Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tơi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên
cứu khoa học nào.
Huế, ngày 06 tháng 05 năm 2019
Sinh viên

Trần Huyền Thoại

SVTH: Trần Huyền Thoại

i


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang

LỜI CẢM ƠN
Kết thúc 4 năm với ngành học Quản trị Kinh doanh trên giảng đường trường
Khoa Du Lịch – Đại Học Huế, em được làm khóa luận tốt nghiệp. Với em đây là một
niềm vinh dự rất lớn. Khóa luận có thể coi là cơng trình đầu tiên trong cuộc đời, là
hành trang đầu tiên, tạo động lực, cho em tự tin bắt đầu công việc sau này với đúng
ngành học mà em theo đuổi. Để hoàn thành được “cơng trình” này, em xin gửi lời cảm
ơn chân thành tới:
BGH, các thầy cơ trong Phịng đào tạo cùng các thầy cô giáo Khoa Du Lịch Đại Học Huế.
Các cô, các bác cùng các anh chị tại Khách sạn La Casa Nha Trang, cũng nhờ

chị Trần Mỹ Linh đã giúp đỡ em trong quá trình thu thập tài liệu làm khóa luận.
Đặc biệt, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Giảng viên, Thạc sĩ Đào Thị Minh
Trang, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ dạy em trong suốt thời gian làm khóa luận,
giúp em hồn thành bài viết của mình theo đúng thời gian quy định.
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 06 tháng 05 năm 2019
Sinh viên

Trần Huyền Thoại

SVTH: Trần Huyền Thoại

ii


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN...........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................ii
MỤC LỤC.................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ.........................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
PHẦN NỘI DUNG........................................................................................................4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ KHÁCH
SẠN............................................................................................................................... 4
1.1. Những khái niệm cơ bản.....................................................................................4

1.1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch..........................................................4
1.1.1.1. Khái niệm về du lịch..............................................................................4
1.1.1.2. Khái niệm về khách du lịch....................................................................5
1.1.1.3. Phân loại khách du lịch:.........................................................................5
1.1.2. Nhu cầu du lịch.............................................................................................8
1.1.2.1. Khái niệm nhu cầu du lịch.....................................................................8
1.1.2.2. Các nhu cầu của khách du lịch...............................................................9
1.1.2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch....................................11
1.1.3. Khái niệm về khách sạn..............................................................................12
1.1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn...........................................................14
1.1.5. Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn................................................15
1.1.5.1. Khái niệm sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn........................15
1.1.5.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn.......................................................15
1.2. Khái niệm về nguồn khách, ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trường và phân tích
đặc điểm nguồn khách trong kinh doanh khách sạn.................................................16
1.2.1 Khái niệm về nguồn khách..........................................................................17
1.2.2 Ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trường và phân tích đặc điểm nguồn khách ......17
1.3. Những nhân tố ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn...............18
1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan...............................................................................18
1.3.1.1. Vị trí địa điểm .........................................................................................18
SVTH: Trần Huyền Thoại

iii


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang

1.3.1.2. Chất lượng phục vụ..............................................................................19

1.3.1.3. Uy tín và thứ hạng................................................................................20
1.3.1.4. Giá cả hàng hóa – dịch vụ trong kinh doanh khách sạn........................20
1.3.2. Nhóm nhân tố khách quan..........................................................................22
1.3.2.1. Đặc thù của quốc gia............................................................................23
1.3.2.2. Cạnh tranh trên thị trường....................................................................23
1.3.2.3. Các nhà cung cấp.................................................................................24
1.3.2.4. Các tổ chức trung gian.........................................................................24
1.3.2.5. Các sự kiện đặc biệt.............................................................................24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH TRUNG
QUỐC TẠI KHÁCH SẠN LA CASA NHA TRANG.................................................25
2.1. Vài nét khái quát về khách sạn La Casa Nha Trang...........................................25
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn La Casa Nha Trang....................................25
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh...................................................................................26
2.1.3. Hệ thống tổ chức quản lý của khách sạn.....................................................26
2.1.3.1. Hệ thống tổ chức quản lý.....................................................................26
2.1.3.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty.........................................................27
2.2. Đặc điểm thị trường khách du lịch Trung Quốc................................................31
2.2.1. Vài nét khái quát về nước Trung Quốc.......................................................31
2.2.1.1. Đặc điểm về vị trí địa lý.......................................................................31
2.2.1.2. Đặc điểm dân cư..................................................................................32
2.2.1.3. Đặc điểm kinh tế..................................................................................33
2.2.1.4. Đặc điểm văn hóa.................................................................................33
2.3. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc...........................................34
2.3.1. Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc..................34
2.3.2. Cơ cấu khách du lịch Trung Quốc:.............................................................38
2.4. Tình hình khai thác khách du lịch Trung Quốc của khách sạn La Casa Nha Trang.........38
2.4.1. Số lượt khách du lịch và cơ cấu khách du lịch của khách sạn La Casa Nha Trang....38
2.4.2. So sánh lượng khách du lịch Trung Quốc của khách sạn La Casa Nha Trang
và của Nha Trang – Khánh Hịa............................................................................41
2.4.3. Tình hình doanh thu từ khách du lịch của Khách sạn La Casa Nha Trang..43

2.5. Đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn La Casa Nha Trang.......45
SVTH: Trần Huyền Thoại

iv


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang

2.5.1. Số lượng khách Trung Quốc của khách sạn La Casa..................................45
2.5.2. Hình thức đi du lịch....................................................................................46
2.5.3. Chi tiêu bình quân của khách Trung Quốc tai khách sạn La Casa..............46
2.5.4. Thời vụ du lịch của khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn La Casa......46
2.6. Nhận xét, đánh giá.............................................................................................47
2.6.1. Những điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn...............................................47
2.6.2. Những điểm yếu.........................................................................................47
2.6.3. Những cơ hội và thách thức........................................................................48
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC.....49
3.1. Phương hướng phát triển du lịch Nha Trang - Khánh Hòa................................49
3.1.1. Tài nguyên du lịch đa dạng.........................................................................49
3.2. Phương hướng phát triển của khách sạn La Casa Nha Trang............................50
3.3. Một số giải pháp thu hút khách du lịch Trung Quốc..........................................51
3.3.1. Giải pháp về tổ chức kinh doanh................................................................51
3.3.2. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ hiện có.................52
3.3.3. Tăng cường cơng tác tuyên truyền quảng cáo.............................................53
3.3.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.......................................................54
3.3.5. Tăng cường các mối quan hệ......................................................................55
3.3.6. Đề xuất kiến nghị với Nhà nước và Thành phố Nha Trang - Khánh Hòa. . .55
KẾT LUẬN.................................................................................................................57

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................58

SVTH: Trần Huyền Thoại

v


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ
BẢNG 2.1: SỐ LƯỢT KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN LA CASA NHA TRANG........38
BẢNG 2.2: CƠ CẤU KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN KHÁCH SẠN LA CASA NHA TRANG. . .40
BẢNG 2.3 : KHÁCH DU LỊCH ĐẾN NHA TRANG - KHÁNH HÒA......................41
BẢNG 2.4: LƯỢNG KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC ĐẾN NHA TRANG........42
KHÁNH HÒA.............................................................................................................42
BẢNG 2.5: SO SÁNH LƯỢNG KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC CỦA KHÁCH
SẠN LA CASA NHA TRANG....................................................................................42
BẢNG 2.6: CƠ CẤU DOANH THU TỪ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ...................43
BẢNG 2.7: SO SÁNH DOANH THU TỪ KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC VỚI
KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ VÀ TỔNG DOANH THU CỦA KHÁCH SẠN.........44
BẢNG 2.8: SỐ LƯỢT KHÁCH VÀ SỐ NGÀY KHÁCH TRUNG QUỐC CỦA
KHÁCH SẠN LA CASA NHA TRANG.....................................................................45
Hình 1.1: Mơ hình Maslow về thứ bậc nhu cầu của con người......................................9
Hình 2.2: Sơ đồ bộ máy của khách sạn La Casa Nha Trang.........................................27
BIỂU ĐỒ 2.1: CƠ CẤU KHÁCH...............................................................................39
BIỂU ĐỒ 2.2: SO SÁNH LƯỢNG KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC VỚI LƯỢNG
KHÁCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN....................................................................40
BIỂU ĐỒ 2.3: SO SÁNH LƯỢNG KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC CỦA..........42

KHÁCH SẠN LA CASA NHA TRANG.....................................................................42
BIỂU ĐỒ SỐ 2.4: SO SÁNH DOANH THU TỪ KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC
VỚI DOANH THU TỪ KHÁCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN.............................44
BIỂU ĐỒ SỐ 2.5: SO SÁNH DOANH THU TỪ KHÁCH DU LỊCH TRUNG QUỐC
VỚI TỔNG DOANH THU CỦA KHÁCH SẠN.........................................................44

SVTH: Trần Huyền Thoại

vi


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Trong q trình phát triển kinh tế của Việt Nam, du lịch đang từng bước trở
thành một ngành có vai trị rất quan trọng. Nằm trong vùng kinh tế năng động, phát
triển nhanh Việt Nam đã coi phát triển du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn để giải
quyết các vấn đề xã hội.
Phát triển du lịch quốc tế và nội địa đã trở thành một chính sách quan trọng của
Đảng và Nhà nước ta vì ngành du lịch khơng chỉ đem lại lợi ích kinh tế mà cịn góp
phần tăng cường mối quan hệ quốc tế, củng cố hịa bình, thúc đẩy giao lưu văn hóa
giữa các nước, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân.
Trong những năm qua lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã tăng lên nhanh
chóng với tốc độ trung bình năm là 21,9 %. Lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong
tháng 12/2018 đạt 1.374.235 lượt, tăng 5,6% so với tháng 11/2018 và tăng 7,7% so với
tháng 12/2017. Tính chung cả năm 2018 đạt 15.497.791 lượt khách, tăng 19,9% so với
năm 2017. Và Nha Trang – Khánh Hòa là một trong những điểm du lịch ưu thích của

khách du lịch Trung Quốc. Ước tính, năm 2018, Khánh Hịa đón khoảng 6,3 triệu lượt
khách lưu trú, tăng 15% so với năm 2017, trong đó có hơn 2,8 triệu lượt khách quốc tế,
tăng 36%. Doanh thu lưu trú du lịch đạt 20.500 tỷ đồng. (Theo baokhanhhoa.com)
Theo lãnh đạo Sở Du lịch Khánh Hòa , từ năm 2015 đến nay, lượng khách quốc
tế đến Khánh Hòa tăng trưởng mạnh, đặc biệt là khách Trung Quốc, khách Nga. Thống
kê quốc tịch khách cho thấy, đến hết tháng 10 năm 2018 Khánh Hịa đón hơn 2,3 triệu
lượt khách quốc tế. Trong đó, khách Trung Quốc gần 1,6 triệu lượt , chiếm hơn 67,2%,
tăng hơn 56,6% so với cùng kỳ 2017. Đó vừa là cơ hội và cũng là thách thức rất lớn
đối với một khách sạn chỉ mới vừa đưa vào hoạt động một vài năm trở lại đây. Nhiều
khách sạn, nhà hàng, resort, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch mọc lên như nấm,
mỗi tháng lại có những cơng trình đang tiến hành lên kế hoạch thi cơng xây dựng.
Cùng với đó là những đối thủ cạnh tranh lâu năm có những kinh nghiệm, nguồn khách,
uy tín riêng trên thị trường thu hút khách du lịch.

SVTH: Trần Huyền Thoại

1


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang

Thị trường khách du lịch Trung Quốc lâu nay được coi là một nguồn khách
trọng điểm của du lịch nước ta, là thị trường mục tiêu của khách sạn La Casa Nha
Trang. Chính vì vậy mà việc nghiên cứu nhu cầu của du khách Trung Quốc để nhằm
đưa ra các biện pháp marketing thu hút lượng khách Trung Quốc đến khách sạn ngày
một đông hơn là rất cần thiết và đề xuất những biện pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu tối
đa, mang đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Từ những phân tích trên cho thấy đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu thị trường

khách Trung Quốc tại khách sạn Lacasa - Nha Trang” là rất cần thiết, có ý nghĩa lý
luận và thực thực tiễn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài là nhằm hướng tới các mục tiêu như sau:
Thứ nhất là nhằm xây dựng một hệ thống các khái niệm, định nghĩa và những
nội dung lý thuyết cơ bản về khách du lịch và khách sạn.
Mục tiêu thứ hai là nhằm đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch
Trung Quốc tại khách sạn La Casa Nha Trang. Thông qua việc sử dụng các phương thu
thập thu thập và xử lí thơng tin; phương pháp sử dụng biểu đồ, đồ thị; phương pháp
tính tốn và thống kê du lịch và phương pháp so sánh để có được những kết quả về
hoạt động kinh doanh, lượng khách du lịch đến tiêu dùng dịch vụ của khách sạn, là cơ
sở cho việc đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với
khách sạn ngày một nhiều hơn
Mục tiêu cuối cùng là đề xuất một số giải pháp marketing mang tính khả thi đối
với khách sạn để thu hút khách du lịch Trung Quốc tốt hơn và đề xuất một số kiến nghị
đối với các cơ quan nhà nước.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu thị truờng khách du lịch Trung Quốc đến Khách sạn
La Casa Nha trang.
4. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian : Khách sạn La Casa
SVTH: Trần Huyền Thoại

2


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang


Về thời gian : Nghiên cứu thị trường khách du lịch Trung Quốc đến La Casa
đoạn 2016 – năm 2018.
5. Phưương pháp nghiên cứu
Phưương pháp thu thập và xử lí thơng tin: Là phưương thu thập, phân tích dữ
liệu thứ cấp. Thu thập các thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu rồi xử lí các thơng
tin đó nhằm chọn lọc các thông tin tốt nhất. Các tài liệu có thể là các cơng trình nghiên
cứu trước đó, các bài viết, các báo cáo kinh doanh, các báo cáo tổng kết…
Phưương pháp sử dụng biểu đồ, đồ thị nhằm so sánh mức độ khác nhau giữa
các số liệu, chứng minh các số liệu thống kê.
Phưương pháp tính tốn và thống kê du lịch: Nhằm tính tốn tốc độ tăng
trưởng, tỉ lệ % của khách du lịch qua các năm.
Phưương pháp so sánh: So sánh các số liệu thống kê hàng năm nhằm đưa ra
nhận xét và giải pháp
6. Kết cấu của khóa luận
Phần mở đầu
Phần nội dung
Chương 1 : Một số lý luận cơ bản về khách du lịch và khách sạn
Chương 2 : Thực trạng thị trường khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn La
Casa Nha Trang.
Chương 3 : Các giải pháp cơ bản nhằm thu hút thị trường khách Trung Quốc tại
khách sạn La Casa Nha Trang.
Phần kết luận
Tài liệu tham khảo

SVTH: Trần Huyền Thoại

3


Khóa luận tốt nghiệp đại học


GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang

PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ
KHÁCH SẠN
1.1. Những khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch
1.1.1.1.
Khái niệm về du lịch
Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch được ghi nhận như một sở thích, một
hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay du lịch trở thành nhu cầu không
thể thiếu trong đời sống văn hoá, xã hội của các nước.
Thuật ngữ “du lịch” trong ngôn ngữ nhiều nước bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp với
ý nghĩa là đi một vòng. Từ “tourist” lần đầu tiên xuất hiẹn trong tiếng Anh vào khoảng
những năm 1800. Thuật ngữ du lịch được dịch theo tiếng Hán: “du” có nghĩa là di
chơi, “lịch” có nghĩa là từng trải.
Cho đến nay không chỉ nước ta mà tất cả các nước trên thế giới thừa nhận nội
dung về du lịch vẫn chưa thống nhất. Đúng như một chuyên gia về du lịch nhận định
“Đối với du lịch, có bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có bấy nhiêu định nghĩa”. Tuy
nhiên du lịch có thể được hiểu là hiện tượng xã hội và là hoạt động kinh tế.
Tiếp cận dưới góc độ nhu cầu của con người, Hunziker và Kraff (Thuỵ Sỹ) đã
nhận định: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và hiện tượng bắt nguồn từ cuộc hành
trình và lưu trú tạm thời của các cá nhân tại những nơi không phải là nơi ở và nơi làm
việc thường xuyên của họ.”
Tiếp cận dưới góc độ là một ngành kinh tế, theo Kalfiotis: “Du lịch là sự di
chuyển tạm thời của các cá nhân hay tập thể từ nơi ở đến một nơi khác nhằm thoả mãn
nhu cầu tinh thần, đạo đức do đó tạo nên các hoạt động kinh tế.”
Theo Luật DLVN do Ban Thường Vụ Quốc Hội Việt Nam ban hành năm 2005
đã định nghĩa: “Du lịch là hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài

nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ
dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.”

SVTH: Trần Huyền Thoại

4


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang

Khái niệm du lịch vẫn đang là đối tượng nghiên cứu và thảo luận của nhiều nhà khoa
học, quản lý, nhiều hội nghị cấp quốc gia và quốc tế.
1.1.1.2.

Khái niệm về khách du lịch

Có khơng ít định nghĩa về khách du lịch. Để có thể đưa ra một khái niệm
“khách du lịch” chặt chẽ, có lẽ phải bắt đầu từ khái niệm “khách”. Theo từ điển tiếng
việt - 1994, nghĩa cơ bản của từ “ khách” là người từ bên ngồi đến quan hệ với người
đón tiếp, phục vụ.
Khách du lịch là loại khách đến với mục đích nâng cao nhận thức, giải trí, nghỉ
dưỡng tại chỗ kèm theo việc tiêu thụ qua những giá trị tinh thần, vật chất hay dịch vụ,
có hoặc khơng lưu lại qua đêm tại cơ sở lưu trú của ngành du lịch. Vậy có thể thấy du
khách là người từ nơi khác đến vào thời gian rảnh rỗi của họ với mục đích thỏa mãn tại
nơi đến nhu cầu nâng cao hiểu biết, phục hồi sức khoẻ, thư giãn, giải trí hoặc thể hiện
mình kèm theo việc tiêu thụ những giá trị vật chất tinh thần và các dịch vụ do các cơ
sở của ngành du lịch cung ứng.
Nói cách khác, du khách là người từ nơi khác đến, mục đích cảm nhận tại chỗ

những giá trị vật chất, tinh thần hữu hình hay vơ hình cả thiên nhiên hoặc là của cộng
đồng xã hội. Về phưương diện kinh tế, họ là người sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp
du lịch như ăn uống, lưu trú, lữ hành.
Theo Pháp lệnh du lịch tại mục 2, điều 10: “ Khách du lịch là người đị du lịch, trừ
trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”.
1.1.1.3.

Phân loại khách du lịch:

 Phân loại khách theo quốc tịch và theo khu vực địa lý:
Việc phân loại khách theo từng quốc tịch sẽ giúp nhà kinh doanh hiểu rõ hơn
tâm lý, đặc điểm của từng loại khách đến từ các nước khác nhau trên Thế giới. Bởi vì
mỗi quốc gia, mỗi dân tộc lại có đặc điểm riêng, cách sống riêng và cách thể hiện cũng
rất riêng.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) năm 1995 đã đưa ra các khái niệm về
Khách du lịch để thống nhất chuẩn thống kê cho các nước:
SVTH: Trần Huyền Thoại

5


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang

- Khách du lịch quốc tế (International tourist): Là tất cả những người nước
ngoài hoặc những người định cư ở nước ngồi đến một quốc gia nào đó và những
người đang định cư tại một quốc gia nào đó đi ra nước ngồi với mọi mục đích khác
nhau trừ mục đích lao động kiếm tiền trong khoảng thời gian lớn hơn 24 giờ đồng hồ
hoặc sử dụng ít nhất một tối trọ nhưng phải nhỏ hơn 365 ngày.

- Khách du lịch quốc tế bao gồm hai loại: Khách quốc tế chủ động (Inbound
tourist) là lượng khách vào một nước và Khách quốc tế thụ động (Outbound tourist) là
lượng khách của một nước ra nước ngoài.
- Khách du lịch nội địa (Internal tourist): Là tất cả những người đang định cư
trên lãnh thổ của một quốc gia nào đó, đi đến một nơi khác trong quốc gia đó khơng
q 12 tháng, với mọi mục đích trừ lao động kiếm tiền.
- Khách du lịch trong nước (Domestic)
Domestic = Internal tourist + Inbound tourist.
Tức là khách du lịch trong nước bằng khách du lịch nội địa cộng với khách du lịch
quốc tế chủ động. Đây là số liệu thống kê tổng lượng khách du lịch tại một thị trường
cụ thể nào đó xác định tại một thời điểm nào đó.
- Khách du lịch quốc gia (National tourist)
National tourist = Internal tourist + Outbound tourist.
Có nghĩa là khách du lịch quốc gia bằng khách du lịch nội địa cộng với khách du lịch
quốc tế thụ động. Đây là số liệu thống kê tổng lượng khách du lịch là người của một
quốc gia nào đó đi du lịch.
 Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc:
Khách du lịch có nguồn gốc Châu Á: Tính tình kín đáo, buồn vui, giận dỗi
khơng biểu lộ trên nét mặt.
Khách du lịch có nguồn gốc Châu Âu, tính tình cởi mở, thích tự do, hay nói
cười, cử chỉ tự nhiên, phóng khống, vui buồn thường hay biểu hiện trên nét mặt.

SVTH: Trần Huyền Thoại

6


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang


Đối với khách du lịch có nguồn gốc từ Châu Phi thì thường có tính nóng nảy,
cuồng nhiệt, đặc biệt rất dễ tự ái dân tộc, nhưng lại chất phác, thẳng thắn....
Việc phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc nhằm giúp cho các doanh
nghiệp hiểu về tính cách và tâm lý du khách của từng dân tộc. Để từ đó có những biện
pháp tốt nhất nhằm đáp ứng cao nhất những nhu cầu của mọi đối tượng khách.
 Phân loại khách theo mục đích chuyến đi:
Mỗi người tham gia vào chuyến du lịch đều có những mục đích khác nhau, điều
này có ảnh hưởng đến đặc điểm tiêu dùng của chuyến đi, chính vì vậy phân loại khách
theo mục đích chuyến đi để phục vụ tốt hơn và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách du
lịch, sau đây là một số mục đích cơ bản:
- Khách du lịch công vụ: là khách đi du lịch với mục đích giải quyết cơng việc,
tìm kiếm bạn hàng, đối tác, tham gia các hội chợ triển lãm, tham dự các hội nghị, hội
thảo... Nơi đến của loại khách này thường là các thành phố lớn, thủ đô, các trung tâm
thưương mại... Họ là các thưương nhân, thưương gia nên có khả năng thanh tốn rất
cao, có địi hỏi rất lớn đặc biệt là địi hỏi về độ an tồn rất cao.
- Khách du lịch với mục đích nghỉ ngơi giải trí: Chủ yếu khách muốn nghỉ ngơi
thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng, tránh những ồn ào, bụi bặm nơi đơ thị, họ
muốn tìm đến những nơi thanh bình, n tĩnh, có khơng khí trong lành, mát mẻ. Nên
tránh những phiền toái thường xảy ra trong chuyến đi.
- Khách du lịch thể thao: Bao gồm các vận động viên, cổ động viên. Đây là loại
hình du lịch xuất hiện để đáp ứng lòng ham mê các hoạt động thể thao như: Bóng đá,
bóng rổ, các mơn thể thao khác... Dịng khách thường đổ về những nơi có các sự kiện
thể thao đặc biệt. Vì vậy, các nhà kinh doanh du lịch rất nên chú trọng đến các sự kiện
thể thao để có kế hoạch thu hút tốt nhất số lượng khách về với doanh nghiệp mình.
- Khách du lịch thăm thân: Đây là loại khách đi với mục đích thăm thân nhân,
người nhà kết hợp đi du lịch…
 Phân loại khách theo độ tuổi và giới tính:

SVTH: Trần Huyền Thoại


7


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang

Sự khác nhau ở độ tuổi và giới tính cũng gây ra hành vi khác biệt trong tiêu
dùng và ứng xử. Chẳng hạn, đối với khách du lịch là người già và trung niên thì yêu
cầu về chất lượng sản phẩm sẽ cao hơn so với khách du lịch là thanh niên và học sinh,
sinh viên. Ngược lại, những thanh niên trẻ ít chú ý đến chất lượng mà thường chú ý
đến số lượng. Ngoài ra, hành vi tiêu dùng cịn bị ảnh hưởng bởi giới tính, ví dụ khách
du lịch là nữ giới thường mua sắm nhiều hơn nam giới và nữ giới thường nhạy cảm về
giá cao hơn nam giới...
 Phân loại khách theo khả năng thanh toán:
Nghiên cứu được vấn đề này, các nhà kinh doanh lữ hành sẽ tìm ra được thị
trường chính của mình để hướng tới phục vụ khách một cách tốt hơn và có biện pháp
để xây dựng sản phẩm một cách phù hợp hơn. Đối với người có thu nhập cao thì Cơng
ty sẽ giới thiệu những sản phẩm có chất lượng cao, chưương trình du lịch hấp dẫn phù
hợp. Cịn đối với những người có thu nhập trung bình khá thì sẽ lại đưa ra các
chưương trình du lịch vừa với khả năng thanh toán của họ mà vẫn tạo ra được sự thoải
mái, dễ chịu đối với khách.
1.1.2. Nhu cầu du lịch
1.1.2.1.
Khái niệm nhu cầu du lịch
Nhu cầu của con người là mong muốn tự nhiên, là thuộc tính tâm lý của con
người. Nhu cầu là cái gây nên nội lực ở mỗi cá nhân, là nguyên nhân của mọi hành
động. Một nhu cầu nếu được thoả mãn có thể gây ra những tác động tích cực và nếu
khơng được thoả mãn thì nó sẽ phản tác dụng.

Nhu cầu của con người thông thường như: nhu cầu sinh lý (ăn, ở, đi lại…), nhu
cầu an toàn, nhu cầu được liên kết và hồ nhập, nhu cầu được tơn trọng và tự thể hiện
mình… Nhưng khách du lịch cịn có những nhu cầu cao hơn, đó là: Nhu cầu thưởng
thức cái đẹp, nhu cầu giao tiếp, nhu cầu tìm hiểu…
Vấn đề đặt ra ở đây là chúng ta phải nắm bắt được nhu cầu của khách để từ đó
đưa ra các biện pháp cho phù hợp nhằm thoả mãn tối đa các nhu cầu đó và tạo được sự
hài lịng đối với khách.

SVTH: Trần Huyền Thoại

8


Khóa luận tốt nghiệp đại học
1.1.2.2.

GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang

Các nhu cầu của khách du lịch

Các nhu cầu chính đáng của khách du lịch cũng được thể hiện theo thứ bậc từ
thấp đến cao. Theo Maslow con người có các nhu cầu được phân ra các cấp bậc như
Hình

Nhu cầu hồn
thiện bản thân
Nhu cầu được kính trọng
Nhu cầu giao tiếp (hội nhập)
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý (nhu cầu thiết yếu)

Hình 1.1: Mơ hình Maslow về thứ bậc nhu cầu của con người
 Nhu cầu sinh lý (nhu cầu thiết yếu)
Nhu cầu về sinh lý là nhu cầu cơ bản nhất đảm bảo sự sinh tồn của con người.
Đối với khách du lịch trong quá trình đi du lịch họ đã tách rời môi trường sống với các
điều kiện sống quen thuộc của mình nhưng khơng có ý nghĩa là họ tách rời với các nhu
cầu sinh lý. Mà ngược lại những nhu cầu sinh lý cơ bản như ăn uống, ngủ, nghỉ khơng
những địi hỏi phải thoả mãn một cách đầy đủ về mặt lượng mà còn địi hỏi phải đảm
bảo về mặt chất. Nhìn chung ở mức độ nhu cầu này khách du lịch thường có những
mong muốn:
 Thốt khỏi thói quen thường ngày
 Thư giãn về tinh thần và thể xác
 Tiếp xúc với thiên nhiên, đặc biệt là thiên nhiên hoang dã
 Tìm kiếm những cảm giác mới lạ
 Nhu cầu an toàn
SVTH: Trần Huyền Thoại

9


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang

Khi những nhu cầu sinh lý tối thiểu đã được thoả mãn thì nhu cầu tiếp theo phát
sinh, đó là nhu cầu được bảo vệ an toàn. Thực ra nhu cầu an tồn có ở mọi con người,
nó bao gồm mong muốn an tồn về tính mạng, thân thể và tài sản. Đối với khách du
lịch là những người đã rời nơi ở thường xuyên của mình đến những nơi cịn xa lạ và
mới mẻ khơng dễ dàng thích nghi ngay với môi trường xung quanh nên mong muốn
được đảm bảo an tồn về tính mạng và tài sản đối với họ càng cấp thiết hơn. Chính vì
thế khi đi du lịch, người ta thường phải mua các chưương trình du lịch của công ty lữ

hành, đặc biệt là chưương trình du lịch ra nước ngồi. Ngồi ra họ cịn mua bảo hiểm
để trấn an mình. Đồng thời nhu cầu an tồn cịn được thể hiện bằng cách khơng đi du
lịch đến những nơi đang có chiến tranh hoặc đang có bất ổn về chính trị, trật tự xã hội.
 Nhu cầu giao tiếp
Những nhu cầu sinh lý, an toàn được thoả mãn cũng chỉ có ý nghĩa về cảm giác
cơ thể, con người ln có nhu cầu sống trong một cộng đồng nào đó và được những
người khác quan tâm đến.
 Nhu cầu được kính trọng
Lịng tự trọng của mỗi con người phụ thuộc rất nhiều vào được người khác
đánh giá như thế nào. Con người thường không chỉ cần được người khác chấp nhận
bình thường mà muốn được tơn trọng về những gì mà họ đang có và trân trọng. Đối
với khách du lịch nhu cầu được kính trọng được thể hiện qua những mong muốn:
 Được phục vụ theo đúng hợp đồng
 Được người khác tôn trọng.
 Được đối xử bình đẳng như mọi người
 Nhu cầu hoàn thiện bản thân
Qua các chuyến đi, khách du lịch mở mang được hiểu biết về thế giới xung
quanh, qua đó mà có những sự so sánh, đánh giá, tự rút ra những kết luận để hoàn
thiện bản thân, muốn làm những việc để chứng tỏ khả năng của mình. Điểm cơ bản là
khách du lịch luôn trân trọng những giá trị tinh thần cũng như mong muốn làm giàu
vốn hiểu biết và tri thức của họ.
1.1.2.3.

Những nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch

SVTH: Trần Huyền Thoại

10



Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang

Để hiểu rõ nhu cầu của khách du lịch, không chỉ hiểu nội dung, mức độ nhu cầu
của họ mà cần thấy rõ được những nhân tố tác động đến nhu cầu đó.
Như ta đã biết, nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản
xuất và trình độ sản xuất của xã hội lực lượng sản xuất càng phát triển, trình độ sản
xuất càng phát triển cao, các mối quan hệ mở rộng, hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của
con người càng trở nên gay gắt. Tuyên bố LaHay về du lịch đã chỉ rõ “Du lịch là một
hoạt động cốt yếu của con người và xã hội hiện đại. Bởi một lẽ du lịch đã trở thành
một hình thức quan trọng trong việc sử dụng thời gian nhàn rỗi của con người, đồng
thời là phưương tiện giao lưu trong mối quan hệ giữa con người với con người”.
Nhu cầu du lịch chịu tác động của điều kiện khách quan như thiên nhiên, kinh
tế, chính trị, xã hội mà con người đang sống, làm việc và giao tiếp. Song nhu cầu du
lịch cũng chịu tác động của các điều kiện khách quan của khách du lịch như: Trình độ
văn hố, tâm sinh lý, kinh nghiệm bản thân, những đòi hỏi bên trong của con người.
Có thể nêu lên một số tác động chính đến nhu cầu du lịch như:
 Kinh tế phát triển, thu nhập cá nhân không chỉ đảm bảo nuôi sống bản thân mà
cịn có khả năng chi trả cho những đòi hỏi nghỉ ngơi, ham hiểu biết, mở rộng
giao lưu.
 Phong tục tập qn có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến dịch vụ du lịch.
Phong tục tập quán có tác động khêu gợi nhu cầu và động cơ đi du lịch của con
người, nó có thể thúc đẩy nhu cầu du lịch, song cũng có thể tác động từ chối
tiêu dùng các sản phẩm du lịch.
 Tín ngưỡng tơn giáo cũng có tác động khơng nhỏ đến nhu cầu du lịch. Người
theo đạo Hồi cho rằng trong đời sống con người ít nhất phải đến thánh địa Mecca mới là tín đồ thực sự. Nhu cầu đó thúc đẩy du lịch tín ngưỡng phát triển.
 Truyền thống của một cộng đồng có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi tiêu dùng
của khách du lịch. Truyền thống mến khách của dân cư tại điểm du lịch có ảnh
hưởng rất nhiều đến tâm lý, tình cảm của khách du lịch. Truyền thống mến

khách của dân cư tại điểm du lịch, của đơn vị cung ứng du lịch sẽ là sức hút
mạnh mẽ đối với du khách.
 Thị hiếu là một hiện tượng tâm lý xã hội có tính phổ biến lơi cuốn số đơng
người vào một cái gì đó. Thị hiếu có tính bền vững. Trong kinh doanh du lịch
phải biết nắm bắt thị hiếu. Đó là thời cơ làm ăn của doanh nghiệp.
SVTH: Trần Huyền Thoại

11


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang

 Sở thích của khách du lịch cũng là nhân tố tác động đến nhu cầu du lịch. Mỗi cá
nhân, mỗi loại du khách đều có những sở thích khách nhau. Phải nghiên cứu kĩ
sở thích của từng nhóm khách để có sản phẩm du lịch phù hợp.
 Trình độ văn hố ngày càng cao thì càng có nhiều nhu cầu về du lịch. Người ta
đã thấy nếu người chủ có trình độ văn hố càng cao thì tỷ lệ đi du lịch càng
tăng.
1.1.3. Khái niệm về khách sạn
Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về quy
mô, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế cũng dẫn đến
có những quan điểm khác nhau về khách sạn hoặc ở mỗi quốc gia tuỳ thuộc vào điều
kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn, các quốc gia cũng đưa
ra các quy định về khái niệm khách sạn khác nhau.
Ở nước Bỉ đã định nghĩa: "Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các
tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại...” (Nguồn: Giáo trình quản trị
kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hưương,
NXB Lao động - Xã hội Hà Nội.)

Còn ở Pháp lại định nghĩa: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng có
các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi
của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng
khơng lấy đó làm nơi cư trú thường xun). Có thể nói nhà hàng khách sạn có thể hoạt
động quanh năm hoặc theo mùa.”
Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã đưa ra
khái niệm: “Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy
mơ từ 10 buồng ngủ trở lên và đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. (Nguồn: Thông tư số 01/2002/TT - TCDL ngày
27/04/2001 của Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ - Cp
về cơ sở lưu trú).
Theo những quan điểm đơn giản nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh doanh
khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc lưu trú qua
đêm của khách du lịch. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và
SVTH: Trần Huyền Thoại

12


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang

ở mức cao hơn của khách du lịch dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh
doanh ăn uống. Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội và đời
sống vật chất, nhu cầu của khách tại các khách sạn đã không chỉ dừng lại ở việc lưu trú
và ăn uống dẫn đến nhiều nhu cầu giải trí của khách xuất hiện. Để tăng lợi thể cạnh
tranh, tăng khả năng thu hút khách các khách sạn đã mở rộng hoạt động kinh doanh
của mình, tiến hành kinh doanh thêm các dịch vụ khác như: các dịch vụ giải trí, thể
thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v... Kinh doanh khách sạn không

chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhận, mà cịn bán các sản phẩm của các ngành và
lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp, chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ
bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước...
Như vậy, khách sạn đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ, phân
phối sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. Trên các cơ sở đó, ta có thể
hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: "Kinh doanh khách sạn là hoạt động
kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung
cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch
nhằm mục đích có lãi”. (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ
biên, TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hưương)
Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn thực hiện được 3 chức năng cơ bản:
 Chức năng phục vụ (cung cấp các dịch vụ cho khách)
 Chức năng sản xuất (ví dụ: chế biến các món ăn)
 Chức năng lưu thông – phân phối
Mục tiêu cơ bản trong kinh doanh khách sạn là:



1.1.4.

Thu hút được nhiều khách hàng
Thoả mãn được tối đa nhu cầu của khách
Đạt được hiệu quả cao
Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Khác với các ngành kinh doanh hàng hố, bản thân kinh doanh khách sạn cũng

có những đặc điểm riêng của mình:
-

Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch (tại điểm mà

khách sạn đặt cơ sở). Tài nguyên du lịch càng hấp dẫn thì có sức hút càng lớn

SVTH: Trần Huyền Thoại

13


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang

với khách du lịch. Điều này có tính chất quyết định tới quy mơ, loại hình khách
-

sạn, thơng qua đó cũng quyết định hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Vị trí xây dựng khách sạn phải đảm bảo thuận tiện cho khách du lịch cũng như

-

các hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn cũng mang tính quy luật như: quy luật mùa vụ, quy luật

-

tâm lý…
Sản phẩm của khách sạn mang nặng tính dịch vụ (là sự kết hợp của yếu tố vật
chất và sự phục vụ của nhân viên) đòi hỏi sự cẩn thận, tỉ mỉ, lịch sự trong phục

-


vụ mà khơng loại máy móc nào thay thế được.
Kinh doanh khách sạn địi hỏi có vốn đầu tư xây dựng ban đầu và bảo dưỡng
sửa chữa tưương đối lớn (xây dựng hệ thống phòng nghỉ, nhà hàng, dịch vụ bổ

-

sung…)
Kinh doanh khách sạn cần một lực lượng lao động rất lớn (một phịng khách

-

sạn thường có tỉ lệ lao động từ 1.2 đến 1.4 lao động/ phòng).
Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài

-

24/24 giờ mỗi ngày.
Khách sạn phục vụ các đối tượng khách du lịch đa dạng về nhu cầu, đa dạng về
tâm lý, nghề nghiệp, tuổi tác… nên đòi hỏi sự chịu áp lực tâm lý rất lớn và

-

cường độ lao động không đồng đều, căng thẳng.
Kinh doanh khách sạn mang tính tổng hợp và phức tạp, kinh doanh nhiều sản
phẩm dịch vụ khác nhau trong đó kinh doanh chính là dịch vụ lưu trú và các
dịch vụ bổ sung. Quy mơ và loại hình kinh doanh càng đa dạng thì địi hỏi trình
độ quản lý tổ chức càng cao.
Hiểu rõ được những đặc điểm của kinh doanh khách sạn giúp các nhà quản lý

sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tận dụng các điểm mạnh của mình trong

những điều kiện kinh doanh cụ thể.
1.1.5. Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn
1.1.5.1.
Khái niệm sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là một loại sản phẩm đặc biệt bởi sự tồn tại dưới hình
thức kết hợp của cả dạng vật chất và phi vật chất của nó. Sản phẩm của khách sạn vì
thế được gọi là dịch vụ trọn gói và có những đặc điểm riêng biệt hơn so với các loại
sản phẩm khác.

SVTH: Trần Huyền Thoại

14


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần
đầu để đăng ký buồng tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Xét dưới góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm sản
phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ.
-

Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp cho
khách như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác bán trong khách
sạn.
Sản phẩm dịch vụ bao gồm 2 loại là dịch vụ chính (dịch vụ lưu trú và dịch vụ


ăn uống) và dịch vu bổ sung (thoả mãn các nhu cầu thứ yếu của khách trong thời gian
lưu trú tại khách sạn). Đây là phần tạo ra sự khác biệt cho từng khách sạn
1.1.5.2.
Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai dạng hình thức hàng
hố và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hoá đều được thực hiện dưới hình
thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là
trùng nhau). Vì vậy có thể cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ. Vì thế hoạt
động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã tiêu dùng.
Do đó nhân viên bán hàng giữ vai trò rất quan trọng trong việc hướng cho khách đi
đến quyết định mua hàng.
- Sản phẩm của khách sạn không thể dịch chuyển được trong khơng gian như
các hàng hố thơng thường khác, mà khách muốn tiêu dùng nó phải đến nơi có sản
phẩm. Do đó, các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm đến các chính sách quảng cáo,
tiếp thị trên thị trường nhằm thu hút khách đến với khách sạn.
- Sản phẩm của khách sạn khơng mang tính chất lưu kho được. Điều này thể
hiện ở việc số phòng của khách sạn nếu khơng có khách thì khách sạn vẫn phải sản
xuất nhưng khơng bán được sản phẩm. Do đó các khách sạn phải ln tìm mọi biện
pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày.
- Sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp và tính tổng hợp cao. Khách của
khách sạn là khách du lịch – những người có khả năng thanh tốn và chi trả cao hơn
mức tiêu dùng bình thường vì thế yêu cầu của họ về chủng loại và chất lượng sản
phẩm là rất cao. Bởi vậy các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng

SVTH: Trần Huyền Thoại

15



Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang

mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường phải luôn đảm bảo cung
cấp những sản phẩm có chất lượng cao và tăng tính khác biệt cho sản phẩm của mình.
Nói tóm lại, sản phẩm của khách sạn chỉ đạt chất lượng tốt nếu sau khi tiêu
dùng khách hàng cảm thấy trạng thái tâm lý tốt, thoả mãn và coi đó là kinh nghiệm
trong chuyển hành trình của mình.
Nhận diện các đặc điểm của sản phẩm khách sạn giúp việc đề ra các chính sách
marketing cho khách sạn được phù hợp hơn.
1.2.

Khái niệm về nguồn khách, ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trường và phân

tích đặc điểm nguồn khách trong kinh doanh khách sạn
Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến không
chỉ ở các nước phát triển mà còn ở cả nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam.
Trước sự phát triển đó, để có được thành cơng trong lĩnh vực kinh doanh của mình, các
nhà kinh doanh du lịch nói chung và các nhà kinh doanh khách sạn nói riêng phải hiểu
rõ và xác định được thị trường khách mục tiêu của khách sạn mình tức là phải nêu cao
cơng tác nghiên cứu nguồn khách để từ đó có thể đưa ra các chính sách kinh doanh
cho khách sạn.

2.1.1 Khái niệm về nguồn khách
Nguồn khách là dòng khách du lịch đến mua và tiêu dùng sản phẩm du lịch của
một quốc gia, một tổ chức hay một đơn vị kinh doanh du lịch.
Nguồn khách của một đơn vị doanh nghiệp du lịch gồm nguồn khách quốc tế và
nguồn khách nội địa với các loại nhiều du lịch khác nhau.
Để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách một cách có hiệu quả, mỗi khách

sạn phải nghiên cứu kỹ về khách hàng của mình (động cơ đi du lịch, đặc điểm tâm lý,
đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh tốn…). Từ đó phân loại khách hàng theo nhiều
tiêu thức khác nhau và đề ra các biện pháp khai thác hợp lý và có hiệu quả những
nhóm khách hàng mục tiêu mà khách sạn đã, đang, sẽ hướng tới.
2.1.2 Ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trường và phân tích đặc điểm nguồn khách
SVTH: Trần Huyền Thoại

16


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang

Thị trường chính là mục tiêu, là yếu tố khởi đầu và cũng là yếu tố kết thúc của
mọi quá trình sản xuất kinh doanh. Điều này đã khẳng định vai trò hết sức to lớn của
khách du lịch đối với sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh doanh du lịch và
khách sạn.
Sản phẩm du lịch khác với các sản phẩm khác là không thể lưu kho được, nhất
là đối với khách sạn nhà hàng. Vì vậy, đối với khách sạn, thu hút khách tiêu thụ sản
phẩm của mình là một biện pháp hàng đầu nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả kinh
doanh. Chính vì thế mà công tác nghiên cứu thị trường và đặc điểm nguồn khách đã
đem lại hiệu quả cao nhất trong điều kiện kinh doanh mang tính cạnh tranh gay gắt
như hiện nay. Chỉ thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, khách sạn mới có thể trả
lời được các câu hỏi sau:
-

Khách hàng hiện tại của khách sạn là ai? Họ tiêu dùng và đang khơng tiêu dùng

-


sản phẩm gì? Tại sao?
Sản phẩm dịch vụ hiện tại của công ty, khách sạn du lịch có phù hợp với khách
hàng hay khơng? Tiếp tục hoàn thiện, mở rộng nâng cao sản phẩm hiện có hay

1.3.

phải thay mới hồn tồn?
Ảnh hưởng của giá cả tới quyết định tiêu dùng của khách là như thế nào?
Phưương tiện quảng cáo, các kênh phân phối nào là được sử dụng có hiệu quả
nhất, phù hợp nhất? Mức hoa hồng hiện tại đã thỏa đáng chưa?
Yếu tố nào đã tác động tới sự lựa chọn cuối cùng của khách?
Những nhân tố ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn
Để kinh doanh có hiệu quả, một trong những điều kiện tiên quyết đối với các

nhà quản lý là họ cần hiểu rõ những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách
của khách sạn để từ đó đưa ra các chính sách phù hợp thực hiện mục tiêu kinh doanh
đã đề ra.
Có thể chia nhân tố ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách của khách sạn thảnh
2 nhóm:
Nhóm 1: Nhóm nhân tố chủ quan tức là các yếu tố bên trong bản thân khách
sạn. khách sạn có thể kiểm sốt, điều chỉnh và thay đổi chúng cho phù hợp với mục
tiêu của mình.

SVTH: Trần Huyền Thoại

17


Khóa luận tốt nghiệp đại học


GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang

Nhóm 2: Nhóm nhân tố khách quan tức là các yếu tố bên ngoài phạm vi của
khách sạn. Bản thân khách sạn khơng thể kiểm sốt, khơng có hoặc ít khả năng tác
động đến chúng.
3.1.1 Nhóm nhân tố chủ quan
Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng tới sự hấp dẫn, khả năng thu hút khách của
khách sạn. Trong đó cần kể đến những nhân tố có tính quyết định sau:
1.3.1.1.

Vị trí địa điểm

Đối với hầu hết các ngành kinh doanh nói chung và ngành kinh doanh khách
sạn nói riêng, địa điểm kinh doanh có vị trí thuận lợi khơng những có vai trị rất quan
trọng trong hiệu quả kinh doanh mà còn là một tiêu chuẩn để phân hạng khách sạn. Nó
nằm trong 3 nhân tố quyết định: thiên thời, địa lợi, nhân hòa. Việc bán được nhiều sản
phẩm du lịch hay không phần lớn phụ thuộc vào địa điểm kinh doanh. Đối với kinh
doanh khách sạn cũng vậy, vị trí thuận lợi là nơi có tài ngun du lịch phong phú, hấp
dẫn, là nơi có trung tâm du lịch, có đường xá giao thơng đi lại thuận tiện… Ngồi ra,
vị trí địa điểm cịn quan trọng ở chỗ là do đặc điểm của sản phẩm du lịch không thể
tồn kho và không thể vận chuyển được nên khách du lịch muốn tiêu dùng sản phẩm du
lịch thì phải đi đến những nơi có sản phẩm du lịch. Do vậy, trong kinh doanh khách
sạn, những khách sạn nào có địa điểm thuận lợi sẽ thu hút được nhiều khách hơn, giúp
khách sạn kinh doanh được dễ dàng hơn. Mặt khác nó cũng góp phần làm giảm chi phí
quảng cáo, tiếp thị cho khách sạn.
Vì vậy, địa điểm thuận lợi là chiếc chìa khóa vàng đầu tiên để mở ra cánh cổng
của sự thành công cho khách sạn.
1.3.1.2.


Chất lượng phục vụ

Trong ngành khách sạn do dịch vụ chiếm tỷ trọng cao hơn trong tổng sản phẩm
nên chất lượng phục vụ được coi là chất lượng sản phẩm.
Chất lượng phục vụ cũng là nhân tố quyết định để thu hút khách, góp phần tạo
lập uy tín của khách sạn. Vì thế, chất lượng phục vụ được coi là một trong những tiêu
chuẩn cơ bản để đánh giá toàn bộ hoạt động của cơ sơ kinh doanh du lịch. Đồng thời
SVTH: Trần Huyền Thoại

18


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: ThS. Đào Thị Minh Trang

nó cũng là một trong những thước đo quan trọng để phân hạng khách sạn và góp phần
nâng cao danh tiếng của khách sạn trong thị trường du lịch.
Chất lượng phục vụ có thể được hiểu là tổng thể các yếu tố số lượng, chủng loại
và chất lượng của các dịch vụ du lịch, là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật, thể
hiện trình độ tay nghề, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên.
Như vậy, khi chất lượng phục vụ được nâng cao thì một mặt sẽ góp phần tích
cực giữ chân khách quen, khách hàng mục tiêu, mặt khác nó sẽ góp phần thu hút và
thuyết phục khách hàng mới bao gồm cả khách hàng của khách sạn khác và khách
hàng tiềm năng. Đồng thời nó cịn ảnh hưởng tới giá cả bán sản phẩm và các dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn.
Ngày nay, khi sự cạnh tranh trên thị trường du lịch ngày càng trở nên gay gắt
thì chất lượng phục vụ có ý nghĩa sống còn đối với khách sạn. Đây là yếu tố cốt lõi để
phân thắng bại trên thị trường du lịch.


1.3.1.3.

Uy tín và thứ hạng

Trong hoạt động kinh doanh gay gắt như hiện nay, việc tạo niềm tin của khách
đối với khách sạn là khá quan trọng. Uy tín của khách sạn có thể do tính truyền thống
lịch sử của nó mang lại hoặc do uy tín của hãng quản lý khách sạn hay do tinh thần
phục vụ làm việc có trách nhiệm cao của nhân viên trong khách sạn. Hai khách sạn có
thể tưương đưương về chất lượng phục vụ, song khách sạn nào có uy tín hơn sẽ hấp
dẫn được khách hơn. Các hãng lữ hành thường chọn những khách sạn có uy tín để làm
nơi gửi khách.
Bên cạnh đó, ngày nay khách du lịch muốn tự lựa chọn cơ sở lưu trú phù hợp
với nhu cầu và khả năng thanh tốn của mình. Bởi vậy, khách sạn hay sử dụng thứ
hạng của mình làm một phưương tiện quan trọng để quảng cáo thu hút khách.
Việc khách sạn gây được tiếng vang trên thị trường, có uy tín đối với khách
hàng là khó khăn nhưng khó khăn hơn là làm sao duy trì được uy tín đó lâu dài. Bởi
SVTH: Trần Huyền Thoại

19