GIAO TIẾP
TRONG DU
LỊCH
Dành cho người
phục vụ du lịch
Ths. Nguyen Huu Huong

HENRY NGUYEN


GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH

TÂM LÝ DU KHÁCH
 Tâm

lý học là ngành khoa học nghiên
cứu về tâm trí và hành vi, về mọi mặt
của ý thức, vô thức và tư duy. Đây là
một bộ môn học thuật thuộc
khoa học xã hội, tìm hiểu về các cá
nhân và nhóm bằng cách thiết lập
những nguyên tắc chung và nghiên cứu
những trường hợp cụ thể.
HENRY NGUYEN


GIẢI THÍCH TÂM LÝ
 Tâm

lý được lý giải bằng nhiều
cách:

 Phong tục, tập quán
 Tôn giáo
 Kinh nghiệm
 Truyền thống
 Thị hiếu
 Xu hướng
HENRY NGUYEN


Tơn Giáo
 Tin

tưởng vào một cái gì siêu nhiên và
niềm tin chi phối cuộc sống tinh thần
vật chất và hành vi con người
VD: người đạo Thiên Chúa, Tin Lành tin
vào Thượng Đế, người theo Phật giáo tin
vào Đức Phật...

HENRY NGUYEN


Tơn Giáo & Lịng Tin
 Mỗi

tơn giáo có lịng tin, nghi thức thờ
phượng sự kiêng kị của các tín ngưỡng tôn giáo khác nhau

VD: người đạo Hồi, Do Thái không ăn thịt
heo, và dùng thịt heo vào các nghi thức

tôn giáo. vì họ cho rằng heo là lại động
vật dơ bẩn, ăn tạp
HENRY NGUYEN


Ảnh hưởng của tôn giáo lên
hoạt động du lịch
 Du

lịch kết hợp hành hương đã có lịch sử
rất lâu đời
 Các trung tâm hành hương trở thành các
địa điểm thu hút khách du lịch
 Các khách sạn có thiết kế và tiện ích
phù hợp với người theo cáo tơn giáo

HENRY NGUYEN


Nghi thức truyền thống của
một số tôn giáo
 Đa

số các tơn giáo đều có một tháng để
cầu nguyện, sám hối
VD: tháng Chay của Thiên Chúa Giáo,
tháng 7 Âm lịch, người theo Phật giáo,
Ramadan của người Hồi Giáo
 Trung tâm hành hương của các tôn giáo:
Vatican-> Công Giáo; Ấn Độ, Nepal ->

Phật giáo; TD Mecca -> Hồi Giáo
HENRY NGUYEN


Giao tiếp với người du lịch có
tơn giáo khác
 Ứng

xử văn minh, phù hợp, khơng phân
biệt đối xử
 Tìm hiểu các tiện ích phù hợp có thể làm
hài lịng khách
 Xây dựng thực đơn ăn sáng (miễn phí)
tại khách sạn phù hợp nhiều đối tượng
khách

HENRY NGUYEN


Dân tộc, chủng tộc
 Là

sự đa dạng của các nhóm người, só
cùng thói quen, tập qn, ngơn ngữ sinh
sống trên các quốc gia, châu lục
 Trên thế giới có khoảng 2.000 dân tộc,
chủng tộc cùng sinh sống trên quả đất
 Các dân tộc khác nhau sẽ có phong tục
tập quán khác nhau


HENRY NGUYEN


Phong tục, tập quán




Phong là nền nếp đã lan truyền rộng rãi
Tục là thói quen, những quy ước khơng thành
văn nhưng được cả cộng đồng tuân thủ
Phong tục tập quán mang khía cạnh dân tộc

Vd: Người Nhật khơng tặng các món quà có số
lượng 4 và 9.
Người Mã Lai đa phần là người Hồi giáo nên
không uống rượu và ăn thịt heo
HENRY NGUYEN


Ảnh hưởng của phong tục tập quán,
dân tộc, chủng tộc lên việc xây dựng
dịch vụ du lịch
 Xây

dựng các giấy tờ, thực đơn, tiện ích
đa ngơn ngữ phù hợp với nhiều đối
tượng khách
 Cần có nhân viên nói được ngoại ngữ
thông dụng trong khách sạn quốc tế


HENRY NGUYEN


Những ngơn ngữ được nói nhiều nhất
trên trái đất

HENRY NGUYEN


Giao tiếp trong với khách du
lịch quốc tế
 Không

phân biệt chủng tộc
 Đối xử bình đẳng, khơng phân biệt giữa
các đối tượng khách, đặc biệt dựa trên
màu da
 Tế nhị nhã nhặn đối với các đối tượng
khách dễ tổn thương, tự ái cao

HENRY NGUYEN


Tính cách một số khách quốc
tế
 Khách







Âu, Mỹ:

Văn minh, đề cao tự do, năng động,
khơng thích tĩnh lặng
Đề cao chủ nghĩa cá nhân, thích tự do, tự
trọng cao
Khơng thích nói chuyện đời tư, chính trị,
tuổi tác, thu nhập
Thích ăn bánh mỳ, uống cà phê
Đa phần người theo đạo Thiên Chúa
HENRY NGUYEN


Khách Châu Á TBD
Tính cộng đồng cao (thích đi theo tour),
thuận theo tự nhiên
 Sống trọng tình, nhẹ lý, dễ thơng cảm cho
nhau trong các mối quan hệ
 Thích ăn uống, chụp ảnh
 Ăn nhiều thực phẩm có nguồn gốc từ lúa,
gạo
 Đa phần theo Nho giáo, Khổng Giáo, Phật
Giáo


HENRY NGUYEN



Khách Châu Phi
 Là

những người chất phác thẳng thắn,
cầu thị trong quan hệ
 Sơi nổi nhiệt tình, có lối sống năng
động, u ca hát, nhảy múa
 Có lịng tự hào dân tộc cao, dễ tự ái

HENRY NGUYEN


Khách Nam Mỹ Latin
 Trực

tính, yêu ghét rõ ràng, nhiệt tình
giúp đỡ người khác
 Là sự pha tộn của văn hóa Bồ Đào Nha,
Tây Ban Nha vào văn hóa bản địa (thổ
dân da Đỏ)
 Ưa nhảy múa và các lễ hội văn hóa đặc
sắc
 Tính cách sơi nổi nhiệt tình ưa tranh
luận
HENRY NGUYEN


Các thị trường khách chính của
Việt Nam

 Trung

Quốc
 Hàn Quốc
 Nhật Bản
 Mỹ
 Úc
 Châu Âu (Pháp, Đức, Anh)

HENRY NGUYEN


Khách Trung Quốc
 Thích

đi theo đồn
 Đi nhiều nơi
 Thích mua sắm nhưng rất tính tốn
 Thích du lịch biển
 Tiêu thụ nhiều thực phẩm
 Không quá khắt khe với chất lượng dịch
vụ, đặc biệt dịch vụ lưu trú
HENRY NGUYEN


Khách Nhật Bản
 Là những người thông minh, cần cù, khơn








ngoan, tính cộng đồng cao, biết sử dụng sức
mạnh của nhóm để làm việc. Họ có kỷ cương và
ý thức trong công việc, ham học hỏi và luôn cầu
thị để tiến bộ.
Khi đi du lịch họ thường chọn địa điểm du lịch
biển nơi có nhiều nắng, phong cảnh đẹp, hấp
dẫn, nước biển trong xanh, cát vàng, khí hậu
ấm.
Họ rất yêu thích thiên nhiên, có nhu cầu thẩm
mỹ cao đối với sản phẩm dịch vụ du lịch, rất
trung thành với văn hóa truyền thống.
Người Nhật rất thích mua sắm khi đi du lịch
HENRY NGUYEN


Khách Hàn Quốc
 Khách

du lịch Hàn Quốc thích các loại hình du
lịch biển, nghỉ ngơi, tìm hiểu văn hóa.
 Bên cạnh đó, đi du lịch với mục đích tìm kiếm
đối tác hợp tác kinh doanh cũng là một trong
những loại hình du lịch phổ biến của người
Hàn Quốc.
 Du khách Hàn Quốc khi đi du lịch thích được
sống trong bầu khơng khí vui vẻ với những

cuộc tham quan và các hoạt động tập thể.
 Khách du lịch Hàn Quốc có khả năng thanh
tốn khá cao. Do đó, họ thường lựa chọn các
dịch vụ du lịch loại khá trở lên.
HENRY NGUYEN


Khách Hoa Kỳ







Người Mỹ năng động, đam mê, phiêu lưu, thực
dụng, thích giao tiếp và các hoạt động du lịch.
Người Mỹ có thói quen tơn trọng tự do cá nhân.
Đối với họ, có thể ngồi đưa chân lên bàn, tay chắp
sau gáy, quần áo có nhiều túi. Theo họ, điều đó
thể hiện thói quen của cá nhân cần được tơn trọng.
Thích du lịch biển. Đặc biệt, họ rất quan tâm tới
các môn thể thao như: bơi, lướt ván, lặn biển, đua
thuyền ở nơi du lịch.
Người Mỹ có nhu cầu cao với du lịch sinh thái, du
lịch văn hóa, nghệ thuật. Họ thích tham gia vào
các hoạt động văn hóa, lễ hội của các cộng đồng
dân cư địa phương
HENRY NGUYEN



Tâm lý du khách dựa trên tính
cách
 Khách





ít nói

Thường tiết kiệm lời nói, khơng bày tỏ thái
độ rõ ràng cho người khác biết, khong
thích người khác trợ giúp trong việc lựa
chọn sản phẩm dịch vụ
Khách này thích tự mình tìm hiểu sản
phẩm du lịch và sau đó tự ra quyết định
Khách này khơng thân thiện, và ít khi bắt
chuyện với người khác
HENRY NGUYEN


Tâm lý du khách dựa trên tính
cách
 Nhóm




du khách cởi mở


Du khách cởi mở, trình bày u cầu, sở
thích rõ ràng
Chấp hành tốt nội quy, quy định khi đi du
lịch, tôn trọng người phục vụ
Rất nhạy cảm với thái độ và chất lượng
phục vụ

HENRY NGUYEN


Phân loại du khách dựa trên
khả năng thanh tốn
 Khách

có khả năng thanh tốn cao, tiêu tiền

dễ
 Khách có
tiền khó
 Khách có
tiền cao
 Khách có
khó
 Khách có
dễ

khả năng thanh tốn thấp và tiêu
khả năng thanh tốn trung bình, tiêu
khả năng thanh toán cao, tiêu tiền

khả năng thanh toán thấp, tiêu tiền
HENRY NGUYEN