TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
----------------------------------------------------------------------------------------------------

ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

NHỮNG TÁC ĐỘNG CỦA CÔNG NGHỆ 4.0 ĐẾN LĨNH VỰC
KINH DOANH KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Phạm Trương Hoàng
Sinh viên thực hiện: Vũ Thị Hà
Mã sinh viên: 11171366
Lớp: Quản trị khách sạn 59

Hà Nội, tháng 05 năm 2019

0


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................3
1. Lý do chọn đề tài..............................................................................................3
2. Mục đích nghiên cứu........................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................4
4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................4
5. Kết cấu của đề tài.............................................................................................4
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG NGHỆ 4.0 VÀ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH KHÁCH SẠN.............................................................................................5
1.1. Sơ lược về công nghệ 4.0.................................................................................5
1.1.1. Khái niệm công nghệ 4.0...........................................................................5
1.1.2. Đặc điểm của công nghệ 4.0......................................................................6

1.1.3. Sự phát triển của cuộc cách mạng công nghệ 4.0......................................6
1.1.4. Ảnh hưởng của cách mạng công nghiệp 4.0 tại Việt Nam..........................7
1.2. Khách sạn và kinh doanh khách sạn.................................................................8
1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn...............................................................8
1.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn................................................................9
1.3. Mối quan hệ giữa công nghệ và hoạt động kinh doanh khách sạn.................10
CHƯƠNG II: NHỮNG TÁC ĐỘNG CỦA CÔNG NGHỆ 4.0 TỚI NGÀNH KINH
DOANH KHÁCH SẠN...........................................................................................12
2.1. Những tác động của công nghệ 4.0 tới hoạt động kinh doanh khách sạn.......12
2.2. Xu hướng công nghệ khách sạn.....................................................................13
2.2.1. Khách sạn thông minh.............................................................................13
2.2.2. Tự động hóa dịch vụ................................................................................13
2.2.3. Cơng nghệ nhận diện khuôn mặt.............................................................13
1


2.2.4. Robot.......................................................................................................14
2.2.5. Ứng dụng khách.......................................................................................14
2.2.6. Tìm kiếm bằng giọng nói.........................................................................14
2.2.7. Trị chuyện tự động (Chatbots)................................................................14
2.2.8. Trí tuệ nhân tạo (AI)................................................................................15
2.2.9. Dữ liệu lớn (Big data)..............................................................................15
2.2.10. Thực tế ảo (VR)......................................................................................16
2.2.11. Thực tế mở rộng (AR)............................................................................16
2.3. Thực trạng áp dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh khách sạn của một
số nước trên thế giới.............................................................................................16
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẮM CẢI THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN THƠNG QUA CƠNG
NGHỆ 4.0................................................................................................................18
3.1. Một số giải pháp cơng nghệ thế hệ mới cho ngành khách sạn........................18

3.1.1. Hệ thống quản lý khách sạn trên đám mây..............................................18
3.1.2. Công cụ Business Intelligence tiên tiến...................................................18
3.1.3. Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng...............................................19
3.1.4. Trí tuệ nhân tạo........................................................................................20
3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển kinh doanh khách sạn tại Việt Nam...........20
3.2.1. Thực trạng tình hình kinh doanh khách sạn tại Việt Nam........................20
3.2.2. Áp dụng công nghệ 4.0 vào một số khách sạn tại Việt Nam.....................23
3.2.3. Một số giải pháp giúp hoạt động kinh doanh khách sạn Việt Nam trong
thời đại 4.0 đạt hiệu quả hơn.............................................................................26
KẾT LUẬN..............................................................................................................30
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................31

2


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, cùng với sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường và xu hướng
tồn cầu hóa, các cuộc cách mạng cơng nghệ cũng phát triển rất mạnh mẽ đã làm
thay đổi nhiều mặt của cuộc sống. Đời sống của con người ngày càng được cải
thiện và nâng cao, do đó các mức độ thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao hơn và
nhu cầu du lịch là một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại ngày
nay. Theo thống kê, ngày càng có nhiều người đi du lịch, du lhijc giúp con người
giải trí, hiểu biết thêm nhiều kiến thức và đặc biệt là liều thuốc bổ cho sức khỏe
mỗi người. Ngồi ra, du lịch cũng góp phần cải thiện đời sống kinh tế xã hội và
chất lượng cuộc sống của nhiều người trên toàn thế giới. Du lịch được coi là
ngành cơng nghiệp khơng khói, đã giải quyết được một lượng lớn người thất
nghiệp và đem lại nguồn thu ngoại tệ vơ cùng lớn cho các nước, nó cịn có khả
năng điều chỉnh cán cân thanh tốn và đặc biệt là đối với các nước đang phát
triển. Nhà nước cũng đặc biệt quan tâm đến Ngành du lịch và xem nó là ngành

“mũi nhọn” của đất nước. Chính vì vậy số lượng khách sạn mở ra hiện nay vô
cùng nhiều để đáp ứng nhu cầu du lịch của du khách.
Hiện nay, xã hội phát triển cùng với các cuộc cách mạng công nghiệp và gần
đây nhất là cách mạng công nghệ 4.0. Tất cả các lĩnh vực, các ngành đều chịu
ảnh hưởng dù lớn hay nhỏ và ngành kinh doanh khách sạn càng không thể thiếu.
Công nghệ 4.0 đã kéo du khách lại gần hơn với các khách sạn và có thể dễ dàng
tương tác với nhau thơng qua mạng Internet. Việt Nam càng phải hiểu và nắm rõ
cuộc cách mạng ấy trong ngành Kinh doanh khách sạn. Vì vậy em đã mạnh dạn
chọn đề tài “Những tác động của công nghệ 4.0 đến lĩnh vực Kinh doanh khách
sạn” để làm bài đề án chuyên ngành Quản trị Khách sạn của mình. Đây là một
cơng trình mang tính ứng dụng và thực tiễn cao. Tuy nhiên, do khả năng cịn hạn
chế, nguồn tư liệu ít ỏi nên khó tránh khỏi những thiếu sót, em mong nhận được
những ý kiến nhận xét và đóng góp chân thành của thầy giáo.
2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu về ngành kinh doanh khách sạn
trong thời đại mới – thời đại cơng nghệ 4.0. Qua đó, biết được cách hoạt động
của khách sạn, các công nghệ mới và hiện đại được sử dụng trong khách sạn
trong những bộ phận nào, hiện nay đã áp dụng ở những khách sạn nào và đặc
3


biệt để nắm được tình hình kinh doanh khách sạn của Việt Nam và các khách sạn
đã theo kịp sự phát triển như vũ bão của quốc tế như thế nào… để rút ra những
thành tựu và mặt hạn chế. Từ đó đưa ra một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh của các khách sạn trong kỷ nguyên công nghệ 4.0.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là tác động của cuộc cách mạng công nghệ 4.0
trên Việt Nam và thế giới.
Phạm vi nghiên cứu là trong lĩnh vực Kinh doanh khách sạn của Việt Nam và
quốc tế.

4. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành đề án, em đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như
sau:
- Phương pháp sưu tầm tài liệu
- Phương pháp phân tích tư liệu và tổng hợp kết quả
- Phương pháp thống kê, so sánh, đối chiếu
5. Kết cấu của đề tài
Đề án gồm các phần như sau: Lời mở đầu, phần nội dung, kết luận và tài liệu
tham khảo.
Phần nội dung được chia thành ba chương chính:
 Chương I: Cơ sở lý luận về công nghệ 4.0 và hoạt động kinh doanh khách
sạn.
 Chương II: Những tác động của cơng nghệ tói ngành kinh doanh khách sạn.
 Chương III: Một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng hoạt
động kinh doanh khách sạn thông qua công nghệ.

4


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG NGHỆ 4.0 VÀ
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Sơ lược về công nghệ 4.0
1.1.1. Khái niệm công nghệ 4.0
Khái niệm Cách mạng Công nghiệp 4.0 được xuất phát từ khái niệm
“Industrie 4.0” năm 2013 trong một báo cáo của chính phủ Đức. Việc tự động
hóa và trao đổi thơng tin trong các hoạt động sản xuất là một xu hướng hiện thời
bao gồm các hệ thống không gian mạng thực – ảo, điện toán đám mây, điện toán
nhận thức, internet vạn vật, trí tuệ nhân tạo…
Cơng nghiệp 4.0 cho thấy sự kết nối giữa máy tính, tự động hóa và con người
trong cơng việc theo một cách hồn tồn mới và đặc biệt. Những hệ thống máy

tính được kết nối với những con robot và máy móc nói chung. Đó chính là cơ sở
để mọi người cho rằng Công nghiệp 4.0 như là một "nhà máy thơng minh". Để
có các thơng tin đầy đủ và chính xác nhất thì các máy móc, hệ thống phải "cống
hiến" dữ liệu đã thu thập được về hệ thống trung tâm và cũng phải tìm kiếm các
thơng tin ở các nguồn bên ngồi để hệ thống trung tâm có thể đưa ra quyết định
chính xác nhất. Khái niệm Internet of Things đã bắt nguồn từ đó.
Theo một tờ báo Forbes năm 2016 và Hermann, Pentek và Otto thì một hệ
thống cần phải có những điều kiện sau thì mới được gọi là "cơng nghiệp 4.0":
 Khả năng giao tiếp: Con người và các máy móc, thiết bị, hệ thống cảm biến
cần phái được kết nối với nhau một cách chặt chẽ.
 Sự minh bạch thông tin: Thế giới thật được tạo ra một “bản sao” từ các hệ
thống và được định hình bằng các sự liệu thông tin thu thập được từ hệ thống
cảm biến và các thiết bị kĩ thuật.
 Hỗ trợ kĩ thuật: Máy móc, hệ thống có vai trị giúp con người ra quyết định,
giải quyết vấn đề và làm những việc quá phức tạp hoặc khơng an tồn.
 Ra quyết định theo mơ hình phân tán: Máy móc, thiết bị cần phải ra những
quyết định đơn giản một cách nhanh chóng và tự động mà khơng cần có sự
can thiệp của con người.
1.1.2. Đặc điểm của công nghệ 4.0
Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 là sự kết hợp của các công nghệ và được
xây dựng trên cơ sở cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 3. Các nhà máy thông
5


minh và hệ thống internet vạn vật đã giúp tạo ra một “bản sao ảo” của thế giới
thật, từ đó mọi người trên thế giới có thể dễ dàng kết nối, liên lạc với nhau thông
qua mạng internet dịch vụ từ các thiết bị di động mọi lúc mọi nơi rất dễ dàng.
Công nghệ 4.0 mở ra một kỷ nguyên của đầu tư, năng suất và chất lượng cuộc
sống của con người được nâng cao. Sự phát triển của khoa học kĩ thuật, máy móc
thiết bị được áp dụng vào các hoạt động sản xuất giúp cho nâng suất lao động

tăng cao, từ đó mức sống của con người được nâng cao, cuộc sống ổn định và
dân trí phát triển. Cơng nghệ 4.0 cịn mở ra cho các nhà đầu tư cơ hội thu được
các mức lợi nhuận vô cùng to lớn thông qua việc dễ dàng đầu tư vào nước ngồi
và nhận được sự đầu tư thơng qua sự kết nối không giới hạn của internet.
1.1.3. Sự phát triển của cuộc cách mạng công nghệ 4.0
1.1.3.1. Các yếu tố cốt lõi của kỹ thuật số trong cách mạng công nghiệp 4.0 gồm
trí tuệ nhân tạo, internet vạn vật và big data.
Trí tuệ nhân tạo: Được coi là một ngành của khoa học máy tính, có mối quan
hệ đến việc thiết lập các hành vi thơng qua tự động hóa một cách thơng minh. AI
là một dạng trí tuệ nhân tạo do con người tạo nên với mục đích giúp máy tính có
thể tự động hóa hầu hết các hành vi như con người. Trí tuệ nhân tạo khác với các
ngơn ngữ lập trình ở việc sử dụng ứng dụng các hệ thống học máy để mơ phỏng
cách xử lí tình huống tốt hơn của con người. Cụ thể hơn là trí tuệ nhân tạo giúp
máy tính có được những khả năng của con người như cách suy nghĩ và lập luân
giống con người để giải quyết vấn đề, hiểu các ngơn ngữ và tiếng nói, giao tiếp
với con người, biết tự thích nghi, …
Internet vạn vật: “Theo định nghĩa của Wikipedia mạng lưới vạn vật kết nối
Internet hoặc là Mạng lưới thiết bị kết nối Internet viết tắt là IoT (tiếng Anh:
Internet of Things) là một kịch bản của thế giới, khi mà mỗi đồ vật, con người
được cung cấp một định danh của riêng mình, và tất cả có khả năng truyền tải,
trao đổi thơng tin, dữ liệu qua một mạng duy nhất mà không cần đến sự tương
tác trực tiếp giữa người với người, hay người với máy tính. IoT đã phát triển từ
sự hội tụ của công nghệ không dây, công nghệ vi cơ điện tử và Internet. Nói đơn
giản là một tập hợp các thiết bị có khả năng kết nối với nhau, với Internet và với
thế giới bên ngồi để thực hiện một cơng việc nào đó.”
Big Data: “Theo định nghĩa của Gartner: Big Data là tài sản thông tin, mà
những thông tin này có khối lượng dữ liệu lớn, tốc độ cao và dữ liệu đa dạng, đòi
6



hỏi phải có cơng nghệ mới để xử lý hiệu quả nhằm đưa ra được các quyết định
hiệu quả, khám phá được các yếu tố ẩn sâu trong dữ liệu và tối ưu hóa được q
trình xử lý dữ liệu”.
1.1.3.2. Công nghệ sinh học
Áp dụng những tiến bộ khoa học công nghệ vào việc nghiên cứu để tạo ra
những bước tiến xa trong các ngành nông nghiệp, thủy sản, chế biến thực phẩm,
bảo vệ môi trường, y dược, năng lượng tái tạo, hóa học, vật liệu, …
1.1.3.3. Vật lý
Cùng với sự phát triển của công nghệ, ngày càng nhiều thế hệ robot mới ra
đời, việc chế tạo các thiết bị kĩ thuật ngày càng được nâng cao như chế tạo máy
in 3D, xe ô tô tự lái, các vật liệu mới như graphene, skyrmions, … và công nghệ
nano.
1.1.4. Ảnh hưởng của cách mạng công nghiệp 4.0 tại Việt Nam
Việt Nam là một đất nước đang phát triển nên ở thời điểm hiện tại mới chỉ có
những tín hiệu bước đầu của ảnh hưởng trong nền công nghiệp 4.0.
“Trước cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4, ông Lê Thanh Tâm, TGĐ tập
đoàn dữ liệu quốc tế IDG Asean cho biết, hiện tại ở Việt Nam có thể thấy sự thay
đổi có thể nhìn thấy rõ rệt nhất là sự xuống cấp của báo giấy, truyền hình, 87%
sinh viên khơng có thói quen sử dụng tivi và một số cơng ty hiện nay khơng cịn
lắp đặt các thiết bị như máy điện thoại bàn, máy fax, khơng có cáp internet,
khơng có tiếp tân, …”
“Việt Nam đang đối mặt với rất nhiều thách thức, bởi nền kinh tế Việt Nam cũng
giống một số nước đã trải qua nhiều cuộc chiến tranh, nền sản xuất còn cho
năng suất thấp, áp dụng khoa học cơng nghệ rất hạn chế, khơng có những tập
đồn, cơng ty thuộc top hàng đầu thế giới, ... Vậy nên Việt Nam khơng cịn cách
nào khác là nỗ lực tiếp nhận cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 này nhằm
thay đổi đất nước: ông Lê Thanh Tâm chia sẻ.”
“Công nghệ đang và sẽ tiếp tục làm thay đổi hoàn toàn cách chúng ta sống, làm
việc và hưởng thụ. Những gì đúng ngày hơm nay, ngày mai sẽ khơng cịn tồn tại
nữa. Cuộc cách mạng này mạnh đến mức, người ta đã tiên đốn, tất cả các mơ

hình kinh doanh nằm ngồi cuộc cách mạng này sẽ thất bại. Chính vì vậy mà đã

7


đến lúc người dân Việt Nam cần phải có những nhận thức đầy đủ hơn, sâu sắc
hơn để tiếp đón cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4.”
“Theo TS. Lê Đăng Doanh: Cách mạng cơng nghiệp 4.0 khơng cịn là cái gì xa
xơi đối với các doanh nghiệp Việt Nam nữa, rất nhiều doanh nghiệp đã sử dụng
người máy vào dây chuyền sản xuất của mình. Trước kia thì chỉ có doanh nghiệp
đầu tư nước ngồi (FDI) như Hàn Quốc, Malaysia, Nhật Bản đầu tư robot vào
chuỗi sản xuất trong ngành công nghiệp nhựa, công nghiệp lắp ráp ô tô, …
nhưng đến bây giờ, rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam cũng thấy lợi và đầu tư
vào. Nhiều doanh nghiệp lắp dây chuyền tự động, robot hiện đại là lập tức
“thải” ngay vài trăm công nhân. Tôi cho rằng, đây là một thách thức rất lớn đối
với Việt Nam. Về lâu về dài đã có dự báo là đến 86% lao động của ngành may
mặc và da giày của Việt Nam sẽ mất việc trong vịng 15 năm tới, ơng Doanh chia
sẻ.”
Đây chính là một “cơ hội ngàn vàng” nhằm thu hẹp khoảng cách thế giới
phẳng giữa các nước đang phát triển và các nước phát triển. Những khó khăn của
nền kinh tế Việt Nam bắt nguồn từ chính đặc điểm của nền kinh tế và đặc biệt là
do sự chuyển dịch cơ cấu lao động còn chậm so với chuyển dịch cơ cấu kinh tế.
Vì vậy, vấn đề đặt ra cho các nhà chiến lược phát triển kinh tế là phải phát huy
những điểm mạnh của nền kinh tế, hạn chế và tìm ra giải pháp cho những điểm
yếu để có thể nhanh chóng hội nhập vào cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đưa đất
nước phát triển, giúp nền kinh tế tăng trưởng và chất lượng cuộc sống ngày càng
được nâng cao.
1.2. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”
“Kinh doanh khách sạn bao gồm: kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống.
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng
ngủ và một số dịch vụ bổ sung khác trong thời gian khách lưu trú tại các địa
diểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Kinh doanh ăn uống là hoạt động kinh doanh
các dịch vụ ăn uống như nhà hàng, bar, … Mọi hoạt động đều mong muốn đem
đến cho khách du lịch những trải nghiệm tốt nhất khi lưu trú tại khách sạn.”
8


1.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: Tài nguyên du lịch là
điều kiện tiền đề, là yếu tố trực tiếp thúc đẩy con người đi du lịch, và đặc biệt
trong thời đại hiện nay việc đi du lịch trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết, vì vậy du
lịch góp phần to lớn trong việc phát triển kinh tế. Trong hoạt động kinh doanh
khách sạn thì đối tượng quan trọng nhất chính là khách du lịch, chính vì vậy việc
tọa lạc tại các điểm có tài nguyên du lịch là yếu tố quan trọng giúp kinh doanh
khách sạn thành công hơn. Ngồi ra khách sạn cịn phải đáp ứng được các nhu
cầu ngày càng tăng và nhất là trong công nghệ như sự phát triển của thế giới hiện
nay để thu hút khách và đem đến những dịch vụ tuyệt nhất.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Tất cả
các ngành kinh doanh đều cần một lượng vốn đầu tư ban đầu vì vậy ngành kinh
doanh khách sạn cũng khơng phải ngoại lệ. Ngồi ra kinh doanh khách sạn còn
cần một địa điểm phù hợp mới có thể hoạt động tốt và các trang thiết bị, cơ sở
vật chất trong khách sạn cần tân tiến theo thời đại để có thể phục vụ khách một
cách tốt nhất. Bên cạnh đó các khách sạn khác nhau thì chất lượng các thành
phần cơ sở vật chất cũng khác nhau, càng hạng cao nhiều sao thì các trang thiết
bị càng hiện đại. Sự sang trọng của các thiết bị chính là nguyên nhân đẩy các chi
phí ban đầu của khách sạn lên cao. Sự tăng lên chi phí vốn đầu tư cịn xuất phát

từ một số ngun nhân khác như chi phí đất đai cho cơng trình của khách sạn
quá lớn, chi phí cơ sở hạ tầng tăng cao.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:
Hoạt động chính của khách sạn chính là cung cấp dịch vụ buồng ngủ và thường
phải hoạt động 24/24. Hơn thế nữa sản phẩm của khách sạn là dịch vụ hay mang
tính chất phục vụ, đó là nguyên nhân cần có nhân viên phục vụ trong khách sạn.
Mặt khác, lao động trong khách sạn được chun mơn hóa rất cao nên việc ln
ln cần đầy đủ nhân viên là cần thiết cho mỗi khách sạn.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Mọi ngành kinh doanh đều sự chi
phối của một số quy luậy như quy luật tự nhiên, quy luật tâm lí con người, quy
luật kinh tế - xã hội, … Và chính các quy luật ấy đã tạo ra các thay đổi trong việc
kinh doanh của khách sạn. Các khách sạn chuyên về nghỉ dưỡng, khách sạn biển
và núi sẽ chịu sự chi phối của mùa vụ du lịch, điều đó sẽ gây ra rất nhiều trở ngại

9


và khó khăn khi hoạt động khách sạn. Do đó bất cứ quy luật nào cũng đều có ảnh
hưởng đến kinh doanh khách sạn dù lớn hay nhỏ.
1.3. Mối quan hệ giữa công nghệ và hoạt động kinh doanh khách sạn
Các cuộc cách mạng công nghệ đã bắt đầu từ hàng trăm năm nay. Nhưng đối
với ngành khách sạn thì cách mạng công nghệ là một khái niệm mới được biết
đến và áp dụng cách đây vài thập kỉ. Các khái niệm, định nghĩa về Hotel 1.0 –
3.0 và hiện tại là 4.0 vẫn còn khá mới mẻ và chưa được biết đến rộng rãi.
 Hotel 1.0: Điểm lớn nhất và đặc biệt nhất ở giai đoạn này chính là nhượng
quyền thương hiệu. Các khách sạn xây dựng các tiêu chuẩn và đặc điểm riêng
của mình để tạo ra sự khác biệt với các thương hiệu khác, rồi sau đó phát
triển và quảng bá nó ra tồn thế giới và nhượng bán lại thương hiệu đó. Các
thương hiệu cần phải cung cấp đầy đủ các dịch vụ với sự nhất qn và tồn
vẹn để có thể giữ vững các tiêu chuẩn của khách sạn, đem đến cho khách sự

quen thuộc, mức độ tin cậy, trung thành và để đem đến mục tiêu cuối cùng là
mang lại doanh thu cho doanh nghiệp.
 Hotel 2.0: Thời điểm này đã có sự thay đổi lớn trong cách quảng cáo và tiếp
thị. Nhiều hệ thống đặt phòng trung tâm (CRS) và hệ thống phân phối toàn
cầu (GDS) đã ra đời giúp cho việc truyền thông trở nên dễ dàng hơn và tạo ra
các nền tảng phân phối giá và dịch vụ sẵn có của khách sạn. Trong thời kì
Hotel 2.0 này, việc bán phịng và các dịch vụ khơng cịn phụ thuộc vào các
quảng cáo truyền thống quá nhiều và không bị giới hạn về mặt địa lý.
 Hotel 3.0: Internet và mạng không dây ngày càng phổ biến, các hệ thống đặt
phòng trực tuyến (OTA), website cung cấp dánh giá uy tín khách sạn
(Tripadvisor) và ứng dụng kinh tế chia sẻ (Airbnb) ra đời và nhận được nhiều
phản hồi tích cực từ khách hàng. Các du khách có thể dễ dàng tiếp cận dịch
vụ, thậm chí có thể trải nghiệm thơng qua các ứng dụng công nghệ trước khi
đưa ra lựa chọn, quyết định điểm đến của mình và đặt phịng tại khách sạn.
 Hotel 4.0: Đây chính là cuộc cách mạng cơng nghệ mới nhất hiện nay và
được đánh giá rất cao. Hotel 4.0 mở ra kỷ nguyên của ứng dụng Kĩ thuật số,
sự phát triển của trí tuệ nhân tạo, robotics, internet vạn vật (Internet of
Things) và dữ liệu lớn (Big data) vào ngành cơng nghiệp khơng khói – cơng
nghiệp khách sạn. Nhờ công nghệ thực tế ảo mà du khách có thể trải nghiệm
trước điểm đến. Các thủ tục như check-in hay check-out, thanh toán và đặt
10


trước nhà hàng đều trở nên đơn giản và nhanh chóng hơn rất nhiều. Du khách
sẽ được kết nối các dịch vụ khách sạn như mã mở của phòng, bật tắt đèn
phòng … trưc tiếp đến thiết bị cá nhân như điện thoại di động, đồng hồ đeo
tay, máy tính bảng, …
Hotel 4.0 đặt giá trị cá nhân lên cao, chủ khách sạn sẽ trò chuyện và giao tiếp
với khách, từ đó đáp ứng được các nhu cầu cụ thể và mong muốn thực sự của
khách hàng.

Thông qua các phân tích từ dữ liệu lớn (Big Data), du khách sẽ khơng cịn bị
hỏi là cần loại phịng gì hay các dịch vụ gì nữa mà hệ thống sẽ tập hợp các dữ
liệu từ quá khứ, kế hoạch du lịch của khách hoặc qua các trang mạng xã hội của
khác để đưa ra các dự đoán và cung cấp kịp thời nhu cầu cảu khách đem đến sự
phục vụ hoàn hảo nhất.
Cơng nghệ 4.0 có thể trở thành cơng cụ đắc lực giúp ngành Kinh doanh khách
sạn phát triển vượt bậc trong tương lai.

11


CHƯƠNG II: NHỮNG TÁC ĐỘNG CỦA CÔNG NGHỆ 4.0
TỚI NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN
2.1. Những tác động của công nghệ 4.0 tới hoạt động kinh doanh khách sạn
Robot sẽ dần thay thế các công việc giản đơn trong khách sạn, như lễ tân, dọn
phịng, phục vụ, gác cửa, phụ bếp...
Cơng nghệ nhận diện khuôn mặt sẽ được sử dụng trong việc mở khóa phịng,
cơng nghệ bức xạ sẽ giúp khách hàng tự điều chỉnh nhiệt độ phòng theo nhiệt độ
cơ thể, máy tính bảng sẽ được sử dụng để yêu cầu dịch vụ nhận trả phòng, dịch
vụ hành lý, dịch vụ dọn phịng...
Cơng nghệ sinh học và vật lý hiện đại cho phép khách sạn tiếp cận với các
nguồn năng lượng mới, vật liệu mới, các hệ thống thông minh cho phép tiết kiệm
điện nước và các chi phí khác.
Cách mạng cơng nghiệp 4.0 có thể tác động đến hệ thống quản trị khách sạn,
dữ liệu, báo cáo, cách phân phối thông tin sẽ thông qua các công cụ trực tuyến và
số hóa.
Dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo kết hợp với các ứng dụng trên internet có thể
cho phép một người máy trả lời các câu hỏi của khách hàng hiệu quả hơn chờ
nhân viên tìm kiếm và trả lời. Điều này sẽ làm khách sạn nâng cao chất lượng
dịch vụ, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn.

Các ứng dụng trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn và internet sẽ giúp các khách sạn
giảm bớt phụ thuộc vào các kênh bán hàng truyền thống. Theo thống kê, kênh
bán hàng lớn nhất của khách sạn là thông qua các doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành, chiếm khoảng 40%. Khách du lịch đặt trực tiếp chiếm khoảng 25%, khách
đặt qua internet chiếm khoảng 20%. Nhưng những con số này đang dần thay đổi
dưới sự tác động của cách mạng công nghiệp 4.0. Airbnb là một ví dụ, dù khơng
sở hữu bất kỳ một khách sạn nào nhưng Airbnb lại đang nắm giữ một số lượng
phòng lớn nhất thế giới. Dựa vào mơ hình kinh tế chia sẻ, internet, big data và trí
tuệ nhân tạo.
Tóm lại, cách mạng cơng nghiệp 4.0 sẽ tác động lên mọi mặt của đời sống
xã hội, ngành khách sạn nhà hàng cũng khơng nằm ngồi quy luật. Cách
mạng công nghiệp 4.0 mở ra nhiều cơ hội nhưng kèm theo đó là những
thách thức về nhân lực và nguồn lực tài chính. Ở thời điểm hiện tại, phần
12


lớn các khách sạn nhà hàng tại Việt Nam đều ở quy mô nhỏ, sử dụng nguồn
nhân lực dồi dào giá rẻ, tiềm lực tài chính hạn hẹp nên rất khó thay đổi
trong tương lai gần. Sự chuyển động của cách mạng công nghiệp 4.0 sẽ bắt
đầu từ những khách sạn nhà hàng 5 sao, các công ty du lịch có quy mơ lớn.
Và những thay đổi, ứng dụng đầu tiên sẽ liên quan hệ thống quản trị, tự
động hóa quy trình phục vụ khách, robot hỗ trợ thơng tin khách hàng.
2.2. Xu hướng công nghệ khách sạn
2.2.1. Khách sạn thơng minh
Có vẻ cơng nghệ thơng minh đã trở thành một phần không thể thiếu trong
cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Và tầm quan trọng của nó khơng hề bị tách
rời khỏi ngành khách sạn. Các dịch vụ thanh tốn tự động, điều chỉnh nhiệt độ
phịng tự động bằng ứng dụng Internet vạn vật (IoT) và kết nối dữ liệu không
giây giờ đây đã trở nên phổ biến. Mục tiêu cuối cùng là cung cấp cho khách hàng
một trải nghiệm cá nhân hóa hồn tồn. Điều này sẽ giúp khách sạn củng cố

thương hiệu, thu hút khách hàng quay lại trong tương lai.
2.2.2. Tự động hóa dịch vụ
Tự động hóa q trình tự phục vụ, trao q trình quyết định cho khách hàng
thay vì nhân viên khách sạn. Điều này đã diễn ra trong nhiều lĩnh vực như ki ốt
tự phục vụ, đăng ký trực tuyến, trả lời câu hỏi tự động .... Trong khách sạn, các
dịch vụ phòng, dịch vụ nhà hàng, buồng phòng, đặt trước tiện nghi trong phòng
đang ở giai đoạn điều khiển trung tâm. Tuy nhiên, điều này khơng có nghĩa là
nhân viên truyền thống bị loại ra khỏi quá trình. Các dịch vụ khách sạn đang
được tự động hóa ở cấp độ trong nhà.
2.2.3. Công nghệ nhận diện khuôn mặt
Nhiều khách hàng đã bắt đầu làm quen với công nghệ nhận dạng khuôn mặt,
đặc biệt liên quan đến bảo mật điện thoại thông minh. Tuy nhiên, điều quan trọng
chúng tôi muốn đề cập là ứng dụng chúng trong khách sạn hiện đại. Có một số
lợi ích mà ứng dụng cơng nghệ nhận dạng khn mặt đem lại cho khách sạn.
- Tăng cường mức độ bảo mật và quyền riêng tư.
- Chỉ có nhân viên được ủy quyền mới được phép vào khu vực cụ thể.
- Nhận dạng khn mặt có thể được sử dụng cùng với thanh tốn điện tử như
một hình thức xác minh khác.

13


2.2.4. Robot
Công nghệ khách sạn đang trở nên phụ thuộc vào khả năng của robot liên
quan đến dịch vụ khách hàng và khách sạn. Robot có thể thay thế vai trị của một
hướng dẫn viên đáng mến, chúng cũng có thể vận hành như một va li tự động
thông minh, cho phép khách du lịch rảnh tay đi lại. Một ứng dụng thú vị khác là
robot có thể trả lời các câu hỏi phổ biến của khách hàng và cung cung cấp dịch
vụ phòng. Trên thực tế, một số khách sạn ở Nhật bản đã sử dụng robot dạng này.
Tuy nhiên, robot nhiều khả năng sẽ được sử dụng để hỗ trợ con người thay vì

thay thế hồn tồn.
2.2.5. Ứng dụng khách
Điện thoại thơng minh đã chiếm vị trí số một trong liên lạc hàng ngày. Từ trò
chuyện với bạn bè đến trả lời email và mua sản phẩm trực tuyến, thực tế vấn đề
là người tiêu dùng trung bình đã phụ thuộc vào các ứng dụng sáng tạo như vậy.
Hiện tượng này cũng không xa lạ trong lĩnh vực khách sạn. Các khách sạn hiện
đang phát triển lựa chọn các ứng dụng có thương hiệu riêng để khách hàng có thể
tận hưởng mức độ kết nối và tương tác. Các ứng dụng hiện đại cung cấp tính
năng thanh tốn ảo, tham quan 360 độ và liên hệ với nhân viên trợ giúp.
2.2.6. Tìm kiếm bằng giọng nói
Sự gia tăng của các thiết bị tại nhà như Alexa và Siri đã minh họa rằng các cơ
chế đằng sau các tìm kiếm bằng giọng nói cơ bản đã phát triển đáng kinh ngạc
trong vài năm qua. Khơng chỉ có những câu trả lời chi tiết hơn được cung cấp,
mà việc sử dụng các hệ thống này như một phương tiện để tăng cường cơng nghệ
khách sạn hiện có sẽ dễ dàng hơn nhiều. Trong một thế giới phẳng, điều này thực
sự có ý nghĩa rất lớn. Hiện tại, khách có thể đặt phòng hoặc liên hệ ngay với đại
diện khách sạn bằng các ứng dụng kích hoạt bằng giọng nói chun dụng. Điều
này khá có lợi khi ra ngồi hoặc về phịng. Cơng nghệ giọng nói chắc chắn được
thiết lập để thay thế các tùy chọn truyền thống như số điện thoại cố định.
2.2.7. Trò chuyện tự động (Chatbots)
Chatbots và các ứng dụng trực tuyến tương tự hiện đang phổ biến khi truy cập
vơ số trang web. Trong cùng một khía cạnh, họ đang bắt đầu cách mạng hóa
cơng nghệ khách sạn và các tiện nghi đi kèm. Những thiết bị thông minh này
được thiết lập để cung cấp cho khách một loạt các tùy chọn. Một số trong những
ứng dụng được áp dụng nhiều nhất trong ngành khách sạn bao gồm:
14


- Siêu cá nhân hóa trong tiêu chí và kết quả tìm kiếm
- Một phương pháp hợp lý để xác nhận đặt phòng

- Một cách tuyệt vời để xây dựng sự thương hiệu và lòng trung thành.
- Tiếp thị sản phẩm và dịch vụ có liên quan đến người dùng cuối cùng.
Điểm cuối cùng cần đề cập là các chatbot hiện đại mang đến lợi thế về ngôn
ngữ. Khi họ có thể phát hiện và phản ứng với nhiều ngơn ngữ khác nhau, các rào
cản quốc tế trước đó đã được gỡ bỏ khỏi quá trình. Điều này sẽ dẫn đến tỷ lệ đặt
phòng cao hơn và lợi tức đầu tư (ROI) ấn tượng.
2.2.8. Trí tuệ nhân tạo (AI)
Có thể lập luận rằng AI đại diện cho ví dụ sâu sắc nhất về cách thức phát triển
của công nghệ khách sạn. Điều này có thể lý giải bởi thực tế là sự hiện diện của
nó có thể được nhìn thấy trong phần lớn các hệ thống được đề cập ở trên. Mục
tiêu cuối cùng của trí tuệ nhân tạo là cung cấp cho khách hàng trải nghiệm liền
mạch và hợp lý hơn trong suốt thời gian lưu trú. Có một số cách mà AI được
thực hiện:
- Đối chiếu và giải thích dữ liệu khách hàng.
- Ánh xạ và xác định sở thích của người dùng để tạo gói lưu trú phù hợp.
- Các kỹ thuật tiếp thị có mục tiêu và hiệu quả hơn.
- Khả năng chủ động xác định hiệu quả của chiến dịch cơng khai.
- Cá nhân hóa tồn bộ trải nghiệm của khách.
Trí tuệ nhân tạo đóng một vai trị sâu sắc trong cơng nghệ khách sạn và
phương pháp này mới chỉ được đưa vào thị trường chính thống. Khi có sự hiện
diện và phát triển của nó, việc khách hàng mong đợi trải nghiệm có một khơng
hai là hồn tồn hợp lý.
2.2.9. Dữ liệu lớn (Big data)
Dữ liệu lớn là cụm từ được tìm kiếm và đề cập tại các hội thảo về công nghệ
trong thời gian gần đây. Khả năng thu thập, giải thích, phổ biến và phản ứng với
thông tin từ dữ liệu lớn là rất quan trọng đối với các khách sạn. Điều này đặc biệt
phù hợp với các khách sạn lớn có thể phục vụ nhu cầu của hàng ngàn khách hàng
tháng. Thông qua việc kết hợp dữ liệu họ tự thu thập và thơng tin có sẵn trên
mạng, các khách sạn có thể sử dụng dữ liệu lớn để hỗ trợ chiến lược quản lý
doanh thu, xác định các ưu đãi có thể phù hợp với khách du lịch hoặc khách sạn

cụ thể hoặc áp dụng các phương pháp tiếp thị và bán hàng phù hợp.
15


2.2.10. Thực tế ảo (VR)
VR đóng một vai trị quan trọng khác; chủ yếu trong việc minh họa các tiện
nghi, dịch vụ và phòng mà một khách sạn cung cấp. Các chuyến tham quan
khách sạn ảo/ video 360 là một ví dụ hồn hảo cho xu hướng nhập vai này. Trên
thực tế, nhiều chuyên gia tin rằng loại công nghệ khách sạn này được thiết lập để
trở thành bắt buộc trong tương lai không xa. Tin tốt là đây là một giải pháp hiệu
quả về chi phí và thực tế ảo có thể dễ dàng triển khai trong hầu hết các kịch bản.
2.2.11. Thực tế mở rộng (AR)
Thực tế mở rộng nhằm tăng cường môi trường vật lý của người dùng cuối
thông qua các thiết bị như điện thoại thông minh và máy tính bảng. Một số ứng
dụng trong lĩnh vực khách sạn bao gồm cung cấp các yếu tố tương tác trong nhà
(như bản đồ và các điểm ưa thích), cung cấp lịch sử kỹ thuật số của khách sạn và
cung cấp cho khách thông tin liên quan khi chúng nằm trong khu vực nhất định
của khách sạn (chẳng hạn như thực đơn nếu họ tình cờ vào một nhà hàng).
Xu hướng công nghệ khách sạn đang phát triển như vũ bão và nó diễn ra như
một tất yếu trong ngành khách sạn. Mười một ví dụ trên phần nào làm sáng tỏ
những gì khách hàng có thể mong đợi trong những tháng tới. Cung cấp mức độ
tiện lợi và linh hoạt khơng thua kém gì, các khách sạn cần có khả năng nắm bắt
các phương pháp cải tiến này nếu họ hy vọng duy trì lợi thế cạnh tranh trong thị
trường ngày càng kỹ thuật số.
2.3. Thực trạng áp dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh khách sạn của
một số nước trên thế giới
Trong ngành khách sạn thế giới, CMCN 4.0 đã và đang ảnh hưởng đến thị
trường kinh doanh CSLTDL và cách các khách sạn vận hành. Đánh dấu đầu tiên
về thay đổi tại thị trường này bằng sự xuất hiện của Công ty khách sạn lớn nhất
thế giới, đó là Airbnb. Dù khơng có bất kỳ khách sạn nào trong tay nhưng Airbnb

đang sở hữu một lượng phịng lớn nhất thế giới. Có thể nói, sự thành cơng của
cơng ty này dựa vào mơ hình kinh tế chia sẻ, internet và cơ sở dữ liệu lớn cộng
với trí thơng minh nhân tạo. Sự xuất hiện của Airbnb đang làm thay đổi nguồn
cung của các khách sạn truyền thống mà khách du lịch và người dân đang là
những người được hưởng lợi lớn.
CMCN 4.0 đã và đang tác động trực tiếp và mạnh mẽ vào cách thức mà các
khách sạn vận hành. Khách sạn Henn-na khai trương vào ngày 17/7/2015 tại
16


Nagasaki, Nhật Bản được xem là khách sạn đầu tiên trên thế giới áp dụng thành
quả của CMCN 4.0. Tại khách sạn này, hầu như tất cả nhân viên đều là robot.
Trong lĩnh vực phục vụ khách, trí tuệ nhân tạo cũng được áp dụng trong khách
sạn và tạo ra nhiều đột phá mang lại sự hài lòng cho khách. Khách du lịch ln
có nhu cầu tiếp cận thơng tin nhiều nhất, nhanh nhất, đủ nhất và ít thao tác nhất
khi họ tìm kiếm thơng tin dịch vụ khi đang lưu trú tại một khách sạn bất kỳ. Kho
dữ liệu và trí tuệ nhân tạo thơng qua các ứng dụng trên internet hoặc hỏi một
người máy sẽ là nhanh nhất, hiệu quả hơn là chờ nhân viên tìm kiếm và trả lời.
Trí tuệ nhân tạo nâng cao chất lượng dịch vụ và tốc độ cung cấp thông tin, dịch
vụ cho khách góp phần làm khách hài lịng hơn. Có thể từ sự thành công của
khách sạn Henn-na và sự ứng dụng của trí tuệ nhân tạo, tương lai phát triển của
các khách sạn lớn trên thế giới sẽ là sự thay đổi về cách thức vận hành khách
sạn: tự động và người máy làm dịch vụ là xu hướng chủ đạo.

17


CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẮM CẢI THIỆN
VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH KHÁCH SẠN THÔNG QUA CƠNG NGHỆ 4.0

3.1. Một số giải pháp cơng nghệ thế hệ mới cho ngành khách sạn
3.1.1. Hệ thống quản lý khách sạn trên đám mây
Một bộ phận không nhỏ khách hàng hiện đại ngày nay thích tìm hiểu và đặt
phịng trực tuyến, qua ứng dụng di động, qua các kênh xã hội hoặc thông qua
một bên đại lý thứ ba khác.
Cân nhắc những thay đổi trong hành vi khách hàng và nhu cầu của người
dùng, khơng ít nhà cung cấp đã liên tục cho ra đời những giải pháp quản lý
khách sạn (property management solution, PMS) vừa thân thiện với người dùng
vừa trực quan và tích hợp nhiều tính năng vượt trội.
PMS đã chứng minh khả năng tác động tích cực đến RevPAR và lợi nhuận,
mức độ hài lòng của khách và thậm chí cả năng suất của nhân viên.
Giải pháp PMS thế hệ mới (cloud PMS) được tích hợp sẵn khả năng phân tích dữ
liệu. Doanh nghiệp cũng có thể tích hợp cloud PMS với các hệ thống vận hành
khác như quản lý đặt chỗ (RMS), quản lý quan hệ khách hàng (CRM), POS,
v.v....
Chính vì vậy mà cloud PMS được mong đợi sẽ giúp quản lý gia tăng khả
năng hiển thị mọi lúc, mọi nơi cũng như tận dụng dữ liệu để cá nhân hóa trải
nghiệm của khách hàng.
Ngồi việc giúp khách sạn tiết kiệm chi phí, cloud PMS cịn có khả năng linh
hoạt mở rộng hoặc thu nhỏ phạm vi kinh doanh tùy vào nhu cầu, một tính năng
đặc biệt giá trị đối với một ngành nghề phụ thuộc vào ngày tháng như khách sạn.
Những giải pháp tại chỗ chắc chắn không thể cho phép doanh nghiệp linh hoạt
tùy chỉnh chỉ với vài cú click chuột.
3.1.2. Công cụ Business Intelligence tiên tiến
Những chuỗi khách sạn quốc tế phải đối mặt với thách thức quản lý doanh thu
thế nào cho hiệu quả. Do đó, những doanh nghiệp này thường chú trọng đầu tư
vào Business Intelligence (BI) để khám phá và thu thập thông tin giá trị, các
insight quan trọng cho việc tối ưu hóa doanh thu.
18



Các giải pháp BI ngày nay có thể tích hợp dễ dàng với hệ thống quản trị
doanh thu hiện tại doanh nghiệp có sẵn nhằm tự động hóa các quy trình báo cáo
và dự báo, cho phép bộ phận quản lý cấp cao xem xét tình hình kinh doanh hiện
tại tức thì thay vì phải trải qua nhiều cơng đoạn đồng bộ hóa dữ liệu (do khác
định dạng, thơng tin cũ, hoặc do không phù hợp với nhu cầu người dùng) như
trước đây.
Những đại lý du lịch hoặc những bên cung cấp dịch vụ thứ ba khác thường
xuyên thay đổi mơ hình kinh doanh, gây khó khăn cho khách sạn trong việc xác
định chính xác mức giá thực sự mà các đại lý này đặt ra. Một công cụ BI linh
hoạt được cấu hình sẵn sẽ tự động thu thập dữ liệu phù hợp và áp dụng các công
thức phân tích cũng như tái cấu hình khi nhu cầu thay đổi.
Starwood Hotels & Resorts, Red Roof Inn và Denihan Hospitality Group là
những ví dụ điển hình áp dụng BI để dự đoán những thay đổi trên thị trường, dự
báo nhu cầu, cập nhật dashboard và báo cáo cho phép các giám đốc điều hành
đưa ra quyết định chiến lược kịp thời.
Mọi bộ phận khác, từ marketing, vận hành đến CRM đều có thể tận dụng
những tính năng phân tích vượt trội mà BI đem lại nhằm trả lời các câu hỏi của
riêng họ.
3.1.3. Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng
Khách hàng ngày nay thích trải nghiệm những dịch vụ đã được cá nhân hóa
theo sở thích của họ tương tự như cách Amazon gợi ý sản phẩm cho người dùng.
Khi đã sử dụng dịch vụ tại một khách sạn, nếu có quay trở lại, khách hàng
mong muốn doanh nghiệp ghi nhớ sẵn thông tin của họ mà không cần khách phải
lặp lại.
Khơng phải khách nào cũng thích cùng một loại hình dịch vụ. Để cá nhân hóa
trải nghiệm, trước tiên doanh nghiệp cần thu thập càng nhiều dữ liệu càng tốt.
Doanh nghiệp có thể bắt đầu từ những thơng tin được lưu trữ trong hệ thống
đặt phòng, từ trang web và những trang mạng xã hội. Mạng lưới Wi-Fi của khách
sạn, ứng dụng đặt phòng qua điện thoại và những trang đặt phòng thứ ba khác

cũng là những nguồn cung cấp dữ liệu giá trị.
Bước tiếp theo là thiết lập một kế hoạch linh hoạt nhằm tận dụng triệt để toàn
bộ dữ liệu thu thập được để nâng cao trải nghiệm của khách. Khi đã có dữ liệu

19


phù hợp trong tay, doanh nghiệp có thể cung cấp loại hình ưu đãi thích hợp nhất
cho từng khách vào đúng thời điểm.
Cá nhân hóa có thể bắt đầu từ một hành động cực kỳ đơn giản như làm đầy
thực phẩm trong tủ lạnh mà không cần khách nhắc nhở hay điều chỉnh nhiệt độ,
ánh sáng, chương trình TV trong phòng và đề xuất những địa điểm tham quan
theo đúng sở thích của khách.
Tuy vậy, doanh nghiệp cũng nên chú ý phân biệt rõ ràng giữa việc “tỏ ra hữu
ích” và “xâm phạm thông tin cá nhân” do quá lạm dụng yếu tố cá nhân hóa.
3.1.4. Trí tuệ nhân tạo
Tuy vẫn cịn khá mới mẻ nhưng Artificial Intelligence (AI) có thể là câu trả
lời cho bài toán nâng cao mức độ hài lịng của từng khách.
Tích hợp AI vào hệ thống quản lý khách sạn hiện tại sẽ giúp nhân viên gắn
kết với khách nhanh hơn, thu thập thông tin chính xác hơn và rút ngắn thời gian
phản hồi cho khách. Một đặc điểm nổi bật khác của AI chính là tự động thiết lập
khơng gian phịng theo sở thích của khách hoặc gửi thông báo ưu đãi vào thời
điểm phù hợp nhất (ví dụ như thơng báo về các hoạt động đang diễn ra trong khu
vực khi khách đang ở trong phòng).
Chatbot, trợ lý ảo và robot lễ tân là những ví dụ AI điển hình nhất. Trong vài
năm tới, những hình thức này thậm chí sẽ trở nên phổ biến hơn nữa khi công
chúng bắt đầu nhận ra tiềm năng to lớn mà AI đem đến.
Những tập đoàn khách sạn đã triển khai một hoặc nhiều dạng AI vào vận hành
bao gồm Wynn Las Vegas lắp đặt Amazon Echo cho tất cả 4.748 phòng. Khách
sạn Clarion ở Stockholm là một trong những doanh nghiệp đầu tiên cho ra mắt

“quản gia ảo” tích hợp AI, và Khách sạn Henna ở Nhật Bản là một trong những
khách sạn đầu tiên trang bị robot quầy lễ tân, robot giúp mang hành lý của khách
và “trợ lý” trả lời những yêu cầu của khách trong phòng.
3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển kinh doanh khách sạn tại Việt Nam
3.2.1. Thực trạng tình hình kinh doanh khách sạn tại Việt Nam
“Theo số liệu từ Tổng cục Thống kê, năm tháng đầu năm 2018, doanh thu từ
dịch vụ lưu trú, ăn uống ước đạt 214.400 tỷ đồng, cao gấp hơn 13 lần so với
doanh thu từ dịch vụ lữ hành (16.200 tỷ đồng). Con số này chứng tỏ vai trò quyết
định của các cơ sở lưu trú đối với sự phát triển chung của toàn ngành du lịch.
Nhất là trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế, khi mà lượng du khách
20


đến Việt Nam đang tăng mạnh và dự kiến sẽ còn tiếp tục tăng, yêu cầu về chất
lượng dịch vụ cơ sở lưu trú, nhất là với các khách sạn cao cấp của du khách ngày
càng lớn. Thực tế này đặt ra đòi hỏi các nhà đầu tư, chủ khách sạn phải nhanh
chóng đổi mới để bắt kịp những xu hướng của du lịch thông minh, ứng dụng
công nghệ mới theo hướng hiện đại, thuận lợi để hoàn thiện dịch vụ. Ðiều này
không chỉ thể hiện đẳng cấp và hiệu quả kinh doanh của mỗi khách sạn mà còn
tạo lợi thế cạnh tranh cho thương hiệu du lịch quốc gia.”
Đến nay, hệ thống CSLTDL Việt Nam đã có nhiều chuyển biến mạnh mẽ về
số lượng và chất lượng. Hết năm 2017, cả nước có hơn 25.600 CSLTDL với
khoảng 508.000 buồng, trong đó khách sạn được xếp hạng từ 3-5 sao có 863 cơ
sở với 101.400 buồng. Quy mơ trung bình khoảng 20 buồng/một cơ sở. Riêng
đối với khách sạn hạng 3-5 sao, tuy chiếm khoảng 13% trong tổng số lượng
khách sạn nhưng phân khúc này chiếm tới 44% tổng số buồng. Với quy mơ đạt
trung bình khá so với mặt bằng khách sạn chung của thế giới (khoảng 117
phòng/khách sạn), trang thiết bị tiện nghi cùng chất lượng dịch vụ tốt, hệ thống
khách sạn cao cấp đang là lực lượng chủ yếu tham gia phục vụ khách du lịch.
Thị trường, cơ cấu doanh thu và cơng suất buồng trung bình trong 5 năm vừa

qua có sự khác biệt lớn giữa các dòng khách sạn. Tại các khách sạn 3-5 sao,
khách quốc tế thường chiếm khoảng 75-80% tổng số khách. Khách du lịch cá
nhân, khách theo đoàn và khách thương nhân là những phân khúc nổi bật. Mức
giá trung bình đối với thị trường khách sạn cao cấp này dao động trong khoảng
từ 70 – 110 USD/phòng đêm. Doanh thu của các khách sạn này chủ yếu từ dịch
vụ phòng (khoảng 60%), ăn uống (khoảng 30%) và các dịch vụ khác (10%). Đối
với cơng suất sử dụng phịng của các khách sạn, trong ba năm gần đây cơng suất
trung bình đạt khoảng 57%/ năm. Cơng suất sử dụng phịng tại các khách sạn
xếp hạng từ 3-5 sao cao hơn công suất trung bình của tồn hệ thống CSLTDL và
đang có xu hướng tăng, trung bình từ 60%-68%.
Kênh bán hàng, mức độ sẵn sàng ứng dụng công nghệ và thương hiệu của các
khách sạn cao cấp có sự biến động nhất định. Kênh bán hàng thông qua các
doanh nghiệp lữ hành vẫn chiếm tỷ trọng lớn, khoảng 40%. Khách du lịch đặt
trực tiếp với khách sạn chiếm khoảng 25%, tiếp đến là hình thức đặt phịng thơng
qua các nhà cung cấp dịch vụ trên internet, khoảng 20%. Về mức độ sẵn sàng
ứng dụng công nghệ số trong hoạt động quản trị khách sạn, đa số các khách sạn
21


cao cấp đều cho rằng công nghệ số là yếu tố quan trọng trong việc kinh doanh
nhằm cạnh tranh và tạo sự khác biệt. Tỉ lệ ứng dụng công nghệ số trong việc
quản trị và tiếp cận khách hàng giữa các khách sạn cao cấp đã có sự thay đổi,
tăng từ 49% năm 2015 lên 70% năm 2017. Về mặt thương hiệu, nhiều tập đoàn
khách sạn lớn trên thế giới đã xuất hiện tại Việt Nam như Accor, IHG, Marriott,
Hyatt, Melia, Hilton… Những thương hiệu này đã và đang là cầu nối quảng bá
hình ảnh Việt Nam tới khách du lịch trên thế giới, mang lại niềm tin cho những
du khách chưa từng đến Việt Nam nhưng đã sử dụng sản phẩm của họ ở các nơi
khác trên thế giới.
“Tổng Giám đốc Công ty CP Giải pháp Khách sạn Việt Lương Thanh Nam
khẳng định: Cuộc cách mạng 4.0 với công nghệ thực tế ảo, nhận diện giọng nói,

khn mặt... đang tác động trực tiếp và mạnh mẽ tới ngành công nghiệp khách
sạn toàn cầu, và các khách sạn của Việt Nam cần cố gắng để không bị lỡ nhịp.
Hiện nay, ở nhiều khách sạn trên thế giới, khu vực mặt tiền nhờ công nghệ chiếu
sáng đã trở thành nơi chuyển tải những câu chuyện, thơng điệp thú vị về chính
địa phương, khách sạn, từ đó nâng cao hiệu quả quảng cáo và tương tác với du
khách. Khu vực hành lang, ban-công cũng không đơn thuần chỉ là nơi để di
chuyển mà nhờ tích hợp các màn hình điện tử đã trở thành không gian triển lãm,
trưng bày sản phẩm. Những nội thất truyền thống cũng đang dần được thay thế
bằng nội thất linh động và thông minh để tranh thủ tối đa không gian. Các thiết
bị sử dụng điện cũng được quản lý tập trung thông qua hệ thống nút bấm trên
điều khiển di động... Những ứng dụng công nghệ mới này không chỉ mang đến
những trải nghiệm tốt nhất cho du khách mà còn giúp việc quản lý khách sạn trở
nên thuận lợi hơn khi tất cả các thiết bị, chức năng của khách sạn đều được kết
nối trên hệ thống, từ mở, đóng cửa, tới tự động điều chỉnh nhiệt độ phòng, tự
động thực hiện thủ tục nhận, trả phịng...; từ đó có thể tiết kiệm nhân lực, chi phí
và nhiên liệu. Bên cạnh đó, người quản lý khách sạn cũng có cơ hội được tiếp
xúc với nguồn dữ liệu lớn, từ đó dễ dàng phân tích xu hướng du lịch, thói quen
lưu trú của khách hàng để có chiến lược quảng bá quản trị khách sạn phù hợp.
Xu hướng du lịch thơng minh địi hỏi các khách sạn ngay từ khâu thiết kế đã cần
tính tốn đến khả năng có thể tích hợp các ứng dụng cơng nghệ trong điều hành,
quản lý khách sạn và mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất.

22


Tuy nhiên, để có thể bắt kịp nhịp độ của cách mạng 4.0 là cả thách thức lớn
đối với các cơ sở lưu trú tại Việt Nam. Bởi hiện đại hóa tất yếu phải đi liền với
sự đầu tư tương đối lớn về cơng nghệ, máy móc trang thiết bị và đội ngũ nhân
lực trình độ cao. Trong khi đó, trên thực tế, phần lớn những cơ sở lưu trú du lịch
tại Việt Nam là vừa và nhỏ, năng lực tài chính cịn hạn chế, trình độ nhân lực cịn

thấp, chưa được làm quen nhiều với các thiết bị công nghệ cao. Ðối với người
lao động, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 thật sự mang đến những rủi ro phải dè
chừng, bởi khi cơng nghệ tự động hóa được áp dụng, một số công việc phục vụ
trong khách sạn được thay thế bởi rơ-bốt, cơ hội việc làm sẽ ít đi, tiêu chuẩn
đánh giá năng lực khi tham gia vào lĩnh vực này cũng thay đổi. Tất nhiên, ở
những dịch vụ đặc thù địi hỏi cao về tính sáng tạo và kỹ năng giao tiếp trong
khách sạn, luôn cần đến sự khéo léo, tinh tế của con người. Song đứng trước xu
hướng thay đổi này, người lao động cũng cần có định hướng để trang bị những
kiến thức, kỹ năng cần thiết.”
Trước thực tế phát triển trên, các khách sạn cao cấp tại Việt Nam chắc chắn
cũng nằm trong xu thế đó. Có thể người máy sẽ chậm xuất hiện nhưng cơng nghệ
tự động hóa sẽ được áp dụng nhanh hơn do chi phí và nguồn lực. Tuy nhiên, bên
cạnh cơ hội do công nghệ mang lại, hệ thống khách sạn Việt Nam cũng có thể
vẫn tiếp tục được hưởng lợi từ nguồn lao động khá dồi dào hiện tại và lực lượng
bổ sung từ lĩnh vực khác do họ bị người máy thay thế. Đối tượng khách du lịch
rất đa dạng. Không hẳn người lớn tuổi Việt Nam và trên thế giới lại thích nghi
hoặc thích cơng nghệ tự động bởi họ mong được giao tiếp, được trò chuyện với
người và như vậy, cơ hội đa dạng thị trường trên cơ sở tận dụng công nghệ và lao
động trở thành ưu thế của khách sạn cao cấp Việt Nam.
3.2.2. Áp dụng công nghệ 4.0 vào một số khách sạn tại Việt Nam
- Tháng 6 năm 2011, khách sạn Caravelle nằm ở trung tâm thành phố Hồ Chí
Minh đã cho sử dụng một loại chìa khóa ứng dụng cơng nghệ nhận dạng bằng
tần số radio (RFID) thay thế cho chìa khóa thẻ từ. Bằng loại chìa khóa mới du
khách chỉ cần đến gần phòng là cửa sẽ được mở tự động. Đây là công nghệ được
nhiều khách sạn hàng đầu thế giới đưa vào sử dụng.
“Hãy tưởng tượng bạn đang về phòng với nhiều đồ đạc trên tay và chiếc chìa
khóa trong ví hoặc trong túi sẽ tự động mở cửa cho bạn nếu khoảng cách giữa
chiếc chìa khóa và cánh cửa đủ gần. Bạn sẽ không phải quay lại quầy lễ tân do
23



những trục trặc từ chiếc chìa khóa cũ nữa, bởi vì sự giao tiếp giữa các vi mạch
điện tử và cánh cửa là cực kỳ hồn hảo và chính xác: Ông Linton Borthwick, Trợ
lý Tổng Quản Lý kiêm Giám Đốc Bộ Phận phòng của khách sạn, cho biết.”
Caravelle là khách sạn đã có thâm niên hoạt động suốt 52 năm, đặc biệt nổi tiếng
là nơi lưu trú của các nhà báo trong suốt thời kì chiến tranh chống Mỹ. Mới đây,
khách sạn Caravelle đã áp dụng công nghệ định vị GPS vào các xe Mercedes
dùng để đưa đón khách của khách sạn. Đây được coi là dịch vụ tiên tiến và hoàn
hảo nhất để phục vụ các khách VIP của khách sạn.
Sắp tới, khách sạn sẽ triển khai hệ thống dịch vụ nhận đặt phòng bằng điều khiển
từ xa. Cùng với việc lắp đặt hai Wii-pad – các bảng điều khiển từ xa, du khách
có thể dễ dàng đăng kí nhận phòng ở bất cứ đâu trong khách sạn mà khơng cần
đến trực tiếp quầy lễ tân. Ngồi ra, khách sạn tiếp tục nhận đặt phịng thơng qua
mạng internet và di động từ khu vực sảnh của khách sạn. Tuy nhiên, Caravelle
muốn mở rộng thêm dịch vụ này đến nhiều khu vực khác của khách sạn như
trong thang máy, ở quầy bar trên sân thượng hay hồ bơi, …
- “Khách sạn Sofitel Legend Metropole ở trung tâm thủ đô Hà Nội có lịch sử 110
năm tuổi cũng đang có những bước tiến vượt bậc về công nghệ. Tương phản với
không khí cổ điển và trang nhã với các thiết kế mang đậm dấu ấn kiến trúc Pháp,
một loạt các thiết bị hiện đại đã được lắp đặt tại tất cả các ngóc ngách của khách
sạn có nhiều dấu ấn lịch sử này. Hệ thống buồng phòng được trang bị hệ thống
âm thanh Beosound 8 hiện đại kết hợp với máy iPad để khách sử dụng trong
trường hợp họ không mang theo máy tính xách tay. Ngồi ra, tại Lễ tân khu vực
Club Lounge (dành cho khách VIP) hoặc quầy Concierge, du khách cũng có thể
sử dụng máy iPad để tra cứu thông tin về các tour du lịch trên mạng hay tìm hiểu
về các loại rượu tại nhà hàng Ý Angelina. Sắp tới, du khách lưu trú tại khách sạn
Metropole cịn được sử dụng Wifi miễn phí.”
Ngồi ra, khách sạn còn cho biết rằng: “Khách sạn đã ứng dụng những cơng
nghệ mới mang tính đột phá để lưu trữ các yêu cầu của khách hàng, tạo cơ sở dữ
liệu lễ tân và điều hành khách sạn. Trong số đó, chương trình Go Concierge được

thiết lập để hỗ trợ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nhân viên lễ tân đang
trực sẽ giúp khách hàng đặt vé máy bay, ca nhạc hay giới thiệu các nhà hàng
trong thành phố một cách nhanh chóng bằng cách in thơng tin từ cơ sở dữ liệu có

24