Nhóm 8 : Nghiên cứu CRM của BIDV GVHD: Trương Thị Vân Anh
Nội dung nghiên cứu của Nhóm
1. Giới thiệu chung về BIDV
2. CRM Phân tích
3. CRM Tác nghiệp
4. CRM Chiến lược
Trang 1
Nhóm 8 : Nghiên cứu CRM của BIDV GVHD: Trương Thị Vân Anh
Giới thiệu chung về Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là ngân hàng thương mại lớn thứ
nhì Việt Nam (sau Agribank) tính theo tổng khối lượng tài sản năm 2007 và là doanh
nghiệp lớn thứ tư Việt Nam theo báo cáo của UNDP (Chương trình Phát triển Liên Hiệp
Quốc) năm 2007, ngân hàng số một Việt Nam theo doanh thu. BIDV thuộc loại doanh
nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, được tổ chức theo mô hình Tổng công ty Nhà nước (Tập
đoàn). Hợp tác kinh doanh với hơn 800 ngân hàng trên thế giới.
- Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Viet Nam
- Tên gọi tắt: BIDV
- Mã giao dịch SWIFT: BIDVVNVX
- Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
- Chủ tịch HĐQT: Trần Bắc Hà
- Tổng Giám đốc: Trần Anh Tuấn
- Điện thoại: 84-4 - 22205544 – Fax: 84-4-22200399
- Website: www.bidv.com.vn
- Chủ sở hữu: Chính phủ Việt Nam (100%)
- Chủ quản: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
- Giấy phép đăng kí kinh doanh số: 0106000439
- Mã số thuế: 0100150619
- Công ty kiểm toán: Ernst & Young
- Tư vấn cổ phần hóa: Morgan Stanley

Trang 2
Nhóm 8 : Nghiên cứu CRM của BIDV GVHD: Trương Thị Vân Anh
1. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
- Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản
phảm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích.
- Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong
tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng.
- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư cùng
khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc.
- Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong đó nổi
bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty Cổ phần
cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay
Quốc tế Long Thành…
2. Thương hiệu BIDV
- Là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp và cá nhân trong
việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng.
- Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong những
thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam.
- Là niềm tự hào của các thế hệ CBNV và của ngành tài chính ngân hàng trong 54 năm
qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển đất nước.
Trang 3
Nhóm 8 : Nghiên cứu CRM của BIDV GVHD: Trương Thị Vân Anh
3. Biểu tượng (logo)và câu khẩu hiệu (slogan) – Triết lý của BIDV :
a. Biểu tượng (logo) và Slogan
Biểu tượng của BIDV bao gồm những chữ cái đầu trong tên gọi của Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển bằng tiếng Anh (BIDV). Ba chữ IDV được bố trí thành một khối chặt chẽ lồng ghép nhau.
Chữ D màu xanh – biểu tượng của tương lai, hy vọng và phát triển. Chữ I màu đỏ – màu của cờ
Tổ quốc, chữ b được lồng ghép từ chữ I và chữ D có hai màu xanh đỏ. Chữ V có màu đỏ của
màu cờ Tổ quốc và đỡ gọn cả khối ba chữ trên trong lòng một cách chặt chẽ.
b. Triết lý và sứ mệnh của BIDV

b1.Triết lý
- Với các đối tác chiến lược: Sẵn sàng “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”.
- Với Cán bộ Công nhân viên:Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi
thành công theo phương châm “mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế trong cạnh
tranh” về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức.
b2. Sứ mệnh của BIDV:
“Hiệu quả kinh doanh của khách hàng khách hàng là mục tiêu hoạt động
của BIDV”
Trang 4
Nhóm 8 : Nghiên cứu CRM của BIDV GVHD: Trương Thị Vân Anh
4. Lịch sử phát triển
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được chính thức thành lập ngày 26 tháng
4 năm 1957 theo quyết định 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ.
Theo thời gian, Ngân hàng có các tên gọi khác nhau:
 Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26 tháng 4 năm 1957.
 Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam từ ngày 24 tháng 6 năm 1981.
 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14 tháng 11 năm 1990.
 Chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
từ 27/04/2012 đến nay:
5. Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (1957 – 27/04/2012)
5.1 Thời kỳ Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (1957 – 1981)
a) Giai đoạn 1957-1960
Ra đời trong hoàn cảnh cả nước đang tích cực hoàn thành thời kỳ khôi phục và phục
hồi kinh tế để chuyển sang giai đoạn phát triển kinh tế có kế hoạch, xây dựng những
tiền đề ban đầu của chủ nghĩa xã hội, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã có những
đóng góp quan trọng trong việc quản lý vốn cấp phát kiến thiết cơ bản, hạ thấp giá
thành công trình, thực hiện tiết kiệm, tích luỹ vốn cho nhà nước… Ngay trong năm đầu
tiên, Ngân hàng đã thực hiện cung ứng vốn cho hàng trăm công trình, đồng thời tránh
cho tài chính khỏi ứ đọng và lãng phí vốn, có tác dụng góp phần vào việc thăng bằng
thu chi, tạo thuận lợi cho việc quản lý thị trường, giữ vững giá cả

b) Giai đoạn 1960-1965
Trang 5
Nhóm 8 : Nghiên cứu CRM của BIDV GVHD: Trương Thị Vân Anh
Trong giai đoạn này, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã cung ứng vốn cấp phát để
kiến thiết những cơ sở công nghiệp, những công trình xây dựng cơ bản phục vụ quốc
kế, dân sinh và góp phần làm thay đổi diện mạo nền kinh tế miền Bắc. Hàng trăm công
trình đã được xây dựng và sử dụng như khu công nghiệp Cao - Xà - Lá (Thượng Đình -
Hà Nội), Khu công nghiệp Việt Trì, Khu gang thép Thái Nguyên; Các nhà máy Thuỷ
điện Thác Bà, Bản Thạch (Thanh Hoá), Khuổi Sao (Lạng Sơn), Nà Sa (Cao Bằng),
nhiệt điện Phả Lại, Ninh Bình, đường dây điện cao thế 110 KV Việt Trì - Đông Anh,
Đông Anh – Thái Nguyên,…
c) Giai đoạn 1965-1975
Thời kỳ này, Ngân hàng Kiến thiết đã cùng với nhân dân cả nước thực hiện nhiệm vụ
xây dựng cơ bản thời chiến, cung ứng vốn kịp thời cho các công trình phòng không, sơ
tán, di chuyển các xí nghiệp công nghiệp quan trọng, cấp vốn kịp thời cho công tác cứu
chữa, phục hồi và đảm bảo giao thông thời chiến, xây dựng công nghiệp địa phương.
d) Giai đoạn 1975- 1981
Ngân hàng Kiến thiết đã cùng nhân dân cả nước khôi phục và hàn gắn vết thương
chiến tranh, tiếp quản, cải tạo và xây dựng các cơ sở kinh tế ở miền Nam, xây dựng các
công trình quốc kế dân sinh mới trên nền đổ nát của chiến tranh. Hàng loạt công trình
mới được mọc lên trên một nửa đất nước vừa được giải phóng: các rừng cây cao su, cà
phê mới ở Tây Nguyên, Đông Nam Bộ và Quảng Trị; Hồ thuỷ lợi Dầu Tiếng (Tây
Ninh), Phú Ninh (Quảng Nam),… Khu công nghiệp Dầu khí Vũng Tàu, các công ty chè,
cà phê, cao su ở Tây Nguyên, các nhà máy điện Đa Nhim, xi măng Hà Tiên,
5.2. Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (1981 – 1990)
Trang 6
Nhóm 8 : Nghiên cứu CRM của BIDV GVHD: Trương Thị Vân Anh
Việc ra đời Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam có ý nghĩa quan trọng trong
việc cải tiến các phương pháp cung ứng và quản lý vốn đầu tư cơ bản, nâng cao vai trò
tín dụng phù hợp với khối lượng vốn đầu tư cơ bản tăng lên và nhu cầu xây dựng phát

triển rộng rãi. Chỉ sau một thời gian ngắn, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng đã nhanh
chóng ổn định công tác tổ chức từ trung ương đến cơ sở, đảm bảo các hoạt động cấp
phát và tín dụng đầu tư cơ bản không bị ách tắc. Các quan hệ tín dụng trong lĩnh vực
xây dựng cơ bản được mở rộng, vai trò tín dụng được nâng cao. Ngân hàng Đầu tư và
Xây dựng đảm bảo cung ứng vốn lưu động cho các tổ chức xây lắp, khuyến khích các
đơn vị xây lắp đẩy nhanh tiến độ xây dựng, cải tiến kỹ thuật, mở rộng năng lực sản
xuất, tăng cường chế độ hạch toán kinh tế.
Trong khoảng từ 1981- 1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam đã từng
bước vượt qua khó khăn, hoàn thiện các cơ chế nghiệp vụ, tiếp tục khẳng định để đứng
vững và phát triển. Đây cũng là thời kỳ ngân hàng đã có bước chuyển mình theo định
hướng của sự nghiệp đổi mới của cả nước nói chung và ngành ngân hàng nói riêng,
từng bước trở thành một trong các ngân hàng chuyên doanh hàng đầu trong nền kinh
tế. Những đóng góp của Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam thời kỳ này lớn hơn
trước gấp bội cả về tổng nguồn vốn cấp phát, tổng nguồn vốn cho vay và tổng số tài
sản cố định đã hình thành trong nền kinh tế .
Thời kỳ này đã hình thành và đưa vào hoạt động hàng loạt những công trình to lớn có
“ý nghĩa thế kỷ” của đất nước, cả trong lĩnh vực sản xuất lẫn trong lĩnh vực sự nghiệp
và phúc lợi như: công trình thủy điện Sông Đà, cầu Thăng Long, cầu Chương Dương,
cảng Chùa Vẽ, nhà máy xi măng Hoàng Thạch, nhà máy xi măng Bỉm Sơn, nhà máy
đóng tàu Hạ Long,
5.3. Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (1990 – nay)
Trang 7
Nhóm 8 : Nghiên cứu CRM của BIDV GVHD: Trương Thị Vân Anh
a) Mười năm thực hiện đường lối đổi mới (1990 - 2000):
* Tự lo vốn để phục vụ đầu tư phát triển
*Phục vụ đầu tư phát triển theo đường lối Công nghiệp hóa- hiện đại hóa.
* Hoàn thành các nhiệm vụ đặc biệt
* Kinh doanh đa năng, tổng hợp theo chức năng của Ngân hàng thương mại
* Hình thành và nâng cao một bước năng lực quản trị điều hành hệ thống
* Xây dựng ngành vững mạnh

* Đổi mới công nghệ ngân hàng để nâng cao sức cạnh tranh
b) Giai đoạn hội nhập (2000 đến nay)
* Quy mô tăng trưởng và năng lực tài chính được nâng cao:
* Cơ cấu lại hoạt động theo hướng hợp lý hơn:
* Lành mạnh hóa tài chính và năng lực tài chính tăng lên rõ rệt:
* Đầu tư phát triển công nghệ thông tin:
* Hoàn thành tái cấu trúc mô hình tổ chức- quản lý, hoạt động, điều hành theo tiêu
thức Ngân hàng hiện đại:
* Đầu tư, tạo dựng tiềm lực cơ sở vật chất và mở rộng kênh phân phối sản phẩm:
* Không ngừng đầu tư cho chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực:
* Tiếp tục mở rộng và nâng tầm quan hệ đối ngoại lên tầm cao mới.
* Doanh nghiệp Vì cộng đồng
* Bồi đắp văn hoá doanh nghiệp
Trang 8
Nhóm 8 : Nghiên cứu CRM của BIDV GVHD: Trương Thị Vân Anh
A. CRM phân tích :
I. Nhận diện:
1. Rà soát dữ liệu: Cơ sở dữ liệu khách hàng là những thông tin về những khách
hàng tham gia giao dịch với công ty gồm khách hàng cá nhân và khách hàng
doanh nghiệp.
Trong cơ sở dữ liệu khách hàng gồm:
• Đối với khách hàng cá nhân:
- Thông tin cá nhân: Đây là dữ liệu giúp xác định khách hàng , gồm thông tin về
tên, tuổi, giới tính, nghề nghiêp, địa chỉ, số điện thoại,…
- Hành vi giao dịch: Gửi tiết kiệm, vay tín dụng, làm thẻ, yêu cầu đối với từng
loại giao dịch, giao dịch với số tiền là bao nhiêu, vào thời gian nào, tại chi
nhánh nào, hành vi lặp lại ra sao…
- Các loại giấy tờ cần thiết để làm bảo đảm (khi vay tín dụng), gồm: Tài liệu
chứng minh thu nhập: Hợp đồng lao động, Xác nhận lương, Hợp đồng cho
thuê nhà, thuê xe, giấy phép kinh doanh…của người vay và người cùng trả nợ.

• Đối với khách hàng doanh nghiệp gồm:
- Thông tin cơ bản và hành vi giao dịch tương tự như ở khách hàng cá nhân.
- Các loại giấy tờ cần thiết để đảm bảo (khi vay vốn): Chứng từ sở hữu tài sản
đảm bảo. Ngoài ra còn có các hồ sơ pháp lí gồm:
+ CMND/Hộ chiếu, Hộ khẩu/KT3, Giấy đăng ký kết hôn/ xác nhận độc
thân của người vay, người hôn phối và bên bảo lãnh.
+ Giấy đăng ký kinh doanh, giấy phép thành lập DNTN (nếu có).
+ Hồ sơ chứng minh năng lực tài chính, chứng minh thu nhập: Hợp
đồng mua, bán hàng, biên lai thuế, hóa đơn, chứng từ (nếu có) .
Những dữ liệu khách hàng này được công ty lưu dưới 2 dạng: dữ liệu cứng (hồ sơ
khách hàng), dữ liệu điện tử ( trên hệ thống phần mềm quản lí khách hàng), tất cả
các dữ liệu này được lưu trữ và quản lí bởi bộ phận quan hệ khách hàng của công ty
Trang 9
Nhóm 8 : Nghiên cứu CRM của BIDV GVHD: Trương Thị Vân Anh
⇒ Những dữ liệu khách hàng này giúp ngân hàng:
- Giữ khách hàng và khuyến khích giao dịch lặp lại: công ty sẽ có những chương
trình tri ân khách hàng, và tặng quà cho khách vào những dịp đặc biệt.
- Giúp ngân hàng xác định được nhu cầu của khách hàng để có nhưng chính sách
phù hợp (sẽ được nói rõ hơn ở phần phân biệt khách hàng theo nhu cầu).
- Nhắm đến những khách hàng sinh lợi tiềm năng: Từ cơ sở dữ liệu khách hàng,
BIDV sẽ lọc ra những khách hàng sinh lợi tiềm năng và từ đó đư ẩ những chính sách
quan hệ khách hàng phù hợp
Trang 10
Chương trình tri ân diễn ra từ ngày
16/11 đến hết ngày 31/12 và được áp
dụng cho các khách hàng của BIDV
trên toàn quốc.
Lần đầu tiên tại BIDV, khách hàng
sẽ được nhận một cơn mưa quà tặng với
tổng trị giá trên 2 tỷ đồng khi sử dụng các

sản phẩm Chuyển tiền trong nước, Dịch vụ
nhắn tin ngân hàng tự động (BSMS), Tiết
kiệm tích lũy Bảo An, thanh toán hóa đơn
Viettel hay sản phẩm Thẻ.
Hay từ ngày 15-20/10
Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt
Nam (BIDV) triển khai Chương trình
tri ân khách hàng nhân ngày 20/10, các
khách hàng nữ khi sử dụng dịch vụ
Thanh toán hóa đơn và mua Bảo hiểm
của BIDV sẽ được hưởng những ưu đãi
đặc biệt.
Nhóm 8 : Nghiên cứu CRM của BIDV GVHD: Trương Thị Vân Anh
2. Để khách hàng tự hiện diện:
• Ngoài ra, những chương trình khách hàng thường xuyên( hay còn gọi là khách hàng
trung thành ) phù hợp với cá hai mục đích không chỉ là cơ chế nhận diện khách hàng
mà còn kết nối được khách hàng với giao dịch cá biệt của họ theo thời gian:
 Vào dịp tết Quý tỵ 2013, khi khách hàng tham gia gửi tiết kiệm tại BIDV
các khách hàng được hưởng lãi suất cố định trong suốt kỳ hạn tham gia và được
lựa chọn các kỳ hạn gửi tiền phong phú: 1, 2, 3, 6, 9, 12, 24 tháng đối với loại
tiền VND và USD.
 Với các khách hàng phổ thông có số tiền gửi tối thiểu 5 triệu đồng hoặc
200 USD, khách hàng sẽ được bốc thăm trúng thưởng ngay khi gửi tiền với các
giải Phúc, Lộc và bốc thăm cuối chương trình để sở hữu giải Bình Yên trị giá 500
ngàn đồng, giải Hạnh Phúc là chiếc Ipad sành điệu trị giá 14 triệu đồng.
 Với các khách hàng gửi tiền lớn từ tối thiểu 50 triệu đồng hoặc 2.000 USD
trở lên, khách hàng sẽ được tham gia chương trình Thẻ cào may mắn có cơ hội sở
hữu các giải thưởng May mắn, Niềm vui, Như ý, Tài lộc, Phú Quý trị giá từ 100
ngàn đồng tới 15 triệu đồng. Các khách hàng tiếp tục có cơ hội trúng các giải
Phúc Lộc trị giá 1 triệu đồng, giải An Khang trị giá 2 triệu đồng và giải Thịnh

Vượng là xe máy Airblade trị giá 38 triệu đồng trong đợt Bốc thăm trúng thưởng
cuối chương trình.
 Bên cạnh đó, với hình thức Quay số dự thưởng cho các thẻ cào may mắn
được thực hiện ngay sau khi phát hành hết số dự thưởng tương ứng vào cuối
chương trình, các khách hàng sẽ có cơ hội sở hữu những giải thưởng giá trị như
ôtô Honda CR-V trị giá 1,2 tỷ đồng, ôtô Ford Focus trị giá 700 triệu đồng cùng
các giải thưởng hấp dẫn khác như máy chụp ảnh chuyên nghiệp, điện thoại di
động…
Trang 11
Nhóm 8 : Nghiên cứu CRM của BIDV GVHD: Trương Thị Vân Anh
• BIDV có rất nhiều chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng của mình mỗi
dịp lễ tết nhằm mục đích tập hợp tên và danh sách khách hàng, dưới đây là một số
chương trình khuyến mãi BIDV dành cho khách hàng trong thời gian gần đây:
 Để tri ân và mang đến cho các khách hàng nhiều may mắn trong những
ngày đầu Xuân, từ ngày 01/01/2013 đến hết ngày 28/02/2013, Ngân hàng TMCP Đầu tư
& Phát triển Việt Nam (BIDV) triển khai chương trình khuyến mại thẻ cào kiều hối và
WU Tết Quý Tỵ “Tết Hội ngộ - Xuân sum vầy” đến các khách hàng thực hiện giao dịch
nhận tiền kiều hối BIDV, bao gồm nhận tiền kiều hối qua kênh ngân hàng và nhận tiền
nhanh Western Union (WU) tại tất cả các ĐGD và đại lý phụ do BIDV quản lý.
 Chương trình Giao dịch an toàn, xuân tràn phúc lộc kéo dài từ 28/1/2013
đến 31/3/2013 ngoài việc mang đến những trải nghiệm khác biệt của Internet Banking
thế hệ mới, còn dành tặng những ưu đãi ngập tràn cho khách hàng cá nhân đăng ký mới
các dịch vụ của BIDV e-Banking (BIDV Online, BIDV Mobile): miễn phí thường niên
năm đầu tiên, miễn phí SMS Token trị giá 60.000 VND cùng quà tặng trị giá 50.000
VND. Đây là những quà tặng khởi đầu cho hành trình khám phá và tận hưởng những
tiện ích của tài chính hiện đại thông qua ngân hàng điện tử được suôn sẻ và may mắn.
 Ngoài ra khách hàng còn được tặng 1 phiếu giảm giá khi mua sắm bằng
thẻ ghi nợ nội địa BIDV tại Siêu thị máy tính, điện thoại và thiết bị số Bách Khoa
Computer với các ưu đãi hấp dẫn: giảm 300.000 đồng khi mua Laptop và giảm 15% khi
mua phụ kiện Laptop.

Trang 12
Nhóm 8 : Nghiên cứu CRM của BIDV GVHD: Trương Thị Vân Anh
II.Phân biệt khách hàng theo nhu cầu:
1. Khách hàng cá nhân:
• Tiền gửi – tiết kiệm:
- Lãi Xuất Hấp Dẫn: Khách hàng yêu cầu Mức lãi suất hấp dẫn so với mức
lãi suất tiền gửi không kì hạn thông thường; Thủ tục đăng ký đơn giản, thuận
tiện trong giao dịch, tiết kiệm thời gian
- Nhu cầu tích lũy gửi từ nước ngoài về: Những khách hàng chuẩn bị đi lao
động xuất khẩu nước ngoài hoặc đang làm việc tại nước ngoài. Đây là các
khách hàng có nhu cầu tích luỹ khoản tiền lương được gửi về Việt Nam từ quỹ
lương hàng tháng của mình.
- Nhu cầu tích lũy cho tương lai: Khách hàng có nhu cầu tích luỹ cho con
em mình một khoản tiền lớn hơn trong tương lai, phục vụ cho những nhu cầu
của trẻ như học tập, du lịch, mua sắm, sinh hoạt…
- Nhu cầu gửi tiền theo kì hạn: Khách hàng mong muốn rút tiền sau một kỳ
hạn gửi tiền nhất định theo thoả thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm
- Nhu cầu gửi tiền theo định kì: khách hàng mong muốn gửi một khoản tiền
cố định đều đặn theo một định kỳ gửi vào tài khoản của mình trong một thời hạn
nhất định để có một khoản tiền lớn hơn cho các dự định trong tương lai như
mua nhà, mua ô tô, du học…
• Tín dụng cá nhân:
- Vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở
- Vay tiêu dùng tín chấp: không cần tài sản bảo đảm dành cho các khách
hàng cá nhân có thu nhập thường xuyên, ổn định nhằm đáp ứng nhu cầu tiều
dùng đa dạng của bản thân và gia đình.
- Cầm cố/chiết khấu giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm: Khách hàng có nhu cầu
cầm cố các giấy tờ khi GTCG/TTK chưa đến hạn thanh toán.
- Vay du học: Khách hàng có nhu cầu vay phục vụ đời sống nhằm đáp ứng
nhu cầu cho chính khách hàng hoặc cho người thân của khách hàng đi du học ở

nước ngoài hoặc du học trong nước.
Trang 13
Nhóm 8 : Nghiên cứu CRM của BIDV GVHD: Trương Thị Vân Anh
• Ngân hàng điện tử:
- BIDV Online: Khách hàng có nhu cầu quản lý tài khoản và thực hiện các
giao dịch với BIDV thông qua Internet mà không cần phải tới Quầy giao dịch
- BIDV Mobile: Khách hàng mong muốn thực hiện các giao dịch ngân hàng
(vấn tin, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn) một cách an toàn, chính xác, nhanh
gọn ngay trên điện thoại di động của mình mà không mất thời gian đến quầy giao
dịch.
- BIDV SMS: Khách hàng muốn cập nhật được thông tin chính xác, kịp thời
về tài khoản của mình một cách hiệu quả và chặt chẽ hơn thông qua việc gửi nhận
tin nhắn qua điện thoại di động
2. Khách hàng doanh nghiệp:
• Tín dụng bảo lãnh:
- Nhu cầu vay ngắn hạn: Doanh nghiệp có nhu cầu vay ngắn hạn bổ sung
vốn lưu động phục vụ nhu cầu sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp.
- Nhu cầu vay vốn đầu tư trung, dài hạn: Khách hàng có nhu cầu vay vốn
đầu tư trung, dài hạn cho Doanh nghiệp
- Nhu cầu vay đáp ứng thấu chi doanh nghiệp: Khách hàng có nhu cầu vay
bổ sung vốn lưu động, đáp ứng nhu cầu đột xuất của doanh nghiệp để bù đắp
thiếu hụt vốn kinh doanh tạm thời.
- Nhu cầu ứng trước tiền: Doanh nghiệp có nhu cầu ứng trước tiền của
BIDV và giao lại GTCG do chính BIDV phát hành trước khi đến hạn thanh toán
- Nhu cầu vay đầu tư Dự án: Doanh nghiệp có nhu cầu đầu tư Dự án thực
hiện tại Việt Nam và một số nước/vùng lãnh thổ phù hợp quy định của pháp luật
và BIDV trong từng thời kỳ
- Nhu cầu vay bổ sung vốn lưu động: Doanh nghiệp có nhu cầu bổ sung
vốn lưu động cho doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thi công, xây lắp để thi
công, lắp đặt thiết bị cho các công trình xây dựng, cơ sở hạ tầng,

Trang 14
Nhóm 8 : Nghiên cứu CRM của BIDV GVHD: Trương Thị Vân Anh
- Nhu cầu vay đóng tàu: Doanh nghiệp có nhu cầu bổ sung vốn lưu động
phục vụ doanh nghiệp thi công đóng tàu.
- Nhu cầu vay đầu tư dự án kinh doanh bất động sản: Doanh nghiệp có
nhu cầu kinh doanh bất động sản
- Nhu cầu vay đầu tư dự án thủy điện: Doanh nghiệp có nhu cầu đầu tư dự
án thủy điện trong lãnh thổ Việt Nam.
- Nhu cầu cung cấp dịch vụ bảo lãnh: Doanh nghiệp có nhu cầu cung cấp
dịch vụ bảo lãnh nhằm bảo đảm thực hiện các nghĩa vụ cam kết của doanh nghiệp
đối với đối tác
• Tiền gửi:
- Doanh nghiệp mong muốn đơn giản hóa việc quản lý ngân quỹ và thực
hiện giao dịch thanh toán một cách an toàn và tối ưu nhất => Sử dụng tiền gửi
không kì hạn của BIDV
- Doanh nghiệp mong muốn quản lý tiền nhàn rỗi một cách an toàn và sinh
lời cao, kỳ hạn gửi phong phú từ 1 tuần đến 72 tháng, lãi suất hấp dẫn với phương
thức trả lãi và cơ chế rút gốc linh hoạt => Sử dụng tiền gửi có kì hạn
- Đầu tư các giấy tờ có giá ngắn hạn của BIDV như: kỳ phiếu, chứng chỉ tiền
gửi ngắn hạn và các loại giấy tờ có giá ngắn hạn khác với kỳ hạn đến dưới 12
tháng là công cụ đầu tư ngắn hạn an toàn và có tính thanh khoản và sinh lời
cao.
- Đầu tư các giấy tờ có giá dài hạn như: trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài
hạn và các loại giấy tờ có giá dài hạn khác với kỳ hạn từ 12 tháng trở lên là công
cụ đầu tư dài hạn an toàn, có tính thanh khoản và sinh lời cao.
- Tối đa hóa lợi nhuận từ nguồn tiền rỗi của mình => Sử dụng tiền gửi kì
hạn lẻ
- Doanh nghiệp mong muốn đơn giản hóa việc quản lý ngân quỹ, thực hiện
giao dịch thanh toán một cách an toàn nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo khả năng
sinh lời cao => Sử dụng tiền gửi thặng dư

Trang 15
Nhóm 8 : Nghiên cứu CRM của BIDV GVHD: Trương Thị Vân Anh
- Doanh nghiệp muốn đầu tư vào một mục đích nhất định như vốn đầu tư xây
dựng cơ bản, tiền gửi Ban quản lý công trình
- Doanh nghiệp muốn đầu tư, kinh doanh chứng khoán thanh toán lệnh mua
bán chứng khoán một cách nhanh chóng, chính xác và an toàn
- Khách hàng mong muốn ủy quyền cho BIDV tự động trích số dư cuối ngày
trên tài khoản thanh toán của doanh nghiệp để đầu tư tiền gửi qua đêm nhằm
hưởng lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi thanh toán
• Ngân hàng điện tử
- BIDV Business Online: Doanh nghiệp có nhu cầu quản lý tài khoản và
thực hiện các giao dịch tài chính thông qua Internet mà không cần phải tới Quầy
giao dịch.
- BIDV Mobile: Doanh nghiệp mong muốn thực hiện các giao dịch ngân
hàng như vấn tin tài khoản, vấn tin giao dịch,…. một cách an toàn, chính xác,
nhanh gọn ngay trên điện thoại di động của mình mà không mất thời gian đến
quầy giao dịch.(sử dụng dịch vụ BIDV Mobile cho khách hàng doanh nghiệp)
- Quản lí dòng tiền: Doanh nghiệp (có các đơn vị thành viên có nhu cầu)
quản lý quan hệ tiền gửi, tiền vay, thanh toán và điều chuyển vốn tự động giữa
các đơn vị thành viên, hỗ trợ công ty mẹ thực hiện chính sách quản lý tài chính
tập trung.
- BIDV Homebanking : Doanh nghiệp có nhu cầu được cài đặt trực tiếp
chương trình BIDV Homebanking trên máy tính của khách hàng và kết nối với
BIDV, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với BIDV từ xa.
Trang 16
Nhóm 8 : Nghiên cứu CRM của BIDV GVHD: Trương Thị Vân Anh
• Tài trợ xuất nhập khẩu:
Tài trợ xuất khẩu:
+ Doanh nghiệp mong muốn có một gói thanh toán xuất khẩu bao
gồm các sản phẩm, dịch vụ BIDV cung cấp cho khách hàng trong quá trình

thanh toán hàng xuất khẩu của Doanh nghiệp với cơ chế ưu đãi về giá phí,
lãi suất và các dịch vụ hỗ trợ và tư vấn nghiệp vụ. Bao gồm các dịch vụ:
• Dịch vụ thanh toán xuất khẩu theo các hình thức thanh toán
L/C, nhờ thu, chuyển tiền (TTR)
(Thanh toán L/C là:Một loại chứng từ thanh toán do bên mua yêu cầu liên
lạc thông qua ngân hàng
Được thanh toán bởi ngân hàng phát hành hoặc ngân hàng xác nhận thông
qua một ngân hàng thông báo trong một khoảng thời gian xác định khi xuất trình
đủ các loại chứng từ phù hợp với các điều kiện, điều khoản.
TTR: Phương thức này được áp dụng trong thanh toán L/C. Nếu L/C cho phép
TTR, người xuất khẩu khi xuất trình bộ chứng từ hợp lệ cho ngân hàng thông báo
sẽ được thanh toán ngay. NH thông báo sẽ gởi điện đòi tiền cho NH phát hành
L/C và được hoàn trả số tiền này trong vòng 3 ngày làm việc kể từ lúc NH phát
hành nhận được điện
TradeCard: Phương thức thanh toán trong giao dịch TradeCard là phương thức
chuyển tiền điện (TTR) thông qua ngân hàng được chỉ định vào tài khoản của
người xuất khẩu.
BIDV đã cung cấp sản phẩm chiết khấu theo hình thức TradeCard với tỷ lệ chiết
khấu lên tới 90% và thời hạn chiết khấu tối đa 60 ngày, đảm bảo tài trợ vốn lưu
động kịp thời cho các doanh nghiệp xuất khẩu
Trang 17
Nhóm 8 : Nghiên cứu CRM của BIDV GVHD: Trương Thị Vân Anh
• Tài trợ xuất khẩu sau khi giao hàng: chiết khấu có truy đòi bộ chứng từ
hàng xuất theo các hình thức thanh toán L/C, nhờ thu, TTR, TradeCard và chiết
khấu miễn truy đòi bộ chứng từ hàng xuất theo L/C.
• Kinh doanh ngoại tệ và các sản phẩm phái sinh
• Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển nội địa và xuất khẩu.
• Các dịch vụ hỗ trợ và tư vấn
BIDV sẽ cho doanh nghiệp vay hỗ trợ xuất khẩu; BIDV đáp ứng nhu cầu bổ sung
vốn lưu động của các doanh nghiệp trước hoặc sau khi ký hợp đồng xuất khẩu để thu

mua, dự trữ, chế biến, sản xuất hàng hóa xuất khẩu.
- Tài trợ nhập khẩu:
+ Tài trợ nhập khẩu bằng vốn vay nước ngoài theo hợp đồng khung
 Khách hàng mong muốn được BIDV tài trợ vốn nhập khẩu thông qua
nguồn vốn BIDV vay của ngân hàng nước ngoài theo các Hợp đồng khung.
+ Tài trợ nhập khẩu đảm bảo bằng lô hàng nhập
 Doanh nghiệp mong muốn BIDV tài trợ ngắn hạn cho để thanh toán chi phí
nhập khẩu hàng hóa theo các phương thức L/C trả ngay, D/P, T/T trả sau
và đảm bảo bằng việc thế chấp chính lô hàng nhập khẩu đó.
Trang 18
Nhóm 8 : Nghiên cứu CRM của BIDV GVHD: Trương Thị Vân Anh
III. Phân biệt khách hàng theo giá trị
1. Khách hàng cá nhân:
Dịch
vụ
Chỉ tiêu Các loại khách hàng Giải thích
Tiền gửi- Tiết kiệm
Khách hàng có
giá trị nhất
Các khách hàng sử dụng các dịch
vụ của BIDV như Tiền gửi có kỳ hạn
Online, Tiền gửi Tài Lộc, Tiền gửi
tích lũy Kiều hối, Tiền gửi tiết kiệm
Kỳ hạn với số tiền
được gửi có giá trị
lớn, kỳ hạn dài, ổn
định
Khách hàng có
giá trị
Các khách hàng sử dụng các gói

dịch vụ của ngân hàng như Tiết kiệm
Tích lũy Bảo An, Tiết kiệm Năng
động
Gửi tiền vào ngân
hàng tuy nhiên với
số tiền được gửi ít
hơn và kỳ hạn gửi
ngắn
Khách hàng có
giá trị âm
Khách hàng sử dụng dịch vụ Trái
phiếu bằng VND/USD, Tiết kiệm
dành cho Trẻ em, Tiền gửi thanh
toán
Khách hàng có sử
dụng dịch vụ của
ngân hàng tuy nhiên
rất ít bởi vì bị cạnh
tranh bởi các công
ty bảo hiểm khác,
khách hàng ít quan
tâm tới dịch vụ
Trang 19
Nhóm 8 : Nghiên cứu CRM của BIDV GVHD: Trương Thị Vân Anh
Tín dụng cá nhân
Khách hàng có
giá trị nhất
Khách hàng sử dụng sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng như chiết
khấu/cho vay đảm bảo bằng giấy tờ

có giá/ thẻ tiết kiệm, cho vay du học,
cho vay tiêu dùng tín chấp
Những khách hàng
vay với giá trị lớn,
lãi suất cao và ổn
định
Khách hàng có
giá trị
Sản phẩm Thấu chi tín chấp, Vay
mua nhà, cho vay mua oto
Khách hàng có sự
dụng dịch vụ nhưng
không ổn định và số
tiền vay không cao
Khách hàng có
giá trị âm
Sản phẩm Thấu chi tín chấp, vay
ứng trước tiền bán chứng khoán
Khách hàng vay
với số tiền nhỏ, và ít
có khả năng trả được
nợ
Ngân hàng điện tử
Khách hàng có
giá trị nhất
Khách hàng sử dụng dịch vụ điện
tử của ngân hàng BIDV như BIDV
Business Online, BIDV Mobile,
BIDV Online
Khách hàng

thường xuyên sử
dụng dịch vụ của
ngân hàng và trả phí
cao
Khách hàng có
giá trị
khách hàng sử dụng sản phẩm
dịch vụ BSMS
Khách hàng có sử
dụng dịch vụ của
ngân hàng tuy nhiên
mức phí thấp
Khách hàng có
giá trị âm
Không có
2. Khách hàng doanh nghiệp:
Trang 20
Nhóm 8 : Nghiên cứu CRM của BIDV GVHD: Trương Thị Vân Anh
Dịch
vụ
Chỉ tiêu Các loại khách hàng Giải thích
Tín dụng bảo lãnh
Khách hàng có
giá trị nhất
Tài trợ doanh nghiệp dệt may,
Cho vay mua oto dành cho
khách hàng tổ chức, Cho vay
trung dài hạn thông thường,
chiết khấu giấy tờ có giá, Cho
vay đầu tư dự án

Khách hàng
doanh nghiệp vay
với số tiền lớn, lãi
suất cao
Khách hàng có
giá trị
Tài trợ cho doanh nghiệp
xăng dầu, cho vay Ngắn hạn
thông thường, Thấu chi doanh
nghiệp, Cho vay thi công xây
lắp
Khách hàng sử
dụng dịch vụ với giá
trị tương đối cao và
thời hạn vay linh
hoạt.
Khách hàng có
giá trị âm
Khách hàng sử dụng sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng
như Cho vay đầu từ dự án bất
động sản
Bất động sản gần
như bị đóng băng
nên nhu cầu đầu tư
hay trả nợ của khách
hàng rất thấp
Tiền gửi
Khách hàng có
giá trị nhất

Khách hàng doanh nghiệp sử
dụng dịch vụ Tiền gửi thanh
toán thông thường, Tiền gửi có
kỳ hạn thông thường, tiền gửi
tích hợp
Khách hàng có
khoản tiền gửi lớn,
kỳ hạn dài, ổn định
Khách hàng có
giá trị
Khách hàng sử dụng dịch vụ
Tiền gửi thặng dư, Tiền gửi
quyền chọn, Tiền gửi tích lũy,
Giấy tờ có giá trị dài
Khách hàng sử
dụng dịch vụ gửi
tiền với số tiền
tương đối lớn,
Trang 21
Nhóm 8 : Nghiên cứu CRM của BIDV GVHD: Trương Thị Vân Anh
nhưng kỳ hạn ngắn
và không ổn định
Khách hàng có
giá trị âm
Khách hàng sử dụng dịch vụ
Giấy tờ có giá ngắn hạn
Khách hàng sử
dụng dịch vụ với số
tiền gửi thấp
Kết luận:

Từ những phân biệt trên, chúng tôi đã đưa ra một số kết luận như sau:
•Khách hàng có giá trị nhất: Đây là những mối quan hệ cần được bảo vệ và ưu ái
nhất. Chính vì thế ngân hàng BIDV cần gia tăng giá trị cảm nhận bằng việc giảm chi phí
các dịch vụ gia tăng vượt trội và khác biệt hẳn so với những loại khách hàng khác. Ngoài
ra còn xây dưng các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt, tạo sự quan tâm đặc biệt
với nhóm khách hàng này.
•Khách hàng có giá trị: Có thể coi đây là những mối quan hệ cần được giữ gìn và
duy trì. Ở nhóm này, ngân hàng cần cung cấp những dịch vụ với mức chi phí nhất định.
Kích thích mức độ sử dịnh thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng riêng, có
quan tâm ở mức thấp hơn nhóm khách hàng có giá trị nhất.
• Khách hàng có giá trị âm: Không có chính sách đối với nhóm khách
hàng này.
B.CRM Tác nghiệp :
1. Tương tác :
• Tương tác Trực tiếp :
Trang 22
Nhóm 8 : Nghiên cứu CRM của BIDV GVHD: Trương Thị Vân Anh
 Face to face : BIDV hiện nay có hơn 16.000 cán bộ, nhân viên là các
chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm được tích luỹ và
chuyển giao trong hơn nửa thế kỷ. Mạng lưới ngân hàng: BIDV có 118 chi nhánh
và trên 500 điểm mạng lưới, hàng nghìn ATM/POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn
quốc. Hiện diện thương mại tại nước ngoài như Lào, Campuchia, Myanmar, Nga,
Séc Với số lượng đông đảo nhân viên và chi nhánh trên khắp cả nước và thậm
chí là nước ngoài nên giúp BIDV tiếp cận và chăm sóc khách hàng nhanh nhất và
gần nhất có thể, sẵn sàng đáp ứng những thắc mắc của khách hàng tại các cơ sở,
chi nhánh ngân hàng. Những vấn đề phức tạp sẽ được các nhân viên giải trình đến
cùng và thỏa đáng nhất, những điều này sẽ làm uy tín và chất lượng phục vụ tăng
lên vượt trội. Và sự tương tác này được thể hiện qua sơ đồ sau :
Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV
( Nguồn : tài liệu nghiên cứu Thạc sỹ với đề tài “ Quản trị khách hàng tại BIDV)

Qua sơ đồ trên chúng ta có thể thấy quan hệ mật thiết giữa các bộ phận trong ngân
hàng BIDV với khách hàng. Ở bộ phận các phòng giao dịch trực tiếp cung cấp
dịch vụ đươc chia làm 2 phòng ban nhỏ gắn với từng nhóm khách hàng để phục
vụ tốt nhất khách hàng tại nhóm đó gồm:
 Phòng CRM với khách hàng là doanh nghiệp và có những chức năng nhiệm
vụ sau:
- Công tác tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng
+ Trực tiếp tiếp thị và bán các sản phẩm: sản phẩm bán buôn, tài trợ thương mại,
dịch vụ đến khách hàng. Chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ
với khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng trong thị trường mục tiêu, mở rộng
Trang 23
3
Phòng kế hoạch và
nguồn vốn
Khách hàng
Các phòng trực tiếp
cung cấp dịch vụ
42
1
5
1
Nhóm 8 : Nghiên cứu CRM của BIDV GVHD: Trương Thị Vân Anh
nền khách hàng, đàm phán mở rộng các lĩnh vực hợp tác với khách hàng, chăm
sóc toàn diện khách hàng, đảm bảo khách hàng được phục vụ đầy đủ với chất
lượng ngày càng cao.
- Công tác tín dụng:
+ Trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng trên cơ sở thu
thập thông tin, phân tích, thẩm định đánh giá dự án và đối chiếu với các điều kiện
tín dụng, đánh giá tài sản đảm bảo đối với những khách hàng có nhu cầu vay và đi
vay.

+ Tiếp nhận, kiểm tra trực tiếp hồ sơ đề nghị miễn/giảm lãi của khách hàng và
chuyển phòng quản lí rủi ro xử lý tiếp.Theo dõi việc sử dụng hạn mức của khách
hàng, chịu trách nhiệm đầy đủ về tính đầy đủ, chính xác, trung thực đối với các
thông tin khách hàng khi cung cấp, báo cáo để phục vụ cho việc xét, cấp tín dụng
cho khách hàng, cũng như tính an toàn và hiệu quả đối với các khoản vay được đề
xuất quyết định cấp tín dụng.
 Phòng CRM Đối với khách hàng là cá nhân và có những nhiệm vụ sau:
- Công tác tiếp thị và phát triển khách hàng:
+ Tiếp cận và triển khai các sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng dành cho khách
hàng là cá nhân. Phối hợp với các đơn vị liên quan đề nghị ngân hàng tổ chức
quảng bá, giới thiệu với các khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng,
những tiện ích và những lợi ích mà khách hàng sẽ được hưởng.
- Công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
+ Tư vấn cho khách hàng lựa chọn, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Phổ biến, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng về qui trình sử dụng các
sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng với tính chuyên nghiệp cao.
- Công tác tín dụng:
+ Tiếp xúc với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu và tiếp nhận hồ sơ vay vốn để thu
thập thông tin, phân tích khách hàng, khoản vay, lập báo cáo thẩm định.
Kênh tương tác với các phòng CRM là kênh tương tác chủ yếu giữa khách hàng
với ngân hàng, nhưng ngoài ra khách hàng cũng có thể tương tác trực tiếp với bộ phận
phòng kế hoạch và nguồn vốn như sơ đồ trên, đặc biệt là các tổ chức kinh doanh, các
doanh nghiệp thì kênh tương tác này là khá quan trọng, họ có thể thông qua đây để hình
Trang 24
Nhóm 8 : Nghiên cứu CRM của BIDV GVHD: Trương Thị Vân Anh
thành sự liên kết lâu dài giữa doanh nghiệp và ngân hàng về vấn đề gửi tiền và vay vốn
cũng như một số vấn đề liên quan khác. Sự tương tác này sẽ giúp BIDV duy trì và phát
triển mối quan hệ với khách hàng của mình.
 Tổ chức hội thảo tương tác với khách hàng:
BIDV còn thường xuyên có các buổi hội

thảo gặp mặt, trao đổi với khách hàng cá
nhân, tổ chức về những chính sách, ưu đãi
của ngân hàng đối với khách hàng, thông
qua đó BIDV cũng giúp khách hàng giải
đáp những vướng mắc về các vấn đề khó
khăn, sẵn sàng lắng nghe ý kiến đóng góp
tại hội thảo để cải thiện và không ngừng
gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng.
• Tương tác gián tiếp
 Tương tác qua điện thoại :
Bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại (contact center) vẫn luôn được coi
là “bộ mặt” của BIDV. Ngân hàng có một đội ngũ nhân sự được đào tạo bài bản về
nghiệp vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Khách hàng có thể liên hệ với ngân hàng
qua số điện thoại thường trực tại tổng công ty hoặc liện hệ với các chi nhánh ngân hàng
BIDV tại địa phương để nhận được sự chăm sóc tốt nhât. Bộ phận chăm sóc khách hàng
sẽ giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn, chuyên nghiệp hơn và kinh tế hơn. BIDV xây
dựng các văn phòng contact center riêng, đội ngũ điện thoại viên và quản lý riêng cho
khách hàng doanh nghiệp. Vì vậy, Chăm sóc khách hàng qua điện thoại không đơn giản
chỉ là việc trả lời các cuộc gọi điện thoại mà đó là cả một văn hóa dịch vụ chuẩn mực và
chuyên nghiệp góp phần lớn tạo nên thương hiệu của BIDV.
Còn với dịch vụ BIDV Mobile, chiếc điện thoại di động thân thiết của khách hàng
sẽ càng trở lên hữu ích hơn khi có thể kết nối với ngân hàng và thực hiện giao dịch.
BIDV Mobile là một trong số ít những dịch vụ tương thích với tất cả các mạng tại Việt
Nam, cài đặt dễ dàng trên các dòng điện thoại hỗ trợ Java và các hệ điều hành thông dụng
hiện nay như iOS, Symbian, Window Mobile, RIM…Khách hàng có thể sử dụng đồng
thời 2 kênh kết nối là SMS và GPRS để đảm bảo giao dịch liên tục, ổn định. Các giao
Trang 25
(Ảnh) Hội thảo tiếp xúc khách hàng của
BIDV