chất lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục
vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được
đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ
học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh
thần tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chun nghiệp
hay khơng đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
3. Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể
phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên
làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh
được những sai xót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc
theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ.
